Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng tmcp bưu điện liên việt chi nhánh thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ THƯƠNG HUYỀN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã ngành: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ CƯƠNG Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thương Huyền MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Hoạt động cho vay cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng 11 1.1.1 Khái quát dịch vụ cho vay 11 1.1.2 Khái quát vê dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm .17 1.2.2 Các tiêu chí thể hài lịng khách hàng 19 1.3 Các mơ hình nghiên cứusự hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 1.3.1 Các mơ hình điển hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 20 1.3.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 23 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Nhân tố chủ quan 27 1.4.2 Nhân tố khách quan 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI LIENVIETPOSTBANK THĂNG LONG 30 2.1 Giới thiệu LienVietPostBank - Thăng Long 30 2.2Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long .33 2.1.1 Đặc điểm khách hàng cá nhân vay vốn LienVietPostBank – Thăng Long 33 2.2.2 Các hoạt động cho vay khách hàng cá nhâncủa LienVietPostBank – Thăng Long giai đoạn 2014-2018 34 2.2.3 Kết cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2014-2018 42 2.3 Sự hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay LienVietPosstBank – Thăng Long 47 2.2.1 Mô tả đối tượng khảo sát .47 2.2.2 Kiểm định thang đo 50 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 2.2.4 Phân tích hồi quy kiểm định tính phù hợp mơ hình 54 2.2.5 Phân tích phương sai (anova) 57 2.2.6 Đánh giá khách hàng .62 2.4 Đánh giá chung hài lòng 72 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TẠI LIENVIETPOSSTBANK – THĂNG LONG 75 3.1 Mục tiêu phát triển định hướng nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay tạiLienVietPostBank – Thăng Long .75 3.1.1 Mục tiêu phát triển LienVietPostBank – Thăng long 75 3.1.2 Định hướng nâng caosự hài lòng khách hàng cá nhâncủa LienVietPostBank - Thăng Long 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cho vay LienVietPostBank – Thăng Long 77 3.2.1 Giải pháp nâng cao đảm bảo 77 3.2.2 Giải pháp nâng cao cảm thông .79 3.2.3 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” 81 3.2.4 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 83 3.2.5 Giải pháp hữu hình 85 3.3 Kiến nghị 86 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước .86 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 87 3.3.3 Đối với LienVietPostBank 88 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC 96 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Đặc điểm KHCN LienVietPostBank – Thăng Long 34 Bảng 2.2: Chính sách cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long .35 Bảng 2.3: Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long .96 Bảng 2.4: Doanh số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long 42 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo sản phẩm cho vay .44 Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long 45 Bảng 2.7: Tỷ lệ dư nợ hạn nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long 46 Bảng 2.8: Đặc điểm đối tượng khảo sát 48 Bảng 2.9: Độ tin cậy thang đo 51 Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá 53 Bảng 2.11: Kết hồi quy đa biến 55 Bảng 2.11: Khác biệt nhóm giới tính .57 Bảng 2.12: Khác biệt nhóm độ tuổi 58 Bảng 2.13: Khác biệt nhóm trình độ học vấn 59 Bảng 2.14: Khác biệt nhóm nghề nghiệp 60 Bảng 2.15: Khác biệt nhóm thu nhập 61 Bảng 2.16: Kết khảo sát yếu tố hữu hình .62 Bảng 2.17: Kết khảo sát yếu tố đáp ứng 64 Bảng 2.18: Kết khảo sát yếu tố tin cậy 66 Bảng 2.19: Kết khảo sát yếu tố cảm thông 67 Bảng 2.20: Kết khảo sát yếu tố đảm bảo 69 Bảng 2.21: Kết khảo sát hài lòng KHCN 71 Bảng 2.22: Đánh giá chung hài lòng KHCN LienVietPostBank – Thăng Long 72 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL 21 Hình 1.2: Mơ hình SERVPERF .22 Hình 1.3: Mơ hình đề xuất nghiên cứu 25 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank – Thăng Long 31 Hình 2.2: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long .37 Hình 2.3: Số lượng sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân LienVietPostBank – Thăng Long 41 Hình 2.4: Phân phối chuẩn phần dư 56 Hình 2.5: Đồ thị phân tán phần dư giá trị dự đốn chuẩn hóa .57 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHTM : Ngân hàng thương mại KHCN : Khách hàng cá nhân TMCP : Thương mại cổ phần CN : Chi nhánh LienVietBank : Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt TCTD : Tổ chức tín dụng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp PFC : Nhân viên tư vấn tài cá nhân BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐỖ THỊ THƯƠNG HUYỀN PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã ngành: 8310105 TÓM TẮT LUẬN VĂN Hà Nội, năm 2019 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt tổ chức cho vay nước nay, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) nước ta tìm hướng với đối tượng khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng cá nhân (KHCN) có thu nhập từ trung bình trở lên Đối với NHTM, thị trường KHCN thị trường nhiều tiềm cần khai thác Đặc biệt, quy mô dân số ngày tăng, kinh tế ngày phát triển, thu nhập bình quân đầu người nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tài – ngân hàng nhóm KHCN lớn Thực tế hoạt động NHTM nước ta cho thấy, nhóm KHCN thường chiếm tỷ trọng nhỏ doanh số giao dịch so với khách hàng doanh nghiệp, việc phân tích thẩm định cho vay KHCN tương đối đơn giản NHTM có xu hướng đặt nặng vấn đề quản trị chất lượng nghiệp vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp nhiều Tuy nhiên, kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch, nhu cầu vay vốn KHCN ngày gia tăng việc quan tâm mức đến vấn đềnâng cao chất lượng phục vụ nhóm khách hàng lại trở nên quan trọng, lẽ cầu vay vốn nhóm KHCN nhạy cảm chất lượng phục vụ, điều kiện cạnh tranh gay gắt thị trường khiến cho điều kiện vay vốn KHCN ngân hàng khơng có nhiều khác biệt Có nhiều thước đo chất lượng phục vụ NHTM, thước đo phổ biến thông qua đánh giá hài lòng khách hàng Mặc dù,sự hài lịng KHCN khơng phải hồn tồn đồng với chất lượng phục vụ, lẽ NHTM hài lòng khách hàng giá, mà họ phải đảm bảo mục tiêu sinh lời an toàn vốn, đứng từ góc độ cảm nhận khách hàng lại yếu tố quan trọng định việc KHCN có lựa chọn dịch vụ NHTM hay khơng Vì thế, nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ cho vay yêu cầu tất yếu chiến lược cạnh tranh NHTM, phù hợp với xu hướng phát triển kinh doanh ngân hàng bán lẻ Từ cho thấy việc nghiên cứu nhằm đưa biện pháp nâng cao hài lòng KHCN nhu cầu cần thiết Trong năm qua với xu phát triển chung hoạt động kinh doanh ngân hàng nước, ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thăng Long (sau gọi tắt LienVietPostBank - Thăng Long) khơng ngừng hồn thiện, đa dạng nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay nhằm thỏa mãn hài lịng khách hàng nói chung KHCN nói riêng Nhờ vậy, doanh số cho vay KHCN ngân hàng ngày tăng, phương thức cho vay ngày đa dạng, số lượng KHCN vay vốn ngân hàng ngày nhiều Tuy nhiên, thực tế nhiều khách hàng chưa hài lòng dịch vụ cho vay LienVietPostBank - Thăng Long Hầu hết KHCN vay vốn chi nhánh đánh giá thủ tục vay vốn ngân hàng rườm rà, phức tạp, nhiều thời gian chờ đợi Đội ngũ nhân viên chi nhánh trọng khách hàng doanh nghiệp quy mơ lớn nên khơng có thái độ thân thiện, lịch với khách hàng nhỏ lẻ, KHCN Bên cạnh đó, q trình giao dịch, nhiều KHCN phàn nàn chất lượng đường truyền ngân hàng, theo đường truyền cung cấp dịch vụ LienVietPostBank – Thăng Long thường xuyên gặp trục trặc, làm gián đoạn giao dịch khách hàng Vậy, thực trạng hài lòng KHCN vay vốn ngân hàng LienVietPostBank - Thăng Long nào? Có khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay chi nhánh? Và chi nhánh cần làm để gia tăng hài lịng khách hàng, nhằm mở rộng quy mơ khách hàng, góp phân nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Để trả lời câu hỏi nay, tác giả lựa chọn nghiên cứu thực đề tài: “Phân tíchsự hài lòng củaKHCN dịch vụ cho vay Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Thăng Long” làm luận văn tốt nghiệp Tổng quan nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 102 SHL1 Sự hài lịng SHL2 SHL3 SHL4 Anh/Chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ khách hàng Khách hàng giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng Khi có nhu cầu dịch vụ tài khác, Anh/Chị đến ngân hàng nghe tư vấn tìm hiểu Xin anh (chị) cho biết đôi điều thân: Nam…….… … Nữ………………… Độ tuổi nay:………………… Công việc đảm nhận……….………………………………………… Trình độ chun mơn………………… Thu nhập bình quân hàng tháng:………………….……………………… Ngành nghề kinh doanh…………………………………………………… 103 Phụ lục 03: Kết phân tích liệu khảo sát Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 17.36 17.46 17.06 17.13 17.26 17.13 23.014 24.337 23.179 23.734 22.808 22.772 SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 Corrected Item-Total Correlation 780 723 695 734 801 827 Cronbach's Alpha if Item Deleted 895 904 909 902 892 889 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 808 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.38 10.14 10.41 10.25 7.784 7.077 7.419 7.798 SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 848 N of Items Corrected Item-Total Correlation 619 677 591 613 Cronbach's Alpha if Item Deleted 761 732 776 764 104 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 13.58 13.52 13.93 13.70 13.78 10.102 10.291 10.404 9.932 9.559 STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 Corrected Item-Total Correlation 617 618 702 660 697 Cronbach's Alpha if Item Deleted 828 827 808 816 805 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.86 10.59 10.91 11.00 7.570 6.520 7.350 7.000 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Corrected Item-Total Correlation Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 N of Items Item-Total Statistics 671 801 722 746 Cronbach's Alpha if Item Deleted 865 814 847 837 105 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.25 11.02 10.68 11.07 6.159 5.476 5.517 5.829 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 610 683 793 628 826 797 749 820 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 10.33 10.64 10.37 10.60 1.925 1.953 1.929 1.937 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 639 550 567 564 692 737 728 730 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .821 3407.855 253 000 106 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of % of Cumulative Variance % Cumulative Total % Variance Cumulative Total % 4.491 19.525 19.525 4.491 19.525 19.525 4.225 18.368 18.368 3.141 13.658 33.183 3.141 13.658 33.183 3.171 13.785 32.153 3.012 13.097 46.279 3.012 13.097 46.279 2.951 12.832 44.985 2.562 11.140 57.419 2.562 11.140 57.419 2.740 11.914 56.899 2.454 10.669 68.088 2.454 10.669 68.088 2.574 11.189 68.088 693 3.015 71.104 584 2.541 73.645 581 2.528 76.172 548 2.381 78.554 10 538 2.338 80.892 11 501 2.179 83.071 12 480 2.086 85.156 13 462 2.007 87.163 14 431 1.873 89.037 15 383 1.665 90.702 16 378 1.645 92.347 17 329 1.431 93.778 18 302 1.314 95.091 19 288 1.251 96.343 20 233 1.011 97.354 21 212 922 98.276 22 207 900 99.176 23 190 824 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 107 Rotated Component Matrixa Component SHH6 SHH5 SHH1 SHH4 SHH2 SHH3 STC3 STC5 STC4 STC2 STC1 SCT2 SCT4 SCT3 SCT1 SDB3 SDB2 SDB4 SDB1 SDU2 SDU1 SDU4 SDU3 886 868 853 815 809 778 823 822 787 755 746 894 855 846 810 895 832 785 774 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .833 796 785 767 108 Correlations SHH Pearson Correlation SHH SDU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 297 043 Sig (2-tailed) 465 N Pearson Correlation STC SCT SDB STC SCT SDB SHL 043 124* 033 112 507** 465 033 576 055 000 297 297 023 297 099 297 033 297 335** 696 090 576 000 297 297 -.011 297 107 297 421** 847 067 000 297 297 036 297 315** 538 000 297 297 360** 297 124* 297 023 Sig (2-tailed) 033 696 N Pearson Correlation 297 033 297 099 297 -.011 Sig (2-tailed) 576 090 847 N Pearson Correlation 297 112 297 033 297 107 297 036 Sig (2-tailed) 055 576 067 538 297 507** 297 335** 297 421** 297 315** 297 360** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 297 297 297 297 297 N Pearson Correlation SHL SDU 000 297 297 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Model Summaryb Model R 790a R Adjusted Std Error Change Statistics Square R Square of the R Square F df1 df2 Estimate Change Change 624 617 341 624 96.453 Sig F Change 291 DurbinWatson 000 1.745 a Predictors: (Constant), SDB, SDU, SCT, STC, SHH b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.921 11.184 Residual 33.743 291 116 Total 89.663 296 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDB, SDU, SCT, STC, SHH F 96.453 Sig .000b 109 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 290 162 SHH 226 020 SDU 167 STC Standardized Coefficients t Sig Beta 1.787 075 416 11.412 000 022 275 7.590 000 221 024 339 9.307 000 SCT 168 023 269 7.435 000 SDB 179 025 259 7.116 000 a Dependent Variable: SHL 110 111 Descriptive Statistics N SHH1 SHH2 SHH3 SHH4 SHH5 SHH6 SHH SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 SDU STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 SCT SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL Valid (listwise) Minimum Maximum 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 297 N 297 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.32 3.22 3.62 3.55 3.42 3.55 3.44 3.35 3.59 3.32 3.48 3.46 3.55 3.61 3.20 3.42 3.35 3.40 3.60 3.87 3.54 3.45 3.66 3.42 3.65 3.99 3.60 3.71 3.65 3.34 3.61 3.38 3.67 Std Deviation 1.155 1.057 1.238 1.120 1.157 1.132 1.015 1.058 1.154 1.172 1.062 908 1.019 981 876 1.008 1.042 845 979 1.085 979 1.032 883 901 1.006 904 968 795 550 588 588 587 550 112 Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 161 54.2 54.2 54.2 Nữ 136 45.8 45.8 100.0 Total 297 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Valid Dưới 30 30-40 41-50 51 trở lên Total Percent 69 133 68 27 297 Valid Percent 23.2 44.8 22.9 9.1 100.0 Cumulative Percent 23.2 44.8 22.9 9.1 100.0 23.2 68.0 90.9 100.0 Trình độ học vấn Frequency Valid THPT Trung cấp-Cao đẳng Đại học Trên đại học Total Percent 42 173 69 13 297 14.1 58.2 23.2 4.4 100.0 Valid Percent 14.1 58.2 23.2 4.4 100.0 Cumulative Percent 14.1 72.4 95.6 100.0 Nghề nghiệp Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Hưu trí 90 30.3 30.3 30.3 Công nhân 54 18.2 18.2 48.5 124 41.8 41.8 90.2 Khác 29 9.8 9.8 100.0 Total 297 100.0 100.0 Nhân viên văn phòng 113 Thu nhập hàng tháng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu 13 4.4 4.4 4.4 Từ 8-10 triệu 85 28.6 28.6 33.0 Từ 10-12 triệu 132 44.4 44.4 77.4 Từ 12-14 triệu 50 16.8 16.8 94.3 Trên 14 triệu 17 5.7 5.7 100.0 297 100.0 100.0 Total Group Statistics Giới tính SHL N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 161 3.67 568 045 Nữ 136 3.67 531 046 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% (2- Difference Difference Confidence tailed) Interval of the Difference Lower Upper SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed 255 614 026 295 979 002 064 -.125 128 026 291.881 979 002 064 -.124 127 114 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Bound Dưới 30 30-40 41-50 51 trở lên Total Upper Bound 69 133 68 3.61 3.72 3.68 669 466 502 081 040 061 3.45 3.64 3.55 3.77 3.80 3.80 2 4 27 3.56 698 134 3.28 3.83 297 3.67 550 032 3.61 3.73 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 5.343 df2 Sig 293 001 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 973 324 Within Groups 88.691 293 303 Total 89.663 296 Sig 1.071 362 Descriptives SHL N THPT Trung cấpCao đẳng Đại học Trên đại học Total Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.57 3.86 42 3.71 457 071 173 3.62 593 045 3.54 3.71 69 13 297 3.72 3.85 3.67 482 555 550 058 154 032 3.61 3.51 3.61 3.84 4.18 3.73 5 115 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 2.813 df2 Sig 293 040 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.053 351 Within Groups 88.610 293 302 Total 89.663 296 F Sig 1.161 325 Descriptives SHL N Mean Std Std Deviation Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Hưu trí Cơng nhân Nhân viên văn phòng Khác Total 3.67 3.65 581 555 061 076 3.55 3.50 3.79 3.80 124 3.69 531 048 3.59 3.78 29 297 3.66 3.67 553 550 103 032 3.44 3.61 3.87 3.73 SHL 337 Upper Bound 90 54 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Minimum Maximum df1 df2 Sig 293 ANOVA 799 116 SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 063 021 Within Groups 89.600 293 306 Total 89.663 296 F Sig .069 977 Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới triệu Từ 8-10 triệu Từ 10-12 triệu Từ 12-14 triệu Trên 14 triệu Total Minimum Maximum Upper Bound 13 3.92 494 137 3.62 4.22 85 3.56 663 072 3.42 3.71 132 3.70 493 043 3.61 3.78 50 3.72 454 064 3.59 3.85 17 3.65 606 147 3.34 3.96 297 3.67 550 032 3.61 3.73 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 4.414 292 002 ANOVA SHL Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 2.005 87.658 89.663 df 292 296 Mean Square 501 300 F 1.670 Sig .157