Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Để Vay Vốn Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ: 7 34 02 01

NGUYỄN THỊ TRÀ MY

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7 34 02 01

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ TRÀ MY Mã số sinh viên: 050608200093

Lớp sinh hoạt: HQ8 - GE07

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN TRỌNG HUY TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

TÓM TẮT

Đề xuất phương án chiến lược hiệu quả nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới trong thị trường ngân hàng cạnh tranh khốc liệt, việc tập trung vào yếu tố quyết định khi khách hàng lựa chọn ngân hàng cho nhu cầu vay vốn là vô cùng quan trọng Nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào việc xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu bao gồm phân tích mẫu quan sát của 280 khách hàng cá nhân và sử dụng các công cụ phân tích định lượng như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS Kết quả cho thấy, các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng để vay vốn bao gồm: (1) Thương hiệu và uy tín của ngân hàng; (2) Lãi suất và phí vay vốn; (3) Quy trình thủ tục; (4) Thái độ của đội ngũ nhân viên; (5) Sự thuận tiện; và (6) Ảnh hưởng của người thân Nghiên cứu này nhằm giải quyết những thách thức trong hoạt động ngân hàng bằng cách xác định các yếu tố quan trọng và đề xuất các biện pháp quản lý nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân

Từ khóa: Quyết định lựa chọn, hoạt động tín dụng, khách hàng cá nhân, yếu tố

ảnh hưởng

ABSTRACT

To propose an effective strategic plan aimed at retaining current customers and attracting more new customers in a fiercely competitive banking market, focusing on decisive factors when customers choose a bank for their borrowing needs is extremely important This study primarily focuses on identifying and evaluating the factors influencing the decision to choose a bank for borrowing among individual customers at the Agriculture and Rural Development Bank of Vietnam - Ho Chi Minh City Branch The research method includes analyzing observational samples of 280 individual customers and using quantitative analysis tools such as Cronbach’s Alpha reliability coefficient, Exploratory Factor Analysis (EFA), and Linear regression analysis using SPSS software The results show that the most important factors influencing the decision of individual customers when choosing a bank for borrowing include: (1) The brand and reputation of the bank; (2) Interest rates and loan fees; (3) Procedures; (4) Attitude of the staff; (5) Convenience; and (6) Influence of relatives This research aims to address challenges in banking activities by identifying important factors and proposing managerial measures to enhance the choices of individual customers for personal banking services

Keywords: Choice decision, credit activities, individual customers, influencing

factors

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Tác giả

(Ký, ghi rõ Họ tên)

Nguyễn Thị Trà My

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em muốn bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Ban giám hiệu của Nhà trường và tất cả Quý Thầy/Cô đã dành tâm huyết để chỉ dạy và truyền đạt kiến thức cho em suốt bốn năm học tại trường Em cũng muốn gửi lời cảm ơn đặc biệt tới Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM vì đã hỗ trợ và chia sẻ kiến thức cùng những kinh nghiệm quý báu trong quá trình học tập, giúp em phát triển và hoàn thiện bản thân

Để hoàn thành khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TS Trần Trọng Huy, người đã dành thời gian và công sức để trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ và đóng góp ý kiến quý báu giúp em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách toàn diện nhất

Mặc dù còn hạn chế về thời gian, kiến thức và không tránh khỏi những thiếu sót Em rất biết ơn và chào đón mọi hướng dẫn và đóng góp quý báu từ Quý Thầy/Cô để giúp đề tài được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2024

Tác giả

(Ký, ghi rõ Họ tên)

Nguyễn Thị Trà My

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ xii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

1.6.1 Về khoa học 4

1.6.2 Về thực tiễn 4

1.7 Kết cấu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 7

2.1 Một số khái niệm nghiên cứu liên quan 7

2.1.1 Khái niệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 7

2.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 7

2.1.3 Khái niệm về khách hàng cá nhân dưới góc độ của ngân hàng 9

2.1.4 Khái niệm về quyết định vay vốn 9

2.1.5 Vai trò của tín dụng cá nhân 10

2.2 Các lý thuyết nền tảng 12

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 12

2.2.2 Thuyết hành vi định sẵn (Theory of Planned Behavior - TPB) 12

2.2.3 Hành vi khách hàng 14

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước 14

2.3.1 Các nghiên cứu trong nước 14

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài 16

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Quy trình nghiên cứu 19

3.1.1 Nghiên cứu định tính 19

3.1.2 Nghiên cứu định lượng 20

3.1.3 Trình tự tiến hành nghiên cứu định lượng 20

3.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 25

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 25

3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31

3.2.3 Xây dựng và phát triển thang đo 34

3.3 Dữ liệu nghiên cứu 36

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 36

3.3.2 Mẫu khảo sát 37

3.3.3 Xây dựng bảng khảo sát 37

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Tổng quan về ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 39

4.1.1 Thành tựu 39

4.1.2 Hạn chế 40

4.2 Kết quả nghiên cứu 41

4.2.1 Thống kê mô tả 41

4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 42

4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 45

4.2.4 Phân tích hồi quy 51

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến kiểm soát với quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 55

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Hàm ý quản trị 64

5.2.1 Đối với yếu tố thương hiệu và uy tín của ngân hàng 64

5.2.2 Đối với yếu tố lãi suất và phí vay vốn 65

5.2.3 Đối với yếu tố quy trình thủ tục 66

5.2.4 Đối với yếu tố thái độ của đội ngũ nhân viên 67

5.2.5 Đối với yếu tố sự thuận tiện 68

5.2.6 Đối với yếu tố ảnh hưởng của người thân 69

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

5.3.1 Hạn chế của đề tài 70

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ACC Accesibility Khả năng tiếp cận, khả năng tự đánh giá

Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động

BQS Observed variables Biến quan sát CFA Confirmatory Factor

Analysis

Phân tích nhân tố xác định EFA Exploratory factor analysis Phân tích nhân tố khám phá KHCN Individual Customers Khách hàng cá nhân

KMO Keiser Meyer Olkin test Kiểm định Keiser Meyer Olkin

NHTM Commercial Bank Ngân hàng thương mại Sacombank Saigon Thuong Tin

Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPSS Statistical package for the

social sciences

Gói phần mềm thống kê khoa học xã hội

Sig Significance level Mức ý nghĩa thống kê TMCP Joint stock commercial Thương mại cổ phần

VIF Variance Inflation Factor Hệ số phóng đại phương sai Vietinbank Vietnam Joint Stock

Commercial Bank For Industry And Trade

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay

vốn 33

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 34

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 41

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 42

Bảng 4.3: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến độc lập 45

Bảng 4.4: Tổng phương sai trích cho biến độc lập 46

Bảng 4.5: Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của các biến độc lập 47

Bảng 4.6: Kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc 48

Bảng 4.7: Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 48

Bảng 4.8: Kiểm định ma trận xoay các nhân tố tạo thành của biến phụ thuộc 49

Bảng 4.9: Kết quả phân tích tương quan Pearson 50

Bảng 4.10: Tóm tắt mô hình hồi quy 51

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định ANOVA 51

Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 52

Bảng 4.13: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 55

Bảng 4.14: Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh theo giới tính 55

Bảng 4.15: Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh theo độ tuổi 56

Bảng 4.16: Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh theo thu nhập 57

Bảng 4.17: Sự khác biệt về quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng

cá nhân tại Agribank - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh theo nghề nghiệp 57

Bảng 4.18: Tóm tắt kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 59

Bảng 5.1: Yếu tố thương hiệu và uy tín của ngân hàng 64

Bảng 5.2: Yếu tố lãi suất và phí vay vốn 65

Bảng 5.3: Yếu tố quy trình thủ tục 66

Bảng 5.4: Yếu tố thái độ của đội ngũ nhân viên 67

Bảng 5.5: Yếu tố sự thuận tiện 68

Bảng 5.6: Yếu tố ảnh hưởng của người thân 69

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 12

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành vi định sẵn TPB 13

Hình 2.3: Quy trình ra quyết định của khách hàng 14

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 19

Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất 26

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 53

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot 53

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán 54

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong cuộc đua cam go giữa các ngân hàng, nhu cầu về tín dụng bán lẻ, đặc biệt là mảng cho vay tiêu dùng, đang dần trở thành một thị phần màu mỡ và đầy tiềm năng dành cho các tổ chức ngân hàng hoạt động trong thị trường này Hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay, thường được coi là trụ cột của các ngân hàng, mang lại nguồn lợi nhuận chính và có ý nghĩa trong bối cảnh phân bổ vốn từ những nơi cótài sản vượt quá nhu cầu đến những nơi cần thiết nhất trong nền kinh tế Đối với người tiêu dùng, đặc biệt là với phân khúc cụ thể của khách hàng cá nhân, nhu cầu vay vốn của họ rất đa dạng, từ việc tài trợ cho kinh doanh đến mua sắm hàng tiêu dùng hằng ngày, từ mua nhà đến mua ô tô và các loại vay tiêu dùng khác

Trong khi mảng cho vay doanh nghiệp có sự cạnh tranh sôi nổi, phân khúc khách hàng cá nhân được coi là ít rủi ro hơn và hứa hẹn mang lại lợi nhuận ổn định hơn Hơn nữa, phân khúc này mang đến cho các ngân hàng cơ hội bán chéo các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho khách hàng của mình Tuy nhiên, do sự đa dạng của sản phẩm lãi suất, dịch vụ của mỗi ngân hàng, cùng với sự gia tăng của các ngân hàng, chi nhánh, áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, dẫn đến tình trạng tê liệt

Agribank, một tổ chức tài chính nhà nước được hỗ trợ hoàn toàn bằng vốn nhà nước, giữ vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng của Việt Nam Để giải quyết hiệu quả sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, Agribank phải mở rộng phạm vi hoạt động, đa dạng hóa hoạt động cho vay và đối tượng khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh và hoàn thiện quy trình lựa chọn khách hàng Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, cơ quan chủ chốt cung cấp các sản phẩm tín dụng cho cả doanh nghiệp và cá nhân, đặc biệt cam kết đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng phù hợp với khách hàng cá nhân Chi nhánh đặt mục tiêu đạt được 100% tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của chi nhánh

Tuy nhiên, trong quá trình hoạt động, Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh vẫn gặp phải những thách thức, hạn chế nhất định khi cho vay khách hàng cá

nhân Vì thế, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”

làm đề tài khóa luận tốt nghiệp

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, trên cơ sở đó đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay vốn trong tương lai

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

(i) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

(ii) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (iii) Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng thu hút

khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay vốn trong tương lai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

(i) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?

(ii) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?

(iii) Hàm ý quản trị nào nhằm giúp ngân hàng gia tăng khả năng thu hút khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng để vay vốn trong tương lai?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân

hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi

nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu: Tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt

Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ khảo sát bằng giấy và gửi bảng câu hỏi trực tiếp

đến khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2024 – 02/2024

Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2024 - 03/2024

1.5 Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng hai phương pháp riêng biệt:

Nghiên cứu định tính: Cách tiếp cận này liên quan đến việc tinh chỉnh thang đo

lường của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu Bước đầu, tác giả xem xét các khung lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm hiện có để hình thành các giả thuyết và phát

triển mô hình nghiên cứu Các kết quả từ giai đoạn nghiên cứu định tính cho phép tạo ra một bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập dữ liệu cho thành phần nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được sử dụng để lượng hóa mức độ

ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại Agribank – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Mẫu nghiên cứu bao gồm 280 khách hàng cá nhân đã từng vay hoặc hiện đang vay vốn từ chi nhánh này Tác giả sử dụng phần mềm SPSS để xử lý và phân tích số liệu thu thập được Phân tích này bao gồm việc đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiến hành phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm tra giả thuyết Ngoài ra, T-Tests và ANOVA được sử dụng để phân biệt những khác biệt đáng kể trong quá trình ra quyết định của khách hàng ở các phân khúc khách hàng khác nhau

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 1.6.1 Về khoa học

Nghiên cứu có đóng góp đáng kể bằng việc hoàn thiện mô hình và thang đo hiện có từ các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại Agribank – Chi nhánh TP HCM Bằng cách tinh chỉnh các yếu tố này, nghiên cứu cung cấp sự hiểu biết toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng trong bối cảnh này Hơn nữa, việc xác định những điểm mạnh và hạn chế vốn có trong nghiên cứu mang lại những hiểu biết sâu sắc có giá trị cho những nỗ lực nghiên cứu trong tương lai Những hiểu biết sâu sắc này đóng vai trò là điểm tham chiếu để thực hiện các nghiên cứu chi tiết và sâu sắc hơn trong tương lai

1.6.2 Về thực tiễn

Chủ đề này có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với các ngân hàng vì nó đi sâu vào việc nhận diện và đánh giá các quyết định của khách hàng, đặc biệt là các quyết định của khách hàng cá nhân Bằng cách hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến các quyết

định này, ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược quản lý hiệu quả nhằm thúc đẩy khách hàng ưa chuộng vay vốn từ Chi nhánh Agribank Thành phố Hồ Chí Minh

Hơn nữa, nghiên cứu còn là nguồn tư liệu quý giá không chỉ cho ngành ngân hàng mà còn cho các lĩnh vực, ngành nghề liên quan, đặc biệt là những ngành liên quan đến hoạt động tín dụng cá nhân Bằng cách thu hẹp khoảng cách giữa hiểu biết lý thuyết và ứng dụng thực tế, nghiên cứu này góp phần cải thiện tổng thể hoạt động ngân hàng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó thúc đẩy tăng trưởng và tính bền vững trong ngành ngân hàng và hơn thế nữa

1.7 Kết cấu nghiên cứu

Khóa luận sẽ được trình bày thành 5 chương sau:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Trong chương này sẽ trình bày tổng quan về chủ đề nghiên cứu, bao gồm lý do và mục tiêu của nghiên cứu Ngoài ra, tác giả sẽ mô tả trọng tâm và phạm vi của phương pháp nghiên cứu Cuối cùng, phần này sẽ nhấn mạnh ý nghĩa và ảnh hưởng của đề tài, tạo điều kiện cho người đọc hiểu sâu hơn nội dung nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý luận và các giả thuyết nghiên cứu

Trong chương này, việc khám phá các khái niệm, lý thuyết và thảo luận thích hợp liên quan đến chủ đề nghiên cứu sẽ được thực hiện Ngoài ra, tác giả sẽ xem xét các nghiên cứu trước đây được thực hiện trong lĩnh vực này Từ những hiểu biết này, chương sẽ xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trong chương này, quy trình nghiên cứu sẽ được trình bày, bao gồm việc đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, lựa chọn mẫu và các phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng Hơn nữa, tác giả sẽ cung cấp một lời giải thích toàn diện về phương pháp nghiên cứu được áp dụng một cách chi tiết

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Trong chương này, sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu Thống kê mô tả sẽ được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập được và việc kiểm tra giả thuyết sẽ được tiến hành để đánh giá tính hợp lệ của mô hình nghiên cứu được đề xuất Ngoài ra, tính phù hợp của mô hình nghiên cứu sẽ được đánh giá chi tiết

Chương 5: Kết luận và khuyến nghị

Trong chương này, những kết quả thu được từ Chương 4 sẽ được tổng hợp và rút ra kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM Tác giả cũng sẽ xác định những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Tóm tắt chương 1

Trong Chương 1, tác giả đã giới thiệu chủ đề, làm sáng tỏ lý do lựa chọn chủ đề và phác thảo các mục tiêu, câu hỏi, đối tượng nghiên cứu và tổng quan về các phương pháp nghiên cứu Sau đó, tác giả đã xem xét những đóng góp của chủ đề cho cả nghiên cứu khoa học và ứng dụng thực tế Để đi sâu hơn vào khung lý thuyết, chương tiếp theo sẽ đi sâu vào các lý thuyết nền tảng, các giả thuyết nghiên cứu và đưa ra cái nhìn tổng quan về các nghiên cứu thích hợp trước đây

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm nghiên cứu liên quan

2.1.1 Khái niệm về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Theo Bùi Diệu Anh (2020) cho rằng: “Tín dụng là một giao dịch có sự tham gia của hai bên, trong đó người cung cấp tín dụng như ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng khác chuyển một tài sản cho người nhận tín dụng, có thể là doanh nghiệp, cá nhân hoặc tổ chức khác để sử dụng theo điều kiện trả lại cả gốc và lãi”

Đồng thời, Nguyễn Minh Kiều (2011) thể hiện rằng: “Cho vay đối với khách hàng cá nhân, thường được gọi là tín dụng cá nhân, đòi hỏi phải cung cấp tín dụng cho các cá nhân hoặc hộ gia đình, cho phép họ vay một số tiền nhất định với điều kiện hoàn trả cả số tiền gốc và lãi tích lũy theo điều khoản cho vay Số tiền thỏa thuận được ghi trong hợp đồng tín dụng với các ngân hàng Hoạt động này nhằm đáp ứng nhu cầu vay vốn để hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc để trang trải chi phí sinh hoạt của cá nhân”

2.1.2 Phân loại hoạt động cho vay khách hàng cá nhân

Trong lĩnh vực ngân hàng hiện nay, được đánh dấu bằng sự phát triển và cạnh tranh ngày càng leo thang, các tổ chức này đang khám phá và triển khai các cơ chế cho vay khác nhau để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng Nỗ lực này nhằm mục đích mở rộng danh mục đầu tư của họ, thu hút lượng khách hàng lớn hơn, thúc đẩy dòng doanh thu, giảm thiểu rủi ro và duy trì khả năng cạnh tranh Riêng đối với KHCN, ngân hàng đưa ra vô số lựa chọn cho vay phù hợp với nhu cầu đa dạng của họ Tính chất của các khoản vay cá nhân cũng có thể được phân loại theo:

Căn cứ vào thời hạn cho vay:

− Khoản vay ngắn hạn: Các khoản cho vay có thời hạn cho vay không quá 12 tháng

− Khoản vay trung hạn: Các khoản cho vay có thời hạn từ 1 năm đến 5 năm − Khoản vay dài hạn: Các khoản cho vay có thời hạn trên 5 năm

Căn cứ vào mục đích tín dụng:

- Cho vay bất động sản: cung cấp tín dụng tài trợ cho việc mua nhà, sửa chữa nhà hoặc đầu tư bất động sản của khách hàng nhưng chưa thể thực hiện do khó khăn về tài chính

- Cho vay tiêu dùng: cung cấp vốn cho các cá nhân để chi tiêu cá nhân, thường nhắm đến các nhân viên công chức hoặc cá nhân có thu nhập ổn định

- Cho vay sản xuất kinh doanh: cung cấp vốn hỗ trợ hoạt động sản xuất kinh doanh của các cá nhân, hộ gia đình tham gia với quy mô nhỏ

- Cho vay nông nghiệp: thực ra vay nông nghiệp là một phần của vay sản xuất kinh doanh, tập trung cụ thể vào việc hỗ trợ tài chính cho các hoạt động sản xuất nông nghiệp, trồng trọt, chăn nuôi,

Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:

- Tín dụng trực tiếp: đề cập đến một thỏa thuận cho vay trong đó ngân hàng giải ngân trực tiếp cho khách hàng và sau đó khách hàng sẽ trả nợ trực tiếp cho ngân hàng - Tín dụng gián tiếp: ngân hàng cấp vốn thông qua một trung gian, thường là

một nhà cung cấp hàng hoặc dịch vụ Căn cứ vào bảo đảm tín dụng:

- Tín dụng có bảo đảm: khoản vay được bảo đảm bằng tài sản, thế chấp hoặc sự bảo lãnh từ một bên thứ ba

- Tín dụng không có bảo đảm: khoản vay không được cung cấp đảm bảo bằng tài sản hoặc sự bảo lãnh từ một bên thứ ba, thường được áp dụng cho khách hàng có

thu nhập ổn định nhưng không có tài sản để đảm bảo

2.1.3 Khái niệm về khách hàng cá nhân dưới góc độ của ngân hàng

Goiteom (2011) cho rằng “Các cá nhân phải có tài khoản vãng lai, gửi tiền hoặc thiết lập một số hình thức quan hệ khác với ngân hàng để trở thành khách hàng của ngân hàng đó”

Ngoài ra, chẳng hạn như theo quy định về điều kiện cho vay tại Agribank như sau: “Cá nhân được vay vốn có thể là công dân Việt Nam hoặc người nước ngoài cư trú tại Việt Nam, từ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Ngoài ra, cá nhân từ 15 đến dưới 18 tuổi không bị suy giảm hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự theo quy định của pháp luật cũng có thể được xem xét đối với một số giao dịch dân sự hợp pháp mà cá nhân dưới 18 tuổi tham gia”

Về bản chất, khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc hộ kinh doanh cá thể được quy định cụ thể trong quy định của từng ngân hàng, những người tham gia cùng ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Những khách hàng này mong đợi nhu cầu của họ được ngân hàng giải quyết Bằng cách sử dụng các dịch vụ ngân hàng như gửi tiền tiết kiệm và vay vốn, họ trở thành người tiêu dùng dịch vụ ngân hàng Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng được đặc trưng bởi sự tương tác lẫn nhau, trong đó hai bên tạo điều kiện để cùng tồn tại và cùng phát triển

2.1.4 Khái niệm về quyết định vay vốn

Quá trình ra quyết định vay vốn bao gồm một số bước tuần tự, bắt đầu từ việc người đi vay nhận thấy sự cần thiết của khoản vay, tiến triển thông qua việc thu thập thông tin và lên đến đỉnh điểm là giai đoạn ra quyết định cuối cùng Vốn vay được coi là giai đoạn cuối cùng của quá trình này, bao gồm việc lựa chọn các phương án tài chính phù hợp (Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013) Quyết định này là kết quả của việc xem xét và đánh giá cẩn thận các lựa chọn thay thế, cân bằng giữa nhu cầu và khả năng, đánh giá giá trị thu được so với chi phí phát sinh và cân nhắc lợi ích tổng thể với rủi ro liên quan do ảnh hưởng của môi trường và những biến động không lường trước được

2.1.5 Vai trò của tín dụng cá nhân

2.1.5.1 Đối với nền kinh tế - xã hội

− Đóng góp vào sự phát triển của thị trường kinh tế

Tín dụng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện tiếp cận vốn cho các cá nhân trong cộng đồng, giúp họ đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau, từ nhu cầu thiết yếu cơ bản đến những thứ xa xỉ cao cấp, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống của họ Để giải quyết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, các tổ chức kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo cơ hội việc làm và nâng cao khả năng cạnh tranh để cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ trong nước và quốc tế trong bối cảnh kinh tế toàn cầu

− Đóng góp vào sự ổn định xã hội

Tín dụng cá nhân tạo thành một thành phần cơ bản của hệ thống tài chính rộng lớn hơn và đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định xã hội Bằng cách tạo điều kiện sử dụng tối ưu vốn thặng dư trong xã hội, tín dụng cá nhân chuyển nguồn lực một cách hiệu quả từ những khu vực có vốn dư thừa đến những nơi có nhu cầu và từ những khu vực có năng suất thấp đến những khu vực có năng suất cao Hơn nữa, tín dụng cá nhân có vai trò then chốt trong việc kích thích cầu kinh tế, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, thúc đẩy sản xuất trong nước Do đó, quá trình này tạo ra cơ hội việc làm, giảm nghèo, tăng mức thu nhập và giảm thiểu các tệ nạn xã hội, từ đó góp phần đáng kể vào việc duy trì ổn định và trật tự xã hội

2.1.5.2 Đối với ngân hàng

− Đóng góp vào việc nâng cao uy tín thương hiệu cho ngân hàng

Sự phát triển của các dịch vụ tín dụng cá nhân giúp các ngân hàng thiết lập sự hiện diện thương hiệu mạnh mẽ và mở rộng hơn trong cộng đồng nhờ vào cơ sở khách hàng đa dạng của họ Ngoài việc chỉ cung cấp các dịch vụ cho vay, tín dụng cá nhân còn giúp cho các ngân hàng mở rộng tầm nhìn và thúc đẩy doanh số bán các sản phẩm và dịch vụ phụ trợ, bao gồm tài khoản tiết kiệm, giao dịch thanh toán, thẻ tín dụng và

dịch vụ ngân hàng điện tử Bằng cách cung cấp một bộ sản phẩm và dịch vụ tài chính cá nhân toàn diện nhằm đáp ứng các yêu cầu đa dạng của khách hàng, các ngân hàng tạo nên sự khác biệt và tạo dựng được vị thế độc nhất trong bối cảnh cạnh tranh Vì vậy, điều này giúp nâng cao uy tín và thương hiệu của họ trên thị trường

− Đóng góp vào việc phân tán rủi ro cho ngân hàng

Nếu ngân hàng chỉ tập trung cấp vốn cho các doanh nghiệp lớn có yêu cầu tài chính lớn thì bất kỳ sự cố bất lợi nào ảnh hưởng đến các doanh nghiệp này đều có thể gây hậu quả nặng nề cho hoạt động của ngân hàng nếu họ không có khả năng trả nợ Vì vậy, tuân thủ nguyên tắc “tránh để trứng vào một giỏ”, các ngân hàng cần phải đa dạng hóa rủi ro bằng cách phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân Bằng cách phục vụ một số lượng lớn khách hàng cá nhân, mỗi khách hàng vay số tiền tương đối nhỏ hơn, ngân hàng sẽ phân tán rủi ro một cách hiệu quả Trong trường hợp một bộ phận nhỏ khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ, tác động đến hoạt động của ngân hàng sẽ được giảm thiểu so với kịch bản chỉ có một hoặc một số ít doanh nghiệp gặp rủi ro

2.1.5.3 Đối với khách hàng cá nhân

Tín dụng cá nhân mang đến cho khách hàng sự linh hoạt hơn trong việc giải quyết các nhu cầu cá nhân của họ Thay vì chờ đợi tích lũy đủ vốn để thực hiện kế hoạch của mình, các cá nhân có thể kết hợp liền mạch việc đáp ứng nhu cầu trước mắt với khả năng thanh toán hiện tại và tương lai của mình Điều này đòi hỏi khả năng tiêu dùng trả trước bằng cách chọn vay vốn từ ngân hàng và sau đó tích lũy vốn để trả dần theo thời gian

2.2 Các lý thuyết nền tảng

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)

Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

(Nguồn: Fishbein, M., & Ajzen, I.1975)

Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), do Ajzen và Fishbein (1975) xây dựng vào cuối những năm 1960 và đầu những năm 1970, được coi là một yếu tố then chốt trong lý thuyết tâm lý và xã hội Lý thuyết này hoạt động dựa trên tiền đề rằng các cá nhân thường xuyên hành động có mục đích, cân nhắc thông tin có sẵn và nhận thức hậu quả của hành động của họ Theo TRA, hành vi của một cá nhân được định hướng bởi ý định thực hiện hành vi đó Ý định, đóng vai trò là tiền đề nhận thức của hành động, nổi lên như động lực chính của hành vi Ý định hành vi (BI) được hình thành bởi hai yếu tố chính quyết định: thái độ đối với hành vi (AB) và chuẩn chủ quan (SN) Cả hai yếu tố đều đóng vai trò trong việc thúc đẩy hành vi Trong khi TRA dự báo một cách khéo léo các hành vi tự nguyện, nhiều hành vi trong đời thực không hoàn toàn là tự phát mà bị ảnh hưởng bởi các biến số bổ sung Do đó, Ajzen (1991) tiếp tục cải tiến và xây dựng mô hình này, phát triển nó thành Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), với mục đích nâng cao sự hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng

2.2.2 Thuyết hành vi định sẵn (Theory of Planned Behavior - TPB)

Lý thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB), được Icek Ajzen giới thiệu vào năm 1991, thể hiện sự lặp lại tiến bộ của Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), kết hợp yếu

tố kiểm soát hành vi nhận thức vào khuôn khổ Lý thuyết này làm sáng tỏ sự tương tác giữa niềm tin và hành vi cá nhân (Ajzen, 1991)

Theo Mel Reed và Bev Lloyd (2018), các thành phần của mô hình TPB được mô tả như sau:

Thái độ (Attitude Toward Behavior - AB): Thái độ biểu thị sự đánh giá thuận

lợi hay không thuận lợi của một cá nhân khi thực hiện một hành vi Nó gói gọn cách cá nhân đánh giá hành vi là hữu ích hay không có ích, có lợi hay có hại, hấp dẫn hay tẻ nhạt Thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành niềm tin về hành vi

Chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN): Chuẩn chủ quan bao gồm nhận

thức về áp lực xã hội tác động lên một cá nhân để thực hiện hoặc kiêng một hành vi Nó góp phần hình thành niềm tin về các chuẩn mực xã hội

Nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control - PBC): Nhận

thức kiểm soát hành vi đán giá mức độ dễ hay khó liên quan đến việc thực hiện một hành vi cụ thể Nó có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi, bao gồm cả ý định tham gia hoặc kiềm chế hành vi đó Niềm tin về khả năng điều chỉnh hành vi được hình thành bởi yếu tố này

hai lý thuyết này đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân Việc điều tra hành vi ra quyết định của khách hàng liên quan đến việc vay tiền từ một ngân hàng cụ thể chủ yếu xoay quanh việc dự báo và làm sáng tỏ hành vi của họ Những nghiên cứu này đưa ra những giải pháp cụ thể có thể đề xuất để áp dụng vào thực tế

2.2.3 Hành vi khách hàng

Theo Kotler (2001) và Kotler và cộng sự (2012) “Việc khảo sát hành vi người tiêu dùng có tầm quan trọng đáng kể vì nó tác động trực tiếp đến các quyết định chiến lược tiếp thị của hầu hết các tổ chức” Kotler (2001) định nghĩa “Hành vi của người tiêu dùng bao gồm các hành động tinh thần, cảm xúc và thể chất được thực hiện bởi các cá nhân trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ” Engel, Blackwell và Miniard (1995) giải thích thêm, định nghĩa “Hành vi của người tiêu dùng là những hành động liên quan trực tiếp đến việc mua và xử lý sản phẩm và dịch vụ, bao gồm quá trình ra quyết định cả trước và sau những hành động này” Solomon và đồng nghiệp (2010) nhấn mạnh rằng “Hành vi của người tiêu dùng vượt ra ngoài hành động thanh toán đơn thuần cho hàng hóa hoặc dịch vụ; nó liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến các cá nhân trước, trong và sau quá trình mua sắm”

Hình 2.3: Quy trình ra quyết định của khách hàng

(Nguồn: Philip Kotler, 2001)

2.3 Tổng quan các nghiên cứu trước 2.3.1 Các nghiên cứu trong nước

Trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam, nhiều nghiên cứu trước đây đã xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để vay vốn Chẳng hạn, Nguyễn Thị Tuyên Ngôn (2016) đã thực hiện một cuộc khảo sát với 200 khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ vay vốn tại chi nhánh Agribank Đà Nẵng Sử dụng các kỹ thuật phân tích như kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội, tác giả đã xác định được 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân tại chi nhánh Agribank Đà Nẵng Các yếu tố này bao gồm: (1) Thương hiệu và uy tín của ngân hàng, (2) Lãi suất, (3) Thủ tục, và (4) Thái độ của nhân viên Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu nằm ở chỗ chưa có sự khác biệt trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân dựa trên tiêu chí nhân khẩu học Do đó, các giải pháp được đề xuất chỉ mang tính chung chung và có thể không đáp ứng đầy đủ nhu cầu riêng biệt của các nhóm khách hàng cụ thể

Lương Trung Ngãi và Phạm Văn Tài (2019), khảo sát được thực hiện trên 300 khách hàng đã từng tham gia giao dịch vay vốn tại Chi nhánh Trà Vinh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV Trà Vinh) Các nhà nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích hồi quy logistic trong cuộc điều tra của họ Kết quả nghiên cứu cho thấy 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng, đó là: (1) Uy tín thương hiệu, (2) Thủ tục cho vay, (3) Lãi suất cho vay, và (4) Nhân viên ngân hàng

Hồ Thị Khánh Linh và Huỳnh Quốc Tuấn (2019), khảo sát được thực hiện trên 230 KHCN đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh Vietinbank Đồng Tháp Nhóm tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích và kiểm định mô hình phương trình cấu trúc (SEM) với sự hỗ trợ của công cụ SmartPLS 3.0 để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của KHCN tại Vietinbank - Chi nhánh Đồng Tháp, bao gồm: (1) Uy tín thương hiệu ngân hàng, (2) Nhân viên ngân hàng, (3) Lãi suất và phí cho vay, và (4) Sự thuận tiện Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu này nằm ở việc sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và chỉ khảo sát 230 khách hàng cá nhân, tập trung duy nhất vào chi nhánh Đồng Tháp Do đó, những phát hiện có thể không đại diện cho toàn bộ hệ thống

Bùi Văn Thụy, Vũ Bùi Quang Chiến và Nguyễn Khánh Ly (2021), nhóm nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của KHCN tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Đông Đồng Nai Thông qua phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy nhị phân, kết quả cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay Các yếu tố này bao gồm: chất lượng dịch vụ, hình ảnh danh tiếng của ngân hàng, lãi suất, sự tiện lợi, ảnh hưởng của người thân, nhân viên ngân hàng và thủ tục cho vay

Nguyễn Thị Phương Anh (2021), một mô hình lý thuyết được xây dựng và kiểm định để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của KHCN tại Sacombank - Vũng Tàu Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng Kết quả nghiên cứu chỉ ra một số yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng cho vay, đó là: (1) Danh tiếng ngân hàng, (2) Chất lượng dịch vụ của nhân viên, (3) Lợi ích tài chính và (4) Lời giới thiệu từ người thân

2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài

Trong nghiên cứu của Safiek Mokhlis (2009) có tiêu đề “Các yếu tố quyết định tiêu chí lựa chọn ngân hàng bán lẻ ở Malaysia: thông qua phân tích các quyết định lựa chọn dựa trên giới tính”, phương pháp nghiên cứu định lượng đã được sử dụng bằng cách phân tích phản hồi thu được từ 368 sinh viên ở Malaysia Kết quả cho thấy sự khác biệt trong các yếu tố lựa chọn ngân hàng giữa khách hàng nam và nữ Các yếu tố mà cả nam và nữ đều có sự khác biệt là sự hấp dẫn, quảng cáo tiếp thị, dịch vụ ATM, sự gần gũi, ảnh hưởng của mọi người và lợi ích tài chính Với phát hiện này, ban lãnh đạo ngân hàng nên nâng cao cách tiếp cận khách hàng nam và nữ khác nhau như có các phân khúc khác biệt khi thiết kế chiến lược marketing của họ

Christos C Frangos và cộng sự (2012) thực hiện về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân: một nghiên cứu trường hợp ở Hy Lạp”, dữ liệu chủ yếu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát từ 277 khách hàng cá nhân của ngân hàng ở Athens, Hy Lạp, trải dài từ Tháng 2 năm 2011 đến tháng 4 năm

2011 Các nhà nghiên cứu đã sử dụng các phương pháp định lượng như phân tích nhân tố khẳng định và phân tích hồi quy logistic Kết quả nghiên cứu nêu bật sự ảnh hưởng của 4 yếu tố quan trọng đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân: “Lãi suất cho vay”, “Chất lượng dịch vụ”, “Chính sách cho vay của ngân hàng” và “Nhân khẩu học” Đáng chú ý, “Lãi suất cho vay” nổi lên là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất trong số đó

Fatah (2018) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định cho vay của khách hàng cá nhân tại các NHTM tại thành phố Sulaymaniyah”, dữ liệu sơ cấp được thu thập qua việc thực hiện bảng câu hỏi khảo sát từ 112 khách hàng của 12 NHTM tại Sulaymaniyah trong khoảng thời gian từ tháng 9/2018 - 10/2018 Sử dụng các phương pháp xử lý dữ liệu định lượng như phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến, nghiên cứu đã phát hiện ra ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định cho vay của khách hàng Các yếu tố này được xác định là: “Chất lượng dịch vụ”, “Chính sách cho vay” và “Bảo mật thông tin” Đáng chú ý, “An toàn thông tin” nổi lên là yếu tố có sức ảnh hưởng mạnh mẽ nhất

Mohammed và cộng sự (2018) về “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng cho vay ở Nigeria”, một cuộc khảo sát được thực hiện với 356 khách hàng đã vay vốn từ các NHTM Các nhà nghiên cứu đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng mô hình Logistic Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như lãi suất thấp, tốc độ phục vụ, tính dễ dàng giao dịch và lãi suất tiền gửi cao hơn đều có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng

2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu

Về bản chất, việc xem xét toàn diện các nghiên cứu được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy vô số yếu tố tác động đến ý định, quyết định và hành vi liên quan đến việc lựa chọn ngân hàng cho vay vốn KHCN Tuy nhiên, có sự khác biệt rõ ràng trong các phát hiện qua các nghiên cứu được thực hiện ở các quốc gia, ngành học và khung thời gian khác nhau Hơn nữa, các yếu tố thường được sử dụng trong các mô hình nghiên cứu thường xuất phát từ sự kết hợp của các

nghiên cứu trước đó, kết hợp các yếu tố được nhiều tác giả xác định là có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Mặc dù có rất nhiều nghiên cứu gần đây về chủ đề này ở Việt Nam nhưng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào hướng nghiên cứu cụ thể của tác giả, từ đó đảm bảo tính khác biệt của nó so với các công trình trước đó

Tóm tắt chương 2

Trong Chương 2, tác giả đã trình bày các khái niệm chính liên quan đến chủ đề và cung cấp cái nhìn tổng quan về các lý thuyết cơ bản, giả thuyết nghiên cứu và các nghiên cứu trước đây, bao gồm cả nghiên cứu trong nước và quốc tế Mô hình đề xuất trong nghiên cứu này bao gồm 06 yếu tố chính: “Thương hiệu và uy tín ngân hàng”, “Lãi suất và phí vay vốn”, “Quy trình thủ tục”, “Thái độ của đội ngũ nhân viên”, “Sự thuận tiện” và “Ảnh hưởng của người thân” Những yếu tố này đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mô hình và sử dụng các phương pháp nghiên cứu trong phạm vi

nghiên cứu này

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc tích hợp các phương pháp định tính và định lượng Nghiên cứu định tính liên quan đến việc áp dụng lý thuyết, xây dựng mô hình và phát triển thang đo Đồng thời, giai đoạn nghiên cứu định lượng bao gồm quản lý khảo sát, xử lý dữ liệu và phân tích dữ liệu thu thập được

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2024)

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Dựa trên nền tảng lý thuyết và phân tích tài liệu nghiên cứu thích hợp, tác giả đã làm sáng tỏ tầm quan trọng của từng thang đo, xem xét mối tương quan giữa các khái niệm và các câu hỏi khảo sát được điều chỉnh để phù hợp với yêu cầu của cả mô hình và thực tế Sau khi hoàn thiện mô hình đề xuất và thang đo đo lường sơ bộ, tác

giả sẽ bắt đầu tiến hành khảo sát với 30 khách hàng Đây là nền tảng quan trọng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập dữ liệu và phân tích định lượng trong tương lai

Mô hình nghiên cứu bao gồm các thang đo sau: “Thương hiệu và uy tín của ngân hàng”; “Lãi suất và phí vay vốn”; “Quy trình thủ tục”; “Thái độ của đội ngũ nhân viên”; “Sự thuận tiện” và “Ảnh hưởng của người thân”

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Sau khi hoàn thành giai đoạn nghiên cứu định tính, các phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng Một bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được sử dụng để thu thập dữ liệu, với mẫu bao gồm 280 quan sát Sau đó, dữ liệu thu thập được sẽ được sàng lọc và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc tạo ra các kết quả và quan sát chính xác về mối quan hệ qua lại giữa các biến trong mô hình nghiên cứu

3.1.3 Trình tự tiến hành nghiên cứu định lượng 3.1.3.1 Thống kê mô tả

Thống kê mô tả là một phương pháp kết hợp các kỹ thuật đo lường, mô tả và trình bày, thường được áp dụng trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê đóng vai trò là hình thức trình bày nổi bật về dữ liệu và thông tin được thu thập, làm nền tảng cho việc phân tích và kết luận Hơn nữa, chúng cung cấp một phương tiện để trình bày rõ ràng vấn đề nghiên cứu, cho phép bình luận về vấn đề được nghiên cứu Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả liên quan đến việc tạo các bảng tần suất để mô tả mẫu được thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp

3.1.3.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha đóng vai trò là thước đo thống kê để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến thang đo quan sát được Nó đánh giá tính nhất quán của các nhóm yếu tố và từng biến quan sát riêng lẻ trong các nhóm đó Theo

Peterson (1994), hệ số Cronbach’s Alpha lý tưởng nằm trong khoảng từ 0,7 đến 1,0, cho thấy độ tin cậy cao Trong trường hợp cỡ mẫu nhỏ hơn, hệ số tin cậy 0,6 vẫn có thể được chấp nhận Ngoài ra, các biến quan sát phải thể hiện mối tương quan giữa mục tổng lớn hơn 0,3 để đáp ứng yêu cầu

Trong quá trình nghiên cứu, thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm phát hiện và khắc phục các sai sót do các biến quan sát không đáp ứng được tiêu chí quy định Việc không đáp ứng các tiêu chí này có thể đưa ra các yếu tố giả mạo Phân tích Cronbach’s Alpha về cơ bản đánh giá mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo và mối tương quan của chúng với tổng điểm, cho thấy độ tin cậy nhất quán nội tại Hệ số Cronbach’s Alpha cao hơn biểu thị tính nhất quán nội tại cao hơn Nhìn chung, các thang đo có hệ số từ 0,7 đến 0,8 được coi là có thể sử dụng được, trong khi các thang đo có hệ số từ 0,8 đến 1,0 được coi là xuất sắc Tuy nhiên, đối với các khái niệm mới đang được nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể đủ

Điều quan trọng cần lưu ý là Cronbach’s Alpha chỉ cho biết sự hiện diện của mối quan hệ giữa các phép đo nhưng không xác định biến quan sát nào nên được giữ lại hoặc loại bỏ Để giải quyết vấn đề này, việc phân tích các hệ số tương quan biến tổng là cần thiết

3.1.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để cô đọng và tổng hợp dữ liệu Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) EFA hỗ trợ giảm tính chiều của dữ liệu bằng cách xác định các nhóm biến số thiết yếu phù hợp với vấn đề nghiên cứu và nhận biết mối quan hệ giữa chúng

Trong EFA, một số chỉ số thống kê được đánh giá để đảm bảo tính chính xác và ý nghĩa của kết quả Quá trình này rất quan trọng để tinh chỉnh phân tích dữ liệu và

cung cấp những hiểu biết có giá trị về cấu trúc cơ bản của các biến đang được nghiên cứu

− Kiểm định trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin):

Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) là một chỉ số được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố đối với một tập dữ liệu Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với dữ liệu Nếu giá trị KMO nhỏ hơn 0,5, điều đó cho thấy phân tích nhân tố có thể không phù hợp với tập dữ liệu Do đó, KMO đóng vai trò là một chỉ số quan trọng để xác định xem liệu phân tích nhân tố có thể được áp dụng một cách hiệu quả cho dữ liệu hiện có hay không

− Đánh giá hệ số tải nhân tố (Factor Loading - FL):

Đây là thước đo quan trọng để xác nhận tầm quan trọng của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sức mạnh của hệ số tải phụ thuộc vào cả quy mô mẫu và mục tiêu của nghiên cứu Trong trường hợp hệ số tải nhân tố (FL) vượt quá 0,3 (đối với cỡ mẫu từ 350 trở lên), 0,4 (được coi là đáng chú ý) hoặc 0,5 (được coi là quan trọng trong thực tế), nó mang ý nghĩa quan trọng Ngược lại, đối với cỡ mẫu nhỏ hơn, bắt buộc phải chọn ngưỡng tải nhân tố thích hợp để duy trì tính mạch lạc và khả năng giải thích của các quan sát

− Đánh giá giá trị Eigenvalue:

Theo Garson (2003) giải thích rằng: “Phương pháp đánh giá Eigenvalue là một trong những phương pháp được sử dụng để xác định số lượng nhân tố tối ưu cần giữ lại trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Giá trị riêng biểu thị mức độ mà mỗi yếu tố chiếm sự biến đổi, hay nói cách khác, mức độ phương sai của dữ liệu được giải thích bởi yếu tố đó” Theo tiêu chí Kaiser, chỉ những yếu tố có giá trị riêng vượt quá 1 mới được coi là có ý nghĩa và được giữ lại trong mô hình Các yếu tố có giá trị riêng dưới 1 thường bị loại bỏ vì chúng không thể giải thích thỏa đáng phương sai đáng kể so với các biến ban đầu

− Kiểm định Bartlett’s xem xét giả thiết H0:

Bartlett’s test of sphericity có chức năng như một công cụ thống kê được sử dụng để kiểm tra giả thuyết về mức độ tương quan giữa các biến trong tổng thể

Cụ thể, theo giả thuyết H0, người ta thừa nhận rằng không tồn tại mối liên hệ nào giữa các biến trong toàn bộ tập dữ liệu, hàm ý rằng chúng độc lập với nhau Bước này đóng một vai trò quan trọng trong quá trình phân tích nhân tố, vì phân tích nhân tố sẽ không được đảm bảo nếu các biến số thiếu các mối liên kết như vậy Một kết quả có ý nghĩa thống kê (với Sig < 0,05) từ thử nghiệm này sẽ dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0, chỉ ra rằng các biến quan sát được trong phân tích nhân tố thực sự có mối tương quan với nhau trong tổng thể, do đó biện minh cho việc sử dụng phân tích nhân tố Mặt khác, giả thuyết thay thế (H1) cho thấy sự tồn tại của mối tương quan giữa các biến Ở mức ý nghĩa (α) là 5%, thử nghiệm Bartlett cho kết quả như sau: nếu giá trị p vượt quá α, giả thuyết H0 được giữ nguyên; nếu giá trị p giảm xuống dưới α, giả thuyết H0 bị bác bỏ và ủng hộ H1

− Đánh giá phương sai trích:

Sau khi xác nhận giả thuyết H1 thông qua thử nghiệm của Bartlett’s test of sphericity, bước tiếp theo liên quan đến việc đánh giá phương sai được trích xuất, đòi hỏi phải đo tỷ lệ phần trăm biến đổi tổng thể trong dữ liệu được làm sáng tỏ bởi các yếu tố Điểm chuẩn tiêu chuẩn thường đòi hỏi phải đạt được tổng phương sai được trích xuất là 50% hoặc cao hơn Tiêu chí này đảm bảo rằng các yếu tố được chọn chiếm một phần đáng kể trong biến thể trong tập dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998)

3.1.3.4 Phân tích hồi quy

− Giả thuyết về phân phối chuẩn của sai số:

Để xác nhận sự phân bố chuẩn của các sai số, điều quan trọng là các sai số trong mẫu hồi quy phải tuân theo sự phân bố chuẩn Điều này có thể được đánh giá thông qua các phương pháp như kiểm tra Histogram và Normal Probability Plot của sai số

Khi phân bố sai số gần giống với phân bố chuẩn thể hiện các đặc điểm như giá trị trung bình gần 0, độ lệch chuẩn gần 1 và đường cong hình chuông, giả định về phân bố chuẩn có thể được coi là hợp lệ

− Giả thuyết về mối quan hệ tuyến tính:

Giả thuyết này đòi hỏi phải có mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập Để đánh giá giả định này, có thể sử dụng Scatter Plot của các sai số được tiêu chuẩn hóa so với các giá trị dự đoán được chuẩn hóa Nếu các điểm dữ liệu thể hiện sự phân bố ngẫu nhiên xung quanh giá trị trung bình và tạo thành một đường thẳng, điều đó cho thấy sự chấp nhận giả định về mối quan hệ tuyến tính

− Giả thuyết về tính độc lập của sai số:

Giả định này đòi hỏi phương sai sai số vẫn nhất quán, nghĩa là không có thay đổi nào về phần dư khi các giá trị biến độc lập dao động Để kiểm tra giả thuyết này, có thể sử dụng Scatter Plot của các sai số chuẩn hóa so với các giá trị dự đoán đã chuẩn hóa Nếu các điểm dữ liệu được phân bố đều quanh trục 0 bất kể giá trị của biến độc lập tăng hay giảm thì giả định về tính độc lập của phần dư có thể được coi là chấp nhận được

− Phân tích hồi quy:

Phân tích hồi quy bao gồm việc kiểm tra mối tương quan giữa một hoặc nhiều biến độc lập hoặc biến giải thích và biến phụ thuộc hoặc biến kết quả để dự đoán biến phụ thuộc dựa trên các biến giải thích đã biết Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), bước tiếp theo là xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến và giữa biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình thông qua phân tích hồi quy đa biến Trong phân tích này, giá trị của biến mới trong mô hình là giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần Trong suốt quá trình phân tích hồi quy, bắt buộc phải kiểm tra các giả định của mô hình để đảm bảo độ chính xác và độ tin cậy

3.1.3.5 Phân tích phương sai (ANOVA)

Phương pháp ANOVA, được gọi là phân tích phương sai, dùng để đánh giá tác động của các biến phân loại như giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp Điều này liên quan đến việc sử dụng ANOVA một chiều, phù hợp khi sử dụng một biến nhân tố duy nhất để phân loại các quan sát thành các nhóm riêng biệt Mục tiêu chính của việc sử dụng phân tích này là xác định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm này, đặc biệt liên quan đến quá trình ra quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của KHCN tại Agribank - Chi nhánh TP HCM

Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, một số giả định quan trọng phải được xác minh và đảm bảo:

− Điều bắt buộc là các nhóm so sánh phải độc lập và được lựa chọn ngẫu nhiên − Sự phân bố của các nhóm so sánh này phải tuân theo mô hình phân phối chuẩn và

cỡ mẫu phải đủ lớn để xấp xỉ phân bố đó một cách hiệu quả

− Hơn nữa, sự khác biệt giữa các nhóm so sánh phải nhất quán, chứng tỏ sự khác biệt giữa các nhóm không có ý nghĩa thống kê

3.2 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 3.2.1 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các khung lý thuyết cơ bản như Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) và Lý thuyết hành động hợp lý (TRA), mục đích là xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi cốt lõi của cá nhân Trong số các yếu tố này, thái độ của một cá nhân đối với hành vi thường được coi là một trong những yếu tố chính quyết định hành động của họ Thái độ đề cập đến sự đánh giá, cảm xúc và phản ứng của một cá nhân đối với một đối tượng, sự kiện hoặc hành động cụ thể Khi thái độ của một cá nhân đối với một hành vi cụ thể là tích cực thì nó có xu hướng dẫn đến ý định thực hiện hành vi đó cao hơn (Noor và cộng sự, 2013)

Từ mô hình tác giả sẽ kế thừa 06 yếu tố gồm “Thương hiệu và uy tín của ngân hàng”, “Lãi suất và phí vay vốn”, “Quy trình thủ tục”, “Thái độ của đội ngũ nhân viên”, “Sự thuận tiện” và “Ảnh hưởng của người thân”

Hình 3.2 : Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2024)

• Mối quan hệ giữa thương hiệu và uy tín của ngân hàng và quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank – Chi nhánh TP HCM

Trong khuôn khổ lý thuyết hành động hợp lý, rõ ràng là nhận thức của khách hàng về thương hiệu ngân hàng có ý nghĩa rất lớn khi họ dự định tham gia vào một giao dịch cho vay Ngay từ thời điểm họ quyết định tìm kiếm một khoản vay, họ bắt đầu đánh giá các thương hiệu ngân hàng khác nhau trên thị trường, thường có khuynh hướng tin tưởng và ủng hộ một thương hiệu cụ thể Hình ảnh và danh tiếng của một ngân hàng, thường được gọi là hình ảnh thương hiệu, gói gọn nhận thức và trải nghiệm của khách hàng, bao gồm tập hợp các thuộc tính gắn liền với thương hiệu trong suy nghĩ của họ Nghiên cứu được thực hiện bởi Bullmore (1984); Biel (1993); Kennington và cộn sự (1996), cũng như Yue và Tom (1995), cho thấy thương hiệu và danh tiếng của ngân hàng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng khi

H2+

H3+

H4+ H5+ H6+ H1+

Lã s ất p í y n Q y trì t tục

c a ũ â ê DN

S thuận tiện

Ả ưởng c ườ t â ươ hiệ y tí â

Quyết ịnh l a chọ â