Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi

Quy trình nghiên cứu

Để hoàn thiện mô hình phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu, tác giả đãtham giathảo luận và trao đổi trựctiếp với 5 chuyên giabao gồm: 03 chuyên gia làgiám đốc điều hànhngân hàng và 02khách hàng đã sử dụng thẻATM của các ngân hàng TMCP về các nhântố vàbiến quansát đềxuất trong mô hình. Trong quá trình thảo luận vói cácchuyên gia, mộtsố gợi ý cụ thể đã được đề xuất như sau: giữ lại tất cả các biến quan sát để tiến hành khảo sát và rà soát lại tất cả các biến đo lường trong thang đo để điều chỉnh câu chữ, đảm bảo diễn đạt ngắn gọn và rừ ràng hon. STC1 Dịch vụ ổn định và đáng tin cậy Dịch vụthẻ ATM ngân hàng TMCP X của tôiđang sử dụng luôn ổn định và đáng tin cậy.

Nhân viên ngân hàng TMCP X nghiêm túc thực hiện dich vụ theo yêu cầu của tôi nhanh chóng và chính xác về dịch vụ thẻ ATM SĐU4 Máy ATM của ngân hàng TMCP. SĐB2 Nhân viênluôn lịch sự,nhã nhặn Nhân viên ngân hàng TMCP X luôn lịch sự, nhã nhặn khi tôi đến làm việc về dịch vụ thẻATM. Không gian khu vực khách hàng đến làm việc tạicác ngânhàng TMCP X sạch sẽ, mát mẻ tạo sự dễ chịu cho khách hàng.

Nghiên cứu định lượng .1 Chọn mầu

Trong nghiên cứu tối ưu nhấtlà kiểm định mẫu đại diện cho đám đông nhưng trong một số trường hợp đám đông quálớn để kiểm tra và xem xét toàn bộ đám đông do đó nhà nghiên cứu thường sử dụng phương pháp thông dụng nhất trong nhóm phương pháp lấy mẫu phi xác suất - phương pháp phi xác suất thuận tiện. Kíchthước mẫu này cũng phù hợp với đềxuất theo tỉ lệ 10:1 (230) của Hair và cộng sự, tuynhiên để dự phòng phiếu không phùhợp, khônghợp lệ phải loại bỏ hoặc không nhận được kết quả, số phiếu khảo sát gửi đến 280 khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn Tỉnh QuảngNgãi. Người được khảo sát hoặc phỏng vấn xem xét và đánh giá cho điểm theo thang đo Likert 5 mức chocác nội dung trong bảng khảo sát: (1) hoàn toàn khônghài lòng; (2) không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng và (5) hoàn toàn hài lòng.

Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánhgiá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach’s Alpha là tiêu chí được dùng để đánh giá sự phù hợp của các biến quan sát, theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số tưong quan giữa biến quan sát và biến tổng bằng hoặc trên 0,3 và hệ soCronbach’s Alpha từ 0,6 trỏ lên, thang đo được xem là đạt tiêu chuẩn. Phântích nhân tố khám phálàphưongphápphân tíchđa biến phụ thuộc lẫn nhau dựa vàomối tưong quan giữa các biến, trong đómột hoặc hon một biến độc lập được xem là biến phù thuộc, các biến độc lậpkhác còn lại được xem là biến độc lập. Tác giả đã trình bày chi tiết về quy trình nghiên cứu, bộ thang đo và mã hóa thang đo, đồng thời trình bày phưong pháp nghiên cứu, phưong phápxác định mẫu và cách thu thập dữ liệu,xử lý thông tin để tiến hành nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng kiểm định.

Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức .1 Kết quả thống kê mô tả

Điều này cũng dễ dàng dễ hiểu là vì từ năm 2020 đến 2022 ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 đã tác động rất lớn đến việc đi lại của khách hàng cũng nhưnhân viên ngân hàng trong việc tưvấn đến khách hàngviệc sửdụng thẻ ATM từ đó làm ảnh hưởng đến số lượng phát hành thẻ tạicác ngân hàng TMCP trên địabàn tỉnhQuảng Ngãi. Hệsố tương quan (r) giữa các biến độc lập và phụ thuộccó giátrị từ 0,225 đến 0,553 ở mứcý nghĩa 1%, điều này ủng hộ lý thuyếtban đầu rằng một số biến số nhất định tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chấtlượng dịchvụ thẻ ghi nợ nội địa kết quả chi tiết trong Bảng4.13. Thứ tự ảnh hưởng của các yếu tố đối vói sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng từ mạnh đến yếu như sau: SĐU (Sự đáp ứng); SĐB (Sự đảm bảo); STH (Sự thấu hiểu); PTHH (Phưong tiện hữu hình); ML (Mạng lưới) và STC (Sự tin cậy).

Biểu đồ P-P plot sosánh xác suất tích lũy quan sát với xác suất tích lũy mong đợi, các giá trị quan sát hay các điểm dữ liệu trong phân phối phần dư đều nằm gần với đường chéo giá trị mong đợi cho thấy giả định phầndư có phân phối chuẩn khôngvi phạm. Nguồn: Phân tích từ SPSS của tác giả (Phụlục 7) Quan sát biểu đồ chothấyphần dư đượcchuẩnhóa không thayđồitrậttự theogiátrị dự báo được chuẩnhóa, các điểm dữ liệu tập trung xung quanh trục tung 0 có xu hướngthành đườngthẳng, đặc điểm này cho thấy quan hệ không tuyến tính không xuất hiện, giảđịnh này không bị vi phạm. Nguồn: Phân tích từSPSScủa tácgiả (Phụ lục 8) Nhân tố đại diện tạo thành hay được khám phá ra thông qua phân tích EFA từ các biến quan sát được đo lường theo thang đo Likert 5 mức: 1 - Hoàn toàn không hài lòng; 2 - Không hài lòng; 3 - Bình thường; 4 - Hài lòng và 5 - Hoàn toàn hài lòng.

Sự tin cậy đối với sự hài lòng: thang đo đạt giátrị trung bình 3,0393, được làm tròn về mức 3 Bình thườngcho thấycác biến quan sát hội tụ về nhân tố này như: (STC1) Dịch vụ các ngân hàng TMCP luôn ổn định và đáng tin cậy; (STC2) Ngân hàng TMCP cung cấp dịchvụ đúng vóicam kết với khách hàng; (STC3) Ngân hàng TMCP luôn hỗ trợ, đáp ứng nhu cầu cho KH; (STC4) Ngân hàng TMCP giải quyết nhanh chóng khi khách hàng gặp khó khăn; (STC5) Thông tin cá nhân KH có bảo mậtnhư đã hứa. Sự đápứng: với giátrị trung bình 3,8964 chứng tỏ các ngân hàng TMCP đã đápứng tốt và mang đến sự hài lòng khách hàng như luôn nhiệt tình, thông báo chính xác, thực hiện công việcnhanh chóng và hệthống máy ATM hoạt động tốt tin cậy.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Nhắc đến sự thấu hiểu chính làsự quan tăm chăm sóckhách hàng qua nhiều hình thứckhác nhau qua các chương trình hành động như: chương trình khuyến mãi (tích điểm và hoàn tiền) cho sản phẩm thẻ hấp dẫn và quan tâm đến lợi ích củakhách hàng, khách. Thứ bốn là yếu tố phưong tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối vói CLDV thẻ ATM tại các ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi.Nói đến phưongtiện hữu hình đối với ngân hàng là chúngta đangnói đến các yếu tố như co sởvậtchấtngân hàng, con người, không gian noi khách hànggiao dịch. Nhắc đến mạng lưới ngân hàng là người ta nhắc đến những thành phần như: chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện, đơn vị sự nghiệp ở trong nước; chi nhánh,văn phòng đại diện, ngân hàng 100% vốn ởnước ngoài theo quy định của pháp luật.

Trong các quan hệ công việc, cá nhân, hay kinh doanh, ảnh hưởngsự ra đi của niềm tin hay sự tin cậy có thể đo được bằng các tổn thất đến kết quả công việc, doanh thu, lợi nhuận, thời gian, tâm lý, haybản thân các mối quan hệ. Nói theo ngôn ngữ của đàm phán kinh doanh, đó là đem lại lợi ích Win-Win cho các bên, tạo giá trị mà mỗi bên riêng biệt không thể có được, khách hàng khi đã tin cậy, sẽ nhanh chóng trở thành khách hàng lâu dài, lôi kéo các khách hàngtiềm năng, thậmchí trỏ thành đại lý hay những cầu nối cho hoạt động của công ty, tổ chức. TMCP trên địabàn tỉnh QuảngNgãi vẫn đang nỗ lực đểthúc đẩy các hoạt độngliên quan đến các nhân tố nghiên cứu trên từ đó xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân và từ đó nâng cao số lượng người sử dụng thẻATM trong thời gian đến.