Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình abbank chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - in h tê ́H - uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ A BÌ H – CHI HÁ H HUẾ TRẦ THN GỌC HI Khóa học 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ - ̣c K in h tê ́H - uê ́ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ho KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ĐẠI HỌC ̀ng Đ ại CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI CỔ PHẦ A BÌ H – CHI HÁ H HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS GUYỄ KHẮC HOÀ ươ Trần Thị gọc hi Tr MSV:19K4021359 Lớp: K53C – QTKD iên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 ii - TÓM TẮT GHIÊ CỨU Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân uê ́ hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế tê ́H Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) sử dụng có điều chỉnh, đồng thời sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, với phân tích hồi quy Tác giả dựa vào để tiến hành nghiên cứu, đánh h giá, đưa giải pháp phù hợp cho dịch vụ ngân hàng điện tử ABBank CN in Huế ̣c K Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng với tập hợp 23 biến độc lập biến phụ thuộc Qua bước phân tích độ tin cậy phân tích tương quan nghiên cứu ho loại bỏ biến quan sát không phù hợp điều chỉnh mô hình nghiên cứu cịn 21 biến độc lập đại diện cho nhóm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả đáp ứng, ại Sự đảm bảo, Sự đồng cảm Kết hồi quy cho thấy nhóm nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo thứ tự tầm quan Đ trọng: (1) Khả đáp ứng, (2) Độ tin cậy, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự đảm bảo, (5) ̀ng Phương tiện hữu hình Từ kết phân tích trên, nghiên cứu đưa kiến nghị giúp tăng cường ươ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ABBank CN Huế nhằm đem lại nhiều lợi ích cho Tr khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng i - LỜI CẢM Ơ Để hồn thành khóa luận này, lịng kính trọng cảm ơn sâu sắc thân, trước tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh uê ́ tế - Đại học huế, quý Thầy, Cô Khoa Quản trị kinh doanh giảng dạy, trang bị cho nhiều kiến thức quan trọng cần thiết suốt thời gian theo học trường Đặc biệt, tê ́H xin cảm ơn PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn – người Thầy kính mến tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ bước đầu chọn đề tài trình nghiên cứu để thực tốt luận văn in h Tiếp theo, xin cảm ơn anh, chị cán Phòng khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế quan tâm giúp đỡ, trao đổi ̣c K đề tài, cung cấp số liệu q trình tơi thực nghiên cứu Tôi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng nhiệt tình tạo điều kiện cho tơi suốt trình thực tập đơn vị ho Xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình – Chi nhánh Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ ại ngân hàng điện tử Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động Đ viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tr ươ ̀ng Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Huế, ngày tháng năm 2022 Tác giả Trần Thị gọc hi ii - MỤC LỤC TÓM TẮT NGHIÊN CỨU i LỜI CẢM ƠN .ii uê ́ MỤC LỤC iii tê ́H DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ h Lý chọn đề tài in Mục tiêu nghiên cứu ̣c K 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu ại Phương pháp nghiên cứu Đ 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp ̀ng 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu: ươ Kết cấu đề tài Tr PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 1.1.2.Tình hình dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng giới nước18 iii - 1.2 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng hài lòng khách hàng 23 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước 24 ́ 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 1.4.1 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25 tê ́H 1.4.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 29 CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH VÀ ĐÁ H GIÁ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP A BÌ H – CHI HÁ H HUẾ 34 in h 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 34 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP An Bình 34 ̣c K 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 36 ho 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 39 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 47 Đ ại 2.2.1 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 47 2.2.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP An Bình 49 ̀ng 2.3 Khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 50 ươ 2.3.1 Quy trình thực nghiên cứu 50 2.3.2 Thống kê mô tả mẫu điều tra, khảo sát 51 Tr 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 59 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 66 2.3.6 Phân tích hồi quy 73 iv - 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 78 2.4.1 Ưu điểm 78 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 79 tê ́H uê ́ CHƯƠ G 3: GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ DÀ H CHO KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI GÂ HÀ G TMCP A BÌ H – CHI HÁ H HUẾ 81 3.1 Định hướng chung Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 81 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 82 GHN 87 h PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ in Kết luận 87 ̣c K Kiến nghị 88 DA H MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC 92 v - DA H MỤC VIẾT TẮT : Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) C : Chi nhánh KH : Khách hàng H : Ngân hàng HĐT : Ngân hàng điện tử HTM : Ngân hàng thương mại tê ́H uê ́ ATM : Máy toán thẻ (Point of Sale) SERVPERF : Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL : Mơ hình chất lượng thực VIP : Very important person TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới KHC : Khách hàng cá nhân KHD : Khách hàng doanh nghiệp ĐVKD : Đơn vị kinh doanh Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h POS vi - DA H MỤC CÁC HÌ H VẼ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh uê ́ Huế 37 tê ́H Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính 52 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi 53 Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp 54 Hình 2.5: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập 55 h Hình 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 58 vii - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 27 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá uê ́ nhân ABBank – Chi nhánh Huế 40 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế giai đoạn tê ́H 2019 – 2021 40 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019 – 2021 43 h Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Huế in giai đoạn 2019 – 2021 45 ̣c K Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT ABBank – Chi nhánh Huế 48 Bảng 2.5: Thông tin đối tượng điều tra 51 ho Bảng 2.6: Số ngân hàng mà khách hàng giao dịch địa bàn Thừa Thiên Huế 56 Bảng 2.7: Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Ngân hàng ại TMCP An Bình – Chi nhánh Huế 57 Đ Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập hệ số Cronbach’s Alpha 60 ̀ng Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến phụ thuộc hệ số Cronbach’s ươ Alpha 61 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 63 Tr Bảng 2.11: Bảng ma trận xoay nhân tố kiểm định KMO Bartlett cho biến độc lập 64 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố biến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 66 Bảng 2.14: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố yếu tố “Độ tin cậy”67 viii - sai sót Thắc mắc khiếu nại ln ABBank giải thỏa DB1 đáng DB2 SỰ ĐẢM BẢO Mạng lưới ABBank rộng lớn, tiện lợi cho khách hàng uê ́ N hân viên tư vấn có kiến thức chun mơn nghiệp vụ dịch vụ DB3 tê ́H để tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng N hân viên chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có DC1 thay đổi mức giá phí DC2 N hân viên thể quan tâm cá nhân khách hàng h N hân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để DC3 N hân viên ln lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng ̣c K SỰ ĐỒN G CẢM DC4 in khách hàng có lợi ích tốt ABBank có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ho DC5 ngày lễ, ) N hân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt quan tâm đến nhu cầu cá DC6 ại nhân khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ABBank Trong thời gian tới khách hàng tiếp tục sử dụng ABBank Khách hàng sẵn sàng giới thiệu, khuyến nghị bạn bè người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ABBank Tr ươ HL3 SỰ HÀI LÒN G ̀ng HL2 Đ HL1 97 - PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐ G KÊ MÔ TẢ Valid 130 Missing 130 130 130 Thời AB gian sử Ditizen dụng 130 86 44 Giới tính 46 84 16 114 Valid Percent Cumulative Percent 53 77 130 40.8 59.2 100.0 40.8 59.2 100.0 40.8 100.0 h Percent in N am Nữ Total SMS Banking Frequency ̣c K Valid Online Banking uê ́ N Thu nhập tê ́H Giới N ghề Tuổi tính nghiệp Statistics Số lượng ngân hàng giao dịch 130 Độ Tuổi Tr ươ ̀ng Đ Valid 25 57 34 14 130 ại