PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP VÀ THỊ TRƯỜNG
Thông tin doanh nghiệp
1.1.1 Tổng quan về doanh nghiệp
BAEMIN là dịch vụ giao đồ ăn thuộc sự sở hữu của Tập đoàn Woowa Brothers Corp, có trụ sở chính đặt tại Seoul Ra mắt vào tháng 6/2010 với tiêu chí “Giúp mọi người ăn ngon mọi lúc mọi nơi” Sau hơn 10 năm hoạt động, app BAEMIN đã trở thành ứng dụng giao đồ ăn phổ biến nhất xứ sở kim chi, chiếm lĩnh hơn 65% thị phần giao đồ ăn, vượt mặt hơn 4 đối thủ trong nước
Hình 1: Baemin – dịch vụ giao đồ ăn
• Tháng 5/2019, Baemin có mặt tại thị trường Việt Nam với điểm dừng chân đầu tiên là TP Hồ Chí Minh
• Tháng 4/2020, Baemin ra mắt tiện ích “Baemin đi chợ” bên cạnh dịch vụ giao đồ ăn
• Tháng 6/2020, Baemin chính thức “Bắc tiến” ra Hà Nội
• Tháng 1/2021,“Baemin Đi chợ” có mặt tại Hà Nội
• Tháng 3/2021, thương hiệu này đổ bộ Đà Nẵng
• Đến tháng 8/2021, Baemin đã có mặt tại 8 thành phố lớn trên cả nước, trong đó 5 có thành phố trực thuộc trung ương
❖ Hình thức kinh doanh Đóng vai trò là trung gian giữa người mua và người bán Người bán ở đây chính là những nhà hàng, quán ăn, còn người mua là khách hàng lẻ trên thị trường BAEMIN có đội ngũ shipper giao đồ ăn riêng và không sử dụng các dịch vụ giao hàng trung gian
Hình 2: Nhân viên ship nhà Baemin
❖ Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ giao đồ ăn
Tầm nhìn: Chúng tôi là công ty công nghệ ẩm thực (food tech) hàng đầu Việt Nam, cùng kiến tạo và phát triển hệ sinh thái về ẩm thực với những đồng nghiệp xuất sắc, tự tin và chủ động
Sứ mệnh: Thưởng thức những món ăn yêu thích tại bất kỳ nơi nào bạn muốn
1.1.2 Mô hình kinh doanh của doanh nghiệp
B2B2C - Sự hợp tác giữa doanh nghiệp với các nhà bán lẻ trong ngành food & beverage Tính năng chính của ứng dụng BAEMIN là đặt đồ ăn trực tuyến bằng ứng dụng trên điện thoại BAEMIN sẽ liên kết với các đối tác nhà hàng để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và đặt để được giao hàng đến tận nơi
1.1.3 Thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số và đề xuất giải pháp
Bảng 1: Thách thức trong quá trình thực hiện chiến lược số
Hoạt động marketing của doanh nghiệp
1.2.1 Phân tích Marketing Mix của doanh nghiệp
Là một ứng dụng giao đồ ăn, BAEMIN chủ yếu tập trung vào tính năng đặt đồ ăn trực tuyến qua app trên điện thoại di động BAEMIN sẽ liên kết với các đối tác nhà hàng, quán ăn, v.v… để người bán hàng đăng tải các sản phẩm, đồ ăn, thức uống lên ứng dụng, từ đó khách hàng có thể lựa chọn món ăn và nhận đồ ăn đến tận nơi BAEMIN có đội ngũ shipper giao đồ ăn riêng và không sử dụng các dịch vụ giao hàng trung gian. Ngoài ra, BAEMIN còn ra mắt 2 tính năng khác là “Baemin Đi Chợ” và “Tạp hóa Baemin” “Baemin Đi Chợ” là tiện ích mới của ứng dụng BAEMIN – đã ra mặt tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh từ 04/2020 và bắt đầu triển khai ở Hà Nội vào 11/07/2021 Với tiện ích này, khách hàng có thể chọn mua từ các siêu thị trên ứng dụng BAEMIN,
• Thuật toán thay đổi liên tục của các nền tảng truyền thông: facebook, youtube, google
• Mạng 4.0 phát triển dẫn tới hành vi khách hàng thay đổi
• Thường xuyên cập nhật những thay đổi
• Đào tạo cho chính nhân viên của doanh nghiệp, mở lớp nội bộ, cập nhật kiến thức hàng ngày
• Đặt địa vị là khách hàng, nhanh chóng cập nhật xu hướng
• Có quá nhiều nền tảng xuất hiện và ra đời, khó khăn trong việc lựa chọn đúng kênh để triển khai
• Lựa chọn chính xác kênh mà doanh nghiệp nên triển khai, ưu tiên những kênh tập trung nhiều khách hàng mục tiêu
• Thử nghiệm với quy mô nhỏ trước khi triển khai quy mô lớn, kiểm soát các mức độ rủi ro có thể xảy ra
• Gặp sự cố trong quá trình chạy chiến dịch khi triển khai đa kênh
• Có kế hoạch dự phòng để đảm bảo đúng tiến độ và KPI đã đặt ra
4 sau đó đối tác tài xế sẽ “đi chợ hộ” khách hàng Đơn hàng bao gồm các loại thực phẩm đóng hộp, thức ăn chế biến sẵn tại các siêu thị “Baemin Đi Chợ” được triển khai nhằm khuyến khích khách hàng mua sắm trực tuyến, mang đến thêm sự lựa chọn an toàn, tiện lợi cho khách hàng và tạo thêm một dịch vụ tăng đơn cho đối tác tàixế.Khác với
“BAEMIN Đi Chợ”, “Tạp hóa BAEMIN” được coi là một cửa tiệm chỉ bán toàn những món đồ độc lạ – độc quyền chỉ có trên app BAEMIN Việt Nam, mà vốn dĩ trước đây bạn chỉ có chờ may mắn mới có được, thì nay có thể dễ dàng rinh về nhà
Khẩu hiệu đặc trưng của thương hiệu là "Baemin, nóng giòn đây!" Câu nói này không chỉ thể hiện việc giao đồ ăn nhanh chóng mà vẫn đảm bảo chất lượng, độ tươi ngon, độ nóng dòn của thực phẩm BEAMIN chú trọng việc kết nối với khách hàng bằng cảm xúc, để khách hàng không chỉ “ăn ngon” mà còn được “ăn vui”, được thoả mãn cả về thể chất lẫn tinh thần
Hình 3: Ứng dụng Baemin – dịch vụ giao đồ ăn Ứng dụng liên tục cập nhật các món ăn và các cửa hàng đa dạng lựa chọn cho người dùng Quảng cáo đa dạng, kết hợp dưới nhiều hình thức, đem lại sự chú ý và dấu ấn cho khách hàng Ngoài màu xanh bạc hà trẻ trung, thân thiện, BAEMIN còn xây dựng một chú mèo mập rất sáng tạo và ngộ nghĩnh Đặc điểm nhận dạng này cũng được sử dụng tương tự như ở Hàn Quốc, giúp thu hút thành công khách hàng mục tiêu trẻ tuổi Bên cạnh đó, Baemin cũng tập trung vào trải nghiệm người dùng: xây dựng app mượt mà,
5 cung cấp nhiều deal hấp dẫn từ những nhà hàng/quán ăn/quán cafe để thu hút người dùng mới, giữ chân khách hàng cũ
Về hình thức thanh toán, người dùng có thể thanh toán bằng tiền mặt hoặc qua thẻ ATM, Visa, Mastercard và hợp tác với một số ví điện tử rất tiện lợi
❖ Lợi thế cạnh tranh của dịch vụ:
• Có nhiều chương trình khuyến mãi giảm giá, cập nhật nhiều deal giảm giá hàng ngày và các sự kiện lớn
• Liên tục cập nhật mới các món ăn và cửa hàng đồ ăn để tăng thêm các trải nghiệm người dùng
• Ứng dụng thân thiện, giao diện nổi bật dễ nhìn với thiết kế tối giản, màu sắc xanh mint đặc trưng đem lại sự gần gũi cho người dùng
• Tài xế thân thiện, lịch sự, hòa nhã với khách hàng
• Phí ship ổn định, phải chăng, không biến động nhiều theo thời gian
• Tính năng sử dụng dễ dàng, không phức tạp, tối ưu người dùng
Hiện tại, mức phí giao đồ ăn và đi chợ hộ của BAEMIN được tính như sau
• 3km đầu tiên: 15.000 ngàn đồng
• Từ km thứ 3 trở đi: + 5.000 ngàn đồng
Khoảng cách di chuyển Phí giao hàng
Bảng 2: Mức giá cho tài xế
Với hướng tiếp cận thị trường một cách khôn khéo, Baemin đã có cú bứt phá ngoạn mục và nhanh chóng lọt top những ứng dụng giao đồ ăn được yêu thích nhất trong thời gian ngắn kể từ khi ra mắt Để cạnh tranh với các đối tác lớn khác như Now, Grabfood hay Gojek và nhằm đánh vào tâm lí các khách hàng còn lăn tăn về giá, BAEMIN cũng đã đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như: Khao bạn mới, BAEMIN khao, Quán ngon quận mình…
Không chỉ gây ấn tượng với lối truyền thông dí dỏm và gần gũi, Baemin còn chiêu đãi người dùng với hàng loạt những mã giảm giá, freeship hấp dẫn với giá trị hấp dẫn lên đến 50% Thêm vào đó, khách hàng còn có thể nhận voucher, ưu đãi từ Baemin khi đạt đủ số lượng đơn hàng thành công được quy định tùy theo chương trình
Hình 4: Voucher giảm giá kích thích sử dụng dịch vụ
Kênh phân phối hiện tại chính của Beamin đó là ứng dụng giao đồ ăn Baemin online Baemin liên kết với rất nhiều đơn vị quán ăn khác nhau, từ những thương hiệu nổi tiếng như King BBQ, Highlands Coffee, cho đến những quán bình dân như Góc vặt ăn, bánh tráng trộn, Vì thế đồ ăn và thức uống trên ứng dụng vô cùng phong phú, chỉ cần lên BAEMIN và đặt hàng là có thể chọn ngay món Với sự đa dạng về thức ăn và đồ uống như thế, BAEMIN đáp ứng được nhu cầu ăn uống cho tất cả các đối tượng khách hàng khác nhau
Hiện tại, Baemin đã có mặt tại 8 thành phố lớn trên cả nước, trong đó 5 có thành phố trực thuộc trung ương Bao gồm Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Quảng Nam , Huế, Quảng Ninh , Đà Lạt, Hải Phòng
Chiến lược marketing của Baemin là đánh chiếm nhỏ lẻ từng cụm, không chỉ dựa trên khu vực địa lý mà còn dựa trên sở thích của khách hàng Mục tiêu chiến lược của BAEMIN là tấn công từng vùng một và chỉ tập trung thu hút cả 2 phía người mua lẫn người bán ở khu vực đó Thay vì tung khuyến mãi và hút cả quán ăn, người giao hàng, lẫn thực khách ở toàn bộ thành phố Hồ Chí Minh và chịu chi phí lớn, họ hoàn toàn có thể tung khuyến mãi thu hút chỉ ở từng quận và nhanh chóng chiếm thị phần chỉ ở quận đó mà thôi
Hình 5: Hệ thống phân phối tại các tỉnh thành của Baemin
Baemin lựa chọn các quận nội thành tại Hồ Chí Minh để triển khai chiến dịch này đầu tiên Mật độ dân cư đông đúc cùng số lượng lớn dân văn phòng bận rộn, các bạn trẻ yêu thích những trải nghiệm mới lạ chính là những khách hàng mục tiêu của ứng dụng này Việc tập trung triển khai tại các quận nội thành cũng giúp Baemin tối ưu hóa dịch vụ và giảm được đáng kể thời gian giao hàng
Và đó thực sự là điều BAEMIN đã làm Sau khi ra mắt ở các quận trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, dần phủ theo từng quận BAEMIN với “chiến lược tập trung và đánh chặn” – bỏ thị trường đại trà để đánh vào từng ngách địa lý – một chiến lược bất hủ ứng dụng vào một lĩnh vực mới mẻ, tất cả sẽ tạo nên một cuộc chơi thú vị trong ngành giao thức ăn trực tuyến tại Việt Nam
❖ Kết hợp với influencers/KOL tạo sóng dư luận
Ngay từ chiến dịch đầu tiên “Quán Ngon Quận Mình”, Baemin đã kết hợp với Trấn Thành cùng video “Phụ nữ nên yêu an toàn hay yêu thú vị?” Sự dẫn dắt duyên dáng của Trấn Thành cùng những triết lý thú vị đan xen giữa tình yêu và đồ ăn là điều khiến người xem vô cùng thích thú ở lần kết hợp này
Rõ ràng Trấn Thành không phải là một đại diện quá ưu tú ở lĩnh vực ẩm thực nói riêng Nhưng khi đặt vào ngữ cảnh một người đàn ông nổi tiếng, thường xuyên gây chú ý bằng những phát ngôn của bản thân thì Trấn Thành lại vô cùng phù hợp Thời điểm này, Trấn Thành đang rất nổi tiếng trong mắt chị em phụ nữ khi tham gia chương trình:
Nghiên cứu khách hàng
• Giới tính : Nam và Nữ
• Thu Nhập: 7 triệu trở lên
• Nghề nghiệp : Nhân viên văn phòng, sinh viên, nhà kinh doanh , nội trợ…
• Vị trí: các thành phố lớn như Hà Nội, Tp HCM, Đà Nẵng…
• Thích sự tiện lợi, nhanh chóng
• Thường xuyên đặt đồ ăn qua các ứng dụng đồ ăn
• Sử dụng các thiết bị điện thoại từ: điện thoại thông minh để lướt app đặt đồ ăn, các sàn TMĐT
❖ Điều khách hàng tìm kiếm :
• Đồ ăn ngon chất lượng , mà giá cả hợp lý
• Tiêu chí ngon-bổ-rẻ
• Các chương trình khuyến mãi, sale up ,voucher
• Địa điểm có đồ ăn ngon
❖ Điều Khách hàng mong muốn :
• Đồ ăn giao đến vẫn giữa được chất lượng
• Săn được các chương trình sale khủng
• Thời gian giao hàng nhanh chóng
• Tài xế thân thiện, vui tính,
• Dịch vụ khách hàng tốt
❖ Nơi khách hàng tìm kiếm thông tin :
• Các công cụ tìm kiếm: google
• Trên các kênh social: facebook , Instagram, youtube
❖ Nơi tìm thấy khách hàng :
• Mạng xã hội: Facebook , Instagram, youtube
• Hội nhóm review đồ ăn ngon
❖ Điều đáp ứng nhu cầu khách hàng:
• Đồ ăn giao nhanh chóng
• Giữ được hương vị, độ nóng của món ăn
• Giá về đồ ăn, giá về phí ship hợp lý
• Có nhiều ưu đãi, voucher và chương trình khuyến mại
Phân tích đối thủ cạnh tranh
Grab Food Shopee Food Gofood
Bảng 3: Đối thủ cạnh tranh của Baemin
1.4.1 Phân tích Đối thủ Grab Food
1.4.1.1 Tổng quan doanh nghiệp đối thủ GrabFood
Website: https://food.grab.com
Fanpage: https://www.facebook.com/GrabFoodVietNam
• GrabFood là một trong những nhánh dịch vụ của Grab bên cạnh GrabCar, GrabBike và GrabExpress Ra mắt vào ngày 10/05/2018 Grabfood hoạt động trên 7 quốc gia, trong đó có Việt Nam Việc mở rộng hệ sinh thái dịch vụ của Grab được cho là dễ hiểu khi GrabFood nhận được hậu thuẫn rất nhiều từ công ty mẹ Sự ra đời của GrabFood còn mở cho các nhà hàng, quán ăn một kênh bán hàng vô cùng tiềm năng đồng thời giúp các tài xế công nghệ có thể linh hoạt tăng thu nhập của mình
• Tính năng của ứng dụng: GrabFood thực hiện nhiệm vụ kết nối giữa nhà hàng, quán ăn và thực khách Điều này được tối ưu dựa trên cơ chế: xác định vị trí gần thực khách, đề xuất các mô hình có phạm vi gần Khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện hoạt động theo dõi tình trạng đơn hàng của mình đồng thời trao đổi với tài xế về đơn hàng khi có vướng mắc, sự cố Thông tin nhờ đó được xuyên suốt, cũng như trải nghiệm của khách hàng đảm bảo Khách hàng cũng hoàn toàn có thể lựa chọn việc thanh toán khi nhận hàng hoặc thanh toán thông qua các loại ví điện tử, thẻ ATM, VISA, MasterCard…
1.4.1.2 Phân tích các kênh của đối thủ GrabFood
Hình 22: Website đối thủ Grabfood
Website được chia các danh mục món ăn khác nhau, giúp cho việc lựa chọn của khách hàng được dễ dàng Định vị vị trí của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ gần nhất và sớm nhất
• Mobile friendly: Web dễ dàng hiển thị trên thiết bị di động Tối ưu hóa cho người dùng
• Organic traffic:9,1M và tại Việt Nam chiếm 833,8K
• Lượng từ khóa không phải trả tiền trong Top 3: 56022, Top 4-10: 16452
Hình 23: Fapage đối thủ Grabfood
• Giao diên fanpage bắt mắt, màu chủ đạo là xanh lá
• Ảnh bìa có thể hiện chương trình ưu đãi
• Đầy đủ thông tin doanh nghiệp
• Bài viết: Tần suất đăng bài đều đặn, nội dung đăng bài là những chương trình ưu đãi
• Fanpage Karma: trong vòng 28 ngày qua (16/10/2022 đến 12/11/2022)
Bài đăng đa số sử dụng hình ảnh, bài có lượng tương tác cao nhất là “Săn ngay Pokemon của Lotteria chỉ trên có trên GrabFood”
Top Links dẫn đến trang tải ứng dụng Grab App, top hashtags sử dụng: grabfood
Có 540 kết quả quảng cáo vị trí tại Việt Nam, tất cả các bài quảng cáo là các chương trình ưu đãi hấp dẫn ngoài ra còn có những bài quảng cáo kết hợp với các thương hiệu thực phẩm khác như: Trà sữa MayCha, Tuhu Brand, Bobapop - Taiwan lattea, Tất cả các quảng cáo đều được xây dựng với hình ảnh sản phẩm bắt mắt được dựng trên những background màu xanh sáng cùng các tiêu đề nhấn mạnh giá sản phẩm ưu đãi Bài quảng cáo được chạy chủ yếu trên nền tảng Facebook và Instagram và có những quảng cáo chạy cả trên nền tảng Messenger Loại file phương tiện sử dụng chạy quảng cáo chủ yếu là ảnh chế với 530 trong tổng số 540 kết quả, còn lại phần ít kết quả sử dụng loại file phương tiện là video
Tiên phong của grabfood là grap xe ôm nhờ như thế mà việc tích hợp giữa xe ôm và giao đồ ăn được tiện lợi hơn Tích hợp ngay trong một ứng dụng khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn
Giao diện dễ sử dụng, sử dụng tông màu của thương hiệu Gồm nhiều danh mục cho khách hàng lựa chọn, ưu tiên gần vị tri với khách hàng để đảm bảo chất lượng của món ăn và phục vụ được tốt
Hình 24: Ứng dụng grabfood 1.4.2 Phân tích Đối thủ Shopee Food
1.4.2.1 Tổng quan doanh nghiệp đối thủ Shopee Food
Fanpage: https://www.facebook.com/shopeefoodvn
Shopee Food, trước là Now, tiền thân của Deliverynow, là một trong những ứng dụng giao đồ ăn phổ biến ở Việt Nam Now là dịch vụ giao hàng trực tuyến được Công ty Cổ phần Foody ra mắt người dùng từ năm 2016 Tính đến thời điểmtháng 2/2022, ShopeeFood đã có mặt tại hơn 16 tỉnh thành lớn trên toàn quốc (Hồ Chí Minh, Hà Nội,
30 Đà Nẵng, Cần Thơ…) Số lượng 50.000 tài xế được xem là một con số đáng ngưỡng mộ mà Shopeefood đã đạt được chỉ hơn 1 năm sau khi ra mắt
1.4.2.2 Phân tích các kênh của đối thủ Shopee Food
Hiệu suất tải trang trên thiết bị mobile và destop còn rất thấp, đạt 17% và 43%
Cần cải thiện tốc độ tải trang để mang tới trải nghiệm tốt hơn cho người dùng
• Mobile friendly: Trang dễ hiển thị trên thiết bị di động
• Organic search traffic:1,1M lượt trên toàn quốc và phần lớn thuộc Việt Nam
• Giao diên fanpage bắt mắt, màu chủ đạo là màu cam
• Ảnh bìa có thể hiện chương trình ưu đãi
• Đầy đủ thông tin doanh nghiệp
• Bài viết: Tần suất đăng bài đều đặn, nội dung đăng bài là những chương trình ưu đãi và chương trình minigame
• Bài đăng đa số sử dụng hình ảnh và một vài bài sử dụng video, status
• Bài có lượng tương tác cao nhất là Minigame
VOUCHER 500.000” có lượt thích là 145, nhưng có tới 191,315 lượt bình luận
Có 24 kết quả quảng cáo vị trí tại Việt Nam, các bài quảng cáo chủ yếu là các chương trình ưu đãi mã giảm giá hấp dẫn Ngoài ra còn có những bài quảng Giao hàng hỏa tốc, chương trình khi đăng kí quán mới trên ứng dụng Tất cả các quảng cáo đều được xây dựng với hình ảnh bắt mắt với tông màu cam cùng các tiêu đề nhấn mạnh chương trình quảng cáo Bài quảng cáo được chạy chủ yếu trên nền tảng Facebook và Audience Network và có những quảng cáo chạy cả trên nền tảng Messenger và Instagram Loại file phương tiện sử dụng chạy quảng cáo là ảnh chế
• Instagram của shopee food có
259.000 người theo dõi Với tống số bài đăng là 8763
• Nội dung bài đăng xoay quanh các voucher và các chương trình ưu đãi khác Tuy nhiên lượt tương tác với mỗi bài viết còn rất thấp Trung bình mỗi bài chỉ đạt 10 lượt like
Tương tự như Grapfood, Shopee Food cũng được tích hợp trong ứng dụng mua sắm shopee, tạo sự thuận tiện cho khách hàng Tông màu sử dụng chủ đạo là màu cam của thương hiệu Được chia ra thành nhiều danh mục khác nhau: deal hot trong ngày, mã freeship, cơm trưa, Đặc biệt luôn có mục gần tôi, giúp cho khách hàng dễ đưa ra quyết định mua hàng Vừa giảm được chi phí ship, vừa đảm bảo thời gian giao hangfnha, đồng thời giữ được hương vị và độ nóng của đồ ăn
Hình 28: Giao diện ứng dụng shopee food 1.4.3 Phân tích đối thủ Gofood
1.4.3.1 Tổng quan doanh nghiệp đối thủ Gofood
Website: https://www.gojek.com/vn/
Fanpage: https://www.facebook.com/gojekvn
Gojek là một công ty khởi nghiệp công nghệ có trụ sở tại Jakarta, Indonesia, chuyên về dịch vụ vận tải và hậu cần Đây là Kỳ lân đầu tiên của Indonesia, cũng là công ty duy nhất ở Đông Nam Á được đưa vào 50 công ty của Fortune đã thay đổi thế giới năm
2017 và xếp thứ 17 cùng với Apple (thứ 3), Unilever (thứ 21), và Microsoft (thứ 25) Công ty được định giá khoảng 5 tỷ đô la vào tháng 2 năm 2018, Kể từ tháng 11 năm
2018, Gojek đã hoạt động tại Indonesia, Việt Nam, Singapore, Thái Lan và sẽ sớm hoạt động tại Philippines và Malaysia
GoFood là một ứng dụng đặt đồ ăn online của Gojek (trước đó thuộc GoViet) vừa ra mắt thị trường vài năm trở lại đây Xuất phát từ ứng dụng gọi xe GoViet, GoFood có lượng tài xế giao hàng đông đảo và nhanh chóng phát triển cạnh tranh trực tiếp với GrabFood và Now GoFood cho phép chủ các thương hiệu ăn uống đặt gian hàng, bán hàng online và cắt phí từ các đơn hàng được giao
Hình 29: Website đối thủ Gofood
Trong báo cáo mới nhất vào tháng 7 của Gojek, tổng lượng đơn hàng trên nền tảng đặt đồ ăn trực tuyến GoFood của ứng dụng này đã tăng 72% sáu tháng đầu năm Trong đó, lượng người dùng mới tăng 35% với tốc độ tăng trưởng ở Hà Nội cao gấp gần 5 lần
TP HCM Trong giai đoạn này, Gojek còn ghi nhận tần suất đặt món trực tuyến trên GoFood tăng 11% so với cùng kỳ năm ngoái Theo một khảo sát của Q&Me vào tháng 12/2021 dựa trên nhóm đối tượng nam nữ trong độ tuổi 18 - 40 ở các thành phố lớn (Hà Nội, Tp.HCM, Đà Nẵng), có đến 83% người được hỏi có sử dụng dịch vụ giao hàng ăn uống, tăng đáng kể so với con số 62% của năm 2020
1.4.3.2 Phân tích các kênh của đối thủ Gofood
Trang được tối ưu khá cao trên máy tính (desktop) thế nhưng lại được hoàn thiện với điểm số thấp với điện thoại Điều đó cũng dễ hiểu khi đa phần đây là những web của app điện thoại, khách hàng sẽ thường truy cập vào app trên điện thoại thay vì website của Gojek trên điện thoại Hiệu suất tải trang khá thấp ở mức 39% cho điện thoại Hiệu suất trên Desktop khá cao ở mức 92
• Mobile friendly: Trang dễ hiển thị trên thiết bị di động
LẬP KẾ HOẠCH MARKETING SỐ
Thiết lập mục đích và mục tiêu
• Trở thành đơn vị cung cấp dịch vụ giao đồ ăn uy tín đứng thứ 2 sau shopeefood (Now), đứng trước Grabfood và Gofood
• Nâng cao nhận diện thương hiệu, tăng độ phủ sóng Baemin trên các tỉnh thành
Mục tiêu: được thiết lập dựa trên mô hình SMART
• Doanh thu tăng 0,1% so với tổng doanh thu từ công ty mẹ Baemin Hàn Quốc vào năm 2021 là 1,62 triệu USD
• Thị phần trong ngành dịch vụ giao đồ ăn đứng thứ 2
• Mỗi ngày đạt lượng đona giao hàng là 1000 đơn
• Tăng số khách hàng tiềm năng sử dụng app lên 20.000 ( từ 67.000 lên 87.000 )
• Fanpage Baemin tăng số follower lên 300.000 người theo dõi ( tăng thêm 26.000)
• Mở rộng thị trường hoạt động ra các tỉnh khác:
• Các mục tiêu đều có các con số cụ thể đo đo lường được chính xác và mức độ hoàn thành Được đo lường dựa vào các công cụ của các nền tảng triển khai
• Doanh thu công ty mẹ Baemin đạt 1,62 tỷ USD vào năm 2021, như vậy khả năng đạt 0,1% trong 3 tháng sau Tết tại thị trường Việt Nam là có cơ sở
• Sự hỗ trợ từ công ty mẹ về nguồn lực về phí hoạt động cũng sẽ tạo động lực để Baemin chiếm lĩnh thị trường Việt Nam trong thời gian tới
• Sau chiến dịch Baemin sinh nhật 3 năm, nhận thấy đội ngũ nhân viên khá năng nổ và có những ý tưởng sâu sắc, tuy đơn giản nhưng tạo được hiệu ứng truyền thông Và vô tình nó đã viral Cộng với các nền tảng mạng xã hội của Baemin đang có những con số về lượt tương tác mang tín hiệu tốt
• Các chiến dịch trước đó đã triển khai như “ Em bé và “Ngọt”, có sự kết hợp với các KOL nổi tiếng, nhờ đó mà lọt vào top 10 Youtube trending chỉ sau 72h phát hành
• Từ việc gia tăng số lượng khách hàng tải app, Baemin sẽ có thêm một lượng khách hàng mới Cùng với lượng khách hàng cũ sẽ thúc đẩy lượng đơn đặt mỗi ngày Nhờ đó doanh thu sẽ tăng lên đồng thời thị phần cũng sẽ gia tăng Một chuỗi kéo dài sẽ thúc đẩy hỗ trợ nhau để đạt được mục đích trở thành dịch vụ giao đồ ăn đứng thứ hai tại thi trường Việt nam
• Mỗi chiến dịch diễn ra đều có ý nghĩa riêng, khi nhắc tới chiến dịch, nhắc tới nhà mọi người sẽ nghĩ ngay tới Baemin Thay vì chỉ đơn thuần là một dịch vụ giao đồ ăn thông thường, mà mỗi chuyến ship sẽ luôn đong đầy tình cảm dành cho nhau
• Chiến dịch triển khai sau dịp Tết nguyên đán từ 05/02/2023 đến 30/04/2023 Sau Tết, tinh thần trở lại với công việc còn ảm đạm, vẫn còn vương vấn không khí ngày Tết, còn muốn ở nhà với gia đình Để nâng cao tinh thần làm việc, thay vì có những áp lực tại nơi làm việc, Baemin sẽ triển khai chiến dịch, Văn phòng cũng là nhà để mọi người thấy thoải mái và có tinh thần.
Xây dựng và thực hiện kế hoạch
Là giới tính nam và nữ, độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi Là nhân viên văn phòng Sống xa nhà Hằng ngày đi làm phải mang cơm đi để ăn trưa
Ngại vấn đề sáng sớm phải thức dậy nấu cơm để đem đi làm Tới giờ cơm trưa đồ ăn bị nguội không còn ngon nữa Nhức đầu khi suy nghĩ trưa nay ăn gì? Đi làm xa nhà, không có thời gian về thăm nhà, thường xuyên ăn một mình, ăn cơm quán, thèm bữa cơm gia đình có đầy đủ mọi người
Thời gian ở văn phòng từ 8h sáng tới 6h tối, đã chiếm ⅓ thời gian trong ngày Nhà lúc này chỉ là nơi để nghỉ ngơi vào buổi tối Vậy tại sao không xem văn phòng là nhà để có thể thoải mái, tránh căng thẳng lúc làm việc Bữa cơm trưa chính là khoảng thời gian
46 mọi người được ngồi với nhau và trò chuyện Hãy cùng nhau tạo nên một bữa cơm gia đình ngay tại văn phòng
• Key message: Văn phòng là nhà
• Key visual: Tiết kiệm, Gia đình, văn phòng, Bữa cơm
Hình 34: Key visual chiến dịch “Văn phòng là nhà”
Hình ảnh xuyên suốt chiến dịch gửi đến cho khán giả thông điệp về “Văn phòng là nhà” Bên trong thông điệp có chứa hình ảnh về gia đình toát sự ấm cúng, hình ảnh của văn phòng chan hòa đầy tình yêu thương, điểm mấu chốt của hình ảnh xuyên suốt vẫn phải chứa chiếc nồi cơm Một mân cơm với đầy đủ thành viên, ngồi xoay quanh tạo nên văn hóa Việt Nam, tạo nên không khí ấm cúng mà chiến dịch muốn gửi gắm
Hình ảnh nhà và văn phòng phải được lồng ghép sao cho thật hòa quyện, bởi chiến dịch đang muốn nói “ Văn phòng là nhà”, vậy nên nếu 2 hình ảnh ngôi nhà và văn phòng không được khéo léo thì cũng rất dễ làm chiến dịch trở nên nhạt nhòa
Hình ảnh của sự tiết kiệm cũng phải được toát ra trong hình ảnh, có thể được truyền tải thông qua message hoặc hình các nhân vật vui vẻ ví tiền vẫn đầy khi ăn cơm cùng nhân viên khác trong văn phòng
• Content: Xây dựng các giai đoạn nội dung cho thông điệp chính
Thông điệp marketing : Bemin “Văn Phòng là Nhà”
Chia kế hoạch nội dung làm 3 giai đoạn chính, các giai đoạn nội dung này được xây dựng theo quy trình tìm hiểu và thực hiện kế hoạch chiến dịch dành cho khách hàng
Giai đoạn 1: TEASING “Nhà là gì ?” 3 tuần đầu tiên ( 05/02 – 26/02 )
Gây kích thích tò mò đăng bằng ẩn ý cho thông điệp
Giai đoạn này khách hàng sẽ đi giải mã banner của chiến dịch Tung các post lên, mỗi post sẽ hé lộ một chút thông về chiến dịch, hé lộ hình ảnh chiến dịch
Thời điểm này vừa mới tết xong, mọi người bắt đầu đi làm trở lại Tâm lý nghỉ ngơi của Tết, của không khí gia đình ấm cúng còn đọng lại Người ở văn phòng nhưng đầu óc lại ở quê Giai đoạn này triển khai các ưu đãi chào Tết, trở lại với cuộc sống, tiếp thêm động lực đi làm cho mọi người
Giai đoạn 2: BOOMING “Văn phòng là nhà” 1 tháng tiếp theo ( 27/02 – 05/04 )
Thực hiện các TVC, Banner, tung content chất lượng Chuyển đổi đưa ra các voucher có xu hướng về bữa cơm vào dịp lễ tình nhân, ngày quốc tế phụ nữ 8/3, ngày quốc tế hạnh phúc 20/03
Giai đoạn này gồm có những nội dung về các bữa ăn văn phòng, hình ảnh kèm hashtag bắt mắt kích thích sự tò mò cho khách hàng
Giai đoạn 3: REMAINS – tháng cuối cùng ( 05/04 – 30/04 ) Ở giai đoạn này, chiến dịch vẫn sẽ diễn ra tuy nhiên thay vì tung nhiề chương trình hấp dẫn thay vào đó sẽ có những bài viết về review, những cuộc thi dành cho khách hàng đã tham gia vào chiến dịch Tăng sự giao tiếp với khách hàng nhằm ghi dấu ấn chiến dịch trong lòng khách hàng
Media plan các kênh triển khai
Với chiến dịch Baemin Văn Phòng Là nhà, sẽ được thực hiện trên các kênh sau:
• Mạng xã hội gồm có: Facebook, Instagram, Tiktok và Youtube
• Ứng dụng app giao đồ ăn Baemin
• Quảng cáo ngoài trời – Out Of Home OOH
• Public relation: booking báo, KOLs và một số tiktoker
Hình 35: QR code kênh thực hiện chiến dịch
Hình 36: Các kênh thực hiện chiến dịch “Văn phòng là nhà”
❖ Để xác định kênh thực hiện, được dựa trên mô hình 3C
Khách hàng của Baemin tập trung ở độ tuổi 18 đến 35 Thuộc thế hệ gen z và gen y, rất cở mở và thường xuyên online trên các nền tảng mạng xã hội Lựa chọn các kênh mạng xã hội sẽ nhanh chóng giúp cho chiến dịch được lan tỏa sâu rộng
Now, Grapfood và Gofood Đây là 3 đối thủ với Baemin, hầu như cả 3 đều đã triển khai các kênh mạng xã hội và ứng dụng của doanh nghiệp mình Baemin tuy sinh sau đẻ muộn nhưng không vì thế mà tụt phía sau với đàn anh Cùng đàn anh chiếm lĩnh thị trường Việt Nam Với mong muốn tăng nhận thức về thương hiệu thì việc phủ sóng hình ảnh thương hiệu là điều quan trọng và cần thiết ngay lúc này
Hiện tại Baemin đang hoạt động trên những nền tảng: Fanpage, Instagram, Youtube, Tiktok Lượng tương tác khá ổn, do đó sẽ tiếp tục triển khai chiến dịch trên toàn bộ các kênh
Baemin thuộc ngành dịch vụ, sẽ không bị giới hạn quảng cáo ở các nền tảng, do đó sẽ dễ dàng triển khai và hạn chế khó khăn trong quá trình thực hiện chiến dịch Ngoài ra với lượng thời gian 3 tháng đủ để triển khai chiến dịch trên các kênh này, cùng đội ngũ nhân lực trẻ giàu sự sáng tạo sẽ thúc đẩy tinh thần và nhiệt huyết, sự hỗ trợ từ công ty mẹ về nguồn tài chính là cánh tay phải và là nguồn động lực to lớn
TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG, CHUYỂN ĐỔI SỐ VÀ CÁC KỸ THUẬT MARKETING
Trải nghiệm người dùng và chuyển đổi số
3.1.1 Trải nghiệm người dùng tại app Baemin
• Khi mở app hiện lên key massage của app nổi bật đi kèm với biểu tượng chú mèo đặt trên nền xanh mint nhận diện của thương hiệu trông rất đẹp
• Thanh tìm kiếm dễ thấy, Icon menu rõ ràng, ở bên phải màn hình dễ nhìn thấy, có đầy đủ các danh mục cần thiết cho một app dịch vụ giao hàng Có sử dụng khoảng trắng giữa các phần tử để các phần tử không bị khó nhìn
Hình 44: Tối ưu UI ở trang chủ của app
• Banner trên app thiết kế đa dạng, cung cấp đầy đủ thông tin chương trình khuyến mại, thiết kế hình ảnh đẹp bắt mắt truyền tải chiến dịch thu hút được người xem, tối ưu hiển thị trên mobile, kích thước phù hợp trên nhiều thiết bị, giúp thu hút khách hàng quan tâm cũng như biết thêm nhiều thông tin khuyến mại của dịch vụ
• Phân chia danh mục đầy đủ, rõ ràng, có đầy đủ các danh mục sản phẩm khác nhau, các danh mục sản phẩm đặc biệt như Flashsale, Black Friday, các sản phẩm đang hot, khao khách hàng nhân dịp đặc biệt, thử quán mới, sản phẩm khuyến mại lớn, khao bạn mới, quán ngon gần đây,deal món ăn, Đặc biệt có phần giỏ hàng hiện lên kèm nổi bật, dễ nhìn màu trắng đặt trên nền nhận diện thương hiệu, có hiển thị số lượng sản phẩm đang có thông giỏ hàng
• Trang sản phẩm thiết kế đẹp, bắt mắt, đầy đủ banner, tên cửa hàng, địa chỉ cửa hàng, chương trình khuyến mại, đánh giá sao, số lượt bán cung như đánh giá sản phẩm Các sản phẩm hình ảnh nổi bật, rõ ràng, đầy đủ giá, giá khuyến mại so với giá gốc, phân chia danh mục rõ ràng Địa chỉ cửa hàng, khoảng cách bao xa so với vị trí hiện tại, hiển thị lượt bán, có các đánh giá của khách hàng trên mỗi sản phẩm như đánh giá sao, để lại bình luận để người mua có thể so sánh, cân nhắc xem có giòn không rồi mới ra quyết định mua
• Trang giỏ hàng đơn giản, tối ưu hiển thị cho người dùng, nút tăng giảm số lượng hiển thị rõ ràng, nút tới trang thanh toán hiển thị rõ, font chữ to rõ ràng
• Trang thanh toán giao diện bắt mắt, dễ nhìn, hiển thị đầy đủ các món ăn kèm hình ảnh,hiển thị rõ ràng giá đồ ăn cũng như giá vận chuyển, nút CTA đẹp mắt, sử dụng khoảng trắng giữa các phần tử để dễ nhìn cho người sử dụng
• Người dùng có thể đăng nhập ứng dụng bằng số điện thoại hoặc facebook tuy nhiên có thể bổ sung thêm nhiều hình thức nữa để khách hàng có thể đăng nhập dễ dàng hơn chẳng hạn như vân tay hoặc face ID
Hình 45: Tối ưu UX ở trang đăng nhập
• Thanh tìm kiếm thực hiện dễ dàng Gợi ý được các món ăn gì đang hot nhất, trang danh mục có đầy đủ các bộ lọc như sắp xếp, lọc theo danh mục, đối tác, khuyến mãi, đối tác,
• Sản phẩm tăng giảm được số lượng sản phẩm, có thể chọn được kích cỡ, các loại topping, tính được tổng tiền sản phẩm tuy nhiên không có nút mua ngay mà phải chuyển qua giỏ hàng rồi mới qua trang thanh toán sau đó với mua được Và có thể để lại lời nhắn nếu mình mong muốn
• Trang giỏ hàng thiết kế đơn giản, tối ưu trải nghiệm người dùng, có thể tăng giảm được số lượng sản phẩm nếu mình quên lúc ban đầu, app sẽ tự tính tổng tiền sản phẩm sau khi tăng số lượng order
• Trang thanh toán có thay đổi được hình thức giao hàng, có thể thêm các món ăn khác, có thể thêm mã coupon nếu có, có các voucher gợi ý để tiện người dùng lựa chọn luôn mà không phải vào ví voucher Nút thanh toán thiết kế nổi bật, to rõng ràng, tính được tổng tiền cần thanh toán Hình thức thanh toán đa dạng giúp người mua thanh toán dễ dàng hơn
3.1.2 Quy trình chuyển đổi số
Quy trình Hành động chuyển đổi số Giải pháp
• Tương thích nhiều thiết bị
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng
• Tỷ lệ kích hoạt app
• Số lượt gỡ ứng dụng
• Tối ưu app chuẩn UI/UX
• Thiết kế app đẹp, giao diện bắt mắt, phù hợp với màu của thương hiệu
• Sử dụng các khoảng trắng cho các phần tử
• Thiết kế app tối ưu, giảm code thừa để tăng tốc độ tải app
• Đa dạng các phương thức thanh toán
• Nhiều tính năng thông minh (hỏi đáp, liên hệ, nhắn tin, khiếu nại, )
Social • Số lượt người click vào link tải app trên bài viết đó
• Số lượt người tải app qua link đó
• Tối ưu bài viết, nội dung đa dạng hấp dẫn thu hút khách hàng, kết bài có kèm link tải app để nhận khuyến mại lớn
• Đăng bài vào khung giờ vàng để thu hút được nhiều khách hàng
• Nội dung bắt trend để thu hút mọi người
• Chạy quảng cáo để tiếp cận được nhiều người hơn, Target đúng đối tượng khách hàng
• Lượt đánh giá, bình luận
• Lọt top ứng dụng giao hàng phổ biến
• Đầy đủ tên app, danh mục app
• Liên tục sửa lỗi và cải thiện app
• Có đầy đủ thông tin liên hệ của nhà phát triển app, chính sách quyền riêng tư tăng độ uy tín, giới thiệu về ứng dụng
Tải app trực tiếp • Tạo mã QR tải app thu hút tại nhiều nơi có nhiều người tập trung
• Tạo các banner, standee hình ảnh thu hút hấp dẫn có mã qr tải app dựng tại siêu thị/quán ăn/rạp chiếu phim/…
• Đo lường lượt tiếp cận
• Booking KOL làm đại diện cho Baemin
• Tạo nhiều nội dung trên các kênh social để thu hút khách hàng
• Thuê các bài báo viết về chiến dịch
• Có các banner ngoài trời đặt tại nơi nhiều người qua lại
Khuyến mại • Lượt tải app
• Tạo nhiều mã voucher, deal giảm giá sâu nhưng chỉ sử dụng được trên app
• Số người quan tâm gọi đến
• Thời gian khách hàng chờ phản hồi
• Phản hồi lại khi tương tác
• Cá nhân hóa khi phản hồi
• Thời gian phản hồi nhanh
• Thái độ nhiệt tình, ân cần, chu đáo
• Bộ phận giải đáp thắc mắc khách hàng hoạt động 24/7
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng thể hiện sự quan tâm tới khách hàng
• Số lượt tải app Baemin qua các backlink trỏ về ứng dụng CH Play/App Store
• Các bài viết trên các kênh social gắn link tải app Baemin
• Tạo nhiều các deal giảm giá, voucher nhưng chỉ sử dụng được ở trên app
• Giới thiệu app, chia sẻ app đến bạn bè nhận ngay ưu đãi khủng
• Số khách hàng mua nhiều nhất tại app
• Số khách hàng thanh toán tiền điện tử nhiều nhất
• Gửi email nhân dịp các ngày đặc biệt, chương trình ưu đãi lớn,
• Số khách hàng thân thiết • Gửi tin nhắn Baemin chúc mừng sinh nhật qua sms thông qua thông tin đăng kí trên app Baemin
• Có thêm nhiều mã voucher, mã giảm giá, mã freeship hơn
• Tối ưu lại app để tăng trải nghiệm cho khách hàng
• Liên tục cập nhật món ăn/cửa hàng mới để tăng độ hài lòng khi sử dụng ứng dụng
Bảng 6: Quy trình chuyển đổi số
❖ Quy trình chuyển đổi số theo mô hình 5As
Hình 46: Quy trình chuyển đổi số mô hình 5As
Giữ chân khách hàng
3.2.1 Chiến lược liên lạc với khách hàng
Thu nhập thông tin khách hàng từ việc thu nhập thông tin từ trang liên hệ trên Website, khách hàng đăng kí qua app bằng email và số điện thoại và tập khách hàng có sẵn với mục đích biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành và áp dụng chiến lược qua các kênh:
• Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, đồng thời cảm ơn đã đồng hành cùng Baemin
Hình 47: Liên lạc khách hàng qua SMS
Baemin hoạt động chính trên app nên sẽ cập nhật thông báo tới app cho khách hàng về các voucher, sale,chương trình tri ân khách hàng từ đó khi khách hàng nhận được thông báo về các voucher, chương trình giảm giá hàng ngày sẽ tiện lợi cho việc mua hàng , kích thích khách hàng đặt đồ ăn nhiều hơn
Hình 48: Liên lạc khách hàng qua app
❖ Tương tác hai chiều mạng xã hội Để giữ liên hệ và đặc biệt là nắm bắt những vấn đề của khách hàng đang gặp phải, thì cần tới sự hỗ trợ từ Baemin
Giải đáp nhah chóng, cùng với những comment tương tác với nhau
Hình 49: Tương tác hai chiều với khách hàng
3.2.2 Kỹ thuật bán chéo và bán gia tăng
❖ Upsell bán gia tăng: Để có thể kích thích đặt đồ ăn, Baemin đưa ra các mã giảm giá và voucher khác nhau Đồng thời áp dụng thời gian, tăng thêm mức độ giới hạn về thời gian hiệu nghiệm, thúc dục khách hàng nhanh chóng đặt đồ để được ưu đãi
• Mã Giảm Giá Baemin Tiết Kiệm Ngay 18K Cho Đơn Từ 100K
• Chào thành viên mới: Khuyến Mãi Baemin Giảm Đến 70% Chỉ Dành Tặng Bạn Mới
• Chương trình mua 1 tặng 1 thường xuyên được Baemin tung deal vào các ngày lễ cùng với các thương hiệu nổi tiếng như: The Coffee House, Highlands Coffee, Bento Delichi, gà rán Popeyes
• Lịch săn deal top thương hiệu từ Baemin Tháng 11
• Tặng voucher để gia tăng giá trị đơn hàng, kích thích khách hàng đặt thêm đồ để được giảm thêm chi phí
• Săn deal Baemin mùa Xmas: khao từ 20% cả ngày, khao 50% món Việt từ 11h sáng,
Hình 50: Baemin sử dụng kỹ thuật bán gia tăng
• Baemin sử dụng kết hợp với bán chéo, tung ra Combo bầu trời ẩm thực 310k cùng với Zalopay
• Baemin và Lotteria hợp tác với nhau cho ra Combo mua gà rán và burger sẽ được gaimr 50% khi mua hàng tại
Lotteria Gia tăng về lượt bán chéo cho cả 2 sản phẩm
Hình 51:; Baemin sử dụng kỹ thuật bán chéo
3.2.3 Customer relationship management xã hội
• Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tư vấn nhiệt tình cho khách hàng, tiếp nhận những vấn đề, khiếu nại của khách hàng, tìm kiếm nguyên nhân, giải quyết ngay cho khách hàng Trong mọi trường hợp, tuyệt đối không nên có thái độ không đúng mực với khách hàng Đặt quyền lợi của khách hàng lên trên để khách hàng yên tâm và tin tưởng hơn
Hình 52: CRM khách hàng qua kênh Facebook
• Chăm sóc khách hàng qua comment: phản hồi hỗ trợ mở quán,cách thức áp dụng mã giảm giá, thông tin giải thưởng, theo dõi những cuộc hội thoại khách hàng với bạn bè, độ tương tác với từng bài đăng…
Hình 53: CRM khách hàng qua comment
• Tương tự như facebook, luôn phản hồi giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng gửi về, hỗ trợ giải quyết vấn đề phàn nàn khiếu nại và tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ qua tin nhắn, comment; theo dõi những cuộc hội thoại khách hàng với bạn bè, độ tương tác với từng bài đăng…
• Nội dung trên Instagram đồng nhất, cùng thời gian với tất cả nội dung trên nền tảng Facebook
• Sử dụng công cụ Social listening để lắng nghe, quan sát khách hàng quan tâm đến những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Baemin Lấy thông tin để kịp thời và nhanh chóng để cải thiện chất lượng chiến dịch, đưa ra các biện pháp giải quyết tránh rủi ro đến hình ảnh của thương hiệu
3.2.4 Chương trình khách hàng thân thiết
• Chiến lược trở thành hội viên sành ăn: có các đặc quyền chỉ dành cho hội viên sành ăn của Beamin:
Tặng quà khi đăng kí hội viên; Tích lũy điểm thưởng theo số lượng sản phẩm để nhận thưởng, khách hàng đặt hàng với Baemin càng nhiều điểm tích lũy càng cao, điểm tích lũy có thể đổi sang voucher giảm giá sử dụng cho lần đặt tiếp theo
Hình 54: Chương trình khách hàng thân thiết
• Chính sách cho những khách hàng thân thiết: thực hiện các chương trình ưu tiên cho nhóm khách hàng trung thành như những ưu đãi, khuyến mại đặc biệt dành riêng cho họ để họ thấy được mình được ưu tiên, mình là người đặc biệt đối với doanh nghiệp Khi có chiến lược chăm sóc khách hàng thân thiết tốt và phù hợp sẽ
70 giúp chứng minh được khách hàng sở hữu những đặc quyền riêng mà những khách hàng khác không có được
• Gửi lời nhắn: gửi tin nhắn ý nghĩa trong những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, dịp lễ Tết… sẽ giúp khách hàng của bạn hài lòng và gợi nhắc nhớ đến thương hiệu Baemin
Cá nhân hóa
3.3.1 Kĩ thuật cá nhân hóa theo người dùng xác định:
Thu thập đầy đủ thông tin qua việc đăng ký tài khoản trên app Từ email, tên, độ tuổi, nhân khẩu học Cũng có thể dựa vào những phần ăn của khách đặt trên app để có thể thu thập được lượng data riêng cho người đó
Sau khi thu thập được lượng data từ khách, có thể điều chỉnh sao cho phù hợp như: Anh A có từng này tuổi thích ăn món này,hay đặt cơm ăn vào giờ này… Từ đó tung ra những thông báo riêng hoặc voucher riêng vào thời gian đó nhằm kích thích đặt hàng và tạo cảm giác được quan tâm cho khách hàng
Hình 55: Baemin sử dụng kĩ thuật cá nhân theo người dùng xác đinh
Baemin cho phép khách hàng lưu vô số địa chỉ để thuận tiện nhất trong quá trình đặt hàng, tất cả đều có những icon mẫu của riêng
Baemin tạo cảm giác nhân thiện hơn
Khách hàng hoàn toàn có thể lưu những địa chỉ như: Nhà, Trường, Công ty, Bệnh viện…
3.3.2 Kĩ thuật cá nhân hóa theo hành vi của khách hàng
Khi một ai đó tìm đến nhắn tin với fanpage của
Baemin, rất rõ ràng Baemin sẽ chia làm 3 mục rất dễ hiểu:
Cho khách hàng (Người đặt đồ ăn) với lựa chọn
“Liên hệ trung tâm chăm sóc khách hàng”
Cho đối tác (những nhà hàng), cho Baemin rider
(những tài xế ), với lựa chon “Thông tin dành cho đối tác tài xế”
Dựa vào user name của khách hàng, Baemin cá nhân hóa và gọi tên khách hàng, tạo nên sự thân thiện và gần gũi
Hình 56: Cá nhân hóa theo tên của khách hàng
Một trong những việc cá nhân hóa gia tăng doanh thu cho Baemin đó là về vị trí Baemin cho phép khách hàng được tự do bật hoặc tắt về vị trí hiện tại Với những khách hàng đã bật vị trí, Baemin sẽ cung cấp các món ăn, đồ uống ở gần vị trí đó
Với những khách hàng chưa bật vị trí, Baemin sẽ thông báo để khách hàng xem xét
Hình 57: Cá nhân hóa theo hành vi của khách hàng theo vị trí
Dành không gian riêng tư cho mỗi khách hàng, tránh khỏi sự làm phiền
Bamein cho phép người dùng tắt hoặc bật thông báo từ ứng dụng Nếu người dùng đang ở trạng thái tắt, Baemin sẽ thông báo đẻ người dùng bật thông báo và nhận những thông báo từ ứng dụng về những và chương trình khuyến mại
Thu thập đánh giá của khách hàng về nhà hàng, có thể đánh giá hiệu suất của nhà hàng nấu cho khách hàng Khách hàng cũng có thể xem được đánh giá của những người dùng khác về nhà hàng và toàn bộ thông tin đều được bảo mật bởi Baemin Từ đó Baemin sẽ gợi ý thêm những sản phẩm từ nhà hàng mà khách hàng đánh giá tốt
Hình 58: Cá nhân hóa theo hành vi của khách hàng theo đánh giá, phản hồi
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG, PHÂN TÍCH VÀ BÁO CÁO
4.1.1 Kênh dịch vụ khách hàng
Danh mục blog dành cho tài xế có đầy đủ các mục thông tin như các bài viết mới nhất, cộng đồng tài xế hay cẩm nang cho tài xế, làm đối tác, Nội dung trên website được cập nhật liên tục, trang tin tức sự kiện có đầy đủ các bài viết thông tin mới nhất và liên tục được cập nhật cho tài xế tiện theo dõi
Hình 59: Website dành cho tài xế Baemin
Hình 60: Nội dung trực tuyến tin tức dành cho tài xế Baemin
Cẩm nang tài xế giúp họ hiểu rõ hơn về dịch vụ giao hàng Baemin cũng như dễ dàng nắm bắt những khó khăn/thuận lợi khi làm dịch vụ để kịp thời thích nghi Phần nội dung cẩm nang đa dạng nội dung như quy trình giao nhận, quy tắc ứng xử, hướng dẫn sử dụng app, thu nhập-thưởng,
Hình 61: Nội dung trực tuyến về cẩm nang đối tác tài xế
Ngoài ra dịch vụ khách hàng nội dung trực tuyến còn có podcast tâm sự, chia sẻ về dịch vụ Baemin nói chung và tài xế nói riêng Các nội dung ngắn khoảng 8 phút với đa dạng các podcast phục vụ các tài xế lắng nghe khi lái xe Có video hướng dẫn, giải đáp chi tiết, cụ thể về một số vấn đề thường xảy ra trong quá trình làm rider cho Baemin Mỗi video chỉ dưới 2p, giải quyết nhanh các lỗi thường gặp
Hình 62: Nội dung trực tuyến poscast dành cho tài xế Baemin
• Đối tác nhà hàng Để giúp các đối tác nhà hàng dễ dàng hơn trong việc hợp tác với Baemin, Baemin đã dành riêng một website cho các đối tác nhà hàng Tại đây sẽ có nhưng tin tức về các đối tác hợp tác với Baemin, các chương trình ưu đãi chỉ dành cho nhà hàng, những câu chuyện đặc biệt của các nhà hàng và bí kíp bỏ túi
Hình 63: Nội dung trực tuyến tin tức dành cho đối tác nhà hàng Baemin
Baemin không quên giới thiệu về chính mình là ai, tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu Tạo một niềm tin chắc chắn dành cho đối tác nhà hàng Cũng như các cam kết của Baemin với các đối tác.
Hình 64: Nội dung trực truyến cam kết của Bamein với đối tác nhà hàng
Với những khách hàng sử dụng app, Baemin sử dụng kênh Facebook, Instagram và Youtube làm nơi cung cấp nội dung trực truyến, bao gồm những thông tin về chương trình ưu đãi, khuyến mại, tri ân khách hàng,
Hình 65: Nội dung trực tuyến dành cho khách hàng
Nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất cho khách hàng, đối tác cũng như tài xế
Ngoài nội dung trực tuyến Baemin kết hợp lựa chọn sử dụng trò chuyện trực tiếp để có thể hỗ trợ tốt nhất và nhanh nhất Kênh mà Bamein lựa chọn đó là Facebook Nếu khách hàng, tài xế hay đối tác ngại phải tìm kiếm trên website mất thời gian thì tại đây chỉ cần inbox tại
Fanpage Baemin Việt Nam với mọi vấn đề và thắc mắc sẽ được giải đáp chi tiết và cụ thể
Hình 66: Dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tuyến qua inbox fanpage
Bên cạnh đó, Baemin cũng cung cấp dịch vụ khách hàng khá tốt qua việc phản hồi comment của khách hàng Về chương trình khuyến mại, về hỗ trợ mở quán trên app cho các đối tác quán ăn Phản hồi cụ thể, chi tiết, và đảm bảo thời gian nhanh chóng cho khách hàng
Hình 67: Dịch vụ khách hàng trò chuyện trực tuyến qua phản hồi comment
Không phải khách hàng nào, tài xế nào, hay đối tác nào cũng sẽ trực tiếp hỏi Baemin về các vấn đè cần giải đáp Mà họ sẽ tự tìm tòi và đọc hướng dẫn Như vậy để đa dạng và cung cấp được dịch vụ khách hàng tốt nhất, Bamein đã soạn nên những câu hỏi thường gặp và câu trả lời có sẵn, tất cả sẽ được đăng tải trên website, tạo điều kiện cho những khách hàng, tài xế hay đối tác đó dễ dàng nhìn thấy Liên quan tới tài xế sẽ đăng tải trên website rider.Baemin.vn, liên quan tới đối tác nhà hàng sẽ được đăng tải trên website merchant.Baemin.vn
Hình 68: Dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp dành cho tài xế
Hình 69: Dịch vụ khách hàng câu hỏi thường gặp dành cho nhà hàng
Một trong số các kênh ít sử dụng nhất có lẽ đó là email, nhưng cũng không vì thế mà bỏ qua kênh này Với những thông tin cần sự xác minh từ khách hàng, tài xế hay nhà hàng thì sẽ được gửi qua email Tại đây khách hàng, tài xế sẽ xác nhận email để có thể xác minh tài khoản và các thông tin quan trọng khác
Email chăm sóc khách hàng: help@Baemin.vn
Hình 70: Dịch vụ khách hàng qua Email
Với mỗi đối tác Baemin sẽ dành riêng một số hotline, mang lại trải nghiệm được tốt hơn Đối tác tài xế và đối tác nhà hàng sẽ là hai số hotline khác nhau
Hình 71: Dịch vụ khách hàng qua hotline trực tuyến 4.1.2 Đánh giá dịch vụ khách hàng qua mạng xã hội và cách đo lường
4.1.2.1 Đánh giá dịch vụ khách hàng
• Liên tục cập nhật các món ăn/các cửa hàng mới trên app để phục vụ nhu cầu khách hàng
• Liên tục có các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng nhân dịp đặc biệt
• Tối ưu, cập nhật app thường xuyên tăng trải nghiệm cho khách hàng
Hình 72: Sự thấu hiểu khách hàng
Khách hàng hiện nay có xu hướng ít kiên nhẫn hơn và mong muốn cao hơn trong việc hồi đáp nên Baemin đã tích hợp cửa số chatbox tự động ở trên website cũng như kênh social như
Fanpage Facebook, Instagram để thể hiện sự hồi đáp, phản hồi nhanh chóng Box chat tự động có kèm hotline để khách hàng có thể liên lạc gấp khi cần hỗ trợ
Hình 73: Hồi đáp khách hàng qua inbox, chát trực tiếp omment
Hồi đáp thắc mắc qua comment nhanh chóng cho khách hàng
• Website có đầy đủ thông tin của doanh nghiệp, mã số thuê, trụ sở chính thể hiện sự minh bạch, rõ ràng, tạo sự uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng
• Facebook có đầy đủ địa chỉ công ty, danh mục sản phẩm, email cũng như website nhằm tạo thêm độ uy tín cho thương hiệu trên kênh social cũng như tạo uy tín hơn trong mắt khách hàng
Hình 74: Minh bạch về địa chỉ, thông tin liên lạc
• Công khai về doanh thu vận chuyển, khấu trừ sau VAT, phí giao hàng, thưởng thêm cho khách hàng cũng như tài xế