TÊN ĐỀ TÀI:MSHV:Nơi sinh:Mã ngành: 8340101Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọnngân hàng để gửi tiền tiết kiệm củakhách hàng cá nhân tại Tỉnh Bình Định.1 Xác định một số yếu tố ản
TỔNG QUAN VỀ LĨNH vực NGHIÊN cứu
Lý do chọn đề tài
Ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều tác động và áp lực từ các đơn vị tín dụng phi ngân hàng,các quỹđầu tư với sự lớn mạnh về quymô, năng lực tài chính, sởhữu nhiều công nghệ hiện đại, đội ngũ nhằn lực có chuyên môn cao Nguồn vốn của ngân hàng chính là điểm đầu tiên trong chu kỳ kinhdoanh Vìvậy, nhằm thu hút dòng vốn tiết kiệm là mục tiêu quan tâm và chăm sóc đến công tác huy động để tăng trưởng trong toàn quá trình duytrì hoạt động. Đời sống ngàycàng được nâng cao, người dân chú trọng hơn đến việc mua sắm, giải trí và du lịch Mọi người cũng cân nhắc việc tích lũy tài sản để phòng ngừa rủi ro hoặcđầu tư để kiếm thu nhập trong tương lai Hiện nay phần lớn người dân vẫn chọn kênh đầu tư gửi tiền tại các ngân hàng khi cónhu cầu bởi vì được đánh giá là an toàn nhất Đây là nơi đầu tư chắc chắn, an toàn và hầu như không có rủi ro do có sự bảo đảm từ ngân hàng nhà nước Do đó có thể thấy được nhu cầu và sự quan tâm của người dân đến dịch vụ gửi tiền để tiết kiệm là rấtlớn.
Bình Định là một tỉnh thuộc mãnh đất miền Trung Được Chính phủ xác định là đô thị trung tâm phía nam của các đơn vị kinh tế lớn của Miền Trung, như Đà Nang và Huế là những trung tâm thương mại, dịch vụ và giao dịch quốc tế của cả khu vựcMiền Trung và Tây Nguyên Vì vậy, nhiều ngân hàng đã mở ra tại tỉnh Bình Định nhằm phục vụ các nhu cầu Sự tương tự nhau trong việc cung cấp các dịch vụ của ngằn hàng tạo nên sự đa dạng trong việc chọn lựa sử dụng của khách hàng Từ thực trạng trên đề tài nghiên cứu: “ Các yeu tố ảnh hưởng đen quyết định lựa chọn ngân hàng đểgửì tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tạì tỉnh Bình Định" nhằm làm sáng tỏ hơn.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.
- Định rõ các yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân khi chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
- Đo lường tác động củatừng yếu tố tới quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân.
- Đe xuấtvềmột số hàm ý quản trị nhằm thu hútvàgiữ chân khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm.
Câu hỏi
- Những yếu tố nào tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng thưong mại để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng?
- Mức độ tác động của các yếu tố trên thếnào?
- Các ý kiến về quản trị nào có thể tăng cường khảnăng ra quyếtđịnh?
Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựachọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.
- Đốitượng khảo sát: Khách hàng cá nhằn đã và đang cóý định gửi tiến tiết kiệm tại các ngân hàngthưong mại trên địa bàn tỉnh Bình Định
Phạm vi nghiên cứu
• về thời gian: Dữ liệu sơ cấpkhảo sát và xử lý từtháng 12/2022- 03/2023; dữ liệu thứ cấp được thu thập từ 2020-2021.
• Phạm vi không gian: tỉnh Bình Định.
Phương pháp
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính Đã thực hiẹn thông qua cuộc trao đổi với 5 chuyên gia, trong đó có 3 cán bộ ngân hàng và 2 khách hàng có kinh nghiệm lựa chọn ngân hàng để gửi, nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổsungcác thang đo của mô hìnhnghiên cứu,cũng nhưlập dự thảo phiếu khảo sát.
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau phần nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tiến hành một cuộc khảo sátvới 30 khách hàngcá nhân để đánh giá sơ bộ độ tin cậy của các chỉ số và biến số quan sát Trong giai đoạn này, sẽ có việc điều chỉnh từ ngữ và cú pháp của câu hỏi dựa trên ý kiến phản hồi từ các khách hàng, nhằm tối ưu hóa cho quátrình nghiên cứu chínhthức.
Nghiên cứu định lượng chínhthức
Tác giả sẽtiến hành nghiên cứu chính thức bằng cách thu thập và xử lý dữ liệu trên phần mềm thống kê SPSS Đánh giá độ tin cậy của các thang đo sẽ được thực hiện thông qua hệ soCronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mô hình lý thuyết sẽ được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tốđối với quyếtđịnh lựa chọnngân hàng gửi tiết kiệm Cuối cùng, việc kiểm định bằng T-test và ANOVA sẽ được thực hiện để đánh giá sự khác biệt theo từng tiêu chí hoặc biến kiểm soát.
Ý nghĩa của đề tài
Trong phần kết thúc của chương 4, tác giả đã so sánh kết quảnghiên cứu của luận văn với các nghiên cứu tương tự khác để phân tích và nhấn mạnh vào những điểm tương đồng và khác biệt Điều này giúp tạo ra cái nhìn toàn diện về nghiên cứu và cung cấp các nhận định sâu sắc về tính độc đáo và ý nghĩa của nghiên cứu của tác giả.
1.7.2 Ỷ ngh ĩa về th ực tiên
Luận văn này đã đánh giá và xác minh sự ảnh hưởng của các yếu tố đối với quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại các chi nhánh ngằn hàng ở Bình Định, đồng thời có ý kiến về các biện pháp quản trị để nâng cao sự quyết định lựa chọn này Nó cũng có giátrị để gợi ý chocác ngân hàng địaphương khác trong việc tìm hiểu quytrình lựa chọn gửi tiền tiếtkiệm của khách hàngtại địa bàn mình.
Kết cấu luận văn
Luận văn sẽ được tiến hành với cấu trúc cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị.
Chương 1 của nghiên cứu đề cậpđến lý do chọn đề tài, đối tượngvà mục tiêu nghiên cứu, cũng như phạm vi nghiên cứu Thông qua cuộc thảo luận này, nghiên cứu nhấn mạnh vào việc xác định các phương phápnghiên cứu liên quan và đánh giá tầm quan trọngcho quá trình ra quyết định của người tiêu dùng cá nhân tại Tỉnh Bình Định.
Cơ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
Các khái niệm lý thuyết có liên quan
2 1.1 Ngân h àng th ương mại
Nguyễn Đăng Dờn và cáccộng sự, (2010), ngân hàng đượccông nhận làcơ sở nhận tiền gửi tiết kiệm và sử dụng số tiền đó đểcho vay, chấp nhận thanh toán và cung cấp dịch vụ tài chính cho khách hàng Chính xác hơn, các giao dịch trực tiếp của ngân hàngvới các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế và cá nhân chính lànguồn tiền gửi, tiết kiệm.
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính, có tác động to lớn đến nền kinh tế Hệ thống ngân hàng giúp huy động các nguồn tài chính nhàn rỗi trong xã hội, tập trung và sử dụng chúng cho nhiều mục đích khác nhau, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển kinh tế.
Theo Thôngtư số 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm được xác định là khoản tiền màngười gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng, vàngười gửi sẽ nhận lại toàn bộ số tiền gốc cùng lãi theo thỏathuận Tiền gửi đóng vai trò làmột phương tiện huy độngvốn quan trọngcủa ngân hàng Khách hàng cóthể thực hiện gửi tiền thông qua ứng dụng của ngân hàng mà không cần phải đến trực tiếp các chi nhánh giao dịch Để thu hút tiền gửi, các ngân hàng thường áp dụng chính sách lãi suất hấp dẫn và các chương trình khuyến mại khác nhau.
Theo Nguyễn Xuân Quang, (2005), khách hàng là người ra quyết định mua hàng và thừahưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm.
Yeu tốquan trọng và quý giá nhất của một công ty làkhách hàng Đây là yếu tốquyết định hiệu quả hoặc không hiệu quả của một doanh nghiệp.
Họ như là những đốitáccủa doanh nghiệp Họ đem lại doanhthu và lợi nhuận, đồng thời cũng là người đánh giávàxác định thành công của doanhnghiệp Neu không có khách hàng, doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển, có thể đối mặt với nguy cơ phá sản.
Khi tiếp xúc với họ, các ngân hàng cần chú ý đến một số vấn đề như sau:
- Để thu thập thôngtin, bạn cóthể dành nhiều thời gian để nghiêncứu thịtrường, thu thập phản hồi trựctiếptừ khách hàng và sử dụng công.
- Tìm cơ hội gặp gỡ và giaotiếptrựctiếp với khách hàng cá nhân đểthực hiện tư vấn bán hàng.
- Khách hàng có nhu cầu mua dịch vụ nào đó Người bán cần thẩm định xem khách hàngcó đủ điều kiện để sử dụng dịch vụ đó hay không.
-Theo dõi sát sao các khách hàng, tư vấn, hỗ trợ khi cần thiết.
- Khách hàng làngười không phụ thuộc vào chúng ta mà ngược lại Do đó, khách hàngsẽ không đi tìm chúngtamà ngược lạichúng ta lại đitìm họ Chỉ bán thứ khách hàngcần chứ không phải thứ ta đang có
- Khách hàng cá nhân là người mang tới nhu cầu và nhiệm vụ củangười bán đó là thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của họ.
- Gửi đi thông điệphoặc giátrị có thể kích thích cảm xúccủakhách hàng làmộtdấu hiệu cho thấy sự thành công.
Các mô hình lý thuyết có liên quan
2.2.1 Mô hình thuyết hành vỉ có hoạch định Được pháttriển bởi Fishbein & Ajzen, hướng tới việc dự đoán và lý giải hành vi của người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực (Ajzen, 1991) TRA giả định rằng hành động một cách phù hợpdựa trên việc họ thu thập và đánh giá có hệ thốngtấtcảthông tin có sẵn.
Theo TRA, hành vi thực tế tốt nhất được dự đoán bởi thái độ và chuẩn chủ quan Thái độ phản ánh cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực với hành vi và thường phản ánh dự đoán về kết quả của hành vi Chuẩn chủ quan là nhận thức của người tiêu dùng về ý kiến của người khác, giúp quyết định nên hoặc không thực hiện hành vi đó.
Thuyết hành vi có hoạch định (Theory of Planned Behavior - TPB) là một phát triển từ lý thuyết hành động hợp lý (Ajzen, 1991) TPB giải thích rằng thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soáthành vi sẽ ảnh hưởng đến ý định của cá nhân, và từ đó ảnh hưởng đến hành vi thực tế của họ Ngoài ra, nhận thức về kiểm soát hành vi cũng đượcxem xét có tác động trực tiếp đến hành vi thực tế củacá nhân Sau nhiều lần kiểm trathực nghiệm, Beck&Ajzen (1991) đãchỉ ra rằngTPB có những tiến bộ đáng kể trong việc dự đoán hành vi của cá nhân so với lý thuyết hành động hợp lý Ajzen (2019) đã đưaramột mô hình mới choTPB dựa trên nghiên cứu thực tiễn.
Hình 2.1 Môhình lý thuyết hành vi có dự định (TPB) củaAjzen (2019)
Theo Ajzen (2019), hành vi của con người phụ thuộc vào niềm tin về kết quả, chuẩn mực xã hội và kiểm soát hành vi Khi lựa chọn một ngân hàng gửi tiết kiệm, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng phải tính đến thái độ và ảnh hưởng của môi trường xã hội.
2.2.2 Thuyết hành vi người tiêu dùng
Tiêu dùng là hành động thiết yếu của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu vật chất, tinh thần và cảm xúc thông qua việc mua và sử dụng hàng hóa Mỗi người tiêu dùng đều có đặc điểm riêng và lựa chọn mua hàng dựa trên nhu cầu cá nhân của họ Mục tiêu của họ là tối đa hóa lợi ích từ chi tiêu có sẵn.
Người tiêu dùng sử dụng các mô hình mua hàng để đưa ra quyết định mua sắm đáp ứng nhu cầu cá nhân và gia đình Các công ty tiến hành nghiên cứu tiếp thị để thấu hiểu khách hàng Yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua hàng là:
Hình 2.2 Mô hình chi tiết hành vi người mua
Các yếu tố kích thích cùa
Các nhân tố kích tliỉcli kliác Hộp đen ỳ thức người mua Nhũng phản inig đáp lại của người mua
Môi trường kinh tế Khoa học kỳ thuật Chính tộ
Các đặc tính cùa người mua
Quá trinh quyết định mua hàng
Lựa chọn hàng hóa Lựa chọn nhàn hiệu Lựa chọn nhà kinh doanh Lựa chọn kliối lượng mua
Những yếu tố kích thích của marketing bao gồm bốn phần tử chính: sản phẩm, giá cả, kênh phân phối và khuyến mãi Qua quá trình hộp đen của ý thức người mua, có hai phần quan trọng Phần thứ nhất, các thuộc tính của người mua, ảnh hưởng đến cách họ giải thích và phản ứng với các yếu tố kích thích Phần thứ hai là quá trình quyết định của người mua và kết quả phụ thuộc vào quá trình này Các yếu tố kích thích thông quahộp đen ý thức của ngưòi mua gây racác phản ứng như lựachọn sản phẩm, nhãnhiệu, doanh nghiệp, thời điểm mua và khối lượng mua (Kotler, 1984).
Hành vi tiêu dùng củangười tiêu dùng đượcảnh hưởng bởi bốnnhóm yếu tố cơ bản: yếu tố văn hóa (bao gồm văn hóa, nhómvăn hóa vàđịavị xãhội), yếu tố xãhội (bao gồmcác nhómchuẩn mực, gia đình, vai trồ và địa vị), yếutố cá nhân (bao gồm tuổi, giai đoạncủachu kỳ đòi sống, nghề nghiệp,tình trạng kinh tế, lối sống,tính cách và ýthức vềbản thân), và yếu tố tâm lý (bao gồm động cơ,tri giác, lĩnh hội,niềm tin và thái độ) Các yếu tố này giúp hiểu rõ hơn về người mua và cung cấp cơsởlý luận cho việc phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Các yếu tố trên cũng đóng một vai tròtrong quy trình gồm nhiều giai đoạn màkhách hàng cánhân phải trải qua khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lựachọn này có thể hỗ trợ tạo ra các kế hoạch tiếp thị phù hợp vàđưara các giải pháp hỗtrợ khách hàng hiệu quả Điều này cũng giúp tối ưu hóa quá trình huyđộng vốn từ cộng đồngdân cư.
Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài
2.3.ỉ ỉ Nghiên cứu của Katirciogỉu và các cộngsự (20ỉ ỉ)
Trongnghiên cứu "Tiêu Chí Lựa Chọn Ngân Hàng: ĐiềuTra Thực Nghiệm từ Khách Hàng tạiThành PhốRomania" của Katircioglu và các cộng sự(2011), được thựchiện thông qua phân tích mẫu gồm 248 khách hàng từ ngân hàng ở 2 thành pho Bucharest và Constanta Kết quả nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn ngân hàng bao gồm: cơsở vật chất, sự tiện lợi,danhtiếng và hình ảnh,bảomậthồ sơ khách hàng, nhân viên, quà tặng, vàquảng cáo.
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu Katircioglu và cáccộng sự (2011)
Nguồn: Katirciogỉu vàcáccộng sự (20 ỉ ỉ) 2.3.ỉ 2 Nghiên cứu của Tucker và Jubb (2018)
Trongnghiên cứu "Lựa ChọnNgân Hàng và Sản Phẩm - Một Bối Cảnh Sinh Viên Ở Úc" của Tucker và Jubb (2018), đã phát hiện ra sự cẩn trọng và kỹ lưỡng hơn của khách hàng trong việc chọn lựa sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này diễn ra trong bối cảnh tài chính toàn cầu bất ổn do những tiến bộ củacông nghệ trong lĩnh vực ngân hàng Nghiên cứu được thực hiện thông qua phân tíchmẫu gồm 276câu trả lời trực tuyến Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng những yếu tố sau đây là quan trọng nhất ảnhhưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngânhàngbaogồm: năng lực của ngân hàng,khuyến nghị và ảnh hưởng, chi phí, lợi nhuận, dịch vụ, và vị trí.
Hình 2.4 Mô hìnhnghiên cứu của Tucker và Jubb (2018)
Nguồn: Tucker và Jubb (2018) 2.3.ỉ 3 Nghiên cứu của Arora và Kaur(2019)
Trong nghiên cứu "Khám Phá Các Tiêu Chí Lựa Chọn Ngân Hàng ở Ân Độ: Phát Triển Thang Đo và XácNhận" của Aroravà Kaur (2019), đã chỉ ra sự đổi mới mạnh mẽtrongngành ngân hàngÂn Độ do sự cạnh tranhgay gắt và tiến bộ công nghệ Giữ chân khách hàng hiện tại và thu hútkhách hàng mới trỏ thành ưu tiên hàng đầu Theo kết quảnghiên cứu củaArora và Kaur (2019) lợi thế tài chính là yếu tố quan trọng tác động đến việc lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm Sự thuận tiện đặc biệt là mạng lưới rộnglớn làyếu tốquan trọngtrongviệcthuhútkhách hàng vìnó cho phép họ lựa chọn ngân hàng tốtnhấttheo yêu cầu của mình Trong khi đó, vị trí của ngân hàng ítảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Aroravà Kaur (2019)
Nguồn: Arora và Kaur (2019) 2.3.2 Các nghiên cứu trong nước
2.3.2 ỉ Nghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm ThuHằng (2017)
Nghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017) về "Yếu TốẢnh Hưởng Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm của Khách Hàng Cá Nhân vào Ngân Hàng ThươngMại tại Hà Nội" dựa trên mẫu khảo sát 272 khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở Hà Nội Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, gồm: lợinhuận tài chính, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giao dịch dễ dàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, danh tiếng ngân hàng, khía cạnh nhân sự, an ninhtiền gửi và sản phẩm dịch vụ.
Hình 2.6 Mô hìnhnghiên cứu Lê ĐứcThủy và Phạm Thu Hằng (2017)
Nguồn:Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (20ỉ 7) 2.3.2.2 Nghiên cứu của Huỳnh Quang Minh (2018)
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh Bảy nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy, lợi ích, người ảnh hưởng, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh nhất, trong khi sự bảo đảm có ảnh hưởng thấp nhất đến ý định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu Huỳnh Quang Minh (2018)
Nguồn: HuỳnhQuang Minh (2018) 2.3.2.3 Nghiên cứu của Vo Thị Ngọc Thúyvà Nguyễn Vũ Hoài Ản (2021)
Tác giả đãthực hiện nghiên cứu với đề tài ” Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Lựa Chọn Ngân Hàng Gửi Tiền TiếtKiệmCủaKhách HàngCá Nhân Tại Tỉnh Bến Tre" Dựa trên mẫu gồm 279 khách hàng, kết quả chỉra rằng các yếu tố cótác động đến quyết định lựa chọn ngânhàng gửi tiết kiệm bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Sự thuậntiện, (3) Lợiíchtàichính, (4) Danh tiếng ngân hàng, (5) Công nghệ ngân hàng, và (6) Nhóm thamkhảo.
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)
Nguồn: Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ HoàiẨn (2021)
Một số ảnh hưởng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân dựa trên nghiên cứu trong nước và quốctế, bao gồm những yếu tố sau:
Bảng 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm
STT Tên yếu tố Nguồn
- Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);
- Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021).
2 Công nghệngân hàng - Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân
- Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);
4 Chất lượng dịch vụ - Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);
Nguồn: Tông hợp của tác giả (2023)
- Tucker và Jubb (2018)/ Huỳnh Quang Minh (2018);
- Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)
Sự giới thiệu (ảnh hưởng gia đình và bạn bè)
- Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);
- Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021).
6 Bảo mậthồ sơ Katircioglu và cáccộng sự (2011).
7 Quảng cáo Katircioglu và cáccộng sự (2011)
8 Quà tặng Katircioglu và cáccộng sự (2011)
- Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017);
- Tucker và Jubb (2018); Huỳnh Quang Minh (2018);
- Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021)
Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các nghiên cứu có liên quan
Yếu tố Tác giả của các nghiêncứu đã thực hiện
Katir và các cộng sự (2011)
LêĐức Thủy và Phạm Thu
Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn
Nguôn: Tông hợp của tác giả (2023)
Qua bảng trên và các nghiên cứu gần đây, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định gồm 6 yếu tố quan trọng: Thuận tiện, Chất lượng nhân viên, Sự giới thiệu, Chất lượng dịch vụ, Lợi ích tài chính và Công nghệ ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
2 5.1 Các giả th uyết ngh iên cứu
Theo các nghiên cứucủa Katircioglu vàđồng nghiệp (2011), Lê Đức Thủy và Phạm
Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021), sự thuận tiện trong giao dịchngân hàng không chỉ là việc tiện lợi trong quátrình giao dịch tiền gửi và sử dụng công nghệ, mà còn bao gồm việc dễ dàngđăng nhập vào cácchi nhánh và phònggiao dịch của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí Cácnghiên cứu này đã đồng thuận rằng sự thuận tiện đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựachọnngân hàng đểthực hiện giao dịch.
Do đó, giả thuyếtHI được đề xuất: Sự thuận tiện có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Công nghệ ngân hàngđề cập đến việc sử dụngcácgiải pháp số hóa công nghệtrong hoạt động ngân hàng, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu suất của ngân hàng Điều này mang lại nhiều tiện ích cho cả khách hàng và ngân hàng, bằngcách tạo ra các dịch vụ tiện lợi giúpthúc đẩy giao dịch trởnên dễ dàng và nhanh chóng, đồngthời đảm bảo tính bảo mật của thông tin giao dịch Côngnghệ số trong ngân hàng bao gồm nhiều tiến bộ như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), Internet of Things (IoT), dữ liệu lớn (Big Data), điện toán đám mây (Cloud Computing), sổ cái phân tán (DLT), chuỗi khối (Blockchain), cùng với sự áp dụng của các phưong tiện sinh trắchọc, và các sản phẩm, dịch vụ Fintech.
Khách hàng ngày càng coi trọng hon về tính nhanh chóng và an toàn trong các giao dịch ngằn hàng trên cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phépkhách hàng thực hiện các giao dịch từ bất kỳđâu, baogồm việckiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền giữacác tài khoản, yêu cầu trảtrước bằngthẻtín dụng, và mua sổ séc (Suki, 2018) Điều này được thực hiện bằng việc kết hợp khéo léo các ứng dụng công nghệ mới với dịch vụ,sản phẩm ngân hàng,giúp người dùng có thể giao dịch với ngân hàng ngay cả khi sử dụng thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc máy tính để bàn có kếtnối internet(Katircioglu và cộng sự, 2011; Tucker và Jubb, 2018).
Dođó, giảthuyếtH2 được đềxuất là: Công nghệ ngân hàngcó ảnh hưởng đến quyết định của khách hàngtrong việc chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Bayếu tố quan trọng kết hợp để mô tả phẩm chất của nhân viên bao gồm thể lực, trí lực và tâm lực Thể lực đề cập đến sức khỏe và sức mạnh vật lý củamỗi nhân viên, trong khi trí lực liên quan đến khảnăng tư duy, sáng tạo và hiểu biết của họ Tâm lực bao gồm những giá trị, đạo đức, và cam kết của nhân viên đối với công việc và tổ chức Ba yếu tố này thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, cùng đóng góp vào chất lượngtổngthể của nhân viên và sựthành công của tổ chức.
Chất lượng nhân viên ngân hàng nói chung thể hiện ở những yếu tố như: trình độ, đàotạo,trình độ thành thạo nghiệp vụ, động co phấn đấu, mức độcam kết gắnbóvói doanh nghiệp Nếu mộtngằnhàng cótốc độ lưu chuyển nhân viên cao hay yếu kém trong nghiệp vụ thì ngân hàng đó sẽ không có khảnăng cạnh tranh.
Sự phục vụ nhiệt tình và thái độ vui vẻ trong việc đón tiếp khách hàng được coi là yếu tố quan trọng trong ngành ngằn hàng Khách hàngđược hưởnglợi từ trải nghiệm tích cựcnày, khiến họ cảm thấyđược trân trọng vàthoải mái khi sử dụng các dịchvụ ngân hàng Việc lựachọn ngân hàng mà khách hàng thực hiện khi gửi tiền cóthể bị ảnh hưởng bởi mức độ hài lòng của họ vói giao dịch này Các nghiên cứu trước đã chứng minh mối liên hệ này, bao gồm các tác phẩm của Katircioglu vàđồng nghiệp (2011), cũng nhưnghiên cứu của Lê Đức Thủy và Phạm Thu Hằng (2017), cùng với công trình của Huỳnh Quang Minh (2018) Điều này thúc đẩy giả thuyết H3: Chất lượng nhân viên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Giới thiệu đóng vai trò thiết yếu trong việc kết nối những cá nhân hay tổ chức chưa từng quen biết Trong lĩnh vực ngân hàng, giới thiệu trở thành cầu nối truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng Trước khi lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng, khách hàng thường có xu hướng tin tưởng nguồn thông tin từ người thân, bạn bè trong quá trình tìm kiếm và đưa ra quyết định Các nghiên cứu trước đây như Tucker và Jubb (2018), Huỳnh Quang Minh (2018), Arora và Kaur (2019), Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài Ân (2021) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố này.
Vì vậy, giả thuyết H4 được đề xuất: Sự giói thiệu có ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngằn hàng để gửi tiền tiết kiệm.
Chất lượng dịchvụ ngân hàng cóthể được phân tích thông qua các thành phần sau:
1 Thành phần phưongtiện hữu hình: Bao gồm các yếu tố nhưtrang thiết bị, co sở vậtchất, trụ sở văn phòng, quầygiao dịch, và trang phục của nhân viên Khách hàng có thể quan sát và tưong tác ngay với các thành phần này.
2 Thành phần đảm bảo: Đánh giáphạm vi và mức độ dễ sử dụng của các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng cũngnhư kiến thức và thái độ của nhân viên Ngoài ra, yếu tố đượcxem xét là niềm tin và sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng.
3 Thành phần tin cậy về lời hứa: Đảm bảo rằng những cam kết về dịch vụ sẽ được thực hiện đúng thời gian và chấtlượng đã hứa.
4 Thành phần đồng cảm và đáp ứng: Thể hiện thông qua sự quan tâm, nhiệt tình và tích cực của nhân viên đối với khách hàng Sự sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ nhanh chóng cũng là mộtyếu tố quan trọng.
5 Thành phần kỹ năng phục vụ và thái độ phục vụ: Đánh giá qua cử chỉ, ngôn ngữ co thể, và khảnăng làm việc của nhân viên Sự thấu hiểu và sự am hiểu về nhu cầu của khách hàng cũng được cân nhắc.
6 Thành phần mạng lưới chi nhánh và ATM: Đánh giá mức độthuận tiện của mạng lưới chi nhánh và điểm gia dịch, cũng như sự phát triển và tiện ích của mạng lưới ATMcủa ngân hàng.
Quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có công nghệ hiện đại và sự đa dạng của sản phẩm Sự cạnh tranh của ngân hàng, nhằm mục đích thu hútkhách hàng bằng những hàng hóa và dịch vụ tiên tiến Các nghiên cứu trước đã chỉ rarằngchất lượngdịchvụ đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng, như được thảo luận trong các tác phẩm của Tucker và Jubb (2018), Huỳnh Quang Minh (2018), Arora và Kaur (2019), và Võ Thị Ngọc Thúy vàNguyễn Vũ Hoài Ân (2021).
Dođó, giảthuyết H5 được đềxuất: Chất lượngdịch vụ ảnh hưởng đến quyếtđịnh lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.
Dựatrên nghiên cứu trước đó của Huỳnh Quang Minh (2018), Arora và Kaur (2019), cũng như của Võ ThịNgọc Thúy và Nguyễn Vũ Hoài An (2021), lợi thế tàichính có tác động đến quyết định của khách hàng vồ việc lựa chọn ngân hàng nào để gửi tiền tại tỉnh Bình Định.
Do đó, giả thuyết H6 được đề xuất Lợi ích tài chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bình Định.
2.5.2 Mô hình nghiên cứu để xuất
Dự thảo Thang đo và biến quan sát cho mô hình
Dựa trên nghiên cứu trước đó, tác giả đã lập ra một bảng dự thảo các biến quan sát được sử dụng để đo lường 06 yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, như được minhhọa trong bảng dưới đây:
Bảng 2.3 Dựthảo biến quan sát của mô hình nghiên cứu đề xuất
STT Thang đo và biến quan sát Nguồn
1 Ngân hàng gần nơi ở hoặc nơi làm việccủa bạn Katircioglu và cáccộng sự (2011; Tucker vaJubb (2018); Arora và Kaur (2019);
Ngân hàng có thời gian hoạt động thuận lợi cho giao dịch
3 Ngân hàng cónhiều chinhánh hoạt động
1 Dịch vụ ngân hàng điệntử thân thiện với người dùng và manglại nhiều lợi ích.
Võ Thị Ngọc Thúy và Nguyễn
2 Dịchvụ ngân hàng qua điệnthoại thân thiện với người dùng và cung cấp nhiều tiện ích.
3 Ngân hàng cung ứng đầy đủ các dịch vụ ATM
Sự sẵn có của ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch.
1 Nhân viên chăm sóc chu đáo Katircioglu và cáccộng sự (2011) 2
Nhân viên giải quyết hiệu quả các khiếu nại và vấn đề từ khách hàng
3 Nhân viên thân thiện, vui vẻ
4 Nhân viên phục vụ giao dịch tận noi theo yêu cầu
Tư vấn khách hàng gửi tiền đáng tin cậy và chấp nhận được
1 Được giớithiệu của bạn bè Tuckervà Jubb
2 Được giới thiệu của người thân
3 Có người quen làm trong ngân hàng đó
1 Ngân hàng cungcấpcác sản phẩm tiền gửi đadạng Arora và Kaur
2 Ngân hàng cung cấp dữ liệu dịchvụ chínhxác.
3 Ngân hàng đảm bảo an toàn tiền gửi tốt
4 Tốc độ xử lý các giao dịch nhanh chóng
1 Lãi suất tiết kiệm cao Tuckervà Jubb
Sản phẩm tiếtkiệm đa dạng
3 Có rấtnhiều sản phẩm ưu đãi khi gửi tiền tiết kiệm.
5 Ảpdụng chính sách cho khách hàng rút tiền trước hạn
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịchvụ gửi tiết kiệm của ngân hàngX.
Tucker và Jubb (2018); Arora và Kaur(2019);
2 Tôi sẽ giatăng lượng tiền gửi vào Ngân hàng X.
Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại
Tôi sẽ tìm hiểu thêm các dịch vụ tiền gửi khác của
Trong chương 2, tác giả đã giới thiệu các khái niệm nghiên cứu liên quan, 4 lý thuyết nền tảng và tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước để xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất Mô hình này bao gồm 6 yếu tố độc lập, đi kèm theo là các giả thuyết và thang đo dự thảo.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu
Quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xác định Mục tiêu nghiên cứu: Đặt ra vấn đề cần giải quyết trong nghiên cứu.
Bước 2: Xây dựng Mô hình nghiên cứu và thang đo: Tạo một mô hình dự thảo dựa trên các yếu tố từ nghiên cứu trước và lý thuyết, phù hợp vói phạm vi và thời gian nghiên cứu.
Bước 3: Phân tích đánh giá vàthảo luận sơ bộ: Thực hiện phỏng vấn hoặc thảo luận vớicác chuyên giađể điều chỉnh thang đo,từ ngữvà bổ sung các biến quan sát Đánh giá độ tin cậy của thang đo bang Cronbach’s Alpha và thực hiện phân tích nhân tố khám phá trên mẫu 30 người.
Bước 4: Khảo sát định lượng chính thức: Tiến hành khảo sát trên thang đo và bảng câu hỏi đãhoàn thiện.
Bước5: Phân tíchkết quảbằng phần mềm SPSS: Sử dụng các phương phápthống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA,tương quan vàhồi quy để phân tích kết quả khảo sát định lượng.
Bước 6: Tổng kết kết quả nghiên cứu và đề xuất: Từ các kết quả nghiên cứu, chúng ta có thể rút ra được những kết luận hữu ích Những kết luận này sẽ cung cấp các hàm ý quản trị quan trọng, giúp các nhà quản lý đưa ra quyết định sáng suốt hơn Ngoài ra, chúng cũng đưa ra những gợi ý cho các nghiên cứu trong tương lai, mở rộng kiến thức và sự hiểu biết của chúng ta trong lĩnh vực này.
Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất (2023)
Nghiên cứu định tính
3.2.1 Nghiên cứu định tính hoàn thiện mô hình nghiên cứu
Chương 2 trình bày chi tiết các nghiên cứu trước đây làm cơ sở cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu Để điều chỉnh mô hình sao cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu, tác giả đã tiến hành thảo luận và trao đổi ý kiến trực tiếp với năm chuyên gia, gồm ba cán bộ ngân hàng và hai khách hàng cá nhân có kinh nghiệm gửi tiền tiết kiệm Qua đó, tấtcả cácchuyên gia đãđồng ý với mô hìnhnghiên cứu màtác giả đề xuất.
3.2.2 Nghiên cứu định tính hoàn thiện thang đo
Ban đầu, mô hình nghiên cứu sử dụng 24 biến quan sát để đo lường 06 nhân tố độc lập, được lấy từ các nghiên cứu trước đó Tuy nhiên, sau khi tham vấn với chuyên
- Hai biến quan sát trongthang đo vềChấtlượngnhân viên, Nhân viên chăm sócchu đáokhách hàng và Nhân viên luôn thân thiện, vui vẻ, đãđược gộp lại thành mộtbiến duy nhấtlà Nhân viên chăm sóc chu đáo và thân thiện đối với khách hàng.
- Tất cả các biến đo lường trong thang đo đã được rà soátvà hiệu chỉnh để diễn đạt ngắn gọn và rõ ràng hơn.
Kếtquả, thang đo cuối cùng gồm 23 biến quan sát để đo lường các nhân tố độc lập của mô hình, như được minh họatrong Bảng 3.1.
Bảng 3.1 Biến quan sátcủa các yếu tố độc lập của mô hình đề xuất
Mã hóa Biến quan sátcũ Biến quan sáthiệu chỉnh
STT1 Ngân hàng gần nơi ở hoặc nơi làm việccủa bạn.
Ngân hàng Xcó vịtrí dễ dàng tiếp cận và giao dịch
STT2 Ngân hàng có thời gian hoạt động thuận lợi cho giao dịch
Ngân hàng Xcó thời gian hoạt động thuận lợi chogiao dịch STT3 Ngân hàng có nhiều chi nhánh hoạt động
Ngân hàng X có nhiều chi nhánh hoạt động nhất trên địa bàn
CNNH1 Dịch vụ ngân hàng điện tử thân thiện vớingười dùng và manglại nhiều lợi ích.
Ngân hàng X cung cấp nhiều dịch vụ điện tử tiện ích và dễ sử dụng
CNNH2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại thân thiện với người dùng và cung cấp nhiều tiện ích.
Rất nhiều tiện ích và dễ sử dụng được ngân hàng X cung cấp trên điện thoại
CNNH3 Ngân hàng cung ứng đầy đủ các dịchvụ ATM
Ngằn hàng X cungứng đầy đủ các dịch vụ ATM
Sự san có của ATM đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch.
Ngân hàng X cung cấp đầy đủ hệ thống máy ATM phục vụ nhu cầu giao dịch
CLNV Chất lượng nhân viên
CLNV1 Nhân viên chăm sóc chu đáo Nhân viên chăm sóc chu đáo và thân thiện đối với khách hàng
CLNV2 Nhân viên giải quyết hiệu quả các vấn đề, khiếu nại của khách hàng
Nhân viên ngân hàng X luôn tận tâm hỗ trợ giải quyết các khiếu nại khách hàng hiệu quả nhanh chóng CLNV3 Nhân viên phục vụ giao dịch tận nơi theo yêu cầu
Nhân viên hỗ trợ khách hàng giao dịch tân nơi theo yêu cầu
CLNV4 Tư vấn cho khách hàng gửi tiền một cách phùhợp và đáng tin cậy
Nhân viên tư vấn khách hàng theo hướng phù hợp và tin cậy nhất
SGT1 Được giới thiệu của bạn bè Ngân hàng X Bạn bè giới thiệu ngân hàng X đến anh (chi) SGT2 Được giới thiệu của người thân Người thân giới thiệu ngân hàngX đến anh (chi) SGT3 Có người quen làm trong ngân hàng đó
Anh (chi) có người quen làm ngân hàng X
CLDV Chất lưọng dịch vụ
CLDV1 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm tiền gửi đadạng
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm tiền gửi đa dạng
CLDV2 Ngân hàng cung cấp thông tin các dịchvụ chính xác
Ngằn hàng cung cấp thông tin các dịch vụ chínhxác
CLDV3 Ngân hàng đảm bảo an toàn tiền gửi tốt
Ngân hàng bảo đảm an toàn khi anh (chi) gửi tiền
CLDV4 Tốc độxử lý các giao dịch nhanh chóng
Ngân hàng Xxử lý nhanh, chính xác và hiệu quả giao dịch của anh (chi)
LITC1 Lãi suất tiết kiệm cao Ngân hàng X cung cấplãi suất tiết kiệm cao LITC2 Sản phẩm tiếtkiệm đadạng Ngân hàng X thường có nhiều sản phẩm tiết kiệm phong phú và đa dạng
LITC3 Nhiều sản phẩm ưu đãi kèm theo khi gửi tiền tiết kiệm
Ngân hàng Xcó nhiều chương trình hấp dẫn khi gửi tiền tiết kiệm LITC4 Phí dịch vụ thấp Ngân hàng có chi phí dịch vụ thấp LITC5 Áp dụng chính sách cho khách hàng rút tiền trước hạn
Ngân hàng có áp dụng chínhsách cho khách hàng rút tiền trước hạn
QĐ Quyết định lựa chonngân hàng (Biến độc lập)
QĐ1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm của ngân hàngX.
Tôi tiếptục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng X QĐ2 Tôi sẽ giatăng lượng tiền gửi vào Ngân hàng X.
Tôi tiếp tục tăng tiền gửi vào ngân hàng X.
QĐ3 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng X.
Tôi giới thiệu đồng nghiệp, bạnbè và người thân gửi tiết kiệm tại ngân hàng X.
QĐ4 Tôi sẽ tìm hiếu thêm các dịch vụ tiền gửi kháccủa ngân hàngX gửi tiền
Tôi sẽ tìm hiểu thêm các dịch vụ tiền gửi khác của ngân hàng X gửi tiền
Nghiên cứu định lượng
Khi quyếtđịnh phương pháp lấy mẫu,cầnxem xét nhiều yếu tố như thời gian, chi phí và khả năng tiếp cận đến tổng thể nghiên cứu Trong nghiên cứu, mặc dù phương pháp lấymẫu đại diện cho đám đông là tốiưu, nhưngđôi khi không thểthực hiện với đám đông lớn Do đó, phương pháp thuận tiện, mộtphươngpháp phi xác suất, thường được áp dụng với sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí và thời gian.
Dựavào điều kiện cụ thể của khônggian và thời gian nghiên cứu, trong luận văn này, tác giả đã lựachọn phương pháp lấy mẫu phi xác suất thuận tiện.
Theo Hair và cộng sự (2014), phân tích nhân tố khám pháEFA đòi hỏi ítnhất 5 quan sát cho mỗi biến đo lường, tuy nhiên, kích thước mẫu được coi là chấp nhận được hơn với tỉ lệ 10:1 Đối với phân tích hồi quy, một kích thước mẫu được kỳ vọng nên từ 15 đến 20 quan sát chomỗi biến.
Theo Tabachnick và Fidell (2013), kích thước mẫu yêu cầu theonguyên tắc:
N > 50 + 8*m, kích thước mẫu tối thiểu N = 50 + 8*m
Trong đó: N số quan sát (kích thước mẫu); m số biến quan sát/số biến độc lập
Để đảm bảo độ tin cậy của phân tích, nghiên cứu đòi hỏi kích thước mẫu tối thiểu là 234, dựa trên 6 thang đo và 23 biến độc lập, tương ứng với tỷ lệ 10:1 được đề xuất bởi Hair và cộng sự (2014) Tuy nhiên, để xử lý các trường hợp phiếu khảo sát không hợp lệ, đã gửi tổng cộng 289 phiếu tới các khách hàng giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch lân cận.
3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin
3.3.2 ỉ Công cụ thu thập Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng, chúng tôi sử dụng mộtbảng câu hỏi có cấu trúc Bảng câu hỏi này được thiết kế theo hướng dẫn của Trần Tiến Khai (2012), đảm bảo tính ngắn gọn và dễ hiểu, không gây hiểu nhầm Nó bao gồm hai phần chính: Phần 1: Thông tin chung, bao gồm các thông tin về độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và giói tính của người tham gia khảo sát Phần 2: Câu hỏi cụ thể vềcác yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng tiết kiệm của mỗi khách hàng.
Người tham gia khảo sát sẽ được yêu cầu đánh giá mỗi nội dungtrong bảng câu hỏi bằng thang đo Likert 5 điểm, từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Các điểm này sẽ được sử dụng đểtính toán mức độảnh hưởng của từng yếu tố.
Thu thập thông tin được thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Xác định số lượng khách hàng tham giakhảo sát.
Bước 2: Tiến hành khảo sát sơ bộ với 30 khách hàng đểkiểm tra câu hỏi vàthang đo, đảmbảo sựdễ hiểu.
Bước 3: Thực hiện khảo sát chính thức thông qua Google Docs, đường liên kết (https://docs.google.eom/forms/d/e/lFAIpQLSd2-
XtruacMcXnkS8rc6OKKB3eWkWFvYNZbO66By2XAu7Soww/viewform) gửi
Bước4: Tổng hợp dữ liệu khảo sát, đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tíchnhằn tố khám phá EFA bằng SPSS để chuẩn bị cho các bước tiếp theo của nghiên cứu.
3.3.3 Phương pháp xử lỷ thông tin
Thang đo được mãhóa như trongbảng 3.1.
3.3.3.2 Kiểm định độtincậy của thang đo Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, ta sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), thang đo được coi là đạt tiêu chuẩn nếu có hệ số tưong quan giữa biến quan sát và biến tổngtừ 0,3 trở lên, và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trỏ lên Theo Hair và công sự (2014), được diễn giải như sau:
Cronbach’s Alpha < 0,6: kém; Cronbach’s Alpha 0,6 -^0,69: trung bình; Cronbach’s Alpha 0,7 -^ 0,79: tốt; Cronbach’s Alpha 0,8 +- 0,9: rất tốt.; Cronbach’s Alpha > 0,9: rấtrấttốt
Theo Yurdugũl (2008), kích thước mẫu tối thiểu để đánh giá sơ bộ độ tin cậy của thang đothông qua hệ so Cronbach’s Alpha là 30.
3.3.3.3 Phân tíchnhân to khámphá (EFA)
Phân tíchnhân tốkhám phálàphương pháp đa biến dùng để rút gọn số biến quan sát ban đầu thànhcác nhân tốcó ý nghĩahơn, giúp đơn giản hóa phân tích.
Trongphân tích nhân to EFA, cơsở rútgọn dựa trên mối quan hệ tuyếntính giữacác nhân tốvà các biến quan sátgốc Để đánh giásự phù hợpcủaphân tích, chúngtacần xem xét các yếu tố sau:
KMO>0,8: tốt; KMO > 0,7: được; KMO> 0,6: tạm được; KMO > 0,5: xấu; KMO
Dải giátrị của KMO này phù hợp với đềxuất của Kaiser(1974).
Kết quả kiểm định Bartlett với ý nghĩathống kê (Sig < 0,05) cho thấy các biến quan sát có tương quan trong tổngthể.
Hệ số tải nhằn to (Factor Loading): > 0,5 Sai khác (A)của hệ số tải nhân tốcủa một biến vào các nhân to: A >0,3.
Tổng phương saitrích(Total Variance Explained): > 60% Giá trị riêng (Eigenvalue)
- đại diện cho phần biến thiên đượcgiải thích bởi mỗi nhân tố: >1
Phân tích hồi quy đóng vai trò thiết yếu trong việc đánh giá mô hình, giúp xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố quan trọng và định lượng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố Bằng cách đó, phân tích hồi quy làm rõ ý nghĩa của nghiên cứu và cung cấp cơ sở để hỗ trợ ra quyết định.
3.3.3.5 Kiểm định các giả định thống kê
Kiểm định giảthuyếtthốngkê giúp xác định liệu các kết quảquan sát có phù hợpvới giảthuyếtban đầu không Giả thuyếtban đầu thườngđược ký hiệu là Ho, vàsẽ được kiểm định dựa trên giả thuyết thay thế (Hl) Đây là một quy trình thường được sử dụng đểxác định xem liệu giảthuyết Hocó nên bị bác bỏ hay không.
3.3.3.6 Kiểm định sự Vĩ phạmcủa dữ liệu: Đa cộng tuyến, phươngsaithay đổi và tự tương quan Để kiểmtrasự hiện diện của đa cộng tuyến trongmô hình hồi quy, không chỉ sử dụng hệ số tương quan (R) mà còn dùng giátrị VIF Neu VIF >= 10, mô hình bị đa cộng tuyến; nếu VIF < 10, mô hìnhkhông bị đa cộng tuyến; nếu VIF < 2, mô hình hồi quy không gặp vấn đề đa cộng tuyến.
3.3.4 Nghiên cữu định lượng sơ bộ Đe tiến hành nghiên cứu này, tác giảthu thập dữ liệu từ 30 khách hàng của các ngân hàng đặt tại Tỉnh Cáccâu hỏi trong bảng khảo sát đã được điều chỉnh dựa trên phản hồi từ các chuyên gia trong giai đoạn đánh giá định tính Sử dụng phần mềm SPSS
26, tácgiả đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng phương pháp Cronbach’s
Alpha Kết quả cho thấy, hệsố Cronbach’s Alpha của tấtcảcác biến đều vượtngưỡng (Cronbach’s Alpha > 0,6),như được trình bày chi tiết trong Bảng 3.2.
Bảng 3.2 Kiểm định sobộ Cronbach’s alpha của các thang đo (N0)
Nguồn:Kétquảphân tích từSPSS (Phụ lục 3) stt Biến Mô tả Hệsố Cronbach’s alpha
6 LITC Lợi ích tài chính 0,865
Tác giả đãtrình bày một cách chi tiết về quá trình nghiên cứu, bao gồm pháttriển bộ thang đo và mã hóa thang đo Đã mô tả cụ thể về phưong pháp nghiên cứu, phương pháp xác định mẫu và phương phápthuthập dữ liệu, cũng như quá trình xử lý thông tin để thực hiện phân tích sơ bộ bằng kiểm định Cronbach’s Alpha Tất cả những công việc này đãchuẩn bị cơ sở cho việcthực hiệnnghiêncứu định lượng chính thức trong chương 4.
PHÂN TÍCH KỂT QUẢ NGHIÊN cứu VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan tình hình gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Bình Định
Bình Định là một tỉnh ven biển nằm ở phía bắc miền Trung của Việt Nam Thủ phủ của Bình Định là thành phố cảng Quy Nhơn nằm cách thủ đô Hà Nội 1.070 km về phía nam, cách thành phố ĐàNang 323 km về phía nam và cách Thành phố Hồ ChíMinh 652 km về phía bắc theo đường Quốc lộ 1 Năm 2020, Bình Định là đơn vị hành chính Việt Nam đông thứ 20 về số dân, xếp thứ 15 về Tổng sản phẩm trên địa bàn (GRDP), xếp thứ20 về GRDPbình quân đầu người, đứng thứ 23 vềtốc độ tăng trưởng GRDP Với 2.526.752 người dân, GRDP đạt219.409tỉ Đồng (tương ứng với7,42 tỉ USD), GRDP bình quân đầu người ở mức 82,772 triệu đồng (tương đương 3.510 USD), và tốc độtăngtrưởng củaGRDP đạt 7,32%.
Tại tỉnh Bình Định, hệthống ngân hàng rộng lớn vàđa dạng, bao gồm nhiều loại cơ sở như chi nhánh ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần, cùng với các tổ chức tín dụng khác như Quỹ tín dụng cơ sở Tính đến năm 2023, tỉnh có tổng cộng 179 chi nhánh ngằn hàng và 110 máy ATM.
Nền kinh tế đangtừng bước phục hồi cũng là lúc hệ thống ngân hàng đẩy mạnh huy động vốn để đáp ứng nhu cầu vốn tăng caophục vụ sản xuất, kinh doanh Có nhiều ngân hàng hoạt động trên lãnh thổ của tỉnh đã điều chỉnh tăng lãi suất tiền gửi và thêm các sản phẩm, dịch vụnhằm thu hút khách hàng.
Bảng 4.1 Gửi tiền tiết kiệm tại 04 ngân hàng lớn ở Bình Định
TIỀN TIẾT KIỆM TẠI 04 NGÂNHÀNG LỚN Ở BÌNHĐỊNH
STT Ngân hàng Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Nhìn chung lượng tiền gửi ngân hàng tiết kiệm ở04 ngân hàng lớn từ năm 2020 đến
Năm 2022, tiền gửi tiết kiệm tại các ngân hàng liên tục tăng trưởng theo từng năm VietinBank và Vietcombank vẫn dẫn đầu thị phần tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với tiềm lực của mình, con số này vẫn còn khá nhỏ Do đó, 4 ngân hàng lớn nói chung và các ngân hàng nhỏ nói riêng cần đánh giá lại yếu tố tạo nên sức mạnh cạnh tranh của mình để thu hút tiền gửi của người dân, từ đó thúc đẩy nền kinh tế Bình Định phát triển trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
4.2.1 Kết quả th ong kê mô tả
Giới tính của khách hàng tham gia trả lời khảo sát tương đối đồng đều, phản ánh đúng thực tế giao dịch ngân hàng, với 220 khách hàng nữ chiếm 76,1% và 69 khách hàng nam chiếm 23,9%.
Bảng 4.2 Thống kê giới tính của khách hàng
Giới tính SỐ lượng Phần trăm
Hình 4.1 Biểu đồ thắng kê giới tính củakhách hàng
Nguồn: Kết quả phân tích tử SPSS (Phụ lục 4) Độ tuổi: số khách hàng có tuổi từ 30 đến 45 tuổi chiếm đasố là 145 chiếm 50,2%, độ tuổi dưới 30 số lương 81 khách hàng chiếm 28% vàtrên 45 là Ố3 khách hàng chiếm 21,8%.
Bảng4.3 Thống kê độ tuổi củakhách hàng Độ tuổi SỐ lượng Phần trăm
Hình 4.2Biểu đồ thống kê độ tuổi khách hàng
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS (Phụ lục 4)
Trình độ học vấn: 197 khách hàng có trình độ đại học,45 khách hàng có trình độ trung cấp/caođẳng, 10khách hàng sau đại học,và 37 khách hàng có trình độ khác.
Bảng 4.4 Thống kê trình độ học vấn của kháchhàng
Nguồn: Kết quảpkãn tích tủ SPSS (Phụ lục 4)
Học vấn Số lượng Phầntrăm
Trung cấp/Cao đẳng 45 15,6 15,6 Đại học 197 68,2 68,2
□ Trung cấp/Cao đằng HĐại học
Hình4.3 Biểu đồ thốngkê trình độ học vấn khách hàng
Nguồn: Kết quả phân tích tủ SPSS (Phụ lục 4)
Vị trí công việc: Cán bộ, cõng nhân vàviên chức là lượng khách hàng chiếm đa số với sổ lượng 180 khách hàng chiếm đến 62,3%vàthấp nhất làkhách hàng hưu trí chiếm 3,8% với số lượng là 11 khách hàng
Bảng 4.5 Thống kê công việc củakhách hàng
Công việc SỐ lượng Phần trăm
Cán bộ, công nil ân, viên chức
Hình 4.4 Biểu đố thống kê vị trí cổng việc
Nguồn: Kết quả phân tích từ SPSS (Phụ ỉục 4)
Thu nhập khách hàng: Thu nhập trên 30 triệu chiếm số lượng cao nhất với 189 khách tưong úng là 65,4% và thấp nhất là thu nhập dưới 25 triệu tương ứnglà 8,7%, thu nhập 20-30 triệu/tháng là 75 khách hàng tươngứng 26%.
Bảng 4.6 Thống kê thu nhập khách hàng
Thu nhập SỐ lượng Phần trăm
Hình 4.5 Biểu đồ thống kêthu nhập khách hành
Nguồn: Kết quảphân tích từ SPSS(Phụ lục 4)
Dũliệu khảo sátphản ánh tình hình thục tế của khách hànggửitiền tiết kiệm ở tỉnh Bình Định.
4.2.2 Kiếm định độ tin cậy thang đo Cronbach 's alpha
Trong Bảng 4.7,kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong mô hình đề xuất được tổng hợp Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo đều vượt qua ngưỡng 0,6 và mức độ tưong quan củachúng vói biến tổng cũng lớn hon 0,3.
Bảng 4.7 Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo (N(9)
Tưong quan vói biến tổng
Sự thuận tiện của Ngân hàng (STT)
Chất lượng dịch vụ (CLDV)
Lợi ích tài chính(LITC)
Nguồn:Kếtquảphân tích từSPSS (Phụ lục 5)
Quyết định lựa chon ngân hàng (QĐ)
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phâ EFA
Thực hiện phân tích nhân tố khám pháEFA Kết quả thu được như sau:
- Mức ýnghĩa kiểm định Barllet < 0,05;
- Hệ số tải nhân tố>0,5.
Các giátrị này cùng với 06 nhân tố trích được được thể hiện trong Bảng4.8.
Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA các thang đo độc lập (N(9)
Hệsố KMO(Kaiser- Meyer-Olkin) 0,78
Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương xấpxỉ (Approx.
Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 stt Mã biến Nhân tố trích
Nguồn:Kếtquảphân tích từ SPSS (Phụ lục 6)
Tổng tỷ lệ phương sai được giải thích bởi 06 nhân tố là 68,663%, vượt qua ngưỡng tối thiểu 60% Giá trị Eigenvalue ban đầu của nhân tố thứ 6 là 1,327, đủ lớn (>1) để chỉ ra tính quan trọng của nhân tố đó Chi tiết đượcthể hiện trong Bảng 4.9.
Eigenvalues ban đầu Tổng hệ số nạp bình phương
Tổng hệ số nạp bình phương sau khixoay
Nguồn:Kếtquả phân tích từSPSS (Phụ lục 6)
Kết quả phân tíchtrong Bảng 4.10 chỉ rarằng thang đo phụthuộc phù họp choviệc khám phánhân tố, đáng tincậy và có ý nghĩa.
Bảng 4.10 Kết quả phân tích EFA thang đo phụ thuộc (N(9)
Hệsố KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,816
Nguồn:Kếtquảphân tích từSPSS (Phụ lục 6)
Dựavào kết quả phân tích EFA trong Bảng 4.8, mô hìnhnghiêncứu được điều chỉnh như sau, theo chưong 2:
Hình4.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả (2023) 4.2.4 Phân tích hổi quy đa biến Để đánh giá mức độ tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc vàcác biến độc lập, cũng nhưgiữa cácbiến độc lậpvới nhau.
Bảng 4.11 Tương quan giữa nhân tố phụ thuộc và các nhân tố độc lập
Nguồn:Kétquảphân tích từSPSS (Phụ lục 7)
QĐ STT CNNH CLVN STT CLDV LITC
Các giátrị tương quan (r) giữa biến độc lập và biến phụ thuộc nằm trong khoảng từ 0,144 đến 0,459 với mứcý nghĩa 1%, cho thấy sự liên kết tích cực giữa chúng.
Có nhiều phương pháp để chọn biến quan sát, bao gồm việc đưa từng biến vào mô hình (phương pháp stepwise), kết hợp các biến thành bộ để xác địnhbộ biến tốt nhất.
Hệ số xácđịnh chưachuẩn hóa R2 = 0,487.
Hệ số xácđịnh hiệu chỉnh R2hc= 0,476, tức là47,6%.
Bảng 4.12 Hệ số xác định
Nguồn: Ket quảphân tích từSPSS (Phụ ỉục 7)
Mô hình R Hệ số xác định (R2)
Hệsố xác định hiệu chỉnh
Sai số chuẩn của ướclượng Durbin-Watson
Bảng4.13 Các hệ số hồi quy trong mô hình hồi quy
Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Tolera nce VIF
Nguồn: Kết quả phân tích từSPSS (Phụỉục 7)
Với giátrị Sig (STT, CNHH, CLNV, SGT, CLDV, LITC) đều nhỏ hơn 0,05.
Mã Yếu tố Hệ sốhồiquy chuấn hóa
% ảnh hưỏng xếp hạng mức độ ảnh hưởng
CNNH Công nghệ ngân hàng 0,370 31,28% 1
CLNV Chất lượng nhân viên 0,195 16,48% 2
LITC Lợi ích tài chính 0,165 13,95% 4
CLDV Chất lượng dịch vụ 0,145 12,26% 5
Tỉ số F được tínhtheo trung bình bình phương hồi quy và phần dư, kết quả FD,631 với mức ý nghĩa =0,000 chứng tỏ mô hình hồi quy tuyến tính làphù hợp với dữ liệu vàcóthể áp dụng rộng rãi vào tổng thể.
Bảng 4.15 Bảng phân tích ANOVA
Nguồn:Kếtquảphân tích từSPSS (Phụ lục 7)
Dựavào kếtquả trongBảng 4.13, phương trình (1) có thể được viết lại như sau:
Y = -0,731 + 0,171*STT + 0,426*CNNH + 0,197*CLNV + 0,140*SGT + 0,145*CLDV+ 0,163*LITC (2)
Phương trình (1)chỉnh lại như sau:
Y = 0,370*CNNH + 0,195*CLNV + 0,168*STT + 0,165*LITC + 0,145*CLDV + 0,140*SGT (3)
4.2.5 ỉ Giả thuyếtve các yeu to ảnh hưởngđen quyếtđịnh chọn ngân hàng
Giả thuyết HI về tác động tích cực của công nghệ ngân hàng đối với quyết định được xác nhận Hệ số beta chuẩn hóa cho công nghệ ngân hàng là 0,370, cho thấy mối tương quan tích cực đáng kể (Sig = 0,000 < 0,05).
Giả thuyết H2 giả định rằng chất lượng nhân viên có tác động tích cực đến quyết định Với Sig = 0,001, thấp hơn ngưỡng ý nghĩa 0,05 Vì vậy, giả thuyết H2 được xác nhận.
Giảthuyết H3 giả định rằng sựthuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến quyếtđịnh Với Sig = 0,001, thấp hơn ngưỡng ý nghĩa0,05 Do đó, giả thuyết H3 được xácnhận.
Giảthuyết H4 giả định rằng lợi ích tài chính có ảnh hưởng tích cực đến quyết định Kếtquả của phân tích hồi quycho thấy rằng lợi ích tài chính có tác động đồng biến vàđứng ở vị trí thứ 4 trongsố 06 yếu tố, với hệ số beta chuẩn hóađạt0,165, vượt qua mức 0 và đạtmức ý nghĩathống kê Sig = 0,004, thấp hơn 0,05 Do đó, giảthuyếtH4 đượcchấp nhận.
Giả thuyết H5 tuyên bố rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đồng biến đến quyết định Kếtquả chothấy rằng có tác động đồng biến và nằm ở vị trí thứ 5 trong số06 yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh của khách hàng về việc chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, với hệ sốbeta chuẩn hóa là 0,145, vượt qua mức0 và đạt mức ý nghĩa thống kê Sig= 0,001, thấp hơn 0,05 Vì vậy,giảthuyết H5 được chấp nhận.
Giả thuyết H6 đặtra rằng sự giới thiệu cóảnh hưởng đồng biến đến quyết định Với hệ số beta chuẩn hóalà0,140, vượt qua ngưỡng 0 và đạtmức ý nghĩathốngkê Sig 0,001, ít hơn 0,05 Do đó, giảthuyết H6 được chấp nhận, hoặc nói cách khác, sự giới thiệu được xác định là một yếu tố có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng về việc chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.
Mô hình kết quả nghiên cứu được thể hiện như dưới đây:
Hình 4.7 Môhình kết quả nghiên cứu
Nguồn: Tác giả tổnghợp (2023) 4.2.5.2 Các giảthuyết củabiến kiểm soát
Dưới đây là năm giả thuyết được đưaraliên quan đến lựa chọn ngân hàng của khách hàngcá nhân, dựa trên năm biến kiểm soát:
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu với 289 khách hàng tham gia giao dịch gửi tiết kiệm tại các chi nhánh ngân hàng ở tỉnh, phản ánh tổng quan của luận văn Kết quả hồi quy cho thấy công nghệ ngân hàng, chấtlượng nhânviên, sựthuận tiện, lợi ích tài chính,chấtlượng dịch vụ và sự giới thiệu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Các yếu tố như độ tuổi, công việc, thu nhập hàng tháng, trình độ học vấn và sốtiền gửi cũng đóng vai trò quan trọng.Công nghệ ngân hàng và chấtlượngnhằn viên được xác định là yếu tố tích cực ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng, cùng với sự thuận tiện và lợi ích tài chính Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố nàytrong việcthu hút và giữ chân khách hàngtrong môi trường cạnh tranh.
Cuối cùng, tác động củasự giói thiệu đã được khẳng định Sự giới thiệu sản phẩm tốt tỏ rarấtmạnh mẽ trongviệctạo ra sự hấp dẫn mà không cần phải sử dụng quảng cáo quá nhiều.
Mô hìnhnghiên cứu với 289 tham gia đã xác nhận 6 yếu tố ảnh hưởng Kết quả cũng xácnhận rằng các yếu tố này đều có ảnh hưởng.
