Dựa trên những báo cáo về doanh thu của doanh nghiệp kếthợp với những feedback của khách hàng nhóm quyết định lựachọn vấn đề nghiên cứu về mức độ không hài lòng của kháchhàng với sản phẩ
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ & MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Vấn đề
Xác định vấn đề nghiên cứu:
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam.
Phương pháp xác định vấn đề: phân tích tình huống & điều tra sơ bộ.
(1) Nhóm thực hiện phân tích tình huống và khảo sát sơ bộ để xác định các vấn đề quan trọng mà Vinamilk đang đối diện.
(2) Thu thập thông tin từ các nguồn trực tuyến như mạng xã hội và báo chí để có dữ liệu chính xác và cụ thể
Cơ sở xác định vấn đề:
(1) Trong 3 năm gần đây (2020-2022), doanh thu của Vinamilk không có sự tăng trưởng đáng kể Doanh thu đang có xu hướng đi ngang khi vào năm 2020 doanh thu của Vinamilk đã tăng nhẹ từ 59,636 tỷ VNĐ lên 60,919 tỷ VNĐ vào năm 2021, nhưng sau đó lại giảm xuống 59,956 tỷ VNĐ vào năm 2022.
Hình 5: Báo cáo tài chính 5 năm gần nhất của Cty Vinamilk
Nguồn :VietstockFinance (2) Năm 2020, lợi nhuận trước thuế đạt 13,519 tỷ VNĐ, nhưng sau đó giảm xuống 12,922 tỷ VNĐ vào năm 2021 và tiếp tục giảm còn 10,496 tỷ VNĐ vào năm 2022 Có thể thấy sự suy giảm đáng kể trong khả năng sinh lời của công ty.
Hình 6: Báo cáo tài chính 5 năm gần nhất của Cty Vinamilk
(1) Vinamilk đang gặp khó khăn trong việc tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. (2) Liên tục nhận về những phản ánh không tốt từ khách hàng về sản phẩm của doanh nghiệp.
(3) Dịch Covid-19 và nguyên liệu tăng ảnh hưởng lớn đến Vinamilk.
(4) Nhiều doanh nghiệp khác cũng đã đặt chân lên con đường sản xuất và kinh doanh các sản phẩm sữa.
(5) Doanh thu không có sự tăng trưởng đáng kể và lợi nhuận đã giảm trong giai đoạn từ 2020 đến 2022.
(6) Dẫn đến sự cạnh tranh cao, sức mua giảm và chi phí sản xuất tăng có thể là nguyên nhân chính.
Bên cạnh đó nhóm cũng thu thập được thông tin từ các trang web phản ánh và những feedback của khách hàng về sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam :
(1) Chia sẻ với PV, chị M cho biết:" Chị có mua một lốc sản phẩm sữa chua Vinamilk nha đam ở một siêu thị gần nhà mình, thì trong đó có 2 - 3hộp bị mốc Chị đã bị như vậy 2 lần rồi, sản phẩm có ngày sản xuất 14/4/2021 và hạn sử dụng đến 29/05/2021".
Hình 7: Hình ảnh về feedback của khách hàng Nguồn : thunghiemngaynay.vn
“Sau khi phát hiện sản phẩm bị mốc và có mùi mình đã đem ra siêu thị gần nhà để phản ánh thì được nhân viên ở đây hoàn tiền và bảo chị gọi bên giao hàng Nay chị không dùng Vinamuilk nữa” chị M nói.
Chị M chia sẻ trên trang facebook cá nhân của mình, đây không phải lần đầu tiên chị M mua phải sữa chua Vinamilk bị mốc như này Sự việc trên không phải là lần đầu tiên, sản phẩm củaVinamilk bị mốc và có mùi lạ khi các sản phẩm vẫn còn HSD.
(2) Báo Thử Nghiệm Ngày Nay cũng đưa tin về những sự cố của sản phẩm Vinamilk khi vẫn đang còn hạn sử dụng :
Hình 8: Báo Thử Nghiệm Ngày Nay đưa tin sản phẩm Vinamilk gặp sự cố.
Nguồn : thunghiemngaynay.vn (3) Báo Lao Động đưa tin nông dân đổ sữa để phản đối giá thành thu mua không hợp lý của doanh nghiệp :
Hình 9: Báo Lao Động đưa tin sản phẩm Vinamilk gặp sự cố.
Dựa trên những báo cáo về doanh thu của doanh nghiệp kết hợp với những feedback của khách hàng nhóm quyết định lựa chọn vấn đề nghiên cứu về mức độ không hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam và đưa ra mục tiêu để tiến hành nghiên cứu.
Mục tiêu
(1) Hiện nay thị trường sữa tươi ngày càng phát triển và có nhiều đối thủ cạnh tranh và cũng do thói quen tiêu dùng và hành vi khách hàng đang có xu hướng thay đổi về sản phẩm.
(2) Đo lường đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa chua Vinamlik vị nha đam
Xác đinh mục tiêu nghiên cứu :
(1) Nhóm đã sử dụng phương pháp tiếp cận “cây mục tiêu”
(2) Vì nó được sử dụng phổ biến, cho phép xem xét, xác lập mục tiêu nghiên cứu một cách hệ thống khoa học và đặc biệt là nghiên cứu dựa trên lý thuyết hệ thống và logic học.
Mức độ không hài lòng của khách hàng về sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam
Bao bì Dung tích Hương vị
Thiết bị Trưng bày Thời hạn sử dụng
Mục tiêu nhóm hướng tới là đo lường đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm sữa chua Vinamilk nha đam tại cơ sở WinMart Đức Diễn.
(1) Mức độ không hài lòng của khách hàng với bao bì của sản phẩm
(2) Mức độ không hài lòng của khách hàng với dung tích của sản phẩm. (3) Mức độ không hài lòng của khách hàng với hương vị của sản phẩm. (4) Mức độ không hài lòng của khách hàng với thiết bị bảo quản của sản phẩm. (5) Mức độ không hài lòng của khách hàng với cách trưng bày sản phẩm. (6) Mức độ không hài lòng của khách hàng với thời hạn sử dụng của sản phẩm.
(1) Tìm kiếm những feedback mà khách hàng không hài lòng về sản phẩm (2) Sau đó đề xuất giải pháp giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu đối với dòng sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam.
Nhóm nghiên cứu các vấn đề cơ bản về thông tin của doanh nghiệp, sơ đồ cơ cấu tổ chức, lịch sử hình thành và phát triển cũng như các ngành hàng và sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp Vinamilk Qua đó, nhóm đã xác định được vấn đề doanh nghiệp đang gặp phải đó là những đánh giá chưa hài lòng của khách hàng về dòng sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam Đây cũng là cơ sở để xác định nguồn dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin ở CHƯƠNG 2.
XÁC ĐỊNH NGUỒN DẠNG DỮ LIỆU THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
NGUỒN VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Khi nghiên cứu vấn đề về mức độ không hài lòng của sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam nhóm sử dụng những nguồn và dạng dữ liệu sau :
Khi nghiên cứu dữ liệu thứ cấp nhóm sử dụng 2 nguồn dữ liệu chính là dữ liệu bên trong và dữ liệu bên ngoài của doanh nghiệp :
Thông tin từ website chính thức của doanh nghiệp.
Báo cáo về thị trường ngành sữa của một số tổ chức, công ty nghiên cứu thị trường.
Báo cáo thường niên Các bài báo về doanh nghiệp.
Từ những thông tin thu thập được từ nguồn dữ liệu thứ cấp chưa sát với mục tiêu nghiên cứu do đó nhóm quyết định sử dụng thêm nguồn dữ liệu sơ cấp bằng cách phỏng vấn trực tiếp và khảo sát qua bảng hỏi.
Nhóm tiến hành thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn trực tiếp và khảo sát tại cơ sở WinMart Đức Diễn qua bảng hỏi về “ Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam ”.
PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp “nghiên cứu tài liệu tại bàn” để thu thập thông tin thứ cấp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, truyền hình hoặc trên các trang mạng xã hội, trang web
Tổng hợp và sàng lọc thông tin.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Với vấn đề nghiên cứu và nguồn lực của nhóm, nhóm sử dụng phương pháp:
“thu thập thông tin thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi tại cơ sở WinMart Đức Diễn về mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam”.
* Thiết kế mẫu câu hỏi :
(1) Phân tích thông tin: lấy từ những thông tin thứ cấp đã tìm được là
Những báo cáo tài chính của doanh nghiệp do các công ty tài chính đánh giá. Các feedback của khác hàng sau khi mua sản phẩm.
Các bài báo phản ánh về thực trạng sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam. (2) Đối tượng phỏng vấn : tất cả khách hàng tại cửa hàng
(3) Đặt những câu hỏi trong phạm vi cần thu thập thông tin, tránh hỏi những câu hỏi ngoài lề và những câu hỏi mà khách hàng không muốn trả lời, tránh mất nhiều thời gian của khách hàng.
(4) Thiết kế bảng câu hỏi: có thể sử dụng Google biểu mẫu, phỏng vấn qua phiếu câu hỏi đưa tay…
* Thực hiện điều tra phỏng vấn : Phỏng vấn trực tiếp cá nhân.
(1) Giúp thu thập thông tin linh hoạt , phỏng vấn có thể đưa ra nhiều câu hỏi hơn bổ sung kết quả phỏng vấn bằng sự quan sát trực tiếp của mình.
(2) Cho phép đánh giá tính chính xác của câu trả lời.
* Tổng hợp thông tin và đánh giá để đưa ra giải pháp.
THANG ĐO LƯỜNG VÀ ĐÁNH GIÁ
Câu hỏi Thang đo Dạng câu hỏi
Anh /chị đã từng sử dụng sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam chưa? Biểu danh Đóng
Anh /chị đang ở độ tuổi bao nhiêu ? Biểu danh ĐóngThu nhập 1 tháng của anh /chị ? Biểu danh Đóng diện thương hiệu về sản phẩm sữa chua
Anh /chị thường mua các sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam qua đâu? Biểu danh Đóng Đánh giá mức độ hài lòng của anh chị về sản phẩm sữa chua vị nha đam với các ý kiến dưới đây của Vinamilk.
Khoảng cách Đóng Đánh giá mức độ hài lòng của anh chị về chất lượng sản phẩm với các ý kiến dưới đây của Vinamilk.
Hãy đóng góp thêm ý kiến để chúng tôi cải thiện về sản phẩm Mở
Nhóm đã xác định được nguồn và dạng dữ liệu, các thông tin và dữ liệu cần phải thu thập để từ đó xác định được các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp làm cơ sở để thiết kế bảng hỏi trong CHƯƠNG 3.
THIẾT KẾ BẢNG HỎI, CHỌN MẪU VÀ TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
THIẾT KẾ BẢNG HỎI
Mục tiêu đặt bảng hỏi:
Xây dựng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để trả lời cho các mục tiêu nghiên cứu chi tiết nhóm đã đề Kết cấu bảng hỏi: 4 phần
(2) Phần nội dung câu hỏi
(3) Phần thu thập thông tin cá nhân
(4) Phần gửi lời cảm ơn và cam kết đối với khách hàng
Số lượng câu hỏi khảo sát:
(1) Bảng khảo sát bao gồm 12 câu hỏi
(2) Có 6 câu liên quan đến nội dung nghiên cứu
(3) Có 6 câu liên quan đến phần thông tin khách hàng
Với bảng hỏi có bố cục như trên thì nhóm đưa ra quyết định đối tượng khách hàng tham gia khảo sát tại cửa hàng Winmart Đức Diễn có độ tuổi trong khoảng từ 18 - trên 35 tuổi.
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DÒNG SẢN PHẨM
SỮA CHUA VINAMILK VỊ NHA ĐAM
Chúng tôi là sinh viên đến từ Nhóm 3 – MS19203 của trường Cao đẳng thực hành FPT Polytechnic Hiện tại, nhóm đang thực hiện môn học Nghiên Cứu Maketing với chủ đề khảo sát thực tế: Mức độ hài lòng của khách hàng về dòng sản phẩm sữa chua" Vinamilk vị nha đam Mục đích của cuộc nghiên cứu là để nâng" cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dòng sản phẩm này.
Rất mong nhận được các ý kiến, đóng góp của anh/chị bằng cách tích X chọn vào 1 đáp án đúng nhất cho từng câu hỏi dưới đây.
Câu 1: Anh/ Chị biết đến sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam qua kênh nào ?
Mạng xã hội Người khác giới thiệu
Báo chí Biển quảng cáo, cửa hàng
Câu 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết màu sắc của sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam có dễ nhận diện hay không ?
Câu 3: Anh/ Chị vui lòng cho biết chương trình khuyến mại của sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam có đa dạng, thường xuyên hay không ?
Câu 4: Tần suất mua sản phẩm sữa chua Vinamilk của anh/chị ?
Câu 5: Anh/ Chị thường mua sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam ở đâu ?
Siêu thị Sàn thương mại điện tử
Qua website của doanh nghiệp
Câu 6: Anh/ Chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng về các tiêu chí của sữa chua Vinamilk vị nha đam theo các tiêu chí dưới đây : ( 1- Rất hài lòng ; 2 - Hài lòng ; 3 - Bình thường ; 4 - Không hài lòng ; 5 - Rất không hài lòng )
1 Mức độ đẹp mắt, thu hút của bao bì
2 Dung tích của sản phẩm hiện tại
3 Mức độ thơm ngon của hương vị
4 Mức độ đảm bảo của thiết bị bảo quản
5 Cách bố trí, trưng bày tại điểm bán
6 Mức độ chuẩn mực về thời hạn sử dụng
Câu 7: Ý kiến đóng góp của anh/chị về sản phẩm sữa chuaVinamilk vị nha đam ?
Câu 9: Vui lòng cho biết độ tuổi của anh/ chị ?
Câu 10: Vui lòng cho biết nghề nghiệp của anh/ chị ?
Câu 11: Vui lòng cho biết thu nhập 1 tháng của anh/ chị ?
Câu 12: Vui lòng cho chúng tôi email của anh/ chị ?
Nhóm 3 xin cảm ơn quý anh/ chị về những ý kiến đánh giá và đóng góp của mình.
Chúng tôi cam kết bảo mật thông tin của quý anh/chị và chỉ dùng các thông tin trên để phục vụ cho mục đích nghiên cứu trong môn học.
TIẾN HÀNH CHỌN MẪU
Bảng khảo sát sự hài lòng của khách hàng về các tiêu chí của sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam.
Số lượng câu hỏi trên bảng hỏi : 12 câu bao gồm 9 câu hỏi đóng, 3 câu hỏi mở.
Phương pháp chọn mẫu: phi xác xuất – lấy mẫu tiện lợi.
(1) Hair và cộng sự : N = m*5 ( N là kích thước mẫu, m là số biến )
(2) Kích thước mẫu tính được là : 14*5 = 70
(3) Số phiếu dự kiến : để thu thập thông tin chính xác nhất nhóm phát ra 80 phiếu.
(2) Phạm vi đối tượng khách hàng các nhân sự của nhóm sẽ khảo sát : Các khách hàng tại cơ sở Winmart Đức Diễn có độ tuổi trong khoảng từ 18 - trên 35 tuổi.
TIẾN HÀNH KHẢO SÁT
Nhóm nghiên cứu bao gồm 5 nhân sự và tất cả được phân công đi khảo sát tại cơ sở Winmart khu vực Đức Diễn.
STT Thời gian Nhân sự Địa điểm Nội dung
1 8 – 9h Đức Winmart Đức Diễn Khảo sát
2 9 – 10h Ngọc Winmart Đức Diễn Khảo sát
3 10 – 11h Thương Winmart Đức Diễn Khảo sát
4 14 – 15h Hoàng Winmart Đức Diễn Khảo sát
5 15 – 16h Sáng Winmart Đức Diễn Khảo sát
Khi tiến hành khảo sát nhóm sẽ thực hiện theo quy trình sau :
- Bước 1 : Chào hỏi các khách mục tiêu tại địa điểm khảo khát.
- Bước 2 : Thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.
+ Trường hợp 1: Khách hàng không đồng ý ( dừng khảo sát )
+ Trường hợp 2 : Khách hàng đồng ý ( đưa bảng khảo sát và hướng dẫn KH )
- Bước 5 : Tổng kết và sàng lọc bảng hỏi
Nhóm đã hoàn thành thiết kế bảng hỏi, xác định được mẫu và tiến hành cho các nhân sự thực hiện khảo sát trực tiếp tại cơ sở Winmart Đức Diễn Đây cũng là những dữ liệu thông tin được thu thập thực tế từ khách hàng để nhóm tổng hợp phân tích kết quả và đề suất giải pháp ở CHƯƠNG 4.
XỬ LÝ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ & ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Số phiếu phát ra: 80 phiếu.
Số phiếu thu về: 70 phiếu.
Số phiếu hợp lệ: 70 phiếu.
Bảng tổng hợp kết quả khảo sát:
Phân tích đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng:
Phân tích theo nhóm yếu tố hành vi của khách hàng:
- Mức độ nhận diện thương hiệu
Sàn thương mại điện tử
Qua website của doanh nghiệp
Phân tích theo nhóm tiêu chí của sản phẩm sữa chua Vinamilk vị nha đam:
- Mức độ đẹp mắt, thu hút của bao bì ĐÁNH GIÁ, NHẬN XÉT CỦA TRƯỞNG NHÓM VÀ GIẢNG VIÊN
Tên SV Mã SV Chức vụ Đánh giá của TN
Nhận xét của giảng viên bộ môn
Trần Văn Hoàng PH47844 Trưởng nhóm 10/10
Nguyễn Văn Ngọc Thành viên
Cao Thị Thương Thành viên
Vũ Văn Sáng Thành viên
Lê Việt Đức Thành viên
