Chính vì vậy, nhóm chúng em đã quyết định tìm hiểu và nghiên cứu về mức độ chấpnhận và sự hài lòng của khách hàng tại thị trường BMT đối với dịch vụ cắt tóc nam tại30Shine với mong muốn
Nguồn và dạng dữ liệu 11 2.2 Phương pháp thu thập thông tin 11 2 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Bảng1 : Tổng hợp các dạng nguồn và các dạng dữ liệu sẽ thu thập cho nghiên cứu marketing
Dữ liệu sơ cấp Dữ liệu thứ cấp Bên trong doanh nghiệp - Phỏng vấn nhân viên của
30Shine BMT để biết các yếu tố nào khiến khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại salon 30Shine.
- Số liệu và doanh thu hiện tại của 30Shine.
- Tổng hợp các bài viết khiếu nại và đóng góp đối với dịch vụ chăm sóc tóc nam của 30Shine
Bên ngoài doanh nghiệp - Phỏng vấn khách hàng về:
+ Độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập
- Hành vi sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc và mức độ hài lòng đối với các dịch vụ chăm sóc tóc nam của khách hàng tại Buôn Ma Thuột hiện nay.
- Xem báo cáo điều tra dân số để biết được dân số và giới tính người dân tại BMT.
- Thông tin từ chính phủ, báo cáo kinh tế hàng năm để có được thu nhập bình quân tại thị trường Buôn Ma Thuột
Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu
2.2 Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp
Phương pháp được sử dụng là phương pháp nghiên cứu tài liệu o Bên trong o Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp là: Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử dụng để thu thập thông tin thứ cấp phục vụ cho nghiên cứu bao gồm: o Những thông tin thứ cấp bên trong 30shine được thu thập từ các kết quả báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty và website của công ty các trang báo điện tử và Fanpage của công ty 30shine o Bên ngoài: o Những thông tin thứ cấp bên ngoài 30shine được thu thập từ niên giám thống kê của thành phố BMT các báo cáo tình hình phát triển kinh tế xã hội của Tp.BMT và các trang báo điện tử liên quan
2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp
Bên trong o Những thông tin thứ cấp bên trong doanh nghiệp được thu thập từ báo cáo kết quả bên trong doanh nghiệp tại thị trường buôn ma thuột tại các website hoặc page o Tiến hành thu thập thông tin thông qua phương pháp phỏng vấn nghiên cứu định lượng với hình thức điều tra khảo sát các nhân viên các cấp tại 30shine
Bên ngoài o Phỏng vấn thu thập thông tin sơ cấp bên ngoài được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn của các khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc tóc tại 30shine để xử lý, phân tích và có được các đánh giá của khách hàng tại khu vực thành phố Buôn Ma Thuột.
Các loại thang đo lường 13 3.2 Bảng hỏi 14 3.3 Chọn mẫu 20 3 Phương pháp chọn mẫu
- Xác định các thang biểu danh, thang thứ tự, thang khoảng cách, thang tỷ lệ
Các thang đo lường được sử dụng trong nghiên cứu marketing
Stt Loại thang Câu sử dụng Nội dung
2-3-4 Được sử dụng để đo lường các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng bao gồm: Giới tính, Nghề nghiệp,
1-5-8 Được sử dụng để cung cấp thông tin về mối quan hệ thứ tự giữa các đối tượng về một thuộc tính nào đó
Phân tích thống kê dựa trên sự giải thích lớn hơn và nhỏ hơn. Được sử dụng trong độ tuổi và khách hàng quan tâm
12-15 Đưa ra những giá trị cụ thể được ấn định cho các đối tượng, từ đó biết được khoảng cách giữa chúng
4 Thang điểm đánh giá về mặt định tính
6-7 Sử dụng loại thang đo có nhiều hạng mục lựa chọn
PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
DỊCH VỤ CHĂM SÓC TÓC TẠI SALON TÓC NAM 30SHINE
Kính chào các anh/chị, chúng tôi là sinh viên trường Cao đẳng FPT Polytechnic Tây Nguyên Hiện tại chúng tôi đang tiến hành một cuộc khảo sát nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc tóc tại salon tóc nam 30Shine để biết thêm ý kiến của các bạn về dịch vụ, các ý kiến đóng góp của các bạn sẽ giúp đỡ chúng tôi rất nhiều trong quá trình nghiên cứu Chúng tôi cam kết những ý kiến anh/chị cung cấp chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu, mọi thông tin anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật tuyệt đối Rất mong sự hợp tác của anh/chị.
Khảo sát dành chó nam và đã sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc tại 30Shine Nếu bạn là nữ xin vui lòng dùng khảo sát Xin cảm ơn!
Xin chân thành cảm ơn!
Phần 1: Thông tin cá nhân?
Câu 1: Độ tuổi của anh là?
Câu 2: Nghề nghiệp của anh là gì?
2 Nhân viên văn phòng, Công nhân viên chức
Câu 3: Thu nhập hàng tháng của anh là?
Câu 4: Anh thường sử dụng dịch vụ chăm sóc tại salon tóc nam nào ở Buôn Ma Thuột?
Câu 5: Tần suất anh sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc?
Câu 6: Anh thường sử dụng những dịch vụ chăm sóc tóc nào tại salon? (được chọn nhiều đáp án)
Câu 7: Anh quan tâm đến điều gì khi lựa chọn các dịch vụ chăm sóc tóc? (Được chọn nhiều đáp án)
2 Chất lượng của các loại thuốc uốn, nhuộm, dưỡng tóc.
5 Thời gian phục vụ dịch vụ chăm sóc tóc
Câu 8: Mức giá anh sẵn sàng bỏ ra cho một lần sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc tại salon?
PHẦN 2: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC TÓC TẠI 30 SHINE Dịch vụ chăm sóc tóc tại 30Shine hoạt động trong lĩnh vực làm đẹp và chăm sóc tóc cho nam giới 30Shine là một chuỗi các salon tóc dành riêng cho nam giới tại Việt Nam, và nổi tiếng với việc cung cấp các dịch vụ chất lượng về cắt tóc và chăm sóc tóc dành cho nam giới Các dịch vụ tại 30Shine không chỉ giới hạn ở việc cắt tóc, mà còn bao gồm các dịch vụ khác như gội đầu, làm tóc, và chăm sóc tóc theo các phong cách hiện đại và thời trang.
Câu 9: Anh biết đến 30Shine qua đâu?
1 Qua internet(qua quảng cáo trên các kênh truyền thông, review trên mạng XH)
2 Qua giới thiệu từ bạn bè,người thân
Câu 10: Anh có đặt lịch trước khi đến không?
Câu 11: Anh đã sử dụng dịch vụ nào của 30Shine BMT?
Câu 12: Anh hãy đánh dấu x để chấm điểm mức độ hài lòng về dịch vụ của 30shine với thang điểm từ 1 - 5 Trong đó
(1)Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) đồng ý (5) Rất đồng ý
Nhuộm chất lượng Đa dạng phong cách
Phục vụ tận tình, ưng ý
Giá cả hợp lý, vừa túi tiền
Giá ổn định trong thời gian dài
Giá có tính cạnh tranh
Giá cả xứng với chất lượng
Vị trí gần trung tâm TP.BMT
Vị trí thuận tiện, dễ đi lại
Thông tin dịch vụ rõ ràng dễ hiểu, dễ tiếp cận
Tư vấn hướng dẫn khách hàng mới dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ
Nội dung quảng cáo trên facebook thu hút, hấp dẫn
Nhân viên được đào tạo các dịch vụ về chào đón khách hàng, tiếp khách, tư vấn dịch vụ rất tận tình.
Các chương trình khuyễn mãi, combo hấp dẫn
Chăm sóc khách hàng chu đáo
Nhân viên tay nghề cao
Nhân viên thân thiện vui vẻ nhiệt tình
Nhân viên chuyên nhiệp,tận tâm
Quy trình 1 2 3 4 5 Đặt lịch chăm sóc tóc dễ dàng
Tư vấn khách hàng nhiệt tình ký lưỡng để chọn được dịch vụ phù hợp
Không gian rộng rãi, sang trọng
Không gian kết hợp nhạc nhẹ nhàng giúp khách hàng thư giãn, xả stress.
Thiết kế bố trí không gian sáng tạo kỹ lưỡng, có tính thẩm mỹ thuận lợi cho việc thực hiện các dịch vụ
Trang thiết bị, dụng cụ hiện đại
Câu 13: Anh đã trải nghiệm những chương trình ưu đãi nào tại 30shine?
1.Giảm 30% cho tất cả dịch vụ từ mỹ phẩm, dịch vụ uốn nhuộm và cả shine combo
2 Hoàn tiền đến 30% tất cả đơn từ 50K bằng ví Moca
3 Combo 5 trải nghiệm độc quyền chỉ từ 120k
4 Làm thẻ để giảm 50k cho 3 lần sau
Câu 14: Những chương trình ưu đãi nào khiến anh hài lòng nhất?
1.Giảm 30% cho tất cả dịch vụ từ mỹ phẩm, dịch vụ uốn nhuộm và cả shine combo
2 Hoàn tiền đến 30% tất cả đơn từ 50K bằng ví Moca
3 Combo 5 trải nghiệm độc quyền chỉ từ 120k
4 Làm thẻ để giảm 50k cho 3 lần sau
Câu 15: Anh hãy chấm điểm cho dịch vụ chăm sóc tóc tại 30shine với thang điểm từ 1-5.
(1) Rất tệ (2) Tệ (3) Bình thường (4) Tốt (5) Rất tốt
Dịch vụ chăm sóc tóc của 30shine
Câu 16: Anh chưa hài lòng về điều gì trong dịch vụ chăm sóc tóc của 30SHINE BMT?
1 Thái độ nhân viên, chất lượng phục vụ
2 Sản phẩm sau khi dùng dịch vụ
3 Dụng cụ chăm sóc tóc
Câu 17: Anh có dự định sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc tại 30shine BMT nữa không? (nếu chọn có sẽ chuyển đến câu 20)
Câu 18: Anh có dự tính tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc tại 30shine BMT không?
( nếu chọn 1 và 2 thì sẽ chuyển đến câu 20)
2 Sẽ tiếp tục nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện
Câu 19: Nếu 30SHINE BMT cải thiện chất lượng dịch vụ anh có tiếp tục đến 30SHINE không?
Câu 20: Anh có thể cho biết vì sao anh chị vẫn không quay lại 30 SHINE sau khi dịch vụ được cải thiện?
1 Không muốn trải nghiệm lại
3 Đã tìm được salon ưng ý khác
Câu 21: Anh có thể góp thêm ý kiến của mình về chất lượng dịch vụ của salon 30shine để salon có thể cải thiện và phục vụ nhu cầu của quý khách hoàn thiện nhất có thể?
CẢM ƠN ANH ĐÃ DÀNH THỜI GIAN ĐỂ TRẢ LỜI KHẢO SÁT
Chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện bởi vì phương pháp này đảm bảo tính quan trọng và tính khách quan cho cuộc khảo sát.
3.3.2 Xác định kích thước mẫu
Căn cứ để xác định Phù hợp với kích thước mẫu tối thiểu: N= 5 * n ( với n: là số câu hỏi dùng thang likert trong bảng hỏi với tổng số câu hỏi là 8 câu ở câu 12 bảng 7p và câu 15 bằng 40)
Số lượng 1 mẫu là 100 phần tử khảo sát là phù hợp để có thể thu thập vì trong quá trình thu thập phiếu khảo sát sẽ phải loại bỏ những phần tử không phù hợp với yêu cầu của cuộc khảo sát.
3.3.3 Đối tượng khảo sát Độ tuổi từ 20-40 là nhân viên văn phòng, kinh doanh tự do và ngành nghề khác
3.3.4 Thời gian và địa điểm khảo sát
Thời gian khảo sát: từ ngày 2/10/2023- 4/10/2023 Địa điểm khảo sát: khảo sát trực tuyến qua google form bằng cách gửi qua zalo và Facebook của khách hàng.
3.4 Phương pháp xử lý dữ liệu
Tính kịp thời (tính thời sự): dữ liệu được thu thập trong thời gian gần nhất của việc nghiên cứu Vì vậy sẽ đảm bảo được tính kịp thời, không bị sai số và ảnh hưởng nhiều đến kết quả của việc xử lý dữ liệu
Tính hoàn thiện: tất cả các nguồn thông tin thứ cấp cần thiết cho cuộc khảo sát đều được thu thập đầy đủ và hoàn thiện trước khi khảo sát Sau khi khảo sát, 100% bảng hỏi đều được thu thập và hiệu chỉnh đầy đủ, chi tiết và đúng theo yêu cầu của cuộc khảo sát
Tính chính xác, khách quan: dữ liệu được thu thập và ghi chép một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu Với đối tượng khảo sát là những khách hàng đã mua hàng của DN, những dữ liệu được thu thập đều có ý nghĩa đối với cuộc khảo sát Đối với những dữ liệu vô nghĩa, đều được loại trừ để không bị ảnh hưởng đến kết quả của việc xử lý dữ liệu
Trong cuộc khảo sát này nhóm sẽ phát phiếu online qua link Google form vậy nên việc hiệu chỉnh dữ liệu sẽ được tiến hành sau khi thu thập xong dữ liệu.
Hiệu chỉnh chi tiết: Những khách hàng không đọc rõ câu hỏi, trả lời một cách tùy ý, qua loa hay bỏ qua câu hỏi đã tạo nên vấn đề mâu thuẫn cho cuộc khảo sát Với những phiếu trả lời này, sẽ được đánh giá lại và loại bỏ những câu trả lời không hợp lệ, để thu được kết quả chính xác.
Câu Biến Mã hóa nội dung thang đo mục đích
Thống kê nghề nghiệp của khách hàng 30shine
2 Nhân viên văn phòng, Công nhân viên chức
Thường xuyên sử dụng dịch vụ ở đâu
Tần xuất chăm sóc tóc của khách hàng
Thói quen sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc của khách hàng
1 Giá cả Thang biểu danh
Dịch vụ mà khách hàng chưa hài lòng
2 Chất lượng của các loại thuốc uốn, nhuộm, dưỡng tóc.
5 Thời gian phục vụ dịch vụ chăm sóc tóc
Qua internet(qua quảng cáo trên các kênh truyền thông, review trên mạng XH) Thang biểu danh
Khách hàng biết đến 30shine qua đâu
2 Qua giới thiệu từ bạn bè,người thân
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ nào ở 30shine Buôn
Giảm 30% cho tất cả dịch vụ từ mỹ phẩm, dịch vụ uốn nhuộm và cả shine combo
Khách hàng đã trải nghiệm ưu đãi nào của 30shine
Hoàn tiền đến 30% tất cả đơn từ 50K bằng ví Moca
3 Combo 5 trải nghiệm độc quyền chỉ từ 120k
4 Làm thẻ để giảm 50k cho 3 lần sau
Giảm 30% cho tất cả dịch vụ từ mỹ phẩm, dịch vụ uốn nhuộm và cả shine combo
Những trương trình ưu đãi nào khiến khách hàng hài lòng nhất
Hoàn tiền đến 30% tất cả đơn từ 50K bằng ví Moca
3 Combo 5 trải nghiệm độc quyền chỉ từ 120k
4 Làm thẻ để giảm 50k cho 3 lần sau
1 Thái độ nhân viên, chất lượng phục vụ
Khách hàng chưa hài lòng gì về dịch vụ ở 30shine
2 Sản phẩm sau khi dùng dịch vụ
3 Dụng cụ chăm sóc tóc
5 Tôi không có vấn đề gì chưa hài lòng
19 Dịch vụ 1 Không muốn trải nghiệm lại Thang biểu danh vì sao khách hàng vẫn không quay lại
30 SHINE sau khi dịch vụ được cải
3 Đã tìm được salon ưng ý khác thiện?
Những câu còn lại mã hoá theo thứ tự trong bảng hỏi.
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Thống kê miêu tả: Giúp nhóm nghiên cứu các phương pháp liên quan đến số liệu được thu thập, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát sự hài lòng đối với dịch vụ.
Thực trạng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc tóc nam tai
- Theo kết quả phân tích thì khách hàng ở độ tuổi từ 22-35 tuổi chiếm 61/100 phiếu, thứ 2 là dưới 22 tuổi, thứ 3 là từ 35-40 tuổi Cho thấy khách hàng khảo sát chủ yếu nằm ở độ tuổi từ 22-35 tuổi.
- Theo kết quả cho thấy học nghề nhiệp là Lao động tự do chiếm nhiều nhất, thứ 2 là học sinh sinh viên, thứ 3 là nghề nghiệp khác Cho thấy khách hàng khảo sát chủ yếu là lao động tự do.
- Kết quả cho thấy mức thu nhập của khách hàng phần lớn là từ 3 - 5 triệu đồng, thư 2 là từ
5 - 10 triệu đồng Từ kết quả phân tích cho thấy khách hàng có mức lương tương đối và sự chênh lệch giữa các mức thu nhập không đáng kể
- Theo kết quả phân tích thì khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc tại các salon của tiệm khác trên BMT, có 32 / 100 phiếu người thường xuyên chăm sóc tóc ở
30 shine Cho thấy 30 shine chưa thực sự được mọi người yêu thích và hài lòng.
Từ kết quả phân tích ở bảng 1 cho thấy phần trăm phiếu khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ22-35 tuổi, ở bảng 2 cho thấy phần trăm phiếu sinh viên chiếm 25% Mẫu khảo sát phù hợp với khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Vậy nên kết quả mẫu khảo sát đủ điều kiện để tiến hành phân tích tiếp.
4.1.2 Mức độ hài lòng về dịch vụ chăm sóc tóc tại 30Shine
- Tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc chủ yếu là 1 tháng 1 lần chiếm tỷ lệ nhiều nhất,thứ 2 là 1 - 2 lần 1 tháng Cho thấy tần suất sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc của khách hàng khá đều đặn và thường xuyên.
Bảng 6 Câu 6: Anh thường sử dụng dịch vụ chăm sóc tóc nào?
- Dịch vụ được sử dụng nhiều nhât nhất là cắt - tạo kiểu tóc chiếm 52,2% và thứ 2 là gội - xả chiếm 18,2% cho thấy đây là dịch vụ cần thiết nhất đối với khách hàng và là dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm nhiều nhất.
Bảng 7 Câu 7: Anh quan tâm đến điều gì khi lựa chọn các dịch vụ chăm sóc tóc? (Được chọn nhiều đáp án)
- Theo kết quả phần lớn khách hàng quan tâm đến nhất là trình độ tay nghề của nhân viên chiến 31,5% , thứ 2 là giá cả Cho thấy khách hàng muốn tìm một salon có nhân viên trình độ tay nghề cao, kết quả thành phẩm sau khi chăm sóc tóc rất quan trọng và giá cả phải hợp lý.
- Mức giá mà khách hàng sẵn sàng vỏ ra để chăm sóc tóc là từ trên 50k - 120k chiếm 50
%, mức giá ở tầm trung bình Cho thấy với mức giá hiện tại của 30Shine phù hợp mức giá mà khách hàng sẵn sàng bỏ ra.
- Phần lớn khách hàng biết đến 30 shine qua Internet và thứ 2 là do bạn bè giới thiệu cho thấy 30Shine đang thực hiện tốt việc marketing trên mạng xã hội và cũng được khá nhiều người biết tới.
- Từ kết quả phân tích số người không đặt lịch trước khi đến là 64 Cho thấy rằng khách hàng của mẫu khảo sát thường không đặt lịch trước khi đến salon.
- Từ kết quả phân tích cho thấy dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất là cắt - tạo kiểu tóc chiếm đến 63%, dịch vụ mà khách hàng sử dụng ít nhất là uốn tóc 7% Cho thấy khách hàng đến salon 30Shine chủ yếu là để cắt-tạo kiểu tóc.
Bảng số 12 chấm điểm về dịch vụ
- Theo kết quả phân tích thì điểm của các dịch vụ điều đặt mức từ 3,5 trở lên Cho thấy chất lượng dịch vụ của salon 30Shine đặt ở mức trung bình.
Bảng số 13 chấm điểm về giá
- Từ kết quả phân tích cho thấy mức điểm của giá cả xứng với chất lượng là thấp nhất 3,4 điểm Cho thấy chất lượng của dịch vụ không tương xứng với mức giá mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Bảng số 14 chấm điểm về phân phối
- Từ kết quả phân tích điểm trung bình của vị trí của salon 30Shine là khá cao 3,8 Chứng tỏ rằng vị trí của salon khá thuận tiện với khách hàng.
Bảng số 15 chấm điểm về xúc tiến
- Từ kết quả phân tích cho thấy điểm trung bình của nhân viên được đào tạo các dịch vụ chào đón khách hàng là thấp nhất 3.55 Chứng tỏ rằng nhân viên của salon vẫn chưa thực sự tiếp đón khách hàng một cách chu đáo.
Bảng số 16 chấm điểm về nhân viên
- Theo kết quả phân tích điểm trung bình về nhân viên điều nằm ở mức trung bình 3,6 đến 3,7 Cho thấy nhân viên của salon 30Shine được đào tạo tương đối bài bản.
Bảng số 17 chấm điểm về quy trình
