tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam

Điều đó có ý nghĩa quyết định đến sự tận tâm, tận lực của người lao động đối với doanh nghiệp cũng như sự phát triển của doanh nghiệp, là động lực khuyến khích, thúc đẩy người lao động l

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

VÀ VIẾT LUẬN VĂN THẠC

SĨ

THẠC SĨ KHÓA 24

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Hà Nội, Tháng 4/2020

PHẦN I

THUYẾT MINH ĐỀ TÀI

1 Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Ng.T.D, 16)

2 Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội: Vấn

đề và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)

3 Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị

Hà Nội (BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165 K1)

Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Ng.T.D, 16)

I Tính cấp thiết của đề tài:

Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM nói chung, NHTM Việt Nam nói riêng, hoạt

động tín dụng vẫn là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho các ngân hàng Tuy nhiên, đây

cũng là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro Rủi ro tín dụng xảy ra sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu hồi

được vốn vay, làm ảnh hưởng đến khả năng thanh khoản của ngân hàng, làm giảm khả năng cung

cấp vốn cho nền kinh tế và cuối cùng ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng Do vậy, quản lý rủi

ro tín dụng tức là làm thế nào để xác định, đo lường và kiểm soát rủi ro ở mức có thể chấp nhận

được luôn là vấn đề mà các NHTM quan tâm

Cũng như các NHTM Việt Nam, lợi nhuận của Ngân hàng No&PTNT VN chủ yếu từ hoạt

động tín dụng (chiếm khoảng 90% tổng thu nhập của ngân hàng) Do đó, quản lý rủi ro tín dụng có

ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN

Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông

nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình

II Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu lý luận về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng và thực tiễn hoạt động quản lý

rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường quản lý

rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN

III Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro

tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu hoạt động tín dụng nói chung và đánh giá hoạt

động tín dụng tại Ngân hàng No&PNTN VN (từ năm 2006 đến năm 2008) nói riêng, từ đó đề xuất

các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN Trong

phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu rủi ro trong hoạt động cho vay,

khái niệm rủi ro tín dụng trong luận văn này được hiểu là rủi ro trong hoạt động cho vay

IV Phương pháp nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu, cùng với việc vận dụng các phương pháp luận nghiên cứu khoa

học như: duy vật lịch sử, duy vật biện chứng… luận văn chú trọng sử dụng tổng hợp các phương

pháp nghiên cứu khoa học cụ thể như: thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp…

V Những đóng góp khoa học của luận văn

- Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về rủi ro tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng của

NHTM

Nhận xét: Tính cấp thiết của đề tài không thuyết phục, thiếu dẫn chứng

Chưa chỉ ra được mục tiêu nghiên cứu

Xác định đối tượng nghiên cứu chưa chính xác

Chưa chỉ ra được phương pháp nghiên cứu

- Phân tích thực trạng rủi ro tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT

VN, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó

- Đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng No&PTNT VN

VI Bố cục luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn chia thành 3 chương chính:

Chương 1: Lý luận chung về quản lý rủi ro tín dụng

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam

Chương 3: Các giải pháp nhằm tăng cường quản lý rủi ro tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam

Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Hà Nội:

Vấn đề và giải pháp (HTNh – EMBA - ISVNU)

LỜI MỞ ĐẦU

“Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà nội tên viết tắt SHB, được thành lập theo các Quyết định

số 214/QĐ-NH5 ngày 13/11/1993; Quyết định số 93/QĐ-NHNN ngày 20/1/2006 và số NHNN ngày 11/9/2006 Giấy phép đăng ký kinh doanh số 0103026080 Sau 18 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, SHB nay đã lớn mạnh trở thành Ngân hàng có quy mô, mạng lưới phủ khắp

1764/QĐ-cả nước với gần 200 chi nhánh, phòng giao dịchvà 1 chi nhánh tại Campuchia Quan trọng hơn, trong thời điểm huy động vốn thị trường 1 gặp khó khăn do một số ngân hàng nhỏ gặp khó khăn trong thanh khoản thì SHB được Ngân hàng nhà nước xếp vào nhóm 1 trong 4 nhóm Ngân hàng (nhóm Ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả) Đấy là minh chứng cũng như ghi nhận của Ngân hàng nhà nước với những nỗ lực của SHB trong suốt thời gian qua SHB Hà Nội được thành lập vào ngày 10/10/2006 đúng vào thời kỳ bùng nổ phát triển các Ngân hàng TMCP trên địa bàn nói chung, cũng là thời kỳ kinh tế Hà Nội phát triển mạnh, lượng cung tiền của Ngân hàng nhà nước tăng mạnh Chớp lấy thời cơ đấy, SHB Hà Nội ngày nay đã có chỗ đứng khá vững chắc trên địa bàn với lượng khách hàng thân thiết lớn, ổn định

Trên đây là giới thiệu tổng quan về SHB, và Chi nhánh SHB Hà Nội Con tàu SHB đang vũng bước tiến ra biển lớn thì cú sốc lạm phát và khủng hoảng thanh khoản ngân hàng xảy ra, lãi suất thực trên thị trường có khi lên đến trên 20%, bài toán đó đặt ra cho SHB phải tính toán lại phương án kinh doanh đặc biệt là phải có chiến lược Marketing mới phù hợp với biến động thị trường

1.1 Lý do chọn đề tài

Địa bàn Hà Nội là nơi hội đủ mặt anh tài của toàn bộ các tổ chức tín dụng tại Việt Nam, với áp lực cạnh tranh có thể nói là khốc liệt nhất cả nước Các đối thủ cạnh tranh với lịch sử hình thành cả chục năm với đôi ngũ lãnh đạo cũng như đôi ngũ cán bộ nhân viên dạn dày kinh nghiệm; Với khách hàng có sẵn, địa bàn quen thuộc tưởng như không còn chỗ cho người mới đặt chân Nhưng SHB Hà Nội đã làm được một kỳ tích, có thể nói trên cả lợi nhuận đó là SHB Hà nội nay đã có một lực mới, trên một vị thế mới Đây là tiền đề, là nền tảng cực kỳ quan trong để SHB Hà Nội hướng đến một tầm cao mới trong tương lai Theo số liệu công bố của Cục thống kê Hà Nội (1), tổng huy động vốn trên địa bàn, tính đến 31 tháng 10 năm 2011 đạt 787.400 tỷ Đồng, giảm gần 1% so với 31 tháng 12 năm

2010 Nhưng giảm đến hơn 4% so với 31 tháng 8 năm 2011 (thời điểm trước khi ngân hàng nhà nước thực thi nghiêm trần lãi suất huy động vốn của các tổ chức tín dụng trên địa bàn Hà Nội là 820.660 tỷ Đồng trong đó VND chiếm 73,1%) So với mức 7.000 tỷ của SHB Hà Nội thì chỉ mới chiếm chưa đến 1% thị phần, đấy chính là “dư địa” lớn cho những sáng tạo lớn để SHB Hà Nội phát triển mạnh mẽ hơn nữa trên địa bàn thủ đô đang ngày càng mở về chiều rộng, phát triển về chiều sâu

Tuy nhiên, gần đây, trong một thời gian ngắn nhưng có quá nhiều biến động trên thị trường Ngân hàng mà chủ yếu là bất lợi cho SHB Hà Nội Thứ nhất là ngân hàng nhà nước quy định về trần lãi suất huy động, rồi đến nhân cơ hội các Ngân hàng nhỏ khó khăn thanh khoản, một nhóm các Ngân hàng lớn sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng liên tiếp đưa tin sát nhập ngân hàng khiến người dân hoang mang Ngân hàng nhỏ có khuyến mãi cao ngất khách hàng cũng không gửi, kết quả là sau một thời gian dài liên tục thị phần của các Ngân hàng TMCP tăng thì gần đây các NHTM quốc doanh cụ thể là 4 Ngân hàng lớn là Nông Nghiệp, BIDV, VietinBank, VCB, chỉ ngồi không khách hàng cũng đến gửi, thị phần tăng đều đặn Trước tình hình đó, các Ngân hàng TMCP liên tiếp

có nhiều cải tiến, nỗ lực để tranh gành khách hàng của nhau.Về tình hình kinh tế vĩ mô: Lạm phát cao cùng với việc chính phủ liên tiếp có các chính sách điều hành mới không đoán định được nên

2012 tiếp tục có thể rất khó khăn, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của SHB Hà Nội Vượt qua khó khăn, SHB đã vinh dự được Ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm 1, nhóm Ngân hàng mạnh nhất, kinh doanh an toàn, hiệu quả (Tham khảo bảng dưới đây) Với thực tế như vậy, tôi mạnh dạn

Nghiên cứu đề tài: “Áp dụng Marketing tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh

Hà Nội: Vấn đề và giải pháp”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Người xưa có câu “biết địch biết ta, trăm trận trăm thắng”, vậy nên để có một giải pháp tốt, phù hợp

và có hiệu quả áp dụng thực tế, cũng như để có cái nhìn toàn cảnh về thị trường cạnh tranh tại địa bàn Hà nội tôi đã thống kê số liệu về toàn bộ các Ngân hàng trên địa bàn, để từ đó đưa ra được một

hệ thống giải pháp Marketing đồng bộ với các giải pháp tiên phong trên thị trường

1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Về mặt lý thuyết, dịch vụ ngân hàng nói chung và SHB Hà Nội hiện tại đang cung cấp đa dạng các dịch vụ như:

a Tài khoản thanh toán, thẻ ATM,

b Dịch vụ thu đổi ngoại tệ, chi trả kiều hối, thu chi tại chỗ,

c Huy động vốn và cho vay,

d Dịch vụ ngân hàng điện tử,

e Bảo lãnh, thanh toán quốc tế,

Tuy nhiên, tại Việt nam nói chung, SHB nói riêng và ngay cả SHB Hà nội trên 80% lợi nhuận của Ngân hàng đến từ tín dụng Do vậy, trong bối cảnh thắt chặt tín dụng hiện nay, đương nhiên, hoạt động huy động vốn thị trường 1 là nơi cuộc chiến tranh giành thị phần diễn ra khốc liệt nhất

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu của tôi dựa trên các phương pháp sau:

+ Quan sát thực tế,

+ Phân tích thông tin và số liệu thứ cấp

1.5 Các kết quả dự kiến đạt được và ý nghĩa

Quá trình áp dụng marketing tại SHB Hà Nội chưa tạo ra sự độc đáo trên thị trường, đo vậy cần thiết lập và thực hiện được một kế hoạch Marketing Logic, hiệu quả, tiên phong trên thị trường Từ

đấy nâng cao năng lực cạnh tranh, thị phần, từ đấy tăng lợi nhuận trong ngắn cũng như dài hạn

Xây dựng một chính sách lương thưởng hợp lý tại công ty cổ phần Phát triển Siêu thị

Hà Nội

(BPT, Thạc sĩ Quản lý Nhân sự, Chương trình 165, K1)

I VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

A Bối cảnh chung:

Hội nhập kinh tế thế giới đòi hỏi nền kinh tế mỗi quốc gia phải thực sự năng động và

có tính cạnh tranh cao Để bắt kịp với nhịp độ phát triển chung ấy, các doanh nghiệp Việt Nam cũng đang cố gắng nỗ lực xây dựng nhân lực và vật lực để có một nền tảng vững chắc Một trong những yếu tố cơ bản mà các doanh nghiệp đang chú trọng quan tâm là vấn đề người lao động vì Lao động được coi là nhân tố quyết định đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp, đối với việc sáng tạo và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Việc khuyến khích người lao động hoàn thành tốt, phát huy khả năng sáng tạo và nâng cao chất lượng trong công việc, đồng thời nâng cao năng suất lao động của người lao động là việc mà các doanh nghiệp, những nhà quản trị đều mong muốn đạt được Từ thực tiễn cho thấy, người lao động chỉ thực hiện tốt công việc khi sức lao động mà họ bỏ ra trong quá trình lao động của mình được đền bù xứng đáng qua các khoản thu nhập mà họ được doanh nghiệp chi trả Các khoản thu nhập ở đây được hiểu là các khoản tiền lương, tiền thưởng mà người lao động nhận được hàng tháng

Đối với người lao động, thu nhập họ nhận được từ doanh nghiệp có ý nghĩa đặc biệt; nhằm duy trì và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của họ và gia đình Nó thể hiện mức sống của mỗi người, vì vậy người lao động luôn mong muốn nhận được mức thu nhập tương xứng với kết quả công việc và nỗ lực của mình Điều đó có ý nghĩa quyết định đến sự tận tâm, tận lực của người lao động đối với doanh nghiệp cũng như sự phát triển của doanh nghiệp, là động lực khuyến khích, thúc đẩy người lao động làm việc hăng hái, hiệu quả hơn

Nắm bắt rõ được tâm lý người lao động như vậy, để giành ưu thế cạnh tranh trên thị trường, các doanh nghiệp thậm chí là các quốc gia thường tung ra các chiêu bài về lương bổng và chế độ đãi ngộ để lôi kéo nhân tài vì họ đều nhận thức rõ ràng rằng “nhân tài” là nhân tố số 1 quyết định tới sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp và quốc gia

B Bối cảnh hiện tại của Doanh nghiệp:

Công ty CP Phát triển Siêu thị Hà Nội là doanh nghiệp mới ra đời năm 2011, hoạt động kinh doanh còn gặp rất nhiều khó khăn Tuy nhiên, cũng theo xu thế chung toàn cầu lấy việc thu hút nhân tài là chiến lược dành cho phát triển lâu dài nên ngay từ đầu Ban lãnh đạo công ty đã chủ trương xây dựng mức lương khá cao cho đội ngũ cán bộ chủ chốt của Công ty nhằm lôi cuốn những người có trình độ về công ty làm việc Song, chính sách lương hiện tại của Công ty cũng đã sớm bộc lộ các điểm bất cập, xét về lâu dài sẽ ảnh hưởng không tốt đến kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cụ thể là:

1- Mức lương của đội ngũ nhân viên bán hàng tại các siêu thị của Công ty thấp trung bình chỉ đạt AAA/người/tháng 1(Nguồn: Bảng hệ số lương cho khối các siêu thị, cửa hàng - Quy chế lương thưởng ban hành ngày tháng năm 2011) Điều này đã khiến cho người lao

động không mặn mà gắn bó lâu dài với công ty, không tâm huyết với công việc và nhiều trường hợp chỉ là chỗ trú chân tạm thời sau đó tìm cơ hội để chuyển sang công ty khác có mức lương hấp dẫn hơn “ Chỉ trong 6 tháng đầu năm 2012, bình quân mỗi siêu thị có từ BBB nhân viên bán hàng xin nghỉ việc với lý do mức lương không đủ trang trải các chi phí

trong cuộc sống ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết tình hình lao động 6 tháng đầu năm 2012-

PHCTH )

2 - Đội ngũ lãnh đạo được hưởng lương khá cao: Chức danh Giám đốc : CCC/tháng, Phó Giám đốc: DDD/tháng, Kế toán trưởng: EEE/tháng, Trưởng các phòng quản lý và nghiệp

vụ: GGG/ tháng, Phó các phòng quản lý và nghiệp vụ: HHH/tháng (Nguồn: Bảng hệ số

lương chức danh cho các đơn vị khối quản lý, nghiệp vụ - Quy chế lương thưởng ban hành ngày tháng năm 2011)

Tuy nhiên tiền lương hàng tháng chưa được đánh giá theo hiệu quả công việc “Công ty chưa có bảng mô tả công việc cho từng vị trí ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết công tác tổ chức 6

tháng đầu năm 2012- PHCTH ), lương hàng tháng đơn giản được tính theo ngày công làm

việc Điều này dễ khiến cho cán bộ làm tốt bị hao mòn nhiệt huyết và rồi nảy sinh tình trạng trì trệ, cán bộ làm không tốt cũng không cần làm tốt hơn vì vẫn được hưởng lương như

người làm tốt “6 tháng đầu năm 2012, Công ty có X cán bộ quản lý xin thôi việc” (Nguồn:

Báo cáo sơ kết công tác tổ chức 6 tháng đầu năm 2012- PHCTH ),

3 - “Công ty còn thiếu chính sách khuyến khích, khen thưởng đối với người lao động”

(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động công đoàn 2011) Người lao động làm việc hăng say,

đạt thành tích cao chưa được khích lệ bằng các hình thức khen thưởng Điều này thường không tạo động lực làm việc, mà dễ tạo ra tâm lý buông xuôi, làm cho xong nhiệm vụ

4 – Hiệu quả kinh doanh của công ty trong 6 tháng đầu năm 2012 không cao: Tổng doanh thu 6 tháng đầu năm 2012: đạt XXXXXX VNĐ, tăng XXX % so với 6 tháng cuối năm 2011, đạt XX% so với kế hoạch Lợi nhuận trước thuế : YYYY VNĐ đạt YY % kế

hoạch, thu nhập bình quân: ZZZ triệu VNĐ/người, chiếm ZZ% so với kế hoạch (Nguồn:

Báo cáo kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2012 - PKTTC)

“ Một trong những nguyên nhân dẫn đến hiệu quả kinh doanh còn thấp là do thiếu nhân sự lãnh đạo và mậu dịch viên bán hàng thay thế những vị trí đã nghỉ và chưa kịp tuyển dụng thay thế Bên cạnh đó, nhiều ý kiến phản ánh mức lương của mậu dịch viên bán hàng thấp khiến cho lực lượng lao động thường xuyên không ổn định vì số lượng lao động nghỉ việc,

gây ảnh hưởng đến doanh thu bán hàng của các siêu thị ” (Nguồn: Báo cáo sơ kết 6 tháng

đầu năm 2012 - P HCTH )

Như vậy, rõ ràng rằng chính sách lương hiện nay của công ty còn quá nhiều bất

cập Tập thể Lãnh đạo công ty cần nghiên cứu xem chính sách lương, thưởng nào là

1 Các con số thực không được công bố

hợp lý đối với công ty, sao cho tiền lương, tiền thưởng thực sự là động lực cho người lao động làm việc tốt hơn, không ngừng đảm bảo cải thiện đời sống vật chất tinh thần của người lao động Có như vậy, mới góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian tới

Từ sự nhận thức trên đây, là cán bộ đang công tác tại Công ty CP phát triển siêu thị

Hà Nội, với mong muốn sau khi hoàn thành khóa học quản trị nhân sự này, cá nhân em có thể đóng góp ý kiến để xây dựng thành công chính sách lương, thưởng hợp lý cho Công ty, khiến cho nó thực sự là công cụ đòn bẩy góp phần đưa hoạt động kinh doanh của công ty

ngày càng phát triển Đó chính là lý do em chọn đề tài: Hướng tới xây dựng một chính

sách lương, thưởng hợp lý cho người lao động tại Công ty CP phát triển siêu thị Hà Nội

“Chính sách lương, thưởng hợp lý” trong luận văn này được hiểu là các quy định, nội dung quản lý về tiền lương, tiền thưởng nhằm tạo động lực làm việc cho người lao động

và gắn bó với công ty, đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty; phù hợp với định hướng phát triển của doanh nghiệp Đồng thời từng bước gắn tiền lương, tiền thưởng của người lao động với đánh giá kết quả thực hiện công việc và chức danh công việc đảm nhiệm

Tuy nhiên, do sự hạn chế về thời gian, nên trong khuôn khổ của Luận văn này, em xin phép không đi sâu về công tác đánh giá và công tác tạo động lực vì những nội dung này

sẽ được thực hiện sâu hơn ở các nghiên cứu khác của em sau này

II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mục tiêu tổng quát:

Tìm ra các giải pháp phù hợp nhằm xây dựng chính sách lương, thưởng hiệu quả tại Công ty

CP phát triển siêu thị Hà Nội

2 Câu hỏi nghiên cứu :

- Có những điểm bất ổn nào trong chính sách lương thưởng hiện nay của doanh

nghiệp?

- Nguyên nhân của những bất ổn đó là gì?Những bất ổn đó có cản trở gì đến chiến

lược phát triển của doanh nghiệp?

- Một chính sách lương thưởng như thế nào là hợp lý và phù hợp với chiến lược phát

triển của doanh nghiệp trong giai đoạn tới ?

- Doanh nghiệp cần thay đổi những gì để xây dựng được chính sách lương thưởng phù

hợp?

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu: Chính sách lương thưởng tại Công ty CP phát triển siêu thị

Hà Nội

- Phạm vi nghiên cứu: tại trụ sở Hà Nội và các chi nhánh tại các tỉnh Miền Bắc

2 Cách thức thực hiện: Luận văn sẽ vận dụng Khung nghiên cứu Sơ đồ 1 để phân tích

thực trạng của chính sách lương hiện tại, trên cơ sở kết hợp với tiến hành điều tra thực tế bằng cách phỏng vấn cá nhân và phát phiếu điều tra dưới dạng bảng hỏi để thông qua sự đánh giá của người lao động tìm ra những điểm chưa hợp lý của chính sách lương hiện tại

Từ đó, đi tìm hiểu nguyên nhân của những điểm hạn chế và sự cản trở của nó đối với chiến lược phát triển của công ty

Cũng qua các cuộc phỏng vấn cá nhân, thăm dò mong muốn của người lao động về một chính sách lương thưởng phù hợp hơn Cuối cùng, kết hợp với việc phân tích chiến lược phát triển của công ty để đưa ra được các giải pháp xây dựng chính sách lương thưởng mới

hiệu quả

a/ Nội dung nghiên cứu: Sơ đồ 1

b/ Các tài liệu/dữ liệu sẽ cần thu thập bao gồm :

- Tài liệu bên ngoài:

+/ Nội dung lý luận cơ bản về tiền lương trong các cuốn sách, giáo trình, tài liệu học tập về quản trị tiền lương

+/ Các quy định về chính sách tiền lương cho người lao động trong các văn bản của chính phủ ban hành

- Tài liệu nội bộ doanh nghiệp:

Tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp:

+/ Thông tin về Lịch sử hình thành phát triển của công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội, chức năng nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động hiện tại, quan điểm chiến lược, Mục tiêu hoạt động

+/ thông tin về các chỉ tiêu kinh doanh (doanh thu, lợi nhuận, thu nhập bình quân hàng năm, đánh giá các thuận lợi, khó khăn hiện tại…)

+/ Thông tin về Chiến lược phát triển của công ty, dự báo các chỉ tiêu về lao động, thu nhập bình quân, lợi nhuận trong giai đoạn phát triển tới đây

Tài liệu liên quan đến chính sách tiền lương của doanh nghiệp:

+/ Các quy định về các hình thức trả lương, nguyên tắc phân phối tiền lương của công ty

+/ Mức thu nhập hàng tháng của người lao động tại công ty, cách tính lương đang áp dụng hiện nay

+/ Thái độ và đánh giá của cán bộ nhân viên đối với chính sách lương hiện nay của công ty (về mức lương được hưởng đã tương xứng với sức lao động chưa, hình thức trả

lương có phù hợp hay không, việc áp dụng các mức lương đã đảm bảo tính công bằng chưa,

có thu hút và khuyến khích người lao động làm việc không… )

c/ Các phương pháp thu thập dữ liệu cụ thể gồm có:

1) Thu thập dữ liệu thứ cấp lấy từ nguồn dữ liệu:

- Các bộ luật, điều luật, nghị định của Quốc hội, Chính phủ ban hành về chính sách tiền lương;

- Các cuốn sách, giáo trình, tài liệu viết về quản trị tiền lương;

- Các tài liệu sẵn có của doanh nghiệp:

+/ Tài liệu giới thiệu về công ty: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, chiến lược phát triển; các quy chế, quy định đã ban hành về tiền lương, tổ chức bộ máy…;

+/ Các báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2011; báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm 2012; báo cáo nguồn lao động năm 2011 & 2012; báo cáo chiến lược phát triển 5 năm 2012-2017; báo cáo công tác công đoàn năm 2012

QUAN ĐIỂM CHIẾN LƯỢC

VÀ MỤC TIÊU HOẠT

+ lương thời gian + lương khoán doanh thu

Chế độ khen

thưởng

a Nội dung nghiên cứu: Sơ đồ 1

phát triển giai

đoạn 2012-2016

Sự cản trở

Xây dựng chính sách lương thưởng mới, phù hợp hơn

+/ Bảng tính lương hàng tháng của CBCNV…

2) Thu thập dữ liệu sơ cấp

+ Nội dung nghiên cứu: Thái độ và sự đánh giá của cán bộ nhân viên đối với chính

sách lương hiện nay của công ty Sự kỳ vọng của cán bộ nhân viên về một chính sách lương

mới

+ Đối tượng khảo sát điều tra

- Đội ngũ cán bộ, nhân viên tại trụ sở Hà Nội

- Đội ngũ cán bộ, nhân viên tại các chi nhánh siêu thị ở các tỉnh

+ Địa bàn nghiên cứu

Tại văn phòng Hà Nội và 4 tỉnh nơi Công ty có siêu thị hoạt động (Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Ninh, Thái Bình) Giả thiết rằng mức sống ở các tỉnh là như nhau

+ Công cụ thực hiện:

*/ Nghiên cứu định tính

Các phỏng vấn cá nhân sẽ được thực hiện với Đội ngũ cán bộ ở cả hai khu vực: trụ sở

Hà Nội và các chi nhánh ở các tỉnh; bao gồm các cán bộ chủ chốt của công ty: trưởng/ phó các phòng, phó giám đốc công ty; trưởng ngành hàng, phó giám đốc siêu thi/ cửa hàng phó, Giám đốc siêu thị/ cửa hàng trưởng

Trong các phỏng vấn cá nhân, đối tượng được mời tham gia sẽ không bị hạn chế về tuổi bởi vì cách thức phỏng vấn linh hoạt và thích ứng với mỗi người tham gia

*/ Nghiên cứu định lượng:

Các phiếu điều tra dưới dạng bản hỏi sẽ được phát cho các nhân viên đang làm việc tại công ty trả lời Để đảm bảo kết quả thu được mang tính khách quan, phổ biến và tổng hợp, mẫu điều tra sẽ được phân bổ ở cả khu vực Hà Nội và các tỉnh; bao gồm cả khối văn phòng trụ sở và khối siêu thị, cửa hàng; dành cho cả đối tượng nhân viên mới vào làm việc

và đối tượng nhân viên đã làm việc lâu năm

+ Phân bổ mẫu điều tra

Nội Tỉnh Tổng

Phỏng vấn cá nhân Cán bộ đang làm việc tại trụ sở Hà Nội 6 6

Cán bộ đang làm việc tại các siêu thị /cửa hàng (mỗi đơn vị 2 người)

Phiếu điều tra nhân viên đang làm việc tại trụ sở Hà

Nội

nhân viên đang làm việc tại các siêu thị /cửa hàng ở kv HN và các tỉnh (mỗi đơn vị 20 cá nhân)

40 80 120

d/ Phương pháp xử lý số liệu

Các dữ liệu định tính sẽ được thu thập từ các cuộc Phỏng vấn cá nhân Các băng ghi

âm nội dung phỏng vấn được chuyển sang dạng văn bản dựa vào sự hỗ trợ của Word Document

Các số liệu định lượng sẽ được thu thập từ các phiếu điều tra Sau khi được kiểm tra

và làm sạch, các dữ liệu sẽ được chuyển sang phần mềm excel và stata để thống kê, phân tích

Tài liệu tham khảo

- NXB Giáo dục (1995) Trường Đại học KTQD Giáo trình Kinh tế lao động

- Lê Xuân Tình Quản lý quỹ tiền lương

- Đặng Hữu Thân Giáo trình Quản trị nhân sự

- PTS Bùi Tiến Quý; PTS Vũ Quang Thọ Giáo trình chi phí tiền lương các doanh nghiệp Nhà nước trong nền kinh tế thị trường

- Quốc Hội (1994) Bộ luật lao động

- Chính Phủ (2002) Nghị định 114/2002/NĐ-CP hướng dẫn Bộ luật lao động về tiền lương

- Chính Phủ (2004) Nghị định 204/2004/NĐ-CP về chế độ tiền lương đối với cán bộ, công

chức, viên chức Phụ lục Bảng lương cán bộ, công chức, viên chức (Ban hành kèm theo Nghị định 204/2004/NĐ-CP)

- Chính Phủ (2004) Nghị định 205/2004/NĐ-CP quy định hệ thống thang lương, bảng

lương và chế độ phụ cấp lương trong các công ty nhà nước

- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2011) P TCHC Quy chế lương

- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2011) P TCHC Quy chế tổ chức

- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2011) P TCHC Báo cáo tổng kết hoạt động sản

xuất kinh doanh năm 2011

- Công ty CP Phát triển siêu thị Hà Nội (2012) P TCHC Báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm

PHẦN II

ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

1 Phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long (NHG, CH 16)

2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược kinh doanh tại Tổng công ty thương mại Hà Nội – Hapro (TNT, CH16)

3

Phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần

chứng khoán Thăng Long (NHG, CH 16)

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN HOẠT ĐỘNG TẠO LẬP THỊ TRƯỜNG CỔ PHIẾU CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN

3 1.1 Tổng quan về công ty chứng khoán 3

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của công ty chứng khoán 3

1.1.2 Các hoạt động cơ bản của công ty chứng khoán 7

1.2 Hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của công ty chứng khoán 18

1.2.1 Tổng quan về thị trường cổ phiếu 18

1.2.2 Hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của công ty chứng khoán … 28 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của công ty chứng khoán 36

1.3.1 Các nhân tố chủ quan 37

1.3.2 Các nhân tố khách quan 41

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THĂNG LONG TRÊN THỊ TRƯỜNG CỔ PHIẾU 46

2.1 Khái quát về Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long – TSC 46

2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 46

2.1.2 Cơ cấu tổ chức – nhân sự 48

2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chính 49

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu 50

2.2 Thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long trên thị trường cổ phiếu 54

2.2.1 Khái quát về thị trường cổ phiếu Việt Nam 54

2.2.2 Thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long trên thị trường cổ phiếu 62

2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long trên thị trường cổ phiếu 72

2.3.1 Kết quả đạt được 72

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 73

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TẠO LẬP THỊ TRƯỜNG CỔ PHIẾU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN THĂNG LONG 82

3.1 Định hướng phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long 82

3.1.1 Định hướng phát triển thị trường chứng khoán và thị trường chứng

khoán phi tập trung ở Việt Nam 82

3.1.2 Định hướng phát triển Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long 84

3.1.3 Quan điểm phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần chứng khoán Thăng Long 85

3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu của Công ty cổ phần Chứng khoán Thăng Long 85

3.2.1 Tăng cường vốn cho hoạt động tạo lập thị trường cổ phiếu 85

3.2.2 Tăng cường sự quan tâm của Ban Lãnh đạo công ty 87

3.2.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực 88

3.2.4 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất 89

3.2.5 Nâng cao năng lực công bố thông tin 89

3.2.6 Nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa loại hình kinh doanh 90

3.3 Kiến nghị 92

3.3.1 Phát triển thị trường OTC 92

3.3.2 Hoàn thiện môi trường pháp lý 95

3.3.3 Hoàn thiện hoạt động của Hiệp hội môi giới và kinh doanh chứng khoán 99

3.3.4 Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô 100

3.3.5 Phát triển các thành phần tham gia thị trường chứng khoán 100

KẾT LUẬN 102

Giải pháp hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược kinh doanh

tại Tổng công ty thương mại Hà Nội – Hapro (TNT, CH16)

Nhận xét đề cương:

Mất cân đối giữa lý thuyết và phân tích thực trạng

Phân tích thực trạng mang tính mô tả, bề mặt

Phần giải pháp rất nhiều nhưng không rõ căn cứ, không có sự liên hệ với kết quả

phân tích thực trạng

1.1.2 Vai trò của hoạt động hoạch định chiến lược 09

1.1.4 Các yếu tố tác động đến hoạt động hoạch định chiến lược 11

1.2.3 Xác định tầm nhìn, sứ mệnh và mục tiêu chiến lược 30

Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC

2.2.1 Quy trình hoạch định chiến lược tại Tổng công ty 49 2.2.2 Hoạt động phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài 50

2.2.4 Định hướng, quan điểm, mục tiêu phát triển của TCT 54

2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC TẠI

2.3.1 Kết quả đạt được của hoạt động hoạch định chiến lược 60 2.3.2 Những tồn tại của hoạt động hoạch định chiến lược 65

Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH

3.1 CƠ SỞ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC

3.1.1 Sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược 73

3.1.2 Các nguyên tắc cơ bản hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược 74

3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠCH ĐỊNH

3.2.2 Hoàn thiện từng nội dung trong các bước của quy trình 77

3.2.4 Hình thành bộ phận hoạch định chiến lược chuyên nghiệp 87

3.2.6 Ứng dụng phần mềm tin học phục vụ công tác hoạch định chiến lược 90 3.2 Kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động hoạch định chiến lược tại Tổng

CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO KHÁC

TỪ DỮ LIỆU TỚI TRI THỨC

Giáo sư Nghiên dạy môn Phương pháp nghiên cứu cho hai lớp cao học, một lớp dạy bằng tiếng Anh, một lớp dạy bằng tiếng Việt Nội dung và phương pháp dạy-học giống hệt nhau Các học viên được phân ngẫu nhiên vào hai lớp, và trước khóa học, hai lớp có trình độ ngang nhau về mọi mặt học tập như học vấn, kinh nghiệm, khả năng tiếng Anh, động cơ học tập, và chỉ số thông minh Giáo sư muốn biết kết quả học tập của học viên ở hai lớp có gì khác nhau không Cuối kỳ, ông cho hai lớp làm cùng một bài thi với điểm số tối đa là 20

a) Điểm trung bình của cả hai lớp là 13 (trên tổng số 20) Bạn có kết luận gì?

b) Ông vào điểm của từng người ở từng lớp như sau (mỗi lớp có 10 học viên, được mã hóa từ A đến J): A B C D E F G H I J Lớp tiếng Anh 19 20 3 6 19 17 5 18 5 18 Lớp tiếng Việt 9 13 15 16 10 11 16 15 14 11 Bạn có kết luận gì?

c) Giáo sư Nghiên được biết là ở mỗi lớp đều có 3 đại gia về chứng khoán (C, D, G ở lớp tiếng Anh, và E, G, B ở lớp tiếng Việt) Ông cũng biết là I ở lớp tiếng Anh vừa cưới F ở lớp tiếng Việt Bạn có kết luận gì?

(Đây là ví dụ giả định)

N.V.T

Bất ổn trong khảo sát game online

Tuoitreonline 23/10/2010 09:39:52 AM

Không chỉ ý kiến chuyên gia mà ngay cả những người kinh doanh, quản lý tiệm Internet cũng nhận thấy kết quả khảo sát về trò chơi trực tuyến vừa công bố không khách quan, không có

cơ sở

Cuộc khảo sát về trò chơi trực tuyến (game online) của nhóm do TS Trịnh Hòa Bình (cán bộ Viện

xã hội học, thành viên Hội đồng thẩm định game quốc gia) làm chủ nhiệm bộc lộ khá nhiều khiếm khuyết về phương pháp nghiên cứu

1 Về mẫu nghiên cứu

Trả lời phỏng vấn ngày 21-10-2010, TS Trịnh Hòa Bình cho rằng chỉ cần 30 cá thể trở lên là đã có

ý nghĩa thống kê Phát biểu này đúng với các sách vở viết về thống kê xã hội, tuy nhiên khi xem xét mẫu nghiên cứu của nhóm do ông làm chủ nhiệm chúng tôi thấy nhóm đã vi phạm nguyên tắc này

Vì nhóm nghiên cứu không công bố chi tiết phân bố mẫu cho từng địa bàn được nghiên cứu nên chúng tôi dùng cách tính bình quân

Kết quả tính bình quân về dung lượng mẫu nghiên cứu định lượng 1.320 thể hiện trong bảng sau:

BÌNH QUÂN SỐ NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT TẠI MỖI ĐỊA PHƯƠNG Nghề nghiệp % Hà Nội TP.HCM Đà

Nẵng Thơ Cần Dương Hải Đồng Nai N

Đang đi học 71,7 157,6 157,6 157,6 157,6 157,6 157,6 946 Nhân viên

Như vậy chúng ta thấy chỉ có nhóm “đang đi học” là đáp ứng được yêu cầu (từ 30 cá thể trở lên), tất

cả các nhóm nghề nghiệp còn lại đều rất ít Do đó chúng ta hoàn toàn có thể nghi ngờ tính đại diện của mẫu nghiên cứu, vì chẳng hạn tại mỗi địa phương chỉ phỏng vấn có 14 nhân viên văn phòng thì không thể nào đại diện được cho tổng thể những người đang làm nghề này tại các địa phương

Từ đó có thể thấy kết luận của nhóm nghiên cứu cho rằng nhóm có tần suất chơi game online nhiều hơn thuộc về những người đủ trưởng thành để quyết định vấn đề một cách độc lập như những người đang làm việc, đặc biệt là khu vực doanh nghiệp, văn phòng, cơ quan nhà nước và những người thất nghiệp (chơi game online ở mức hằng ngày cao nhất là nhóm nhân viên văn phòng (53,2%)

Tiếp đến là nhóm thất nghiệp (51,7%), nhóm cán bộ công chức nhà nước (48,5%), kinh doanh (45,7%), dịch vụ, buôn bán (43,2%) là điều khinh suất xét về mặt khoa học

Một điều cũng cần nhắc lại rằng trong các sách lý thuyết về thống kê cũng lưu ý “có ý nghĩa thống kê” không đương nhiên là “có ý nghĩa trên thực tế”, do đó muốn khái quát kết quả nghiên cứu từ mẫu cho tổng thể thì việc chọn mẫu phải tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc khoa học

2 Về cách thiết kế câu hỏi và cách đo lường

Trong nghiên cứu định lượng, nếu chỉ có mẫu nghiên cứu đạt tiêu chuẩn khoa học không thôi thì chưa đủ mà còn đòi hỏi các câu hỏi dùng để thu thập thông tin phải được thiết kế đúng các nguyên

tắc khoa học Thế nhưng trong bảng câu hỏi của nhóm nghiên cứu chúng tôi thấy có những bất ổn sau:

Đối với bảng câu hỏi dành cho người chơi trò chơi trực tuyến, có một câu hỏi như thế này “Trò chơi trực tuyến được ví như một loại ma túy và là nguyên nhân của mọi loại tội ác” (G4, R1) Cách đặt câu hỏi như thế đã vi phạm nghiêm trọng nguyên tắc đặt câu hỏi là đã hỏi hai ý trong một câu (một loại ma túy, nguyên nhân của tội ác), trong khi về nguyên tắc mỗi câu hỏi chỉ được hỏi một ý mà thôi

Với câu hỏi này nếu người được hỏi chỉ đồng ý một vế (game online là một loại ma túy) mà không đồng ý với vế còn lại (game online là nguyên nhân của mọi loại tội ác) thì sẽ trả lời như thế nào? Không thể trả lời được Do đó nhận định rằng những nhận định tiêu cực về game online thì tỉ lệ người trả lời đồng ý không cao (đồng ý game online như một loại ma túy, là nguyên nhân của nhiều

tệ nạn xã hội chiếm 16,8%) là không có tính khoa học

Về cách đo lường xem người chơi có nghiện game online hay không thì nhóm đã quyết định phải có

từ 3/6 biểu hiện trở lên mới gọi là nghiện Như vậy với những người cho rằng họ “thường xuyên chơi game online triền miên mà không thể dừng lại được” và “thường xuyên thèm muốn trò chơi trực tuyến một cách mãnh liệt” sẽ không bị xem là nghiện, do đó nhóm đã kết luận chỉ có 5,2% số người đang chơi được xem là có biểu hiện nghiện game online mà thôi Như vậy từ đây những ai

“thường xuyên chơi game online mà không thể dừng lại được” được xem là bình thường, không có

gì gọi là nghiện game online Quả thật không thể hiểu nổi nhóm nghiên cứu nghĩ gì, muốn gì

Về đo lường tác động của việc chơi game online đối với việc học tập cũng gây một ngạc nhiên lớn Nhóm nghiên cứu đã dựa vào thông tin định tính trong khi các phần nói về tác động tích cực của game online thì họ lại dùng các thông tin định lượng Như vậy có thể thấy nhóm đã không nhất quán trong cách đo lường tác động của game online và cho thấy một sự thiên vị rõ ràng trong phân tích

Con số công bố không có cơ sở

Trao đổi với PV về kết quả cuộc khảo sát xã hội học về “dịch vụ trò chơi trực tuyến ở Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế” do Viện xã hội học (Viện Khoa học xã hội Việt Nam) công bố, trong đó nêu lực lượng vũ trang chơi game online ở mức “hằng ngày” cao nhất, đại diện thanh niên quân đội và công an đều tỏ ra bất ngờ và không tin tưởng kết quả này

Đại tá Lê Anh Tuấn, trưởng ban thanh niên quân đội, cho biết kết quả khảo sát nói lực lượng vũ trang chơi game online chiếm tỉ lệ đến 29,5% là không có cơ sở, việc sử dụng mạng Internet trong quân đội hiện nay chỉ dành cho các cơ quan nghiên cứu, cho các lãnh đạo, chỉ huy và chưa phổ cập đến tất cả đoàn viên, thanh niên

Chỉ một bộ phận rất nhỏ đoàn viên thanh niên trong quân đội ở các doanh nghiệp có điều kiện tiếp cận với mạng Internet nhưng tỉ lệ này không đáng kể Việc sử dụng mail, chat, mạng Internet trong quân đội hiện nay được quy định rất chặt chẽ, theo ông Tuấn, con số được công bố không có cơ sở

“Bản thân tôi cũng giật mình khi họ đưa ra con số này, việc họ tiến hành điều tra mà chúng tôi không được biết nên tôi thấy hơi lạ” - ông Tuấn nói

Tương tự, thiếu tá Lê Đức Hùng, trưởng ban thanh niên Công an Hà Nội, khẳng định điều tra này được tiến hành ở Hà Nội nhưng ban thanh niên Công an Hà Nội hoàn toàn không biết thông tin này Thiếu tá Hùng khẳng định không thể có con số 29,5% người chơi game online “hằng ngày” thuộc lực lượng vũ trang, vì lực lượng này thường xuyên ứng trực quân số tại đơn vị đến 100% thì không thể có điều kiện chơi game online và không thể có con số ấy Ông Hùng cho rằng tỉ lệ này là một con số rất mông lung, không hiểu điều tra như thế nào, không biết từ đâu nên chưa chính xác

M.Q

Theo TTO

Người Việt hạnh phúc thứ nhì thế giới

Quỹ Kinh tế Mới (NEF) đánh giá Việt Nam đứng thứ hai trong bảng xếp hạng Chỉ số Hành tinh Hạnh phúc (HPI) của năm 2012.

> Việt Nam ở tốp 5 của HPI 2009

Theo bản báo cáo của NEF, chỉ số HPI của Việt Nam là 60,4 Chỉ số này được đánh giá dựa trên ba tiêu chí gồm mức độ hài lòng với cuộc sống, tuổi thọ trung bình và dấu chân sinh thái Trong bản báo cáo gần nhất vào năm 2009, NEF xếp Việt Nam ở vị trí thứ 5

Xếp trên Việt Nam là Costa Rica với chỉ số HPI là 64 Quốc gia Trung Mỹ này tiếp tục duy trì vị trí dẫn dầu như cách đây ba năm

Một điều đáng chú ý đó là ngoại trừ Việt Nam, các vị trí còn lại trong tốp 10 nước dẫn đầu về chỉ số HPI đều là những quốc gia ở Nam Mỹ và Trung Mỹ Không có một nước công nghiệp phát triển nào chen chân được vào tốp 10 Điều tương tự cũng được thể hiện ở bảng xếp hạng chỉ số HPI hồi năm 2009

Ở chiều ngược lại của bảng xếp hạng năm nay, những nước được cho là kém hạnh phúc nhất trên thế giới lần lượt là Qatar (25,2), Chad (24.7) và Botswana (22.6)

NEF là một tổ chức phi chính phủ nghiên cứu về kinh tế, xã hội và môi trường Trụ sở của quỹ này đặt tại nước Anh Từ năm 2006, NEF bắt đầu đưa ra các báo cáo về mức độ hạnh phúc tại các quốc gia, với đơn vị đánh giá là chỉ số HPI Báo cáo năm nay là bản thứ ba, sau các bản khác vào các năm 2006 và 2009

Nhật Nam

http://vnexpress.net/gl/the-gioi/2012/06/nguoi-viet-hanh-phuc-thu-nhi-the-gioi/

80% số người dân hài lòng dịch vụ hành chính công: Thật hay đùa?

(LĐ) - Số 194 Dương Hà - 7:11 AM, 21/08/2014

"Trên 80% số người dân được điều tra đều cho rằng họ hài lòng và… rất hài lòng đối với các dịch vụ công hiện nay" - đây là kết quả gây bất ngờ khi Bộ Nội vụ phối hợp Ngân hàng Thế giới (WB) công bố ngày 20.8, về cuộc khảo sát thử nghiệm mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định

Bất ngờ với những con số

Nằm trong lộ trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 của Chính Phủ, Bộ Nội vụ (NV) chủ trì thực hiện phương pháp đo lường mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công (DVHCC) Mục tiêu đặt ra của chương trình khá rõ ràng: Đến 2015 có trên 60% và đến 2020 có trên 80% số người dân bày tỏ sự hài lòng về sự phục vụ của cơ quan hành chính

Qua khảo sát thử nghiệm tại 3 tỉnh Phú Thọ, Thanh Hóa và Bình Định trong khoảng đầu năm 2013 đến giữa năm 2014, ngày 20.8, Bộ NV công bố những con số Chính những con số này đã gây nhiều bất ngờ trước tính xác thực, nhất là khi người trả lời khảo sát được “thù lao” và có trình độ học vấn thấp, thiếu hiểu biết, nên khi trả lời đã phải hỏi lại cán bộ cho rõ

Theo UBND tỉnh Phú Thọ, với tổng phiếu khảo sát là hơn 1.570 phiếu, kết quả cho thấy tỉ lệ người trả lời phỏng vấn thể hiện sự hài lòng đối với các loại DVHCC lên đến 86% Trong số đó, nhóm người sử dụng dịch vụ cấp giấy chứng nhận (GCN) quyền sử dụng đất cho hộ gia đình, cá nhân được đánh giá mức độ hài lòng cao nhất với trên 89%; tiếp đến là sự hài lòng khi xin GCN đăng ký kinh doanh, cấp giấy phép xây dựng công trình, nhà ở của hộ gia đình đạt 88%, cấp GCN đăng ký kinh doanh cho DN (Sở KHĐT) đạt trên 79%

Ông Nguyễn Xuân Dũng - GĐ Sở Nội vụ tỉnh Thanh Hóa - cho biết, riêng lĩnh vực đất đai, kết quả 83% số người dân đánh giá là hài lòng và rất hài lòng Lĩnh vực xây dựng có 80% số người dân khá hài lòng; tỉ lệ dân không hài lòng và không ý kiến chỉ chiếm 4% Trong lĩnh vực y tế, BV Phụ sản Thanh Hóa đạt tỉ lệ tương đối với 72% số dân sử dụng dịch vụ hài lòng và rất hài lòng, chỉ có 23% không hài lòng Có tới 77,5% những người đã khám và điều trị tại BV này cho biết, chắc chắn sẽ quay lại khi có nhu cầu

46% số người thân quen của công chức trả lời

Số liệu công bố đặt ra nhiều băn khoăn, bởi trong thực tế người dân vẫn kêu ca, phàn nàn rất nhiều

về thái độ phục vụ hành chính công rất nhiêu khê và nhiều nhũng nhiễu Tại buổi công bố, lãnh đạo tỉnh Bình Định cũng thừa nhận trên thực tế, việc tiếp nhận hồ sơ dịch vụ công vẫn còn tình trạng thiếu kiểm tra, hướng dẫn đầy đủ nên có hiện tượng hồ sơ không đảm bảo yêu cầu nhưng vẫn được tiếp nhận, dẫn đến DN và người dân phải đi lại nhiều lần, kéo dài thời gian, gây bức xúc cho người dân

Lý giải vấn đề này, Bộ NV cho rằng số liệu trên chỉ mang tính thí điểm, phương pháp điều tra, dung lượng và cả số lượng điều tra cũng chưa thể mang tính khái quát, bởi mỗi tỉnh chỉ có hơn 1.500 phiếu điều tra Bản thân “người trong cuộc” cũng thừa nhận quá trình điều tra còn nhiều bất cập Ông Nguyễn Xuân Dũng cho hay, không ít người trả lời có trình độ học vấn thấp, khó trả lời chính xác hết nội dung bảng hỏi Đặc biệt, việc trả lời phỏng vấn của người dân còn được trả thù lao, dẫn đến có sự nghi ngờ về độ xác thực của câu trả lời

Không những thế, tại Phú Thọ, 46% số người được phỏng vấn thừa nhận là người thân quen của công chức Sở NV Phú Thọ cũng nêu ra một thực trạng là chỉ có 35,1% số cán bộ công chức nói lời xin lỗi với người sử dụng dịch vụ của mình, đồng thời có 6,9% lượt cán bộ công chức có hành vi tiêu cực nhận "phong bì"

Trước những bất cập trên, ông Nguyễn Tiến Dĩnh – Thứ trưởng Bộ NV - cho hay, qua khảo sát thí điểm, bộ sẽ cân nhắc trong việc đưa ra phương pháp khảo sát hợp lý, khách quan nhất, từ đó kết quả

sẽ làm căn cứ để quá trình cải cách hành chính thực hiện sát sao hơn Việc chọn mẫu cũng được triển khai với số lượng lớn nhất có thể Đặc biệt, sẽ có đơn vị độc lập hoàn toàn đứng ra đánh giá, thậm chí sẽ phúc tra kết quả khảo sát của địa phương

Về thù lao chi trả cho người trả lời phỏng vấn, Thứ trưởng Dĩnh khẳng định vẫn tiếp tục thực hiện

và có tính toán kinh phí cụ thể, đồng thời kết quả khảo sát vẫn sẽ hoàn toàn minh bạch Ngoài WB, các tỉnh cũng sẽ bỏ ra một khoản kinh phí nhất định cho hoạt động này Mục tiêu đề ra của năm

2015 và 2020 vẫn sẽ cố gắng đạt được, và hiện tại đã triển khai khảo sát toàn quốc

“Công cuộc cải cách hành chính đã triển khai từ năm 2001 – 2010, vì thế đây là quá trình tiếp nối Giai đoạn trước đã đạt được nhiều kết quả, tiến tới nền hành chính minh bạch, hiện đại, hiệu quả nên chúng tôi có cơ sở để tin rằng sẽ đạt được mục tiêu này” – ông Dĩnh khẳng định

TP.Hồ Chí Minh: Dịch vụ có tỉ lệ người dân hài lòng cao là giáo dục mầm non

Theo kết quả công bố của UBND TPHCM về khảo sát chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân về

10 dịch vụ công năm 2013, dịch vụ cấp chủ quyền nhà đất với 11,9% số phiếu nói “không hài lòng”, cao thứ nhất trong các dịch vụ công, đứng thứ hai là dịch vụ y tế có tỉ lệ “không hài lòng” với 7,5% số phiếu, nộp thuế thu nhập 5,7%, cấp phép xây dựng 4,9%, vận tải hành khách xe buýt 4,5%

Đáng lưu ý, đa số các hộ dân được khảo sát chỉ hài lòng trên mức trung bình (lớn hơn 0) một chút đối với một loại hình dịch vụ công như vận tải hành khách bằng xe buýt (+0,26), thuế thu nhập cá nhân (+0,21), cấp chủ quyền nhà đất (+0,33) Một số dịch vụ có tỉ lệ hài lòng cao là giáo dục mầm non (+0,77), cấp nước (+0,68), thu gom rác (+0,61)

So với kết quả khảo sát năm 2008, sau 5 năm, dịch vụ thu gom rác và vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đã bị giảm tỉ lệ hài lòng lần lượt là giảm 8% và 19,5% Riêng với dịch vụ y tế, tỉ lệ hài lòng đã giảm tới 16,2%, trong khi đó, tỉ lệ không hài lòng tăng 1,7% Về phía doanh nghiệp, tỉ lệ

“không hài lòng” cao nhất đối với dịch vụ đăng ký kinh doanh, chiếm tới 13,9% số phiếu

Lê Tuyết

PHẦN III

TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU (So sánh giữa hai luận văn cụ thể)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA

(TÁC GIẢ)

NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN

TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ

Hà Nội, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác và sự trung thực của các thông tin trong trong bản luận văn này Các số liệu và kết quả nghiên cứu của luận văn chưa từng được ai công bố Đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của

………

Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Luận văn này sẽ không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình của các Thầy Cô giáo và các đồng nghiệp

Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn và sự biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Thị Tuyết Mai

Cô đã luôn động viên, giúp đỡ và hướng dẫn nhiệt tình với nhiều ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện bản luận văn này

Thứ hai, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể các Thầy Cô giáo của Viện sau đại học và chương trình Executive - MBA đã cho tôi những kiến thức bổ ích và cần thiết trong suốt khóa học, đặc biệt là ý kiến của các Thầy Cô giáo trong Hội đồng đánh giá luận văn giữa kỳ: PGS TS Vũ Trí Dũng, TS Doãn Hoàng Minh

Nhân đây, tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Hội đồng quản trị công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi có thể tham gia khóa học và hoàn thành bản luận văn

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn tới sự giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình của các đồng nghiệp và khách hàng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 4

1.1 Tính cấp thiết của đề tài……….4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu……… 6

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……….6

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu……….6

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu………6

1.4 Phương pháp nghiên cứu……… 7

1.4.1 Quy trình thực hiện……….7

1.4.2 Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp……… .7

1.4.3 Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn……… 8

1.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu……… 9

1.4.5 Phương pháp xử lý dữ liệu……… .11

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu………..11

1.5.1 Đóng góp trên phương diện lý luận………..11

1.5.2 Đóng góp trên phương diện thực tiễn……… .12

1.6 Kết cấu luận văn……… 12

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ

CHỨC………13

2.1 Sự thỏa mãn của khách hàng và tầm quan trọng đối với doanh nghiệp……… 13

2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức và mô hình INDSAT ……… 15

CHƯƠNG 3: MÔ TẢ KHÁI QUÁT VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI BLUE VÀ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀ NỘI - HƯNG YÊN……… 26

O-3.1 Tổng quan về thị trường sản phẩm nước uống đóng chai tại Việt Nam……….26

3.2 Giới thiệu về công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên………28

3.2.1 Vài nét về quá trình hình thành và phát triển công ty……… 28

3.2.2 Cơ cấu tổ chức công ty……….29

3.2.3 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty tại thị trường Hà Nội trong giai đoạn 2008 - 2012……… 30

3.3 Mô tả về sản phẩm và khách hàng mục tiêu của công ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên……….32

3.3.1 Sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue……… .32

3.3.2 Khách hàng mục tiêu của công ty cổ phần Hà Nội-Hưng Yên………34

3.3.3 Một số sản phẩm riêng biệt và khách hàng tiêu biểu……… 36

CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE…… 37

4.1 Đánh giá về sự mong đợi và mức độ thỏa mãn nói chung của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue 37

4.2 Đánh giá sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng theo từng khía cạnh của sản phẩm……… 40

4.2.1 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh sản phẩm……… 40

4.2.2 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh xử lý đơn đặt hàng……… 42

4.2.3 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh nhân viên bán hàng……… 44

4.2.4 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh dịch vụ đi kèm sản phẩm 46

4.2.5 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh thông tin sản phẩm……… 48

4.2.6 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh nhân viên khác liên quan đến bán hàng……… 49

4.2.7 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh xử lý khiếu nại……….50

4.2.8 Sự mong đợi và mức độ thỏa mãn về khía cạnh mối quan hệ kinh doanh… 52

4.3 Xác định các yếu tố của sản phẩm cần phát huy và cải tiến để đáp ứng sự mong đợi và

4.3.5 Khía cạnh thông tin sản phẩm……… 56

4.3.6 Khía cạnh nhân viên bán hàng khác liên quan đến bán hàng……… 56

4.3.7 Khía cạnh xử lý khiếu nại ……… 56

4.3.8 Khía cạnh mối quan hệ kinh doanh ……….56

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI O-BLUE ……….58

5.1 Định hướng của công ty về sự thỏa mãn của khách hàng……… 58

5.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng……….57

5.2.1 Đảm bảo tuyệt đối độ an toàn của sản phẩm………58

5.2.2 Cải thiện bao bì đóng gói………..59

5.2.3 Nâng cao khả năng xử lý đơn đặt hàng………60

5.2.4 Cải thiện hình ảnh chuyên nghiệp khi giao tiếp của nhân viên bán hàng……61

5.2.5 Cải thiện dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ……… 61

5.2.6 Tăng cường mối quan hệ kinh doanh với khách hàng……….62

5.2.7 Cải thiện kết quả xử lý khiếu nại………..63

5.2.8 Các khuyến nghị khác……… 64

KẾT LUẬN……… 66

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……… 67

PHỤ LỤC……….69

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU

Hình 2.1: Mô hình tham gia quá trình ra quyết định mua của khách hàng tổ chức

Hình 2.2: Mô hình các khía cạnh về sự hài lòng của khách hàng tổ chức

Hình 3.1: Mô hình cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên

Hình 3.2: Mô hình tham gia quá trình ra quyết định mua của khách sạn cao cấp

Hình 4.1: Biểu đồ về sự mong đợi và mức độ thoản mãn của khách hàng

Bảng 3.1: Doanh thu của các loại sản phẩm theo khu vực giai đoạn 2008-2012

Bảng 3.2: Doanh thu theo loại sản phẩm của khu vực Hà Nội giai đoạn 2008-2012

Bảng 3.3: Doanh thu sản phẩm O-Blue theo đối tượng khách hàng của khu vực Hà Nội giai

đoạn 2008-2012

Bảng 3.4: Kết quả kinh doanh sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue qua một số chỉ tiêu

giai đoạn 2009-2012

Bảng 4.1: Điểm số INDSAT của tám khía cạnh phân tích

Bảng 4.2: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm

Bảng 4.3: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về xử lý đơn đặt hàng

Bảng 4.4: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về nhân viên bán hàng

Bảng 4.5: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về dịch vụ đi kèm

Bảng 4.6: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về thông tin sản phẩm

Bảng 4.7: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về nhân viên khác trong doanh

nghiệp liên quan đến bán hàng

Bảng 4.8: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về xử lý khiếu nại

Bảng 4.9: Mức độ thỏa mãn và sự trông đợi của khách hàng về mối quan hệ

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nước là yếu tố không thể thiếu trong cuộc sống Nó chiếm tới 70% khối lượng

cơ thể của mỗi người Do sự phát triển về kinh tế và xã hội nên nhu cầu sử dụng nước uống có chất lượng tốt đã ngày càng trở nên cần thiết Ngành sản xuất nước uống đóng chai của Việt Nam đã ra đời và phát triển nhanh chóng bởi chất lượng và

sự tiện lợi của nó đem lại Trải qua hơn 20 năm phát triển, ngành sản xuất nước uống đóng chai đã tăng nhanh cả về số lượng doanh nghiệp sản xuất, chủng loại sản phẩm và số sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Theo Cục vệ sinh an toàn thực phẩm -

Bộ Y tế , hiện tại chỉ tính riêng miền Bắc đã có trên 300 nhãn hiệu nước uống đóng chai khác nhau, trong giai đoạn 2008-2010 thì cứ mỗi năm đã có trên 50 doanh nghiệp đăng ký sản xuất nước uống đóng chai tại Hà Nội Con số này tại Thành phố

Hồ Chí Minh thì gấp 1,5 lần Bên cạnh đó, toàn cầu hóa đã đem nhiều doanh nghiệp nước ngoài với các thương hiệu lớn vào thị trường Việt Nam đã làm tăng mức độ cạnh tranh trên thị trường Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang chịu ảnh hưởng tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính thế giới, với việc lạm phát tăng cao và sự thắt chặt chính sách tiền tệ của chính phủ đã làm giảm sức mua của xã hội và dẫn đến cung của ngành đã lớn hơn cầu Một số doanh nghiệp sản xuất nước uống đóng chai

đã phải đóng cửa và ngừng sản xuất trong “ tổng số hơn 26324 doanh nghiệp giải thể hoặc dừng hoạt động trong 6 tháng đầu năm 2012”[17] Bởi vậy, cạnh tranh trong ngành sản xuất nước uống đóng chai ngày càng trở lên quyết liệt

Khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng trong sự phát triển của mỗi công ty bởi

vì chỉ có họ mới có thể đem lại cho công ty doanh thu, lợi nhuận và sự nổi tiếng Nếu họ được thỏa mãn về sản phẩm và dịch vụ của công ty thì họ sẽ tiếp tục mua hàng và nói tốt về công ty, thậm chí khuyên bảo người khác cùng mua Ngược lại,

nếu họ không được thỏa mãn thì họ sẽ rời bỏ công ty và có thể nói xấu công ty với nhiều người khác Thực tế đã chứng minh chi phí để giữ một khách hàng thấp hơn nhiều so với chi phí để có một khách hàng mới Bởi vậy việc thỏa mãn khách hàng

là mục tiêu tất yếu của các doanh nghiệp Nó càng trở lên quan trọng hơn trong môi trường cạnh tranh gay gắt

Hiện tại, Công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên đang phải chịu sức ép cạnh tranh rất lớn Trong những năm gần đây, với chiến lược tạo ra sự khác biệt về sản phẩm, sản phẩm nước uống đóng chai của công ty đã thâm nhập được vào phân khúc thị trường cao cấp bao gồm các khách sạn và nhà hàng quốc tế tại Việt Nam Đối tượng khách hàng này cũng là thị trường mục tiêu của tất cả các hãng nổi tiếng bởi thương hiệu và số lượng sản phẩm tiêu thụ Các thương hiệu lớn và uy tín như Lavie, Aquafina, …với một nguồn lực tài chính lớn, lại được sự quản lý chuyên nghiệp bởi các công ty đa quốc gia nên họ đã liên tục đưa ra các chương trình quảng cáo gắn với các hoạt động xã hội làm nổi bật hình ảnh của một sản phẩm hoàn thiện Mới đây nhất là nhãn hiệu Dasani của công ty Coca-Cola xuất hiện trên thị trường với một mức giá thấp và lần đầu tiên đưa ra sản phẩm chai nhựa thân thiện môi trường Các chính sách trên của các đối thủ cạnh tranh cũng nhằm hướng tới sự thỏa mãn đa dạng và liên tục thay đổi của khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của việc thỏa mãn khách hàng nên hàng năm công ty đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua lấy ý kiến khách hàng Qua đó để cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch

vụ của công ty Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn rời bỏ công ty mà không rõ lý

do, tính riêng trong năm 2012 doanh thu của đối tượng khách hàng này đã giảm sút trên 12% Thêm vào đó vẫn còn một số phàn nàn của khách hàng về bao bì, thời gian giao hàng…Do nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng liên tục thay đổi, công ty cần phải thường xuyên tìm hiểu và nắm bắt được khách hàng trông đợi những gì về sản phẩm của mình Điều đó càng trở nên quan trọng hơn trước sức ép liên tục của cạnh tranh, công ty phải tìm mọi cách thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, để giữ được khách hàng và tăng lòng trung thành của khách hàng Công ty chỉ

có thể đạt được mục tiêu đó khi nâng cao được sự thỏa mãn của khách hàng về sản

phẩm của mình

Xác định vấn đề nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm của

công ty có một ý nghĩa hết sức quan trọng nên đề tài: “Nâng cao sự thỏa mãn của

khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của Công ty Cổ phần Hà Nội - Hưng Yên tại thị trường Hà Nội” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu

cho bản luận văn này

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn được thực hiện với mong muốn đưa ra được các đề xuất nhằm cải thiện và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại của công ty cổ phần Hà Nội

- Hưng Yên về sản phẩm nước uống đóng chai Qua đó, công ty có thể giữ được khách hàng và nâng cao lòng trung thành của khách hàng, ổn định doanh thu và lợi nhuận cho công ty

Luận văn hướng tới các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

➢ Sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về sản phẩm nước uống đóng chai là gì và được đo lường bởi các tiêu chí nào ?

➢ Khách hàng tổ chức hiện tại mong muốn và thỏa mãn như thế nào về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên ?

➢ Các nhân tố nào có tác động và ảnh hưởng đến từng tiêu chí của sự thỏa mãn

về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue ?

➢ Cần phải làm gì để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm nước uống đóng chai của công ty ?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài:

Đề tài nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu của đề tài:

- Đối tượng khách hàng mà công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên hướng đến chủ yếu là các khách sạn cao cấp và thị trường chính của công ty là Hà Nội Do vậy,

luận văn tập trung đánh giá sự thỏa mãn của các khách hàng chính của công ty - các khách sạn cao cấp tại địa bàn Hà Nội

- Các dữ liệu thứ cấp như tài liệu nội bộ của công ty và các tài liệu khác có liên quan sử dụng trong luận văn được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2008-2012

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Quy trình thực hiện

1.4.2 Cơ sở lý luận để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp

Luận văn sử dụng cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức Cụ thể, tác giả chủ yếu sử dụng các vấn đề lý thuyết có liên quan của Kotler và một số nhà nghiên cứu khác như khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng, tầm quan trọng của sự thỏa mãn của khách hàng, quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức

Xác định cơ sở lý thuyết có liên quan đến vấn đề nghiên cứu

Về các khía cạnh của sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với sản phẩm của doanh nghiệp,tác giả sử dụng mô hình INDSAT của Homburga & Rudolphb (2001) đăng trong bài báo “Customer satisfaction in industrial markets: dimensional and

multiple role issues”, đăng trên Tạp chí Journal of Business Research, 52 (1), và

ảnh hưởng của mối quan hệ kinh doanh đến sự thỏa mãn của khách hàng được so sánh giữa khách hàng Nhật và khách hàng Mỹ trong nghiên cứu của các tác giả

M.Sajid Khan, Earl Naumann, Rob Baterman và Matti Haverila (2009)

1.4.3 Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn

Luận văn sử dụng cả nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp Cụ thể:

- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thu thập từ các tài liệu và thông tin nội bộ gồm tài liệu của Phòng tài chính kế toán, Phòng kinh doanh, Phòng dịch vụ khách hàng và phòng nghiên cứu phát triển Bảng thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã thực hiện trước đây cũng được sử dụng Nguồn dữ liệu thu thập từ bên ngoài sử dụng cho luận văn bao gồm tài liệu của Cục Vệ sinh an toàn thực phẩm - Bộ Y tế, Website của Hiệp hội Bia - Rượu - Nước giải khát Việt Nam, Tạp chí Người tiêu dùng… Các thông tin trích dẫn trong luận văn sẽ được trình bày chi tiết trong danh mục tài liệu tham khảo Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập để đánh giá tình hình kinh doanh hiện tại của công ty về sản phẩm nước uống đóng chai và khách hàng mục tiêu Dữ liệu thứ cấp cũng cho phép so sánh ở mức độ nhất định tình hình hoạt động của Công ty với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường nước uống đóng chai Các kết quả khảo sát khách hàng trước đây của công ty cũng giúp tác giả nhìn thấy phần nào thực trạng sự thoả mãn của khách hàng và gợi ý một số khía cạnh của sự thoả mãn của khách hàng để tiếp tục tìm hiểu trong giai đoạn nghiên cứu tiếp sau - thu thập dữ liệu sơ cấp Qua các báo cáo về khách hàng luân chuyển và cơ cấu khách hàng hàng năm, tác giả thấy được sự hao hụt khách hàng tổ chức mặc dù công ty đã cố gắng cải thiện chất lượng

và dịch vụ của mình

- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Luận văn thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng sản phẩm nước uống đóng chai của công ty cổ phần Hà Nội - Hưng Yên qua

sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu và qua điều tra khách hàng Bên cạnh đó có tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành đồ uống Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập để đánh giá về sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của các khách hàng

về sản phẩm nước uống đóng chai O-Blue Kết quả nghiên cứu thu được sau khi tiến hành phỏng vấn sâu và điều tra khách hàng là những cơ sở thông tin chính để tác giả đưa ra các đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng để thu thập các dữ liệu sơ cấp

1.4.4.1 Phương pháp định tính

Phỏng vấn sâu là một phương pháp hữu hiệu trong nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu sự mong đợi và mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm Qua phỏng vấn, tác giả biết được suy nghĩ, cảm xúc, kỳ vọng, sự thỏa mãn hoặc bất mãn của khách hàng cũng như tìm ra được một số nguyên nhân khách hàng có thể rời bỏ công ty chuyển sang đối thủ cạnh tranh Quan trọng hơn nữa, phỏng vấn sâu có thể giúp công

ty biết được xu hướng, mong muốn của khách hàng về sản phẩm trong tương lai để chủ động thỏa mãn trước các đối thủ cạnh tranh Bên cạnh đó căn cứ vào kết quả phỏng vấn, một số nhân tố có thể được bổ sung hoặc điều chỉnh trong bảng câu hỏi của phiếu điều tra khảo sát cho nghiên cứu định lượng Trong nghiên cứu này, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu 06 cá nhân quan trọng, đại diện cho tổng thể khách hàng tổ chức của công ty Các khách hàng này là các cá nhân quyết định việc mua hàng của tổ chức bao gồm: Tổng Giám đốc hoặc Phó tổng giám đốc và Trưởng phòng mua hàng Để có sự khách quan nhằm thu được kết quả phỏng vấn có độ tin cậy cao, tác giả đã sử dụng nhân sự có uy tín và kinh nghiệm bên ngoài công ty thực hiện các cuộc phỏng vấn Các nhân sự thực hiện phỏng vấn được đào tạo những điểm cơ bản về sản phẩm nước uống đóng chai và các khía cạnh cần phân tích để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng

tổ chức Các cuộc phỏng vấn được tiến hành tại văn phòng làm việc của các khách hàng và được ghi âm (nếu khách hàng cho phép) hoặc được ghi chép đầy đủ Mỗi cuộc