(Luận văn) giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tại hải dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC ANH GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG an lu n va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI VŨ NGỌC ANH GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG an lu n MÃ SỐ : QUẢN TRỊ KINH DOANH va CHUYÊN NGÀNH : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHÙNG THỊ THỦY HÀ NỘI - 2017 i LỜI CẢM ƠN Để có thể hoàn thành luận văn “Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng sự động viên ủng hộ của quan công tác, gia đình và bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Phùng Thị Thủy, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho Em hoàn thành luận văn này Xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất của Em với Cô Em xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Khoa Quản trị - Kinh doanh, Trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức an lu suốt quá trình học tập nghiên cứu để Em hồn thành ḷn văn Tơi chân thành cảm ơn cán lãnh đạo công tác Ngân hàng va n TMCP Đầu tư & Phát triển – Chi nhánh Hải Dương đồng nghiệp phòng chức hỗ trợ cho Tôi nhiều thông tin, nhiều ý kiến sát thực, q báu q trình tơi thu thập thơng tin để hoàn thành luận văn Hải Dương, ngày tháng năm 2017 HỌC VIÊN Vũ Ngọc Anh ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi tìm hiểu nghiên cứu dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, nội dung luận văn chưa công bố cơng trình Hải Dương, ngày tháng năm 2017 HỌC VIÊN lu an Vũ Ngọc Anh n va iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tên viết đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn BĐS Bất động sản BIDV Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hải Dương Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Hải Dương DPRR Dự phòng rủi ro ĐT&PT Đầu tư phát triển HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch QHKH Quan hệ khách hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng an lu Tên viết tắt n va iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài 2.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước ngồi 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước 3 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu an lu 5.2 Phương pháp xử lý liệu va 6.Kết cấu luận văn n CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại KHDN ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc trưng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Khách hàng doanh nghiệp phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 11 1.2 Một số lý thuyết sở để phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Lý thuyết giá trị hài lòng khách hàng 13 1.2.2 Lý thuyết lợi cạnh tranh doanh nghiệp .15 1.2.3 Lý thuyết phát triển thị trường khách hàng .18 1.3 Phân định nội dung giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp NHTM .21 1.3.1 Nghiên cứu thị trường khách hàng doanh nghiệp mục tiêu 21 1.3.2 Lựa chọn định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp 27 1.3.3 Các công cụ marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp 29 v 1.4 Những nhân tố ảnh hưởng tới phát triển khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng thương mại 33 1.4.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô 33 1.4.2 Các yếu tố thuộc môi trường vi mô 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG 38 an lu 2.1 Khái quát BIDV - Chi nhánh Hải Dương 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 39 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh 42 2.2 Thực trạng giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng Doanh nghiệp BIDV- Chi nhánh Hải Dương 49 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường khách hàng doanh nghiệp mục tiêu BIDV – Chi nhánh Hải Dương 49 2.2.2 Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp 54 2.2.3 Thực trạng áp dụng công cụ marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp BIDV – Chi nhánh Hải Dương 60 2.2.4 Ngân sách Marketing dành cho đối tượng Doanh nghiệp .73 2.3 Đánh giá chung giải pháp marketing phát triển khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Hải Dương .75 2.3.1 Kết đạt 75 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN KHÁCH n va HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG .83 3.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương định hướng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương 83 3.1.1 Dự báo môi trường kinh doanh tỉnh Hải Dương giai đoạn 2018-2020 83 3.1.2 Định hướng phát triển mục tiêu hoạt động marketing Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương đến năm 2020 .84 3.2 Một số giải pháp marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp BIDV - Chi nhánh Hải Dương .87 3.2.1 Hồn thiện cơng cụ marketing .87 3.2.2 Tăng cường giải pháp ưu đãi khách hàng doanh nghiệp 92 vi 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đồng để tạo khác biệt hướng tới mục tiêu Ngân hàng có “ Dịch vụ vượt trội” 93 3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra marketing 93 3.2.5 Tăng cường kết dính tương tác xã hội 94 3.3 Một số kiến nghị .95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 95 3.3.2 Kiến nghị BIDV 96 KẾT LUẬN .97 TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC .100 an lu n va vii DANH MUC BANG BIÊU SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Tình hình đội ngũ CBCNV BIDV Hải Dương 41 giai đoạn 2014 đến tháng 10 năm 2017 41 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn đối tượng khách hàng 46 Bảng 2.3: Nợ hạn BIDV Hải Dương 47 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh năm 2014-2016 48 Bảng 2.5: Thị phần cho vay KHDN địa bàn tỉnh Hải Dương 53 giai đoạn 2014-2016 53 Bảng 2.6 Phân khúc khách hàng theo tiêu chí quy mô 54 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo quy mô 55 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo ngành 56 an lu Bảng 2.9: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo ngành 57 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng doanh nghiệp phân theo lĩnh vực kinh doanh 58 va n Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá KH SPDV 62 Bảng 2.12: Đánh giá KHDN lãi suất phí giao dịch 64 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng sách xúc tiến .68 Bảng 2.14: Chi phí marketing Chi nhánh dành cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp năm 2014– 2017 73 Bảng 2.15: Chi phí marketing Chi nhánh dành cho đối tượng KHDN số lượng KHDN năm 2014– 2017 .74 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Hải Dương 40 viii HÌNH Hình 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Hải Dương .43 Hình 2.2: Số liệu tình hình huy động vốn phân theo khách hàng 43 Hình 2.3: Tình hình huy động phân theo loại tiền 45 Hình 2.4: Tình hình huy động phân theo thời gian 45 Hình 2.5: Nhận thức cần thiết việc nghiên cứu thị trường .50 Hình 2.6: Tần suất nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp .50 Hình 2.7: Đánh giá phù hợp lựa chọn định hướng phát triển KHDN CBCNV BIDV Hải Dương .59 Hình 2.8: Đánh giá khách hàng mạng lưới giao dịch 66 Hình 2.9: Đánh giá khách hàng nhân viên 70 Hình 2.10: Kết đánh giá KHDN quy trình thực 71 Hình 2.11: Đánh giá khách hàng công nghệ BIDV Hải Dương 72 an lu Hình 1.1 Mơ hình cạnh tranh M.Porter 16 n va 97 KẾT LUẬN an lu Hiện nay, Ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động ngân hàng bán lẻ có thực tế đối tượng khách hàng Doanh nghiệp tương lai gần thực mang lại doanh thu lợi nhuận cho Ngân hàng, Giống thực thể bước phải hai đôi chân vững mạnh, bổ xung hỗ trợ cho Nhận thức rõ điều đó, Ngân hàng thương mại mạnh hoạt động dành cho khách hàng Doanh nghiệp có chiến lược thành công phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp Vietcombank, Vietcombank, Eximbank, ACB…và số ngân hàng nước ANZ, HSBC… BIDV ngân hàng mạnh cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho Khách hàng Doanh nghiệp Với tảng khách hàng tốt, truyền thống đặc biệt BIDV tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Doanh nghiệp, BIDV có chiến lược đầu tư đắn để đẩy mạnh phát triển phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp, đặc biệt Doanh nghiệp FDI – phân đoạn tiềm đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng Từ nhiều năm nay, BIDV nhận thức thị trường phân đoạn khách hàng Doanh nghiệp thực mảng thị trường tiềm nhận thức vai trò hoạt động Marketing ngân hàng dành cho phân đoạn Dựa tảng lý thuyết Marketing nghiệp vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp, qua phân tích thực trạng hoạt động Marketing dành cho đối tượng khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương, luận văn cung cấp nhiều thơng tin hữu ích liên qua đến hoạt động Marketing BIDV nói chung BIDV Hải Dương nói riêng, đồng thời phân tích đưa những kết đạt được, hạn chế nguyên nhân tồn Cuối cùng, luận văn đưa giải pháp cá nhân, mong muốn giải pháp BIDV Hải Dương sử dụng để đẩy mạnh hoạt động Marketing dành cho KHDN, phát triển khách hàng, chiếm lĩnh thị phần phân đoạn đặc biệt xây dựng thương hiệu BIDV trở thành ngân hàng Doanh nghiệp Do thời gian nghiên cứu có hạn nên khơng thể tránh thiếu sót Rất mong bảo, góp ý Quý thầy, cô quan tâm đến vấn đề để tiếp tục tiếp thu, học tập, nghiên cứu sâu đề tài n va TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Hội thảo: Nâng cao lực tiếp cận vốn DNNVV tiến trình hội nhập cộng đồng kinh tế nước ASEAN Hà Nội, ngày 18/11/2014; Đỗ Thị Thanh Vinh Nguyễn Minh Tâm, “Khả tiếp cận vốn tín dụng DN nhỏ vừa” Tạp chí Tài tháng 9/2014; Khuất Vũ Linh Nga, Bài báo “Marketing ngân hàng số giải pháp”, 2012, tác giả đăng trang http://tapchitaichinh.vn Kotker Philip (2003) “Quản trị marketing” Nhà xuất Giáo Dục Nigel Hill and Jim Alexander (2002), “Handbook of customer satisfaction and loyalty measurement, Gower, England” an lu GS TS Nguyễn Bách Khoa – PGS TS Nguyễn Hoàng Long (2005) “Marketing va thương mại”, nhà xuất Thống kê, Hà Nội n PGS TS Lưu Văn Nghiêm (2006) “Marketing dịch vụ” NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) “Marketing ngân hàng” Nhà xuất Thống kê, Học viện ngân hàng, Hà Nội 10 PGS.TS Trương Quang Thơng (2015), Giáo trình “Marketing ngân hàng” Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Chi nhánh Hải Dương, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh toàn tỉnh năm 2012, 2013,2014, 2015, 2016 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2012, 2013,2014, 2015, 2016 14 Phan Thị Thu Hà, “Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại”; NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 2007 15 Luận văn thạc sỹ “Quản trị marketing mix dịch vụ tín dụng cho khách hàng tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong - TP Bank”, 2015, tác giả Nguyễn Thị Huyền Trang, Đại học Thương Mại 16 Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện Chiến lược marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương”, 2012, tác giả Mai Thế Thuận, Học viện Ngân hàng 17 Luận văn thạc sỹ “Tăng cường hoạt động marketing dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp lĩnh vực xuất nhập Ngân hàng Quốc Tế”, 2011, tác giả Mai Thị Lan, Đại học Kinh tế Quốc Dân 18 Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, 2011, tác giả Nguyễn Vũ Ngọc Trinh, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 19 Một số website Bộ Kế hoạch Đầu tư www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam www.bidv.com.vn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam an lu www.mpi.gov.vn n va PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ Kính thưa Ơng/Bà, tơi Vũ Ngọc Anh, học viên lớp Cao học CH22 – QTKD, Đại học Thương mại Với mục đích thu thập thơng tin đánh giá để làm sở nghiên cứu cho đề tài luận văn: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương” kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi theo phiếu điều tra Ông/Bà trả lời cách đánh dấu vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến Phiếu điều tra dùng vào mục đích nghiên cứu, xin đảm bảo thông tin bảo mật tuyệt đối n va Phần 1: Thông tin cá nhân an lu Xin trân trọng cám ơn! Câu 1: Giới tính: □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 3: Trình độ chun mơn □ Thạc sỹ, đại học □ Đại học, cao đẳng □ Trình độ khác Câu 4: Lĩnh vực nghề nghiệp □ Ban giám đốc □ Phòng khách hàng DN □ Phòng giao dịch □ Bộ phận khác Phần 2: Đánh giá CBCNV liên quan đến Chi nhánh Câu 5: Anh/ chị đánh giá cần thiết việc nghiên cứu thị trường? □ Rất cần thiết □ Cần thiết □ Bình thường □ Không cần thiết Câu 6: Mức độ Chi nhánh tiến hành nghiên cứu khách hàng doanh nghiệp không? □ Chưa nghiên cứu □ Nghiên cứu chưa thường xuyên □ Nghiên cứu chưa thường xuyên Câu 7: Chi nhánh có thực phân đoạn khách hàng doanh nghiệp mục tiêu khơng? □ Có □ Khơng Câu 8: Anh/ chị vui lịng cho biết phân đoạn theo tiêu chí nào, mục tiêu phân đoạn gì? (có thể lựa chọn nhiều phương án) □ Quy mơ DN □ Loại hình DN □ Lĩnh vực kinh doanh DN □ Khá Câu 9: Theo anh chị định hướng phát triển KHDN mà Chi nhánh lựa chọn có phù hợp với thực tế không ? □ Phù hợp □ Bình thường □ Khơng phù hợp Câu 10: Chi nhánh ông/ bà định cung ứng sản phẩm dịch vụ cho đối tượng KHDN theo tiêu chí đây? (Theo thứ tự: 1- Không quan trọng; – Bình thường; - Rất quan trọng) Tên tiêu chí an lu STT Đa dạng danh mục sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ Lãi suất gửi cho vay Thời gian, quy trình thủ tục Sự tín nhiệm/ uy tín Ngân hàng Chất lượng phục vụ khách hàng Đầu tư đại cơng nghệ, máy móc Hệ thống PGD quỹ tín dụng n va Mức độ đánh giá Câu 11: Ông/Bà đánh giá lực cạnh tranh thị trường KHDN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương theo tiêu chí ? (Sắp xếp theo thứ tự: – Thấp, – Bình thường, – Cao) STT Tên tiêu chí Lãi suất gửi KH Lãi suất BIDV Hải Dương cho vay Mức độ đánh giá 3 Sự đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ Cở sở vật chất, cơng nghệ đại Sự tín nhiệm/ uy tín Ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Hệ thống mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Công tác tiếp thị, truyền thông Chi nhánh ngân hàng Thị phần ngân hàng Câu 12: Để phát triển thị trường KHDN, theo Ông/Bà BIDV Hải Dương phải làm theo tiêu chí sau? Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: ……………………………………… Về thời gian, quy trình thủ tục (chính sách tín dụng): …………… va an lu Về lãi suất ……………………………………………………………… n ……………………………………………………………… …………… Về đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ: …………………… ……………………………………………………………………………… Về hệ thống mạng lưới giao dịch:…………………………………… …………………………………………………………………………… Về công tác tiếp thị, truyền thông:…………………………………… …………………………………………………………………………… Về nhân lực: ………………………………………………………… PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐIỀU TRA VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP Kính gửi: Ơng/Bà……………………………………………………… Để nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng nhu cầu ngày tốt khách hàng Mong Quý khách hàng vui lịng dành thời gian trả lời giúp tơi số thông tin theo phiếu điều tra Chúng cam kết thông tin Quý khách đảm bảo bảo mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu để phục vụ Quý khách tốt thời gian tới Xin Quý khách vui lòng trả lời cách đánh dấu vào câu trả lời thích hợp hay đưa ý kiến □ Nữ n va Câu 1: Giới tính: □ Nam an lu Phần 1: Thông tin Quý khách hàng Câu 2: Độ tuổi: □ 18 – 35 tuổi □ 36 - 45 tuổi □ 46 - 55 tuổi □ Trên 56 tuổi Câu 3: Lĩnh vực nghề nghiệp □ CTHĐQT, Giám đốc, Phó giám đốc □ Tổ chức - hành □ Tài – kế tốn □ Khác Câu 4: Quý khách biết đến BIDV Hải Dương qua kênh (có thể chọn nhiều ơ) □ Người khác giới thiệu □ Băng rôn, tờ rơi □ Tivi, radio, internet □ Do NVNH tiếp thị □ Điểm giao dịch BIDV □ Khác Phần 2: Đánh giá khách hàng (7 yếu tố marketing) BIDV Hải Dương Câu 5: Danh mục sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Đa dạng, phong phú □ Bình thường □ Sơ sài, chưa đa dạng Câu 6: Về tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ thiết kế điều Sản phẩm chỉnh đáp ứng nhu cầu (so với ngân hàng khác) dịch vụ □ Cao □ Bình thường □ Thấp Câu 7: Mức độ hài lòng khách hàng SPDV □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng Lãi suất phí sử dụng SPDV Câu 8: Lãi suất gửi vào BIDV Hải Dương (so với ngân hàng khác) □ Cạnh tranh □ Trung bình □ Khơng cạnh tranh Câu 9: Lãi suất vay SPDV BIDV Hải Dương (so với ngân hàng khác) □ Cạnh tranh □ Trung bình □ Khơng cạnh tranh Câu 10: Chi phí q trình sử dụng sản phẩm dịch vụ (so với ngân hàng khác) □ Chấp nhận □ Trung bình □ Cao Câu 11: Vị trí, địa điểm kênh phân phối, phòng giao dịch BIDV □ Thuận tiện □ Bình thường □ Chưa đáp ứng yêu cầu an lu Hệ thống phân phối Câu 12: Mức khách hàng hài lịng khơng gian giao dịch BIDV □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng va n Câu 13: Nhân viên chủ động tiếp xúc khách hàng □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 14: Nhân viên nhiệt tình, ln lắng nghe, giải đáp nhiệt tình thắc mắc KH □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 15: Nhân viên thường xuyên chủ động liên lạc với KH □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Chương trình xúc tiến Câu 16: Chương trình khuyến mại đa dạng, phong phú □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Quy trình, thủ tục Con người Cơng nghệ Câu 17: Hoạt động quảng cáo đa dạng, hấp dẫn □ Đồng ý □ Bình thường □ Khơng đồng ý Câu 18: Đánh giá khách hàng quy trình, thời gian xử lý hồ sơ □ Nhanh, gọn, đáp ứng yêu cầu □ Bình thường □ Chậm, rườm ra, chưa đáp ứng yêu cầu Câu 19: Trình độ CBCNV Ngân hàng (so với Ngân hàng khác) □ Chuyên nghiệp □ Bình thường □ Chậm chạp Câu 20: Đánh giá khách hàng công nghệ BIDV □ Hiện đại, đáp ứng nhu cầu □ Bình thường □ Lạc hậu, chưa đáp ứng nhu cầu Câu 21: Theo Quý khách hàng BIDV cần phải làm để hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (có thể chọn nhiều phương án) TT Nội dung đánh giá q q Danh mục SPDV đa dạng cải thiến Hạ lãi suất cho vay nâng cao lãi suất gửi q Rút ngắn thời gian thực cho vay q Giảm bớt hồ sơ, thủ tục đơn giản q Đẩy mạnh công tác tiếp thị, truyền thơng q Đầu tư trang thiết bị máy móc đại Ý kiến khác ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …… an lu n va Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA NỘI BỘ STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Số người Tỷ lệ % trả lời Phần 1: Thông tin cá nhân Nam 12 Nữ 24 18 – 35 tuổi 36 - 45 tuổi Độ tuổi 46 - 55 tuổi Trên 56 tuổi Thạc sỹ, đại học Trình độ chuyên Đại học, cao đẳng mơn Trình độ khác Ban giám đốc Phịng khách hàng DN Bộ phận cơng tác Phịng giao dịch Bộ phận khác Phần 2: Đánh giá CBCNV liên quan đến Chi nhánh Rất cần thiết Sự cần thiết Cần thiết việc nghiên cứu Bình thường thị trường Không cần thiết Chưa nghiên cứu Mức độ thực Nghiên cứu chưa thường nghiên cứu khách xuyên hàng Nghiên cứu thường xuyên Quy mô DN Những tiêu chí Loại hình DN phân đoạn thị trường mục tiêu Lĩnh vực kinh doanh (có thể lựa chọn DN nhiều phương án) Khác Thực phân Có đoạn thị trường Chưa mục tiêu KHCN 33,3% 66,7% 38,9% 30,6% 19,4% 11,1% 19,4% 69,4% 11,1% 16,7% 19,4% 41,7% 11,1% Giới tính an lu n va 14 11 7 25 15 11 17 25 5,6% 16,7% 30,6% 47,2% 69,4% 25,0% 5,6% 29 34 80,6% 94,4% 31 86,1% 22 22,2% 61,1% 14 38,9% an lu Định hướng phát Phù hợp 47,2% 17 triển KHDN mà 30,6% Bình thường 11 Chi nhánh lựa 22,2% chọn Không phù hợp 10 Chi nhánh định cung ứng SPDV cho KHDN theo tiêu chí Mức độ đánh giá Tên tiêu chí Khơng quan trọng Bình Quan thường trọng Đa dạng danh 11 20 mục sản phẩm, 13,9% 30,6% 55,6% dịch vụ Chất lượng sản 25 phẩm dịch vụ 5,6% 25,0% 69,4% Lãi suất gửi 23 cho vay 11,1% 25,0% 63,9% Thời gian, quy 30 10 trình thủ tục 2,8% 13,9% 83,3% Sự tín nhiệm/ uy 28 tín Ngân hàng 8,3% 13,9% 77,8% Chất lượng phục 11 18 vụ khách hàng 19,4% 30,6% 50,0% Đầu tư đại 27 cơng nghệ, máy 5,6% 19,4% 75,0% móc Hệ thống mạng 11 19 lưới PGD quỹ 16,7% 30,6% 52,8% tín dụng 11, Đánh giá lực cạnh tranh thị trường KHDN BIDV địa bàn tỉnh Hải Dương 11 Mức độ đánh giá Tên tiêu chí Thấp Bình Cao thường Lãi suất gửi 13 16 KH 19,4% 36,1% 44,4% Lãi suất BIDV 15 19 Hải Dương cho 5,6% 41,7% 52,8% vay Sự đa dạng 12 15 danh mục sản 25,0% 33,3% 41,7% phẩm dịch vụ Cở sở vật chất, 25 n va công nghệ đại Sự tín nhiệm/ uy tín Ngân hàng Thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Chi nhánh Hệ thống mạng lưới giao dịch Chi nhánh ngân hàng Công tác tiếp thị, truyền thông Chi nhánh ngân hàng Thị phần ngân hàng 5,6% 25,0% 69,4% 0,0% 11,1% 16,7% 19,4% 30 83,3% 25 69,4% 22,2% 13 36,1% 15 41,7% 13,9% 14 38,9% 17 47,2% 22,2% 12 33,3% 16 44,4% an lu n va PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP STT Nội dung đánh giá Kết lựa chọn Số người trả lời Tỷ lệ % Phần 1: Thông tin khách hàng Độ tuổi 33 51,6% Nữ 31 48,4% 18 – 35 tuổi 13 20,3% 36 - 45 tuổi 16 25,0% 46 - 55 tuổi 27 42,2% Trên 56 tuổi 12,5% CTHĐQT, Giám đốc 16 25,0% Tổ chức - hành 12 18,8% Tài – kế tốn 31 48,4% Khác 7,8% an Nghề nghiệp Nam lu Giới tính n va Biết BIDV Hải Dương qua 64 Người khác giới thiệu 12,5% Băng rôn, tờ rơi 11 17,2% Tivi, radio, internet 15 23,4% Do NVNH tiếp thị 23 35,9% Điểm giao dịch BIDV 7,8% Khác 3,1% 39 60,9% 11 17,2% 14 21,9% Bình thường 12 18,8% Chưa đáp ứng 37 57,8% Cao 15 23,4% Phần 2: Đánh giá dịch vụ cho vay KHCN BIDV Sản phẩm dịch vụ Đa dạng, phong phú Danh mục sản phẩm dịch vụ Bình thường (so với ngân hàng khác) Sơ sài, chưa đa dạng SPDV thiết kế điều chỉnh đáp ứng nhu cầu(so với ngân hàng khác) Hài lòng 47 73,4% Bình thường 11 17,2% Khơng hài lịng 9,4% Cạnh tranh 42 65,6% Trung bình 15 23,4% Khơng cạnh tranh 10,9% Cạnh tranh 35 54,7% Trung bình 18 28,1% Cao 11 17,2% Chấp nhận 39 60,9% 17 26,6% 12,5% Thuận tiện 31 48,4% Bình thường Chưa đáp ứng yêu cầu Đồng ý 15 23,4% 18 28,1% 33 51,6% Bình thường 17 26,6% Khơng đồng ý 14 21,9% Đồng ý Nhân viên chủ động tiếp xúc Bình thường khách hàng Không đồng ý 14 21,9% 22 34,4% 28 43,8% Đồng ý 33 51,6% Bình thường 21 32,8% Khơng đồng ý 10 15,6% Đồng ý 12 18,8% Bình thường 28 43,8% Không đồng ý 24 37,5% 10,9% 16 25,0% Mức độ hài lòng khách hàng SPDV Lãi suất phí sử dụng SPDV 10 Lãi suất gửi vào BIDV Hải Dương (so với ngân hàng khác) Lãi suất cho vay SPDV (so với ngân hàng khác) Chi phí q trình sử dụng vốn vay (so với ngân hàng khác) Trung bình Cao Hệ thống phân phối lu n Hệ thống kênh phân phối khang trạng, thuận tiện va 12 an 11 Vị trí, địa điểm kênh phân phối, phịng giao dịch BIDV Chương trình xúc tiến 13 14 15 16 Nhân viên nhiệt tình, ln lắng nghe, giải đáp nhiệt tình thắc mắc KH Nhân viên thường xuyên chủ động liên lạc với KH Chương trình khuyến mại đa Đồng ý dạng, phong phú Bình thường 17 Hoạt động quảng cáo đa dạng, hấp dẫn Không đồng ý 41 64,1% Đồng ý 19 29,7% Bình thường 28 43,8% Khơng đồng ý 17 26,6% Nhanh, gọn, đáp ứng yêu cầu 21 Quy trình, thủ tục Đánh giá khách hàng Bình thường quy trình, thủ tục Chậm, rườm ra, chưa đáp ứng yêu cầu Con người Chuyên nghiệp, Trình độ CBCNV Ngân động 19 hàng (so với Ngân hàng Bình thường khác) Chậm chạp, khơng chun nghiệp Công nghệ 18 29 32,8% 45,3% 21,9% 14 42 17 65,6% 26,6% 7,8% an lu Hiện đại, đáp ứng nhu cầu 52 81,3% Bình thường 14,1% 4,7% 46 71,9% 53 82,8% 32 50,0% 41 64,1% 27 42,2% 46 71,9% n va 20 Đánh giá khách hàng công nghệ BIDV Lạc hậu, chưa đáp ứng nhu cầu Phần 3: Theo ý kiến khách hàng Danh mục SPDV đa dạng cải thiến Hạ lãi suất cho vay nâng cao lãi suất gửi Để hoàn thiện Rút ngắn thời gian thực nâng cao chất cho vay, hồ sơ, thủ tục đơn lượng sản phẩm giản  21 dịch vụ (có thể Tăng cường mở rộng kênh chọn nhiều phân phối phương án) Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đồng