tiểu luận nghiên cứu sự hài lòngcủa khách du lịch nội địa khi đến với khu du lịch phú quốc

Xuất pháttừ những cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển du lịch Phú Quốc, nhóm quyết địnhchọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến với khu du lịch Phú Quốc

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA KHOA HỌC CƠ BẢN

- 

-TIỂU LUẬN

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA KHI ĐẾN VỚI KHU DU LỊCH PHÚ QUỐC

Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Kim Anh Môn: Phương pháp luận nghiên cứu khoa học Lớp: DHKT16C

Nhóm: 10

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 04 năm 2023

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM

STT HỌ VÀ TÊN MSSV CÔNG VIỆC ĐÁNH GIÁ

1 Đinh Thị Mỹ Trang 21002171 Chương 1+

Tuy nhiên, kiến thức về bộ môn Phương pháp luận nghiên cứu khoa học của chúng em cũng còn những hạn chế nhất định Do đó, không tránh được những thiếu sót trong quá trình thực hiện bài tiểu luận này Rất kính mong thầy/cô đọc và góp ý

để bài tiểu luận của em ngày càng tốt hơn nữa

Một lần nữa chúng em xin chân thành cảm ơn đến cô vì đã giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện bài luận này

Em xin trân trọng cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ

ở các nước phát triển mà cả các nước đang phát triển Nằm trong khối ASEAN, ViệtNam là một trong những quốc gia có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng và là một trong những quốc gia có tiềm năng du lịch cao Trên thực tế, từ cuối những năm 1980, nhờ chính sách cải cách, mở cửa của quốc gia, du lịch Việt Nam

đã có bước phát triển vượt bậc và đạt nhiều thành tựu Một trong số đó là huyện đảoPhú Quốc, Phú Quốc hay còn gọi là Đảo Ngọc, là hòn đảo lớn nhất của Việt Nam, cũng là hòn đảo lớn nhất trong quần thể 22 đảo tại đây Nằm trong vịnh Thái Lan, đảo Phú Quốc cùng với các đảo khác tạo thành huyện đảo Phú Quốc năm tỉnh Kiên Giang Toàn bộ huyện đảo có diện tích 589,23 km2 (theo thống kê đất liền năm 2005), gần bằng diện tích đảo quốc Singapore Thành phố Dương Đông nằm ở phía Bắc, là thủ phủ của huyện đảo, Phú Quốc cách thành phố Rạch Giá 120 km, cách thành phố Hà Tiên 45 km và cách các nước trong khu vực 3 km như Campuchia (điểm gần hơn) Thái Lan 500km, Malaysia 700km, Singapore 1000km Đảo Phú Quốc là một trong điểm du lịch tiềm năng của tỉnh Kiên Giang Những năm gần đây, lượng khách du lịch đến Phú Quốc bùng nổ, du lịch ngày càng đóng góp vào tăng trưởng kinh tế địa phương Vấn đề được đặt ra là làm sao để phát triển du lịch Phú Quốc đúng với tiềm năng, giúp thu hút ngày càng nhiều du khách đến với Phú Quốc, góp phần phát triển kinh tế, quảng bá hình ảnh Phú Quốc biết đến trong lòng

du khách Vì vậy, cần có những nghiên cứu, báo cáo thực tế và chuyên sâu hơn để tìm ra những giải pháp hợp lý nhằm thúc đẩy phát triển du lịch Phú Quốc Xuất phát

từ những cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển du lịch Phú Quốc, nhóm quyết địnhchọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến với khu du lịch Phú Quốc”

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

1.1.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chính

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Các giả định cần kiểm định

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Không gian nghiên cứu

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm cơ bản du lịch

2.2 Đánh giá tài nguyên du lịch

2.2.1 Khái niệm tài nguyên du lịch:

2.2.2 Đánh giá tài nguyên du lịch:

2.3 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch

2.3.1 Dịch vụ

2.3.2 Chất lượng dịch vụ

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn

2.4.1 Khái niệm về sự thoả mãn

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng 9 2.5 Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch

2.5.1 Khái niệm du lịch

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch

2.6.1 Điều kiện chung (thu nhập, trình độ văn hoá, kinh tế, chính sách phát triển du lịch)

2.6.2 Điều kiện riêng đặc trưng (tài nguyên du lịch, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất) 11 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DU LỊCH PHÚ QUỐC

3.1 Vị trí địa lí và tài nguyên du lịch

3.1.1 Vị trí địa lí

3.1.2 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên

3.1.3 Tài nguyên nhân văn

3.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

3.2.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội

3.2.2 Tình hình xã hội

3.3 Thực trạng du lịch Phú Quốc

3.3.1 Lượng khách

3.3.2 Thị trường

3.3.3 Thời gian lưu trú

3.3.4 Sản phẩm du lịch

3.3.5 Cơ sở vật chất du lịch (lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các tiện ích vui chơi) 19 3.4 Lao động du lịch

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 21 4.1 Phân tích hành vi du lịch của du khách

4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách

4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách từng yếu tố trong CLDVDL

4.4 Đánh giá chung về du lịch Phú Quốc (khách nội địa)

4.5 Thuận lợi và khó khăn cho sự phát triển Phú Quốc

4.5.1 Thuận lợi

4.5.2 Khó khăn CHƯƠNG 5: BIỆN PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN PHÚ QUỐC

23

5.1 Những tồn tại của du lịch Phú Quốc và nguyên nhân

5.2 Cơ sở đưa ra giải pháp

5.2.1 Định hướng của phát triển du lịch Phú Quốc với chính phủ

5.2.2 Về đầu tư phát triển du lịch

5.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và thu hút khách 26 5.3.1 Giải pháp phát triển Phú Quốc

5.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

1.1.1 Sự cần thiết của nghiên cứu

Du lịch được biết đến là một trong những ngành công nghiệp không khói và đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho quốc gia Du lịch đóng góp vào GDP của đất nước bằng cách cung cấp công ăn, việc làm cho người dân Không những thế, du lịch còn

là một trong những cách quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất Trong những năm gần đây, Việt Nam rất chú trọng trong việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm năng này Trong đó Phú Quốc là một trong những nơi tiền năng để phát triển đầu tư

và phát triển kinh tế đất nước

Để phát triển du lịch, ngoài các điều kiện tự nhiên, văn hóa, thì sức hấp dẫn du khách nội địa còn chịu ảnh hưởng rất lớn từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách nội địa đối với các dịch vụ du lịch

Sự hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ du lịch trong quá trình tham quan, nghỉ dưỡng rất được các nhà quản lý quan tâm Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch không dễ xác định và khó có chiến lược quản lý hiệu quả bởi nó có tính chất vô hình, chất lượng khó đo lường và kiểm soát.Phú Quốc là điểm đến du lịch lý tưởng và có nhiều tiềm năng thu hút khách du lịch Nơi đây hiện nay đã trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn đối với cả du khách trong và ngoài nước Việc điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến với khu du lịch Phú Quốc, cũng như xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa để có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao khả năng thu hút du khách trong nước chưa thực sự được các công

ty du lịch và các nhà nghiên cứu quan tâm

1.1.2 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

 Ý Nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần bổ sung, làm phong phú thêm các

nghiên cứu về sự hài lòng của du khách nội địa Là nguồn tham khảo cho cácnghiên cứu tiếp theo trong cùng lĩnh vực

 Ý Nghĩa thực tiễn: Đề tài nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách du lịch

nội đia đến Phú Quốc – Tỉnh Kiên Giang là một đề tài mang tính cấp thiết cao Nghiên cứu giúp đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa, qua đó cung cấp những thông tin hết sức hữu ích cho chính quyền cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Phú Quốc đưa ra được những giải pháp thiết thực để thu hút thêm ngày càng nhiều du khách nội địa đến với Phú Quốc

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chính

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa khi đến với khu du lịch Phú Quốc Dựa trên kết quả nghiên cứu được, nhóm đã đề xuất một số giải pháp liên quan đến việc cải thiện, đào tạo, đầu tư và khai thác nhằm nâng cao

sự hài lòng của du khách nội địa khi đến với khu du lịch Phú Quốc

- Đề xuất một số ý kiến nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa, qua

đó tạo sức hút nhiều khách du lịch nội địa biết đến Phú Quốc

1.3 Các giả thuyết cần kiểm định và câu hỏi nghiên cứu

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

1 Chất lượng dịch vụ có tác động đến số lượng du khách nội địa khi đến với khu du lịch Phú Quốc hay không?

2 Hình thức đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với khu du lịch Phú Quốc?

3 Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách nộiđịa đến với khu du lịch Phú Quốc?

1.4 Phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Không gian nghiên cứu

Trong phạm vi khu du lịch Phú Quốc

1.4.2 Thời gian nghiên cứu

Từ ngày 01/01/2023-30/07/2023

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu

Sự hài lòng của khách du lịch nội địa đã, đang và sẽ đi du lịch Phú Quốc

1.4.4 Giới hạn về nội dung của đề tài

Nghiên cứu về giá cả, dịch vụ… bỏ qua những cái còn lại

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm cơ bản du lịch

* Khái niệm du lịch:

Theo WTO: “Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của một người đến thăm và rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ngắn (không quá một năm) vì các mục đích khác nhau ngoài công việc."

Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Du lịch là hoạt động của con người ở ngoài nơi thường trú nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch, giải trí, nghỉ ngơi vào một thời điểmnhất định”

* Khái niệm khách du lịch nội địa:

Theo WTO: “Khách du lịch nội địa là cư dân của một quốc gia, không phân biệt quốc tịch, đi đến một nơi khác với nơi thường trú của họ ở quốc gia đó trong thời gian ít nhất 24 giờ và ít nhất một năm… cho các mục đích khác ngoài việc làm có thu nhập tại nơi đến"

Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam, “khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam

và người cư trú của Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ thuộc chủ quyền của Việt Nam”

* Khái niệm khách du lịch quốc tế:

Theo WTO: “Khách du lịch quốc tế là những người ở lại ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú của họ với nhiều mục đích khác nhau, không phải là hoạt động có thù lao tại điểm đến”

Theo Pháp lệnh Du lịch Việt Nam: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam với mục đích du lịch, công dânViệt Nam và người nước ngoài sống ở Việt Nam xuất cảnh du lịch.”

* Khái niệm về sản phẩm du lịch:

Sản phẩm du lịch là sản phẩm nhằm hướng tới đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách du lịch, bao gồm các thành phần hữu hình và vô hình như dịch vụ du lịch,hàng hoá và các tiện ích phục vụ khách du lịch được khai thác từ các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và công trình tạo ra trên một địa điểm nào đó.Đặc tính của sản phẩm du lịch:

-Sản phẩm du lịch mang tính trừu tượng và vô hình nên khó bán hơn các sản phẩm khác Đó thực sự là một trải nghiệm, không phải là một vật thể cụ thể mà khách hàng cần kiểm tra trước khi mua Khả năng không cụ thể này khiến các sản phẩm du lịch rất dễ bị lặp lại từ các đối thủ cạnh tranh, điều này đặt ra những thách thức lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch

- Sản phẩm du lịch không thể được lưu trữ Các sản phẩm du lịch cũng như vị trí ghế của hành khách trên máy bay, phòng khách sạn, vị trí ghế khách trong nhà hàng, vé khu vui chơi, vé tàu nhanh không giữ được vì mỗi vị trí ghế miễn phí trên máy bay, một phòng khách sạn trống, một ghế trong nhà hàng, một vé vào cửa hoặc

vé tàu nhanh chưa bán được đại diện cho việc mất thu nhập

- Sản phẩm du lịch thể hiện tính thời vụ rõ rệt và vòng đời ngắn Trong ngắn hạn,nhu cầu của khách hàng thay đổi nhanh chóng ngay cả khi nguồn cung sản phẩm không đổi Đối với nhóm mua hàng cũng có những mùa cao điểm hút khách và những thời điểm vắng khách

* Khái niềm về loại hình du lịch:

Loại hình du lịch là hình thức nhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của khách du lịch có chung một đặc điểm, bởi vì chúng đáp ứng thỏa mãn nhu cầu, động cơ du lịch giống nhau hoặc được nhằm vào cho cùng một nhóm khách hàng, hoặc do chúng có cùng phân phối, cách tổ chức cùng nhau

* Phân loại các loại hình du lịch:

- Theo lãnh thổ:

+ Du lịch quốc tế đề cập đến du khách thư giãn ở một quốc gia nước ngoài bên ngoài quốc gia họ sinh sống

+ Du lịch nội địa là hoạt động du lịch của những người trong quốc gia hoặc vùng lãnh thổ của họ được gọi là du lịch nội địa Du lịch trong nước dễ dàng hơn du lịch quốc tế do không có giấy thông hành chính thức và các thủ tục nghiêm ngặt như kiểm tra sức khỏe bắt buộc.

- Theo hình thức:

+ Du lịch theo đoàn là loại hình du lịch đã được chuẩn bị trước với chương trình,

kế hoạch cụ thể Được sản xuất bởi các công ty du lịch và các hiệp hội nghề nghiệp.Đặc điểm của loại hình du lịch này là tất cả các thành viên trong đoàn du lịch đều biết trước kế hoạch và lịch trình du lịch của mình trong suốt chuyến đi

+ Du lịch theo cá nhân là loại hình du lịch mà cá nhân tự mình đưa ra mọi quyết định liên quan đến hành trình du lịch Bao gồm thời gian, phương tiện di chuyển, chỗ ở, nhà hàng Loại hình du lịch này đang phát triển rất nhanh và chiếm ưu thế trong thời gian gần đây Để phục vụ cho loại hình du lịch này, nhiều công ty đã pháttriển các cách để thu hút và giữ chân khách du lịch cá nhân Giống như các tour du lịch mở

- Theo mục đích:

+ Du lịch nghỉ dưỡng: khi thu nhập của người dân tăng lên, mức sống của người dân tăng lên thì loại hình du lịch này cũng đang được đầu tư phát triển để đáp ứng nhu cầu của đại đa số du khách tại bất kỳ thời điểm nào

+ Du lịch sinh thái dựa trên điều kiện tự nhiên và văn hóa của Việt Nam Diễn ra

ở những nơi có hệ sinh thái tự nhiên và được bảo tồn tốt để tận hưởng và bảo vệ những giá trị mà thiên nhiên ban tặng Đặc biệt, đây là loại hình ngày càng được du khách lựa chọn

- Theo đặc điểm địa lý:

+ Du lịch biển là loại hình du lịch có liên quan đến biển, phổ biến là du lịch biển như tắm biển, thể thao dưới nước Do tính đặc thù nên loại hình du lịch này mang tính thời vụ rất rõ rệt Người ta thường quyết định đi biển vào mùa ấm, khi nhiệt độ tăng trên 20 độ C

+ Du lịch núi gắn liền với địa hình núi non hiểm trở rất thích hợp cho những du khách muốn khám phá thiên nhiên, cảnh sắc thiên nhiên có chút mạo hiểm Loại hình du lịch này có tiềm năng phát triển rất lớn ở Việt Nam do đặc điểm địa lý của nước ta: 1/4 diện tích đồi núi với dãy núi Phan-xi-păng được coi là nóc nhà của Đông Dương

2.2 Đánh giá tài nguyên du lịch

2.2.1 Khái niệm tài nguyên du lịch:

Tài nguyên du lịch bao gồm cảnh quan thiên nhiên, đặc điểm tự nhiên, di tích lịch sử, văn hóa, công trình sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể sử dụng nhằm phục vụ cho nhu cầu du lịch Du lịch là yếu tố cơ bản trong việc tạo thành các khu du lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch và đô thị du lịch Tài nguyên

du lịch bao gồm:

• Tài nguyên du lịch tự nhiên: gồm khí hậu, địa hình, thủy văn, thực vật, thế giới động vật,

• Tài nguyên du lịch nhân văn: có di tích lịch sử - văn hóa, lưu trú, nghề thủ công

và các làng nghề truyền thống, công trình du lịch - dân tộc học, đối tượng hoạt độngvăn hóa, thể thao, sự kiện

2.2.2 Đánh giá tài nguyên du lịch:

Một số chỉ tiêu sử dụng nhằm đánh giá tổng hợp các loại tài nguyên gồm: mức

độ tiện lợi và hấp dẫn, mức đồ bền vững, thời gian hoạt động du lịch,…

 Chi tiêu về sự hấp dẫn: Sự hấp dẫn là yếu tố quan trọng nhất ngọn núi thu hút

du khách Mức độ hấp dẫn của một khu vực, lãnh thổ có thể được đánh giá theo 4 cấp độ tương ứng với mức độ tiện nghi theo các tiêu chí sau:

• Tài nguyên du lịch tự nhiên: sức hấp dẫn du lịch là một yếu tố phức hợp và thường được quyết định bởi vẻ đẹp của cảnh quan, sự đa dạng của địa hình, sự phù hợp của thời tiết, tính đặc thù của cảnh quan về màu sắc và sự độc đáo của các hiện tượng tự nhiên và di tích Có 4 tiêu chí đánh giá mức độ hấp dẫn của tài nguyên thiên nhiên:

• Rất hấp dẫn (rất tiện lợi): Có 4 hiện tượng tự nhiên, ở 5 cảnh quan đẹp khác nhau (đỉnh núi, núi cao, thác nước, hang động, hồ nước, bãi biển, rừng cây )

• Khá hấp dẫn (khá tiện lợi): Có 3 di tích thiên nhiên đặc biệt có màu sắc độc đáo (rừng, suối khoáng, di tích đặc biệt)

• Sức hấp dẫn vừa phải: Ở đây có 3 cảnh đẹp khác nhau, có hiện tượng di tích

tự nhiên độc đáo đánh vào 3 loại hình du lịch

• Rất hấp dẫn: có tính nghệ thuật độc đáo nổi tiếng thế giới, thâm niên có bề dày lịch sử hơn 150 năm

• Sức hấp dẫn: Tài năng nghệ thuật xuất sắc được cả nước công nhận trái tim

• Rất bền: không có thành phần hoặc yếu tố tự nhiên nào bị hư hỏng hoặc dễ bị

hư hỏng; hơn 100 năm; Du lịch diễn ra thường xuyên

• Khá bền: 1-2 phần tử hoặc phần tự nhiên bị hư hỏng nhẹ có khả năng tự phụchồi; chúng đã tồn tại từ 50 đến 100 năm; Du lịch diễn ra thường xuyên

• Trung bình: Có 1 hoặc 2 đối tượng bị thay đổi hoặc hư hỏng đáng kể cần có

sự trợ giúp của con người để phục hồi nhanh chóng; cố định từ 10 đến 50 năm trước

về hoạt động du lịch hạn chế

• Mất cân đối: Có 1-2 hạng mục bị hư hỏng nặng cần con người phục hồi; 10 năm tồn tại liên tục; Du lịch đã bị hạn chế

- Tài nguyên Du lịch Nhân văn:

• Rất bền: Là công trình văn hóa nghệ thuật, di tích lịch sử được bảo tồn tốt, không bị hư hại bởi môi trường nhiệt đới ẩm và được duy trì hơn 100 năm, hoạt động du lịch không bị gián đoạn

• Khá bền: Khả năng phục hồi khá sau khi bị hư hại do môi trường nhiệt đới

ẩm và thiên tai, có thể tự phục hồi nhanh chóng, ổn định 50-100 năm, du lịch không

bị gián đoạn

• Bền vừa phải: Nếu các công trình văn hóa, lịch sử bị hư hỏng tương đối, có thể sửa chữa, xây dựng lại chậm, kéo dài từ 10 đến 50 năm, hoạt động du lịch bị hạnchế

• Không bền vững: ít phản kháng với hiện trạng, tồn tại dưới 10 năm, du lịch dừng lại

 Thời kỳ hoạt động du lịch: thời kỳ hoạt động du lịch được xác định bởi số mùa phù hợp nhất với sức khỏe, điều kiện khí hậu, khí tượng của du khách, cũng như số mùa thuận lợi, các hoạt động thuận lợi nhất cho việc thành lập

du lịch Thời gian hoạt động du lịch của tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến việc khai thác đầu tư kinh doanh để đánh giá tài nguyên tự nhiên

• Rất dài: hoạt động quanh năm

Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là một tập hợp các đặc điểm của một

cơ sở cung cấp cho nó có khả năng đáp ứng những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn

- Mô hình do ba tác giả A Parasuraman, V A Zeithaml và L Bery đưa ra năm

1985 cho thấy có ba mức độ cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

• Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá mong đợi của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ hài lòng: Dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng

• Chất lượng dịch vụ tốt: Cảm nhận về dịch vụ dưới mức mong đợi của khách hàng

2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn

2.4.1 Khái niệm về sự thoả mãn

Sự thỏa mãn của khách hàng là nền tảng của khái niệm tiếp thị về việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996) Khách hàng thỏa mãn là một yếu tố quyết định đến sự thành công phát triển kinh doanh lâu dài và các chiến lược kinh doanh được thiết kế nhằm thu hút và giữ chân

khách hàng (Zeithaml et al., 1996) Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của khách hàng đối với

sự khác biệt được cảm nhận giữa trải nghiệm đã biết và kỳ vọng (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996; Terry, 2002) Tức là những trải nghiệm được biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ được cung cấp

Theo Kotler & Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi người

Qua đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:

- Nếu cảm nhận của khách hàng kém hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng

- Khách hàng cảm nhận bằng sự mong đợi thì khách hàng cảm thấy thỏa mãn

- Nếu cảm nhận cao hơn mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy rất thỏa mãn hoặc hài lòng

2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là đề tài liên tục được các nhà nghiên cứu thảo luận trong vài thập kỷ qua Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ (ví dụ: Fornell 1992) và người ta thường công nhận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác biệt (Bitner, 1990: Boulding & ctg, 1993) của Lassar & Company 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một thuật ngữ chung xuất phát từ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ đề cập đến các yếu tố

cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Biner 2000)

2.5 Khái niệm sản phẩm du lịch và các đặc tính của sản phẩm du lịch

Sự phát triển của du lịch dựa trên sự phát triển của hàng loạt các điều kiện khách quan Một số điều kiện ảnh hướng đến sự phát triển của du lịch nói chung, còn một

số điều kiện khác thì tác động đến sự phát triển du lịch của từng vùng, từng địa phương

2.5.1 Khái niệm du lịch

2.5.2 Khái niệm khách du lịch

2.5.3 Sản phẩm du lịch

+ Khái niệm sản phẩm du lịch

+ Phân loại

+ Đặc tính của sản phẩm du lịch

2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của du lịch

2.6.1 Điều kiện chung (thu nhập, trình độ văn hoá, kinh tế, chính sách phát triển du lịch)

- Thu nhập: Ngành du lịch chỉ phát triển mạnh khi có khách du lịch Các yếu tố hình thành khách du lịch là thời gian rỗi, động cơ - nhu cầu du lịch, cơ hội tài chính.Chúng tôi thấy rằng khả năng tài chính của mỗi du khách cá nhân đóng một vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy các điểm dừng du lịch của du khách Để đi du lịch và sử dụng các dịch vụ du lịch cần phải có đủ nguồn vật chất để chi trả cho các loại hàng hóa và dịch vụ như: thanh toán phương tiện đi lại, ăn ở và các chi phí kháccho khách du lịch

- Trình độ văn hóa: Trình độ văn hóa cao tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển dulịch Ở những nước có trình độ văn hóa cao, số lượt lưu trú ở nước ngoài tiếp tục tăng mạnh Trình độ văn hóa thấp ảnh hưởng đến sự phát triển du lịch: ăn xin, trộm cắp, ép khách mua hàng,…Một đất nước giàu tài nguyên du lịch nhưng khi không biết vận dụng tinh thần nhân văn để khai thác tối đa tài nguyên thì bị gọi là “muối

bỏ biển” Ngược lại, có những quốc gia nghèo tài nguyên du lịch nhưng nếu biết sử dụng hợp lý sẽ thu hút được lượng lớn khách du lịch và ngành du lịch sẽ phát triển bền vững

- Kinh tế: Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự ra đời và phát triển của du lịch là điều kiện kinh tế Một nền kinh tế phát triển là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của ngành kinh tế du lịch Theo các chuyên gia kinh tế của Hội đồng Kinh tế - Xã hội Liên hợp quốc, một quốc gia có thể phát triển du lịch bền vững nếu tự sản xuất được phần lớn hàng hóa vật chất cần thiết cho du lịch Sự pháttriển của nông nghiệp và công nghiệp thực phẩm là rất quan trọng cho sự phát triển của du lịch Là cơ sở cung cấp hầu hết các mặt hàng phục vụ du lịch.Ngành dệt maycung cấp cho các công ty du lịch vải trải phòng khách, khăn trải bàn, chăn ga gối đệm… Ngành gỗ cung cấp đồ nội thất cho văn phòng, căn hộ

- Chính sách phát triển du lịch: Chính sách phát triển du lịch là chìa khóa để phát triển du lịch thành công Nó có thể dừng lại khi dòng không phù hợp với thực tế Chính sách phát triển du lịch thể hiện ở hai khía cạnh: Thứ nhất là chính sách chungcủa Tổ chức Du lịch Thế giới đối với các nước thành viên; thứ hai là chính sách củachính quyền địa phương của đất nước Khía cạnh thứ hai có ý nghĩa hết sức quan

trọng, đó là huy động nguồn nhân lực theo khả năng thực sự của từng khu vực, từngquốc gia để xây dựng các chính sách phù hợp.

2.6.2 Điều kiện riêng đặc trưng (tài nguyên du lịch, nguồn nhân lực, cơ

sở vật chất)

- Tài nguyên du lịch: Tài nguyên du lịch có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với phát triển du lịch Tài nguyên là bất kỳ giá trị vật chất hoặc tinh thần nào được sử dụng và phục vụ cho mục đích phát triển của con người Theo Buchvakop, nhà địa

lý học người Bun-ga-ri, “tài nguyên du lịch bao gồm nhiều yếu tố và sự kết hợp khác nhau giữa cảnh quan thiên nhiên và con người có thể được sử dụng cho các dịch vụ du lịch và thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí hoặc tham quan của con người” Trên quan điểm cấu trúc tài nguyên du lịch, có thể chia thành hai thành phần: tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn

- Tài nguyên du lịch nhân văn: Tiềm năng của du lịch nhân văn nằm ở các vật thể, hiện tượng lịch sử, văn hóa do con người tạo ra trong cuộc sống hàng ngày So với tiềm năng du lịch tự nhiên, tiềm năng du lịch nhân văn có tác động nhận thức lớn hơn, giá trị giải trí chỉ là thứ yếu Tiềm năng du lịch nhân văn thường tập trung

ở các thành phố lớn, là đầu mối giao thông và thu hút các cơ sở du lịch Hầu hết tài nguyên của du lịch nhân văn không mang tính thời vụ, không phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên nên tần suất hoạt động của phụ nữ rất cao

Di tích lịch sử văn hóa: Là tài sản văn hóa quý giá của mỗi nơi, mỗi quốc gia và của cả nhân loại.Di vật được hiểu theo nghĩa chung nhất là những gì còn sót lại, dấuvết từ quá khứ thuộc về thế hệ trước để lại cho thế hệ mai sau Bảo tàng: là nơi bảo tồn di sản văn hóa của dân tộc, truyền đạt kiến thức và đưa hoa truyền thống vào cuộc sống Ngoài ra, bản thân các bảo tàng cũng là nơi thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước

- Tài nguyên du lịch tự nhiên:

Vị trí địa lý: Có ảnh hưởng lớn đến phát triển du lịch Điểm đến nào nằm trong vùng kinh tế phát triển, có điều kiện giao thông thuận lợi thì mới có sức hấp dẫn đốivới du khách Ngược lại, điểm du lịch ở vị trí không thuận lợi sẽ hạn chế số lượng

du khách Tuy nhiên, sự phát triển của vận tải hàng không hiện nay đã khắc phục được phần nào nhược điểm của khoảng cách xa

Địa hình: Địa hình bề mặt trái đất hiện nay là kết quả nhiều năm của các quá trình địa chất (nội sinh, ngoại sinh) Ở một mức độ nào đó, mọi hoạt động của con người trong một khu vực nhất định đều phụ thuộc vào địa hình Trong hoạt động du lịch, địa hình của khu vực có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách du lịch

Khí hậu: Là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong phát triển du lịch, nó ảnh hưởng đến du lịch theo hai cách: Thực hiện các dịch vụ lữ hành hoặc du lịch là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến du lịch và là nguyên nhân chính của tính thời vụ du lịch Khí hậu Việt Nam là khí hậu nhiệt đới ẩm Nhiệt độ trung bình hàngnăm là từ 220 độ C đến 270 độ C, tổng số giờ nắng 1400 giờ Điều này cho thấy những bãi biển đầy nắng và thu hút một lượng lớn khách du lịch Ba Lan và nước ngoài đến nghỉ mát, đặc biệt là vào mùa hè Tuy nhiên, khí hậu Việt Nam cũng mang đặc điểm là sự phân hóa phức tạp về không gian và thời gian tạo nên tính thời

vụ du lịch và các loại hình du lịch phù hợp tùy thuộc vào thời tiết

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DU LỊCH PHÚ QUỐC 3.1 Vị trí địa lí và tài nguyên du lịch

3.1.1 Vị trí địa lí

Phú Quốc là một hòn đảo nằm ở phía Tây Nam của Việt Nam, nằm trong tỉnh Kiên Giang Được biết đến với tên gọi "Đảo Ngọc", Đảo Phú Quốc là hòn đảo lớn nhất của Việt Nam và là đảo có diện tích lớn nhất trong quần thể 22 đảo thuộc khu vực này, nằm trong vịnh Thái Lan, kéo dài từ vĩ độ Bắc 9°53′ đến 10°28′ độ và kinh

độ Đông 103°49′ đến 104°05′ độ Thủ phủ của thành phố đảo là Phường Dương Đông, nằm ở phía Tây Bắc Phú Quốc có diện tích khoảng 589,23 km² và được bao quanh bởi biển Đảo có đường bờ biển dài khoảng 150 km và có nhiều bãi biển đẹp như bãi Sao, bãi Đầm, bãi Dài, bãi Khem Ngoài ra, đảo còn có nhiều vịnh nhỏ và hẻm núi rừng ngập tràn cây xanh

Phú Quốc nằm ở vị trí chiến lược về địa lý, gần với khu vực Tam giác phát triển của Đông Nam Á, nơi có các nước như Thái Lan, Campuchia và Malaysia Đây cũng là một vị trí quan trọng về thương mại, giao thương và du lịch Đảo Phú Quốc cách Thành phố Hồ Chí Minh khoảng 300km về phía Nam, cách biên giới Campuchia khoảng 5km và cách Thái Lan khoảng 15km Phú Quốc có một sân bay quốc tế, có tuyến bay nội địa và quốc tế đến nhiều thành phố lớn trong và ngoài nước như Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Seoul, Bangkok, Kuala Lumpur, Singapore

3.1.2 Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên

Phú Quốc nổi tiếng với những bãi biển đẹp, cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và đặc sản hấp dẫn Điều kiện tự nhiên và tài nguyên thiên nhiên của Phú Quốc là những yếu tố quan trọng tạo nên vẻ đẹp đặc trưng của hòn đảo này

Phú Quốc là một hòn đảo có khí hậu nhiệt đới gió mùa, đặc trưng bởi mùa mưa

và mùa khô Mùa khô kéo dài từ tháng 11 đến tháng 4, trong khi mùa mưa kéo dài

từ tháng 5 đến tháng 10 Nhiệt độ trung bình quanh năm dao động từ 28 đến 30 độ

C Điều kiện khí hậu thuận lợi đã tạo điều kiện cho sự phát triển của các loại cây

trồng và thực vật trên đảo Phú Quốc có địa hình đa dạng, bao gồm các dãy núi, đồi,sông suối, đầm lầy và bãi biển Tuy nhiên, địa hình đồi núi của đảo tạo ra nhiều cảnh quan đẹp nhưng cũng là thách thức lớn cho việc phát triển kinh tế và du lịch.Phú Quốc có nhiều suối, sông và hồ nước nhỏ trên đảo Tuy nhiên, trong mùa khô, nguồn nước trở nên khan hiếm và gây ra khó khăn cho việc sản xuất và sinh hoạt hàng ngày của người dân địa phương Phú Quốc là một trong những điểm đến

du lịch nổi tiếng với đa dạng hệ sinh thái và loài động thực vật Trên đảo có nhiều loài động vật quý hiếm như: hổ mang chúa, khỉ đầu chó, đại bàng vàng, rắn hổ mang và đặc biệt là cá sấu Ngoài ra, Phú Quốc còn có nhiều loại cây trồng và thực vật quý như hồng tiên, dừa, sầu riêng và một số loài thực vật quý hiếm như Kim Ngân, Trắc dầu, Hòe dầu,

Phú Quốc được bao quanh bởi biển và có nhiều bãi tắm đẹp, trong đó nổi tiếng nhất là bãi Sao Biển xanh biếc với bãi cát trắng mịn tạo nên cảnh quan tuyệt đẹp thu hút nhiều du khách đến tham quan và nghỉ dưỡng Biển ngoài việc làm cho du lịch phát triển còn tạo điều kiện thuận lợi cho ngư nghiệp và sản xuất tôm hùm, cá tra, cá rô phi, cá hồi, Phú Quốc có hệ thống rừng ngập mặn lớn nhất Việt Nam vớidiện tích khoảng 17.000 ha Rừng ngập mặn là một môi trường sống đặc biệt quan trọng, mang lại nhiều lợi ích về kinh tế, sinh thái và văn hóa Nó là nơi sống của nhiều loài động thực vật quý hiếm, cung cấp nguồn thực phẩm cho người dân địa phương, đồng thời là một nguồn lợi kinh tế quan trọng với việc khai thác tôm và cá

Đá Ngọc là loại đá quý hiếm, chỉ có ở Phú Quốc Nó được khai thác và chế tác thành các sản phẩm như đồ trang sức, bình trang trí, vật phẩm phong thủy, và được xuất khẩu sang nhiều quốc gia trên thế giới

3.1.3 Tài nguyên nhân văn

Phú Quốc là nơi sinh sống của nhiều dân tộc như người Kinh, Chăm, Hoa, NgườiMường Mỗi dân tộc lại có một nét văn hóa đặc trưng riêng Du khách đến Phú Quốc có thể khám phá và trải nghiệm văn hóa của các dân tộc này thông qua việc tham quan các làng nghề truyền thống, tham gia các lễ hội đặc sắc của địa phương Với thiên nhiên hoang sơ và đa dạng, Phú Quốc nổi tiếng với những bãi biển đẹp như Sao, Khem, Trường, Gành Dầu, Ông Lang Ngoài ra, đảo còn có rừng ngập mặn, rừng phòng hộ, hệ thống sông ngòi và đầm phá, các thác nước Tất cả những điều này tạo ra một môi trường sống đa dạng cho các loài động và thực vật, và đem lại cho du khách những trải nghiệm tự nhiên tuyệt vời

Phú Quốc nổi tiếng với những món ăn đặc sản như hàu nướng, cá sặc, cháo hàu, bún quậy, bún kèn Những món ăn này có hương vị đặc trưng, là nét văn hóa ẩm thực đặc sắc của đảo Cùng với nghề làm nước mắm truyền thống, nước mắm Phú Quốc nổi tiếng trên toàn thế giới với hương vị đặc trưng Du khách đến Phú Quốc

có thể tìm hiểu về quy trình sản xuất nước mắm và thưởng thức những sản phẩm chất lượng cao.

Phú Quốc có nhiều khu du lịch nổi tiếng như VinWonders Phú Quốc, Safari Phú Quốc Những khu du lịch này mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị với nhiều hoạt động giải trí, chương trình nghệ thuật và các điểm tham quan đặc sắc Phú Quốc là nơi có nhiều ngôi đền, chùa và các công trình kiến trúc độc đáo như ngôi đền Cổ, chùa Dinh Cậu, nhà thờ Sơn Dương Những công trình này mang trong mình giá trị văn hóa, lịch sử và tâm linh, đem lại cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời Phú Quốc có nhiều hoạt động vui chơi, giải trí và thể thao như lặn biển, chèo thuyền kayak, lướt ván, chơi golf Những hoạt động này mang đến cho du khách những trải nghiệm thú vị và độc đáo trên đảo

3.2 Điều kiện kinh tế - xã hội

3.2.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội

Trong những năm gần đây, Phú Quốc đã phát triển mạnh mẽ trong nhiều lĩnh vựckinh tế - xã hội, bao gồm du lịch, đầu tư, hạ tầng, giáo dục và y tế

Phú Quốc đã trở thành một điểm đến du lịch nổi tiếng tại Việt Nam, với hơn 5 triệu lượt khách du lịch đến đảo vào năm 2019 Tuy nhiên, tình hình dịch bệnh COVID-19 đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành du lịch của đảo này Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê Việt Nam, số lượng khách du lịch đến Phú Quốc đã giảm đáng kể trong năm 2020 Nhưng với sự chuyển đổi kỹ thuật số và việc giải quyết dịch bệnh được kiểm soát, ngành du lịch đang hồi phục trở lại

Phú Quốc được chính phủ Việt Nam công nhận là đặc khu kinh tế từ năm 2004 Điều này đã thu hút nhiều nhà đầu tư đến đây để thực hiện các dự án đầu tư Một số lĩnh vực đầu tư chính bao gồm: du lịch, năng lượng tái tạo, nông nghiệp, công nghiệp chế biến thực phẩm và chế tạo máy Các dự án đầu tư này giúp tăng cường nguồn lực và thúc đẩy phát triển kinh tế của Phú Quốc Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và du lịch của đảo, chính quyền địa phương đã đầu tư mạnh vào các hạ tầng Điều này bao gồm cả đường bộ, đường sắt, sân bay, cảng biển và các công trình tiện ích công cộng khác Hạ tầng phát triển là cơ sở để thu hút du lịch và đầu

tư, từ đó thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội

Phú Quốc cũng đang phát triển trong lĩnh vực giáo dục Các trường đại học và trung học chuyên nghiệp đang được xây dựng để đáp ứng nhu cầu giáo dục của cộng đồng địa phương và thu hút sinh viên từ các khu vực khác Điều này sẽ giúp đảo Phú Quốc có một lực lượng lao động chất lượng cao, cũng như tăng cường sự phát triển của khu vực Phú Quốc đã có những bước tiến đáng kể trong lĩnh vực y

tế Đảo này đã xây dựng và hoàn thiện nhiều cơ sở y tế, bao gồm cả bệnh viện,

phòng khám và trung tâm y tế Điều này giúp cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe của cộng đồng địa phương và thu hút du khách có nhu cầu chăm sóc sức khỏe tới Phú Quốc Phú Quốc có một môi trường tự nhiên đẹp và quan trọng Để bảo vệ môi trường và duy trì sự phát triển bền vững, chính phủ địa phương và các nhà đầu

tư đang thực hiện nhiều biện pháp bảo vệ môi trường

Điều này bao gồm các chương trình tái chế, sử dụng năng lượng tái tạo và quản

Phú Quốc đang phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực văn hóa và thể thao Nhiều sự kiện văn hóa và thể thao được tổ chức thường xuyên trên đảo, bao gồm các lễ hội, triển lãm, buổi biểu diễn âm nhạc và văn hóa Các hoạt động thể thao cũng rất phổ biến, bao gồm các hoạt động như chạy bộ, đạp xe, lặn biển, chèo thuyền kayak và điphà du lịch Phú Quốc là một trong những địa điểm có đời sống tín ngưỡng phong phú và đa dạng nhất ở Việt Nam Các tín đồ của nhiều tôn giáo, bao gồm Thiên Chúa giáo, Phật giáo, Cao Đài, Hòa Hảo và Đạo Mẫu đều có mặt tại đảo này Ngoài

ra, Phú Quốc còn có nhiều ngôi đền, chùa và đền thờ được xây dựng để phục vụ nhu cầu tâm linh của cộng đồng

Phú Quốc đang nỗ lực để nâng cao hạ tầng giao thông để thu hút du khách và đầu

tư vào đảo Sân bay Quốc tế Phú Quốc đã được nâng cấp và mở rộng để đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa và du khách Ngoài ra, đường bộ và đường thủy cũng đang được nâng cấp để giúp giao thương và di chuyển trở nên thuận lợi hơn Phú Quốc có các bệnh viện và trung tâm y tế phục vụ cộng đồng và du khách Các trung tâm này cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm khám bệnh, chữa bệnh,

và cấp cứu Đảo cũng có nhiều phòng khám tư nhân và những người chuyên trị các bệnh tật đặc biệt

Phú Quốc cũng đang phát triển trong lĩnh vực giáo dục, bao gồm cả giáo dục tiểuhọc, trung học và đại học Đảo có một số trường học tốt như Trường THPT Phú Quốc, Trường THPT Nguyễn Trung Trực, và Đại học Cần Thơ - Cơ sở Phú Quốc Phú Quốc là một trong những địa điểm an ninh và trật tự tốt nhất của Việt Nam Các lực lượng chức năng, bao gồm cả cảnh sát, quân đội, cảnh vệ và người dân địa