Tiểu Luận - Hoạch Định Chiến Lược Marketing Số Cho Thương Hiệu Baemin

MỤC LỤC CHƯƠNG I PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG 1 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1 1.2 Hoạt động marketing của doanh nghiệp 3 1.2.1 Phân tích Marketing Mix của doanh nghiệp 3 1.2.2 Phân tích một chiến dịch thành công của doanh nghiệp 16 1.3 Nghiên cứu khách hàng 22 1.4 Phân tích đối thủ cạnh tranh 23 1.4.1 Phân tích Đối thủ Grab Food 24 1.4.2 Phân tích Đối thủ Shopee Food 29 1.4.3 Phân tích đối thủ Gofood 34 CHƯƠNG II LẬP KẾ HOẠCH MARKETING SỐ 44 2.1 Thiết lập mục đích và mục tiêu 44 2.2 Xây dựng và thực hiện kế hoạch 45 2.2.1 Ý tưởng & thông điệp 45 2.2.2 Kênh thực hiện 47 2.2.3 Kế hoạch triển khai 51 2.2.4 Quản trị rủi ro 52 2.2.5 Bố trí nhân sự triển khai 55 CHƯƠNG III TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ THUẬT MARKETING 56 3.1 Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số 56 3.1.1 Trải nghiệm người dùng tại app Baemin 56 3.1.2 Quy trình chuyển đổi số 62 3.2 Giữ chân khách hàng 64 3.2.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng 64 Xem nhiều tài liệu hơn nữa tại: Nguyencongnam.id.vn 3.2.2 Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng 66 3.2.3 Customer relationship management xã hội 68 3.2.4 Chương trình khách hàng thân thiết 69 3.3 Cá nhân hóa 70 3.3.1 Kĩ thuật cá nhân hóa theo người dùng xác định: 70 3.3.2 Kĩ thuật cá nhân hóa theo hành vi của khách hàng 71 CHƯƠNG 4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO 72 4.1 Dịch vụ khách hàng 73 4.1.1 Kênh dịch vụ khách hàng 73 4.1.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội và cách đo lường 79 4.1.2.1 Đánh giá dịch vụ khách hàng 79 4.1.2.2 Đo lường dịch vụ khách hàng 84 4.1.3 Thách thức và cơ hội số khi phục vụ khách hàng 87 4.2 Phân tích và báo cáo 87 4.2.1 Xây dựng các biện pháp để thành công trong lĩnh vực Marketing số 87 4.2.2 Các công cụ theo dõi và cách truyền đạt 89 4.2.3 Mẫu báo cáo 90 BẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM .92 Xem nhiều tài liệu hơn nữa tại: Nguyencongnam.id.vn Phụ lục hình ảnh Hình 1: Baemin – dịch vụ giao đồ ăn 1 Hình 2: Nhân viên ship nhà Baemin 2 Hình 3: Ứng dụng Baemin – dịch vụ giao đồ ăn 4 Hình 4: Voucher giảm giá kích thích sử dụng dịch vụ 6 Hình 5: Hệ thống phân phối tại các tỉnh thành của Baemin 7 Hình 6: Hợp tác với KOL Trấn Thành 8 Hình 7: Quảng cáo chiến dịch “Ăn ở nhà cũng ngon” 10 Hình 8: KOL Chiến dịch “Quán ngon quận mình” 10 Hình 9: Mucsic marketing chiến dịch “Em bé” 11 Hình 10: Music marketing chiến dịch “Ngọt” 12 Hình 11: OOH Chiến dịch “Quán ngon quận mình” 13 Hình 12: OOH Baemin lên 3 14 Hình 13: Thanh toán qua Zaloppay nhận voucher 15 Hình 14: Voucher dành cho khách hàng mới 15 Hình 15: Voucher những ngày đặc biệt tù Baemin 16 Hình 16: Key visual chiến dịch Quán ngon quận mình 17 Hình 17: Trấn Thành làm KOL trong chiến dịch Quán ngon quận mình 18 Hình 18: Quảng cáo chiến dịch “Quán ngon quận mình” 19 Hình 19: Nội dung fanpage chiến dịch Quán ngon quận mình 20 Hình 20: TVC Chiến dịch “Quán ngon quận mình” 20 Hình 21: BST món ăn chiến dịch Quán ngon quận mình 21 Hình 22: Website đối thủ Grabfood 24 Hình 23: Fapage đối thủ Grabfood 26 Hình 24: Ứng dụng grabfood 29 Hình 25: Logo của ShopeeFood 29 Hình 26: Fanpage shopee food 31 Hình 27: Instagram của Shopeefood 33 Hình 28: Giao diện ứng dụng shopee food 34 Hình 29: Website đối thủ Gofood 35 Hình 30: Chỉ số Semrush website Gojek 36 Hình 31: Fanpage Gojek 37 Hình 32: Instagram của Gojek 42 Hình 33: Ứng dụng giao diện Gofood 43 Hình 34: Key visual chiến dịch “Văn phòng là nhà” 46 Hình 35: QR code kênh thực hiện chiến dịch 47 Hình 36: Các kênh thực hiện chiến dịch “Văn phòng là nhà” 48 Hình 37: QR code nội dung trên các kênh 49 Hình 38: Nội dung trên các kênh triển khai 50 Hình 39: QR code campain road chiến dịch “Văn phòng là nhà” 51 Hình 40: Campain road - Lộ trình chiến dịch “Văn phòng là nhà” 51 Hình 41: QR code phân bổ ngân sách chiến dịch “Văn phòng là nhà” 52 Hình 42: Phân bổ ngân sách cho từng kênh 52 Hình 43: Bố trí nhân sự triển khai 55 Hình 44: Tối ưu UI ở trang chủ của app 56 Hình 45: Tối ưu UX ở trang đăng nhập 59 Hình 46: Quy trình chuyển đổi số mô hình 5A 64 Hình 47: Liên lạc khách hàng qua SMS 65 Hình 48: Liên lạc khách hàng qua app 65 Hình 49: Tương tác hai chiều với khách hàng 65 Hình 50: Baemin sử dụng kỹ thuật bán gia tăng 66 Hình 51:; Baemin sử dụng kỹ thuật bán chéo 67 Hình 52: CRM khách hàng qua kênh Facebook 68 Hình 53: CRM khách hàng qua comment 68 Hình 54: Chương trình khách hàng thân thiết 69 Hình 55: Baemin sử dụng kĩ thuật cá nhân theo người dùng xác đinh 70 Hình 56: Cá nhân hóa theo tên của khách hàng 71 Hình 57: Cá nhân hóa theo hành vi của khách hàng theo vị trí 71 Hình 58: Cá nhân hóa theo hành vi của khách hàng theo đánh giá, phản hồi 72 Hình 59: Website dành cho tài xế Baemin 73 Hình 60: Nội dung trực tuyến tin tức dành cho tài xế Baemin 73 Hình 61: Nội dung trực tuyến về cẩm nang đối tác tài xế 74 Hình 62: Nội dung trực tuyến poscast dành cho tài xế Baemin 74 Hình 63: Nội dung trực tuyến tin tức dành cho đối tác nhà hàng Baemin 75 Hình 64: Nội dung trực truyến cam kết của Bamein với đối tác nhà hàng 75 Hình 65: Nội dung trực tuyến dành cho khách hàng 76 Hình 66: Dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tuyến qua inbox fanpage 76 Hình 67: Dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tuyến qua phản hồi comment 77 Hình 68: Dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp dành cho tài xế 77 Hình 69: Dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp dành cho nhà hàng 78 Hình 70: Dịch vụ khách hàng qua Email 78 Hình 71: Dịch vụ khách hàng qua hotline trực tuyến 79 Hình 72: Sự thấu hiểu khách hàng 79 Hình 73: Hồi đáp khách hàng qua inbox, chát trực tiếp omment 80 Hình 74: Minh bạch về địa chỉ, thông tin liên lạc 81 Hình 75: Podcast đồng cảm với tài xế 82 Hình 76: Am hiểu về thị trường, về nghề dịch vụ shipper 83 Hình 77: Thống nhất nội dung đăng trên các nền tảng mạng xã hội 83 Hình 78: Kết hợp hỗ trợ qua online và ofline, dịch vụ đa dạng 84 Hình 79: Công cụ phân tích mạng xã hội 89 Hình 80: Công cụ phân tích app 90 Hình 81: Công cụ phân tích webstie 90 Phụ lục bảng Bảng 1: Thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số 3 Bảng 2: Mức giá cho tài xế 5 Bảng 3: Đối thủ cạnh tranh của Baemin 23 Bảng 4: Ma trận quản trị rủi ro 52 Bảng 5: Rủi ro trong quá trình triển khai chiến dịch 54 Bảng 6: Quy trình chuyển đổi số 64 Bảng 7: Thách thức và cơ hội khi phục vụ khách hàng 87 Bảng 8: Mẫu báo cáo chiến dịch 91 Bảng 9: Đánh giá thành viên nhóm 92 CHƯƠNG I PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG 1.1 Thông tin doanh nghiệp 1.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp BAEMIN là dịch vụ giao đồ ăn thuộc sự sở hữu của Tập đoàn Woowa Brothers Corp, có trụ sở chính đặt tại Seoul Ra mắt vào tháng 6/2010 với tiêu chí “Giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi” Sau hơn 10 năm hoạt động, app BAEMIN đã trở thành ứng dụng giao đồ ăn phổ biến nhất xứ sở kim chi, chiếm lĩnh hơn 65% thị phần giao đồ ăn, vượt mặt hơn 4 đối thủ trong nước Hình 1: Baemin – dịch vụ giao đồ ăn • Tháng 5/2019, Baemin có mặt tại thị trường Việt Nam với điểm dừng chân đầu tiên là TP Hồ Chí Minh • Tháng 4/2020, Baemin ra mắt tiện ích “Baemin đi chợ” bên cạnh dịch vụ giao đồ ăn • Tháng 6/2020, Baemin chính thức “Bắc tiến” ra Hà Nội • Tháng 1/2021,“Baemin Đi chợ” có mặt tại Hà Nội • Tháng 3/2021, thương hiệu này đổ bộ Đà Nẵng • Đến tháng 8/2021, Baemin đã có mặt tại 8 thành phố lớn trên cả nước, trong đó 5 có thành phố trực thuộc trung ương 1 ❖ Hình thức kinh doanh Đóng vai trò là trung gian giữa người mua và người bán Người bán ở đây chính là những nhà hàng, quán ăn, còn người mua là khách hàng lẻ trên thị trường BAEMIN có đội ngũ shipper giao đồ ăn riêng và không sử dụng các dịch vụ giao hàng trung gian Hình 2: Nhân viên ship nhà Baemin ❖ Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ giao đồ ăn ❖ Tầm nhìn, sứ mệnh Tầm nhìn: Chúng tôi là công ty công nghệ ẩm thực (food tech) hàng đầu Việt Nam, cùng kiến tạo và phát triển hệ sinh thái về ẩm thực với những đồng nghiệp xuất sắc, tự tin và chủ động Sứ mệnh: Thưởng thức những món ăn yêu thích tại bất kỳ nơi nào bạn muốn 1.1.2 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp B2B2C - Sự hợp tác giữa doanh nghiệp với các nhà bán lẻ trong ngành food & beverage Tính năng chính của ứng dụng BAEMIN là đặt đồ ăn trực tuyến bằng ứng dụng trên điện thoại BAEMIN sẽ liên kết với các đối tác nhà hàng để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và đặt để được giao hàng đến tận nơi 2 1.1.3 Thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và đề xuất giải pháp Thách thức Biện pháp • Thuật toán thay đổi liên tục của các • Thường xuyên cập nhật những thay đổi nền tảng truyền thông: facebook, • Đào tạo cho chính nhân viên của doanh youtube, google nghiệp, mở lớp nội bộ, cập nhật kiến thức • Mạng 4.0 phát triển dẫn tới hành vi hàng ngày khách hàng thay đổi • Đặt địa vị là khách hàng, nhanh chóng cập nhật xu hướng • Có quá nhiều nền tảng xuất hiện và ra • Lựa chọn chính xác kênh mà doanh nghiệp đời, khó khăn trong việc lựa chọn nên triển khai, ưu tiên những kênh tập đúng kênh để triển khai trung nhiều khách hàng mục tiêu • Thử nghiệm với quy mô nhỏ trước khi triển khai quy mô lớn, kiểm soát các mức độ rủi ro có thể xảy ra • Gặp sự cố trong quá trình chạy chiến • Có kế hoạch dự phòng để đảm bảo đúng dịch khi triển khai đa kênh tiến độ và KPI đã đặt ra Bảng 1: Thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số 1.2 Hoạt động marketing của doanh nghiệp 1.2.1 Phân tích Marketing Mix của doanh nghiệp 1.2.1.1 Product - Sản phẩm Là một ứng dụng giao đồ ăn, BAEMIN chủ yếu tập trung vào tính năng đặt đồ ăn trực tuyến qua app trên điện thoại di động BAEMIN sẽ liên kết với các đối tác nhà hàng, quán ăn, v.v… để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng, từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và nhận đồ ăn đến tận nơi BAEMIN có đội ngũ shipper giao đồ ăn riêng và không sử dụng các dịch vụ giao hàng trung gian Ngoài ra, BAEMIN còn ra mắt 2 tính năng khác là “Baemin Đi Chợ” và “Tạp hóa Baemin” “Baemin Đi Chợ” là tiện ích mới của ứng dụng BAEMIN – đã ra mặt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ 04/2020 và bắt đầu triển khai ở Hà Nội vào 11/07/2021 Với tiện ích này, khách hàng có thể chọn mua từ các siêu thị trên ứng dụng BAEMIN, 3