các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng tmcp trên địa bàn tỉnh quảng ngãi

BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAMHọ tên học viên: Phạm Thị Thu Thủy MSHV:Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101Các yếu tố ảnh hưởng

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

PHẠM THỊ THU THỦY

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC sĩ

THÀNH PHỐHỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Phạm Xuân Giang

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồngchấm bảo vệ Luận vănthạc sĩ TrườngĐại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023.

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng

2 TS Nguyễn Ngọc Hiền - Phản biện 1

3 TS Bùi Hồng Đăng - Phản biện 2

4 GS.TS VõXuân Vinh - ủy viên

5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ,tên, học hàm, họcvịcủaHộiđồngchấmbảo vệ luậnvăn thạcsĩ)

BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Họ tên học viên: Phạm Thị Thu Thủy MSHV:Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 8340101

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượngdịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi.

1) Xác định một so yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớichấtlượngdịch vụthẻ ghi nợnội địa tại các ngân hàngTMCP trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi (2) Đo lường và kiểm định mứcđộ tác độngcủa các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa và (3)Đe xuất một số hàm ý nhằm cải thiện nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớichấtlượngdịch vụthẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàngTMCP trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi.

TP Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 2023

(Họtên và chữ ký)

LỜI CẢM ƠN

Đầutiên, tôi xin chân thành cảm ơn và sự tri ân sâu sắc đối với cácQuý Thầy Cô tại Trường Đại học Công nghiệp Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện tốtnhất có thể cho tôi trong suốt quá trình học tập và làm luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tôi cũng xin chânthành cảm ơn Thầy PGS TS Phạm Xuân Giang đãluôn hướng dẫn nhiệttình, tậntình, chu đáo, chia sẻ kiến thức và hỗ trợ hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này Đồngthời, tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp và gia đình đã luôntận tình và hỗtrợ cũng như độngviên tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứuđể hoàn thiện luận văn.

Trong quátrình thực hiện đề tài, mặc dù đã luôn cố gắng hết sức mình, trao đổi vàtiếp thu ý kiến góp ý từ Bạn bè, Quý Thầy Côvà giảng viên hướng dẫn nhưng vớithời gian nghiên cứu vàvới kiến thức bản thân còn hạn chếvà chưa chuyên sâu thì luận văn sẽ không tránh khỏi những sai sót, thiếu sót và hạn chế Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Bạn bè, Đồng nghiệpvà Quý Thầy Cô.

Xin chân thành cảm ơn!

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC sĩ

Luận văn này nhằm mục đích phân tích những yếu tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàngcá nhân với dịch vụ thẻ ghi nợnội địa tại các ngân hàng thương mại cổphần tại tỉnh Quảng Ngãi Từ các lý thuyết và mô hình nghiên cứu, tác giả đã đềxuấtmột khuôn khổ nghiên cứucùng với bản dựthảo biến quan sát để đo lườngcácyếu tố trong mô hình này.

Sau khi hoàn thành phần nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng chính thứcbằng cách thực hiện khảo sát với 280 khách hànggiao dịch tại các ngân hàngthương mại cổ phần trong tỉnhQuảng Ngãi Thông tin thuthập đượcđã được phân tích bằngphần mềm SPSS để kiểm định độ tincậy, thực hiện phân tích EFA, tương quan Pearson và phươngtrình hồi quy tuyến tính.

Kết quả nghiên cứu chỉ rarằng có 06 yếu tốảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng củakhách hàng, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Sự đảm bảo, (5) Mạng lưới, và (6) Sự thấu hiểu Dựa trên kết quả này, tác giả đềxuất06 hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cá nhân với chấtlượngdịch vụthẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng thương mại cổphần tại tỉnh Quảng Ngãi.

The objective of this dissertation is to identify the elements influencing the contentment of individual clients regarding domesticdebit cardfacilities offeredby joint-stock commercial banks in Quang Ngai province Through theoretical bases

related to research concepts and previous domestic and foreign research models, the authorproposes a research model.

Following initial qualitative and quantitative investigations, the researcher proceeded with a comprehensive quantitativestudy through asurvey involving280customersengaging in transactions at joint-stock commercial banks in QuangNgaiprovince The collected information was processed by the author with SPSS software to test the reliability, EFA analysis, pearsion correlation and linearregression equation.

The findings reveal six factors thatsignificantlyinfluence customer satisfaction: 1)Reliability; 2)Responsiveness; 3)Tangibility; 4) Assurance; 5) Networking; and 6)Understanding Consequently, the author has examined and recommendedmanagerial implications aimed at enhancing individual customer satisfaction Thiswill assist joint-stockcommercial banks in devising strategies to augment customer engagement, ultimately leading to increased sales and profits in the foreseeablefuture.

LỜI CAM ĐOAN

Tác giả đãtự tiến hành nghiên cứu đề tàiCác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàngcá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàngTMCP trên địabàn tỉnh Quảng Ngãi Tất cả thôngtin được sử dụng trong luận văn đều được thu thậptừ nguồn gốcrõ ràng vàtrung thực.

1.1 Lýdochọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đốitượng nghiên cứu 2

1.5 Phạm vi nghiên cứu 2

1.6 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6.1 Nghiên cứu định tính 3

1.6.2 Nghiên cứu định lượng 3

1.6 Ýnghĩathực tiễn của đề tài 3

1.6.3 Ýnghĩa khoa học 3

1.6.4 Ýnghĩathực tiễn 4

1.7 Kết cấu luận văn 4

CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CÚƯ 5

2.1 Cáckhái niệm cóliên quan 5

2.1.1 Sự hài lòng 5

2.1.2 Dịch vụ 5

2.1.3 Chấtlượng dịchvụ 6

2.1.4 Thẻ ghi nợ nội địa 6

2.1.5 Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 7

2.2 Lýthuyết nền 9

2.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow(1943) 9

2.2.2 Họcthuyết củng cố của Skinner (1953) 10

2.2.3 Họcthuyết kỳ vọng của Vroom (1964) 11

2.3 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan 11

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 11

2.3.2 Các nghiên cứu trongnước 13

2.4 Một số ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 17

2.5 Giảthuyết và mô hìnhnghiên cứu 19

2.5.1 Các giảthuyếtnghiên cứu 19

2.5.2 Mô hìnhnghiên cứu đềxuất 22

2.5.3 Thang đo biến quan sát cho mô hình nghiên cứu 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 24

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚƯ 25

3.1 Quy trình nghiên cứu 26

3.2 Phưong pháp nghiên cứu định tính 26

3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình nghiên cứu đềxuất 26

3.2.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo 27

3.3 Nghiên cứu định lượng 30

3.3.1 Chọn mẫu 30

3.3.2 Phưong pháp thu thậpthôngtin 31

3.3.3 Phưong pháp xử lý thông tin 33

3.3.4 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 35

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 36

CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN 37

4.1 Tổng quan tình hình phát hành thẻ ghi nợ (thẻ ATM) khách hàng cá nhân của các ngân hàng TMCPtrên địabàn tỉnh Quảng Ngãi 37

4.1.1 Tổng quan số lượng chi nhánhNHTMCP trên địabàn tỉnhQuảng Ngãi 374.1.2 Tình hình phát hành thẻ ghi nợ (thẻATM) khách hàngcá nhân củacác ngân hàngTMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi 37

4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng chínhthức 39

4.2.1 Kết quả thống kê mô tả 39

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha 44

4.2.3 Phân tíchnhân tố khám pháEFA 46

4.2.4 Phân tích hồi quy đabiến 48

4.2.5 Kiểm định giảthuyết 52

4.2.6 Kiểm định sự vi phạm của dữ liệu: Đa cộng tuyến, phương sai thayđổi và tự tương quan 56

4.2.7 Kiểm định giả định vi phạm phân phối chuẩn của phần dư và giảđịnhvi phạm quan hệ tuyến tính 57

4.2.8 Giátrị trung bình và độ lệch chuẩn của thang đo 59

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 62

5.2.2 Hàm ý thứ hai cho yếu tố Sự đảm bảo 69

5.2.3 Hàm ý thứ ba cho yếu tố Sựthấu hiểu 70

5.2.4 Hàm ý thứtư cho yếu Phương tiện hữu hình 70

5.2.5 Hàm ý thứ năm cho yếu tốMạnglưới 71

5.2.6 Hàm ý thứ sáu cho yếu tố Sự tin cậy 71

5.3 Hạn chếcủa đềtài và định hướng nghiên cứu tiếp theo 72

BẢNGCÂU HỎI KHẢO SÁT 78

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HỌC VIÊN 112

DANH MỤC HÌNH ÁNH

Hình 2.1 Tháp nhu cầu Maslow(1943) 9

Hình 2.2 Mô hìnhcủa Sinishaw Asfaw (2017) 12

Hình 2.3 Mô hình Benyam Tadesse và Fayera Bakala (2021) 13

Hình 2.4 Mô hình HàNam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) 13

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Lê NgọcDiệp và cộng sự 14

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu củaHà Nam Khánh Giao và Đoàn VănNgàn 15

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu củaNguyễn Thị Hà Thanh (2020) 16

Hình 4.1 Biểu đồ thống kê giói tính 41

Hình4.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng 42

Hình 4.3 Biểu đồthống kêtrình độ học vấn 43

Hình4.4 Biểu đồthống kê vị trí côngviệc 44

Hình 4.5 Mô hình kết quả nghiên cứu 53

Hình4.6 Biểu đồ tầnxuất của phần dưchuẩn hóa 58

Hình 4.7 Biểu đồ P-P plot của phần dưchuẩn hóa 58

Hình 4.8 Biểu đồ phân tán Scatterplot 59

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp cácnghiên cứu trước đây 16

Bảng 2.2 Tổng hợp các yếu tốảnh hưởng 17

Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan 18

Bảng 3.1 Thảo luận thang đo 27

Bảng3.2 Kiểm định so bộCronbach’s alpha của các thang đo (N=30) 35

Bảng 4.1 Số lượng phát hành thẻ các ngân hàng TMCP ở tỉnh QuảngNgãi 2022 38

2020-Bảng 4.2 Bảng thống kê khách hàng tạicác ngân hàng TMCP tham gia khảo sát.39Bảng 4.3 Thống kê mô tảgiới tính 41

Bảng 4.4 Thống kê độ tuổi của khách hàng 41

Bảng 4.5 Thống kê mô tảtrình độ học vấn 42

Bảng 4.6 Thống kê mô tả công việc 43

Bảng 4.7 Kết quả phân tích độ tin cậy củathang đo (N=280) 44

Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập (N=280) 46

Bảng 4.9 Bảng phưong sai trích 47

Bảng 4.10 Két quả phân tích EFA thang đo phụthuộc (N=280) 48

Bảng 4.11 Tưong quan giữa nhân tố phụ thuộc và các nhân tố độc lập 48

Bảng 4.12Hệ số xácđịnh 49

Bảng 4.13 Bảng hệ số hồi quy và đa cộng tuyến 50

Bảng 4.14 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng 50

Bảng 4.15 Bảng phân tích ANOVA 51

Bảng 4.16 Kết quảphân tích kiểm định T - test đối với tiêu chí giới tính 53

Bảng 4.17Kiểm định Anova đối với tiêu chí độ tuổi 54

Bảng 4.18Kiểm định Anova đối với tiêu chí trình độ họcvấn 55

Bảng 4.19 Kiểm định Anova đối với tiêu chí công việc 55

Bảng 4.21 Tưong quan spearman giữasai số chuẩn hóavà các biến độc lập 56

Bảng 4.22 Thống kê mô tảnhân tố đại diện để phân tích hồi quy đabiến 59

Bảng 4.23 Mức đóng gópcủa từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hành cá nhânkhi sử dụng dịch vụthẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) 66

DANH MỤC Từ VIẾT TẮT

ATM Automated TellerMachine: máy rút tiền tự động.

Ngân hàngNôngnghiệp và Pháttriển nôngthônBảo hiểm tiền gửi.

BIDV Ngân hàngThưong mại cổ phần Đầu tưvà Phát triển Việt Nam

NHTM Ngân hàngthưong mại

LITC Lợi ích tài chính

TGCKH Tiền gửi có kỳ hạn

TGTK Tiền gửi tiết kiệm

TGTT Tiền gửi thanh toán

PTHH Phương tiện hữu hình

TMCP Thương mại cổ phần

CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ LĨNH vực NGHIÊN cứu

1.1 Lýdo chọn đề tài

Với sự hội nhập quốc tế ngày càng gia tăng, hầu hết các ngân hàng thương mại cổphần (TMCP) trong nước đang chuyển đổi và áp dụng công nghệ vào các giao dịch thanh toán để đápứng nhanh chóng với sự phát triển Các phương thức thanh toánkhông sử dụng tiền mặt, đặc biệt làdịch vụ thẻ ATM, đang trở nên phổ biến trên toàncầu và tại Việt Nam Với dân số gần 100 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, cùng vớihơn 50 ngân hàng tham gia phát hành thẻ với hơn 200 thương hiệu khác nhau, thịtrường thẻ ATM tại Việt Nam được xem là một cơ hội pháttriển tiềm năng cho cácngân hàng TMCPtrong thời gian tới.

Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đã tập trungvào việc nâng cao chất lượng và chăm sóc dịch vụ khách hàng như một phần củachiến lược chiến lược phát triển Một số thẻ ATM củacác ngân hàng đã trở nên phổbiến và được ưa chuông tại cảViệt Nam và tỉnh Quảng Ngãi Tuy nhiên, với sự hiệndiện của nhiều ngân hàng trong các khu vực nhỏ như Quảng Ngãi, các ngân hàngTMCP đang phải đối mặt với một môi trường cạnh tranh khốc liệt để cung cấp dịch vụ và chất lượng tốt hơn để thu hút và giữ chân khách hàng Nhận thức được điều này, các ngân hàng TMCP đangkhông ngừng nỗ lực để cải thiện sản phẩm và dịchvụ của mình Vì vậy, việc nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng TMCP ởQuảng Ngãi là cầnthiết, nhằmtìm ra các giải pháp và chiến lược quản trị cụ thể nhằm nâng cao khảnăng đáp ứng của họ Do đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu là Cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ thẻghi nợ nội địa tại các ngân hàng TMCP tại QuảngNgãi.

1.2Mụctiêunghiên cứu

1.2.1 Mục tiêuchung

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố gây ảnh hưởng đến mức độhài lòng của khách hàng cá nhân với các dịch vụ liên quan đến thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) hoạt động trong tỉnh Quảng Ngãi.

- Những yếu tốnào tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻATMtại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi?

- Các yếu tố ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻ ATM tại các ngân hàng TMCP trên địabàn tỉnhQuảng Ngãi?

- Những hàm ý quản trị nàonâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV thẻATMtại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi?

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cánhân đối với CLDV thẻ ghi nợ nội địa thuộc tỉnh QuảngNgãi.

Í.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Nghiên cứuđịnh tính

Trong giai đoạn này, nghiên cứu được tiến hànhthông quacuộc thảo luận nhóm với 05 chuyên gia, bao gồm 03 cán bộ ngân hàng và 02 khách hàng cá nhân có kinhnghiệm sử dụng thẻ ghi nợ nội địa củacác Ngân hàng TMCP Dựa vào kết quả thảoluận, tác giả điều chỉnh và bổ sung thang đo.

1.6.2Nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng sơbộ: Trong giai đoạn này, tác giả sẽ tiến hành một cuộc khảo sát tiện lợi với 30 khách hàng cá nhân để phân tích độ tin cậy của thang đo và các biến quan sát Từ thông tin thu thập, tác giả sẽ điều chỉnh nội dung và cách diễn đạt của phiếu khảo sátđể phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu chínhthức.

- Nghiên cứuđịnh lượng chính thức: Nhân viên của các ngân hàng TMCP sẽ phát bảng khảo sát cho khách hàng và sử dụng phần mềm thống kê SPSS để thu thập và phân tích dữ liệu Họ sẽ áp dụng hệ so Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đểkiểm trađộ tincậy của thang đo, đánh giámôhình và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng vềthẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng TMCP Cuối cùng,đểxác định sựkhácbiệt dựa trêntừng tiêu chí và biến kiểm soátvề sự hài lòng của khách hàng về thẻ ghi nợ nội địa, họ sẽ tiến hành kiểm định T-test và ANOVA.

1.6 Ý nghĩathực tiễn của đề tài

1.6.3Y nghĩakhoahọc

Luận văn tiến hành lược khảo các nghiên cứu có trước, đồng thời căn cứ vào tìnhhình thựctế tạitỉnh Quảng Ngãi đãxác định được mô hình nghiên cứu phù hợp đồngthời đã tiến hành hiệu chỉnhcácthang đo Chương 4 của luận văn,tácgiảđã tiến hành đối sánh kết quả nghiêncứu với kết quả của một số nghiêncứu cùng loại đểtừ đó chỉ ranhững điểm giống và khác nhau.

1.6.4 Ynghĩathựctiên

Luận án đã đề xuất các biện pháp quản lý, đo lường và kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố để tăng cường sự hài lòng của khách hàng cánhân về thẻ ghi nợ nộiđịa tại cácngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi Nghiên cứu này cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng địa phưong khác khi muốn cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của mình.

Kết cấu của luận văn được chia làm 05 chương, cụ thể:Chương 1: Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hìnhnghiên cứu.Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận.Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị.

CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu

2.1.1 Sựhài lòng

Tse và Wilton (1998) Sự hài lòng của khách hàngcóthể được địnhnghĩalàphản ứngtích cực của khách hàng sau khi trải qua trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ,khi họ cảm thấy rằng họ đã nhận được giátrị tốt hon, hoặc đạt được kỳ vọng mà họ đã kỳ vọng từ sản phẩm hoặc dịch vụ đó Theo Zeithaml vàBitner (2000) cho rằng Có mối tưong quan giữa sự hài lòng của khách hàng và chấtlượng dịch vụ, trong đósự hài lòng thường phản ánh chất lượng của dịch vụ đượccung cấp Ngoài ra, mốiquan hệ tổng quan giữa giá cả, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ đều ảnhhưởng đến sự hài lòng nói chung của khách hàng Điều này đồng nghĩa vói việc khi khách hàng cảmthấy rằng họ đã nhận đượcgiá trị đúng đắn cho số tiền họchi trả, và khi sản phẩm và dịch vụ đều đáp ứng đượcmong đợi và chất lượng mongmuốn củahọ, họ sẽ có xu hướng cảm thấy hài lòng Hansemark và Albinsson (2004) Sự hài lòng của khách hàng làcảm xúc tổng thể hoặc thái độ của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ Nó được đo lườngthông qua sự khác biệt giữa những gì kháchhàngmong đợi trước và những gì họ thựcsự trải qua sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, vàđối vói mức độ đáp ứng của nhà cung cấpđối với nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn của khách hàng.

Sự hài lòng củakhách hàng là trạngthái tâm lý liên quan đến thái độ của họ đối vóinhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng thường sử dụng dịch vụ thườngxuyên hơn và giúp tăng cườngmối quan hệ với nhàcung cấp, trong khi khách hàng khônghài lòng thường chia sẻtrải nghiệm tiêu cực và có thể ảnh hưởng đén danhtiếng và lợinhuận của doanhnghiệp.

2.1.2Dịch vụ

Gronroos (1990) nói là nịch vụ là các hành động hoặc chuỗi các hành động không vậtchất thường xảy ra trong tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cung cấpnguồn lực vậtchấthoặc hệthống đểgiải quyết các vấn đề hoặc nhu cầucủa khách hàng Bùi

Nguyên Hùng (2004) cho rằng các dịch vụ ngân hàng, đặcbiệt là dịch vụ thẻ, đượccoi lànguồn thu nhập chínhcủa các ngân hàng và có tác động quan trọng đến sự tồn tại vàpháttriển của họ.

Dịch vụ thẻ là một dạng dịch vụ ngân hàng mới được phát triển nhờ vào sự tiến bộ của khoa học và công nghệ Vói những tính năng tiện ích và ưu việt, dịch vụ này nhanh chóng trở nên phổ biến vàthay thế việc thanh toán bằng tiền mặt là phưong thức chính Ngày nay, dịch vụ thẻ đang ngày càng được phát triển và sử dụng rộng rãi hơn trongcác giao dịch thanh toán tại Việt Nam.

2.1.3Chất lượng dịchvụ

Có nhiều định nghĩa về CLDV nhưnghầu hết đều thốngnhấtrằng CLDVđượcquyết địnhbởi trải nghiệm của khách hàng Mỗi khách hàng đều có những yêu cầu và quanđiểm cá nhân riêng, điều này ảnh hưởng đến cách họ nhìn nhận chất lượng dịch vụmà họ nhận được Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa CLDV là sự thỏa mãnnhu cầu và nhận thứccủakháchhàngtrong quá trình họ sử dụng dịch vụ TheoLewisvà Mitchell (1990) và Dotchin và Oakland (1994) cho rang CLDV là khả năng đápứng được nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng Theo Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩaCLDV là mức độ màsự mong đợi của khách hàng và đánh giácủahọ về kết quả của dịch vụ khác nhau.

Chất lượngdịch vụ thẻ là khả năng đáp ứngmọi nhu cầucủa khách hàng khi sử dụngthẻ để cải thiện, tạo dựngvàmở rộng mối quan hệ lâu dài với khách hàngbằng cáchđảm bảo sự hài lòng của khách hàng Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1.4 Thẻ ghinợ nộiđịa

Thẻ ghi nợ nội địa là loại thẻ được phát hành bởi các ngân hàng, dùng để giao dịch khôngdùng tiền mặt và chỉ sử dụng ở quốc gia đã pháthành thẻ Thẻghi nợ nội địasẽ được liên kết vớitài khoản ngân hàng của bạn Qua đó, chủ thẻcóthể dùng để mua sắm, thanh toán chi tiêu, rút tiền tại các cây ATM, chuyển khoản với hạn mức bằng số dư hiện cótrong tài khoản.

Thẻ ghi nợ nội địa làmộttrong những loại thẻ được sử dụng thịnh hànhnhất hiện nayvói những đặc điểm co bản như: (1) Chuyển và rút tiền nhanh chóng tại bất kỳ cây ATMnào trên toàn quốc, kể cả khác ngân hàng (2) Thanh toán trực tiếp tại các cửa hàng thông qua máy POS mà không cần dùng tiền mặt (3) Có thể đăng ký dịch vụInternet Banking đểthực hiện các tác vụ mua sắm online, thanh toán chi tiêu và quảnlý số dư trực tuyến (4) Giữ tài sản an toàn hon vì không cần mang nhiều tiền mặt trong người (5) Nạp tiền vào tài khoảntạicác điểm giao dịchnàocủa ngân hàng phát hànhthẻ (6) Nhận nhiều ưu đãi từ các nhà cung cấp dịch vụ khi khách hàng thanh toán online.

21.5Dịch vụthẻ tại ngân hàng thương mại

Thẻ ghi nợ đượcgọi là ATM làthẻ màngân hàng phát hành thẻ cấpcho khách hàngsử dụng thẻ theo các điều khoản của thỏathuận mà họ đã ký Thẻ ghi nợ là thẻ điện tử được ngân hàng cung cấp cho khách hàng, cho phép họ rút tiền từ tài khoản ngân hàng của mình Thẻ ghi nợ được dùng để thanh toán các đon vị chấp nhận thẻ hoặcrút tiền từ máy ATM Thẻ ghi nợ không cóquan hệ vay mượn giữangân hàng và chủthẻ.

Hầu hết các loại thẻ ATM ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng (plastic), cókích cỡ 84mm X 54mm X 0.76mm, có góc tròn, gồm hai mặt chứa đựng đầy đủ cácnội dung liên quan tới chủ tài khoản, số dư, hạn mức, số pin Việc tiếpnhận thanh toán bằng thẻ phải có hợp đồng thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng khi phát hành thẻ hoặc thanh toán thẻ vói đon vị chấp nhận thẻ.

Như vậy, dịch vụ thẻ là một phưong thức thanh toán mà ngân hàng phát hành chokhách hàng để họ có thể sử dụng nó để mua hàng, rút tiền mặt từ tiền gửi của mình hoặc cả hai Hon nữa, thẻ được sử dụng để thực hiện các giao dịch bằng hệ thốnggiao dịch tự động, thường được gọi là hệthống dịch vụ ATM Ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ (tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ) có trách nhiệm hướngdẫn đầy đủ tấtcả quy trìnhthanh toán thẻ cho cácđon vị chấpnhận thẻ.

Đonvị chấp nhận thẻ: Khi chủ thẻ xuấttrình thẻ mua bán hàng hóa, dịch vụ, đon vị chấp nhận thẻ phải sử dụng máy chuyên dùng kết hợp với việc kiểm trabằng mắt để

kiểm tra Sau khi kiểm tranếu thẻ đầy đủ điều kiện thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻlập hóa đơn thanh toán hànghóa,dịch vụ,yêu cầu chủ thẻ ký trên hóa đơn thanh toán,đối chiếu chữ ký trên hóa đơn với chữ ký của chủ thẻ trên thẻ (nếu có).

Đơn vị thanh toán thẻ: Nhận được bảng kê kèm các hóa đơn thanh toán của đơn vịchấp nhận thẻ gửi đến, sau khi đi kiểm tra đủ điều kiện thanh toán, ngân hàng thanh toán thẻ có trách nhiệm thanh toán ngay cho đơn vị chấp nhận thẻ Có thể kể đến cácdịch vụ thẻ được ngân hàng cungcấp phổ biến hiện naynhư:

- Phát hành những dòng sản phẩm thẻ cao cấp với nhiều tính năng và ưu đãi vượt trội, để tạo thêm nhiều lựa chọn cho khách hàngnhư: sản phẩmthẻ AmericanExpress Centurion, Visainfinite, World MasterCard, MasterCardPlatinum.

- Pháttriển thanhtoán thẻ qua các thiết bị chấpnhận thẻ tại các điểm bán hàng, thiếtbị chấpnhận thẻ (ATM, EDC/POS), thanh toán trựctuyến với công nghệ 3D Secure,verified by Visa, sử dụng công nghệ QR code, thanh toán qua thiết bị di động(Moca/Visa), liên kết với các ví điện tử

- Triển khai chip hóa thẻ nội địatheo lộ trình củaNHNN; Triểnkhai EMV contactless chocác sản phẩm thẻ.

- Thanh toán trực tuyến qua thẻ, thanh toán qua internet banking, mobile banking, thanh toán quahệthống của đối tác trên nền tảng core bankingcung 15 cấp mua sắm trực tuyến ngay trên ứng dụng ngân hàng thay vì qua ứng dụng khác như Shopee,Lazada thanh toán điện nước, trả phí mua vé máy bay, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cước phí internet và rất nhiều hình thức thanh toán kết nối giữa doanhnghiệp với doanh nghiệp và doanh nghiệp với từng cá nhân Dịch vụ gửi tiền tiếtkiệm Rút tiền gửi FDOnline, rút tiền mặt tạicác máy rút tiền tự động 24/24, chuyểntiền nhanh liên ngân hàng24/7.

Chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại các ngân hàng thươngmại là mang đến khách hàngkhi sử dụng thẻ sự hài lòng và thỏa mãn được nhu cầu mình sử dụngcao nhất cóthểgóp phần nâng cao chấtlượng hài lòng khách hàng và nâng cao chấtlượng đời sốngngười dân trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

2.2 Lý thuyết nền

2.2.1 Thuyết nhu cầucủaMaslow (1943)

Theo Abraham Maslow (1943) nhu cầu của một con người được phân theo những cấp bậc khác nhaumangđến các phản ánh theomức độvà tính chất vói tháp nhu cầu.Nó mang đến sự hài lòng cơ bản cho họ ở những nhu cầu phía dưới Sau đó, những nhu cầu cao có cơ sởđể được thựchiện trên thựctếvàphù hợp khả năng.

Thuyết nhu cầu là một trong những lý thuyết nổi tiếng nhất về động lực, hệ thống phân cấp nhu cầu được sử dụng rộng rãi trong kinh doanh, tiếp thịvànguồn nhân lực, cùngcáclĩnh vựckhác Theo lý thuyết này,Maslow chia nhu cầu của con ngườithànhnăm loại và sắp xếp chúng theo thứtự quan trọngtăng dần:

Nhu cầu sinh lý: Nhu cầu cơ bản nhất nằm ở đáy của kim tựtháp Đây là những nhucầu về sinh lývà cũng gần như là nhu cầu nguyên thủy Những đòi hỏivề thể chấtcho sự sống còn của con người Nếu những yêu cầunàykhông được đáp ứng, cơ thểcon người không thể duy trì cuộcsống Những nhu cầunằm trong danh sách này bao gồm: ăn, ngủ, nơi ở, không khí.

Nhu cầu an toàn : bao gồm mongmuốn được đảm bảo an ninh, bảo hiểm y tế, dựtrữtàichínhvà một nơi ở an toàn, cùng nhiều thứ khác.

Nhu cầu xã hội: Mối liên kết gần gũi và thân thiện thườngxuấtpháttừ các mối quanhệ với gia đình, bạn bè, người thân,và các cộng đồng.

Nhu cẩu đượctôn trọng: là nhu cầu cấp cao hơn củacon người và còn được gọi là nhu cầu vềlòngtựtrọng.Ngoài nhu cầu được yêu thương, chúngta còncần được tôn trọng vàthừa nhận các kỹ năng của mình.

Nhu cẩu tự khẳng định: Khitất cả những bậc nhu cầu ởdưới đãđược đáp ứng, conngười tiến tới một tầm caomới, đó là hoàn thành tất cả những gì có thể với khả năng tốt nhất của mộtngười.

Từ thuyết này liên hệ đến vấn đề cần nghiên cứu, ta thấy, một khi CLDV của thẻATM mà đáp ứng được cácmong đợi, các nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ hài lòng.Ngược lại, nếu không hài lòng, họ sẽ có những lời nói, có những hành động khôngthân thiện, từ đó có thể không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này mà chuyển sangngân hàng khác Nghĩalà đáp ứng được nhu cầu càng lớn thì sự hài lòng của khách hàngcàng nhiều.

2.2.2Học thuyết củng co của Skinner(1953)

Theo Skinner, hậu quả của hành vi - những cái củng cố - là các lực kiểm soát rấtmạnh mẽ Vì vậy, ông cho rằng kiểm soát được củng cốthì kiểm soátđược hành vi Do tầm quan trọng mà Skinner gán chocủng cốhànhvi, nên chúngta cần xét vấn đềnày trên 2 phương diện: vai trò quy định của củng cố với hànhvi của cá thể và nhóm,nguyên tắc và kỹ thuật củngcố.

Củng cố tích cựclàsự củng cốhành vi bằng cách thể hiện một kích thích mong muốnsau khi có một hànhvi Củng cố tiêu cực là mộthành động giúp tránh được tình huốngkhông dể chịu có xu hướng lặp lại trong tình huống tương tự Trừng phạt là sự thểhiện một sự kiện không thích thú hoặc di chuyển một sự kiện tích cực sau một phản ứng và làm giảm tần sốcủa các phản ứng đó Sự trừngphạtliên quan đến hai sự kiện:Một cái gì đó khó chịu xuất hiện sau phản ứng Nó được gọi là kích thích khó chịu Một điều gì đó tích cực biến mất sau hành vi.

Từ thuyết này liên hệ đến đề tàinghiên cứu, cóthể thấy, một khi CLDVcủathẻ ATMmà đáp ứng được các mong đợi, các nhu cầu của khách hàng thìhọ sẽ hài lòng Ngượclại, nếu không hài lòng, họsẽ cóhành vi mang tính tiêu cựcvà khó chịu, từ đó có thểkhông sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này mà chuyển sang ngân hàng khác Nghĩa là mang đến sự hài lòng thì sẽ hạn chế tối đacác hành vi mang tính tiêu cực như chêtrách và đánh giá thấp chất lượng.

2.2.3Họcthuyếtkỳ vọngcủa Vroom (1964)

Học thuyết kỳ vọng Vroom được giới thiệu vào năm 1964, đưa ra một cách tiếp cậnkỳvọngđể hiểu về động lực.Thuyết chủ yếu liên quanđến động lựctrong môitrường làm việc, khi mà nhân viên có thể đưa ra các lựa chọn trong công việc của mình, thì họ sẽ chọn những gì thúc đẩy họ nhất Các yếu tố trên được thể hiện trong phưong trình toán học là: Sự độngviên =Hấp lực XMong đợi X Phưong tiện

Theo Vroom (1964), nhân viên chỉ được thúc đẩy khi họ có cái nhìn tích cực về ba quan niệm hoặc mối quan hệnêu trên Kỳvọng củanhân viên được thúc đẩybởi phần thưởng vàưu đãi Với các mục tiêu phù hợp được đặt ra, điều này có thể kích hoạt một quy trình tạo độnglực giúp cải thiện hiệu suất.

Từ thuyết này liên hệ đến đề tàinghiên cứu, cóthể thấy, một khi CLDVcủathẻ ATMmà đáp ứng được các kỳ vọng mong đợi khách hàng thì họ sẽ hài lòng Ngược lại, nếu không hài lòng, không manglại chất lượngkhôngnhư kỳ vọngnhư khách hàngsuynghĩ mong đợi khi khách hàngcóthể suy nghĩ không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này mà chuyểnsang ngân hàng khác Nghĩa là đáp ứng được kỳ vọng càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng nhiều.

2.3 Lược khảo các nghiêncứu có liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

2.3 ỉ ỉ Nghiên cứu của Sinishaw Asfaw (20ỉ 7)

Sinishaw Asfaw (2017) nghiên cứu tác động của chất lượngdịch vụ máy ATM đếnsự hài lòng của khách hàng và tác động của nó đến lòng trung thành của Sinishaw Asfaw Tác giả đã khảo sát 400 khách hàng tưong ứng vói 169 chi nhánh ATM Kết

quả nghiên cứu cho thấy tác độngcủa các khía cạnh chấtlượng dịch vụ ATM đến sựhài lòng của khách hàngvà triển vọng tương lai của ATM đến sựhài lòng của khách hàng chịu ảnhhưởngbởi 8 nhântố vớithứtự vàtầm quantrọngnhư sau: (1) De dàng;(2) Sự đảm bảo; (3) Bảo mật; (4) Tùy chỉnh; (5) Tính toàn diện; (6) Thuận tiện; (7) Dịchvụ hỗtrợ; 8) Kiến thức của nhân viên;

Hình 2.2 Mô hìnhcủa SinishavvAsfavv (2017)

Nguồn: Sinishaw Asfaw (2017)

2.3 1.2 Nghiên cứu Benyam Tadesse và Fayera Bakaỉa (2021)

Nghiên cứu Ảnh hưởng của dịch vụ máy rút tiền tự động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Ethiopia của Benyam Tadesse và Fayera Bakala(2021) tiến hành khảo sátvới 168 khách hàng và sử dụng thang đo Likert năm điểmđểphân tích dữ liệu Kết quả cho thấy cónăm yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ ATMtạiNgân hàng Thươngmại Ethiopia, bao gồm: (1)Độtin cậy; (2) Sự đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự đồng cảm; và(5) Sự đáp ứng.

Hình 2.3 Mô hình Benyam Tadesse và FayeraBakala (2021)

Nguồn: Benyam Tadesse và Fay era Bakala(2021)2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

2.3.2.1 Nghiên cứu của Hà Nam KhánhGiao và Trần HồngHải (2014)

Nghiên cứu thực hiện bằng cách 779 khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Nghiên cứuđãkết hợp các mô hình SERVQƯAL và SERVPERF sau đó tiến hành kiểm định và phân tích EFA, CFA và mô hình cấu trúctuyến tích (SEM) dựa trên 02 phần mềm dữ liệu SPSS và AMOS 20.0 Kết quả nghiên cứu chỉrarằng có4 yếu tố theo thứ tự sauđây cótác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long: (1) Giácả; (2) Mạnglưới; (3) Độ tin cậy; (4) Sự đồngcảm.

Hình 2.4 Mô hình Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014)

Nguồn: HàNam KhánhGiaovà TrầnHồng Hải(2014)

2.3.2.2 Nghiên cứu của Lê Ngọc Diệp và cộngsự (2017)

Nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vớiCLDV thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Đồng Nai của Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) thực hiện khảo sát với 211 khách hàng Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnhhưởng như mô hình được trình bày dưới hình 2.7 Nhữngkết quảnày cung cấp cơ sở định hướng để cải thiện CLDV thẻ ATM tại ngân hàngVietcombank - chi nhánh Đồng Nai cũngnhư các ngân hàng thương mại khác Cácgiải pháp gợi ý bao gồm: (1) Hiệu quả phục vụ khách hàng; (2) Độ tin cậy của kháchhàng; (3) Năng lực phục vụ của các nhân viên; (4)Cơ sở vật chất cho ngân hàng.

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Lê Ngọc Diệp và cộng sự

Nguồn: Lê Ngọc Diệp và cộngsự(2017)2.3.2.3Nghiên cứu của Hà Nam KhánhGiao và Đoàn Văn Ngàn(2018)

Nghiên cứu “Các yếutố ảnh hưởng đến sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụthẻ ATM của ngân hàngBIDV tại thành phố Hồ ChíMinh” của Hà Nam Khánh Giao vàĐoàn Văn Ngàn (2018) đã tiến hành khảo sát 369 khách hàng thường xuyên giaodịch và tiến hành kiểm định, phân tích EFA vàhồi quy Tác giả đãchỉ ra 04 yếu tố tác động và sắp xếptheo thứ tự giảmtầm quan trọng: (1) An ninhvà sự quantâm; (2) Bảo mậtvà sự thuận tiện; (3)Độ tin cậy; (4) Hiệu quả phục vụ.

Hình 2.6 Môhình nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn

Nguồn:Hà Nam KhánhGiao & Đoàn Văn Ngàn (2018)2.3.2.4Nghiên cứu củaNguyễn Thị HàThanh (2020)

Nghiên cứu “Các nhân tố tác động tới sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng trungthành của khách hàng Việt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế” của tác giảNguyễn Thị Hà Thanh (2020) đã thực hiện khảo sát 367 khách hàng vói bộ câu hỏiđược xây dựng theo khung mô hình SERVPERF và áp dụng phưong pháp mô hìnhphương trình cấu trúc bình phương từng phần nhỏ nhất PLS- SEM để đánh giá Kết quả nghiên cứu đãnêu ra sự tươngquancác nhântố đến sự hài lòng Sự hài lòng củakhách hàng đã chỉ ra lòng trung thành có tác động mạnh với dịch vụ thẻ ngân hàngquốctế.

Hình 2.7 Mô hìnhnghiên cứu của Nguyễn Thị Hà Thanh(2020)

Nguồn: Nguyễn Thị HàThanh (2020)

Dựa trên kết quả nghiên cứu nêu trên, tác giả đưara tómtắt các nghiên cứu liên quanđến đề tài nghiên cứu như sau:

Bảng 2.1 Tông hợp các nghiên cứu trước đây

1.2)1)SựSự đồng tincậycảm3) Sự đáp ứng4)Sự đảm bảo

5) Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ Benyam Tadessevà Fayera Bakala(2021)

2 2) Sự 1) De dàngđảm bảo3) Bảo mật;4) Tùychỉnh5) Tínhtoàn diện6) Thuận tiện7) Dịch vụ hỗ trợ

8) Kiến thức của nhân viên

Chất lượng dịch vụ Sinishaw Asfaw(2017))

3.2)1) Sự Sự đồngtin cậycảm3) Mạng lưới4) Giá cả

Sự hài lòng của kháchhàng sửdụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VietcombankVĩnh Long

HàNam KhánhGiao & Trần HồngHải (2014)

4.2) 1) HiệuĐộ tin quả cậy phục vụcủa KH 3) Năng lực phục vụ4) Cơ sở vật chất

Sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối vớiCLDVthẻ ATM tại

Lê Ngọc Diệp &cộng sự (2017)

Nguôn:Tông hợp của tác giả (2023)

ngân hàng TMCP Ngoại thưong chi nhánh ĐồngNai

5.2)1) Bảo mậtAn ninh và và sự thuận sự quan tâmtiện3) Độ tincậy

4) Hiệu quả phục vụ

Sự hài lòng của kháchhàng sử dụng dịch vụthẻ ATM củangân hàngBIDV tại thành phố HồChí Minh

HàNam KhánhGiao & Đoàn VănNgàn (2018)

6.2)1) Sự Khảđảm năngbảo đáp ứng3) Sự thấu hiểu4) Mức độ tin cậy

5) Phưong tiện hữu hình6) Lòng trung thành

Sự hài lòng và từ đó tác động tới lòng trungthành của khách hàngViệt Nam đối với dịch vụ thẻ ngân hàng VIB

Nguyễn Thị HàThanh(2020)

2.4 Một số ảnhhưởng yếutố ảnh hưởngđến sự hài lòng của kháchhàng

Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, đãtổng hợp một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhânnhư sau:

Bảng 2.2 Tổng họp các yếu tốảnh hưởng

STTTên yếu tốNguồn

1Sự tincậy

Benyam TadessevàFayera Bakala (2021);Hà Nam Khánh Giao

và Trần HồngHải (2014);Lê Ngọc Diệp vàcộng sự(2017); Hà

Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn(2018); Nguyễn Thị Hà

2Sự thấu hiểu

Benyam Tadessevà Fayera Bakala (2021); Hà Nam Khánh Giao

vàTrầnHồngHải (2014);Lê Ngọc Diệp vàcộng sự(2017); Hà

Nam Khánh Giao và ĐoànVăn Ngàn(2018); Nguyễn Thị Hà

3Sự đáp ứng

Benyam TadessevàFayera Bakala (2021);Lê Ngọc Diệp vàcộng sự (2017); Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018);NguyễnThị Hà Thanh (2020)

4Sựđảm bảo

Benyam TadessevàFayera Bakala (2021); Sinishaw Asfaw (2017);Hà Nam Khánh Giao vàTrầnHồng Hải (2014); Nguyễn

Thị Hà Thanh (2020)

5 Phương tiệnhữu hình

Benyam TadessevàFayera Bakala (2021);Hà Nam Khánh Giao

vàTrần Hồng Hải (2014);Lê Ngọc Diệp vàcộng sự(2017); HàNam Khánh Giao và Đoàn VănNgàn (2018); Nguyễn Thị Hà

6Mạng lưới

Hà Nam Khánh Giao và TrầnHồngHải(2014); Hà NamKhánh

Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018)

7Sự tín nhiệmLê Ngọc Diệp và cộng sự(2017)

8Sự hài lòngNguyễnThị Hà Thanh(2020)

9Lòng trung thànhNguyễnThị Hà Thanh(2020)

Nguồn: Tổng hợpcủa tácgiả(2023)

Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan

Yếu tốTác giả của các nghiên cứu đã thực hiện

HàNam Khánh Giao vàTrầnHồng

Sinishaw

Diệp vàcộng sự

Hà Nam Khánh Giao vàĐoàn Văn

Ngàn

NguyễnThị Hà Thanh

Tadesse vàFayera

Bakala (2021)

Nguôn:Tông hợp của tác giả (2023)

Lòng trung

2.5 Giả thuyết và môhình nghiên cứu

2.5.1 Cácgiả th uyết nghiên cứu2.5.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy chínhlà tạo uy tín và cungcấp các dịch vụ rõ ràng, minh bạch, chính xác đúng giờ và uy tín Điều này phải đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụvà tôn trọng mọi cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng khi khách hàng sửdụng dịch vụ từ các ngân hàng Trong ngân hàng sự tin cậy được thể hiện các khía cạnh như: Uy tín, danh tiếng của ngân hàng tốt; Mức độ an toàn, bảo mật thông tin (máy ATM, thẻ); Cung cấp sảnphẩm/dịch vụ đúng thời hạn cam kết, đúng như kháchhàng yêucầu;Xử lý giao dịch tại máy ATM nhanhchóng và không xảy ralỗi Vì vậycác ngân hàng cần phải nhận thức được độ tin cậy có ý nghĩa cực kỳ quantrọng trongviệc cung cấp các dịch vụ đến khách hàng Thành phần này cũng đã được nhiều nghiên cứu thể hiện và đề cập như: Benyam Tadesse và Fayera Bakala (2021); HàNam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014); Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017); HàNam KhánhGiao và Đoàn VănNgàn (2018); Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) Mộtkhisự tin cậy càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng Vì vậy, giả thuyếtHI được đềxuất:

Giả thuyếtHỉ : Sựtin cậy có ảnh hưởngtich cực (+)đen sựhài lòng của khách hàng

cá nhânđối vớiCLDV thẻ ghi nợnộiđịa tại cácngân hàngTMCP trên địa bàntỉnh Quảng Ngãi.

2.5.1.2 Sự thấu hiểu

Theo Parasuraman vàcộng sự (1988) cho rằng Sự hiểu biết làkhảnăng quan tâm và chú ý đến từng khách hàng mà công ty dành cho khách hàng của mình.sThấu hiểucòn chính là nắm bắt tâm lý khách hàng và biết khách hàng đang cần gì và muốn gì từ đógiải quyết cho khách hàng Thấu hiểu là mangđến cho khách hàng sự quan tâm,

chăm sóc chu đáo, đảm bảo sựthoải mái cho khách hàng và tạo cho họ ấn tượng rằng họlàthượng khách của ngân hàng, luôn được tạo cảm giác được chào đón bất cứ nơi nào và bất cứ khi nào Trong hoạt động ngân hàng thể hiện: Nhân viên ngân hàngluôn quan tâm đến từng khách hàng; Khách hàng không phải chờ đợi lâu để đượcphục vụ; Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng Thành phần này cũng đã được nhiều nghiên cứu thể hiện và đề cập như: Benyam Tadesse và Fay era Bakala(2021); HàNam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014); Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017); HàNam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018); Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) Giả thuyếtH2 nêu ra như sau:

GiảthuyếtH2: Sự thấu hiểu cố ảnhhưởngtich cực(+) đến sựhài lòng củakháchhàng cá nhân đối với CLDV thẻ ghi nợnộiđịatạicác ngần hàngTMCP trên địa bàntỉnh Quảng Ngãi.

2.5.ỉ.3Sự đáp ứng

Sự đáp ứng chính là luôn giúp đỡ và hỗ trợ khách hàng một cách tích cực, hăng hái,luôn có tinh thần trách nhiệm về các nộidung như: Cácquy định,thủ tụclàm thẻmới,cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ, đơn giản, nhanh chóng; Mạng lưới ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm; Máy ATM dễ sử dụng và luôn có đủ tiền mặt khi giao dịch Điều quantrọng hơn hết là phục vụ một cách nhanh chóngluôn đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Sự đáp ứng cũng góp một phần hết sức quan trọngtrong việc tác động đến sựhài lòng của khách hàng Thành phần này cũngđãđược nhiều nghiên cứu thể hiện và đề cập như: Benyam Tadesse và Fayera Bakala (2021); Hà Nam Khánh Giaovà Đoàn Văn Ngàn (2018); Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) Vì vậy, giảthuyết H3 như sau:

Giả thuyết H3:Sự đápứngcó ảnh hưởng tich cực (+) đến sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối vớiCLDVthẻ ghi nợ nội địatạicác ngân hàngTMCP trên địa bàntỉnh Quảng Ngãi

2.5.1.4Sự đảm bảo

Sự đảm bảo làthực hiện công việc chắc chắn và có đầy đủ những gì cần thiết Chính điều này đã tạo nên sự tin tưởng và tín nhiệm cho khách hàng Điều này sẽ đượckhách hàng cảm nhận thông qua hệ thống bảo mậtthông tin khách hành, kiến thức,

phục vụ và thái độ khi thực hiện côngviệc cho khách hàng để khách hàng luôn cảm thấy yên tâm và hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Thành phần nàycũng đã được nhiều nghiên cứu thể hiện và đề cập như: Benyam Tadesse và FayeraBakala (2021); Sinishaw Asfaw (2017); Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014); Nguyễn Thị Hà Thanh (2020) Vì vậy, giảthuyếtH4 được đề xuất:

Giảthuyết tì4: Sự đảmbảocó ảnh hưởng tich cực(+)đếnsựhàilòngcủakhách

hàng cá nhân đối với CLDV thẻ ghi nợnộiđịatại các ngân hàngTMCP trên địa bàntỉnh QuảngNgãi.

2.5.1.5 Phương tiệnhữu hình

Cơsở vậtchấtvà tiện nghi của ngân hàng, bao gồm mạng lướiATM, trang phục củanhân viên, thiết kế nội thất và trang trí quầy giao dịch, cũng như diện mạo và chấtlượng của thẻ ATM, đã được nhiều nghiên cứu như Ben yarn Tadesse và Fay era Bakala (2021), Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014), Lê Ngọc Diệp và đồng nghiệp (2017), Hà Nam Khánh Giao và Đoàn Văn Ngàn (2018), Nguyễn ThịHà Thanh (2020) Do đó, giảthuyết H5 cóthể được đề xuất.

Giả thuyếtH5: Phương tiệnhữuhình có ảnh hưởng tichcực (+) đến sựhài lòng của khách hàng cá nhân đốivớiCLDVthẻ ghi nợ nội địatại cácngần hàng TMCPtrên

địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.

2.5.1.6 Mạng lưới

Mạng lưới trong ngân hàng là hệthống cácđiểm kết nối với nhau tạothành mộtmạngphức tạp, bao gồm các phòng giao dịch, chi nhánh và hệ thống máyATM phủ sóngđể mang lại sự tiện lợi cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ Các nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Hồng Hải (2014) cũng như HàNam KhánhGiao và Đoàn Văn Ngàn (2018) đã nêu rõ về tầm quan trọng của mạng lưới trongviệc tạo rasự hài lòng cho khách hàng Khi mạng lưới được phủ rộng rãi và tiện lợi,khách hàngcảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, do đó, giả thuyết H6 có thể được đềxuất.

Giả thuyết H6:Mạngỉướỉcóảnhhưởngtích cực đến sựhài lòngcủa khách hàngcá

nhân đối với CLDV thẻ ghi nợ nội địa tạicác ngần hàng TMCP trên địabàn tỉnh Quảng Ngãi.

2.5.2Môhình nghiên cứu để xuất

Dựa vào nhiều nghiên cứu trong nước, kinh nghiệm làm việc và biện luận trên đây đã chứng minh được rằng, mô hình nghiên cứu dự kiến sẽ có 06 yếu tố ảnh hưởng đếnbiến phụ thuộclàsự hài lòng của khách hàng Vì vậy mô hình nghiêncứu đề xuất

Hình 2.12 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả để xuất (2023)2.5.3Thang đo biếnquan sát chomô hình nghiên cứu

Dựa trên các tổng hợp, tác giả dựkiến sử dụngcác biến quan sát để đo lường 06 yếu tốcủa mô hìnhnghiên cứu đề xuấtnhư sau:

Bảng 2.3 Thang đo và biến quan sát

SỐ TTThang đo và biến quan sátNguồn thang đo

ISự tin cậy

1 Dịch vụ ổn định và đáng tincậy

Benyam Tadesse vàFayeraBakala(2021)

2 Ngân hàng luôn camkết đúng dịch vụ với khách hàng

3 Hỗ trợ,đáp ứngnhucầu cho khách hàng

4 Ngân hàng giải quyết nhanh chóng khi khách hànggặp khó

2 Nhân viên luôn quan tâmđến nhữnggìkháchhàngyêucầu.

3 Thấu hiểu ýđịnh vàmong muốncủa khách hàng

IIISự đáp ứng

1 Nhân viên niềm nỡvàvuivẻ hỗ trợkhách hàng

Benyam Tadesse vàFayeraBakala(2021)

2 Ngân hàng luôn thông báo chính xác cho khách hàng tình

trạnghoạt động củaATM

3 Nhânviên nghiêm túc thựchiện dichvụtheo yêu cầu khách

hàng nhanhchóng vàchính xác

4 ATMcủaNgân hàngTMCP hoạt độnghiệu quả; không có

nhiềutrườnghợp nuốt thẻ, trục trặc, máy hết tiền

IVSự đảm bảo

1 Khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng, khách hàng hoàn toàn yên

Benyam Tadesse vàFayera Bakala (2021),

s mishawAsfaw

2 Nhân viênluôn lịch sự, nhãnhặn

3 Nhân viên có thái độtốt làmkhách hàng tin tưởng hơn

4 Nhân viên có chuyên môn giúp giải quyết nhanh chóng những

van đềcủa kháchhàng

VPhmmgtiện hữu hình

1 Khách hàng trang bị cơsở vậtchất hiệnđại

2Máy ATMdễsửdụng

Benyam Tadesse và

Fayera Bakala(2021)

3 Không gian sạch sẽ, mát mẻ tạo sựdễ chịucho kháchhàng

4 Nhânviên trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp

VIMạng lưới

1 Nhiều trung tâm mua sắm thương mại chấp nhận thẻ thanh

Hà NamKhánh Giaovà Đoàn Văn Ngàn

2 Ngânhàng TMCPluôn đáp ứng nhu cầu tốt nhất đến anh (chị)

về dịch vụthẻ

3 Ngânhàng TMCP có dịch vụ thẻ lý tương anh (chị)

4 Ngânhàng TMCP mang đếndịch vụ thẻ tốt hơn cácngân hàng

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cũư

Từ các lý thuyết cơ sở và các nghiên cứu tham khảo về các nhân tố: sự tin cậy, sựthấu hiểu, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, mạng lưới được trình bày và phân tích trong chương 2, có thể suy luận ra sự tồn tại mối liên hệ giữa các nhân tố này với sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với CLDV thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) Mối quan hệ này sẽ được điều tra thông quanghiên cứu tại các ngân hàng

TMCP trên địa bàn tỉnh QuảngNgãi, quy trình nghiên cứu, các biến quan sát, phươngphápchọn mẫu sẽ đượcmô tả trongchương này.

3.1 Quy trìnhnghiên cứu

Hình 3.1 Quytrình nghiên cứu

Nguồn:tác giả nghiêncứu và đề xuất

3.2.1 Nghiên cứu địnhtínhhoàn thiện mô hình nghiêncứuđể xuất

Chương 2trình bày tổnghợp các nghiên cứu trước đây làm cơ sở cho mô hình nghiêncứu được đề xuất Để hoàn thiện mô hình phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, tác giảđãtham giathảo luận và trao đổi trựctiếp với 5 chuyên giabao gồm: 03 chuyên gialàgiám đốc điều hànhngân hàng và 02khách hàng đã sử dụng thẻATM của các ngân hàng TMCP về các nhântố vàbiến quansát đềxuất trong mô hình Tất cả các chuyên