phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam techcombank chi nhánh ba đình

Với bề dày kinh nghiệm, được tiếp xúc và làm việc với nhiều định chế tài chính trong và ngoài nước cũng như các doanh nghiệp nước ngoài, BBC Ba Đình là một trong những chi nhánh đi đầu h

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

-o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI:

PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Như Bình Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Thu Hà

Mã sinh viên : A40161

Chuyên ngành : Kinh tế quốc tế

HÀ NỘI – 2023

i

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến các thầy, cô giáo trong khoa Kinh tế - Quản lý, đặc biệt là các thầy cô bộ môn Kinh tế quốc tế đã tạo điều kiện cho em được học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Thăng Long Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Như Bình, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiều để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình Em xin cảm ơn đến ban giám đốc, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân hàng Techcombank chi nhánh Ba Đình đã tạo điều kiện, hướng dẫn em trong quá trình thực tập tại chi nhánh Do thời gian có hạn và năng lực còn hạn chế nên khóa luận không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý từ các thầy cô Em xin chân thành cảm ơn!

Thư viện ĐH Thăng Long

ii

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giảng viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ ràng

Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên

Nguyễn Thị Thu Hà

1.1 Tổng quan về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Việt Nam 4

Khái niệm của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài 4

Đặc điểm của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài 4

Vai trò của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài 5

1.2 Khái niệm và vai trò của phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại các ngân hàng 6

Khái niệm ngân hàng thương mại 6

Khái niệm phát triển khách hàng doanh nghiệp 6

Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng 7

1.3 Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Ngân hàng 8

Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại ngân hàng 8

Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài 13

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI TẠI CHI NHÁNH BA ĐÌNH GIAI ĐOẠN 2018 – 2022 21

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank 21

Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank 21

Thông tin về chi nhánh Ba Đình 24

2.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2018 - 2022 26

Đặc điểm các sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ba Đình 26

Quy mô khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2018 - 2022 30

Thư viện ĐH Thăng Long

3.1 Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 45

Cơ hội và thách thức trong phát triển doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài 45

Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 46

Mục tiêu phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình đến năm 2025 47

3.2 Giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình 48

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 48

Cải thiện chính sách giá, chăm sóc và xúc tiến 50

Đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp 51

Cải tiến quy trình nghiệp vụ 52

Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ thông tin 53

3.3 Một số kiến nghị 54

Đối với Ngân hàng nhà nước 54

Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 55

KẾT LUẬN

v

DANH MỤC VIẾT TẮT

TTKÝ HIỆU VIẾT TẮTTÊN ĐẦY ĐỦ

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Bảng 2.1 Cơ cấu lợi nhuận năm 2021 và 2022 của Techcombank 23

Bảng 2.2 Quy mô hoạt động kinh doanh của BBC Ba Đình 25

Bảng 2.3 Số lượng khách hàng của BBC Ba Đình giai đoạn 2018 - 2022 31

Bảng 2.4 Chi tiết tình hình phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI tại BBC Ba Đình 32

Hình 1.1 Mô hình phát triển khách hàng 6

Hình 1.2 Các yếu tố bên trong phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI tại ngân hàng 14

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lợi nhuận năm 2021 (theo tỷ trọng) 23

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu lợi nhuận năm 2022 (theo tỷ trọng) 23

Biểu đồ 2.3 Dư nợ, huy động vốn và lợi nhuận khách hàng doanh nghiệp FDI 33

Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách hàng doanh nghiệp FDI theo đối tác đầu tư 2018 – 2022 34

Biểu đồ 2.5 Cơ cấu KHDN FDI theo số lượng ngành nghề trung bình 2018 – 2022 35

Biểu đồ 2.6 Cơ cấu lợi nhuận theo từng hoạt động của khách hàng doanh nghiệp FDI 2019 – 2022 36

Biểu đồ 2.7 Cơ cấu dư nợ của khách hàng FDI 37

Biểu đồ 2.8 Cơ cấu huy động vốn của khách hàng FDI 38

Biểu đồ 3.1 Giá trị FDI vào Việt Nam giai đoạn 2010 – 2022 45

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BBC Ba Đình 24

1

LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý do chọn đề tài

Doanh nghiệp FDI đóng vai trò tích cực trong quá trình tăng trưởng và phát triển của Việt Nam trên nhiều phương diện Doanh nghiệp FDI giúp bổ sung nguồn vốn, tạo áp lực cạnh tranh, thúc đẩy đổi mới, chuyển giao công nghệ, nâng cao hiệu quả sản xuất, phát triển công nghiệp hỗ trợ, góp phần đưa Việt Nam tham gia chuỗi giá trị sản xuất toàn cầu, tạo việc làm, hỗ trợ quá trình cải cách doanh nghiệp nhà nước, khuyến khích đổi mới thủ tục hành chính và hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường Các doanh nghiệp FDI đang dần trở thành trụ cột của nền kinh tế Việt Nam Với những vai trò quan trọng nêu trên, việc tạo điều kiện tốt nhất cho các doanh nghiệp FDI bằng chính sách hữu hiệu là một trong những nhiệm vụ quan trọng được Việt Nam đặc biệt quan tâm

Đón đầu xu hướng tăng trưởng của dòng vốn FDI vào Việt Nam những năm qua, các NHTM của Việt Nam không ngừng nỗ lực cung cấp các SPDV tài chính cho các doanh nghiệp FDI Việc phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI sử dụng SPDV ngân hàng là cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Mỗi ngân hàng đều đã và đang áp dụng nhiều biện pháp hữu hiệu như thiết kế các giải pháp tài chính linh hoạt với chi phí thấp, các SPDV trọn gói về cho vay và tài trợ chuỗi cung ứng, quản lý dòng tiền, kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ chi lương và thẻ, các gói SPDV dành cho nhân viên… nhằm mang lại giá trị và sự tiện lợi cho cả doanh nghiệp và người lao động, phát triển mối quan hệ với các doanh nghiệp FDI cả chiều rộng và chiều sâu Việc các ngân hàng tạo cơ chế thông thoáng, phục vụ một cửa để phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI cũng được xem là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút nguồn vốn

Xác định khách hàng doanh nghiệp FDI là nhóm khách hàng quan trọng, Techcombank đã và đang tập trung mọi nguồn lực cần thiết để trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam đáp ứng toàn diện và đa dạng nhu cầu của các khách hàng này Với bề dày kinh nghiệm, được tiếp xúc và làm việc với nhiều định chế tài chính trong và ngoài nước cũng như các doanh nghiệp nước ngoài, BBC Ba Đình là một trong những chi nhánh đi đầu hệ thống tiếp cận, phát triển và phục vụ các doanh nghiệp FDI BBC Ba Đình đã phát triển được một số lượng khá lớn các khách hàng doanh nghiệp FDI thiết lập quan hệ và sử dụng các SPDV ngân hàng Số lượng và quy mô các khách hàng doanh nghiệp không ngừng tăng lên trong 05 năm trở lại đây Từ 1-2 khách hàng ban đầu, đến năm 2022, số lượng các khách hàng doanh nghiệp FDI tại BBC Ba Đình đã lên đến 152 khách hàng, quy mô dư nợ và huy động vốn chiếm khoảng 10% dư nợ và huy động vốn của Chi nhánh Các khách hàng đã sử dụng hầu hết các dịch vụ BBC BA ĐÌNH cung cấp như tín dụng, huy động vốn, tài trợ thương mại, thanh toán, ngoại tệ, các SPDV bán lẻ, ngân hàng điện tử… Tuy nhiên, BBC Ba Đình vẫn còn một số hạn chế trong công

Thư viện ĐH Thăng Long

2

tác phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI như SPDV chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của khách hàng, chính sách ưu đãi chưa cải thiện được sức cạnh tranh so với các TCTD khác, nguồn nhân lực chưa thật sự chuyên nghiệp, hiệu quả phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI còn thấp chưa tương xứng với tiềm năng

Trong điều kiện mở cửa thị trường dịch vụ ngân hàng theo cam kết quốc tế, cạnh tranh cung ứng dịch vụ tăng lên nhanh chóng, vấn đề phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI cần được tiếp cận góc độ mới – cạnh tranh Xuất phát từ lý do trên, em đã lựa chọn

nghiên cứu đề tài: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước

ngoài tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam chi nhánh Ba Đình”

2 Mục tiêu nghiên cứu

- Hệ thống những vấn đề cơ bản về khái niệm, vai trò của phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI tại các NHTM

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI tại BBC Ba Đình

- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI tại BBC Ba Đình

3 Đối tượng nghiên cứu

Phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình

4 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Techcombank

Thời gian: 2018 – 2022, định hướng đến năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh: Thu thập dữ liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh và tài liệu, số liệu thống kê và thông tin được lấy từ các báo cáo thường niên của Techcombank và BBC Ba Đình, worldbank tập trung chủ yếu trong giai đoạn 2018 - 2022

Thu thập số liệu, thông tin liên quan từ sách, internet…

Tham khảo ý kiến, góp ý từ những nhân sự trong ngân hàng để làm sáng tỏ những vấn đề chưa rõ

6 Kết cấu của khóa luận

Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được trình bày trong 3 chương:

4

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Việt Nam

Khái niệm của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

Đầu tư trực tiếp nước ngoài là một hình thức đầu tư quốc tế trong đó chủ đầu tư là một nước đầu tư toàn bộ hay phần đủ lớn vốn đầu tư cho một dự án ở nước khác nhằm dành quyền kiểm soát hoặc tham gia kiểm soát dự án đó (Giáo trình Đầu tư quốc tế Đại học Ngoại thương 2011, trang 22)

Theo Luật Đầu tư số 61/2020/QH14 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam ban hành ngày 17/06/2020, hiệu lực thi hành ngày 01/01/2021, quy định tại Điều 3: “Tổ chức kinh tế có vốn đầu tư nước ngoài là tổ chức kinh tế có nhà đầu tư nước ngoài là thành viên hoặc cổ đông”

Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp của nước ngoài, không phân biệt tỷ lệ vốn của bên nước ngoài góp là bao nhiêu Doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài bao gồm:

- Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài

- Doanh nghiệp liên doanh giữa nước ngoài và các đối tác trong nước

Đặc điểm của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

- Hình thức đầu tư

 Doanh nghiệp được thành lập với 100% vốn đầu tư nước ngoài

 Công ty nước ngoài có chi nhánh tại Việt Nam

 Công ty/ tổ chức có sự hợp tác đầu tư kinh doanh theo hợp đồng BCC

 Trong đó, BCC là hình thức thỏa thuận hợp pháp giữa các nhà đầu tư với nhau, với mục đích hợp tác kinh doanh, phân chia lợi nhuận, sản phẩm theo quy định của Pháp luật, hình thức này không phải thành lập doanh nghiệp/ tổ chức kinh tế

- Hình thức: Doanh nghiệp FDI khá đa dạng, có thể theo quy mô kỳ vọng của mỗi tổ chức Chẳng hạn như công ty TNHH một thành viên, 2 thành viên, Công ty Cổ phần, Công ty hợp danh

- Quyền và nghĩa vụ: Bắt buộc phải tuân theo pháp luật Việt Nam, được hưởng nhiều chính sách ưu đãi dành riêng cho các doanh nghiệp FDI

- Mục đích: Với mục đích hợp tác, phát triển lâu dài, đồng thời mở rộng thị trường kinh doanh đa quốc gia để mang lại lợi nhuận như kỳ vọng, các doanh nghiệp FDI hợp tác với tổ chức kinh tế tại Việt Nam

5

Vai trò của doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

- Phát triển kinh tế: FDI giúp tăng cường nguồn vốn đầu tư, cải thiện công nghệ, tạo việc làm và thúc đẩy xuất khẩu, từ đó đóng góp vào quá trình phát triển kinh tế của một quốc gia Sự đầu tư trực tiếp từ nước ngoài cũng giúp mở rộng quy mô hoạt động của các doanh nghiệp trong nước và nâng cao năng lực cạnh tranh Điều này có thể tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế và cải thiện môi trường kinh doanh, từ đó giúp nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân

- Tạo điều kiện giao thương: Mỗi quốc gia có mức thuế nhập khẩu khác nhau, điều này khiến hoạt động giao thương trở nên khó khăn hơn Có FDI, các khía cạnh thương mại quốc tế có thể trở nên dễ dàng hơn rất nhiều, bởi nhiều lĩnh vực kinh tế yêu cầu sự hiện diện của nhà sản xuất quốc tế nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu

- Tạo việc làm cho người dân: Các doanh nghiệp FDI thường có quy mô hoạt động lớn và có nhu cầu sử dụng lực lượng lao động để thực hiện các hoạt động sản xuất, kinh doanh Khi các doanh nghiệp FDI đầu tư vào một quốc gia mới, họ cần xây dựng và trang bị các nhà máy, văn phòng, nhà kho và các cơ sở hạ tầng khác Điều này sẽ tạo ra nhu cầu về lao động để thực hiện các công việc này

- Đồng thời, khi thu nhập tăng lên, sức mua của người dân địa phương cũng tăng theo, giúp thúc đẩy tổng thể mục tiêu kinh tế của một quốc gia

- Tạo ra nguồn thuế trực tiếp: FDI thường phải trả thuế trực tiếp cho chính phủ, bao gồm thuế thu nhập, thuế giá trị gia tăng (VAT), thuế thu nhập doanh nghiệp và các loại thuế khác Các nguồn thuế này đóng góp vào nguồn thuế của quốc gia nhận đầu tư - Phát triển nguồn nhân lực: Doanh nghiệp FDI thường đưa vào quốc gia nhận đầu tư các công nghệ hiện đại và phương pháp quản lý tiên tiến, từ đó giúp cải thiện năng lực sản xuất và cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nước Điều này tạo ra cơ hội cho người lao động trong nước học hỏi và tiếp cận với các công nghệ, phương pháp quản lý mới, từ đó giúp phát triển nguồn nhân lực mạnh mẽ

- Chuyển giao tài nguyên: Thông qua quá trình đầu tư, các doanh nghiệp FDI có thể chuyển giao các công nghệ, kỹ thuật, quy trình sản xuất và các tài nguyên khác từ quốc gia đầu tư sang quốc gia thu hút đầu tư Điều này có thể giúp các quốc gia nhận đầu tư nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo ra các sản phẩm/ dịch vụ có giá trị cao hơn Thông qua quá trình chuyển giao tài nguyên, các quốc gia nhận đầu tư có thể học hỏi và áp dụng các công nghệ, phương pháp quản lý hiện đại, tăng cường hiệu suất công việc - Tăng thu nhập của một quốc gia: Vai trò của FDI bao gồm việc gia tăng thu nhập của nước thu hút đầu tư Với cơ hội việc làm nhiều hơn, mức lương cao hơn, thu nhập quốc gia tăng, điều này góp phần lớn vào việc thúc đẩy sự tăng trưởng kinh tế

Thư viện ĐH Thăng Long

6

1.2 Khái niệm và vai trò của phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại các ngân hàng

Khái niệm ngân hàng thương mại

Luật tổ chức tín dụng Việt Nam 2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện các tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu của hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh danh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền

gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán” (Phạm Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại 2013, trang 18,19)

Khái niệm phát triển khách hàng doanh nghiệp

Phát triển khách hàng tập trung vào việc hiểu rõ mong muốn, nhu cầu của khách hàng Ngân hàng cũng như bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải có khách hàng của riêng mình vì khách hàng là yếu tố sống còn và có vai trò quan trọng trong sự phát triển của mỗi ngân hàng Ngoài các khách hàng hiện hữu, ngân hàng cần thu hút và phát triển thêm các đối tượng khách hàng mới nhằm mở rộng quy mô khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh

Phát triển khách hàng đối với ngân hàng hay bất kỳ doanh nghiệp nào cần thực hiện thông qua 4 bước cơ bản:

Hình 1.1 Mô hình phát triển khách hàng

(Nguồn: Steven Gary Blank (2018), The four steps to Epiphany, trang 16)

- Bước 1: Khám phá khách hàng: Đây là giai đoạn lắng nghe, tiếp xúc, khám phá

khách hàng và thử nghiệm Ngân hàng cần thử nghiệm xem những giả thuyết mình đặt ra có thật sự đúng hay không bằng cách xây dựng SPDV mẫu để lấy phản hồi về nhu cầu của khách hàng nhằm kiểm định thị trường trước khi đi vào hoàn thiện SPDV chính thức

7

- Bước 2: Kiểm chứng khách hàng: Ngân hàng đã có SPDV ở dạng căn bản nhất

để bán cho những khách hàng đầu tiên sử dụng SPDV và tiếp nhận phản hồi cũng như ý kiến đóng góp cho ngân hàng Từ những phản hồi này, ngân hàng có cơ sở thực tiễn để cải tiến SPDV của mình theo đúng nhu cầu thực tế của khách hàng và hình thành giá trị cốt lõi cho SPDV

- Bước 3: Nhân rộng khách hàng: Ngân hàng bắt đầu nhân rộng, phát triển khách

hàng khi các SPDV ngân hàng cung cấp có thể bán ra thị trường và được khách hàng đón nhận

- Bước 4: Xây dựng doanh nghiệp: Đây là giai đoạn mà ngân hàng cần cơ cấu

(hoặc tái cơ cấu) tổ chức và quản lý, đồng thời nhìn lại nhiệm vụ đã đặt ra cho ngân hàng và có những thay đổi cho phù hợp với thị trường mục tiêu

Như vậy, phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI tại ngân hàng là việc mở rộng đối tượng doanh nghiệp FDI thiết lập quan hệ và sử dụng các SPDV của ngân hàng thông qua các chiến lược riêng của mỗi ngân hàng Các ngân hàng xác định khách hàng doanh nghiệp FDI là đối tượng khách hàng mục tiêu và cung cấp các SPDV phù hợp với nhu cầu của các khách hàng này Trên cơ sở lắng nghe phản hồi của khách hàng, ngân

hàng tập trung mở rộng phát triển khách hàng (Steven Gary Blank 2018, trang 16-19)

Vai trò phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng

- Quyết định thành công hay thất bại của ngân hàng

Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập sâu và rộng vào nền kinh tế quốc tế, quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến, dẫn đến khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi ngân hàng, nó là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng

Trên thị trường hiện nay có rất nhiều ngân hàng và các SPDV của ngân hàng cũng hết sức phong phú và đa dạng Chính điều này đem đến quyền chọn lựa cho các khách hàng Ngân hàng nào cung cấp SPDV phù hợp nhất với các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều nhất Nếu khách hàng không thỏa mãn với SPDV của ngân hàng thì họ sẽ sẵn sàng lựa chọn SPDV của ngân hàng khác do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng Như vậy, ngân hàng sẽ mất đi khách hàng của mình và không tiếp tục bán được SPDV, gây ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và có thể dẫn tới việc không tồn tại được trên thị trường

Mọi ngân hàng đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng Ngân hàng hay bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại không có cách nào khác chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở PDV ngân hàng cung cấp mà còn có những yêu cầu hơn như về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực Vì vậy, bản thân các ngân hàng đều phải nỗ lực cố gắng với mục tiêu “hướng

Thư viện ĐH Thăng Long

8

về khách hàng” để làm hài lòng, chăm sóc, giữ chân được khách hàng hiện hữu và phát triển được khách hàng mới Trong khi thị phần khách hàng trong nước ngày một hạn hẹp do sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thì một lượng lớn doanh nghiệp FDI đang và sẽ gia nhập thị trường trên cơ sở các chính sách thu hút FDI của nhà nước Chính điều này đã tạo nên một lượng lớn khách hàng tiềm năng cho các ngân hàng phát triển Vì vậy, phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI sẽ giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng của mình, bán được nhiều SPDV, gia tăng hiệu quả kinh doanh Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến thành công hay thất bại của ngân hàng Trong khi các ngân hàng khác đều coi doanh nghiệp FDI là một trong những đối tượng khách hàng mục tiêu thì một ngân hàng không thể đứng ngoài cuộc mà phải tích cực xây dựng chính sách, định hướng, huy động mọi nguồn lực để nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác nhằm thu hút phát triển được các khách hàng này

- Ảnh hưởng tới SPDV ngân hàng cung cấp

Ngân hàng tồn tại và phát triển là nhờ vào cung cấp SPDV cho khách hàng Chính việc sử dụng các SPDV của khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Vì vậy, việc ngân hàng bán SPDV gì sẽ không chỉ do ngân hàng quyết định mà phụ thuộc phần lớn vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng Trên cơ sở đó, ngân hàng tiến hành nghiên cứu, xây dựng các SPDV phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường Như vậy, ngân hàng muốn thành công thì cần phải biết đang cung cấp cho khách hàng những SPDV gì?

Doanh nghiệp FDI luôn có nhu cầu rất đa dạng và phong phú Vì vậy, các ngân hàng khi muốn phát triển đối tượng khách hàng này cần nghiên cứu, thăm dò nhu cầu của khách hàng Chính các doanh nghiệp FDI sẽ đóng góp một phần không nhỏ vào danh mục SPDV ngân hàng cung cấp Trên cơ sở đó, dựa trên năng lực sẵn có và các nguồn lực khác, ngân hàng cần thiết kế, xây dựng các SPDV đáp ứng nhu cầu riêng của doanh nghiệp FDI Việc này ảnh hưởng lớn đến khả năng phát triển khách hàng doanh

nghiệp FDI của ngân hàng (Tài liệu nội bộ Techcombank)

1.3 Nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Ngân hàng

Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại ngân hàng

- Nội dung phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI

Ngân hàng là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ - tín dụng có mục tiêu cao nhất là lợi nhuận Để đạt lợi nhuận tối đa đòi hỏi mục tiêu bộ phận của các chiến lược phải phù hợp với khả năng của ngân hàng, dựa trên cơ sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng của ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho các mục tiêu Một trong những chiến

9

lược để đạt được mục tiêu lợi nhuận đề ra là phát triển và duy trì nền tảng khách hàng đông về số lượng và đảm bảo về chất lượng Với những thế mạnh như quy mô lớn, năng lực quản trị tốt, hiệu quả kinh tế cao và được dự báo tiếp tục tăng trưởng mạnh và ổn định trong thời gian tới, khách hàng doanh nghiệp FDI nhận được sự quan tâm rất lớn và được coi là đối tượng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng Muốn phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI có tính hiệu quả cao, các ngân hàng cần dựa trên các nội dung phát triển cơ bản sau:

 Mở rộng quy mô khối khách hàng doanh nghiệp FDI

Phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI cho Ngân hàng là nhằm tìm kiếm cho ngân hàng đối tượng khách hàng phù hợp, giúp Ngân hàng duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh Mở rộng quy mô khách hàng doanh nghiệp FDI là việc tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp FDI mới và duy trì các khách hàng doanh nghiệp FDI cũ nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho ngân hàng

Xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng doanh nghiệp FDI sẽ giúp ngân hàng xây dựng phương thức phục vụ phù hợp, tạo dựng hình ảnh riêng, rõ nét để khai thác năng lực của ngân hàng đáp ứng hiệu quả nhu cầu của nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng những SPDV mà họ mong muốn, không ngừng nâng cao chất lượng SPDV nhằm phục vụ cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn Bên cạnh việc lựa chọn phát triển các khách hàng mới để mở rộng quy mô đồng thời duy trì quan hệ với khách hàng cũ giúp ngân hàng ổn định nền khách hàng, đem lại lợi nhuận ổn định, nâng cao uy tín trên thị trường

+ Tăng lợi nhuận, nâng cao vị thế, tạo uy tín của Ngân hàng trên thị trường Đây là mục tiêu chung của cả Ngân hàng và luôn được thể hiện trong mục tiêu của tất cả các chiến lược kinh doanh Mục tiêu lợi nhuận là mục tiêu cao nhất mà các mục tiêu khác phải hướng tới Mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, hiện đại hóa cơ sở vật chất xét đến cùng là để ngân hàng thu được lợi nhuận tối ưu, tăng vị thế và uy tín

+ Phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI với nội dung tìm hiểu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp FDI để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, duy trì khách hàng cũ, khai thác hết tiềm năng từ khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận cũng chính là thực hiện mục tiêu nâng cao vị thế, uy tín của Ngân hàng Đa dạng hóa SPDV cung ứng để đáp ứng mọi nhu cầu

Đa dạng hóa SPDV là xu hướng tất yếu, giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần Nền tảng của niềm tin là sự hài lòng và nền tảng của sự hài lòng là có những trải nghiệm hoàn thiện nhất Vì vậy các ngân hàng cần luôn chú trọng nâng cao chất lượng SPDV nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo sự khác biệt

Thư viện ĐH Thăng Long

10

cho SPDV của mình để tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường hiện nay Nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI đóng vai trò quan trọng và dần trở thành trụ cột đối với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam do sở hữu công nghệ hiện đại, vốn đầu tư lớn, năng lực cạnh tranh cao Tiềm năng đối với nhóm khách hàng này là rất lớn Phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI là sự cạnh tranh gay gắt giữa các TCTD cả trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài Xây dựng các giải pháp tài chính phù hợp, cung cấp SPDV đáp ứng toàn diện và đa dạng nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp FDI, xác định các SPDV thế mạnh, đưa SPDV ngân hàng tiếp cận trực tiếp khách hàng bằng nhiều kênh phân phối khác nhau, giúp tăng trưởng nhanh số lượng khách hàng và số SPDV một khách hàng sử dụng là những yêu cầu tất yếu trong việc phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI của mỗi ngân hàng

+ Đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng

Kinh doanh ngân hàng có nhiều rủi ro nhất Chiến lược phát triển khách hàng không chỉ mang mục đích mở rộng quy mô khách hàng, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, cung ứng được nhiều SPDV, giúp ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu cũng như nâng cao vị thế uy tín mà còn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng xuống mức thấp nhất Sự tin tưởng của khách hàng vào ngân hàng không chỉ ở chất lượng SPDV mà còn là sự an toàn cho tài sản của họ Khi rủi ro kinh doanh càng thấp có nghĩa là sự an toàn của ngân hàng càng cao và hiệu quả phát triển khách hàng càng cao, cũng đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động của ngân hàng tốt Khách hàng doanh nghiệp FDI được các ngân hàng đặc biệt coi trọng và tập trung phát triển Tuy nhiên, do đặc thù của đối tượng khách hàng này có yếu tố nước ngoài, đa dạng về ngôn ngữ, tập quán kinh doanh, khác biệt về văn hóa, pháp lý sẽ tiềm ẩn những rủi ro cho ngân hàng khi tiếp cận Vì vậy, bên cạnh những nội dung nhằm phát triển đối tượng khách hàng này, ngân hàng cần thận trọng, thực hiện đánh giá, thẩm định năng lực của khách hàng một cách chặt chẽ nhằm hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất

- Chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI

+ Chỉ tiêu chiều rộng: Mở rộng quy mô khối khách hàng doanh nghiệp FDI và tốc độ tăng trưởng

Tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp FDI

= Số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI

Tổng số khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng

Chỉ tiêu này cho biết tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp FDI so với tổng số khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Phản ánh quy mô của doanh nghiệp FDI

Tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp FDI mới

11

= Số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI mới

Tổng số khách hàng doanh nghiệp mới của ngân hàng

Chỉ tiêu này cho biết tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp FDI mới so với tổng số khách hàng doanh nghiệp mới của ngân hàng

Tốc độ tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp FDI

= Số lượng KHDN FDI kỳ t−Số lượng KHDN FDI kỳ (t−1)

Chỉ tiêu này cho biết % khách hàng doanh nghiệp FDI tăng hay giảm qua các kỳ Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng đánh giá được việc mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng

Tỷ trọng lợi nhuận của khách hàng doanh nghiệp FDI

= Lợi nhuận của khách hàng doanh nghiệp FDI

Tổng số Lợi nhuận của cả ngân hàng

Chỉ tiêu này cho biết quy mô mức đóng góp lợi nhuận của khách hàng doanh nghiệp FDI so vớ tổng lợi nhuận của cả ngân hàng

+ Số lượng SPDV của ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI

Mỗi ngân hàng đều phát triển một số lượng lớn SPDV nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú và đa dạng của các khách hàng Ngân hàng càng cung cấp nhiều SPDV cho khách hàng càng chứng tỏ sự đa dạng hóa SPDV của ngân hàng Ngân hàng có thể phân loại các SPDV cho nhóm khách hàng doanh nghiệp hay khách hàng cá nhân, cũng có thể phân loại SPDV theo từng dòng nghiệp vụ như tiền gửi, tín dụng, thanh toán, bảo hiểm Bên cạnh những SPDV truyền thống có thể được cung cấp bởi bất kỳ một ngân hàng nào thì các ngân hàng cũng cần nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng để tiên phong đưa ra những SPDV mới đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Đặc biệt cần xác định rõ số lượng SPDV của ngân hàng xây dựng dành riêng cho các khách hàng doanh nghiệp FDI

- Chỉ tiêu chiều sâu

+ Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp FDI

Để xem xét nhu cầu thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp FDI đối với ngân hàng cần thường xuyên tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp FDI đối với các SPDV ngân hàng cung cấp cũng như các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng Việc khảo sát đánh giá có thể thực hiện thông qua các bảng hỏi dành cho khách hàng doanh nghiệp FDI cũng như phỏng vấn, trao đổi trực tiếp Bên cạnh đó, mức độ thỏa mãn của các khách hàng đối với ngân hàng được đánh giá qua số lượng SPDV được khách hàng sử dụng Khách hàng càng sử dụng nhiều SPDV của ngân hàng tức là ngân hàng đã đang đáp ứng

Thư viện ĐH Thăng Long

12

được càng nhiều nhu cầu của khách hàng Ngoài ra thời gian khách hàng quan hệ với ngân hàng cũng cần được xem xét như một chỉ tiêu đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Nếu khách hàng không thỏa mãn với chất lượng SPDV của ngân hàng thì trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, khách hàng hoàn toàn có những cơ hội thiết lập quan hệ với ngân hàng khác thay vì duy trì quan hệ với ngân hàng hiện tại

Số lượng SPDV sử dụng bình quân = ∑ Số lượng SPDV sử dụng KH i𝑛

(trong đó n: số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI, i: thứ tự khách hàng)

Các chỉ tiêu trên chi ra số lượng SPDV sử dụng bình quân và thời gian duy trì quan hệ bình quân của khách hàng từ đó ngân hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các SPDV

+ Mức độ thu hút khách hàng doanh nghiệp FDI từ các ngân hàng khác

Giữa các ngân hàng luôn có sự cạnh tranh gay gắt về chiến lược phát triển khách hàng Khi xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu là khách hàng doanh nghiệp FDI, các ngân hàng sẽ tìm kiếm cơ hội mở rộng quy mô, thúc đẩy tăng trưởng với nhóm khách hàng này Tuy nhiên, cũng như các khách hàng khác, số lượng khách hàng doanh nghiệp FDI có giới hạn Sẽ có những doanh nghiệp FDI mới được thành lập nhưng cũng sẽ có những doanh nghiệp ngừng hoạt động hoặc giải thể Vì vậy, bên cạnh việc phát triển các khách hàng mới chưa từng thiết lập quan hệ tại ngân hàng nào thì việc thu hút, lôi kéo các khách hàng doanh nghiệp FDI đang có quan hệ với ngân hàng khác về ngân hàng mình cũng là một chiến lược phát triển khách hàng của ngân hàng Tuy nhiên, việc thu hút khách hàng đã quan hệ với ngân hàng khác sẽ khó khăn hơn nhiều so với việc phát triển khách hàng hoàn toàn mới do khách hàng không muốn thay đổi hay ngân hàng đã đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng và khách hàng hài lòng với chất lượng SPDV của ngân hàng Việc phát triển những khách hàng đã có quan hệ tại ngân hàng khác sẽ an toàn hơn do ngân hàng có dữ liệu theo dõi và đánh giá khách hàng thông qua lịch sử quan hệ của khách hàng tại ngân hàng, tình hình tài chính, uy tín trong quan hệ với ngân hàng hay thông qua kênh thông tin do Trung tâm thông tin tín dụng Quốc gia Việt Nam cung cấp Tất cả các nội dung trên giúp ngân hàng có điều kiện lựa chọn, phân loại và quản lý đối tượng khách hàng dễ dàng và hiệu quả hơn

+ Thay đổi cơ cấu đối tác đầu tư, ngành nghề chính và quy mô khách hàng Các khách hàng doanh nghiệp FDI có đặc điểm riêng tuy nhiên trong cơ cấu khách hàng chung của ngân hàng thì các khách hàng doanh nghiệp FDI được xếp vào nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong quá trình phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI có thể dẫn đến thay đổi cơ cấu đối tác đầu tư, ngành nghề SXKD chính của khách hàng

13

cũng như cơ cấu khách hàng doanh nghiệp với quy mô lớn hay vừa và nhỏ Tất cả những thay đổi trên sẽ có những tác động nhất định đến chiến lược phát triển cũng như hoạt động kinh doanh của ngân hàng Cụ thể khi ngân hàng đa dạng hóa đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI thì sẽ phát triển đối tượng khách hàng này đến từ nhiều quốc gia khác nhau với cơ cấu ngành nghề SXKD cũng như cơ cấu quy mô đa dạng Tuy nhiên, trong những thời kỳ khi chính sách, chiến lược khách hàng đặt mục tiêu phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI ở một số đối tượng nhất định thì cơ cấu khách hàng thay đổi đáng kể để đảm bảo mục tiêu đề ra

+ Tạo sự khác biệt về các SPDV

Nâng cao chất lượng, tạo sự khác biệt về SPDV bằng việc hiện đại hóa CNTT, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên giúp cho việc sử dụng SPDV ngân hàng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới Thay đổi cách thức cung cấp SPDV bằng việc trực tiếp cung cấp SPDV cho khách hàng tại địa điểm của khách hàng, mở cửa giao dịch ngân hàng ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống ngân hàng điện tử để phục vụ khách hàng 24/7

Tạo sự khác biệt về các SPDV là việc phát triển các SPDV hoàn toàn mới với cả ngân hàng và thị trường phù hợp với mục đích, yêu cầu, lợi ích khách hàng theo đuổi để tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Do tính chất các SPDV của ngân hàng rất dễ bắt chước, vì vậy các ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để là người đầu tiên cung cấp SPDV mới cho khách hàng hoặc có thể cải tiến các SPDV sẵn có nhằm phù hợp nhất với đòi hỏi của khách hàng

Để xem xét sự khác biệt về SPDV, cần xem trong một khoảng thời gian xác định, ngân hàng cung ứng được bao nhiêu SPDV hoàn toàn mới và bao nhiêu SPDV được sửa đổi

nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng (Tài liệu nội bộ phòng FDI chi nhánh Ba Đình)

Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài

- Yếu tố bên trong:

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng của một ngân hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp FDI 5 yếu tố được đánh giá là quan trọng nhất hỗ trợ công tác phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI của ngân hàng được phát triển cơ sở lý thuyết Marketing – Mix với 7P nhằm phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng:

Thư viện ĐH Thăng Long

SPDV ngân hàng có đặc điểm là rất dễ bị bắt chước và khách hàng không thể biết được chất lượng của SPDV đó nếu không sử dụng nên chu kỳ sống của một SPDV ngân hàng thường ngắn Do vậy để có được lợi thế về sự khác biệt về SPDV và lợi thế của người đi trước buộc ngân hàng luôn phải tìm hiểu, nghiên cứu thị trường nhằm đưa ra những SPDV mới Các ngân hàng không những cạnh tranh bằng những SPDV mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác biệt để nâng cao khả năng cạnh tranh SPDV ngân hàng bao hàm toàn bộ hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán, các dịch vụ gia tăng khác…thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu SPDV tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép Các SPDV ngân hàng khác nhau là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và có thể thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng Danh mục SPDV của ngân hàng càng đa dạng, càng thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách

15

hàng, dễ dàng thu hút và phát triển khách hàng Các SPDV được các ngân hàng xây dựng theo đặc thù kinh doanh của từng nhóm khách hàng doanh nghiệp: khách hàng XNK, khách hàng doanh nghiệp FDI, khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng DNNVV,… nhằm đáp ứng ở mức cao nhất nhu cầu đa dạng của từng nhóm khách hàng

Phải xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó thiết kế SPDV phù hợp với nhu cầu của khách hàng Vai trò của các doanh nghiệp FDI đối với sự phát triển kinh tế Việt Nam rất lớn Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp FDI luôn từng bước được cải thiện, bởi vậy doanh nghiệp FDI đang dần trở thành trụ cột của nền kinh tế Việt Nam cả hiện tại và tương lai Việc phát triển khách hàng doanh nghiệp FDI cũng sẽ là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các TCTD cả trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam Nhóm khách hàng doanh nghiệp FDI chiếm vai trò khá quan trọng trong giao dịch với các tổ chức kinh tế nói chung, đặc biệt là hoạt động kinh doanh ngoại tệ và thanh toán XNK Bởi vậy, tiềm năng đẩy mạnh doanh số thanh toán XNK đối với các khách hàng doanh nghiệp FDI rất lớn Các ngân hàng đã nhanh chóng phát triển, mở rộng cung ứng các SPDV cho các khách hàng doanh nghiệp FDI trên cả chiều rộng và chiều sâu, phát triển gắn bó cả lĩnh vực bán lẻ và bán buôn như tiền gửi, tài khoản thanh toán, giao dịch mua bán ngoại tệ, chuyển tiền nội địa, trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, vay tiêu dùng, hỗ trợ XNK… Bên cạnh đó, ngân hàng luôn tích cực hỗ trợ hiệu quả, đáp ứng đầy đủ yêu cầu về SPDV tài chính của khách hàng doanh nghiệp FDI Ngân hàng đã thiết kế các giải pháp tài chính linh hoạt, đặc thù và đa dạng dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp FDI như gói dịch vụ quản lý vốn tập trung, dịch vụ ngoại hối và nhiều SPDV thế mạnh khác như các sản phẩm tài chính đầu tư, phái sinh và cấu trúc…

+ Chính sách giá, chăm sóc và xúc tiến (Price – Promotion)

Dựa trên phân khúc khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, các ngân hàng sẽ thực hiện lập danh sách SPDV cung cấp cho từng nhóm khách hàng, xây dựng các giải pháp, lập kế hoạch marketing cụ thể trong từng quý, từng năm, sau đó triển khai cụ thể tới từng cán bộ và người lao động Trong quá trình thực hiện kế hoạch có sự điều chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế

Việc xây dựng chính sách phát triển khách hàng phải được thực hiện toàn diện và đầy đủ, gồm: Chính sách về SPDV; chính sách về giá bao gồm phí và lãi suất; chính sách về các kênh bán hàng; chính sách về xúc tiến, thúc đẩy bán hàng; chính sách về chăm sóc khách hàng Qua đó khách hàng sẽ cảm nhận rõ nét về việc càng gắn bó chặt chẽ và lâu dài với ngân hàng càng đem lại nhiều lợi ích vượt trội

Đối với phân khúc khách hàng doanh nghiệp FDI, ngân hàng cần thay đổi cơ chế quản lý, chăm sóc, phục vụ khách hàng nhằm tạo sự khác biệt so với các đối tượng khách

Thư viện ĐH Thăng Long

16

hàng khác, tiệm cận với phong cách phục vụ khách hàng theo chuẩn quốc tế Các ngân hàng trên cơ sở cân đối tổng hòa lợi ích xây dựng chính sách giá đảm bảo vừa hiệu quả cho khách hàng cũng như sự phát triển của ngân hàng, vừa đảm bảo khả năng cạnh tranh với các TCTD khác Chính sách giá cũng là một trong những yếu tố quan trọng nhằm thu hút và phát triển khách hàng, đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp FDI được các TCTD coi là đối tượng khách hàng mục tiêu cần phát triển trong giai đoạn hiện nay Ngoài ra, các khách hàng doanh nghiệp FDI cũng đều có những ngân hàng phục vụ tại nước sở tại, do vậy, mức độ cạnh tranh sẽ gay gắt hơn rất nhiều

Chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI cần có đặc thù nhất định Chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất lớn trong quyết định liệu khách hàng có quay trở lại để tiếp tục sử dụng SPDV của ngân hàng hay không Khách hàng cần được tư vấn trực tiếp các SPDV và chăm sóc định kỳ Các giải pháp SPDV được thiết kế phù hợp với nhu cầu, nhằm tiết kiệm thời gian, hiệu quả tài chính cho khách hàng Các ngân hàng bố trí đội ngũ cán bộ quản lý và chăm sóc khách hàng chuyên trách theo từng phân khúc Ngoài ra, phương thức chăm sóc, phục vụ khách hàng được đa dạng hóa theo nhiều hình thức như gửi thư chào mừng, gặp mặt trực tiếp, gọi điện thoại, gửi email…Tần suất chăm sóc khách hàng cũng được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tạo ấn tượng tốt, gây thiện cảm và mang lại cảm xúc thương hiệu tích cực

Bên cạnh việc tích cực phát triển khách hàng mới, các ngân hàng cũng cần có chính sách phù hợp để tập trung chăm sóc khách hàng hiện hữu Những chương trình chăm sóc thường xuyên, sự quan tâm đặc biệt và chính sách ưu đãi dành cho khách hàng trung thành nên được áp dụng liên tục để tăng mức độ hài lòng và gắn bó Người bán hàng hiệu quả nhất của ngân hàng chính là khách hàng, họ chính là cầu nối đưa đến cho ngân hàng những khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu của họ, điều này đặc biệt đúng với đối tượng khách hàng doanh nghiệp FDI Khi thực hiện đầu tư tại một quốc gia khác, bên cạnh tiếp cận các thông tin từ Nhà nước, các cơ quan nước nhận đầu tư, các nguồn cung cấp thông tin chính thống khác, các doanh nghiệp FDI cũng tiếp nhận và đặc biệt tin tưởng thông tin từ chính những doanh nghiệp ở quốc gia của họ đang thực hiện đầu tư tại nước nhận đầu tư Vì vậy, ngân hàng hãy thuyết phục khách hàng để khách hàng tự tin giới thiệu đến bạn bè, người thân và đồng nghiệp về các SPDV ngân hàng cung cấp

+ Nguồn nhân lực (People)

Thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng là một trong những yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng dễ dàng Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những biểu hiện đơn giản như: nụ cười, lời cảm ơn,… Những hành động nhỏ lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng Vì vậy, các ngân hàng cần chú trọng đào tạo nhân viên bán hàng đức tính thận trọng, sự tỉ mỉ, chu đáo trong giao tiếp

17

Một yếu tố không kém phần quan trọng là cách xử lý tình huống khéo léo khi gặp vấn đề với khách hàng, kết quả của việc giải quyết tình huống này có thể làm cho khách hàng mở rộng hoặc ngừng quan hệ với ngân hàng

Nguồn nhân lực của ngân hàng là lợi thế quan trọng vì chính con người là yếu tố quan trọng hàng đầu Nguồn nhân lực của ngân hàng được đánh giá thông qua hai chỉ tiêu là số lượng và chất lượng Số lượng là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh nguồn nhân lực của một ngân hàng, trong khi chất lượng lao động được đánh giá thông qua các chỉ tiêu như trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, các kỹ năng mềm như: giao tiếp, thuyết trình, giải quyết các vấn đề phát sinh, tinh thần trách nhiệm sự nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp…

Ngoài ra chính sách nhân lực bao gồm công tác đào tạo, bố trí và sắp xếp cán bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bộ máy đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn phát huy được năng lực của mỗi nhân viên từ đó nâng cao năng suất lao động

Nếu ngân hàng có lực lượng lao động hợp lý ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch là điều kiện thuận lợi để mở rộng kinh doanh, gia tăng quy mô nguồn vốn và tài sản cho các chi nhánh và cho toàn bộ hệ thống ngân hàng Ngân hàng có nhiều chi nhánh cũng làm tăng khả năng tiếp cận của ngân hàng Mặt khác, đặc điểm hoạt động của ngân hàng là cung cấp các SPDV nên đội ngũ nhân lực sẽ tạo ra những SPDV thoả mãn cả 6 tiêu chí: tính đúng thời gian, thái độ phục vụ, tính đồng nhất, sự thuận tiện để có được SPDV, tính hoàn chỉnh của SPDV và tính chính xác, không sai sót

Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn SPDV ngân hàng của khách hàng Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố mà ngân hàng cần chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác Đối với các khách hàng doanh nghiệp FDI, ngoài những yếu tố kể trên thì nguồn nhân lực của mỗi ngân hàng cần đảm bảo về khả năng ngoại ngữ để tiếp cận, trao đổi thông tin, tư vấn trực tiếp, chăm sóc khách hàng, đồng thời am hiểu phong tục, tập quán, văn hóa địa phương, quốc gia của khách hàng nhằm hỗ trợ công tác phục vụ khách hàng Chất lượng nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận, thu hút phát triển khách hàng đồng thời với tạo và duy trì thu nhập cho ngân hàng

+ Quy trình nghiệp vụ (Process)

Quy trình nghiệp vụ đơn giản và tốc độ xử lý nhanh là mối quan tâm của khách hàng Trong quá trình sử dụng SPDV sẽ có nhiều vấn đề phát sinh dẫn đến nhiều phiền hà và thiệt hại cho khách hàng Vì vậy, mỗi ngân hàng cần có quy trình thực hiện nghiệp vụ cũng như tiếp nhận phản hồi, hỗ trợ và xử lý một cách hiệu quả để giúp khách hàng thực sự yên tâm trong quá trình giao dịch Uy tín ngân hàng được củng cố thông qua

Thư viện ĐH Thăng Long

+ Công nghệ thông tin (Place)

Sự chuyển biến nhanh chóng của CNTT tạo ra bước đột phá trong cạnh tranh, nâng cao chất lượng SPDV của ngân hàng cũng như phát triển khách hàng Do đó, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt xu hướng CNTT mới để không bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh Hơn bao giờ hết, CNTT đang khẳng định vị trí ngày càng quan trọng Ngân hàng nắm bắt, theo kịp và làm chủ được những thay đổi nhanh chóng của CNTT sẽ thành công trên thương trường Sự hiện diện của CNTT sẽ làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu điện tử Từ đó, các ngân hàng có nhiều chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất Ngoài ra, CNTT còn giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng dễ dàng hơn thông qua các kênh phân phối hiện đại

Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết hoạt động của ngân hàng đều gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng CNTT có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói riêng và hệ thống ngân hàng nói chung Những thay đổi của CNTT nói chung và nền tảng CNTT mà ngân hàng áp dụng có tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, đổi mới cách thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển của SPDV mới Những thay đổi của CNTT đã tác động tới cách thức sử dụng SPDV của khách hàng Nó cũng tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về SPDV ngân hàng và hoạt động ngân hàng CNTT hiện đại góp phần nâng cao chất lượng SPDV từ đó giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh và gia tăng tính sinh lời

19

Hệ thống máy tính, chương trình xử lý nghiệp vụ của ngân hàng là một trong những yếu tố quyết định năng suất và chất lượng SPDV Hiện hầu hết các ngân hàng ứng dụng CNTT vào xử lý nghiệp vụ Xu hướng xây dựng hệ thống CNTT của ngân hàng là sử dụng các máy tính mạnh, xử lý dữ liệu tập trung Hệ thống này rất hữu ích trong kiểm soát điều hòa nguồn vốn, ứng dụng các nghiệp vụ giao dịch trên diện rộng như gửi tiền một nơi rút tiền nhiều nơi, giao dịch qua ATM, giao dịch tại nhà, giao dịch qua internet… Mô hình kinh doanh coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu đòi hỏi hệ thống CNTT của ngân hàng xử lý những luồng dữ liệu liên tục, nắm bắt được mọi yếu tố, từ những gì mà khách hàng đang thực hiện cho đến cách thức phát triển mối quan hệ giữa họ với doanh nghiệp Dữ liệu khổng lồ này phát sinh ở mọi thể loại và thông qua nhiều kênh khác nhau Việc kết hợp tất cả những thông tin này với nhau cho phép các ngân hàng biến thông tin thành sự thấu hiểu và phản ứng nhanh chóng trước các nhu cầu mới của khách hàng và hoạt động hiệu quả hơn Việc thu thập và làm chủ dữ liệu khổng lồ là cách thức để ngân hàng xây dựng lòng tin và cung cấp được trải nghiệm mà khách hàng không chỉ kỳ vọng mà còn đưa ra yêu cầu được phục vụ

Phát triển các SPDV của ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả tất yếu của quá trình phát triển CNTT trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Hiện nay các ngân hàng trên thế giới phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với Việt Nam đây là lĩnh vực mới, cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng trong khoảng 10 năm gần đây, đặc biệt là sau khi Việt Nam gia nhập WTO Lợi ích của ngân hàng điện tử rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật, tiết kiệm được thời gian và chi phí đối với tất cả phân khúc khách hàng Đối với ngân hàng, phát triển ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và đem lại lợi nhuận mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh, hiệu quả sử dụng vốn; phát triển kênh phân phối cho khách hàng mà không tốn kém chi phí cho mở rộng mạng lưới, tuyển dụng thêm nhân viên Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hoá, hiện đại hoá hệ thống thanh toán, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử

- Yếu tố bên ngoài:

 Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng kinh tế, mức độ ổn định của sự phát triển kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu, nhu cầu về vốn, lãi suất thị trường,… ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng Khi nền kinh tế tăng trưởng cao và ổn định thì tạo điều kiện nền tảng cho doanh nghiệp phát triển tốt, đem lại lợi nhuận cao nên doanh nghiệp đi vay nhiều hơn để tái sản suất, mở rộng quy mô, mở rộng đầu tư sản xuất, từ đó các hoạt động như cho vay của ngân hàng sẽ được mở rộng Ngược lại khi nền kinh tế bị hoặc dự kiến là khủng hoảng, trì trệ thì doanh

Thư viện ĐH Thăng Long

 Các chính sách của nhà nước: Các chính sách mang tầm vĩ mô tác động lớn đến các hoạt động của doanh nghiệp Những chính sách này thường đề ra các nhiệm vụ của từng năm hay thời kỳ và mục đích là làm cho nền kinh tế tăng trưởng và phát triển một cách bền vững, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng và các doanh nghiệp phát triển

 Đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình hoạt động, các ngân hàng luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trong và ngoài nước, các TCTD, các công ty tài chính, quỹ đầu tư,… Các tổ chức này không có chức năng nhận tiền gửi như ngân hàng thương mại nhưng lại có nhiều dịch vụ hấp dẫn thu hút khách hàng Do đó để có quy mô khách hàng lớn các ngân hàng phải không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng nội tại để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CÓ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGOÀI TẠI CHI NHÁNH BA ĐÌNH

GIAI ĐOẠN 2018 – 2022

2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank

Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank

- Giới thiệu chung về Techcombank:

Techcombank có tên tiếng việt là Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam được thành lập năm 1993 khi Việt Nam bắt đầu chuyển dịch từ nền kinh tế tập trung sang định hướng thị trường Với số vốn điều lệ khởi điểm chỉ 20 tỷ đồng Tính đến năm 2022, Techcombank đã trở thành ngân hàng lớn thứ hai trong hệ thống ngân hàng về lợi nhuận

Tới thời điểm hiện tại, Techcombank đang cung cấp nhiều loại sản phẩm và dịch vụ đa dạng cho hơn 9,6 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tại Việt Nam, thông qua mạng lưới gồm một trụ sở chính, hai văn phòng đại diện và 307 điểm giao dịch tại 46 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường, mà còn đảm bảo nhu cầu bảo vệ và quản lý tài sản cho khách hàng

 Năm 1993: Thành lập với vốn điều lệ 20 tỷ đồng

 Năm 2006: Tham gia "câu lạc bộ" các ngân hàng có tài sản trên 1 tỷ USD

 Năm 2009: Vốn điều lệ lên 5.400 tỷ đồng; tổng tài sản đạt mức 95.000 tỷ đồng và là ngân hàng đầu tiên hợp tác với McKinsey

 Năm 2010: Techcombank là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010" do tạp chí EuroMoney trao tặng, và được đánh giá cao với nhiều giải thưởng quốc tế

 Năm 2011: Ngân hàng TMCP lớn thứ 2 Việt Nam với quy mô tổng tài sản 180.000 tỷ cùng 307 chi nhánh trên toàn quốc

 Năm 2015: Top 2 ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ VISA lớn nhất thị trường với 4,2 triệu khách hàng

 Năm 2017: Ngân hàng đứng đầu về chỉ số tín nhiệm tương đương mức "trần xếp hạng tín nhiệm quốc gia" do S&P công bố

 Năm 2018: Chính thức niêm yết trên sàn Sở Giao dịch chứng khoán TP Hồ Chí Minh, với mã cổ phiếu Techcombank, giá trị vốn hóa tại thời điểm niêm yết 6,5 tỷ USD

 Năm 2021: Ngân hàng tư nhân đầu tiên tại Việt Nam gia nhập "câu lạc bộ" tỷ đô với lợi nhuận trước thuế đạt hơn 23,2 nghìn tỷ đồng

Thư viện ĐH Thăng Long

 Phát triển bản thân: Để có khả năng nắm bắt cơ hội phát triển cùng vói tổ chức Tại Techcombank cán bộ nhân viên luôn chủ động học hỏi, nâng cao năng lực và luôn đặt mục tiêu cao để phát triển bản thân, cũng như đồng hành cùng sự phát triển của tổ chức Đồng thời tổ chức cũng cam kết tạo điều kiện và cơ hội phát triển cho mỗi cá nhân

 Làm việc hiệu quả: Với mục tiêu “ Mọi hành động đều hướng tới kết quả cụ thể, rõ ràng” Luôn làm việc có kế hoạch và kỉ luật thực thi, đảm bảo phân bổ và tối ưu hóa nguồn lực

 Khách hàng là trọng tâm: Techcombank luôn đặt mình vào vị trí khách hàng trong mọi suy nghĩ hành động để mang lại lợi ích và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Bảo vệ lợi ích của khách hàng thông qua việc luôn tuân thủ các quy định của Pháp luật và của Ngân hàng

 Đổi mới và sáng tạo: Toàn thể cán bộ và nhân viên luôn sẵn sàng đón nhận và dẫn dắt sự thay đổi hướng đến cách làm mới tạo ra kết quả mới, cách làm đột phá tạo ra kết quả vượt trội

- Kết quả kinh doanh của Techcombank:

Xét về lợi nhuận, hiện Techcombank là ngân hàng có lợi nhuận trước thuế xếp thứ 2 trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam và vị trí số 1 trong khối các ngân hàng cổ phần với lợi nhuận trước thuế năm 2022 đạt 40.902 tỷ đồng Với việc đa dạng hóa các nguồn thu và tập trung vào các lĩnh vực kinh tế có sự am hiểu thuộc chuỗi giá trị của Ngân hàng, Techcombank ngày càng củng cố vị trí hàng đầu

(Nguồn: Báo cáo tài chính hợp nhất Techcombank năm 2022)

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lợi nhuận năm 2021 (theo tỷ trọng)

Thu nhập từ lãi72%Thu nhập từ

phí 21%Thu nhập

Thu từ nợ đã xử lý

Năm 2021

Thu nhập từ lãi

73%Thu nhập từ

Thu nhập khác1%

Thu từ nợ đã xử lý

Năm 2022

Thư viện ĐH Thăng Long

24

lần lượt là 72% và 73% Thu nhập ngoài lãi là các khoản thu nhập từ hoạt động dịch vụ; kinh doanh ngoại hối, vàng bạc, đá quý; kinh doanh chứng khoán và các hoạt động dịch vụ khác như các loại phí như phí bảo lãnh, L/C, phí phát hành thẻ, Có thể thấy, Techcombank cũng đang đẩy mạnh tăng trưởng tỷ trọng các nguồn thu ngoài lãi như thu nhập từ phí, thu nhập từ phí tăng 2% lên 23% năm 2022 do thu nhập từ lãi là thu từ hoạt động cho vay, phát sinh nhiều rủi ro nên thông thường các ngân hàng thương mại sẽ ưu tiên đẩy mạnh các khoản thu ngoài lãi giúp Ngân hàng giảm lệ thuộc vào tăng trưởng tín dụng, giảm thiểu rủi ro hoạt động, gia tăng khả năng cạnh tranh

Thông tin về chi nhánh Ba Đình

Hiện nay Techcombank có mạng lưới hoạt động tại 48 trên 63 tỉnh thành khắp cả nước Trong đó gồm có 1 hội sở chính, 2 văn phòng đại diện, 309 điểm giao dịch và 3 công ty con Trong đó BBC Ba Đình là một trong các chi nhánh đi đầu trong hệ thống ngân hàng Techcombank tại khu vực miền Bắc nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng

- Cơ cấu tổ chức và chức năng phòng ban:

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BBC Ba Đình

(Nguồn: Phòng nhân sự Techcombank)

- Chức năng bộ phận: P FDI KHỐI KH

GĐ chi nhánh phụ

trách KH cá nhân P.GĐ chi nhánh

phụ trách KHDN

TỔNG GIÁM ĐỐC

P KHDN

P Hỗ trợ tín dụng

P KH cá nhân

P KH ưu tiên

P dịch

vụ KH

25

Mô hình hoạt động của Techcombank là phân chia theo đối tượng khách hàng phục vụ bao gồm 2 khối trực thuộc Tổng giám đốc là Khối Bán lẻ và Khối khách hàng Doanh nghiệp

+ BBC Ba Đình bao gồm 03 phòng lớn như sau:

Phòng KHDN: Phòng khách hàng doanh nghiệp (không bao gồm FDI), chức năng

của phòng tìm kiếm khách hàng, thẩm định tín dụng, kiểm soát sau vay và hỗ trợ các giao dịch của khách hàng doanh nghiệp trong quá trình trải nghiệm sản phẩm tại ngân hàng

Phòng FDI: Phòng FDI có chức năng tìm kiếm mới khách hàng, làm sâu sắc mối

quan hệ, triển khai các sản phẩm dịch vụ đối với các doanh nghiệp FDI trên địa bàn

Phòng Hỗ trợ tín dụng: Có chức năng phục vụ các nhu cầu liên quan đến tín dụng

sau khi có hợp đồng tín dụng của khách hàng, bao gồm: Giải ngân, phát hành bảo lãnh, phát hành L/C,…

+ Chi nhánh phụ trách bán lẻ bao gồm 03 phòng như sau:

Phòng khách hàng cá nhân: Với chức năng cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

cá nhân như tiền gửi, tiền vay, thẻ, bảo hiểm,…

Phòng khách hàng ưu tiên: Chức năng là cung cấp dịch vụ cho các khách hàng cao

cấp hơn thông thường - gọi là khách hàng VIP

Phòng dịch vụ khách hàng: Chức năng là hỗ trợ các khách hàng có nhu cầu giao

dịch tại quầy với các giao dịch đơn giản như nộp, rút tiền, thay đổi thông tin cá nhân,… - Quy mô tài chính

Quy mô phòng BBC Ba Đình năm 2021 và 2022 như sau:

Bảng 2.2 Quy mô hoạt động kinh doanh của BBC Ba Đình

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BBC Ba Đình năm 2022)

Thư viện ĐH Thăng Long

- Huy động năm 2022 đạt 1.905 tỷ đồng tăng 4% tương đương mức tăng 223 tỷ đồng Huy động có kỳ hạn tăng từ 530 tỷ đồng lên 670 tỷ đồng năm 2022 Huy động không kỳ hạn tăng từ 1.152 tỷ đồng lên 1.235 tỷ đồng năm 2022 Huy động tăng mạnh chủ yếu đến từ việc tăng tiền gửi không kỳ hạn của doanh nghiệp, khi chỉ số này chiếm 7% mức tăng của năm 2022 Huy động không kỳ hạn chiếm 65% tổng số huy động, điều này là tất yếu khi Techcombank là ngân hàng hàng đầu trong các giải pháp thanh toán cũng là ngân hàng có tỷ lệ huy động không kỳ hạn cao nhất hệ thống ngân hàng

- Số dư bảo lãnh của phòng BBC Ba Đình năm 2022 là 1.680 tỷ đồng, tăng 100 tỷ ~ 6% so với năm 2021 L/C năm 2022 đạt 2.888 tỷ đồng tăng 15% so với năm 2021 Có thể thấy số dư L/C gấp 1.7 lần so với số dư bảo lãnh, do BBC Ba Đình tập trung vào các giải pháp liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu Đây là điểm mạnh của phòng BBC Ba Đình so với các BBC khác trong hệ thống

- Thu nhập hoạt động của BBC Ba Đình tăng trưởng năm 2022 khoảng 26% từ 46 tỷ năm 2021 đến 58 tỷ năm 2022 Tỷ lệ thu nhập/ Dư nợ bình quân đạt ở ngưỡng 4% là mức cao nếu so với các chi nhánh khác cùng hệ thống

Nhận xét chung: Có thể năm 2022 là năm ảnh hưởng của dịch covid tuy nhiên BBC Ba Đình vẫn duy trì được hoạt động kinh doanh, các chỉ số về quy mô hoạt động kinh doanh của BBC Ba Đình đều tăng trưởng, một số chỉ tiêu lợi nhuận như tăng 26% Mặc dù tăng trưởng mạnh về quy mô hoạt động nhưng BBC vẫn giữ được tỷ lệ TOI/ Dư nợ bình quân ở ngưỡng 4 %, cho thấy không những hoạt động kinh doanh tăng trưởng mà hiệu quả của hoạt động cũng luôn được duy trì ở mức cao

2.2 Phân tích thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài tại Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2018 - 2022

Đặc điểm các sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ba Đình

- Tín dụng: Song hành với sự đổi mới của nền kinh tế, góp phần nâng cao năng lực SXKD và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, BBC Ba Đình đã trở thành địa chỉ

27

tin cậy cung ứng vốn cho các lĩnh vực kinh tế trọng yếu như xây dựng và bất động sản, sản xuất nhựa, dược thiết bị y tế, thức ăn chăn nuôi,… Các SPDV tín dụng được thiết kế nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của các khách hàng doanh nghiệp với lãi suất cạnh tranh, thủ tục nhanh gọn, chính xác và tư vấn hoàn hảo từ đội ngũ chuyên viên quản lý khách hàng

- Tài trợ XNK: Đáp ứng tối đa nhu cầu thanh toán XNK của các doanh nghiệp bao gồm tài trợ xuất khẩu và tài trợ nhập khẩu

- Tiền gửi: Đáp ứng nhu cầu tiền gửi đa dạng phong phú của các khách hàng doanh nghiệp để tối đa hóa lợi ích tiền gửi, các sản phẩm tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, đa dạng và phong phú về kỳ hạn gửi tiền cũng như phương thức lĩnh lãi

- Kinh doanh vốn và tiền tệ: Đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu ngoại tệ của doanh nghiệp với giá cả cạnh tranh đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp chủ động kiểm soát rủi ro phát sinh từ biến động tỷ giá, qua đó tối ưu hóa lợi nhuận của doanh nghiệp Bên cạnh đó, với sự hỗ trợ đắc lực từ Hội sở chính Techcombank, BBC Ba Đình cung cấp đa dạng các SPDV liên quan thị trường vốn và phái sinh nhằm giúp khách hàng đa dạng hóa kênh huy động vốn, tái cơ cấu tài chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, hạn chế rủi ro… phục vụ mục tiêu tăng trưởng nhanh và bền vững

- Dịch vụ thanh toán: Mạng lưới chi nhánh Techcombank rộng khắp trên cả nước, quan hệ với nhiều TCTD trong và ngoài nước, cung cấp các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, kịp thời, chuyên nghiệp cho khách hàng doanh nghiệp

- Ngân hàng điện tử: Techcombank luôn đi đầu trong các ngân hàng ứng dụng ngân hàng điện tử vào giao dịch của khách hàng Hiện nay đến 95% giao dịch của doanh nghiệp được đáp ứng bằng dịch vụ chữ ký số hoặc giao dịch trên nền tảng website/ứng dụng online của Techcombank, một số giao dịch điển hình thực hiện online như: thanh toán quốc tế online, giải ngân/phát hành bảo lãnh/phát hành LC online, tiền gửi online,…

- SPDV khác: Nhiều sản phẩm gia tăng khác nằm đáp ứng nhu cầu phong phú của các khách hàng, đảm bảo quyền lợi cũng như cạnh tranh với các TCTD khác như bảo hiểm, thẻ cho doanh nghiệp …

Bên cạnh các SPDV truyền thống (dùng chung như các khách hàng doanh nghiệp trong nước), BBC Ba Đình đã và đang triển khai thêm một số SPDV mới, hiện đại, phù hợp với xu thế dành riêng cho các khách hàng doanh nghiệp FDI

- Dịch vụ tài khoản: Với chiến lược tập trung phát triển dịch vụ tài khoản Techcombank đảm bảo cung cấp các giải pháp giao dịch thuận tiện dẫn đầu thị trường Theo đánh giá của tổ chức tài chính uy tín JP Morgan, Techcombank là ngân hàng có tỷ

Thư viện ĐH Thăng Long

28

số hiệu quả hoạt động (ROA) cao nhất trong hệ thống ngân hàng, với chiến lược tập trung tăng nguồn tiền gửi không kỳ hạn dẫn đến tỷ lệ CASA luôn ở TOP đầu (34%)

+ Dịch vụ tài khoản thanh toán:

Dịch vụ báo cáo, sổ phụ qua email hoặc theo điện SWIFT; Tiết kiệm chi phí và mở rộng hiệu quả kinh doanh với các Gói dịch vụ tài khoản đa dạng theo nhu cầu; Thuận tiện với các nền tảng giao dịch điện tử; Mở và quản lý tài khoản theo yêu cầu của một doanh nghiệp; hoặc giữa hai doanh nghiệp (đồng tài khoản)

+ Dịch vụ tài khoản vốn: Đa dạng loại hình tài khoản vốn theo các hoạt động đầu tư và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật của Việt Nam; Thực hiện trọn gói các giao dịch từ khi mở tài khoản đến khi kết thúc hoạt động đầu tư, bao gồm: chuyển/ nhận tiền đầu tư, chuyển lợi nhuận và các nguồn thu hợp pháp, thu nợ và thanh toán liên quan đến hoạt động đầu tư nước ngoài…; Sử dụng hệ thống chuyên gia ngành và pháp lý để hỗ trợ tư vấn cho các hoạt động đầu tư của doanh nghiệp

- Dịch vụ thanh khoản: Nền tảng ngân hàng số mạnh mẽ mà Techcombank đã triển khai những năm qua đang phát huy thế mạnh của mình khi miễn phí hoàn toàn giao dịch qua ngân hàng điện tử, hỗ trợ doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, giúp ổn định và tạo đà phát triển mạnh mẽ

+ Quản lý Khoản phải trả: Techcombank cung cấp các hình thức thanh toán đa dạng theo nhu cầu, bao gồm: Thanh toán trong nước; Thanh toán thuế và hóa đơn; Thanh toán lương (thanh toán trực tiếp đến tài khoản nhận lương tại nước ngoài); Thẻ doanh nghiệp; Đa dạng các phương thức thanh toán: thanh toán tự động, thanh toán định kỳ, thanh toán ngày trong tương lai, thanh toán lệnh đơn, thanh toán lệnh lô (tại quầy/ Ngân hàng diện tử)

+ Quản lý các khoản phải thu: Techcombank cung cấp các hình thức thu hộ đa dạng phù hợp với bất kỳ nhu cầu nào với mạng lưới hơn 300 phòng giao dịch, trung gian thanh toán và các đối tác khác: Thu hộ tiền mặt; Thu hộ hóa đơn; Thu hộ tự động; Thu hộ qua thẻ và QR code; Dịch vụ thu hộ thông qua giải pháp điện tử; Dịch vụ báo cáo đối soát khoản phải thu giúp quản lý hiệu quả

- Thanh toán lương và gói ưu đãi dành cho nhân viên: Thanh toán lương và ưu đãi dành cho nhân viên giúp tăng hiệu quả hoạt động vận hành và phúc lợi cho nhân sự của khách hàng doanh nghiệp FDI

+ Thanh toán lương: Đa dạng các hình thức thanh toán đáp ứng cả nhu cầu thanh toán lương trong và ngoài nước: Thanh toán lương trong nước bằngVND và ngoại tệ; Thanh toán lương nước ngoài trực tiếp; Hệ thống thanh toán thông qua nền tảng ngân hàng điện tử uy tín của Techcombank; Bảo mật thông tin lương thưởng; Chỉ hiển thị tổng giá trị thanh toán trên sao kê

29

+ Gói ưu đãi dành cho nhân viên: Ưu đãi dành cho nhân viên Techcombank là ngân hàng tiên phong cung cấp dịch vụ ngân hàng ưu tiên dành cho các chuyên gia cao cấp trong nước và nước ngoài: Các giải pháp đầu tư với lợi tức hấp dẫn Ngân hàng điện tử hàng đầu với giao diện thân thiện dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân; Hệ thống thẻ dẫn đầu đáp ứng các nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế; Hệ thống chi nhánh dành riêng cho các khách hàng ưu tiên

- Giải pháp tối ưu lợi tức đầu tư: Techcombank cung cấp các giải pháp đầu tư linh hoạt để tối ưu hóa lợi tức và thanh khoản với kỳ hạn tiền gửi đa dạng phù hợp với nhu cầu tài chính

+ Tiền gửi có kỳ hạn: Tối ưu hóa các khoản tiền nhàn rỗi với lãi suất hấp dẫn cho các kỳ hạn khác nhau (đặc biệt là trên nền tảng ngân hàng điện tử); Lãi suất ưu việt đối với các khoản tiền gửi có giá trị cao

+ Giải pháp linh hoạt: Một giải pháp quản lý dòng tiền linh hoạt, tận dụng dụng nguồn ngoại tệ sẵn có và tối ưu hiệu quả sinh lời từ chênh lệch lãi suất giữa các đồng tiền; Giúp cân đối nguồn vốn, nhu cầu sử dụng và chuyển đổi ngoại tệ phù hợp với từng thời điểm

- Ngoại hối và các sản phẩm phái sinh: Cấu trúc giải pháp ngoại hối và các sản phẩm phái sinh để quản lý và phòng ngừa rủi ro

+ Sản phẩm ngoại hối: Tỷ giá cạnh tranh: lợi ích từ vị thế vững chắc của Techcombank trên thị trường và mạng lưới rộng khắp cho phép giao dịch đa dạng các loại tiền tệ; Thủ tục nhanh chóng, đơn giản; Tỷ giá ưu đãi qua nền tảng ngân hàng điện tử

+ Sản phẩm phái sinh: Phái sinh ngoại hối: hỗ trợ doanh nghiệp FDI phát hiện và phòng ngừa rủi ro biến động tỷ giá cho các nhu cầu ngoại tệ trong tương lai; Phái sinh lãi suất: Là công cụ hiệu quả để phòng ngừa biến động lãi suất với các giải pháp đa dạng như hoán đổi lãi suất và hoán đổi tiền tệ chéo

- Giải pháp tối ưu lợi tức đầu tư: Techcombank cung cấp sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi Bảo Lộc (CCTG) : là chứng chỉ tiền gửi do Techcombank phát hành theo hình thức ghi sổ, có thời hạn 36 tháng, được trả lãi định kỳ mỗi 3 tháng, với lãi suất được điều chỉnh theo kỳ trả lãi, theo biểu lãi suất công bố tại website của Techcombank

+ Lãi suất hấp dẫn + Kỳ hạn linh hoạt + Trải nghiệm thuận tiện

- Thanh toán quốc tế: Hỗ trợ các loại tiền tệ phổ biến như: USD, EUR, JPY, CNY, etc + Hỗ trợ đa kênh bao gồm ngoài quầy và qua ngân hàng điện tử

Thư viện ĐH Thăng Long