báo cáo học phần thực tập nhận thứctại phan thiết tại doanh nghiệp lữ hành

Em đã áp dụng các kiến thức lý thuyết, hay kinh nghiệm thực tế, các kỹ năng thuyết trình trên xe, kỹ năng thuyết trình tại điểm, kỹ năng ứng biến và xử lý tình huống, sự đoàn kết, tích c

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM

KHOA THƯƠNG MẠI - DU LỊCH

-

BÁO CÁO HỌC PHẦN THỰC TẬP NHẬN THỨC

TẠI PHAN THIẾT

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: (Để trống GV chấm bài sẽ ghi)

SINH VIÊN THỰC HIỆN: LONG MỸ HỒNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNHLỚP: DHLH18B

MÃ SỐ SINH VIÊN: 22697461

NIÊN KHÓA: 2022-2023

TP.HCM, tháng 06 năm 2023

PHIẾU CHẤM

Giảng viên chấm bài

1 Nội dung báo cáo

Ghi chú: Nội dung được xem là không đạt khi SV hoàn

toàn không thực hiện được nội dung của Báo cáo

Ghi chú: Nội dung được xem là không đạt khi SV hoàn

toàn không thực hiện được nội dung của Nhật ký

Ghi chú: Sinh chấp hành tốt nội quy theo yêu cầu được

nhận điểm tối đa 4.0

4.0

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 04

NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC BỘ PHẬN TẠI DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

1.1.1 Lữ hành quốc tế-International Travel

1.1.2 Lữ hành nội bộ-domestic

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty lữ hành

1.3 Các yêu cầu đối với nguồn nhân lực ngành lữ hành

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ DU LỊCH TẠI TUYẾN

2.1 Nghiệp vụ đón khách

2.2 Nghiệp vụ thuyết minh du lịch

2.2.1 Thuyết minh tại điểm

2.2.2 Thuyết minh theo tuyến

2.3 Nghiệp vụ điều hành du lịch

2.4 Các kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trong hướng dẫn du lịch

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM

3.1 Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

3.2 Kết luận và kiến nghị

3.2.1 Đối với nhà trường

3.2.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: CHƯƠNG TRÌNH TOUR

PHỤ LỤC 2: HÌNH ẢNH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

NHẬT KÝ TOUR

Ngày 01: TP.HCM – Phan Thiết

Ngày 02: Phan Thiết – TP.HCM

NHỮNG CẢM NHẬN HOẶC Ý KIẾN ĐỀ XUẤT VỀ TOUR

LỜI CẢM ƠN

Sau 5 ngày thực tập và trải nghiệm chuyến tour thực tế, làm báo cáo Được sự giúp đở tận tâm của ban giám hiệu trường đại học Công Nghiệp TP.Hồ Chí Minh, đoàn khoa thương mại và du lịch, các thầy/cô Em đã áp dụng các kiến thức lý thuyết, hay kinh nghiệm thực tế, các kỹ năng thuyết trình trên xe, kỹ năng thuyết trình tại điểm, kỹ năng ứng biến và xử lý tình huống, sự đoàn kết, tích cực, nhiệt huyết trong các hoạt động của đoàn như team building, các nghiệp vụ cơ bản trở thành một hướng dẫn viên, nhân viên ngành lữ hành chuyên nghiệp

Thông qua môn thực tập nhận thức này, em cũng phần nào hiểu được bản thân, khẳng định được chặng đường mà em sẽ theo đuổi đến cuối cùng

Và em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:

Ban giám hiệu trường đại học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh, đoàn khoa thương mại và du lịch, các thầy cô, anh hướng dẫn viên, các bạn cộng sự, và cuối cùng là GV Đỗ Hiền Hòa đã hỗ trợ em suốt quá trình thực tập, trải nghiệm, những kỹ năng thực tế để em càng ngày càng cải thiện mình tốthơn, nâng cao kiến thức hơn

Trong quá trình viết báo cáo thực tập, mặc dù có sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô, anh chị và

sự nỗ lực hết sức của bản thân Song không thể tránh khỏi những thiếu sót mong quý thầy cô nhận xét để bài báo cáo của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

NỘI DUNG

1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty lữ hành

1.1.1 Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của công ty

- Khả năng về tài chính, nhân lực của công ty

- Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật (4.0)

=>Có 3 phòng chuyên môn đặc trưng và quan trọng trong một công ty lữ hành: phòng thị trường vàbán ; phòng điều hành; phòng hướng dẫn

1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty lữ hành

phục vụ khách Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thựchiện hợp đồng phục vụ khách.

6 Phân tích các điểm mạnh & yếu của công ty, đối thủ cũng như các yếutốchủquanvà khách quan

để xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trườngchính của công ty

7 Bán các sản phẩm (sales)

Phòng điều hành: Là cầu nối giữa công ty lữ hành với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch Do

vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm công việc(khách sạn, vi-sa, vận chuyển,nhà hàng, các nhà cung cấp đặc biệt…) Phòng điều hành có những nhiệm vụ sau:

1 Là đầu mối triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp các dịch vụ du lịchtrên cơ sở các kế hoạch, thông báo về khách do phòng thị trường&bán gửi đến

2 Lập kế hoạch và triển khai các công việc liên quan đến việc thực hiệncácchương trình du lịchnhư vi-sa, đặt chỗ trong khách sạn, nhà hàng, vận chuyển, book vé,reconfirm vé, liên hệ phònghướng dẫn … đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng

3 Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (Ngoại giao,Công an, Hảiquan …) Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch vụ du lịch(suppliers) Lựa chọnnhững nhà cung cấp có những sản phẩm đảm bảo uy tín chấ tlượng

4 Theo dõi quá trình thực hiện các chương trình du lịch Phối hợp với bộ phận kế toán thực hiệncác hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách và các nhà cungcấpdulịch Nhanh chóng xử lýcác trường hợp bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch

Phòng hướng dẫn:

1 Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viênchocácchương trình du lịch

2 Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viênchuyênnghiệp Tiến hànhcác hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao,phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty

3 Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành công việc một cách có hiệu quảnhất.Hướng dẫn viên phải thực hiện các chức năng, nhiệm vụ theo đúng các qui định của công ty

4 Là đại diện trực tiếp của công ty trong quá trình tiếp xúc với khách dulịchvàcácbạn hàng, các nhàcung cấp Tiến hành các hoạt động quảng cáo, tiếp thị thôngquahướng dẫn viên

1.3 Các yêu cầu đối với nguồn nhân lực ngành lữ hành

Yêu cầu về kiến thức

- Khách du lịch thực hiện chuyến du lịch với nhiều mục đích nhưng một trong những mục đíchphổ biến là nâng cao hiểu biết

- Để đáp ứng được yêu cầu này của khách du lịch đòi hỏi những người trực tiếp phục vụ dukhách như hướng dẫn viên, thuyết minh viên du lịch, nhân viên trong các cơ sở dịch vụ phải cókiến thức sâu rộng về các lĩnh vực khác nhau như địa lí, phong tục tập quán, lịch sử, văn hóa

Yêu cầu cao về kĩ năng và hành vi, thái độ

- Vì đặc thù của ngành dịch vụ, khách du lịch sẽ rất khó chấp nhận với những hành vi thái độkhông phù hợp của nhân viên trong ngành Một trong số những kĩ năng đặc thù là khả năng giaotiếp

- Với đặc thù tiếp xúc với đối tượng du khách đa dạng về ngôn ngữ và văn hóa,mọi thông điệpđều phải chuyển tải qua giao tiếp Do đó yêu cầu đối với đội ngũ lao động trong du lịch phải có khảnăng giao tiếp tốt Cần thiết phải sử dụng có hiệu quả các hình thức giao tiếp cả có ngôn từ và phingôn từ

Yêu cầu về sức khỏe

+ Đây là một trong những yêu cầu cần thiết, đặc biệt đối với lao động trong lĩnh vực lữ hành.Với tính chất công việc thường xuyên phải di chuyển trên các loại phương tiện vận chuyển khácnhau nên đòi hỏi người lao động phải đáp ứng được yêu cầu về sức khỏe + Việc làm việc theo ca,đảm bảo dịch vụ được cung cấp 24/24h cũng bị quyế tđịnh bởi yếu tố sức khỏe của người lao động

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGHIỆP VỤ DU LỊCH TẠI TUYẾN

LỜI MỞ ĐẦU

Nghiệp vụ hướng dẫn viên là thực hiện rất nhiều công việc và cần những kỹ năng nhất định để cóthể gắn bó và phát triển trong nghề Với tính chất công việc và đối tượng khách hàng đa dạng, mộtHDV du lịch phải có một số kỹ năng nhấp định mới có thể hoàn thành tốt nghiệp vụ hướng dẫn dulịch với các kỹ năng cần trau dồi ở bên dưới

NỘI DUNG

2.1 Nghiệp vụ đón khách.

Kiểm tra lần cuối những giấy tờ, vật dụng và công việc đã được chuẩn bị hay chưa chuẩn bị có trong bảng danh mục kiểm tra

Lập hồ sơ đoàn khách (bao gồm các giấy tờ liên quan đến đoàn và Hướng dẫn viên)

Kiểm tra giờ đến của khách tại các đầu mối giao thông

Gọi điện lái xe phục vụ đoàn khách để thống nhất thời gian và địa điểm đón khách (nhắc nhở lái

xe kiểm tra lại xăng dầu, máy móc trước khi khởi hành)

2.2 Nghiệp vụ thuyết minh du lịch

2.2.1 Thuyết minh tại điểm

Mở đầu

Lời chào của HDV tại điểm tham quan: Ngắn gọn, lịch sự

Giới thiệu tổng quan chung về danh thắng

Nếu bật những đặc điểm về vẻ đẹp tiêu biểu của danh thắng

Tổng quan nội dung cần thuyết minh

• Vị trí địa lý

• Ý nghĩa tên gọi

Cơ sở ban đầu và nguồn gốc hình thành danh thắng

Đặc điểm và đẹp tiêu biểu của danh thắng

• Giới thiệu lộ trình tham quan theo sơ đồ

Nội dung

Vị trí địa lý

Tên gọi danh thắng

Ý nghĩa tên gọi

Cơ sở ban đầu và nguồn gốc hình thành danh thắng

Đặc điểm vẻ đẹp tiêu biểu của danh thắng

• Địa hình, địa mạo

* Địa chất Khí hậu

Giới thiệu lộ trình tm quan theo sơ đồ

Kết luận

Khẳng định bài thuyết minh hoàn tất

Hẹn thời gian tham quan, đại điểm gặp lại du khách tại điểm tham quan + Nghiệp vụ tham quantại điểm

• Chú ý tư trang, đồ dùng cá nhân

• Chú ý thời tiết

• Sự an toàn khi tham quan

HDV cảm ơn và gửi lời chúc đến du khách; gần gũi, ngắn gọn, lịch sự

2.2.2 Thuyết minh theo tuyến

Mở để

Lời chào

Tuyến quốc lộ mấy

Hồi tưởng lại tuyến đường vừa đi qua

Gợi ý về sự độc đáo của tuyến, gợi sự tò mò cho du khách

Đơn vị hành chính trên tuyển

Chuyển tiếp nội dung thuyết mình

• Điều kiện tự nhiên

• Lịch sử hình thành và phát triển

• Đặc điểm văn hóa du lịch

Nội dung

- Mở để

+ Lời chào

+ Tuyến quốc lộ mấy

+ Hồi tưởng lại tuyến đường vừa đi qua

+ Gợi ý về sự độc đáo của tuyến, gợi sự tò mò cho du khách

+ Đơn vị hành chính trên tuyển

+ Chuyển tiếp nội dung thuyết mình

• Điều kiện tự nhiên

• Lịch sử hình thành và phát triển

• Đặc điểm văn hóa du lịch Nội dung

+ Điều kiện tự nhiên Vị trí, diện tích, đơn vị hành chính Đại hình tiêu biểu

• Hiện nay Đặc điểm văn hóa du lịch

• Khái quát các điểm tham quan

• Khái quát các lễ hội tiêu biểu

• Khái quát về văn hóa ẩm thực

• Khái quát về các dân tộc D Kết luận

+ HDV khẳng định bài thuyết minh đã hoàn tất Nghiệp vụ HD thuyết minh trên tuyến + Gợi ý tuyến đường đi và những đặc điểm tiêu biểu kế tiếp

+Chuyên để cần giới thiệu

• Bài thuyết minh

• Điểm tham quan Đến nhà hàng ăn trưa (tối)

• Đến khách sạn

+ Lời cảm ơn, lời chúc

• Thư giãn, nghỉ nghơi

* Quay phim, chụp ảnh, nghe nhạc

• Hoạt náo, kể chuyện

2.3 Nghiệp vụ điều hành du lịch

1 Kiến thức chung về du lịch, lữ hành và công ty lữ hành

- Thông tin cơ bản về du lịch và lữ hành

- Ảnh hưởng của du lịch ở Việt Nam

- Tổng quan về thị trường du lịch Việt Nam

- Một nghề trong ngành du lịch - công ty lữ hành

- Giới thiệu về công ty lữ hành

2 Chuẩn bị làm việc

- Trình diện tại nơi làm việc

- Trang phục, đồng phục, ngoại hình và sức khỏe

- Các tiêu chuẩn và mục tiêu cá nhân

- Chuẩn bị nơi làm việc

- Lập thời gian biểu

3 An toàn và an ninh tại nơi làm việc và cho khách

- Tuân thủ các quy định về an toàn tại nơi làm việc

- Tuân thủ các quy định về an ninh tại nơi làm việc

- Tuân thủ các quy trình xử lý khi xảy ra hỏa hoạn

- Tuân thủ các quy trình xử lý tiền mặt và các tài liệu quan trọng

4 Làm việc tại văn phòng

- Hiểu biết các mức giá, giá vốn và/hoặc giá có tính lãi

7 Kiến thức về nhà cung cấp

- Các hãng hàng không

- Vận chuyển đường bộ (các công ty xe)

- Các hình thức vận chuyển khác (đường sắt, biển và sông, xe máy )

- Các cơ sở lưu trú (khách sạn, khu nghỉ )

- Các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống (nhà hàng, quán bar )

- Hướng dẫn viên du lịch và phiên dịch

- Hoạt động mua sắm, văn hóa, giải trí và các dịch vụ khác

- Các dịch vụ dành cho các yêu cầu đặc biệt

8 Thực hiện giữ chỗ và đặt chỗ

- Kiến thức về các quy trình của công ty

- Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị bản chào giá

- Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ khách hàng, xác định điều khoản thanh toán

- Sử dụng CRS và/hoặc chương trình máy tính của công ty (nếu/khi có)

9 Điều hành - Quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch

- Kiến thức về quy trình của công ty

- Giám sát lịch của khách hàng đã đặt chỗ trước

- Điều động các dịch vụ vận chuyển, lưu trú và các dịch vụ khác cho từng đoàn hoặc từng khách

- Điều động hướng dẫn viên và lái xe

- Gửi danh sách đoàn đến khách sạn và đơn vị vận chuyển

- Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ và các thu xếp cho tour

- Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn viên và lái xe

- Hỗ trợ việc tính giá các chương trình một lần

- Hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá

11 Hỗ trợ việc tiếp thị và bán hàng

- Hiểu biết về sự hấp dẫn của các điểm đến du lịch của Việt Nam

- Hiểu biết về các sản phẩm của công ty

- Hỗ trợ việc theo dõi các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Hỗ trợ việc thiết kế và in ấn các brochure và tờ rơi

- Hỗ trợ việc cập nhật thông tin lên trang Web của công ty

- Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến mại, thương hiệu và quan hệ công chúng

- Hỗ trợ đội ngũ bán hàng

- Một số nguyên tắc vàng trong bán hàng

12 Hỗ trợ thực hiện các giao dịch tài chính

- Quy trình thực hiện giao dịch tài chính của công ty

- Chuẩn bị hoá đơn bán hàng thông thường và hoá đơn tài chính

- Các phương thức thanh toán

- Nhận thanh toán của khách hàng và xuất phiếu thu

- Đối chiếu nhật ký bán hàng vào cuối ngày

- Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch tài chính đã thực hiện

13 Chăm sóc khách hàng

- Nhận biết ai là khách hàng của công ty

- Nhân viên các công ty lữ hành bán sỉ nước ngoài

- Nhân viên các đại lý lữ hành bán lẻ

- Khách hàng mua các sản phẩm du lịch của công ty

14 Kết thúc ngày làm việc

- Quy trình kết thúc ngày làm việc

- Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước giờ nghỉ của văn phòng

- Quy trình bổ sung khi rời nơi làm việc trước khi nghỉ phép

15 Hồ sơ, số liệu thống kê, kiến nghị và đề xuất

- Hiểu và áp dụng quy trình lưu giữ hồ sơ và số liệu thống kê của công ty

- Lưu giữ các hồ sơ chính xác về khách hàng và nhà cung cấp

- Chuẩn bị các số liệu thống kê theo hướng dẫn của người quản lý/chủ công ty

- Đề xuất và kiến nghị với người quản lý/ chủ công ty

2.4 Các kỹ năng xử lý tình huống phát sinh trong hướng dẫn du lịch Những nguyên tắc xử lý tình huống

1 Giữ bình tĩnh

2 Luôn giữ liên lạc

3 Giải quyết tình huống một cách chuyên nghiệp

4 Phối hợp với đồng nghiệp và đối tác

5 Tôn trọng văn hóa địa phương

6 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

7 Luôn chuẩn bị sẵn sàng

8 Thấu hiểu khách hàng

Tình huống: Xử lý khách bị đau chân

+ Thông báo trưởng đoàn (nếu có)

+ Trường hợp không có trưởng đoàn hoặc tour lẻ:

Phải hết sức bình tĩnh, kết hợp với mọi người trong đoàn để thực hiện việc sơ cấp cứu và đưa đếntrạm y tế gần nhất với vị khách đó

Dựa vào tình hình cụ thể sau đó để đưa ra những giải pháp dung hòa vừa đảm bảo tình hình sứckhỏe của vị khách đó mà vừa không ảnh hưởng đến lịch trình tham quan của đoàn

Tình huống: Khách ăn chay mà quên không báo

+ Thông báo trưởng đoàn

+ Trường hợp không có trưởng đoàn hoặc tour lẻ:

Phối hợp với nhà hàng xem nhà hàng có thể nấu một suất ăn chay riêng cho vị khách đó không Hướng dẫn viên nói rõ với khách trong thời gian tour diễn ra, mọi hoạt động và thời gian đều dànhcho tập thể

Nếu nhà hàng không thể nấu được suất ăn chay riêng và khách vẫn còn không hài lòng Tư vấn chokhách những phương án mà khách có thể thực hiện mà không ảnh hưởng tới đoàn

CHƯƠNG 3: BÀI HỌC KINH NGHIỆM

3.1 Bài học kinh nghiệm từ thực tiễn

3.2 Kết luận và kiến nghị

3.2.1 Đối với nhà trường

3.2.2 Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Kết luận là tổng kết lại toàn bộ bài làm Dài ít nhất 1 trang giấy Kiến nghị là các đề xuất của bạn Vdu: thời gian đi tour dài ngày hơn để có nhiều thời gian khám phá… Tuỳ mong muốn của mỗi bạnnhé

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: CHƯƠNG TRÌNH TOUR

NGÀY 1: TP HỒ CHÍ MINH – PHAN THIẾT (ĂN SÁNG/TRƯA/CHIỀU)

● Buổi sáng: xe và Hướng dẫn viên (HDV) công ty đón quý khách tại điểm hẹn, đoàn khởi hành đi Phan Thiết theo trục đường QL1A, đoàn dừng chân ăn sáng tại khu vực Đồng Nai (1 phần ăn + 1 phần uống)/ người Tiếp tục hành trình đến với thành phố biển Phan Thiết

Chùa Linh Sơn Trường Thọ: Viếng thăm Tượng Phật Thích Ca đang nhập Niết Bàn, cả đoàn sẽ sử dụng

hệ thống Cáp Treo để lên đỉnh núi Tà Cú, sau đó sẽ có xe điện chở cả đoàn vào Chùa Linh Sơn Trường Thọ

● Buổi trưa: Cả đoàn dùng cơm tại nhà hàng Tà Cú

Lâu Đài rượu vang: được bỏ qua do cả đoàn muốn thay đổi chương trình tour, bỏ qua việc tham quanlâu đài rượu Sinh viên không tham quan nên đoàn khởi hành đến resort và làm thủ tục nhận phòng.Buổi chiều là hoạt động Team Building đầy sôi động, hấp dẫn với các trò chơi đầy tính thử thách vào buổi chiều

Hoạt động làm sạch bãi biển

● Buổi tối đoàn dùng cơm tại nhà hàng Nam Dư Tự do dạo biển, sử dụng các dịch vụ khách sạn và các đặc sản nơi đây

Nghỉ đêm tại Tiến Đạt resort

NGÀY 2: PHAN THIẾT – TP HỒ CHÍ MINH (ĂN SÁNG/TRƯA)

● Buổi sáng, dùng cơm tại nhà hàng Tiến Đạt

Sau khi ăn sáng xong, những sinh viên có nhu cầu tham quan Đồi Cát sẽ đến Đồi cát bay – Mũi Né, khoảng25km

● Buổi trưa, đoàn dùng cơm tại TCC Palace

Đến Long Khánh, đoàn sẽ được dừng chân nghỉ ngơi, thưởng thức các đặc sản trái cây tại tỉnh Đồng Nai

● Kết thúc hành trình, công ty chia tay quý đoàn tại điểm đón ban đầu