Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn chân thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi nguồn số liệu thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gôc Tác giả luận văn Phan Thanh Cảnh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BÀN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 Sự cần thiết phát triền khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại 1.1.1 Đặc điểm hoạt động phân loại DNTM 1.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng DNTM NHTM 10 1.1 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển khách hàng DNTM NHTM 18 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng 19 1.2.2 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển khách hàng DNTM 20 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động phát triển khách hàng ngân hàng 23 Môi trường kinh doanh ngân hàng 23 Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ 25 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp 26 1.3.4 Uy tín ngân hàng 27 1.3.5 Chất lượng nghiệp vụ ngân hàng 27 1.4 Công cụ phát triển khách hàng NHTM 28 1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 28 1.4.2 Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng 28 1.4.3 Tổ chức thực hoạt động phát triển khách hàng 31 1.4.4 Kiểm tra, đánh giá hoạt động phát triển khách hàng 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DNTM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 35 2.1 Đặc điểm NH TMCP CT CN Hà Nội ảnh hưởng đến phát triền khách hàng DNTM 35 2.1.1 Đặc điểm cấu tổ chức quản lý NH TMCP CTCN Hà Nội 36 2.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTMCP CT CN Hà Nội 37 2.2 Thực trạng khách hàng công tác phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội 42 2.2.1 Đặc điểm khách hàng NH TMCP CT CN Hà Nội 42 2.2.2 ết uả đạt phát triển hách hàng TM ụng ản phẩm ịch vụ 42 2.2.3 Hoạt động phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội 50 2.2.4 Đánh giá thực trạng phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội 57 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI 64 Định hướng kinh doanh NH TMCP CT Việt Nam CN Hà Nội đến năm 2020 64 3.1.1 Mục tiêu và kế hoạch phát triển chi nhánh 64 3.1.2 Định hướng phát triển khách hàng DNTM NHTMCP CT CN Hà Nội 65 3.1 3.2 Những giải pháp nhằm phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội 66 3.2.1 âng cao chất lượng phục vụ khách hàng DNTM 66 3.2.2 Đa ạng h a loại hình ản phẩm dịch vụ phục vụ DNTM 67 3.2.3 Đẩy mạnh công tác mar ting 68 3.2.4 M rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm 71 3.2.5 âng cao chất lượng nguồn nhân lực uan hệ khách hàng 72 3.2.6 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng th o hướng đại phù hợp 73 3.2.7 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng DNTM 73 3.2.8 ây ựng hách hàng ản 74 3.3 Một số kiến nghị 74 iến nghị với h nh phủ uan hà nước c thẩm uyền 74 iến nghị với gân hàng nhà nước 77 Kiến nghị NHTMCP CT 79 Kiến nghị DNTM 80 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT I Tiếng Việt STT Đầy đủ tiếng Việt Chữ viết tắt CN Chi nhánh DNTM Doanh nghiệp thương mại NHNN NH TMCP CT NHCT KH Khách hàng P.QHKHDN Phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp P.KHDN Phòng KH Doanh nghiệp BIDV gân hàng nhà nước gân hàng thương mại cổ phần ông thương Việt Nam gân hàng ông Thương gân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam II Tiếng Anh STT Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Anh Vietnam Joint Stock Vietinbank Commercial Bank for Industry and Trade Nghĩa tiếng Việt gân hàng thương mại cổ phần ông thương Việt Nam DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn NH TMCP CN Hà Nội 38 Bảng 2.2 Tình hình nợ cho vay NH TMCP CT CN Hà Nội 39 Bảng 2.3 Kết kinh doanh ngoại tệ 40 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng DNTM 43 Bảng 2.5 Tỷ trọng khách hàng DNTM tổng số khách hàng 43 Bảng 2.6 cấu hách hàng TM th o địa bàn 44 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng DNTM theo hình thức s hữu 45 Bảng 2.8 Số huy động vốn khách hàng DNTM theo loại 47 hình doanh nghiệp Bảng 2.9 nợ cho vay khách hàng DNTM theo loại hình 49 doanh nghiệp Bảng 2.10 Hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh 52 Bảng 2.11 Hồ công tác nghiên cứu thị trường 53 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Phát triền hách hàng công tác quan trọng tất doanh nghiệp từ sản xuất inh oanh, lưu thơng, phân phối hàng hóa đến ngân hàng Đặc biệt ngân hàng - trung gian phân phối loại hàng hố đặc biệt tiền tệ khách hàng cịn quan trọng hách hàng ngân hàng vừa người cung cấp lại vừa người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng sáng tạo Hiện phát triển TM Đảng hà nước coi trọng, coi trọng tâm chiến lược phát triển kinh tế - xã hội nước ta Các DNTM không ngừng phát triển lượng chất, ngày khẳng định vài trò kinh tế quốc dân tr thành động lực tăng trư ng kinh tế Đặc biệt Việt am ước vào hội nhập từ kinh tế chưa phát triền Một thực trạng DNTM hoạt động lĩnh vực lưu thơng phân phối nên có mối quan hệ đặc biệt với ngân hàng đặc biệt tất lĩnh vực vay vốn cho hoạt động m rộng kinh doanh, hoạt động toán… Điều đ cho thấy việc phát triển khách hàng DNTM hội NHTM nói chung NHTMCP CT Việt am đặc biệt NHTMCP CT CN Hà Nội, phù hợp với xu phát triển kinh tế, phù hợp với chủ trương đường lối Đảng hà nước giúp cho HTM đa ạng h a cấu khách hàng từ đ nâng cao lợi nhuận, nâng cao vị cạnh tranh Nắm chủ trương Đảng hướng phát triển kinh tế, hà nước nhận thức xu HTM P T đặc biệt NHTMCP CTCN Hà Nội thời gian ua đẩy mạnh công tác phát triển khách hàng DNTM Hoạt động phát triền hách hàng loại hình doanh nghiệp thu nhiều kết đáng h ch lệ ộc lộ nhiều h hăn hạn chế địi hỏi chi nhánh phải nỗ lực tìm cách giải để phát triển nâng cao tính cạnh tranh thị trường ii NHTMCP CTCN Hà Nội một chi nhánh có quy mơ lớn NHTMCP CT tiêu kinh doanh Hội s phân bổ cho chi nhánh cao đặc biệt tiêu huy động vốn, cho vay, lợi nhuận Chính việc phát triển hách hàng đặc biệt DNTM cấp thiết Xuất phát từ uan điểm đ , cán làm việc trực tiếp Ngân hàng chọn đề tài: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CTCN Hà Nội” cho luận văn Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu luận văn  Mục đ ch nghiên cứu: Đề tài tiên cứu đề xuất phương hướng giả pháp để phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội  Nhiệm vụ nghiên cứu: - Nghiên cứu vấn đề ản phát triển khách hàng ngân hàng thương mại đặc biệt khách hàng doanh nghiệp thương mại - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NHTMCP CT CNHà Nội - Trên thực phân tích trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội nhiều hạn chế, từ đ đề xuất giải pháp nhằm phát triển khách hàng DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu luận văn: Thực trạng phát triển khách hàng DNTM ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu luận văn: Hoạt động phát triển khách hàng DNTM H TM P T giai đoạn từnăm 2008đến năm 2012 NH TMCP CT CN Hà Nội iii Phương pháp nghiên cứu - Luận văn dụng phương pháp uy vật biện chứng vật lịch sử chủ nghĩa Mác – Lênin kết hợp với phương pháp phân t ch tổng hợp, phương pháp thống ê, phương pháp đồ, biểu đồ, hình vẽ phương pháp kinh tế khác - Nguồn liệu: Luận văn dụng nguồn liệu thứ cấp qua báo cáo ngân hàng uan thống kê Tổng quan cơng trình nghiên cứu: Một số đề tài có liên quan nghiên cứu: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt am ” học viên Nguyễn Thị Thu Hương, Đại học kinh tế quốc ân, năm 2011 Luận văn thạc sỹ kinh tế: “ ây ựng chiến lược phát triển khách hàng cho Ngân hàng ngoại thương Việt Nam địa àn Đồng giai đoạn 2010 - 2020” học viên Phan Thị Thanh Thủy, Đại học kinh tế thành phố Hồ h Minh năm 2011 Các cơng trình khoa học nghiên cứu phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại gân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam xây dựng chiến lược phát triển hách hàng Đối với phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại HTM P T chưa c công trình nghiên cứu Kết cấu luận văn Ngoài phần m đầu, kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu thành a chương: Chương 1: Những vấn đề phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển khách hàng doanh nghiệp thương mại NH TMCP CT CN Hà Nội iv CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BÀN VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG LÀ DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Sự cần thiết phát triền khách hàng doanh nghiệp thương mại ngân hàng thương mại 1.1.1 Đặc điểm hoạt động phân loại DNTM Khái niệm DNTM:Doanh nghiệp thương mại doanh nghiệp chuyên hoạt động lĩnh vực mua bán hàng hóa thực hoạt động dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu khách nhằm thu lợi nhuận 1.1.1.1 Đặc điểm hoạt động Đặc điểm hoạt động DNTM mối quan tâm HTM làđốitượng khách hàng ngàycàng có vai trị quan trọng hoạt động ngân hàng Trên s đặc điểm hoạt động TM giúp ngân hàng đưa ản phẩm dịch vụ tốt để phục vụ DNTM ngày tốt mang lại hiệu ngày cao cho ngân hàng 1.1.1.2 Phân loại DNTM Trong năm gần với đường lối phát triển kinh tế nhiều thành phần, loại hình DNTM tr nên phong phú đa ạng: + ăn vào tính chất mặt hàng kinh doanh + Theo quy mô doanh nghiệp + Theo phân cấp quản lý + Theo chế độ s hữu tư liệu sản xuất 1.1.2 Sự cần thiết phát triển khách hàng DNTM NHTM 1.1.2.1 Khách hàng phân loại hách hàng TM th o uan điểm NHTM  Khái niệm khách hàng: hách hàng hiểu cá nhân, nhóm v người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả toán chưa đáp ứng mong muốn thỏa mãn  Khách hàng NHTM: Khách hàng ngân hàng thương mại tập hợp cá nhân, nh m người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng mong muốn thỏa mãn nhu cầu đ  Phân loại hách hàng TM th o uan điểm NHTM Phân loại theo loại hình doanh nghiệp Phân loại theo cấp quản lý Theo quy mô doanh nghiệp Theo chế độ s hữu tư liệu sản xuất 1.1.2.2 Tầm quan trọng hách hàng TM hoạt động kinh doanh ngân hàng cần thiết hoạt động phát triển khách hàng DNTM Kinh doanh kinh tế thị trường, khách hàng nói chung khách hàng TM đ ng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng 1.2 Nội dung tiêu đánh giá phát triển khách hàng DNTM NHTM Phát triển khách hàng tổng hợp biện pháp ngân hàng nhằm đưa ố lượng hách hàng TM đạt mức tối đa, m rộng suất sử dụng sản phẩm dịch vụ hách hàng TMtăng lên tối đa, m rộng quy mô hoạt động NHTM, tăng thêm lợi nhuận nâng cao uy tín NHTM thị trường Phát triển khách hàng được thực th o hai hướng số lượngvà chất lượng 1.2.1 Phương hướng phát triển khách hàng 1.2.1.1 Phát triển khách hàng theo số lượng 1.2.1.2 Phát triển khách hàng theo chất lượng 1.2.2 Các tiêu đánh giá tình hình phát triển khách hàng DNTM + Phát triển số lượng khách hàng DNTM 70 c Tổ ch c hội thảo, hội nghị khách hàng dành cho DNTM NH TMCP CT CN Hà Nội nên thường xuyên tổ chức hội nghị hách hàng nghiệp biết đến TM địa bàn Hà Nội Đây hội tốt để doanh gân hàng hội để Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu doanh nghiệp, tìm khách hàng tốt NH TMCP CT CN Hà Nội cần cung cấp thơng tin, sách lãi suất, phí, dịch vụ…áp ụng TM địa bàn Hà Nội, đồng thời lắng nghe ý kiến giảp đáp thắc họ hoạt động tín dụng Từ đ , gân hàng c thể đưa biện pháp tích cực để khắc phục hạn chế, đồng thời đưa sách, dịch vụ hợp lý để đáp ứng tốt nhu cầu TM địa bàn Hà Nội d Tăng cường công tác tư vấn cho DNTM Hoạt động tư vấn đ ng vai trò quan trọng phát triển TM địa bàn Hà Nội Tại Việt Nam, DNTM hạn hẹp tài chính, lại chưa c th i u n dụng dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp nên hoạt động bị xem nhẹ Do việc đưa dự án khả thi để đáp ứng yêu cầu vay vốn ngân hàng khó Dựa vào điểm yếu TM địa bàn Hà Nội, ngân hàng với đội ngũ chuyên viên tài ch nh đ ng vai trị nhà tư vấn cho TM địa bàn Hà Nội Ngân hàng m rộng hoạt động tư vấn cho DNTM không dừng lại mức độ giải th ch uy định thể lệ cho khách hàng mà với họ xem xét tính hiệu dự án, đ giúp họ lập phương án ản xuất kinh doanh Các vấn đề cần tư vấn như: thông tin công nghệ, thị trường, thị hiếu, xác định cấu vốn đầu tư hợp lý, quản lý trình sản xuất inh oanh, t nh toán đầu vào, đầu thị trường tính hiệu lâu dài Ngồi ra, NH TMCP CT CN Hà Nội nên tổ chức mạng lưới thông tin để giúp đỡ doanh nghiệp Nhiều DNTM thiếu thơng tin thơng tin khơng xác mà ký hợp đồng bất lợi cho Ngân hàng có mối quan hệ với nhiều khách hàng với ngành nghề, lĩnh vực khác nhau, có chun gia thu thập phân tích thơng tin nên đáp ứng nhu cầu thơng tin 71 cịn thiếu cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tránh thơng tin khơng cân xứng tăng hiệu kinh doanh cho DNTM địa bàn Hà Nội e Xây dựng, quảng bá hình ảnh NH TMCP CT Việt Nam Để phát triển khách hàng DNTM, NH TMCP CT CN Hà Nội cần quảng bá hình ảnh hách hàng, đặc biệt khách hàng DNTM thông qua việc giao dịch trực tuyến, thông qua chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đ , NH TMCP CT CN Hà Nội cần cập nhật thông tin liên tục lên trang w để giới thiệu chi tiết hơn, rõ ràng hoạt động mình, b i internet tr thành phương tiện cập nhật thông tin nhanh chóng người NH TMCP CT CN Hà Nội quảng bá hình ảnh thơng ua phương tiện thông tin đại chúng áo chí, truyền hình, thơng qua việc tài trợ cho hoạt động có ảnh hư ng lớn cơng chúng hoạt động thể thao, giải tr …từ đ nâng cao hình ảnh mắt khách hàng Ngồi ra, NH TMCP CT CN Hà Nội nên thường xuyên củng cố mối quan hệ cộng đồng tài trợ chương trình truyền hình, cấp học bổng cho học sinh, sinh viên có thành tích xuất sắc… 3.2.4 Mở rộng mạng lưới hoạt động thị trường tiềm ghiên cứu m rộng mạng lưới phòng giao ịch phạm vi phân vùng trú đ ng giao, xây ựng lộ trình cụ thể triển hai nghiêm túc th o lộ trình định Từ đ xây ựng đề án chi tiết, đặc iệt ý tới môi trường, đặc trưng địa àn: đặc điểm ân cư, oanh nghiệp, hạ tầng, tình hình an ninh trật tự, xu hướng phát triển địa àn, thực trạng phát triển đối thủ cạnh tranh o đối tượng hách hàng hoạt động thương mại lớn phân tán nên ngân hàng cần xây ựng hệ thống giao ịch hợp lý để hách hàng c thể ụng ịch vụ ngân hàng cách nhanh ch ng thuận tiện trọng m rộng thêm phịng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Tuy nhiên, việc ố tr hệ thống giao ịch phải hợp lý để tránh phát inh chi ph hơng cần thiết 72 Bên cạnh việc trì m rộng kênh phân phối truyền thống chi nhánh phải nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng cường quản lý phân phối nhằm tối đa h a vai trò ênh phân phối cách hiệu uả, đáp ứng yêu cầu giao ịch lúc nơi hách hàng như: Phát triển loại hình ngân hàng ua máy t nh ngân hàng nhà nhằm tận ụng ự phát triển máy t nh cá nhân ết nối int rn t Trong đ , chi nhánh cần ớm đưa loại ịch vụ để hách hàng c thể đặt lệnh, thực tốn, truy vấn ố thơng tin cam ết ngân hàng hách hàng Phát triển loại hình ngân hàng ua điện thoại, mơ hình phổ iến phổ iến với chi ph thấp, tiện lợi cho hách hàng ngân hàng hách hàng c thể thực giao ịch ất thời gian địa điểm 3.2.5 ng cao chất lượng ngu n nh n lực uan hệ hách h ng gười cán ộ uan hệ hách hàng đòi hỏi phải c trình độ am hiểu ản phẩm ịch vụ ngân hàng, tư vấn cho hách hàng ụng ản phẩm ịch vụ hợp lý với nhu cầu hách hàng ong ong với đ đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ hách hàng yếu tố uan trọng hàng đầu việc tiếp xúc với hách hàng cá nhân Vì vậy, đào tạo đội ngũ cán ộ tinh thông nghiệp vụ với thái độ c i m , lịch ự, tôn trọng hách hàng nhân tố g p phần giúp hách hàng đánh giá, nhìn nhận ngân hàng tốt T ch cực cử cán ộ tham gia tập huấn h a tập huấn Hội phối hợp với ch nh, , đơn vị đào tạo tổ chức h a đào tạo nghiệp vụ cho cán ộ nhân viên chi nhánh ội ung đào tạo toàn iện ao gồm: nghiệp vụ, iến thức mới, tác phong giao ịch, ỹ xử lý uản lý công việc đơn vị Thực chế hỗ trợ inh ph đào tạo đê huyến h ch cán ộ t ch cực tham gia h a tập huấn hông ngừng tự đào tạo Tăng cường thực c hiệu uả chương trình thảo luận, nghiên cứu đơn vị chi nhánh Đào tạo ỹ giao tiếp, đàm phán, phong cách, thái độ phục vụ với đối tượng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt DNTM 73 3.2.6 Hiện đại h a công nghệ ng n h ng th o hướng đại v phù hợp Phát triển dịch vụ sản phẩm trước hết phụ thuộc vào yếu tố quan trọng hàng đầu trình độ cơng nghệ ngân hàng Đ tảng cho phát triển sản phẩm dịch ngân hàng tiên tiến Với phân cấp tại, NH TMCP CT CN Hà Nội muốn đại công nghệ ngân hàng phải phụ thuộc vào việc triển khai chung củaNH TMCP CT NH TMCP CT CN Hà Nội phép đầu tư hạn mức vốn Tổng giám đốc phê duyệt Chính b i đặc điểm mà ngân hàng nhiều hơng c tính chủ động Do vậy, phạm vi phân cấp, NH TMCP CT CN Hà Nội cần mạnh dạn đầu tư mua ắm hệ thống máy móc thiết bị đại, trang bị hệ thống đường truyền có tốc độ cao, có khả ảo mật tốt, c ung lượng lớn Cần tuyển dụng bố trí cán quản trị mạng, quản trị hệ thống máy m c, để đảm bảo toàn vật chất kỹ thuật, hạ tầng phục vụ cho hoạt động dịch vụ, cho giao dịch với khách hàng, cho quản trị điều hành thơng suốt, có tốc độ cao khơng có sai sót, khơng bị lỗi Trong phạm vi phân cấp uỷ quyền NH TMCP CT, loại thiết bị, máy móc, cơng cụ lao động, phương tiện chuyên dụng,… phép mua, cần có dự án tổng thể, mời chuyên gia tư vấn để ao cho đầu tư đồng bộ, chủng loại đại lắp đặt chi nhánh, phòng giao dịch, quầy giao dịch với khách hàng Thực qui trình lắp đặt, bố trí theo đại, tiện giao dịch cho khách hàng 3.2.7 Nâng cao nhận thức cán nhân viên ngân hàng tầm quan trọng khách hàng DNTM Cần bồi ưỡng nhận thức tầm quan trọng công tác hách hàng, đào tạo nâng cao trình độ chun mơn, sử dụng bố trí xếp cán th o lực s trường phù hợp với yêu cầu phục vụ khách hàng on người nhân tố quan trọng định đến vấn đề, chủ đề đặt cần phải bàn tìm biện pháp hữu hiệu Hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động kinh doanh phức tạp, kinh doanh dựa mối quan hệ, liên uan đến đông đảo khách hàng thuộc thành phần khác ác hách hàng c đạo đức kinh doanh, có tình hình tài chính, sản xuất kinh 74 oanh, lực sản xuất khác nhau, s thích nhu cầu khác nhau, yêu cầu hác o đ cán ộ ngân hàng cần có nhận thức toàn diện khách hàng, cần phải thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, cần phục vụ hách hàng lực, s trường để đáp ứng nhu cầu mong mỏi phục vụ khách hàng 3.2 ựng hách h ng ản ủng cố phát triển hách hàng truyền thống, thu hút hách hàng tiềm Việc thiếp lập mối uan hệ ền vững với hách hàng mục tiêu vươn tới chi nhánh in ẽ uyết định ự tồn phát triển lâu ài chi nhánh tình hình cạnh tranh gay gắt Thông ua mối uan hệ lâu ài với hách hàng, ngân hàng c điều iện tham gia vào hoạt động hách hàng, tư vấn cho họ, x m xét vấn đề tài ch nh cho họ lời huyên Từ đ , chi nhánh ẽ thu thấp thông tin hách hàng cách nhanh nhất, ch nh xác Mặt hác, tạo lòng tin ngân hàng họ, họ ẽ trung thành với chi nhánh, ua đ chi nhánh c thể án ản phẩm ịch vụ Muốn ngân hàng phải c nhiều iện pháp uy trì mối uan hệ lâu ài với hách hàng đơn giản thủ tục vay vốn, giảm lãi uất cho vay, gia tăng phát triển ịch vụ tiện ch ngân hàng miễn ph , thực cho vay hông c tài ản đảm ảo với hách hàng c uan hệ thường xuyên với chi nhánh c tình hình tài ch nh ổn định 3.3 Một số iến nghị Để thực giải pháp phát triển khách hàng DNTM ngồi tích cực cố gắng NH TMCP CT CN Hà Nội, cần có hỗ trợ mặt sách, uy định hà nước, Ngân hàng hà nước, NHTMCP CT, DNTM Kiến nghị với Chính phủ uan Nhà nước c thẩm uyền Thứ nhất, hà nước phải giữ ự ổn định inh tế Đây điều iện uan trọng làm tăng ự tin tư ng ộ phận đ c nhà ản xuất, ngân hàng oanh nghiệp triển vọng tươi inh tế Thứ hai: hà nước cần hồn thiện hn hổ pháp lý TM huôn hổ pháp lý hoàn thiện điều uan trọng làm cho 75 việc hoạch định ch nh ách hỗ trợ liên uan đến huôn hổ pháp lý ao gồm uy định c TM uy định riêng cho loại hình oanh nghiệp Cụ thể cần thực hiện: - Ban hành hệ thống văn ản pháp lý đầy đủ, đồng lĩnh vực hoạt động lĩnh vực liên uan đến TM Định kỳ xem xét sửa đổi, bố sung điều khơng cịn phù hợp với thực tiễn để TM yên tâm đầu tư vào ản xuất kinh doanh - Ban hành luật riêng TM như: Luật ản DNTM , Luật hiệp hội DNTM , Luật bảo lãnh tín dụng cho TM … Thứ ai: hà nước cần ban hành sách hỗ trợ, bảo vệ, khuyến khích DNTM phát triển - Về ch nh ách đầu tư: hà nước việc đơn giản hoá thủ tục thành lập doanh nghiệp thủ tục hành cần phải c hướng đầu tư huyến khích DNTM phát huy nội lực đồng thời tranh thủ hợp tác quốc tế, ưu tiên tối đa công nghệ để sản xuất sản phẩm có tính cạnh tranh cao Nhà nước cần có sách rõ ràng lĩnh vực ưu đãi, vùng đầu tư ưu đãi… để tạo điều kiện cho DNTM hoạt động lĩnh vực đ c hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Về sách tiếp cận vốn tín dụng: hà nước cần phải có biện pháp khuyến khích DNTM tiếp cận với nguồn vốn ngân hàng cách bình đẳng B i vì, thực tế Chính phủ cịn nhiều phân biệt việc cấp tín dụng hà nước thường ưu tiên cho oanh nghiệp hà nước vay vốn Các doanh nghiệp dễ dàng nhận nguồn vốn ngân hàng có bảo lãnh hà nước tài sản đảm bảo hông đủ tiêu chuẩn - Về ch nh ách đất đai: hà nước cần phải có uy định rõ ràng quyền sử dụng đất dài hạn, quyền s hữu quyền thuê đất đai, nhà xư ng để DNTM kinh doanh, sản xuất an tồn ổn định - Về sách thuế: hà nước cần phải đơn giản hoá phương pháp t nh thuế, áp dụng ình đẳng, đồng sách thuế, chống phiền hà, tham nhũng việc định thuế, thu thuế, miễn giảm thuế 76 - Về sách thị trường: hà nước cần có sách tích cực thích hợp việc hỗ trợ hàng xuất khẩu, có nhiều biện pháp hỗ trợ DNTM việc tạo đầu ổn định cho sản phẩm, xây dựng thị trường nước không ngừng m rộng thị trường quốc tế - Về sách hỗ trợ cơng nghệ cho DNTM : Thực trạng TM nước ta công nghệ lạc hậu so với nước khu vực giới Đây lý dẫn đến uất lao động thấp, sản phẩm khơng có khả cạnh tranh Chính vậy, hà nước cần phải có sách hỗ trợ để giúp doanh nghiệp tiếp cận máy móc thiết bị phải giúp doanh nhiệp nâng cao hiệu hoạt động Th ba: iện toàn hệ thống tổ chức uản lý iểm tra hoạt động TM , tăng cường công tác TM hanh ch ng thành lập uan chuyên trách uản lư TM ,c thể ục uản lý hà nước TM thuộc Bộ công nghiệp, thương nghiệp, nông nghiệp với chức au: - Giúp hà nước hoạch định chiến lược phát triển DNTM , cung cấp thơng tin sách, thị trường, cơng nghệ, lao động; nắm bắt tình hình, nguyện vọng xu hướng phát triển cho DNTM - Thực chương trình hỗ trợ mặt như: chuyển giao công nghệ, đào tạo chủ doanh nghiệp, hỗ trợ vốn… - Tìm kiếm đối tác nước, giúp đỡ DNTM ký kết hợp đồng kinh tế - Thực kiểm tra chất lượng sản phẩm, quản lý môi trường, kiểm tra việc chấp hành pháp luật DNTM Th tư: hà nước cần ớm an hành hoàn thiện pháp lý cho phát triển ịch vụ ngân hàng Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng th o cam ết uốc tế ong phương đa phương, đặc iệt cam ết m cửa hoạt động ịch vụ ngân hàng hi gia nhập WTO, tạo hành lang pháp lý thơng thống cho hoạt động ngân hàng Hiện nay, uy định điều chỉnh hoạt động ngân hàng o 77 nhiều H uan an hành: ghị định h nh phủ, Thông tư hướng ẫn .nhìn chung cịn chưa đồng ộ, chồng chéo đôi hi hông phù hợp với thực tiễn Rà oát lại văn ản pháp lý tồn để ửa đổi, ổ ung cho phù hợp với điều iện thực tế cam ết uốc tế hà nước cần nghiên cứu, an hành luật, văn ản điều chỉnh, phù hợp với tốc độ phát triển ản phẩm, ịch ngân hàng để tạo hành lang pháp lý cho hoạt động hảo hệ thống pháp luật tham nước phát triển vận ụng phù hợp với hoàn cảnh Đưa ch nh ách phù hợp cải thiện môi trường inh tế xã hội, hoa học công nghệ ảo vệ người tiêu ùng Th i u n tâm lý tiêu ùng người ân ẽ thay đổi th o mức thu nhập điều iện phát triển inh tế xã hội hi inh tế phát triển, đời ống xã hội cải thiện, ân tr nâng cao ẽ hiến cho nhiều tầng lớp ân cư xã hội c điều iện tiếp cận với ản phẩm ngân hàng đại o vậy, hà nước cần c chế đầu tư thỏa đáng cho nhà đầu tư vào việc phát triển ịch vụ tự động đại hệ thống án hàng tự động, huyến h ch oanh nghiệp đầu tư vào lĩnh vực phát triển hệ thốn hạ tầng công nghệ thông tin mang ý nghĩa xã hội, phân ố đồng ần huyến h ch hoạt động tiêu ùng ua ênh t n ụng ngân hàng huyến h ch oanh nghiệp đặc biệt TM ụng ịch vụ ngân hàng Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Th nhất: H cần hông ngừng hồn thiện mơi trường pháp lý, ch nh ách cho hoạt động inh oanh ngân hàng Trong đ , HH cần tiếp tục đổi nội ung chế cấp t n ụng ( cho vay, cho thuê tài ch nh, ảo lãnh ) để an hành đồng ộ th o hướng thơng thống, phù hợp với uan hệ ân ự, tiếp tục c hướng ẫn đơn giản hố thủ tục, điều iện cho vay gồi ra, H cần an hành hoàn thiện uy chế giao ịch cho thuê tài ch nh ằng ngoại tệ, uy chế thương phiếu giấy tờ c giá, uy chế nghiệp vụ phái inh tài ch nh, ửa đổi ổ ung ố điểm chế ảo đảm tiền vay c liên uan trực tiếp đến TM H nên đưa uy định cho vay linh hoạt uá trình cấp t n 78 ụng cho TM , đặc iệt phải tạo ự công ằng TM đến vay vốn Th hai: âng cao chất lượng hệ thống thông tin t n ụng Hệ thống thông tin tín ụng cơng cụ hữu hiệu hỗ trợ cho hoạt động cho vay ngân hàng Đây nguồn cung cấp thông tin đáng tin cậy, chứa đựng đầy đủ thơng tin liên uan đến tình hình tài ch nh tiền tệ inh tế thị trường giúp giảm ự hông cân xứng thông tin người vay người cho vay Từ đ , ngân hàng c hoạt động cho vay o vậy, đánh giá rủi ro ch nh xác hơn, nâng cao hiệu uả H phải tập trung nâng cao chất lượng hiệu uả hoạt động trung tâm cung cấp thông tin phòng ngừa rủi ro Hiện nay, I IC tr thành người đồng hành ngân hàng Hoạt động trung tâm gần tương đối hiệu uả, thu thập lượng lớn thông tin t n ụng inh tế từ đối tượng hác Tuy nhiên, để hồn thiện hệ thống thơng tin trung tâm, hà nước nên c uy định yêu cầu tổ chức t n ụng thường xuyên áo cáo thông tin lên trung tâm Đồng thời cập nhật thông tin hách hàng liên tục thường xuyên từ trung tâm nhằm nắm vững tình hình tài ch nh hách hàng Th ba: NHNN nên xây ựng hệ thống đăng ý tài ản chấp, cầm cố tiến tới nối mạng toàn uốc nhằm tạo điều iện thuận lợi cho TM đến vay vốn, mặt hác giúp ngân hàng hạn chế hành vi lừa đảo ùng tài ản cầm cố chấp nhiều ngân hàng Bên cạnh đ , H cần uan tâm đến việc thành lập trung tâm phát mại tài ản cầm cố, chấp để thuận lợi việc định giá lại, rao án tài ản đ , giúp ngân hàng tiết iệm thời gian chi ph việc án tài ản để thu hồi vốn Th tư: NHN cần đưa iện pháp nhằm cải tổ thủ tục hành ch nh, giảm ới thủ tục cho vay, giảm tối đa thời gian thẩm định giúp cho oanh nghiệp hông ị ỏ lỡ hội inh oanh đồng thời ngân hàng c thể giảm chi ph cho việc cấp t n ụng Th năm: ông tác tra, iểm tra cần đổi để đơn giản hơn, 79 ớt tốn ém nhân lực, chi ph thời gian mà hiệu uả Thường xuyên đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho tra viên, hạn chế thủ tục tiếp đ n tốn ém, lãng ph , ứng ụng công nghệ đại vào công tác iểm tra cho nhanh ch ng hiệu uả Th áu: H nên c ch nh ách phối hợp với uan nghiên cứu, trường đại học viện c uy t n nước oạn thảo chương trình ổ túc iến thức nghiệp vụ, inh tế, ch nh trị, xã hội, công nghệ thông tin… để đội ngũ cán ộ ngân hàng c điều iện trau ồi tiếp nhận iến thức Trình độ iến thức, tư tư ng cán ộ nhân viên ngân hàng c nâng lên c vận ụng chủ trương, đường lối Đảng hà nước cách đắn nhanh ch ng Đặc iệt thời đại thông tin ngày nay, nhân viên ngành ngân hàng cần c iến thức tổng hợp để hoàn thành nhiệm vụ giao, vươn lên tránh tụt hậu uá xa o với hu vực giới Tăng cường phát triển hệ thống thông tin ngân hàng Đây phương tiện tạo điều iện cho ngân hàng trao đổi cho thông tin hách hàng đến vay vốn, từ đ đánh giá rủi ro hi cho vay uyết định cách nhanh ch ng Kiến nghị NHTMCP CT gân hàng TM P ông thương cần tăng cường cơng tác uảng hình ảnh, giới thiệu ản phẩm ịch vụ HTM P ông thương phương tiện thơng tin đại chúng c t nh chất tồn ộ hệ thống ây ựng hệ thống nhận iện thương hiệu từ Hội s ch nh xuống chi nhánh, phòng, điểm giao ịch th o mẫu thống nhất, tạo ự thống hình ảnh NH TMCP CT cần bổ sung chỉnh sửa uy định, quy trình thủ tục chưa hợp lý hoạt động phát triển hách hàng đặc biệt hách hàng TM để tạo thống việc phát triển khách hàng chi nhánh toàn hệ thống Tạo điều kiện uan tâm đến sống cán bộ, cần có chế độ riêng cán phát triển khách hàng nhằm tạo điều kiện ổn định sống, yên tâm công tác 80 Đầu tư vật chất, nâng cao trình độ công nghệ cho chi nhánh thường xuyên tổ chức đào tạo, cho cán ộ học hỏi inh nghiệm ế hoạch hỗ trợ cho chi nhánh việc phát triển hách hàng ền vững Kiến nghị DNTM Th nhất: âng cao lực uản lý lực lập, trình ày ự án ản xuất inh oanh ác TM phải đẩy mạnh công tác tổ chức học tập, ồi ưỡng, tập huấn nghiệp vụ cho cán ộ nhân viên để họ c thể nhanh ch ng tiếp thu công nghệ mới, tăng uất lao động từ đ nâng cao hiệu uả hoạt động inh oanh oanh nghiệp Đồng thời phải trọng đến công tác nâng cao lực uản lý chủ oanh nghiệp, an uản trị nhằm tạo đội ngũ nhà oanh nghiệp tài a iết đưa oanh nghiệp lên ác TM cần hiểu iết nắm uy định ngân hàng điều iện vay vốn, thủ tục vay vốn, để c thể rút ngắn thời gian hoàn thiện hồ vay vốn oanh nghiệp cần hiểu phương pháp lập ự án, phương án inh oanh để c thể trình ày, giải trình lơgic phương án, ự án thi oanh nghiệp Thực tế nhiều trường hợp ự án, phương án inh oanh hách hàng hiệu uả o hách hàng hông c ỹ lập ự án ẫn đến nhiều thời gian giải trình, lỡ hội inh oanh hách hàng Th hai: hấp hành nghiêm túc uy định ế tốn, iểm tốn Hiện việc thực cơng tác ế toán chưa TM uan tâm mức Báo cáo tài ch nh ố oanh nghiệp cịn ài, hạch tốn hơng hơng đầy đủ, thiếu minh ạch, o hông ngân hàng chấp nhận Vì vậy, TM cần tổ chức ộ máy ế toán chuyên nghiệp hơn, người đứng đầu ộ máy cần đào tạo chuyên nghiệp, ụng phần mềm ế toán để hạch toán lập áo cáo tài ch nh ẽ giúp tránh nhiều ễ iểm tra t, ố liệu ễ đọc, 81 Th ba: TM cần tìm cách để nâng cao uy mơ vốn tự c để đáp ứng yêu cầu vốn chủ hữu, tài ản đảm ảo hi đến vay vốn ngân hàng oanh nghiệp c thể huy động vốn ược từ nhiều nguồn hác như: cổ phần hoá, gọi nhà đầu tư hay tăng vốn từ ch nh cán ộ nhân viên oanh nghiệp Tăng vốn tự c hông giúp oanh nghiệp hoạt động ổn định mà tạo điều iện cho TM c thể tiếp cận nguồn vốn t n ụng lớn đáp ứng nhu cầu vốn cho ản xuất inh oanh Trong uá trình hoạt động TM phải iết th ch ứng với môi trường inh oanh, đổi công nghệ hi cần thiết để nâng cao t nh cạnh tranh cho ản phẩm tạo niềm tin cho ngân hàng Th tư: Các DNTM phải ý đến việc tăng cường hợp tác, liên ết với để nâng cao lực cạnh tranh thông ua việc tham gia vào hiệp hội Trong trường hợp oanh nghiệp muốn xin vay vốn hơng đủ tài ản đảm ảo hiệp hội oanh nghiệp c thể ùng uy t n để ảo lãnh cho oanh nghiệp đ ếu c điều iện oanh nghiệp nên c W it rêng để giới thiệu oanh nghiệp Đồng thời ênh thông tin để ngân hàng tham hảo Th năm: ác TM cần đăng ý tham gia đánh giá lại giá trị tài ản o ục uản lý vốn tài ản tổ chức để xác định giá trị tài ản, tránh tình trạng ngân hàng đánh giá hơng ch nh xác giá trị tài ản ảo đảm oanh nghiệp ẫn đến hông đủ tài ản chấp cho m n vay Đồng thời oanh nghiệp nên mua ảo hiểm cho tài ản, đặc iệt tài ản c giá trị lớn nhằm hạn chế rủi ro inh oanh Mặt hác tài ản chấp c mua ảo hiểm ẽ ễ ngân hàng chấp nhận n giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng hi phát mại Th áu: ác TM cần phải đổi thiết ị công nghệ uy mô nguồn tài ch nh nên o hạn chế TM vấn đề trước mắt chưa phải công nghệ đại mà phải chọn công nghệ phù hợp, xuất phát từ nhu cầu thị trường ản phẩm để lựa chọn công nghệ Tuy nhiên, uá trình ụng phải uan tâm 82 cải tiến ỹ thuật để nâng cao lực công nghệ c ác oanh nghiệp cần c chương trình đổi công nghệ để tăng uất lao động, tiết iệm chi ph , nâng cao chất lượng ản phẩm Trong đ trọng áp ụng hệ thống uản lý chất lượng th o tiêu chuẩn chất lượng uốc tế Bên cạnh việc cải tiến ỹ thuật công nghệ cần phải đào tạo, nâng cao tay nghề người lao động để th o ịp ự đại máy m c, nâng cao hiệu uả ụng máy, hạn chế tượng lãng ph nguồn lực goài ra, việc ứng ụng công nghệ cân xứng ẽ giúp TM c thể tiếp cận ịch vụ đại ngân hàng cung cấp ( ngân hàng điện tử, giao ịch trực tuyến…) Th bảy: hi vay vốn, TM cần phải ụng vốn mục đ ch, inh oanh trung thực, đảm ảo hiệu uả ụng vốn để c ngân hàng đầy đủ hạn trả nợ 83 KẾT LUẬN TM n i chung TM n i riêng c vai trò uan trọng chiếm ưu inh tế thị trường Việt am Vì việc phát triển hách hàng oanh nghiệp chiến lược NH TMCP CT nói chung NH TMCP CT CN Hà ội n i riêng Thấy điều NH TMCP CT CN Hà ội c nhiều ý đến oanh nghiệp Tuy nhiên thực tế mối uan hệ H TM P T Hà ội với TM cịn nhiều ất cập, nhiều hi chưa tìm tiếng n i chung Vì việc tìm giải pháp phát triển hách hàng TM H TM P T Hà ội vấn đề vô cần thiết Với mong muốn đưa ố giải pháp để giải uyết vấn đề nêu trên, hoá luận hoàn thành nội ung ản au: hái uát vấn đề lý luận chung DNTM vai trò khách hàng DNTM ự phát triển HTM Trình DNTM ày phân t ch thực trạng hoạt động phát triển H TM P T Hà ội hách hàng Hà ội thời gian gần đây, từ đ nêu mặt tồn cần giải uyết nguyên nhân tồn đ Đề xuất ố giải pháp nhằm phát triển hách hàng TM P T TM củaNH Hà ội Tuy nhiên việc phát triển hách hàng thống giải pháp điều iện thực đồng ộ TM vấn đề lớn, cần c hệ o đ ài hoá luận này, em muốn đ ng g p nhỏ tổng thể giải pháp phát triển hách H TM P T TM Hà ội Để giải pháp thực thi phát huy tác ụng cần c ự nỗ lực từ ản thân TM , ự uan tâm phối hợp hỗ trợ h nh phủ, gân hàng nhà nước, NH TMCP CT cấp, ngành c liên uan 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2011)Giáo trình inh tế thương mại, NXB Thống ê David Cox(1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, hà xuất ản ch nh trị Quốc gia, Hà ội NH TMCP CT CN Hà Nội(2008, 2009, 2010, 2011 2012),Các báo cáo kết kinh doanh NHTMCP CT(2008), Quy trình nghiệp vụ chăm NH TMCP CT(2009), Quy trình nghiệp vụ cho vay NH TMCP CT(2008), Quy trình nghiệp vụ huy động vốn Hồng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc (2005), Giáo trình Quản trị doanh nghiệp Thương mại, c hách hàng B Lao động- Xã hội Nguyễn Xuân Quang, Giáo trình Mar ting thương mại(2005),NXB Lao động- Xã hội gân hàng nhà nước, Thông tư ố 21/2010/TT-NHNN – Quy định báo cáo cáo thống ê áp dụng đơn vị thuộc Ngân hàng nhà nước tổ ch c t n dụng, chi nhánh ngân hàng nước 10 Nguyễn Minh Kiều(2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê 11 Peter S.Rose(2011), Quản trị Ngân hàng Thương Mại, NXB Tài chính, Hà Nội 12 Philip Kotler(2010), Quản trị Marketing, NXB Thống kê 13 Giáo trình Mar ting (2002), NXB Thống kê