Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gởi tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU ******* PHẠM THỊ HỒNG TRÂM Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sỹ Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 12 năm 2020 i TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM VIỆN ĐÀO TẠO QT & SĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ Họ tên học viên: PHẠM THỊ HỒNG TRÂM Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 07/05/1987 Nơi Sinh: BRVT Chuyền Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 16110008 I Tên đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU II Nhiệm vụ nội dung: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT - Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân - Hàm ý số sách cho ngân hàng thương mại địa bàn việc trì khách hàng cũ thu hút khách hàng III Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 09/06/2018 IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2020 V Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Phương Thảo CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Phạm Thị Hồng Trâm iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Thảo, người tận tình hướng dẫn động viên em suốt thời gian thực Luận Văn Tốt Nghiệp Em xin chân thành cảm ơn tồn thể thầy giáo khoa Quản trị Kinh Doanh – Viện Đào tạo Sau Đại Học – Đại học Bà Rịa Vũng Tàu tận tình giảng dạy trang bị cho em kiến thức tảng quý báo suốt trình học tập trường Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh Đạo Anh Chị VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu hỗ trợ em nhiều trình làm luận văn Trân trọng Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 Người thực luận văn Phạm Thị Hồng Trâm iv TĨM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm cho nhóm khách hàng cá nhân Từ kết nghiên cứu, kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân NH TMCP địa bàn tỉnh BRVT Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa vào nghiên cứu trước kiểm định nước giới Nghiên cứu thực theo hai bước chính, bao gồm nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực phương pháp định tính dựa dàn soạn sẵn, có 10 chuyên gia ngành khách hàng vấn bước Nghiên cứu thức thực phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức n = 190 Đối tượng nghiên cứu khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm Bà Rịa – Vũng Tàu Trong bước nghiên cứu thức, thang đo đánh giá sơ phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Quá trình đánh giá sơ nhằm loại biến rác xếp lại biến theo nhóm có độ tương đồng cao Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy, có yếu tố tác động đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Marketing, Thuận tiện, Hình ảnh, Lãi suất Nhân viên Sau phân tích hồi qui kiểm định giả thuyết yếu tố: Marketing, Thuận tiện, Hình ảnh, Lãi suất Nhân viên giải thích cho định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng Nghiên cứu giúp cho VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu có giải pháp phù hợp để nâng cao hiệu huy động vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân v MỤC LỤC Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 26 tháng 12 năm 2020 i NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SỸ .i LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH VẼ xii CHƯƠNG – MỞ ĐẦU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát: 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài 1.6 Bố cục luận văn CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái quát ngân hàng thương mại 2.2 Tiền gửi tiết kiệm 2.3 Huy động tiền gửi tiết kiệm vi 2.3.1 Khái niệm huy động tiền gởi tiết kiệm 2.3.2 Vai trò vốn tiền gửi hoạt động kinh doanh ngân hàng 2.4 Hành vi mua người tiêu dùng 10 2.4.1 Các khái niệm 10 2.4.2 Mơ hình hành vi người tiêu dùng 11 2.4.3 Mơ hình hành vi người tiêu dùng Kotler 11 2.5 Lý thuyết 4P marketing – Philip Kotler (Marketing Mix) 13 2.6 Các nghiên cứu trước 15 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 2.6 Tóm tắt chương 22 CHƯƠNG – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Nhu cầu thông tin 23 3.2 Phương pháp thu thập thông tin 23 3.3 Quy trình nghiên cứu 23 3.4 Thiết kế nghiên cứu 25 3.4.1 Nghiên cứu định tính 25 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.5 Triển khai nghiên cứu 26 3.5.1 Nghiên cứu định tính 26 3.5.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 27 3.5.1.2 Thang đo định chọn ngân hàng khách hàng 29 3.5.1.3 Tóm tắt thang đo mơ hình nghiên cứu sau nghiên cứu định tính 29 3.5.2 Nghiên cứu định lượng 32 vii 3.5.2.1 Lấy mẫu 32 3.5.2.2 Phân tích liệu định lượng 32 3.6 Tóm tắt chương 35 CHƯƠNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37 4.1 Thống kê mô tả mẫu 37 4.2 Đánh giá thang đo 39 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 39 4.2.2 Phân tích nhân tố 43 4.2.3 Đặt lại tên cho nhóm biến 46 4.2.4 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 48 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình sau phân tích nhân tố 49 4.4 Kiểm định mơ hình 50 4.4.1 Phân tích tương quan 50 4.4.2 Phân tích hồi quy 52 4.5 Tổng kết chương 56 CHƯƠNG – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Kết đóng góp nghiên cứu 57 5.3 Hàm ý quản trị 58 5.3.1 Các yếu tố liên quan đến “Marketing” 58 5.3.Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện” 61 5.3.2 Các yếu tố liên quan đến “Thuận tiện” 61 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” 62 viii 5.3.3 Các yếu tố thuộc thành phần “Hình ảnh” 62 5.3.4 Các yếu tố thuộc thành phần “Lãi suất” 64 5.3.5 Các yếu tố thuộc thành phần “Nhân viên” 65 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 66 PHỤ LỤC - TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 72 PHỤ LỤC – BẢNG CÂU HỎI 73 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 78 ix DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu ATM: Automated Teller Machine EFA: Exploratory Factor Analysis DN: Doanh nghiệp NĐ-CP: Nghị Định Chính Phủ NHNN: Ngân Hàng Nhà Nước NHTM: Ngân Hàng Thương Mại NTD: Người tiêu dùng TMCP: Thương mại Cổ phần TGTT: Tiền gửi Thanh toán TGCKH: Tiền gửi có Kỳ hạn TGTK: Tiền gửi Tiết kiệm 77 QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN CỦA KHÁCH HÀNG Ngân hàng lựa chọn hàng đầu gửi tiền Anh/ Chị QD1 Xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ Chị! 78 PHỤ LỤC – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Dữ liệu thông kê mô tả Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 48 25.3 25.3 25.3 Nu 142 74.7 74.7 100.0 Total 190 100.0 100.0 Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent 18 – 24 11 5.8 5.8 5.8 25 – 30 31 16.3 16.3 22.1 31 – 36 35 18.4 18.4 40.5 37 – 43 39 20.5 20.5 61.1 44 – 49 44 23.2 23.2 84.2 50 + 30 15.8 15.8 100.0 Total 190 100.0 100.0 Thu nhap Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 4.2 4.2 4.2 - duoi 10 trieu 32 16.8 16.8 21.1 10 - duoi 15 trieu 50 26.3 26.3 47.4 15 - duoi 20 trieu 63 33.2 33.2 80.5 20 trieu tro len 37 19.5 19.5 100.0 190 100.0 100.0 Total 79 Nghe Nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Lam nong 23 12.1 12.1 12.1 Kinh doanh 65 34.2 34.2 46.3 Vien chuc 47 24.7 24.7 71.1 Thuy san 43 22.6 22.6 93.7 Khac 12 6.3 6.3 100.0 Total 190 100.0 100.0 Ly gui Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent De danh 25 13.2 13.2 13.2 Dau tu an toan 61 32.1 32.1 45.3 Tien nhan roi 55 28.9 28.9 74.2 Su dung dv khac 44 23.2 23.2 97.4 Khac 2.6 2.6 100.0 Total 190 100.0 100.0 Ngan hang dang gui Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent VietinBank 19 10.0 10.0 10.0 VietcomBank 23 12.1 12.1 22.1 BIDV 26 13.7 13.7 35.8 Agribank 50 26.3 26.3 62.1 Sacombank 16 8.4 8.4 70.5 SCB 32 16.8 16.8 87.4 Khac 24 12.6 12.6 100.0 Total 190 100.0 100.0 Cronbach's Alpha thành phần “Lãi suất” 80 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 885 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted LS1 9.2421 6.280 726 863 LS2 8.9000 5.466 771 843 LS3 9.0316 6.221 693 872 LS4 8.9211 5.025 825 822 Cronbach's Alpha thành phần “Hình thức chiêu thị” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CT1 6.0053 3.265 670 752 CT2 6.0368 2.903 661 758 CT3 6.0000 2.857 683 734 Cronbach's Alpha thành phần “Hình ảnh ngân hàng” 81 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 878 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HA1 9.1263 6.301 698 860 HA2 8.8158 5.262 775 829 HA3 8.9211 6.306 671 869 HA4 8.8526 4.856 831 805 Cronbach's Alpha thành phần “Thủ tục giao dịch” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 848 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TT1 5.9895 4.190 702 808 TT2 6.0421 3.395 736 773 TT3 6.0105 3.587 726 780 Cronbach's Alpha thành phần “Sự thuận tiện” 82 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TTI1 9.2737 6.295 695 867 TTI2 9.0105 5.608 800 826 TTI3 9.1158 6.907 674 876 TTI4 9.0263 5.380 827 815 Cronbach's Alpha thành phần “Nhân viên ngân hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NV1 9.2211 5.083 627 814 NV2 8.9895 4.254 729 768 NV3 9.1000 5.487 595 828 NV4 9.0211 4.105 755 756 Cronbach's Alpha thành phần “Ảnh hưởng từ người thân” 83 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 770 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NT1 6.0842 3.040 589 711 NT2 5.9895 2.815 590 707 NT3 6.0842 2.511 641 650 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 791 3974.553 df 300 Sig .000 84 Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Total dime nsio n % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.061 24.246 24.246 6.061 24.246 24.246 5.775 23.099 23.099 4.975 19.901 44.147 4.975 19.901 44.147 3.190 12.760 35.859 3.475 13.899 58.046 3.475 13.899 58.046 3.016 12.064 47.923 1.930 7.719 65.765 1.930 7.719 65.765 2.854 11.418 59.341 1.188 4.751 70.516 1.188 4.751 70.516 2.794 11.175 70.516 900 3.600 74.116 789 3.155 77.270 751 3.003 80.273 686 2.746 83.019 10 608 2.431 85.450 11 514 2.055 87.505 12 460 1.842 89.346 13 415 1.659 91.006 14 400 1.602 92.607 15 354 1.415 94.022 16 295 1.179 95.201 17 278 1.111 96.312 18 220 880 97.193 19 205 819 98.012 20 163 652 98.663 21 121 482 99.146 22 094 377 99.523 23 054 216 99.738 24 045 179 99.918 25 021 082 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 85 Rotated Component Matrixa Component TT3 867 CT3 853 TT2 850 TT1 836 CT2 828 CT1 824 NT2 717 NT3 712 NT1 660 TTI4 873 TTI2 855 TTI1 787 TTI3 739 HA4 921 HA2 881 HA1 781 HA3 755 LS3 822 LS1 792 LS4 783 LS2 727 NV2 869 NV4 864 NV1 755 NV3 745 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Cronbach's Alpha nhóm biến “Marketing” 86 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 928 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted NT1 24.1263 43.360 600 928 NT2 24.0316 41.978 661 924 NT3 24.1263 41.540 647 925 CT1 24.1053 41.629 758 919 CT2 24.1368 40.002 789 916 CT3 24.1000 39.942 796 916 TT1 24.0895 40.928 770 918 TT2 24.1421 38.429 804 915 TT3 24.1105 38.850 811 915 87 Phân tích tương quan Correlations QD1 QD1 Pearson MARKETING THUANTIEN HINHANH LAISUAT NHANVIEN 502** 378** 299** 199** 179* 000 000 000 006 013 190 190 190 190 190 190 502** 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 Correlation Sig (2-tailed) N MARKETING Pearson Correlation THUANTIEN Sig (2-tailed) 000 N 190 190 190 190 190 190 378** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 190 190 190 190 190 190 299** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N 190 190 190 190 190 190 199** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 006 1.000 1.000 1.000 N 190 190 190 190 190 190 179* 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 013 1.000 1.000 1.000 1.000 N 190 190 190 190 190 Pearson Correlation HINHANH Pearson Correlation LAISUAT Pearson Correlation NHANVIEN Pearson 1.000 Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 190 88 Phân tích hồi qui Model Summaryb Model Change Statistics Std Error Adjusted R R Square R Square a 746 556 of the R Square F Estimate Change Change 544 29413 556 df1 46.132 df2 184 Sig F Durbin- Change Watson 000 1.988 a Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING b Dependent Variable: QD1 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 19.955 3.991 Residual 15.918 184 087 Total 35.874 189 F Sig 46.132 000a a Predictors: (Constant), NHANVIEN, LAISUAT, HINHANH, THUANTIEN, MARKETING b Dependent Variable: QD1 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 3.147 021 MARKETING 219 021 THUANTIEN 165 HINHANH Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 147.497 000 502 10.220 000 1.000 1.000 021 378 7.707 000 1.000 1.000 130 021 299 6.087 000 1.000 1.000 LAISUAT 087 021 199 4.055 000 1.000 1.000 NHANVIEN 078 021 179 3.650 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: QD1 89 Phân tích Anova biến “Giới tính” Test of Homogeneity of Variances QD1 Levene Statistic df1 780 df2 Sig 188 378 ANOVA QD1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 103 103 Within Groups 35.770 188 190 Total 35.874 189 F Sig .544 462 Phân tích Anova biến “Tuổi” Test of Homogeneity of Variances QD1 Levene Statistic 4.019 df1 df2 Sig 184 002 ANOVA QD1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 532 106 Within Groups 35.342 184 192 Total 35.874 189 Phân tích Anova biến “Thu nhập” F Sig .554 735 90 Test of Homogeneity of Variances QD1 Levene Statistic df1 1.275 df2 Sig 185 281 ANOVA QD1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 352 088 Within Groups 35.521 185 192 Total 35.874 189 F Sig .459 766 Phân tích Anova biến “Nghề nghiệp” Test of Homogeneity of Variances QD1 Levene Statistic 989 df1 df2 Sig 185 415 ANOVA QD1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.395 349 Within Groups 34.478 185 186 Total 35.874 189 Phân tích Anova biến “Lý gửi” F 1.872 Sig .117 91 Test of Homogeneity of Variances QD1 Levene Statistic df1 347 df2 Sig 185 846 ANOVA QD1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 210 053 Within Groups 35.664 185 193 Total 35.874 189 F Sig .273 895 Phân tích Anova biến “Ngân hàng gửi” Test of Homogeneity of Variances QD1 Levene Statistic 3.068 df1 df2 Sig 183 007 ANOVA QD1 Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.663 277 Within Groups 34.211 183 187 Total 35.874 189 F 1.483 Sig .186 ... CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU II Nhiệm vụ nội dung: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn. .. - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT - Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi... lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn tỉnh BRVT - Xây dựng mơ hình để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân -