ễ1.1.4 Văn hóa doanh nghiệp Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và s c kh e ph c vứ ỏ ụ ụ cuộc sống con người”.. S mứ ệnh: “Vinamilk cam kế
Gi i thi u v doanh nghi p Vinamilk ớ ệ ề ệ
Gi i thi u ớ ệ
Tên doanh nghiệp: Công Ty C ổPhần Sữa Vi t Nam ệ
Hình 1.1 : Ảnh trụ sở chính c a doanh nghi p Vinamilk ủ ệ
Khu vực hoạt động: Việt Nam, Châu Á – Thái Bình Dương, Châu Âu, Trung Đông, Châu Phi, Bắc Mỹ
Hình 1.2 : Ảnh logo thương hiệu doanh nghi p Vinamilk ệ
L ch s hình thành và phát tri n ị ử ể
Trong 45năm qua, Công ty sữa Vinamilk đã trải qua 3 giai đoạn chính : (1) Năm 1982, nhà máy kẹo Lubico và nhà máy bột dinh dưỡng Bích Chi (2) Năm 2001, công ty khánh thành nhà máy s a t i Cữ ạ ần Thơ
(3) Năm 2023: Tập đoàn Vinamilk tiếp tục nâng giá tr c a mình lên và tr thành ị ủ ở thương hiệu sữa lớn th 6 toàn cứ ầu.
Cơ ấ c u b máy t ộ ổ chứ c
Hình 1.3 : Sơ đồ cơ cấu chức của doanh nghiệp Vinamilk
Người đứng đầu doanh nghiệp: Bà Mai Ki u Liên ề là "đầu tàu" có vai trò quan trọng trong vi c dẫn dắt Vinamilk gia nh p "câu l c b " doanh nghi p t đô tại ệ ậ ạ ộ ệ ỷ châu Á
Hình 1.4 : Hình nh bà Mai Kiả ều Liên
Giám đốc điều hành Marketing : Ông Nguy n Quang Trí ch u trách nhiễ ị ệm trong vi c xây d ng m c tiêu, hoệ ự ụ ạch định chiến lược và t ổchức ch ỉ đạo vi c triệ ển khai th c hi n các k ự ệ ếhoạch Marketing c a ngành hàng ủ
Hình 1.5 : Hình nh ông Nguyả ễn Quang Trí
Người s dử ụng k t qu nghiên c u Marketing : b ế ả ứ ộph nậ Marketing c a ngành ủ hàng dưới sự chỉ đạo của ông Nguy n Quang Trí ễ
Văn hóa doanh nghiệp
Tầm nhìn: “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam về sản phẩm dinh dưỡng và s c kh e ph c vứ ỏ ụ ụ cuộc sống con người”.
S mứ ệnh: “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng và chất lượng cao cấp hàng đầu b ng chính s trân tr ng, tình yêu và trách nhiằ ự ọ ệm cao c a mình vủ ới cu c sộ ống con người và xã hội”
(1) Chính tr c: Vinamilk luôn th ự ểhiện s chính tr c trong t t c các giao d ch ự ự ấ ả ị (2) Tôn tr ng: Luôn tôn trọ ọng đố ới khách hàngi v , vớ ấ ả đối tác i t t c
(3) Công b ng: Công b ng v i toàn th nhân viên, quý khách hàng, nhà cung c p, ằ ằ ớ ể ấ đối tác và các bên liên quan khác
(4) Đạo đức: Vinamilk luôn th c hi n các tiêu chuự ệ ẩn đã được thiết lập
(5) Tuân th : Luôn tuân th ủ ủ theo đúng Luật pháp, và các quy ch , chính sách, quy ế định của Công ty Điều này được ph ổbiến đến t t c ấ ả nhân viên đang làm việc, đối tác c a Vinamilk ủ
Lĩnh ự v c kinh doanh và s n ph m chính ả ẩ
Lĩnh vực kinh doanh
Công ty cổ phần s a Vi t Nam hoữ ệ ạt động trong lĩnh vực sản xu t, kinh doanh ấ sữa và các s n ph m t sả ẩ ừ ữa.
Vinamilk cung c p cho th ấ ị trường nh ng danh m c các s n phữ ụ ả ẩm, hương vị và bao bì có nhi u l a ch n nhề ự ọ ất
Hoạt động kinh doanh chính c a Vinamilk bao g m ch ủ ồ ếbiến, s n xu t và mua ả ấ bán sữa tươi, sữa đóng hộp, sữa bột, bột dinh dưỡng, s a chua, sữ ữa đặc, sữa đậu nành, th c u ng gi i khát và các s n ph m t s a khác ứ ố ả ả ẩ ừ ữ
STT Danh m c ụ S n ph m ả ẩ Hình ảnh
1 Sữa tươi và Sữa dinh dưỡng
Sữa thực vật Sữa đậu lành hạt óc chó
Sữa đặc Sữa Ông Thọ
Sữa chua Vinamilk v ị nha đam
5 S a cho m ữ ẹ mang thai và bé
Nước giải khát Nước ép táo
10 Đường Đường tinh luyện cao cấp Vietsugar
Xác đị nh v ấn đề và mục tiêu nghiên c u ứ
V ấn đề
Xác định vấn đề nghiên cứu:
Nghiên c u v mứ ề ức độ hài lòng c a khách hàng v i s n ph m sủ ớ ả ẩ ữa chua Vinamilk vị nha đam
Phương pháp xác định vấn đề: phân tích tình huống & điều tra sơ ộb
(1) Nhóm th c hi n phân tích tình hu ng và khự ệ ố ảo sát sơ bộ để xác định các vấn đề quan trọng mà Vinamilk đang đối diện
(2) Thu th p thông tin t các ngu n tr c tuyậ ừ ồ ự ến như mạng xã hội và báo chí để có dữ liệu chính xác và c ụthể
Cơ sở xác định vấn đề:
(1) Trong 3 năm gần đây (2020-2022), doanh thu của Vinamilk không có s ự tăng trưởng đáng kể Doanh thu đang có xu hướng đi ngang khi vào năm 2020 doanh thu của Vinamilk đã tăng nhẹ từ 59,636 tỷ VNĐ lên 60,919 tỷ VNĐ vào năm
2021, nhưng sau đó lại giảm xuống 59,956 t ỷ VNĐ vào năm 2022
Hình 1.6 : Báo cáo tài chính 5 năm gần nhất của Cty Vinamilk
(2) Năm 2020, lợi nhuận trước thu ế đạt 13,519 t ỷ VNĐ, nhưng sau đó giảm xuống 12,922 t ỷ VNĐ vào năm 2021 và tiếp t c gi m còn 10,496 t ụ ả ỷ VNĐ vào năm 2022
Có th ểthấy s suy ự giảm đáng kể trong khả năng sinh lờ ủi c a công ty
Hình 1.7 : Báo cáo tài chính 5 năm gần nhất của Cty Vinamilk
(1) Vinamilk đang gặp khó khăn trong việc tăng trưởng doanh thu và l i nhuợ ận (2) Liên t c nh n v ụ ậ ềnhững ph n ánh không tả ốt t khách hàng v s n ph m cừ ề ả ẩ ủa doanh nghiệp
(3) D ch Covid-19 và nguyên liị ệu tăng ảnh hưởng lớn đến Vinamilk
(4) Nhi u doanh nghiề ệp khác cũng đã đặt chân lên con đường sản xuất và kinh doanh các s n ph m sả ẩ ữa.
(5) Doanh thu không có s ự tăng trưởng đáng kể và lợi nhuận đã giảm trong giai đoạn t ừ 2020 đến 2022
(6) Dẫn đến s cự ạnh tranh cao, s c mua gi m và chi phí s n xuứ ả ả ất tăng có thể là nguyên nhân chính
Bên cạnh đó nhóm cũng thu thập được thông tin t các trang web ph n ánh và ừ ả những feedback của khách hàng v s n ph m s a chua Vinamilk v nha ề ả ẩ ữ ị đam :
(1) Chia s v i PV, ch M cho bi t:" Ch có mua m t l c s n ph m s a chua ẻ ớ ị ế ị ộ ố ả ẩ ữ Vinamilk nha đam ở một siêu thị gần nhà mình, thì trong đó có 2 - 3hộp bị mốc Chị đã bị như vậy 2 l n r i, s n ph m có ngày s n xu t 14/4/2021 và h n s dầ ồ ả ẩ ả ấ ạ ử ụng đến 29/05/2021"
Hình 1.8 : Hình nh v feedback c a khách ả ề ủ hàng
“Sau khi phát hiện s n ph m bị mả ẩ ốc và có mùi mình đã đem ra siêu thị ần nhà g để phản ánh thì được nhân viên ở đây hoàn tiền và b o ch g i bên giao hàng Nay ả ị ọ chị không dùng Vinamuilk nữa”chị M nói
Chị M chia s trên trang facebook cá nhân cẻ ủa mình, đây không phả ần đầi l u tiên chị M mua ph i s a chua Vinamilk b mả ữ ị ốc như này Sự việc trên không ph i là ả lần đầu tiên, sản phẩm của Vinamilk bị mốc và có mùi lạ khi các sản phẩm vẫn còn hạn sử ụng d
(2) Báo Th Nghiử ệm Ngày Nay cũng đưa tin về những s c c a sự ố ủ ản phẩm Vinamilk khi vẫn đang còn hạn sử dụng :
Hình 1.9 Báo : Thử Nghi m Ngày Nay ệ đưa tin sản phẩm Vinamilk g p s c ặ ự ố
Ngu n : thunghiemngaynay.vn ồ (3) Báo Lao Động đưa tin nông dân đổ ữ để phản đố s a i giá thành thu mua không hợp lý c a doanh nghi p : ủ ệ
Hình 1.10 Báo : Lao Động đưa tin sản phẩm Vinamilk g p s c ặ ự ố
K t luế ận: D a trên nh ng báo cáo v doanh thu c a doanh nghi p k t h p vự ữ ề ủ ệ ế ợ ới những feedback c a khách hàng nhóm quyủ ết định l a ch n vự ọ ấn đề nghiên c u v ứ ề mức độ không hài lòng c a khách hàng v i s n ph m s a chua Vinamilk v nha ủ ớ ả ẩ ữ ị đam và đưa ra mục tiêu để tiến hành nghiên c u ứ
M c tiêu ụ
(1) Xây d ng m i quan h và ni m tin cự ố ệ ề ủa khách hàng : t p trung vào ậ việc xác định về các tiêu chí : bao bì, dung tích, hương vị, thiết bị bảo quản, cách trung bày, thờ ại h n s d ng ử ụ
(2) Nghiên c u v lý do: vì sao l i có nh ng ph n ánh không t t c a khách hàng ứ ề ạ ữ ả ố ủ (3) Đánh giá hiệu quả và đo lường : để đả m b o k t qu nghiên cả ế ả ứu được có hiệu quả và c i thiả ện được vấn đề mà s n phả ẩm đang gặp phải
Phương pháp xác đinh mục tiêu nghiên c u : ứ
(1) Nhóm đã sử ụng phương pháp tiế d p cận “cây mục tiêu”
(2) Vì nó phù h p v i hoàn c nh c a nhóm, cho phép xem xét, xác l p m c tiêu ợ ớ ả ủ ậ ụ nghiên c u m t cách hứ ộ ệ thống khoa học và đặc bi t là nghiên c u d a trên lý ệ ứ ự thuy t h ế ệthống và logic học.
Hình 1.11 : Sơ đồ “ cây mục tiêu ” về các tiêu chí mà khách hàng không hài lòng v dòng s n ph m s a chua Vinamilk v ề ả ẩ ữ ị nha đam.
Mức độ không hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam
Bao bì Dung tích Hương vị
Thiết bị bảo quản Trưng bày Thời hạn sử dụng
Sau khi xác định được mục tiêu tổng thể nhóm đã xây dựng mục tiêu chi tiết dựa trên phương pháp tiếp cận “cây mục tiêu”
M c tiêu chi t: Mụ tiế ục tiêu nhóm hướng tới là đo lường đánh giá mức độ các tiêu chí sau :
(1) Mức độ không hài lòng của khách hàng với bao bì của s n phả ẩm
(2) Mức độ không hài lòng c a khách hàng vủ ới dung tích c a s n phủ ả ẩm.
(3) Mức độ không hài lòng c a khách hàng vủ ới hương vị c a s n phủ ả ẩm.
(4) Mức độ không hài lòng c a khách hàng vủ ới thi t b b o qu n ế ị ả ả c a sủ ản ph m ẩ (5) Mức độ không hài lòng c a khách hàng vủ ới cách trưng bày s n ph m ả ẩ (6) Mức độ không hài lòng c a khách hàng v i ủ ớ th ờ i h n s d ạ ử ụ ng c a s n ph m ủ ả ẩ Vấn đề nghiên cứu: Nghiên c u s hài lòng cứ ự ủa khách hàng đố ới i v dòng sản phẩm sữa chua Vinamilk v ị nha đam.
(1) C n ầ đánh giá được mức độ hài lòng c a khách hàng v các tiêu chí : bao bì, ủ ề dung tích, hương vị, thi t b b o quế ị ả ản, cách trưng bày, thời hạn s d ng cử ụ ủa dòng sản ph m sẩ ữa chua Vinamilk v ị nha đam.
(2) T ừ đó đềxuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng c a khách hàng v các ủ ề tiêu chí c a sủ ản ph m t ẩ ừ đó giúp gia tăng doanh số, th ịphần của doanh nghi p và ệ xây dựng lượng khách hàng tiềm năng đố ới v i dòng s n ph m sả ẩ ữa chua Vinamilk vị nha đam
Nhóm nghiên c u các vứ ấn đề cơ bản v thông tin c a doanh nghiề ủ ệp, sơ đồ cơ cấu t ổchức, l ch s hình thành và phát triị ử ển cũng như các ngành hàng và sản phẩm chủ y u c a doanh nghi p Vinamilk Qua ế ủ ệ đó nhóm đã xác định đượ, c vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải đó là những đánh giá chưa hài lòng của khách hàng về dòng s n ph m s a chua Vinamilk v ả ẩ ữ ị nha đam Đây cũng là cơ sở để xác định ngu n d ng d ồ ạ ữliệu và phương pháp thu thập thông tin ở chương 2
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH NGUỒN DẠNG D ỮLIỆU, THÔNG TIN,
THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
2.1 Xác nh ngu n d ng d đị ồ ạ ữliệu
Khi nghiên c u vứ ấn đề ề v mức độ không hài lòng c a s n ph m s a chua ủ ả ẩ ữ Vinamilk v ị nha đam nhóm s 2 d ng nguử ụ ồn dữ liệu là bên trong và bên ngoài
Khi nghiên cứu dữ liệu th c p nhóm s dứ ấ ử ụng 2 nguồn dữ liệu chính là d ữliệu bên trong và d u bên ngoài c a doanh nghi p : ữliệ ủ ệ
Thông tin t website chính th c cừ ứ ủ doanh nghiệp
Báo cáo v ềthị trường ngành s a cữ m t s t ộ ố ổchức, công ty nghiên c u tứ trường
Báo cáo thường niên Các bài báo v doanh nghiề ệp.
K t luế ận: Từ những thông tin thu thập đượ ừc t nguồn dữ liệu th cứ ấp chưa sát v m c tiêu nghiên cới ụ ứu do đó nhóm quyết định s d ng thêm ngu n dử ụ ồ ữ liệu sơ cấp bằng cách ph ng v n tr c ti p và ỏ ấ ự ế khảo sát qua b ng hả ỏi
Nhóm ti n hành thu th p thông tin b ng cách ph ng v n tr c ti p và kh o sát ế ậ ằ ỏ ấ ự ế ả tại cơ sở WinMart Đức Diễn qua b ng h i vả ỏ ề “ ức độM hài lòng c a khách hàng ủ với s n ph m sả ẩ ữa chua Vinamilk v ị nha đam ”
2.2 Phương pháp thu thập thông tin
S dử ụng phương pháp “nghiên cứu tài li u t i bànệ ạ ” để thu th p thông tin th ậ ứ cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truy n hình hoề ặc trên các trang m ng xã h i, trang web ạ ộ
(1) Xác định những thông tin c n thi t cho cu c nghiên c u : t ng quan v doanh ầ ế ộ ứ ổ ề nghi p, các s n ph m ch y u, các báo cáo tài chính và ph n h i c a khách hàng ệ ả ẩ ủ ế ả ồ ủ (2) Tìm ki m thông tin : thông qua website, bài báo cáo c a bên th 3, bài báo, ế ủ ứ tạp chí, phản h i c a khách hàng qua các kênh m ng xã hồ ủ ạ ội
(3) Ti n hành thu th p thông tin ế ậ
(4) X ử lý, phân tích thông tin và đánh giá các thông tin cần thu thập
Với vấn đề nghiên c u và ngu n l c c a nhóm, nhóm s dứ ồ ự ủ ử ụng phương pháp:
“thu th p thông tin thông ậ qua điều tra ph ng vỏ ấn cá nhân trực tiếp b ng b ng h i ằ ả ỏ tại cơ sở WinMart Đức Diễn v mề ức độ hài lòng c a khách hàng v i s n phủ ớ ả ẩm sữa chua Vinamilk v ị nha đam”
(1) Đối tượng khảo sát: khách hàng có độ tuổi trong kho ng t 18 35 tuả ừ – ổi tại cơ sở Winmart Đức Diễn
(2) Đặt câu h i sát v i vỏ ớ ấn đề ầ c n khảo sát, tránh đưa ra các câu hỏi m , nhiở ều đáp án, tránh hỏi các câu h i khó tr l i ho c câu hỏ ả ờ ặ ỏi khiến người được hỏi không muốn tr l i, tránh m t nhi u th i gian c a h ả ờ ấ ề ờ ủ ọ
(3) Thi t k b ng mế ế ả ẫu hỏi để thực hiện cu c kh o sát: có th dùng Google Forms ộ ả ể Bước 2: Thực hiện điều tra kh o sát : ả
(2) D ữliệu được thu th p nhanh chóng, các d u sau khi thu th p sậ ữliệ ậ ẽ được x lý ử và xây d ng thành các biự ểu đồ để có th d ể ễ dàng phân tích đánh giá
Bước 3: T ng h p kổ ợ ết quả
Bước 4: Đánh giá và kết luận
2.3 Thang đo lường và đánh giá
Câu h i ỏ Thang đo Dạng câu h i ỏ
Vui lòng cho bi t tên c a anh/ ch ? ế ủ ị Biểu danh Đóng
Vui lòng cho biết độtuổ ủi c a anh/ ch ? ị Biểu danh Đóng
Vui lòng cho bi t ngh nghi p c a anh/ ch ? ế ề ệ ủ ị Biểu danh Đóng
Vui lòng cho bi t thu nh p 1 tháng c a anh/chế ậ ủ Biểu danh Đóng
Vui lòng cho chúng tôi email c a anh/ ch ? ủ ị Biểu danh Đóng
Anh/ Ch ịbiết đến s n ph m s a chua Vinamilả ẩ ữ vị nha đam qua kênh nào ? Biểu danh Đóng
Anh/ Ch vui lòng cho bi t màu s c cị ế ắ ủa s n phả sữa chua Vinamilk vị nha đam có dễ nhận diệ hay không ?
Anh/ Ch vui lòng cho biị ết chương trình khuyến m i c a s n ph m s a chua Vinamilk v ạ ủ ả ẩ ữ ị nha đa có đa dạng, thường xuyên hay không ?
Tần su t mua s n ph m s a chua Vinamilk cấ ả ẩ ữ ủ anh/ch ? ị Biểu danh Đóng
Anh/ Ch ị thường mua s n ph m s a chua ả ẩ ữ
Vinamilk v ị nha đam ở đâu ? Biểu danh Đóng
Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng v các tiêu chí sau : độ đẹp m t cắ ủa bao bì, dung hiện t i, ạ hương v của s n phẩm s a chuị ả ữ
Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí sau : độ đảm b o c a thi t b bả ủ ế ị quản, cách b ố trí trưng bày tại điểm bán, thời hạ sử d ng c a s n ph m s a chua Vinamilk v nụ ủ ả ẩ ữ ị đam
Kho ng ả cách Đóng Ý kiến đóng góp của anh/chị về s n ph m sả ẩ ữa chua Vinamilk v ị nha đam ? M ở
XÁC ĐỊ NH NGUỒN D NG D Ạ Ữ LIỆU, THÔNG TIN, THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
Phương pháp thu thập thông tin
S dử ụng phương pháp “nghiên cứu tài li u t i bànệ ạ ” để thu th p thông tin th ậ ứ cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truy n hình hoề ặc trên các trang m ng xã h i, trang web ạ ộ
(1) Xác định những thông tin c n thi t cho cu c nghiên c u : t ng quan v doanh ầ ế ộ ứ ổ ề nghi p, các s n ph m ch y u, các báo cáo tài chính và ph n h i c a khách hàng ệ ả ẩ ủ ế ả ồ ủ (2) Tìm ki m thông tin : thông qua website, bài báo cáo c a bên th 3, bài báo, ế ủ ứ tạp chí, phản h i c a khách hàng qua các kênh m ng xã hồ ủ ạ ội
(3) Ti n hành thu th p thông tin ế ậ
(4) X ử lý, phân tích thông tin và đánh giá các thông tin cần thu thập
Với vấn đề nghiên c u và ngu n l c c a nhóm, nhóm s dứ ồ ự ủ ử ụng phương pháp:
“thu th p thông tin thông ậ qua điều tra ph ng vỏ ấn cá nhân trực tiếp b ng b ng h i ằ ả ỏ tại cơ sở WinMart Đức Diễn v mề ức độ hài lòng c a khách hàng v i s n phủ ớ ả ẩm sữa chua Vinamilk v ị nha đam”
(1) Đối tượng khảo sát: khách hàng có độ tuổi trong kho ng t 18 35 tuả ừ – ổi tại cơ sở Winmart Đức Diễn
(2) Đặt câu h i sát v i vỏ ớ ấn đề ầ c n khảo sát, tránh đưa ra các câu hỏi m , nhiở ều đáp án, tránh hỏi các câu h i khó tr l i ho c câu hỏ ả ờ ặ ỏi khiến người được hỏi không muốn tr l i, tránh m t nhi u th i gian c a h ả ờ ấ ề ờ ủ ọ
(3) Thi t k b ng mế ế ả ẫu hỏi để thực hiện cu c kh o sát: có th dùng Google Forms ộ ả ể Bước 2: Thực hiện điều tra kh o sát : ả
(2) D ữliệu được thu th p nhanh chóng, các d u sau khi thu th p sậ ữliệ ậ ẽ được x lý ử và xây d ng thành các biự ểu đồ để có th d ể ễ dàng phân tích đánh giá
Bước 3: T ng h p kổ ợ ết quả
Bước 4: Đánh giá và kết luận.
Thang đo lường và đánh giá
Câu h i ỏ Thang đo Dạng câu h i ỏ
Vui lòng cho bi t tên c a anh/ ch ? ế ủ ị Biểu danh Đóng
Vui lòng cho biết độtuổ ủi c a anh/ ch ? ị Biểu danh Đóng
Vui lòng cho bi t ngh nghi p c a anh/ ch ? ế ề ệ ủ ị Biểu danh Đóng
Vui lòng cho bi t thu nh p 1 tháng c a anh/chế ậ ủ Biểu danh Đóng
Vui lòng cho chúng tôi email c a anh/ ch ? ủ ị Biểu danh Đóng
Anh/ Ch ịbiết đến s n ph m s a chua Vinamilả ẩ ữ vị nha đam qua kênh nào ? Biểu danh Đóng
Anh/ Ch vui lòng cho bi t màu s c cị ế ắ ủa s n phả sữa chua Vinamilk vị nha đam có dễ nhận diệ hay không ?
Anh/ Ch vui lòng cho biị ết chương trình khuyến m i c a s n ph m s a chua Vinamilk v ạ ủ ả ẩ ữ ị nha đa có đa dạng, thường xuyên hay không ?
Tần su t mua s n ph m s a chua Vinamilk cấ ả ẩ ữ ủ anh/ch ? ị Biểu danh Đóng
Anh/ Ch ị thường mua s n ph m s a chua ả ẩ ữ
Vinamilk v ị nha đam ở đâu ? Biểu danh Đóng
Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng v các tiêu chí sau : độ đẹp m t cắ ủa bao bì, dung hiện t i, ạ hương v của s n phẩm s a chuị ả ữ
Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí sau : độ đảm b o c a thi t b bả ủ ế ị quản, cách b ố trí trưng bày tại điểm bán, thời hạ sử d ng c a s n ph m s a chua Vinamilk v nụ ủ ả ẩ ữ ị đam
Kho ng ả cách Đóng Ý kiến đóng góp của anh/chị về s n ph m sả ẩ ữa chua Vinamilk v ị nha đam ? M ở
Nhóm đã xác định được nguồn, d ng d ạ ữliệu, các phương pháp thu thập d ữliệu thứ cấp, d ữliệu sơ cấp, thang đo lường và đánh giá Đây là cơ sở để thi t k bế ế ảng hỏi trong chương 3.
THIẾT K B NG CÂU H I, CH N M Ế Ả Ỏ Ọ ẪU VÀ KH O SÁT Ả
Thi t k b ng câu h i ế ế ả ỏ
3.1.1 Xác định thang đo lường thu th i kh i th c Để ập được thông tin đưa ra câu hỏ ảo sát được đúng và sát vớ ự tế nhất thì nhóm nghiên c u s d ng 2 dứ ử ụ ạng thang đo chính:
(1) Thang bi u danhể : xác định độ tuổi, thu nhập của đối tượng mẫu,…
(2) Thang đo khoảng cách: dùng để đo lường v mề ức độ hài lòng c a khách hàng ủ về bao bì, dung tích, hương vị, thi t b b o quế ị ả ản, cách trưng bày và thời hạn sử dụng c a dòng sủ ản ph m sữa chua Vinamilk v ẩ ị nha đam
Các d ng câu hạ ỏi được s d ng: Do câu hử ụ ỏi đóng có phạm vi sát v i vớ ấn đề nghiên cứu và giúp cho khách hàng kh o sát d ả ễtrả lời hơn nên nhóm sẽ dùng câu hỏi đóng nhiều hơn câu hỏi mở
(1) Câu hỏi đóng có 11 câu
Xây d ng b ng câu h i nh m thu th p dự ả ỏ ằ ậ ữ liệu sơ cấp để trả ờ l i cho các mục tiêu nghiên c u chi tiứ ết nhóm đã đề xuất
(3) Ph n thu th p thông tin cá nhân ầ ậ
(4) Ph n g i lầ ử ời cảm ơn và cam kết đối với khách hàng
(1) B ng kh o sát bao gả ả ồm 12 câu h i ỏ
(2) Có 6 câu liên quan đến nội dung nghiên c u ứ
(3) Có 6 câu liên quan đến phần thông tin khách hàng
K t luế ận: V i b ng h i có b cớ ả ỏ ố ục như trên thì nhóm đưa ra quyết định i đố tượng khách hàng tham gia khảo sát t i cạ ửa hàng Winmart Đức Diễn có độ tuổi trong kho ng t ả ừ18 - trên 35 tuổi
3.1.3 B ng ả khảo sát chính th c :ứ
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Ủ ĐỐI V I DÒNG SỚ ẢN PH M Ẩ
SỮA CHUA VINAMILK V Ị NHA ĐAM
Chúng tôi là sinh viên đến t Nhóm 3 ừ – MS19203 của trường Cao đẳng th c hàự FPT Polytechnic Hi n t i, nhóm ệ ạ đang thực hi n môn h c Nghiên C u Maketingệ ọ ứ chủ đề kh o sát th c t : ả ự ế " M c ứ độ hài lòng của khách hàng v dòng s n phề ả ẩm s aữ Vinamilk vị nha đam " M c ụ đích của cu c nghiên cộ ứu là để nâng cao mức độ hài lò của khách hàng đối v dòng sới ản phẩm này
R t mong nhấ ận được các ý kiến, đóng góp của anh/chị b ng cách tích X ằ chọn
1 đáp án đúng nhất cho từng câu hỏi dưới đây
Câu 1: Anh/ Ch biị ế ết đ n s n phả ẩm s a chua Vinamilk v ữ ị nha đam qua kênh nào
(1) M ng xã h i ạ ộ (3) Người khác gi i thiệu ớ
(2) Báo í ch (4) Biển qu ng cáo, cả ửa hàng
Câu 2: Anh/ Ch vui lòng cho bi màu s c cị ết ắ ủa s n phả ẩm s a chua Vinamilk vữ đam có dễ nhận diện hay không ?
Câu 3: Anh/ Ch vui lòng cho biị ết chương trình khuy n mế ại của sản phẩm s a cữ Vinamilk vị nha đam có đa dạng, thường xuyên hay không ?
Câu 4: Tần suất mua s n ph m s a chua Vinamilk c a anh/ch ? ả ẩ ữ ủ ị
(1) Từ 1 - 2 l n/tu n ầ ầ (3) Từ 5 - 6 l n/tuầ ần
(2) Từ 3 - 4 l n/tu n ầ ầ (4) Trên 7 l n/tuầ ần
Câu 5: Anh/ Chị thường mua s n ph m s a chua Vinamilk v ả ẩ ữ ị nha đam ở đâu ?
(1) Siêu th ị (3) Sàn thương mại điện tử
(2) Hàng tạp hóa (4) Qua website c a doanh nghi p ủ ệ
Câu 6: Anh/ Ch vui lòng ị đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí của sữa c Vinamilk vị nha đam theo các tiêu chí dưới đây :
( 1- R t h lòng ; 2 - Hài lòng ; 3 - Bình ấ ài thườ ng ; 4 - Không hài lòng ; 5 - R t không hài lòng ấ
1 Mức độ đẹ p m t, thu hút cắ ủa aob bì
2 Dung tích của sản phẩm hi n t i ệ ạ
3 Mức độ thơm ngon của hương ị v
4 M c ứ độ đảm bảo của thi t b b o qu n ế ị ả ả
5 Cách bố trí, trưng bày tại điểm bán
Câu 7 Ý ki: ến đóng góp của anh/ch v s n phị ề ả ẩm s a chua Vinamilk v ữ ị nha đam
Câu 8: Vui lòng cho biết tên của anh/ ch ? ị
………. Câu 9: Vui lòng cho biết độtuổi của anh/ ch ? ị
Câu 10 Vui lòng cho bi ngh nghi p c: ết ề ệ ủa anh/ ch ? ị
(1) Học sinh - sinh viên (3) Nghề nghi p t do ệ ự
(2) Nhân viên văn phòng (4) Khác
Câu 11: Vui lòng cho biết thu nh p 1 tháng cậ ủa anh/ chị ?
(2) Từ 5 - 10 tri u ệ (4) Từ Trên 15 triệu
Câu 12: Vui lòng cho chúng tôi email của anh/ ch ? ị
- Hết - Nhóm 3 xin cảm ơn quý anh/chị ề v nh ng ý ki n ữ ế đánh giá và đóng góp của mình Chúng tôi cam k t b o m t thông tin c a quý anh/ch và ch dùng các thông tế ả ậ ủ ị ỉ phđể ục vụcho mục đích nghiên cứu trong môn h c ọ
Ti n hành ch n m u ế ọ ẫ
B ng kh o sát s hài lòng c a khách hàng v các tiêu chí cả ả ự ủ ề ủa dòng s n phả ẩm sữa chua Vinamilk v ị nha đam.
Nhóm s dử ụng phương pháp phi xác xuất – l y m u tiấ ẫ ện lợi:
(1) S ố lượng câu h i trên bỏ ảng : 12 câu bao g m 11 câu hồ ỏi đóng, 1 câu hỏi mở (2 Hair c) và ộng s năm 2004 : N m*5 ( N ự = là kích thước mẫu, là sm ố biến ) (3) Kích thước mẫu tính được là : 17*5 = 85
(4) S phi u d ố ế ựkiến : để thu th p thông tin chính xác nh t nhóm phát ra ậ ấ 120 phiếu (5) Phạm vi th i gian : 30/11/2023 ờ
Tiến hành khảo sát
Nhóm nghiên c u bao gứ ồm 5 nhân s t t c ựvà ấ ả được phân công đi khảo sát tại cơ sở Winmart khu vực Đức Diễn
STT Nội dung Thực hiện Thời gian Chi phí
1 Lập b ng k ả ếhoạch Hoàng, Thương 05/11/2023 0đ
2 Thi t k và in phiế ế ếu Hoàng 15/11/2023 50.000đ
3 Tiến hành khảo sát C nhóm ả 20/11/2023 0đ
4 Xử lý, báo cáo phi u ế Đức, Sáng 25/11/2023 0đ
Nhóm đã hoàn thành thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu và ti n hành cho các ế nhân sự thực hi n kh o sát tr c ti p tệ ả ự ế ại cơ sở Winmart Đức Di n Nh ng dễ ữ ữ liệu thông tin được thu th p th c t t ậ ự ế ừ khách hàng để nhóm t ng h p phân tích k t qu ổ ợ ế ả và đề xuất giải pháp ở chương 4.
XỬ LÝ D Ữ LIỆU NGHIÊN C U, PHÂN TÍCH K T QU Ứ Ế Ả & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
X lý d u ử ữ liệ
Do có 20 phi u b nhàu, rách phế ị ần đáp án và 20 phiếu khách hàng kh o sát ả không tích đủ số câu hỏi nên nhóm ch t ng hỉ ổ ợp được 80 phiếu hợp lệ.
Mã hóa d u ữ liệ
Anh/ Ch ịbiết đến s n ph m s a chua Vinamilk v ả ẩ ữ ị nha đam qua kênh nào ? Câu 1
Anh/ Ch vui lòng cho bi t màu s c c a s n ph m s a chua ị ế ắ ủ ả ẩ ữ
Vinamilk v ị nha đam có dễ nhận di n hay không ? ệ Câu 2
Anh/ Ch vui lòng cho biị ết chương trình khuyến mại của sản phẩm s a chua Vinamilk v ữ ị nha đam có đa dạng, thường xuyên hay không ?
Tần su t mua s n ph m s a chua Vinamilk c a anh/ch ? ấ ả ẩ ữ ủ ị Câu 4
Anh/ Ch ị thường mua s n ph m s a chua Vinamilk v ả ẩ ữ ị nha đam đâu ? Câu 5
Mức độ đẹ p m t, thu hút c a bao bì ắ ủ Câu 6 - 1
Dung tích c a sủ ản ph m hi n t i ẩ ệ ạ Câu 6 - 2
Mức độ thơm ngon của hương vị Câu 6 - 3
Mức độ đả m b o c a thiả ủ ết b b o qu n ị ả ả Câu 6 - 4
Cách b ố trí, trưng bày tại điểm bán Câu 6 - 5
Mức độ chu n m c vẩ ự ề thời h n s dạ ử ụng Câu 6 - 6
Vui lòng cho biết độtuổ ủi c a anh/ ch ? ị Câu 9
Vui lòng cho bi t ngh nghi p c a anh/ ch ? ế ề ệ ủ ị Câu 10
Vui lòng cho bi t thu nh p 1 tháng c a anh/ch ? ế ậ ủ ị Câu 11
B ng t ng h p k t qu ả ổ ợ ế ảkhảo sát :
Hình 4.1 : B ng tả ổng h p k t quợ ế ả khảo sát
4.3.1 Phân tích theo đặc điểm nhân khẩu h c của khách hàng: ọ Độ ổ tu i :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.1 : B ng tả ả ỷ lệ độtuổi c a khách hàng ủ
Hình 2 : Bi4 ểu đồthểhiệ ỷ ệ độn t l tuổ ủi c a khách hàng
(1) T l ỷ ệ độtuổ ủi c a khách hàng t 18 - 24 tu i chi m nhi u nh t 63,75% ừ ổ ế ề ấ (2) T l ỷ ệ độtuổ ủi c a khách hàng t - ừ25 35 tuổi chiếm thứ hai 15%
(3) T l ỷ ệ độtuổ ủi c a khách hàng dưới 18 tuổi chiếm thứ ba 12,5%
(4) T l ỷ ệ độtuổ ủi c a khách hàng trên 35 tu i chi m ít nh 8,75% ổ ế ất
(5) Như vậy qua kh o sát th c t nhóm ả ự ế thấy được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng sử dụng sản phẩm sữa chua Vinanilk vị nha đam thường ở độtuổi trẻ hơn so với mặt bằng chung
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.2 : B ng tả ả ỷ lệ ngh nghi p c a khách hàng ề ệ ủ
Hình 4.3 : Biểu đồthểhiện tỷ l ngh nghi p của khách hàng ệ ề ệ
(1) T l khách hàng là h c sinh - sinh viên chi m nhi u nhỷ ệ ọ ế ề ất 38,75%
(2) T l khách hàng có ngh nghi p t do chiỷ ệ ề ệ ự ếm thứ hai 35%
(3) T l khách hàng ỷ ệ là nhân viên văn phòng chiếm thứ ba 16,25%
(4) T l khách hàng ngh nghi p khác chi m ít nhỷ ệ ề ệ ế ất 10%
(5) Qua quá trình khảo sát th c t nhóm thự ế ấy được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng sử d ng s n ph m s a chua Vinanilk v ụ ả ẩ ữ ị nha đam thường là nhóm khách hàng ngh nghiề ệp t do và ch y u h c sinh - sinh viên ự ủ ế ọ
(6) S a chua Vinamilk là dòng s n ph m t t cho s c khữ ả ẩ ố ứ ỏe nên được s dử ụng rộng rãi
Học sinh - sinh viên Nhân viên văn phòngNghề nghiệp tự doKhác
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
Bảng 4.3 : B ng tả ỷ lệ thu nh p cậ ủa khách hàng
Hình 4.4 : Biểu đồthểhiện tỷ l thu nhệ ập của khách hàng
(1) T l khách hàng có thu nhỷ ệ ập t - 10 triừ5 ệu chi m nhi u nh 42,5% ế ề ất
(2) T l khách hàng có thu nhỷ ệ ập dưới 5 triệu chi m th hai 2ế ứ 5%
(3) T l khách hàng thu nh p t ỷ ệ ậ ừ11 - 15 triệu chiếm thứ ba 20%
(4) T l khách hàng có thu nhỷ ệ ập trên 15 tri u chi m ít nh 12,5% ệ ế ất
(5) Khi khảo sát th c t nhóm thự ế ấy được nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng sử d ng s n ph m s a chua Vinanilk vụ ả ẩ ữ ị nha đam thường là nhóm khách hàng có dưới 5 tri u và thu nh p t ệ ậ ừ5 - 10 triệu
(6) S a chua Vinamilk là dòng s n ph m qu c dân phù h p v i nhi u nhóm khách ữ ả ẩ ố ợ ớ ề hàng có thu nhập cao th p khác nhau ấ
4.3.2 Phân tích theo nhóm y u t hành vi c a khách hàng ế ố ủ :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.4 : B ng t l mua hàng qua các kênh c a khách hàng ả ả ỷ ệ ủ
Hình 4.5 : Biểu đồthểhiện tỷ l mua hàng qua các kênh c a khách hàng ệ ủ
(1) T l khách hàng bi t qua bi n qu ng cáo chi m nhi u nh t 43,75% ỷ ệ ế ể ả ế ề ấ
(2) T l khách hàng ỷ ệ biết qua m ng xã hạ ội chi m th hai 28,75% ế ứ
(3) T l khách hàng ỷ ệ được người khác giới thiệu chi m th ba 20% ế ứ
(4) T l khách hàng ỷ ệ biết qua báo chí chiếm ít nh t 12,5% ấ
(5) Như vậy qua khảo sát th c t nhóm thự ế ấy được khách hàng biết đến sản phẩm sữa chua Vinanilk v ị nha đamphần đa là qua biển quảng và m ng xã hạ ội (6) Bộ phận Marketing c a doanh nghiủ ệp đang thực hi n r t t t nhi m v cệ ấ ố ệ ụ ủa mình khi xây d ng chiự ến lược ti p cế ận khách hàng qua các kênh
Mạng xã hộiBáo chíNgười khác giới thiệuBiển quảng cáo
Mức độnhận diện thương hiệu :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.5 : B ng t l mả ả ỷ ệ ức độnhận diện thương hiệu c a khách hàng ủ
Hình 4.6 : Biểu đồthểhiện tỷ l d ệ độ ễnhận diện thương hiệu của khách hàng
(1) T l khách hàng thỷ ệ ấy thương hiệu dễ nhận diện chiếm 80%
(2) T l khách hàng thỷ ệ ấy thương hiệu không d ễnhận di n chiệ ếm 20%
(3 Sau khi tri n khai k ) ể ếhoạch cho các nhân s ự khảo sát th c t nhóm thự ế ấy được thương hiệu sản ph m s a chua Vinanilk v ẩ ữ ị nha đam ấ r t d ễnhận bi t ế
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.6 : B ng tả ả ỷ lệ hài lòng c a khách hàng v độ ủ ề chương trình khuyến mại
Hình 4.7 : Biểu đồthểhiệ ỷ ệ ức độn t l m hài lòng v ề độ thường xuyên của chương trình khuyến mại từ khách hàng
(1) T l khách hàng hài lòng v ỷ ệ ề chương trình khuyến m i c a dòng s n ph m sạ ủ ả ẩ ữa chua Vinanilk v nha ị đam chiếm 70%
(2) T l khách hàng không hài lòng vỷ ệ ề chương trình khuyến mại của dòng sản phẩm s a chua Vinanilk v nha ữ ị đam chiếm 30%
(3) Như vậy phầ ớn n l khách hàng đang rất hài lòng về chương trình khuyến mại của dòng s n ph m s a chua Vinanilk v nha ả ẩ ữ ị đam
(4) B ộphận Marketing c a doanh nghiủ ệp cho th y lấ ối đi của mình là đúng đắn khi đưa ra các chiến lược khuyến mại và tần su t hợp lý ấ
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.8 : B ng tả ả ỷ lệ ầ t n su t mua của khách hàng ấ
Hình 4 : Bi9 ểu đồthểhiệ ỷ ệ ần t l t n su t mua c a khách hàng ấ ủ
(1) T l khách hàng có t n su t mua t - 4 l n/tu n chiỷ ệ ầ ấ ừ3 ầ ầ ếm nhi u nhề ất 40% (2) T l khách hàng có t n su t mua t - 2 l n/tuỷ ệ ầ ấ ừ1 ầ ần chiếm thứ hai 25% (3) T l khách hàng có t n su t mua t - ỷ ệ ầ ấ ừ5 6 lần/tuần chi m ế thứ ba 20% (4) T l khách hàng có t n su t mua trên 7 l n/tuỷ ệ ầ ấ ầ ần chiếm ít nh 15% ất
(5) Sau khi kh o sát th c t tả ự ế ại cơ sở Winmart Đức Di n nhóm th y rễ ấ ằng phần l n ớ lượng khách hàng mua s n ph m t ả ẩ ừ3 - 4 l n/tu n ầ ầ
(6) Như vậy t n su t khách hàng mua s n ph m sầ ấ ả ẩ ữa chua Vinanilk v nha ị đam theo tuần là khá nhi u và ề ổn định Địa điểm mua :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
Sàn thương mại điện tử 7 73 8,75
Qua website của doanh nghiệp 7 80 8,75
B ng 4.9 : B ng tả ả ỷ lệ tuổi độ
Từ 5 6 lần/tuần -Trên 7 lần/tuần
Hình 4.10 : Biểu đồthểhiệ ỷ ện t l mua tại các địa điểm c a khách hàng ủ
(1) T l khách hàng mua hàng t i siêu th chiỷ ệ ạ ị ếm nhiều nh t 40% ấ
(2) T l khách hàng mua hàng t i hàng tỷ ệ ạ ạp hóa chiếm thứ hai 35%
(3) T l khách hàng mua hàng tỷ ệ ại sàn thương mại điện tử chiếm thứ ba 15 % (4) T l khách hàng mua hàng qua website c a doanh nghiỷ ệ ủ ệp chi m ít nh t % ế ấ 10 (5) Sau khi kh o sát th c t tả ự ế ại cơ sở Winmart Đức Di n nhóm th y rễ ấ ằng ph n lầ ớn lượng khách hàng mua s n ph m t - 4 l n/tu n ả ẩ ừ3 ầ ầ
4.3.3 Phân tích theo nhóm các tiêu chí c a s n phủ ả ẩm
Mức độ đẹ p m t, thu hút cắ ủa bao : bì
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.ả 10 : Bảng tỷ l mệ ức độ hài lòng c a khách hàng v bao bì ủ ề
Hàng tạp hóaSàn thương mại điện tửQua website của doanh nghiệp
Hình 4 : Bi11 ểu đồthểhiệ ỷ ệ ức độ hài lòng của khách hàng v bao bì n t l m ề
(1) T l mỷ ệ ức độ hài lòng và r t hài lòng c a khách hàng v bao s n phấ ủ ề bì ả ẩm chi m lế ần lượt là 25% và 40%
(2) T l mỷ ệ ức độ bình thường của khách hàng v bao bì cề ủa chiếm 20%
(3) T l mỷ ệ ức độ không hài lòng và r t không hài lòng c a khách hàng v bao ấ ủ ề bì sản phẩm đều chi m 7,5% ế
(4) Qua quá trình kh o sát th c t nhóm th y rả ự ế ấ ằng khách hàng rất ưu thích bao bì của sản ph m s a chua vinamilk v ẩ ữ ị nha đam.
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.ả 11 : B ng t lả ỷ ệ độ tuổi
Rất hài lòngHài lòngBình thườngKhông hài lòngRất không hài lòng
Hình 4.12 : Biểu đồthểhiệ ỷ ệ ức độ hài lòng của khách hàng v dung tích n t l m ề
(1) T l mỷ ệ ức độ hài lòng và r t hài lòng c a khách hàng v dung tích s n phấ ủ ề ả ẩm chi m lế ần lượt là 25% và 50%
(2) T l mỷ ệ ức độ bình thường của khách hàng v dung tích cề ủa chi m 8,75% ế (3) T l mỷ ệ ức độ không hài lòng và r t không hài lòng c a khách hàng v dung ấ ủ ề tích s n phả ẩm chi m lế ần lượt là 8,75% và 7,5%
(4) Qua quá trình kh o sát th c t nhóm th y r ng khách hàng rả ự ế ấ ằ ất hài lòng v dung ề tích c a s n ph m s a chua vinamilk v ủ ả ẩ ữ ị nha đamhiện tại
Mức độ thơm ngon của hương vị :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
Rất hài lòngHài lòngBình thườngKhông hài lòngRất không hài lòng
Hình 4.13 : Biểu đồthểhiệ ỷ ệ ức độ hài lòng của khách hàng v n t l m ề hương vị
(1) T l mỷ ệ ức độ hài lòng và r t hài lòng c a khách hàng vấ ủ ề hương ị ả v s n phẩm chi m lế ần lượt là 25% và 50%
(2) T l mỷ ệ ức độ hài lòng bình thường của khách hàng v ề hương ị v chi m % ế 10 (3) T l mỷ ệ ức độ không hài lòng và r t không hài lòng c a khách hàng v ấ ủ ề hương vị s n phả ẩm đều chiếm 7,5%
(4) Qua quá trình kh o sát th c t nhóm th y r ng khách hàng rả ự ế ấ ằ ất ưu thích hương vị của s n ph m s a chua vinamilk v ả ẩ ữ ị nha đam
M c m b o cứ độ đả ả ủa thi t b bế ị ảo qu n : ả
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.ả 13 : Bảng t l mỷ ệ ức độ hài lòng của khách hàng v thiề ết b ị
Rất hài lòngHài lòngBình thườngKhông hài lòngRất không hài lòng
Hình 4.14 : Biểu đồthểhiệ ỷ ệ ức độ hài lòng của khách hàng v n t l m ềthiết b ị
(1) T l mỷ ệ ức độ hài lòng và r t hài lòng c a khách hàng v thi t b b o quấ ủ ề ế ị ả ản sản phẩm đều chi m 12,5% ế
(2) T l mỷ ệ ức độ hài lòng bình thường của khách hàng v thi t b chi m ề ế ị ế 20% (3) T l mỷ ệ ức độ không hài lòng và rất không hài lòng c a khách hàng v thi t b ủ ề ế ị bảo quản sản phẩm chi m lế ần lượt là 25% và 30%
(4) Qua quá trình kh o sát th c t nhóm ả ự ế thấy rằng khách hàng đang rất không hài lòng v thi t b b o qu n s n ph m c a s n ph m s a chua vinamilk v ề ế ị ả ả ả ẩ ủ ả ẩ ữ ị nha đam Cách b trí, tố rưng bày tại điểm bán :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
B ng 4.ả 14 : B ng t l mả ỷ ệ ức độ hài lòng của khách hàng v ề cách trưng bày
Hài lòngBình thườngKhông hài lòngRất không hài lòng
Hình 4.15 : Biểu đồthểhiệ ỷ ệ độn t l hài lòng c a khách hàng v ủ ề cách trưng bày
(1) T l mỷ ệ ức độ hài lòng và r t hài lòng c a khách hàng vấ ủ ề cách trưng bày sản phẩm chiếm lần lượt là 15% và 10%
(2) T l mỷ ệ ức độ hài lòng bình thường của khách hàng v ề cách trưng bày là 20% (3) T l mỷ ệ ức độ không hài lòng và r t không hài lòng c a khách hàng v cách ấ ủ ề trưng bày sản phẩm chi m lế ần lượt là 25% và 30%
(4) Qua quá trình kh o sát th c t nhóm th y rả ự ế ấ ằng khách hàng đang rất không hài lòng v ề cách trưng bày sản phẩm sữa chua vinamilk v ị nha đam của nhân viên
M c chu n m c v ứ độ ẩ ự ềthời h n s dạ ử ụng :
Tần số Tần số tích lũy Tỷ trọng(%)
Hài lòngBình thườngKhông hài lòngRất không hài lòng
Hình 4.16 : Biểu đồthểhiệ ỷ ệ độn t l hài lòng c a khách hàng v h n s dủ ề ạ ử ụng
(1) T l mỷ ệ ức độ hài lòng và rất hài lòng c a khách hàng v h n s d ng s n phủ ề ạ ử ụ ả ẩm chi m lế ần lượt là 11,25% và 10%
(2) T l mỷ ệ ức độ hài lòng bình thường của khách hàng v h n s dề ạ ử ụng là 22,5% (3) T l mỷ ệ ức độ không hài lòng và r t không hài lòng c a khách hàng v h n s ấ ủ ề ạ ử dụng s n phả ẩm chi m lế ần lượt là 26,25% và 30%
(4) Qua quá trình kh o sát th c t nhóm th y r ng khách hàng ả ự ế ấ ằ phản đang r t không ấ hài lòng v ềthờ ại h n s d ng cử ụ ủa dòng s n ph m s a chua vinamilk v nha ả ẩ ữ ị đam
4.4 Bàn lu n vậ ẫn đềvà đềxuất gi i pháp ả
4.4.1 Bàn lu n vậ ấn đề Đánh giá về các tiêu chí mà khách hàng không hài lòng v dòng s n ph m sề ả ẩ ữa chua Vinamilk v ị nha đam qua quá trình kh o sát th c t : ả ự ế
(1) V về ấn đề “ thiết b b o qu n s n phị ả ả ả ẩm ” : nhóm được nh ng ph n ánh không ữ ả hài lòng là do thi t b b o quế ị ả ản không đáp ứng được nhiệt độ trong kho ng tả ối thiếu để ả b o quản s n ph m m t cách tả ẩ ộ ốt nh ất.
Bàn lu n v ậ ẫn đề và đề xuất giải pháp
4.4.1 Bàn lu n vậ ấn đề Đánh giá về các tiêu chí mà khách hàng không hài lòng v dòng s n ph m sề ả ẩ ữa chua Vinamilk v ị nha đam qua quá trình kh o sát th c t : ả ự ế
(1) V về ấn đề “ thiết b b o qu n s n phị ả ả ả ẩm ” : nhóm được nh ng ph n ánh không ữ ả hài lòng là do thi t b b o quế ị ả ản không đáp ứng được nhiệt độ trong kho ng tả ối thiếu để ả b o quản s n ph m m t cách tả ẩ ộ ốt nh ất.
(2) V về ấn đề “ cách bố trí, trưng bày sản ph m cẩ ủa nhân viên” : phần đa khách hàng phản ánh r ng do nhân viên x p các s n phằ ế ả ẩm chưa được ngăn nắp
(3) V về ấn đề “ thờ ại h n s d ng s n phử ụ ả ẩm ” : có kho ng 20% - 30% khách hàng ả phản ảnh ch t th i h n s d ng cấ ờ ạ ử ụ ủa s n ph m không chính xác, do date trên bao ả ẩ
Hài lòngBình thườngKhông hài lòngRất không hài lòng bì s n ph m v n còn rả ẩ ẫ ất lâu nhưng khi dùng sản ph m l i có hiẩ ạ ện tượng m c và ố hư hỏng sữa chua bên trong
Sau khi kh o sát th c t và t ng h p các vả ự ế ổ ợ ấn đề ề v tiêu chí mà khách hàng không hài lòng đối với sản phẩm nhóm đề xuất mộ ốt s giải pháp sau :
(1) Các tiêu chí mà khách hàng đã hài lòng về sản phẩm doanh nghi p s p tệ ẽtiế ục duy trì phát tri n và duy trì kh o sát tr ể ả ị trường
(2) Doanh nghi p cệ ần điều ph i nhân số ự để kiểm tra các thi t b b o qu n sế ị ả ả ản phẩm ở các c a hàng có s n phử ả ẩm của doanh nghi p Vinamilk ệ
(3) Doanh nghi p cệ ần đặ ấn đềt v yêu cầu trình độ ủ c a nhân viên t i các c a hàng ạ ử về việc x p s n phế ả ẩm ngăn nắp và đưa những s n phả ẩm có date cũ hơn ra trước các s n ph m có date mả ẩ ới
(4) Doanh nghi p c n kh n c p tìm hi u nguyên nhân s n ph m h ng khi vệ ầ ẩ ấ ể ả ẩ ỏ ẫn đang còn date, cải thi n th i h n s dệ ờ ạ ử ụng c a sản phẩm ủ
