Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nước ngoài của ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam chi nhánh hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐẶNG QUANG QUYẾT DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NƢỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Quốc tế MÃ NGÀNH: 8310106 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS Nguyễn Thƣờng Lạng Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi, vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Đặng Quang Quyết MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NƢỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Vai trò 10 1.2 Nội dung dịch vụ cho vay KH cá nhân nƣớc 14 1.2.1 Chủ thể cung ứng dịch vụ 14 1.2.2 Đối tƣợng thụ hƣởng dịch vụ 14 1.2.3 Phƣơng thức cho vay 14 1.2.4 Quy trình cho vay 17 1.2.5 Tiêu chí đánh giá dịch vụ cho vay KHCN nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam – CN Hà Nội 22 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng 26 1.3.1 Yếu tố bên 26 1.3.2 Yếu tố bên 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NƢỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2011 -2020 31 2.1 Thế mạnh cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội 31 2.1.1 Thế mạnh tài 31 2.1.2 Thế mạnh quản trị 34 2.1.3 Khách hàng 35 2.1.4 Thƣơng hiệu 37 2.1.5 Công nghệ thông tin 38 2.1.6 Kinh nghiệm 40 2.2 Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội giai đoạn 2011-2020 41 2.2.1 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội giai đoạn 2011-2020 42 2.2.2 Kết kinh doanh dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam – CN Hà Nội 49 2.3 Đánh giá dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội 53 2.3.1 Kết đạt đƣợc 53 2.3.2 Hạn chế 58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NƢỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NỘI ĐẾN NĂM 2025 65 3.1 Định hƣớng mở rộng dịch vụ 65 3.1.1 Bối cảnh 65 3.1.2 Định hƣớng 66 3.2 Giải pháp mở rộng dịch vụ cho vay KH cá nhân nƣớc CN Hà Nội định hƣớng 2025 69 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc 69 3.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm cho vay để tăng sức cạnh tranh 70 3.2.3 Cải cách quy trình máy tổ chức để bảo đảm tính đồng 71 3.2.4 Phát triển đa dạng công cụ đánh giá khách quan khách hàng 74 3.3 Kiến nghị 75 3.3.1 Ngân hàng Shinhan 75 3.3.2 Chính phủ 78 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 86 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT Từ viết tắt AKFTA EVFTA IFC SHBVN S&P VKFTA WTO Nghĩa đầy đủ Tiếng Anh Tiếng Việt ASEAN Korea Free Khu vực Mậu dịch tự Trade Agreement Đông Nam Á-Hàn Quốc EU Vietnam Free Trade Agreement International Finance Corporation Shinhan Bank Vietnam Limited Hiệp định thƣơng mại tự Liên minh châu Âu Việt Nam Tổ chức tài quốc tế Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên Shinhan Việt Nam Standard and Poor’s Tổ chức xếp hạng tín dụng Vietnam Korea Free Hiệp định thƣơng mại tự Trade Agreement Việt Nam Hàn quốc World Trade Organization Tổ chức Thƣơng mại Thế giới DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT Nghĩa Tiếng Việt Từ viết tắt BCTC Báo cáo tài CN Chi nhánh TNHH Trách nhiệm hữu hạn KH Khách hàng NH Ngân hàng MTV Một thành viên NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại DANH MỤC BẢNG, HÌNH Bảng 2.1: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội 54 Hình 1.1 Quy trình cho vay KHCN nƣớc ngồi ngân hàng TMCP 17 Hình 1.2 Tiêu chí đánh giá dịch vụ cho vay KHCN nƣớc Ngân hàng thƣơng mại 23 Hình 1.3 Tốc độ tăng trƣởng GDP Việt Nam 2010-2019 30 Hình 2.1: Số Chi nhánh Phòng giao dịch hoạt động ngân hàng có 100% vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Việt Nam tính đến tháng 12.2019 32 Hình 2.2: Vốn chủ sở hữu ngân hàng có 100% vốn đầu tƣ nƣớc ngồi Việt Nam tính đến cuối năm 2019 33 Hình 2.3: Tăng trƣởng tổng tài sản Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2011-2019 34 Hình 2.4: 10 quốc gia, lãnh thổ đăng ký đầu tƣ FDI vào Việt Nam lũy kế tính đến tháng 04 năm 2020 36 Hình 2.5: Tổng dƣ nợ cho vay mua ô tô khách hàng cá nhân nƣớc ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội giai đoạn 2011T9/2020 43 Hình 2.6: Tổng dƣ nợ cho vay mua nhà khách hàng cá nhân nƣớc ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội giai đoạn 2011T9/2020 45 Hình 2.7: Báo cáo lịch sử tín dụng khách hàng từ trung tâm thơng tin tín dụng Việt Nam 46 Hình 2.8: Quy trình thực tế triển khai cho vay chấp Ngân hàng Shinhan Việt Nam CN Hà Nội 47 Hình 2.9: Tổng dƣ nợ cho vay khơng có tài sản đảm bảo khách hàng cá nhân nƣớc ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội giai đoạn 2011- T9/2020 48 Hình 2.10: Tăng trƣởng số lƣợng khách hàng vay cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội giai đoạn 2011 – T9.2020 50 Hình 2.11: Lợi nhuận Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 đến T9/2020 51 Hình 2.12: Tỷ lệ nợ xấu cho vay cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 đến T9/2020 52 Hình 2.15: Tầm quan trọng tiêu chí khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội 57 Hình 3.1: So sánh quy trình định giá áp dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam quy trình định giá đề xuất 72 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  ĐẶNG QUANG QUYẾT DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN NƢỚC NGOÀI CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Kinh tế Quốc tế MÃ NGÀNH: 8310106 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội - 2020 74 CN Hà Nội hay không tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian để xử lý hồ sơ khách hàng khác, nhƣ hạn chế việc phải đƣa định cho vay mang tính chủ quan tiềm ẩn nhiều rủi ro Công tác tuyển dụng cần thực đồng có định hƣớng cụ thể Việc phân bổ tính tốn số lƣợng nhân viên quan hệ khách hàng so với số lƣợng nhân viên thẩm định điều cần thiết để đảm bảo hiệu suất làm việc vƣợt trội, tránh áp lực công việc lớn cho nhân viên thẩm định, khiến rủi ro dẫn đến sai sót phát sinh thời gian xử lý hồ sơ vay vốn từ nhân viên quan hệ khách hàng bị trì trệ, thiếu hiệu 3.2.4 Phát triển đa dạng công cụ đánh giá khách quan khách hàng Hiện công cụ để đánh giá khách hàng tƣơng đối hạn chế, đặc biệt khách hàng nƣớc ngồi Khi đánh giá tín dụng cá nhân nƣớc có hệ thống thơng tín tín dụng khách hàng thơng qua trung tâm Thơng tin tín dụng trực thuộc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, nơi mà lƣu trữ toàn lịch sử tín dụng cá nhân tổ chức có hoạt động tín dụng Việt Nam Dựa vào liệu lịch sử tín dụng cá nhân có sở để định việc nên cho khách hàng vay với giá trị thời hạn để đảm bảo đƣợc khả toán khách hàng Tuy nhiên đánh giá cá nhân nƣớc ngồi việc cịn hạn chế, kiểm tra thơng tin tín dụng nƣớc, đa số khách hàng nƣớc ngồi chƣa có lịch sử tín dụng phát sinh lãnh thổ Việt Nam, đa số khách hàng nƣớc ngồi vay vốn Shinhan thƣờng khách hàng Hàn Quốc Năng lực kiểm soát ngân hàng cho phép kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng Hàn Quốc gần nhƣ đảm bảo đƣợc tính xác nhƣ có để định cho vay Tuy nhiên, mở rộng dịch vụ cho vay cá nhân nƣớc khác, ngân hàng cần tham gia chuỗi liên kết tín dụng tồn cầu nơi kiểm tra lịch sử tín dụng cá nhân quốc gia mà khách hàng lƣu trú, để qua có để đƣa định xác Hiện Ngân hàng Shinhan Việt Nam thơng qua Chi nhánh ngân hàng đặt quốc gia thuộc châu 75 Á để kiểm tra lịch sử tín dụng cá nhân nƣớc quốc gia họ, song việc tƣơng đối hạn chế rào cản pháp lý quốc gia khác cần có chế hợp tác hiệu tổ chức tín dụng giới giống nhƣ hồ sơ interpol việc truy nã quốc tế Ngồi cơng cụ lịch sử tín dụng khách hàng công cụ khác đƣợc xem yếu tố để đánh giá tƣ cách khách hàng việc tốn hóa đơn sinh hoạt hàng tháng ví dụ nhƣ lịch sử tốn tiền điện, tiền nƣớc, hóa đơn internet Việc đảm bảo tiến độ tốn hóa đơn cho thấy khách hàng có khả tốn đầy đủ nhƣ kiểm sốt tài tƣơng đối tốt Nếu phát sinh lịch sử chậm trả hóa đơn sinh hoạt bản, cho thấy khả tài khách hàng thiếu ổn định nhƣ thái độ việc chi trả khoản cố định hàng tháng khơng tốt, từ xem xét việc từ chối cấp tín dụng thêm điều kiện cần thiết để đảm bảo khoản vay đƣợc toán hạn Tuy nhiên để mở rộng công cụ cần có mở rộng kênh hợp tác liên kết với đối tác có lực việc kiểm sốt thơng tin để tránh tiết lộ thông tin cá nhân không đƣợc cho phép khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Ngân hàng Shinhan 3.3.1.1 Nghiên cứu mở rộng kênh phân phối Ngân hàng Shinhan Việt Nam có 36 Chi nhánh phịng giao dịch nƣớc, đa số tập trung thành phố lớn, khu cơng nghiệp nơi có ngƣời Hàn sinh sống làm việc Tuy nhiên với định hƣớng phát triển mở rộng dịch vụ với số lƣợng Chi nhánh phòng giao dịch tƣơng đối giới hạn, nhiều khu vực chƣa có Chi nhánh phịng giao dịch Shinhan Một phần đến từ việc xin cấp phép ngân hàng nhà nƣớc việc mở rộng mạng lƣới cịn nhiều thời gian, chi phí để thiết lập hệ thống, cài đặt máy móc chuẩn bị nhân để đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn Chi nhánh tƣơng đối lớn nên cần tính toán kỹ lƣỡng trƣớc định đặt thêm Chi nhánh 76 Tuy nhiên Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nên đề định hƣớng cho việc phát triển mạng lƣới Thành lập tỉnh Chi nhánh trung tâm tỉnh thành phòng giao dịch quận huyện trực thuộc có tiềm phát triển kinh tế mạnh Việc phát triển mạng lƣới phải đôi với việc thống đạo từ hội sở đến Chi nhánh phòng giao dịch để “tinh thần bán lẻ” đƣợc thông suốt, tránh việc triển khai phát triển tín dụng cá nhân gây tốn khâu tổ chức, tuyển dụng, đào tạo nhƣng bố trí nhân viên quan hệ khách hàng làm việc phòng giao dịch việc phát triển dƣ nợ gặp phải khó khăn tâm lý ngại rủi ro Phát triển kênh phân phối đại, ứng dụng công nghệ cao dựa tảng vững biện pháp nghiệp vụ để đảm bảo tính bảo mật thơng tin khách hàng vàan toàn cho ngân hàng Việc phát triển kênh phân phối đại sở để Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến đáp ứng nhu cầu vay vốn với số tiền vay nhỏ, thời hạn vay ngắn nhƣng tiết kiệm đƣợc thời gian cho khách hàng… Vấn đề tốn nhiều chi phí mở Chi nhánh phịng giao dịch đƣợc giải sử dụng kênh phân phối đại thông qua ứng dụng công nghệ 3.3.1.2 Tập trung mở rộngcác sản phẩm tài Xét phƣơng diện đầu tƣ, nhu cầu sản phẩm tài tinh vi phức tạp ngày gia tăng thị trƣờng làm tăng sức ép lên đơn vị cung cấp dịch vụ tài việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Các ngân hàng nƣớc phát triển cung cấp hàng loạt sản phẩm từ đơn giản đến hỗn hợp trọn gói, mạnh ngân hàng nƣớc ngồi gia nhập thị trƣờng Việt Nam Để mở rộng phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với nhu cầu khách hàng thị trƣờng, giai đoạn, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam thành lập phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm Phòng chuyên trách kinh doanh khối bán lẻ Việc cần thiết phải 77 đẩy mạnh vai trò phận cách mạnh dạn ứng dụng, thử nghiệm sản phẩm đƣợc đề Với xu hƣớng khách hàng ngày sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ nhiều ngân hàng, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nên phát triển sản phẩm tín dụng theo hƣớng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tƣợng khách hàng đƣợc xếp hạng tín dụng cao theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội giành cho cá nhân vay vốn Shinhan Khi ứng với kết xếp hạng, khách hàng đƣợc cung cấp sản phẩm dịch vụ theo định mức cụ thể 3.3.1.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh Bên cạnh việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quảng cáo phƣơng tiện truyền thông đại chúng, tăng cƣờng hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thƣơng hiệu, khai thác lƣợng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam nói riêng ngân hàng nƣớc nói chung đƣợc cải tiến nhiều song cần tích hợp thêm nhiều tiện ích để phục vụ khách hàng nơi Chi nhánh phịng giao dịch Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực marketing In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ nhƣ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Ví dụ nhƣ đặt bảng giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tƣ dự án bất động sản, giới thiệu sản 78 phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm vay vốn nhanh chóng nhận nhiều ƣu đãi trung tâm mua sắm Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam cần tận dụng phƣơng thức quảng cáo quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hƣớng đến phần đông đại chúng nhƣ sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi… Kiểu quảng cáo LCD có điểm mạnh tập trung vào nhóm ngƣời tiêu dùng theo định vị sản phẩm Ngƣời xem tiếp nhận cách thụ động khoảng “thời gian chết” chờ đợi Tận dụng đƣợc kênh quảng cáo quảng bá cách sâu rộng hình ảnh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam động sẵn sàng phục vụ đối tƣợng khách hàng nhỏ lẻ nhƣ cá nhân giúp cho việc phát triển tín dụng cá nhân đƣợc thuận lợi 3.3.2 Chính phủ 3.3.2.1 Về pháp lý Chính phủ cần đảm bảo hành lang pháp lý vững để đảm bảo môi trƣờng cạnh tranh công ngân hàng thị trƣờng, bối cảnh EVFTA có hiệu lực có nhiều định chế tài cơng ty tài gia nhập thị trƣờng Với văn pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ tạo kẽ hở để cơng ty trục lợi gây tổn hại lợi ích định chế tài có hoạt động cơng khai minh bạch Trái lại với hệ thống pháp luật quy định chặt chẽ, đầy đủ có tính răn đe cao tạo môi trƣờng kinh doanh lành mạnh, có trật tự phát triển bền vững dịch vụ cho vay cá nhân nói riêng dịch vụ cho vay ngân hàng nói chung đƣợc diễn thông suốt hiệu 3.3.2.2 Về cải cách thủ tục hành Hiện nay, triển khai dịch vụ cho vay cá nhân gặp phải nhiều hạn chế thủ tục hành chínhrƣờm rà tƣơng đối phức tạp, ví dụ nhƣ khách hàng sở hữu chứng minh thƣ cũ chứng minh thƣ Khi kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng việc kiểm soát số lƣợng chứng minh thƣ mà khách hàng sở hữu đặc biệt quan trọng công tác đánh giá thẩm định tín dụng ngân hàng việc khách 79 hàng phát sinh lịch sử nợ hạn chứng minh nhân dân cũ song đổi sang chứng minh nhân dân khơng cịn lƣu lịch sử khách hàng Tuy nhiên việc khách hàng khơng cịn giữ chứng minh thƣ cũ hết hạn tƣơng đối phổ biến gây khó khăn cơng tác đánh giá khách hàng Nếu yêu cầu khách hàng cung cấp chứng minh nhân dân cũ, buộc khách hàng phải xin xác nhận từ quan công an, việc gây phiền phức cho khách hàng tốn tuần để đƣợc cấp giấy xác nhận làm gián đoạn nhu cầu vay vốn khách, gây kéo dài thời gian xử lý hồ sơ cấp tín dụng Ngồi ra, cịn chậm triển khai hệ thống hộ khẩu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất điện tử mã định danh nhƣ chứng minh thƣ vấn đề mà Chính phủ cần nhanh chóng tìm giải pháp khắc phục để nhờ ngân hàng cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp thị trƣờng Tích hợp thơng tin khách hàng qua mã định danh chứng minh thƣ làm giảm thiểu tối đa thời gian thu thập hồ sơ pháp lý khách hàng Dễ dàng cho khách hàng có hộ xa nơi làm việc, cần giấy tờ liên quan đến pháp lý phải trở quê để xin cấp từ quan quyền 80 KẾT LUẬN Với mục tiêu hệ thống hóa lý luận, phân tích đánh giá thực trạng,đề xuất định hƣớng giải phápmở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc ngoàicủa Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội, nhằm đóng góp vào mục tiêu tăng trƣởng chung ngân hàng nâng cao giá trị thƣơng hiệu Shinhan thị trƣờng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việt Nam, luận văn thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Trong chƣơng 1, luận văn trình bày tổng quan lý luận dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Trong đề cập khái niệm, đặc điểm vai trị dịch vụ cho vay cá nhân kinh tế - xã hội, Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khách hàng Chƣơng nêu lên nội dung dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội với tiêu chí để đánh giá Ngồi chƣơng phân tích yếu tố tác động đến hiệu triển khai dịch vụ cho vay cá nhân nƣớc ngoại Việt Nam Những tiêu chí đánh giá yếu tố tác động nêu làm sở cho việc thực mục tiêu nghiên cứu đề tài chƣơng Chƣơng trình bày thực trạngdịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội với mạnh triển khai dịch vụ ngân hàng hạn chế triển khai dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc ngồi giai đoạn 2011-2020 Thơng qua phân tích thực trạng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội, chƣơng kết đạt đƣợc suốt giai đoạn 2011 - 2020 Đồng thời, luận văn hạn chế Hạn chế chủ yếu đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cấu tổ chức máy thiếu hiệu quả, chiến lƣợc quảng bá, tiếp thị mang tính thời điểm thiếu tính đồng Bên cạnh nguyên nhân khách quan tâm lý khách hàng nƣớc ngồi cịn e dè việc sử dụng dịch vụ vay vốn tai nƣớc sở sức ép cạnh tranh đến từ 81 ngân hàng khác nguyên nhân chủ quan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội chƣa trọng hoàn thiện công tác tổ chức máy nhƣ định hƣớng hoạt động cụ thể phòng ban quảng bá, phát triển dịch vụ cho vay cá nhân nƣớc ngồi, hạn chế trình độ quản lý, phát triển mạng lƣới phân phối, thiếu quán triển khai bán lẻ từChi nhánh đến phòng giao dịch Trong chƣơng 3, đề xuất định hƣớng giải pháp mở rộng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc ngồi ngân hàng đến năm 2025 để đóng góp vào mục tiêu tăng trƣờng tín dụng chung ngân hàng nhƣ cải thiện giá trị thƣơng hiệu Shinhan mắt khách hàng Có bốn nhóm giải pháp Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội: (1) Tăng cƣờng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân nƣớc ngồi, (2) Đa dạng hóa sản phẩm cho vay để tăng sức cạnh tranh, (3) Cải cách quy trình máy tổ chức để bảo đảm tính đồng bộ, (4) Phát triển đa dạng công cụ đánh giá khách quan khách hàng 82 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ADV Ratings (2020), Top Banks in South Korea truy cập lần cuối ngày 13/10/2020, từ Atif Mian (2006), Distance Constraints: The Limits of Foreign Lending In Poor Economies Bankgo (2018), Quy trình cho vay Ngân hàng – Những điều cần biết, truy cập lần cuối ngày 09/02/2020 Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội (2016), Nghị Định 11/2016/NĐ-CP ngày 03/02/2016 Quy Định Chi Tiết Thi Hành Một Số Điều Của Bộ Luật Lao Động Về Lao Động Nước Ngoài Làm Việc Tại Việt Nam Brand Finance (2020), “Top 500 Global Brands 2020 Ranking”, từ , truy cập lần cuối ngày 13/10/2020 Đình Vũ (2020), “Đón sóng M&A ngân hàng với EVFTA”từ,truy cập lần cuối ngày 13/10/2020 Dƣơng Văn Ngân (2015), “Đẩy mạnh tăng trƣởng tín dụng cá nhân Chi nhánh Hà Nội – HDBank,Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Huỳnh Lê Mạnh Phong (2015), Đẩy mạnh tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần quân đội Chi nhánh Đồng Tháp,Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân Investopedia (2020), Loan truy cập lần cuối ngày 13/10/2020, từ 10 Justin Pritchard (2020), What is Personal Loan, từ truy cập lần cuối ngày 13/10/2020, 11 Lê Thị Kim Dung (2016), Quản trị rủi ro tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 12 Luana Pascu (2019), Korean bank to integrate blockchain, biometrics, IoT payments từ ,truy cập lần cuối ngày Ngân Hàng Nhà Nƣớc (2013) ,Thông tư số 03/2013/TT-NHNN ngày 13/10/2020, 13 28/01/2013 văn sửa đổi bổ sung Hoạt Động Thơng Tin Tín Dụng Của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 14 Ngân Hàng Nhà Nƣớc (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 Quy Định Về Hoạt Động Cho Vay Của Tổ Chức Tín Dụng, Chi nhánh Ngân Hàng Nước Ngoài Đối Với Khách Hàng 15 Ngân Hàng Nhà Nƣớc (2019), Thống kê hoạt động TCTD (2019) 16 Ngân Hàng Nhà Nƣớc (2019), Thông tư số 22/2019/TT-NHNN ngày 15/11/2019 Quy Định Các Giới Hạn, Tỷ Lệ Bảo Đảm An Toàn Trong Hoạt Động CủaNgân Hàng, Chi nhánh Ngân Hàng Nước Ngoài 17 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam CN Hà Nội (2011~2019) 18 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (2019), Báo cáo tài (2011-2018) 19 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (2019), Chính sách cho vay Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 20 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (2019), Quy trình quản lý hoạt động cho vay Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 21 Nguyễn Minh Châu (2017), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh 84 Hoàn Kiếm,Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 22 Nguyen Quy (2019), Vietnam to welcome a record million South Koreans this year, từ truy cập lần cuối ngày 13/10/2020, 23 Nguyễn Thị Diệu Thuần (2017), Nâng cao chất lượng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 24 Phạm Minh Thành (2017), Quản trị rủi ro tín dụng khách hàng cá nhân Vietcombank Hạ Long,Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 25 Phạm Thị Tú Quỳnh (2016), Mở rộng tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Đại Dương, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 26 Questionpro (2020), 15 Groundbreaking Customer Satisfaction Survey Templates,từ ,truy cập lần cuối ngày 17/10/2020 27 Quốc hội (2014), Luật số 47/2014/QH13 ngày 16/06/2014 Luật Nhập Cảnh, Xuất Cảnh, Quá Cảnh, Cư Trú Của Người Nước Ngoài Tại Việt Nam, Hà Nội 28 Quốc hội (2014), Luật số 65/2014/QH13 ngày 25/11/2014 Luật Nhà Ở, Hà Nội 29 Research gate (2020), Research Qualily Review, từ ,truy cập lần cuối ngày 17/10/2020, 30 Suk-Joong Kim, Michael D Mckenzie (2010), International Banking in the New Era: Post-Crisis Challenges and Opportunities từ ,truy cập lần cuối ngày 13/02/2020 31 Tạ Quyết Dũng (2017) ,Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng đại học Kinh tế quốc dân 32 The Bank (2019), Nắm rõ quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân lòng bàn tay, từ ,truy cập lần cuối ngày 09/02/2020 33 Tuổi trẻ (2019), Người Hàn Quốc đến Việt Nam hội ngành dịch vụ tài chính, từ , truy cập lần cuối ngày 13/10/2020 34 Vũ Thị Ngọc (2015), Nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, từ ,truy cập lần cuối ngày 09/02/2020 35 Zenobia Hegde (2018), Shinhan Bank secures and simplifies mobile banking service with Trustonic, từ , truy cập lần cuối ngày 13/10/2020 86 PHỤ LỤC PHỤ LỤC I SURVEY OF FOREIGN CUSTOMER SATISFACTION ABOUT LOAN SERVICE AT SHINHAN BANK VIETNAM – HANOI BRANCH In order to improve and enhance the quality of our loan service, we hope you to share your thoughts about our loan service at Shinhan Bank Vietnam – Hanoi branch via below questions Satisfaction level Highly dissatisfied Dissatisfied Neither satisfied Satisfied Highly Satisfed nor dissatisfied Your satisfaction level with: Friendliness of employees Promptness of service Loan procedures Fees relating to loan application Convenience of location Appearance of facility Overall impression of your visit The most important reason of your selection of our loan service Competitive Interest Fast lending Service Bank Reputation Modern Facility Write any comments in the space below: 87 Phiếu điều tra dành cho khách hàng nƣớc bao gồm câu hỏi nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chi nhánh Hà Nội câu hỏi lý chọn sử dụng dịch vụ cho vay Shinhan Số lƣợng phiếu điều tra ngẫu nhiên 200 phiếu thu 158 phiếu Trong đó, phƣơng pháp tính tốn dựa tỷ trọng mức độ hài lịng tiêu chí đánh giá để biết mức độ hài lòng tập trung mức Và phƣơng pháp tính tốn tỷ trọng lý chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chi nhánh Hà Nội dựa số lƣợng lựa chọn khách hàng theo lý đƣợc đƣa Sử dụng phần mềm excel để hỗ trợ xử lý số liệu 88 PHỤ LỤC II Nguồn: Ngân hàng Shinhan Thẻ tạm trú Giấy phép lao động