tiểu luận thực hành nghiệp vụ lưu trúnâng cao các nghiệp vụ cơ bản cần thiết cho nhân viên lễ tân và tình huống

Giai đoạn 1 : Vệ Sinh Phòng Khách TrảÝ 1 : Lập Bảng Phân Công Công ViệcPhụ Trách Mô Tả Công Việcnhóm Set up xe đẩy+ Chuẩn bị bộ phận amenities dầu gội , dầu xả, lượt , dao cạo ,giấy vệ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC

BỘ MÔN: DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

THỰC HÀNH NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ

NÂNG CAO Giảng viên hướng dẫn: Cô: Phạm Thị Hòa

Lớp HM17306_2 - Nhóm 5

1 Phạm Thị Cẩm Giang MSSV:ps20746 2.Huỳnh Thanh Tú MSSV:ps23982 3.Nguyễn Thị Trâm Anh MSSV:ps20721 4.Trần Tấn Phát MSSV:ps24734 5.Nguyễn Quốc Trung MSSV:ps19824

Tp Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2023

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG

Giảng viên 1:

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Giảng viên 2: ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT

Một số từ, cụm từ được viết tắt trong bài:

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

Giai đoạn 1 : Vệ Sinh Phòng Khách Trả 6

Ý 1 : Lập Bảng Phân Công Công Việc 6

Ý 2: quy trình dọn phòng EA( Expected arrival) 12

2.1: Các trang thiết bị cần thiết khi vệ sinh phòng 12

2.2: Quy trình thực hiện dọn phòng 12

Link Tham Khảo 16

Too long to read on your phone? Save to

read later on your computer

Save to a Studylist

LỜI MỞ ĐẦU

Với sự phát triển không ngừng của thế giới nói chung và nước ta nói riêng…Nhìn chung cuộcsống của con người ngày càng phát triển đặc biệt là sự phát triển vượt bât trong thời kì côngnghiệp hóa như ngày nay Cuộc sống ngày càng ổn định và cải thiện thỉ cùng với đó nhu cầuthư giản lun được đề cao trong ngành dịch vụ của chúng ta, đặc biệt là các khu nghỉ dưỡngkhách sạn… khách hàng muốn đến để có cảm giác thư giản và vui vẽ nhất có thể vì vây lưutrú lun là vấn đề các khách hàng quan tâm hàng đầu Nơi ở giúp họ có cảm giác thư giản hơn

có cái nhìn mới về một nơi nào đó một nơi nghỉ chất lượng nhất sau những chuyến thăm quan

du lịch hay đơn thuần là một chuyến nghỉ dưỡng Vì vậy nắm bắt được nhu cầu có các khunghỉ dưỡng và các khách sạn không ngừng trang bị những thứ tốt nhất trong khách sạn nóichung và buồng phòng nói riêng…Để hiểu rõ hơn về những dịch vụ trực tiếp phục vụ kháchhàng trong dịch vụ buồng phòng và môn thực hành nghiệp vụ lưu trú sẽ cùng chúng ta tìmhiểu rõ hơn về vấn đề này

Giai đoạn 1 : Vệ Sinh Phòng Khách Trả

Ý 1 : Lập Bảng Phân Công Công Việc

2 Tú Gõ cửa + Trước khi gõ cửa xin dọn phòng bạn cần quan sát biển báo treo

trên tay nắm cửa Nếu không có biển báo hoặc thấy gắn thôngbáo “Xin hãy dọn phòng”, bạn có thể thực hiện công việc + Sau khi gõ cửa, bạn tự thông báo 2 lần: “Xin chào, tôi lànhân viên dọn phòng.”

3 Tú Mở cửa vào

phòng

+Khi đã chắc khách không có trong phòng, bạn mới dùng khóaphòng mở cửa Bạn cần mở cửa chậm và cẩn thận, chú ý quansát những điểm bất thường

+Mở rộng cửa và dùng cái chèn cửa

+ bạn bắt đầu thực hiện các công việc dọn phòng khách đang ở

6 Tú Nhặt bỏ rác Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy, bao ni lông… rơi vãi trong không

gian phòng và cho vào giỏ rác Chú ý kiểm tra trong giỏ rác cóvật dụng nào hoặc đồ gì giá trị của khách nằm lẫn trong đó Nếuphát hiện tiền hoặc tài sản giá trị của khách, báo cáo ngay chogiám sát ca

• Nếu hoa héo thì bỏ rác và thay hoa mới – tùy theo dịch vụtừng phòng

• Đổ rác từ giỏ và gạt tàn vào túi rác treo trên xe đẩy

• Trong quá trình nhặt bỏ rác, kiểm tra bên dưới gầm bàn, ghế,giường, tủ xem có vật gì của khách rơi xuống đó không

• Với các vật dụng như khay thức ăn, bát đĩa ly đã dùng xong

từ dịch vụ Room servicethì nhân viên buồng sẽ chủ động mangtrả cho bộ phận F&B hoặc liên hệ nhân viên bộ phận này đếnnhận theo quy định

7 Tú Kiểm tra

đồ cần bảo

dưỡng

• Kiểm tra hệ thống đèn, xem xét các đồ nội thất, két sắt… có bị

hư hỏng gì không Nếu phát hiện hư hỏng thì ghi nhận vào mẫubáo cáo bảo dưỡng và liên lạc với giám sát ca báo cáo ngay

8 Trung+

Giang

Vệ sinh

phòng tắm Bước 1: Thu gom đồ vải bẩn, phân loại rác và cho vào các túi rác khác nhau

- Mang giỏ/ xô đựng đồ dùng, thiết bị vệ sinh và chất tẩy rửavào phòng tắm

Assignment

Bước 2: Rửa các đồ bát đĩa, ly tách trong phòng; vệ sinh bồn rửa tay và khu vực xung quanh

- Đi găng tay vào, dùng dung dịch rửa bát đĩa, cốc chén, ly táchtại bồn rửa tay, xả sạch bằng nước rồi lau khô và để vào chỗsạch

- Vệ sinh tương tự đối với gạt tàn thuốc (nếu có); sau đó xịtnước diệt khuẩn để khử mùi hôi và lau khô

- Vệ sinh bồn rửa tay: dùng miếng bọt biển có xịt nước tẩy rửachuyên dùng để cọ sạch bồn rửa tay, xung quanh chân vòi nước,các khu vực bàn đá xung quanh bồn rửa Dùng bàn chải đánhrăng để cọ sạch lỗ thoát nước và lỗ tràn Dùng khăn khô riênglau lại các bề mặt bồn rửa tay và khu vực xung quanh

- Vệ sinh gương kính và khu vực xung quanh: xịt trực tiếp nướctẩy rửa chuyên dùng lên bề mặt gương kính hay tường đá rồi sửdụng miếng bọt biển để làm sạch bề mặt sao cho gương sáng,không có vết nước hay vết bẩn trên bề mặt Dùng khăn khôriêng lau sạch gương, tường đá

- Rửa sạch thùng rác, lau khô bên trong và thay túi rác mới

Vệ sinh sạch sẽ bồn rửa tay, gương kính và khu vực xung quanhđảm bảo sạch, sáng, không có vết nước hay vết bẩn trên bề mặt

Bước 3: Vệ sinh bồn tắm, buồng tắm và khu vực xung quanh

- Lựa chọn đồ dùng, dụng cụ làm vệ sinh gồm: khăn sạch, chấtkhử trùng, bàn chải cứng hoặc bàn cọ, giẻ hoặc bọt biển, xô

Assignment

đựng nước, găng tay cao su

- Dọn và làm vệ sinh vòi hoa sen: dùng vòi sen xịt nước để làmướt tường và bồn tắm; kiểm tra vòi hoa sen có còn hoạt độngkhông, có bị tắc không, tháo ra và làm sạch bằng chất tẩy cặnnếu vòi sen bị tắc

- Dùng giẻ lau đánh bóng mọi góc cạnh của vòi nước và đồ mạ.Thân của vòi nước phải sạch cát bẩn và không còn dính hóachất Dùng bàn chải để rửa toàn bộ phía sau và phía trước vòinước

- Dùng miếng bọt xịt hóa chất cọ đều từ trên xuống dưới, từtường ốp gạch lát đến miệng trên của bồn tắm, lòng bồn tắm,khay đựng xà phòng, thanh vịn tay trong bồn tắm, dây xích vànút đậy lỗ xả nước, lỗ xả tràn,…

- Kiểm tra trần và tường xem có bẩn không; lau sạch nếu có

- Dùng vòi sen xả lại nước toàn bộ bồn tắm và khu vực xungquanh rồi dùng khăn khô lau sạch; đảm bảo bồn tắm và khu vựcxung quanh sáng, sạch, không có vết bẩn hoặc chất bẩn, không

có vết xước, nước đọng và rác vụn

- Kiểm tra và làm sạch rèm nhà tắm, thanh treo rèm bằng cáchdùng khăn ẩm lau sạch toàn bộ, đặc biệt lưu ý đến phần dướicùng của rèm (nơi tiếp xúc với nước xà phòng và nấm mốc),đảm bảo rèm không có tóc, không mùi hôi, không ố, không rách.Thực hiện thay rèm mới nếu quá bẩn hoặc không thể làm sạch

- Lau sạch giá đỡ khăn tắmVòi sen nên được làm sạch và kiểm tra xem có bị tắc do cặnbẩn không

Bước 4: Vệ sinh bồn cầu

- Lựa chọn dụng cụ làm vệ sinh bồn cầu gồm: chổi cọ bồn cầu,khăn lau, chất khử trùng và hóa chất vệ sinh bồn cầu, găng taycao su

Assignment

- Dùng bình xịt xịt đều hóa chất vào trong lòng bồn cầu, bệ ngồi,nắp đậy và thân bồn cầu

- Dùng chổi sạch cọ bồn cầu theo thứ tự từ bên trong, bên dưới

và bên trên thành bồn cầu Thực hiện cọ theo hình vòng trònxung quanh bồn cầu dưới vành, bao gồm cả bên dưới mực nước(chỗ cong)

- Xả nước trong bồn cầu và rửa luôn chổi cọ sau khi cọ rửa bêntrong xong Giữ chổi cọ trong hộp đựng dụng cụ chuyên biệt

- Sử dụng nước ấm và giẻ lau dùng cho bồn cầu để vệ sinh bênngoài bồn cầu gồm: bồn chứa nước, cần giật nước, nắp đậy, chỗngồi, bản lề, phần trên của bồn cầu, bên ngoài và đằng sau bồncầu

- Dùng khăn khô lau lại và kiểm tra lần cuối đảm bảo mọi thứ đãđược làm sạch

- Kiểm tra và lau hộp đựng giấy vệ sinh, thay cuộn giấy mới

Bước 5: Thay đồ dùng mới trong phòng tắm, vệ sinh sàn nhà tắm, thu dọn và kiểm tra lần cuối

- Đặt các đồ dùng phục vụ khách gồm: bàn chải, xà phòng, dầutắm, dầu gội, khăn các loại,… Lưu ý: các đồ dùng phải đặt đúng

vị trí, được sắp xếp gọn gàng, ngay ngắn, đúng - đủ theo quyđịnh của khách sạn và đạt độ thẩm mỹ cao

- Vệ sinh sàn nhà tắm: lau rửa, hút bụi sàn nhà phù hợp theotừng kiểu sàn, sử dụng đúng thiết bị và hóa chất tẩy rửa, vệ sinh

kỹ ở khe kẽ sàn Lưu ý: nên lau từ phía trong ra ngoài cửa vì nhưvậy sẽ đảm bảo sàn sạch tuyệt đối, không bám bụi bẩn hay vếtbẩn từ chân người làm phòng

- Kiểm tra lại một lần cuối toàn bộ phòng tắm, đảm bảo mọi thứđều sạch sẽ và đúng quy định trước khi thực hiện những côngviệc làm phòng khác

Assignment

Dọn dẹp đồ vải bị dơ trên giường, tháo áo ngoái bị bẩn và

để lại ruột gối gần giường

Giũ ga trải giường, tấm ga trên cùng sau đó đặt chúng lêntrên ghế Nếu mền và tấm phủ bị bẩn thì cần phải được thayngay lập tức

Tháo tấm ga trải thứ nhất và thứ hai rồi đặt lên một chiếcghế khác

Chỉnh lại đồng thời vuốt thẳng tấm phủ giường Bên cạnh

đó sẽ phải cân chỉnh đệm và tấm bảo vệ

Kéo giường ra khỏi đầu tường sẽ giúp bạn di chuyển dễdàng hơn trong suốt quá trình làm việc Để cột sống không bịtổn thương thì bạn nên quỳ gối khi kéo giường

Các bước trải ga giường khách sạn

Sau đây là hướng dẫn các bước trải ga giường cho khách sạn mànhân viên buồng phòng cần nắm vững để thực hiện hiệu quả hơntrong công việc

Bước 1: Lấy đồ vải bẩn ở trên giườngThay áo gối bẩn và đặt gối ở trên ghế gần giường.Lấy áo gối và drap giường bẩn ra khỏi giường, giũ sạch.Tháo tấm phủ giường, tấm phủ mền (ở trên cùng) và tháorời từng tấm một Đặt tấm phủ giường, mền lên ghế Nếu thấy

có vết bẩn, ố thì phải thay ngay

Tháo tấm drap thứ hai và tấm thứ nhấtĐặt hết đồ bẩn sang một chiếc ghế khác

Bước 2: Chỉnh và vuốt phẳng tấm phủ đế giườngBước 3: Chỉnh nệm và tấm bảo vệ nệm

Nệm phải nằm ngay ngắn trên đế nệmQuan sát tấm bảo vệ nệm nếu phát hiện vết bẩn, vết ố.Bước 4: Đếm đồ thay

Đếm và ghi số đồ bẩn vào trang phân công cho nhân viên

Assignment

tự trên ghế để thay dễ dàng và không mất thời gian.

Nếu như vải mới có dấu hiệu ố, rách, cháy thì phải thayngay

Bước 6: Kéo giườngKéo giường ra khỏi đầu giường để thuận tiên hơn choviệc di chuyển

Quỳ khi kéo giường, không nên khom lưng xuống vì nếukhom người quá lâu và lặp lại nhiều lần dễ làm tổn thương cộtsống

Bước 7: Trải tấm thứ nhấtNắm lấy phần cuối của tấm drap sạch và tung drap xuốngphía cuối giường

Trải drap thứ nhất lên phía trên tấm bảo vệ nệm, lưu

ý trải mặt drap hướng lên phía trước

Bước 8: Nhét tấm drap thứ nhất thật gọn gàng dưới nệm ở đầugiường Bề mặt của drap phải thẳng hàng, phẳng và căng.Bước 9: Xếp góc cho tấm drap

Xếp góc hình tam giác, nhét tấm drap gọn gàng xungquanh giường

Bước 10: Trải tấm drap thứ 2, tấm mền và tấm drap thứ 3Trải tấm drap thứ 2 bằng với đầu giường, bề trái tấm drapđưa lên trên

Trải tấm mền cách đầu giường khoảng 20 cmTrải tấm drap thứ 3 bằng với tấm mền, bề trái đưa lên

Assignment

trên

Bẻ đầu tấm drap thứ 2 cho phủ mền và tấm drap thứ 3

Bẻ lại một lần nữa và vuốt phẳng cả 3 tấmVuốt đều và nhét 3 tấm cùng một lúc, vừa nhét vừa kéocác tấm drap cho phẳng

Bước 11: Xếp giường Turn down

Mở một góc giường khoảng 90 độ để khách dễ dàng chuivào trong

Bước 12: Trải tấm phủ giường và đặt gốiTrải tấm phủ giường xuống đến chân giường phủ tấm lótgiường Tấm phủ giường phải nằm chính giữa giường và cáchđều 2 bên

Chỉnh lại tấm phủ giường từ phía đầu giường và bẻ gậptấm phủ vừa đủ để cuốn gối

Cho gối vào trong áo gối Nhãn trên gối phải đối mặt vớinhau Chú ý đổi gối và áo gối nếu có dấu hiệu rách hoặc ố.Đặt 2 gối thẳng hàng trên tấm phủ giường

• Nếu cần sử dụng hóa chất để làm sạch bề mặt thì phải xịt vàokhăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật

11 Giang Kiểm tra và

Assignment

• Đóng cửa sổ và kéo rèm cửa lại.

• Điền vào bảng tình trạng buồng là buồng khách đang ở đãđược làm sạch

Bạn cần phải đảm bảo chắc chắn các vật dụng đã được làmsạch và đặt đúng vị trí

14 Tú Ra khỏi

phòng và

đóng cửa

lại

Di chuyển xe đẩy và các vật dụng vệ sinh ra khỏi phòng

• Đóng cửa phòng chắc chắn và đảm bảo phòng đã được khóatrước khi rời đi

Ý 2: quy trình dọn phòng EA( Expected arrival)

2.1: Các trang thiết bị cần thiết khi vệ sinh phòng

Liệt kê các trang thiết bị ,dụng cụ, háo chất , hàng vải sử dụng trong phòng EA

2.2: Quy trình thực hiện dọn phòng

BƯỚC 1: SẮP XẾP XE ĐẨY

Kiểm tra xe đẩy trước khi sử dụng

Assignment

Tính toán số lượng hàng vải cần thiết theo worksheet

Giường Twin = 2 sheet (S) + 2 bọc duvet (S)

Giường Double = 1 sheet (D) + 1 bọc duvet (D)

Các loại khăn thường mỗi loại 2 cái

Pillowcase tùy vào số lượng gối nằm theo từng khách sạn, thường là 2 hoặc 4 gối nằm

Xe đẩy

BƯỚC 2: VÀO PHÒNG KHÁCH

Gõ cửa

Assignment

• Đứng trước cửa buồng

• Gõ cửa, tự thông báo: “Xin chào, tôi là nhân viên

dọn phòng” (Good morning Housekeeping) và đợi tiếng trả lời của khách

gõ cửa bằng khớp đốt ngón tay,

không gõ bằng chìa khóa hay vật khác

không gõ quá mạnh

Gõ 3 lần, mỗi lần 3 tiếng cách nhau 2-3 giây

Nếu khách không mở cửa thì R.A dùng chìa khóa mở cửa vào phòng

Mở cửa

• Đưa chìa khóa/thẻ vào trước khu vực đọc thẻ

• Mở cửa chậm rãi đồng thời xưng danh để tránh trường hợp khách vẫn còn trong phòng

• Mở rộng cửa và dùng chặn cửa để giữ cửa luôn mở

Vào phòng

• Tra chìa khóa vào ổ để lấy nguồn điện, điều chỉnh thiết bị điện trong phòng

Assignment

Điều chỉnh nguồn điện

• Kéo rèm, mở cửa sổ

• Tiến hành nhặt rác xung quanh, dọn đồ bẩn trong phòng

• Xem xét xem đồ khách bỏ quên

• Xem xét thiết bị cần bảo dưỡng

• Mang ly, gạt tàn vào phòng tắm ngâm để dễ cọ rửa

Bước 3: Dọn giường và khu vực xung quanh

Assignment

Làm giường

▪ Tháo drap giường

▪ Mang những đồ vải bẩn trên giường ra xe đẩy

▪ Mang hàng vải mới vào đặt lên ghế (không để hàng vải ở dưới sàn)

▪ Tiến hành trải sheet > bọc duvet > lồng bao gối > đặt gối trang trí và trải tấm trang trí

▪ Kiếm tra lần cuối đảm bảo mặt giường thẳng, góc không bị bung và gối đặt cân đối

▪ Lau dọn các khu vực xung quanh như tranh trang trí, bàn đầu giường, đèn ngủ, …

▪ Lau và kiểm tra tủ quần áo (túi giặt và hóa đơn giặt)

▪ Kiểm tra hóa đơn minibar và những đồ khách đã dùng trong minibar

▪ Lau vật dụng khu vực bàn cà phê (hộp đựng trà, đường, bình hoa,) và ghế ngồi

▪ Lưu ý lau bụi theo 1 vòng tròn khép kín

▪ Bổ sung vật dụng phục vụ trong buồng ngủ và đồ uống trong tủ lạnh

▪ Hút bụi phòng ngủ

Assignment

Bước 4: Vệ sinh phòng tắm

▪ Lấy đồ vải bẩn trong phòng tắm

▪ Đổ thùng rác

▪ Cọ rửa ly, tách và đồ dùng có trong phòng ngủ và phòng tắm

▪ Vệ sinh bồn rửa tay và các khu vực xung quanh

▪ Vệ sinh bồn tắm vòi sen và khu vực xung quanh

▪ Vệ sinh bồn cầu và khu vực sàn phòng tắm

▪ Bổ sung đồ dùng

àm

▪ Lau sàn phòng tắm

▪ Lau dọn bồn rửa mặt

- Lau bên trong và bên ngoài vòi nước và bồn rửa

- Lau bề mặt của bồn rửa tay

- Lau gương

- Lau máy sấy tóc hoặc đèn trang trí trong phòng tắm

▪ Lau dọn bồn tắm/ buồng tắm đứng:

- Dùng bọt biển hoặc giẻ cùng với chất tẩy rửa để lau dọn bồn, vòi sen và khu vực xung quanh

- Sau khi lau xong dùng giẻ khô lau lại lần nữa

- Yêu cầu bồn tắm sạch, khô, không vết nước, tóc hay cặn hóa chất

▪ Lau dọn bồn cầu:

- Chuẩn bị: giẻ, cọ vệ sinh và hóa chất

- Dùng giẻ lau bên ngoài bồn cầu, bể nước và bàn ngồi

- Dùng cọ và hóa chất đề cọ rửa phía trong bồn cầu

- Lau rửa kệ giấy vệ sinh, điện thoại trong phòng tắm

- Yêu cầu bồn cầu được lau khô sau khi dọn dẹp

- Vệ sinh sàn bồn tắm

▪ Bổ sung đồ cung cấp trong phòng tắm

Assignment

Bổ sung hàng vải

- Bổ sung các vật dụng: dầu gội, dầu xả, sữa tắm, bản chải đánh răng, giấy vệ sinh…

- Gấp khăn tắm, khăn mặt, khăn tay đúng theo yêu cầu

Bước 5: Kiểm tra buồng sẵn sàng phục vụ khách

▪ Kiểm tra tất cả các vật dụng và thiết bị điện tử, đảm bảo các thiết bị đã sẵn sàng hoạt động

▪ Thực hiện việc kiểm tra cuối cùng thông qua việc sử dụng bản danh mục kiểm tra/báo cáo tìnhtrạng buồng

▪ Xịt thơm cho phòng khách (tùy theo khách sạn)

Bước 6: Đóng cửa và rời khỏi phòng

Assignment