Việc phát triển kinhdoanh dịch vụ thông tin di động được các nhà cung cấp mạng rất quan tâm trong giaiđoạn hiện nay.Vì nó không những tạo ra lợi nhuận mà còn là vũ khí cạnh tranh hiệuquả
Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm qua, nền kinh tế Việt Nam phát triển mạnh mẽ về mọi mặt. Cùng với xu thế chung đó, lĩnh vực thông tin di động được coi là một trong những ngành là cơ sở hạ tầng cho nền kinh tế Bên cạnh việc trao đổi thông tin qua thư, điện thoại cố định và Internet thì việc trao đổi thông tin qua điện thoại di động ngày càng tỏ ra ưu việt hơn Điện thoại di động ngày càng tích hợp nhiều chức năng hơn Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động luôn muốn khai thác tối đa những chức năng này để phát triển các loại hình dịch vụ mới tương xứng Việc phát triển kinh doanh dịch vụ thông tin di động được các nhà cung cấp mạng rất quan tâm trong giai đoạn hiện nay.Vì nó không những tạo ra lợi nhuận mà còn là vũ khí cạnh tranh hiệu quả để thu hút khách hàng, khi mà thị trường di động đang có sự tăng trưởng lớn và nhu cầu ngày càng cao cả về số lượng và chất lượng.
Với sứ mệnh của MobiFone là đem lại những sản phẩm và dịch vụ kết nối mỗi người dân, gia đình, doanh nghiệp trong một hệ sinh thái, nơi những nhu cầu trong cuộc sống, công việc, học tập và giải trí được phát hiện, đánh thức và thỏa mãn nhằm đạt được sự hài lòng, phát triển và hạnh phúc Phát triển trong nhận thức, trong các mối quan hệ, trong cơ hội kinh doanh và hạnh phúc vì được quan tâm, được chăm sóc, được khuyến khích và được thỏa mãn Tăng trưởng và hạnh phúc là động lực phát triển của các cá nhân cũng như toàn xã hội.
Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay giữa các thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực và ngành hàng như: hàng tiêu dùng nhanh, hàng tiêu dùng công nghệ Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một nghịch lý là trong khi vật giá của các mặt hàng khác ngày càng leo thang thì lĩnh vực viễn thông đang có chiều hướng ngược lại Tính đến cuối năm 2019 toàn Việt Nam đã có hơn 180 triệu thuê bao điện thoại thuộc 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khác nhau gồm: Vinaphone, Mobifone, Viettel, Vietnamobile, Các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động liên tục đưa ra các chương trình tiếp thị, khuyến mãi khá hấp dẫn, giảm giá nhằm thu hút cũng như mở rộng thị phần cho mình Cạnh tranh chắc chắn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhưng chuẩn bị như thế nào để
1 cạnh tranh có hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp phải có một chiến lược kinh doanh hiệu quả của riêng mình Mobifone Đắk Nông đang trong khó khăn chung của ngành viễn thông, hầu hết người dân đều đã sử dụng điện thoại và sở hữu nhiều sim số khác nhau. Hơn nữa, hiện nay đa số người dân trên địa bàn tỉnh Đắk Nông đang sử dụng nhà mạng Viettel và Vinaphone, là hai đối thủ cạnh tranh lớn của Mobifone Chính vì lẽ đó mà việc mở rộng thị trường dịch vụ thông tin di động là một đáp án hay cho sự tồn tại và phát triển của Mobifone Đăk Nông, giúp doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng mới và tăng doanh thu, tăng lợi nhuận Vì thế nhóm đã quyết định chọn đề tài
“Giải pháp phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động cho Mobifone Đắk Nông” làm đề tài nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động.
- Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động của MobiFone Đắk Nông.
- Đề xuất các giải pháp nhằm mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ thông tin di động cho MobiFone Đắk Nông trong thời gian tới.
Cơ sở lý luận
Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Dịch vụ a Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nó nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế của các nước Trong số những nghiên cứu đã được công bố hiện nay, người ta cũng đưa ra những cách hiểu, hay các định nghĩa về dịch vụ, xuất phát từ điểm nhìn của mỗi tác giả Chúng ta có thể nêu ra đây một vài định nghĩa tiêu biểu sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” Philip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
Theo tác giả Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung ứng cho bên kia và cung ứng này vô hình và không tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc không sử dụng các hổ trợ của sản phẩm vật chất Như vậy, dịch vụ trên thế giới hiện nay được phát triển phong phú theo nhiều ngành và loại khác nhau Các định nghĩa trên về dịch vụ đều đúng Sự khác nhau của các định nghĩa là do các tác giả khái quát dưới các góc độ khác nhau. b Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ thuần tuý có một số các đặc trưng phân biệt với sản phẩm hữu hình thuần túy Do đó, việc cung cấp một dịch vụ thường khác nhiều so với việc sản xuất và bán một sản phẩm hữu hình Đó là:
Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất khác, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể nên không thể nhìn thấy, cầm nắm được Ví dụ, một người đi khám bệnh không thể nhìn thấy kết quả trước khi sử dụng dịch vụ y tế Họ không thể đánh giá các thiết bị, cơ sở vật chất, cũng như kiến thức, kỹ năng chuyên môn của bác sĩ nếu như chưa đi khám Vì vậy, dịch vụ không thể nhận biết trực tiếp hay thử trước khi mua Về phía người tiêu dùng, chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận khi khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình Lý do là khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo cho khách hàng về dịch vụ Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
Tính không đồng nhất về chất lượng: Vì dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá, do vậy nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng tập trung theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ Do vậy, khó đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ Để khắc phục nhược điểm này, có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý đặc thù đối với các nhân viên cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, không phải bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được.
Tính không lưu trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi nhưng vẫn phải tính khấu hao Nếu tăng công suất dung lượng tổng đài để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ vắng khách Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực,
Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ thì khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
2.1.1.2 Dịch vụ thông tin di động a Khái niệm dịch vụ thông tin di động
Theo Thông tư 05/2012/TT-BTTTT ngày 18/5/2012 về việc phân loại các dịch vụ viễn thông thì dịch vụ thông tin di động là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông di động mặt đất (mạng thông tin di động, mạng trung kế vô tuyến, mạng nhắn tin).
Dịch vụ thông tin di động được hiểu là dịch vụ truyền ký hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin dưới dạng sóng giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại mọi thời điểm, mọi thời gian Dịch vụ thông tin di động gọi một cách đơn giản là dịch vụ điện thoại trong đó người sử dụng có thể kết nối, liên lạc với nhau ngay cả khi đang di chuyển trong vùng phục vụ. Dịch vụ thông tin di động có đặc trưng là sử dụng công nghệ không dây vì vậy người sử dụng có thể di chuyển trong khi đàm thoại và phạm vi di chuyển rất rộng bằng toàn bộ vùng phục vụ của mạng Phạm vi này có thể là quốc tế, quốc gia hay tối
Chất lượng là một trong những công cụ định vị chính của những người làm marketing Chất lượng có tầm ảnh hưởng trực tiếp lên năng lực của sản phẩm - dịch vụ, do vậy nó lên quan trực tiếp đến giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng Các chủng loại sản phẩm - dịch vụ đều có xu hướng phát triển dài thêm sau một thời gian Năng lực sản xuất dư thừa gây sức ép đối với người quản lý loại sản phẩm để phát triển thêm những mặt hàng mới Lực lượng bán hàng và những người phân phối cũng gây sức ép để có được một loại sản phẩm đầy đủ hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng của mình Người quản lý chủng loại sản phẩm – dịch vụ để bổ sung thêm các mặt hàng nhằm tăng doanh số bán và lợi nhuận b Các đặc tính của sản phẩm - dịch vụ
Một sản phẩm - dịch vụ có thể được cung ứng với nhiều đặc tính Một sản phẩm - dịch vụ cơ bản chỉ có một đặc tính là điểm khởi đầu Công ty có thể tạo ra mô hình sản phẩm - dịch vụ có cấp độ cao hơn bằng cách tăng thêm nhiều đặc tính Các đặc tính là công cụ cạnh tranh trong nỗ lực tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm - dịch vụ của công ty so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
2.1.4 Các chỉ tiêu đánh giá kết quả phát triển thị trường
2.1.4.1 Tăng trưởng số thuê bao và thị phần
Tốc độ tăng thuê bao và thị phần là hai chỉ tiêu cơ bản để so sánh các mặt như qui mô kinh doanh, vị thế trên thị trường,… của các doanh nghiệp cùng kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động Đây là hai chỉ tiêu vô cùng quan trọng thể hiện bản chất của quá trình phát triển Thông qua hai chỉ tiêu này người ta có thể đánh giá tốc độ phát triển của doanh nghiệp năm nay so với năm trước như thế nào, cao hay thấp hơn Tốc độ tăng thuê bao và thị phần được đánh giá theo công thức sau đây:
Tốc độ tăng thuê bao = Số thuê bao năm nay x 100
Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển thị trường
13 a Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
- Môi trường chính trị - pháp luật: bao gồm các luật lệ, các quy tắc và những hoạt động của các cơ quan Nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của công ty
- Môi trường văn hoá - xã hội: gồm các yếu tố về dân số, môi trường văn hoá
- Môi trường kinh tế: gồm chính sách tăng trưởng kinh tế, chu kỳ kinh doanh
- Môi trường công nghệ: đổi mới công nghệ được coi là quá trình phát triển có tính hệ thống, biến ý tưởng mới thành sản phẩm, dịch vụ mới.
- Môi trường tự nhiên: gồm tài nguyên thiên nhiên và cơ sở hạ tầng kinh tế
- Môi trường quốc tế: xu hướng toàn cầu hóa, tự do hóa thương mại b Các yếu tố thuộc môi trường ngành
- Áp lực của nhà cung ứng : số lượng và quy mô, dịch vụ của nhà cung ứng
- Áp lực từ khách hàng: người quyết định mua hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thị trường.
- Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn: phụ thuộc vào sức hấp dẫn của thị trường, những rào cản gia nhập thị trường
- Áp lực từ sản phẩm thay thế: là khả năng đáp ứng nhu cầu tương tự với các sản phẩm, dịch vụ tương đương
- Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh: tình trạng thị phần, khả năng cung ứng và các rào cản phát triển thị trường.
Các yếu tố bên trong là các yếu tố phát sinh từ trong doanh nghiệp, có ảnh hưởng đến việc củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, đó là:
- Năng lực về tài chính: tình hình tài chính của công ty thể hiện sức mạnh và nguồn lực của công ty
- Năng lực sản xuất: khả năng tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, giá thành rẻ và quy mô sản xuất đáp ứng được nhu cầu của thị trường
- Nguồn nhân lực: con người là yếu tố quan trọng quyết định đến sự tồn tại, phát triển của công ty
- Marketing: hệ thống bán hàng và các hoạt động marketing đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động nghiên cứu và phát triển: đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và ứng dụng những công nghệ mới kịp thời tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
- Năng lực tổ chức và quản trị công ty: là sự kết hợp được mọi nỗ lực chung của con người trong tổ chức và sử dụng tốt của cải của tổ chức để đạt tới mục tiêu chung của tổ chức một cách có hiệu quả nhất.
Cơ sở thực tiễn
Kinh nghiệm phát triển thị trường của các DN viễn thông trên thế giới
Sự thành công của SK Telecom là bài học về chiến lược dẫn đầu về dịch vụ nhờ vào công nghệ tiên phong Năm 2004, với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ truyền thông và vô tuyến hàng đầu ở Hàn Quốc, SK Telecom có tới 18 triệu thuê bao di động, chiếm 54% thị phần thị trường thông tin di động Hàn Quốc, trong số đó có tới
16 triệu thuê bao điện thoại hỗ trợ dịch vụ dữ liệu Tháng 11 năm 2002, SK Telecom khai trương dịch vụ June, dịch vụ đa phương tiện chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu về các dịch vị công nghệ 3G cũng như các dịch vụ video theo yêu cầu, nghe nhạc theo yêu cầu, điện thoại, video, Internet và thông tấn quảng bá Trong vòng 6 tháng dịch vụ này cho thấy sự phát triển vượt trội của mình với khoảng 1,7 triệu thuê bao, hãng đã tăng doanh thu về dịch vụ từ 10% lên 16% Ngoài ra SK Telecom còn cung cấp các dịch vụ khác hợp tác với ngân hàng để phát triển dịch vụ giao dịch ngân hàng thực hiện trên chip xử lý tự động
Công nghệ là nền tảng cho công nghiệp thông tin và truyền thông, nhận thức được điều này SK Telecom cam kết trở thành nhà cung cấp dịch vụ thông tin và truyền thông hàng đầu thế giới SK Telecom đang hướng tới sự dẫn đầu chiến lược nhờ vào việc đi tiên phong về mặt công nghệ Sự thành công của SK Telecom đã để lại cho các doanh nghiệp thông tin di động khác nhiều kinh nghiệm có giá trị:
- Nâng cấp về mặt kỹ thuật cho hệ thống mạng lưới, cải thiện tốc độ truyền dẫn số liệu và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được 1 số lớn nhiều loại dịch vụ khác nhau.
- Hướng đến cung cấp một cách đa dạng các dịch vụ mới, cũng như hướng đến sự gia tăng doanh số bán trên các dịch vụ này.
- Chú trọng việc duy trì và củng cố số lượng lớn thuê bao của mình.
2.2.1.2 Bài học kinh nghiệm từ China Mobile
Trung Quốc được đánh giá là thị trường thông tin di động lớn nhất toàn cầu và cũng là một thị trường đầy tiềm năng Thành công của tập đoàn China Mobile phải nói đến thời kì năm 1990 khi tập đoàn đã mở rộng dịch vụ ra ngoài các tỉnh Quảng Đông, Triết Giang, Giang Tô bằng cách mua lại các mạng di động thuộc sở hữu Nhà nước tại các tỉnh Hải Nam, Hà Nam và Phúc Kiến Mạng lưới tập đoàn đã được mở rộng ra sáu tỉnh với tổng dân số là 320 triệu người, đạt mức tăng trưởng cao cả về số thuê bao, mức độ sử dụng và duy trì được vị trí dẫn đầu trong thị trường thông tin di động ở Trung Quốc Số thuê bao của tập đoàn ở sáu tỉnh là 15,621 triệu vào năm 1999 tăng 140% so với năm 1998 Thị phần của tập đoàn ở sáu tỉnh là 87,4% chiếm 37% tổng thuê bao di động ở Trung Quốc Để có được những thành công này là do Tập đoàn China Mobile đã mạnh dạn đầu tư mở rộng dung lượng mạng lưới và quy mô phủ sóng, tăng cường chất lượng mạng lưới và dịch vụ, biết khai thác những cơ hội mang tính chiến lược khi mua lại các mạng di động thuộc sở hữu Nhà nước tại ba tỉnh Hải Nam, Hà Nam và Phúc Kiến.Tập đoàn China Mobile đã nắm bắt khá nhanh nhu cầu thị trường và nhìn thấy đựơc
Kinh nghiệm phát triển thị trường của các DN viễn thông trong nước
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Hải Quang (2007) với đề tài “Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam đến 2020” Đề tài phân tích ngành vễn thông của Việt Nam từ đó đưa ra các giải pháp triển
16 ngành viễn thông Việt Nam đến 2020 Các giải pháp đề xuất của các đề tài này nhấn mạnh yếu tố phát triển bền vững và xu thế phát triển của ngành viễn thông hiện nay
Từ việc nghiên cứu thực tiễn và kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp nước ngoài, vận dụng các kết quả nghiên cứu đó vào thị trường MobiFone Đắk Nông, có thể áp dụng các bài học kinh nghiệm sau: 2.2.2.1 Mở rộng nhanh kênh phân phối
Kênh phân phối là khâu trung gian đưa dịch vụ đến với người tiêu dùng Kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ và chi nhánh tiếp cận khách hàng Chính vì vậy mà việc mở rộng kênh phân phối nhanh chóng sẽ giúp chi nhánh chiếm được thị trường và khách hàng trước đối thủ Sự thuận tiện từ kênh phân phối hợp lý mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái, tự tin và an toàn, tiện lợi khi sử dụng dịch vụ thông tin di động, đặc biệt là việc thu cước, đóng cước, mua thẻ cào và xử lý các khiếu nại nói chung.
2.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn thương hiệu này hay thương hiệu khác Bên cạnh đó, vòng đời sử dụng dịch vụ của một khách hàng sẽ được quyết định bởi chất lượng phục vụ khách hàng của chi nhánh Kinh nghiệm từ các doanh nghiệp kinh doanh thành công dịch vụ thông tin di động cho thấy, các doanh nghiệp cần phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và phục vụ khách hàng liên tục.
2.2.2.3 Tăng cường đầu tư cho nghiên cứu và phát triển
Chú trọng công tác nghiên cứu và phát triển sẽ giúp chi nhánh nhanh chóng áp dụng được các sáng kiến, phát minh và ứng dụng được các công nghệ mới trong quá trình kinh doanh và phục vụ khách hàng Đặc biệt các nghiên cứu cần bám sát với sự thay đổi của môi trường kinh doanh như khách hàng, công nghệ, ứng dụng 2.2.2.4 Mô hình tổ chức quản lý linh hoạt và khoa học
Các quy trình kinh doanh của chi nhánh phải hết sức khoa học và linh hoạt, sao cho bảo đảm dịch vụ được cung cấp trong thời gian ngắn nhất và thuận tiện nhất cho khách hàng Thời gian chờ trong các quy trình kinh doanh phải được giảm ở mức tối thiểu Bên cạnh đó, dịch vụ thông tin di động là một lĩnh vực CNTT đòi hỏi việc cập
17 nhật công nghệ thường xuyên và liên tục, do đó đội ngũ cán bộ cũng cần phải được đào tạo để thích ứng với sự thay đổi và cập nhật công nghệ này.
Như vậy, qua xem xét thực tiễn và những kinh nghiệm phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động của một số tập đoàn, công ty viễn thông trên thế giới cho thấy ngoài việc mở rộng và nâng cao chất lượng mạng lưới (bằng một loạt các biện pháp như đầu tư đổi mới công nghệ, đồng bộ và tiêu chuẩn hoá thiết bị, hỗ trợ đào tạo nhân viên, ) để giành được thị phần và phát triển vững vàng, chi nhánh đặc biệt chú ý đến vấn đề mở rộng thị trường, nâng cao vị thế của chi nhánh, hạ thấp giá cước, đào tạo đội ngũ nhân viên năng động và thành thạo chuyên môn, marketing,
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp bao gồm các số liệu về thị phần nhà mạng Mobifone Đắk Nông, hệ thống cửa hàng, hệ thống trạm phát sóng, doanh thu và tốc độ tăng trưởng doanh thu của chi nhánh, được cung cấp từ các bộ phận: bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán, bộ phân hành chính tổng hợp, tất cả các số liệu đều được thu thập trong ba năm (2019 – 2021), ngoài ra còn tìm kiếm trên các web, sách báo liên quan, tài liệu tham khảo mẫu về các đề tài nghiên cứu liên quan.
Phương pháp xử lý số liệu
Xử lý số liệu bằng phần mềm excel phiên bản 2016.
Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả là các phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu Phương pháp này có khả năng đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua các tham số thống kê như tần số, giá trị trung bình
Phương pháp thống kê so sánh là đối chiếu các chỉ tiêu, các hiện tượng kinh tế đã được lượng hóa, có nội dung và tinh chất tương tự để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chi tiêu.
Phương pháp phân tích, tổng hợp, đánh giả: Dựa trên số liệu được cung cấp từ các phòng ban tiến hành tổng hợp, phân loại phù hợp theo các mục nghiên cứu với sự hỗ trợ của công cụ excel, tiếp đó tiến hành tổng hợp dùng các dạng biểu đồ để cụ thể hóa các số liệu đã được cung cấp.
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
Lịch sử hình thành và phát triển của MobiFone Đắk Nông
Mobifone Tỉnh Đắk Nông chính thức hoạt động vào ngày 18 tháng 08 năm 2009, là đơn vị trực thuộc Công Ty Dịch Vụ Mobifone Khu Vực 7 - Chi Nhánh Tổng Công Ty Viễn Thông MobiFone.
Ngày 10/02/2015, với mục đích cơ cấu lại MobiFone để đảm bảo tăng cường hiệu quả, tăng sức cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triển mới, hội đồng thành viên Tổng công ty Viễn thông MobiFone đã ban hành quyết định thành lập Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7 trên cơ sở tách ra từ Trung tâm Thông tin di động Khu vực III, Ngày 8/7/2015, Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7 chính thức ra mắt.
Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7 có chức năng: Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành khai thác, kinh doanh dịch vụ thông tin di động theo quy hoạch và kế hoạch phát triển của công ty; Kinh doanh các ngành nghề kinh doanh khác trong phạm vi được công ty giao và pháp luật cho phép và tổ chức quản lý, vận hành khai thác dịch vụ viễn thông nhằm kinh doanh dịch vụ thông tin di động có hiệu quả trong phạm vi khu vực 7, bao gồm 5 tỉnh: Khánh Hòa, Đắk Lắk, Đắk Nông, Gia Lai và Kon Tum. Nhiệm vụ của Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7: Nâng cao chất lượng dịch vụ, hiệu quả và sức cạnh tranh của sản phẩm thương hiệu MobiFone; Xây dựng nền hành chính trong sạch, vững mạnh, xây dựng một cơ chế tổ chức gọn nhẹ nhưng hiệu quả;Triển khai và thực hiện mọi kế hoạch, chiến lược kinh doanh do Tổng Công ty MobiFone giao hàng năm; Báo cáo tình hình kinh doanh lên Tổng Công ty và xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh; Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ kỹ thuật, từng bước hoàn chỉnh và hiện đại hóa công tác quản lý kinh doanh dịch vụ thông tin di động và hoàn thành kế hoạch, thực hiện chiến lược kinh doanh do Tổng Công ty viễn thông MobiFone giao cho Công ty Dịch vụ MobiFone Khu vực 7 triển khai và thực hiện.
Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh Mobifone Đắk Nông
3.1.2.1 Chức năng của chi nhánh Mobifone Đắk Nông
Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh không có văn bản quy định cụ thể chỉ có quyết định số 89/QĐ – MobiFone7 quy định về việc ban hành quy định chức năng,
20 nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của các MobiFone Tỉnh thuộc Công ty dịch vụ MobiFine khu vực 7 nói chung mà MobiFone tỉnh Đắk Nông trực thuộc công ty dịch vụ MobiFone khu vực 7 do đó trong quyết định này sẽ bao hàm chung về chức năng nhiệm vụ của MobiFone tỉnh Đặk Nông, cụ thể như sau:
- MobiFone Đắk Lắk vùng 1 là đơn vị trực thuộc và là chi nhánh chínhcủa công ty dịch vụ MobiFone khu vực VII có trụ sở chính tại Khánh Hòa, chịu trách nhiệm kinh doanh toàn bộ các dịch vụ do Tổng công ty cung cấp đối với tất cả các nhóm khách hàng theo mục tiêu, quy hoạch và kế hoạch phát triển của Tổng Công ty trên địa bàn thành phố có chức năng:
- Quản lý và tổ chức thực hiện công tác bán hàng, marketing, CSKH, thanh toán cước phí, tổ chức quản lý, điều hành triển khai hoạt động sản xuất kinh doanh của chi nhánh theo giấy phép hành nghề và nhiệm vụ được giao.
- Thực hiện việc kiểm tra, giám sát, đôn đốc thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh theo kế hoạch của tổng công ty.
- Thiết lập, phát triển, quản lý và hỗ trợ các đại lý.
- Nghiên cứu, đề xuất với Giám đốc Trung tâm về chất lượng mạng lưới, các phương án và chính sách để thu hút khách hàng, phát triển thị trường thông tin di động tại khu vực thuộc phạm vi quản lý của chi nhánh.
3.1.2.2 Nhiệm vụ của chi nhánh Mobifone Đắk Nông
- Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông trên địa bàn
- Tư vấn, lắp đặt, bão dưỡng hệ thống công trình viễn thông.
- Đảm bảo cho dịch vụ viễn thông của MobiFone trên địa bàn Tp Gia Nghĩa được duy trì một cách liên tục và ổn định.
- Duy trì lượng khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới trên địa bàn Tp. Gia Nghĩa.
- Góp phần tăng lợi nhuận cho VMS MobiFone Đắk Nông nói riêng và VMSMobiFone khu vực 7 nói chung.
Các sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ của MobiFone Đắk Nông bao gồm 3 mảng chính:
+ Gói cước trả sau: MF150, MF200, MF250
+ Gói cước trả trước: AG60, Y60, ED60
+ Gói cước khách hàng hiện hữu: D5, D10, D15, D30, C90N, C120
- Internet băng rộng cố định
MobiFiber là dịch vụ truy cập Internet sử dụng công nghệ hiện đại nhất với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang đến địa chỉ thuê bao.
- Vietlott SMS: là dịch vụ mua vé xổ số tự chọn số điện toàn trên kênh điện thoại chính thống duy nhất được Thủ tướng Chính phủ và Bộ Tài Chính phê duyệt, cấp phép hoạt động Vietlott SMS MobiFone – CTIN.
- Clip TV, MobiOn: Truyền hình OTT
- MobiAgri: nền tảng ứng dụng trong nông nghiệp
- Thanh toán không dùng tiền mặt MobiFone Money
- Giải pháp hóa đơn điện tử MobiFone Invoice: là giải pháp chuyên dùng để thiết lập, xuất đơn điện tử và quản lý đơn phát trực tuyến cung cấp cho các tổ chức, doanh nghiệp có đủ điều kiện theo quy định của nhà nước về quản lý hóa đơn
- Giải pháp số - Tổng đài 3C
+ Nội bộ doanh nghiệp (cuộc gọi, SMS trong phạm vi thuê bao của doanh nghiệp)
+ Hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác gọi điện, SMS chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của Mobifone Đắk Nông
3.1.4.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của MobiFone Đắk Nông
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của MobiFone Đắk Nông
(Nguồn: Phòng hành chính tổng Ghi chú: Đường Lãnh đạo, chỉ đạo trực tuyến Đường Mối quan hệ phối hợp Đường Mối quan hệ theo chức năng tham mưu
MOBIFONE LIÊN HUYỆN ĐẮKRLẤP – TUY ĐỨC
TỔ HÀNH CHÍNH TỔNG HỢP
TỔ KẾ TOÁN TỔ CSKH &
- Người đứng đầu và chịu trách nhiệm trước pháp luật là Ông Nguyễn Văn Minh- Giám đốc MobiFone tỉnh Đắk Nông.
- MobiFone tỉnh Đắk Nông có 04 tổ chuyên môn, bao gồm: tổ Kinh doanh, tổ Kế toán, tổ Chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí, tổ Hành chính - tổng hợp
- Có 06 vùng kinh doanh, bao gồm: MobiFone liên huyện Gia Nghĩa - Đắk G’Long, MobiFone liên huyện Đắk R’Lấp - Tuy Đức, MobiFone huyện Đắk Song, huyện Đắk Mil, huyện Cư Jút, huyện Krông Nô.
- Có 01 Cửa hàng kinh doanh chuỗi bán lẻ tại 25 Huỳnh Thúc Kháng Gia Nghĩa
- Đắk Nông: thực hiện các giao dịch phục vụ khách hàng; thu gói cước; trưng bày, giới thiệu sản phẩm; cung cấp sản phẩm; nâng cao hình ảnh của Tổng công ty Viễn thông MobiFone trong mắt khách hàng.
=> Qua sơ đồ 3.1 ta thấy: cơ cấu tổ chức của chi nhánh được tổ chức theo kiểu hỗn hợp trực tuyến chức năng Do đặc điểm của cơ cấu tổ chức này là sự kết hợp giữa trực tuyến và chức năng nên bộ phận chức năng đóng vai trò tham mưu về chuyên môn cho cấp quản trị nhưng không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến Với hệ thống cơ cấu tổ chứ hợp lý đã tạo điều kiện để các bộ phận phối hợp để thực hiện mục tiêu chung, phát huy tốt vai trò của các bộ phận chức năng, nâng cao năng lực trình độ chuyên môn cho các cán bộ nhân viên.
Tuy nhiên vẫn có sự mâu thuẫn, xung đột trong việc phối hợp giữa các cán bộ chức năng chuyên môn và đơn vị trực tuyến trong việc thực hiện công việc dẫn đến sự hiệu quả công việc thấp, làm trì trệ trong việc thực hiện công việc, ảnh hưởng không tốt đến kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị mỗi bộ phận chức năng đều chú trọng vào mục tiêu riêng của mình không có sự phối hợp của các bộ phận khác trong cơ cấu tổ chức, thực hiện không đúng chức năng và nhiê —m vụ của mình dẫn đến công viê —c không được hoàn thành mô —t cách nhanh chóng.
3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban a Tổ kinh doanh:
-Thực hiện công tác bán hàng và marketing
- Triển khai công tác kinh doanh khách hàng doanh nghiệp
- Triển khai công tác kênh phân phối và mạng lưới bán hàng công tác kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng.
-Ghi chép, tính toán, và báo cáo tình hình hiện có Ghi chép tình hình luân chuyển và sử dụng tài sản, tiền vốn Ghi chép lại toàn bộ quá trình sử dụng vốn của công ty.
-Kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh Kiểm tra kế hoạch thu chi tài chính Kiểm tra việc giữ gìn và sử dụng tài sản, vật tư, tiền vốn. -Phát hiện kịp thời những hiện tượng lãng phí Ngăn ngừa những vi phạm chế độ, quy định của Công ty.
-Phổ biến chính sách, chế độ quản lý của nhà nước với các bộ phận liên quan khi cần thiết.
-Cung cấp các số liệu, tài liệu cho việc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm tra, phân tích hoạt động kinh tế tài chính, phục vụ công tác lập và theo dõi kế hoạch Cung cấp số liệu báo cáo cho các cơ quan theo chế độ kế toán hiện hành.
-Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cho Ban tổng giám đốc Mobifone. c Tổ chăm sóc khách hàng và thanh toán cước phí
- Phát triển và chăm sóc khách hàng trên địa bàn được phân công quản lý.
- Phát triển, quản lý, giám sát và hỗ trợ kênh phân phối của MobiFone (đại lý, điểm bán lẻ)
- Thu cước sử dụng dịch vụ nhà mạng Mobìone, hỗ trợ công tác giải quyết khiếu nại.
-Triển khai các giải pháp nhằm giảm hệ số rời mạng.
- Thực hiện báo cáo nghiệp vụ và các công việc khác được giao. d Tổ Hành chính – tổng hợp:
-Thực hiện các công tác về vấn đề nhân sự
-Phối hợp với các phòng ban lập kế hoạch; công tác phòng chống cháy nổ, đảm bảo an toàn về tài sản; thực hiện các công tác được giao khác.
Tình hình nhân sự
Bảng 3.2: Tình hình nhân sự của MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019 – 2021
Nhìn từ số liệu nhân sự trong 3 năm (2019 – 2021) của MobiFone Đắk Nông ta thấy rằng, số lượng nhân sự của công ty giảm dần cụ thể năm 2020 nhân sự đã giảm 2,6% so với năm 2019 và đặc biệt đến năm 2021 thì số lượng nhân sự giảm mạnh đến 10,6% Nhìn chung nhân sự của công ty giao động trong độ tuổi dưới 30 tuổi đến 49 tuổi trong đó thì dưới 30 tuổi chiếm tỷ trọng cao Trình độ về nguồn nhân sự của
MobiFone Đắk Nông nằm chủ yếu trong khoảng cao đẳng, đặc biệt công ty đã có nguồn tuyển dụng cao hơn về trình độ và thể hiện rõ nếu năm 2019 số lượng trình độ sau đại học là 0 thì đến năm 2020 thì đã có 2 nhân sự có trình độ sau đại học, điều này thấy được rằng công ty đã chú trọng hơn về việc tuyển dụng cũng như bồi dưỡng nguồn nhân sự của công ty Từ số liệu về thâm niên công tác của công ty thì tỷ lệ thuyên chuyển của các nhân sự là khá cao, nhân sự có thâm niên công tác dưới 5 năm chiếm tỷ lệ cao trong đó biến động vào năm 2020 với tỷ lệ thuyên chuyển chiếm10,7%.
Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021
Bảng 3.3: Kết quả HĐKD của Mobifone Đắk Nông giai đoạn 2019-2021 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Nguồn: Tổ kinh doanh Qua bảng 3.3 ta có thể thấy doanh thu của chi nhánh qua các năm: năm 2020 giảm 4,04 tỷ đồng (tương ứng với tỷ lệ giảm 5,31 %) so với năm 2019 Năm 2021 tăng 5,15 tỷ đồng (tương ứng tỷ lệ tăng 7,16 %) so với năm 2020.
Chi nhánh ngày càng mở rộng thị trường hoạt động nên phải đầu tư nhiều hơn về tất cả các lĩnh vực do đó chi phí cũng ngày càng tăng qua các năm, cụ thể năm
2020 giảm 3,606 tỷ đồng (tương ứng với tỷ lệ giảm 5,46 %) so với năm 2019 Năm
2021 tăng 4,882 tỷ đồng (tương ứng tỷ lệ tăng 7,83 %) so với năm 2020.
Doanh thu của chi nhánh năm 2020 giảm so với chi phí năm 2019 nên năm
2020 chi nhánh đạt được lợi nhuận giảm so với các năm khác, cụ thể lợi nhuận năm
2019 là 9,978 tỷ đồng nhưng lợi nhuận năm 2020 đã giảm đi 9,547 tỷ đồng, giảm 4,32
% so với năm 2019 Năm 2021 lợi nhuận tăng lên 2,81% so với năm 2020.
Nguyên nhân dẫn tới sự sụt giảm cả về doanh thu, chi phi và lợi nhuận của năm
2020 là do tình hình dịch bệnh covid-19 diễn biến khá phức tạp, nên việc mở rộng thị trường bị gián đoạn, ảnh hưởng rất nhiều đến doanh thu và lợi nhuận của chi nhánh. Tuy nhiên, nhìn vào số liệu năm 2021, có thể thấy sự tăng trưởng đều trên cả ba chỉ tiêu, điều này chứng tỏ chi nhánh đã vượt qua được khó khăn, nâng cao lợi nhuận, hoạt động có hiệu quả cao Những con số về mặt tài chính trên đã chứng minh với chiến lược phát triển Mobifone Đắk Nông đã phát triển không ngừng và ngày càng ổn định Trong đó việc mở rộng và phát triển thị trường đóng vai trò rất lớn Chi nhánh đang kinh doanh với tốc độ tăng trưởng cao, ngày một đạt được nhiều lợi nhuận hơn trước, tạo điều kiện thuận lợi hơn để mở rộng thị trường và thỏa mãn khách hàng nhiều hơn
Biểu đồ 3.4: Kết quả HĐKD của Mobifone Đắk Nông giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị tính: Tỷ Đồng
Nhận xét chung
Tp Gia Nghĩa đang có những bước phát triển mạnh, đời sống thu nhập của đại bộ phận dân cư ở mức khá, tình hình kinh tế xã hội ổn định sẽ tạo môi trường kinh doanh thuận lợi cho chi nhánh.
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 -
Tp Gia Nghĩa là một thị trường tiềm năng cho việc phát triển các dịch vụ mạng di động Mobifone Chính trị ổn định, chính sách ưu đãi của nhà nước trong lĩnh vực viễn thông trên địa bàn Tp Gia Nghĩa sẽ tạo điều kiện thuận lượi cho chi nhánh trong kinh doanh.
Chi nhánh từ khi đi vào hoạt động đã có những biện pháp hiệu quả trong việc củng cố và phát triển thị trường, phát triển hệ thống kênh phân phối, quản lý hệ thống và điểm bán hàng, đây là cơ sở quan trọng cho những bước phát triển sau này của chi nhánh Tốc độ phát triển khách hàng và tăng trưởng tại chi nhánh đang phát triển cao, tạo điều kiện cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh như Viettel, Vinaphone…Tập thể lãnh đạo của chi nhánh có năng lực quản lý, năng lực chuyên môn tốt bên cạnh đó còn có đội ngũ nhân viên trê, nhiệt huyết, năng động, và môi trường làm việc ngày càng được cải thiện tốt hơn, năng động hơn Hình ảnh và thương hiệu dịch vụ Mobifone tại chi nhánh đáng được kể và được khách hàng đánh giá cao.
Hiện nay tình hình cạnh tranh trên thị trường viễn thông đang rất quyết liệt, chi nhánh đang phải cạnh tranh với nhiều đối thủ canh tranh mạnh đặc biệt là 2 đối thủ lớn là Viettel, Vinaphone.
Khó khăn trong việc định giá bán theo từng vùng địa lý.Thị trường dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ thể hiện sự đa dạng của các loại hình dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ Sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ hiện nay đang diễn ra mạnh mẽ trong từng loại dịch vụ như: vận tải, giải trí, thông tin sự cạnh tranh này đang diễn ra trên phạm vi toàn cầu và với tốc độ tăng trưởng cao.
Tình hình nền kinh tế thế giới cũng như trong nước có nhiều biến động phức tạp, lạm phát tăng, giá cả xăng dầu và các loại vật tư chủ yếu phục vụ đời sống của nhân dân tăng lên, thiên tai bão lụt có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống của đồng bào các dân tộc tại địa phương làm giảm sức mua, do đó phần nào ảnh hưởng đến việc thực hiện một số kế hoạch của chi nhánh.
Kết quả nghiên cứu
Phân tích tình hình thị trường dịch vụ thông tin di động Mobifone Đắk Nông 29 1 Thị phần di động của MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019 – 2021
Biểu đồ 3.5: Thể hiện thị phần di động của 3 nhà mạng giai đoạn 2019-2021 Đơn vị tính: %
Biểu đồ thể hiện thị phần của 3 nhà mạng giai đoạn 2019 -
Nguồn: Phòng tài chính Qua bảng số liệu cho thấy trong 3 năm 2019-2021, thị phần di động của MobiFone Đắk Nông luôn đứng thứ 3 trên địa bàn tỉnh Đắk Nông và có xu hướng giảm (sau Viettel và Vinaphone) Điều đó cho thấy MobiFone Đắk Nông đang gặp phải sự
30 canh tranh lớn từ hai nhà mạng Viettel và Vinaphone, vấn đề đặt ra cho MobiFone Đắk Nông cần phải có các biện pháp phát triển thị trường mạnh hơn nữa, đa dạng các gói dịch vụ thông tin di động, nghiên cứu và phân tích khách hàng, cần phải phát triển thêm dịch vụ trả sau hơn nữa vì phần các khách hàng đăng ký gói cước trả sau là những khách hàng trung thành và sẽ gắn bó với dịch vụ lâu hơn thuê bao trả trước.
3.2.1.2 Trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng của Mobifone Đắk Nông
Biểu đồ 3.6: Tốc độ tăng trạm phát sóng MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019- 2021 Đơn vị tính: Trạm
Tốc độ tăng trạm phát sóng của Mobifone Đắk
Qua bảng số liệu cho thấy trạm phát sóng và tốc độ tăng trạm phát sóng của MobiFone Đắk Nông 2019-2021 có xu hướng tăng Năm 2020 có 320 trạm phát, tăng
21 trạm so với năm 2019 đạt 107,02%, năm 2021 có 330 trạm phát, tăng 10 trạm so với năm 2019 đạt 103,125% Như vậy MobiFone Đắk Nông đã chú trọng đến việc phủ sóng trên phạm vi toàn tỉnh, điều này rất là cần thiết để MobiFone Đắk Nông phát triển thêm các dịch vụ thuê bao góp phần tăng thị phần di động trên phạm vi toàn tỉnh.
3.2.1.3 Doanh thu và tốc độ tăng doanh thu của Mobifone Đắk Nông
Biểu đồ 3.7: Tốc độ tăng doanh thu của MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019-2021 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tốc độ tăng doanh thu của Mobifone Đắk Nông giai đoạn 2019-2021
Nguồn: Tổ kinh doanh Qua bảng số liệu doanh thu và tốc độ tăng doanh thu dịch vụ di động của MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019-2021 cho thấy doanh thu của MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019-2020 giảm đáng kể
Doanh thu năm 2020 đạt 71,922 tỷ đồng so với năm 2019 giảm 4,04 tỷ đồng đạt 94,69%, điều này là vì dịch bệnh đã tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của
32 công ty, bên cạnh đó với sự phát triển của cách mạng 4.0 thì càng ít người sử dụng mạng di động, thay vào đó họ sử dụng internet
Doanh thu thu năm 2021 đạt 77,072 tỷ đồng so với năm 2020 tăng 5,15 tỷ đồng, đạt 107,16, thể hiện rằng Mobifone Đắk Nông đã phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch và phát triển hoạt động kinh doanh
MobiFone Đắk Nông đã và đang thực hiện hiệu quả nhiều chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển các dịch vụ thông tin di động Tuy nhiên trên địa bàn tỉnh ĐắkNông MobiFone đang gặp phải sự canh tranh lớn từ 2 nhà mạng Viettel và Vinaphone.MobiFone Đắk Nông cần chú trọng hơn nữa công tác Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu và phát triển quy mô dịch vụ.
Thực trạng phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động của Mobifone Đắk Nông
3.2.2.1 Phát triển về số lượng thuê bao và tốc độ tăng trưởng thuê bao
Biểu đồ 3.8: Số lượng thuê bao di động và tốc độ tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone Đắk Nông giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị tính: Ngàn thuê bao
Số lượng thuê bao và tốc độ tăng trưởng thuê bao di động
MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019-2021
Thuê bao trả sau Thuê bao trả trước
Nguồn: Tổ kinh doanh Nhìn vào biểu đồ trên, ta thấy một tốc độ phát triển rất khả quan đánh dấu bởi tốc độ phát triển năm sau cao hơn so với năm trước Năm 2021, MobiFone Đắk Nông
33 đã đạt được 53.865 ngàn thuê bao di động trên toàn tỉnh, bao gồm 47.177 ngàn thuê bao trả trước và 6.688 ngàn thuê bao trả sau, tăng 3.194 ngàn thuê bao so với năm
2020 Tốc độ tăng trưởng của thuê bao trả trước và trả sau qua mỗi năm đều đạt kết quả tốt.
Một trong những nguyên nhân đem lại thành công của MobiFone Đắk Nông trong việc phát triển thuê bao là nhờ MobiFone Đắk Nông luôn đưa ra những chương trình khuyến mại mang tính chất đột phá thị trường Đối với dịch vụ di động, để đạt mục tiêu tăng trưởng thuê bao, MobiFone Đắk Nông đã đơn giản hóa tối đa việc đăng kí sử dụng mạng cho khách hàng Một trong những biện pháp đặc biệt quan trọng mà MobiFone Đắk Nông áp dụng nhằm phát triển thuê bao của mình là việc đưa ra các chương trình khuyến mại liên tục với những ưu đãi rất hấp dẫn cho khách hàng, đặc biệt là MobiFone Đắk Nông đã phát triển các gói dịch vụ trả trước rất đa dạng, giá rẻ nên rất được khách hang ưa chuộng.
3.2.2.2 Phát triển chất lượng sản phẩm - dịch vụ Để có được chất lượng cuộc gọi cao Mobifone đã không ngừng đầu tư, phát triển thêm các trạm thu phát sóng Mobifone đã đầu tư các hệ thống chăm sóc khách hàng trải dài trên đất nước Việt Nam Đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng cho Mobifone cũng như tăng được khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Thường xuyên mở các khóa huấn luyện, đào tạo trong nước dành cho cán bộ công nhân viên và tuyển chọn những cá nhân xuất sắc để đưa đi đào tạo, học tập nước ngoài Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lượng phục vụ của mạng Mobifone đều vượt mức so với tiêu chuẩn ngành Trong đó, Mobifone luôn nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lượng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.
Biểu đồ 3.9: Chất lượng mạng lưới của Mobifone Đắk Nông giai đoạn 2019 – 2021 Đơn vị tính: %
Chất lượng mạng lưới của MobiFone Đắk Nông giai đoạn 2019-2021
Tỷ lệ thành công Tỷ lệ nghẽn mạng
Nguồn: Tổ kinh doanh Qua bảng số liệu trên ta thấy chất lượng cuộc gọi của dịch vụ di động do MobiFone Đắk Nông cung cấp ngày càng được nâng cao Năm 2021, tỷ lệ cuộc gọi thành công đạt 99,8%, tỷ lệ nghẽn mạch chỉ còn 0,2% Điều này chứng tỏ chất lượng mạng lưới là vấn đề được MobiFone rất chú trọng nhằm đảm bảo mức độ thông thoại tốt nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ Tỷ lệ cuộc gọi thành công và tỷ lệ rớt mạch của các thuê bao di động MobiFone đều đạt các chỉ tiêu chất lượng hàng năm của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam quy định.
3.2.2.3 Phát triển sản phẩm - dịch vụ mới
MobiFone Đắk Nông đã và đang đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm khắc phục những hạn chế, không ngừng cải tiến và đưa ra các chính sách khác nhau, tăng năng lực cạnh tranh, xây dựng và phát triển thương hiệu bền vững:
Chính sách đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: Hiện nay, MobiFone đã đa dạng hóa sản phẩm và tạo sự khác biệt dịch vụ, nhờ đó người tiêu dùng phân biệt được dịch vụ của MobiFone so với dịch vụ của các mạng khác Không chỉ quan tâm tới việc phát triển thị trường, MobiFone còn rất thành công trong việc chăm sóc khách hàng với đa dạng chính sách và sản phẩm như:
- ClipTV: Là dịch vụ truyền hình trên mạng Internet đem đến cho khách hàng trải nghiệm thú vị với các kênh truyền hình trong nước và quốc tế đặc sắc, kho nội dung video khổng lồ.
- -MobiEdu: là hệ sinh thái giáo dục trực tuyến toàn diện, cung cấp các khóa học, các ứng dụng và chương trình học tập phong phú dành cho mọi lứa tuổi; các giải pháp trường học số và cổng thi cho các kỳ thi tại Việt Nam.
- MobiOn là dịch vụ cung cấp kho video phong phú, đa dạng ở mọi lĩnh vực: Tin tức, giải trí, thể thao, du lịch, showbiz,… Với những chuyên trang trên MobiOn: TVShow, Sitcom, Phim, Âm nhạc, eSports, Thiếu nhi…., bạn có thể trải nghiệm những nội dung bản quyền hấp dẫn nhất nhất hiện nay.
- MobiAgri là nền tảng cung cấp giải pháp tổng thể và toàn diện trong lĩnh vực nông nghiệp theo hướng chuyển đổi số, nông nghiệp công nghệ cao, ứng dụng các công nghệ Big data, AI, Blockchain, AR, VR,…
- Mobi365: Là gói cước được xây dựng dành riêng cho đối tượng khách hàng có thu nhập thấp Cụ thể, ngay khi hòa mạng, tài khoản của khách hàng có thời hạn sử dụng là 365 ngày.
- MobiZone: Gói cước di động nội vùng là loại hình thông tin di động trả tiền trước cho phép thuê bao thực hiện cuộc gọi với mức cước ưu đãi trong một khu vực địa lý do chủ thuê bao lựa chọn.
Việc phát triển dịch vụ nhanh chóng kèm theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng quá nhanh cũng gây nhiều khó khăn cho công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ của MobiFone hiện nay.
Chiến lược xúc tiến bán: Một trong những giải pháp hữu hiệu mà MobiFone Đắk Nông áp dụng hiện nay để tăng doanh số, đó là giải pháp hỗ trợ xúc tiến bán hàng Bằng cách đưa ra hàng loại các chương trình kích thích khách hàng và doanh nghiệp trong khuyến mãi, MobiFone Đắk Nông đã kéo lại được rất nhiều khách hàng từ đối thủ cạnh tranh và gia tăng thị phần một cách bền vững. Để cạnh tranh với những nhà mạng khác và để tồn tại trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, Mobifone đã không ngừng nghiên cứu và phát triển các dịch vụ của mình Trong năm qua, Mobifone đã cho ra đời các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và để đáp trả lại những dịch vụ mới của các đối thủ cạnh tranh.
Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường của Mobifone Đắk Nông
Môi trường chính trị, pháp luật: Giống như tất cả các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động khác, MobiFone hoạt động kinh doanh dưới sự can thiệp và điều tiết của Chính phủ Điều này là hết sức cần thiết để loại bỏ sự canh tranh không lành mạnh và tạo mọi điều kiện cho các doanh nghiệp có cơ hội phát triển kinh doanh và mang lại lợi ích cho người tiêu dùng Nhìn nhận một cách tổng quan có thể thấy rằng, can thiệp và điều tiết của chính phủ có thể giúp các doanh nghiệp dịch vụ thông tin di động trong nước nói chung, MobiFone nói riêng hoạt động hiệu quả. Môi trường kinh tế: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, chất lượng và sự đa dang dịch vụ chính là yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp Để nâng cao năng lực cạnh tranh, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới, vùng phủ sóng, công tác sau bán hàng, thì việc phát triển sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là các dịch vụ GTGT hướng đến lợi ích khách hàng cũng là một yêu cầu cấp thiết
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh thực sự đã bước vào một cuộc đua không chỉ về giá cước, vùng phủ sóng, dịch vụ chăm sóc khách hàng mà cả về tốc độ và khả năng phát triển dịch vụ Các gói cước trả trước và trả sau đã được phát triển thành nhiều loại hình phong phú, đa dạng hơn, phù hợp hơn với nhu cầu sử dụng của nhiều đối tượng khách hàng
Ngoài những sản phẩm, dịch vụ chính, các dịch vụ GTGT cũng là yếu tố cốt lõi thúc đẩy cạnh tranh giữa các doanh nghiệp Đây cũng là xu hướng phát triển tất yếu của thị trường Khách hàng hiện nay cũng quan tâm nhiều hơn tới sự gia tăng giá trị mà các nhà cung cấp có thể mang tới cho họ Nhu cầu giải trí với điện thoại di động đã trở thành một phần tất yếu đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng trẻ tuổi
Vì vậy doanh nghiệp nào nắm bắt được những công nghệ mới hơn để cho ra đời những dịch vụ hấp dẫn hơn, mới lạ hơn chắc chắn sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường Đó chính là điều kiện cũng như động lực để cho doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động Marketing mở rộng thị trường và hoạt động thu hút, chăm sóc khách hàng.
- Môi trường tự nhiên: Đắk Nông có vị trí địa lý, khí hậu, thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho chất lượng dịch vụ phát triển mạnh, tăng vùng phủ sóng và chất lượng phủ sóng Nên đầu tư xây dựng nhiều hơn các trạm phát sóng và tốc độ phát sóng, sẽ giúp thúc đẩy sự phát triển thị trường.
- Môi trường công nghệ: Hiện nay, theo xu thế của sự phát triển thị trường, các dịch vụ giá trị gia tăng, đặc biệt là các dịch vụ nội dung được MobiFone chú trọng đầu tư công sức lớn, huy động sự sáng tạo không ngừng, biến điện thoại di động không chỉ đơn thuần là một phương tiện liên lạc mà trở thành một phương tiện giải trí hiệu quả, phù hợp với đại đa số nhu cầu của khách hàng hiện đại.
MobiFone Đắk Nông đang chú trọng phát triển kinh doanh 2 dịch vụ cơ bản là dịch vụ thoại và bản tin nhắn ngắn Đây là hai dịch vụ mang lại gần 90% doanh thu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ TTDĐ tại MobiFone Đắk Nông Sự phân công và chuyên môn hóa ngày càng cao trong các lĩnh vực dịch vụ nói chung, lĩnh vực thông tin di động nói chung đòi hỏi MobiFone Đắk Nông phải có các chiến lược kinh doanh phù hợp
-Sự thay đổi về nhu cầu và thị hiếu của khách hàng
Việc thay đổi thị hiếu và nhu cầu của khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di của MobiFone Đắk Nông Khách hàng tiềm năng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động có độ tuổi trung bình từ 15 đến 40 tuổi, đây là độ tuổi có nhiều thay đổi, thích thay đổi và chấp nhận thay đổi nhanh nhất.
Chính sự gia tăng về thu nhập và mức sống bình quân của khách hàng giúp MobiFone Đắk Nông có cơ hội lớn hơn trong việc tiếp cận và mở rộng thị trường Sự thay đổi về nhu cầu và thị hiếu sẽ giúp MobiFone Đắk Nông nhanh chóng đổi mới và có nhiều chính sách thích nghi với khách hàng hơn nữa Sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp có tiêu thụ được hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của khách hàng Doanh nghiệp muốn tăng khả năng cạnh tranh thì hoạt động marketing phải hiệu quả, phải lôi kéo và thuyết phục khách hàng, không những khách hàng hiện tạị, khách hàng tiềm năng mà còn cả khách hàng của các đối thủ cạnh tranh.
-Đối thủ cạnh tranh: Trên thị trường viễn thông có rất nhiều đối thủ cạnh tranh như Viettel, Vinaphone, Việc có thể hiểu được các đối thủ cạnh tranh có thể giúp công ty có các chiến lược phát triển phù hợp, nhất là trong thời kỳ cạnh tranh ngày cành khốc liệt như hiện nay và nguy cơ giảm thị phần của Mobifone trong thời gian tới Tại Đắk Nông hiện nay, chủ yếu khách hàng chỉ quen sử dụng 3 nhà mạng lớn là MobiFone, Viettel, Vinaphone và 2 nhà mạng còn lại chỉ chiếm thị phần rất nhỏ (0,9%) Trong tương lai, có thể có thêm nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thông tin di động gia nhập vào thị trường, tuy nhiên về cơ bản, phần lớn thị phần vẫn do 3 nhà mạng MobiFone, Viettel, Vinaphone nắm giữ
Tại thị trường Đắk Nông, MobiFone đang đứng thứ 3 về thị phần (16,05%), sau Viettel (63,05%) và Vinaphone (20%) Sự cạnh tranh giữa các nhà mạng để chiếm được thị phần diễn ra ngày càng gay gắt Điều này đòi hỏi MobiFone phải luôn nỗ lực, phát triển thị phần bằng cách phát triển thêm nhiều trạm phát sóng, đa dạng hóa dịch vụ cùng các chiến dịch maketing hiệu quả để tạo thêm được ưu thế cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trường tỉnh Đắk Nông.
- Sản phẩm thay thế: Với xu thế hội nhập trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0, người tiêu dùng có xu hướng sử dụng đa dạng các phương thức liên lạc nhưZalo, Facebook, E-Mail, Voice chat, hay các công nghệ hiện đại khác thay thế cho mạng di động, điều đó ảnh hưởng một phần nào đó đối với công ty Mobifone ĐắkNông nói riêng và thị trường mạng thông tin di động nói chung.
Đánh giá thực trạng phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động của
- Quy mô mạng lưới và vùng phủ sóng ngày càng rộng và sâu
- Cùng với việc đẩy mạnh lắp đặt thêm trạm thu phát sóng và thêm vùng phủ sóng, công ty không ngừng cạnh tranh, đẩy mạnh chạy đua phát triển thuê bao
- Chính sách giá cước linh hoạt, với dịch vụ đa dạng và hướng tới khách hàng, giảm giá cước để lôi kéo khách hàng và phát triển khách hàng mới
- Công ty liên tục tung ra thị trường nhiều gói dịch vụ khác nhau nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng
- Chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện ở cả 3 khâu: trước, trong và sau bán hàng
- Cơ chế quản lý của Nhà nước đối với doanh nghiệp còn bất cập
- Các công ty tăng trưởng và phát triển không đồng đều trên địa bàn tỉnh Viettel là công ty có tốc độ phát triển thuê bao lớn nhất với vùng phủ sóng rộng và sâu nhất
- Chất lượng dịch vụ chưa ổn định
- Mặc dù các công ty viễn thông đua nhau tăng thuê bao, chạy đua thuê bao trong khi đầu tư cho hạ tầng mạng lưới còn chưa theo kịp dẫn đến hiện tượng nghẽn mạng vẫn xảy ra
- Do đặc thù của lĩnh vực thông tin di động: đặc điểm cung ứng dịch vụ thông tin di động của công ty phụ thuộc nhiều vào dân cư, tình trạng kinh tế vùng miền
- Cơ chế quản lý còn nhiều bất cập: Các công ty dịch vụ thông tin di động hiện nay đang hoạt động dưới hình thức 100% vốn nhà nước, do đó, sự quản lý về đầu tư, giá
41 cước của Chính phủ dẫn tới các khó khăn cho công ty trong công tác chủ động phát triển và mở rộng thị trường
- Thói quen sử dụng các dịch vụ viễn thông, internet ở Việt Nam hiện nay tăng nhanh nhưng vẫn còn ở mức thấp
- Các công ty mất cân bằng trong chiến lược phát triển kinh doanh dài hạn: biểu hiện ở tốc độ tăng trưởng thị phần có sự chênh lệch và biến động lớn
- Công tác phân tích, dự báo của công ty chưa thật tốt, là nguyên nhân dẫn đến các quyết định của ban lãnh đạo công ty chưa thật sát với tình hình thực tiễn của thị trường
- Chưa có giải pháp tăng doanh thu dịch vụ một cách rõ ràng: hầu hết, các doanh nghiệp còn chưa thoát khỏi bài toán phát triển thuê bao nên chiến lược dài hạn dành cho phát triển dịch vụ chưa được tập trung chú ý.
- Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty chưa được đào tạo một cách bài bản và đồng bộ tại các địa phương khác nhau.
Qua phân tích thực trạng phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động Mobifone Đắk Nông khu vực 7, có thể rút ra được một số nhận xét sau:
- Mobifone đã xây dựng được một mạng lưới thông tin di động phủ sóng toàn tỉnh, trở thành thương hiệu mạnh trên thị trường thông tin di động địa bàn tỉnh, lớn mạnh về quy mô lẫn hiệu quả kinh doanh
- Đạt được những thành tựu nhất định, bên cạnh đó thường xuyên tài trợ cho các chương trình từ thiện, ca nhạc, các gameshow
- Mobifone đã đưa ra nhiều gói sản phẩm - dịch vụ hướng đến đa dạng các đối tượng khách hàng nhưng về cơ bản thì các gói sản phẩm - dịch vụ này không có sự khác biệt nhiều so với sản phẩm của đối thủ cạnh trạnh Chính vì vậy, Mobifone cần tung ra những sản phẩm - dịch vụ tạo sự khác biệt và đặc biệt là những sản phẩm - dịch vụ dành cho khách hàng khu vực miền núi và vùng sâu vùng xa trên địa bàn với những ưu đãi khác biệt phù hợp với đặc điểm của khách hàng vùng này
- Khu vực miền núi và vùng sâu vùng xa tại địa bàn tỉnh có tỷ lệ khách hàng sử dụng mạng Mobifone còn thấp
- Còn tồn tại một số bất cập trong việc quản lý kênh phân phối
- Bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng tại chi nhánh cần phải đào tạo thêm
- Hoạt động marketing còn yếu, chưa hoạt động có hiệu quả
Chính vì vậy đòi hỏi công ty Mobifone Đắk Nông cần có những chiến lược phát triển các sản phẩm - dịch vụ một đúng đắn nhằm phát huy thế mạnh của mình và hạn chế những khuyến khuyết của mình Bên cạnh các chương trình khuyến mại,MobiFone Đắk Nông cần tăng cường đưa ra các chương trình xúc tiến khác như các tuyên truyền, mở các hội nghị triển lãm nhằm phát triển thương hiệu cũng như gia tăng thị phần đến người tiêu dùng,…Trong thời gian tới, MobiFone Đắk Nông tích cực, chủ động tham gia vào quá trình chuyển đổi số toàn diện trên tất cả các lĩnh vực,phấn đấu trở thành nhà mạng số một trên địa bàn tỉnh.
Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động cho
3.2.5.1 Mục tiêu và định hướng phát triển thị trường của Mobifone Đắk Nông Mục tiêu đến năm 2025:
- Phát triển, nâng cấp mạng thông tin di động công nghệ 4G phủ khắp các khu dân cư trên địa bàn tỉnh;
- Tỷ lệ ngầm hóa hạ tầng mạng cáp ngoại vi viễn thông đạt 50 - 60% trên toàn tỉnh; Tính theo tuyến quốc lộ, tỉnh lộ, đường phố đạt 80 - 90%;
- Các doanh nghiệp viễn thông triển khai cáp quang đạt 50 - 60% hạ tầng mạng ngoại vi toàn tỉnh;
- Tỷ lệ sử dụng chung hạ tầng cột ăng ten trạm thu phát sóng TTDĐ đạt 30 - 40%;
- Hoàn thiện cải tạo hạ tầng cột ăng ten (cải tạo cột ăng ten loại A2a sang cột ăng ten không cồng kềnh loại Al) tại khu vực đô thị mới, trung tâm xã. Định hướng tương lai:
- Nâng tỷ lệ khách hàng trung thành với thương hiệu MobiFone.
- Tăng thị phần Mobifone thông qua việc giữ vững thị trường đang có và mở rộng thêm thị trường tại khu vực nông thôn.
- Tạo sự khác biệt từ sản phẩm Mobifone so với các mạng di động khác thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Tăng cường hệ thống kênh phân phối và đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Tăng sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ thông qua việc cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ và đặc biệt là khâu chăm sóc khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ.
- Để có thể đạt được mục tiêu, định hướng đề ra trong tương lai như vậy thì Mobifone Đắk Nông cần có những giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động Những giải pháp đó phải hiệu quả, sáng tạo và có tính cạnh tranh cao trong việc phát triển thị trường viễn thông trên địa bàn nói riêng và trên cả nước nói chung.
3.2.5.2 Giải pháp Marketing, xây dựng và phát triển thương hiệu
MobiFone Đắk Nông cần tập trung đẩy mạnh những giải pháp như quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền cụ thể:
-Quảng cáo: Là cách nhanh nhất và tốt nhất để MobiFone quảng bá thông tin, hình ảnh tới đông đảo khách hàng Hoạt động quảng cáo của MobiFone nên diễn ra rầm rộ trên tất cả các kênh thông tin như: Quảng cáo trên truyền hình, báo chí, loa phát thanh xã phường, cung cấp ấn phẩm và vật phẩm quảng cáo, tiếp thị trực tiếp,…
- Khuyến mãi: Các CTKM của MobiFone cần đưa ra liên tục cho tất cả các gói dịch vụ của mình như: khuyến mãi dành cho thuê bao trả trước, thuê bao trả sau, tổ chức các chương trình tặng sim,
-Tuyên truyền: Các hoạt động đạp xe, phát tờ rơi, các chương trình tài trợ được MobiFone sử dụng nhằm quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình, đồng thời xây dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu MobiFone gần gũi, thân thiết với cộng đồng. 3.2.5.3 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ
Theo như phân tích thị trường chung của các chuyên gia đầu ngành, thị trường thông tin di động sẽ phát triển theo hướng cạnh tranh bằng dịch vụ, chất lượng chứ không cạnh tranh bằng giá và khuyến mại ồ ạt Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động không chỉ để phục vụ nhu cầu nghe, nói, nhắn tin mà còn muốn giải trí, thể hiện mình,
MobiFone Đắk Nông cần chú trọng phát triển các dịch vụ khác như dịch vụ cố định, dịch vụ internet nhằm tạo sự đa dạng trong các sản phẩm viễn thông nói chung. Để làm được điều đó, MobiFone Đắk Nông cần hướng đến các nhóm giải pháp sau:
- Nâng cao chất lượng của dịch vụ thoại, tin nhắn và các dịch vụ gia tăng: chất lượng thoại, tốc độ kết nối cuộc gọi, tốc độ gửi tin nhắn Chất lượng của dịch vụ cần phải bảo đảm ở mức độ tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông và dần đạt đến tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của quốc tế.
- Chế độ chăm sóc khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng theo gói, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt, các chế độ đặc biệt vào khâu phát triển dịch vụ thì sự khác biệt hoá về dịch vụ của doanh nghiệp đó sẽ được nhìn nhận rất rõ.
- Cá nhân hoá, nhân cách hoá dịch vụ theo khách hàng: Mỗi khách hàng luôn có nhu cầu thể hiện và khẳng định mình Chính vì thế, đối tượng khách hàng sử dụng dịch MobiFone Đắk Nông cần thiết kế các dịch vụ theo xu hướng cá nhân hoá từng phân khúc khách hàng, nhân cách hoá dịch vụ sẽ khiến khách hàng cảm thấy sử dụng dịch vụ có thể đại diện cho cá nhân mình hơn.
-Chuyên nghiệp hoá công tác sau bán hàng: Dịch vụ thông tin di động có đặc thù riêng là phải có sự đóng góp rất lớn của công tác sau bán hàng, các công tác sau bán hàng của chi nhánh cần chuyên nghiệp hơn.
3.2.5.4 Giải pháp tăng thuê bao và mở rộng thị phần
MobiFone Đắk Nông phải tiến hành phân tích môi trường ngành, môi trường cạnh tranh và môi trường nội bộ để đề ra một chiến lược định vị phù hợp Chiến lược định vị đó phải thể hiện được tầm nhìn và mục tiêu của doanh nghiệp Phải định vị được vị trí dẫn đầu của mình với mục tiêu mở rộng thị phần lớn nhất, vùng phủ sóng rộng khắp nhất, dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhất, khả năng tài chính mạnh, đa dạng dịch vụ nhất,
Tìm kiếm các phân khúc thị trường mới để mở rộng thị phần và phát triển thuê bao dựa trên các kết quả phân tích và điều tra thị trường về dân số học để tìm hiểu về độ tuổi, thu nhập, trình độ, thói quen sử dụng điện thoại di động, các yêu cầu về dịch vụ, sở thích sử dụng máy đầu cuối loại nào Qua kết quả điều tra, nắm bắt được thông tin về nhóm khách hàng mới, tìm hiểu được mức độ nhạy cảm về giá của khách hàng, yêu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ, sở thích về văn hoá giải trí, thói quen tiêu dùng,
Từ đó sẽ thiết kế được các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu của phân khúc thị trường mới này.
Phân khúc thị trường mới cho việc phát triển thuê bao và mở rộng thị phần, MobiFone Đắk Nông cần tập trung chú ý tới các đối tượng khách hàng sau: Khối khách hàng cá nhân: cần thiết kế sản phẩm cho phù hợp với phân khúc khách hàng quan trọng nhất là khách hàng thanh niên - học sinh - sinh viên với nhóm khách hàng là chuyên viên công chức công sở, giáo viên Thứ tự ưu tiên tiếp theo cho các phân khúc thị trường là đối tượng công nhân, dân lao động nông thôn và cuối cùng là khách du lịch.
