Các yếu tố Ảnh hƣởng Đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thành phố thủ Đức

Phạm Xuân Kiên Tôi xin cam đoan bài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành p

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy xu hướng chuyển đổi từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán số, đặc biệt thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Với những tính năng ưu việt như tối ưu hóa giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, truy vấn số dư, và thanh toán hóa đơn, NHĐT mang lại sự tiện lợi và tiết kiệm chi phí cho người dùng mà không cần đến các điểm giao dịch Điều này chứng minh NHĐT là xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng Việt Nam hiện tại và trong tương lai.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) tiên phong trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng Với sự đổi mới sáng tạo, Agribank hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xây dựng thương hiệu uy tín và đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin tài khoản, khẳng định vị thế vững chắc trong ngành ngân hàng.

Agribank Thành phố Thủ Đức là một chi nhánh lớn với hội sở và năm phòng giao dịch, được xếp loại 1 hạng 1 theo hệ thống xếp hạng nội bộ Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ như tín dụng, kế toán, thanh toán quốc tế, và phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Agribank TP Thủ Đức đặc biệt chú trọng vào việc phát triển sản phẩm ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội và nền kinh tế hiện đại.

Trong những năm qua, Agribank TP Thủ Đức đã ghi nhận sự gia tăng trong việc mở mới tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, số lượng tài khoản mở mới trong năm 2021 giảm gần 5.6% và chỉ tăng nhẹ 0.07% vào năm 2022, mặc dù doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử lại tăng gần 10.6% trong năm 2021 và 9.81% trong năm 2022 Điều này cho thấy mặc dù Agribank TP Thủ Đức thu hút được nhiều khách hàng mới, nhưng có một số lượng khách hàng cũ đã rời bỏ, có thể do sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn này, theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự.

Theo lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985), yếu tố năng lực thực hiện và sự phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank TP Thủ Đức hiện đang phát triển một bộ phận chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm liên quan, điều này cho thấy sự phù hợp với lý thuyết đã nêu Từ đó, tác giả xác định đây là một khoảng trống cần được nghiên cứu tại Agribank TP Thủ Đức.

Nhận thấy sự sụt giảm khách hàng và tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ cũng như phát triển khách hàng mới cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, đặc biệt tại Agribank TP Thủ Đức, việc chỉ ra các tồn tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ là cực kỳ cần thiết Điều này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho Agribank trong tương lai.

Tác giả quyết định nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức" nhằm tìm hiểu các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

Sau khi xây dựng và thực hiện bảng khảo sát khách hàng tại Agribank TP Thủ Đức, tác giả đã thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu nhằm cung cấp cái nhìn tổng quát về cảm nhận dịch vụ của khách hàng Kết quả nghiên cứu không chỉ hữu ích cho lãnh đạo Agribank TP Thủ Đức mà còn là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau này liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và làm tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng trong tương lai.

Mục tiêu của đề tài

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm tính tiện lợi của dịch vụ, độ tin cậy của hệ thống, khả năng hỗ trợ khách hàng, và mức độ bảo mật thông tin Việc nâng cao trải nghiệm người dùng thông qua giao diện thân thiện và tốc độ giao dịch nhanh chóng cũng đóng vai trò quan trọng Thêm vào đó, sự đào tạo nhân viên và cập nhật công nghệ mới giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt được mục tiêu trên thì các mục tiêu được cụ thể hóa như sau:

Mục tiêu 1: Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức

Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức

Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức.”

Câu hỏi nghiên cứu

Những mục tiêu cụ thể trên tương ứng với các câu hỏi nghiên cứu sau:

Câu hỏi 1: Có các yếu tố nào ảnhihưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức?

Câu hỏi 2: Mứciđộ táciđộng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức như thế nào?

Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào được đề xuất nhằm nângrcao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức?

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và chấtilượng ngânihàng điệnitử tại Agribank TP Thủ Đức Đối tƣợng khảo sát: Kháchihàng đang sử dụng dịchivụ ngân hàng điện tử tại

 Phạm vi về không gian: Tại Agribank TP Thủ Đức, bao gồm 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch trải dài trên địa bàn thành phố Thủ Đức

 Dữ liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2020-2022

 Dữ liệu thứ cấp thu thập thông qua thực hiện khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 04/2024 đến tháng 06/2024

Hai giai đoạn nghiên cứu tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu như sau

1.5.1 Nghiên cứu định tính Để thu thập dữ liệu đầy đủ, nghiênicứu địnhitính được tác giả sử dụng các phương pháp như thảonluận nhóm, phỏngnvấn chuyên sâu và tham vấn ý kiến chuyênngia Các cấp lãnh đạo trong Agribank TP Thủ Đức là đối tượng chính được tham khảo ý kiến Nghiênicứu địnhitính nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện môihình nghiênicứu, cụ thể là thiết kế các thangiđo và bộ câuihỏi khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết đã có

Trong nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng kỹ thuật thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bảng câu hỏi đóng, nhằm đánh giá quan điểm và ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức.

Dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính.

1.6 Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa các lý thuyết cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank TP Thủ Đức Kết quả nghiên cứu cũng giúp xây dựng một thang đo mới, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên lý thuyết nền và các nghiên cứu trước đó.

Bằng cách phân tích sâu sắc dữ liệu nghiên cứu, tác giả sẽ chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục và đề xuất các giải pháp cụ thể để Agribank TP Thủ Đức nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này không chỉ giúp Agribank thu hút một lượng lớn người dùng mới mà còn khuyến khích họ trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích.

Các giá trị của nghiên cứu này sẽ làm nền tảng cho các nhà nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực, cho phép họ mở rộng hướng nghiên cứu để đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

1.7 Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 1 bắt đầu với phần giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do chọn đề tài, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cùng với ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết của đề tài Dựa trên các nội dung này, tác giả sẽ xây dựng khung nghiên cứu sơ lược và xác định nội dung cho các chương tiếp theo.

Phương pháp nghiên cứu

Hai giai đoạn nghiên cứu tương ứng với hai phương pháp nghiên cứu như sau

1.5.1 Nghiên cứu định tính Để thu thập dữ liệu đầy đủ, nghiênicứu địnhitính được tác giả sử dụng các phương pháp như thảonluận nhóm, phỏngnvấn chuyên sâu và tham vấn ý kiến chuyênngia Các cấp lãnh đạo trong Agribank TP Thủ Đức là đối tượng chính được tham khảo ý kiến Nghiênicứu địnhitính nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện môihình nghiênicứu, cụ thể là thiết kế các thangiđo và bộ câuihỏi khảo sát dựa trên cơ sở lý thuyết đã có

Trong nghiên cứu định lượng, tác giả áp dụng phương pháp thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bảng câu hỏi đóng, nhằm đánh giá quan điểm và ý kiến của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức.

Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp phân tích như kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính.

Đóng góp của đề tài

Nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa các lý thuyết quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank TP Thủ Đức, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ này Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp tổng hợp một thang đo mới mà còn phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên lý thuyết nền và các nghiên cứu trước đó.

Bằng cách phân tích dữ liệu nghiên cứu một cách sâu sắc, bài viết sẽ chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục và đề xuất giải pháp cụ thể cho Agribank TP Thủ Đức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này sẽ giúp Agribank thu hút một lượng lớn người dùng mới, khuyến khích họ trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích.

Nghiên cứu này cung cấp những giá trị quan trọng cho các nhà nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực ngân hàng Các học giả có thể mở rộng nghiên cứu để đánh giá tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng.

Kết cấu của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 1 bắt đầu với phần giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý do lựa chọn, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cùng ý nghĩa thực tiễn và lý thuyết của đề tài Dựa trên những nội dung này, tác giả sẽ xây dựng khung nghiên cứu sơ lược và xác định nội dung cho các chương tiếp theo.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Dịch vụ ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt thông qua các sản phẩm phi vật chất Nhận thức được tầm quan trọng này, các nhà nghiên cứu đã bắt đầu chú trọng nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ từ đầu thập niên 1980 Dịch vụ được hiểu là một sản phẩm vô hình và có nhiều cách định nghĩa khác nhau.

Dịch vụ, trái ngược với sản xuất, không liên quan đến trồng trọt hay lao động tay chân, mà là những hoạt động vô hình không tạo ra sản phẩm vật chất hữu hình Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là hoạt động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Luật giá năm 2012 định nghĩa dịch vụ là hàng hóa vô hình, không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam Gần đây, dịch vụ được hiểu là kết quả đáp ứng yêu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.

Dịch vụ là sự tổng hợp các hoạt động nhằm hỗ trợ khách hàng, không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản mà còn tạo ra những trải nghiệm vượt trội Tất cả các yếu tố của dịch vụ, từ giá cả đến hình ảnh, đều được kết hợp một cách hài hòa để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Dịch vụ khác biệt so với sản phẩm hữu hình bởi những đặc tính đặc trưng như tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể cất trữ.

Dịch vụ có tính vô hình, khác với hàng hóa, vì khách hàng không thể kiểm tra hay so sánh trực tiếp trước khi quyết định mua Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi cung cấp, thông qua các yếu tố như con người, không gian, thiết bị và thông tin liên quan.

Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất, phụ thuộc vào từng cá nhân cung cấp, thời điểm và địa điểm thực hiện Để đánh giá chính xác, cần xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ của bên bán, không chỉ dựa vào cảm nhận cuối cùng hay một khía cạnh riêng lẻ.

Dịch vụ có tính không thể tách rời, nghĩa là chúng được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, yêu cầu sự tương tác trực tiếp giữa người bán và người nhận.

- Tính không thể cất trữ: Dịch vụ là một hoạt động, không thể được sản xuất trước và lưu trữ để sử dụng sau

Chất lượng dịch vụ (CLDV) là tập hợp các đặc tính của một dịch vụ, giúp thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Nó phản ánh sự so sánh và cảm nhận của khách hàng về kỳ vọng đối với dịch vụ của doanh nghiệp Khái niệm này thường gây tranh luận trong nghiên cứu do sự đa dạng và phức tạp của dịch vụ, cùng với những thách thức trong việc định nghĩa và đánh giá chất lượng dịch vụ, đã thúc đẩy nhiều nghiên cứu chuyên sâu.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, theo Asubonteng và cộng sự (1996) cũng như Lewis & Mitchell (1990) Edvardsson và cộng sự (1994) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không chỉ đáp ứng mong đợi mà còn làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, đồng thời giới thiệu mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) phân loại chất lượng dịch vụ thành hai loại: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức cung cấp dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và những gì họ thực sự nhận được từ nhà cung cấp Tiêu chuẩn của khách hàng hiện nay là yếu tố quyết định, và sự đánh giá của họ chính là thước đo thành công trong quản trị chất lượng của doanh nghiệp dịch vụ.

2.1.1.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Yee và Faziharudean (2010): “Ngân hàng điện tử đề cập đến các dịch vụ ngân hàng thông qua trang web do ngân hàng cung cấp” Hajera Fatima Khan

E-banking hay Internet banking là dịch vụ ngân hàng từ xa, được cung cấp bởi các ngân hàng được ủy quyền thông qua các thiết bị được quản lý trực tiếp hoặc theo thỏa thuận thuê ngoài Ngân hàng điện tử mang đến dịch vụ tài chính cho khách hàng qua Internet, cho phép bất kỳ người dùng nào có máy tính hoặc điện thoại kết nối với trang web của ngân hàng.

Ngân hàng điện tử ra đời từ những năm 1980 cùng với sự xuất hiện của tiền điện tử, với việc sử dụng thẻ tại Pháp và bưu thiếp tại Hoa Kỳ Ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử xuất hiện ở Hoa Kỳ vào giữa những năm 1990, cho phép khách hàng truy cập tài khoản qua Internet nhờ vào các hệ thống bảo mật khác nhau Điều này mang lại cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an toàn và thuận tiện, bất cứ lúc nào trong tuần, miễn là họ có máy tính và kết nối Internet.

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) cho phép người dùng quản lý số dư và thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet mà không cần đến điểm giao dịch Dịch vụ này cung cấp nhiều tính năng tài chính, bao gồm xem số dư và chi tiết tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, nhận sao kê trực tuyến, thanh toán bằng thẻ tín dụng, và theo dõi tỷ giá hối đoái ngoại tệ mới nhất, cùng nhiều dịch vụ khác.

2.1.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được điều chỉnh và rút gọn từ mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ được xây dựng vào năm

Hình 2.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Khoảng cách kiến thức giữa kỳ vọng của người sử dụng và thực tế dịch vụ mà các công ty cung cấp là một vấn đề quan trọng Khoảng cách này gia tăng khi nhà quản trị không hiểu rõ mong đợi của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, các nhà quản lý cần nắm bắt chính xác những gì khách hàng mong muốn Đây là bước thiết yếu để đảm bảo dịch vụ chất lượng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai trong dịch vụ khách hàng là khoảng cách về tiêu chuẩn, phản ánh sự khác biệt giữa hiểu biết của người khảo sát về nhu cầu của khách hàng và việc chuyển hóa hiểu biết đó thành các chính sách và tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ Khi khoảng cách này quá lớn, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm dịch vụ tương tự ở những nơi khác có chất lượng tốt hơn.

Các nghiên cứu có liên quan

Ngân hàng điện tử đang trở nên phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các quốc gia đang phát triển như Việt Nam Nó mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng như giảm thời gian giao dịch, cho phép truy vấn thông tin mọi lúc mọi nơi mà không cần di chuyển đến điểm giao dịch, cùng với các tiện ích đa dạng và ưu đãi khuyến mãi hấp dẫn Ngoài ra, ngân hàng điện tử hỗ trợ các nhà lãnh đạo trong việc quản trị, phê duyệt, báo cáo và tổng hợp thông tin một cách nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, nó cũng góp phần giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, mang lại lợi ích vĩ mô cho nền kinh tế Những ưu điểm này đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều người trong lĩnh vực này.

Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) về “Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking” tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 cho thấy rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Cụ thể, các yếu tố này bao gồm tính dễ dàng sử dụng, độ an toàn thông tin khách hàng, sự đa dạng của các tính năng, khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, chi phí hợp lý và công nghệ ngân hàng hiện đại.

Nghiên cứu của Đàm Thị Kim Dung (2019) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố chính: khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, độ tin cậy trong giao dịch, sự bảo đảm về an toàn thông tin, chất lượng của các phương tiện hữu hình và mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng.

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020) đã khảo sát 225 khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Tiên Phong, cho thấy các yếu tố như độ tin cậy, phương tiện điện tử, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ, chi phí dịch vụ và giá cả đều ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, Đỗ Thị Hồng Dung (2023) đã nghiên cứu 450 khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng, chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng bao gồm đáp ứng yêu cầu, sử dụng dễ dàng, chi phí hợp lý, đảm bảo an toàn và dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Vadivelu Tharanikaran và cộng sự (2017) về "Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng điện tử" đã đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại huyện Batticaloa Qua khảo sát 231 phản hồi, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở đây đạt mức cao Các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm sự hiệu quả, tính khả dụng của hệ thống, khả năng liên lạc, sự hoàn thiện, sự đáp ứng, an toàn và sự bồi thường.

Hình 2.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại huyện Battticaloa

Nguồn: Vadivelu Tharanikaran và cộng sự (2017)

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ NHĐT ở Palestine

Nguồn: Mohammed Z Salem và cộng sự (2019)

Nghiên cứu của Mohammed Z Salem và cộng sự (2019) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Palestine đã khảo sát 369 người dùng Kết quả cho thấy rằng sự dẫn đầu về công nghệ, lòng trung thành điện tử, niềm tin điện tử, giá trị cá nhân hóa trực tuyến, mối quan tâm về quyền riêng tư và xu hướng áp dụng công nghệ đều có tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Hassan Rawwash và cộng sự (2020) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan, với mẫu nghiên cứu gồm 300 khách hàng có tài khoản ngân hàng tại Bệnh viện Đại học King Abdullah Kết quả cho thấy rằng nhận thức về tính dễ sử dụng, tính hữu ích, quyền riêng tư và sự tin cậy đều có tác động tích cực và trực tiếp đến việc sử dụng ngân hàng điện tử, trong khi sự thuận tiện không có ảnh hưởng đáng kể đến dịch vụ này.

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT Jordan

Nguồn: Hassan Rawwash và cộng sự (2020)

Kết luận: Mặc dù đã có một số nghiên cứu về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng hiện tại vẫn chưa có mô hình mới nào được phát triển Thay vào đó, các nghiên cứu chủ yếu dựa vào mô hình SERVQUAL và SERPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này Do đó, việc tiến hành thêm nhiều nghiên cứu là rất cần thiết để cải thiện và phát triển các mô hình đo lường phù hợp hơn.

Bảng 2.4 Bảng tóm tắt các nghiên cứu có liên quan

STT Tác giả Đề tài nghiên cứu Đối tƣợng khảo sát Kết quả nghiên cứu

Tham khảo cho MHNC đề xuất

“Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9”

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Các yếu tố có tác động đến CLDV Internet Banking:

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

Các yếu tố có ảnh hưởng đến CLDV NHĐT:

“Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Thương mại

225 khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ NHĐT

Tiên Phong” - Năng lực phục vụ

“Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Lâm Đồng”

450 khách hàng sử dụng sử dụng dịch vụ NHĐT

- Đảm bảo sự an toàn

Tharanik aran và cộng sự

“Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng điện tử tại huyện Battticaloa”

231 khách hàng sửa dụng dịch vụ NHĐT tại huyện Battticaloa

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở ngân hàng điện tử huyện Battticaloa ở mức cao Trong đó, CLDV gồm:

- Tính khả dụng của hệ thống

“Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng Palestine”

369 khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ở Palestine

- Sự dẫn đầu về công nghệ

- Giá trị của khách hàng đối với việc cá nhân hóa trực tuyến

- Mối quan tâm của khách hàng về quyền riêng tư

- Lòng trung thành điện tử

- Xu hướng áp dụng công nghệ

- Mối quan tâm của khách hàng về quyền riêng tư

“Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Jordan”

300 khách hàng làm việc tại Bệnh viện Đại học King

Abdullah có tài khoản ngân hàng ở Jordan

- Nhận thức tính hữu ích

- An toàn và riêng tư

“Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan

Khoảng trống nghiên cứu

Qua việc tổng hợp khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng, cùng với việc khảo sát các nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã xác định một số khoảng trống nghiên cứu cần được khai thác.

Nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào các địa bàn hoặc hệ thống ngân hàng lớn, nhưng chưa có nghiên cứu nào về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ này tại Agribank Thành phố Thủ Đức Điều này tạo ra một khoảng trống nghiên cứu mà tác giả xác định cần được khai thác.

Dịch vụ liên quan đến NHĐT như thu chi hộ, trung gian thanh toán và tài khoản tiền gửi là hoạt động bán lẻ của ngân hàng, giúp ngân hàng tạo ra lợi nhuận từ chi phí giao dịch của khách hàng Khách hàng, đặc biệt là những người có tần suất giao dịch cao, thường so sánh chi phí giữa các ngân hàng (Đỗ Thị Hồng Dung, 2023) Tuy nhiên, hiện tại chưa có nhiều nghiên cứu thực nghiệm tại Agribank Thành phố Thủ Đức về yếu tố này, tạo thành một khoảng trống nghiên cứu mà tác giả muốn khám phá.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết

Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố quan trọng Trong số đó, sự đáp ứng, độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, chi phí hợp lý và tính an toàn là những tiêu chí chính được các nhà nghiên cứu sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Bảng 2.5 Các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Các yếu tố Tác giả

Dễ dàng sử dụng X X X 3 Đa dạng tính năng X 1

Công nghệ X X 2 Độ tin cậy X X X X 4

Nhận thức tính hữu ích X 1

Sự dẫn đầu về công nghệ X 1

Giá trị của khách hàng đối với việc cá nhân hóa trực tuyến X 1

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Các tác giả nêu trên:

(3) Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020)

(5) Hassan Rawwash và cộng sự (2019)

(6) Mohammed Z Salem và cộng sự (2019)

(7) Vadivelu Tharanikaran và cộng sự (2017)

Sau khi tổng hợp khung lý thuyết và khảo sát các nghiên cứu liên quan, tác giả xác định các khoảng trống nghiên cứu và lựa chọn các yếu tố phù hợp với mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988) Các yếu tố này bao gồm: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính bảo mật và Năng lực phục vụ.

Yếu tố Sử dụng dễ dàng được các nhà nghiên cứu Đặng Lâm Quỳnh Như

Nghiên cứu của Đỗ Thị Hồng Dung (2023), Hassan Rawwash và cộng sự (2019) đã chỉ ra rằng yếu tố Sử dụng dễ dàng có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, được cung cấp qua ứng dụng và trang web, cần được thiết kế để người dùng có kiến thức cơ bản cũng có thể dễ dàng đọc hiểu và sử dụng Do đó, việc đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu là cần thiết.

Yếu tố chi phí hợp lý, được kế thừa từ các mô hình của Đặng Lâm Quỳnh (2018), Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020), cùng Đỗ Thị Hồng Dung (2023), được tác giả lựa chọn để kiểm định ảnh hưởng của chi phí đến chất lượng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh TP Thủ Đức bao gồm 6 yếu tố quan trọng: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính bảo mật, Sử dụng dễ dàng, Năng lực phục vụ và Chi phí hợp lý.

Mô hình nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức” đã được xây dựng với các giả thuyết cụ thể nhằm phân tích và đánh giá các yếu tố này.

Yếu tố độ tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đảm bảo đường truyền không bị nghẽn mạng, từ đó mang lại sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng Nghiên cứu của Đàm Thị Kim Dung (2019) và Nguyễn Hồng Quân cùng cộng sự (2020) đã chỉ ra rằng độ tin cậy có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Do đó, tác giả đã xây dựng giả thuyết H1 để khẳng định mối liên hệ này.

Có một mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thành phố Thủ Đức Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần cải thiện uy tín của ngân hàng Khách hàng đánh giá cao những dịch vụ đáng tin cậy, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành cao hơn Do đó, việc nâng cao độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể.

Khả năng đáp ứng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc phục vụ khách hàng, bao gồm khả năng giải quyết khiếu nại và thắc mắc một cách nhanh chóng và phù hợp Nhiều tác giả, như Đàm Thị Kim Dung (2019) và Đỗ Thị Hồng Dung, đã chỉ ra rằng sự đáp ứng kịp thời không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

(2023) Tác giả xây dựng giả thuyết H2 như sau:

Có một mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức Sự cải thiện trong khả năng đáp ứng của ngân hàng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường chất lượng dịch vụ Khách hàng có xu hướng đánh giá cao những dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, điều này càng làm nổi bật tầm quan trọng của khả năng đáp ứng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Tính bảo mật là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo thông tin khách hàng luôn được an toàn Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) và Hassan Rawwash cùng cộng sự (2019) cho thấy tính bảo mật ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã xây dựng giả thuyết H3 liên quan đến vấn đề này.

Có một mối quan hệ tích cực giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thành phố Thủ Đức Tính bảo mật cao góp phần nâng cao sự tin tưởng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Khi ngân hàng đảm bảo an toàn thông tin, khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn và sẵn sàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Tính dễ sử dụng là khả năng mà khách hàng có thể thao tác với các tiện ích một cách mượt mà, không cần sự hướng dẫn hay đọc tài liệu Nghiên cứu của Vetrivel và cộng sự (2020) cũng như Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020) chỉ ra rằng tính dễ sử dụng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H4.

Có mối quan hệ tích cực giữa tính dễ sử dụng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức Sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng đối với dịch vụ Tính dễ sử dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng mà còn thúc đẩy hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

Năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc xác nhận giao dịch của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, với đội ngũ nhân viên phục vụ lịch sự, niềm nở và nhiệt tình Nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020) cho thấy năng lực phục vụ có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ Đỗ Thị Hồng Dung (2023) và Vadivelu Tharanikaran cùng cộng sự (2017) cũng nhấn mạnh rằng sự quan tâm và chăm sóc khách hàng là yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết H5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Tác giả áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu một cách toàn diện, với quy trình nghiên cứu được thể hiện qua sơ đồ rõ ràng.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

Nghiên cứu định tính

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Quy trình nghiên cứu định tính được tác giả thực hiện qua 4 bước:

Sau khi xác định mục tiêu nghiên cứu, tác giả cần lựa chọn lý thuyết nền phù hợp và tổng hợp các nghiên cứu liên quan trong nước và quốc tế Điều này giúp hiểu rõ các mô hình đã có, từ đó xây dựng cơ sở vững chắc để đề xuất mô hình nghiên cứu thực nghiệm.

Tác giả đã phát triển một thang đo nháp cho mô hình nghiên cứu, bao gồm 29 biến quan sát, được tổng hợp và trình bày trong Bảng 3.1.

Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo nháp

MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN ĐỘ TIN CẬY

TC1 Dịch vụ điện tử trên Web, App ứng dụng trên điện thoại mà Ngân hàng cung cấp đúng như đã cam kết

Hassan Rawwash và cộng sự

TC2 Quy trình xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng luôn chính xác

TC3 Trang Web, App ứng dụng trên điện thoại không bao giờ bị treo khi Anh/Chị nhập xong thông tin

TC4 Trang Web, App ứng dụng trên điện thoại không bao giờ bị sự cố, tốc độ nhanh

TC5 Thông tin cá nhân của Anh/Chị được hệ thống ngân hàng điện tử bảo vệ và bảo mật

Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch điện tử của ngân hàng trên Web, App ứng dụng trên điện thoại

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020)

BM2 Mọi thông tin về giao dịch điện tử của Anh/Chị luôn được bảo mật

BM3 Anh/Chị tin tưởng thông tin cá nhân được hệ thống ngân hàng điện tử bảo vệ và bảo mật

BM4 Anh/Chị cảm thấy tự tin khi thực hiện dịch vụ điện tử của Agribank

BM5 Ngân hàng có trang bị các công cụ để bảo vệ an toàn khi giao dịch

DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh chóng Nguyễn Hồng

Quân và cộng sự (2020); Đặng Lâm Quỳnh Như

DU2 Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của khách hàng

DU3 Mọi nhu cầu liên quan dịch vụ đều được đáp ứng

MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN trong thời gian sớm nhất (2018)

DU4 Ngân hàng giải quyết nhanh chóng những sự cố phát sinh cho Anh/Chị khi thực hiện các giao dịch điện tử

Dịch vụ luôn cung cấp cho Anh/Chị những tính năng và công cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch thuận tiện và tiết kiệm

CP1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí khi sử dụng hấp dẫn

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020); Đỗ Thị Hồng Dung (2023)

CP2 Mức phí giao dịch và phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lý

CP3 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Anh/Chị tiết kiệm về thời gian và chi phí

Giao diện trang Web, App ứng dụng trên điện thoại của ngân hàng trực quan, dễ sử dụng, đăng nhập dễ dàng

CP5 Thời gian thực hiện giao dịch điện tử (Trên trang

Web hoặc bằng điện thoại…) thì nhanh chóng

CP6 Trang Web, App ứng dụng trên điện thoại có nhiều dịch vụ và hướng dẫn sử dụng chi tiết, dễ hiểu

CP7 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trên trang Web, App ứng dụng trên điện thoại

NL1 Thông tin về giá trị giao dịch, số dư tài khoản được thông báo khi hoàn thành giao dịch Đàm Thị Kim Dung (2019); Đặng Lâm Quỳnh Như (2018);

Nguyễn Hồng Quân và cộng

NL2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở và hướng dẫn khách hàng tận tình

NL3 Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng

MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN

NL4 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng sự (2020)

CL1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng được kỳ vọng của Anh/Chị

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020)

CL2 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Anh/Chị sẽ giới thiệu cho gia đình, Anh/Chị bè, người thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

“Nguồn: Tổng hợp từ tác giả”

Bước 3: Trao đổi cùng các chuyên gia theo kiểu thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo cho phù hợp

Sau khi điều chỉnh thang đo từ cuộc thảo luận, bước tiếp theo là hiệu chỉnh thang đo nháp để thiết kế bảng câu hỏi khảo sát chính thức phục vụ cho nghiên cứu.

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu định tính từ cuộc thảo luận với các quản lý chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh TP Thủ Đức bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như Độ tin cậy, Tính bảo mật, Khả năng đáp ứng, Chi phí hợp lý, Tính dễ sử dụng và Năng lực phục vụ Nội dung và số lượng biến quan sát trong thang đo đã được điều chỉnh để phản ánh chính xác hơn các yếu tố này.

 Thang đo “Độ tin cậy”: vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát

 Thang đo “Tính bảo mật”: vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát

 Thang đo “Khả năng đáp ứng”: vẫn giữ nguyên 5 biến quan sát

Thang đo "Năng lực phục vụ" đã được mở rộng từ 1 biến quan sát thành 5 biến quan sát, trong đó biến mới bổ sung là khả năng "Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên trang Web và ứng dụng di động 24/7".

Thang đo “Chi phí hợp lý” đã được tách thành hai thang đo riêng biệt: thang đo “Chi phí hợp lý” với 4 biến quan sát và thang đo “Tính dễ sử dụng” với 5 biến quan sát.

 Thang đo “Chất lượng dịch vụ”: vẫn giữ nguyên 3 biến

Như vậy, thang đo chính thức được điều chỉnh thành 32 biến quan sát được trình bày trong Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo chính thức

Bảng 3.2 Tổng hợp thang đo chính thức

HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN ĐỘ TIN CẬY

TC1 Dịch vụ điện tử trên Web, App ứng dụng trên điện thoại mà Ngân hàng cung cấp đúng như đã cam kết

Hassan Rawwash và cộng sự (2020)

TC2 Quy trình xử lý giao dịch điện tử của ngân hàng luôn chính xác

TC3 Trang Web, App ứng dụng trên điện thoại không bao giờ bị treo khi Anh/Chị nhập xong thông tin

TC4 Trang Web, App ứng dụng trên điện thoại không bao giờ bị sự cố, tốc độ nhanh

TC5 Thông tin cá nhân của Anh/Chị được hệ thống ngân hàng điện tử bảo vệ và bảo mật

DU1 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh chóng

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020); Đặng Lâm Quỳnh Như

DU2 Ngân hàng luôn đưa ra những trả lời phù hợp cho yêu cầu của khách hàng

DU3 Mọi nhu cầu liên quan dịch vụ đều được đáp ứng trong thời gian sớm nhất

DU4 Ngân hàng giải quyết nhanh chóng những sự cố phát sinh cho Anh/Chị khi thực hiện các giao dịch điện tử

DU5 Dịch vụ luôn cung cấp cho Anh/Chị những tính năng và công cụ để thực hiện được tất cả các giao dịch

HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN thuận tiện và tiết kiệm

Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch điện tử của ngân hàng trên Web, App ứng dụng trên điện thoại

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự

BM2 Mọi thông tin về giao dịch điện tử của Anh/Chị luôn được bảo mật

Anh/Chị cảm thấy tự tin khi thực hiện dịch vụ điện tử của ngân hàng trên Web, App ứng dụng trên điện thoại

BM4 Ngân hàng có trang bị các công cụ để bảo vệ an toàn khi giao dịch

BM5 Đến nay mọi giao dịch của Anh/Chị vẫn an toàn Tác giả đề xuất

Giao diện trang Web, App ứng dụng trên điện thoại của ngân hàng trực quan, dễ sử dụng, đăng nhập dễ dàng

Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020); Đỗ Thị Hồng Dung

DD2 Thời gian thực hiện giao dịch điện tử trên trang Web,

App ứng dụng trên điện thoại thì nhanh chóng

DD3 Trang Web, App ứng dụng trên điện thoại có nhiều dịch vụ và đầy đủ tiện ích cho khách hàng

DD4 Anh/Chị dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trên trang Web, App ứng dụng trên điện thoại

DD5 Các bước thực hiện giao dịch điện tử trên trang Web,

App ứng dụng trên điện thoại rất dễ hiểu

Thông tin về giá trị giao dịch và số dư tài khoản sẽ được thông báo khi hoàn thành giao dịch Nhân viên ngân hàng luôn thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng.

HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN

NL3 Nhân viên có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng

(2020) NL4 Nhân viên xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng

NL5 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên trang Web,

App ứng dụng trên điện thoại 24/7 Tác giả đề xuất

CP1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí phù hợp với chất lượng dịch vụ Nguyễn Hồng

Quân và cộng sự (2020); Đỗ Thị Hồng Dung

CP2 Mức phí giao dịch và phí thường niên dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hợp lý

CP3 Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp Anh/Chị tiết kiệm về thời gian và chi phí

CP4 Chi phí của các giao dịch không đắt hơn so với các ngân hàng khác Tác giả đề xuất

CL1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank

CL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vục ngân hàng điện tử của Agribank

CL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank

“Nguồn: Tổng hợp từ tác giả”

Bài viết đề cập đến thang đo chính thức bao gồm 32 biến quan sát, tương ứng với 32 câu hỏi khảo sát người sử dụng dịch vụ Tác giả đã thiết kế bộ câu hỏi và tiến hành khảo sát khách hàng nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp Dữ liệu này sau đó được sử dụng để thực hiện các phân tích định lượng, từ đó đánh giá và kiểm định mô hình.

Nghiên cứu định lượng

3.3.1 Phương pháp chọn mẫu Để triển khai nghiên cứu chính thức, tác giả đã xác định số lượng mẫu cần thiết Trong bài đề tài này, phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất được tác giả sử dụng bằng cách tiếp cận trực tiếp với những người sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Agribank Phương pháp chọn mẫu phi xác xuất là dựa trên tính chất toàn thể và nhu cầu điều tra mà thực hiện chọn mẫu Với phương pháp này, một số cá thể trong tổng thể có thể được chọn làm mẫu điều tra với tỷ lệ cao hơn so với những cá thể khác

Cỡ mẫu trong nghiên cứu này được xác định thông qua phân tích định lượng, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Theo Hair và cộng sự (2009), kích thước mẫu tối thiểu cho EFA là 50, trong khi tối đa nên từ 100 trở lên Cỡ mẫu lý tưởng có thể gấp 10 hoặc 15 lần tổng số biến quan sát Công thức xác định kích thước mẫu được trình bày như sau:

 n: Kích thước mẫu cần xác định

 k: Tỷ lệ số mẫu so với 1 biến phân tích

 Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j

Như vậy, với tổng số biến quan sát là 32, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là

160 (32 x 5) và cỡ mẫu lý tưởng là 320 (32 x 10) Tác giả sẽ khảo sát 330 khách hàng để tăng độ tin cậy cho kết quả phân tích

Mẫu nghiên cứu được tác giả thu thập thông bảng khảo sát dưới dạng phiếu khảo sát được phát cho khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh

3.3.2 Các công cụ phân tích dữ liệu

Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu, gồm các phương pháp phân tích sau:

3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho phép tác giả đánh giá tính đáng tin cậy của các câu hỏi trong thang đo Việc áp dụng hệ số này giúp loại bỏ các biến xấu và biến nhiễu, từ đó nâng cao độ tin cậy và tính chính xác của kết quả nghiên cứu, cũng như cải thiện ý nghĩa thống kê của nghiên cứu.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), để tính giá trị Cronbach’s Alpha cho một thang đo, cần có ít nhất 3 biến đo lường Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường chính xác nội dung cần đo, tức là phương pháp đo lường phải không có sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên.

Theo Hair và cộng sự (2009), một thang đo được coi là đảm bảo tính đơn hướng và đạt độ tin cậy khi có giá trị Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên Tuy nhiên, trong các nghiên cứu khám phá sơ bộ, ngưỡng Cronbach’s Alpha 0.6 cũng được chấp nhận Hệ số Cronbach's Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn.

Các biến quan sát với hệ số tương quan tổng từ 0.3 trở lên được coi là thang đo tốt, trong khi các biến có hệ số tương quan tổng dưới 0.3 có khả năng bị loại khỏi thang đo.

3.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện nhằm rút gọn và tóm tắt dữ liệu Để đánh giá các biến quan sát trong mô hình, cần xem xét một số hệ số quan trọng.

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố Để phân tích nhân tố được coi là phù hợp với tập dữ liệu, giá trị KMO cần phải lớn hơn 0.5 Nếu hệ số này dưới 0.5, cần xem xét loại bỏ một số biến ra khỏi mô hình.

Kiểm định Bartlett, hay còn gọi là kiểm định tính cầu phương, được sử dụng để xác định mối quan hệ tương quan giữa các biến quan sát trong từng yếu tố Nếu giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, điều này cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê ở mức 5%, chứng minh rằng các biến quan sát có sự tương quan trong yếu tố.

Chỉ số Eigenvalue là tiêu chí quan trọng trong phân tích EFA để xác định số lượng nhân tố Theo quy tắc này, chỉ những nhân tố có Eigenvalue từ 1 trở lên mới được giữ lại, trong khi những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.

Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt từ 50% trở lên cho thấy mô hình EFA là phù hợp Khi coi biến thiên là 100%, trị số này phản ánh tỷ lệ phần trăm các nhân tố được trích ra và mức độ thất thoát của các biến quan sát.

Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) hay trọng số nhân tố thể hiện mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố Theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (2009), hệ số tải từ 0.5 trở lên cho thấy biến quan sát có chất lượng tốt, trong khi giá trị tối thiểu cần đạt là 0.3.

3.3.2.3 Phân tích tương quan Pearson

Phân tích tương quan Pearson được sử dụng để kiểm tra mối tương quan tuyến tính mạnh mẽ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời giúp phát hiện sớm vấn đề đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh với nhau.

Hệ số tương quan Pearson r có giá trị dao động từ -1 đến 1:

 Nếu r càng tiến về 1, -1: tương quan tuyến tính càng mạnh, càng chặt chẽ Tiến về 1 là tương quan dương, tiến về -1 là tương quan âm

 Nếu r càng tiến về 0: tương quan tuyến tính càng yếu

 Nếu r = 1: tương quan tuyến tính tuyệt đối, khi biểu diễn trên đồ thị phân tán Scatter, các điểm biểu diễn sẽ nhập lại thành 1 đường thẳng

 Nếu r = 0: không có mối tương quan tuyến tính

3.3.2.4 Phân tích hồi quy tuyến tính

 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

Hệ số R² (R-Square) là chỉ số quan trọng để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy Trên biểu đồ, nếu các điểm dữ liệu gần gũi với đường hồi quy, giá trị R² sẽ cao, trong khi nếu các điểm dữ liệu phân tán xa đường hồi quy, R² sẽ thấp.

Chỉ số R² hiệu chỉnh (R² Adjusted) không nhất thiết tăng khi thêm nhiều biến độc lập vào hồi quy, do đó nó phản ánh sự phù hợp của mô hình chính xác hơn so với hệ số R² Cả hai chỉ số R² và R² hiệu chỉnh đều dao động trong khoảng từ 0 đến 1 Khi R² tiến gần đến 1, các biến độc lập giải thích nhiều hơn cho biến phụ thuộc, và ngược lại, khi R² tiến gần đến 0, sự giải thích của các biến độc lập cho biến phụ thuộc giảm đi.

 Kiểm định F Để kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy, đặt giả thuyết H0: R 2 = 0

Phép kiểm định F được sử dụng để kiểm định giả thuyết này Kết quả kiểm định:

 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là R 2 ≠ 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy là phù hợp

 Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là R 2 = 0 một cách có ý nghĩa thống kê, mô hình hồi quy không phù hợp

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

4.1.1 Lịch sử hình thành ngân hàng

Tên Chi nhánh: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam –

Chi nhánh Thành phố Thủ Đức Địa chỉ: 14 Đường số 6, phường Linh Chiểu, Thành phố Thủ Đức,

Thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: 028 38978225

Website: http://www.agribank.com.vn

Người đại diện: Nguyễn Hùng

Vốn điều lệ: 40,963 tỷ đồng

Nguồn: Phòng Tổng hợp Agribank – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập theo Nghị định số 53-HĐBT ngày 26/03/1988, khẳng định vị thế hàng đầu trong ngành ngân hàng Việt Nam suốt hơn 35 năm phát triển Agribank đóng vai trò chủ lực trong đầu tư phát triển "Tam nông", thực hiện chính sách tiền tệ, góp phần ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, hỗ trợ tăng trưởng và bảo đảm an sinh xã hội Chi nhánh Agribank tại TP Thủ Đức được thành lập vào ngày 27/10/1992, hoạt động tại 18 Lê Văn Ninh, phường Linh Tây, Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh.

Tháng 12/2021 Agribank – Chi nhánh Thủ Đức đổi tên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức

Agribank – Chi nhánh TP Thủ Đức tọa lạc tại số 14, Đường số 6, phường Linh Chiểu, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh, với 5 phòng giao dịch trực thuộc: Tam Bình, Tam Phú, Linh Xuân, Linh Tây và Linh Trung Tại Hội sở, chi nhánh có 6 phòng nghiệp vụ gồm: Phòng Khách hàng, Phòng Thẩm định, Phòng Kế toán, Phòng Tổng hợp, Phòng Kiểm tra Giám sát nội bộ và Phòng Kế hoạch và Quản trị rủi ro Đến ngày 31/12/2023, Agribank – Chi nhánh TP Thủ Đức đã đạt được quy mô hoạt động ấn tượng.

Số lượng khách hàng cá nhân 1,645 khách hàng

Số lượng khách hàng doanh nghiệp 45 doanh nghiệp

4.1.2 Hoạt động kinh doanh của Agribank Thành phố Thủ Đức giai đoạn

Trong giai đoạn từ 01/01/2020 đến 31/12/2022, hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, với các chỉ tiêu kinh doanh năm sau luôn cao hơn năm trước Tình hình tăng trưởng dư nợ, nguồn vốn, nợ xấu, thu nợ xử lý rủi ro và thu dịch vụ đều đạt mức khả quan, đáp ứng tốt các kế hoạch được giao bởi Agribank.

Từ 01/01/2020 đến 31/12/2022, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân đạt 14%, với mức tăng đột biến 16% trong năm 2022 Dư nợ bình quân tăng khoảng 12%, trong khi tỷ lệ nợ xấu năm 2020 chỉ ở mức 0.02% Tuy nhiên, do ảnh hưởng của dịch Covid-19, tỷ lệ nợ xấu tăng lên 0.72% vào năm 2021, nhưng đã được kiểm soát và giảm xuống còn 0.18% vào năm 2022, thấp hơn mức định hướng của Agribank là 1% Dịch vụ thu tăng ổn định, mặc dù năm 2021 có suy giảm do dịch Lợi nhuận của chi nhánh tăng trưởng bình quân 9.65%/năm, khẳng định vị thế bền vững và hiệu quả của Agribank trong giai đoạn hiện nay.

Số lượng khách hàng mở tài khoản thanh toán, khách hàng vay tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức giai đoạn 2020 – 2022

Bảng 4.1 Số lƣợng khách hàng của Agibank giai đoạn 2020-2022

Khách hàng tiền vay cá nhân 1,612 1,508 1,612

Khách hàng tiền vay pháp nhân 22 26 34

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank –

Chi nhánh Thành phố Thủ Đức

Các chỉ số kinh doanh trọng yếu của Agribank – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức giai đoạn 2020 – 2022

Bảng 4.2 Hoạt động kinh doanh của Agribank giai đoạn 2020-2022

(Đơn vị tính: Tỷ VND)

STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

5 Thu từ dịch vụ thanh toán 14,521 12,302 12,260

6 Thu phí dịch vụ E-Banking 3,814 4,232 4,647

Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank –

Chi nhánh Thành phố Thủ Đức

4.1.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Thành phố Thủ Đức giai đoạn 2020 – 2022 Để đáp ứng nhu cầu giao dịch đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, đồng thời tăng cường vị thế cạnh tranh, Agribank không ngừng cập nhật công nghệ mới trong việc thanh toán đa kênh, ứng dụng sự phát triển của khoa học kỹ thuật nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi, không giới hạn bởi không gian và thời gian thông qua các ATM/CDM, POS, qua thiết bị kết nối mạng Internet (Internet banking), qua điện thoại di động (Mobile banking), Điều này đã tạo được sự thuận tiện, tạo nhiều lợi ích cho người sử dụng dịch vụ và cho ngân hàng, góp phần làm thay đổi nhận thức và thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày Agribank Chi nhánh Thành phố Thủ Đức đã triển khai dịch Internet Banking từ năm 2009 và ngày 25/08/2015, Agribank cũng như Agribank Chi nhánh Thành phố Thủ Đức chính thức ra mắt dịch vụ Agribank E-Mobile Banking – ứng dụng Ngân hàng đa tiện ích được cài đặt trên các thiết bị di động

 Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 4.3 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT giai đoạn 2020-2022

(Đơn vị tính: Khách hàng)

Tăng/giảm so với năm

“Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank –

Từ năm 2020 đến 2022, Chi nhánh Thành phố Thủ Đức của Agribank đã ghi nhận sự suy giảm khoảng 5.6% trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm cả khách hàng cá nhân và pháp nhân Năm có sự suy giảm mạnh nhất là năm 2022.

Trong năm 2021 và 2022, mặc dù có sự cải thiện, nhưng vẫn không đủ để bù đắp cho sự suy giảm số lượng khách hàng Nguyên nhân một phần do ảnh hưởng của dịch Covid-19, trong khi các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đã đẩy mạnh việc mở tài khoản thanh toán và cài đặt ứng dụng trực tuyến mà không cần xác thực tại quầy giao dịch Tuy nhiên, khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với chất lượng đường truyền và cơ sở vật chất tại các chi nhánh, chưa đạt tiêu chuẩn hiện đại như các ngân hàng TMCP khác.

 Kết quả thu dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 4.4 Phân loại thu dịch vụ của Agribank TP.Thủ Đức giai đoạn 2020-2022

(Đơn vị tính: Tỷ VND)

STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

2 Thu từ dịch vụ thanh toán 14,521 12,302 12,260

3 Thu phí dịch vụ E-Banking 3,814 4,232 4,647

“Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm của Agribank –

Chi nhánh Thành phố Thủ Đức”

Dịch vụ E-Banking ghi nhận sự tăng trưởng ổn định về doanh thu qua các năm nhờ vào sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán và thu chi qua ứng dụng ngân hàng điện tử Tuy nhiên, tổng thu dịch vụ đã giảm sút vào năm gần đây.

Năm 2021, ngành ngân hàng chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch Covid-19, dẫn đến sự suy giảm lượng khách hàng Đến năm 2022, tình hình có sự cải thiện nhẹ, nhưng khách hàng vẫn tiếp tục chuyển sang sử dụng dịch vụ E-banking tại các chi nhánh và ngân hàng khác.

Thống kê mẫu nghiên cứu

Bảng 4.5 Thống kê cỡ mẫu nghiên cứu

Mẫu Kích thước Tỷ lệ (%

“Nguồn: Tác giả tổng hợp sau khảo sát”

Theo kết quả khảo sát kéo dài 3 tháng của tác giả, tỷ lệ phản hồi đạt 97.6%, với 322 trên 330 phiếu khảo sát được hoàn thành Tuy nhiên, có 8 phiếu khảo sát không hợp lệ do thiếu hoặc sai sót thông tin từ người tham gia.

Bảng 4.6 Thống kê các yếu tố nhân khẩu học

Yếu tố Phân loại Tần suất Tỷ lệ (%

Cao đẳng/ Trung cấp 80 24.8 Đại học 122 37.9

Từ 6 đến dưới 12 triệu đồng 88 27.3

Từ 12 đến dưới 18 triệu đồng 149 46.3

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả”

Với cỡ mẫu khảo sát 322 khách hàng, kết quả khảo sát từ Bảng 4.6 cho thấy:

Tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giữa nam và nữ khá đồng đều, tuy nhiên, phụ nữ chiếm ưu thế với 52.5% tổng số khách hàng Nguyên nhân có thể do phụ nữ thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn nam qua ngân hàng điện tử, bao gồm các khoản chi cho gia đình, nhu cầu cá nhân và thuê nhà.

Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) của Agribank đa dạng về độ tuổi, với yêu cầu pháp lý từ 16 tuổi trở lên Độ tuổi từ 23 đến 35 chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 46.6%, cho thấy sự ưa chuộng giao dịch online trong nhóm lao động trẻ Ngược lại, khách hàng từ 16 đến 22 tuổi chỉ chiếm 14.6%, chủ yếu là học sinh, sinh viên, thường sử dụng tiền mặt hoặc thẻ ngân hàng của phụ huynh để dễ quản lý Tỷ lệ khách hàng từ 36 đến 50 tuổi và trên 50 tuổi gần như tương đương, mỗi nhóm khoảng 19%.

Khách hàng sử dụng NHĐT của Agribank có trình độ học vấn đa dạng, chủ yếu là đại học với 122 trên 322 người, tiếp theo là cao đẳng và trung cấp với 80 người Tỷ lệ khách hàng có trình độ THPT thấp nhất, chỉ chiếm 16.1%, bao gồm học sinh và những người không học đại học hay cao đẳng Xu hướng học tập hiện nay cho thấy ngày càng nhiều người theo học đại học, cao đẳng và trung cấp, đặc biệt là bậc đại học.

Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Agribank rất đa dạng và được phân thành bốn nhóm nghề chính: nhân viên văn phòng, kinh doanh, học sinh, sinh viên và các nghề khác Trong đó, nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 32.9%, tiếp theo là khách hàng kinh doanh Hai nhóm ngành nghề này thường xuyên sử dụng NHĐT để thực hiện giao dịch mua bán, nhận lương và thanh toán dịch vụ sinh hoạt Tỷ lệ khách hàng là học sinh, sinh viên chỉ chiếm 12.4%, chủ yếu thuộc độ tuổi từ 16 đến 22.

Khách hàng có thu nhập liên quan chặt chẽ đến công việc của họ Trong đó, chỉ 7.5% khách hàng có thu nhập dưới 6 triệu đồng, chủ yếu là học sinh và sinh viên Đáng chú ý, tỷ lệ cao nhất là 46.3%, thuộc về nhóm khách hàng có thu nhập từ 12 đến dưới 18 triệu đồng.

Theo thống kê, 44.1% khách hàng của ngân hàng điện tử Agribank đã sử dụng dịch vụ trên 2 năm, cho thấy sự trung thành cao Trong khi đó, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chỉ chiếm 23.6%, điều này phản ánh sự cạnh tranh gia tăng từ nhiều ngân hàng khác, tạo ra nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng.

Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Tác giả sử dụng phân tích Cronbach’s Alpha để đánh giá xem các biến quan sát có ý nghĩa thống kê hay không

Bảng 4.7 Tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha (TC = 0.878

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Cronbach’s Alpha (DD = 0 33

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo Độ tin cậy (TC), Tính bảo mật (BM), Tính dễ sử dụng (DD), Năng lực phục vụ (NL) và Chi phí hợp lý (CP) đều lớn hơn 0.8, trong khi hai thang đo Khả năng đáp ứng (DU) và Chất lượng dịch vụ (CL) lớn hơn 0.7 Hơn nữa, giá trị tương quan biến tổng của từng biến quan sát đều vượt quá 0.3, cho thấy các biến quan sát và thang đo đều có ý nghĩa thống kê.

Biến quan sát DD5 có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.841) lớn hơn Cronbach’s Alpha của thang đo (0.833) và giá trị tương quan biến tổng (0.466) cũng lớn hơn 0.3 Do đó, tác giả quyết định không loại biến DD5 trong phân tích EFA Tất cả các biến quan sát đều được giữ lại trong mô hình nghiên cứu, với tổng cộng 32 biến quan sát được phân chia thành 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.

Bảng 4.8 Tổng hợp các biến quan sát đƣợc giữ lại trong thang đo

Số biến ban đầu Cronbach’s

Alpha Biến loại Số biến còn lại Độ tin cậy TC 5 0.878 - 5

Khả năng đáp ứng DU 5 0.772 - 5

Tính dễ sử dụng DD 5 0.833 - 5

Năng lực phục vụ NL 5 0.885 - 5

Chi phí hợp lý CP 4 0.841 - 4

Chất lượng dịch vụ CL 3 0.702 - 3

Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) giúp nhóm các biến liên quan thành từng nhóm, đồng thời đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, từ đó loại bỏ những biến quan sát không phù hợp.

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập

Tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập bao gồm 29 biến quan sát được chia thành 6 yếu tố

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của các biến độc lập

Chi bình phương xấp xỉ 5177.947

Hệ số KMO trong Bảng 4.9 đạt 0.818, vượt ngưỡng 0.5, cho thấy phân tích nhân tố khám phá phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu Đồng thời, giá trị Sig bằng 0.000, nhỏ hơn 0.05, chỉ ra rằng các biến quan sát có mối tương quan trong các yếu tố với mức ý nghĩa 5%.

Bảng 4.10 Kết quả phương sai giải thích của các biến độc lập

“Giá trị Eigenvalue” “Tổng bình phương hệ số tải chƣa xoay”

“Tổng bình phương hệ số tải đã xoay”

Bảng 4.11 Ma trận xoay các nhân tố

DU3 0.674 a Phép quay hội tụ trong 5 lần lặp.

Giá trị Eigenvalues trong Bảng 4.10 là 1.834, cho thấy 6 yếu tố được giữ lại trong mô hình nghiên cứu Phương sai trích đạt 66.385%, vượt qua ngưỡng 50%, khẳng định rằng mô hình phân tích nhân tố khám phá là phù hợp.

Có sáu yếu tố trích ra từ phân tích EFA có thể giải thích được 66.385% phương sai của 29 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố từ 0.5 trở lên, cho thấy chất lượng tốt của chúng Bảng 4.11 chỉ ra rằng 29 biến quan sát đã hội tụ và phân biệt thành 6 yếu tố khác nhau Các yếu tố này được rút trích từ các biến quan sát một cách rõ ràng.

Yếu tố đầu tiên bao gồm các biến quan sát BM1, BM2, BM3, BM4 và BM5, được mã hóa là BM, đại diện cho yếu tố “Tính bảo mật”.

Yếu tố thứ hai bao gồm các biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4 và NL5, được mã hóa là NL, đại diện cho yếu tố “Năng lực phục vụ”.

Yếu tố thứ ba được mã hóa là TC, đại diện cho yếu tố "Độ tin cậy", bao gồm các biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5.

Yếu tố thứ tư được mã hóa là DD, đại diện cho "Tính dễ sử dụng", bao gồm các biến quan sát DD1, DD2, DD3, DD4 và DD5.

Yếu tố thứ năm, được mã hóa là CP, bao gồm các biến quan sát CP1, CP2, CP3 và CP4, đại diện cho yếu tố “Chi phí hợp lý”.

Yếu tố thứ sáu bao gồm các biến quan sát DU1, DU2, DU3, DU4 và DU5, được mã hóa là DU, đại diện cho yếu tố “Khả năng đáp ứng”.

4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến phụ thuộc

Chi bình phương xấp xỉ 174.086

Hệ số KMO trong Bảng 4.12 đạt 0.664, lớn hơn 0.5, cho thấy phân tích nhân tố khám phá phù hợp với tập dữ liệu Ngoài ra, kiểm định Bartlett với giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, xác nhận rằng các biến quan sát có mối tương quan với yếu tố đại diện.

Bảng 4.13 Tổng phương sai giải thích của biến phụ thuộc

Giá trị Eigenvalue Tổng bình phương hệ số tải chƣa xoay

% phương sai tích lũy Tổng % phương sai

Phương pháp chiết xuất: Phân tích thành phần chính

Bảng 4.13 trình bày kết quả phân tích EFA, cho thấy một yếu tố đại diện cho 3 biến quan sát của thang đo “Chất lượng dịch vụ” với giá trị Eigenvalues là 1.883 Tổng phương sai trích đạt 62.78%, vượt quá 50%, cho thấy yếu tố này giải thích 62.78% phương sai của 3 biến quan sát.

Bảng 4.14 Bảng ma trận nhân tố phụ thuộc

Ký hiệu Hệ số tải nhân tố

Hệ số tải của các biến quan sát trong Bảng 4.14 đều lớn hơn 0.5, chứng tỏ chất lượng tốt của các biến này Những biến quan sát này đạt giá trị hội tụ và được đặt tên cho yếu tố là CL, biểu thị cho “Chất lượng dịch vụ”.

Phân tích tương quan Pearson

Phân tích tương quan nhằm đánh giá mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, đồng thời kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Các biến được mã hóa để phục vụ cho việc phân tích tương quan bao gồm: Chất lượng dịch vụ (CL), Độ tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Tính bảo mật (BM), Tính dễ sử dụng (DD), Năng lực phục vụ (NL) và Chi phí hợp lý (CP).

Bảng 4.15 Kết quả phân tích tương quan Pearson

CL TC DU BM DD NL CP

CL Pearson Correlation 1 0.411 ** 0.173 ** 0.363 ** 0.547 ** 0.247 ** 0.296 ** Sig (2-tailed) 0.000 0.002 0.000 0.000 0.000 0.000

TC Pearson Correlation 0.411 ** 1 0.023 0.226 ** 0.378 ** 0.069 0.106 Sig (2-tailed) 0.000 0.685 0.000 0.000 0.214 0.058

DU Pearson Correlation 0.173 ** 0.023 1 -0.003 0.045 0.096 -0.021 Sig (2-tailed) 0.002 0.685 0.950 0.421 0.086 0.712

BM Pearson Correlation 0.363 ** 0.226 ** -0.003 1 0.331 ** 0.024 0.177 ** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.950 0.000 0.665 0.001

DD Pearson Correlation 0.547 ** 0.378 ** 0.045 0.331 ** 1 0.166 ** 0.232 ** Sig (2-tailed) 0.000 0.000 0.421 0.000 0.003 0.000

NL Pearson Correlation 0.247 ** 0.069 0.096 0.024 0.166 ** 1 0.112 * Sig (2-tailed) 0.000 0.214 0.086 0.665 0.003 0.044

CP Pearson Correlation 0.296 ** 0.106 -0.021 0.177 ** 0.232 ** 0.112 * 1 Sig (2-tailed) 0.000 0.058 0.712 0.001 0.000 0.044

** Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01 (2-tailed)

* Tương quan có ý nghĩa ở mức 0.05 (2-tailed)

Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, giá trị sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.01, chứng tỏ rằng tất cả các biến độc lập có mối liên hệ tương quan với biến phụ thuộc và đều phù hợp để đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính.

Biến Tính dễ sử dụng (DD) có mối tương quan mạnh với biến Chất lượng dịch vụ (CL) vì r = 0.547 (lớn hơn 0.5)

Biến Độ tin cậy (TC) và Tính bảo mật (BM) có mối tương quan trung bình với biến Chất lượng dịch vụ (CL) tương ứng với 0.411 và 0.363 (nhỏ hơn 0.5)

Chi phí hợp lý (CP), Năng lực phục vụ (NL) và Khả năng đáp ứng (DU) có mối tương quan yếu với Chất lượng dịch vụ (CL), với hệ số tương quan nhỏ hơn 0.3 Đối với các cặp biến độc lập, những cặp có giá trị Sig lớn hơn 0.05 không có mối liên hệ tương quan và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Trong khi đó, các cặp biến có giá trị Sig nhỏ hơn 0.05 có hệ số tương quan nhỏ hơn 0.5, cho thấy không có khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến giữa chúng.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xây dựng mô hình toán học mô tả mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Mô hình này thể hiện mối liên hệ tuyến tính, giúp giải thích và dự đoán giá trị của biến phụ thuộc dựa trên các biến độc lập Mô hình hồi quy tổng quát được xây dựng sau khi loại bỏ các biến không phù hợp qua phân tích nhân tố khám phá.

CL =  0 +  1 * TC +  2 * DU +  3 * BM +  4 * DD +  5 * NL +  6 * CP + 

 CL: Chất lượng dịch vụ

 DU: Khả năng đáp ứng

 DD: Tính dễ sử dụng

 NL: Năng lực phục vụ

 CP: Chi phí hợp lý

4.6.1 Phân tích mô hình hồi quy đa biến

Mô hình Tổngibình phương Bậc tự do Trungibình bìnhiphương F Sig

Tổng 321.000 321 a Biến phụ thuộc: F_CL b Biến dự đoán: TC, DU, BM, DD, NL, CP

“Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả” Để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình, tác giả đặt giả thuyết sau:

 H0: Các hệ số hồi quy đều bằng 0, mô hình hồi quy không phù hợp

 H1: Các hệ số hồi quy khác 0, mô hình hồi quy là phù hợp

Kết quả ở Bảng 4.16 cho thấy Sig có giá trị là 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 1% Do đó, bác bỏ H0, giả thuyết H1 đúng và mô hình hồi quy phù hợp

 Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình

Bảng 4.17 Kết quả sự phù hợp của mô hình hồi quy

Sai số chuẩn ƣớc tính

Hệ số R² hiệu chỉnh trong Bảng 4.17 là 0.431, cho thấy các biến độc lập trong mô hình có khả năng giải thích 43.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc Điều này có nghĩa là các yếu tố như Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính bảo mật, Tính dễ sử dụng, Năng lực phục vụ và Chi phí hợp lý đóng góp vào 43.1% sự thay đổi của Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh TP Thủ Đức, trong khi phần còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.

 Kiểm định hệ số hồi quy

Bảng 4.18 Kết quả hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig

B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF

Hệ số hồi quy của các biến TC, DU, BM, DD, NL, CP trong Bảng 4.18 có giá trị Sig nhỏ hơn 1%, chứng tỏ rằng các biến độc lập này có hệ số hồi quy khác 0 và có ý nghĩa thống kê tại mức 1%, từ đó cho thấy chúng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Hệ số hồi quy chuẩn hóa (beta) của các biến độc lập đều dương, cho thấy chúng có ảnh hưởng tích cực đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Dựa trên kết quả từ Bảng 4.18, tác giả đã xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa để mô tả Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank – Chi nhánh TP Thủ Đức.

CL = 0.213*TC + 0.142*DU + 0.171*BM + 0.346*DD + 0.141*NL + 0.150*CP

Phương trình hồi quy viết đầy đủ, các yếu tố được xếp theo mức độ giảm dần: Chất lượng dịch vụ = 0.346* Tính dễ sử dụng + 0.213*Độ tin cậy

+ 0.171*Tính bảo mật + 0.150*Chi phí hợp lý + 0.142*Khả năng đáp ứng + 0.141*Năng lực phục vụ

4.6.2 Kiểm định các giả định hồi quy

4.6.2.1 Giả định về đa cộng tuyến

Hệ số VIF của các biến độc lập TC, DU, BM, DD, NL, CP lần lượt là 1.183, 1.012, 1.154, 1.327, 1.045, 1.078, tất cả đều nhỏ hơn 2, cho thấy mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.

4.6.2.2 Giả định phân phối chuẩn của phần dƣ

Giả định rằng phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn, tác giả đã sử dụng hai mô hình để kiểm tra giả định này: biểu đồ Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot Trong Hình 4.1, biểu đồ Histogram cho thấy giá trị trung bình là 5.23, gần bằng -17.

Độ lệch chuẩn là 0.991, gần bằng 1, cho thấy phân dư có phân phối xấp xỉ chuẩn Hình tháp chương biểu thị các cột giá trị phần dư, khẳng định giả định về phân phối này là đúng.

Hình 4.1 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Histogram

Hình 4.2 Biểu đồ phần dƣ chuẩn hóa Normal P-P Plot

Hình 4.2 minh họa rằng các điểm dữ liệu phần dư phân bố gần gũi xung quanh đường tuyến tính trong biểu đồ Normal P-P Plot, cho thấy rằng dữ liệu phần dư có phân phối gần với phân phối chuẩn.

4.6.2.3 Giả định quan hệ tuyến tính

Tác giả giả định rằng có mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Hình 4.3 cho thấy các quan sát phân bố xung quanh giá trị 0 và tạo thành các đường thẳng, chứng minh rằng mô hình này thể hiện mối liên hệ tuyến tính giữa hai loại biến.

Hình 4.3 Biểu đồ dự báo chuẩn hóa

4.6.2.4 Giả định tự tương quan Để đánh giá mô hình có hiện tượng tự tương quan hay không cần dựa vào hệ số Durbin – Watson, cụ thể:

 Nếu 1 < d < 3: Mô hình không có hiện tượng tự tương quan

 Nếu d < 1 hoặc d > 3: Mô hình có hiện tượng tự tương quan

Trong Bảng 4.17, giá trị Durbin – Watson là 1.770, tức là d nằm trong khoản từ 1 đến 3 Như vậy, mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

Kiểm định Independent - Samples T- test

Phương pháp kiểm định T-Test là công cụ phổ biến để xác định sự khác biệt giữa giá trị trung bình của một biến đơn và một giá trị cho trước, hoặc giữa hai tổng thể Khi sử dụng phần mềm SPSS, mức ý nghĩa quan sát (sig) được sử dụng để bác bỏ hoặc chấp nhận giả thuyết ban đầu; nếu sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 5%, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ, cho thấy có sự khác biệt giữa hai nhóm giá trị Giả thuyết H0 cho rằng không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm.

Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

Confidence Interval of the Difference Lower Upper

Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả

- Sig kiểm định F = 0.423 > 0.05, không có sự khác biệt phương sai giữa hai nhóm nam và nữ, chúng ta sử dụng kết quả kiểm định t ở hàng Equal variances not assumed

Kết quả kiểm định cho thấy giá trị Sig T = 0.774, lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt trung bình về chất lượng dịch vụ giữa nam và nữ Do đó, có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ NHĐT không khác nhau giữa hai giới.

Bảng 4.20 Thống kê theo giới tính

Giá trị trung bình biến Chất lượng dịch vụ của hai nhóm nam/nữ bằng 0.017 và -0.015 không có sự chênh lệch đáng kể.

Phân tích sự khác biệt trung bình (One-way ANOVA)

Giả thuyết H0: Không có sự khác biệt phương sai giữa các nhóm giá trị

 Sig < 0.05: Bác bỏ giả thuyết H0, nghĩa là có sự khác biệt phương sai một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị

 Sig > 0.05: Chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là không có sự khác biệt phương sai một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị

4.8.1 Kiểm định One-way ANOVA với Độ tuổi

Bảng 4.21 Giá trị kiểm định Levene của Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig

Sig kiểm định Levene Statistic = 0.456 > 0.05 không có sự khác biệt phương sai một cách có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm giá trị

Bảng 4.22 Kiểm định khác biệt về Độ tuổi

Confidence Interval for Mean Minimum Maximum

Tu 36 den 50 tuoi 61 -0.125 0.871 0.112 -0.348 0.098 -2.772 2.104 Tren 50 tuoi 64 0.1547 1.147 0.143 -0.132 0.441 -3.339 2.104 Total 322 0E-7 1.000 0.056 -0.110 0.109 -3.339 2.104

Giá trị trung bình có xu hướng tăng dần theo mức tuổi Từ 16 đến 22 tuổi và

Từ 23 đến 35 tuổi, tuy nhiên giảm xuống ở mức tuổi Từ 36 đến 50 tuổi và tăng lên ở mức tuổi Trên 50 tuổi

Hình 4.4 Biểu đồ sự khác biệt theo Độ tuổi

Bảng 4.23 Kiểm định ANOVA theo Độ tuổi

Sum of Squares df Mean Square F Sig

4.8.2 Kiểm định One-way ANOVA với Trình độ học vấn

Bảng 4.24 Giá trị kiểm định Levene của Trình độ học vấn

Bảng 4.25 Kiểm định khác biệt về Trình độ học vấn

Trung cap 80 0.162 0.956 0.107 -0.051 0.375 -2.720 2.104 Dai hoc 122 -0.048 1.024 0.093 -0.232 0.135 -3.339 2.104 Tren dai hoc 44 -0.230 1.066 0.161 -0.554 0.095 -3.339 2.104 Khac 24 -0.188 1.133 0.231 -0.667 0.290 -2.772 2.104 Total 322 0E-7 1.000 0.056 -0.110 0.110 -3.339 2.104

Giá trị trung bình thường tăng từ trình độ Cao đẳng/Trung cấp lên Đại học, nhưng lại giảm ở trình độ trên đại học và sau đó tăng trở lại ở các trình độ khác.

Hình 4.5 Biểu đồ sự khác biệt theo Trình độ học vấn

Bảng 4.26 Kiểm định ANOVA theo Trình độ học vấn

4.8.3 Kiểm định One-way ANOVA với Công việc

Bảng 4.27 Giá trị kiểm định Levene của Công việc

Bảng 4.28 Kiểm định khác biệt về Công việc

Hoc sinh, sinh vien 40 0.116 0.812 0.128 -0.143 0.376 -2.143 2.104 Khac 87 0.063 1.001 0.107 -0.150 0.276 -2.772 2.104 Total 322 0E-7 1.000 0.056 -0.110 0.110 -3.339 2.104

Giá trị trung bình thấp nhất ở nhóm công việc nhân viên văn phòng và cao nhất ở nhóm Học sinh sinh viên.

Hình 4.6 Biểu đồ sự khác biệt theo Công việc

Bảng 4.29 Kiểm định ANOVA theo Công việc

4.8.4 Kiểm định One-way ANOVA với Thu nhập

Bảng 4.30 Giá trị kiểm định Levene của Thu nhập

Bảng 4.31 Kiểm định khác biệt về

Giá trị trung bình thấp nhất ở nhóm Thu nhập trên 18 triệu đồng và cao nhất ở nhóm Thu nhập từ 6 đến 12 triệu đồng.

Hình 4.7 Biểu đồ sự khác biệt theo Thu nhập

Bảng 4.32 Kiểm định ANOVA theo Thu nhập

Squares df Mean Square F Sig

4.8.5 Kiểm định One-way ANOVA với Thời gian sử dụng

Bảng 4.33 Giá trị kiểm định Levene của Thời gian sử dụng

Bảng 4.34 Kiểm định khác biệt về Thời gian sử dụng

Giá trị trung bình thấp nhất ở nhóm khách hàng sử dụng sử 1 năm và cao nhất ở nhóm khách hàng sử dụng trên 1 năm.

Hình 4.8 Biểu đồ sự khác biệt theo Thời gian sử dụng

Bảng 4.35 Kiểm định ANOVA theo Thời gian sử dụng

Kết luận các giả thuyết

Từ các kết quả phân tích hồi quy tuyến tính, tác giả đưa ra kết luận các giả thuyết nghiên cứu đã đặt ra như sau:

Bảng 4.36 Kết luận giả thuyết

Mối quan hệ tích cực giữa độ tin cậy và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thành phố Thủ Đức, cho thấy sự quan trọng của việc nâng cao độ tin cậy để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức cho thấy sự quan trọng của việc nâng cao khả năng phục vụ khách hàng trong việc cải thiện trải nghiệm dịch vụ ngân hàng.

Có một mối quan hệ tích cực giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thành phố Thủ Đức Sự đảm bảo an toàn thông tin không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường sự tin cậy vào dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tính dễ sử dụng có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức.

Mối quan hệ tích cực giữa năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thành phố Thủ Đức, cho thấy rằng nâng cao năng lực phục vụ sẽ góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng trong dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mối quan hệ giữa chi phí hợp lý và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức cho thấy rằng việc tối ưu hóa chi phí có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải thiện hiệu quả dịch vụ.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Kết quả hồi quy chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - chi nhánh.

TP Thủ Đức được đánh giá qua các yếu tố như tính dễ sử dụng, tính bảo mật, năng lực phục vụ, chi phí hợp lý, khả năng đáp ứng và độ tin cậy Tác giả đã tổng hợp mức độ ảnh hưởng của 6 biến độc lập này đến biến phụ thuộc "chất lượng dịch vụ", như thể hiện trong Bảng 4.20.

Bảng 4.37 Mức độ quan trọng của các yếu tố

Thứ tự ảnh hưởng Yếu tố Hệ số hồi quy chuẩn hóa Sig

Nguồn: Kết quả tổng hợp dữ liệu của tác giả

Cả 6 yếu tố đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0.01, điều này có nghĩa là các yếu tố có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 1% Các hệ số hồi quy chuẩn hóa của 6 yếu tố mang giá trị dương cho thấy rằng, các yếu tố này đều có ảnh hưởng cùng chiều tới Chất lượng dịch vụ NHĐT

Yếu tố Tính dễ sử dụng có tác động tích cực mạnh mẽ đến Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank, với giá trị hồi quy (beta) là 0.346, cho thấy khi Tính dễ sử dụng tăng một đơn vị, Chất lượng dịch vụ cũng tăng 0.346 đơn vị Điều này xác nhận giả thuyết H4 về mối quan hệ cùng chiều giữa Tính dễ sử dụng và Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh Thành phố Thủ Đức Kết quả này cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đó của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018), Hassan Rawwash và cộng sự (2019), cùng Đỗ Thị Hồng Dung (2023).

Yếu tố Độ tin cậy có ảnh hưởng mạnh đến Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank, với hệ số hồi quy đạt 0.213 Điều này cho thấy, khi Độ tin cậy tăng một đơn vị, Chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.213 đơn vị Kết quả hồi quy xác nhận giả thuyết H1 về mối quan hệ cùng chiều giữa Độ tin cậy và Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức, phù hợp với nghiên cứu của Đàm Thị Kim Dung.

(2019), Hassan Rawwash và cộng sự (2019), Mohammed Z Salem và cộng sự

(2019) và Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020)

Tính bảo mật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ ba đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, với hệ số hồi quy đạt 0.171 Điều này cho thấy rằng chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.171 đơn vị khi tính bảo mật tăng thêm một đơn vị Do đó, giả thuyết H3 về mối quan hệ cùng chiều giữa tính bảo mật và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức được xác nhận Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Vadivelu Tharanikaran và cộng sự (2017), cũng như Đặng Lâm Quỳnh Như.

(2018) và Hassan Rawwash và cộng sự (2019)

Chi phí hợp lý có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank, với giá trị hồi quy là 0.15, cho thấy khi chi phí hợp lý tăng một đơn vị, chất lượng dịch vụ cũng tăng 0.15 đơn vị Giả thuyết H6 về mối quan hệ cùng chiều giữa chi phí hợp lý và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức được chấp nhận Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các nghiên cứu trước đó của Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) và Nguyễn Hồng Quân cùng cộng sự.

(2020) và Đỗ Thị Hồng Dung (2023)

Yếu tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng không cao đến Chất lượng dịch vụ NHĐT, với hệ số hồi quy là 0.142 Điều này có nghĩa là khi Khả năng đáp ứng tăng thêm một đơn vị, Chất lượng dịch vụ sẽ tăng 0.142 đơn vị Dựa trên kết quả hồi quy, tác giả chấp nhận giả thuyết H2.

Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa khả năng đáp ứng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Thủ Đức Kết quả này nhất quán với các nghiên cứu trước đây cả trong nước và quốc tế.

Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, với hệ số hồi quy là 0.171, cho thấy mỗi khi năng lực phục vụ tăng một đơn vị, chất lượng dịch vụ cũng tăng 0.171 Nghiên cứu khẳng định giả thuyết H5 về mối quan hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Thủ Đức, phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020).

Hình 4.9 Mô hình kết quả nghiên cứu

Trong chương 4, tác giả khảo sát Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn – Chi nhánh TP Thủ Đức với 322 phiếu khảo sát hợp lệ Dữ liệu được phân tích thông qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy Kết quả chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, bao gồm: Tính dễ sử dụng, Độ tin cậy, Tính bảo mật, Chi phí hợp lý, Khả năng đáp ứng và Năng lực phục vụ Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử Agribank.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Thành Phố Thủ Đức
Tác giả	Đinh Quốc Bảo
Người hướng dẫn	TS. Phạm Xuân Kiên
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	Luận Văn Thạc Sĩ
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	136
Dung lượng	2,48 MB