Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ di động tại viễn thông đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THANH NHÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 11/2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THANH NHÂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS TRẦN VĂN HÙNG Tp Hồ Chí Minh, tháng 08/2021 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT 1.1 Kết phân tích khác biệt biến phụ thuộc giới tính Group Statistics N Mean Giới Tính HLKH Nam Nữ 110 95 Levene's Test for Equality of Variances F Sig H L K H Equal variances assumed Equal variances not assumed 1.538 0.216 4.409091 4.196491 Std Deviation 0.4299185 0.5225296 Std Error Mean 0.0409911 0.0536104 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3.195 203 0.002 0.2125997 0.0665365 0.0814083 0.3437910 3.150 182.304 0.002 0.2125997 0.0674859 0.0794458 0.3457536 1.2 Kết phân tích khác biệt biến phụ thuộc độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.287 200 0.276 Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.735 47.381 48.116 ANOVA df 200 204 Mean Square 0.184 0.237 F Sig 0.776 0.542 1.3 Kết phân tích khác biệt biến phụ thuộc trình độ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 0.970 200 0.425 ANOVA df Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.729 47.387 48.116 200 204 Mean Square 0.182 0.237 F Sig 0.769 0.547 1.4 Kết phân tích khác biệt biến phụ thuộc nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 0.968 200 0.426 Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of df Squares 0.262 47.854 200 48.116 204 Mean Square 0.065 0.239 F Sig 0.273 0.895 1.5 Kết phân tích khác biệt biến phụ thuộc thu nhập Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 1.050 201 372 ANOVA df Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 0.398 47.718 48.116 201 204 Mean Square 0.133 0.237 F Sig 0.559 0.643 1.6 Kết phân tích khác biệt biến phụ thuộc thời gian s dụng dịch vụ Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig 0.502 200 0.735 Between Groups Within Groups Total ANOVA Sum of df Squares 0.745 47.371 200 48.116 204 Mean Square 0.186 0.237 F Sig 0.787 0.535 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ DI ĐỘNG TẠI VIỄN THÔNG ĐỒNG THÁP THE FACTORS AFFECT THE PLEASING LEVELS OF THE CUSTOMERS WITH TELEPHONE SERVICE AT DONG THAP VNPT TELECOMMUNICATION Nguyễn Thanh Nhân Trường đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm xác định mục tiêu: (1) Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện thoại dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp; (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng tương quan ảnh hưởng với yếu tố; (3) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp để từ có sách cho phù hợp Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng kết hợp với kiến thức kinh nghiệm thực tế thân Tác giả đưa bảy yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động địa bàn tỉnh Đồng Tháp bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin, (2) Giá dịch vụ, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Dịch vụ gia tăng, (6) Quảng cáo, khuyến mãi, (7) Hình ảnh thương hiệu Nghiên cứu thức định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng cho 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định phân tích số liệu Trước hết, tác giả dùng phương pháp phân tích tần số để mô tả mẫu nghiên cứu, sử dụng phân tích bảng chéo để kiểm định mức độ ảnh hưởng yếu tố định tính hài lòng khách hàng Tiếp đến tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s alpha phân tích yếu tố khám phá yếu tố độc lập, đồng sử dụng phân tích hồi quy bội để kiểm định phù hợp yếu tố độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố Ngoài ra, đề tài xem xét mức độ ảnh hưởng yếu tố định tính: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thời gian sử dụng mạng,… đến yếu tố định lượng qua phân tích Anova Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm thực tiễn cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi sai sót định cịn số hạn chế tỉ lệ đối tượng khảo sát chưa đa dạng, nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động chưa đưa vào nghiên cứu… Các hạn chế nêu phân tích cụ thể hơn, đề nhiều giải pháp hữu hiệu đơn vị công tác định hướng tốt cho nghiên cứu sau ABSTRACT The research aims to determine: (1) Determine the factors affect the pleasing levels of the customers who are using Dong Thap phone’s network; (2) Measure the level of influence with each factor and affect each factor with others; (3) Proposing management implications to improve the high pleasing levels of the customers with mobile communication service at Dong Thap VNPT so proposing specific and appropriate reform policies Based on the theory of service quality, the pleasant customers, customer satisfaction evaluation models combined with my own knowledge and practical experiment I propose seven factors to impact the satisfaction of the customers who are using the telephone network at Dong Thap, such as: (1) Quality of calling and texting services, (2) Service price, (3) Convenience, (4) Customer service, (5) Incremental service, (6) Advertisement, promotion, (7) Brand image Formal Research quantification perform through quantitative survey for more than 200 customers who are using telephone service at Dong Thap VNPT telecommunication and using SPSS 20.0 software to verify and analyze data Firstly, I’m using frequency analysis method to describe the sample, using crosstab analysis to test the influence of qualitative factors on customer satisfaction Secondly, test the reliability of the scale by Cronbach’s alpha coefficient and exploratory factor analysis of independent factors, simultaneously using multiple regression analysis to test the concordance between independent factors affect the dependent variable as well as determine the degree of influence of the factors Moreover, the topic has also been considered the level of influence of the factors: occupation, age, gender, internet usage time, … to quantitative factors through Anova analysis However, due to my own limited knowledge and practical experience therefore, the topic inevitably has certain errors, there are still some limitations such as the proportion of survey subjects is still not diverse, there are many other factors affecting customer satisfaction about mobile communication services that have not been included in the study… The above limitations if analyzed in more detail, then it will provide the most effective solutions for the working unit and also a better orientation for future research TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Theo đánh giá chung doanh nghiệp cung cấp dịch vụ di động, doanh thu từ dịch vụ thoại giảm mạnh mức khoảng 16% năm Trong đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ băng rộng di động tăng nhanh không đủ bù đắp cho sụt giảm dịch vụ thoại, doanh thu dịch vụ thoại giảm khách hàng thay đổi hành vi sử dụng dịch vụ Cước dịch vụ data giảm góp phần thúc đẩy người dân sử dụng Internet qua thiết bị smartphone nhiều Sự cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chủ yếu dựa vào khuyến mãi, giảm giá cước liên tục nhằm thuê bao di chuyển từ mạng sang mạng khác ngày phổ biến Cùng với tình hình cạnh tranh đó, sách chuyển mạng giữ số nhà mạng đời từ cuối năm 2018 tạo chiến lôi kéo khách hàng nhà mạng với Theo thay đổi xu hướng, Viễn Thông Đồng Tháp có thai đổi tích cực nhiên ảnh hưởng suy nghĩ theo quan điểm cũ, lối tư cũ mà Viễn Thơng Đồng Tháp có chuyển chập chạm nên dần hài lịng khách hàng dịch vụ thông tin di động Điều thể rõ trước Viễn Thông Đồng Tháp đứng đầu thị phần địa bàn Đồng Tháp dịch vụ thông tin di động Viễn Thơng Đồng Tháp đứng thứ chiếm 20,83% thị phần so với nhà mạng Viettel MobiFone CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ “Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình thường, khơng cần thiết, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ và/hoặc nguồn lực vật chất hàng hóa và/hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải vấn đề khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc tính làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng khơng thể nhận dạng mắt thường Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu mơi trường nghiên cứu việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho doanh nghiệp phát huy mạnh cách tốt chất lượng dịch vụ có đặc điểm sau đây: tính vượt trội, tính bật sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo giá trị 2.2 Dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động hoạt động bao gồm yếu tố không hữu nhằm tạo nên giá trị sử dụng mang lại lợi ích thực tế cho người sử dụng, giúp người sử dụng kết nối, liên hệ với bạn bè, cộng đồng giới Dịch vụ thông tin di động dịch vụ liên lạc mà chất chung phân làm loại: Dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng Đặc điểm dịch vụ thông tin di động khác với đặc điểm sản phẩm hữu hình khác Dịch vụ thông tin di động dịch vụ ngành viễn thơng nên có đặc điểm chung với dịch vụ ngành viễn thơng, ngồi dịch vụ thơng tin di động cịn đặc điểm đặc thù riêng 2.3 Các mơ hình đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ SERVQUAL mô hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, Zeithaml Parasuraman Berry phát triển vào năm 1980 để đo lường chất lượng mảng dịch vụ Thang đo SERVQUAL ghép từ từ SERVice – Dịch vụ QUALity – Chất lượng Ưu điểm mơ hình tính bao qt hầu hết khía cạnh dịch vụ Tuy nhiên thang đo lại có phức tạp đo lường, khó khăn việc đánh giá phân tích Trong SERVQUAL phương pháp vận dụng phân tích yếu tố, phân tích thống kê cho phép thu gọn liệu đa biến ban đầu từ hình thành yếu tố chất lượng dịch vụ từ đánh giá khách hàng Do chất lượng dịch vụ thông tin di động sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình nên dịch vụ thơng tin di động thường khó để đánh giá trước mua, ảnh hưởng nhiều vào hài lòng dịch vụ mà người tiêu dùng sử dụng thường xem công cụ để đánh giá yếu tố giá 2.4 Mơ hình đề xuất nghiên cứu Từ sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đặc biệt kế thừa biến độc lập tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ nhà mạng thông tin di động nghiên cứu trước nghiên cứu Phan Ngọc Thành Nhân (2014) với yếu tố (1) Chất lượng gọi, (2) Cấu trúc giá, (3) Dịch vụ gia tăng, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Sự thuận tiện, (6) Hình ảnh thương hiệu, (7) Quảng cáo khuyến Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu sau: Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất H1: Thành phần “Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin” khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt ngược lại Nói cách khác, thành phần “Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin” hài lòng khách hàng có quan hệ chiều H2: Thành phần cấu trúc giá hài lòng khách hàng có quan hệ chiều Hay nói khác, thành phần “Giá dịch vụ” khách hàng đánh giá cao có nghĩa giá thành tương ứng với dịch vụ cung cấp cho khách hàng mang đến hài lòng ngược lại H3: Cảm nhận khách hàng “Sự thuận tiện” tốt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao H4: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao thành phần “Dịch vụ khách hàng” đánh giá tốt ngược lại Hay nói cách khác, “Dịch vụ khách hàng” quan hệ chiều với hài lòng khách hàng H5: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao thành phần “Dịch vụ gia tăng” đánh giá tốt ngược lại Hay nói cách khác, “Dịch vụ gia tăng” quan hệ chiều với hài lòng khách hàng H6: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cao thành phần “Quảng cáo, khuyến mãi” đánh giá tốt ngược lại Hay nói cách khác, thành phần cấu trúc giá hài lòng khách hàng có quan hệ chiều H7: “Hình ảnh thương hiệu” khách hàng đánh giá cao hài lịng khách hàng cao Điều chứng tỏ tin tưởng khách hàng dịch vụ, hay nói cách khác, hình ảnh thương hiệu hài lịng khách hàng có quan hệ chiều Phương trình hồi qui dự kiến Y = β0 + β1*H1 + β2*H2 + β3*H3 + β4*H4 + β5*H5 + β6*H6 + β7*H7 Trong đó: Y : biến phụ thuộc thể giá trị dự đốn hài lịng khách hàng β0, β1, β2, β3, β4, β5, β6, β7: hệ số hồi qui H1,H2,H3,H4,H5,H6,H7: biến độc lập PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính Dựa vào lý chọn đề tài nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu chương 1; Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng mơ hình đề xuất nghiên cứu chương 2; kết hợp việc đối chiếu yếu tố mô hình để xác định tính phù hợp dịch vụ di động để tiến hành xây dựng thang đo dự kiến cho mơ hình nghiên cứu Tiến hành thảo luận 10 người chuyên gia lãnh đạo VNPT Đồng Tháp, Vinaphone Đồng Tháp, trưởng (phó) số phịng (ban) tham mưu chuyên viên phụ trách công tác lĩnh vực thông tin di động, kết trao đổi, vấn sở để xây dựng thang đo thức Hình 2: Sơ đồ mơ hình nghiên cứu Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực địa bàn tỉnh Đồng Tháp, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp Để thoả mãn nhu cầu phân tích định lượng (phân tích yếu tố khám phá, phân tích hồi quy đa biến), cỡ mẫu n phải thoả mãn hai điều kiện (ĐK): - n ≥ 5*m ≥5*33=165; với n (cỡ mẫu nghiên cứu) m (số lượng biến quan sát) “ĐK1” - n ≥ 50 + (8*m’) ≥106; với n (cỡ mẫu nghiên cứu) m’(số lượng yếu tố) “ĐK2” Vì tác giả tiến hành chọn mẫu thoả 02 điều kiện nêu phương pháp vấn trực tiếp đối tượng khảo sát với 220 phiếu chuẩn bị sẵn Dữ liệu thu thập mã hoá, làm sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành phân tích tần số thống kê mẫu nghiên cứu; phân tích bảng chéo để kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố nhân học với hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ di động; phân tích Cronbach’s alpha để loại bỏ thang đo khơng đủ độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá (EFA) để loại bỏ biến quan sát khơng đạt u cầu; tiến hành nhóm, gộp biến quan sát lại theo nhóm nhân tố làm sở cho việc phân tích hồi quy bội Sau cùng, tác giả sử dụng phương pháp kiểm định khác biệt biến định tính mơ hình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Về nghiên cứu định tính: Từ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước tác giả tập hợp, xây dựng thang đo sơ Dựa thang đo sơ bộ, tác giả tham khảo ý kiến với chuyên gia hỗ trợ đề tài nghiên cứu 10/10 chuyên gia cho cần phải soạn thảo biến quan sát thành câu hỏi vấn dễ hiểu; bổ sung thêm biến độc lập (nếu có thể); biến quan sát biến phụ thuộc cần loại bỏ bớt điều chỉnh lại ý trùng lấp ý nghĩa câu hỏi khơng mang tính chất cải thiện dịch vụ câu hỏi vấn Kết thảo luận với nhóm chuyên gia xác định lại yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp tổng số biến quan sát 33 biến thuộc yếu tố độc lập Từ đây, tác giả với nhóm chun gia hỗ trợ hình thành thang đo thức Về nghiên cứu định lượng: Trong nghiên cứu thang đo dựa vào lý thuyết xây dựng thang đo thỏa mãn khách hàng có giới, nghiên cứu áp dụng mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng từ nghiên cứu thực nước Được điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với môi trường khách hàng VNPT Đồng Tháp Nghiên cứu định lượng thực thông qua việc phân tích liệu thu thập cách vấn theo bảng hỏi điều chỉnh từ bước nghiên cứu định tính Sau hồn tất việc thu thập liệu, bảng khảo sát thức tập hợp lại, sau tiến hành kiểm tra để loại bỏ bảng khảo sát không hợp lệ Các bảng khảo sát hợp lệ sử dụng để mã hố, nhập liệu vào máy tính phân tích phần mềm SPSS với phương phám phân tích xử lý liệu sau: - Thống kê mô tả Kiểm định độ tin cậy than đo Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích hồi quy kiểm định mơ hình KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả, có 205 bảng khảo sát đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích liệu Như vậy, kích thước mẫu thức n = 205 Các bảng câu hỏi sau thu thập nhập liệu, mã hóa làm thơng qua phần mềm SPSS 20.0 Theo kết đo lường giá trị trung bình nhân tố số điều có mean thể đồng ý cao khách hàng đối câu hỏi khảo sát Về độ chệch chuẩn khơng có dao động lớn Tuy nhiên nhân tố “Giá cước không cao, hợp lý so với chất lượng dịch vụ.” đạt đồng ý thấp (mean = 4,06) điều cho thấy tính đặc thù Tỉnh Đồng Tháp tỉnh nơng nghiệp cịn nghèo so với mặt chung tồn quốc, việc khách hàng mong muốn giá cước thấp chất lượng giữ điều đương nhiên Nhưng bù lại nhân tố “Đa dạng gói cước để khách hàng chọn lựa” lại cao khảo sát (mean = 4,4) cho thấy khách hàng hài lịng đa dạng gói cước để có chọn lựa phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân tố thấp thứ hai khảo sát “Hệ thống giao dịch nằm vị trí thuận tiện” có mean = 4,07 cho thấy khách hàng hài lịng chưa cao điều chấp nhận sau chia tách Bưu Điện thành đơn vị Viễn Thơng Bưu Chính từ năm 2012 đến lượng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp phát triển mở rộng khắp địa bàn Tỉnh điểm giao dịch gần không phát triển thêm mà giảm địa điểm giao dịch có mật độ dân cư thấp, vùng sâu vùng xa, điểm giao dịch không hiệu Bù lại xu hướng phát triển công nghệ tạo thêm nhiều kênh thông tin tiếp nhập xử lý yêu cầu, thắc mắc khách hàng tốt điều thể qua nhân tố “Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng (liên hệ qua tổng đài hổ trợ, điểm giao dịch, nhân viên địa bàn, mạng internet…)” có mean = 4,26 nhân tố “Dễ dàng liên hệ tổng đài giải đáp, hỗ trợ khách hàng (24/24h tuần).” có mean = 4,26 điều cho thấy khách hàng đồng ý cao kênh hỗ trợ khách hàng Nhận xét kết phân tích Cronbach’s alpha cho thấy tất thang đo đạt yêu cầu độ tin cậy Hệ số tương quan Cronbach’s alpha nhóm biến > 0,6, hệ số tương quan biến - tổng thành phần > 0,3 Như vậy, tất thang đo đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá ta thấy KMO = 0,792 thỏa mãn điều kiện (0,5 < KMO < 1) nên kết luận phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu hệ thống Kiểm định Bartlett's Test có Sig = 0,000 < 0,05 điều cho biết biến đặc trưng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Việc phân tích nhân tố thích hợp với liệu biến có tương quan với tổng thể Nhận xét từ phân tích, giá trị tổng phương sai trích 60,365%, điều có ý nghĩa 60,365% nhân tố giải thích biến quan sát Từ phân tích trên, kết luận phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp với liệu tổng thể Chỉ tiêu Eigenvalues cho thấy nhân tố có tổng (Total) > Như vậy, ta xác định nhân tố đưa vào phân tích EFA Theo kết phân tích EFA cho thấy nhân tố đạt u cầu, khơng có nhân tố bị tách ra, có biến SST5 “Thời gian làm việc Trung tâm Giao dịch thuận lợi cho khách hàng” bị loại Vì ta giữ nhân tố hợp lệ tiếp tục thực nghiên cứu sau mà khơng cần phải điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu Kết kiểm định bảng KMO Bartlett's Test với sig = 0,000 < 0,05 số 0,5 < KMO = 0,685 < cho thấy phân tích thích hợp cho nghiên cứu, biến có tính tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Trị số phương sai trích 68,221% > 50%, đạt yêu cầu Điều có nghĩa 68,221% thay đổi nhân tố giải thích biến đặc trưng (thành phần Factor) Giá trị hệ số Initial Eigenvalues = 2,047 > Các biến quan sát đạt yêu cầu cho phân tích Tương quan biến phụ thuộc Hài lòng khách hàng (HLKH) với biến nhân tố: Nhìn chung hệ số tương quan biến phụ thuộc Hài lòng khách hàng (HLKH) biến độc lập có mối tương quan với Trong nhân tố “Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin” (CLCG) có hệ số tương quan cao với Sự hài lòng Hài lòng khách hàng (HLKH) 62,3% thấp hệ số tương quan nhân tố “Dịch vụ khách hàng” (NLSC) 25,7% Các nhóm biến độc lập có ý nghĩa thống kê (với Sig < 0,05), tiếp tục chạy mô hình hồi quy để nghiên cứu cụ thể mối tương quan Tương quan biến độc lập: Dựa bảng ma trận hệ số tương quan biến độc lập < 80%, khơng có dấu hiệu tự tương quan biến độc lập Phân tích hồi quy thực với biến độc lập là: H1 (CLCG), H2 (GCDV), H3 (STT), H4 (DVKH), H5 (DVGT), H6 (QCKM), H7 (HATH) hài lòng khách hàng sử dụng điện biến phụ thuộc: Y(HLKH) đưa vào chạy hồi quy lúc Với mức ý nghĩa 5% cho nghiên cứu thông thường, sig kiểm định t nhỏ 0,05 nói biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc Kết phân tích hệ số hồi quy cho thấy sig biến độc lập cịn lại mơ hình nhỏ 0,05 giá trị VIF < 2, nên có ý nghĩa thống kê Từ đó, phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng sau: Y = -1,138 + 0,450 CLCG + 0,150 GCDV + 0,169 STT + 0,089 DVKH + 0,083 DVGT + 0,214 QCKM + 0,115 HATH Hình 3: Phương trình hồi quy tuyến tính Nhìn chung yếu tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp Bất kỳ thay đổi yếu tố có tác động đến hài lòng khách hàng Trong nhân tố “Chất lượng dịch vụ gọi điện, nhắn tin” (H1) có hệ số β1 = 0,458 cao nên có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng khách hàng Hệ số β2 = 0,152: nhân tố “Giá dịch vụ” tăng lên đơn vị điều kiện nhân tố khác không đổi mức độ hài lịng khách hàng tăng lên 0,150 đơn vị Hệ số β3 = 0,181: nhân tố “Sự thuận tiện” tăng lên đơn vị điều kiện nhân tố khác khơng đổi mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 0,169 đơn vị Hệ số β4 = 0,126: nhân tố “Dịch vụ khách hàng” tăng lên đơn vị, điều kiện nhân tố khác khơng đổi mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 0,089 đơn vị Hệ số β5 = 0,116: nhân tố “Dịch vụ gia tăng” tăng lên đơn vị điều kiện nhân tố khác khơng đổi mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 0,083 đơn vị Hệ số β6 = 0,267: nhân tố “Quảng cáo, khuyến mãi” tăng lên đơn vị điều kiện nhân tố khác khơng đổi mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 0,214 đơn vị Hệ số β7 = 0,146: nhân tố “Hình ảnh thương hiệu” tăng lên đơn vị điều kiện nhân tố khác khơng đổi mức độ hài lòng khách hàng tăng lên 0,115 đơn vị Mặt khác, kết phân tích hệ số hồi quy cho thấy hệ số β dương chứng tỏ nhân tố có ảnh hưởng chiều đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin di động VNPT Đồng Tháp Kiểm định giả thuyết ta thấy nhân tố điều có giá trị sig