Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word Le Hong Loan MSSV 140101190058 Lop BD 21C3 Luan van ngan hang dien tu BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG LOAN CHẤT LƯỢNG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ HỒNG LOAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM: NGHIÊN CỨU TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 834 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI DIỆU ANH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Bản luận văn thạc sỹ: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam: nghiên cứu địa bàn tỉnh Đồng Nai” thực hướng dẫn TS Bùi Diệu Anh, đề tài nghiên cứu riêng Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN Sau thực xong luận văn thạc sĩ này, xin gửi lời cảm ơn tới TS.Bùi Diệu Anh, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh truyền dạy cho tơi kiến thức q báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán lãnh đạo nhân viên làm việc Ngân hàng Agribank địa bàn Tỉnh Đồng Nai giúp đỡ tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ động viên suốt thời gian qua Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Phần Tiếng Việt 1.1 Tiêu đề: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam: nghiên cứu địa bàn tỉnh Đồng Nai 1.2 Tóm tắt: + Lý chọn đề tài: Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày trở thành nhu cầu thiết yếu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để cạnh tranh thành công thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần phải tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai bên cạnh việc không ngừng nâng cao hiệu quản lý nghiệp vụ truyền thống tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại: dịch vụ ngân hàng điện tử + Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai + Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập thông tin, phương pháp thống kê, phương pháp phân tích + Kết nghiên cứu: Luận văn chủ yếu đóng góp mặt thực tiễn đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm giúp nhà quản trị thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai + Kết luận hàm ý: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai Bên cạnh đó, đề nghị số giải pháp quan quản lý nhà nước, Ngân hàng nhà nước Việt Nam Agribank 1.3 Từ khóa: dịch vụ ngân hàng điện tử iii ABSTRACT English part: 1.1 Title: E-banking service quality of Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development: research in Dong Nai province 1.2 Summary: + The reasons for choosing the topic: Electronic banking services are increasingly becoming an essential demand for anyone using a bank's products and services To successfully compete in the e-banking market, all banks need to focus on improving the quality of e-banking services Agribank in Dong Nai province, in addition to constantly improving the management efficiency of traditional operations, has focused on developing modern banking applications: e-banking services + Research objective: The overall goal of the topic is to propose solutions to improve the quality of e-banking services at the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development in Dong Nai province + Research methodology: Methods of collecting information, methods of statistics, methods of analysis + Research results: The thesis mainly contributes in practical terms that proposes a number of solutions and recommendations to help administrators in improving the quality of e-banking services of the Bank for Agriculture and Rural Development Vietnam in the province of Dong Nai + Conclusions and implications: Based on the assessment of the current ebanking service quality and the orientation to improve the e-banking service quality of Agribank's branch in Dong Nai province, the thesis proposes specific solutions to complete the improve and improve the quality of e-banking services at Agribank in Dong Nai province Besides, also suggested some solutions for state management agencies, State Bank of Vietnam and Agribank 1.3 Keywords: electronic banking services iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại Agribank Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam CMCN Cách mạng công nghệ IB Internet banking PGD Phịng giao dịch CNTT Cơng nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên VPP Văn phòng phẩm 10 VCB Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam 11 HĐKD Hợp đồng kinh doanh 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 SXKD Sản xuất kinh doanh 14 CN Chi nhánh 15 KCN Khu công nghiệp 16 TSCĐ Tài sản cố định v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ix DANH MỤC CÁC HÌNH x PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 13 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 20 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 25 1.3.2 Bài học rút cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 28 vi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 31 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 31 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn tỉnh Đồng Nai 31 2.1.2 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh thời gian 2017 - 2019 32 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 37 2.2.1 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử triển khai Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai 37 2.2.2 2.3 Phân tích tiêu chí chất lượng dịch vụ NHĐT 42 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 52 2.3.1 Kết đạt 52 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 56 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐỒNG NAI 57 3.2.1 Xây dựng triển khai tốt sách khách hàng 57 3.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 59 3.2.3 Tăng cường công tác quản trị rủi ro 60 vii 3.2.4 Chú trọng giải pháp Marketing 63 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 3.2.6 Phát triển hạ tầng sở tăng cường ứng dụng công nghệ đại 67 3.3 KIẾN NGHỊ KHÁC 69 3.3.1 Đối với phủ 69 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước 70 3.3.3 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 71 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO I viii phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác tiến cơng nghệ Rủi ro thường đa dạng, khó lường trước, cần dự báo trước rủi ro có biện pháp phịng ngừa: + Về hệ thống thơng tin sở liệu: Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai phải liệt khẩn trương kiện tồn hệ thống cơng nghệ lõi, gia tăng giá trị dịch vụ, tính bảo mật, kiểm sốt rủi ro phát triển, đầu tư mạnh mẽ công nghệ ngân hàng để bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ số hóa diễn mạnh mẽ lĩnh vực ngân hàng Ngân hàng tiếp tục ưu tiên rà soát, chuẩn hóa sở liệu hệ thống công nghệ thông tin kèm; thiết lập quy chế, quy trình cần thiết quản trị liệu, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng liệu, qua đảm bảo chuẩn bị sẵn sàng liệu cho yêu cầu liên quan đến công tác quản trị rủi ro Việc xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu thông tin nhằm đảm bảo thông tin tài chuẩn hóa góp phần giúp NHTM đẩy nhanh trình đáp ứng tiêu chuẩn quản trị rủi ro trước hết khía cạnh thơng tin Từ giảm thiểu rủi ro vấn đề thơng tin không minh bạch, thông tin bị cắp dẫn tới sai sót q trình khách hàng thực giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT Thêm vào đó, sở liệu yếu tố cần thiết để thực triển khai dự án liên quan đến quản trị rủi ro, yếu tố định đến thành bại việc thực hoạt động kinh doanh tất ngân hàng Vì vậy, chi nhánh ngân hàng cần thực rà sốt, chuẩn hóa lại liệu để tạo điều kiện cho việc thực công tác quản trị Thiết kế tảng công nghệ ngân hàng khác tuân thủ quy định bảo mật quản lý rủi ro ngành Đưa vào ứng dụng sản phẩm Firewall, phần mềm phòng chống virus, giải pháp mật mã, sản phẩm mạng, hệ điều hành ứng dụng như: trình duyệt Internet phần mềm nhận Email từ máy trạm Phải có kết hợp nhiều giải pháp, giải pháp phải đảm bảo cập nhật thường xuyên phù hợp với phát triển công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng 61 Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai nghiên cứu đưa vào áp dụng phương pháp bảo mật sử dụng chữ ký điện tử Giải pháp giải đồng thời vấn đề quan trọng giao dịch điện tử là: xác thực người dùng, bảo mật thông tin giao dịch, toàn vẹn liệu chống chối bỏ Mỗi khách hàng cung cấp thiết bị bao gồm: thẻ thơng minh có chứa chứng số cặp khóa cơng khai, khóa riêng đầu đọc thẻ thông minh tiếp xúc Khách hàng đâu có máy tính nối mạng internet cần thực việc đơn giản gắn đầu đọc thẻ (hỗ trợ cổng USB) vào máy tính, truy cập web ngân hàng gắn thẻ đầu đọc, sau khách hàng đăng nhập hệ thống hay thực giao dịch ngân hàng yêu cầu nhập số PIN thẻ + Nâng cao lực cán quản lý rủi ro Khó khăn công tác quản trị rủi ro Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao Đây vấn đề chung khơng Agribank mà cịn tất NHTM Việt Nam kể quan giám sát NHTM Ngân hàng Nhà nước Có thể thấy để nắm vững vận dụng nội dung quản trị rủi ro đòi hỏi chuyên gia lĩnh vực quản trị, giám sát ngân hàng nhân viên phụ trách phải có tầm hiểu biết định, giỏi ngoại ngữ lẫn kiến thức toán học kiến thức quản trị Ngồi kỹ phân tích, dự báo kỹ thiếu Đây thực yêu cầu cao chuyên gia ngân hàng Việt Nam thời điểm Hiện nay, NHTM Việt Nam cạnh tranh lớn để giữ chân chuyên gia giỏi, am hiểu lĩnh vực ngân hàng thông qua việc ưu đãi mức lương, thưởng hình thức khác thưởng cổ phiếu, trang bị nhà phương tiện lại… Nhưng với tốc độ phát triển mạnh mẽ hệ thống ngân hàng số lượng chuyên gia giỏi chưa đủ cần đào tạo bổ sung lớn Ngồi ra, có nhiều chun gia giỏi đảm nhiệm vị trí cấp cao NHTM, khơng có điều kiện khơng đủ thời gian để đào tạo tiếp cận kiến thức nên chưa có khả vận dụng vào cơng việc thực tế Hơn nữa, chi phí cho khóa học với 62 chuyên gia nước ngồi lĩnh vực Tài – Ngân hàng thơng thường lớn, địi hỏi nhiều thời gian, cơng sức người học + Xây dựng ý thức quản trị rủi ro toàn hệ thống Việc quản lý rủi ro nhiệm vụ riêng biệt phận quản lý rủi ro mà nhiệm vụ tất hệ thống, từ nhân viên tác nghiệp đến Tổng giám đốc, Hội đồng thành viên Mỗi vị trí cơng việc cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ để triển khai, phát kịp thời báo cáo vấn đề rủi ro phát sinh hoạt động; khâu, quy trình cần tách bạch rõ ràng người thực người phê duyệt Ưu tiên hoàn thiện, nâng cao lực quản trị điều hành, xây dựng chiến lược sách quản trị rủi ro; tăng chi phí trích lập dự phòng rủi ro tập trung xử lý rủi ro có nguy xảy thường xuyên; cần nâng cao chất lượng dịch vụ, phù hợp với chuẩn mực quản trị rủi ro quốc tế 3.2.4 Chú trọng giải pháp Marketing Marketing công cụ quảng cáo thiếu ngân hàng Dịch vụ NHĐT ngân hàng giới thiệu tới khách hàng cách vài năm Do vậy, việc đẩy mạnh quảng cáo dịch vụ cần thiết để gia tăng số lượng người dùng biết đến thương hiệu, dịch vụ ngân hàng Chiến lược marketing đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung chất lượng dịch vụ NHĐT nói riêng Vì vậy, để đạt kết tốt Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai cần thực giải pháp sau: + Phải thực trọng vào công tác tư vấn giới thiệu dịch vụ NHĐT tới khách hàng quầy giao dịch Khi khách hàng mở tài khoản toán Agribank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ rơi để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ NHĐT Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài Call Center để khách hàng gọi cần, nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ IB, thẻ ATM… đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt 63 đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân… + Chiến lược marketing ngân hàng điển hình kết hợp quảng bá uy tín ngân hàng làm tăng niềm tin nơi khách hàng vào ngân hàng, kết ngày có nhiều người biết đến ngân hàng, ngân hàng hoạt động tốt Để làm điều này, chi nhánh cần phải tổ chức đội ngũ nhân viên thực quảng cáo tuyên truyền mang tính chuyên nghiệp Chú trọng phận chăm sóc khách hàng để đảm bảo giải thắc mắc khách hàng cách kịp thời nhanh chóng Đối với nhân viên có nhiệm vụ tư vấn trực tiếp câu hỏi khách hàng cần phải tuyển chọn người có đủ hiểu biết hoạt động ngân hàng, có trình độ chun mơn bên cạnh cần có kỹ giao tiếp, giải đáp, kỹ mềm khác + Tiến hành mạnh mẽ hoạt động truyền thông nhắm vào đối tượng khách hàng thông qua quảng cáo hình thức như: tạp chí, báo, truyền thanh, truyền hình, email marketing, social media… Thơng qua ngân hàng giúp khách hàng hiểu rõ ngân hàng, sản phẩm Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai cung cấp, góp phần nâng cao hình ảnh uy tín ngân hàng Để tăng thêm hiệu chiến lược truyền thống cần lựa chọn thời điểm thực ngày thành lập ngân hàng, thành lập chi nhánh, lễ tết, khai trương chi nhánh mới… + Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai tăng cường quảng bá hình ảnh uy tín cách tham gia hoạt động mang tính chất xã hội chương trình tài trợ, từ thiện; chương trình giao lưu văn hóa, thể thao; tham gia hội chợ tài ngân hàng để giới thiệu sản phẩm… Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng kênh truyền thông nhằm truyền tải thông tin sản phẩm tới khách hàng Tăng cường hoạt động từ thiện, tham gia nhiều chương trình xã hội để lại dấu ấn đẹp lịng cơng chúng qua nhằm quảng bá thương hiệu, hình ảnh ngân hàng Agribank kinh doanh hiệu khơng ngừng đóng góp cho cộng 64 đồng, xã hội Đây cách tốt để thu hút thêm nhiều khách hàng khẳng định thương hiệu + Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu họ sử dụng thông qua việc đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ NHĐT, cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen giao dịch truyền thống xưa họ Đồng thời qua lắng nghe ý kiến, kỳ vọng vấn đề mà khách hàng lo ngại để có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho phù hợp Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Ngồi ngân hàng thơng qua tờ rơi tư vấn trực tiếp cho khách hàng + Hoàn thiện website Ngân hàng theo hướng dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng + Tăng cường hỗ trợ dịch vụ NHĐT trực tuyến tiếp nhận phản hồi yêu cầu khách hàng Chi nhánh cần xây dựng trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 để hỗ trợ khách hàng từ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT đến đăng ký suốt trình sử dụng dịch vụ Trung tâm dịch vụ cần trang bị hệ thống tổng đài đại, đội ngũ nhân viên tư vấn động, nhiệt tình, đào tạo chuyên nghiệp dịch vụ cho khách hàng đảm bảo: phục vụ 24/7, thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, kịp thời, an tâm bảo mật + Tiếp tục triển khai đồng chương trình khuyến mại chương trình động lực cho cán nhằm tạo công cụ, động lực cho cán công tác phát triển bán hàng 65 + Triển khai chương trình thi đua hệ thống PGD để tạo động lực gia tăng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ Có chế động viên, khen thưởng cụ thể đến cán vào kết bán hàng để phát huy động lực cán bộ, quán triệt việc ghi nhận kết bán hàng cán đảm bảo đầy đủ, công 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Mặc dù dịch vụ NHĐT hoạt động chủ yếu dựa vào công nghệ để vận hành hệ thống cơng nghệ đó, để khắc phục sửa lỗi phát sinh, để hiểu chương trình ứng dụng khơng thể bỏ qua yếu tố người, nhân lực ngân hàng Nhân lực tài sản quý báu, yếu tố then chốt định đến thành cơng ngân hàng Vì để nâng cao chất lượng phát triển nguồn nhân lực chi nhánh đặc biệt đội ngũ cung ứng dịch vụ NHĐT đáp ứng yêu cầu đặt cần tập trung thực số giải pháp sau: + Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai cần có sách thu hút, đào tạo đãi ngộ hợp lý để có đội ngũ nhân viên có trình độ cao lĩnh vực an ninh bảo mật NHĐT Tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào phải đảm bảo có khả tiếp thu kiến thức nhanh, nhận thức tốt sáng tạo Đây lực lượng nòng cốt ngân hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ cách an tồn, hiệu có chất lượng Mặt khác, để có nguồn nhân lực đầu vào ổn định phát triển Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai cần xây dựng quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, xác hợp lý nhằm tuyển dụng nhân viên có trình độ, phù hợp với yêu cầu công việc nhằm giảm bớt thời gian đào tạo đào tạo lại, có kế hoạch đào tạo cho cán đào tạo nâng cao mặt nghiệp vụ ngân hàng đặc biệt sản phẩm ngân hàng đại có tính chất cơng nghệ cao + Ứng dụng công nghệ đại bắt buộc phải bước nâng cao trình độ cán Đây yếu tố then chốt định thành bại ngân hàng Chính Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai phải có kế hoạch nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo cán hàng năm nhằm tăng cường kỹ giao tiếp 66 chăm sóc khách hàng, nâng cao kỹ bán hàng tạo nguồn nhân lực đầy tính chuyên nghiệp Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, cử cán tham gia lớp tập huấn trụ sở tổ chức, thường xuyên tổ chức cho cán học tập nghiệp vụ nghiệp vụ mới, sản phẩm Tăng cường khóa đào tạo dịch vụ NHĐT vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt nhân viên phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho nhân viên có hiểu biết cần thiết cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Tăng cường công tác đào tạo theo hướng giảm bớt lý thuyết, tăng nội dung đào tạo thực tế sản phẩm cho đội ngũ bán hàng Việc học tập nâng cao trình độ thực tập trung để tiết kiệm thời gian chi phí tiến hành đào tạo online, gửi thơng tin qua email Nếu có điều kiện, ngân hàng tổ chức, cử nhân viên thực tập, nghiên cứu ngân hàng nước tham gia khóa học dài hạn nước ngồi Sau q trình đào tạo chi nhánh cần tổ chức kỳ kiểm tra, sát hạnh chuyên môn để đánh giá kết học tập làm để đánh giá lên lương, thưởng định kỳ + Cần thực đánh giá, phân loại cán bộ, quy hoạch để bố trí, xếp lại cơng việc cán theo chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp với lực, sở trường nhân viên Qua xếp chi nhánh có chiến lược quy hoạch đào tạo, đào tạo lại đội ngũ cán phù hợp với tình hình thực tế nhu cầu cán quản lý giai đoạn địa bàn + Cần có chế độ thưởng phạt xứng đáng đội ngũ làm công tác quản lý cán chun mơn, gắn lợi ích cán với hiệu hoạt động chi nhánh, khuyến khích, động viên kịp thời cán quản lý, chun mơn giỏi làm việc có hiệu đồng thời xử lý nghiêm minh trường hợp gây rủi ro, cán có biểu suy thối đạo đức gây lòng tin khách hàng, ảnh hưởng đến uy tín chi nhánh 3.2.6 Phát triển hạ tầng sở tăng cường ứng dụng công nghệ đại 67 Trong nghiệp vụ ngân hàng nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ NHĐT coi dẫn đầu lĩnh vực công nghệ ứng dụng Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐt hình thức kinh doanh phát triển dựa phát triển kỹ thuật, công nghệ đại Trong điều kiện nay, số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày cao, để dịch vụ thông suốt địi hỏi phát triển cao cơng nghệ ứng dụng lĩnh vực ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải ứng dụng công nghệ tiên tiến đại vào hoạt động kinh doanh ngân hàng Để có cơng nghệ đại, ngân hàn phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành Do mức độ đầu tư định đến chất lượng cho nghiệp vụ Công nghệ nhân tố quan trọng thúc đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHĐT ngày có chất lượng Chiến lược ưu tiên phát triển kinh doanh dịch vụ NHĐT đòi hỏi Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai phải cải tiến, đưa ứng dụng ngân hàng số nhất, thuận tiện thân thiện với khách hàng Điều địi hỏi phải có tảng cơng nghệ mạnh đáp ứng Cần đẩy mạnh phát triển công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, trang thiết bị phần cứng, phần mềm tương thích phục vụ hoạt động dịch vụ NHĐT; tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin truyền thông để phát triển phương thức Chiến lược phát triển CNTT phải bám sát, dựa vào nét chiến lược kinh doanh ngân hàng ngắn hạn dài hạn, mục tiêu cần đạt mơ hình quản lý, xu hướng phát triển kinh doanh Trong trình phát triển NHĐT, Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai cần ý lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng có tính chất định đến hiệu hoạt động NHĐT ngân hàng Việc đầu tư, trang bị phải phù hợp với tính chất nghiệp vụ cơng việc phận, tránh lãng phí Nghiên cứu phát triển mới, nâng cấp, cải tiến, hoàn thiện hệ thống toán, hệ thống tốn cốt lõi, quan trọng Trên sở đó, hệ thống toán khác hệ thống toán bán lẻ, hệ thống toán 68 tổ chức tín dụng, hệ thống tốn chứng khoán, hệ thống toán ngoại tệ liên ngân hàng… hợp nhất, kết nối với hệ thống cốt lõi nhằm thống hệ thống toán chung, đảm bảo vận hành thông suốt, mở rộng địa bàn, phạm vi, đối tượng, tạo sở cho việc cung ứng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai NHTM cần xây dựng chiến lược đồng tăng cường liên kết để có tương thích cơng nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng Điều cần phải có đầu mối đứng làm công tác tập hợp, chủ trì Đó NHNN Hiệp hội ngân hàng Việc liên kết ngân hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng khách hàng Agribank nói riêng NHTM nói chung sử dụng hiệu vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí hiệu trình ứng dụng phát triển công nghệ đại Khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng thực tiện dụng 3.3 KIẾN NGHỊ KHÁC 3.3.1 Đối với phủ + Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp, ổn định sách kinh tế, tạo mơi trường kinh tế thuận lợi cho hoạt động NHTM Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng thành phần kinh tế, đảm bảo cạnh tranh công + Sửa đổi bổ sung hồn thiện đồng hóa chế, sách, văn quy phạm pháp luật điều chỉnh hoạt động tổ chức tín dụng phù hợp với yêu cầu tái cấu phát triển NHTM tình hình mới; đặc biệt quy định tổ chức hoạt động; quy định an toàn hoạt động, mạng lưới hoạt động; dự phòng rủi ro; xếp loại quy định khác có liên quan + Trong chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, Nhà nước chủ trương khuyến khích, yêu cầu, tổ chức cung ứng dịch vụ toán chủ động cung ứng thị trường sản phẩm, phương tiện dịch vụ tốn phong phú, đại, góp phần đa dạng hố loại hình dịch vụ đẩy nhanh tốc độ toán phù hợp với quy định áp dụng điều ước quốc tế hoạt động toán 69 quốc tế, giúp cho Tổ chức cung ứng dịch vụ toán tiến nhanh đường hội nhập + Xây dựng trọng mục tiêu cụ thể chương trình phát triển thương mại điện tử quốc gia, kết cấu hạ tầng thương mại điện tử phải đảm bảo dịch vụ NHĐT sử dụng rộng rãi để giảm tỷ lệ sử dụng tiền mặt 3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước + Ngân hàng Nhà nước tiếp tục hoàn thiện đồng hóa hành lang pháp lý để quản lý, giám sát, tạo điều kiện thuận lợi loại hình, phương tiện, hệ thống dịch vụ NHĐT Đồng thời xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng ngân hàng thương mại tổ chức ngân hàng; tăng cường biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ NHĐT + NHNN Việt Nam cần có đạo kịp thời, hỗ trợ hoạt động NHTM định hướng đảm bảo phát triển bền vững NHNN phải thường xuyên tổ chức hội nghị, hội thảo trực tuyến chuyên đề NHĐT để NHTM có điều kiện trao đổi, học hỏi kinh nghiệm Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ưu tiên huy động nhiều nguồn lực cho triển khai nhóm giải pháp, đề án nhằm thúc đẩy hệ thống ngân hàng Việt Nam chủ động nâng cao lực quản lý, giám sát, theo dõi, phát điều chỉnh hệ thống dịch vụ NHĐT liên ngân hàng + Tăng cường công tác đạo NHTM việc quản lý, kiểm tra, giám sát đặc biệt xử lý vụ việc có tính chất nghiêm trọng, cố gây an toàn hoạt động + Ngân hàng Nhà nước thường xuyên theo dõi, cập nhật tình hình an ninh mạng nước quốc tế để cảnh báo đơn vị ngành kịp thời phòng chống, xử lý rủi ro, lỗ hổng bảo mật kịp thời Ngân hàng Nhà nước phối hợp chặt chẽ, hiệu với quan chức Tăng cường quy định biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật Phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn xử lý hành vi vi phạm pháp luật lĩnh vực NHĐT 70 + NHNN tỉnh Đồng Nai phát huy vai trò việc quản lý hoạt động NHTM thông qua việc phối hợp chặt chẽ với quan chức cấp Thường xuyên tổ chức học tập, phổ biến nội dung, tuyên truyền quán triệt việc thực chế độ, sách, quy định luật pháp có liên quan cho NHTM địa bàn 3.3.3 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam + Nâng cao uy tín thương hiệu Agribank Xây dựng chiến lược quảng bá dịch vụ NHĐT, sách marketing, sách khách hàng Hỗ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động marketing Xây dựng hình thức quảng cáo truyền thơng, tờ rơi, hội nghị, trang phục nhân viên Hỗ trợ chi nhánh việc phát triển hoạt động Marketing + Agribank Việt Nam cần thường xuyên tổ chức mở lớp đào tạo đào tạo lại nhằm nâng cao chất lượng cán bộ, đặc biệt nâng cao kiến thức lý luận kỹ năng, nghiệp vụ dịch vụ NHĐT Đào tạo nghiệp vụ ngân hàng theo thông lệ quốc tế, trình độ quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao trình độ sử dụng cơng nghệ ngân hàng hiểu biết pháp luật Tổ chức chương trình đào tạo nước quốc tế cho phận nghiệp vụ ngân hàng điện tử ban lãnh đạo chi nhánh đồng thời Agribank Việt Nam cần thường xuyên tổ chức kiểm tra trình độ phân loại cán nhằm tạo đội ngũ cán có chất lượng cao, động sáng tạo chế + Hiện đại hóa cơng nghệ Agribank Việt Nam cần hồn thiện, tiêu chuẩn hóa đại hóa tất nghiệp vụ NHĐT tầm vĩ mơ, đảm bảo hịa nhập với hệ thống Ngân hàng nước quốc tế lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt hoạt động dịch vụ NHĐT Hệ thống góp phần tăng tiện ích cho khách hàng tăng khả cạnh tranh dịch vụ + Chú trọng phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Thông qua nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, sản phẩm đối thủ cạnh tranh để phát triển đưa sản phẩm dịch vụ với tính mới, ứng dụng cơng nghệ đại, hướng tới gói sản phẩm liên kết, bán chéo ngân hàng, bào hiểm, chứng khốn Có chương trình triển khai cụ thể sách 71 khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm điện tử Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên Agribank hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng sử dụng dịch vụ Kết luận chương Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT, định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai Bên cạnh đó, đề nghị số giải pháp quan quản lý nhà nước, NHNN Việt Nam Agribank Việc tìm biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có nghiên cứu sâu rộng, đầu tư lớn tài cơng sức Agribank Đồng thời cơng cần hỗ trợ tích cực từ phía NHNN quan chức năng, lực cạnh tranh sản phẩm, lực cạnh tranh doanh nghiệp lực cạnh tranh quốc gia có mối quan hệ mật thiết, hỗ trợ đắc lực 72 KẾT LUẬN Việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank vấn đề vô quan trọng cấp thiết, đặc biệt bối cảnh khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu NHĐT thị trường giàu tiềm năng, hứa hẹn mang lại tăng trưởng hoạt động kinh doanh ngân hàng lẫn khách hàng Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai có nhiều nỗ lực việc xây dựng sách nhằm phát triển sản phẩm Tuy nhiên, hoạt động phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế xuất phát từ phía ngân hàng, phía khách hàng, từ phía đối tác từ bên thứ điều kiện khách quan khác Để tháo gỡ khó khăn cần có phối hợp đồng ngân hàng, khách hàng, bên đối tác quan quản lý nhà nước Sau luận văn hoàn thành có kết luận sau: (1) Luận văn tổng quan nghiên cứu dịch vụ NHĐT Hệ thống hóa lý luận dịch vụ phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (2) Qua tìm hiểu, thu thập số liệu dịch vụ NHĐT Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, luận văn phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai sở nhân tố ảnh hưởng, tác giả đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh (3) Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai, luân văn xác định nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đưa thành công hạn chế nguyên nhân hạn chế ngân hàng Từ làm để đưa giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai Trong trình làm Luận văn, thời gian nghiên cứu hiểu biết lĩnh vực ngân hàng hạn hẹp nên luận văn nhiều hạn chế Rất mong nhận bảo ban, góp ý chỉnh sửa quý thấy cô để chuyên đề em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Giáo trình Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM David Cox (2001), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia Phan Chí Anh (2015), Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước, Số 46/2010/QH12 ngày 16/06/2010 Luật Công nghệ thông tin ngày 29 tháng năm 2006 Luật Giao dịch điện tử ngày 29 tháng 11 năm 2005 Nghị định 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 quy định toán không dùng tiền mặt Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08 tháng năm 2007 Chính phủ giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Ngân hàng Agribank Đồng Nai, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 10 Ngân hàng Agribank Bắc Đồng Nai, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 11 Ngân hàng Agribank Nam Đồng Nai, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 12 Nguyễn Thùy Trang (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Học viện tài 13 Kariuki John Gikonyo (2014), “Factors Influencing the Adoption of Internet Banking In Kenya” 14 Perkins, Ed-Zilla and Annan, Jonathan (2013), “Factors affecting the adoption of online banking in Ghana: Impliacations for bank managers” International journal of Business and Social Research (IJBSR) I 15 Yong Hoe Hong, Boon Heng Teh, Gowrie Vinayan, Chin Hooi Soh, Nasreen Khan & Tze San Ong (2013), “Investigating the Factors Influence Adoption of Internet Banking in Malaysia: Adopters Perspective” 16 C K Sunith (2018), “Customer Satisfaction in E-Banking Services” 17 Bùi Quang Tín (2016), “4 động lực phát triển ngành ngân hàng” 18 Lương Hoa (2019), “Ngành ngân hàng Việt Nam với cách mạng công nghiệp 4.0” 19 Hồng Hải (2019), “Vietcombank đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ” II