Các khải niệm cơ bản1.2.Các học thuyết giải thích hành vi muasắm trực tuyến của khách hàng cá nhân1.3.Đặc điểm, tính chất của người tiêu dùng1.4.. Mua hàng là quan hệ trao đổi giữa người
Trang 1Nghiên cứu hành vimua sắm trực tuyến
của người tiêu dùng Nghiên cứu hành vimua sắm trực tuyến
của người tiêu dùng
GVHD: ThS Nguyễn Phương Linh
Môn: Hành vi người tiêu dùng trực tuyến
Trang 2NGÔ THỊ PHƯƠNG HOANGUYỄN THU HẰNGLÊ THU HUYỀN
THÀNH VIÊN NHÓM
Trang 301I CƠ SỞ LÝ
HOẠT ĐỘNG NGHIÊNCỨU
IV.KẾT LUẬN
MỤC LỤC
Trang 4I CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Các khải niệm cơ bản
1.2.Các học thuyết giải thích hành vi muasắm trực tuyến của khách hàng cá nhân
1.3.Đặc điểm, tính chất của người tiêu dùng1.4 Các kiểu hành vi mua sắm
Trang 5Mua hàng là quan hệ trao đổi giữa người
mua và người bán về trị giá hàng hóathông qua quan hệ thanh toán tiền hàng.
Mua sắm trực tuyến là quá trình người
tiêu dùng trực tiếp mua hàng hóa, dịch vụtừ một người bán trong thời gian xác địnhthông qua Internet mà không có một dịchvụ trung gian nào
1.1 CÁC KHÁI NIỆM
Ý định mua sắm trực tuyến là khả năng
một người có sở thích, ý định, mong muốnvà chắc chắn sẽ mua sắm trên mạng (DeCanio & Fuentes-Blasco, 2021).
Trang 6Mission Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “ Hành vi
khách hàng chính là sự tác động qua lại giữacác yếu tố kích thích của môi trường với nhậnthức và hành vi của con người mà qua sự tươngtác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ.”
Theo Kotler & Levy: “những hành vi cụ thể của
một cá nhân khi thực hiện các quyết định muasắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”
1.1 CÁC KHÁI NIỆM
Trang 7Bước 1:Nhận thức
Bước 3:Đánh giácác phương
Bước 4:Quyết định
mua hàng
Bước 5:Hành vi sau
mua hàng
+ Chất lượng+ Giá cả
+ Cách bánhàng
+ Khuyến mãi,ưu đãi
+ Số lượngmua
+ Nơi mua
+ Đặc tính sảnphẩm
+ Hài lòng: sửdụng tiếp
trong tươnglai, giới thiệucho người
quen biết vềsản phẩm+ Không hàilòng: khôngtiếp tục sửdụng, nói
khuyết điểmcủa sản phẩm
MÔ HÌNH HÀNH VI MUA HÀNG
Trang 8Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
1.2 CÁC HỌC THUYẾT GIẢI THÍCH HÀNH VI MUA SẮMTRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Trang 9Mô hình chấpnhận sử
dụng thươngmại điện tử
(e - CAM)
1.2 CÁC HỌC THUYẾT GIẢI THÍCH HÀNH VI MUA SẮMTRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Trang 10Tiết kiệm thờigian đi lại
Tính đa dạng hóa và nhiều nhà cung
Phương pháp giaodịch, thanh toán
phù hợpGiá cả
Dễ tiếp cận vớinhiều người tiêu
Mua hàngtrực tuyến
1.3 ĐẶC ĐIỂM, TÍNH CHẤT CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Trang 11Số liệu thống kê sử dụng Internet tại Việt Nam năm 2023 (Nguồn: VNETWORK)
Trang 12Mức độ tham gia caoMức độ tham gia thấp
Các nhãn hiệu khácnhau rất nhiều
Hành vi mua sắm phứctạp
Hành vi mua sắm tìmkiếm sự đa dạng
Các nhãn hiệu khácnhau ít
Hành vi mua sắm đảmbảo hài hòa
Hành vi mua sắm thôngthường
1.4 CÁC KIỂU HÀNH VI MUA SẮM
Trang 13II NGHIÊN CỨU
2.1 Số liệu thống kê về mua hàng
2.2.Nhóm sản phẩm được người Việt ưa chuộng2.3 Nguồn thông tin của người tiêu dùng
Trang 14Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số chỉ ra, ước tínhsố lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến trongnăm 2023 lên đến 61 triệu người và ước tính giá trịmua sắm trực tuyến của một người vào khoảng 336USD Cùng với đó, báo cáo cũng cho thấy tỷ lệ ngườidân sử dụng Internet lên đến 78,6 %
Dự báo giai đoạn từ năm 2022-2025, thương mạiđiện tử Việt Nam tăng trung bình 45%/năm, đạt 35tỷ USD vào năm 2025, chiếm 10% tổng mức bán lẻvà doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.
Với mức trung bình 104 đơn mỗi năm, người tiêudùng Việt đang đứng đầu Đông Nam Á về tần suấtmua hàng online Trong khi đó, trung bình khu vực là66 đơn mỗi năm.
2.1.SỐ LIỆU THỐNG KÊ VỀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD
Trang 15DOANH THU TMĐT B2C VIỆT NAM NĂM 2018 - 2023
N g u ồ n : S á c h t r ắ n g V i ệ t N a m d o C ụ c T M Đ Tv à K i n h t ế s ố ( B ộ C ô n g T h ư ơ n g )
Trang 16Các trang thương mại điện tử đã không ngừng ra đời và phát triển với4 ứng dụng Shopee, Lazada, Tiki, Tiktok Shop là phổ biến nhất và liêntục cạnh tranh nhau để vươn lên vị trí cao hơn trong lĩnh vực thươngmại điện tử.
Các trang thương mại điện tử hiện nay cũng liên kết với rất nhiều loạiví điện tử và ngân hàng khác nhau Khách hàng hoàn toàn có thểthanh toán nhanh chóng bằng phương thức thanh toán trực tuyến.
THỐNG KÊVỀ HÀNH
VI MUA
HÀNG CỦANGƯỜI
TIÊUDÙNG
Trang 17Thị trường TMĐT trong quý III/2023 (Nguồn: Metric.vn)
Trang 18Doanh số theo ngành hàng trên các sàn TMĐT quý I/2024 (Nguồn : Metric)
2.2.NHÓM SẢN PHẨM ĐƯỢC NGƯỜI VIỆT ƯA CHUỘNG
Trang 19Doanh số cao thứ 2 nhờ nhu cầu muasắm quần áo, phụ kiện của phụ nữngày càng tăng cao, đặc biệt là giới trẻ.Họ luôn muốn cập nhật những xuhướng thời trang mới nhất để thể hiệnphong cách cá nhân
Thời trang nữ (9,58 nghìn tỷ đồng)
Doanh số cao nhất nhờ vào nhucầu mua sắm online ngày càngphổ biến của giới trẻ Khôngnhững nữ giới mà cả nam giớiđều ưu thích mua sắm trực tuyếncác sản phẩm làm đẹp.
Làm đẹp (11,25 nghìn tỷ đồng)
Giày dép là một vật dụng thiết yếu chocả nam và nữ, do đó nhu cầu mua sắmgiày dép luôn cao Với sự đa dạng vềmẫu mã, kiểu dáng và thương hiệu,giày dép đáp ứng được nhu cầu vềthẩm mỹ và phong cách của NTD
Giày dép nam và nữ
Tăng trưởng lớn thứ hai Người tiêu dùngcó thể tìm thấy mọi thứ mình cần, từ dụngcụ thể thao chuyên nghiệp đến các tourdu lịch mạo hiểm, từ vé máy bay giá rẻđến khách sạn sang trọng
Thể thao & Du lịch (81,85%)
Tăng trưởng nhanh nhất.Top đầu nhữngsản phẩm bán chạy đều có mức giá caonhư máy chiếu, robot hút bụi Điều nàycho thấy người tiêu dùng đã không cònngại mua sắm những mặt hàng có giá trịtrên sàn online.
Hàng điện gia dụng (146,8%)
CÁC SẢN PHẨM ĐƯỢC ƯU CHUỘNG
Trang 20LÝ DO CÁCMẶT HÀNGTRÊN ĐƯỢC
MUA TRỰCTUYẾN NHIỀU
Chất lượng đời sống xã hội tăng, dẫn đến nhu cầulàm đẹp của người tiêu dùng tăng lên.
Xu hướng thời trang (ảnh hưởng từ người nổi tiếng,cầu thủ và nghệ sĩ) thay đổi nhanh do sự phổ cậpnhanh chóng của mạng xã hội.
Nhu cầu và sở thích của từng nhóm đối tượng khácnhau nên các mặt hàng càng đa dạng về chất lượngvà mẫu mã.
Khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng có thể dễdàng tham khảo và so sánh giá cả và chất lượng cácsản phẩm với nhau.
Trang 212.3 NGUỒN THÔNG TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Các chuyên gia
Người quen
Kinh nghiệmcác nhânQuảng cáo
Người bán,NCC
NGUỒN
THÔNG TIN
Trang 22III.KẾT QUẢ CỦA HOẠTĐỘNG NGHIÊN CỨU
3.1 Mua hàng trực tuyến dẫn đến sự bùng nổ của cácsàn thương mại điện tử
3.2 Nghiên cứu mối quan hệ giữa thương mại trực tuyếnvà hành vi mua sắm của người tiêu dùng
3.3 Một số giải pháp, kiến nghị cho việc mua sắm trựctuyến của người tiêu dùng
Trang 23Sự phát triển của Internet và thiếtbị di động đã thay đổi hành vi mua
sắm của người tiêu dùng, giúp họdễ dàng tiếp cận và ưa chuộngviệc mua sắm trực tuyến vì tínhtiện lợi và khả năng so sánh giá cả
tin là những sản phẩm được ưachuộng hàng đầu
Người dùng mua hàng trựctuyến hiện nay tăng mạnh dẫnđến các sàn thương mại điện tửđã và đang phát triển mạnh mẽ
tại Việt Nam
3.1 MUA HÀNG TRỰC TUYẾN DẪN ĐẾN SỰ BÙNGNỔ CỦA CÁC SÀN TMĐT
Trang 24Nhận thức lợi íchĐộng cơ thích thú
Thiết kế Web (thẩm mỹ và nội dung)Yếu tố tâm lí
Cảm nhận rủi ro
3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởngđến việc mua sắm trực tuyến
3.2 NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA THƯƠNG MẠI TRỰCTUYẾN VÀ HÀNH VI MUA SẮM CỦA NTD
Trang 25Trên các nền tảng thương mạiđiện tử, người tiêu dùng có thểtìm thấy hàng triệu sản phẩm
khác nhau từ nhiều nhà cungcấp khắp nơi trên thế giới
TIẾT KIỆM TIỀN BẠC
Những sản phẩm được bàybán online sẽ không bị tính chi
phí mặt bằng và nhờ đó giáthành sản phẩm được bán racũng được giảm đi phần nào.
TIẾT KIỆM THỜI GIAN
ĐA DẠNG SẢN PHẨMDỄ DÀNG ĐỌC ĐÁNHGIÁ NHẬN XÉT
mua hàng mọi lúc, mọi nơi,không bị giới hạn bởi thời
gian và địa điểm
Những đánh giá này giúp ngườitiêu dùng mới có thêm thông tinchi tiết về chất lượng sản phẩm,độ tin cậy của nhà cung cấp và
mức độ hài lòng tổng thể.
3.2.2 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VIỆC MUA SẮM TRỰC TUYẾN
ƯU ĐIỂM
Trang 26Không có đủ thông tin về sản phẩmNhận hàng không đúng mô tảRủi ro bảo mật an toàn thông tin
Vài đơn vị kinh doanh thường mập mờtrong các chính sách bảo hành, đổi trảkhiến người tiêu dùng không thể xácđịnh được có nên mua hàng haykhông Vì thế, cách mua hàng online uytín nhất là chọn những kênh thươngmại điện tử lớn, nhận được nhiều phảnhồi tích cực từ người mua.
Điều mà người tiêu dùng lo ngạinhất khi mua sắm trực tuyến tạiViệt Nam đó là hàng quảng cáomột đằng nhưng hàng nhận đượclại một nẻo Lúc này, người dùng sẽphải tiến hành đổi trả hàng bằngcách liên lạc với người bán.
Các trang web không áp dụng cácbiện pháp bảo mật mạnh mẽ,những thông tin này có thể bị rò rỉhoặc đánh cắp bởi các hacker.Thông tin cá nhân bị lộ có thể bị sửdụng cho các mục đích xấu như lừađảo, mạo danh, hoặc tấn công tàichính
NHƯỢC ĐIỂM
Trang 27Nên mua hàng ở những website uy tín, có đầyđủ thông tin liên lạc rõ ràng.
Đọc kỹ các điều khoản bảo hành, điều kiện khimua hàng, đổi trả hàng.
Cảnh giác với những website hoặc trang mạngxã hội lạ yêu cầu cung cấp các thông tin cánhân để phục vụ mục đích không rõ ràng…
3.3.1 GIẢI PHÁP CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG
3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ CHO VIỆC MUASẮM TRỰC TUYẾN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG
Trang 283.3.1 GIẢI PHÁP CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG
CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ HÀNG RÕ RÀNG
NHẬN DIỆN WEBSITE BÁN HÀNG AN TOÀN, UY TÍN
CHÍNH SÁCH BẢO MẬT THÔNG TIN
Lưu ý đến logo “ĐÃ THÔNG BÁO VỚI BỘ CÔNG THƯƠNG” (logomàu xanh) hoặc “ĐÃ ĐĂNG KÝ VỚI BỘ CÔNG THƯƠNG” (logomàu đỏ) hiện ở cuối trang website.
Bất kỳ ở lĩnh vực nào, khi mua hàng online, người dùng cũng đều nêncần tìm hiểu về chính sách đổi trả hàng tại nơi mình cần mua sắm.
Để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch online, do đó,người dùng nên lựa chọn những trang web có kí hiệu hình ổ khóa bêncạnh tên miền website để được bảo mật thông tin tốt nhất.
Trang 29Nâng Cao Bảo Mật Hệ Thống
Đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa SSL, bảomật 2 lớp (2FA), và thường xuyên kiểm tra, nâng cấp hệ thống đểbảo vệ dữ liệu khách hàng Thực hiện các kiểm tra bảo mật định kỳđể đảm bảo tính an toàn và độ tin cậy của dữ liệu khách hàng.
Cải Thiện Chính Sách Khách Hàng
Xây dựng các chính sách rõ ràng và thân thiện với người tiêu dùng,đặc biệt là về đổi trả, hoàn tiền và bảo hành sản phẩm.Xây dựngmột đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thân thiện,sẵn lòng hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống.
Tăng Tính Minh Bạch Thông Tin
Cung cấp thông tin chi tiết, chính xác về sản phẩm và nhà cungcấp, bao gồm hình ảnh thực tế, mô tả rõ ràng và thông tin liên hệ.Khuyến khích người mua để lại đánh giá chân thực sau khi sử dụngsản phẩm Đảm bảo rằng thông tin liên hệ của doanh nghiệp,đượccung cấp rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng liên lạc khi cần.
nghị chodoanhnghiệp
và nhàcung cấp
Trang 30Tại Việt Nam, hoạt động mua sắm trựctuyến đã có những bước phát triểnmạnh mẽ Như vậy, số lượng người sửdụng Internet cho hoạt động mua sắmtrực tuyến tại Việt Nam đang ngày càng
tăng, hứa hẹn những chuyển biến tốtđẹp cho các nhà kinh doanh trực tuyến.
bao gồm người tiêu dùng vàdoanh nghiệp bán trực tuyến
Nghiên cứu còn nhiều hạn chế và nhiềukhía cạnh khác cần khai thác thêm.Trong tương lai sẽ có một số thay đổi và
khi đó nghiên cứu cần được điều chỉnh,bổ sung thêm để đưa ra giải pháp phù
hợp và hợp lý cho hai bên trong từngbối cảnh khác nhau.
Trang 31Thank for your
listening and watching