các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh biên hòa tỉnh đồng nai

1.3 Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau: - Yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng c

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Việt Nam là thị trường kinh tế số có mức tăng trưởng cao và tiềm năng trong khu vực Đông Nam Á Trong đó, nền kinh tế số Việt Nam hiện đạt tổng giá trị khoảng 14 tỷ USD và dự kiến đạt 52 tỷ USD vào năm 2025, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 29% Nền kinh tế số Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng, trong đó có ngành Công nghệ tài chính Theo thống kê của Cổng thông tin điện tử của NHNNViệt Nam, trong quý III/2021 đã có gần đến 507 triệu lượng giao dịch thanh toán nội địa qua kênh thanh toán di động của ngân hàng

Ngân hàng số là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung cấp Cụ thể, nền tảng số này không chỉ thỏa mãn tất cả nhu cầu tài chính của khách hàng (mở tài khoản, thanh toán, mở thẻ tín dụng, chuyển tiền nhanh…), mà còn kết nối rộng khắp với các hệ sinh thái lớn (như tiêu dùng, giải trí, đầu tư…) Ngân hàng số là bước phát triển cao hơn của eBanking Ngân hàng số được coi là một dịch vụ quan trọng trong việc gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Một cuộc khảo sát cho thấy gần 20% khách hàng sẵn sàng chuyển sang một tổ chức tài chính khác nếu ngân hàng hiện tại của họ không cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Guru, Shanmugam, Alam và Perera, 2003) Do đó, nghiên cứu về ý định sử dụng các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số có ý nghĩa cấp thiết trong bối cảnh hiện nay Không chỉ tạo cơ hội cải thiện chất lượng dịch vụ, hoạt động cho lĩnh vực tài chính, ngân hàng số còn góp phần vào thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nói chung và mang đến rất nhiều lợi ích cho cả ba nhóm: Khách hàng - Ngân hàng - Chính phủ

Trong giai đoạn hiện nay, ứng dụng công nghệ thay thế cho các phương pháp thanh toán truyền thống thủ công là tính tất yếu Việc triển khai và cung cấp các dịch vụ này từ hệ thống ngân hàng, không chỉ khẳng định vị thế của ngân hàng trong việc hiện đại hóa hạ tầng công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng, mà còn góp phần hạn chế việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, giúp tiết kiệm chi phí xã hội cũng như minh bạch hóa các hoạt động kinh doanh của các chủ thể trong nền kinh tế Trong bối cảnh đại dịch Covid-19, các ngân hàng đẩy mạnh việc áp dụng số hóa nhằm thích nghi với tình hình mới và giúp gia tăng giá trị cho khách hàng Tuy nhiên, trong một nền kinh tế mới nổi như tại Việt Nam, phần lớn khách hàng còn dè dặt và hạn chế sử dụng, dù dịch vụ này

Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin, internet không chỉ là mạng truyền thông mà còn là phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ, thương mại và lĩnh vực ngân hàng Internet đã làm thay đổi nhận thức mua hàng, giao dịch qua những kênh giao dịch truyền thống của mọi người Những khái niệm về ngân hàng điện tử (eBanking), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng… dần trở nên quen thuộc và trở thành xu thế phát triển, cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam Không chỉ đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, eBanking còn mở ra cho ngân hàng cơ hội cũng như thách thức trong việc hoàn thiện dịch vụ để cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại của eBanking là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch

Bên cạnh đó, NHNN đã có những chiến lược thúc đẩy chuyển đổi nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế dựa trên nền tảng kỹ thuật số, cũng như hỗ trợ những nhà phát triển trong lĩnh vực này

Sự bùng nổ của các yếu tố nêu trên đã đặt ra nhiệm vụ cho các NHTM trong việc đón đầu các xu hướng mới như e-banking, qua đó mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho người dùng và đáp ứng nhu cầu của thị trường hiện đại Để đạt được mục tiêu này, mỗi NHTM cần xây dựng chiến lược riêng phù hợp với lợi thế thị trường, tập tính khách hàng và ứng dụng các công nghệ tiên tiến nhất.

Với những vấn đề phân tích trên, tác giả đã chọn đề tài với tên là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai” Làm luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng nhằm góp phần giải quyết vấn đề cấp thiết trong thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa, trên cơ sở đó tác giả đề xuất hàm ý chính sách góp phần nâng cao việc sử dụng dịch vụ eBanking

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

- Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

- Cuối cùng, tác giả đề xuất hàm ý chính sách để cải thiện việc thu hút sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa.

Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt được những mục tiêu, trong nghiên cứu này cần phải trả lời được các câu hỏi sau:

- Yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa?

- Mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa như thế nào?

- Hàm ý chính sách nào cải thiện việc thu hút sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

- Đối tượng khảo sát: các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ eBanking tại Vietcombank Biên Hòa

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chỉ giới hạn đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ tín dụng tại Vietcombank Biên Hòa

- Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2023 Thời gian thực hiện luận văn từ 01/2023 đến 05/2023.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm

Mục đích: để xác định đúng đắn các yếu tố thực sự tác động đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng với các kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn trực tuyến (thông qua bảng câu hỏi điện tử) để thu thập dữ liệu từ khách hàng Đối tượng nghiên cứu bao gồm cả nam và nữ trong độ tuổi từ 18-60, là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ eBanking của Vietcombank Biên Hòa tại Đồng Nai và đã từng sử dụng dịch vụ này.

Chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên, số bảng câu hỏi được phát ra đảm bảo đáp ứng được các điều kiện phân tích, thống kê

Phân tích dữ liệu: Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 20.0 để xử lý và phân tích dữ liệu.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Thông qua nghiên cứu này giúp cho độc giả nhìn nhận được các yếu tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking Đề tài này cung cấp cho các nhà quản lý, kinh doanh dịch vụ eBanking tại Việt Nam nắm bắt được nhu cầu và ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng, từ đó đề ra chiến lược marketing, chiến lược phát triển dịch vụ đúng đắn Ứng dụng của đề tài:

Nghiên cứu này chứng minh giá trị của mô hình các yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking) của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) tại Việt Nam nói chung và Vietcombank Biên Hòa nói riêng.

Mặt thực tiễn: Định hướng cho các ngân hàng TMCP tại Việt Nam định hướng phát triển dịch vụ eBanking phù hợp với tâm lý hành vi của khách hàng cá nhân.

Bố cục luận văn

Ngoài tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương này chủ yếu trình bày các cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng, từ đó xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này chủ yếu trình bày thiết kế nghiên cứu bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng thông qua việc điều tra phỏng vấn trực tiếp người sử dụng dịch vụ.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương này chủ yếu trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Chương này chủ yếu trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, kết luận, những đóng góp, hàm ý

Chương 1, tác giả chủ yếu trình bày về mục tiêu nghiên cứu của đề tài Ngoài ra, đề tài đã trình bày đối tượng và phạm vi nghiên cứu Tác giả tiếp tục tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Biên Hòa tỉnh Đồng Nai.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH

Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1.1 Các khái niệm có liên quan về dịch vụ ngân hàng điện tử a Dịch vụ: là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng Đặc điểm dịch vụ: dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được b Ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử đã tạo nên sự thay đổi lớn trong các hoạt động NHTM từ khi được giới thiệu lần đầu tiên với tên gọi là dịch vụ “ngân hàng tại nhà” (Home banking) bởi 4 ngân hàng lớn tại thành phố New York – Hoa

Kỳ vào năm 1981 Rahi (2017) cho rằng eBanking là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ bởi một ngân hàng đến khách hàng thông qua các phương tiện điện tử Khi Internet phát triển mạnh, Tezcan (2018) tập trung vào yếu tố nền tảng khi cho rằng eBanking là các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng Internet Bandura (2019) tiếp cận theo khía cạnh loại hình dịch vụ khi cho rằng eBanking là cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau nhưng nhìn chung eBanking được hiểu thống nhất là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử Vì vậy, Tác giả thống nhất khái niệm đó là: Dịch vụ eBanking là tất cả các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua các phương tiện điện tử Tuy nhiên, trong phạm vi luận văn, tác giả chỉ tập trung vào 2 loại hình phổ biến là Mobile banking và Internet banking

EBanking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng mà không cần liên hệ trực tiếp với ngân hàng, giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng vượt quá giới hạn về thời gian và không gian EBanking được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, Hiện nay đã có nhiều ngân hàng, nhất là ngân hàng ở các nước phát triển đang sử dụng phổ biến eBanking để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, tiết kiệm thời gian, giảm chi phí và hoạt động được ở mọi lúc, mọi nơi EBanking là xu hướng phát triển của hệ thống kênh phân phối ngân hàng thể kỷ XXI, eBanking là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Cơ chế hoạt động của eBanking mang tính độc lập (Owusu, 2019) c Dịch vụ eBanking là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới Theo cách hiểu này, dịch vụ eBanking chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính hay mạng điện thoại thông minh của mình với Ngân hàng

Ngân hàng điện tử (eBanking) là dịch vụ ngân hàng sử dụng các phương tiện điện tử và viễn thông để cung cấp các dịch vụ tài chính Nó dùng Internet để phân phối các dịch vụ ngân hàng như tra cứu, sao kê tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện tử, nộp thuế, đóng tiền điện nước Theo Ajzen (2002), ý định là yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi cá nhân, thể hiện mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực thực hiện hành vi Trong trường hợp này, ý định sử dụng dịch vụ eBanking phản ánh mức độ định hướng của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khái niệm đầu tiên về ý định hành vi được đưa ra bởi Ajzen (2002), trong đó ý định hành vi được định nghĩa là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân và có thể xem như một thước đo cho mức độ nỗ lực của mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi Báo cáo của Ủy ban truyền thông về thay đổi hành vi trong thế kỷ 21 năm 2002 cho rằng ý định là khả năng nhận thức của một người hay khả năng chủ quan rằng người đó sẽ tham gia vào một hành vi nhất định (Committee on Communication for Behavior Change in the 21st Century, 2002) Năm 2007, Brett (2019) đưa ra định nghĩa về ý định mua hàng của người tiêu dùng là hệ quả các tác nhân của môi trường tác động vào ý thức của người mua, những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắ m nhất định Ngoài ra, trong bài nghiên cứu của mình có đưa ra quan điểm về ý định mua là một loại quyết định có nghiên cứu các lý do để mua sắm một thương hiệu cụ thể của người tiêu dùng Đối với hành vi mua sắm trực tuyến hoặc sử dụng dịch vụ điện tử, Brett

(2019) đã mô tả ý định là dự định của khách hàng mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ cụ thể thông qua Internet Ý định là một tình huống mà một khách hàng sẵn sàng và có dự định thực hiện các giao dịch trực tuyến với người bán Điều này sẽ đồng nghĩa với việc người tiêu dùng sẵn lòng tìm kiếm, chọn lựa và mua sản phẩm thông qua Internet

Trên cơ sở những khái niệm nêu trên, tác giả đưa ra khái niệm: Ý định sử dụng dịch vụ eBanking đó là tình trạng mà khách hàng sẵn lòng, sẵn sàng và có dự định sử dụng dịch vụ eBanking

2.1.2 Các hình thái phát triển eBanking

Kể từ việc ngân hàng Wellfargo - ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 thì đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thàng công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống eBanking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Một cách tóm tắt, hệ thống eBanking được phát triển qua các giai đoạn sau đây:

Website quảng cáo (Brochure-Ware): là hình thái đơn giản nhất của eBanking Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng eBanking là thực hiện theo mô hình này Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… thực chất ở đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình… mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng (Brett, 2019)

Thương mại điện tử (E-commerce) cho phép ngân hàng sử dụng Internet như kênh phân phối mới cung cấp các dịch vụ truyền thống như truy vấn thông tin tài khoản và giao dịch chứng khoán, mang lại tiện lợi cho khách hàng Đây là hình thức phổ biến trong các ngân hàng vừa và nhỏ.

Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back- end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một eBanking hoàn chỉnh

EBanking: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt (Brett, 2019)

2.1.3 Các dịch vụ eBanking phổ biến

Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng (Brett, 2019)

Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng (Brett, 2019)

Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h Đặc điểm của

Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu

- Hành vi người tiêu dùng: người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn định nghĩa trong Pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ quốc hội: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”

Hành vi người tiêu dùng: là hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ như: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu

2.2.2 Các mô hình hành vi mua của người tiêu dùng Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong mô hình Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua (Ajzen, 2002)

Hình 2.1: Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng

Tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu dùng có thể gây ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng

- Các yếu tố kích thích của Marketing: đây là những hoạt động marketing của doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing 4Ps và doanh nghiệp có khả năng kiểm soát được

- Các tác nhân kích thích khác: là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không điều khiển, kiểm soát được Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi Đặc tính và quá trình ra quyết định mua sắm

Đặc điểm của người tiêu dùng bao gồm các kích thích tác động vào họ và cách họ tiếp nhận những kích thích đó Mỗi cá nhân sở hữu các đặc điểm riêng biệt như tính cách, tuổi tác, giới tính, thu nhập, điều này ảnh hưởng đến cách họ xử lý thông tin tiếp nhận Dựa trên những thông tin đã xử lý, người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định mua hoặc không mua một sản phẩm hay dịch vụ.

- Quá trình quyết định mua sắm: là quá trình khách hàng tiếp nhận những kích thích từ các nhân tố marketing và môi trường vĩ mô Với những đặc tính của cá nhân, khách hàng sẽ xử lý thông tin, kích thích đó theo cách của họ Từ đó xuất hiện nhu cầu – mong muốn và tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định mua sắm hoặc không

Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích thích

Thuyết hành động hợp lý (TRA):

Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được (Ajzen 2002) và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng Có

Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của người ảnh hưởng

Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm Ý định hành vi

Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm

Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm

Hành vi thực sự hai yếu tố trong xu hướng mua đó là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng, được thể hiện ở hình 2.2

Hình 2.2: Mô hình thuyết hành động hợp lý

- Thái độ: được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các lợi ích cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng

- Chuẩn chủ quan: có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, ) Những người này thích hay không thích họ mua Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: mức độ ủng hộ hay phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng

Mô hình TRA cho thấy thái độ của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ và có hệ thống với hành vi của họ Điều này nhấn mạnh mối liên hệ quan trọng giữa thái độ và hành vi của người tiêu dùng.

Mô hình TRA nhấn mạnh rằng ý định hành vi là yếu tố tiên quyết chi phối hành vi tiêu dùng thực tế Vì vậy, các nhà nghiên cứu có thể đo lường trực tiếp ý định hành vi để dự đoán hành vi tiêu dùng Tuy nhiên, để hiểu sâu hơn về động lực hành vi, cần xem xét các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến ý định hành vi, bao gồm thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.

Thuyết hành vi dự định (TPB):

Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các hành vi người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được, yếu tố về thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng

Hình 2.3: Mô hình thuyết hành vi dự định

Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Cơ sở để xây dưng mô hình

Dựa vào các nghiên cứu nêu trên, tác giả tổng hợp các yếu tố có tần suất xuất hiện cao nhất trong các nghiên cứu, đó là năm yếu tố: Lợi ích, sự thuận tiện, sự an toàn, tính dễ sử dụng và ảnh hưởng của xã hội Trong bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa như sau:

Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

Nguyễn Mai Chi và cộng sự (2022)

Tính dễ sử dụng + + + + Ảnh hưởng của xã hội + + + +

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu

Lợi ích thể hiện mức độ hiệu quả công việc mà khách hàng tin rằng họ sẽ đạt được nếu sử dụng dịch vụ Hiệu quả thể hiện ở chỗ dịch vụ giúp giao dịch đơn giản hơn, dễ truy cập và nhanh chóng thì khách hàng sẽ cảm thấy thuận tiện hơn, hiệu quả hơn và tiết kiệm thời gian hơn Vì vậy, nếu khách hàng cho rằng hiệu quả đạt được khi sử dụng dịch vụ eBanking càng cao thì sẽ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Từ các lập luận trên, tác giả đưa ra giả thuyết

H1: Lợi ích tác động cùng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

Nhận thức được sự thuận tiện là một yếu tố quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ eBanking Mô hình UTAUT nhấn mạnh tầm quan trọng của điều kiện thuận tiện, tức là việc người dùng tin rằng cơ sở hạ tầng của tổ chức đủ tốt để hỗ trợ việc sử dụng hệ thống Khi người dùng nhận thấy rằng dịch vụ eBanking đem lại sự thuận tiện như không giới hạn thời gian và không gian, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ này nhiều hơn Điều này cho thấy sự nhận thức về sự thuận tiện có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của người tiêu dùng.

H2: Sự thuận tiện tác động cùng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

An toàn, bảo mật thể hiện ở việc những thông tin của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng Ngoài ra, những giao dịch thực hiện của khách hàng phải được xử lý an toàn và chính xác Bên cạnh đó, các rủi ro khi sử dụng dịch vụ eBanking mà khách hàng có thể gặp phải như: lộ mật mã đăng nhập, chuyển khoản nhầm, lừa đảo qua cổng thanh toán trên mạng, bị lộ thông tin cá nhân Rõ ràng, nếu khách hàng cho rằng sử dụng dịch vụ eBanking dẫn đến sự an toàn cao sẽ tác động đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu cuối cùng được đưa ra là

H3: Sự an toàn tác động cùng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

Nhận thức tính dễ sử dụng: Khái niệm “nhận thức tính dễ sử dụng” theo mô hình công nghệ TAM của Davis 1986 và UTAUT đề cập đến việc người sử dụng tin rằng việc sử dụng eBanking sẽ không đòi hỏi nhiều sự nỗ lực và họ cảm thấy dễ dàng khi sử dụng dịch vụ Việc khó khăn và phức tạp có thể gây ra lỗi trong quá trình sử dụng và trải nghiệm của khách hàng Trong nghiên cứu này nhận thức tính dễ sử dụng thể hiện ở chỗ người sử dụng dễ dàng khi làm quen, áp dụng phương thức dịch vụ điện tử của ngân hàng và nhanh chóng trở thành người sử dụng thành thạo dịch vụ Giả thuyết đưa ra kiểm định như sau

H4: Tính dễ sử dụng tác động cùng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa

2.4.2.5 Ảnh hưởng của xã hội Ảnh hưởng của xã hội: Là mức độ cảm nhận mà người sử dụng nhận thức rằng những người quan trọng khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới, sản phẩm công nghệ thông tin Theo mô hình nghiên cứu của Rahi (2017), sự phản ánh của xã hội góp phần quan trọng đến nhận thức sử dụng của người tiêu dùng Trong nghiên cứu này, sự ảnh hưởng xã hội được thể hiện qua việc người sử dụng nhận thức rằng những người xung quanh như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, cấp trên hoặc các thể chế khác sẽ ảnh hưởng đến “ý định sử dụng dịch vụ eBanking” của họ Ghi nhận giả thuyết

H5: Ảnh hưởng của xã hội tác động cùng chiều (+) đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa tỉnh

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ eBanking, có thể thấy rằng, để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố Trên quan điểm đó, xu hướng sử dụng dịch vụ eBanking trong các giao dịch thương mại điện tử đang là xu hướng tất yếu cho sự phát triển trong thời đại công nghệ ở trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Ngân hàng cần nâng cấp, cải tiến các ứng dụng trên nền tảng công nghệ của mình, để có thể đưa các sản phẩm eBanking đến với khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất, mang về niềm tin và ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân dành cho ngân hàng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu có 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa, năm yếu tố bao gồm: Lợi ích, sự thuận tiện, sự an toàn, tính dễ sử dụng và ảnh hưởng của xã hội

2.4.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu được đề xuất của tác giả

Chương 2 đã phân tích cụ thể các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng công nghệ từ các lý thuyết nền tảng như lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định và lý thuyết chấp nhận công nghệ đến các mô hình hỗn hợp Cùng với các mô hình lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam cũng đã được thống kê, phân tích để làm rõ xu hướng ứng dụng các mô hình lý thuyết Đây là nền tảng lý thuyết để tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank Biên Hòa Chương 3 sẽ tiến hành xây dựng, đánh giá thang đo với phương phương pháp nghiên cứu Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tính dễ sử dụng Ảnh hưởng của xã hội

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp: (1) sử dụng phương pháp định tính, (2) nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân

(Nguồn: tác giả tổng hợp)

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các yếu tố phù hợp trong mô hình và hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài nhằm phù hợp với điều kiện thị trường Việt Nam

Dựa vào dịch vụ eBanking mà tác giả đang sử dụng, thảo luận với các chuyên gia phát triển sản phẩm dịch vụ eBanking, khách hàng thường xuyên và nhóm nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ eBanking và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn Sau đó, tổng hợp ý kiến, tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn thử khách hàng giao dịch tại ngân hàng và khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ eBanking Qua quá trình đó, bảng câu hỏi phỏng vấn được điều chỉnh và hoàn thiện (lần 2).

Các câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu định tính được trình bày tại phụ lục Danh sách phỏng vấn, nội dung phỏng vấn và thảo luận nhóm được trình bày tại Phụ lục Kết quả sau cuộc phỏng vấn định tính là xây dựng được một bản phỏng vấn chính thức tại phụ lục 3 phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng Thời gian thực hiện nghiên cứu định tính tại Vietcombank Biên Hòa

Trước khi thảo luận, tác giả tiếp xúc và thăm dò khả năng tham gia, sau đó gửi thư mời chính thức gặp mặt để thực hiện thảo luận nhóm nhằm đảm bảo đạt được hiệu quả mong muốn, những yếu tố đó thực sự rõ ràng trong bảng 3.1 như sau:

Bảng 3.1: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ eBanking

1 Dịch vụ eBanking có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của anh/chị

Dịch vụ eBanking có các chương trình cộng điểm tích lũy để quy đổi ra quà tặng hay để thanh toán khi mua hàng

3 Dịch vụ eBanking được hưởng ưu đãi tại nhiều địa điểm ăn uống, mua sắm….

Nguyễn Mai Chi và cộng sự (2022)

4 Dịch vụ eBanking được hưởng một số dịch vụ khác như: bảo hiểm, y tế, quản lý chi tiêu…

5 Thao tác sử dụng dịch vụ eBanking ít tốn thời gian

1 Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ eBanking có ích trong việc tiết kiệm thời gian của tôi Alsajjan (2020)

2 Sử dụng dịch vụ eBanking giúp tôi giao dịch nhanh hơn Davis và cộng sự (1989)

3 Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ eBanking có thể thực hiện ở bất cứ nơi nào Nguyễn Mai Chi và cộng sự

4 Sử dụng dịch vụ eBanking có thể giúp tôi thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào

STT Sự an toàn Nguồn

1 Tôi nghĩ dịch vụ eBanking có các tính năng và hiệu quả như mô tả Alsajjan (2020)

2 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ không bị lộ cho đối tác thứ 3 mà tôi không mong muốn

3 Tôi an tâm về độ an toàn của việc thanh toán, tôi sẽ không bị mất tài khoản và tiền bạc

Nguyễn Mai Chi và cộng sự

4 Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ eBanking vừa thuận tiện vừa đem lại hiệu quả Lê Phan Hòa (2016)

STT Tính dễ sử dụng Nguồn

1 Thủ tục đăng ký và giao dịch của ngân hàng điện tử khá đơn giản với tôi Alsajjan (2020)

2 Các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử là rõ ràng và dễ hiểu

3 Tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch mình cần khi sử dụng dịch vụ eBanking Nguyễn Mai Chi và cộng sự (2022)

4 Sử dụng dịch vụ eBanking giúp tôi dễ dàng nắm bắt thông tin tài khoản

STT Ảnh hưởng của xã hội Nguồn

1 Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ eBanking

2 Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi sử dụng dịch vụ eBanking và họ giới thiệu tôi sử dụng nó Davis và cộng sự (1989)

3 Tổ chức nơi tôi học tập, làm việc và sinh hoạt cộng đồng ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ eBanking Nguyễn Mai Chi và cộng sự

4 Các phương tiện truyền thông nhắc tới dịch vụ eBanking nên tôi tham gia và sử dụng thử

STT Ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân

1 Tôi dự định sẽ sử dụng dịch vụ eBanking trong thời gian tới Nguyễn Mai Chi và cộng sự

2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ eBanking thay vì đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng

3 Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ eBanking

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thảo luận nhóm là một kỹ thuật nghiên cứu định tính Thông qua thảo luận mở, người dẫn nhóm thu thập ý kiến người tham gia về một chủ đề cụ thể Người tham gia có những góc nhìn khác nhau, mang lại góc nhìn đa chiều cho người nghiên cứu Dựa vào đó, nhà nghiên cứu tổng hợp, phân tích ý kiến, đồng thời có thể trích xuất thông tin, hiểu sâu về từng trường hợp cụ thể.

Với các mục tiêu kiểm tra, sàng lọc biến độc lập và hoàn thiện từ ngữ trong bảng câu hỏi, nghiên cứu định tính có mục đích bổ sung, hỗ trợ cho nghiên cứu khảo sát định lượng nên yêu cầu số mẫu nhỏ Tác giả đã thực hiện thảo luận nhóm tập trung gồm 10 cá nhân có “ý định sử dụng dịch vụ eBanking” được chia làm 2 nhóm

Theo kết quả thu được từ thảo luận nhóm, tất cả các thành viên trong nhóm tham gia phỏng vấn đều đồng ý với các yếu tố tác động đến “ý định sử dụng dịch vụ eBanking” được đưa ra trong đề tài Tuy nhiên, về các biến để đo lường các yếu tố thì có một số góp ý điều chỉnh như sau:

Biến tính dễ sử dụng: Hầu hết các ý kiến đều đưa ra đề nghị bỏ biến quan sát

Dịch vụ eBanking dễ sử dụng tương tự như các dịch vụ giao dịch điện tử khác, nhưng người dùng đánh giá thủ tục đăng ký và giao dịch khá đơn giản Các chức năng của dịch vụ rõ ràng và dễ hiểu, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch Nhìn chung, eBanking được đánh giá là dịch vụ dễ sử dụng và thuận tiện.

“Tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch mình cần khi sử dụng dịch vụ eBanking”

Biến sự thuận tiện: Các biến quan sát nhận được sự đồng thuận của tất cả 7/7 người tham gia

Biến sự thuận tiện: Qua kết quả nghiên cứu định tính cho thấy không có gì thay đổi so với ban đầu, chỉ điều chỉnh lại về câu chữ để rõ ý hơn: biến “Sử dụng dịch vụ eBanking sẽ rất thú vị” thành “Tôi cảm thấy sẽ rất thú vị khi sử dụng dịch vụ eBanking”; biến “Dùng dịch vụ eBanking là ý tưởng khôn ngoan trong thời đại này” thành “Tôi cảm thấy việc sử dụng dịch vụ eBanking là ý tưởng khôn ngoan trong thời đại hiện nay” và biến “Dịch vụ eBanking rất đáng để dùng” thành “Theo tôi dịch vụ eBanking rất đáng để sử dụng”

Kết quả của bài đánh giá thang đo cho thấy hầu hết các chuyên gia đánh giá (7/7) đều đồng ý rằng yếu tố an toàn có ảnh hưởng lớn đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng Do đó, tên gọi yếu tố này nên được sửa thành "Nhận thức sự an toàn khi sử dụng" để phản ánh chính xác hơn nội dung của yếu tố này Các biến quan sát đo lường yếu tố này được tất cả các chuyên gia đánh giá chấp thuận, không có thêm hoặc bỏ bất kỳ biến nào.

Biến ảnh hưởng xã hội: Hầu hết các ý kiến cho rằng biến “Các phương tiện truyền thông nhắc tới dịch vụ eBanking nên tôi tham gia và sử dụng” đã bao gồm biến “Mạng xã hội nhắc tới dịch vụ eBanking nên tôi sử dụng” nên đồng ý loại biến

“Mạng xã hội nhắc tới dịch vụ eBanking nên tôi sử dụng” ra khỏi bảng khảo sát

Kết quả thu được từ nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để hình thành thang đo sử dụng cho bảng câu hỏi chính thức Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 là hoàn toàn không đồng ý, cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý Các thang đo cụ thể như sau:

Bảng 3.2: Thống kê ý kiến của 07 chuyên viên và khách hàng Đối tượng Lợi ích Sự thuận tiện

Tính dễ sử dụng Ảnh hưởng xã hội

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả) Bảng 3.2 cho thấy kết quả ghi nhận ý kiến của 07 chuyên viên và khách hàng đã đồng ý (x) với các câu hỏi trên và cũng thống nhất với nội dung thang đo Nội dung liên quan đến phỏng vấn và thảo luận bao gồm: (i) Phần 1: Giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc phỏng vấn; (ii) Phần 2: Các câu hỏi kiểm tra và sàng lọc các biến độc lập; và (iii) Phần 3: Giới thiệu thang đo của các biến độc lập và biến phụ thuộc để xin ý kiến đóng góp điều chỉnh bổ sung

3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi

Trong luận văn sử dụng thang đo Liker 5 bậc với mức độ tương ứng: Mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, mức 2 là không đồng ý, mức 3 là trung lập, mức 4 là đồng ý và mức 5 là hoàn toàn đồng ý Kết quả của giai đoạn này là bảng câu hỏi chính thức sau:

Bảng 3.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo

Kí hiệu Chỉ tiêu đánh giá Mức độ đồng ý

LI1 Dịch vụ eBanking có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của anh/chị (1) (2) (3) (4) (5)

Dịch vụ eBanking có các chương trình cộng điểm tích lũy để quy đổi ra quà tặng hay để thanh toán khi mua hàng

LI3 Dịch vụ eBanking được hưởng ưu đãi tại nhiều địa điểm ăn uống, mua sắm… (1) (2) (3) (4) (5)

LI4 Dịch vụ eBanking được hưởng một số dịch vụ khác như: bảo hiểm, y tế, quản lý chi tiêu… (1) (2) (3) (4) (5) LI5 Thao tác sử dụng dịch vụ eBanking ít tốn thời gian (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Sự thuận tiện (STT)

STT1 Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ eBanking có ích trong việc tiết kiệm thời gian của tôi (1) (2) (3) (4) (5)

STT2 Sử dụng dịch vụ eBanking giúp tôi giao dịch nhanh hơn (1) (2) (3) (4) (5)

STT3 Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ eBanking có thể thực hiện ở bất cứ nơi nào (1) (2) (3) (4) (5)

STT4 Sử dụng dịch vụ eBanking có thể giúp tôi thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào

Kí hiệu Sự an toàn (SAT) (1) (2) (3) (4) (5)

SAT1 Tôi nghĩ dịch vụ eBanking có các tính năng và hiệu quả như mô tả (1) (2) (3) (4) (5)

SAT2 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ không bị lộ cho đối tác thứ 3 mà tôi không mong muốn (1) (2) (3) (4) (5)

SAT3 Tôi an tâm về độ an toàn của việc thanh toán, tôi sẽ không bị mất tài khoản và tiền bạc (1) (2) (3) (4) (5)

SAT4 Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ eBanking vừa thuận tiện vừa đem lại hiệu quả (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Tính dễ sử dụng (TDSD) Mức độ đồng ý

TDSD1 Thủ tục đăng ký và giao dịch của ngân hàng điện tử khá đơn giản với tôi (1) (2) (3) (4) (5)

TDSD2 Các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử là rõ ràng và dễ hiểu (1) (2) (3) (4) (5)

TDSD3 Tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch mình cần khi sử dụng dịch vụ eBanking (1) (2) (3) (4) (5)

TDSD4 Sử dụng dịch vụ eBanking giúp tôi dễ dàng nắm bắt thông tin tài khoản (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Ảnh hưởng của xã hội (AHXH)

AHXH1 Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ eBanking (1) (2) (3) (4) (5)

AHXH2 Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi sử dụng dịch vụ eBanking và họ giới thiệu tôi sử dụng nó (1) (2) (3) (4) (5)

AHXH3 Tổ chức nơi tôi học tập, làm việc và sinh hoạt cộng đồng ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ eBanking (1) (2) (3) (4) (5)

AHXH4 Các phương tiện truyền thông nhắc tới dịch vụ eBanking nên tôi tham gia và sử dụng thử (1) (2) (3) (4) (5)

Kí hiệu Ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân (YD) Mức độ đồng ý

YD1 Tôi dự định sẽ sử dụng dịch vụ eBanking trong thời gian tới (1) (2) (3) (4) (5)

YD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ eBanking thay vì đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng (1) (2) (3) (4) (5)

YD3 Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người sử dụng dịch vụ eBanking (1) (2) (3) (4) (5)

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

(Quý Anh/Chị vui lòng đánh dấu  vào câu trả lời thích hợp nhất )

 Từ 18 đến dưới 25 tuổi  Từ 25 đến dưới 35 tuổi

 Từ 35 đến dưới 45 tuổi  Từ 45 đến dưới 55 tuổi

3 Thu nhập hàng tháng của Anh/Chị :

 Dưới 5 triệu  Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu

 Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu  Trên 15 triệu đồng

4 Nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị:

 Buôn bán, kinh doanh  Cán bộ công nhân viên

 Lao động phổ thông  Hưu trí

Nghiên cứu định lượng

Giai đoạn này sẽ phỏng vấn trực tiếp khách hàng nhằm thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ eBanking Đối tượng khảo sát là những người đã từng sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ eBanking Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định lại các giả thuyết trong mô hình Sau khi đã thu thập đủ thông tin cho nghiên cứu, tiến hành phân tích dữ liệu đã thu thập được

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sao ANOVA (Nguyễn Đình Thọ, 2012) Với các bước thực hiện như sau: Xử lý phiếu khảo sát bằng phần mềm SPSS 20.0; Thống kê mô tả các biến; Kiểm định thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định mô hình; Phân tích sâu ANOVA để kiểm định sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học của khách hàng

3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu

Việc ước lượng kích cỡ mẫu phụ thuộc vào bản chất của nghiên cứu và kỹ thuật thống kê được sử dụng trong nghiên cứu Đối với phân tích nhân tố kích cỡ mẫu phụ thuộc vào số lượng các biến quan sát để phân tích yếu tố, nếu có 10 biến quan sát thì cần 200 mẫu, cho 25 biến quan sát thì cần 250 mẫu

Theo Hair và cộng sự (2021), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và cỡ mẫu tốt hơn là

10 mẫu trên 1 biến quan sát Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức: N ≥ 50 + 8m, và để phân tích từng quan hệ riêng lẻ, kích thước mẫu cần phải đảm bảo: N ≥ 104 + m Nếu nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ thì tính N trong từng trường hợp và chọn N lớn nhất

+ N: cỡ mẫu, suy ra N = 50 + 8*5 = 90 mẫu theo Nguyễn Đình Thọ (2012) + m: số biến độc lập của mô hình

Dựa trên các nghiên cứu trước, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu với quy mô mẫu là 400, gồm 240 mẫu quan sát (24 biến quan sát x 10 đáp án) Mẫu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu được thực hiện tại Biên Hòa vào tháng 3-4/2023 400 phiếu khảo sát đã được gửi đi, trong đó có 341 phiếu hợp lệ (85,25%) Các phiếu hợp lệ này được sử dụng làm cơ sở cho phần nghiên cứu định lượng chính thức.

Việc chọn mẫu dữ liệu nghiên cứu là một khâu rất quan trọng của đề tài, mẫu phải mang tính đại diện thì đề tài nghiên cứu mới đạt giá trị Tuy nhiên, đối tượng khảo sát của đề tài tương đối rộng nên trong giới hạn của nghiên cứu này, cách thức chọn mẫu phi xác xuất theo phương pháp thuận tiện được lựa chọn, mặc dù tính đại diện không cao tuy nhiên theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) thì phương pháp thuận tiện vẫn có thể chấp nhận được Dựa trên cơ sở xác định mẫu nêu trên nghiên cứu tiến hành thu thập dữ liệu với kích cỡ mẫu chính thức là 341 khách hàng Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa

3.3.2 Qui trình thu thập dữ liệu

3.3.2.1 Dữ liệu sơ cấp Áp dụng phương pháp điều tra, phát bảng câu hỏi với quy mô 400 mẫu quan sát là những khách hàng trong độ tuổi từ 18 đến 60, cả nam và nữ, có ý định sử dụng dịch vụ eBanking và hiện đang sinh sống tại Biên Hòa tỉnh Đồng Nai Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 03 năm 2023 đến tháng 04 năm 2023 Sau 2 tháng tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu trả lời hữu ích nhất để tiến hành mã hóa, nhập vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 20.0 và phân tích dữ liệu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua tài liệu tại phòng kế toán, phòng hành chính nhân sự và phòng dịch vụ khách hàng tại Vietcombank Biên Hòa trong

2 năm từ 2021 - 2022 Số liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 3 đến 4 năm 2023

3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu

Nghiên cứu này đánh giá các số liệu thống kê về “ý định sử dụng dịch vụ eBanking” Công cụ phân tích thống kê mô tả được sử dụng để thống kê mô tả dữ liệu Tác giả sử dụng thống kê mô tả để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ kết quả khảo sát 400 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Biên Hòa nhưng chỉ có 341 phiếu đạt yêu cầu Các phương pháp cơ bản của mô tả dữ liệu thông qua bảng tần số, suất tuất, tần số tích lũy và tần suất tích lũy Ngoài ra, trong luận văn cũng sử dụng thống kê mô tả các giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai, sai số chuẩn

3.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Bằng cách xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 20.0, phần mềm cho kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha, hệ số cho biết mức độ tin cậy của thang đo Từ đó sàng lọc, loại trừ các biến quan sát không phù hợp theo quy định

Hệ số Cronbach’s alpha đánh giá sự phù hợp, tin cậy có ý nghĩa thống kê của một thang đo, phản ánh sự đóng góp tương quan chặt chẽ của các biến con trong việc đo lường, giải thích cho nhân tố tổng và tính nhất quán của tập hợp các biến quan sát (các câu hỏi) Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số

Cronbach’s alpha có giá trị từ 0,8 đến gần 1,0 là thang đo tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s alpha lớn hơn hoặc bằng 0,6 để áp dụng được trong trường hợp giải thích tính chất thang đo lường cho nhân tố là đáng tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên từ [0,1]

Về lý thuyết thống kê thì hệ số này càng cao càng tốt, tức là độ tin cậy của thang đo càng cao Trong thực tế thì không phải như vậy, khi hệ số này lớn hơn 0.9 thì khả năng các biến trong thang đó không có khác biệt về nội dung vì vậy kết quả khảo sát nhận được hầu như là giống nhau Trong nghiên cứu, vấn đề này được xem là trùng lắp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2012)

Trong nghiên cứu này, chỉ chấp nhận ý nghĩa thống kê giải thích đối với các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và đồng thời khi loại các biến quan sát ra khỏi thang đo không làm tăng hệ số này (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2011, trang 24)

3.3.3.3 Phân tích khám phá nhân tố (EFA)

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Tổng quan về Vietcombank Biên Hòa

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Biên Hòa (Vietcombank Biên Hòa) trực thuộc hệ thống Vietcombank, tiền thân là chi nhánh cấp 2 trực thuộc Vietcombank Đồng Nai, được thành lập theo Quyết định số 1012/QĐ.NHNT.TCCB&ĐT của Chủ tịch Hội đồng quản trị Vietcombank vào ngày 21/12/2006.

Các năm qua, Vietcombank Biên Hoà đã không ngừng nỗ lực, phấn đấu phát huy những thế mạnh của Chi nhánh để phát triển Trải qua 17 năm hoạt động và phát triển, Vietcombank Biên Hòa từ bộ máy với 4 phòng ban, 30 cán bộ CNV, hiện nay đã được mở rộng thành 14 phòng ban với 164 nhân sự Đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, hăng say lao động và đạt kết quả cao trong các lĩnh vực: huy động vốn, tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, ATM, ngân quỹ Chi nhánh Biên Hòa có sự kết hợp chặt chẽ giữa chuyên môn, công đoàn và chi bộ, đoàn thanh niên Trụ sở của Vietcombank Biên Hòa hiện nay đặt tại số 22, đường 3A, KCN Biên Hòa 2, phường An Bình, TP Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai

Tính đến ngày 31/12/2022, Vietcombank Biên Hòa sở hữu bộ máy tổ chức với 164 thành viên, bao gồm cán bộ quản lý và nhân viên Trong đó, lực lượng có trình độ chuyên môn cao chiếm tỷ lệ đáng kể với 37 lao động trình độ trên đại học và 116 lao động trình độ đại học Bên cạnh đó, Vietcombank Biên Hòa cũng có 11 lao động trình độ trung cấp, góp phần tạo nên một đội ngũ có năng lực và chuyên nghiệp.

- Ban Giám đốc: gồm 02 người (Trong đó có 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc)

- Dưới Ban Giám đốc gồm có: 08 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chi nhánh (gồm: Phòng Khách hành Doanh nghiệp, Phòng Khách hàng Bán lẻ, Phòng Quản lý nợ, Phòng Dịch vụ Khách hàng tổ chức, Phòng Dịch vụ Khách hàng Thể nhân, Phòng

Kế toán, Phòng Ngân quỹ, Phòng Hành chính Nhân sự) và 05 phòng giao dịch (gồm: Phòng Giao dịch KCN Amata, Phòng Giao dịch Long Bình Tân, Phòng Giao dịch Tam Phước, Phòng Giao dịch Long Thành, Phòng Giao dịch Giang điền)

Chức năng, nhiệm vụ được giao:

- Thực hiện các hoạt động ngân hàng theo quyết định số 1476/2001/QĐ-NHNN ngày 26/11/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước

- Thiết lập mạng lưới hoạt động trong Khu vực Biên Hòa, Long Thành, Long Bình Tân và Giang Điền (huyện Trảng Bom) phục vụ khách hàng trong địa bàn tỉnh Đồng Nai

Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu của Vietcombank Biên Hòa:

- Thanh toán chuyển tiền trong nước/nước ngoài (TTQT-TTTM)

- Ngân hàng Điện tử (Digibank)

4.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Biên Hòa từ năm 2020- 2022:

Những năm gần đây, Vietcombank Biên Hòa đã không ngừng phát triển hoạt động kinh doanh trên mọi mặt, thể hiện qua bảng 4.1 bên dưới:

Bảng 4.1 Tình hình kết quả kinh doanh Đơn vị tính: Tỷ đồng; %

(+), (-) % so với năm trước Đến 31/12

(+), (-) % so với năm trước Đến 31/12

2 Tổng dư nợ cho vay 8.365 +3,4% 9.380 12,1% 11.014 +17,4%

3 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 0.4% Đạt 0,02% Đạt 0,01% Đạt

7 SL Thẻ TD (tích luỹ) 1.905 +8,7% 2.483 +30,3% 3.284 +32,2%

9 Doanh số TT Thẻ (tỷ VNĐ) 516 +19% 624 +21% 1.222 +96%

10 Doanh số SD Thẻ (tỷ VNĐ) 254 +10% 237 -6,7% 373 +57,4%

11 Doanh số TTQT -TTTM (triệu

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh)

Kết quả khen thưởng đã đạt được:

Trong 17 năm hoạt động, Vietcombank Biên Hoà đã vinh dự được nhận khen thưởng sau:

- Cờ thi đua của NHNNViệt Nam (2009, 2011, 2016, 2018);

- Cờ thi đua của Chủ tich UBND tỉnh Đồng Nai năm 2009, 2010, 2011;

- Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ 2010;

- Huân chương lao động hạng Ba (2015); hạng Nhì (2020);

Thực trạng triển khai dịch vụ eBanking của Vietcombank Biên Hòa

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (viết tắt là Vietcombank) đã triển khai cung cấp dịch vụ eBanking từ năm 2005 và sau 8 năm triển khai Vietcombank đã nâng cấp nền tảng công nghệ với phiên bản ngân hàng mới được giới thiệu vào năm 2013 nhằm cung cấp đến khách hàng nhiều kênh giao dịch hơn với tổng chi phí đầu tư hơn 100 tỷ đồng Vietcombank đã đưa eBanking tiếp cận đến các khách hàng dễ dàng hơn với phương châm phát triển dịch vụ theo hướng đơn giản, dễ sử dụng Tháng 4/2012, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường sức cạnh tranh cho Vietcombank Ngày 09/4/2018, Vietcombank ra mắt hệ thống eBanking phiên bản mới (Vietcombank eBanking) với nhiều tính năng vượt trội trên nền tảng công nghệ bảo mật cao Tiếp đó, ngày 07/6/2018, Vietcombank chính thức khởi động dự án nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R11 lên phiên bản R17 do đối tác Temenos thực hiện và 31/07/2018 phối hợp cùng các đối tác khởi động dự án “Mô hình lượng hóa rủi ro tín dụng” và dự án “Hoàn thiện khung cơ sở dữ liệu quản lý rủi ro” nhằm đẩy nhanh quá trình hoàn thành phương pháp tiêu chuẩn và tiến lên phương pháp tiếp cận nội bộ của Basel II

Dịch vụ eBanking của Vietcombank bao gồm 2 loại hình dịch vụ chính là Internet banking (iBanking) và Mobile banking (mBanking), trong đó iBanking giao dịch qua máy tính kết nối internet và mBanking giao dịch qua điện thoại di động Khi giao dịch qua điện thoại di động, khách hàng có thể giao dịch qua trình duyệt Internet trên điện thoại di động (mBanking Web) hoặc giao dịch qua ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động (mBanking App) Đối với dịch vụ iBanking, bên cách các chức năng thông dụng như: chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống, thanh toán các hóa đơn tiêu dùng (điện, nước, điện thoại cố định…), nạp tiền điện thoại và mua vé máy bay , khách hàng còn có thể trải nghiệm với các chức năng mới được thiết kế với nhiều tùy biến phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: cá nhân hóa giao diện, quản lý người thụ hưởng/ nhà cung cấp dịch vụ, thiết lập lịch giao dịch trong tương lai, khởi tạo cùng lúc nhiều giao dịch, thông báo các hóa đơn chờ thanh toán và phê duyệt nhiều cấp dành cho khách hàng tổ chức Một số tính năng mới tiện dụng cho khách hàng được Vietcombank triển khai gần đầy bao gồm:

Tài khoản thanh toán không kỳ hạn giúp thực hiện nhiều giao dịch trực tuyến như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền, mua vé, nạp tiền thẻ trả trước; đồng thời, khách hàng có thể sử dụng thẻ trả trước để thanh toán thẻ tín dụng Đặc biệt, dịch vụ thanh toán tự động cho phép khách hàng chủ động đăng ký thanh toán các hóa đơn dịch vụ tiêu dùng (điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp ) từ thẻ tín dụng, đảm bảo thanh toán đúng hạn và tránh các khoản phí phạt trễ hạn.

Mở tiền gửi tương lai trực tuyến là loại hình tiền gửi có kỳ hạn, mở dưới hình thức gửi góp một số tiền cố định hàng kỳ để đạt được số tiền thụ hưởng mong muốn trong tương lai Theo định kỳ do khách hàng đăng ký, Vietcombank sẽ tự động trích từ tài khoản thanh toán và nộp vào tài khoản tiền gửi tương lai trực tuyến của khách hàng

Nộp tiền chứng khoán trực tuyến cho Công ty chứng khoán liên kết là VCBs, Vndirect Với thao tác nhập liệu đơn giản, nhà đầu tư chỉ cần sử dụng duy nhất số tài khoản chứng khoán để thực hiện chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng sang tài khoản chứng khoán, sẵn sàng cho việc đặt lệnh mua Dự kiến trong tương lai, Vietcombank sẽ mở rộng liên kết thêm với nhiều Công ty chứng khoán khác nhằm tạo sự thuận tiện giao dịch và tăng hiệu quả kinh doanh chứng khoán của khách hàng Đối với dịch vụ mBanking, Vietcombank đã tích hợp đồng bộ với iBanking và bổ sung thêm nhiều chức năng mới tương tự như iBanking Khách hàng hoàn toàn có thể truy cập mBanking để truy xuất dữ liệu trên iBanking và ngược lại bao gồm: thông tin đăng nhập (tên đăng nhập, mật khẩu đăng nhập), danh sách người thụ hưởng khi chuyển khoản, danh sách hóa đơn đã đăng ký thanh toán, các giao dịch đã thực hiện

Dịch vụ eBanking của Vietcombank được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế đã được thẩm định bởi Công ty kiểm toán KPMG với nhiều tiện ích vượt trội, thích hợp với nhiều đối tượng khách hàng Với nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và mạng lưới an ninh thông tin được đầu tư tốt, Vietcombank có đủ điều kiện để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng, kiểm soát gian lận và đảm bảo an toàn an ninh mạng Vì vậy, Vietcombank đã nhận được nhiều danh hiệu, giải thưởng uy tín về dịch vụ eBanking như: “EBanking được yêu thích nhất năm 2014 - My Ebank” do Báo VnExpress tổ chức, được cố vấn chuyên môn từ Công ty Dịch vụ Thẻ Smartlink và sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nước, “Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến tốt nhất năm 2016”

4.2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ eBanking tại Vietcombank Biên Hòa từ năm 2020 đến 2022:

Kế thừa thế mạnh dịch vụ eBanking từ Vietcombank, Chi nhánh Vietcombank Biên Hòa triển khai dịch vụ này rất hiệu quả tại tỉnh Đồng Nai.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking của Vietcombank Biên Hòa tăng trưởng mạnh trong những năm gần đây Sau khi Vietcombank nâng cấp nền tảng công nghệ vào năm 2020, số lượng khách hàng sử dụng eBanking tăng từ 130 nghìn vào cuối năm 2019 lên 160 nghìn vào năm 2020 Đến năm 2021, số lượng khách hàng tiếp tục tăng gần 39 nghìn, đạt khoảng 199 nghìn khách hàng.

2020 đạt 199 nghìn khách hàng và số lượng khách hàng tính đến cuối năm

2022 là 242,5 nghìn khách, tăng 43,5 nghìn khách so với năm 2021

Cùng với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng của số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking, hoạt động thanh toán của khách hàng và doanh thu từ loại hình dịch vụ này cũng tăng trưởng nhanh chóng Năm 2020, số lượt ủy thác thanh toán hóa đơn qua dịch vụ eBanking chỉ là 28,5 nghìn lượt thì chỉ sau 1 năm con số này đã lên đến 862,7 nghìn lượt và đạt 1,5 triệu lượt vào năm 2022 Trong vòng 1 năm từ 2020 đến 2021, doanh thu từ dịch vụ eBanking của Vietcombank Biên Hòa cũng tăng hơn 4 lần, từ 53 tỷ đồng

(2020) đến 171 tỷ đồng (2021) Doanh thu tăng trưởng nhanh là điều kiện để Vietcombank Biên Hòa nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Với những thành tựu đã đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ eBanking và xu hướng phát triển mạnh của thương mại điện tử tại Việt Nam Vietcombank Biên Hòa xác định eBanking là một trong những mảng dịch vụ quan trọng để cạnh tranh và là chìa khóa để trở thành một ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu tỉnh Đồng Nai Đánh giá chung

Bên cạnh các kết quả đạt được như đã phân tích ở trên, việc phát triển dịch vụ eBanking tại Vietcombank Biên Hòa vẫn còn một số khó khăn, hạn chế cần được tháo gỡ để có thể tiếp tục phát triển mạnh mẽ và nâng cao hiệu quả kinh doanh trong trong thời kỳ hội nhập quốc tế, cụ thể là:

Thói quen dùng tiền mặt ăn sâu vào nếp sống của người Việt Nam, khiến họ coi tiền mặt là phương tiện thanh toán không thể thay thế Vì lý do này, việc chuyển đổi sang phương thức thanh toán không dùng tiền mặt gặp nhiều khó khăn Tỷ lệ sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt còn khá thấp, cho thấy người dân vẫn chưa quen thuộc với giao dịch ngân hàng và các dịch vụ eBanking.

- Chi phí đầu tư cơ sở kỹ thuật và công nghệ hiện đại: việc phát triển dịch vụ eBanking đòi hỏi phải có hệ thống thiết bị và công nghệ tiên tiến theo tiêu chuẩn quốc tế Khoản chi đầu tư này rất lớn mà xét trong ngắn hạn, lợi nhuận thu được từ chính dịch vụ này sẽ không đủ bù đắp Điểm yếu trước mắt này càng khiến cho Vietcombank Biên Hòa khó khăn hơn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài có đủ khả năng về tài chính cũng như kinh nghiệm Nhưng cũng phải thấy rằng: thời gian qua, Vietcombank nói chung và Vietcombank Biên Hòa nói riêng cũng đã tập trung đầu tư đáng kể cho hệ thống cơ sở kỹ thuật công nghệ phục vụ cho dịch vụ eBanking tại chi nhánh, làm cho dịch vụ này dần dần từng bước tiếp cận được với công nghệ hiện đại theo mức chuẩn quốc tế

Chất lượng chuyên viên, nhân viên ngân hàng ảnh hưởng đến việc triển khai eBanking tại Vietcombank Biên Hòa do nhiều nhân viên chưa có kinh nghiệm, chưa qua đào tạo chuyên nghiệp, đặc biệt là trong các lĩnh vực quản lý rủi ro, marketing và nghiên cứu thị trường Lực lượng chuyên viên nghiệp vụ còn mỏng, khiến giao dịch viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, vừa giải quyết phát sinh hàng ngày vừa phải tiếp thị, bán chéo dịch vụ eBanking đến khách hàng.

Kết quả nghiên cứu

4.3.1 Phân tích thống kê mô tả

Trong quá trình khảo sát, tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu từ 400 khách hàng sử dụng dịch vụ eBanking tại Vietcombank Biên Hòa Tuy nhiên, sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin, tổng số mẫu dữ liệu hợp lệ sử dụng để phân tích chỉ còn lại 341 phiếu, tương ứng với 341 khách hàng Tỷ lệ đạt được là 85,25% Các thông tin thu thập được từ 341 phiếu hợp lệ đã được mã hóa và nhập vào phần mềm xử lý số liệu SPSS 20.0 để tiến hành các phân tích phục vụ cho bài nghiên cứu.

4.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính Giới tính Khách hàng Phần trăm Phần trăm hợp lệ Tần suất tích lũy

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS)

Bảng 4.1 cho thấy khách hàng là nam 138 người chiếm tương ứng là 40,5 % và 59,5 % còn lại là nữ

4.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo thu nhập

Từ 5 triệu đến dưới 10 triệu 72 21.1 21.1 26.4

Từ 10 triệu đến dưới 15 triệu 129 37.8 37.8 64.2

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.2 cho thấy khách hàng có thu nhập hàng tháng dưới 5 triệu đồng chiếm 5,3 % tương ứng là 18 người, tỷ lệ này thấp nhất Kế đến khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 triệu đồng đến dưới 15 triệu chiếm cao nhất, chiếm tới 37,8 % tương ứng là 129 người Khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm tỷ trọng 35,8%, tương ứng là 122 người

4.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Tuổi khách hàng Khách hàng

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.3 cho thấy số khách hàng có tuổi từ 35 đến dưới 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 55,4 % tương ứng có 189 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 18 đến dưới 25 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất là 6,5 % tương ứng có 22 người, kế đến số khách hàng có tuổi từ 25 đến dưới 35 tuổi chiếm tỷ lệ thứ hai là 22,3 % tương ứng có 76 người Trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 5,6 %

4.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp

Cán bộ công nhân viên 113 33.1 33.1 60.1

(Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS) Bảng 4.4 cho thấy số số khách hàng làm nghề buôn bán, kinh doanh chiếm tỷ lệ là 28,0 % tương ứng có 92 người, kế đến số người là cán bộ công nhân viên chiếm tỷ lệ là 33,1 % tương ứng có 113 người Lao động phổ thông có 70 người chiếm 20,5 %; hưu trí và khác có 66 người chiếm 19,4%

4.3.1.5 Thống kê mô tả mẫu về các nhóm nhân tố

Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu về các nhân tố độc lập

Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS

Bảng 4.5 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình phần lớn xoay quanh giá trị 3,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu cũng không có sự biến động nhiều, nằm xoay quanh giá trị 1,0

4.3.1.6 Thống kê mô tả về ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân (Y)

Bảng 4.6: Thống kê mô tả về ý định sử dụng dịch vụ eBanking (Y)

Kí hiệu Người Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn

Nguồn: Tác giả điều tra và xử lý từ SPSS Bảng 4.6 cho thấy số khách hàng có câu trả lời thấp nhất là 1 và cao nhất là

5 Giá trị trung bình giữa các biến lệch nhau chưa tới 1,0 Độ lệch chuẩn của dữ liệu nằm xoay quanh giá trị 1,0, không có lệch nhau nhiều giữa các biến

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập

Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0,70 - 0,80] Nếu Cronbach’s alpha > hoặc = 0,60 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt tin cậy Sau đây là kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường lợi ích

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.7 cho thấy các biến đo lường lợi ích có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0.6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,938 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố lợi ích vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường sự thuận tiện

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.8 cho thấy các biến đo lường sự thuận tiện có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,922 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố sự thuận tiện vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường tính dễ sử dụng

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS Bảng 4.9 cho thấy các biến đo lường tính dễ sử dụng có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0.875 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố tính dễ sử dụng vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường ảnh hưởng xã hội

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.10 cho thấy các biến đo lường ảnh hưởng xã hội có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,919 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong nhân tố ảnh hưởng xã hội vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường sự an toàn

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

(Nguồn: Tác giả tổng hợp và xử lý từ SPSS) Bảng 4.11 cho thấy các biến đo lường sự an toàn có hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu là lớn hơn 0,6 với hệ số Cronbach's Alpha là 0,936 và tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,6 Kết quả trên là tốt nên ta chấp nhận Vậy tác giả đã không loại bỏ biến nào trong yếu tố sự an toàn vì có hệ số thang đo trên mức cho phép

4.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha cho biến đo lường ý định sử dụng dịch vụ eBanking của khách hàng cá nhân

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Bảng 4.12 minh chứng các biến dùng để đo lường ý định sử dụng eBanking đạt hệ số Cronbach's Alpha là 0,819, lớn hơn mức tối thiểu chấp nhận là 0,6 Hệ số của từng biến riêng lẻ cũng đều lớn hơn 0,6 Những con số này cho thấy độ tin cậy của thang đo là tốt.

Tóm lại, kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho thấy các thang đo điều đạt yêu cầu với hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao, thấp nhất là 0,819 và cao nhất là 0,938 Tất cả các biến quan sát điều có tương quan biến tổng > 0.3 Như vậy, tác giả có thể sử dụng các thang đo này để đo lường cho nghiên cứu

4.3.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA

4.3.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập

Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến

Kiểm định KMO và Bartlett's

Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

Tổng % Phương sai % tích lũy Tổng % Phương sai % tích lũy

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả và xử lý SPSS)

Bảng 4.13 cho thấy hệ số KMO = 0,789, chứng tỏ phương pháp phân tích nhân tố áp dụng là thích hợp Đồng thời mức ý nghĩa kiểm định Barlett Sig = 0,000 (< 0,05), nên ở độ tin cậy 95% các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể Với kết quả có tổng phương sai trích là 80,571% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích được 80,571% độ biến thiên của dữ liệu Vì vậy kết quả EFA là phù hợp Với phép xoay Varimax ta thấy tất cả các biến quan sát có hệ số truyền tải đều lớn hơn 0,5 Kết quả cho thấy không có biến nào bị loại Các biến được trích thành 5 nhóm nhân tố như sau:

Bảng 4.14: Kết quả ma trận nhân tố xoay

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả và xử lý SPSS) Bảng 4.14: Kết quả ma trận nhân tố xoay cho thấy có 5 nhóm như sau:

Nhân tố thứ nhất (X1): Lợi ích (LI): LI1, LI2, LI3, LI4, LI5 Nhân tố thứ nhất bao gồm các nội dung chi tiết lần lượt sau:

✓ Dịch vụ eBanking có nhiều sản phẩm đáp ứng nhu cầu của anh/chị;

✓ Dịch vụ eBanking có các chương trình cộng điểm tích lũy để quy đổi ra quà tặng hay để thanh toán khi mua hàng;

✓ Dịch vụ eBanking được hưởng ưu đãi tại nhiều địa điểm ăn uống, mua sắm…

✓ Dịch vụ eBanking được hưởng một số dịch vụ khác như: bảo hiểm, y tế, quản lý chi tiêu…

✓ Thao tác sử dụng dịch vụ eBanking ít tốn thời gian)

Nhân tố thứ hai (X2): Sự an toàn (SAT): SAT1, SAT2, SAT3, SAT4 Nhân tố thứ haibao gồm các nội dung chi tiết lần lượt sau:

✓ Tôi nghĩ dịch vụ eBanking có các tính năng và hiệu quả như mô tả;

✓ Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi sẽ không bị lộ cho đối tác thứ 3 mà tôi không mong muốn;

✓ Tôi an tâm về độ an toàn của việc thanh toán, tôi sẽ không bị mất tài khoản và tiền bạc;

✓ Tôi tin rằng sử dụng dịch vụ eBanking vừa thuận tiện vừa đem lại hiệu quả

Nhân tố thứ ba (X3): Sự thuận tiện (STT): STT1, STT2, STT3, STT4 Nhân tố thứ ba bao gồm các nội dung chi tiết lần lượt sau:

✓ Tôi cảm thấy sử dụng dịch vụ eBanking có ích trong việc tiết kiệm thời gian của tôi;

✓ Sử dụng dịch vụ eBanking giúp tôi giao dịch nhanh hơn;

✓ Tôi thấy việc sử dụng dịch vụ eBanking có thể thực hiện ở bất cứ nơi nào;

✓ Sử dụng dịch vụ eBanking có thể giúp tôi thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào;

Nhân tố thứ tư (X4): Ảnh hưởng xã hội (AHXH): AHXH1, AHXH2, AHXH3, AHXH4 Nhân tố thứ tưbao gồm các nội dung chi tiết lần lượt sau:

✓ Gia đình, người thân nghĩ rằng tôi nên sử dụng dịch vụ eBanking

✓ Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi sử dụng dịch vụ eBanking và họ giới thiệu tôi sử dụng nó

✓ Tổ chức nơi tôi học tập, làm việc và sinh hoạt cộng đồng ủng hộ tôi sử dụng dịch vụ eBanking

✓ Các phương tiện truyền thông nhắc tới dịch vụ eBanking nên tôi tham gia và sử dụng thử

Nhân tố thứ năm (X5): Tính dễ sử dụng (TDSD): TDSD1, TDSD2, TDSD3, TDSD4 Nhân tố thứ nămbao gồm các nội dung chi tiết lần lượt sau:

✓ Thủ tục đăng ký và giao dịch của ngân hàng điện tử khá đơn giản với tôi;

✓ Các chức năng của dịch vụ ngân hàng điện tử là rõ ràng và dễ hiểu;

✓ Tôi dễ dàng thực hiện các giao dịch mình cần khi sử dụng dịch vụ eBanking;

✓ Sử dụng dịch vụ eBanking giúp tôi dễ dàng nắm bắt thông tin tài khoản

4.3.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến Kiểm định KMO và Bartlett's

Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Nhóm Chỉ tiêu: Initial Eigenvalues Tổng phương sai trích

% tích lũy Tổng % Phương sai

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả và xử lý SPSS) Bảng 4.15 cho thấy hệ số KMO = 0,717 và có tổng phương sai trích là 73,443% (đạt yêu cầu > 50%), giải thích được 73,443% độ biến thiên của dữ liệu