BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÀI TẬP LỚN Môn học Quản trị nhân lực Tên công việc Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp Ngân hàng SHB Giáo viên hướng dẫn Nguyễn Vân Điềm Lớp tín chỉ Quản trị nhân lực 33 Sinh viên thực hiện 1 Trần Bùi Ngọc Anh 2 Nguyễn Hữu Đạt 3 Nguyễn Văn Đạt 4 Nguyễn Thanh Hải 5 Trần Thị Lan ( Hà Nội, tháng 102015 ) Trưởng phòng phát triển khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) A Phân tích công việc I Bản mô tả công việ.
Trang 1BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
- -BÀI TẬP LỚN
Môn học: Quản trị nhân lực
Tên công việc: Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanhnghiệp Ngân hàng SHB
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Vân ĐiềmLớp tín chỉ: Quản trị nhân lực_33
Sinh viên thực hiện:1 Trần Bùi Ngọc Anh2 Nguyễn Hữu Đạt3 Nguyễn Văn Đạt4 Nguyễn Thanh Hải5 Trần Thị Lan
Hà Nội, tháng 10/2015
Trang 2Trưởng phòng phát triển khách hàng doanh nghiệpngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB)
A Phân tích công việcI Bản mô tả công việc
2 Xây dựng, đề xuất kế hoạch kinh doanh của Phòng Khách hàng doanhnghiệp trình Ban Giám đốc duyệt
3 Tổ chức triển khai thực hiện các chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp,nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao
4 Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự Khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị:giao nhiệm vụ và phân khai chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh đến từng cán bộnghiệp vụ trong Phòng; chỉ đạo cán bộ trong Phòng thực hiện các côngviệc đã được quy định; định hướng các giải pháp xử lý các vấn đề phátsinh
5 Tổ chức thực hiện và quản lý công tác phát triển tín dụng doanh nghiệpvà các hoạt động dịch vụ bán chéo mảng Khách hàng doanh nghiệp tạiđơn vị
Trang 36 Báo cáo (định kỳ và đột xuất theo yêu cầu) Giám đốc chi nhánh và cấp cóthẩm quyền khác về tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh của Phòng;các vấn đề khó khăn và các giải pháp xử lý khắc phục
7 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Khu vưc, Đơn vị quản lýngành dọc, Tổng Giám đốc, Hội đồng quản trị giao
8 Tạo điều kiện giúp đỡ, khuyến khích, động viên các nhân viên dướiquyền trong công việc chuyên môn
- Điều kiện làm việc
Môi trường làm việc năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp
Trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trong công việc Không khí làm việc thoải mái, các mối quan hệ hài hòa, cởi mở Làm việc theo giờ hành chính
Chế độ lương thưởng: áp dụng chế độ theo vị trí công việc và sự cốnghiến đối với công việc
Có các khóa đào tạo các kỹ năng và nghiệp vụ cho cán bộ nhân viêntrong công ty
II Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng tư vấn, thuyết phục, đàm phán, thương lượng
Trang 4- Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khối khách hàngdoanh nghiệp
- Kỹ năng tư duy, phân tích đánh giá vấn đề
- Kỹ năng tổ chức, quản lý, triển khai công việc hiệu quả
3 Trình độ giáo dục – đào tạo
- Tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc các lĩnh vực: Kinh tế, Ngoại thương,Thương mại, Quản trị kinh doanh, Tài chính, Ngân hàng hoặc tương đương- Tiếng Anh trình độ C hoặc chứng chỉ TOEFL - PBT 437 điểm trở lên hoặc
chứng chỉ TOEFL - CBT 123 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - IBT 41điểm trở lên hoặc chứng chỉ IELTS 4.0 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEIC450 điểm trở lên
- Tin học văn phòng trình độ B trở lên, đáp ứng được yêu cầu công việc
6 Các điều kiện ưu tiên tuyển dụng
- Ứng viên người địa phương, am hiểu tình hình kinh tế - xã hội của địaphương, xu thế phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng tại địa phương
Trang 5- Có khả năng duy trì và mở rộng mối quan hệ cho ngân hàng- Có mối quan hệ rộng, có quan hệ tốt với các doanh nghiệp- Sẵn sàng đi công tác
III Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
BẢN TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TRƯỞNG PHÒNGPHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NGÂN HÀNG SHB
1 Sắp xếp hợp lý nhân sự của phòng phù hợp với từng nhiệm vụ của công ty2 Chăm sóc 100% khách hàng thuộc nhóm đối tượng khách hàng SME
(Doanh nghiệp vừa và nhỏ)
3 Cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ cho khách hàng nhằm đảm bảochất lượng tín dụng và sự hài lòng của khách hàng trong ít nhất 6 tháng đầutiên
4 Gặp gỡ, tiếp xúc 60 khách hàng tiềm năng/tháng từ cơ sở dữ liệu
5 Cung cấp, cập nhật thông tin 50 khách hàng tiềm năng/tháng vào hệ thốngcơ sở dữ liệu khách hàng
6 Thu thập, cung cấp thông tin tình hình thị trường tới bộ phận Marketingnhằm xây dựng hệ thống dữ liệu về mức độ tiềm năng, khả năng khai tháckhách hàng và rủi ro của các ngành/ lĩnh vực trên thị trường
7 Tư vấn tài chính doanh nghiệp, hỗ trợ doanh nghiệp tìm kiếm khách hàngvà thị trường đầu ra
8 Nhận được phản hồi không hài lòng của tối đa 2 khách hàng/tháng
9 Gửi báo cáo tình hình kinh doanh của phòng lên Ban giám đốc vào ngày 28hàng tháng
Trang 6B Tuyển mộ
I.Phương pháp tuyển mộ phù hợp:
- Tuyển mộ từ nội bộ hoặc tuyển mộ từ bên ngoài
- Quảng cáo tuyển mộ được đăng tải trên kênh tuyển dụng trên trang webchính thức của ngân hàng SHB: http://www.shb.com.vn/ và một số trangweb giới thiệu việc làm khác
II.Quảng cáo tuyển mộ
Thông báo tuyên dụng nhân sự làm việc tại các Đơn vị kinh doanh SHB
Thực hiện kế hoạch bổ sung nhân sự, Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nộicần tuyển dụng vị trí Trưởng phòng Phát triển Khách hàng doanh nghiệp tạicác Đơn vị kinh doanh SHB
Vị trí tuyển dụng Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp
Mã số ứng tuyển TP.KHDN
Khu vực làm việc Các chi nhánh thuộc địa bàn các tỉnh/TP: Hà Nội, Hồ ChíMinh, Lào Cai, Quảng Ninh, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, LâmĐồng, Long An, Sóc Trăng
Phạm vi tuyển dụng Trong và ngoài hệ thống SHB
Mô tả công việc 1 Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc chi nhánhtrong công tác xây dựng và tổ chức triển khai chiến lượcphát triển khách hàng doanh nghiệp trên địa bàn
2 Xây dựng, đề xuất kế hoạch kinh doanh của PhòngKhách hàng doanh nghiệp trình Ban Giám đốc duyệt3 Tổ chức triển khai thực hiện các chỉ tiêu Khách hàng
doanh nghiệp, nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh được giao4 Chịu trách nhiệm quản lý nhân sự Khách hàng doanh
nghiệp tại đơn vị: giao nhiệm vụ và phân khai chỉ tiêu kếhoạch kinh doanh đến từng cán bộ nghiệp vụ trong
Trang 7Phòng; chỉ đạo cán bộ trong Phòng thực hiện các côngviệc đã được quy định; định hướng các giải pháp xử lýcác vấn đề phát sinh
5 Tổ chức thực hiện và quản lý công tác phát triển tíndụng doanh nghiệp và các hoạt động dịch vụ bán chéomảng Khách hàng doanh nghiệp tại đơn vị
6 Báo cáo (định kỳ và đột xuất theo yêu cầu) Giám đốcchi nhánh và cấp có thẩm quyền khác về tình hình thựchiện kế hoạch kinh doanh của Phòng; các vấn đề khókhăn và các giải pháp xử lý khắc phục
7 Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Khu vưc,Đơn vị quản lý ngành dọc, Tổng Giám đốc, Hội đồngquản trị giao
8 Tạo điều kiện giúp đỡ, khuyến khích, động viên cácnhân viên dưới quyền trong công việc chuyên môn
Yêu cầu của công việc 1 Kiến thức
- Có kiến thức về sản phẩm Khách hàng doanh nghiệp- Có kiến thức về nghiệp vụ tín dụng
- Có kiến thức về luật và các quy định liên quan đến hoạtđộng tài chính ngân hàng
- Hiểu biết về cơ cấu tổ chức bộ máy mảng Khách hàngdoanh nghiệp
2 Kỹ năng
- Kỹ năng giao tiếp
- Kỹ năng tư vấn, thuyết phục, đàm phán, thương lượng- Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là
khối khách hàng doanh nghiệp
Trang 8- Kỹ năng tư duy, phân tích đánh giá vấn đề
- Kỹ năng tổ chức, quản lý, triển khai công việc hiệu quả
3 Trình độ giáo dục – đào tạo
- Tốt nghiệp Đại học trở lên thuộc các lĩnh vực: Kinh tế,Ngoại thương, Thương mại, Quản trị kinh doanh, Tàichính, Ngân hàng hoặc tương đương
- Tiếng Anh trình độ C hoặc chứng chỉ TOEFL - PBT437 điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - CBT 123điểm trở lên hoặc chứng chỉ TOEFL - IBT 41 điểm trởlên hoặc chứng chỉ IELTS 4.0 điểm trở lên hoặc chứngchỉ TOEIC 450 điểm trở lên
- Tin học văn phòng trình độ B trở lên
Hình thức nộp hồ sơ 1 Hồ sơ ứng viên
Trang 9- Ứng viên ứng tuyển vào địa bàn nào thì ghi mã tuyểndụng trong hồ sơ ứng viên theo hướng dẫn: Tên tỉnh_Mãứng tuyển (tên tỉnh viết liền không dấu)
- File mềm excel 2003 Thông tin ứng viên theo mẫu củaSHB (tải tại http://www.shb.com.vn/)
2 Tiêu đề email:
Tên tỉnh_Mã tuyển dụng_Tên ứng viên
3. Ứng viên nộp file mềm hồ sơ ứng viên qua email:tuyendung@shb.com.vn
Hồ sơ dự tuyển khi đếnphỏng vấn
1 Đơn xin việc (viết tay)2 Hồ sơ ứng viên có dán ảnh3 Giấy khám sức khỏe
4 Sơ yếu lý lịch có dán ảnh giáp lai, có xác nhận của chínhquyền địa phương
5 Bản sao có công chứng: hộ khẩu, CMND, giấy khaisinh, Bằng tốt nghiệp Đại học và các văn bằng có liênquan
6 Các giấy tờ chứng minh quá trình làm việc trước đây(nếu có)
Hạn nộp hồ sơ bản mềm 20/11/2015
Lịch phỏng vấn Sẽ được thông báo qua email
C Quá trình tuyển chọn
Bước 1: Sàng lọc hồ sơ ứng viên (bản mềm nộp qua email)
Sau khi hết hạn nộp hồ sơ bản mềm, phòng nhân sự tiến hành sàng lọc hồ sơ ứngviên như sau:
1 Nghiên cứu sơ bộ các thông tin về ứng viên và phân loại hồ sơ thành nhóm:
Trang 10Nhóm 1: Hồ sơ không đạt yêu cầu theo các yêu cầu trong thông báo tuyển dụngđã được đăng tải
Nhóm 2: Hồ sơ cần được xem xét (thiếu một số yêu cầu nhưng có thể xem xétkhi phỏng vấn)
Nhóm 3: Hồ sơ đáp ứng đủ các yêu cầu như trong thông báo tuyển dụng
2 Sàng lọc hồ sơ
Nhóm 1: loại
Nhóm 2 và nhóm 3: chọn
3 Gửi thông báo (bằng email)
- Gửi thư đến những ứng viên bị loại với nội dung cảm ơn các bạn đã quyết định nộp hồ sơ vào SHB
- Gửi thu chúc mừng những ứng viên được chọn và thông báo về bước tiếp theo trong quy trình tuyển chọn tiếp theo, bao gồm: thời gian, địa điểm phỏng vấn
Bước 2: Phỏng vấn
I Tiếp đón ban đầu và phỏng vấn sơ bộ
Các ứng viên khi đến phỏng vấn sẽ được phát số thứ tự Các ứng viên ngồi ngoàichờ đến lượt phỏng vấn của mình
Ở bước này, ứng viên sẽ được hỏi một số câu hỏi về một số vấn đề sau:- Giới thiệu bản thân?
- Gia đình bạn như thế nào?
- Hiểu biết của bạn về ngân hàng SHB cũng như bộ phận Phát triển Kháchhàng Doanh nghiệp?
- Tại sao bạn quyết định lựa chọn SHB để nộp đơn ứng tuyển?- Tại sao bạn nghỉ việc ở công ty cũ?
- Thành tựu nổi bật nhất đến thời điểm hiện tại mà bạn đạt được trong côngviệc là gì?
Trang 11- Mục tiêu trong ngắn hạn và dài hạn của bạn là gì?
- Bạn có kế hoạch gì để trau dồi kiến thức và phát triển kỹ năng của bản thântrong tương lai?
- Môi trường làm việc như thế nào giúp bạn phát huy các khả năng của mìnhmột cách tốt nhất
- Dựa vào hồ sơ ứng viên có thể hỏi thêm một số câu hỏi về thói quen làmviệc, sở thích
Ở bước phỏng vấn sơ bộ này, những người phỏng vấn sẽ tạo không khí lịch sự,thoải mái cho ứng viên
II Phỏng vấn tuyển chọn
Ở bước này, những nhà tuyển dụng của ngân hàng sẽ đặt ra các câu hỏi về các vấnđề cụ thể hơn về công việc và một số tình huống thực tế để đánh giá chính xác hơnvề năng lực cá nhân của ứng viên
1 Theo bảng câu hỏi được thiết kế trước
a Về năng lực, trình độ chuyên môn :
- Theo bạn làm thế nào để vừa đảm bảo chất lượng tín dụng vừa đảm bảo sựhài lòng của doanh nghiệp về các dịch vụ của ngân hàng?
- Tại sao các NHTM thường ưu tiên cho vay đối với các khách hàng truyềnthống hơn là các khách hàng mới? Vì sao? Bạn có đề cao quan điểm nàykhông?
- Theo luật các tổ chức tín dụng, giới hạn cho vay đối với một khách hàng củangân hàng thương mại được quy định như thế nào?
- Bạn biết gì về các sản phẩm của Khối Khách hàng Doanh nghiệp?
- Theo bạn trong tình hình kinh tế xã hội Việt Nam hiện nay, lĩnh vực kinhdoanh/sản xuất nào bạn ưu tiên trong việc tìm kiếm khách hàng cho mình?Vì sao?
Trang 12- Trong báo cáo kết quả cuối tháng của Phòng Phát triển Khách hàng Doanhnghiệp, theo bạn chỉ tiêu nào là quan trọng nhất? Vì sao?
- Ba việc đầu tiên mà bạn sẽ làm nếu trúng tuyển vào vị trí này là gì?b Về phẩm chất, tính cách cá nhân :
- Điểm mạnh? Điểm yếu?
- Theo bạn, phẩm chất cá nhân nào của ứng viên sẽ gây ấn tượng với nhàtuyển dụng?
- Theo bạn, những kinh nghiệm từ việc làm trước đây có giúp ích gì cho bạntrong công việc này?
- Đâu là thử thách khó khăn nhất đến thời điểm hiện tại mà bạn gặp phải trongquá trình xây dựng sự nghiệp của mình? Bạn giải quyết nó như thế nào?- Theo bạn, đâu là 3 kỹ năng cá nhân quan trọng nhất đối với công việc này?c Câu hỏi tình huống :
- Nếu là một nhân viên của Ngân hàng, bạn sẽ làm thế nào để thuyết phụckhách hàng đến với Ngân hàng của bạn
mời gọi với mức lương cao hơn, bạn sẽ xử lý thế nào?
- Khi trong ngân hàng có người phê phán bạn, bạn sẽ xử lý như thế nào?
- Mối quan hệ của bạn với các nhân viên dưới quyền không được tốt Cácnhân viên không tin tưởng bạn và có dấu hiệu đình công để đổi “sếp” Bạnphải làm như thế trong trường hợp này để lấy lại lòng tin của các nhân viên?d Mức lương mà bạn mong muốn khi tiếp nhận công việc này?
2 Một số câu hỏi thêm nằm ngoài bảng hỏi:
- Bạn tự tin bao nhiêu % sẽ trúng tuyển vào công việc này?- Bạn nghĩ vị trí của bạn 5-10 năm tới sẽ như thế nào?- Bạn nghĩ thế nào là một người “sếp” lý tưởng?
- Bạn nghĩ gì về văn hóa làm việc của Ngân hàng SHB?
Trang 13- Bạn có câu hỏi nào dành cho chúng tôi không?
III Hoàn thành bản phỏng vấn ứng viên
Sau khi phỏng vấn, những người phỏng vấn sẽ hoàn thành bản phỏng vấn ứng viêntheo mẫu sau:
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI
SAIGON – HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
BIÊN BẢN PHỎNG VẤN
Họ tên ứng viên: Vị trí ứng tuyển: Trưởng phòng Phát triển khách hàng doanh nghiệp
Người phỏng vấn:
Hướng dẫn đánh giá: Dựa trên những câu hỏi trong bản phỏng vấn để đánh giá.
Các tiêu chí đánh giá tuyển dụng được xây dựng theo 2phần cơ bản:- Phần 1: Đánh giá năng lực, trình độ chuyên môn
- Phần 2: Đánh giá tính cách, phẩm chất cá nhânCó 5 mức đánh giá như sau:
5: Xuất sắc 4: Tốt/Khá 3: TB khá 2:TB/ TB yếu 1: Yếu/ Kém
( Cán bộ phỏng vấn khoanh tròn vào số điểm đánh giá trong ô, nhân hệ số rồi tínhtổng điểm)
Phần 1: Về năng lực, trình độ chuyên môn
1 2 3 4 5
4 Khả năng xử lý tình huống 3
Trang 14(ký, ghi rõ họ tên)
Sau khi hoàn thành bản phỏng vấn đánh giá ứng viên, chọn ra 5 ứng viên có điểm số cao nhất để thực hiện các bước tiếp theo của quá trình tuyển chọn
Trang 15- Gửi thư cảm ơn đến những ứng viên không được chọn
- Gửi thư chúc mừng đến 5 ứng viên được chọn để đi tiếp các bước tiếp theo Thông báo: Thời gian, địa điểm kiểm tra sức khỏe và phỏng vấn bởi Ban giám đốc Chi nhánh
Bước 3: Đánh giá y tế và kiểm tra sức khỏe
Tiêu chuẩn đánh giá sức khỏe:
- Không mắc các bệnh truyền nhiễm như HIV - Có sức khỏe tốt chịu được áp lực với công việc
Bước 4: Thẩm tra lại thông tin ứng viên
Xác định tính đúng đắn và chính xác về thông tin được ứng viên cung cấp:- Liên hệ với công ty cũ (đối với ứng viên tuyển ngoài)
- Kiểm tra sự hợp pháp của các giấy tờ công chứng
Bước 5: Phỏng vấn bởi người lãnh đạo trực tiếp
Ở bước này, Giám đốc Chi nhánh là người trực tiếp phỏng vấn ứng viên để đánh giá kỹ hơn về từng ứng viên và nâng cao trách nhiệm của ứng viên về vị trí tuyển dụng
Cần phải làm rõ các vấn đề sau của ứng viên:
1 Phải đảm bảo doanh số và lợi nhuận cho công ty:
- Tại khu vực này, cần đạt bao nhiêu phần trăm chỉ tiêu đực giao cho tùng sản phẩm?
- Bao nhiêu nhân viên chào hàng thì đạt chỉ tiêu?
- Chi phí tại khu vực là bao nhiêu? ( khu vực chịu sự quản lí của trưởng phòng phát triển khách hang doanh nghiệp)
- Phải đưa ra lợi nhuận và tỷ lệ doanh thu trên vốn đầu tư tại khu vực.2 Phải xây dựng được đội ngũ chào hàng, bán hàng có hiệu quả:
- Đội ngũ nhân sự chào hàng ít có sự thay đổi: sự xáo trộn về nhân sự có thể thấy sự quản trị tốt.
Trang 16- Ban Giám đốc nhận được không quá 2 lời than phiền hay khiếu nại từ cácnhân viên dưới quyền.
3 Cần phải duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng và các nhân viên dưới quyền:
- Mức độ tận tâm của nhân viên với công ty và trưởng phòng - Mức độ hiệu quả của nhân viên chào hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên trong phòng
- Xử lý các trường hợp cho thôi việc của nhân viên một cách công bằng và hợp lí nhất có thể.
- Quản lý các mối quan hệ với khách hang
- Duy trì sự trung thực và tận tâm của nhân viên.
Từ đó đánh giá được kỹ năng giao tiếp và kỹ năng quản trị.
Sau bước này, các nhà tuyển dụng sẽ chọn ra ứng viên phù hợp nhất cho vị trí tuyển dụng.
Gửi thư cảm ơn đến 4 ứng viên bị loại
Gửi thư chúc mừng đến ứng viên cuối cùng vượt qua các vòng để trở thành người được chọn cho vị trí Trưởng phòng Phát triển Khách hàng Doanh nghiệp
Bước 6: Tham quan cụ thể về công việc
Đưa ứng viên được chọn tham quan khu vực làm việc, giải thích đầy đủ về các công việc phải làm và yêu cầu, quyền hạn và lợi ích của công việc….
Giúp ứng viên hiểu rõ về:
- Mức độ căng thẳng của công việc (đảm bảo doanh thu và lợi nhuận )- Tình hình thu nhập ( chia ra làm 2 giai đoạn với mức lương khác nhau)- Giới thiệu về môi trường làm việc (không gian, trang thiết bị… ) - Cơ hội thăng tiến
Bước 7: Ra quyết định tuyển dụng