tiểu luận assignment nghiên cứu vê sự hài lòng của khach hang đối với ứng dụng gọi xe gojek

Việc sáp nhập này giúp GoViet ếp cận được nguồn lực và công nghệ hiện đại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế.18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike mộ

2

Chương 1: Tổng quan về công ty cổ ần thương mại GoJek ph 1.1 ới thiệu doanh nghiệp Gi

Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần thương mại GoJek

Ngày thành lập: 8/8/2018

Logo

Website: https://www.gojek.com/vn/

Fanpage: https://www.facebook.com/gojekvn/

Địa chỉ ụ sở chính: tr 561A Dien Bien Phu Street, Ward 25, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City, Vietnam

Số điện thoại liên hệ: 0314924845

3

1.2 Tóm tắt Lịch sử hình thành doanh nghiệp

Hình 1.3 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp

- Gojek Việt Nam, tiền thân là GoViet, được thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 2018 bởi Công

ty TNHH Giao hàng tiết kiệm GoViet là một công ty khởi nghiệp công nghệ cung cấp các dịch

vụ gọi xe 2 bánh, giao hàng, và đặt đồ ăn Tháng 7 năm 2020, GoViet chính thức sáp nhập với Gojek, một công ty công nghệ hàng đầu của Indonesia Việc sáp nhập này giúp GoViet tiếp cận được nguồn lực và công nghệ hiện đại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động

ra các thị trường quốc tế Sau khi sáp nhập, GoViet tiếp tục phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành một trong những ứng dụng gọi xe, giao hàng và đặt đồ ăn hàng đầu tại Việt Nam

- Tháng 6 năm 2022, GoViet chính thức đổi thương hiệu thành Gojek Việt Nam Việc đổi thương hiệu này đánh dấu sự thống nhất thương hiệu của Gojek trên toàn khu vực Đông Nam

Á 18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike một hãng xe điện mới thành lập ở việt nam hứa hẹn mang lại những trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng

Nhận xét: Tuy bắt đầu từ khá sớm tại thị trường Việt nhưng gojek đang dần mất đi vị thế của mình trên thị trường gọi xe công nghệ điều đó thể hiện khá rõ trong những năm gần đây

1.3 Lĩnh vực hoạt động của công ty

Dịch vụ vận chuyển

- Di chuyển dễ dàng, tiện lợi với GoCar, GoRide, GoTaxi Đã có mặt tại nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc Các dịch vụ di chuyển của Gojek luôn đặt sự an toàn của hành khách là

ưu tiên hàng đầu Đặt xe nhanh chóng tiện lợi, cước phí hợp lý với các chương trình khuyến mại, dễ dàng theo dõi hành trình trên ứng dụng

Dịch vụ giao hàng

- Giao hàng nhanh, giá hợp lý, khách hàng có thể dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng

Dịch vụ giao Go Food

- Là dịch vụ giao đồ đến tận nơi cho khách hàng Phục vụ nhu cầu được tận hưởng những món ăn ngon ngay tại nhà của khách hàng

Gojek Việt Nam, ền thân là GoViet được thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 2018

bởi Công ty TNHH Giao hàng ết kiệm GoViet là một công ty khởi nghiệp công nghệ cung cấp các dịch vụ gọi xe 2 bánh, giao hàng, và đặt đồ ăn.

Tháng 7 năm 2020, GoViet chính thức sáp nhập với Gojek, một công ty công nghệ hàng đầu của Indonesia Việc sáp nhập này giúp GoViet ếp cận được

nguồn lực và công nghệ hiện đại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế.

18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike một hãng

xe điện mới thành lập ở việt nam hứa hẹn

mang lại những trải nghiệp tốt nhất cho khách

hàng.

Tháng 6 năm 2022, GoViet chính thức đổi thương hiệu thành Gojek Việt Nam

Sau khi sáp nhập, GoViet ếp tục phát triển

mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành một trong

những ứng dụng gọi xe, giao hàng và đặt đồ ăn

hàng đầu tại Việt Nam

4

Đại hội cổ đông Hội đồng quản trị Ban giám đốc

Giám đốc Phó giám đốc Phòng tài chính kế toán Phòng HC nhân sự Phòng kỹ thuật Phòng kinh doanh

1.4 Danh mục sản phẩm của công ty đang kinh doanh

Vận chuyển hành khách bằng

xe gắn máy

Hình 1.3: Dịch vụ vận chuyển hành khách (Nguồn:Internet)

Giao đồ ăn

Hình 1.4: Dịch vụ giao đồ ăn ( Nguồn:Internet) Giao hàng

Hình 1.5: Dịch vụ giao hàng ( Nguồn:Internet) Vận chuyển hành khách bằng

xe ô tô

Hình 1.6 Dịch vụ taxi (nguồn:Internet)

1.5 Sơ đồ bộ máy tổ chức

Hình 1.7: Sơ đồ bộ máy tổ chức

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

5

1.6 Ch ức năng các phòng ban

Đại hội đồng cổ đông

- Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm tất cả các cổ đông có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp

và điều lệ công ty quy định ĐHĐCĐ thông qua báo cáo tài chính hàng năm của Công

ty và tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm soát của Công ty,

Hội đồng quản trị

- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhất của Công ty, có toàn quyền nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông Hội đồng quản trị giữ vai trò định hướng chiến lược kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, chỉ đạo và giám sát hoạt động của Công ty thông qua Ban điều hành Công ty Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 5 năm và thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế Số lượng thành viên Hội đồng quản trị hiện nay là 5 người

Ban giám đốc

Giám đốc

- Là người chỉ huy cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm cho toàn diện các vấn đề của công ty Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Công ty cổ phần BE GROUP và Nhà nước

về các đề án thí điểm, kết quả kinh doanh của công ty

- Xây dựng các chiến lược phát triể kế ạch dài hạn và hằng năm, các dự án đầu tư và n, ho hợp tác của công ty

- Tổ chức bộ máy quản lý về điều hành công ty, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễn nhiệm… các chức danh, khen thưởng, kỷ ật theo mức độlu

Phó giám đốc

- Là người giúp Giám đốc trong việc quản lý công ty, chịu trách nhiệm trước Giám đốcvà pháp luật trước quyết định của mình

- Được uỷ quyền đàm phán, ký kết một số hợp đồng với khách hàng trong nước và ngoài nước

Phòng tài chính kế toán

- Tham mưu phương hướng, biện pháp, quy chế quản lý tài chính, thực hiện các quyết định tài chính của Giám đốc và tổ ức công tác kế toán sao cho hiệu quả, tránh lãng ch phí, đúng quy chế, chế độ theo quy định hiện hành

Phòng HC nhân sự

- Phòng có nhiệm vụ quản lý lưu trữ hồ sơ, công văn giấy tờ, sử dụng con dấu Là bộ phận chức năng tham mưu cho giám đốc trong lĩnh vực tổ chức nhân sự, sắp xếp bố trí

lao động toàn bộ cơ cấu tổ chức của công ty

Phòng kỹ thuật

- Quản lý ứng dụng Be trên nền tảng Android và IOS

6

- Hổ trợ các công việc liên quan đến thiết kế website, mạng nội bộ, domain, hosting, quản

lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ thuật

- Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chuyên môn

Phòng kinh doanh

- Lập các kế hoạch chiến lược kinh doanh cho công ty theo tháng, quý, năm

- Xây dựng chiến lược marketing phù hợp với thị trường và giai đoạn

- Trình bày các kế ạch kinh doanh trước HĐQT và ban Giám đốc để ho thống nhất và quyết định thực hiện

- Triển khai các kế ạch kinh doanh đã được HĐQT và ban Giám đốc ký duyệt, kiểho m tra tiến độ thực hiện các kế ạch kinh doanh ho

- Tổ chức quan hệ, tìm kiếm khách hàng là tài xế để công ty có thể tham gia ký kết các hợp đồng kinh tế và theo dõi việc thực hiện hợp đồng

- Mở rộng kinh doanh, tìm kiếm thị trường mới, thực hiện các đề án thí điểm của nhà nước

Thực hiện các yêu cầu khác của HĐQT và ban Giám đốc

1.7 Xác định vấn đề và mục tiêu của nghiên cứu

1.7.1 Xác định vấn đề

Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing

- Lựa chọn phương pháp phân tích tình huống và điều tra sợ bộ

- Quan sát, theo dõi và tìm hiểu một cách liên tục tình hình hoạt động chung của công ty

- Thu thập thông tin thứ cấp thông qua các bài báo chính thống báo cáo về chỉ số doanh thu của sản phẩm và doanh nghiệp để đưa ra giả thiết, tình huống mà doanh nghiệp đang gặp phải

- Nhìn nhận vấn đề bao quát và phạm vi nghiên cứu rộng hơn

Vấn đề cần nghiên cứu

- Gojek đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong việc đưa ra các chiến lược marketing như việc phát triển app đặt xe và được nhiều khách hàng tin dùng và sử dụng

Gojek còn đưa ra nhiều hình thức thanh toán giúp khách hàng có thể thanh toán nhanh, dễ dàng: quét mã, ví Momo, Zalo Pay, Shopee Pay, Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề khiến khách hàng có những trải nghiệm không tốt như :

- Tỉ lệ huỷ chuyến khá cao

- Không xác định chính chủ tài xế Gojek do một số người lợi dụng mua bán và cho thuê tài khoản

- An toàn giao thông

Từ những vấn đề trên nhóm tác giả đề suất vấn đề: “ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

đối với ứng dụng gọi xe gojek”

1.7.2 Mục tiêu nghiên cứu

Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu:

- Cây mục tiêu Với cây mục tiêu nhóm triển khai nghiên cứu các vấn đề dựa trên những

dữ liệu thông tin thứ cấp của doanh nghiệp Chia vấn đề lớn thành vấn đề nhỏ để nghiên cứu dễ dàng và logic hơn

7

Mục tiêu tổng thể :

Mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe công nghệ của gojek

Mục tiêu chi tiết : Đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu về ứng

dụng gọi xe công nghệ của gojek

Hình 1.8

1.8 Phương pháp nghiên cứu

1.8.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm Nhóm thảo luận gồm 6 người Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ứng dụng gọi xe công nghệ của khách hàng hiện nay

1.8.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, v.v Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang

đo và mô hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp và nhận bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội là những sinh viên hiện đang học tại các trường Cao Đẳng FPT Polytechnic

Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ hài lòng, với điểm 1 là hoàn toàn không hài lòng đến điểm 5 là hoàn toàn hài lòng

Thang đo được đánh giá thông qua hai bước

Bước 1: Đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân

tố khám phá EFA Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, mức độ hội tụ, giá trị phân biệt

Bước 2: Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định

mô hình lý thuyết và các giả thuyết Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 được sử dụng cho phân tích dữ liệu

1.9 Nhận xét cuối chương

Qua chương 1 nhóm tác giả đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của nhóm và phương pháp tiến hành nghiên cứu Để đi sâu vào nghiên cứu nhóm tác giả tiếp tục xác định cách thứ nghiên cứu ở chương 2

Sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe GoJek

Tính năng Giá cả Chất lượng Trải nghiệm

Dịch vụ

8

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU

THẬP THÔNG TIN 2.1 Xác định nguồn và dạng dữ liệu

Trong quá trình điều tra và nghiên cứu nhóm đề xuất sử dụng cả hai nguồn dữ liệu bên trong

và bên ngoài doanh nghiệp cùng với hai dạng dữ liệu: sơ cấp và thứ cấp Điều này giúp cho việc nghiên cứu đạt kết quả cao bởi các nguồn dữ liệu thu thập có thể bổ sung, làm rõ vấn đề cần nghiên cứu

Khi thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp sẽ thu thập thông qua hai nguồn dữ liệu: bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp

2.1.1 Dữ ệu thứ cấ li p

Dữ ệu bên trong doanh nghiệp li

- Là các dữ ệu của các bộ phận chức năng trong công ty như phòng kế toán, thống kê, bán li hàng, phân xưởng sản xuất,… ặc các tài liệu thuộc ngành kinh doanh,ho

Ưu điểm của thông tin thứ cấp

- Dễ ràng tìm kiếm và thu thập: Thông tin th cứ ấp đã được thu thập trước đó và được công b r ng rãi, vì vố ộ ậy người nghiên cứu có thể dễ dàng tìm kiếm và thu thập thông tin mà không c n ph i t n nhi u th i gian và công sầ ả ố ề ờ ức

- Chi phí thấp: Thông tin th cứ ấp thường có s n mi n phí ho c v i chi phí thẵ ễ ặ ớ ấp hơn nhi u so v i vi c thu thề ớ ệ ập thông tin sơ cấp

- Đa dạng: Thông tin th c p có thứ ấ ể được thu th p t nhi u ngu n khác nhau, bao ậ ừ ề ồ

g m các n ph m, báo cáo, dồ ấ ẩ ữ liệu thống kê, v.v Điều này giúp người nghiên cứu

có được cái nhìn toàn diện hơn về chủ đề nghiên cứu của mình

9

Hình 2.2: Các

Nhược điểm của thông tin thứ cấp

- Không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu: Thông tin th cứ ấp thường được thu th p cho ậ các mục đích khác nhau, vì vậy có thể không phù hợp với mục tiêu nghiên c u c a ứ ủ người nghiên c u ứ

- Không đầy đủ ặc không chính xác ho : Thông tin thứ cấp có thể không đầy đủ hoặc không chính xác do nhiều yếu tố, chẳng hạn như lỗi của người thu thập, lỗi của phương pháp thu thập, hoặc thay đổi của thực tế

- Khó kiểm soát chất lượng: Người nghiên c u không thứ ể kiểm soát chất lượng của thông tin th cứ ấp do thông tin này đã được thu thập trước đó

2.1.2 Dữ ệu sơ cấli p

- Nhóm nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng bằng bảng hỏi có sẵn

Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp

- Có độ tin cậy cao hơn, chính xác cao hơn bởi vì trực tiếp nghiên cứu vấn đề đề tài đó

Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp

- Những cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanh nghiệp có thể tốn rất nhiều chi phí và thời gian Đây là nhược điểm lớn nhất của dữ liệu sơ cấp Các thông tin rất khó và cũng có thể mất rất lâu để có thể thu thập hoàn chỉnh những dữ liệu mà cuộc nghiên cứu cần

2.2 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp nghiên cứu tài liệu

Bước 1: Xác định những thông tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu

Nhóm đã xác định những thông tin sau

- Tổng quan về công ti cổ phần thương mại Go Viet (Gojek)

- Hình thức hoạt động và lĩnh vực chủ yếu của công ti cổ phần thương mại Go Viet ( Gojek)

- Các sản phẩm chủ yếu của công ti cổ phần thương mại Go Viet ( Gojek)

- Thực trạng của doanh nghiệp về khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân

Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết

10

- Thông tin tổng quan về doanh nghiệp ( nguồn

- Thông tin hình thức hoạt động và lĩnh vực hoạt động( nguồn

- Thông tin các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp ( nguồn

- Lịch sử hình thành doanh nghiệp ( nguồn báo…

Bước 3: Tiến hành thu thập các thông tin

- Tìm kiếm thông tin, chọn lựa, phân tich đảm bảo tinh chinh xác về từng thông tin (tên tài liệu, tên tác giả, năm xuất bản,…)

- Dữ ệu bên ngoài doanh nghiệp li

- Đánh giá nhận xét của khách hàng

- Người xem trên các website, vlog, video…về ứng dụng gọi xe công nghệ gojek

- Các bài báo hoặc trên các diễn đàn bình luận

Bước 4: Đánh giá thông tin đã thu thập

thấy rằng đa phầnn Những đánh giá 1 sao từ khách hàng bắt nguồn từ lỗi của hệ ống như: th

11

- Không liên kết được số điện thoại và email

- Chương trình khuyến mại của app

- Định vị sai vị trí của khách hàng

- Thái độ ục vụ của tài xế ph

- sự không thống nhất về giá cả ữa app và tài xếgi

Hình 2.5 Tình hình kinh doanh của gojek (Nguồn: Internet )

Hình 2.6 Thông tin của gojek ( Nguồn : Internet

=> Từ ững bài báo về doanh nghiệp nhóm tác giả nh thấy rằng gojek những năm gần đây đang

dần đánh mất thị phần so với những hãng gọi xe khác điều đó được biểu hiện khá rõ qua báo cáo kết quả kinh doanh của hãng gọi xe này