Phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại msb chi nhánh cầu giấy

Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NHTM CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Maritime bank 1.2 Giới thiệu MSB Cầu Giấy 1.2.1 Sự hình thành phát triển Chi nhánh MSB Cầu Giấy 1.2.2 Cơ cấu tổ chức: 1.2.3 Khái quát trình hoạt động kinh doanh chi nhánh MSB Cầu Giấy CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI MARITIME BANK CHI NHÁNH CẦU GIẤY 2.1 Tổng quan hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chi nhánh MSB Cầu Giấy 2.2 Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy 11 2.2.1 Tìm kiếm thơng tin khách hàng 11 2.2.2 Hoạt động tiếp cận khách hàng 13 2.2.3 Hoạt động xác minh thông tin khách hàng 15 2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng 16 2.3 Phân tích số yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp VN MSB chi nhánh Cầu Giấy .17 2.3.1 Hệ thống quản lý MSB 17 2.3.2 Hệ thống Marketing MSB 17 2.3.3 Hệ thống thông tin MSB 17 2.3.4 Hệ thống kiểm soát nội MSB 18 2.3.5 Sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ 18 2.3.6 Cơ sở giao dịch .18 2.3.7 Công tác nhân 18 2.3.8 Quản lý quan hệ khách hàng 19 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ MSB chi nhánh Cầu Giấy 19 Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị 2.4.1 Kết đạt 19 2.4.2 Những tồn hạn chế 20 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy .21 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI MSB CHI NHÁNH CẦU GIẤY 26 3.1 Định hướng phát triển NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam 26 3.2 Các giải pháp phát triển dịch khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ MSB chi nhánh Cầu Giấy 27 3.2.1 Chiến lược thâm nhập thị trường 27 3.2.2 Phát triển công nghệ thông tin thông tin khách hàng doanh nghiệp 29 3.2.3 Tăng lực tài ngân hàng .30 3.2.4 Xây dựng sánh tín dụng ưu đãi phù hợp cho doanh nghiệp vừa nhỏ 31 3.2.4.1 Giải pháp lãi suất: .31 3.2.4.2 Áp dụng linh hoạt hình thức đảm bảo tiền vay: 32 3.2.4.3 Đa dạng hoá hình thức cho vay, xây dựng kỳ hạn cho vay phù hợp với DNV&N: 32 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực 34 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh MSB Cầu Giấy: Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh MSB Cầu Giấy năm qua Bảng : Tình hình dư nợ cho vay MSB Cầu Giấy Bảng 4: Cơ cấu nguồn vốn theo thành phần kinh tế 10 Bảng 5: Báo cáo kết ngày làm việc nhóm 13 Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị DANH MỤC VIẾT TẮT Martitime bank: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam MSB: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại NH: Ngân hàng DNTM: Doanh nghiệp thương mại DN V&N: Doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP: Thương mại cổ phần Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị LỜI MỞ ĐẦU Sự kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội nhiều thách thức lực cạnh tranh cho hàng loạt doanh nghiệp nước.Các Ngân Hàng Thương Mại Việt Nam (NHTMVN) khơng ngồi xu chung Họ phải đối mặt với nhiều tập đồn tài lớn giới với lợi hẳn tài chính, kinh nghiệm quản lý, quản trị rủi ro, dòng sản phẩm dịch vụ đa dạng chất lượng hồn hảo Liệu NHTMVN có bị đo ván sân nhà?Câu trả lời không NHTMVN biết tận dụng mạnh nắm lấy hội để nâng cao hiệu kinh doanh, qua tăng lực cạnh tranh Trong yếu tố góp phần nâng cao hiệu kinh doanh lực cạnh tranh, hoạt động xây dựng phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ đóng vai trị quan trọng Maritime bank coi doanh nghiệp vừa nhỏ khách hàng chiến lược,kinh doanh lâu dài, từ Maritime Bank có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên việc mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Maritime Bank chưa chuyển biến mạnh mẽ đặc biệt bối cảnh kinh tế lạm phát cao ngân hàng buộc phải nâng lãi xuất khiến cho hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp đặc biệt khách hàng doanh nghiệp vừ nhỏ gặp nhiều khó khăn Vì em chọn đề tài “Phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ MSB chi nhánh Cầu Giấy“ làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề thực tập với mục đích tìm hạn chế hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiêp vừa nhỏ Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy để làm sở cho việc đưa giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy Chuyên đề em gồm có chương:  Chương I : Giới thiệu NHTM cổ phần Hàng Hải Việt Nam  Chương II : Thực trạng hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy  Chương III : Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp Maritime bank chi nhánh Cầu Giấy SV: Lê Quang Tiệp mại 49B Lớp: Thương Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ NHTM CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Maritime bank - Tên công ty: Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam - Tên tiếng anh: Maritime Bank - Tên viết tắt: MSB - Trụ sở chính: 88 Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội - Điện thoại: (84 – ) 37718899 - Fax: ( 84 – ) 37718899 - Website: www.msb.com.vn - Call center: ( 04 ) 39445566 - Email: msb@msb.com.vn - Giấy chứng nhận kinh doanh: số 0001/NH- CP ngày 08/06/1991 Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Vốn điều lệ: 8000 tỷ VNĐ - Tổng số lao động: 1.886 người Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (NHTMCPHH) có tên giao dịch Quốc tế Vietnam Commercial Stock Bank (viết tắt MSB Maritime Bank) thức thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP ngày 08/06/1991 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngày 12/07/1991 Ngân hàng TMCP Hàng Hải thức khai trương vào hoạt động Thành phố cảng Hải Phòng.Maritime Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Bước táo bạo khiến Maritime Bank trở thành mô hình tiêu biểu cho doanh nghiệp đổi nhanh nhạy Việt Nam bước chuyển sang kinh tế thị trường Nhìn lại chặng đường phát triển từ 1997 - 2000 giai đoạn thử thách, cam go Maritime Bank Do ảnh hưởng khủng hoảng tài tiền tệ châu Á năm 1997, ngân hàng gặp nhiều khó khăn.Tuy vậy, nội lực lĩnh mình, Maritime Bank dần lấy lại trạng thái cân phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 SV: Lê Quang Tiệp mại 49B Lớp: Thương Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị Tháng 8/2005, thời điểm Maritime Bank định chuyển Hội sở từ Hải Phòng lên Hà Nội, đánh dấu bước ngoặt phát triển quan trọng ngân hàng việc xác định hướng cho giai đoạn mới: mở rộng đối tượng khách hàng ngồi ngành Hàng Hải, hướng tới khơng khách hàng doanh nghiệp truyền thống mà đặc biệt quan tâm phát triển mạng lưới khách hàng cá nhân Tính từ bước ngoặt đó, tiêu hoạt động tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ tín dụng, lợi nhuận trước thuế… Maritime Bank tăng gấp đôi qua năm Trong xu nâng cao vị lĩnh vực ngân hàng Việt Nam hội nhập môi trường ngân hàng toàn cầu, tại, Maritime Bank thành viên Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á, Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Tổ chức Thanh tốn Tồn cầu SWIFT, MASTER CARD, Đại lý chuyển tiền nhanh Toàn cầu Money Gram… Bên cạnh đó,thương hiệu Maritime Bank ngày trở nên quen thuộc với người tiêu dùng.Những danh hiệu giải thưởng Doanh nghiệp Dịch vụ hài lòng (do độc giả báo Sài Gịn Tiếp thị bình chọn); giải thưởng Chất lượng dịch vụ toán quốc tế (do HSBC Wachovina đánh giá)… Sau gần 18 năm hoạt động với bao thăng trầm Maritime Bank ngày lớn mạnh.Đến nay, Maritime Bank trở thành ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh,bền vững tạo niềm tin khách hàng Với phương châm“Tạo lập giá trị bền vững!” cho cổ đơng, khách hàng ngân hàng, bề dày kinh nghiệm, tiềm lực tài sẵn có đường hướng hoạt động đắn Maritime Bank khơng ngừng đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, khả quản trị rủi ro để chứng tỏ lĩnh vững vàng, tự tin trình hội nhập kinh tế quốc tế, dù biết phía trước cịn khơng khó khăn, thử thách 1.2 Giới thiệu MSB Cầu Giấy 1.2.1 Sự hình thành phát triển Chi nhánh MSB Cầu Giấy Chi nhánh NHTMCP Hàng Hải Cầu Giấy đơn vị trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, thành lập ngày 03/03/2010 hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Hàng Hải cấp.Chi nhánh đặt số 3537 Trần Thái Tông(Nguyễn Phong Sắc kéo dài),Quận Cầu Giấy, Hà Nội Ngân hàng thức vào hoạt động với tư cách Ngân hàng chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam SV: Lê Quang Tiệp mại 49B Lớp: Thương Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị Là chi nhánh thành lập, song MSB Cầu Giấy có bước phát triển vững với phát triển toàn diện mặt: Huy động vốn, tăng trưởng đầu tư, nâng cao chất lượng tín dụng, cho vay hoạt động khác.Với hiệu “Tạo lập giá trị bền vững” hoạt động chi nhánh ngân hàng hướng tới khách hàng, nâng cao hiệu phục vụ khách hàng, coi thành công khách hàng thành cơng Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại, đa hàng đầu Việt Nam, Maritime Bank trọng đến việc đa dạng hóa, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà quan tâm tới tiện ích phục vụ nhu cầu giao dịch khách hàng Việc khai trương chi nhánh Maritime Bank Cầu Giấy hoạt động nằm chiến lược này.Cùng với chuyên gia đến từ McKinsey – công ty tư vấn hàng đầu giới, Maritime Bank có bước chuyển đột phá với mơ hình ngân hàng bán lẻ đại, đa lần xuất Việt Nam Bên cạnh việc đầu tư xây dựng, thiết kế lại toàn hệ thống nội – ngoại thất, Maritime Bank Cầu Giấy thay đổi phương thức giao dịch theo mơ hình đại, chuyên nghiệp.Trong năm 2012 chi nhánh đề muc tiêu sau: - Thực mục tiêu chung toàn ngành “Tiếp tục trì tăng trưởng hợp lý, đảm bảo cân đối, an toàn khả sinh lời” - Thực mục tiêu chi nhánh với tiêu tăng trưởng cụ thể đề - Hướng tới mục tiêu Ngân hàng đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ chi nhánh 1.2.2 Cơ cấu tổ chức: Căn vào quy chế số 01/QĐ – HĐQT ngày 12/1/2010 tổ chức máy quản lý chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn trụ sở chính, chi nhánh văn phịng đại diện công ty trực thuộc Căn phê duyệt Tổng Giám Đốc văn số 976/TGĐ2 ngày 27/8/2010 định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn phòng nghiệp vụ theo tổ chức MSB Cầu Giấy Và xét theo yêu cầu tổ chức công tác chi nhánh MSB Cầu Giấy,sau sơ đồ tổ chức máy MSB Cầu Giấy: SV: Lê Quang Tiệp mại 49B Lớp: Thương Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị Sơ đồ 1:Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh MSB Cầu Giấy: Ban giám đốc Phịng giao dịch Phịng tín dụng Phịng HC-TH TTQT Kiểm Tín Tín sốt dụng dụng hỗ doanh cá trợ tín nghiệp nhân dụng Phịng HC - KT Kế tốn Tổ tin học Phịng dịch vụ khách hàng Quỹ Kiểm soát Giao dịch viên Trong chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phịng ban sau: - Ban giám đốc: Gồm giám đốc Phó Giám đốc Giám đốc người đứng đầu máy quản lý, đạo chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh chi nhánh - Phịng tín dụng: Tổ chức quản lý việc thực hoạt động cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng; thực sách khách hàng tiếp thị mở rộng thị trường, phân loại khách hàng - Phòng dịch vụ - khách hàng: Tổ chức quản lý, phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, dịch vụ tốn ngồi nước, huy động vốn cân đối vốn kinh doanh ngoại tệ Thực quản lý lãi suất, tỷ giá, biểu phí dịch vụ sách khách hàng - Phịng tài – kế tốn: Tổ chức quản lý hoạt động tài kế tốn chi nhánh; quản lý giá trị tài sản Có, tài sản Nợ, quản lý tài sản cố định, công cụ lao động chứng từ hạch toán kế toán chi nhánh, tham gia quản lý kho tiền SV: Lê Quang Tiệp mại 49B Lớp: Thương Chuyên đề thực tập Ngân GVHD: ThS Dương Thị 1.2.3 Khái quát trình hoạt động kinh doanh chi nhánh MSB Cầu Giấy  Kết hoạt động thu chi tài Bảng 1: Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh MSB Cầu Giấy Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 2011 Tồng thu 75.659 123.490 Tổng chi 50.205 80.580 Lãi (Lợi nhuận) 25.454 42.91 (Nguồn: Bảng CĐKT báo cáo KQHĐ KD năm 2010-2011) Hoạt động kinh doanh chi nhánh mở rộng nhiều, điều thể việc thu chi chi nhánh tăng lên Xét khoản chênh lệch thu chi, 2010 thành lập có nhiều biến động , chi nhánh phải trả nhiều khoản phí phát sinh qua bảng số liệu cho ta thấy chi nhánh ln làm ăn có lãi Nền kinh tế có chiều hướng phục hồi khiến chi nhánh hoạt động tốt vào năm 2011, lợi nhuận tăng gần 170% so với năm trước Kết huy động sử dụng vốn: Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh MSB Cầu Giấy năm qua Đơn vị: Tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Vốn huy đông 800.700 12450,549 Dư nợ 324.425 4094,729 Nợ hạn 32,593 (Nguồn: Bảng CĐKT báo cáo KQHĐ KD năm 2010-2011) Từ bảng số liệu, ta thấy nguồn vốn huy động chi nhánh MSB Cầu Giấy tăng trưởng vượt bậc Vốn huy động năm 2011 12450,549 tỷ SV: Lê Quang Tiệp mại 49B Lớp: Thương