Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngàynay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ởđó, chất lượng dịch vụ có đáp
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
Cơ sở lý luận
1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh [2]
Khám bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để đánh giá tình trạng sức khỏe, nguy cơ đối với sức khỏe và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB.
Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức, phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải quyết tình trạng bệnh, ngăn ngừa sự xuất hiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp ứng đúng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB trên cơ sở kết quả khám bệnh.
Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh là bao gồm các công việc thực hiện các công việc như hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận; sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ [27].
Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [24].
Theo tác giả J.K Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng khách và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên
“nhận thức của khách hàng” [20].
Nhìn chung các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là cảm giác thoải mái khi khách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ [15].
1.1.2.2 Mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nhưng hiện nay, sự hài lòng của NB là ưu tiên hàng đầu và là một khía cạnh quan trọng của chăm sóc sức khỏe. Nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của người dân càng nhiều và ngược lại [17].
Khi người dân hài lòng với những dịch vụ mà cơ sở y tế (CSYT) cung cấp, họ sẽ quay trở lại trong tương lai và trở thành khách hàng lâu dài của cơ sở Như vậy, gia tăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ không chỉ giúp CSYT giữ chân những khách hàng cũ mà còn giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, góp phần nâng cao lợi nhuận lâu dài và ổn định cho cơ sở [14].
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng [16].
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của NB có mối quan hệ mật thiết và tỷ lệ thuận với lợi nhuận của Bệnh viện Sự hài lòng của NB giúp gia tăng từ 17%-20% lợi nhuận cho Bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác.Bởi vậy, chỉ số về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có thể được sử dụng như một chỉ số chiến lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mỗi CSYT và là thế mạnh cạnh tranh với những CSYT khác [23].
Cơ sở thực tiễn
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng NB nội trú về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh tại Bệnh viện Đại học Y Dược Huế của Dương Thị Hồng Liên: Nghiên cứu mô tả cắt ngang, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn, 600 NB điều trị nội trú tại 9 khoa lâm sàng trong bệnh viện bằng phiếu phát vấn Kết quả: Tỷ lệ NB hài lòng chung về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh là 83,5% NB hài lòng về công tác chăm sóc tinh thần (87,9%), kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng, hộ sinh
(84,3%), mối quan hệ giữa NB và điều dưỡng, hộ sinh (80,7%), tư vấn giáo dục sức khỏe cho NB (85,9%), công tác vệ sinh tại Bệnh viện (72,4%) Kết luận: Tỷ lệ NB hài lòng chung với chất lượng chăm sóc của ĐD hộ sinh là 83,5% Tỷ lệ NB hài lòng về công tác vệ sinh tại Bệnh viện còn thấp (72,4%)[3].
Nghiên cứu Thực trạng kiến thức về chăm sóc dinh dưỡng cho NB của điều dưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung Ương năm 2019 của Nguyễn Thị Hồng Vân cho thấy:
Tỷ lệ NB hài lòng với diện tích phòng ăn là 25,27% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ thoáng mát khu nhà ăn là 21,04% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ sạch sẽ của phòng ăn là 24,18% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ sạch sẽ của bát đũa là 23,82% Tỷ lệ NB hài lòng với sự đầy đủ của bàn ghế, quạt là 27,81% Đối với giao tiếp, ứng xử của nhân viên tham gia cung cấp dịch vụ: Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên khoa điều trị là 55,46% Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên Khoa Dinh dưỡng là 45,87% Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên khu nhà ăn là 32.08% Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên giao suất ăn dinh dưỡng là 38,82% Đối với chất lượng suất ăn: Tỷ lệ NB hài lòng với sự phong phú đa dạng của món ăn là 25,36% Tỷ lệ NB hài lòng với sự hấp dẫn trong cách trang trí món ăn là 18,42% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ sạch sẽ của dụng cụ đựng thức ăn là 28,07% Tỷ lệ NB hài lòng với suất ăn dinh dưỡng ngon miệng là 24,41% Tỷ lệ NB hài lòng với suất ăn dinh dưỡng đủ no là 30,56% Đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng: Tỷ lệ NB hài lòng với giá suất ăn tại khu nhà ăn là 22,99% Tỷ lệ NB hài lòng với giá suất ăn phục vụ tại khoa/buồng bệnh là 24,03% Tỷ lệ NB hài lòng với cách thức thu phí dịch vụ là 27,24% [11].
Nghiên cứu Thực trạng chăm sóc dinh dưỡng của điều dưỡng viên tại các khoa lâm sàng và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2013 của Chu Anh Văn cũng chỉ ra rằng: Kiến thức đúng trong chăm sóc dinh dưỡng của điều dưỡng còn chưa cao Kiến thức về chế độ ăn cơ bản theo lứa tuổi cho trẻ đạt cao nhất chỉ là 66,3% 65,8% điều dưỡng có thái độ tích cực với công tác chăm sóc về dinh dưỡng Tỷ lệ điều dưỡng ghi chép y lệnh về dinh dưỡng là 65,3% Nhận định về dinh dưỡng là 79,6% và có 76,9% điều dưỡng nhận định về thể trạng dinh dưỡng của bệnh nhi khi đi buồng cùng bác sỹ 78,9% điều dưỡng thực hiện cân đo NB mới vào khoa 78,4% điều dưỡng tới vấn về chế độ ăn cho NB Tỷ lệ thực hành chung đạt của điều dưỡng chỉ là 58,8% [10].
Nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của NB nội trú về tình hình cung cấp suất ăn của Khoa dinh dưỡng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình năm 2018 của Nguyễn Thị Phương Thảo: Tỷ lệ NB hài lòng nhất với giá tiền suất ăn với 96%; hài lòng với nhân viên phát suất ăn là 89,2%; hài lòng với suất ăn là 78,9%; hài lòng về vấn đề vệ sinh khay đựng là 77,8%; 75,9% NB tiếp tục sử dụng dịch vụ; 73% NB hài lòng về món ăn; 68,2% NB hài lòng về thời gian giao suất ăn [7].
Nghiên cứu Khảo sát nhu cầu và sự hài lòng của NB về chế độ dinh dưỡng tại Bệnh viện Đại học Y Dược của Lâm Vĩnh Niên: Khảo sát nhu cầu NB, người nhà NB, khi người nhà tự chế biến thức ăn 26% nghĩ rằng chưa cung cấp đủ dinh dưỡng, 22% không biết dinh dưỡng trong thực phẩm Thứ tự ưu tiên trong nhu cầu về suất ăn dinh dưỡng, 50% người chon lựa ưu tiên về chất lượng dinh dưỡng, 29% yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm Đa số
NB muốn (93%) cung cấp suất ăn tại khoa điều trị Trong khảo sát sự hài lòng của NB, người nhà NB về chế độ dinh dưỡng tại Bệnh viện tại một số khoa, tổng quan chung đa số người hài lòng rất cao Số NB cảm thấy dễ dàng trong việc đặt suất ăn 87%, suất ăn được cung cấp đúng giờ 81%, số NB cảm thấy món ăn đa dạng phong phú, vừa miệng người dùng, đủ chất dinh dưỡng và năng lượng, đảm bảo vệ sinh và trình bày đẹp mắt từ 85% đến 99% [5]. Nghiên cứu trong nước
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu Nutritional status assessment in head and neck cancer, and gastrointestinal cancer patients using scored PG-SGA tool in a tertiary hospital của P Senthil kumar: Kết quả cho thấy NB không hài lòng về bữa ăn lựa chọn và phương pháp phục vụ Các yếu tố như nhiệt độ và điều kiện vệ sinh không phải lúc nào cũng đáp ứng các yêu cầu tiên quyết cần thiết Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm không quan tâm đến việc giúp đỡ NB trong khu vực của họ Vì vậy, NB không có cảm giác thoải mái và hài lòng Nhà nghiên cứu khuyến nghị rằng cần có đủ nhân sự tại giờ ăn để đảm bảo rằng NB được hỗ trợ khi cần; NB nên được cung cấp thực phẩm theo tiêu chuẩn chất lượng và có đủ nhân viên được đào tạo về các vấn đề sức khỏe và an toàn, vệ sinh thực phẩm và tương tác tốt với NB[22].
Nghiên cứu Inflammation as the key interface of the medical and nutrition universes: a provocative examination of the future of clinical nutrition and medicine củaGordon L Jensen: 64,3% NB nội trú phẫu thuật chỉnh hình không hài lòng với chất lượng thức ăn chung của bệnh viện, 71,4% không hài lòng với loại hình, hình thức, khẩu vị 56,1% không có mối liên quan giữa các biến về tuổi, giới tính, giáo dục mức độ [19].
Nghiên cứu Evaluation of food services by the patients in hospitals of Athens in Greece của George Boskou: Kết quả cho thấy NB hài lòng về các lựa chọn bữa ăn và các phương pháp phục vụ 52% NB tham gia là nam giới và 48% là phụ nữ, 97,3%
NB cho rằng thức ăn không chuẩn bị theo các quy tắc vệ sinh và các quy định 90,8% đề nghị sử dụng găng tay trong khi phục vụ 91,6% đưa ra một gợi ý cho thìa đóng gói sẵn Cuối cùng, 41,2% đề xuất thức ăn ngon hơn và 78,2% khẩu phần lớn hơn [18].
Nghiên cứu Patient Satisfaction Regarding Food and Nutrition Care in Hospitals of Lahore, Pakistan của Saima Sadaf: 71% và 50% NB không hài lòng lần lượt ở Bệnh viện Sheikh Zayed và Bệnh viện Mayo (p = 18 tuổi. Đã sử dụng dịch vụ hoặc có trải nghiệm về quá trình sử dụng dịch vụ tại thời điểm khảo sát.
Tâm lý bình thường, ổn định, không mắc các bệnh về tâm thần.
Tình trạng sức khỏe có thể đáp ứng được việc trả lời phỏng vấn.
Những NB bị bệnh lý tâm thần hoặc không có khả năng trả lời các câu hỏi, không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa lâm sàng-Bệnh viện Phổi Hà Giang.
Thời gian thu thập số liệu: từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2023.
Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.
2.2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ, NB đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn chọn mẫu và đồng ý tham gia nghiên cứu trong thời gian từ tháng 08 đến tháng 10 năm 2023 lựa chọn được 124NB đủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện.
2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu Địa điểm: Bệnh viện Phổi Hà Giang. Đối tượng khảo sát: Người bệnh nằm điều trị nội trú từ 5 ngày trở lên
Thời điểm: Trước khi NB xuất viện 1 ngày.
Nhóm nghiên cứu: Gồm 3 người, trong đó có 02 điều dưỡng có chuyên môn và được tập huấn bộ công cụ.
Các bước thu thập thông tin bao gồm:
Bước 1: Lựa chọn NB vào nhóm nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đáp ứng tiêu chuẩn chọn mẫu.
Bước 2: Giải thích trực tiếp, rõ ràng mục đích nghiên cứu cho đối tượng nghiên cứu Nếu NB đồng ý tham gia nghiên cứu thì ký tên vào phiếu đồng ý tham gia đề tài nghiên cứu.
Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu bằng phiếu điều tra đã được thiết kế thời gian 15 – 30 phút/ NB.
Bước 4: Rà soát đảm bảo mọi thông tin trong phiếu điều tra không bị bỏ sót 2.2.6 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát ý kiến NB ngoại trú theo mẫu phiếu số 2, Quyết địnhSố: 3869 /QĐ-BYT Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòngNB và Nhân viên y tế của Bộ y tế [1] Bộ công cụ thu thập số liệu gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin chung gồm giới tính, tuổi
Phần 2: Sự hài lòng của NB gồm 6 nội dung:
* Khả năng tiếp cận từ câu A1 đến A5: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm; Thời gian vào thăm NB được thông báo rõ ràng; Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm; Các lối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi; NB hỏi và gọi được nhân viên y tế khi cần thiết.
* Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị từ câu B1 đến B5: Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; Được phổ biến về nội quy và những thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích, tư vấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ; Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
* Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB từ câu C1 đến C8: Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sạch sẽ có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp như quạt, máy sưởi, hoặc điều hòa, Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường, an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt, Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt;Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện;Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh; Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; Môi trường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp.
*Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế từ câu D1 đến câu D7:Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời, Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị, Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng, Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng
* Kết quả cung cấp dịch vụ gồm câu E1 đến E5: Cấp phát thuốc và hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng , Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đáp ứng nguyện vọng, Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng, mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế, mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
Mỗi câu hỏi được đánh giá theo mức độ Likert từ 1 đên 5 điểm tương ứng mức
“rất không hài lòng/ rất kém” đến “rất hài lòng/ rất tốt” Sau đó, tính tổng điểm của từng nội dung, sau đó sự hài lòng mỗi nội dung phân loại mức độ tốt khi đạt ≥ 80% tổng số điểm, mức độ chưa tốt khi đạt
