Đang tải... (xem toàn văn)
Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngàynay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ởđó, chất lượng dịch vụ có đáp
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Ban Giám hiệu, cô giáo chủnhiệm cùng các thầy, cô giáo Trường đã nhiệt tình, trách nhiệm truyền thụ kiến thứcvà luôn hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu tại Nhà trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc tới ThS đã tâm huyết đãluôn động viên, khích lệ, dành thời gian trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trìnhthực hiện và hoàn thành chuyên đề này.
Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc cùng tập thể cán bộ, công chức, viên chứcBệnh viện Phổi Hà Giang đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành việc thuthập số liệu cho chuyên đề của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể lớp Chuyên khoa Khóa 10 đã luôn độngviên, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn giúp đỡtôi trong quá trình thực hiện chuyên đề.
Nam Định ngày 26 tháng 12 năm 2023Học viên
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan đây là công trình của học viên, do học viên trực tiếpthực hiện, các dữ liệu về kết quả của chuyên đề này là trung thực và chỉ sử dụng vớimục đích nghiên cứu, học tập Học viên xin thừa nhận và cảm ơn những giúp đỡ choviệc thực hiện chuyên đề này về các thông tin được trích dẫn trong chuyên đề đượcchỉ rõ nguồn gốc và được phép công bố.
Nam Định ngày 26 tháng 12 năm 2023Học viên
Trang 3LỜI CẢM ƠN i
LỜI CAM ĐOAN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii
Chương 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 8
2.1.Giới thiệu sơ lược về khoa/ phòng và bệnh viện Phổi Hà Giang 8
2.2 Thực trạng sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phổiHà Giang năm 2023 10
2.3 Kết quả sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phổi HàGiang năm 2023 13
Chương 3 BÀN LUẬN 20
3.1 Đặc điểm thông tin chung 20
3.2 Sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của đối tượng nghiên cứu 20
3.3 Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh củaNB 24
KẾT LUẬN 27KHUYẾN NGHỊ Error! Bookmark not defined.TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Trang 4DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Cơ sở y tếDịch vụ y tế
Đối tượng nghiên cứuNhân viên y tếNB
Trang 5DANH MỤC BẢNG ĐỒ, BIỂU ĐỒBẢNG ĐỒ
Bảng 2 1 Đặc điểm tuổi của đối tượng nghiên cứu (n=124) 13Bảng 2.2 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận của ĐTNC (n=124) 14Bảng 2.3 Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị củaĐTNC (n=124) 14Bảng 2.4 Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB của ĐTNC(n=124) 15Bảng 2.5 Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tếcủa ĐTNC (n=124) 16Bảng 2.6 Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế của ĐTNC(n=124) 17Bảng 2.7 Phân loại sự hài lòng dịch vụ khám bệnh của ĐTNC (n=124) 18Bảng 2 8.Nhu cầu quay lại khám/ giới thiệu cho người khác của ĐTNC (n=124) 19BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2 2.Đặc điểm giới tính của đối tượng nghiên cứu (n=124) 13
HÌNH ẢNH
Hình 2 1 Bệnh viện Phổi Hà Giang 8
Trang 6ĐẶT VẤN ĐỀ
Đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của ngườidân ngày càng được chú trọng hơn Ngoài những yêu cầu cơ bản khi đi khám, chữa bệnh;NB còn có những đòi hỏi cao hơn trong chất lượng khám bệnh, chữa bệnh Sự hài lòngcủa NB khi điều trị tại một cơ sở y tế (CSYT) vai trò then chốt trong việc lựa chọn CSYTđể điều trị Do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế (DVYT) được các nhà quảnlý ngày càng quan tâm Trong bệnh viện, chất lượng DVYT của khách hàng quyết địnhsự hài lòng của họ, họ sẽ không đến với các bệnh viện khi họ không hài lòng với cácDVYT tại đó[21] Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngàynay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ởđó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của NB (NB) haykhông là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của bệnh viện nóiriêng và nền Y tế Việt Nam nói chung[4].Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụchăm sóc sức khỏe (CSSK) cùng với việc tìm hiểu sự hài lòng của NB là một yếu tố quantrọng để các cơ sở y tế theo dõi chất lượng dịch vụ và thu hút NB được các nhà quản lýngày càng quan tâm, tuy nhiên làm thế nào để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao vàphong phú như hiện nay của người sử dụng dịch vụ là hoàn toàn không dễ.
Việc đánh giá sự hài lòng của NB được quy định trong Thông tư số BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữabệnh tại bệnh viện (BV) do Bộ Y tế ban hành Tại Bệnh viện Phổi Hà Giang, hàng nămcó hàng trăm NB đến khám và điều trị Xuất phát từ thực tế trên, tôi tiến hành thực hiện
19/2013/TT-chuyên đề: “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Phổi Hà Giang năm 2023”.
Trang 8Chữa bệnh là việc người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh sử dụng kiến thức,phương pháp, kỹ thuật chuyên môn để giải quyết tình trạng bệnh, ngăn ngừa sự xuấthiện, tiến triển của bệnh hoặc đáp ứng đúng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của NB trêncơ sở kết quả khám bệnh.
Cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh là bao gồm các công việc thực hiện các côngviệc như hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉđịnh làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ địnhphương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận; sử dụng phương pháp chuyênmôn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điềutrị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho NB.
Theo Spreng và cộng sự (1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là trạngthái cảm xúc đối với sản phẩm dịch vụ họ đã từng sử dụng [24].
Theo tác giả J.K Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụngphổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịchvụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiềunhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiệnrõ ràng chức năng của sự hài lòng khách và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên“nhận thức của khách hàng” [20].
Trang 9Nhìn chung các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là cảm giác thoải mái khikhách hàng được đáp ứng như kỳ vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ Sự hài lòngchung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thànhphần chất lượng dịch vụ [15].
1.1.2.2 Mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụchăm sóc sức khỏe
Để đánh giá chất lượng dịch vụ có nhiều hình thức nhưng hiện nay, sự hài lòngcủa NB là ưu tiên hàng đầu và là một khía cạnh quan trọng của chăm sóc sức khỏe.Nhiều nghiên cứu đã chỉ rõ mối quan hệ hai chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hàilòng, chất lượng dịch vụ càng cao thì mức độ hài lòng của người dân càng nhiều vàngược lại [17].
Khi người dân hài lòng với những dịch vụ mà cơ sở y tế (CSYT) cung cấp, họ sẽquay trở lại trong tương lai và trở thành khách hàng lâu dài của cơ sở Như vậy, giatăng sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ không chỉ giúp CSYT giữ chân nhữngkhách hàng cũ mà còn giúp thu hút thêm khách hàng mới, nâng cao thương hiệu, gópphần nâng cao lợi nhuận lâu dài và ổn định cho cơ sở [14].
Cronin & Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượngdịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng [16].
Trong lĩnh vực khám chữa bệnh, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của NBcó mối quan hệ mật thiết và tỷ lệ thuận với lợi nhuận của Bệnh viện Sự hài lòng của NBgiúp gia tăng từ 17%-20% lợi nhuận cho Bệnh viện, tăng tính cạnh tranh với đơn vị khác.Bởi vậy, chỉ số về sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ có thể được sử dụng như mộtchỉ số chiến lược để xây dựng hình ảnh, thương hiệu của mỗi CSYT và là thế mạnh cạnhtranh với những CSYT khác [23].
1.2 Cơ sở thực tiễnNghiên cứu trong nước
Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng NB nội trú về chất lượng chăm sóc của điềudưỡng, hộ sinh tại Bệnh viện Đại học Y Dược Huế của Dương Thị Hồng Liên: Nghiêncứu mô tả cắt ngang, chọn mẫu ngẫu nhiên đơn, 600 NB điều trị nội trú tại 9 khoa lâmsàng trong bệnh viện bằng phiếu phát vấn Kết quả: Tỷ lệ NB hài lòng chung về chấtlượng chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh là 83,5% NB hài lòng về công tác chăm sóctinh thần (87,9%), kỹ năng chuyên môn của điều dưỡng, hộ sinh
Trang 10(84,3%), mối quan hệ giữa NB và điều dưỡng, hộ sinh (80,7%), tư vấn giáo dục sứckhỏe cho NB (85,9%), công tác vệ sinh tại Bệnh viện (72,4%) Kết luận: Tỷ lệ NBhài lòng chung với chất lượng chăm sóc của ĐD hộ sinh là 83,5% Tỷ lệ NB hài lòngvề công tác vệ sinh tại Bệnh viện còn thấp (72,4%)[3].
Nghiên cứu Thực trạng kiến thức về chăm sóc dinh dưỡng cho NB của điềudưỡng tại Bệnh viện Phổi Trung Ương năm 2019 của Nguyễn Thị Hồng Vân cho thấy:Tỷ lệ NB hài lòng với diện tích phòng ăn là 25,27% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độthoáng mát khu nhà ăn là 21,04% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ sạch sẽ của phòng ăn là24,18% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ sạch sẽ của bát đũa là 23,82% Tỷ lệ NB hài lòngvới sự đầy đủ của bàn ghế, quạt là 27,81% Đối với giao tiếp, ứng xử của nhân viên thamgia cung cấp dịch vụ: Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên khoa điều trị là 55,46% Tỷ lệ NBhài lòng với nhân viên Khoa Dinh dưỡng là 45,87% Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viênkhu nhà ăn là 32.08% Tỷ lệ NB hài lòng với nhân viên giao suất ăn dinh dưỡng là38,82% Đối với chất lượng suất ăn: Tỷ lệ NB hài lòng với sự phong phú đa dạng củamón ăn là 25,36% Tỷ lệ NB hài lòng với sự hấp dẫn trong cách trang trí món ăn là18,42% Tỷ lệ NB hài lòng với mức độ sạch sẽ của dụng cụ đựng thức ăn là 28,07% Tỷlệ NB hài lòng với suất ăn dinh dưỡng ngon miệng là 24,41% Tỷ lệ NB hài lòng với suấtăn dinh dưỡng đủ no là 30,56% Đối với giá của dịch vụ dinh dưỡng: Tỷ lệ NB hài lòngvới giá suất ăn tại khu nhà ăn là 22,99% Tỷ lệ NB hài lòng với giá suất ăn phục vụ tạikhoa/buồng bệnh là 24,03% Tỷ lệ NB hài lòng với cách thức thu phí dịch vụ là 27,24%[11].
Nghiên cứu Thực trạng chăm sóc dinh dưỡng của điều dưỡng viên tại các khoalâm sàng và một số yếu tố liên quan tại Bệnh viện Nhi Trung Ương năm 2013 của ChuAnh Văn cũng chỉ ra rằng: Kiến thức đúng trong chăm sóc dinh dưỡng của điều dưỡngcòn chưa cao Kiến thức về chế độ ăn cơ bản theo lứa tuổi cho trẻ đạt cao nhất chỉ là66,3% 65,8% điều dưỡng có thái độ tích cực với công tác chăm sóc về dinh dưỡng Tỷlệ điều dưỡng ghi chép y lệnh về dinh dưỡng là 65,3% Nhận định về dinh dưỡng là79,6% và có 76,9% điều dưỡng nhận định về thể trạng dinh dưỡng của bệnh nhi khi đibuồng cùng bác sỹ 78,9% điều dưỡng thực hiện cân đo NB mới vào khoa 78,4% điềudưỡng tới vấn về chế độ ăn cho NB Tỷ lệ thực hành chung đạt của điều dưỡng chỉ là58,8% [10].
Nghiên cứu Khảo sát sự hài lòng của NB nội trú về tình hình cung cấp suất
Trang 11ăn của Khoa dinh dưỡng Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình năm 2018 của NguyễnThị Phương Thảo: Tỷ lệ NB hài lòng nhất với giá tiền suất ăn với 96%; hài lòng vớinhân viên phát suất ăn là 89,2%; hài lòng với suất ăn là 78,9%; hài lòng về vấn đề vệsinh khay đựng là 77,8%; 75,9% NB tiếp tục sử dụng dịch vụ; 73% NB hài lòng vềmón ăn; 68,2% NB hài lòng về thời gian giao suất ăn [7].
Nghiên cứu Khảo sát nhu cầu và sự hài lòng của NB về chế độ dinh dưỡng tại Bệnhviện Đại học Y Dược của Lâm Vĩnh Niên: Khảo sát nhu cầu NB, người nhà NB, khi ngườinhà tự chế biến thức ăn 26% nghĩ rằng chưa cung cấp đủ dinh dưỡng, 22% không biết dinhdưỡng trong thực phẩm Thứ tự ưu tiên trong nhu cầu về suất ăn dinh dưỡng, 50% ngườichon lựa ưu tiên về chất lượng dinh dưỡng, 29% yêu cầu về vệ sinh an toàn thực phẩm Đa sốNB muốn (93%) cung cấp suất ăn tại khoa điều trị Trong khảo sát sự hài lòng của NB, ngườinhà NB về chế độ dinh dưỡng tại Bệnh viện tại một số khoa, tổng quan chung đa số ngườihài lòng rất cao Số NB cảm thấy dễ dàng trong việc đặt suất ăn 87%, suất ăn được cung cấpđúng giờ 81%, số NB cảm thấy món ăn đa dạng phong phú, vừa miệng người dùng, đủ chấtdinh dưỡng và năng lượng, đảm bảo vệ sinh và trình bày đẹp mắt từ 85% đến 99% [5].Nghiên cứu trong nước
Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu về mức độ hài lòng của NB vềdịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu Nutritional status assessment in head and neck cancer, andgastrointestinal cancer patients using scored PG-SGA tool in a tertiary hospital của PSenthil kumar: Kết quả cho thấy NB không hài lòng về bữa ăn lựa chọn và phương phápphục vụ Các yếu tố như nhiệt độ và điều kiện vệ sinh không phải lúc nào cũng đáp ứngcác yêu cầu tiên quyết cần thiết Ngoài ra, các nhà cung cấp dịch vụ thực phẩm khôngquan tâm đến việc giúp đỡ NB trong khu vực của họ Vì vậy, NB không có cảm giácthoải mái và hài lòng Nhà nghiên cứu khuyến nghị rằng cần có đủ nhân sự tại giờ ăn đểđảm bảo rằng NB được hỗ trợ khi cần; NB nên được cung cấp thực phẩm theo tiêu chuẩnchất lượng và có đủ nhân viên được đào tạo về các vấn đề sức khỏe và an toàn, vệ sinhthực phẩm và tương tác tốt với NB[22].
Nghiên cứu Inflammation as the key interface of the medical and nutritionuniverses: a provocative examination of the future of clinical nutrition and medicine củaGordon L Jensen: 64,3% NB nội trú phẫu thuật chỉnh hình không hài lòng với
Trang 12chất lượng thức ăn chung của bệnh viện, 71,4% không hài lòng với loại hình, hìnhthức, khẩu vị 56,1% không có mối liên quan giữa các biến về tuổi, giới tính, giáo dụcmức độ [19].
Nghiên cứu Evaluation of food services by the patients in hospitals of Athensin Greece của George Boskou: Kết quả cho thấy NB hài lòng về các lựa chọn bữa ănvà các phương pháp phục vụ 52% NB tham gia là nam giới và 48% là phụ nữ, 97,3%NB cho rằng thức ăn không chuẩn bị theo các quy tắc vệ sinh và các quy định 90,8%đề nghị sử dụng găng tay trong khi phục vụ 91,6% đưa ra một gợi ý cho thìa đónggói sẵn Cuối cùng, 41,2% đề xuất thức ăn ngon hơn và 78,2% khẩu phần lớn hơn[18].
Nghiên cứu Patient Satisfaction Regarding Food and Nutrition Care inHospitals of Lahore, Pakistan của Saima Sadaf: 71% và 50% NB không hài lòng lầnlượt ở Bệnh viện Sheikh Zayed và Bệnh viện Mayo (p = <0,001) [25].
Nghiên cứu Assessment of patient satisfaction in public hospitals in cyprus: adescriptive study của Anastasios Merkouris: Mẫu gồm 159 NB nội khoa (49,1%) và165 NB phẫu thuật (50,9%), đa số mẫu là nam (200 - 61,7%) và tuổi trung bình là57,6 tuổi (SD = 17,8 tuổi) Nhìn chung, NB tỏ ra nhiệt tình với dịch vụ chăm sóc y tếđược cung cấp (Mean = 3,97, SD = 0,65, R = 1-5) Đặc biệt, NB hài lòng hơn vớikhía cạnh kỹ thuật chăm sóc (Mean = 4,20, SD = 0,62) và ít hài lòng hơn với việccung cấp thông tin (Mean = 3,71, SD = 0,92) và nhập viện (Mean = 3,84, SD = 0,70)và đặc biệt nhất là với thức ăn và thời gian nghỉ ngơi Không có sự khác biệt có ýnghĩa thống kê liên quan đến khoa (nội khoa hoặc ngoại khoa), giới tính, tuổi, trìnhđộ học vấn và nơi cư trú Kết luận: Điều dưỡng cần thể hiện sự quan tâm nhiều hơnđến quá trình cung cấp thông tin và quyền tự chủ của NB Ngoài ra, cần nỗ lực cảithiện các dịch vụ nằm viện [13].
Như vậy, có thể thấy, có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của NB về dịch vụkhám chữa bệnh của các cơ sở y tế, tại Bệnh viện Phổi Hà Giang hàng năm có hàngtrăm NB đến khám và điều trị bệnh Do đó, tôi tiến hành nghiên cứu chuyên đề
“Thực trạng hài lòng của người bệnh nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnhviện Phổi Hà Giang năm 2023”.
Trang 13Hình 2 1 Bệnh viện Phổi Hà Giang *Chức năng, nhiệm vụ
Trang 14Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới đểnâng cấp trình độ chuyên môn.
Nghiên cứu khoa học về y học:
Tổ chức nghiên cứu, hợp tác nghiên cứu các đề tài y học ở cấp Nhà nước, cấpBộ hoặc cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu về y học cổ truyền kết hợp với y học hiệnđại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.
Nghiên cứu triển khai dịch tễ học cộng đồng trong công tác chăm sóc sức khoẻ banđầu lựa chọn ưu tiên thích hợp trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
Kết hợp với Bệnh viện tuyến trên và các Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành đểphát triển kỹ thuật của Bệnh viện.
Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật
Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới thực hiện việc phát triển kỹ thuật chuyênmôn về bệnh lao & các về Bệnh phổi.
Kết hợp với Bệnh viện tuyến dưới thực hiện các chương trình về chăm sóc sứckhoẻ ban đầu trong địa bàn tỉnh, thành phố và các ngành.
Truyền thông Giáo Dục sức khỏe và Phòng bệnh
Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòngbệnh, phòng dịch.
Hoạt động kinh tế y tế.
Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp Thực hiệnnghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu, chi tài chính, từng bước thực hiệnhạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tưcủa nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác.
* Cơ cấu tổ chức
Bệnh viện gồm 14 khoa phòng, trong đó có 04 khoa lâm sàng bao gồm: KhoaCấp cứu- Hồi sức tích cực và chống độc; Khoa Bệnh phổi - Phục hồi chức năng - Vật lýtrị liệu; Khoa Lao ngoài phổi; Khoa Lao phổi Khi NB vào Khoa Khám bệnh được bác sĩkhám và chỉ định xét nghiệm cận lâm sàng, nếu phát hiện bệnh cần điều trị tại bệnh viện,bác sĩ sẽ chỉ định cho NB vào khoa lâm sàng nằm và điều trị bệnh Tại đây, NB sẽ nhậnđược mọi dịch vụ chăm sóc của Bệnh viện.
Trang 152.2 Thực trạng sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phổi HàGiang năm 2023
2.2.1 Đối tượng nghiên cứu
NB đến khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Phổi Hà Giang.* Tiêu chuẩn lựa chọn:
Những NB bị bệnh lý tâm thần hoặc không có khả năng trả lời các câu hỏi,không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Địa điểm nghiên cứu: Tại khoa lâm sàng-Bệnh viện Phổi Hà Giang.Thời gian thu thập số liệu: từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2023.2.2.3 Thiết kế nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang.2.2.4 Mẫu và phương pháp chọn mẫu
Cỡ mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu toàn bộ, NB đáp ứng đầy đủ các tiêuchuẩn chọn mẫu và đồng ý tham gia nghiên cứu trong thời gian từ tháng 08 đến tháng 10năm 2023 lựa chọn được 124NB đủ tiêu chuẩn tham gia nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện.2.2.5 Phương pháp thu thập số liệu
Địa điểm: Bệnh viện Phổi Hà Giang.
Đối tượng khảo sát: Người bệnh nằm điều trị nội trú từ 5 ngày trở lênThời điểm: Trước khi NB xuất viện 1 ngày.
Nhóm nghiên cứu: Gồm 3 người, trong đó có 02 điều dưỡng có chuyên môn và được tập huấn bộ công cụ.
Các bước thu thập thông tin bao gồm:
Bước 1: Lựa chọn NB vào nhóm nghiên cứu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đáp ứng tiêu chuẩn chọn mẫu.
Trang 16Bước 2: Giải thích trực tiếp, rõ ràng mục đích nghiên cứu cho đối tượngnghiên cứu Nếu NB đồng ý tham gia nghiên cứu thì ký tên vào phiếu đồng ý thamgia đề tài nghiên cứu.
Bước 3: Phỏng vấn trực tiếp đối tượng nghiên cứu bằng phiếu điều tra đãđược thiết kế thời gian 15 – 30 phút/ NB.
Bước 4: Rà soát đảm bảo mọi thông tin trong phiếu điều tra không bị bỏ sót 2.2.6 Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá
Nghiên cứu sử dụng phiếu khảo sát ý kiến NB ngoại trú theo mẫu phiếu số 2, QuyếtđịnhSố: 3869 /QĐ-BYT Ban hành các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòngNB vàNhân viên y tế của Bộ y tế [1] Bộ công cụ thu thập số liệu gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin chung gồm giới tính, tuổiPhần 2: Sự hài lòng của NB gồm 6 nội dung:
* Khả năng tiếp cận từ câu A1 đến A5: Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đếncác khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm; Thời gian vào thăm NBđược thông báo rõ ràng; Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm; Cáclối đi trong bệnh viện, hành lang bằng phẳng, dễ đi; NB hỏi và gọi được nhân viên ytế khi cần thiết.
* Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị từ câu B1 đến B5: Quytrình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện; Được phổ biến về nội quy vànhững thông tin cần thiết khi nằm viện rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích về tình trạngbệnh, phương pháp và thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ; Được giải thích, tưvấn trước khi yêu cầu làm các xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ;Được công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc và chi phí điều trị.
nằm điều trị khang trang, sạch sẽ có đầy đủ các thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhưquạt, máy sưởi, hoặc điều hòa, Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho mỗi người một giường,an toàn, chắc chắn, sử dụng tốt, Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sạch sẽ, sử dụng tốt;Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm khi nằm viện;Được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ; cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh; Căng-tinbệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ và chất lượng; Môitrường trong khuôn viên bệnh viện xanh, sạch,
Trang 17* Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế từ câu D1 đến câuD7:Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, Nhân viên phục vụ(hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực, Được nhân viên y tếtôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ, Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xửlý công việc thành thạo, kịp thời, Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điềutrị, Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng, Nhân viêny tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng
* Kết quả cung cấp dịch vụ gồm câu E1 đến E5: Cấp phát thuốc và hướng dẫnsử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng , Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, hiện đại, đápứng nguyện vọng, Kết quả điều trị đáp ứng được nguyện vọng, mức độ tin tưởng vềchất lượng dịch vụ y tế, mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
Mỗi câu hỏi được đánh giá theo mức độ Likert từ 1 đên 5 điểm tương ứng mức“rất không hài lòng/ rất kém” đến “rất hài lòng/ rất tốt” Sau đó, tính tổng điểm củatừng nội dung, sau đó sự hài lòng mỗi nội dung phân loại mức độ tốt khi đạt ≥ 80%tổng số điểm, mức độ chưa tốt khi đạt <80% tổng số điểm[12].
Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB 40 ≥32 <32Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân 35
≥28 <28viên y tế
Trang 18Tất cả các đối tượng nghiên cứu sẽ được giải thích cụ thể về mục đích, nộidung của nghiên cứu, tự nguyện đồng ý tham gia và hợp tác trong quá trình nghiêncứu Các đối tượng có quyền từ chối tham gia nghiên cứu hoặc có thể chấm dứtnghiên cứu trong bất cứ giai đoạn nào của nghiên cứu.
Mọi thông tin của đối tượng đều được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đíchnghiên cứu Tất cả các thông tin chỉ có người nghiên cứu mới được phép tiếp cận.
Các số liệu, thông tin thu thập được chỉ phục vụ cho mục đích học tập vànghiên cứu khoa học, không dùng vào mục đích nào khác.
2.3 Kết quả sự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phổi Hà Giang năm 2023
2.3.1.Thông tin chung đối tượng nghiên cứu
Biểu đồ 2 1.Đặc điểm giới tính của đối tượng nghiên cứu (n=124)
0 0
38.30%61.70%
Trang 19Nhận xét: NB>60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất 43,5% và chỉ có 4,0% ≤ 29 tuổi.2.3.2 Thực trạngsự hài lòng của NB về dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện phổiHà Giang năm 2023
Bảng 2.2 Sự hài lòng về khả năng tiếp cận của ĐTNC (n=124)
không g hài thường lòng lòng
n (%) n (%) n (%) n (%) n (%)
đến các khoa, phòng trong bệnh (0) (0) (3,2) (87.1) (9,7)viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm
Bảng 2.3.Sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trịcủa ĐTNC (n=124)
Rất Không Bình Hài lòng Rất hài