Do đó, công tác đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu, nâng cấp, phát triển hạ tầng hệ thống mạng nhằm làm cho luồng thông tin giao dịch của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện
Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
- Nguyễn Thị Tú Oanh (2019): “Nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai’’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng, đã phân tích những nội dung chủ yếu như: hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hàng điện tử và chất lượng hàng điện tử; Đánh giá được thực trạng hoạt động hàng điện tử của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, đồng thời chỉ ra những thuận lợi khó khăn hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó; Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong thời kỳ mới, kiến nghị làm tiền đề cho việc triển khai các giải pháp trong thực tế.[10]
- Nguyễn Thị Hương Lan (2019) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng IBank khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế Luận văn đã tổ chức cơ sở lý thuyết và thực tiễn một cách có hệ thống về chất lượng IBank khách hàng tại NHTM; phân tích, nghiên cứu chất lượng IBank khách hàng tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng IBank khách hàng tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.[6]
- Nguyễn Thị Mỹ Điểm, Nguyễn Thị Hải (Khoa Tài chính - Kế toán, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành), đã có bài báo nghiên cứu về “Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của thế giới” Tạp chí Công Thương Số 19, tháng 8 năm 2022 Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam và đưa ra các giải pháp: (1) học tập kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới lấy khách hàng làm trọng tâm, thay vì chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ; (2) đẩy mạnh việc thực hiện số hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; (3) Tích hợp nhiều kênh và hợp tác với công ty công nghệ tài chính; (4) Quản lý ngân sách và nguồn lực; (5) Quản lý truyền thông và mạng xã hội.[3]
- Phan Thị Hoàng Yến - Nguyễn Thúy Hằng đã có bài báo “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ hàng điện tử tại Việt Nam” Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021 Nghiên cứu tập trung vào phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng điện tử tại Việt Nam, với mục tiêu đề xuất các khuyến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam Qua đó đưa ra khuyến nghị đối với 3 đối tượng là Chính phủ, NHNN, và các NHTM Trong đó, các khuyến nghị được đưa ra đối với NHTM như sau: (1) Mở rộng quy mô hoạt động hàng điện tử; (2) Mở rộng quy mô hoạt động hàng điện tử; (3) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; (4) Tăng cường tính thuận tiện và hiệu quả; (5) Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.[16]
- Đỗ Thế Dân đã có bài báo nghiên cứu về “Ngân hàng điện tử tại Việt Nam: Thực trạng và các khuyến nghị phát triển” Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 3/2023 Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam, khám phá các động lực thúc đẩy phát triển cũng như các thách thức và khó khăn mà quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực này đang đối mặt Tác giả đưa ra 2 khuyến nghị, đề xuất, đó là: Hoàn thiện hành lang pháp lý và nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng.[2] Đoàn Thu Hương - Nguyễn Minh Trang (Trường Đại học Đầu tư và Phát triển) đã có bài báo nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam” Tạp chí Công Thương Số 10, tháng 5 năm 2022 Bài viết nhằm làm rõ rằng ngành Ngân hàng là một trong những minh chứng điển hình cho sự chuyển biến trong thời đại công nghệ số Các thống kê về hệ thống ngân hàng điện tử đã mô tả một cách rõ ràng sự chuyển đổi ấn tượng của ngành trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh số Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam, trong đó đối với NHTM là: (1) Tăng cường đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao quy trình xử lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí; (2) Tăng cường bảo mật thông tin của khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ thông tin; (3) Số hóa các công cụ làm việc để giúp thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức; (4) Nghiên cứu và xây dựng lộ trình chuyển đổi ngân hàng điện tử, phân bổ nguồn lực phù hợp cho đầu tư công nghệ mới và phát triển ngân hàng điện tử thuần túy.[4]
Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới
Mụ tiêu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại;
Kết hợp phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế, giai đoạn 2020 – 2022;
Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 –
- Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế bằng phiếu khảo sát được thiết kế sẵn Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện có tính tới các đặc điểm kinh tế xã hội của khách hàng Để thực hiện phương pháp phân tích hồi quy tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: n ≥ 8m + 50
Trong đó: n: Cỡ mẫu m: Số biến độc lập của mô hình
Trong quá trình thu thập mẫu sẽ có những mẫu không đạt yêu cầu do mắc các lỗi như bỏ trống, trả lời không đúng yêu cầu, … nên cần phát ra số mẫu lớn hơn số mẫu dự kiến Do đó, luận văn đã thu thập 150 bảng khảo sát với 150 khách hàng, là những người đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế
5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây:
Phương pháp tổng hợp tài liệu: Khi chúng ta sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu với mục đích hệ thống hóa các vấn đề từ lý luận đến thực tiễn liên quan đến chủ đề thực tiễn nghiên cứu trong luận văn qua đó xác định các điểm kế thừa từ các tiền nghiên cứu và hướng phát triển trong nghiên cứu này Dựa trên bước phân tích này, thu thập các căn cứ khoa học để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm của mẫu và các ý kiến đánh giá dưới dạng số như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn hoặc các dạng biểu đồ trực quan Từ phương pháp này có thể cho chúng ta biết được những đặc tính cơ bản của các mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó có các đánh giá về vấn đề nghiên cứu
Phương pháp phân tích so sánh: Thực hiện so sánh các tiêu chí theo phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối, so sánh số bình quân, so sánh theo chiều dọc, chiều ngang, Sử dụng phương pháp này sẽ giúp chúng ta có được những đánh giá về tốc độ tăng trưởng và biến động của các chỉ tiêu nghiên cứu
Phương pháp hồi quy: Được sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ NHĐT
Mô hình có dạng như sau:
Xi : Biến độc lập β0 : Hằng số βi : Hệ số quy hồi ei : Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn trùng với trung bình là 0 và phương sai không đổi
Dựa vào phương trình trên ta có thể rút ra nhân tố nào có tác động tới chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó tập trung cải thiện và nâng cao hơn nữa nhân tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong thời gian tới
Bên cạnh đó luận văn còn tham vấn ý kiến chuyên gia, chuyên viên dịch vụ khách hàng - những người có kiến thức, có kinh nghiệm về ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp bà Phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huế Sử dụng phương pháp này giúp chúng ta thu thập dữ liệu qua các ý kiến, các thông tin giúp khẳng định hoặc bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu đặt ra, giúp củng cố các phát biểu làm rõ các phát hiện của nghiên cứu
Xử lý số liệu bằng phương pháp: phần mềm Excel và SPSS.
Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về lý luận: Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế cung ứng; Đánh giá chung về kết quả, tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế Từ đó, đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết cấu luận văn
Luận văn gồm ba phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Sự xuất hiện của ngân hàng thương mại là một điều tất yếu với nền công nghiệp sản xuất hàng hoá Theo đó một khi ngành sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thông, hàng hoá ngày càng mở rộng thì trong xã hội xuất hiện người thì cư dân có vốn nhàn rỗi còn có những người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh Dẫn đến ngân hàng thương mại ra đời là một chìa khoá giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn Quy luật cung cầu gặp nhau là điều tất yếu và khi đó tất cả đều có lợi dẫn đến sản xuất lưu thông được phát triển, đời sống được cải thiện Các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang chiếm một vị thế ngày càng quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.[16]
1.1.1.2 Các dịch vụ tại ngân hàng thương mại [6]
Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Từ xưa đến nay, một trong những dịch vụ trao đổi mà ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này chẳng hạn USD và lấy một loại tiền khác Điều quan trọng đối với khách du lịch là sự trao đổi tiền tệ để khi họ đi sang một nước bạn thì họ có thể có trong tay đồng tiền nội tệ của quốc gia đó để tạo sự thoải mái trong khi đi du lịch Tuy nhiên việc mua bán ngoại tệ thường là do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro rất cao và đồng thời phải có trình độ và chuyên môn trong giao dịch ngoại hối
Hoạt động cho vay là một hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng luôn tìm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay Các khoản tiền gửi, tiết kiệm nhàn rối từ khách hàng là một trong những nguồn vốn quan trọng
Tài khoản thanh toán có thể cho phép chủ tài khoản viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ Việc đưa ra loại tài khoản thanh toán được xem là một bước đi quan trọng nhất trong ngành Ngân hàng nó đã cải thiện, tối ưu hoá quá trình thanh toán, công việc kinh doanh được thuận lợi, nhanh chóng và an toàn Với sự phát triển của nền kinh tế thì yêu cầu đói với một dịch vụ thanh toán là rất cao nên trong tương lai thì sẽ phải được ngành Ngân hàng đáp ứng mỗi ngày một tốt hơn ngày càng nhanh chóng, chính xác, an toàn hơn nữa
Thời điểm dịch vụ cho vay xuất hiện thì hầu hết các ngân hàng thương mại trong những năm đầu không tích cực cho vay đối với những khoản vay của cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng những khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, dẫn đến làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp Do đó các ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để cho vay cho những món vay thương mại lớn Tuy nhiên, trong những năm gần đây xuất hiện ngày càng nhiều NHTM và với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới mục tiêu cho vay những món nhỏ lẻ và như là một khách hàng trung thành tiềm năng
Cho vay tài trợ dự án
Hiện nay các NHTM đã ngày càng trở nên linh động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao Khi cho vay tài trợ dự án là một trong những tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao, do đó những dự án thường được thực hiện qua một công ty trung gian hoặc một công ty đầu tư, hay đơn giản hơn và tham gia với các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro
Bán các dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bán bảo hiểm đã tồn tại từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hang việc khách hàng có bảo hiểm khoản vay điều đó đảm bảo việc hoàn trả cho ngân hàng trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế Hiện nay hình thức chủ yếu để bảo hiểm cho khách hàng thông qua ngân hàng thì thường là qua các liên doanh bảo hiểm hoặc qua các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong bối cảnh hội nhập với thế giới kết hợp với cạnh tranh là cả một quá trình, việc ứng dụng và phát triển, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện thiết yếu và sống còn của mỗi ngân hàng hiện nay Thực tế hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã và đang triển khai cung ứng một số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
Dịch vụ ngân hàng đến tận nơi để tư vấn trực tiếp về các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó gọi là tư vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant – PFC) Dịch vụ này đem đến cho khách hang cực kỳ nhiều lợi ích như tư vấn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng khách hàng, hướng dẫn chi tiết để khách hàng hoàn tất thủ tục nhanh chóng và thuận tiện, cung cấp nhanh chóng, rõ ràng thường xuyên đến khách hàng những thông tin tài chính mới nhất và thật sự hữu ích cho những kế hoạch kinh doanh và chi tiêu của khách hàng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Với phương châm đáp ứng nhu cầu giao dịch không xài tiền mặt, không cần đến ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp, hiện nay nhiều ngân hàng đã ứng dụng ngân hàng trực tuyến với các sản phẩm cơ bản sau:
– eTeller – Dịch vụ tài khoản online
– eRemittance – Dịch vụ chuyển tiền online
– eLending – Dịch vụ tiền vay online
– eTrade – Tài trợ thương mại (thanh toán quốc tế) online
Tất cả các dịch vụ thì hầu hết đều cung cấp dịch vụ thẻ điện tử, thanh toán , chuyển khoản liên ngân hàng trong nước và quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử: mobile banking, phone banking, home banking, internet banking…vv
1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thuật ngữ Ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam được nhắc tới hơn một thập kỷ vừa qua, đó là một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thông tin, giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng IBank là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử Đây là hình thức ngân hàng điện tử hoá mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống thông qua Internet, là việc số hóa 100% quy trình của ngân hàng truyền thống Ứng dụng ngân hàng điện tử có thể coi là một chi nhánh ngân hàng trong chiếc điện thoại, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động.[14]
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thông tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi, phù hợp nhất
Dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online) Do đó, để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng Thông qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh toán chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng Chính vì thế đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.[14] 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.[7]
1.1.3.1 Khái niệm về Ngân hàng điện tử
Lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa và hiểu theo nhiều cách khác nhau có thể hiểu đó là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó.[4]
1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của ngân hàng Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán và tài khoản với ngân hàng
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông E-Banking, là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Thứ tư, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).[7]
1.2.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng Một số vai trò quan trọng mà Ngân hàng điện tử thực hiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ là:
- Tăng cường tiện ích và trải nghiệm người dùng: Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ tiện ích và trải nghiệm người dùng tốt hơn thông qua mạng internet Việc này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và quản lý tài chính của họ mọi lúc, mọi nơi
- Tối ưu hóa giao dịch tài chính: Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng các công cụ để thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, từ chuyển khoản đến thanh toán hóa đơn, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất giao dịch
- Cải thiện an ninh tài chính: Ngân hàng điện tử thường xuyên cập nhật và cải thiện các biện pháp bảo mật để bảo vệ thông tin tài chính của khách hàng khỏi các mối đe dọa trực tuyến Điều này giúp tăng cường lòng tin cậy của khách hàng và giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Phát triển các công nghệ mới: Ngân hàng điện tử thường xuyên nghiên cứu và triển khai các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và các công nghệ tiên tiến khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình nội bộ
- Tăng cường dịch vụ khách hàng: Ngân hàng điện tử thường xuyên cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng thông qua các kênh trực tuyến, từ chatbot tự động đến hỗ trợ trực tuyến 24/7, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và tạo sự hài lòng cho khách hàng.[6]
Ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình ngân hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng.Với vai trò cụ thể giúp khách hàng truy cập từ xa nhằm truy vấn, thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản thanh toán là dịch vụ ngân hàng điện tử Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử là sự đánh giá tổng thể và nhận xét chung của khách hàng về sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường.[6]
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Để dịch vụ đến với từng khách hàng, đầu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử phải là ứng dụng thấu hiểu khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và tối ưu khi sử dụng Do đó, việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng của công nghệ để ứng dụng có thể hoạt động mượt mà, ổn định là điều rất cần thiết
Sự an toàn, bảo mật
Nhu cầu vào sự an toàn và bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào từng cá nhân khách hàng Một số người có thể rất quan tâm đến bảo mật của ngân hàng vì họ hiểu rằng thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của họ cần được bảo vệ chặt chẽ để tránh rủi ro mất mát và gian lận tài khoản Ngược lại, một số người có thể ít quan tâm hơn đến vấn đề này hoặc có thể đã tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng mà họ sử dụng
Khả năng thực hiện giao dịch
Khả năng thực hiện giao dịch là một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sử dụng ứng dụng sau khi đã tiếp xúc, thực hiện một vài lần đầu Do đó việc đánh giá khả năng thực hiện giao dịch giúp nhận biết về các yếu tố lôi cuốn hoặc bất tiện của ứng dụng để phát huy những điểm tốt hay khắc phục các bất tiện nhằm giữ chân khách hàng lâu dài
Năng lực của nhân viên và ngân hàng
Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử tại các ngân hàng thương mại
Trong thời gian qua, để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại đã có những chia sẻ về kinh nghiệm kết nối với các đơn vị bán lẻ và cung ứng dịch vụ để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng
1.3.1 Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) Vietcombank là một trong số ít các NHTM tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ rấu lâu Bắt đầu từ năm 2009, Vietcombank đã cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên Interner VCB-iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking Hiện nay, ngoài hai dịch vụ trên, hàng loạt các dịch vụ khác đã được Vietcombank cho ra mắt như: VCB-Mobile Banking, VCB-Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup với nhiều tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, Vietcombank cũng đang dẫn đầu về vị thế cạnh tranh các dịch vụ thanh toán chuyển khoản và dịch vụ thẻ, được các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và MasterCard trao giải ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ cao nhất tại Việt Nam Để thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank đã đầu tư rất lớn vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin như: hệ thống thiết bị mạng, thiết bị bảo mật, trung tâm dữ liệu chính và dự phòng trang thiết bị thông tin ở các chi nhánh cũng như ban hành hệ thống chính sách, quy định về an toàn bảo mật thông tin
Kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank cũng rất chú trọng xây dựng đội ngũ bán hàng năng động để bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng Đồng thời, Vietcombank cũng thường xuyên xây dựng các chương trình bán hàng với nội dung hấp dẫn, tần suất triển khai hợp lý đã được các chi nhánh đón nhận và nỗ lực thực hiện, tạo nên hiệu ứng truyền thông và kịch bản mạnh mẽ, góp phần quan trọng trong việc truyền tải những tiện ích, ưu đãi của sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
Với lợi thế có những cán bộ nguồn là những người trẻ - những người sinh ra trong giai đoạn 1980 – 1994 (thế hệ Y) và 1995 – 2015 (thế hệ Z) đang trở thành động lực tăng trưởng tương lai bền vững của nhiều ngân hàng, khi đây là thế hệ khách hàng kế cận cho những người thuộc thế hệ trước Hiện nay, nhóm khách hàng nay với đặc điểm dễ nhận biết là sành công nghệ, thích sự sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân hoá cao, đòi hỏi các ngân hàng phải vận động và thích nghi với tệp khách hàng của thời đại số
Là một ngân hàng định vị cho giới trẻ, không có mạng lưới chi nhánh hay phòng giao dịch trải rộng, nhưng lại có tới 300 hệ thống giao dịch tự động thực hiện mô hình giao dịch không có giao dịch viên LiveBank tích hợp công nghệ tiên tiến trên toàn quốc, cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng hay nộp tiền tiết kiệm 24/7 mà không cần trực tiếp tới quầy giao dịch
Ngân hàng Tiên Phong đã áp dụng eKYC được ứng dụng trên app TPBank, khách hàng không cần giao dịch trực tiếp mở tài khoản chỉ cần thực hiện một quy trình định danh trực tuyến để đăng ký tài khoản thành công, thuận tiện Để phục vụ cho việc vận hành eKYC, app đã được tích hợp những công nghệ hàng đầu như: Máy học, trí tuệ nhân tạo (AI), Công nghệ nhận dang ký tự quang học (OCR), Công nghệ nhận diện khuôn mặt (Face Recognition), Công nghệ nhận diện người sống (Liveness Check),…Đặc biệt, ngân hàng đã ứng dụng thành công công nghệ gọi điện trực tuyến (Video Call) đảm bảo xác minh thông tin qua app có hiệu quả như gặp mặt trực tiếp Công nghệ này cho phép khách hàng có thể mở tối đa hạn mức giao dịch chuyển tiền ngay trên app mà không cần đến ngân hàng giao dịch trực tiếp
1.3.3 Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Từ những kinh nghiệm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước nói trên đã mang lại những bài học kinh nghiệm quý báu cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
Một là, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Trong tình hình các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khá tương đồng giữa các ngân hàng, cần tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới có hiệu quả cao để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, mở rộng thêm thị phần cho ngân hàng
Hai là, tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ phục vụ công tác xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; mở rộng giao lưu, học hỏi kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ các chuyên gia, tổ chức, ngân hàng khác
Ba là, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin khách hàng Đây là đặc điểm quan trọng trong bất kỳ giao dịch nào của dịch vụ ngân hàng điện tử, nó liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của ngân hàng Agribank cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, gia tăng số điểm chấp nhận thanh toán điện tử, khắc phục các hạn chế về công nghệ đồng thời nâng cao giải pháp bảo mật để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Luận văn đã đưa ra các khái niệm cơ bản; Đặc điểm; Vai trò của dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; Các tiêu chuẩn phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra luận văn đã tổng hợp được tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trong nước như: Vietcombank; TPBank, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương 1 là tiền đề để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế ở Chương 2 và đưa ra các giải pháp tại Chương 3.
Thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế
2.1.1 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế
Dịch vụ Agribank Online - Internet banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking của Agribank là loại dịch vụ dành cho khách hàng có những nhu cầu về tài chính đa dạng cần đáp ứng, cho dù ở đâu và bất kể khi nào, chỉ cần có máy tính kết nối Internet, thông qua website https:// ibank.agribank.com.vn, khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng nhờ công nghệ bảo mật hàng đầu Đặc điểm của dịch vụ:
Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến ͦ Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm ͦ Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng ͦ Chủ động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai
Gửi tiết kiệm Online ͦ Bảo mật thông tin, an toàn và thuận tiện nhất ͦ Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng ͦ Lãi suất hấp dẫn
Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến ͦ Thanh toán vé máy bay ͦ Thanh toán tiền điện, nước ͦ Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước ͦ Thanh toán phí bảo hiểm (Manulife, Prudential,…) ͦ Thanh toán thẻ tín dụng
Thực hiện mua sắm trực tuyến với các mặt hàng dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam, hay các sàn giao dịch thương mại điện tử: Shoppe, Lazada…vv
- Tiện ích của dịch vụ:
● Giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi, thời điểm và an toàn với nhiều lớp bảo mật và xác thực người dùng
● Giao dịch mua sắm online giúp tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại thay vì mua sắm trực tiếp thì sử dụng phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch
Dịch vụ Agribank Online – Agribank E-Mobile Banking
Agribank E-Mobile Banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin giao dịch, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối,vv…thông qua các thiết bị điện thoại thông minh Các giao dịch tài chính được bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu tại Việt Nam nên khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm rằng thông tin của mình sẽ không bị đánh cắp
- Đặc điểm của dịch vụ:
Quản lý tài khoản cá nhân trực tuyến o Thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm; o Tra cứu, kiểm tra lịch sử giao dịch một cách dễ dàng
Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại Agribank
Gửi và tất toán tiết kiệm online o Chỉ với 1 triệu đồng thì có thể mở tài khoản tiết kiệm; o Lãi suất ưu đãi hấp dẫn + >0.3%/năm so với tại quầy o Kỳ hạn đa dạng o Phương thức trả lãi: trả lãi cuối kỳ o Thay đổi phương thức đáo hạn (tái đáo hạn hoặc tất toán khi đến hạn) bất cứ khi nào
Thanh toán hóa đơn trực tuyến o Nạp tiền điện thoại trả trước o Thanh toán hóa đơn dịch vụ hàng tháng o Thanh toán thẻ tín dụng Agribank o Thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, Jetstar, vé tàu VNR o Thanh toán Internet ADSL của FPT, thanh toán cước truyền hình số VTC, VTC Pay và nạp games VTC o Thanh toán hóa đơn Internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT o Thanh toán hóa đơn Internet, ADSL, điện thoại cố định o Thanh toán cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab o Thanh toán hóa đơn Nước o Thanh toán hóa đơn điện EVN
Trả nợ vay trực tuyến o Trả nợ vay thông thường o Trả nợ thẻ tín dụng
- Tiện ích của dịch vụ:
• Chủ động quản lý thông tin tài khoản
• Thực hiện giao dịch bảo mật an toàn dưới hình thức mật mã và xác thực
• Tiết kiệm thời gian cho khách hàng
• Miễn phí đăng ký dịch vụ
• Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch
• Sao kê giao dịch tài khoản
• Rút tiền mặt tại ATM không dùng thẻ
• Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM của Agribank
• Xem thông tin sổ tiết kiệm
• Xem thông tin khoản vay có tại Agribank
• Tra cứu các chương trình khuyến mãi của Agribank
Từ tháng 3/2021, Agribank ra mắt eKYC nâng cao với tính năng tiện dụng và an toán hơn so với phương thức xác thực OTP SMS và OTP Token Theo đó, khách hàng sử dụng eKYC không cần nhớ mật khẩu truy cập ứng dụng, dễ dàng truy cập bằng vân tay/ khuôn mặt, không cần kết nối Internet và không cần chuyển đổi mạng khi thực hiện giao dịch ở trong và cả ngoài nước Với ứng dụng eKYC, khách hàng không chỉ an tâm hơn khi giao dịch trực tuyến mà quyền lợi về hạn mức giao dịch cũng sẽ tăng theo, giúp chủ động hơn về nguồn tiền
Dịch vụ Agribank - SMS banking
Agribank - SMS banking là một dịch vụ của Agribank, cho phép khách hàng truy vấn, kiểm tra thông tin nhanh chóng mà không cần phải đến Ngân hàng bằng cách thông qua tin nhắn tự động gửi đến số điện thoại di động đã đăng ký hoặc khách hàng gửi tin nhắn đến tổng đài 997 để truy vấn số dư tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, thông tin về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng
- Đặc điểm của dịch vụ:
• Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ thông báo thay đổi số dư gửi qua ứng dụng Agirbank Mobile Banking
• Đăng ký 1 lần, sử dụng mãi mãi
• Tiện ích của dịch vụ:
• Nhận thông tin thông báo thay đổi số dư, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản thanh toán
• Kích hoạt tài khoản Inactive/ Dormant sang trạng thái Active
Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Agribank
Là nơi thực hiện giải đáp thắc mắc, xử lý các trường hợp cần thiết, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:
- Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Agribank;
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại;
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Trung tâm được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm mang đến cho khách hàng của Agibank các tiện ích vượt trội, nhanh chóng và kịp thời giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong tất cả các trường hợp phát sinh của khách hàng, đồng thời đảm bảo bảo mật theo quy định
ATM (Automatic Teller Machine): ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM hoặc các thiết bị tương thích khác, giúp khách hàng kiểm tra, tra cứu số dư, vấn tin tài khoản, rút tiền mặt hay chuyển khoản
POS (Point of Sale): đây là loại thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các đơn vị chấp nhận thẻ như các cửa hàng tiện lợi, trung tâm thương mại, nhà hàng,…, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi Ngày nay, với xu hướng mua sắm không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến thì cơ hội sử dụng máy POS càng mang lại nhiều ưu điểm cho đơn vị mua sắm cũng như khách hàng
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế
Những năm trở lại đây, bên cạnh sự phát triển của hoạt động thương mại điện tử, sự ảnh hưởng của dịch bệnh đã dẫn đến nhu cầu cao hơn của khách hàng về hệ thống giao dịch đối với ngân hàng, số lượng người tiếp cận với dịch vụ này đang ở mức rất cao Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 thể hiện ở bảng bên dưới
2.2.1 Bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế
Bảo mật là một đặc điểm hết sức quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là trong dịch vụ NHĐT Các ngân hàng cần tăng cường biện pháp bảo mật, đảm bảo an ninh mạng và bảo vệ thông tin khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ NHĐT
Bảng 2.4 Bảo mật của các kênh cung cấp dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Huế
Hệ thống Internet Banking được bảo mật dựa trên:
- Xác thực người sử dụng bằng tên truy cập, mật khẩu
- Nhập sai mật khẩu 3 lần, hệ thống tự động khoá dịch vụ, khách hàng cần đến các CN/PGD của Agribank để mở khoá tiếp tục sử dụng dịch vụ
- Công nghệ mã hoá dữ liệu trên đường truyền Secure Socket Layer)
Hệ thống Mobile Banking được bảo mật dựa trên:
- Xác thực người dùng bằng tên truy cập, mật khẩu, dấu vân tay (Touch ID), nhận diện khuôn mặt (Face ID)
- Xác thực số điện thoại di động đăng ký của khách hàng với NH
ATM Hệ thống ATM được bảo mật dựa trên:
- Xác thực mã PIN, mã CVV
- Thẻ chip bảo mật theo tiêu chuẩn quốc tế EMV
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Công nghệ eKYC: Mặc dù được triển khai thử nghiệm từ năm 2020 nhưng đến đầu năm 2021, Agribank mới chính thức giới thiệu rộng rãi công nghệ eKYC định danh khách hàng vào quy trình mở tài khoản Trực tuyến được nhiều khách hàng đón nhận và trải nghiệm Công nghệ này đang mang đến một giải pháp bảo mật hiệu quả giúp khách hàng an tâm tuyệt đối khi giao dịch trực tuyến, tự tin hòa mình vào xu hướng không tiền mặt
2.2.2 Khả năng thực hiện dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế Căn cứ vào số liệu bảng 2.3, chúng ta thấy được rằng số lượng tài khoản thanh toán mở tại chi nhánh có xu hướng tăng theo từng năm
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022
Số lượng tài khoản thanh toán Tài khoản 8.865 10.578 13.564 1.713 2.986
Số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử khoản 7.427 9.272 13.003 Tài 1.845 3.731
Tỷ lệ số tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ điện tử/
Tống số tài khoản thanh toán
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank
Chi nhánh Huế 2020 – 2022 và tính toán của tác giả) Theo đó, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cũng tăng theo Năm 2020, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là 7.427 tài khoản và chiếm 83,78% trên tổng số tài khoản thanh toán Qua năm 2021, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử là 9.272 tài khoản, tức là tăng thêm 1.845 tài khoản so với năm 2020 và đạt 87,65% so với tổng số tài khoản thanh toán của năm 2020 Đến năm 2022, số lượng tài khoản thanh toán có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử đạt 13.003 tài khoản, tương ứng tăng thêm 3.731 tài khoản so với năm 2021, tỷ lệ số tài khoản có đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử/Tống số tài khoản thanh toán đạt 95,87% Sở dĩ có sự gia tăng đó là vì dịch vụ ngân hàng điện tử đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện cùng nhiều tiện ích đa dạng, phong phú đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Chi nhánh đã rất nỗ lực trong việc tiếp thị, quảng bá sản phẩm thương hiệu đến với khách hang qua nhiều kênh quảng cáo và đã thu hút được khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, góp phần làm tăng doanh thu cho ngân hàng
Tình hình doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022 được thể hiện ở bảng bên dưới Nhìn chung, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế có sự tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2020 – 2022 Năm 2020, tổng doanh thu đạt được là 21,3 tỷ đồng thì đến năm 2021 đã tăng thêm gần 7 tỷ đồng, tức tăng 31,9% so với năm 2020 Năm
2022, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn tiếp tục đà tăng trưởng, đạt tổng doanh thu là 37,7 tỷ đồng, tăng 34,2% so với năm 2021 Từ bảng số liệu có thể nhận thấy doanh thu chủ yếu đến từ dịch vụ Mobile banking với tỷ trọng luôn đạt hơn 60% tổng doanh thu trong giai đoạn 2019 - 2021 Điều này khá phù hợp với định hướng kinh doanh của Agribank, với mục tiêu tăng trưởng giải pháp ngân hàng điện tử, gia tăng lượng giao dịch trực tuyến cho các khoản thanh toán, cho vay và tiền gửi thực hiện trên ứng dụng di động của Agribank
Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022
Dịch vụ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh (%)
Tỷ đồng CC (%) Tỷ dồng CC (%) Tỷ đồng CC (%) 2021/2020 2022/2021 BQ
Tổng doanh thu từ NHĐT 21,3 100,0 28,1 100,0 37,7 100,0 131,9 134,2 133,1
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank CN tỉnh Thừa Thiên Huế 2020 - 2022 và tính toán của tác giả)
Tình hình chi phí dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022 được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.7: Chi phí dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022
Dịch vụ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh (%)
Tỷ đồng CC (%) Tỷ đồng CC (%) Tỷ đồng CC (%) 2021/2020 2022/2021 BQ
Tổng chi phí từ NHĐT 12,5 100,0 14,5 100,0 18,6 100,0 116,0 128,3 122,1
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank CN tỉnh Thừa Thiên Huế 2020 - 2022 và tính toán của tác giả)
Với nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì chi phí cũng ngày càng tăng lên qua các năm 2020 – 2022 Năm 2020, chi phí dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế là 12,5 tỷ đồng, đến năm 2021 đã tăng thêm 2 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 16% Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2022 tiếp tục tăng 28,3% lên đến mức 18,6 tỷ đồng Các chi phí này góp phần hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, đem đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Tình hình lợi nhuận trước thuế DV NHĐT của Agribank CN tỉnh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2019 – 2021 được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.8: Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 - 2022
Dịch vụ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh (%)
Tỷ đồng CC (%) Tỷ dồng CC (%) Tỷ đồng CC (%) 2021/2020 2022/2021 BQ
Tổng lợi nhuận từ NHĐT 8,8 100,0 12,6 100,0 19,1 100,0 143,2 151,6 136,5
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank CN tỉnh Thừa Thiên Huế 2020 - 2022 và tính toán của tác giả)
Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế có mức tăng trưởng ấn tượng trong giai đoạn 2020 – 2022 Lợi nhuận từ các dịch vụ này vào năm 2021 có mức tăng trưởng 43,2%, từ 8,8 tỷ đồng lên đến 12,6 tỷ đồng Đến năm 2022, lợi nhuận đạt mức 19,1 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ tăng 51,6% Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.9: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank
Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 - 2022
So sánh 2021/2020 2022/2021 +/- % +/- % Thu nhập từ dịch vụ Tỷ đồng
27,2 37,5 41,8 10,3 37,9 4,3 11,5 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử 8,8 12,6 19,1 3,8 43,2 6,5 51,6
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Agribank CN tỉnh Thừa Thiên
Huế 2020-2022 và tính toán của tác giả)
Từ bảng số liệu trên có thể thấy được mức ảnh hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến tổng thu nhập từ dịch vụ của Agribank Chi nhánh Huế ngày càng lớn Đặc biệt là năm 2022, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm đến 45,7% thu nhập từ dịch vụ Điều này phần lớn là do nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của người dân tăng cao trong tình hình dịch Covid – 19
2.2.3 Đội ngũ nhân lực cung cấp và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Đội ngũ nhân lực đóng vai trò nòng cốt quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại
Trong suốt quá trình hoạt động và phát triển, Agribank luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp thêm các loại dịch vụ mới nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng
- Trung tâm chăm sóc dịch vụ khách hàng: Nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e- banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử
Tình hình đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Huế 2019 – 2021 được thể hiện ở bảng bên dưới
- Phòng Dịch vụ và Marketing: Nhiệm vụ chính là quảng bá, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ
- Bộ phận điện toán: Phát triển các ứng dụng phần mềm phục vụ việc quản lý ngân hàng điện tử, khắc phục lỗi cũng như thực hiện bảo trì hệ thống định kỳ để đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
Bảng 2.12: Đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT tại
Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm So sánh
1 Nhân lực phục vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT 7 7 8 0 0,0 1 14,3 a/ Agribank Chi nhánh Huế 3 3 4 0 0,0 1 33,3 b/ Bộ phận Marketing 2 2 2 0 0,0 0 0,0 c/ Bộ phận Điện toán 2 2 2 0 0,0 0 0,0
2 Tổng số nhân lực của ngân hàng 70 70 70 0 0,0 0 0,0
3 Tỷ trọng nhân lực phục vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT/
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Huế
Căn cứ vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua ý kiến của khách hàng, từ đó có thể rút ra được một số kết quả đạt được, những mặt hạn chế cũng như nguyên nhân của những hạn chế đó
Nâng cao được chất lượng dịch vụ NHĐT giúp gia tăng các tiện ích cho khách hàng và giúp giao dịch nhanh chóng và chính xác, giảm thiểu và tiết kiệm được thời gian đi lại cho khách hàng, và rút ngắn thời gian thanh toán, điều chuyển vốn, chỉ cần thông qua điện thoại, mạng Internet là có thể tiến hành giao dịch mà không cần trực tiếp đến ngân hàng Các dịch vụ NHĐT dễ dàng tiếp cận với khách hàng Ngân hàng có thể tối ưu một phần chi phí vào phần cơ sở vật chất, CBNV, chi phí giao dịch…
Mức độ uy tín của ngân hàng và lòng tin của khách hàng ngày càng được nâng cao; Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc với vật dụng nội thất khang trang, gọn gàng và lịch sự thu hút sự chú ý của khách hàng
Cán bộ nhân viên được đào tạo chuyên ngành, có chuyên môn cao, luôn sẵn sàn, nhiệt huyết phục vụ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
Chiến lược marketing, quảng bá hình ảnh thương hiệu cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn chưa thật sự hấp dẫn, phù hợp với xu thế để thu hút sự quan tâm của khách hàng
Giao dịch NHĐT nhưng vẫn còn phụ thuộc nhiều vào các chứng từ giấy lưu trữ truyền thống chưa thể hiện điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch
Vẫn còn nhiều nhóm khách hàng vẫn còn khá nghi ngờ hay từ chối sử dụng dịch vụ vì lo ngại trước những thông tin mất thông tin cá nhân hoặc mất tài sản do trục trặc, hacker xâm nhập
2.3.2.2.Nguyên nhân của những hạn chế
Nền kinh tế Việt Nam nói chung và tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng còn gặp rất nhiều khó khăn, bất ổn và chịu tác động lớn từ bên ngoài Mặc dù Nhà nước đã ban hành nhiều chính sách nhằm tháo gỡ khó khăn trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng vẫn chưa đầy đủ và rõ ràng, gây khó khăn đối với các khách hàng và ngân hàng trong việc thực thi
Cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong thị trường khi mà trên địa bàn có gần 30 NHTM hoạt động đã và đang chú trọng đến phân khúc dịch vụ ngân hàng điện tử Với áp lực cạnh tranh gay gắt như vậy, thì thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ bị chia sẻ và cạnh tranh là cực kì khốc liệt
Sự phối hợp giữa các bên có liên quan chưa thường xuyên và hiệu quả Trung tâm thông tin tín dụng vẫn chưa thực sự giúp đỡ nhiều cho ngân hàng trong việc thu thập thông tin và hỗ trợ thông tin cho ngân hàng Hoạt động kiểm toán chưa thực sự có ý nghĩa nhiều và chưa có sự gắn kết với ngân hàng
Cũng là một trong những NHTM lớn nhưng chủ yếu hoạt động mạnh mẽ ở địa bàn nông nghiệp nông thôn nên năng lực cạnh tranh đối với những ngân hàng lớn trên địa bàn thành phố còn thấp, khó có thể lôi kéo khách hàng
Đường truyền mạng không ổn định, làm cho việc thao tác gặp trục trặc
Khách hàng chưa được hướng dẫn kỹ càng, cụ thể về các tính năng trong ứng dụng NHĐT và có thể vô tình nhập vào những trang web không chính thống, dẫn đến bị hack, virut máy tính xâm nhập dẫn đến việc bị mất thông tin cá nhân, mật khẩu cùng với mã bảo mật OTP
So với các Ngân hàng thương mại khác còn nhiều hạn chế
Chương 2 đã cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TT.Huế và sức cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn 2020 đến 2022 Tìm hiểu được lịch sử phát triển và hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TT.Huế, cơ cấu tổ chức và các phòng ban trực thuộc chi nhánh, tình hình nhân sự
Quan trọng hơn hết biết được tình hình hoạt động kinh doanh; các hoạt động kinh doanh dịch vụ; quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TT.Huế
Từ thực trạng hoạt động dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TT.Huế và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó rút ra được kết quả, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân từ đó có thể khắc phục và nâng cao được chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh TT.Huế.
Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế
3.1.1.1 Định hướng của chính phủ
Thứ nhất, cần sớm hoàn thiện về Cơ sở dữ liệu quốc gia và về dân cư kết hợp yếu tố sinh trắc học và xác thực điện tử để khai thác dữ liệu nhằm thúc đẩy mạnh mẽ việc mở tài khoản từ xa thông qua các phương thức kênh giao dịch điện tử thuận tiện, an toàn và đảm bảo phòng giúp công tác phòng chống rủi ro trong giao dịch ngân hàng góp phần nâng cao, giúp các ngân hàng dễ nhận diện và xác thực được khách hàng, hỗ trợ ngân hàng triển khai công nghệ số và có cơ sở để xử lý khi có tranh chấp với khách hàng
Thứ hai, đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng khoa học Kỹ thuật công nghệ là điều quan trọng để tạo ra môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại, tăng cường trao đổi học hỏi chuyên môn và chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến tạo tiền đề vững chắc để ngành Ngân hàng phát triển những ứng dụng khoa học công nghệ mới
Với ngân hàng nhà nước thì nhiệm vụ cấp thiết nhất là đẩy mạnh áp dụng kỹ thuật khoa học công nghệ trong hoạt động của ngân hàng Lĩnh vực công nghệ tại Việt Nam vẫn còn chưa thực sự phát triển mạnh mẽ nên cần đầu tư vào lĩnh vực này hơn Thứ ba, việc chú trọng nắm bắt các cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm phát triển, gắn kết các quan hệ ngân hàng nhằm thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng Tích cực đẩy mạnh các chính sách cụ thể nhằm khuyến khích, thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, như: thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm, nếu giao dịch qua POS
3.1.1.2 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Agribank
Agribank với sứ mệnh “Tam nông” luôn gắn liền, luôn có đóng góp tích cực đối với quá trình đổi mới đất nước, bám sát sự lãnh đạo của Đảng, chỉ đạo của Chính phủ, quyết tâm triển khai thành công Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2021-
2025, tầm nhìn 2030 và quá trình cổ phần hóa, cam kết hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị, tiếp tục khẳng định vai trò chủ lực trong phát triển kinh tế nông nghiệp, nông thôn với hình ảnh đổi mới Ngân hàng hiện đại, năng động, chuyên nghiệp, tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ hàng đầu, hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả
Agribank luôn ưu tiên đảm bảo vốn phục vụ phát triển nông nghiệp, nông thôn, tiếp tục tập trung nguồn vốn, mở rộng cho vay có hiệu quả các dự án, chương trình cho vay phát triển sản xuất, kinh doanh khu vực nông nghiệp, nông thôn, nhất là các chương trình, dự án tạo ra giá trị tăng thêm, nông nghiệp công nghệ cao, đảm bảo duy trì tỷ trọng dư nợ cho vay khu vực nông nghiệp, nông thôn 70% Agribank luôn luôn cải tiến quy trình thủ tục, nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới phù hợp phục vụ ngày càng hiệu quả hơn nhu cầu phát triển kinh tế xã hội khu vực nông nghiệp, nông thôn, thúc đẩy nhanh hơn quá trình tái cơ cấu ngành nông nghiệp, phát triển nông thôn gắn với xây dựng nông thôn mới
Trong bối cảnh tình hình thế giới dự báo tiếp tục có sự thay đổi nhanh chóng, khó lường thì cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 hay kinh tế số ngày càng phát triển luôn đặt ra những thời cơ và thách thức mới, Agribank luôn đặt ưu tiên hàng đầu xác định mục tiêu xây dựng Ngân hàng hiện đại và hội nhập, tập trung đầu tư, ứng dụng công nghệ hiện đại gắn với đổi mới mô hình tổ chức hướng tới ngân hàng điện tử chuyển đổi thành NHTM cổ phần, quản trị điều hành và hoạt động theo hướng thông lệ quốc tế hướng đến phấn đấu đứng trong Top 100 ngân hàng lớn nhất khu vực châu Á về quy mô tài sản, hoạt động an toàn, hiệu quả; giữ vững vị trí chủ lực trên
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huế
Trong kế hoạch dài hạn, Agribank đã vạch ra chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động điện tử vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro trong quá trình mở cửa thị trường trong nước và hội nhập kinh tế quốc tế
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Chi nhánh Huế tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói cho khách hàng
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lưới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hướng ngân hàng điện tử hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố Huế
Mục tiêu của Agribank Chi nhánh Huế phấn đấu cùng toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam trở thành ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực, đáp ứng đầy đủ các thông lệ và chuẩn mực quốc tế về hoạt động NHĐT, ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu Agribank trên thị trường quốc tế
3.1.2.2 Định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh
Thứ nhất, nghiên cứu tìm ra cách thực hiện quy trình xử lý nghiệp vụ, giao dịch với khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí hơn nhằm đáp ứng nhu cầu nhanh gọn cho khách hàng
Thứ hai, quy định nghiêm ngặt về bảo mật thông tin khách hàng cũng như các biện pháp nhằm bảo mật thông tin của khách hàng
Thứ ba, kết hợp công nghệ thông tin để thực hiện số hóa các công cụ làm việc áp dụng các công cụ kỹ thuật số để giúp thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ chức, triển khai các công nghệ kỹ thuật số tự phục vụ cho nhân viên, đối tác kinh doanh hoặc cả hai nhóm, tập trung vào công nghệ trong hoạt động của ngân hàng Thứ tư, nghiên cứu và xây dựng lộ trình chuyển đổi ngân hàng điện tử, phân bổ, bố trí nguồn lực phù hợp cho đầu tư công nghệ mới Đẩy mạnh quá trình số hóa ngân hàng và phát triển ngân hàng điện tử thuần túy.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế
Chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tận dụng công nghệ cho trải nghiệm xuất sắc
Ngân hàng điện tử đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiện đại, đặc biệt là trong thời đại công nghệ ngày nay Để đáp ứng sự đa dạng và yêu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Ngân hàng cần triển khai một chiến lược toàn diện để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Dưới đây là một số giải pháp chi tiết giúp Ngân hàng tạo ra một môi trường dịch vụ xuất sắc và đáp ứng những thách thức đương đại
3.2.1 An toàn và bảo mật cao dịch vụ ngân hàng điện tử :
An toàn và bảo mật cao trong ngân hàng điện tử: biện pháp bảo vệ và xây dựng niềm tin
An toàn và bảo mật là những yếu tố không thể phủ nhận đối với mọi hệ thống ngân hàng điện tử Với sự gia tăng của công nghệ và số lượng giao dịch trực tuyến, việc đảm bảo an toàn thông tin tài khoản và dữ liệu khách hàng trở nên ngày càng quan trọng Đối mặt với nguy cơ mất mát thông tin cá nhân và tài chính, ngân hàng cần triển khai một chiến lược bảo mật toàn diện, kết hợp cả công nghệ và nhân sự, để đảm bảo sự an toàn và niềm tin của khách hàng Dưới đây là những biện pháp chi tiết để xây dựng một hệ thống an toàn và bảo mật cao trong ngân hàng điện tử
Xác thực hai yếu tố (2FA): Xác thực hai yếu tố là một trong những biện pháp an toàn hiệu quả nhất Kết hợp mật khẩu với một yếu tố khác như mã xác nhận qua điện thoại di động hoặc thẻ thông tin làm tăng đáng kể lớp bảo mật Điều này giúp ngăn chặn truy cập trái phép ngay cả khi mật khẩu bị tiết lộ
Mã hóa dữ liệu: Mã hóa dữ liệu là một phương thức cực kỳ quan trọng để bảo vệ thông tin tài khoản và giao dịch Sử dụng các giao thức mã hóa mạnh mẽ như SSL/TLS để đảm bảo rằng dữ liệu truyền tải giữa máy tính cá nhân và máy chủ ngân hàng được bảo vệ chặt chẽ
Hệ thống bảo mật phần mềm: Sử dụng phần mềm bảo mật mạnh mẽ để ngăn chặn mã độc hại và phần mềm độc hại Cập nhật hệ thống antivirus và antimalware định kỳ để bảo vệ khỏi các mối đe dọa mới xuất hiện
Quản lý rủi ro liên tục: Thực hiện quản lý rủi ro liên tục để xác định, đánh giá và giảm thiểu rủi ro bảo mật Điều này bao gồm việc theo dõi những nguy cơ tiềm ẩn, đánh giá ảnh hưởng của chúng, và áp dụng biện pháp phòng ngừa
Hệ thống giám sát thời gian thực: Thiết lập hệ thống giám sát thời gian thực để theo dõi mọi hoạt động đáng chú ý Bằng cách này, ngân hàng có thể phát hiện ngay lập tức mọi hoạt động bất thường và ứng cứu kịp thời
Quản lý danh sách trắng và đen: Xây dựng và duy trì danh sách trắng cho các
IP và thiết bị được phép truy cập hệ thống, đồng thời cũng cần danh sách đen để ngăn chặn truy cập từ các nguồn không an toàn
Chính sách mật khẩu mạnh mẽ: Áp dụng chính sách mật khẩu mạnh mẽ, bao gồm độ dài đủ, sự đa dạng về ký tự, và yêu cầu thay đổi mật khẩu định kỳ Hướng dẫn và giáo dục người dùng về việc tạo và duy trì mật khẩu an toàn cũng là quan trọng
Bảo mật phần cứng: Đảm bảo rằng phần cứng của ngân hàng, từ máy chủ đến thiết bị người dùng, được bảo vệ an toàn Cài đặt và duy trì tường lửa, các biện pháp kiểm soát truy cập và quản lý cập nhật phần cứng định kỳ để giảm thiểu rủi ro
Xử lý an toàn các giao dịch tài chính: Xác nhận mọi giao dịch tài chính bằng cách sử dụng các phương pháp an toàn như mã xác nhận, chữ ký số, và quá trình xác minh đôi Điều này giúp ngăn chặn gian lận và bảo vệ người dùng khỏi các giao dịch không hợp lệ
Quản lý điều khiển truy cập: Thực hiện kiểm soát truy cập chặt chẽ cho cả người dùng nội bộ và bên ngoài Sử dụng quản lý danh sách truy cập và xác minh danh tính để đảm bảo rằng chỉ những người được ủy quyền mới có thể truy cập vào dữ liệu nhạy cảm
Hệ thống báo động và phản hồi nhanh chóng: Thiết lập hệ thống báo động tự động để phát hiện và phản ứng nhanh chóng với bất kỳ sự kiện bảo mật đáng chú ý
Hệ thống này có thể giúp ngăn chặn mối đe dọa ngay từ khi nó xuất hiện và giảm thiểu thời gian downtime Đào tạo nhân viên về an toàn thông tin: Đào tạo nhân viên về các nguy cơ bảo mật và biện pháp phòng ngừa là cực kỳ quan trọng Nhân viên thông thạo về an toàn thông tin sẽ trở thành lớp một tường bảo vệ hiệu quả, giảm nguy cơ từ các tác động nội bộ
Hợp tác với cơ quan an ninh: Hợp tác chặt chẽ với các cơ quan an ninh chính phủ và chuyên gia an ninh để cập nhật về mối đe dọa mới và chia sẻ thông tin an ninh Điều này giúp ngân hàng thích ứng nhanh chóng với môi trường an ninh biến động
Tổ chức bảo mật liên tục: Tổ chức kiểm định và đánh giá bảo mật liên tục giúp đảm bảo rằng hệ thống đáp ứng được với những thách thức an ninh mới Kiểm tra và đánh giá định kỳ là chìa khóa để duy trì và cải thiện mức độ an toàn
