BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG =====***===== TIỂU LUẬN HỌC PHẦN NGHIỆP VỤ THƯƠNG MẠI MÃ HỌC PHẦN BSA1418 ĐỀ 02 Sinh viên Lê Trang Nhung – STT 26 Mã sinh viên B18D[.]
BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG =====***===== TIỂU LUẬN HỌC PHẦN: NGHIỆP VỤ THƯƠNG MẠI MÃ HỌC PHẦN: BSA1418 ĐỀ: 02 Sinh viên: Lê Trang Nhung – STT: 26 Mã sinh viên: B18DCQT124 Lớp: D18TMDT2 Nhóm thi: 02 Khóa học: 2018 - 2022 Giảng viên hướng dẫn: Phạm Thị Minh Lan Hà Nội, tháng 01 – năm 2022 MỤC LỤC ĐỀ SỐ: 02 ii LỜI CẢM ƠN iii NỘI DUNG .1 Câu a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng b Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Câu Nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Câu Các bước cơng việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh giày da 12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 16 i ĐỀ SỐ: 02 Câu (5 điểm): a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng ? b Nêu khái quát trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Vận dụng đề xây dựng kế hoạch kế hoạch / đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thơng tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi Câu (2 điểm): Cho biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da ii LỜI CẢM ƠN Nghiệp vụ thương mại học phần thuộc khối kiến thức ngành chương trình đào tạo đại học quản trị kinh doanh, học phần cung cấp kiến thức bản, có hệ thống kinh doanh thương mại, tổ chức, kỹ thuật, nghiệp vụ kinh doanh thương mại kinh tế vận hành theo chế thị trường, kinh tế nhiều thành phần, kinh tế mở theo xu hướng hội nhập với khu vực quốc tế có quản lý nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa Mỗi nghiệp vụ hoạt động kinh doanh thương mại có yêu cầu cách thức riêng mà người quản trị cần nắm rõ Nắm bắt tầm quan trọng hoạt động này, Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng đưa học phần Nghiệp vụ thương mại vào chương trình đào tạo giảng dạy giúp sinh viên có đầy đủ tảng vững chun ngành Em xin cảm ơn Minh Lan (giảng viên trực tiếp) với Học viện hỗ trợ chúng em dù cịn nhiều khó khăn học tập phải học trực tuyến Với kiến thức tiếp thu từ môn học giảng viên, em làm tiểu luận không để tham gia đánh giá thi hết học phần mà trải nghiệm thân em ứng dụng môn học vào thực tế Em mong thầy cô dạy góp ý giúp tiểu luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 06 tháng 01 năm 2022 Sinh viên Lê Trang Nhung iii NỘI DUNG Câu a Những biện pháp phát triển dịch vụ khách hàng Xác định nhu cầu cụ thể khách hàng loại hình dịch vụ Để phát triển dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu, cần phải biết nhu cầu, mong muốn, hy vọng chờ đợi khách hàng cách cụ thể sổ lượng, chất lượng, thời gian, địa điểm, phương thức cung ứng người tiêu dùng có khả chấp nhận Bởi vậy, tổ chức máy thực dịch vụ chia thành hai phận đảm nhiệm hai nhiệm vụ khác nhau: • Bộ phận chuyên nghiên cứu nhu cầu • Bộ phận cán cơng nhân viên trực tiếp thực hoạt động dịch vụ Số người nghiên cứu nhu cầu không cần nhiều phải tinh thơng nghiệp vụ có khả nghiên cứu để phát nhu cầu Tổ chức máy thực hoạt động dịch vụ Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại có khác biệt lớn khâu, dịch vụ lại xuất địa điểm thời điểm phụ thuộc nhiều vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp thương mại hoạt động mua, bán tính chất hoạt động dịch vụ doanh nghiệp thương mại lại đa dạng, phong phú phức tạp phương hướng tổ chức máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp thực hoạt động dịch vụ, có kết hiệu kinh tế thiết thực Mơ hình tổ chức máy hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại theo ba hướng sau: • Thành lập đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ đội) dịch vụ tổng hợp chun mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại Đây đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng với nơi có khối lượng, dịch vụ khách hàng lớn, thường xuyên có thu nhập để trì vận hàng tạo điều kiện phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thương mại tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng… Tùy thuộc vào quy mơ, khối lượng tính chất cơng việc, doanh nghiệp tổ chức theo nhiều hướng khác Thành lập đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng sở vật chất cho đơn vị hoạt động dịch vụ khách hàng mặt bằng, phương tiện, máy móc,… Tùy theo quy mô phạm vi hoạt động dịch vụ thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết hiệu hoạt động dịch vụ • Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm phận thực nghiệp vụ kinh doanh doanh nghiệp Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm việc tổ chức, phân công, quy định dịch vụ có u cầu cán công nhân viên giao kiêm nhiệm thực dịch vụ cho khách hàng cách đầy đủ, kịp thời, đồng văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm hình thức dịch vụ khơng thường xun, hình thức dịch vụ linh hoạt Để tổ chức tốt hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải phân công trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt có huấn luyện cán cơng nhân viên làm nghề biết nhiều nghề, nhanh chóng, kịp thời thực dịch vụ phục vụ khách hàng cách thuận tiện, văn minh Tổ chức hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm tăng thêm biên chế, mà thực dịch vụ khách hàng Thực dịch vụ khách hàng đẩy mạnh khối lượng hàng bán ra, tăng doanh thu bán hàng, tăng thêm thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ • Liên doanh, liên kết với tổ chức kinh tế khác hoạt động dịch vụ Liên doanh hình thức doanh nghiệp thương mại với tổ chức kinh tế khác góp vốn, sở vật chất, cán công nhân viên thành lập tổ chức kinh tế làm dịch vụ khách hàng, có lợi hưởng, bị lỗ chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh Hình thức phù hợp với doanh nghiệp thương mại có nhu cầu khơng đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng Đối với hoạt động dịch vụ khách hàng đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần ký kết hợp đồng với đơn vị việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng bảo đảm giá dịch vụ khơng q cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để không khách hàng, tạo tín nhiệm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp Lập phương án kinh doanh hoạt động dịch vụ Cũng hoạt động kinh doanh khác, hoạt động dịch vụ cần lập kế hoạch phương án kinh doanh để tối đa hóa hiệu làm việc tránh rủi ro Phương án kinh doanh phải xác định doanh thu, ước tính chi phí, lợi nhuận tính khả thi phương án thực tốt thực tế Đầu tư sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Yếu tố sở vật chất doanh nghiệp cung ứng dịch vụ gồm trang thiết bị cần thiết môi trường vật chất địa điểm, nhà cửa diễn hoạt động dịch vụ, giao dịch với khách hàng tất yếu tố vật chất khác cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Môi trường vật chất trước mắt khách hàng, góp phần hình thành nên cảm nhận khách hàng từ đặt chân đến doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ phần lớn thiết bị máy móc điều kiện lao động định, phương tiện mạnh để nâng cao suất, giảm chi phí có lãi kinh doanh dịch vụ Trong môi trường cạnh tranh chủ thể, đầu tư sở vật chất kỹ thuật để khách hàng có cảm nhận tốt dịch vụ phương thức cạnh tranh yếu tố hữu hình, có tác dụng thu hút khách hàng mạnh Tăng cường đào tạo lao động chuyên môn nghiệp vụ ý thức phục vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ suy đến trình độ nhận thức nhân viên thực tạo ra, vậy, phải đào tạo đào tạo lại để nâng cao tay nghề cho cán nhân viên chuyên môn nghiệp vụ tính chuyên nghiệp lao động để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ khơng địi hỏi nhân viên phải thành thạo kỹ cứng - kỹ kỹ thuật cung cấp dịch vụ mà cịn có nhận thức tốt hướng đến khách hàng - kỹ mềm như: nhân viên có thân thiện, có kỹ giao tiếp tốt, có nhiệt tình sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, biết lắng nghe khách hàng, có tơn trọng thời gian khách hàng, có thực yêu cầu khách hàng hẹn, có tự đặt mục tiêu phấn đấu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hay không Thực khuyến khích lợi ích vật chất cán nhân viên thực hoạt động dịch vụ Cùng với việc nâng cao trình độ chun mơn cần thực khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần với người lao động Người làm tốt khen thưởng, người làm khơng tốt nhận hình thức phạt liên quan đến tiền lương trừ lương hay cắt thưởng giảm chế độ đãi ngộ khác nhằm tạo cho người lao động quan tâm đến kết kinh doanh cuối doanh nghiệp Doanh nghiệp cần tạo điều kiện vật chất nâng cao tinh thần trách nhiệm trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ thuật phận cá nhân việc thực hợp đồng dịch vụ tạo thi đua tháng hay sơ kết kết dịch vụ hàng năm cần có tổng kết, đánh giá, phân tích để khen thưởng đơn vị có thành tích cao hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng đồng thời rút kinh nghiệm phê bình kỷ luật phạt đơn vị, cá nhân làm dịch vụ không tốt, khách hàng bắt đền, trả lại hàng, gây thiệt hại vật chất uy tín doanh nghiệp thương mại b Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Trình tự nghiên cứu thị trường bước cần tiến hành theo thứ tự định nghiên cứu Đối với phương pháp nghiên cứu khảo sát trực tiếp trường xuất kinh doanh nước cần tiến hành bước sau (6 bước): Xác định mục tiêu nghiên cứu Trong nghiên cứu thị trường, bước quan trọng xác định mục tiêu dự án Cốt lõi việc hiểu gốc rễ cần thông tin thông qua nghiên cứu thị trường công việc nhà nghiên cứu thị trường để thông báo định với liệu rắn Tùy thuộc yêu cầu công việc hoạt động kinh doanh để xác định mục tiêu nghiên cứu cụ thể Có dạng nghiên cứu: - Nghiên cứu dự báo thị trường dài hạn phục vụ cho công tác xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp tương lai Nghiên cứu dự báo thị trường trung hạn ngắn hạn phục vụ cho việc xây dựng kế hoạch hàng năm quý Nghiên cứu dự báo thị trường phục vụ cho thực hoạt động nghiệp vụ kinh doanh hàng ngày cán công nhân viên Dù nghiên cứu thị trường phục vụ cho mục đích thông tin cần thu thập gồm thông tin sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá biến động thị trường Ví dụ: - - Thông tin mặt hàng: chất lượng, quy cách chủng loại, giá cả, thời vụ, thị hiếu tập quán tiêu dùng, chu kỳ sống sản phẩm trải qua, tỷ suất ngoại tệ hàng sản xuất mặt hàng Các thông tin chung dung lượng, giá thị trường nhân tố ảnh hưởng đến dung lượng giá thị trường Các thông tin khách hàng: số lượng khách hàng, đặc điểm hành vi mua sắm họ, thu thập phân bố khách hàng Nhà nghiên cứu tham khảo nguồn tin tài liệu ấn phẩm thông tin (niên giám thống kê, tạp chí sách báo, tin thị trường); báo cáo tổng kết, đánh giá tình hình Chính Phủ, Bộ, ngành, địa phương, hiệp hội ngành hàng; phận tư vấn thị trường trung tâm thương mại quốc tế, tổ chức xúc tiến; tạp chí giới, tổ chức quốc tế dự báo thị trường tài liệu khác có liên quan Thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin Nghệ thuật thu thập thông tin thị trường định việc soạn thảo hệ thống câu hỏi để khai thác thơng tin cần thiết, bổ ích cho nghiên cứu Tránh câu hỏi riêng tư cá nhân, câu hỏi chung chung trả lời câu hỏi buộc người trả lời sai thật, trả lời đại khái qua loa Một số dạng câu hỏi thường sử dụng là: Câu hỏi có/khơng; Câu hỏi trắc nghiệm; Câu hỏi theo mức độ, thang điểm; Câu hỏi tự Chọn mẫu nghiên cứu Chọn mẫu nghiên cứu lựa chọn kích thước mẫu, địa bàn nghiên cứu nhóm khách hàng cần nghiên cứu Quy mơ nghiên cứu thể kích thước mẫu phụ thuộc vào thời gian nghiên cứu, yêu cầu tính xác phụ thuộc vào chi phí nghiên cứu Địa bàn nhóm khách hàng cần nghiên cứu thu thập thông tin phụ thuộc vào định hướng kinh doanh định hướng phát triển thị trường doanh nghiệp Tiến hành thu thập liệu Trên sở thông tin cần thu thập, quy mô mẫu, địa bàn cần nghiên cứu cán nghiên cứu tiến hành phân phát tài liệu tới đối tượng khảo sát, hướng dẫn trả lời thu nhập tài liệu nghiên cứu phân phát Thời gian tiến hành dài ngắn phụ thuộc vào quy mô mẫu, địa bàn nghiên cứu phân tán hay tập trung, chi phí nghiên cứu lực cán thực Xử lý liệu Xử lý liệu nhằm loại bỏ thông tin gây nhiễu để xác định xác xu hướng biến động thị trường Xử lý liệu tiến hành tay máy Trong số trường hợp xử lý tay khơng chọn phương án tối ưu, ví dụ tốn vận tải 200 chọn khơng xác giải tay Rút kết luận lập báo cáo Trên sở kết xử lý liệu, cán nghiên cứu thị trường rút kết luận lập báo cáo kết nghiên cứu thị trường để lãnh đạo doanh nghiệp định kinh doanh (*) Đề cương nghiên cứu thị trường thu thập thông tin sơ cấp nhằm tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn ni Mục đích nghiên cứu Tìm kiếm giải pháp tăng doanh thu công ty chuyên nhập phân phối thức ăn chăn nuôi Bảng hỏi thu thập thông tin Xác định thông tin cần thu thập thông tin sản phẩm, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, giá biến động thị trường nhập phân phối thức ăn chăn nuôi - Thông tin mặt hàng thức ăn chăn nuôi : chất lượng, quy cách chủng loại, giá cả, thời vụ, chu kỳ sống sản phẩm trải qua, tỷ suất ngoại tệ hàng sản xuất mặt hàng - Các thông tin chung dung lượng, giá thị trường nhân tố ảnh hưởng đến dung lượng giá thị trường mặt hàng thức ăn chăn nuôi - Các thông tin khách hàng mặt hàng thức ăn chăn nuôi: quy mô doanh nghiệp (hộ gia đình, hợp tác xã, trang trại, doanh nghiệp), nhu cầu mua vào, mức tiêu thụ, thời gian tiêu thụ sản phẩm - Các giải pháp đề xuất Bảng câu hỏi dành cho khách hàng, phía đối tác Thông tin khách hàng/Nhu cầu sử dụng sản phẩm thức ăn chăn nuôi Quy mô sử dụng sản phẩm Khối lượng sản phẩm mua đợt Khoảng thời gian mua quay vịng … Thơng tin, nhu cầu sản phẩm Loại thức ăn chăn nuôi thường dùng Giá thành chi Yêu cầu sản phẩm … Hình thức mua bán, tiếp cận Biết đến sản phẩm công ty từ đâu Đã sử dụng sản phẩm công ty chưa Cơng ty cần cải thiện Hộ gia đình/hợp tác xã/trang trại/doanh nghiệp 1-50 bao, 50-100 bao, 100-400 bao, >500 bao tháng, tháng, 12 tháng Con cị, Dabaco, Kim Cúc, Có thành phần hay cơng dụng Sẽ / Đang / Đã Câu hỏi tự Bảng câu hỏi dành cho nhân viên công ty Về sản phẩm Ưu điểm Nhược điểm Giải pháp cải thiện Về hình thức kinh doanh Ưu điểm Nhược điểm Giải pháp cải thiện Đề xuất giải pháp Có thể đưa vài tiêu chí để đánh giá theo thang điểm Có thể đưa vài tiêu chí để đánh giá theo thang điểm Chọn mẫu nghiên cứu Doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hình thức nhập phân phối mặt hàng đặc thù thức ăn chăn nuôi nên mẫu nghiên cứu phạm vi nhỏ hộ gia đình, hợp tác xã chăn ni gia súc, gia cầm, trang trại, doanh nghiệp chăn nuôi Doanh nghiệp cần khảo sát với đối tác kinh doanh đối tác tiềm để tìm nhu cầu hàng hóa họ thông qua mẫu phiếu hỏi gửi online vấn trực tiếp Ngồi ra, doanh nghiệp khảo sát với nhân viên công ty để tìm kiếm ý tưởng giải pháp nội Tiến hành thu thập liệu Sau xác định phương pháp hình thức nghiên cứu doanh nghiệp cần triển khai thu thập khoảng thời gian cho phép Đối với quy mô mẫu nhỏ đặc thù thời gian thu thập liệu rút ngắn khoảng 10-15 ngày để tiết kiệm thời gian cho việc xử lý phân tích liệu Xử lý liệu Cơng ty cần xử lý liệu nhằm loại bỏ thông tin gây nhiễu để xác định xác xu hướng biến động thị trường Công ty nên xử lý liệu máy để có độ xác cao hơn, từ lựa chọn phương án tối ưu Rút kết luận lập báo cáo Trên sở kết xử lý liệu, chuyên viên nghiên cứu thị trường công ty rút kết luận lập báo cáo kết nghiên cứu thị trường để lãnh đạo doanh nghiệp định giải pháp tăng doanh thu công ty Câu Nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu tập quán tâm lý người tiêu dùng để đề chiến lược kế hoạch bán hàng Nghiên cứu thị trường nghiệp vụ cần làm nhằm xác định khả bán mặt hàng đồ gốm sứ mỹ nghệ để lựa chọn cấu hàng hóa, đề chiến lược bán hàng tạo thuận lợi cho người tiêu dùng Trước tiên, doanh nghiệp cần nghiên cứu khái quát thị trường đồ gốm sứ gồm yếu tố nguồn cung, cầu, đối thủ cạnh tranh, giá cả, chủng loại gốm bán để lấy thông tin, liệu xây dựng kế hoạch thâm nhập vào thị trường hay thị trường xác định Ở bước này, doanh nghiệp tìm hiểu thơng tin mạng phân tích, học hỏi kinh nghiệm từ doanh nghiệp kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ trước cách thức hoạt động, phân khúc sản phẩm phù hợp, hình thức bán để đáp ứng nhu cầu khách hàng tối ưu hóa hoạt động bán hàng Tiếp theo, doanh nghiệp cần nghiên cứu chi tiết thị trường cụ thể thái độ, tập quán tâm lý thói quen người tiêu dùng sản phẩm đồ gốm sứ mỹ nghệ để nắm nắm bắt nhu cầu cụ thể người tiêu dùng từ có sách thích hợp, điều kiện cung cấp, chủng loại, chất lượng hàng hóa nhằm đáp ứng tốt cho khách hàng thời gian không gian định Doanh nghiệp trực tiếp nghiên cứu mẫu phiếu khảo sát lấy thông tin từ công ty khảo sát thị trường để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu rõ định hướng đối tượng khách hàng mà phục vụ, cụ thể cần trả lời câu hỏi sau: • Đối tượng khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm đồ gốm sứ mỹ nghệ? (Cụ thể nhân học giới tính, tuổi tác, ngành nghề; mức thu nhập; mức sẵn sàng chi tiêu) • Họ hay mua dòng sản phẩm từ gốm sứ? (đồ dùng hàng ngày bát, đĩa, cốc hay đồ trưng bày) • Họ tìm kiếm sản phẩm? (đồ gốm trang trí, đồ gốm phong thủy, đồ gốm cao cấp, chủng loại gốm, ) • Địa điểm họ thường mua sắm mặt hàng này? (hội chợ, cửa hàng, mua bán online) • Mặt hàng thường mua nào? Dịp nào? (thường xuyên hay dịp lễ Tết) Vì đồ gốm sứ mỹ nghệ có nhiều loại sản phẩm, mặt hàng phục vụ nhu cầu khác người tiêu dùng nên mặt hàng cần có chân dung khách hàng cụ thể để tiến hành xúc tiến bán hàng đến đối tượng giúp nâng cao kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Ví dụ đối tượng phục vụ khách bình dân với thu nhập trung bình điều kiện ưu tiên hàng đầu giá doanh nghiệp cần phải lựa chọn dòng sản phẩm phù hợp với giá cạnh tranh, đối tương từ trung lưu trở lên hàng hóa phải sâu vào độ tinh chất lượng mẫu mã Xác định kênh bán, hình thức bán Bất kỳ doanh nghiệp thương mại phải xác định kênh bán hình thức bán phù hợp với sản phẩm cung cấp để tạo điều kiện thuận lợi cho việc bán hàng Đối với sản phẩm đồ gốm sứ mỹ nghệ mặt hàng thủ cơng có nhiều chủng loại, dịng sản phẩm đồ dễ vỡ nên tùy vào quy mơ doanh nghiệp mà có kênh bán hình thức bán khác 2.1 Kênh bán Đối với doanh nghiệp thương mại khơng có xưởng tự sản xuất kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ lựa chọn kênh bán sau: • Người sản xuất -> Người bán lẻ -> Người tiêu dùng cuối Ở kênh bán này, doanh nghiệp đóng vai trị làm người bán lẻ nhập đồ gốm sứ từ làng nghề Bát Tràng, Đông Triều hay nhập gốm sứ từ nước để bán cho khách hàng Việc nhập hàng trực tiếp từ người sản xuất tiết kiệm chi phí đầu vào hàng hóa khơng phải trải qua nhiều khâu trung gian nhà bán buôn chi phí vận chuyển nhiều lần Doanh nghiệp lựa chọn nguồn hàng bán từ hàng hóa có sẵn đặt riêng theo nhu cầu doanh nghiệp để tạo thương hiệu riêng • Người sản xuất -> Người bán buôn -> Người bán lẻ -> Người tiêu dùng cuối Đối với vai trị người bán bn, doanh nghiệp phải đáp ứng điều kiện quy mơ hoạt động vốn đầu tư đề bắt đầu kinh doanh Doanh nghiệp vừa người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối vừa đổ buôn cho cửa hàng nhỏ kinh doanh nhỏ lẻ khác cửa hàng không chuyên gốm sứ Doanh nghiệp phải bỏ nhiều công sức nhiên lợi nhuận lớn 2.2 Hình thức bán Sản phẩm gốm sứ có tính chất đặc biệt phải trọng khâu vận chuyển hàng hóa nên doanh nghiệp lựa chọn hình thức bán hàng kho bán buôn bán qua cửa hàng, quầy hàng bán lẻ Về phương thức bán hàng, tùy theo hình thức bán mà doanh nghiệp sử dụng phương thức bán hàng sau đây: • Bán theo hợp đồng đơn hàng • Bán hàng trực tiếp • Bán hàng trực tuyến Phân phối hàng hóa vào kênh bán, xác định sách biện pháp bán hàng Xác định sách biện pháp bán hàng cụ thể hóa chiến lược kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ xác định số sách sau: • Chiến lược sản phẩm: Xác định danh mục sản phẩm gốm sứ đưa thị trường, ý sản phẩm mới, loại sản phẩm có chất lượng cao, có độ tín nhiệm thị trường Doanh nghiệp cần xác định phong cách chủng loại gốm sứ mà định bán gốm sứ dân gian truyền thống hay gốm sứ công nghiệp đại, gốm sứ dân dụng hay gốm sứ xây dựng… • Điều chỉnh cấu sản phẩm, xác định loại sản phẩm gốm sứ mũi nhọn theo phân khúc khách hàng cụ thể • Chiến lược giá cả: loại gốm sứ thông thường phổ biến, doanh nghiệp cần tham khảo giá thị trường để đưa mức giá cạnh tranh với đối thủ nâng cấp sản phẩm cho xứng với mức giá bán sản phẩm cao cấp cần ý từ nguyên liệu, nguồn gốc, người làm đến chi tiết sản phẩm • Chính sách phân phối hàng hóa: Q trình phân phối gốm sứ doanh nghiệp phải xác định rõ lượng sản phẩm bán theo không gian thời gian định dựa sở tính tốn, cân đối nhu cầu thị trường khả đáp ứng với lượng dự trữ doanh nghiệp Trước hết người quản lý cần xác định danh mục sản phẩm phù hợp; xác định cấu sản phẩm, sản phẩm chủ chốt để đẩy mạnh bn bán Cùng với dịch vụ kèm sản phẩm hay sách giá thời điểm Cuối cùng, người bán phải lựa chọn lượng sản phẩm bán nguyên tắc ưu tiên Tiến hành quảng cáo xúc tiến bán hàng 4.1 Quảng cáo Doanh nghiệp sử dụng phương tiện thơng tin đại chúng thông qua kênh bán mạng xã hội, website, sàn thương mại điện tử hay báo đài, bảng hiệu để tiếp cận đến người mua Ví dụ kênh bán online, doanh nghiệp sử dụng cơng cụ marketing Facebook để chạy quảng cáo đến khách hàng mục tiêu, tối ưu hóa SEO website, viết theo chiến dịch để quảng bá, giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng 10 Các hình thức quảng cáo phụ thuộc vào kênh bán hàng mà doanh nghiệp lựa chọn nhìn chung thói quen mua sắm người tiêu dùng quảng cáo qua mạng xã hội có lợi 4.2 Xúc tiến bán hàng Kết hợp với quảng cáo chương trình xúc tiến để thu hút quan tâm khách hàng Doanh nghiệp nên xây dựng chương trình xúc tiến theo kế hoạch để khách hàng cảm thấy có lời kích thích hành vi mua hàng như: • Tham gia hội chợ đồ thủ cơng mỹ nghệ • Thực giảm giá theo kiện ngày lễ Tết • Bán thêm, bán chéo sản phẩm (mua theo combo bát đĩa gốm) Thực tốt nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng quầy hàng cửa hàng Cùng với bán buôn, bán lẻ quầy hàng, cửa hàng doanh nghiệp tạo nên giao tiếp chặt chẽ doanh nghiệp với khách hàng để nắm nhu cầu thị trường Bán hàng cá nhân q trình người bán tìm hiểu nhu cầu, hy vọng đáp ứng mong muốn người mua nhằm đem lại quyền lợi lâu dài cho hai bên mua bán Người bán hàng phải thực cơng việc sau: • Nhập hàng hóa vào quầy, vào cửa hàng • Bảo quản chuẩn bị hàng hóa • Tổ chức nơi bán hàng • Giao tiếp với khách hàng • Giao hàng tốn • Thực dịch vụ bảo hành • Thu thập thơng tin ý kiến phản hồi khách hàng Tổ chức lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng toàn nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối bán hàng cho doanh nghiệp, cầu nối doanh nghiệp với khách hàng, định việc thực mục tiêu kế hoạch bán hàng Theo chức nhiệm vụ lực lượng bán hàng chia thành: • Giám đốc bán hàng: Giám đốc bán hàng doanh nghiệp, khu vực trưởng đại diện bán hàng 11 • Các đại diện bán hàng với chức khác o Người giao hàng: giao hàng theo hợp đồng, thường người vận chuyển kiêm nhiệm o Người tiếp nhận đơn hàng: người nhận đơn hàng nội doanh nghiệp (nhân viên bán hàng) tiếp nhận đơn hàng từ bên o Người chào hàng: có nhiệm vụ tiếp thị, tạo dựng hình ảnh uy tín doanh nghiệp, cung cấp thơng tin cho khách hàng lớn Câu Các bước công việc tổ chức dự trữ hàng hóa doanh nghiệp kinh doanh giày da Tổ chức hệ thống kho bãi dự trữ 1.1 Xác định nhu cầu kho bãi dự trữ Đối với sản phẩm giày da tùy theo quy mơ doanh nghiệp sử dụng loại kho sau đây: - Kho bãi phục vụ thu mua, tiếp nhận hàng hóa - Kho bãi trung chuyển - Kho bãi dự trữ - Kho cửa hàng Để xác định nhu cầu kho bãi, doanh nghiệp cần vào định mức dự trữ hàng hóa Diện tích cần có thường bao gồm: - Diện tích nghiệp vụ kho - Diện tích khác Để xác định nhu cầu kho bãi, Công ty Biti’s sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau: - Phương pháp kinh nghiệm: Đây phương pháp sử dụng phổ biến Phương pháp thường áp dụng tính tốn diện tích hành chính, diện tích vận hành kho bãi - Phương pháp tính theo tải trọng: Phương pháp thường áp dụng cho hàng hóa chất xếp giá, kệ, chất đống Thơng thường, doanh nghiệp tính tốn cân đối ba định mức diện tích: o S tối thiểu: Theo định mức dự trữ tối thiểu o S tối đa: Theo định mức dự trữ tối đa o S bình quân: Theo định mức dự trữ bình quân 12 - Phương pháp tính theo thể tích: Phương pháp áp dụng cho hàng hóa chứa đựng bảo quản theo đơn vị m3 Tương tự S, V tính theo V tối đa, V tối thiểu, V bình quân 1.2 Thiết lập hệ thống kho bãi dự trữ Bước Xác định địa điểm đặt kho bãi, cần đáp ứng điều kiện sau: - Đáp ứng nhu cầu kho bãi doanh nghiệp Chi phí kho bãi thấp Thời gian vận chuyển nhanh nhất, đảm bảo không ảnh hưởng đến nhịp độ bán Đảm bảo an ninh, trật tự, vệ sinh môi trường Bước Quyết định đầu tư hay th kho bãi Nếu với mơ hình doanh nghiệp nhỏ, công ty cần kho hàng dự trữ số lượng vừa phải sản phẩm giày da sản phẩm xu hướng có quy trình bảo quản chăm sóc riêng để khơng làm giá trị Với mẫu mã, doanh nghiệp cần dự trữ tầm chục đơi với size, thay vào nhập nhiều đợt hàng xoay vịng để có hàng bán Doanh nghiệp cần lên danh mục triển khai đầu tư trang thiết bị kho bãi riêng như: - Các bục, kệ, giá, tủ dùng để chứa, đựng hàng hóa dự trữ Trang thiết bị bảo quản chuyên dụng Hệ thống chiếu sáng Hệ thống điều hòa, hút ẩm Trang thiết bị nâng hạ, bao gói Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ 2.1 Theo dõi quản lý hàng hóa dự trữ vật Với mục đích giữ gìn hàng hóa giá trị giá trị sử dụng, tránh làm thất thoát, hư hỏng hàng hóa kho đồng thời giúp chất, xếp, xuất, nhập hàng kho dễ dàng, hợp lý Doanh nghiệp cần ý nội dung sau đây: • Tổ chức giao nhận hàng hố vào kho Tổ chức giao nhận hàng hóa vào kho phải đảm bảo yêu cầu sau: - Nhận số lượng, chất lượng hàng hóa theo hợp đồng, phiếu giao hàng, hóa đơn vận đơn Đối với giày phải đủ số lượng đôi (2 trái phải), size giày, kiểu dáng, mẫu mã - Chuyển nhanh hàng hóa từ nơi nhận kho dự trữ 13 - Cần có kế hoạch phối hợp hoạt động khâu nhận hàng, xếp điều phối hàng hóa cửa hàng - Mỗi đợt hàng giao nhận cần đảm bảo yêu cầu sau: o Tất hàng hóa nhập kho phải có chứng từ hợp lệ o Tất hàng hóa nhập kho phải kiểm nhận kiểm nghiệm o Khi kiểm nhận, kiểm nghiệm thấy hàng hóa bị hư hỏng, thiếu hụt phải tiến hành làm thủ tục theo quy định việc giao nhận với chứng kiến bên hữu quan để quy trách nhiệm cụ thể o Khi nhận hàng xong, phải ý ghi rõ số hàng thực nhận mẫu mã, số lượng, size giày • Tổ chức quản lý hàng hoá kho Tổ chức theo dõi bảo quản hàng hóa thực chất xây dựng, tổ chức hoạt động người nhằm đảm bảo nguyên vẹn giá trị sử dụng hàng hóa Các hoạt động bao gồm: - Lựa chọn bố trí vị trí sơ đồ xếp hàng hóa - Kê lót hàng hóa kho - Chất xếp hàng hóa kho - Điều hịa nhiệt độ độ ẩm kho - Kiểm tra, chăm sóc hàng hóa vệ sinh kho hàng - Chống trùng vật gặm nhấm • Tổ chức quản lý xuất hàng hố Giao hàng cơng việc quan trọng, định việc hoàn thành kế hoạch hoạt động kinh doanh kho Để đảm bảo phục vụ kịp thời cho yêu cầu khách hàng thực nhiệm vụ giao hàng số lượng, chất lượng, giao hàng nhanh gọn, an toàn, giao hàng cần thực tốt quy định sau đây: - Kiểm tra phiếu xuất kho, phiếu xuất kho hợp lệ xuất theo số lượng, phẩm chất quy cách ghi phiếu xuất kho - Trước giao hàng, cán giao nhận, thủ kho phải làm tốt công tác chuẩn bị - Chuẩn bị hàng hóa theo với số lượng, chất lượng, chủng loại ghi phiếu xuất kho - Kiểm tra số lượng, chất lượng hàng hóa giao nhận giải trường hợp phát sinh phù hợp với quy định chung 14 - Xuất hàng theo quy định: Hàng nhập trước xuất trước, hàng nhập sau xuất sau Hàng xuất nội phải có chữ ký thủ trưởng phiếu lệnh xuất kho - Giải trường hợp rủi ro xảy dựa bàn bạc, quy định chung bên can thiệp pháp luật • Tổ chức kiểm kê Kiểm kê hàng hóa q trình kiểm đếm ghi chép tồn liệu hàng hóa vào danh mục kiểm kê Kiểm kê hàng hóa giúp nhận thấy hàng hóa, ngun liệu dự trữ có loại hay khơng? Có đủ số lượng hay khơng? Có đảm bảo chất lượng hay không? Đồng thời giải vấn đề tồn quản lý liệu dự trữ Có số loại kiểm kê sau: - Kiểm kê thường xuyên Kiểm kê đột xuất Kiểm kê định kỳ 2.2 Theo dõi quản lý hàng hóa mặt giá trị • Phương pháp tính theo giá mua thực tế Hàng hóa dự trữ hạch toán theo giá mua vào thực tế Phương pháp cho phép tính xác số vốn hàng hóa cịn đọng kho, khó thực thực tế khơng phải lúc phân định xác hàng hóa dự trữ mua với giá • Phương pháp tính theo giá mua bình quân gia quyền Đây phương pháp tương đối dễ thực nên thường áp dụng thực tế Giá bình qn gia quyền tính cơng thức sau: Giá bình qn gia quyền = Giá trị giày da còn+Giá trị giày da nhập vào Số lượng giày tồn kho còn+Số lượng nhập vào • Phương pháp tính theo lơ Theo lơ, có hai phương pháp hạch tốn hàng hóa dự trữ: - Phương pháp “Nhập trước xuất trước” – FIFO (First in First out) - Phương pháp “Nhập sau xuất trước” – LIFO (Last in First out) Tùy vào tình hình thực tế mà doanh nghiệp lựa chọn phương pháp thích hợp để theo dõi quản lý hàng hóa 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Hoài Anh Ths Lê Thị Bích Ngọc, (2018), “Giáo trình Nghiệp vụ thương mại”, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 16 ... phát triển dịch vụ khách hàng b Trình tự nghiên cứu thị trường doanh nghiệp thương mại Câu Nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ ... biết nghiệp vụ hoạt động bán hàng doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ Câu (3 điểm): Nêu bước công việc tổ chức dự trữ hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh giày da ii LỜI CẢM ƠN Nghiệp. .. hàng hóa vào kênh bán, xác định sách biện pháp bán hàng Xác định sách biện pháp bán hàng cụ thể hóa chiến lược kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Doanh nghiệp thương mại kinh doanh đồ gốm sứ mỹ nghệ