Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện bắc mê, hà giang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐẶNG QUANG TỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BẮC MÊ, HÀ GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125974071000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG  ĐẶNG QUANG TỰ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN BẮC MÊ, HÀ GIANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN THỦY HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Đặng Quang Tự ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Thủy - người tận tình hướng dẫn tơi mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau Đại học giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê, tỉnh Hà Giang cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Đặng Quang Tự iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH SÁCH CÁC BẢNG vii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LUẬN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái quát chung dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHĐT 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHĐT 1.1.3 Các dịch vụ NHĐT 1.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ NHĐT 11 1.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại .14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 16 1.2.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện tử Ngân hàng thương mại 20 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT số chi nhánh NHTM Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 28 iv KẾT LUẬN CHƢƠNG 30 CHƢƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BẮC MÊ, HÀ GIANG 31 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 32 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2 Giới thiệu khái quát dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 39 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 44 2.3.1 Chất lượng dịch vụ NHĐT qua hài lòng khách hàng 44 2.3.2 Chất lượng dịch vụ NHĐT qua tiêu đảm bảo tính an tồn 60 2.3.3 Chất lượng dịch vụ NHĐT qua tiêu hiệu kinh doanh 61 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 66 2.4.1 Kết đạt 66 2.4.2 Hạn chế 67 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BẮC MÊ, HÀ GIANG 72 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang đến năm 2025 72 v 3.1.1 Mục tiêu nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT chi nhánh 72 3.1.2 Định hướng cụ thể dịch vụ NHĐT 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huyện Bắc Mê, Hà Giang 75 3.2.1 Xây dựng chiến lược kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh Bắc Mê .75 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất ứng dụng công nghệ thông tin 76 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên có liên quan đến dịch vụ NHĐT .77 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 79 3.2.5 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT .82 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 83 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước .83 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Agribank 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Giải nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam APEC Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam DV Dịch vụ NHĐT NHĐT HSC Hội sở KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT NHĐT NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VietinBank Ngân thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam WTO Theo Tổ chức Thương mại giới vii DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình dư nợ tín dụng Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 36 Bảng 2.2 Thu từ dịch vụ Agribank - Chi nhánh huyện Bắc Mê giai đoạn 2019 2021 37 Bảng 2.3 Phí sử dụng dịch vụ SMS Banking Agribank 39 Bảng 2.4 Các mức phí sử dụng dịch vụ Internet banking Agribank 41 Bảng 2.5 Mức phí dịch vụ Agribank E-Mobile banking Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 42 Bảng 2.6 Mức phí sử dụng dịch vụ Bankplus Agribank .43 Bảng 2.7 Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê .46 Bảng 2.8 Thang đánh giá ý nghĩa 48 Bảng 2.9 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu với KHDN 49 Bảng 2.10 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu với KHCN 50 Bảng 2.11 Kết phân tích Cronbach's Alpha 51 Bảng 2.12 Kết phân tích Cronbach's Alpha đối nhóm nhân tố sau loại thang đo TC4, DU2 53 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng “Độ tin cậy” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 54 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng “Khả đáp ứng” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 56 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 57 Bảng 2.16 Đánh giá khách hàng “Sự đồng cảm” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 58 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng “Phương tiện hữu hình” dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 59 viii “Bảng 2.18 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê 59 Bảng 2.19 Các sai sót khiếu nại dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Mỹ Lộc 60 Bảng 2.20 Quy mô cấu khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê .61 Bảng 2.21 Cơ cấu doanh số giao dịch NHĐT Agribank chi nhánh huyện Bắc Mê theo đối tượng khách hàng .63 Bảng 2.22 Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ 64