Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Trong cuộc đua cam go giữa các ngân hàng, nhu cầu về tín dụng bán lẻ, đặc biệt là mảng cho vay tiêu dùng, đang dần trở thành một thị phần màu mỡ và đầy tiềm năng dành cho các tổ chức ngân hàng hoạt động trong thị trường này Hoạtđộng tín dụng, đặc biệt là cho vay, thường được coi là trụ cột của các ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận chính và có ý nghĩa trong bối cảnh phân bổ vốn từ những nơi cótài sản vượt quá nhu cầu đến những nơi cần thiết nhất trong nền kinh tế Đối với người tiêu dùng, đặc biệt là với phân khúc cụ thể của khách hàng cá nhân, nhu cầu vay vốn của họ rất đa dạng, từ việc tài trợ cho kinh doanh đến mua sắm hàng tiêu dùng hằng ngày, từ mua nhà đến mua ô tô và các loại vay tiêu dùng khác
Trong khi mảng cho vay doanh nghiệp có sự cạnh tranh sôi nổi, phân khúc khách hàng cá nhân được coi là ít rủi ro hơn và hứa hẹn mang lại lợi nhuận ổn định hơn Hơn nữa, phân khúc này mang đến cho các ngân hàng cơ hội bán chéo các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho khách hàng của mình Tuy nhiên, do sự đa dạng của sản phẩm lãi suất, dịch vụ của mỗi ngân hàng, cùng với sự gia tăng của các ngân hàng, chi nhánh, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, dẫn đến tình trạng tê liệt
Agribank, một tổ chức tài chính nhà nước được hỗ trợ hoàn toàn bằng vốn nhà nước, giữ vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng của Việt Nam Để giải quyết hiệu quả sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, Agribank phải mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa hoạt động cho vay và đối tượng khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hoàn thiện quy trình lựa chọn khách hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, cơ quan chủ chốt cung cấp các sản phẩm tín dụng cho cả doanh nghiệp và cá nhân, đặc biệt cam kết đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng cá nhân Chi nhánh đặt mục tiêu đạt được 100% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh
Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn gặp phải những thách thức, hạn chế nhất định khi cho vay khách hàng cá nhân Vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài “ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay vốn trong tương lai
(i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
(ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (iii) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay vốn trong tương lai.
Câu hỏi nghiên cứu
(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?
(ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?
(iii) Hàm ý quản trị nào nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay vốn trong tương lai?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khảo sát bằng giấy và gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2024 – 02/2024
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2024 - 03/2024.
Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp riêng biệt:
Nghiên cứu định tính: Cách tiếp cận này liên quan đến việc tinh chỉnh thang đo lường của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Bước đầu, tác giả xem xét các khung lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm hiện có để hình thành các giả thuyết và phát triển mô hình nghiên cứu Các kết quả từ giai đoạn nghiên cứu định tính cho phép tạo ra một bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu cho thành phần nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Mẫu nghiên cứu bao gồm 280 khách hàng cá nhân đã từng vay hoặc hiện đang vay vốn từ chi nhánh này Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích số liệu thu thập được Phân tích này bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm tra giả thuyết Ngoài ra, T-Tests và ANOVA được sử dụng để phân biệt những khác biệt đáng kể trong quá trình ra quyết định của khách hàng ở các phân khúc khách hàng khác nhau.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu có đóng góp đáng kể bằng việc hoàn thiện mô hình và thang đo hiện có từ các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại Agribank – Chi nhánh TP HCM Bằng cách tinh chỉnh các yếu tố này, nghiên cứu cung cấp sự hiểu biết toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng trong bối cảnh này Hơn nữa, việc xác định những điểm mạnh và hạn chế vốn có trong nghiên cứu mang lại những hiểu biết sâu sắc có giá trị cho những nỗ lực nghiên cứu trong tương lai Những hiểu biết sâu sắc này đóng vai trò là điểm tham chiếu để thực hiện các nghiên cứu chi tiết và sâu sắc hơn trong tương lai
Chủ đề này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng vì nó đi sâu vào việc nhận diện và đánh giá các quyết định của khách hàng, đặc biệt là các quyết định của khách hàng cá nhân Bằng cách hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết định này, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược quản lý hiệu quả nhằm thúc đẩy khách hàng ưa chuộng vay vốn từ Chi nhánh Agribank Thành phố Hồ Chí Minh
Hơn nữa, nghiên cứu còn là nguồn tư liệu quý giá không chỉ cho ngành ngân hàng mà còn cho các lĩnh vực, ngành nghề liên quan, đặc biệt là những ngành liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân Bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa hiểu biết lý thuyết và ứng dụng thực tế, nghiên cứu này góp phần cải thiện tổng thể hoạt động ngân hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tính bền vững trong ngành ngân hàng và hơn thế nữa.
Kết cấu nghiên cứu
Khóa luận sẽ được trình bày thành 5 chương sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về chủ đề nghiên cứu, bao gồm lý do và mục tiêu của nghiên cứu Ngoài ra, tác giả sẽ mô tả trọng tâm và phạm vi của phương pháp nghiên cứu Cuối cùng, phần này sẽ nhấn mạnh ý nghĩa và ảnh hưởng của đề tài, tạo điều kiện cho người đọc hiểu sâu hơn nội dung nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm nghiên cứu liên quan
2.1.1 Khái niệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Theo Bùi Diệu Anh (2020) cho rằng: “Tín dụng là một giao dịch có sự tham gia của hai bên, trong đó người cung cấp tín dụng như ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng khác chuyển một tài sản cho người nhận tín dụng, có thể là doanh nghiệp, cá nhân hoặc tổ chức khác để sử dụng theo điều kiện trả lại cả gốc và lãi” Đồng thời, Nguyễn Minh Kiều (2011) thể hiện rằng: “Cho vay đối với khách hàng cá nhân, thường được gọi là tín dụng cá nhân, đòi hỏi phải cung cấp tín dụng cho các cá nhân hoặc hộ gia đình, cho phép họ vay một số tiền nhất định với điều kiện hoàn trả cả số tiền gốc và lãi tích lũy theo điều khoản cho vay Số tiền thỏa thuận được ghi trong hợp đồng tín dụng với các ngân hàng Hoạt động này nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc để trang trải chi phí sinh hoạt của cá nhân”
2.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
Trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, được đánh dấu bằng sự phát triển và cạnh tranh ngày càng leo thang, các tổ chức này đang khám phá và triển khai các cơ chế cho vay khác nhau để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Nỗ lực này nhằm mục đích mở rộng danh mục đầu tư của họ, thu hút lượng khách hàng lớn hơn, thúc đẩy dòng doanh thu, giảm thiểu rủi ro và duy trì khả năng cạnh tranh Riêng đối với KHCN, ngân hàng đưa ra vô số lựa chọn cho vay phù hợp với nhu cầu đa dạng của họ Tính chất của các khoản vay cá nhân cũng có thể được phân loại theo:
Căn cứ vào thời hạn cho vay:
− Khoản vay ngắn hạn: Các khoản cho vay có thời hạn cho vay không quá 12 tháng
− Khoản vay trung hạn: Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm
− Khoản vay dài hạn: Các khoản cho vay có thời hạn trên 5 năm
Căn cứ vào mục đích tín dụng:
- Cho vay bất động sản: cung cấp tín dụng tài trợ cho việc mua nhà, sửa chữa nhà hoặc đầu tư bất động sản của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện do khó khăn về tài chính
- Cho vay tiêu dùng: cung cấp vốn cho các cá nhân để chi tiêu cá nhân, thường nhắm đến các nhân viên công chức hoặc cá nhân có thu nhập ổn định
- Cho vay sản xuất kinh doanh: cung cấp vốn hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình tham gia với quy mô nhỏ
- Cho vay nông nghiệp: thực ra vay nông nghiệp là một phần của vay sản xuất kinh doanh, tập trung cụ thể vào việc hỗ trợ tài chính cho các hoạt động sản xuất nông nghiệp, trồng trọt, chăn nuôi,
Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
- Tín dụng trực tiếp: đề cập đến một thỏa thuận cho vay trong đó ngân hàng giải ngân trực tiếp cho khách hàng và sau đó khách hàng sẽ trả nợ trực tiếp cho ngân hàng
- Tín dụng gián tiếp: ngân hàng cấp vốn thông qua một trung gian, thường là một nhà cung cấp hàng hoặc dịch vụ
Căn cứ vào bảo đảm tín dụng:
- Tín dụng có bảo đảm: khoản vay được bảo đảm bằng tài sản, thế chấp hoặc sự bảo lãnh từ một bên thứ ba
- Tín dụng không có bảo đảm: khoản vay không được cung cấp đảm bảo bằng tài sản hoặc sự bảo lãnh từ một bên thứ ba, thường được áp dụng cho khách hàng có thu nhập ổn định nhưng không có tài sản để đảm bảo
2.1.3 Khái niệm về khách hàng cá nhân dưới góc độ của ngân hàng
Goiteom (2011) cho rằng “Các cá nhân phải có tài khoản vãng lai, gửi tiền hoặc thiết lập một số hình thức quan hệ khác với ngân hàng để trở thành khách hàng của ngân hàng đó”
Ngoài ra, chẳng hạn như theo quy định về điều kiện cho vay tại Agribank như sau: “Cá nhân được vay vốn có thể là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Ngoài ra, cá nhân từ 15 đến dưới 18 tuổi không bị suy giảm hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật cũng có thể được xem xét đối với một số giao dịch dân sự hợp pháp mà cá nhân dưới 18 tuổi tham gia”
Về bản chất, khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc hộ kinh doanh cá thể được quy định cụ thể trong quy định của từng ngân hàng, những người tham gia cùng ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Những khách hàng này mong đợi nhu cầu của họ được ngân hàng giải quyết Bằng cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm và vay vốn, họ trở thành người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng được đặc trưng bởi sự tương tác lẫn nhau, trong đó hai bên tạo điều kiện để cùng tồn tại và cùng phát triển
2.1.4 Khái niệm về quyết định vay vốn
Quá trình ra quyết định vay vốn bao gồm một số bước tuần tự, bắt đầu từ việc người đi vay nhận thấy sự cần thiết của khoản vay, tiến triển thông qua việc thu thập thông tin và lên đến đỉnh điểm là giai đoạn ra quyết định cuối cùng Vốn vay được coi là giai đoạn cuối cùng của quá trình này, bao gồm việc lựa chọn các phương án tài chính phù hợp (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013) Quyết định này là kết quả của việc xem xét và đánh giá cẩn thận các lựa chọn thay thế, cân bằng giữa nhu cầu và khả năng, đánh giá giá trị thu được so với chi phí phát sinh và cân nhắc lợi ích tổng thể với rủi ro liên quan do ảnh hưởng của môi trường và những biến động không lường trước được
2.1.5 Vai trò của tín dụng cá nhân
2.1.5.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
− Đóng góp vào sự phát triển của thị trường kinh tế
Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện tiếp cận vốn cho các cá nhân trong cộng đồng, giúp họ đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau, từ nhu cầu thiết yếu cơ bản đến những thứ xa xỉ cao cấp, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của họ Để giải quyết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các tổ chức kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo cơ hội việc làm và nâng cao khả năng cạnh tranh để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong nước và quốc tế trong bối cảnh kinh tế toàn cầu
− Đóng góp vào sự ổn định xã hội
Tín dụng cá nhân tạo thành một thành phần cơ bản của hệ thống tài chính rộng lớn hơn và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định xã hội Bằng cách tạo điều kiện sử dụng tối ưu vốn thặng dư trong xã hội, tín dụng cá nhân chuyển nguồn lực một cách hiệu quả từ những khu vực có vốn dư thừa đến những nơi có nhu cầu và từ những khu vực có năng suất thấp đến những khu vực có năng suất cao Hơn nữa, tín dụng cá nhân có vai trò then chốt trong việc kích thích cầu kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó, quá trình này tạo ra cơ hội việc làm, giảm nghèo, tăng mức thu nhập và giảm thiểu các tệ nạn xã hội, từ đó góp phần đáng kể vào việc duy trì ổn định và trật tự xã hội
− Đóng góp vào việc nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng
Sự phát triển của các dịch vụ tín dụng cá nhân giúp các ngân hàng thiết lập sự hiện diện thương hiệu mạnh mẽ và mở rộng hơn trong cộng đồng nhờ vào cơ sở khách hàng đa dạng của họ Ngoài việc chỉ cung cấp các dịch vụ cho vay, tín dụng cá nhân còn giúp cho các ngân hàng mở rộng tầm nhìn và thúc đẩy doanh số bán các sản phẩm và dịch vụ phụ trợ, bao gồm tài khoản tiết kiệm, giao dịch thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng cách cung cấp một bộ sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân toàn diện nhằm đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng tạo nên sự khác biệt và tạo dựng được vị thế độc nhất trong bối cảnh cạnh tranh Vì vậy, điều này giúp nâng cao uy tín và thương hiệu của họ trên thị trường
− Đóng góp vào việc phân tán rủi ro cho ngân hàng
Các lý thuyết nền tảng
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA
Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), do Ajzen và Fishbein (1975) xây dựng vào cuối những năm 1960 và đầu những năm 1970, được coi là một yếu tố then chốt trong lý thuyết tâm lý và xã hội Lý thuyết này hoạt động dựa trên tiền đề rằng các cá nhân thường xuyên hành động có mục đích, cân nhắc thông tin có sẵn và nhận thức hậu quả của hành động của họ Theo TRA, hành vi của một cá nhân được định hướng bởi ý định thực hiện hành vi đó Ý định, đóng vai trò là tiền đề nhận thức của hành động, nổi lên như động lực chính của hành vi Ý định hành vi (BI) được hình thành bởi hai yếu tố chính quyết định: thái độ đối với hành vi (AB) và chuẩn chủ quan (SN) Cả hai yếu tố đều đóng vai trò trong việc thúc đẩy hành vi Trong khi TRA dự báo một cách khéo léo các hành vi tự nguyện, nhiều hành vi trong đời thực không hoàn toàn là tự phát mà bị ảnh hưởng bởi các biến số bổ sung Do đó, Ajzen (1991) tiếp tục cải tiến và xây dựng mô hình này, phát triển nó thành Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), với mục đích nâng cao sự hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng
2.2.2 Thuyết hành vi định sẵn (Theory of Planned Behavior - TPB)
Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), được Icek Ajzen giới thiệu vào năm
1991, thể hiện sự lặp lại tiến bộ của Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), kết hợp yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức vào khuôn khổ Lý thuyết này làm sáng tỏ sự tương tác giữa niềm tin và hành vi cá nhân (Ajzen, 1991)
Theo Mel Reed và Bev Lloyd (2018), các thành phần của mô hình TPB được mô tả như sau:
Thái độ (Attitude Toward Behavior - AB): Thái độ biểu thị sự đánh giá thuận lợi hay không thuận lợi của một cá nhân khi thực hiện một hành vi Nó gói gọn cách cá nhân đánh giá hành vi là hữu ích hay không có ích, có lợi hay có hại, hấp dẫn hay tẻ nhạt Thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành niềm tin về hành vi
Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN): Chuẩn chủ quan bao gồm nhận thức về áp lực xã hội tác động lên một cá nhân để thực hiện hoặc kiêng một hành vi
Nó góp phần hình thành niềm tin về các chuẩn mực xã hội
Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control - PBC): Nhận thức kiểm soát hành vi đán giá mức độ dễ hay khó liên quan đến việc thực hiện một hành vi cụ thể Nó có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi, bao gồm cả ý định tham gia hoặc kiềm chế hành vi đó Niềm tin về khả năng điều chỉnh hành vi được hình thành bởi yếu tố này
Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi định sẵn TPB
Dựa vào kết quả nghiên cứu rút ra từ Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), tác giả đã xác định được ảnh hưởng trực tiếp của
Kiể so t nhận thứ ược hai lý thuyết này đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân Việc điều tra hành vi ra quyết định của khách hàng liên quan đến việc vay tiền từ một ngân hàng cụ thể chủ yếu xoay quanh việc dự báo và làm sáng tỏ hành vi của họ Những nghiên cứu này đưa ra những giải pháp cụ thể có thể đề xuất để áp dụng vào thực tế
Theo Kotler (2001) và Kotler và cộng sự (2012) “Việc khảo sát hành vi người tiêu dùng có tầm quan trọng đáng kể vì nó tác động trực tiếp đến các quyết định chiến lược tiếp thị của hầu hết các tổ chức” Kotler (2001) định nghĩa “Hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hành động tinh thần, cảm xúc và thể chất được thực hiện bởi các cá nhân trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ” Engel, Blackwell và Miniard (1995) giải thích thêm, định nghĩa “Hành vi của người tiêu dùng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc mua và xử lý sản phẩm và dịch vụ, bao gồm quá trình ra quyết định cả trước và sau những hành động này” Solomon và đồng nghiệp (2010) nhấn mạnh rằng “Hành vi của người tiêu dùng vượt ra ngoài hành động thanh toán đơn thuần cho hàng hóa hoặc dịch vụ; nó liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến các cá nhân trước, trong và sau quá trình mua sắm”
Hình 2.3: Quy trình ra quyết định của khách hàng
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc tích hợp các phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính liên quan đến việc áp dụng lý thuyết, xây dựng mô hình và phát triển thang đo Đồng thời, giai đoạn nghiên cứu định lượng bao gồm quản lý khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu thu thập được
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2024)
Dựa trên nền tảng lý thuyết và phân tích tài liệu nghiên cứu thích hợp, tác giả đã làm sáng tỏ tầm quan trọng của từng thang đo, xem xét mối tương quan giữa các khái niệm và các câu hỏi khảo sát được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu của cả mô hình và thực tế Sau khi hoàn thiện mô hình đề xuất và thang đo đo lường sơ bộ, tác giả sẽ bắt đầu tiến hành khảo sát với 30 khách hàng Đây là nền tảng quan trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu và phân tích định lượng trong tương lai
Mô hình nghiên cứu bao gồm các thang đo sau: “Thương hiệu và uy tín của ngân hàng”; “Lãi suất và phí vay vốn”; “Quy trình thủ tục”; “Thái độ của đội ngũ nhân viên”; “Sự thuận tiện” và “Ảnh hưởng của người thân”
Sau khi hoàn thành giai đoạn nghiên cứu định tính, các phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng Một bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được sử dụng để thu thập dữ liệu, với mẫu bao gồm 280 quan sát Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được sàng lọc và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra các kết quả và quan sát chính xác về mối quan hệ qua lại giữa các biến trong mô hình nghiên cứu
3.1.3 Trình tự tiến hành nghiên cứu định lượng
Thống kê mô tả là một phương pháp kết hợp các kỹ thuật đo lường, mô tả và trình bày, thường được áp dụng trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê đóng vai trò là hình thức trình bày nổi bật về dữ liệu và thông tin được thu thập, làm nền tảng cho việc phân tích và kết luận Hơn nữa, chúng cung cấp một phương tiện để trình bày rõ ràng vấn đề nghiên cứu, cho phép bình luận về vấn đề được nghiên cứu Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả liên quan đến việc tạo các bảng tần suất để mô tả mẫu được thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp
3.1.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha đóng vai trò là thước đo thống kê để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến thang đo quan sát được Nó đánh giá tính nhất quán của các nhóm yếu tố và từng biến quan sát riêng lẻ trong các nhóm đó Theo
Peterson (1994), hệ số Cronbach’s Alpha lý tưởng nằm trong khoảng từ 0,7 đến 1,0, cho thấy độ tin cậy cao Trong trường hợp cỡ mẫu nhỏ hơn, hệ số tin cậy 0,6 vẫn có thể được chấp nhận Ngoài ra, các biến quan sát phải thể hiện mối tương quan giữa mục tổng lớn hơn 0,3 để đáp ứng yêu cầu
Trong quá trình nghiên cứu, thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm phát hiện và khắc phục các sai sót do các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chí quy định Việc không đáp ứng các tiêu chí này có thể đưa ra các yếu tố giả mạo Phân tích Cronbach’s Alpha về cơ bản đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo và mối tương quan của chúng với tổng điểm, cho thấy độ tin cậy nhất quán nội tại Hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn biểu thị tính nhất quán nội tại cao hơn Nhìn chung, các thang đo có hệ số từ 0,7 đến 0,8 được coi là có thể sử dụng được, trong khi các thang đo có hệ số từ 0,8 đến 1,0 được coi là xuất sắc Tuy nhiên, đối với các khái niệm mới đang được nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể đủ Điều quan trọng cần lưu ý là Cronbach’s Alpha chỉ cho biết sự hiện diện của mối quan hệ giữa các phép đo nhưng không xác định biến quan sát nào nên được giữ lại hoặc loại bỏ Để giải quyết vấn đề này, việc phân tích các hệ số tương quan biến tổng là cần thiết
3.1.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để cô đọng và tổng hợp dữ liệu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA hỗ trợ giảm tính chiều của dữ liệu bằng cách xác định các nhóm biến số thiết yếu phù hợp với vấn đề nghiên cứu và nhận biết mối quan hệ giữa chúng Trong EFA, một số chỉ số thống kê được đánh giá để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa của kết quả Quá trình này rất quan trọng để tinh chỉnh phân tích dữ liệu và cung cấp những hiểu biết có giá trị về cấu trúc cơ bản của các biến đang được nghiên cứu
− Kiểm định trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin):
Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với một tập dữ liệu Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu Nếu giá trị KMO nhỏ hơn 0,5, điều đó cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu Do đó, KMO đóng vai trò là một chỉ số quan trọng để xác định xem liệu phân tích nhân tố có thể được áp dụng một cách hiệu quả cho dữ liệu hiện có hay không
− Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor Loading - FL): Đây là thước đo quan trọng để xác nhận tầm quan trọng của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sức mạnh của hệ số tải phụ thuộc vào cả quy mô mẫu và mục tiêu của nghiên cứu Trong trường hợp hệ số tải nhân tố (FL) vượt quá 0,3 (đối với cỡ mẫu từ 350 trở lên), 0,4 (được coi là đáng chú ý) hoặc 0,5 (được coi là quan trọng trong thực tế), nó mang ý nghĩa quan trọng Ngược lại, đối với cỡ mẫu nhỏ hơn, bắt buộc phải chọn ngưỡng tải nhân tố thích hợp để duy trì tính mạch lạc và khả năng giải thích của các quan sát
− Đánh giá giá trị Eigenvalue:
Theo Garson (2003) giải thích rằng: “Phương pháp đánh giá Eigenvalue là một trong những phương pháp được sử dụng để xác định số lượng nhân tố tối ưu cần giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Giá trị riêng biểu thị mức độ mà mỗi yếu tố chiếm sự biến đổi, hay nói cách khác, mức độ phương sai của dữ liệu được giải thích bởi yếu tố đó” Theo tiêu chí Kaiser, chỉ những yếu tố có giá trị riêng vượt quá
1 mới được coi là có ý nghĩa và được giữ lại trong mô hình Các yếu tố có giá trị riêng dưới 1 thường bị loại bỏ vì chúng không thể giải thích thỏa đáng phương sai đáng kể so với các biến ban đầu
− Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H 0 :
Bartlett’s test of sphericity có chức năng như một công cụ thống kê được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về mức độ tương quan giữa các biến trong tổng thể
Cụ thể, theo giả thuyết H 0 , người ta thừa nhận rằng không tồn tại mối liên hệ nào giữa các biến trong toàn bộ tập dữ liệu, hàm ý rằng chúng độc lập với nhau Bước này đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phân tích nhân tố, vì phân tích nhân tố sẽ không được đảm bảo nếu các biến số thiếu các mối liên kết như vậy Một kết quả có ý nghĩa thống kê (với Sig < 0,05) từ thử nghiệm này sẽ dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H 0 , chỉ ra rằng các biến quan sát được trong phân tích nhân tố thực sự có mối tương quan với nhau trong tổng thể, do đó biện minh cho việc sử dụng phân tích nhân tố Mặt khác, giả thuyết thay thế (H 1 ) cho thấy sự tồn tại của mối tương quan giữa các biến Ở mức ý nghĩa (α) là 5%, thử nghiệm Bartlett cho kết quả như sau: nếu giá trị p vượt quá α, giả thuyết H 0 được giữ nguyên; nếu giá trị p giảm xuống dưới α, giả thuyết H 0 bị bác bỏ và ủng hộ H 1
− Đánh giá phương sai trích:
Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Dựa trên các khung lý thuyết cơ bản như Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), mục đích là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi cốt lõi của cá nhân Trong số các yếu tố này, thái độ của một cá nhân đối với hành vi thường được coi là một trong những yếu tố chính quyết định hành động của họ Thái độ đề cập đến sự đánh giá, cảm xúc và phản ứng của một cá nhân đối với một đối tượng, sự kiện hoặc hành động cụ thể Khi thái độ của một cá nhân đối với một hành vi cụ thể là tích cực thì nó có xu hướng dẫn đến ý định thực hiện hành vi đó cao hơn (Noor và cộng sự, 2013)
Từ mô hình tác giả sẽ kế thừa 06 yếu tố gồm “Thương hiệu và uy tín của ngân hàng”, “Lãi suất và phí vay vốn”, “Quy trình thủ tục”, “Thái độ của đội ngũ nhân viên”, “Sự thuận tiện” và “Ảnh hưởng của người thân”
Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2024)
• Mối quan hệ giữa thương hiệu và uy tín của ngân hàng và quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh
Trong khuôn khổ lý thuyết hành động hợp lý, rõ ràng là nhận thức của khách hàng về thương hiệu ngân hàng có ý nghĩa rất lớn khi họ dự định tham gia vào một giao dịch cho vay Ngay từ thời điểm họ quyết định tìm kiếm một khoản vay, họ bắt đầu đánh giá các thương hiệu ngân hàng khác nhau trên thị trường, thường có khuynh hướng tin tưởng và ủng hộ một thương hiệu cụ thể Hình ảnh và danh tiếng của một ngân hàng, thường được gọi là hình ảnh thương hiệu, gói gọn nhận thức và trải nghiệm của khách hàng, bao gồm tập hợp các thuộc tính gắn liền với thương hiệu trong suy nghĩ của họ Nghiên cứu được thực hiện bởi Bullmore (1984); Biel (1993); Kennington và cộn sự (1996), cũng như Yue và Tom (1995), cho thấy thương hiệu và danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng khi
S thuận tiện DN Ả ưởng c ườ t â ươ hiệ y tí â
Quyết ịnh l a chọ â lựa chọn ngân hàng để vay vốn Ngân hàng không chỉ đóng vai trò là nơi lưu trữ tiền đáng tin cậy của khách hàng mà còn là nguồn vốn, nền tảng đầu tư và trung gian thanh toán Do đó, yếu tố danh tiếng luôn được ưu tiên khi các cá nhân lựa chọn ngân hàng Thương hiệu ngân hàng được xây dựng thông qua nhiều yếu tố và quá trình bền vững nhằm tạo dựng niềm tin lâu dài của khách hàng trong quá trình tương tác với ngân hàng
Theo hiểu biết sâu sắc của Hinson và các đồng nghiệp, một số khách hàng thể hiện cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch với một ngân hàng có uy tín và coi những ngân hàng đó là nhà cung cấp dịch vụ đáng khen ngợi Hơn nữa, như Hedayatnia đã nêu, ấn tượng về thương hiệu quyết định liệu khách hàng có có nhận thức tích cực về ngân hàng hay không, từ đó ảnh hưởng đến việc họ sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và tổ chức tài chính mới nổi ở Thành phố Hồ Chí Minh, việc xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu ngày càng trở nên quan trọng Dựa trên nền tảng lý thuyết và kết quả thực nghiệm của nghiên cứu trước đó, giả thuyết H 1 được đặt ra:
𝐻 1 : Thương hiệu và uy tín của ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM
• Mối quan hệ giữa lãi suất và phí vay vốn và quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM
Lãi suất và phí vay tương ứng với lãi suất ngân hàng quy định cho khách hàng cấp tín dụng, là số tiền khách hàng có nghĩa vụ hoàn trả khi tiếp cận nguồn vốn ngân hàng cung cấp Nếu lãi suất của ngân hàng vượt xa mong đợi của khách hàng, họ sẽ xem xét kỹ lưỡng hơn việc lựa chọn ngân hàng Hơn nữa, các khoản phí bổ sung như phí xử lý, phí thẩm định và phí phải trả trước do thanh toán hợp đồng sớm là những yếu tố mà các cá nhân cân nhắc khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch Khách hàng có xu hướng lựa chọn những ngân hàng áp dụng lãi suất và phí đi kèm phù hợp Về bản chất, lãi suất và phí vay tăng cao sẽ cản trở khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch Từ đó, tác giả cho rằng lãi suất và phí vay hợp lý sẽ ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn Vì vậy, giả thuyết sau đây được đề xuất:
𝐻 2 : Lãi suất và phí vay vốn có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM
• Mối quan hệ giữa quy trình thủ tục và quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM
Khi bắt đầu hành trình tìm hiểu và sử dụng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào, khách hàng luôn tìm kiếm những thông tin toàn diện về sản phẩm, dịch vụ đó Trong bối cảnh cho vay, điều này đòi hỏi phải hiểu biết nhiều thủ tục, khiến khách hàng phải tìm kiếm kiến thức kỹ lưỡng về quy trình cho vay Việc đánh giá các chính sách cho vay của ngân hàng, đặc biệt là những chính sách có điều khoản cho vay dễ dàng đạt được, được củng cố bằng các biện pháp kiểm soát hành vi từ mô hình TPB Điều này ảnh hưởng đến số tiền phải trả, thời gian và các yêu cầu về thủ tục của giao dịch Hơn nữa, quy trình đăng ký khoản vay đòi hỏi khách hàng phải cung cấp tài liệu và thực hiện các thủ tục khác nhau, yêu cầu phản hồi để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phê duyệt khoản vay Vì vậy, khách hàng hãy đánh giá hoàn cảnh của mình và tìm hiểu chính sách cho vay của ngân hàng trước khi lựa chọn ngân hàng cho nhu cầu vay vốn của mình Đơn giản hóa quy trình cho vay thường giúp tăng cường khả năng tiếp cận vốn vay của khách hàng cá nhân Hiện nay, nhiều người cho rằng việc vay vốn từ ngân hàng là khó khăn và phức tạp Do đó, việc đơn giản hóa hơn nữa các thủ tục vay vốn góp phần thuyết phục khách hàng lựa chọn vay vốn ngân hàng Dựa trên những quan sát này, tác giả đề xuất giả thuyết sau:
𝐻 3 : Quy trình thủ tục có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM
• Mối quan hệ giữa thái đội của đội ngũ nhân viên và quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM
Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, yếu tố con người ngày càng được coi trọng như một yếu tố then chốt bên cạnh các tiêu chí truyền thống như chất lượng sản phẩm, giá cả và uy tín thương hiệu Khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng sẽ thoải mái, yêu thích hơn khi được tiếp đón trong một môi trường giao dịch trong đó các nhân viên năng động, thân thiện, nhiệt tình, thái độ luôn lịch sự, chu đáo, chuyên nghiệp, có thể tư vấn sản phẩm phù hợp và xử lý nhanh chóng yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, thành thạo với tinh thần trách nhiệm cao Trái lại, nhân viên vô lễ, thái độ khó chịu khi được khách hàng yêu cầu sẽ có thể khiến khách hàng bực tức, không hài lòng
Theo Asafo - Agyei và Davidson (2011) “Trong lĩnh vực ngân hàng, nhân viên phục vụ thể hiện năng lực chuyên môn, kỹ năng, đạo đức làm việc và thái độ tận tâm, thân thiện Đặc biệt quan trọng là khả năng tạo dựng niềm tin và sự tin cậy của khách hàng, đây là yếu tố quan trọng hàng đầu và then chốt Do khách hàng thường xuyên cùng nhân viên giao dịch và giao tiếp với ngân hàng nên mọi hành động, thái độ của nhân viên đều ảnh hưởng đáng kể đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng” Nhân viên thể hiện thái độ chuyên nghiệp, có kiến thức toàn diện và thể hiện sự tận tâm trong việc hỗ trợ khách hàng giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Điều này thúc đẩy niềm tin giữa khách hàng và khuyến khích thiết lập mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Những đánh giá tích cực về năng lực của nhân viên và chất lượng dịch vụ sẽ khiến khách hàng nghiêng về việc lựa chọn ngân hàng cụ thể đó cho nhu cầu vay vốn của họ Do đó, giả thuyết sau đây được đề xuất:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, hay còn được viết tắt là Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đã được thành lập vào năm 1993 và có trụ sở đặt tại số 02A Phó Đức Chính, phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP HCM, Việt Nam Với vị trí đặt biệt thuận tiện, nằm gần các khu vực quận lân cận và cách gần Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
- Chi nhánh TP HCM và các cơ quan chính phủ, trung tâm thương mại, Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã có cơ hội phát triển tiềm năng trong hoạt động tín dụng, đặc biệt phục vụ khách hàng cá nhân
Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã xuất sắc trong việc hoạt động cấp vốn đối với KHCN Cụ thể, Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đã thể hiện sự xuất sắc trong việc đánh giá và xác minh thông tin, giúp quyết định về cho vay được thực hiện một cách chặt chẽ và có trách nhiệm Nhờ vào sự cẩn trọng trong quá trình này, ngân hàng đã đạt được những kết quả vượt mong đợi về năng suất và hiệu suất của các khoản vay Sự tỉ mỉ, tận tâm và kỹ lưỡng trong việc rà soát hồ sơ, xác minh thông tin đã giúp ngân hàng đưa ra các quyết định cho vay yên tâm và chính xác Cách làm này giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời nâng cao uy tín, vị thế của chi nhánh trên địa bàn
Các quy trình cho vay nghiêm ngặt của Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh không chỉ bảo vệ sự liêm chính tài chính mà còn thúc đẩy triển vọng phát triển bền vững, lâu dài cho khách hàng Bằng cách giảm thiểu việc cấp tín dụng vào các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và đầu tư không sinh lãi, ngân hàng đảm bảo phân bổ nguồn lực một cách thận trọng Khung kiểm tra, giám sát toàn diện và hiệu quả đã giúp ngân hàng duy trì sự ổn định vững chắc trước những biến động của thị trường Những kết quả tích cực về thu hồi nợ, chất lượng danh mục cho vay, cơ cấu nợ, tỷ lệ nợ xấu là minh chứng hữu hình cho sự thành công của chiến lược quản lý rủi ro và quy trình cho vay của Agribank, cả ở cấp tổ chức và cụ thể tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
Tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, quyết định về việc cấp tín dụng thường yêu cầu một quá trình đánh giá hồ sơ, xác minh thông tin và duyệt chấp thuận một cách cẩn trọng Trải qua một quy trình cho vay gồm nhiều bước và liên quan nhiều cá nhân, bộ phận, khiến thách thức nảy sinh khi cần phải đáp ứng nhanh chóng với nhu cầu vay khẩn cấp hoặc trong các giao dịch có quy mô lớn Việc này đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng xử lý hiệu quả để đảm bảo rằng quá trình duyệt chấp thuận vẫn bảo đảm được tính chặt chẽ và an toàn, trong khi vẫn đảm bảo đáp ứng đúng thời hạn và yêu cầu cụ thể của khách hàng
Hiện nay, nghiệp vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân, tổ chức hay doanh nghiệp tại Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng vẫn tồn tại là cơ chế một cửa, điều đó có nghĩa là một nhân viên tín dụng sẽ thực hiện toàn bộ nghiệp vụ, từ tìm kiếm khách hàng, tương tác khách hàng đến đánh giá tín dụng, giải ngân, thu hồi nợ Mặc dù cách tiếp cận này giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến bảo mật và bảo mật dữ liệu khách hàng nhưng nó cũng tăng rủi ro về minh bạch trong quan hệ tín dụng, do áp lực công việc lớn có thể dẫn đến quyết định không chính xác hoặc không khách quan
Kể từ năm 2023 đến nay, Agribank đã phát hành một loạt các văn bản có liên quan nhằm tăng cường việc giảm thiểu các mối đe dọa tiềm ẩn và đảm bảo tính thận trọng trong hoạt động cho vay Theo đó, trong năm 2024, các chi nhánh Agribank bắt buộc phải triển khai việc thành lập Phòng Thẩm định hoặc Tố thẩm định chuyên trách 100% các khoản vay pháp nhân đều phải được chuyển cho phòng Thẩm định/Tố thẩm định theo quy định Hơn nữa, phòng Kế toán – Ngân quỹ cũng sẽ có một tố chuyên trách kiểm soát việc giải ngân, bảo đảm chấp hành đúng các quy định hiện hành, giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Kết quả nghiên cứu
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Cán bộ, công nhân viên 26 9,3
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Thông qua Bảng 4.1 về giới tính, số lượng khách hàng là nữ có 156 người, chiếm tỷ lệ 55,7% và Nam có 124 người, chiếm tỷ lệ 44,3%
Về độ tuổi, số lượng KHCN đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh TP HCM đa phần thuộc nhóm từ 36 – 55 tuổi, chiếm tỷ lệ cao nhất với 41,8% Đây là kết quả hợp lý bởi lẽ ngoài việc độ tuổi trong nhóm này được phân chia lớn thì khách hàng thuộc độ tuổi này đều đạt được mức thu nhập ổn định, đã hoặc sắp lập gia đình nên sẽ phát sinh vô số nhu cầu thiết yếu liên quan đến cuộc sống Bên cạnh đó, nhóm tuổi cao thứ hai là từ 25 – 35 tuổi chiếm 36,1%, nhóm tuổi cao tiếp theo là từ 18 – 24 tuổi, ở nhóm tuổi này phần lớn là sinh viên chiếm 13,2% và nhóm thấp nhất là trên
55 tuổi tương ứng với tỷ lệ 8,9%
Về thu nhập, đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập hàng tháng từ 10 – 20 triệu chiếm phần trăm cao nhất 47,9% Kế đến là nhóm thu nhập từ 20 – 30 triệu chiếm 31,8% Tiếp đến là nhóm đối tượng khách hàng có nguồn thu nhập trên 30 triệu và dưới 10 triệu có tỷ lệ lần lượt là 12,1% và 8,2%
Về nghề nghiệp, cho thấy đối tượng khách hàng hoạt động kinh doanh chiếm phần trăm cao nhất 62,9% Đứng ở vị trí cao thứ hai là nhóm khách hàng với nghề nghiệp là lao động phổ thông, chiếm 15,7% Tiếp theo, nhóm nghề nghiệp đạt tỷ lệ 12,1 % là sinh viên và cuối cùng là cán bộ, công nhân viên chiếm 9,3%
4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo
Hệ số Cronbach’s Alpha đóng vai trò là công cụ để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách xác định và loại bỏ các biến không đáp ứng các tiêu chí cụ thể
Nội dụng trong Bảng 4.2 là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha:
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập
Biến Trung bình nếu loại biến
Phương sai nếu loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến Thang đo Thương hiệu và uy tín của ngân hàng: Cronbach’s Alpha = 0,868
Thang đo Lãi suất và phí vay vốn: Cronbach’s Alpha = 0,727
Thang đo Quy trình thủ tục: Cronbach’s Alpha = 0,702
Thang đo Thái độ của đội ngũ nhân viên: Cronbach’s Alpha = 0,844
Thang đo Sự thuận tiện: Cronbach’s Alpha = 0,815
Thang đo Ảnh hưởng của người thân: Cronbach’s Alpha = 0,836
Thang đo Quyết định lựa chọn: Cronbach’s Alpha = 0,897
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
− Đối với thang đo Thương hiệu và uy tín của ngân hàng (TH):
Thang đo này dựa trên bởi 4 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho hệ số CA là 0,868 > 0,6 Đồng thời tất cả 4 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng đều thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Thương hiệu đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
− Đối với thang đo Lãi suất và phí vay vốn (LS):
Thang đo này dựa trên bởi 3 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho hệ số CA là 0,727 > 0,6 Đồng thời tất cả 3 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng đều thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Lãi suất đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
− Đối với thang đo Quy trình thủ tục (QT):
Thang đo này dựa trên bởi 4 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho hệ số CA là 0,702 > 0,6 Đồng thời tất cả 4 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng đều thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Quy trình đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
− Đối với thang đo Thái độ của đội ngũ nhân viên (NV):
Thang đo này dựa trên bởi 4 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho hệ số CA là 0,844 > 0,6 Đồng thời tất cả 4 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng đều thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Nhân viên đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
− Đối với thang đo Sự thuận tiện (TT):
Thang đo này dựa trên bởi 4 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho hệ số CA là 0,815 > 0,6 Đồng thời tất cả 4 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng đều thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Thuận tiện đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
− Đối với thang đo Ảnh hưởng của người thân (AH):
Thang đo này dựa trên bởi 4 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy biến quan sát AH4 có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, nên tác giả loại ra khỏi thang đo 4 biến quan sát này Tiến hành kiểm định với những biến còn lại cho kết quả hệ số CA là 0,836 > 0,6 Đồng thời tất cả 3 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng đều thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Ảnh hưởng đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
− Đối với thang đo Quyết định lựa chọn (QDLC):
Thang đo này dựa trên bởi 4 BQS Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho hệ số CA là 0,897 > 0,6 Đồng thời tất cả 4 BQS đều có mức tương quan biến tổng cao hơn 0,3 và hệ số CA nếu loại bỏ bất kỳ biến nào cũng thấp hơn CA chung Như vậy, thang đo Quyết định lựa chọn đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về độ tin cậy
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA
4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát, nghiên cứu hiện bao gồm 22 biến độc lập Bước tiếp theo liên quan đến việc áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để đánh giá độ tin cậy của thang đo dựa trên 22 biến quan sát này
Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập
Kiểm định KMO và Bartlett
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 0,863
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả từ Bảng 4.3, bao gồm hệ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là 0,863 và mức ý nghĩa (Sig) là 0,000 đối với thử nghiệm của Bartlett, chứng tỏ mô hình đã vượt qua ngưỡng chấp nhận được Hệ số KMO vượt quá 0,5 cho thấy sự phù hợp để phân tích nhân tố, trong khi mức ý nghĩa đối với phép thử Bartlett bác bỏ giả thuyết về ma trận tương quan không đồng nhất Do đó, những kết quả này khẳng định sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với dữ liệu nghiên cứu và chỉ ra mối tương quan đáng kể giữa các biến quan sát
Bảng 4.4: Tổng phương sai trích cho biến độc lập
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Dựa vào kết quả phân tích EFA thể hiện rằng cả 6 yếu tố đều có giá trị Eigenvalues cao hơn 1, chỉ ra rằng phân tích EFA phù hợp Cụ thể, chỉ số Eigenvalue của 6 yếu tố là 6,554; 2,226; 1,948; 1,564; 1,263 và 1,138 Chỉ số phương sai trích là 66,784% vượt quá ngưỡng 50%, cho thấy 66,784% sự biến thiên của các yếu tố đã được làm sáng tỏ bằng quan sát Số lượng yếu tố trích phù hợp với giả thuyết ban đầu được đề cập ở Chương 3 và số lượng thành phần của thang đo đáp ứng yêu cầu và phương sai trích đạt yêu cầu
Bảng 4.5: Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của các biến độc lập
Biến quan sát Thành phần
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA chỉ ra rằng các biến đều nằm trong nhóm thành phần như đã giả thuyết Do đó, thang đo này được xem là phù hợp
Các hệ số tải nhân tố trình bày trong bảng ma trận xoay đều vượt ngưỡng 0,50
