Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện bình xuyên, vĩnh phúc ii

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - PHẠM THU HÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUN, VĨNH PHÚC II Chuyên ngành: Tài – Ngân Hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRỊNH CHI MAI HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125977551000000 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Phạm Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin cảm ơn Ban giám đốc Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện để em học tập trường thời gian qua Em xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới TS Trịnh Chi Mai tận tình bảo hướng dẫn em suốt thời gian làm để em hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Quý thầy, cô khoa sau đại học truyền đạt kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập em Học Viện Ngân Hàng Đây kiến thức tảng giúp em hoàn thiện q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Và cuối lời cảm ơn tới quý đồng nghiệp Agribank chi nhánh huyện Bình Xuyên Vĩnh Phúc II hỗ trợ em liệu kiến thức thực tiễn trình làm luận văn Xin chúc quý Cô, thầy, bạn bè đồng nghiệp có sức khỏe thành cơng cơng việc sống Trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.2 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điền tử 17 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 20 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUN,VĨNH PHÚC II31 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN, VĨNH PHÚC II 31 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển, cấu tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Bình Xuyên Vĩnh Phúc II 31 iv 2.1.2 Khái quát chung kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh Bình Xuyên Vĩnh Phúc II 34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN,VĨNH PHÚC II 42 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam-chi nhánh huyện Bình Xuyên 42 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam - chi nhánh huyện Bình Xun-Vĩnh Phúc II 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 80 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUN, VĨNH PHÚC II 81 3.1 ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH XUYÊN VĨNH PHÚC II TRONG GIAI ĐOẠN 2020-2025 81 3.1.1 Mục tiêu nhiệm vụ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 81 3.1.2 Định hướng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử chi nhánh giai đoạn 2021-2025 85 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH HUYỆN BÌNH XUYÊN, VĨNH PHÚC II 86 3.2.1 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng 87 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 89 v 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực hữu hình 89 3.3 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Kiến nghị trụ sở 91 KẾT LUẬN 94 vi DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Viết tắt Agribank NHĐT/ E-banking Giải thích Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NH Ngân hàng KH Khách hàng ATM Máy rút tiền tự động CDM Máy nạp tiền tự động POS Điểm phân phối hàng hóa (điểm bán lẻ) 10 CNTT Công nghệ thông tin 11 SPSS Phần mềm phân tích thống kê: Statistical Package for the Social Sciences vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Vĩnh Phúc II 32 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Agribank Bình Xuyên, Vĩnh Phúc II 33 Hình 2.3: Chất lượng dịch vụ cảm nhận 54 viii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng Việt Nam 23 Bảng 2.1: Báo cáo kết tài từ 2018 đến 2020 Agribank Bình Xuyên, Vĩnh Phúc II 35 Bảng 2.2: Kết tiêu nguồn vốn, tín dụng 38 Bảng 2.3: Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ từ 2018 đến 2020 Agribank Bình Xuyên, Vĩnh Phúc II 40 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch sản phẩm dịch vụ SMS Banking 43 Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch sản phẩm dịch vụ E-Mobile banking 45 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch sản phẩm dịch vụ Internet Banking 46 Bảng 2.7: Hạn mức giao dịch sản phẩm dịch vụ BankPlus 49 Bảng 2.8: Kết tổng số lượng KH sử dụng NHĐT toàn chi nhánh từ 2018 đến năm 2020 50 Bảng 2.9: Báo cáo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Agribank Bình Xuyên từ 2018 đến 2020 52 Bảng 2.10: Tăng trưởng doanh thu phí dịch vụ NHĐT Agribank Bình Xuyên, Vĩnh Phúc II 53 Bảng 2.11: Bộ 25 biến quan sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ Agribank Bình Xuyên 56 Bảng 2.12: Kết thống kê thông tin cá nhân dịch vụ 57 Bảng 2.13: Kết khảo sát chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.14: Kết thống kê độ hài lòng khách hàng 60 Bảng 2.15: Cronbach Alpha thang đo “tin cậy” 61 Bảng 2.16: Kết EFA thang đo “tin cậy” 61 Bảng 2.17: Cronbach Alpha thang đo “đáp ứng” 62 Bảng 2.18: Kết EFA thang đo “đáp ứng” 62 ix Bảng 2.19: Cronbach Alpha thang đo “năng lực” 63 Bảng 2.20: Kết EFA thang đo “năng lực” 63 Bảng 2.21: Thang đo nhân tố “đồng cảm” sau hiệu chỉnh 64 Bảng 2.22: Cronbach Alpha thang đo “đồng cảm” 64 Bảng 2.23: Kết EFA thang đo “đồng cảm” 65 Bảng 2.24: Cronbach Alpha thang đo “hữu hình” 65 Bảng 2.25: Kết EFA thang đo “hữu hình” 66 Bảng 2.26: Kết phân tích nhân tố thành phần chất lượng dịch vụ (Rotated Component Matrix) 67 Bảng 2.27: Bảng ma trận hệ số tương quan thành phần (Correlations) 68 Bảng 2.28: Kết phân tích hồi qui lần 69 Bảng 2.29: Kết phân tích hồi qui lần (đã bỏ "Đồng cảm") 70 Bảng 2.30: Danh sách yếu tố “hài lòng” chất lượng dịch vụ NHĐT 73 Bảng 2.31: Danh sách yếu tố “chưa hài lòng” chất lượng dịch vụ NHĐT 75