(Luận văn) các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n VÕ NGỌC DANH lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN m oi TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN nh at HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN z z ht vb VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP.HỒ CHÍ MINH 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH hi ep w n lo ad VÕ NGỌC DANH ju y th yi CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN pl al n ua TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN n va HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN fu ll VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN oi m at nh z Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z vb ht Mã số: 60340201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n n va PGS.TS TRƯƠNG THỊ HỒNG y te re TP.HỒ CHÍ MINH 2017 t to LỜI CAM ĐOAN ng hi Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định ep gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh tỉnh Phú Yên” kết trình học tập, nghiên w n cứu độc lập cá nhân tôi, dƣới hƣơng dẫn PSG.TS Trƣơng Thị Hồng lo ad Các số liệu tài liệu sử dụng luận văn đƣợc thu thập tham khảo có nguồn y th ju gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố đâu yi pl Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan ua al n Tháng 09 năm 2017 va n Tác giả ll fu oi m at nh Võ Ngọc Danh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to MỤC LỤC ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w n lo MỤC LỤC ad ju y th DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT yi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU pl al n ua DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ n va CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI ll fu 1.1.LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU m oi 1.2.MỤC TIÊU KHI NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI nh at 1.2.1.MỤC TIÊU TỔNG QUÁT CỦA ĐỀ TÀI z z 1.2.2.MỤC TIÊU CỤ THỂ vb jm ht 1.3.PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI k 1.4.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU gm l.c 1.5.ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU om 1.6.KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN an Lu CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ey th 2.1.2 PHÂN LOẠI TIỀN GỬI TIẾT KIỆM t re 2.1.1 KHÁI NIỆM: t to 2.1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ng 2.1.4 VAI TRÒ CỦA TIỀN GỬI TIẾT KIỆM hi ep 2.2 LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ MƠ HÌNH EKB w 2.2.1 LÝ THUYẾT HÀNH VI TIÊU DÙNG n lo 2.2.2 MƠ HÌNH EKB 12 ad y th 2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT ju KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TIÊU CHÍ ĐỂ LỰA CHỌN MỘT NGÂN HÀNG yi pl GỬI TIẾT KIỆM 13 al n ua 2.3.1 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU NƢỚC NGOÀI 13 n va 2.3.2 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG NƢỚC 14 ll fu 2.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 15 m oi 2.4.1 YẾU TỐ VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM: 17 nh at 2.4.2 YẾU TỐ VỀ SỰ ĐANG DẠNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 17 z z 2.4.3 YẾU TỐ VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT 18 vb jm ht 2.4.4 YẾU TỐ VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 18 k 2.4.5 YẾU TỐ VỀ UY TÍN VÀ THƢƠNG HIỆU 19 gm l.c 2.4.6 CÁC YẾU TỐ KHÁCH QUAN 19 om 2.4.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 an Lu CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT va n NAM CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 23 th 3.1.2 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 24 ey 3.1.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK 23 t re 3.1 GIỚI THIỆU VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 23 t to 3.2 THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNTẠI ng AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 28 hi ep 3.2.1 CÁC LOẠI HÌNH TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 28 w n 3.2.2 THỰC TRẠNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI lo ad AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 32 y th 3.2.3 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC QUYẾT ĐỊNH ju yi GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA ĐỐI TƢỢNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI pl AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 34 ua al n CHƢƠNG 4: PHƢƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 va n 4.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 39 fu ll 4.2.CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 40 oi m 4.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 nh at 4.3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 41 z z 4.3.2.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 45 ht vb k jm 4.4 PHÂN TÍCH CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 gm 4.4.1 THỐNG KÊ VỀ GIỚI TÍNH, ĐỘ TUỔI, THU NHẬP, NGHỀ NGHIỆP CỦA l.c MẪU KHẢO SÁT 46 om 4.4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA 50 an Lu 4.4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 53 n va 4.4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THIẾT CỦA PHÂN TÍCH th CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63 ey 4.4.5 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT 61 t re HỒI QUY 57 t to 5.1 KẾT LUẬN 63 ng 5.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH hi ep HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 64 5.2.1 PHÁT TRIỂN ĐA DẠNG CÁC SẢN PHẨM TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 64 w n lo 5.2.2 ĐẦU TƢ NÂNG CẤP CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ad 66 y th ju 5.2.3 CỦNG CỐ, NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 66 yi pl 5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ VỚI AGRIBANK ĐỂ TẠO MÔI TRƢỜNG ỔN ua al ĐỊNH VÀ THUẬN LỢI CHO CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN CỦA AGRIBANK n CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN 68 va n 5.4.HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ GỢI Ý CÁC NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 ll fu oi m TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh PHỤ LỤC z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ng hi NHTM: Ngân hàng thƣơng mại ep Agribank: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam w n NHNN: Ngân hàng Nhà nƣớc lo ad VND: Việt Nam Đồng y th ju USD: Đô la Mỹ yi pl EUR: Đồng tiền chung châu Âu al n ua EFA: Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá va n KMO: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin fu ll VIF: Variance inflation factor Hệ số phóng đại phƣơng sai oi m at nh SP: sản phẩm tiền gửi tiết kiệm k jm om l.c gm an Lu YTKQ: yếu tố khách quan ht UTTH: uy tín thƣơng hiệu vb NS: đội ngũ nhân viên z CSVC: sở vật chất, z DV: đa dạng dịch vụ ngân hàng n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ng hi ep Bảng Một số kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 27 w n Bảng Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân theo kỳ hạn 33 lo ad ju y th Bảng 3 Lãi suất so sánh thời điểm 31/12/2016 số ngân hàng lớn địa bàn tỉnh Phú Yên 34 yi Bảng Thống kê biến ký hiệu biến quan sát 42 pl ua al Bảng Giới tính khách hàng đƣợc khảo sát 47 n Bảng Độ tuổi khách hàng đến gửi tiền đƣợc khảo sát 47 va n Bảng 4 Thu nhập khách hàng đƣợc khảo sát 48 fu ll Bảng Nghề nghiệp khách hàng đƣợc khảo sát 49 m oi Bảng Kết kiểm định Cronbach's Alpha cho biến 50 nh at Bảng Ma trận xoay nhân tố 54 z z Bảng Kết phân tích Model Summaryb 58 vb jm ht Bảng Kết phân tích ANOVAa 59 k Bảng 10 Kết hồi quy 60 om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ng hi ep Sơ đồ Các yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 21 w n lo Sơ đồ Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 25 ad y th Sơ đồ Mơ hình mạng lƣới Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên 26 ju Biểu đồ Số dƣ tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân/ tổng nguồn vốn huy động 32 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi Component Matrixa Component ep 684 651 633 624 623 618 609 576 567 524 w NS2 NS4 CSVC4 NS5 NS3 SP2 CSVC3 SP1 SP3 NS1 YTKQ2 614 YTKQ1 614 UTTH4 611 YTKQ4 604 YTKQ3 603 UTTH2 526 DV1 838 DV2 807 DV3 785 UTTH1 619 UTTH3 582 CSVC1 525 CSVC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm 570 545 n a Lu n va y te re th t to ng hi ep Rotated Component Matrixa Component 867 843 823 801 786 708 688 638 618 794 780 724 634 839 819 722 644 w YTKQ3 YTKQ2 YTKQ4 YTKQ1 NS1 NS3 NS2 NS5 NS4 CSVC2 CSVC1 CSVC3 CSVC4 UTTH3 UTTH1 UTTH2 UTTH4 DV1 DV3 DV2 SP1 SP3 SP2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb 865 857 844 om l.c gm 815 794 712 n a Lu n va y te re th t to ng hi ep a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 365 590 497 272 677 -.260 -.264 537 -.296 010 013 049 -.542 -.038 237 753 165 -.418 791 -.224 -.019 -.638 035 135 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization w n lo ad ju y th yi 076 195 954 -.205 064 -.024 438 -.280 022 -.198 -.343 756 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA YẾU TỐ ep QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI w NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig n lo 768 275.096 000 ad ju y th yi pl n ua al Communalities Initial Extraction QD1 1.000 683 QD2 1.000 671 QD3 1.000 602 QD4 1.000 593 Extraction Method: Principal Component Analysis n va ll fu oi m at nh z Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.549 63.713 63.713 2.549 63.713 63.713 649 16.220 79.933 411 10.279 90.212 392 9.788 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Component Matrixa Component ep w QD1 827 QD2 819 QD3 776 QD4 770 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa n lo ad ju y th yi pl ua al n a Only one component was extracted The solution cannot be rotated n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 07: PHÂN TÍCH HỒI QUY ep Phụ lục 7.1 Phân tích ma trận tƣơng quan w Correlations n lo QD Sig (2-tailed) y th QD 211 ju N 603 yi Pearson Correlation pl SP Sig (2-tailed) 046 211 211 211 211 211 014 ** ** 037 108 000 592 119 211 211 211 003 014 001 036 120 070 960 842 991 599 083 313 211 211 211 211 211 211 ** 116 102 000 094 141 211 211 211 * 181** 040 008 211 211 391** 538 ** 435 ** 211 001 000 991 211 211 211 211 ** ** 036 ** 562 211 211 211 211 120 116 114 592 083 094 211 211 211 211 141 040 211 102 181 046 119 313 141 008 211 211 211 211 211 000 211 211 n Biến DV UTTH có sig > 0.05 loại biến phân tích hồi quy 391 a Lu * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 211 ** om 070 211 l.c 108 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ** gm * 137 000 k 037 jm 109 * ht N 211 vb YTKQ Sig (2-tailed) 000 z N 141 z 599 Pearson Correlation 514 at 628 000 N 514 000 000 UTTH Sig (2-tailed) 562 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 435 842 nh NS 114 oi Pearson Correlation 000 m N 000 211 ll CSVC Sig (2-tailed) 137* 211 fu Pearson Correlation n N 211 ** 109 628 va Sig (2-tailed) 960 UTTH YTKQ 211 n DV 000 NS ** 538 ** 211 ua Pearson Correlation CSVC 003 000 al N DV ** 603 ad Pearson Correlation SP n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 7.2 PHÂN TÍCH HỒI QUY ep Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 723 523 611 514 a Predictors: (Constant), YTKQ, CSVC, SP, NS b Dependent Variable: QD w DurbinWatson 1.984 n lo ad ju y th yi pl ANOVAa df Sum of Mean Square Squares Regression 84.287 21.072 Residual 76.827 206 373 Total 161.115 210 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), YTKQ, CSVC, SP, NS Correlations QD SP CSVC QD 1.000 603 538 SP 603 1.000 435 Pearson Correlation CSVC 538 435 1.000 NS 628 562 514 YTKQ 137 108 102 QD 000 000 SP 000 000 Sig (1-tailed) CSVC 000 000 NS 000 000 000 YTKQ 023 060 070 QD 211 211 211 SP 211 211 211 N CSVC 211 211 211 NS 211 211 211 YTKQ 211 211 211 F Sig n ua al Model 000b NS 628 562 514 1.000 181 000 000 000 004 211 211 211 211 211 YTKQ 137 108 102 181 1.000 023 060 070 004 211 211 211 211 211 n va 56.501 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Coefficientsa ep Model w n lo ad (Constant) SP CSVC ju y th yi pl NS YTKQ Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error 047 253 344 065 316 231 058 230 384 074 328 021 049 020 t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 187 5.316 4.009 852 000 000 5.211 418 000 676 655 704 1.527 1.420 583 967 1.714 1.034 al n ua a Dependent Variable: QD n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Phụ lục 7.3 ep Correlations QD 1.000 w n lo ad y th ju yi pl n ua al n va ll fu 151* 000 211 000 211 028 211 1.000 459** 533** 130 000 211 211 000 211 000 211 058 211 535** 459** 1.000 540** 101 000 211 000 211 211 000 211 145 211 533** 540** 1.000 184** 000 211 211 007 211 101 184** 1.000 007 211 211 653** 000 211 at 130 145 211 k jm 058 211 ht vb 028 211 z 151* 000 211 z om l.c gm * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) YTKQ 000 211 oi m ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NS 653** 211 589** CSVC 589** 535** nh Correlation Coefficient QD Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient SP Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient Spearman's rho CSVC Sig (2-tailed) N Correlation Coefficient NS Sig (2-tailed) N Correlation YTK Coefficient Q Sig (2-tailed) N SP n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 08: BIỂU ĐỒ ep Charts w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 09 ep Phụ lục 9.1 w Trong mơ hình nghiên cứu U Yavas, E Babakus, NJ Ashill (2006) đề xuất 34 tiêu chí nghiên cứu n lo ad ju y th yi Interest rates on deposits/loans Convenience of location Saturday hours Local ownership Number and location of ATMs outside of branches Office/home banking Overdraft privileges Adequate parking External appearance of bank Fees charged Banking hours New bank services Helpfulness of bank tellers Provision of services in a timely manner Attentiveness of personnel Willingness of bank personnel to listen to me Bank procedures are clearly defined and explained Problems are resolved quickly Quality of advice given to me Drive-in service Friendliness of personnel Well trained employees Speed of decisions Accuracy of written communications (e.g., bank statements) Being known personally Bank manager having up to date knowledge of bank products Accurate representations (e.g., loans approvals, fees, etc.) Bank's interest in helping the community Customer’s banking information is kept confidential Integrity of bank Bank is technologically advanced Bank is well managed Bank's competence in the business of banking Bank's commitment to me as a customer pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 th t to ng hi Phụ lục 9.1 ep 09 nhóm yếu tổ sử dụng mơ hình nghiên cứu Safiek Mokhlis (2009) w Factor – People influences Recommendations of relatives Recommendations of friends Influence of lecturers Influence of parents Reception at the bank Factor – Attractiveness Attractiveness of bank building Interior décor of building Appearance and attire of staff Pleasant bank atmosphere Friendliness of bank personnel Factor – Service provision Regular bank statement Appropriate range of service offered Professionalism of bank staff Provision of fast and efficient service Factor – ATM service Availability of ATM in several locations 24 hours availability of ATM service Convenient ATM locations Factor – Branch location Convenient branch locations Several branches Convenient location of main branch Factor – Proximity Proximity to home Proximity to university Factor – Secure feeling Confidentiality Financial stability of the bank Factor – Marketing promotion Free gifts for customers Influential marketing campaign Factor – Financial benefits Low service charges Low interest rates on loans n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi Phụ lục 9.3 ep 06 nhóm yếu tố dùng nghiên cứu Mohamad Sayuti Md Saleh, Mohamad Rahimi Mohamad Rosman, Nur Khashima Nani (2013) w n Factor - Reliability Bank has a good brand name Bank has a good security management Bank has a low bank charge Factor - Convenience Available parking space nearby Bank has phone banking facility Convenient branch locations Bank have a several branches Factor - Assurance Low services charges Bank provide good interest rate Low interest rate on loan Ease of opening a current account Ease of obtaining loans Factor - Value Added Service The bank has a debit card facility The bank has a credit card facility Free gifts for customer The bank has a loan facility Factor - Accessibility Bank has ATM facility Convenient ATM locations 24 hours availability of ATM services Bank has a speedy service Bank has a internet banking facility Factor - Responsiveness The employees in the bank friendly and courteous Knowledge, skill and expertise of staff Employees dress and appearance Interior decor of building lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi PHỤ LỤC 10 ep Danh sách cá nhân thực hiên vấn sâu thực nghiên cứu định tính w STT Họ tên Phan Thị Trang Nguyễn Thanh Tân Trần Thế Hòa Trần Huyền Trân Phạm Thị Hồng Nhung Võ Đồng Trịnh Trần Thị Hạnh Nguyên Võ Thị Ngọc Duyên Võ Hồng 10 Nguyễn Huỳnh Bảo Trâm n lo ad ju y th yi pl n ua al Nơi công tác Agribank chi nhánh tỉnh Phú Yên Agribank chi nhánh huyện Tây Hòa Agribank chi nhánh huyện Đơng Hịa Agribank chi nhánh huyện Đơng Hịa Agribank chi nhánh huyện Sông Hinh Agribank chi nhánh huyện Đơng Hịa Agribank chi nhánh tỉnh Phú n Agribank chi nhánh huyện Phú Hòa Agribank chi nhánh huyện Tây Hòa Agribank chi nhánh huyện Đơng Hịa n va Chức vụ, vị trí làm việc Phóng phịng dịch vụ Giám đốc phòng giao dịch Sơn Thành Trƣởng phòng kế hoạch kinh doanh Phó phịng kế tốn Nhân viên phịng kế tốn Nhân viên phòng kế hoạch kinh doanh Nhân viên phòng dịch vụ Nhân viên phịng kế tốn Nhân viên phịng kế hoạch kinh doanh Nhân viên phịng kế tốn ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th