tiểu luận hoạch định chiến lược marketing số ví vnpay

Thanh toán hóa đơn VNPAYBillĐại lý đã ký hợp đồng triển khai dịch vụ thanh toán với VNPAY và được VNPAY cung cấp tài khoản đăng nhậpGói tiện ích cho phép khách hàng truy vấn thông tin tà

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan doanh nghiệp

1.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp1.1.2 Sản phẩm kinh doanh

1.1.3 Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số

1.2 Nghiên cứu khách hàng1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh

1.3.1 Phân tích đối thủ trên kênh social media1.3.2 Phân tích đối thủ trên website

CHƯƠNG 2: LẬP KẾ HOẠCH MARKETING SỐ2.1 Thiết lập mục tiêu và mục đích của bản kế hoạch

2.1.1 Bối cảnh

2.1.2 Thiết lập mục tiêu chính

2.2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch hành động

2.2.1 Lựa chọn kênh Marketing cho doanh nghiệp2.2.2 Đề xuất hoạt động cho chiến dịch

2.3 Rủi ro và giải pháp

Biểu đồ Gantt Chart

CHƯƠNG 3: TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ THUẬT MARKETING

3.1 Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số

3.1.1 Trải nghiệm người dùng trên website3.1.2 Trải nghiệm người dùng trên app3.1.3 Trải nghiệm người dùng trên mạng xã hội

3.2 Quá trình chuyển đổi số

3.2.1 Quy trình sử dụng dịch vụ3.2.2 Quy trình chuyển đổi số

3.3 Giữ chân khách hàng

3.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng3.3.2 Kĩ thuật bán chéo và bán gia tăng3.3.3 SCRM xã hội

3.3.4 Chương trình khách hàng thân thiết

CHƯƠNG 4: DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO4.1 Dịch vụ khách hàng

2.1 Xây dựng biện pháp để thành công trong lĩnh vực marketing số4.2.3 Mẫu báo cáo

Too long to read onyour phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG PHÂN TÍCH DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan doanh nghiệp

1.1.1 Giới thiệu chung về doanh nghiệp

❖ doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam

❖ Tổng đài hỗ trợ: 1900.55.55.77

❖ Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY) thành lập từ năm 2007, trải qua hơn 10 năm xây dựng và phát triển trong lĩnh vực giải

pháp thanh toán điện tử với ngành kinh doanh chủ đạo là tài chính ngân

1.1.2 Sản phẩm kinh doanh

Ứng dụng Mobile Banking (ngân hàng trên di động) do VNPAY nghiên cứu và phát triển

Ví điện tử VNPAY

Ứng dụng ví điện tử gia đình đầu tiên tại Việt Nam đáp ứng đa dạng nhu cầu thanh toán các dịch vụ hàng ngày

Gói giải pháp thông minh về quản lý và vận hành kinh doanh dành cho doanh nghiệp

Cổng thanh toán là cổng trung gian kết nối các đơn vị kinh doanh với

Thanh toán hóa đơn VNPAYBill

Đại lý đã ký hợp đồng triển khai dịch vụ thanh toán với VNPAY và được VNPAY cung cấp tài khoản đăng nhập

Gói tiện ích cho phép khách hàng truy vấn thông tin tài chính nghàng qua điện thoại di động

Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trước và trả sau, mua thẻ data 3G

5G từ tài khoản của khách hàng tại Ngân hàng

Đặt vé máy bay VnTicket

Cung cấp dịch vụ đặt vé và thanh toán vé máy bay qua tổng đài

Hóa đơn điện tử được khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ, quản lý bằng phương tiện điện tử, được ký bằng chữ ký điện tử (ký số) và có giá trị về mặt pháp lý.

1.1.3 Những thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số❖ Những rào cản và giải pháp

Khó khăn trong việc lấy niềm tin của khách hàng và khiến khách hàng sử dụng ví.

Tăng cường hệ thống bảo mật và tính tiện dụng của ví Bởi khi khách hàng trao niềm tin thì doanh nghiệp mới có cơ hội triển khai dịch vụ và “mời chào” những tiện ích của

Việc nhiều người dân ở những vùng khó khăn, vùng sâu vùng xa vẫn chưa có tài khoản ngân hàng.

Kết hợp với hệ thống các nhà mạng như Viettel, VinaPhone, để phủ sóng mạng lưới mạng internet, phổ cập giáo dục tài chính cho người dân, khuyến khích việc mở ngân

Đối thủ cạnh tranh trên thị trường ví điện tử đang rất nhiều, ngân hàng Nhà nước đã cấp phép cho khoảng 38 doanh nghiệp đủ điều kiện làm ví điện tử.

Ví VNPAY cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng Tạo các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền, tặng tiền để hút được mỗi một khách hàng hay user sử dụng ví điện tử.

Xã hội ngày càng phát triển hiện đại thì dân trí sẽ ngày càng cao, hành vi h hàng càng thay đổi do vậy rất khó nắm bắt thị trường.

Xây dựng một chiến dịch truyền thông phù hợp với thị trường hiện tại.

Phát triển, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm mới có tiềm năng và lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh.

Tệp khách hàng lớn tuổi vẫn chiếm hần lớn, họ tiếp cận với công nghệ cũng như internet còn hạn chế Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch vẫn còn khá cao.

Mở các buổi phổ cập giáo dục tài chính cho người dân, khuyến khích việc mở ngân hàng.Nâng cao hệ thống chăm sóc, hỗ trợ khách hàng giúp họ giải đáp các thắc mắc và khó khăn khi sử dụng ví VNPAY.

Thực hiện chiến dịch về gia đình, thúc đẩy quá trình thay đổi thói quen thanh toán của khách hàng

Hoạt động Marketing và những vấn đề Marketing của doanh nghiệp

Sản phẩm

❖ Dòng sản phẩm muốn tập trung phát triển: Ví VN – Ví của gia đình

❖ Phân tích đặc điểm nổi bật của tính năng

● Việc chuyển/nhận tiền từ ví VNP được người dùng đánh giá khá cao Bởi bạn chỉ cần số điện thoại người được chuyển/nhận tiền là đã có thể giao dịch nhanh chóng

● Mọi hoá đơn từ điện nước, internet, bảo hiểm, viện phí, vay tiêu dùng, vay trả góp, phí chung cư… sẽ giúp bạn thanh toá

cực dễ dàng Hơn nữa, ứng dụng còn tự động nhắc nợ, quản lý chi tiêu và lưu hoá đơn giúp người dùng

● Với những tính năng tiện lợi hữu ích của ví điện tử VNP , người dùng có thể dễ dàng thanh toán bằng mã QR khi mua sắm tại chuỗi các cửa hàtiện lợi, siêu thị như Circle K, Co pmart hay sàn giao dịch trực tuyến Lazada, Tiki,… hoặc thanh toán khi đi ăn uống tại nhà hàng, quán ăn,…● là một trong những ứng dụng được Ngân hàng Nhà nước cấp

giấy phép và quản lý Các chính sách thông tin người dùng được bảo mật vô cùng tuyệt đối nên bạn hoàn toàn có thể an tâm

❖ Khác biệt so với những sản phẩm cùng phân

● Đằng sau ví VNP có một hệ sinh thái lớn mạnh của VNP bao gồm các dịch vụ khác như: VNP – –POS,… Do đó mà bất cứ người dùng nào cũng có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng phương thức thanh toán VNPAY QR tại hơn 100.000 điểm chấp nhận thanh toán từ ví VNP

Nạp tiền/Thanh toán VNP bằng các nguồn tiền

Thanh toán bằng số dư ví VN Miễn phíNạp tiền/Thanh toán bằng thẻ thanh

toán nội địa/ tài khoản ngân hàng đã liên kết

Miễn phí

Nạp tiền bằng thẻ ghi nợ quốc tế (Debit

card) đã liên kết tổng giá trị giao dịchThanh toán bằng thẻ ghi nợ quốc tế

(Debit card) đã liên kết

Ba (03) giao dịch đầu tiên trong tháng Miễn phíGiao dịch thứ tư (04) trở đi trong tháng

tổng giá trị giao dịch

Thanh toán bằng thẻ tín dụng (Credit card) đã liên kết

Ba (03) giao dịch đầu tiên trong

tổng giá trị giao dịchGiao dịch thứ tư (04) trở đi trong tháng

tổng giá trị giao dịchThanh toán dịch vụ “Trả nợ thẻ”

tổng giá trị giao dịchRút tiền, Chuyển tiền

Rút tiền về thẻ thanh toán nội địa/ tài khoản ngân hàng/ thẻ ghi nợ quốc tế

Năm (5) giao dịch đầu tiên trong tháng Miễn phí

Giao dịch thứ 6 trở đi trong tháng: 0,5% giá trị giao dịchChi trả theo yêu cầu của chủ tài khoản

(Chuyển tiền)

Ba (3) giao dịch đầu Miễn phí

Giao dịch thứ 4 trở đi trong tháng 3.100 VNĐ + 0,65% tổng số tiền giao dịchChuyển tiền giữa các tài khoản ví Miễn phí

Phân phối

❖ đã tiến hành hợp tác với các đối tác lớn như FPT

Cheers, F88,… cho phép người dùng có thể nạp/ rút tiền trực tiếp tại hơn 100.000 điểm giao dịch Ngoài ra hình thức thanh toán qua ví còn mở rộng tại các cửa hàng tiện lợi, siêu thị lớn, hay hệ thống nhà hàng, khách sạn nhờ tích hợp thanh toán VNP –

Xúc tiến ❖ Khuyến mại

● Đối với người dùng ví VNP , không ai là xa lạ những chương trình ưu đãi của ví điện tử này Có thể nói ví VNP là thương hiệu chăm đưa ra nhiều hình thức khuyến mại nhất, thậm chí người dùng còn không thể biết hết các ưu đãi của ví VNP thường xuyên chiết khấu các dịch vụ thanh toán hóa đơn, cung cấp nhiều mã giảm giá khi sử dụng dịch vụ.

Hình 3 Chương trình xúc tiến của ví VNPay

❖ Quảng bá trên Facebook sử dụng các loại hình nội dung thu hút độc giả, content chất lượng đi thẳng vào vấn đề, hình ảnh bắt mắt cuốn hút.

Hình 4 Kết quả cáo trên Facebook của ví VNPay

❖ Quảng cáo trên TV, lựa chọn thông điệp, 100% thiên nhiên để truyền tải

Hình 5 Quảng cáo trên truyền hình của ví VNPay

● Hiệu quả: Giúp thu hút nhiều bài viết, báo chí và truyền hình, đặc biệt khi quảng cáo xuất hiện trong khung giờ vàng sẽ tạo độ uy tín cho dịch vụ và

● Lý do sử dụng: tạo tiếng vang cho sản phẩm, khiến mọi người chú ý về khuyến mại của dịch vụ.

❖ Marketing trực tiếp: Sử dụng kênh email hỗ trợ giải đáp thắc mắc, gửi thông tin sản phẩm đến khách hàng

● Hiệu quả: Tăng doanh thu, thu hút sự chú ý từ

giao thông, cải tiến sản phẩm từ đóng góp của khách hàng.

● Lý do sử dụng: ễ tiếp cận, tiết kiệm chi phí, gia tăng gắn bó mối quan hệ của khách hàng đối với thương hiệu

❖ Các kênh để quảng bá thương hiệu đến với mọi người●

Hình 6 Trang fanpage của ví VNPay

● Đối với trang acebook của doanh nghiệp đã có tick xanh từ Facebook để cho khách hàng thấy được đây là kênh chủ của doanh nghiệp.● Trang Facebook có 116.122 theo dõi, đây là một con số khá lớn giúp cho

mỗi lần v ra sản phẩm mới hoặc cái ưu đãi sẽ nhanh chóng tiếp cận đến với một lượng khách hàng đầu tiên.

Hình 7 Trang Youtube của ví VNPay

● Kênh youtube không phải là kênh chính của doanh nghiệp nhưng mà với những kiến thức về sản phẩm, hay những clip viral thì doanh nghiệp cũng có gần 30 nghìn người đăng ký

● Với những nội dung giống như Facebook nhưng ở hình thức video thì doanh nghiệp cũng muốn truyền tải những thông điệp về sản phẩm hay các ưu đãi đến với khách hàng.

❖Paid Media (Truyền thông trả phí)

● Paid Media là các công cụ, kênh truyền thông mà thương hiệu cần chi trả một khoản tiền để quảng bá sản phẩm/ dịch vụ của mình, bao gồm các hoạt động: Quảng cáo truyền hình, quảng cáo hiển thị, quảng cáo tìm kiếm hoặc tài trợ Hiện tại, Paid Media đang được sử dụng rộng rãi để tạo ra truyền thông lan truyền hoặc thúc đẩy lưu lượng truy cập trang web, mạng xã hội,

Quảng cáo truyền

Quảng cáo qua các trang báo điện tử

Tiếp thị người nổi tiếng

quảng cáo dịch vụ

Quảng cáo trên nền tảng mạng xã hội

Tài trợ chương trình, sự kiện

Ví VNPAY có nhiều công cụ truyền thông sở hữu nên cơ hội mở rộng sự hiện diện của mình trên Digital Marketing rất lớn, có thể kể đến như Fanpage Facebook, Website, Youtube, TikTok,….

● 118.213 người tích● 155.064 người theo dõi

● 29.2N người đăng ký●

● Tổng 103.510.213 lượt

● 13,1k người Follower● 95,3k lượt thích

●

● Ví của đình

Chương trình lan truyền xã hội

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất

Báo chí đề cập đến thương hiệu giúp thương hiệu tăng nhận diện thương hiệu và tạo ấn tượng tốt trong mắt người dùng.

Có những group hay các diễn đàn khách hàng tự tạo ra để thảo luận về trải nghiệm dịch vụ của VNPAY

1.2.6 Phân tích các kênh Digital Marketing của Ví VNPAY

● Thư viện quảng cáo:

Hiện trên kênh Fanpage của Ví VNPAY hiện tại đang chạy 95 quảng cáo, trong đó quảng cáo mới nhất doanh nghiệp đang chạy về chiến dịch “Giới thiệu bạn, nhận quà 500K cả đôi”

Hình 8 Quảng cáo Facebook Ads của ví VNPay●

Hình 9 Kết quả Fanpage Karma của ví VNPay➢ Đánh giá tổng quan Ví VNPAY:

● Trên trang Fanpage của Ví VNPAY có 119k người thích trang.● Chỉ số hiệu suất trang của doanh nghiệp là 100% với lượt tương tác trên

mỗi bài đăng sẽ là 1.4%.➢ Đánh giá nội dung Ví VNPAY:

Hình 10 Kết quả Fanpage Karma của ví VNPay

● Trên đây là tổng hợp 5 bài viết có lượt tương tác cao nhất trong vòng 28 ngày qua được đăng tải trên Fanpage Ví VNPAY.

● Bài viết thu được lượt quan tâm nhiều nhất tới tiêu đề: “VÉ TÀU giảm Mở ví cài đặt ngay” với tổng số lượt thích là 8.2k, thu về 315 bình luận và lượt tương tác bài đăng cao nhất với

Hình 11 Mật độ đăng bài của ví VNPay trên Fanpage

● Khung thời gian tốt nhất để đăng bài là từ 9:00 12:00 với lượt tương tác cao tới 34%.

Hình 12 Những bài đăng có tương tác cao

● Các bài viết kết hợp giữa loại hình Text + Image có lượt tươngnhất.

Hình 13 Từ khóa và hashtag được sử dụng nhiều

● Trên đây là tổng hợp 50 từ khóa và hashtags được sử dụng nhiều nhất với tần suất và mức độ tương tác cao.

● Youtube là một nền tảng đâ ê a a o ê a a oât đu a â ê ạ ơ a a ă i  ê uo i ọ

● Kênh Youtube của VNPAY có 29,2 nghìn người đăng ký và tính đến thời điểm hiện tại có 346 video được đăng tải

● VNPAY đăng tải video đa dạng: shorts, video trực tiếp, Video có độ dài từ 8 giây đến hơn 4 phút, nội dung rất đa dạng: giới thiệu về ví VNPAY, hướng dẫn khách hàng thanh toán bằng ví,

● Những video được đăng tải có độ phân giải cao, sắc nét; màu sắc của video thể hiện được màu sắc thương hiệu

● Video xoay quanh những ưu đãi khi khách hàng tải ví VNPAY.

Trang Yotube của ví VNP

● Theo báo cáo của trang socialblade về hạng hạng thì VNPAY xếp hạng B+ thứ hạng 36,126N và top 4,091N về số người đăng ký, đạt 113,588N về số lượng view là kênh youtube đứng thứ 1,819 trong quốc gia và cũng là kênh có thứ 1,878 về giải trí

● Số lượng đăng ký kênh trong 30 ngày gần đây là 2N người nhưng có xu hướng giảm hơn giai đoạn trước là 25% và tổng lượt view trong khoảng 30 ngày lại đây là 6.609 triệu view nhưng vẫn chưa thể bằng giai đoạn trước và giảm hơn giai đoạn trước là 44,1%

Kết quả bá cáo về kênh Yotube của ví VNPAY

Hình 17 Kết quả báo cáo Website trên Semrush

● Website của Ví VNPAY có lượng truy cập Organic Search Traffic ở mức trung bình Chỉ số Backlinks của ví VNPAY có 3K, có thể thấy doanh nghiệp chưa đẩy cao về SEO cho website Ví VNPAY.

● Hình ảnh trên cho ta thấy các website mà Ví VNPAY đã đặt backlinks, hầu hết backlinks của Ví VNPAY là từ website chính VNPAY trỏ về.

● Tuy nhiên, các từ khóa nằm trong top 10 của ví VNPAY lại có lưu lượng tìm kiếm khá cao khi có từ khóa top 1 với lượng tìm kiếm cao nhất trong 1

➢

● Dù hiệu quả của SEO với Ví VNPAY rất tốt nhưng vẫn cần sự kết hợp với PPC để doanh nghiệp tiếp cận các khách hàng tiềm năng nhanh và dễ dàng hơn

● Với 5 từ khóa trả với lưu lượng truy cập trong 1 tháng gần đây là 989 lượt

● Đây là bài chạy quảng cáo google tìm kiếm mới nhất của Ví VNPAY.

thân thiện với Mobile

● Website marketing là các giải pháp quảng cáo truyền thông qua website của doanh nghiệp Website của Ví VNPay được đánh giá là tương thích với thiết bị động giúp cho người tiêu dễ dàng sử dụng hơn.

Hình 18 Website thân thiện với thiết bị di động

● Khi sử dụng web còn giúp tối ưu nâng cao thứ hạng website trên tìm kiếm SEO hay còn gọi là Search Engine Optimization, quảng cáo trên Google, Facebook, các diễn đàn, … và dùng mọi cách để khách hàng càng quan tâm và thu hút đến website nhiều hơn.

Tốc độ tải trang

Hình 19 Tốc độ tải trang trên điện thoại và máy tính

● Tốc độ tải trang trên di động của website rất chậm chỉ đạt mức hiệu suất là 21 còn trên máy tính đạt hiệu suất là 32 Có thể thấy website của Ví VNPAY

chưa được tối ưu tốc độ tải trang để mang lại trải nghiệm của người dùng được tốt hơn.

❖ Loại nội dung & chủ đề nội dung

Nội trung trên kênh facebook

● Xoay quanh các nội dung chủ đề liên quan đến thanh toán trực tuyến, giao dịch tiền điện tử, quản lý tài khoản ngân hàng, và các dịch vụ tài chính khác.

Hình 21 Những video ngắn giới thiệu ứng dụng ví VNPAY

● Content dạng video ngắn❖

Hiện tại, Ví VNPAY đang sử dụng 2 kênh PR nhiều nhất là kênh mạng xã hội và kênh báo chí Các kênh được triển khai đan xen, kết hợp một cách phù hợp để tạo hiệu quả cao nhất.

Mạng xã hội

● Các kênh mạng xã hội hầu như đều có sự xuất hiện của ví VNPAY ở trên đó như: Facebook, Youtube, Tiktok, Linkedin, Instagram Những trang mạng xã hội đó ví VNPAY đã xây dựng với những profile khá đầy đủ ● Với hình thức kết hợp với những người có tầm ảnh hưởng là những người

nghệ sĩ và KOL ví VNPAY đã chi mạnh tay để hợp tác với những tên tuổi đình đám như Xuân Bắc, Hòa Minzy….tạo ra những clip viral hay những sản phẩm video clip hay rồi Không chỉ kết hợp ra những clip video viral