Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ HUỲNH NHẬT NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ HUỲNH NHẬT NAM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN NGỌC MINH CẦN THƠ, 2020 i TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Cần Thơ, học viên Lê Huỳnh Nhật Nam thực theo hướng dẫn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Minh Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………………… Ủy viên (Ký tên) Ủy viên – Thư ký (Ký tên) ………………………… ………………………… Phản biện (Ký tên) Phản biện (Ký tên) ………………………… ………………………… Chủ tịch Hội đồng (Ký tên) ………………………… ii LỜI CÁM ƠN Trước hết xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu quý Thầy Cô Trường Đại học Tây Đô quý Thầy Cô tham gia giảng dạy Trong thời gian qua, quý Thầy Cô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu để tơi nâng cao trình độ kỹ sống Chân thành cám ơn Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Minh, thầy tận tình hướng dẫn tơi suốt thời gian thực đề tài Trong thời gian thực đề tài Thầy, học nhiều điều bổ ích kiến thức chun mơn lẫn tinh thần làm việc Tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình bạn bè, động viên, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần theo sát bên tơi tơi gặp khó khăn, vướng mắc, giúp tơi có thời gian tâp trung học tập nghiên cứu đề tài Bên cạnh đó, cho gửi lời cảm ơn đến với thành viên lớp cao học Tài ngân hàng 4B, người chia sẻ kinh nghiệm, lời khuyên cho học tập việc thực nghiên cứu đề tài Trân trọng! Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Ký tên Lê Huỳnh Nhật Nam iii TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Cần Thơ” với mục tiêu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Cần Thơ, từ đề xuất số hàm ý nhằm thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm Ngân hàng Agribank Cần Thơ Cơ sở lý thuyết hành vi tiêu dùng Phillip Kotler làm tảng cho đề tài nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành hai bước: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu đề tài bao gồm: Phương pháp so sánh, phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá A, phương pháp phân tích hồi qui đa biến Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố sau ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng như: An tồn tài (gồm biến quan sát), Sự phục vụ (gồm biến quan sát), Cung cấp dịch vụ (gồm biến quan sát), Ảnh hưởng (gồm biến quan sát), Hấp dẫn hưởng (gồm biến quan sát), Thuận tiện (gồm biến quan sát) Trong đó, nhóm yếu tố “Ảnh hưởng” có vai trị quan trọng ựa kết phân tích, tác giả đề xuất hàm ý quản trị chủ yếu sở 06 nhóm yếu tố có ảnh hưởng đến định gửi tiền nhằm tăng lượng khách hàng lượng tiền gửi vào Agribank Cần Thơ iv ABSTRACT The thesis researches on " The factors affect to depositing savings decision of personal customers at Agriculture and Rural Development Bank in Vietnam – the Branch in Can Tho City" with the main target is analytically about the factors influencing to deposit savings decision as well as studying about ranking impact of these factors, thereafter this research offers some recommendations for attracting customers who deposit savings at Agribank Can Tho The theoretical basis of the consumer behavior of Phillip Kotler is basic for this study and performed in two steps as qualitative and quantitative researches Besides, the methods are used to analyze data in this study including comparative methods, descriptive statistics methods, Cronbach s Alpha test, EFA (Exploratory Factor Analysis), multivariate regression analysis As a result, this research show that the following factors influence customer decision to deposit savings like financial security (six observed variables), service (five observed variables), providing service (four observed variables), influence (three observed variables), attractive effect (three observed variables), Convenience (three observed variables) In particular, the group of “Influence” has the most important role Basing on analytical results, the author provides primarily administrative implications based on six groups of factors that influence the depositing decision for purpose increases customers as well as grows up the amount of deposit in Agribank Can Tho v LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn hồn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu không trùng với cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2020 Ký tên Lê Huỳnh Nhật Nam vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi không gian nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu 1.5 Đối tượng nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Hành vi người tiêu dùng 2.1.3 Tiến trình định mua yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng 13 2.2 Lược khảo tài liệu 18 2.2.1 Tài liệu nghiên cứu nước 19 2.2.2 Tài liệu nghiên cứu nước .22 2.3 Mơ hình nghiên cứu 25 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.3.2 Kỳ vọng yếu tố mơ hình .27 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Khung nghiên cứu 28 3.2 Phương pháp thu thập số liệu 29 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 29 3.2.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 29 3.3 Xây dựng thang đo 30 3.4 Phương pháp phân tích số liệu 32 3.4.1 Đối với mục tiêu 32 3.4.2 Đối với mục tiêu 32 3.4.3 Đối với mục tiêu 32 3.5 Các phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu.33 3.5.1 Phương pháp thống kê mô tả 33 3.5.2 Phương pháp so sánh 33 vii 3.5.3 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach s Alpha .33 3.5.4 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34 3.5.5 Phương pháp phân tích hồi qui đa biến 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 4.1 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Cần Thơ 37 4.1.1 Sự hình thành phát triển Agribank Cần Thơ 37 4.1.2 Kết hoạt động kinh doanh .38 4.2 Thống kê mẫu khảo sát 39 4.2.1 Thông tin chung mẫu khảo sát 39 4.2.2 Thống kê liệu yếu ảnh hưởng đến định gửi tiền 43 4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank Cần Thơ 47 4.3.1 Phân tích thang đo hệ số tin cậy Cronbach s Alpha 47 4.3.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố EFA 49 4.3.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Agribank Cần Thơ 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 59 5.1 Kết luận .59 5.2 Hàm ý quản trị 60 5.2.1 Nhóm yếu tố An tồn tài 60 5.2.2 Nhóm yếu tố Sự phục vụ .60 5.2.3 Nhóm yếu tố Cung cấp dịch vụ .61 5.2.4 Nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng 61 5.2.5 Nhóm yếu tố Hấp dẫn 62 5.2.6 Nhóm yếu tố Thuận tiện 63 5.3 Hạn chế đề tài .64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC 67 viii DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu thực nghiệm có liên quan .23 Bảng 2.2 Dấu kỳ vọng yếu tố 27 Bảng 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Cần Thơ 38 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo an toàn 43 Bảng 4.3 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo tài 44 Bảng 4.4 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo hấp dẫn 44 Bảng 4.5 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo phục vụ 45 Bảng 4.6 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo thuận tiện 45 Bảng 4.7 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo cung cấp dịch vụ .46 Bảng 4.8 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo công nghệ 46 Bảng 4.9 Thống kê mô tả biến quan sát thang đo ảnh hưởng 47 Bảng 4.10 Kết tóm tắt hệ số tin cậy Cronbach s Alpha thang đo .48 Bảng 4.11 Tổng hợp kiểm định cho việc phân tích yếu tố khám phá 50 Bảng 4.12 Kết phân tích nhân tố EFA thang yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân 50 Bảng 4.13 Diễn giải dấu kỳ vọng biến độc lập mơ hình hồi quy 55 ảng 4.14 Tóm tắt kết mơ hình hồi qui đa biến yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền 56 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước 1.Cicic et al, (2004), “Bank selection criteria employed by students in a south-eastern European country: An empirical analysis potential market segments”, Internationnal Journal of Bank Marketing, 2.Dabone, Atta Junior cộng (2013), “Factors affecting customers choice of retails banking in Ghana”, International Journal of Research In Social Sciences, Vol, 3, No,1 3.Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska (1996), "Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, Vol, 14, No, 4, pp, 12-21, 4.Mokhlis (2009), “Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysic of Gender-Based Choice Decisions”, European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 5.Omo Aregbeyen (2011), “The Determinants of Bank Selection Choices by Customers”, Department of Economics University of Ibadan, Nigeria, 6.Philip Kotler Gary Armstrong (2011), “Nguyên lý tiếp thị”, Dịch từ tiếng Anh, Người dịch: Lại Hồng Vân, Kim Phượng, Hồi Phương, Chí Trung, 2012, Tp, Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao Động – Xã hội, Tinh Văn Media, Tài liệu nước Nguyễn Đăng ờn (2004), Giáo Trình Tiền Tệ Ngân Hàng,Trường Đại học kinh tế TPHCM - Nhà xuất thống kê, Lê Thị Thu Hằng (2012), Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, Luận án tiến sĩ tâm lý học, Viện khoa học xã hội Việt Nam”, Đinh Phi Hổ (2011), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển - nông nghiệp, Nhà xuất Phương Đông, Đào uy Huân - Nguyễn Tiến ũng (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nhà xuất Đại học Cần Thơ, Nguyễn Thị Liên Hương cộng (2015), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ tiền gửi định kỳ khách hàng cá nhân, Nghiên cứu khoa học thuộc trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế tài chính, Đặng Thanh Huyền (2013), Phân tích nhân tố tác động đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM địa bàn TP,HCM, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP,HCM, Nguyễn Minh Kiều(2006),Giáo Trình Tiền Tệ Ngân Hàng, Trường Đại học kinh tế TPHCM - Nhà xuất thống kê, 66 Trần Văn Lâu (2013), Các nhân tố ảnh hưởng đến gửi tiền tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương CN Tân Bình, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP,HCM, Trương Đông Lộc (2012),Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm người dânở tỉnh Kiên Giang,Tạp chí ngân hàng, Trường Đại học Cần Thơ, 10.Trần Hoàng Mai, Nguyễn Văn Sáu, Trịnh Quốc Trung (2008), Sách Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, KT Tuấn Minh, 11.Mai Văn Nam (2008),Giáo Trình Kinh Tế Lượng, Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin, 12.Mai Văn Nam (2008),Giáo Trình Nguyên Lý Thống Kê Kinh Tế, Nhà xuất Văn hóa - Thơng tin, 13.Phương Hồng Ngân (2010), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền khách hàng vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Cơng thương thành phố Cần Thơ, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Cần Thơ, 14.Nguyễn Ngọc Nguyên (2014), “Phân tích yếu tố tác động đến định gửi tiền khách hàng cá nhân NHTM khu vực TP HCM”, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP,HCM, 15.Huỳnh Phong (2010), Các yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền cá nhân ngân hàng thương mại khu vực Đồng Sông Cửu Long, Luận văn Thạc sĩ ngành tài ngân hàng, 16.Phan Đình Quyền (2014), Hành vi khách hàng Thương hiệu, Đại học Kinh tế - Luật TPHCM, 17.Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động - Xã hội, 18.Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức 19.Phạm Thị Kiều Ngân (2013), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM 20.Phạm Thị Kim Yến (2013), Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM 67 PHỤ LỤC Số thứ tự mẫu: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN A NỘI DUNG CHÍNH Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu Anh/Chị thực giao dịch gửi tiền AGRIBANK CẦN THƠ Đối với phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào các theo thang điểm từ đến (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) điểm cho phát biểu) Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không quan niệm ý kiến hay sai Hồn tồn Hồn Khơng Bình khơng Đồng ý tồn đồng ý thường TT Phát biểu đồng ý đồng ý AN TOÀN Thương hiệu quy mô vốn lớn      Tài mạnh, ổn định      Bảo mật tốt thông tin khách hàng      Khả tin cậy an toàn cao      TÀI CHÍNH Lãi suất hấp dẫn (cao)      Phí dịch vụ ưu đãi thấp      Phương pháp chi trả gốc/lãi linh hoạt      HẤP DẪN Chính sách chăm sóc khách hàng tốt      Danh tiếng ngân hàng lớn                10 11 Trang thiết bị thiết kế nội thất điểm giao dịch hấp dẫn Tiện ích sản phẩm dịch vụ tốt PHỤC VỤ 12 Kỹ giao tiếp nhân viên tốt      13 Quy trình giao dịch nhanh gọn      14 Tính xác giao dịch      15 Năng lực chuyên môn nhân viên giỏi      16 Tác phong làm việc chuyên nghiệp      THUẬN TIỆN 17 Mạng lưới ngân hàng rộng lớn      18 Địa điểm giao dịch gần nhà           19 Địa điểm giao dịch có chỗ đậu xe rộng rãi, an tồn 20 Tiện ích sản phẩm giao dịch online      21 Hệ thống ATM rộng khắp      68 CUNG CẤP DỊCH VỤ 22 Sản phẩm tiết kiệm đa dạng      23 Quy trình giao dịch đơn giản      24 Nhiều sản phẩm ưu đãi kèm theo      25 Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP      26 Phục vụ giao dịch tận nơi theo yêu cầu           CÔNG NGHỆ Dịch 27 vụ ngân hàng điện tử (internetbanking, mobilebanking, Agribank E-mobilebanking, May-bank, tiết kiệm gửi rút nhiều nơi….) 28 Thẻ ATM đa      29 Tiện ích dễ sử dụng      ẢNH HƯỞNG 30 Tư vấn nhân viên ngân hàng      31 Tư vấn bạn bè, đồng nghiệp      32 Từ thông tin đại chúng                     QUYẾT ĐỊNH 33 34 35 Quý khách cảm thấy hài lòng lựa chọn Agribank Quý khách giới thiệu người thân, bạn bè gửi tiết kiệm Agribank Quý khách luôn tin dùng sản phẩm tiết kiệm Agribank B PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/ Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: Câu Họ tên quý Anh/Chị (nếu có thể): Câu Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào:  18-30 Câu Giới tính  31-45  Nam Câu Nghề nghiệp  46-55  56 trở lên  Nữ  Công nhân viên chức 4. Nông dân  Doanh nhân, kinh doanh mua bán  Cán hưu trí Nội trợ  Cơng việc khác:………………… Câu Trình độ học vấn  Trên Đại học  Đại học, cao đẳng Câu Tình trạng nhân  Có gia đình  Trung cấp  Độc thân  Khác:………………  Khác:……………… Câu Thu nhập bình quân hàng tháng gia đình (triệu đồng/tháng):  15 triệu đồng 69 Phụ lục Kết thống kê mô tả đặc điểm đáp viên GIOITINH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 59 49.6 49.6 49.6 Nu 60 50.4 50.4 100.0 119 100.0 100.0 Total TUOI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 18-30 30 25.2 25.2 25.2 31-45 45 37.8 37.8 63.0 46-55 30 25.2 25.2 88.2 56 tro len 14 11.8 11.8 100.0 119 100.0 100.0 Total NGHENGHIEP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid CNVC 26 21.8 21.8 21.8 DN, KDBB 50 42.0 42.0 63.9 CB Huu tri 5.9 5.9 69.7 Nong dan 5.0 5.0 74.8 Noi tro 20 16.8 16.8 91.6 Cong viec khac 10 8.4 8.4 100.0 119 100.0 100.0 Total TRINHDO Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Tren dai hoc Valid 4.2 4.2 4.2 Dai hoc, cao dang 85 71.4 71.4 75.6 Trung cap 25 21.0 21.0 96.6 3.4 3.4 100.0 119 100.0 100.0 Trinh khac Total 70 HONNHAN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Co gia dinh 86 72.3 72.3 72.3 Doc than 33 27.7 27.7 100.0 119 100.0 100.0 Total THUNHAP Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent - 10 trieu 1.7 1.7 1.7 11 - 15 trieu 31 26.1 26.1 27.7 tren 15 trieu 86 72.3 72.3 100.0 119 100.0 100.0 Valid Total Phụ lục Cronbach Alpha cho yếu tố Yếu tố tài Item Statistics Mean Std Deviation N TAICHINH1 2.88 627 119 TAICHINH2 2.93 800 119 TAICHINH3 2.85 755 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 819 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted TAICHINH1 5.78 1.969 664 444 771 TAICHINH2 5.73 1.503 707 501 719 TAICHINH3 5.82 1.660 668 447 757 Yếu tố hấp dẫn 71 Item Statistics Mean Std Deviation N HAPDAN1 3.54 686 119 HAPDAN2 3.52 687 119 HAPDAN3 3.55 661 119 HAPDAN4 3.57 530 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 686 699 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted HAPDAN1 10.64 1.978 501 258 598 HAPDAN2 10.66 2.211 360 189 694 HAPDAN3 10.63 2.116 450 378 633 HAPDAN4 10.61 2.190 604 434 555 Yếu tố phục vụ Item Statistics Mean Std Deviation N PHUCVU1 3.70 497 119 PHUCVU2 3.73 516 119 PHUCVU3 3.75 508 119 PHUCVU4 3.71 526 119 PHUCVU5 3.74 512 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 767 767 Item-Total Statistics 72 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted PHUCVU1 14.92 2.426 463 228 749 PHUCVU2 14.89 2.200 604 488 701 PHUCVU3 14.87 2.162 649 498 685 PHUCVU4 14.92 2.434 413 235 767 PHUCVU5 14.88 2.257 566 327 714 Yếu tố thuận tiện Item Statistics Mean Std Deviation N THUANTIEN1 4.58 631 119 THUANTIEN2 4.54 564 119 THUANTIEN3 4.56 672 119 THUANTIEN4 4.59 559 119 THUANTIEN5 4.61 639 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 765 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted THUANTIEN1 18.30 3.314 503 311 734 THUANTIEN2 18.34 3.770 355 197 778 THUANTIEN3 18.32 2.914 655 460 676 THUANTIEN4 18.29 3.413 554 339 717 THUANTIEN5 18.27 3.080 615 432 692 Yếu tố cung cấp dịch vụ Item Statistics 73 Mean Std Deviation N CUNGCAPDV1 4.13 503 119 CUNGCAPDV2 4.11 447 119 CUNGCAPDV3 4.08 423 119 CUNGCAPDV4 4.04 354 119 CUNGCAPDV5 4.05 448 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 757 760 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted CUNGCAPDV1 16.29 1.494 557 353 704 CUNGCAPDV2 16.31 1.589 571 353 697 CUNGCAPDV3 16.34 1.750 448 261 740 CUNGCAPDV4 16.38 1.813 517 290 721 CUNGCAPDV5 16.37 1.608 549 334 705 Yếu tố công nghệ Item Statistics Mean Std Deviation N CONGNGHE1 3.77 421 119 CONGNGHE2 3.79 409 119 CONGNGHE3 3.80 403 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 774 776 Item-Total Statistics CONGNGHE1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted 7.59 600 413 183 901 74 CONGNGHE2 7.57 484 693 673 599 CONGNGHE3 7.56 468 753 693 530 Yếu tố ảnh hưởng Item Statistics Mean Std Deviation N ANHHUONG1 4.83 376 119 ANHHUONG2 4.82 383 119 ANHHUONG3 4.85 360 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 713 712 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ANHHUONG1 9.67 409 510 273 649 ANHHUONG2 9.68 372 592 350 545 ANHHUONG3 9.66 431 495 256 666 Yếu tố an toàn Item Statistics Mean Std Deviation N ANTOAN1 4.38 624 119 ANTOAN2 4.36 548 119 ANTOAN3 4.35 561 119 ANTOAN4 4.37 565 119 75 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 757 768 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ANTOAN1 13.08 2.230 238 093 871 ANTOAN2 13.10 1.769 682 568 631 ANTOAN3 13.11 1.725 694 682 622 ANTOAN4 13.09 1.729 683 562 628 Item Statistics Mean Std Deviation N ANTOAN2 4.36 548 119 ANTOAN3 4.35 561 119 ANTOAN4 4.37 565 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 871 871 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted ANTOAN2 8.72 1.100 721 554 846 ANTOAN3 8.73 995 822 676 753 ANTOAN4 8.71 1.070 718 547 850 76 Yếu tố định Item Statistics Mean Std Deviation N QUYETDINH1 4.50 735 119 QUYETDINH2 4.51 675 119 QUYETDINH3 4.50 700 119 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha N of Items Based on Standardized Items 865 864 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation if Item Deleted QUYETDINH1 9.02 1.525 794 635 761 QUYETDINH2 9.00 1.797 693 488 854 QUYETDINH3 9.01 1.669 745 578 807 Phụ lục Phân tích nhân tố EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .716 Approx Chi-Square 1358.661 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig .000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.975 18.425 18.425 4.975 18.425 18.425 3.486 12.912 12.912 3.588 13.289 31.713 3.588 13.289 31.713 2.979 11.033 23.945 2.713 10.047 41.760 2.713 10.047 41.760 2.528 9.364 33.308 2.105 7.795 49.555 2.105 7.795 49.555 2.460 9.110 42.418 1.505 5.574 55.129 1.505 5.574 55.129 2.286 8.466 50.884 1.407 5.212 60.340 1.407 5.212 60.340 1.990 7.369 58.253 1.234 4.571 64.911 1.234 4.571 64.911 1.798 6.659 64.911 77 992 3.672 68.583 876 3.246 71.829 10 774 2.867 74.697 11 760 2.814 77.510 12 729 2.701 80.211 13 629 2.328 82.539 14 588 2.177 84.716 15 529 1.960 86.676 16 467 1.731 88.407 17 454 1.681 90.089 18 447 1.656 91.745 19 356 1.320 93.064 20 340 1.259 94.324 21 325 1.205 95.529 22 282 1.045 96.574 23 278 1.030 97.604 24 205 758 98.362 25 177 654 99.016 26 158 583 99.600 27 108 400 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TAICHINH3 781 TAICHINH2 742 TAICHINH1 716 ANTOAN3 678 ANTOAN4 674 ANTOAN2 612 PHUCVU3 817 PHUCVU2 736 PHUCVU5 723 PHUCVU4 612 PHUCVU1 594 CUNGCAPDV1 780 CUNGCAPDV2 666 CUNGCAPDV5 660 CUNGCAPDV4 606 CONGNGHE3 843 CONGNGHE2 812 CONGNGHE1 704 ANHHUONG1 812 78 ANHHUONG2 760 ANHHUONG3 678 HAPDAN3 814 HAPDAN4 735 HAPDAN1 703 THUANTIEN1 779 THUANTIEN5 732 THUANTIEN2 523 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations Phụ lục Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 738 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 545 516 Durbin-Watson 69565489 2.029 a Predictors: (Constant), THUAN TIEN, HAP DAN, ANH HUONG, CONG NGHE, CUNG CAP DICH VU, SU PHUC VU, AN TOAN TAI CHINH b Dependent Variable: QUYET DINH GUI TIEN ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 64.283 9.183 Residual 53.717 111 484 118.000 118 Total F 18.976 Sig .000b a Dependent Variable: QUYET DINH GUI TIEN b Predictors: (Constant), THUAN TIEN, HAP DAN, ANH HUONG, CONG NGHE, CUNG CAP DICH VU, SU PHUC VU, AN TOAN TAI CHINH Coefficientsa 79 Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Constant) Std Error -4.719E-016 064 AN TOAN TAI CHINH 297 064 SU PHUC VU 180 CUNG CAP DICH VU Beta Tolerance VIF 000 1.000 297 4.638 000 1.000 1.000 064 180 2.803 006 1.000 1.000 239 064 239 3.733 000 1.000 1.000 CONG NGHE -.035 064 -.035 -.546 586 1.000 1.000 ANH HUONG 425 064 425 6.633 000 1.000 1.000 HAP DAN 413 064 413 6.442 000 1.000 1.000 THUAN TIEN 124 064 124 1.935 056 1.000 1.000 a Dependent Variable: QUYET DINH GUI TIEN