Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Khu Vực Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN NGỌC NHƯ TUYỀN

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

Lớp sinh hoạt: HQ8-GE15

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VƯƠNG THỊNH

TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2024

TÓM TẮT KHÓA LUẬN

Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền

tiết kiệm của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt:

Thành phố Hồ Chí Minh là khu vực có nền kinh tế phát triển và môi trường sống năng động Cùng với sự phát triển đó ngày càng có nhiều doanh nghiệp được thành lập và cần vốn để thực hiện điều đó Để đáp ứng nhu cầu vón đó các ngân hàng cần có lượng tiền huy động dồi dào, điển hình là tiền gửi từ khách hàng cá nhân Để thu hút được nhóm khách hàng này cần xác định yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân khu vực thành phố Hồ Chí Minh

Bài khóa luận này được tác giả thực hiện bằng cả hai phương pháp chính đó là PPNC định tính kết hợp với PPNC định lượng Tiến hành phân tích tổng hợp các khái niệm và lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm, đưa ra các thuyết tiêu dùng và tóm lược những bài báo hay tạp chí nói về những nghiên cứu mà có liên quan bao gồm nghiên cứu trong nước và nước ngoài để chọn lựa xây dựng mô hình gồm 1 BPT là “quyết định gửi tiền” và 6 BĐL bao gồm: Thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, sự thuận tiện, nhân viên phục vụ, công nghệ, sự giới thiệu Thực hiện phân tích định lượng bằng ứng dụng SPSS 20.0, kiểm tra thang đo, nhân tố khám phá EFA và cuối cùng là thực hiện phân tích hồi quy thu về kết quả rằng các yếu tố đưa ra đều có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng của người dân ở trong TP.HCM để GTTK

Từ kết quả nghiên cứu tác giả hy vọng bài khóa luận này sẽ làm cơ sở tham khảo cho những bài nghiên cứu sau mà có chủ đề tương tự

Từ khóa: khách hàng cá nhân, thành phố Hồ Chí Minh, tiền gửi tiết kiệm

ABSTRACT

Title: Factors affecting the decision to choose a savings bank of individual

customers in Ho Chi Minh City area

Summary:

Ho Chi Minh City is an area with a developed economy and a dynamic living environment Along with that development, more and more businesses are being established and need capital to do so To meet that capital demand, banks need to have an abundant amount of mobilized money, typically deposits from individual customers To attract this group of customers, it is necessary to determine the factors that influence the decision to choose a bank to deposit savings of individual customers in the Ho Chi Minh City area

This thesis was conducted by the author using two main methods: qualitative research method combined with quantitative research method Conduct a comprehensive analysis of concepts and theories related to savings deposits, present consumption theories and summarize articles or magazines about relevant research, including domestic research and foreign countries to choose to build a model including 1 dependent variable "decision to deposit" and 6 independent variables including: Bank brand, deposit interest rate, convenience, service staff, technology technology, introduction Perform quantitative analysis using SPSS 20.0 application, check the scale, discover EFA factors and finally perform regression analysis to obtain the result that the given factors all have the same influence on the decision People decided to choose a bank in Ho Chi Minh City to deposit their savings

From the research results, the author hopes that this thesis will serve as a reference for future research articles with similar topics

Keywords: individual customers, Ho Chi Minh City, savings deposits

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024 Tác giả

Nguyễn Ngọc Như Tuyền

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến các thầy cô giảng viên khoa Tài chính-Ngân hàng tại trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh đã dành hết tâm huyết của mình để truyền đạt lại nhiều kiến thức hữu ích cho em trong suốt thời gian học tập ở trường Nhờ những kiến thức mà các thầy cô đã chia sẻ, em đã có đủ cơ sở để viết bài khóa luận tốt nghiệp của mình đúng thời hạn

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn ơn sâu sắc đến TS Trần Vương Thịnh dù có nhiều công việc bận rộn nhưng vẫn luôn tận tình chỉ dẫn và hỗ trợ em giải đáp mọi thắc mắc trong suốt khoảng thời gian thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình

TP Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2024 Tác giả

Nguyễn Ngọc Như Tuyền

MỤC LỤC

TÓM TẮT KHÓA LUẬN i

ABSTRACT ii

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu 3

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu 4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 7

2.1 Tổng quan về gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng 8

2.1.1 Khái niệm chung tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng 8

2.1.2 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 8

2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 9

2.1.4 Đặc điểm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân 10

2.1.5 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm 11

2.2 Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 12

2.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng 12

2.2.2 Các tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 13

2.2.3 Các lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng 14

2.2.3.1 Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall 14

2.2.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA 16

2.2.3.3 Thuyết hành vi dự định (TPB) 17

2.2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 19

2.2.4 Nhận xét 20

2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan 21

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài 21

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 23

2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu liên quan 26

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm 31

2.4.1 Thương hiệu ngân hàng 31

2.4.2 Lãi suất tiền gửi 32

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 36

3.1.Giới thiệu mô hình và giả thuyết nghiên cứu 36

3.1.1.Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 36

3.1.2.Mô hình nghiên cứu đề xuất 37

3.1.3.Các giả thuyết nghiên cứu 38

3.2.Thiết kế mẫu nghiên cứu 40

3.3.Trình tự thực hiện kinh tế lượng cho nghiên cứu 48

3.3.1.Thống kê mô tả 48

3.3.2.Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 48

3.3.3.Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

3.3.4.Phân tích mô hình hồi quy 49

3.3.5.Phân tích One-way ANOVA 50

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 51

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 52

4.1 Thực trạng gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân tại các ngân hàng ở TP.HCM 52

4.2.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 53

4.3 Kết quả nghiên cứu 56

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 56

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59

4.3.3 Phân tích tương quan 66

4.3.4 Phân tích hồi quy 68

4.3.5 Kiểm định tính phù hợp của mô hình 70

4.3.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 70

4.3.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan 70

4.3.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi 71

4.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 72

4.3.7 Phân tích One-way ANOVA 74

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 83

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 84

5.1 Kết luận 84

5.2 Đề xuất cho các ngân hàng khu vực TP.HCM 84

5.2.1.Nâng cao uy tín ngân hàng 84

5.2.2 Đa dạng các sản phẩm tiền gửi với lãi suất ưu đãi 85

5.2.3 Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cao cơ sở vật chất 85

5.2.4.Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 86

5.2.5.Tối ưu hóa công nghệ và nâng cao tính bảo mật 87

5.2.6 Đưa ra chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới 87 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng 88

5.3.1.Hạn chế 88

5.3.2 Hướng nghiên cứu mở rộng 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 90 KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU CỦA MẪU NGHIÊN CỨU PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỰC HIỆN MÔ HÌNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2 1 Bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan 26

Bảng 3 1 Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu 44

Bảng 4 1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 56

Bảng 4 2 Thống kê mô tả theo biến quan sát 57

Bảng 4 3 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach's Alpha 58

Bảng 4 4 KMO và Bartlett’s Test lần 1 đối với biến độc lập 61

Bảng 4 10 KMO và Bartlett’s Test lần 1 đối với biến phụ thuộc 65

Bảng 4 11 Hệ số hội tụ của nhân tố 65

Bảng 4 12 Hệ số Eigenvalues và % giải thích của biến phụ B 66

Bảng 4 13 Kết quả nghiên cứu tương quan Pearson 67

Bảng 4 14 Tóm tắt mô hình hồi quy 70

Bảng 4 15 Bảng kết quả hồi quy 70

Bảng 4 16 Bảng phân tích ANOVA 71

Bảng 4 17 Kết quả kiểm định đa cộng tuyến 72

Bảng 4 18 Tóm tắt kết quả mô hình hồi quy 71

Bảng 4 19 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 75

Bảng 4 20 Kiểm định Robust về nhóm giới tính 76

Bảng 4 21 Kết quả kiểm định ANOVA theo giới tính 77

Bảng 4 22 Kiểm định Robust theo độ tuổi 77

Bảng 4 23 Kết quả kiểm định ANOVA theo độ tuổi 78

Bảng 4 24 Kiểm định Robust theo thu nhập 79

Bảng 4 25 Kiểm định ANOVA theo thu nhập 79

Biểu đồ 4 1 Tỷ trọng tiền gửi tại các ngân hàng ở TP.HCM năm 2018 54

DANH MỤC HÌNH

Hình 2 1 Sơ đồ tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng 13

Hình 2 2 Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles - Kendall 14

Hình 2 3 Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA) 17

Hình 2 4.Thuyết hành vi dự định (TPB) 18

Hình 2 5.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 19

Hình 3 1.Mô hình nghiên cứu đề xuất 39

Hình 4 1 Biểu đồ Scatterlot 71

Hình 4 2 Biểu đồ Means Plots của đặc điểm Giới tính 78

Hình 4 3 Biểu đồ Means Plots của đặc điểm thu nhập 80

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Cùng với sự phát triển, tiến bộ đa dạng ở mọi lĩnh vực không chỉ riêng TP.HCM mà còn nói chung cho cả Việt Nam thì việc các công ty trong nước và nước ngoài tại Việt Nam được thành lập ngày càng nhiều là điều có thể dự đoán Các công ty mới thành lập này để có vốn để hoạt động thì cần các nguồn tài trợ vốn uy tín và nơi các doanh nghiệp thường tìm đến để vay vốn đó là các NHTM Các NHTM được xem là bên thứ ba liên kết tài chính giữa những cá nhân hoặc tổ chức có thặng dư vốn và những thực thể kinh doanh cần được tài trợ trong một nền kinh tế Chính vì thế, lượng vốn huy động được có một vai trò vô cùng quan trọng và chiến lược đối với ngân hàng, các nguồn vốn huy động của ngân hàng chủ yếu là từ tiền gửi khách hàng Tiền gửi của các khách hàng là một nguồn cung cấp vốn ổn định cho ngân hàng, giúp hỗ trợ hoạt động kinh doanh hàng ngày và là nguồn cung cấp vốn đối với việc cho vay và đầu tư Việc thu hút và duy trì vốn từ tiền gửi của khách hàng giúp ngân hàng xây dựng một hình ảnh uy tín và đáng tin cậy trong cộng đồng, nhờ vào đó thu hút thêm nhiều khách hàng và đối tác tiềm năng Thành phố Hồ Chí Minh với sự đa dạng và phong phú trong các lĩnh vực như kinh tế, công nghệ, dịch vụ và để đáp ứng được nhu cầu vay vốn của các cá nhân cũng như các doanh nghiệp để phục vụ việc mở rộng sản xuất kinh doanh thì các NHTM thuộc khu vực TP.HCM cần huy động được nhiều hơn về số lượng tiền huy động từ TGTK của KHCN Nhận thấy được tầm quan trọng của vấn đề, tác giả quyết định

lựa chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” để

nghiên cứu nhằm mục đích giúp các nhà quản trị ngân hàng thu hút thêm TGTK từ các KHCN nhằm cung cấp kịp thời các nhu cầu vốn cho các chủ thể kinh doanh tại TP.HCM trong thời gian tới

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đối với quyết định của các khách hàng cá nhân về việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm tại khu vực TP.HCM Trên cơ sở này, bài khóa luận sẽ gợi ý những đề xuất cho các nhà quản trị ngân hàng trong TP.HCM nhằm thu hút thêm lượng TGTK từ các KHCN

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Từ mục tiêu chung sẽ phân ra làm ba ý cụ thể, bao gồm:

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của KHCN tại khu vực TP.HCM

Thứ hai, dựa vào kết quả thu được bài khóa luận sẽ đưa ra được các đề xuất cho các nhà quản trị ngân hàng nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khu vực TPHCM

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Nhằm giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu cụ thể nêu trên, đề tài được thực hiện cùng với các câu hỏi sau:

Thứ nhất, cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK bao gồm những vấn đề gì? Mô hình nghiên cứu nào là phù hợp với đặc điểm ở TP.HCM?

Thứ hai, có các yếu tố nào ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của khách hàng cá nhân tại TP.HCM?

Thứ ba, sau khi thu về kết quả, dựa vào đó, những đề xuất và kiến nghị nào là phù hợp mà sẽ giúp cho các ngân hàng có thêm được lượng TGTK từ các KHCN?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của bài khóa luận chính là các yếu tố mà làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của các KHCN

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Các ngân hàng ở trong địa phận TP.HCM

Đối tượng khảo sát: các KHCN đang gửi tiền tại các ngân hàng ở TP.HCM

Phạm vi thời gian: Thực hiện khảo sát với ngày bắt đầu là ngày 20/01/2024 kết thúc vào ngày 20/02/2024

1.5 Phương pháp và dữ liệu nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện những mục tiêu nói trên tác giả đã dùng cả hai PPNC đó là PPNC định tính và PPNC định lượng

Phương pháp nghiên cứu định tính: đề tài sử dụng phương pháp nghiên

cứu định tính bao gồm thống kê mô tả, phân tích, so sánh tổng hợp, đánh giá nhằm hệ thống lại cơ sở lý thuyết về các yếu tố làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm đối với KHCN ở chương 2, đưa ra mô hình nghiên cứu phù hợp ở chương 3, đối với chương 4 sau khi thu được kết quả từ việc xử lý số liệu bằng SPSS sẽ thảo luận dựa trên kết quả đó, cuối cùng đưa ra những đề xuất cũng như những hạn chế của bài khóa luận trong chương 5

Phương pháp nghiên cứu định lượng: hình thức thực hiện khảo sát của bài

khóa luận này là bằng cách gửi bảng câu hỏi khảo sát dưới dạng biểu mẫu thông qua việc quét mã QR đối với các khách hàng đang GTTK tại các ngân hàng ở khu vực thành phố Hồ Chí Minh và gửi đường dẫn liên kết đến biểu mẫu câu hỏi này lên các trang mạng xã hội, các diễn đàn dành cho những người gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng khu vực TP.HCM Cụ thể, bảng khảo sát sẽ được lập dưới hình thức “Google form” sau đó chuyển đường dẫn đến bảng khảo sát bằng một mã QR, tác

giả đi đến các ngân hàng nằm trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh cho các khách hàng tại đó quét mã QR để điền phiếu khảo sát Với việc khảo sát trực tuyến thì tác giả sẽ gửi đường dẫn bảng câu hỏi lên các diễn đàn dành cho những người gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng ở TP.HCM Các khách hàng sẽ trả lời bằng cách chọn vào các lựa chọn trong biểu mẫu, các phiếu trả lời sẽ được tổng hợp lại để kiểm tra và loại bớt đi những phiếu trả lời không hợp lệ trước khi xuất dữ liệu dưới dạng bảng tính của Excel 2019 Tiếp đó nhập dữ liệu bảng tính vào bằng phần mềm SPSS 20.0 để tác giả tiến hành xử lý số liệu, thực hiện các kiểm định thang đo, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để bỏ bớt những biến quan sát không đủ điều kiện để tăng tính hiệu quả cũng như tính khách quan của kết quả thu được, cuối cùng là phân tích hồi quy để xem những BĐL nào có ảnh hưởng cũng như chiều hướng ảnh hưởng của những biến đó đến quyết định lựa chọn các ngân hàng để GTTK trên khu vực TP.HCM của các khách hàng

1.5.2 Dữ liệu nghiên cứu

Đề tài của bài khóa luận sử dụng cả hai loại dữ liệu đó là: dữ liệu nghiên cứu sơ cấp và dữ liệu nghiên cứu thứ cấp

Dữ liệu sơ cấp: Số liệu được thu thập bằng việc tiến hành khảo sát khách

hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM Số liệu từ các phiếu trả lời hợp lệ thu được sẽ đưa đưa vào phần mềm Excel 2019, sau đó việc xử lý và phân tích số liệu sẽ được tiến hành bằng ứng dụng SPSS 20.0

1.6 Đóng góp của đề tài

Về mặt lý luận: bài luận này giúp làm phong phú thêm lý thuyết về các yếu

tố làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Về mặt thực tiễn: cung cấp thêm một bằng chứng thực nghiệm nữa về các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của các KHCN ở

trong TP.HCM Dựa vào đó, đưa ra được một số đề xuất giúp nhà quản trị ngân

hàng gia tăng thêm nhiều khách hàng đến GTTK ở ngân hàng 1.7 Bố cục của đề tài

Bài khoá luận gồm năm chương và có bố cục sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 tổng quan giới thiệu về mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, các đối tượng nghiên cứu, phương pháp và dữ liệu nghiên cứu được áp dụng Đồng

thời cũng thể hiện đóng góp của bài nghiên cứu và bố cục bài khóa luận

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của khách hàng cá nhân

Chương 2 khóa luận nêu ra tổng quan cơ sở lý thuyết, những khái niệm có liên quan đến đề tài Nêu ra cơ sở lý thuyết HVTD và xem các thuyết này có liên quan gì đến các yếu tố mà có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của các cá nhân Tóm lược một vài các nghiên cứu mà có liên quan trong

nước cũng như nước ngoài để chọn lựa biến xây dựng mô hình Chương 3: Mô hình nghiên cứu

Ở chương này, khóa luận giới thiệu cũng như đề xuất ra được mô hình nghiên cứu phù hợp, cách thức lập bảng khảo sát và thu thập mẫu cho nghiên cứu, cách thức thực hiện mô hình và trình tự kinh tế lượng cho bài khóa luận

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận kết quả

Chương 4 thực hiện phân tích kết quả nghiên cứu dựa trên kết quả của kiểm định độ tin cậy, phân tích yếu tố khám phá, phân tích tương quan và cuối cùng là phân tích hồi quy Từ những phân tích đó tác giả kiểm định những giả thuyết đã đề ra và thảo luận dựa trên kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và đề xuất

Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả thu được sau khi đã phân tích ở chương 4 thành kết luận chung Dựa trên kết luận này thì chương 5 đưa ra các đề xuất nhằm gia tăng thêm khách hàng đến GTTK ở các ngân hàng trong khu vực TP.HCM

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, bài khóa luận nêu ra được lý do chọn đề tài nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra những mục tiêu cần nghiên cứu bao gồm mục tiêu chung, mục tiêu riêng Đồng thời cũng xác định câu hỏi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu cũng như PPNC và dữ liệu nghiên cứu Trong chương 1 đã đưa ra những vấn đề cần phải giải quyết và dựa vào đó để thực hiện những chương tiếp theo

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA

Theo Trương Quang Thông (2018) thì TGTK là hình thức mà các tổ chức, cá nhân hoặc một nhóm người xác định gửi tiền vào một ngân hàng nào đó với một khoảng thời gian cụ thể được thỏa thuận Thông qua việc này, người gửi sẽ được hưởng một lãi suất tiền gửi tương ứng với thời gian gửi của khoản tiền này

Tóm lại, TGTK là số tiền mà cá nhân hoặc tổ chức gửi vào các ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính khác với mục đích tiết kiệm và sinh lời Người gửi tiền thường cam kết để giữ tiền trong khoản thời gian nào đó (gọi là kỳ hạn) và trong thời gian đó, họ nhận được lãi suất từ số tiền gửi của mình Các khoản tiền gửi tiết kiệm thường được bảo đảm về mặt vốn và lãi suất theo các điều khoản và điều kiện của ngân hàng

2.1.2 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Trầm Thị Xuân Hương (2013) thì TGTK KHCN là khoản tiền gửi mà một cá nhân gửi vào một tài khoản TGTK Tại Việt Nam các cá nhân này bao gồm cả những người là công dân Việt Nam hoặc người ở các quốc gia khác hoạt động và sinh sống hợp pháp tại Việt Nam mà có gửi tiền ở các ngân hàng để sinh lời hoặc dự phòng

Ngân hàng Nhà nước (2014, Văn bản hợp nhất số 14) cũng cho rằng “Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ

chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”

Tóm lại, TGTK của KHCN có thể hiểu như số tiền mà một người gửi vào ngân hàng Ngân hàng đó sẽ ghi lại trên sổ hoặc tài khoản tiết kiệm và nhận được lợi tức như đã thỏa thuận với ngân hàng mà tiếp nhận khoản tiền gửi này

2.1.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2012), “TGTK KHCN được phân loại theo kỳ hạn được chia thành hai loại chính đó là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn”

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là hình thức GTTK mà khách hàng sẽ gửi vào ngân

hàng một số tiền nhất định trong một thời gian xác định với một mức lợi nhuận cố định trên số tiền gửi Trong trường hợp của tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, người gửi sẽ được cấp sổ/tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Số tiền này chỉ có thể được rút ra sau một khoảng thời gian nhất định, dựa trên những điều khoản và quy định đã đề ra từ đầu giữa người gửi và ngân hàng mà tiếp nhận khoản TGTK này Đối với trường hợp nếu người gửi tiền rút tiền trước kỳ hạn thì người gửi có thể mất một phần hoặc toàn bộ lãi suất đã tính được nếu bạn rút tiền trước hạn Điều này phụ thuộc vào điều khoản và quy định cụ thể của tài khoản tiết kiệm mà ngân hàng nhận tiền gửi quy định Chính vì sự ổn định của tiền gửi có kỳ hạn nên lãi suất sẽ cao hơn lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn Các kỳ hạn cho một khoản TGTK tại các ngân hàng thường là từ 1 đến 12 tháng, khi kỳ hạn càng dài khách hàng sẽ nhận được mức tiền lãi càng cao

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: đây một loại sản phẩm mà ngân hàng cung ứng

để giúp khách hàng tích lũy dần những khoản tiền nhỏ để đáp ứng một khoản chi tiêu nào đó trong tương lai mà vẫn được hưởng lãi Khi có tài khoản TGTK này người sở hữu có thể tùy ý rút tiền hoặc gửi tiền Do các giao dịch này không thường xuyên, chủ yếu là giao dịch tiền gửi và rút tiền trực tiếp nên chi phí của ngân hàng thấp, vì vậy ngân hàng có thể trả lãi cho khách hàng mà không sợ làm gia tăng chi

phí, nhưng do tính chất không ổn định của hình thức tiền gửi này nên mức sinh lời của loại này thường thấp Đây là lựa chọn thích hợp đối với những người mà có khoản tiền dư thừa và mong muốn đầu tư vào ngân hàng với mục tiêu bảo toàn vốn và sinh lợi mà chưa có kế hoạch cụ thể sử dụng số tiền đó trong tương lai

2.1.4 Đặc điểm về tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân thường sẽ có những đặc điểm sau ▪ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn cụ thể

Vì đây là khoản tiền gửi được chia làm hai loại là TGTK không kỳ hạn và TGTK có kỳ hạn Hiện nay, để đáp ứng nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng cá nhân các ngân hàng thường đưa ra nhiều loại kỳ hạn tiền gửi với các khoảng thời gian là từ 1 tháng đến 12 tháng, giúp khách hàng có thể đa dạng hóa sự lựa chọn

của mình

▪ Tiền gửi tiết kiệm có khả năng sinh lời ổn định và an toàn

Khi một khách hàng chọn ngân hàng để GTTK, lãi suất thường là một trong những yếu tố hàng đầu họ quan tâm và xem xét Thông thường, lợi nhuận mà cá nhân nhận được từ việc đầu tư vào các sản phẩm ở ngân hàng đa số thấp hơn so với lợi nhuận nhận được từ việc đầu tư chứng khoán bất động sản hoặc đầu tư thương mại Tuy nhiên, nhờ vào đặc tính ổn định và ít rủi ro hơn so với thị trường khác nên có thể nói TGTK của KHCN được xem như một loại hình đầu tư an toàn mà mọi

người có thể yên tâm lựa chọn

▪ Tiền gửi tiết kiệm được quản lý rõ ràng

Ngày nay, việc gửi tiền tiết kiệm có 2 loại hình chính đó là gửi tiền tại quầy và gửi tiền trực tuyến Đối với việc gửi tiền trực tuyến thì người dùng sẽ thực hiện trên ứng dụng di động của ngân hàng, xác minh bằng CCCD, số điện thoại cá nhân để mở một tài khoản cho việc thực hiện giao dịch Đối với hình thức này, mỗi người dùng sẽ có riêng mã bảo mật cho tài khoản của mình người gửi sẽ trực tiếp thực hiện, kiểm soát mọi thao tác từ: đăng ký mở tài khoản tiết kiệm, gửi, rút tiết kiệm

mà không cần thông qua giao dịch viên Vì vậy, các giao dịch sẽ không thể làm giả vì không có sự tham gia của bất kỳ ai ngoài người gửi Đối với việc gửi tiền tại quầy, khi gửi tiền họ sẽ được cung cấp một quyển sổ tiết kiệm, đây là giấy tờ chứng minh cho số tiền gửi tiết kiệm đồng thời giúp bạn quản lý tài khoản tiết kiệm hiệu quả Khách hàng có thể chủ động kiểm tra thông tin cá nhân trên sổ tiết kiệm trước khi nhận và có trách nhiệm bảo quản tránh làm mất, hư hỏng Và thông tin về khoản tiền gửi sẽ được lưu trữ và bảo mật để đảm bảo sự riêng tư cho người gửi

2.1.5 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm

Đối với người gửi tiền

Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng đối với người gửi tiền theo nhiều cách khách nhau.Cụ thể việc gửi tiền tiết kiệm là phương tiện hiệu quả để xây dựng dự trữ tài chính cho các mục tiêu như mua xe, mua nhà, đi du lịch hoặc tiết kiệm cho tuổi già, Việc GTTK tại ngân hàng giúp bảo vệ khỏi việc tiêu xài không cần thiết, tránh tình trạng tiêu tiền tùy ý Đồng thời tiền lãi từ việc gửi tiết kiệm có thể tạo ra nguồn thu nhập bổ sung cho khách hàng Ngoài ra, đối với những người có tiền nhàn rỗi và chỉ chấp nhận rửi ro ở mức thấp thì tiền gửi tiết kiệm được xem là lựa chọn an toàn và ổn định

Đối với ngân hàng

Hoạt động chủ yếu của các NHTM là cung cấp thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán Tiền gửi tiết kiệm được xem là nguồn vốn huy động chủ yếu đối với các ngân hàng, nhờ vào lượng tiền này các NHTM sẽ dùng để cấp tín dụng cho các doanh nghiệp hoặc cá nhân mang về nguồn lợi nhuận chính cho các NHTM Nếu nguồn tiền gửi càng nhiều sẽ giúp ngân hàng đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh của mình nhằm phân tán rủi ro và thu được lợi nhuận cao hơn Đồng thời với nguồn vốn huy động càng nhiều thì ngân hàng sẽ có thể chủ động hơn trong việc đưa ra các mức lãi suất từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng nhằm mở rộng, nâng cao quy mô chất lượng

tín dụng Vì thế, có thể nói TGTK từ khách hàng có một vai trò vô cùng quan trọng đối với hệ thống tài chính ngân hàng

Đối với nền kinh tế

TGTK cung cấp một lượng vốn huy động ổn định cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, giúp chúng có thể cung cấp các khoản vay cho các doanh nghiệp hoặc cá nhân Điều này đóng góp làm phát triển các ngành công nghiệp, dịch vụ, cũng như các dự án hạ tầng khác, tạo ra việc làm và tăng cường sự giàu có trong một nền kinh tế Việc có nhiều vốn huy động từ TGTK có thể tạo ra động lực cho việc đầu tư hoặc cấp tín dụng Khi một ngân hàng có nhiều nguồn vốn để cho vay, cá nhân và doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận vốn để mở rộng kinh doanh, đầu tư vào nâng cấp công nghệ, và tạo ra các dịch vụ và sản phẩm mới Ngoài ra, việc có nhiều nguồn vốn trong nước thông qua TGTK có thể giúp giảm thiểu sự phụ thuộc vào vốn ngoại, tạo ra sự ổn định và tự chủ trong quản lý tài chính và phát triển kinh tế

2.2 Các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng 2.2.1 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng

Theo Nasse và cộng sự (2021) đã định nghĩa ‘Hành vi người tiêu dùng là cách mà người tiêu dùng kiểm tra, đánh giá, quyết định xem họ cần sản phẩm nào hoặc dịch vụ nào, tiếp theo họ mua hàng với vài động cơ cụ thể liên quan đến lựa chọn, tiêu dùng, chất lượng, mùi vị, quảng cáo , hoặc giá cả”

Gajjar (2013), nêu khái niệm “Hành vi của người tiêu dùng bao gồm một số giá trị có tác động đáng kể đến việc mua sắm và lựa chọn tiêu dùng của người tiêu dùng và những giá trị này bao gồm kiến thức, cách cư xử, niềm tin và phong tục”

Tóm lại, hành vi NTD đề cập đến những nhận thức cụ thể về thái độ, thói quen, lối sống và thực hành Hành vi NTD mô tả cách khách hàng hoặc người tiêu dùng kiểm tra, đánh giá, mua, mua lại, sử dụng và đặt hàng các ý tưởng, sản phẩm

hoặc dịch vụ nào đó để đáp ứng nhu cầu họ Do đó, hành vi của NTD nhấn mạnh vào thái độ, lựa chọn, hành động và động cơ cơ bản khác nhau của NTD

2.2.2 Các tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Hình 2 1 Sơ đồ tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng

Nguồn: Kotler (2013) Theo Kotler (2013) thì quá trình đưa ra quyết định của NTD thường được thực hiện theo các giai đoạn sau

Giai đoạn 1: Nhận biết vấn đề

Đây là giai đoạn mà NTD sẽ làm rõ xem họ đang cần gì, nhận ra được vấn đề hoặc nhu cầu của họ Nhu cầu có thể xuất phát từ một sự thiếu hụt, mong muốn hoặc tình huống cụ thể Ví dụ như khi lạnh sẽ cần áo ấm, khi đói sẽ cần thức ăn,

Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi NTD xác định được vấn đề hay mong muốn của bản thân, NTD bắt đầu tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ thông qua 4 nhóm chính: cá nhân (lời khuyên, đánh giá từu gia đình, bạn bè ), thương mại (những quảng cáo từ trang web, email, ), công chúng (Các thông tin từ phương tiện thông tin đại chúng, mạng xã hội, đánh giá của NTD), kinh nghiệm bản thân (tự kiểm tra và sử dụng sản phẩm)

Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn thay thế

Sau giai đoạn tìm kiếm, NTD đã có những thông tin về dịch vụ, sản phẩm, họ sẽ cân nhắc các nguồn cung khác nhau, tiến hành đánh giá, so sánh để chọn ra được sản phẩm và dịch vụ tốt nhất Các tiêu chí đánh giá sẽ linh hoạt theo mỗi loại hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau

Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng và hành động mua hàng

Từ việc tìm kiếm và đánh giá các lựa chọn thì ở giai đoạn này người tiêu dùng đã có được cho mình sự yêu thích đối với thương hiệu mà họ yêu thích và có ý định mua thương hiệu mà họ yêu thích nhất Tuy nhiên, quyết định này có thể thay đổi do hai yếu tố chủ yếu quan trọng đó là: thái độ của bạn bè, gia đình, đồng nghiệp, hoặc các tình huống bất ngờ xảy ra mà không thể đoán trước

Giai đoạn 5: Phản ứng sau mua hàng

Ở giai đoạn này, NTD sẽ đánh giá độ hài lòng cũng như thái độ của mình dành cho việc mua hàng hay sử dụng dịch vụ của họ Những đánh giá này sẽ làm ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ hay sản phẩm đó của thương hiệu trong tương lai

2.2.3 Các lý thuyết liên quan đến hành vi người tiêu dùng

2.2.3.1 Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles – Kendall

Sproles và Kendall (1986), nhóm tác giả tiến hành một bài nghiên cứu về QĐTD của khách hàng, Sproles cùng các cộng sự của mình thiết kế một thang đo có tên gọi là “Thang đo phong cách khách hàng (CSI)” bao gồm 40 biến quan sát nhằm đo lường 8 đặc trưng của hành vi NTD

Nguồn: Sproles và Kendall (1986) Hình 2 2 Mô hình quyết định tiêu dùng của Sproles - Kendall

Trung thành với nhãn hiệu hay thói quen

Tính hoàn hảo Hình ảnh thương hiệu Tính mới lạ, thời trang Tính tiêu khiển, giải trí Giá cả, giá trị thu lại

Bốc đồng, bất cẩn Bối rối do quá nhiều lựa chọn

Quyết định tiêu

dùng

Tính hoàn hảo: yếu tố này ý muốn nói đến việc mà một NTD chọn lựa các

dịch vụ, sản phẩm, với chất lượng hoàn thiện nhất

Hình ảnh thương hiệu: yếu tố này nói đến việc NTD có xu hướng mua, chọn

lựa những dịch vụ hay sản phẩm dựa trên nhãn hiệu nổi tiếng, thương hiệu lâu năm cũng như độ phủ sóng của một thương hiệu

• Hình ảnh, thương hiệu: đây được xem là bộ mặt của ngân hàng, cho thấy khách hàng thấy rằng ngân hàng đó là đáng tin cậy và vô cùng uy tín Vì khách hàng thường có xu hướng muốn làm việc với các ngân hàng mà họ cảm thấy tin tưởng và an toàn Một hình ảnh thương hiệu tích cực sẽ giúp ngân hàng chiếm được lòng tin của khách hàng mới đồng thời giữ chân được các khách hàng cũ

Tính mới lạ, thời trang: yếu tố này xảy ra khi khách hàng tìm kiếm sự phong

phú, ưa thích sự sáng tạo mới mẻ Việc trải nghiệm sản phẩm đa dạng, mới lạ sẽ làm họ cảm thấy hứng thú

• Trong ngành ngân hàng, việc đưa ra những sản phẩm tiết kiệm đa dạng, mới lạ để đáp ứng mong muốn của nhiều nhóm khách hàng khác nhau vô cùng quan trọng Khi tạo ra được giá trị mới, điều này sẽ giúp ngân hàng có thể cạnh tranh được với các đối thủ cùng lĩnh vực

Tính tiêu khiển, giải trí: đây là yếu tố muốn nói đến mức độ thưởng thức và

hạnh phúc khi khách hàng tiêu tiền để mua một dịch vụ nào đó hoặc sản phẩm nào đó

Giá cả, giá trị thu lại: dùng để chỉ việc người mua sẽ so sánh tìm kiếm sản

phẩm tướng ứng với số tiền họ đã bỏ ra

• Trong lĩnh lực ngân hàng yếu tố này đại diện cho lãi suất mà khách hàng nhận được khi GTTK Mọi khách hàng khi GTTK tại ngân hàng đều luôn mong muốn nhận được số tiền lãi tương xứng với khoản tiền gửi mà mình đã bỏ ra trong khoảng thời gian nhất định

Bốc đồng, bất cần: yếu tố này xảy ra khi NTD muốn tự mình tìm hiểu và lựa

chọn sản phẩm mới

• Yếu tố này trong ngành ngân hàng có thể hiểu là những ảnh hưởng của xã hội bao gồm những lời khuyên, sự truyền miệng, sự giới thiệu từ người thân, đồng nghiệp Đây cũng có thể coi là một phần làm ảnh hưởng không hề nhỏ đến quyết định chọn lựa ngân hàng của một cá nhân nào đó

Bối rối do có nhiều lựa chọn: khách hàng thường sẽ cảm thấy đắn đo, phân

vân khi mà có quá nhiều sự lựa chọn cho một dịch vụ hay sản phẩm

Trung thành vơi thương hiệu hay thói quen: yếu tố này ý muốn nói đến việc

khách hàng lựa chọn một thương hiệu sản phẩm

2.2.3.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA

Fishbein và Ajzen (1975), trong bài nhóm tác giả cho rằng ý định của một người đối với việc thực hiện một hành vi nào đó (quyết định cuối cùng liệu họ có làm như vậy hay không) chịu tác động bởi áp lực xã hội hoặc chuẩn chủ quan, xuất phát từ ý thức của cá nhân họ đối với những gì mà cá nhân khác sẽ nghĩ về việc khi mà họ làm điều đó Cả thái độ cá nhân cũng như các yếu tố xã hội hoặc chuẩn mực đều có tác động trực tiếp đến ý định thực hiện hành vi, từ đó được xem là yếu tố dự báo mạnh nhất về hành vi thực tế Tất cả những yếu tố khác ở môi trường bên ngoài đều tác động đến hành vi một cách gián tiếp, thông qua ảnh hưởng của chúng đến thái độ và chuẩn chủ quan

Khi xem xét vận dụng mô hình này vào ngành ngân hàng có thể có thêm cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng đánh giá và quyết định đối với việc sử dụng các sản phẩm tài chính Ngân hàng có thể xác định những nhóm xã hội chủ yếu tác động đến khách hàng và tìm hiểu mức tác động của các nhóm này đối với việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về các yếu tố mà khách hàng coi trọng khi đưa ra quyết định

Nguồn: Fishbein và Ajzen (1975)

2.2.3.3 Thuyết hành vi dự định (TPB)

Theo Ajzen (1991), mô hình của lý thuyết này mở rộng và hiệu quả hơn so với lý thuyết ở mô hình TRA vì có thêm sự xuất hiện của nhận thức về kiểm soát hành vi Cụ thể, trong bài nghiên cứu này tác giả cho rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi cùng nhau hình thành nên ý định dẫn đến hành động hành vi của một cá nhân

Thái độ (Attitude towards the Behavior): Trong mô hình này có thể hiểu là sự tin tưởng cũng như đánh giá Thái độ ở đây muốn nói đến sự đo lường quan điểm tốt đẹp hoặc không tốt đẹp của cá một nhân dành cho hành vi đó

• Áp dụng vào ngành ngân hàng thì điều này giúp nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mà họ sử dụng các sản phẩm tài chính của ngân hàng Điều này bao gồm đánh giá của họ về các lợi ích, rủi ro và tiện ích của việc sử dụng các loại hình sản phẩm của ngân hàng Chuẩn chủ quan (Subjective Norm): Đo lường mức độ mà cá nhân cảm thấy áp lực từ các nguồn nội tại và ngoại tại để hành động hoặc không hành động hành vi nào đó Yếu tố này nói đến việc quyết định cá nhân thường bị chi phối rất nhiều từ những nhận xét bên ngoài, các cá nhân thường đi theo ý kiến số đông của xã hội, từ sức ép bên ngoài để quyết định thực hiện

Hình 2 3 Mô hình thuyết hành động hợp lí (TRA)

Thái độ hướng đến hành vi

Ý định hành vi Chuẩn chủ quan

Hành vi thực sự

• Trên thực tế ta có thể dùng yếu tố này để nghiên cứu về các yếu tố xã hội và nhóm cộng đồng có tác động đến ý định của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ hay sản phẩm tài chính Điều này bao gồm sự ảnh hưởng của người thân, bạn bè và các chuyên viên tư vấn tài chính Kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control): Đo lường độ tín nhiệm của cá nhân vào khả năng kiểm soát hành vi của mình trong các tình huống cụ thể Nó bao gồm các yếu tố như khả năng và nguồn lực để thực hiện hành động, cũng như các rào cản có thể gặp phải

• Đánh giá khả năng và nguồn lực mà khách hàng tin tưởng vào việc kiểm soát hành vi tài chính của mình Vận dụng điều này có thể giúp ích trong việc hiểu rõ về sự tự tin của khách hàng trong việc quản lý tài chính cá nhân, cũng như nhận thức về các rào cản và thách thức mà họ có thể gặp phải

Nguồn: Ajzen (1991)

Hình 2 4.Thuyết hành vi dự định (TPB)

2.2.3.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Davis (1989) đưa ra mô hình TAM để giải thích và dự đoán hành vi sử dụng công nghệ TAM tập trung vào hai yếu tố chủ yếu mà ảnh hưởng đến quyết định của NTD về việc chấp nhận hoặc từ chối công nghệ mới Các yếu tố này bao gồm: tính dễ dàng sử dụng và tính hữu ích

Tính dễ dàng sử dụng: Đây là mức độ mà NTD cảm thấy công nghệ dễ dàng để sử dụng Nếu người dùng cảm thấy rằng không có sự bất tiện hay khó khăn nào đối với việc dùng công nghệ mới và dễ dàng thích ứng với nhu cầu của họ, họ thường có ý định sẽ đồng ý sử dụng công nghệ nhiều hơn

Tính hữu ích: Ý muốn nói đến việc mà NTD tin rằng khi vận dụng công nghệ mới sẽ mang lại nhiều tiện ích hoặc giải quyết vấn đề cho họ Nếu người dùng cảm thấy rằng công nghệ sẽ giúp họ hoàn thành và nâng cao hiệu suất công việc hơn, họ thường đưa ra ý định sử dụng công nghệ đó

Mô hình TAM khi được vận dụng để xem xét đối với ngành ngân hàng thì có thể hiểu và dự đoán được hành vi của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm công nghệ dành cho ngành tài chính-ngân hàng Bằng cách nghiên cứu và đánh giá độ dễ dàng sử dụng cũng như độ tiện ích của các công nghệ tài chính-ngân hàng có thể cải tiến và cung cấp các giải pháp công nghệ phù hợp và thu hút khách hàng

Hình 2 5.Mô hình chấp nhận công nghệ TAM

Nguồn: Davis (1989) Biến bên

ngoài

Cảm nhận tính hữu

ích

Cảm nhận tính dễ sử

dụng

Thái độ đối với việc sử

dụng

Ý định sử dụng

Sử dụng hệ thống thực tế

2.2.4 Nhận xét

Từ các phân tích tổng quan về các lý thuyết HVTD như mô hình QĐTD của Sproles – Kendall, mô hình thuyết hành động hợp lý, thuyết HVDĐ và mô hình chấp nhận công nghệ đã rút trích ra được số yếu tố chủ yếu làm tác động đến QĐTD của khách hàng mà có thể áp dụng vào để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK

Cụ thể, trong mô hình về QĐTD của Sproles – Kendall nhóm tác giả đã đưa ra 8 yếu tố làm ảnh hưởng đến QĐTD của khách hàng Áp dụng vào lĩnh vực ngân hàng ta có thể xét 2 yếu tố từ mô hình này để phân tích yếu tố mà làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK đó là yếu tố về hình ảnh thương hiệu và giá trị thu lại Hình ảnh thương hiệu uy tín có thể giúp ngân hàng gia tăng nhiều hơn nữa những khách hàng mới tiềm năng, xây dựng lòng tin và tạo ra một cảm giác nhận diện quen thuộc Giá trị thu lại có thể hiểu là lãi suất nhận được đối với sản phẩm TGTK khi một cá nhân lựa chọn một ngân hàng để gửi tiền

Mô hình TRA và TPB cũng cho thấy yếu tố tác động đến hành vi ra quyết định của khách hàng, các thành phần về thái độ và chuẩn chủ quan của mô hình có tác động không hề nhỏ trong tiến trình đưa ra ý định thực hiện của một cá nhân Fishbein và Ajzen (1975) nêu ra quan điểm là khi một cá nhân có cái nhìn tốt đẹp đối với một thuộc tính sản phẩm, dịch vụ nào đó sẽ dẫn đến quyết định thực hiện hành vi đó Áp dụng riêng cho sản phẩm TGTK ở ngân hàng, các yếu tố về chất lượng dịch vụ như cơ sở vật chất, sự thuận tiện cũng như chất lượng nhân viên phục vụ nếu càng được nâng cao chất lượng sẽ tạo một ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng nhờ đó dẫn đến việc chọn lựa ngân hàng của họ Thêm vào đó, yếu tố chuẩn chủ quan từ hai mô hình cũng có thể được vận dụng để đề xuất biến “sự giới thiệu” cho mô hình nghiên cứu của bài khóa luận

Ngoài ra, mô hình TAM cũng nêu ra 2 yếu tố chủ yếu để đưa ra quyết định sử dụng công nghệ của khách hàng đó là tính hữu ích và tính dễ sử dụng Đối với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, việc dễ dàng tiếp cận công nghệ để các giao

dịch được diễn ra nhanh chóng và tiện lợi cũng là một trong những lý do khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ GTTK của ngân hàng đó Vì thế, có thể vận dụng mô hình này để đánh giá những yếu tố mà sẽ làm tác động vào quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK đối với KHCN

2.3 Lược khảo các nghiên cứu liên quan 2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Saleh và cộng sự (2013), nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Saleh và cộng sự của mình đã thực hiện khảo sát đối với 308 khách hàng tại các NHTM Hy Lạp, nghiên cứu lấy dữ liệu từ bảng trả lời của các khách hàng tại các NHTM Hy Lạp để phân tích Tác giả đưa ra sáu BĐL là: sự tin tưởng, sự thuận tiện, sự đảm bảo, chất lượng dịch vụ, tính hữu ích, khả năng đáp ứng Nhóm tác giả đã vận dụng PPNC định lượng, áp dụng thang đo Likert để đo lường các yếu tố và việc phân tích nhân tố được thực hiện bằng ứng dụng SPSS 20.0 Kết quả thu về từ SPSS cũng cho thấy rằng tất cả các yếu tố đều có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến quyết định GTTK đối với các KHCN và yếu tố có tác động mạnh nhất đó là sự thuận tiện tiếp theo lần lượt là chất lượng dịch vụ, tính hữu ích, khả năng đáp ứng có tác động cùng chiều với việc lựa chọn ngân hàng của KHCN

Tehulu và Wondmagegn (2014), đã thực hiện đề tài nghiên cứu để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của khách hàng ở Ethiopia tại Thành phố Bahir Dar Nhóm tác giả vận dụng phương pháp thu thập dữ liệu với bộ dữ liệu được lấy từ các báo cáo thường niên của mỗi ngân hàng thương mại với ngân hàng trung ương Ethiopia Trong đề tài này của nhóm tác giả, các BĐL là những biến được kỳ vọng có mối quan hệ với hành vi ra quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng BPT là quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Tác giả đưa ra các BĐL bao gồm: cá nhân, chất lượng dịch vụ, rủi ro tín dụng, hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, khuyến mãi, tính bảo mật Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, phân tích thống kê bằng cách sử dụng hồi quy GLS

tác động ngẫu nhiên Thực hiện kiểm định Hausman để lựa chọn mô hình Cuối cùng, kết quả cũng chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng ở Ethiopia đó là: yếu tố cá nhân, chất lượng dịch vụ, STT, hình ảnh ngân hàng và khuyến mãi

Abbam và cộng sự (2015), trong nghiên cứu về “Các yếu tố làm ảnh hưởng đến việc chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng cá nhân tại Ghana” Dữ liệu được lấy 509 khách hàng tại 6 ngân hàng là: Ngân hàng Barclays, NHTM Ghana, Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp, Ngân hàng Standard Chartered, Ngân hàng Đầu tư Quốc gia và NHTM khác Những khách hàng ở đây được khảo sát thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi Tổng cộng, có tổng cộng 580 câu hỏi đã được thực hiện, trong đó 509 câu hỏi đã được hoàn thành Tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu các BĐL là "Vị trí của ngân hàng", "Thời gian hoạt động của ngân hàng", "Sự tiện lợi của ATM", "Dịch vụ hiệu quả" và "Sự giới thiệu của người thân, bạn bè" Bài nghiên cứu của nhóm vận dụng PPNC định lượng, sử dụng thang đo Likert với 4 mức độ đánh giá, dùng hệ số Cronbach Alpha nhằm đo lường độ tin cậy Sau khi phân tích dữ liệu thì kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố tác động mạnh nhất là “vị trí của ngân hàng” xếp theo mức độ giảm dần sẽ là: thời gian hoạt động, sự tiện lợi của ATM, chất lượng dịch vụ, SGT

Fera và cộng sự (2017), trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của các khách hàng tại ngân hàng Syariah Mandiri (BSM) KC Singkawang, Indonesia Nhóm nghiên cứu đã xây dựng một mô hình tổng cộng gồm 4 BĐL bao gồm: sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lãi suất và tôn giáo Kỹ thuật dữ liệu thu thập được trong nghiên cứu này thông qua các cuộc phỏng vấn và bảng câu hỏi của những người GTTK Các bảng câu hỏi gửi đi cuối cùng thu về với 150 phiếu trả lời từ các khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Syariah Mandiri (BSM) KC Singkawang Fera cùng với cộng sự của mình đã vận dụng phương pháp chính đó là PPNC định lượng, dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để cho ra kết quả nghiên cứu Kết

quả nghiên cứu cho thấy chỉ có một yếu tố có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến quyết định GTTK tại ngân hàng Syariah Mandiri (BSM) KC Singkawang đó là yếu tố lãi suất

Gunasekara và cộng sự (2018) thực hiện một đề tài để tìm hiểu về những yếu tố mà tác động đến việc huy động tiền gửi ở các ngân hàng tại Sri Lanka Đối với đề tài này, tác giả đã thực hiện khảo sát thu về 120 mẫu từ những khách hàng tại các ngân hàng ở Sri Lanka trong năm 2017 Nghiên cứu sử dụng PPNC định lượng, thực hiện phân tích hồi quy nhằm đo lường mức độ và chiều ảnh hưởng của các BĐL đối với BPT Mô hình nghiên cứu được xây dựng để phân tích bao gồm một BPT và sáu BĐL là lãi suất tiền gửi, an ninh, mở rộng chi nhánh, dịch vụ, thương hiệu và nhận thức Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu đã cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng để khách hàng GTTK là: THNH; địa điểm của các ngân hàng; LSTG và dịch vụ

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Theo Đặng Thanh Huyền (2013) đã nghiên cứu để đưa ra những yếu tố mà làm ảnh hưởng đến việc ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại các NHTM nằm trong TP.HCM Tác giả thu thập dữ liệu từ việc khảo sát và tiến hành phân tích dữ liệu đó bằng SPSS bằng việc kiểm định thang đo, phân tích hệ số khám phá cuối cùng là thực hiện hồi quy để đưa ra kết quả Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt giữa 8 nhân tố trong đánh giá của khách hàng cá nhân nói chung khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng và mức độ quan trọng của các nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau: (1) Cảm giác an toàn; (2) Lợi ích tài chính; (3) Nhân viên; (4) CN; (5) Cung cấp dịch vụ; (6) STT; (7) Sức hấp dẫn và (8) Sự ảnh hưởng

Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) nghiên cứu về những yếu tố mà làm tác động đến quyết định GTTK của KHCN vào ngân hàng thương mại nằm trong thành phố Hà Nội thông qua các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi tại các NHTM Dữ liệu mẫu gồm 272 KHCN thông qua bảng hỏi tại các NHTM ở Hà Nội Nghiên cứu còn sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),

kiểm định mô hình bằng phương pháp hồi quy Tác giả phát triển một mô hình gồm một BPT là QĐGT tiết kiệm vào các NHTM của KHCN và 9 BĐL bao gồm: lợi ích tài chính, sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng, thuận tiện giao dịch, giải quyết sự cố, THNH, an toàn tiền gửi, sự giới thiệu Kết quả phân tích EFA các BĐL cho thấy, từ 09 yếu tố rút trích còn 07 yếu tố Những yếu tố được giữ nguyên bao gồm: Sự thuận tiện, an toàn tiền gửi, sản phẩm, lợi ích tài chính và sự giới thiệu; hai yếu tố là hình ảnh ngân hàng và nhân viên được rút trích vào một yếu tố và được đặt tên là THNH Sau khi thực hiện phân tích mô hình hồi quy đã đưa ra được kết luận rằng yếu tố về SGT có tác động ngược chiều và 3 yếu tố tác động cùng chiều đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại các NHTM là: lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ khách hàng; THNH

Nguyễn Vũ Hoài Ân và Võ Thị Ngọc Thúy (2020), “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre” Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng.Dữ liệu nghiên cứu định lượng được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp các KHCN số tuổi giao động từ 20 đến 65 tuổi, đang GTTK tại các ngân hàng bên trong tỉnh Bến Tre Dữ liệu cho nghiên cứu thu về là 300 bảng câu hỏi phỏng vấn thu thập thông tin Phân tích độ tin cậy, phân tích hệ số khám phá, phân tích hồi quy Binary Logistic được thực hiện để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát Tác giả đã đưa vào mô hình 6 biến nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện, lợi ích tài chính, danh tiếng ngân hàng, công nghệ ngân hàng và nhóm tham khảo Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy yếu tố ảnh hưởng nhất đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK đó là yếu tố về STT, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, CN ngân hàng và nhóm tham khảo có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để GTTK của KHCN

Lê Thùy Nhiên và cộng sự (2020), về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ABBank, Chi nhánh TP Cần Thơ” Tác giả

đã sử dụng cả hai PPNC định tính và PPNC định lượng, sử dụng phương pháp lấy dữ liệu nghiên cứu bằng việc khảo sát 200 khách hàng cá nhân đang gửi tiền tiết kiệm tại ABBank Chi nhánh Cần Thơ Đề tài sử dụng ba phương pháp để kiểm tra các giả thuyết đã đề ra Chúng bao gồm kiểm tra độ tin cậy bằng cách sử dụng Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến Tác giả đã chọn BPT cho nghiên cứu là quyết định của khách hàng cá nhân trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm và tác giả đưa vào mô hình 6 BĐL bao gồm:uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, ảnh hưởng từ mối quan hệ, hình thức chiêu thị, hình ảnh nhân viên Thu về kết quả đã thể hiện rằng có 5 yếu tố đều có tác động cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.Và mức độ tác động mạnh nhất theo thứ tự giảm dần lần lượt là: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, hình ảnh nhân viên, STT và cuối cùng là hình thức chiêu thị

Theo Phan Thị Hương Giang (2023), đã thực hiện một đề tài để làm rõ các yếu tố làm ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng Vietin, Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu của KHCN khi GTTK Đề tài của tác giả đưa ra mô hình bao gồm 6 BĐL bao gồm: hình ảnh nhân viên, thương hiệu ngân hàng, chính sách lãi suất, thời gian giao dịch, chính sách khách hàng, an toàn Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Mẫu khảo sát là 239 khách hàng hiện đang gửi tiết kiệm tại Vietinbank BR-VT Sau khi thu thập thông tin từ phiếu câu hỏi đã khảo sát, tác giả xử lý số liệu bằng ứng dụng SPSS 26.0 đối với 239 quan sát có sẵn Dựa trên kiểm định độ tin cậy, hệ số khám phá, phân tích hồi quy để xem các biến có tương quan tuyến tính hay không, kiểm tra giả thuyết và thảo luận về các kết quả nghiên cứu đã được tiến hành Cuối cùng thu về kết quả chỉ ra rằng cả 6 yếu biến đều có tác động cùng chiều đến quyết định GTTK của KHCN tại ngân hàng

2.3.3 Nhận xét chung về các nghiên cứu liên quan

Bảng 2 1 Bảng tóm tắt các nghiên cứu liên quan

Tác giả/năm Dữ liệu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu Các biến

độc lập

Biến phụ thuộc

Yếu tố, chiều ảnh

hưởng

Saleh và cộng sự (2013)

Thực hiện khảo sát đối với 308 khách hàng tại các NHTM Hy Lạp

PPNC định lượng , sử dụng thang đo Likert để đo lường các yếu tố

Sự tin tưởng, sự thuận tiện, sự đảm bảo, chất lượng dịch vụ, tính hữu ích, sự nhanh chóng

Quyết định gửi tiền tiết kiệm

Sự tin tưởng (+), sự thuận tiện (+), sự đảm bảo (+) , chất lượng dịch vụ(+), tính hữu ích (+), sự nhanh chóng

Tehulu và Wondmagegn (2014)

Tác giả lấy dữ liệu từ các báo cáo thường niên của mỗi ngân hàng thương mại và từ ngân hàng trung ương Ethiopia

PPNC định lượng, phân tích thống kê bằng cách sử dụng hồi quy GLS tác động ngẫu nhiên Thực hiện kiểm định Hausman để xem xét lựa chọn mô hình

Cá nhân, chất lượng dịch vụ, tính thanh khoản ngân hàng, hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, khuyến mãi, tính bảo mật

Cá nhân (+), chất lượng dịch vụ (+), tính thanh khoản ngân hàng(-), hình ảnh ngân hàng (+), sự thuận

tiện(+), khuyến mãi(+), tính bảo mật (+)

Abbam và cộng sự (2015)

Dữ liệu được lấy 509 khách hàng tại 6 ngân hàng ở Ghana

PPNC định lượng, sử dụng thang đo Likert gồm 4 mức độ đánh giá, vận dụng hệ số

Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy

Vị trí của ngân hàng, Thời gian hoạt động của ngân hàng, Sự tiện lợi của ATM, Dịch vụ hiệu quả và SGT của người thân,bạn bè

Vị trí của ngân hàng (+), Thời gian hoạt động của ngân hàng (+), Sự tiện lợi của ATM (+), Dịch vụ hiệu quả (+), Sự giới thiệu của người thân, bạn bè (+)

Fera và cộng sự (2017)

Khảo sát 150 khách hàng tại ngân hàng Syariah Mandiri (BSM) KC Singkawang

Bài nghiên cứu áp dụng PPNC chính là PPNC định lượng thực hiện phân tích hồi quy để đưa ra kết quả cuối cùng

Sản phẩm, chất lượng dịch vụ, lãi suất và tôn giáo

Lãi suất (+)

Gunasekara và cộng sự (2018)

Khảo sát 120 khách hàng tại các ngân hàng ở Sri Lanka

Nghiên cứu sử dụng PPNC định lượng, thực hiện phân tích hồi

Lãi suất tiền gửi, an ninh, mở rộng chi nhánh,

Lãi suất tiền gửi (+), an ninh (+), mở rộng chi nhánh (+),