Untitled 96 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 2017 Tóm tắt—Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết[.]
96 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Hoàng Thị Anh Thƣ Tóm tắt—Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Trước tiên, phương pháp định tính dùng để đề xuất mơ hình lý thuyết; sau đó, từ liệu khảo sát 267 khách hàng cá nhân Huế, phương pháp định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế; Uy tín thương hiệu nhân tố tác động mạnh nhất, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người thân quen, Chiêu thị, Nhân viên cuối Cơ sở vật chất Từ khóa—Quyết định lựa chọn, gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân GIỚI THIỆU HỰC cam kết hội nhập, Việt Nam phải tháo dỡ rào cản ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngồi tiến tới xố bỏ bảo hộ Nhà Nƣớc ngân hàng nƣớc Hơn hết, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày trở nên khốc liệt thách thức to lớn ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Trong bối cảnh nhƣ vậy, với quy định chặt chẽ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc, việc tìm kiếm giải pháp để gia tăng lƣợng vốn huy động yêu cầu “bức thiết” ngân hàng thƣơng mại Do đó, ngân hàng thƣơng mại ln nghiên cứu để tìm cách thức thu hút nguồn tiền gửi ổn định chi phí thấp từ nhiều nguồn huy động Trong nguồn huy động, nguồn tiền gửi tiết kiệm cá nhân T Bài nhận ngày 25 tháng 06 năm 2016, hoàn chỉnh sửa chữa ngày 25 tháng 06 năm 2016 Tác giả Hoàng Thị Anh Thƣ công tác Trƣờng Đại học Huế (email: giang_hue@hotmail.com) đƣợc xem ổn định có chi phí hợp lý (Hà Nam Khánh Giao, 2010) Hiện nay, cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng Huế gay gắt Đối với hoạt động huy động vốn, để cạnh tranh thành công, việc thấu hiểu nhu cầu hành vi lựa chọn ngân hàng khách hàng gửi tiết kiệm, đặc biệt khách hàng cá nhân địi hỏi tiên có ý nghĩa quan trọng ban lãnh đạo ngân hàng Vì vậy, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế cần thiết Kết nghiên cứu góp phần cung cấp luận cho nhà quản lý ngân hàng Huế đƣa giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu 2.1.1Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Theo Lê Thị Thu Hằng (2011), hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân để giao dịch, lựa chọn loại tiền gửi, kỳ hạn gửi loại hình tiết kiệm Định nghĩa cho thấy, hành vi gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân biểu hành vi sau: hành vi lựa chọn ngân hàng; hành vi lựa chọn loại tiền gửi tiết kiệm; hành vi lựa chọn kỳ hạn gửi tiết kiệm; hành vi lựa chọn hình thức tiết kiệm Theo đó, định lựa chọn ngân hàng bốn hành vi mà khách hàng bộc lộ sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Nó thể trạng thái chắn sử dụng dịch vụ TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng 2.1.2Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Kế thừa kết nghiên cứu Mokhlis (2008), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Siddique (2012), Khaled & ctg (2013), Taran & ctg (2014), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014), kết hợp với kết khảo sát tài cá nhân AC Nielsen (2010) ngƣời Việt Nam, nghiên cứu đề xuất nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế, bao gồm 06 nhân tố: Uy tín thƣơng hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hƣởng ngƣời thân quen, Chiêu thị, Cơ sở vật chất, Nhân viên Uy tín thương hiệu Thƣơng hiệu ngân hàng đóng vai trị quan trọng cho thành công ngân hàng Thƣơng hiệu ngân hàng uy tín tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt khách hàng gửi tiền tiết kiệm, từ thúc đẩy việc tạo lập quan hệ giao dịch khách hàng ngân hàng Kết nghiên cứu Tara & ctg (2014), Phạm Ngọc Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) uy tín/danh tiếng thƣơng hiệu ngân hàng có ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H1 đƣợc đề xuất là: H1: Uy tín thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Lợi ích tài Lợi ích tài yếu tố quan tâm hàng đầu khách hàng họ định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng Tập hợp lợi ích tài đƣợc phản ánh qua sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, bên cạnh lãi suất (lõi sản phẩm) cịn có góp mặt sản phẩm thực, sản phẩm gia tăng (bảo hiểm tiền gửi, sách linh hoạt rút tiền gửi trƣớc hạn…) để tạo thành khái niệm sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh Kết nghiên cứu Mokhlis (2008), Siddique (2012) lợi ích tài có ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn 97 ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H2 đƣợc đề xuất là: H2: Lợi ích tài có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Ảnh hưởng người thân quen Ảnh hƣởng ngƣời thân quen liên quan đến áp lực chung ngƣời thân quen để thực hay không thực hành vi Trong lĩnh vực ngân hàng, ảnh hƣởng ngƣời thân quen có tác động giai đoạn trƣớc định mua sản phẩm dịch vụ; ảnh hƣởng ngƣời thân quen giúp cho khách hàng nói chung khách hàng gửi tiền tiết kiệm nói riêng định việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Kết nghiên cứu Mokhlis (2008), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) ảnh hƣởng ngƣời thân quen có ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H3 đƣợc đề xuất là: H3: Ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Chiêu thị Trong lĩnh vực ngân hàng, chiêu thị có chức thuyết phục, thúc đẩy khách hàng quan tâm có thái độ tích cực ngân hàng để khách hàng thiện chí so sánh ngân hàng với đối thủ cạnh tranh khác điều kiện Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), khách hàng có thái độ tốt thích thú chƣơng trình chiêu thị sản phẩm, thƣơng hiệu có nhu cầu, khả lựa chọn sản phẩm, thƣơng hiệu cao Kết nghiên cứu Mokhlis (2008), Khaled & ctg (2013), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) chiêu thị có ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H4 đƣợc đề xuất là: H4: Chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất là yếu tố trực quan ảnh hƣởng đến khả thu hút khách hàng ngân hàng Trong marketing dịch vụ, hấp dẫn sở vật chất 98 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 yếu tố ảnh hƣởng đến thành công dịch vụ bên cạnh nhân viên trình cung cấp dịch vụ Kết nghiên cứu Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) sở vật chất có ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H5 đƣợc đề xuất là: H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Nhân viên Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thƣờng xuyên tiếp xúc, giao dịch với nhân viên nên thái độ, kỹ năng, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hƣởng đến uy tín hình ảnh ngân hàng Chất lƣợng phục vụ nhân viên cao khả làm hài lịng khách hàng lớn Chính vậy, chất lƣợng phục vụ nhân viên yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng Kết nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) nhân viên có ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H6 đƣợc đề xuất là: H6: Nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Qua giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu đề xuất đƣợc thể hình Uy tín thƣơng hiệu H1 Lợi ích tài H2 Ảnh hƣởng ngƣời thân quen H3 Quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm H4 Chiêu thị H5 H6 Cơ sở vật chất Nhân viên Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đƣợc thực qua hai bƣớc: nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận với 07 chuyên gia 10 khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại Huế để xây dựng mơ hình nghiên cứu Mục đích việc thảo luận với chuyên gia khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo khái niệm mơ hình phù hợp với thực tiễn địa bàn nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính nhận diện 28 biến quan sát dùng để đo lƣờng khái niệm nghiên cứu Trong đó, Uy tín thƣơng hiệu: 03 biến quan sát, Lợi ích tài chính: 06 biến quan sát, Ảnh hƣởng ngƣời thân quen: 03 biến quan sát, Chiêu thị: 03 biến quan sát, Cơ sở vật chất: 06 biến quan sát, Nhân viên: 03 biến quan sát, Quyết định lựa chọn: 03 biến quan sát Tất biến quan sát đƣợc đo lƣờng thang đo Likert điểm, với - hoàn tồn khơng đồng ý đến - hồn tồn đồng ý Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp gửi email cho khách hàng sau tiếp xúc với họ nhận đƣợc đồng ý tham gia theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 khẳng định (CFA), phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đƣợc sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu từ nguồn liệu khảo sát khách hàng Để đạt đƣợc độ tin cậy cho ƣớc lƣợng theo phƣơng pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM), nghiên cứu vận dụng kết hợp quy tắc kinh nghiệm Hoelter (1983) Bollen (1989) để xác định kích thƣớc mẫu nên kích thƣớc Giới tính Nghề nghiệp Trình độ học vấn mẫu đƣợc chọn cho nghiên cứu định lƣợng n > 200 Vì vậy, có 300 bảng hỏi đƣợc phát ra, tƣơng ứng với 300 khách hàng đƣợc khảo sát để thu thập thông tin Số bảng hỏi thu hồi từ 300 bảng hỏi phát 279, đạt tỷ lệ 93,0% Sau thu hồi, có 12 bảng hỏi khơng hợp lệ thiếu thơng tin nên bị loại kích thƣớc mẫu cuối dùng để xử lý phân tích n = 267 Đặc điểm mẫu đƣợc thể bảng BẢNG ĐẶC ĐIỂM MẪU ĐIỀU TRA Đặc điểm Nam Nữ Tổng Tiêu chí Độ tuổi 99 < 30 30 – 45 45 – 60 > 60 Tổng CB – CNV Kinh doanh Hƣu trí Khác Tổng PTTH - Trung cấp Cao đẳng- Đại học Sau Đại học Khác Tổng Tần số 105 162 267 Tần suất (%) 39,33 60,67 100 27 81 118 41 267 93 119 41 14 267 53 160 40 14 267 10,11 30,34 44,19 15,36 100 34,83 44,57 15,36 5,24 100 19,85 59,93 14,98 5,24 100 Nguồn: Kết xử lý từ số liệu điều tra 2016 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy, thang đo Uy tín thƣơng hiệu, Ảnh hƣởng ngƣời thân quen, Chiêu thị, Nhân viên, Quyết định lựa chọn ngân hàng đạt yêu cầu Thang đo Lợi ích tài Cơ sở vật chất chƣa đạt yêu cầu 02 biến quan sát (LI6, CSVC1) 02 thang đo < 0,3 Tiến hành loại 02 biến quan sát phân tích lại độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’ Alpha Kết cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0,6 hệ số tƣơng quan biến tổng biến lớn 0,3 nên đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein, 1994) Các biến quan sát thang đo đạt yêu cầu đƣợc sử dụng để phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết EFA tác nhân ảnh hƣởng cho thấy, có 06 nhân tố đƣợc trích giá trị eigenvalue = 1,417 phƣơng sai trích đƣợc 79,548 %, với hệ số tải nhân tố biến > 0,5 Kết cụ thể đƣợc thể bảng BẢNG KẾT QUẢ EFA CÁC TÁC NHÂN ẢNH HƢỞNG Số Giá trị Phƣơng STT Nhân tố biến Eigenvalue sai trích Cơ sở vật chất 7,370 31,217 Lợi ích tài 3,422 14,067 Nhân viên 2,943 11,863 Ảnh hƣởng 2,350 9,169 ngƣời thân quen Chiêu thị 2,015 7,887 Uy tín thƣơng 1,417 5,345 hiệu Nguồn: Kết xử lý từ số liệu điều tra 2016 Ngoài ra, kết EFA định lựa chọn ngân hàng cho thấy, 03 biến quan sát đo lƣờng khái niệm định lựa chọn ngân hàng đƣợc rút trích thành 01 nhân tố với hệ số tải nhân tố > 0,5, tổng phƣơng sai trích 66,531% giá trị Eigenvalue 1,996 Kết CFA Do khái niệm mơ hình khái niệm đơn hƣớng nên phân tích CFA đƣợc thực 100 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 cho tất khái niệm nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Kết CFA (hình 2) cho thấy, mơ hình có Chi-square = 564,184 (p = 0,000); CMIN/df = 2,029; TLI = 0,947; CFI = 0,954; RMSEA = 0,062 nên mơ hình đạt độ tƣơng thích với liệu thị trƣờng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002) Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu SEM Kết SEM (hình 3) cho thấy mơ hình có Chisquare = 564,491 (p = 0,000); CMIN/df = 2,023; TLI = 0,947; CFI = 0,955; RMSEA = 0,062 nên mơ hình đạt độ tƣơng thích với liệu thị trƣờng (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002) Kết ƣớc lƣợng (bảng 3) cho thấy mối quan hệ theo giả thuyết có ý nghĩa thống kê, hay giả thuyết (H1 đến H6) mối quan hệ mơ hình nghiên cứu đƣợc chấp nhận Ngoài ra, kết ƣớc lƣợng cho thấy Uy tín thƣơng hiệu nhân tố tác động mạnh đến định lựa chọn ngân hàng, Lợi ích tài chính, Ảnh hƣởng ngƣời thân quen, Chiêu thị, Nhân viên, cuối Cơ sở vật chất Hình 2: Kết phân tích CFA mơ hình nghiên cứu Kết CFA cho thấy, trọng số (chuẩn hóa) tất biến quan sát > 0,5 nên khẳng định tính đơn hƣớng giá trị hội tụ thang đo Hệ số tƣơng quan khái niệm (thang đo) nhỏ (đơn vị) nên khái niệm (thang đo) đạt đƣợc giá trị phân biệt Hệ số tin cậy tổng hợp (ρc > 0,5) phƣơng sai trích (ρvc > 0,5) nên thang đo đạt yêu cầu (Hair & ctg, 1998); ngoại trừ thang đo định lựa chọn ngân hàng có phƣơng sai trích thấp 0,5 (ρvc = 0,496), nhiên nằm giới hạn chấp nhận đƣợc Hình 3: Kết phân tích SEM mơ hình nghiên cứu TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 Mối quan hệ 101 BẢNG HỆ SỐ HỒI QUY CỦA CÁC MỐI QUAN HỆ Estimate Estimate SE (chưa chuẩn hóa) (chuẩn hóa) CR P QD CSVC 0,105 0,230 0,023 4,545 0,000 QD QD QD NV 0,116 0,187 0,231 0,357 0,025 0,026 4,654 7,311 0,000 0,216 0,371 0,03 7,146 AH LI 0,000 0,000 QD UT 0,000 0,314 0,470 0,034 9,141 QD CT 0,000 0,161 0,336 0,027 6,06 * Ghi chú: CSVC – Cơ sở vật chất, NV – Nhân viên, AH – Ảnh hưởng người thân quen, LI – Lợi ích tài chính, UT – Uy tín thương hiệu, CT – Chiêu thị, QD – Quyết định lựa chọn ngân hàng Nguồn: Kết xử lý từ số liệu điều tra 2016 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết nghiên cứu trƣờng hợp Huế cho thấy, xét mặt tổng thể, so với kết nghiên cứu Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015), Lê Thị Kim Anh & Trần Đình Khơi Ngun (2016) có hội tụ 04 nhân tố, “lợi ích tài chính”, “chiêu thị”, “ảnh hƣởng ngƣời thân quen”, “nhân viên” Tuy vậy, điểm khác biệt nghiên cứu so với nghiên cứu tƣơng tự trƣớc là: nghiên cứu xác định“uy tín thƣơng hiệu” nhân tố ảnh hƣởng lớn đến định lựa chọn, đó, theo nghiên cứu Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân (2015) TP.HCM nhân tố “lợi ích tài chính(lợi ích sản phẩm/dịch vụ)”, theo nghiên cứu Lê Thị Kim Anh Trần Đình Khơi Ngun (2016) Tuy Hịa – Phú Yên lại nhân tố “chiêu thị” Xét theo khía cạnh cụ thể nhân tố, kết phân tích cho thấy: - Uy tín thƣơng hiệu có ảnh hƣởng mạnh đến định lựa chọn ngân hàng (gửi tiết kiệm) khách hàng cá nhân Huế Kết phù hợp với nghiên cứu Tara & ctg (2014), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) Điều phù hợp với bối cảnh Huế đa phần ngƣời dân có lối sống “thủ cựu” e ngại rủi ro Do đó, họ ln tìm cho giải pháp có an tồn độ chắn cao Chính vậy, uy tín thƣơng hiệu ngân hàng nhân tố quan trọng nhân tố có tác động lớn đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nơi nhằm thỏa mãn nhu cầu an toàn cho tài sản (tiền tiết kiệm) họ - Lợi ích tài có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng (gửi tiết kiệm) khách hàng cá nhân Huế Kết phù hợp với nghiên cứu Mokhlis & ctg (2008), Siddique (2012) Ở góc độ kinh tế học nhƣ marketing, khách hàng mong muốn tối đa hóa độ thỏa dụng hay giá trị tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng gửi tiết kiệm vậy, họ gửi tiết kiệm vào ngân hàng họ ln mong muốn đồng tiền họ sinh lợi với giá trị cao Do đó, lợi ích tài yếu tố ảnh hƣởng có ý nghĩa với cƣờng độ mạnh thứ sau uy tín thƣơng hiệu - Ảnh hƣởng ngƣời thân quen có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng (gửi tiết kiệm) khách hàng cá nhân Huế Kết phù hợp với nghiên cứu Mokhlis & ctg (2008), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Đặc trƣng e ngại rủi ro tạo cho khách hàng Huế thói quen ln tham khảo ngƣời thân, bạn bè “kỹ lƣỡng” đƣa định tiêu dùng, đặc biệt định mua có cân nhắc cao nhƣ lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Vì vậy, ảnh hƣởng ngƣời thân quen nhân tố ảnh hƣởng quan trọng thứ đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nơi sau uy tín thƣơng hiệu lợi ích tài - Chiêu thị có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng (gửi tiết kiệm) khách hàng cá nhân Huế Kết phù hợp với nghiên cứu Mokhlis (2008), Khaled & ctg (2013), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010) Ngƣời Việt Nam nói chung ngƣời Huế nói riêng thích quảng cáo khuyến mãi, cụ thể: có đến 68% ngƣời tiêu dùng Việt đồng ý quảng cáo thƣơng mại làm tăng sở thích họ với thƣơng hiệu (tỷ lệ vƣợt qua mức trung 102 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 bình tồn cầu 55%), có đến 66% ngƣời Việt ln bị thu hút sản phẩm, dịch vụ có khuyến (AC Nielsen, 2014) Không ngoại lệ, khách hàng gửi tiết kiệm ƣa thích hoạt động khuyến chƣơng trình quảng cáo nói chung nhƣ các quảng cáo giới thiệu chƣơng trình khuyến nói riêng Đây động lực thúc khách hàng cá nhân Huế đƣa định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm - Hai nhân tố Nhân viên Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng (gửi tiết kiệm) khách hàng cá nhân Huế Kết phù hợp với nghiên cứu Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) Trong dịch vụ nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng, ngƣời (nhân viên), quy trình cung cấp dịch vụ, sở vật chất nhân tố định thành công dịch vụ Sự phối hợp tốt nhân tố trình tƣơng tác với khách hàng tạo cảm nhận tích cực khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Do vậy, nhân viên sở vật chất tác nhân có ý nghĩa khác dẫn đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN LÝ NGÂN HÀNG Căn vào kết nghiên cứu, số hàm ý dành cho nhà quản lý ngân hàng Huế đƣợc đề xuất nhằm gia tăng lƣợng vốn huy động từ nguồn khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn gồm: Về Uy tín thương hiệu Các ngân hàng cần tích cực triển khai hoạt động từ thiện, hoạt động tài trợ cho kiện xã hội, văn hoá, thể thao, nhân đạo địa phƣơng; đồng thời xây dựng tốt mối quan hệ với quan báo chí đóng địa bàn để đƣa tin hoạt động với thành tích giải thƣởng mà ngân hàng đạt đƣợc nhằm góp phần nâng cao uy tín thƣơng hiệu cho ngân hàng Về Lợi ích tài Đối với sản phẩm dịch vụ tiền gửi “lõi sản phẩm“ lãi suất tiền gửi Yếu tố ngân hàng phải chịu quản lý chặt chẽ từ phía ngân hàng Nhà nƣớc thơng qua chế trần lãi suất Do đó, ngân hàng tập trung hồn thiện khía cạnh liên quan đến cấp độ sản phẩm bổ sung sản phẩm dịch vụ tiền gửi nhƣ: sách lãi suất linh hoạt, đặc biệt hƣớng tới khách hàng có nhu cầu rút tiền gửi trƣớc hạn; hay đa dạng hóa kỳ hạn gửi tiền với mức lãi suất phù hợp; áp dụng lãi suất tiền gửi cộng thêm khách hàng truyền thống, khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn ổn định; cân nhắc đến dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ mở rộng bảo hiểm tiền gửi, chiết khấu hóa đơn tốn dịch vụ cơng, hạ thấp miễn phí giao dịch với ngân hàng khác (dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử ) Về Ảnh hưởng người thân quen Các ngân hàng cần có sách thƣởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng trở thành kênh thơng tin quảng bá tích cực cho ngân hàng Chẳng hạn, ngân hàng áp dụng hình thức tích điểm thƣởng, tặng q, ƣu đãi lãi suất khách hàng giới thiệu khách hàng cho ngân hàng; khách hàng thƣờng xun có comment tích cực fanpage ngân hàng Về Chiêu thị Các ngân hàng cần xác định xác nguồn thông tin quan trọng giúp khách hàng biết đến ngân hàng để lựa chọn kênh tuyên truyền quảng bá có hiệu Bên cạnh đó, cần trọng đến việc xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng hấp dẫn ngân hàng chuyển tải qua kênh youtube, mạng xã hội để tạo hiệu ứng viral marketing cho ngân hàng Đặc biệt, cần tăng cƣờng đầu tƣ chƣơng trình khuyến hấp dẫn nhƣ tặng quà, rút thăm trúng thƣởng… để tạo thích thú cho khách hàng gửi tiền thu hút thêm khách hàng gửi tiền Về Cơ sở vật chất Cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có đơi với đầu tƣ đổi trang thiết bị đại nhằm đáp ứng nhu cầu đối tƣợng khách hàng cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, cần thƣờng xuyên bảo trì camera an ninh, bãi đỗ xe, trụ ATM để đảm bảo vận hành tốt thiết bị nhằm tạo an tâm cho khách hàng Về Nhân viên Nâng cao chất lƣợng, hình ảnh nhân viên cách nâng cao lực, trình độ kỹ giao tiếp nhân viên; có chế độ khen thƣởng hợp lý khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả; đặc biệt cần có kế hoạch để tăng cƣờng sức mạnh mối quan hệ khách hàng – nhân viên nhằm gắn kết ngân hàng với khách hàng thông qua nhân viên TẠP CHÍ PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 7.1 Kết luận Từ liệu khảo sát (267 khách hàng), nghiên cứu xác định có 06 nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế, gồm: Uy tín thƣơng hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hƣởng ngƣời thân quen, Chiêu thị, Cơ sở vật chất, Nhân viên Tất 06 nhân tố ảnh hƣởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng với mức độ tác động đƣợc xếp theo thứ tự giảm dần là: (1) Uy tín thƣơng hiệu, (2) Lợi ích tài chính, (3) Ảnh hƣởng ngƣời thân quen, (4) Chiêu thị, (5) Nhân viên, (6) Cơ sở vật chất Với kết thu đƣợc, nghiên cứu cung cấp cho nhà quản lý ngân hàng Huế nguồn tham khảo có giá trị việc nhận diện nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân để từ xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing phù hợp nhằm nâng cao khả lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm đối tƣợng khách hàng 103 7.2 Hạn chế nghiên cứu Bên cạnh đóng góp có đƣợc, nghiên cứu có số hạn chế, từ gợi ý cho hƣớng nghiên cứu tƣơng lai nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu đƣợc thực theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên kết mang lại chƣa đạt độ tin cậy cao, nghiên cứu cần sử dụng phƣơng pháp lấy mẫu có tính đại diện cao (nhƣ phƣơng pháp lấy mẫu xác suất) Thứ hai, nghiên cứu chƣa đánh giá khác định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bởi vậy, hƣớng nghiên cứu cần tiến hành kiểm định khác biệt Thứ ba, nghiên cứu chƣa xem xét ảnh hƣởng yếu tố nhân học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,…) mơ hình nghiên cứu Vì vậy, hƣớng nghiên cứu cần tiến hành đánh giá ảnh hƣởng chúng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 104 SCIENCE & TECHNOLOGY DEVELOPMENT, Vol 20, No Q3 - 2017 Factors affecting decision to choose a bank for saving deposits by personal clients in Hue Hoang Thi Anh Thu Abstract—This study aims to examine factors affecting decision to choose a bank for saving deposits by personal clients in Hue In the first place, a qualitative method is used to build up the theoretical model which is subsequently tested on data from a survey on 267 personal clients in Hue The findings show that there are six factors affecting the selection decision, in which Brand Prestige is the most powerful factor, followed by Financial Benefits, Influencers, Promotion, Staff, and Facilities Keywords—Selection decision, saving deposits, personal clients TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Hà Nam Khánh Giao (2010), Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm Agribank – phƣơng pháp so sánh tiêu, Tạp chí ngân hàng số 20, 21 [2] Lê Thị Thu Hằng (2011), Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Tâm lý học số 7, 84 [3] Mokhlis S., Mat N H N & Salleh H S (2008), Commercial Bank Selection: The case of Undergraduate Students in Malaysia’, International Review of Business Research Papers Vol.4 (5), 258 [4] Krisnanto (2011), The Customers’ Determinant Factors of the Bank selection, International Research Journal of Business Studies Vol.4 (1), 59 [5] Chigamba C & Fatoki O (2011), Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa, International Journal of Business and Management Vol.6 (6), 66 [6] Siddique (2012), Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City, Asian Business Review Vol.1 (1), 80 [7] Khaled M A., Siti N O, Filzah M I., & Munadil K F (2013), Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen’, Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2), [8] Taran N., Irshad M., Khan M R., Yamin M., & Rizwan M (2014), Factors Influencing Adoption of Islamic Banking: A study from Pakistan’, Journal of Public Administration and Governance Vol.4 (3), 352 (2014) [9] Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 103, (2010) [10] Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thƣơng mại TP.Hồ Chí Minh ngƣời cao tuổi, Tạp chí Phát triển kinh tế số 280, 97 [11] AC Nielsen (2010), Khảo sát tài cá nhân, Việt Nam [12] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Các thành phần giá trị thương hiệu đo lường chúng thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Đề tài NCKH B2002-22-33, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM [13] Hoelter J.W (1983), The analysis of covariance structure: goodness-of-fit indices, Sociological methods and research Vol 11, 325 [14] Bollen K.A (1989), Structural Equations with Latent Variables, New York: Wiley [15] Nunnally J & Bernstein I H (1994), Psychometric Theory, 3rd ed., McGraw-Hill, New York [16] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Ấn lần 2, NXB Lao động [17] Hair J F Jr, Anderson R.E., Tatham R L., & Black W C (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall [18] AC Nielsen (2014), Technology and consumer behavior, Viet Nam [19] Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (07/2015), Các nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Hồ Chí Minh, Tạp chí Ngân hàng, số 14, 23 – 28 [20] Lê Thị Kim Anh Trần Đình Khơi Ngun (2016), Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm địa bàn thành phố Tuy Hòa – tỉnh Phú Yên, Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 228, 76 – 84 ... lớn đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nơi nhằm thỏa mãn nhu cầu an toàn cho tài sản (tiền tiết kiệm) họ - Lợi ích tài có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng (gửi tiết. .. quen nhân tố ảnh hƣởng quan trọng thứ đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nơi sau uy tín thƣơng hiệu lợi ích tài - Chiêu thị có ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng (gửi. .. PHÁT TRIỂN KH & CN, TẬP 20, SỐ Q3 - 2017 tiền gửi tiết kiệm ngân hàng khách hàng 2.1. 2Các nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân Kế thừa kết nghiên cứu Mokhlis (2008),