TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ ---o0o--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY T
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đang có xu hướng phát triển ngày càng mạnh mẽ, quan hệ ngoại giao được mở rộng và thành lập nhiều Liên minh, Hiệp định thương mại tự do Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới, Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn cho sự phát triển của ngành dịch vụ giao nhận logistics Cùng với ưu thế trong giao thương quốc tế bằng đường biển (đường bờ biển trải dài 3.260 km, nhiều càng biển lớn nhỏ nằm trong tuyến vận tải đường biển quốc tế quan trọng như cảng Hải Phòng, cảng Cát Lái) đã tạo điều kiện cho sự ra đời và phát triển mạnh mẽ của các công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, đặc biệt là vận chuyển đường biển
Việt Nam hiện có hơn 30.000 doanh nghiệp đăng ký hoạt động trong lĩnh vực logistics Theo Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ logistics Việt Nam (VLA), thị trường logistics có sự tham gia của hơn 5.000 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics 3PL, trong đó chiếm 89% là doanh nghiệp trong nước Cho dù các doanh nghiệp trong nước chiếm tỷ lệ lớn nhưng lại chỉ chiếm khoảng 30% thị phần, còn lại thuộc về các doanh nghiệp nước ngoài
Năm 2024, dự báo nguy cơ suy thoái kinh tế, lạm phát và lãi suất tiếp tục duy trì ở mức cao Tổng cầu yếu, giá năng lượng và chi phí sản xuất gia tăng kéo theo hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư, thương mại bị thu hẹp Do vậy muốn nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực cung ứng dịch vụ trước thị trường biến động đầy khó khăn, dành
“sân chơi” cho riêng mình, các doanh nghiệp trong nước buộc phải cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vậy nên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ được đặt ra cấp thiết hơn bao giờ hết Trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, chất lượng dịch vụ cũng là chìa khóa để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút những tập khách hàng mới
Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex (sau đây gọi là Timex Traseco) trải qua hơn 5 năm hình thành và phát triển đã dần khẳng định được hình ảnh của mình trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ logistics Công ty có trụ sở chính tại Hải Phòng, nơi có hệ thống hơn 40 cảng biển thuận lợi cho thông quan quốc tế, trong đó có cảng Lạch Huyện là cảng nước sâu đầu tiên của vùng kinh tế lớn phía Bắc cùng hệ thống 14 khu công nghiệp với nhu cầu xuất nhập khẩu bằng đường biển lớn đến từ các doanh nghiệp sản xuất, chế xuất, thương mại
Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex, em nhận thấy rằng vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển là một trong những thế mạnh, mang lại nguồn doanh thu lớn và ổn định cho công ty, được công ty chú trọng nguồn lực phát triển Từ đó em thấy chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển là một vấn đề đáng được quan tâm nhằm đáp ứng được nhu cầu đầy biến động của thị trường, duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề, em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex”.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ luôn là một trong những yếu tố mang tính quyết định sự thành công và mang tính bền vững của doanh nghiệp Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài với thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty, em đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài này như:
[1] GS.TS Hoàng Văn Châu (2009), Giáo trình “Logistics và vận tải quốc tế”, Đại học Ngoại Thương, NXB thông tin và truyền thông Giáo trình Logistics và vận tải quốc tế có nội dung cơ bản xoay quanh những lý thuyết căn bản về logistics và vận tải quốc tế Đồng thời, đề cập những kiến thức liên quan đến việc tổ chức chuyên chở hàng hóa bằng các phương thức vận tải khác nhau, trong đó có đường biển
[2] PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, PGS.TS Nguyễn Văn Minh, TS Nguyễn Thông
Thái (2011), Giáo trình “Quản trị logistics kinh doanh”, NXB Thống kê Tại chương 4 của giáo trình có đề cập đến các hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng (DVKH) trong đó có dịch vụ giao nhận vận chuyển, các quy trình, các quyết định cơ bản về DVKH, tiêu chí đánh giá, các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ giao nhận vận chuyển Để từ đó các doanh nghiệp có thể lựa chọn những mức dịch vụ khách hàng phù hợp và hiệu quả Cũng tại chương 6, các tác giả đã trình bày đầy đủ kiến thức về quản trị vận chuyển hàng hóa từ khái niệm, đặc điểm, vai trò, các thành phần tham gia, phân loại vận chuyển hàng hóa
[3] Bộ môn Quản trị tác nghiệp thương mại quốc tế (2022), “Bài giảng Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế”, Trường Đại học Thương mại Bài giảng có đề cập đến nội dung giao nhận vận chuyển hàng hóa trong thương mại quốc tế bao gồm khái niệm, đặc điểm, quản trị quy trình giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế nói chung trong đó có vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển
[4] Tác giả Phan Thị Thu Hằng (2021) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng phương thức vận tải đường biển của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Bắc Kỳ”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích và xử lí số liệu, đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng nhân sự, cơ sở vật chất trang thiết bị, công nghệ thông tin,…
[5] Tác giả Bùi Thị Hẹn (2022) “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần giao nhận Vận Tải Vàng”, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Thương mại Nghiên cứu này tác giả đã sử dụng phương pháp thu thập số liệu, phân tích, tổng hợp, so sánh số liệu giai đoạn 2019-2022 Các giải pháp tác giả đưa ra bao gồm: nâng cao năng lực chuyên môn, đào tạo nguồn nhân lực, hoàn thiện phát triển quy trình giao nhận và dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất, công nghệ thông tin,…
Các công trình nghiên cứu kể trên đã khái quát được hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển, phân tích được thực trạng từ đó đưa ra được một số giải pháp mang tính thực tiễn giúp hoàn thiện hoặc nâng cao được chất lượng dịch vụ và hoạt động kinh doanh Riêng với Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex cho đến thời điểm hiện tại rất ít các công trình nghiên cứu khoa học về đơn vị này Đây chính là khoảng trống cho nghiên cứu và đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex” có tính mới, tính không trùng lặp Đề tài sẽ đưa ra các vấn đề lý luận có liên quan, mở rộng hơn so với giao nhận, từ đó phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn trong hoạt động vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Timex Traseco trong thời gian tới.
Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài
Chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển là gì?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Timex Traseco?
Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Timex Traseco những năm vừa rồi ra sao?
Cần có giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu đường biển của Timex Traseco?
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu: Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về vận chuyển hàng hóa nhập khẩu đường biển, chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
+ Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex từ đó rút ra những thành quả đạt được, chỉ ra tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại này + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thu thập số liệu
a Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp quan sát thực tế thông qua quá trình thực tập, đi thực tế tại cảng Nam Đình Vũ (Hải Phòng), làm việc với cơ quản hải quan để tìm hiểu thêm về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu của công ty
Dữ liệu sơ cấp cũng được thu thập qua việc khảo sát khách hàng (N0) đã sử dụng dịch vụ của công ty cho ý kiến và đánh giá về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của công ty qua một số tiêu chí về thời gian, chi phí, sự an toàn, Mục đích của cuộc khảo sát là tìm hiểu những vấn đề liên quan đến thực tế hoạt động vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của công ty mà các dữ liệu thứ cấp có thể chưa phản ánh hết Qua kết quả của bảng khảo sát, người viết có cái nhìn tổng thể và nhận thức được đầy đủ hơn về đối tượng được phỏng vấn cũng như thực trạng của hoạt động vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại công ty b Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp chủ yếu được lấy từ các nguồn sau:
+ Nguồn dữ liệu nội bộ từ các bộ phận của công ty: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và các dữ liệu liên quan đến hoạt động vận chuyển hàng hóa như các bộ chứng từ, hóa đơn thanh toán, thu thập số liệu của công ty trong giai đoạn 2020- 2023, Các nguồn thông tin này đều được lưu trữ tại các bộ phận của doanh nghiệp, các nguồn này chủ yếu được dùng để phân tích thực trạng vận chuyển hàng hóa bằng đường biển tại công ty
+ Website: http://timextraseco.com/ - trang web chính thức của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
+ Nguồn dữ liệu bên ngoài qua các sách, tư liệu, báo cáo logistics quốc tế và trong nước; tạp chí chuyên ngành; luận văn tốt nghiệp, thạc sĩ thuộc lĩnh vực giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp thống kê là phương pháp thu thập, phân loại thông tin và số liệu nhằm mục đích đánh giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi khóa luận này, phương pháp trên được sử dụng để đánh giá về thực trạng chất lượng vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Timex Traseco thông qua các dữ liệu thu thập được từ tài liệu nội bộ của công ty giai đoạn 2020-2023 b Phương pháp phân tích Đây là phương pháp sử dụng quá trình tư duy logic để nghiên cứu và so sánh các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các dữ liệu thống kê được từ tài liệu nội bộ về hiệu quả hoạt động của công ty, qua đó đánh giá thực trạng về quy trình vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex góp phần đánh giá tính hợp lý hoặc không hợp lý của các dữ liệu này c Phương pháp tổng hợp
Tổng hợp lại những phân tích và so sánh để đưa ra những nhận xét và đánh giá về thực trạng chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Timex Traseco, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của công ty.
Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
Chương 3: Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển bằng đường biển của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN
Tổng quan về dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
1.1.1 Khái niệm dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Theo Giáo trình Quản trị logistics kinh doanh (PGS.TS An Thị Thanh Nhàn , 2011) thì: “Vận chuyển hàng hoá, xét theo quan điểm quản trị logistics, là sự di chuyển hàng hoá trong không gian bằng sức người hay phương tiện vận tải nhằm thực hiện các yêu cầu của mua bán, dự trữ trong quá trình sản xuất kinh doanh.”
Theo quy tắc mẫu về dịch vụ giao nhận vận tải của Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA) đưa khái niệm về lĩnh vực này như sau: “Giao nhận vận tải là bất kỳ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ phụ trợ và tư vấn có liên quan đến các dịch vụ kể trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa.”
Theo luật thương mại Việt Nam (2005): “Dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự ủy thác của chủ hàng, của người vận tải, hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác”
Từ các khái niệm trên, ta có thể thấy dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển là các dịch vụ thương mại liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa, bao gồm các hoạt động vận chuyển, lưu kho tại cảng biển, xếp dỡ hàng hóa, vận tải nội địa, tư vấn và hỗ trợ các thủ tục nhập khẩu, làm thủ tục hải quan để giao nhận vận chuyển hàng hóa từ nước người gửi đến nước người nhận bằng đường biển cho người nhận dựa trên cơ sở hợp đồng đã kí giữa khách hàng với doanh nghiệp hoặc người vận tải, người giao nhận khác
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển nằm trong phạm vi của dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế nên cũng có những đặc điểm đặc thù sau:
Tính vô hình, tức trong quá trình vận chuyển các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ không nhìn thấy, không cân đo đong đếm được như hàng hóa hữu hình Chỉ khi tiêu dùng rồi khách hàng mới có thể cảm nhận được chất lượng dịch vụ thông qua các tiêu chí như: thời gian vận chuyển nhanh hay chậm, tỷ lệ hoàn thành đúng đơn hàng,
Tính không lưu trữ, đây là một đặc điểm dễ nhận thấy của dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển Hoạt động vận chuyển chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách hàng nên người cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải không có khả năng sản xuất hàng loạt dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển cung ứng ra bao nhiêu thì được sử dụng hết bấy nhiêu, nên nó không có khả năng tồn kho
Tính không sở hữu, đó là khi dịch vụ vận chuyển được thực hiện, với các công việc như bảo quản, xếp dỡ thì khách hàng chỉ nhận được kết quả là hàng hóa được di chuyển đến đích chứ không được giao quyền sở hữu với phương tiện vận tải, công vụ vận tải như tàu biển, xe tải Tương tự hàng hóa được giao cho người vận chuyển nhưng quyền sở hữu hàng hóa lại không được chuyển giao trong hợp đồng vận chuyển Người vận chuyển thay mặt người chủ hàng để di chuyển hàng hóa đến giao cho người nhận hàng
Tính không thể chia cắt – sản xuất đi đôi tiêu thụ, thể hiện sự đồng thời cả về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Ví dụ, khi khách hàng thuê một người vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì khi hàng hóa được vận chuyển là lúc người vận chuyển đang cung cấp dịch vụ vận chuyển và khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp Sự đồng nhất về thời gian và không gian cung cấp dịch vụ được thể hiện ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ, đó là người vận chuyển cho nhân viên tới nơi khách hàng yêu cầu và bốc xếp hàng hóa lên phương tiện, vận chuyển hàng hóa đến nơi được yêu cầu và dỡ hàng hóa
Tính thay đổi, thể hiện ở việc dịch vụ vận chuyển không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ Dù là cùng một nhân viên giao nhận vận chuyển, cùng một nhà cung cấp dịch vụ vận tải hay một loại hình dịch vụ, sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý của khách hàng,
Tính thích ứng, do đặc điểm của sản phẩm vận tải là không có sản phẩm dở dang hay bán thành phẩm như các loại hàng hóa hữu hình nên dịch vụ vận tải luôn thích ứng với các yêu cầu thay đổi của người thuê Ví dụ khi sử dụng dịch vụ tàu chợ, khách hàng có thể gửi hàng đến bất kì cảng nào nằm trong hành trình chuyên chở của tàu
1.1.3 Phân loại dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Dựa vào đối tượng vận chuyển (container), có thể chia nghiệp vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển thành các loại như sau:
Vận chuyển hàng nguyên container (FCL – Full container load): FCL viết tắt của
Full container load có nghĩa là vận chuyển nguyên container Theo các hãng tàu, thuật ngữ FCL có thể hiểu là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng
Vận chuyển hàng lẻ bằng container (LCL –Less than container load): LCL là những lô hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng (người chuyên chở hoặc người giao nhận) phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào – ra container Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, chủ hàng có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ Người kinh doanh chuyên chở hàng lẻ gọi là người gom hàng (Consolidator) sẽ tập hợp những lô hàng lẻ của nhiều chủ hàng, tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp các lô hàng lẻ đóng vào container, niêm phong kẹp chì theo quy chế xuất khẩu và làm thủ tục hải quan, bốc container từ bãi chứa cảng gửi xuống tàu chở đi, dỡ container lên bãi chứa cảng đích và giao cho người nhận hàng lẻ
Vận chuyển hàng hóa bằng container kết hợp (FCL/LCL –LCL/FCL): Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của phương pháp FCL và LCL Tuỳ theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:
• Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL)
• Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)
Khi giao hàng bằng phương pháp kết hợp, trách nhiệm của chủ hàng và người chuyên chở cũng có sự thay đổi phù hợp Ví dụ: Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL) thì trách nhiệm của chủ gửi và người chuyên chở khi gửi như là phương pháp gửi nguyên nhưng khi nhận, trách nhiệm của chủ nhận và người chuyên chở như phương pháp gửi hàng lẻ
1.1.4 Quy trình vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Bước 1: Ký kết hợp đồng dịch vụ vận chuyển
Yếu tố cấu thành và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự tồn tại và phát triển của mọi lĩnh vực dịch vụ Định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường đa dạng phụ thuộc vào loại hình cụ thể của dịch vụ đó Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ thực chất là cảm nhận của khách hàng Do mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng biệt, đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau Thực tế, chính khách hàng là người quyết định chất lượng dịch vụ Độ hài lòng của họ là tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá mức độ tốt của dịch vụ
Theo quan điểm đến từ tác giả Philip Kotler và cộng sự thì “Chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”
Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn”
Như vậy có thể nói, chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển là khả năng có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ vận chuyển này của doanh nghiệp
1.2.2 Yếu tố cấu thành dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Dịch vụ khách hàng trong vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản như sau: a Thời gian
Thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi khi khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ vận chuyển đến khi lô hàng được giao đến khách hàng Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng tổ chức, ảnh hưởng đến sự liên tục của sản xuất kinh doanh b Độ tin cậy
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh như:
• Dao động thời gian giao hàng: Yếu tố này liên quan đến việc cam kết về thời gian vận chuyển của mỗi lô hàng đối với khách hàng để từ đó khách hàng có thể lên kế hoạch cho việc mua hàng hóa quốc tế, dự trữ phù hợp nhu cầu mà không phải dự trữ an toàn
• Phân phối an toàn: Phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất kì hệ thống logistics cũng như dịch vụ vận chuyển hàng hóa nào Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu hàng hóa bị hư hỏng, mất mát trong quá trình vận chuyển đường biển từ đó phát sinh chi phí hoàn trả, bồi thường cho các bên liên quan Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và sửa chữa những sai sót này
• Sửa chữa đơn hàng: liên quan đến khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác Nếu có bất cứ sai sót gì về việc book tàu khiến tàu đến sai điểm đích, sai sót trong khâu chứng từ, thủ tục hải quan hay việc kiểm đếm không đúng số lượng, giao thiếu hàng, hỏng hàng khiến khách hàng phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn nhà cung cấp mới, thay đổi đơn vị vận chuyển Điều đó gây ra tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng c Thông tin
Là yếu tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu Mặt khác, liên quan đến thu nhập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng để giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp d Sự thích nghi
Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ vận chuyển hàng hóa trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hàng lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nghiệp nên không dễ dàng tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Hiện nay trên thế giới, có nhiều nhà nghiên cứu đã cho ra đời nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Năm 1986, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ với mô hình
5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ Đến năm 1988 mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính gồm:
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện về mặt cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu truyền thông của công ty
• Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ
• Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng
Căn cứ và kế thừa mô hình SERVQUAL trên, cùng với việc tự tổng hợp từ nội dung Các chỉ tiêu đo lường DVKH (Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh) em đã rút ra được 5 tiêu chí chủ yếu thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển, bao gồm: a Chi phí dịch vụ vận chuyển Đây là điều khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Họ sẽ có xu hướng tìm kiếm những nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển có giá tốt nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khi vận chuyển Một doanh nghiệp được coi là cung cấp chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển tốt là phải đáp ứng được mong muốn của khách hàng tối ưu về mặt chi phí
Chi phí giao nhận vận chuyển có thể được hiểu là số tiền mà khách hàng cần phải chi trả để đơn vị giao nhận thực hiện vận chuyển hàng hóa từ người gửi đến tay người nhận Chi phí vận chuyển phụ thuộc vào từng thời điểm và nhiều yếu tố khác như lượng hàng hóa, khoảng cách, thời gian vận chuyển, thị trường hãng tàu vận chuyển, Với chi phí vận chuyển hợp lý và cạnh tranh, sẽ là yếu tố hàng đầu thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ XUẤT NHẬP KHẨU TIMEX
Tổng quan về Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Hình 2.1 Logo Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
(Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex)
Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex (có tên viết tắt là Timex Traseco) được Sở Kế hoạch và Đầu tư Hải Phòng cấp giấy chứng nhận kinh doanh số
0201878468 đăng ký lần đầu ngày 31/05/2018, chính thức đi vào hoạt động từ tháng 6 năm 2018 theo mô hình công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) Doanh nghiệp do ông Lê Đức Thiệu, đồng thời là Giám đốc công ty đại diện Địa chỉ đăng ký kinh doanh của công ty ban đầu tại Số 2 Đông Chính, Phường Đằng Giang, Quận Ngô Quyền, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam Từ tháng 2 năm 2023, trụ sở chính đặt tại 113 Hoàng Thế Thiện, Phường Đông Hải 1, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng, Việt Nam
Timex Traseco là công ty hoạt động trong lĩnh vực logistics, cung cấp đa dạng các các dịch vụ toàn diện cho khách hàng với phạm vi toàn cầu, bao gồm các dịch vụ như: Dịch vụ đại lý hãng tàu; dịch vụ thương mại ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa; dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, đường biển, đường hàng không trên phạm vi cả nước và quốc tế; dịch vụ lưu trữ hàng hóa, kiểm đếm, đóng gói, nâng, cẩu, bốc xếp hàng hóa; dịch vụ thủ tục hải quan; dịch vụ vận chuyển hàng hóa quá cảnh Lào, Thái Lan, Campuchia
Với Slogan “Better logistics solutions for you” (Giải pháp logistics tốt hơn cho bạn) – Timex Traseco hiểu rằng mọi nỗ lực về chất lượng dịch vụ của mình sẽ luôn góp phần vào sự thành công trong tương lai của khách hàng
Trải qua hơn 5 năm xây dựng, hình thành và phát triển bền vững, hiện tại Công ty TNHH Thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex đã dần khẳng định được thương hiệu của mình trong lĩnh vực hoạt động logistics, luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ chất lượng tốt nhất và trở thành đối tác tin cậy của nhiều khách hàng lớn trên toàn quốc Đồng thời công ty cũng đã mở rộng mạng lưới của mình với trụ sở chính ở Hải Phòng và các văn phòng đại diện tại Huế, Đà Nẵng, Thành phố Hồ Chí Minh, Tỉnh Sanvannakhet (Lào)
Mục tiêu phát triển của công ty đến 2028 là đa dạng hóa dịch vụ và phát triển chuyên sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng và áp dụng chuỗi cung ứng dịch vụ Logistic hoàn hảo nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng Mục tiêu này phù hợp với chủ trương phát triển của Thành phố Hải Phòng cũng như chỉ đạo của Thủ Tướng Chính Phủ với chiến lược Hải Phòng sẽ trở thành trọng điểm kinh tế biển của cả nước, trung tâm dịch vụ logistics quốc gia trong tương lai
2.1.2 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chủ yếu
Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Timex Traseco là DN đa ngành nhưng ngành nghề đăng ký kinh doanh chính của công ty là vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương Ngoài ra, công ty còn hoạt động trong một số ngành nghề kinh doanh sau:
Bảng 2.1 Danh mục một số ngành, nghề và lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
STT Tên ngành, nghề kinh doanh
Mã ngành, nghề kinh doanh
1 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ
Chi tiết: Vận tải hàng hóa thông thường; Vận tải hàng hóa bằng xe chuyên dụng; Vận tải hàng nặng, vận tải container
2 Vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương (Chính) 5012
3 Kho bãi và lưu giữ hàng hóa 5210
5 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải
Chi tiết: Hoạt động của các đại lý vận tải hàng hóa đường biển và hàng không; Môi giới thuê tàu biển và máy bay;
Giao nhận hàng hóa; Đại lý làm thủ tục hải quan
6 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác còn lại chưa được phân vào đâu
Chi tiết: Ủy thác và nhận ủy thác xuất nhập khẩu hàng hóa
(Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex)
Tuy đăng kí kinh doanh đa ngành nhưng thực tế hiện nay công ty chỉ tập trung nguồn lực chủ yếu để phát triển các ngành nghề kinh doanh đem lại nguồn lợi nhuận tốt cho công ty như: vận tải hàng hóa bằng đường bộ; đại lý vận tải hàng hóa đường biển và hàng không; môi giới thuê tàu biển và máy bay; giao nhận hàng hóa bằng đường biển và đường hàng không; đại lý làm thủ tục hải quan
Trong đó nổi bật là hoạt động kinh doanh vận chuyển giao nhận hàng hóa bằng đường biển, vận tải đường bộ nội địa (vận chuyển hàng siêu trường siêu trọng, hàng nguyên cont FCL, hàng lẻ, ) và đại lý làm thủ tục hải quan Đây vừa là thế mạnh của công ty, vừa là định hướng phát triển mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ trong những năm tới
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Timex Traseco (Nguồn: Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex)
Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận được phân chia rõ ràng:
Giám đốc: Chịu trách nhiệm chính cho việc lên kế hoạch, mục tiêu, đưa ra các quyết định cho các hoạt động Thực hiện tổ chức, kiểm soát chung tất cả các hoạt động của công ty và quản lý các phòng ban khác trong công ty
Phó Giám đốc: Người thực hiện theo sự phân công ủy quyền của Giám đốc và hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành hoạt động của công ty
Bộ phận Kinh doanh: Đây là bộ phận có chức năng tìm kiếm và tiếp nhận các nhu cầu của khách hàng thông qua telesale, email hoặc các trang mạng xã hội Cung cấp báo giá các dịch vụ, cập nhật thông tin thị trường cho khách hàng, đàm phán giá cả để có thể ký kết, xây dựng quan hệ với khách hàng Theo dõi thông tin đơn hàng đang được thực hiện, phối hợp với các bộ phận khác để triển khai thực hiện đơn hàng
Bộ phận Pricing: Là bộ phận hỗ trợ chính cho bộ phận kinh doanh, có nhiệm vụ liên hệ và check giá với hãng tàu, hãng hàng không, nhà xe, đại lý, để thương lượng giá cước vận tải, lên bảng giá, báo giá cho sales chính xác, nhanh chóng, giá cả cạnh tranh
Bộ phận Chứng từ: Bộ phận này sẽ làm công việc thông tin chứng từ giữa đại lý/hãng tàu/hãng hàng không, nhà xe và khách hàng, thực hiện kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu và yêu cầu bên có trách nghiệm sửa nếu có sai sót Đồng thời tiến hành khai báo hải quan và các công việc liên quan đến thông quan hàng hóa Phối hợp với bộ phận kinh doanh để kiểm tra chứng từ với khách hàng, cập nhập thông tin tàu chạy, thông báo hàng đến, Phối hợp với bộ phận giao nhận để bàn giao chứng từ và lên kế hoạch vận chuyển hàng
Bộ phận Giao nhận: Đội ngũ nhân viên hiện trường và đội ngũ lái xe làm việc trực tiếp với hàng hóa ngoài cảng, sân bay, nhà kho,… Bộ phận giao nhận hiện trường làm việc trực tiếp với hải quan để giải quyết các thủ tục thông quan hàng hóa, giải quyết dứt điểm cho từng lô hàng
Bộ phận Hành chính – Nhân sự: Xây dựng kế hoạch và tổ chức tuyển dụng, tổ chức sắp xếp hoạt động của nhân viên, đề nghị khen thưởng cho nhân viên Quản lý toàn bộ tài sản và trang thiết bị văn phòng của công ty, thực hiện các công tác lưu trữ hồ sơ
Tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại công ty
2.2.1 Các yếu tố bên trong a Nguồn nhân lực
Một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần tạo nên sự thành công của Timex Traseco đó chính là đội ngũ nhân sự Tổng số lượng nhân sự của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex hiện nay là 26 người Trong đó, tất cả nhân viên đều tốt nghiệp từ các cao đẳng, đại học chính quy đầu ra của các ngành kinh tế, ngoại thương, logistics, vận tải, kế toán và quản trị kinh doanh
Bảng 2.5 Số lượng và tỷ lệ lao động theo các tiêu chí
STT Tiêu chí Số lượng
4 Trình độ chuyên môn Đại học 20 77%
(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp từ danh sách nhân sự của bộ phận HC-NS)
Dựa vào bảng 2.5, ta có thể thấy tỷ lệ nhân sự có trên 3 năm kinh nghiệm là 65% nhưng phần lớn lại đang ở độ tuổi trẻ 21-35 tuổi (khoảng 69%) Điều đó thể hiện đội ngũ nhân sự của Timex Traseco là một đội ngũ trẻ như giàu kinh nghiệm, luôn năng động và thích nghi với mọi hoàn cảnh để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng nhất, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các nhân sự cũng đều được phân chia ra các phòng ban chức năng, phối hợp nhuần nhuyễn trong từng khâu nghiệp vụ dưới sự chỉ đạo của các trưởng bộ phận, phó giám đốc và giám đốc từ đó tạo nên một tập thể Timex chuyên nghiệp, hiệu quả b Cơ sở vật chất
Timex Traseco có trụ sở chính ở Hải Phòng và ba văn phòng đại diện ở Huế, Thành phố Hồ Chí Minh và Tỉnh San-vannakhet (Lào) Địa chỉ trụ sở và văn phòng đại diện cụ thể như sau:
• Trụ sở Hải Phòng: Tầng 5, số 113 Hoàng Thế Thiện, Phường Đông Hải 1, Quận Hải An, Thành phố Hải Phòng
• Văn phòng Huế: Số 46, Đường Số 4, Khu đô thị mới An Cựu, Phường An Đông, Thành phố Huế
• Văn phòng Hồ Chí Minh: Đường 50N3, Khu phức hợp Jamona Golden Silk, Phường Tân Thuận Đông, Quận 7, TP Hồ Chí Minh
• Văn phòng Lào: Nalao Village, Kayson Phomvihane City, Savanakhet Provincial, Lao PRC
Trụ sở và các văn phòng đại diện có diện tích phù hợp, trang bị máy tính và thiết bị cần thiết phục vụ hoạt động kinh doanh, có vị trí gần các cảng biển, sân bay, khu kinh tế trọng điểm đảm bảo quy trình làm việc nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như có thể kiểm soát tốt quy trình giao nhận hàng nhập khẩu, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng một cách tốt nhất với thời gian ngắn nhất và chi phí tối ưu nhất
Hiện nay, Timex Traseco có 6 đầu kéo tải trọng cao, 6 sơmi rơmooc, 3 xe tải nhỏ tải trọng 1.25T, 5T, 8T phục vụ cho vận tải đường bộ Điều này đã giúp Timex Traseco chủ động hơn trong khâu vận chuyển nội địa trong quy trình giao nhận vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển, giảm thời gian giao nhận và tối ưu chi phí khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ c Nguồn tài chính
Với vốn điều lệ ban đầu của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex là 2,100,000,000 đồng, đến nay Timex Traseco dưới sự tư vấn của bộ phận Kế toán luôn có sự kiểm soát dòng tài chính chặt chẽ Công ty luôn đảm bảo lượng vốn đủ lớn đáp ứng khả năng huy động vốn trong kinh doanh khi cần, mở rộng quy mô kinh doanh, đa dạng loại hình dịch vụ và đồng thời luôn có quỹ dự phòng để kịp thời đối phó với các trường hợp rủi ro xảy ra
Chi tiết hơn, có thể theo dõi tình hình tài chính công ty qua bảng 2.6 sau:
Bảng 2.6 Tình hình tài chính công ty giai đoạn 2020-2023
(Nguồn: Bộ phận Kế toán)
Nhìn chung tổng tài sản cũng như vốn chủ sở hữu ghi nhận sự tăng trưởng trong năm 2021 sau đó giảm nhẹ vào năm 2022, 2023 theo tình hình kinh doanh chung của công ty
Với nguồn lực tài chính ổn định, đây cũng là một sự đảm bảo về uy tín trong thanh toán công nợ với các nhà cung cấp và việc hỗ trợ khách hàng thanh toán các khoản phí trả hộ trong quá trình giao nhận giúp đẩy nhanh tiến độ vận chuyển hàng hóa, cung cấp trọn gói dịch vụ với những giá trị gia tăng từ đó nâng cao chất lượng giao nhận vận chuyển và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu
2.2.2 Các yếu tố bên ngoài a Kinh tế
Năm 2023 vừa qua là một năm đầy biến động với nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Những tháng đầu năm 2023, kinh tế thế giới tiếp tục phục hồi sau đại dịch Covid-19, tuy nhiên tốc độ phục hồi chậm và bước vào làn sóng suy thoái Tổng cầu yếu, giá năng lượng và chi phí sản xuất gia tăng kéo theo hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư, thương mại bị thu hẹp Theo Tổng cục Thống kê, kim ngạch nhập khẩu hàng hóa năm 2023 của Việt Nam ước đạt 327,5 tỷ USD, giảm 8,9% so với năm
2022, trong đó khu vực kinh tế trong nước đạt 117,29 tỷ USD, giảm 7,2%; khu vực có vốn đầu tư nước ngoài đạt 210,21 tỷ USD, giảm 9,8%
Năm 2024 được dự đoán nguy cơ suy thoái kinh tế, lạm phát và lãi suất tiếp tục duy trì ở mức cao khiến nhu cầu sản xuất tiêu dùng giảm mạnh tại các quốc gia trên thế giới cũng như sự sụt giảm các đơn hàng gia công sản xuất, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics cần nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng định vị thế của mình, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ bằng việc tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ cả về chiều sâu và chiều rộng, đẩy nhanh tốc độ giao nhận vận chuyển, rút ngắn quy trình, thủ tục rườm rà cũng như trau dồi nguồn nhân lực trước tình hình kinh tế mới,… b Chính trị - Xã hội
Thế giới đang đối mặt với các rủi ro xung đột, căng thẳng địa chính trị toàn cầu: Xung đột tại Ukraine, xung đột Hamas-Israel tại dải Gaza, sẽ tiếp tục là các yếu tố tác động đến dòng chảy thương mại toàn cầu với sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng và đẩy giá năng lượng, lương thực lên cao Đặc biệt, các vụ tấn công tàu chở hàng trên Biển Đỏ gây nguy cơ gián đoạn lịch trình vận chuyển, gia tăng chi phí vận chuyển và làm tăng nguy cơ xảy ra cú sốc lạm phát mới cho nền kinh tế toàn cầu bên cạnh việc rủi ro với hàng hóa, gián đoạn nguồn cung cho sản xuất và làm sụt giảm khối lượng hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển giữa châu Âu và châu Á
Môi trường chính trị tại Việt Nam luôn ổn định và có hệ thống văn bản pháp luật đầy đủ, luôn được kiện toàn đáp ứng cho các hoạt động thương mại như Luật Thương mại, Luật Hàng Không Dân dụng, Luật Hàng Hải, Luật Giao thông Đường bộ và nhà nước luôn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Ngoài ra, với quá trình hội nhập quốc tế trong những năm gần đây, Việt Nam đã có cơ hội mở rộng quan hệ quốc tế với các quốc gia khác trên thế giới như việc là thành viên của WTO, các hiệp định thương mại song phương và đa phương Và tất nhiên đây là những nhân tố góp phần phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics của Timex Traseco hội nhập quốc tế sâu rộng, mở rộng về quy mô và phát triển chất lượng c Điều kiện tự nhiên – Cơ sở hạ tầng
Cảng biển tại Hải Phòng có vị trí tự nhiên giáp với Vịnh Bắc Bộ (biển Đông), cùng hệ thống hơn 40 cảng biển thuận lợi cho thông quan quốc tế Hải Phòng nằm trên trục hành lang kinh tế phát triển công nghiệp Lào Cai – Hà Nội – Hải Phòng – Quảng Ninh Bên cạnh đó, cảng Lạch Huyện là cảng nước sâu đầu tiên của vùng kinh tế lớn phía Bắc và có năng lực tiếp nhận hàng hóa xuất nhập khẩu không qua trung chuyển Từ đó có thể thấy Hải Phòng là địa phương có tiềm năng, lợi thế để trở thành Trung tâm phát triển dịch vụ logistics của quốc gia và khu vực Điều này giúp tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của Timex Traseco, mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa loại hình dịch vụ, đặc biệt phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển và vận tải nội địa cũng như thủ tục hải quan, khi mà công ty có trụ sở chính tại Hải Phòng và có lượng khách hàng lớn tập trung ở đây Việc gần cảng, các trụ sở hãng tàu cũng như cơ quan ban ngành, sự thân thuộc địa hình sẽ giúp công ty nâng cao thế mạnh dịch vụ giao nhận của mình về mặt thời gian, chi phí, xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng kịp thời với các bên liên quan một cách chủ động, đây cũng là các tiêu chí quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển d Môi trường khoa học công nghệ
Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã tác động mạnh và tạo điều kiện thuận lợi để thực hiện các hoạt động vận chuyển, kho bãi, bốc dỡ, thông quan hàng hóa,… Nhờ công nghệ mà Timex Traseco tối ưu hóa được thời gian, chi phí trong cung ứng dịch vụ Logistics cho khách hàng, hoàn thiện dịch vụ và mở rộng quy mô kinh doanh Nhưng cũng đòi hỏi Timex Traseco luôn phải nâng cấp công nghệ, đặc biệt là trong hệ thống quản lý thông tin để đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng lợi thế cạnh tranh e Khách hàng
Khách hàng chính là yếu tố quan trọng nhất góp phần tạo nên thành công của Timex Traseco ngày nay Khách hàng công ty bao gồm các khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức với đa dạng nhu cầu về dịch vụ Hiện nay, khách hàng của Timex Traseco chủ yếu là các công ty thương mại, doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp chế xuất trong các khu công nghiệp Đây là những khách hàng lớn có lượng hàng xuất nhập khẩu ổn định, có quyền thương lượng lớn, thường đàm phán giảm giá và luôn có nhu cầu tham khảo thêm, tìm những nhà cung cấp dịch vụ logistics lâu dài với chất lượng tốt và chi phí hợp lý, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ Vì vậy đây cũng là lý do khiến Timex Traseco luôn cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, am hiểu các luật và thủ tục xuất nhập khẩu để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và kịp thời, giải quyết được mong muốn của khách hàng bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí, rút ngắn thời gian,… f Nhà cung cấp
Thực trạng về chất lượng của dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
2.3.1 Quy trình vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
Bước 1: Ký kết hợp đồng vận chuyển
Hiện công ty đang ký các hợp đồng vận chuyển mà trong đó công ty như một môi giới hay mua cước của hãng tàu và bán lại cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường biển Để được ký kết hợp đồng vận chuyển dài hạn, cấp mã riêng, được hưởng các giá cước ưu đãi, Timex Traseco cũng đã có những cam kết về sản lượng, số booking theo quý, năm Hiện nay với dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu, các hãng tàu COSCO, OOCL, YANGMING, ONE, ZIM vận chuyển trên các tuyến vận tải chính Trung Quốc – Việt Nam, Hàn Quốc – Việt Nam là các đối tác vận tải thường xuyên của công ty với tổng khối lượng hàng nhập khẩu lên đến hơn 75% mỗi năm Để có thể cung ứng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển, bộ phận Kinh doanh chịu trách nhiệm chính về việc tìm kiếm khách hàng có nhu cầu, tiến hành đàm phán, ký kết hợp đồng Hợp đồng sẽ bao gồm các điều khoản chính như: thông tin các bên liên quan; trách nhiệm và nghĩa vụ của các bên; nội dung vận chuyển như hàng hóa, thời gian, địa điểm nhận hàng, ; giá cước, chi phí dịch vụ, Sau khi được sự thông qua của cả hai bên, công ty sẽ bắt đầu cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng
Bước 2: Nắm tình hình hàng hóa và phương tiện vận tải
Bộ phận kinh doanh trao đổi cùng bộ phận Chứng từ về việc lấy booking nếu lô hàng nhập khẩu theo điều kiện E&F, người nhập khẩu là người chịu trách nhiệm vận chuyển quốc tế Timex Traseco lúc này sẽ nắm bắt lịch trình chuyến tàu và thực hiện đặt chỗ Nhân viên chứng từ sẽ tiến hành đặt chỗ với hãng tàu và gửi mail cho khách hàng và nhân viên kinh doanh để xác nhận lịch tàu sau khi đã có Booking Cụ thể, nhân viên chứng từ sẽ lấy Booking từ chỗ các hãng tàu qua Sales hãng tàu, qua website hãng tàu (với tài khoản được cấp riêng) là hãng tàu mà công ty đã ký hợp đồng vận chuyển trước đó, nếu không có hợp đồng sẽ không được hưởng mức giá tốt cạnh tranh
Nếu hàng hóa nhập khẩu theo điều kiện Incoterms nhóm C&D, bộ phận Kinh doanh trao đổi với bộ phận chứng từ về bộ hồ sơ, chứng từ lô hàng do người nhập khẩu bàn giao cho phía Timex Traseco
Bước 3: Chuẩn bị chứng từ nhập khẩu
Nhân viên chứng từ nhận pre-alert của lô hàng từ hãng tàu hoặc forwarder của đầu xuất khẩu nhằm có hồ sơ phục vụ khai báo Manifest cho hoạt động thông quan Pre-alert sẽ bao gồm: Master Bill of Lading (MBL), House Bill of Lading (HBL), Arrival Notice (AN), Debit note (nếu có) Kiểm tra đối chiếu các thông tin trên vận đơn (POL, POD, Container/Seal, Shipping mark, Description of goods, G.W, ) Nếu có sai sót thì viết mail báo ngay cho đại lý, yêu cầu họ kiêm tra lại thông tin, và chỉnh sửa bill để khai nộp Manifest
Trên A/N mà hãng tàu gửi thưởng có thông báo tiền cước và phí Local charges phải nộp Kiểm tra xem tiền cước Collect có khớp với Pre-alert của đại lý không Dựa trên A/N của hãng vận chuyển để gửi A/N cho khách hàng
Nắm tình hình hoặc nhân viên giao nhận nhận thay mặt chủ hàng mang vận đơn gốc và giấy giới thiệu đến hãng vận chuyển để lấy lệnh giao hàng (D/O) và đóng lệ phí Nhân viên chứng từ cũng sẽ xử lý bộ hồ sơ nhập khẩu của lô hàng gồm hợp đồng ngoại thương, hóa đơn thương mại, phiếu đóng gói, vận đơn gốc, chứng nhận hun trùng, chứng nhận kiểm dịch, chứng nhận xuất xứ (nếu có)
Bước 4: Làm thủ tục hải quan
Nhân viên chứng từ khai báo hải quan điện tử trên phần mềm ECUS Hệ thống trả về kết quả phân luồng:
• Luồng xanh: Hải quan sẽ không kiểm tra hàng hóa, không kiểm tra hồ sơ và tiến hành cho hàng thông quan ngay nếu doanh nghiệp đã đóng thuế nhập khẩu
• Luồng vàng: Hải quan sẽ tiến hành kiểm tra hồ sơ, không kiểm tra thực tế hàng hóa Trong trường hợp hồ sơ đúng khai báo thì các cán bộ sẽ phê duyệt thông quan và ngược lại nếu có sai sót thì Timex Traseco được ủy quyền thay mặt khách hàng xuống giải trình và trao đổi với cán bộ để giải quyết vấn đề Sau khi quá trình tham vấn kết thúc, nếu hải quan đồng ý với mọi giải trình của Timex Traseco thì sẽ tiến hành thông quan hàng như đối với hàng luồng xanh Nếu quá trình giải trình thất bại thì dừng thông quan
• Luồng đỏ: Hải quan sẽ tiến hành kiểm tra hồ sơ và kiểm tra thực tế hàng hóa Nhân viên giao nhận tiến hành các bước tiếp theo để hải quan kiểm hóa Khi đã xác định được kiểm hóa viên nào kiểm tra lô hàng, nhân viên giao nhận chủ động liên lạc với kiểm hóa viên, và cùng đi tới vị trí lô hàng để tiến hành kiểm tra Nếu như hàng không có bất kỳ vấn đề gì, nhân viên giao nhận có thể kéo container hàng về và giao cho người nhận Còn nếu như hàng có vấn đề thì nhân viên giao nhận tiếp tục liên hệ với giám định viên
Nhân viên chứng từ chuyển bộ hồ sơ hải quan cho nhân viên hiện trường để thực hiện thủ tục thông quan tại chi cục hải quan đã đăng ký
Sau khi tờ khai thông quan trên hệ thống, nhân viên hiện trường tại cảng làm thủ tục hải quan sẽ theo dõi việc làm giám sát (in mã vạch) và thông quan lô hàng Nhân viên kinh doanh trao đổi cùng nhân viên hiện trường về tình hình điều xe lấy hàng, bốc dỡ hàng hóa để có kế hoạch lấy hàng giao khách cũng như cập nhật thông tin đến khách hàng
Bước 5: Nhận hàng nhập khẩu từ hãng tàu
* Đối với hàng nguyên container (FCL)
Nhân viên giao nhận mang D/O cùng bộ chứng từ nhận hàng đến văn phòng quản lý tại cảng để xác nhận DO đồng thời mang 1 bản D/O đến hải quan giám sát cảng để đối chiếu với Manifest
Nhân viên giao nhận đến bãi và tìm container
Nhân viên giao nhận đến phòng điều độ của cảng nộp chi phí lưu kho, chi phí xếp dỡ container, nộp biên lai thanh toán các phí này với D/O để đổi lấy phiếu xuất kho cho phép hàng rời khỏi cảng
Trong trường hợp mang container về kho riêng để kiểm hóa và rút hàng thì nhân viên giao nhận phải mang các giấy tờ gồm: phiếu giao nhận container, tờ khai hàng nhập, D/O ra Hải quan cổng làm thủ tục thanh lý Sau khi kiểm tra xong, hải quan cổng sẽ đóng dấu lên phiếu giao nhận container và trả phiếu lại cho nhân viên giao nhận Để xe container được phép ra cổng, nhân viên giao nhận phải gửi phiếu giao nhận container cho tài xế xe container trình hải quan Sau khi rút hàng cần bố trí mang trả container tại cảng Trường hợp dỡ hàng tại cảng thì phải có lệnh điều động nhân công để dỡ hàng khỏi cont và xếp lên phương tiện vận chuyển
Hoàn tất việc nhận hàng nếu không có vấn đề gì về hàng hóa và hồ sơ khai báo
* Đối với hàng lẻ (LCL)
Nhân viên giao nhận mang vận đơn gốc hoặc vận đơn gom hàng đến hãng tàu hoặc đại lý của người gom hàng để lấy D/O, nộp tiền lưu kho, chi phí bốc xếp và lấy biên lai Mang 3 bản D/O, Invoice và Packing list đến văn phòng người quản lý tại cảng để xác nhận, đối chiếu D/O
Nhân viên giao nhận xuống kho CFS tìm vị trí hàng, tại khi lưu 1 D/O, mang 2 D/O còn lại đến văn phòng thương vụ cảng để làm phiếu xuất kho
Giải pháp công ty thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
2.4.1 Giải pháp về nguồn nhân lực
Hiện công ty đang có đội ngũ nhân sự trẻ trung, năng động và đa số có trên 3 năm kinh nghiệm Ngay từ khâu tuyển dụng đầu vào, công ty cũng đã chọn lọc từ rất nhiều ứng viên đáp ứng đủ yêu cầu về bằng cấp chuyên ngành, kinh nghiệm thực tế, các kỹ năng mềm, Tất cả ứng viên đều trải qua hai vòng: vòng hồ sơ – phỏng vấn với trưởng bộ phận và giám đốc/phó giám đốc Các thực tập sinh/nhân viên mới sẽ được phụ trách, giám sát trực tiếp bởi trưởng bộ phận, được đào tạo bài bản và tạo điều kiện cho phát triển bản thân
Công ty cũng đã và đang đầu tư cho các khóa học về nghiệp vụ, kỹ năng cho nhân viên ví dụ như khóa học về nghiệp vụ hải quan, các khóa học nâng cao năng lực ngoại ngữ, tin học văn phòng, mọi chi phí đều được công ty chi trả
Mọi sự đổi mới về thủ tục, pháp luật đều được ban lãnh đạo, trưởng bộ phận phổ cập sớm nhất với đội ngũ nhân viên Mọi thông tin đều được phổ biến sớm nhất thông qua các nền tảng trao đổi nội bộ của công ty
2.4.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kĩ thuật
Công ty hiện có 3 văn phòng đại diện bên cạnh trụ sở chính tại Hải Phòng Vị trí trụ sở, văn phòng đều được công ty tính toán kỹ lưỡng, gần các cơ quan ban ngành để thuận lợi cho hoạt động làm thủ tục xuất nhập khẩu Gần cảng biển để hỗ trợ kịp thời cho hoạt động giao nhận thực tế tại cảng cũng như phục vụ được phạm vi quy mô khách hàng rộng lớn, đặc biệt là tệp khách doanh nghiệp sản xuất
Tại văn phòng làm việc cũng đã được công ty trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động kinh doanh bao gồm máy tính, máy in, máy fax, và có khu tiếp khách riêng Hệ thống điện, mạng được công ty chú trọng với máy phát điện dự phòng, đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ vận chuyển cho khách hàng được thông suốt, không bị gián đoạn và chậm trễ do các lỗi về thiết bị, đường truyền không đáng có Từ đó việc truyền tờ khai, nộp hồ sơ hay làm thủ tục điện tử cũng được đảm bảo về mặt thời gian, tiết kiệm chi phí và hạn chế lỗi sai giấy tờ
Công ty cũng đã tự đầu tư hệ thống xe đầu kéo, rơmooc để phục vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ cảng về đến kho của khách hàng Các nhân viên vận hành phương tiện đều có bằng cấp, chứng chỉ Hệ thống phương tiện được bảo trì định kì thường xuyên, đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng trong mùa cao điểm đồng thời công ty có thể chủ động kiểm soát chất lượng trong việc vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng
2.4.3 Giải pháp về mối quan hệ với nhà cung cấp
Tất cả các nhà cung cấp của công ty đều được kiểm soát chặt chẽ ngay từ đầu vào, các điều khoản hợp đồng rõ ràng, minh bạch, quy định quyền lợi và nghĩa vụ của hai bên Khi có bất kỳ sự cố nào xảy ra, Timex Traseco sẽ là người đại diện với khách hàng xử lý vấn đề và không đùn đẩy, trốn tránh trách nhiệm Để đảm bảo chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng nhập khẩu, công ty luôn chọn những nhà cung cấp dịch vụ uy tín hàng đầu Với hãng tàu, Timex Traseco kí hợp đồng vận chuyển với các hãng tàu vận tải hàng đầu như YANGMING, COSCO, OOCL, MAERSK Với hoạt động quản lý kho hàng, hiện công ty không sở hữu và đầu tư kho riêng Hầu hết hàng hóa đều được tập kết tại kho của khách hàng và đối tác, công ty thường thuê kho chung để đáp ứng Hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ kho, Timex Traseco sẽ mua lại dịch vụ của một bên cung ứng khác để hưởng phần trăm chênh lệch trong giá bán Tuy vậy, chất lượng trong hoạt động này đều được công ty kiểm soát nghiêm ngặt bằng việc đặt ra những yêu cầu khắt khe với nhà cung cấp hay việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín, đạt tiêu chuẩn chất lượng về hệ thống kho bãi Một số đối tác kho bãi của Timex Traseco có thể kể đến như Dragon Logistics, Delta International, HTM Logistics (cho hàng lẻ LCL),… Ngoài ra, Timex Traseco còn có quan hệ đối tác với một số nhà cung cấp dịch vụ vận tải trên nhiều tỉnh thành trên cả nước với đa dạng tải trọng, mức giá, tuyến đường để khách hàng có nhiều lựa chọn trong sử dụng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu vận chuyển như: HP Logistics, TAM Logistics, Công Ty Tnhh Dịch Vụ Vận Tải Và Thương Mại Hà Minh Anh,
Với sự hợp tác đa dạng và cam kết dài lâu, Timex Traseco cũng đã có được những mức giá dịch vụ hết sức ưu đãi từ những nhà cung cấp của mình, ví dụ hiện tại giá cước trucking nội địa cho các tuyến Hải Phòng – KCN Đông Mai (Quảng Ninh) hay Hải Phòng – KCN Yên Phong chỉ khoảng 2.200.000 VNĐ, cạnh tranh hơn các đối thủ cạnh tranh khoảng từ 100.000 – 200.000 VNĐ
2.4.4 Giải pháp về chăm sóc khách hàng
Timex Traseco hiện đang cung cấp kênh đa kênh, nền tảng giao tiếp với khách hàng, mở cửa và hỗ trợ khách hàng gần như 24/7 qua Fanpage và Hotline Công ty có thể giải quyết mọi vấn đề và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp Dựa trên tinh thần hỗ trợ hết mình, thái độ niềm nở, hòa nhã, ưu tiên lợi ích của khách hàng lên hàng đầu Mọi thông tin trong quá trình vận chuyển đều được công ty cung cấp kịp thời, cùng khách hàng trao đổi giải quyết các vấn đề phát sinh Khách hàng luôn cảm thấy hài lòng vì được giải đáp thắc mắc kịp thời, phục vụ tận tình từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ của công ty luôn được đánh giá cao
Công ty luôn chú trọng đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán, không phân biệt quy mô hợp đồng Công ty thường có chương trình giảm giá dịch vụ cho khách hàng thân quen hoặc khách hàng mới Công ty chấp nhận một mức lợi nhuận thấp để có thể thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, chiếm lĩnh thị phần trong vòng 5 năm
Mỗi khi hoàn thành một đơn hàng, công ty thường thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ, nhằm đánh giá và điều chỉnh thái độ phục vụ và làm việc của nhân viên, đồng thời tìm ra giải pháp hợp lý để giải quyết các vấn đề phát sinh
2.4.5 Giải pháp về quản lý quy trình
Công ty luôn quản lý và theo dõi quy trình vận chuyển từ khi hàng hóa rời khỏi điểm xuất phát đến khi giao hàng tới điểm đích bằng việc giữ liên lạc với các agent bên đầu xuất khẩu, chăm sóc khách hàng của hãng tàu, các bên cung cấp dịch vụ kho bãi và vận tải nội địa Mọi thông tin đều được cập nhật kịp thời, được mọi người theo dõi trên nền tảng Outlook và Google Sheets
Mọi kế hoạch làm việc mang tính đồng ý thống nhất đều được công ty và các đối tác trao đổi qua email, không có liên hệ riêng, đây là căn cứ để xem xét trách nhiệm, sự đúng sai của từng bên trong trường hợp có các sự cố xảy ra trong quá trình vận chuyển hàng hóa bằng đường biển để có thể đưa ra phương án hỗ trợ khách hàng tốt nhất Mỗi một khâu nghiệp vụ, chịu trách nhiệm chính sẽ là trưởng bộ phận, các nhân viên làm việc độc lập vừa làm việc nhóm, mọi chi tiết phát sinh sẽ đều được trưởng bộ phận thông qua Đảm bảo được sự chính xác về chuyên môn, thống nhất trong các thủ tục thông quan, giao nhận hàng hóa đến tay khách hàng
Công ty luôn đưa ra khoảng thời gian dự kiến cho lô hàng nhập khẩu dựa trên việc tính toán năng lực cung ứng của công ty, các yếu tố tự nhiên, chính trị, thực tế hàng hóa và các thủ tục cần thiết để nhập khẩu, tuyệt đối không hứa hẹn khoảng thời gian sai thực tế để nhằm thu hút khách hàng Vì vậy quy trình vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của công ty phần lớn đều đáp ứng sự hài lòng của khách hàng về mặt thời gian so với những gì công ty đã cam kết.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
Trải qua hơn 5 năm hình thành và phát triển, cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế nói chung và dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển nói riêng, Timex Traseco đã đạt được những thành tựu nhất định, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ Cụ thể:
Thứ nhất, dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển đã được công ty đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ và dần trở thành một mảng kinh doanh chủ lực, đem lại doanh thu lớn cho công ty Kết quả doanh thu đến từ dịch vụ này khả quan ngay cả khi nền kinh tế đối mặt với khủng hoảng do đại dịch Covid, xung đột chiến sự, suy thoái Đặc biệt mảng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển nói riêng và xuất nhập khẩu nói chung đã tăng trưởng mạnh mẽ trong năm 2021 nhờ vào hướng đi kinh doanh đúng đắn, khẳng định vị thế bằng chất lượng dù chỉ là một doanh nghiệp trẻ mới gia nhập vào thị trường Timex Traseco đã thành công xây dựng dịch vụ này thành thế mạnh của mình, được khách hàng chú ý, tin tưởng và gắn bó
Thứ hai, đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, nghiệp vụ ngày càng cao và dần hoàn thiện Đội ngũ nhân viên công ty có sự năng động, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm và có sự đoàn kết gắn bó hỗ trợ lẫn nhau nhờ vào các chính sách đãi ngộ hợp lý của công ty để nhân viên có thể thể hiện tài năng và nhận lại được quyền lợi xứng đáng Mỗi một nhân viên ở từng bộ phận đều phối hợp nhịp nhàng với nhau trong từng khâu nghiệp vụ từ đó khách hàng nhận được một chất lượng dịch vụ vận chuyển tốt nhất, nhanh nhất, chi phí hợp lý nhất
Thứ ba, công ty luôn nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng, các nhà cung cấp cũng như các cơ quan, bộ ban ngành và trong những năm nay, Timex Traseco đang không ngừng mở rộng các mối quan hệ với các nhà cung cấp, các đối tác trên nhiều nước để mở rộng thị trường Timex Traseco trở thành đại lý bán cước và hợp đồng vận chuyển với các hãng tàu lớn như SITC, EVERGREEN, YANGMING, COSCO, MAERSK, WAN HAI, ONE, CULINES, YCK Timex Traseco hiện có mặt tại Hải Phòng, TP Hồ Chí Minh, Huế, Lào, gần cảng biển, cửa khẩu quan trọng từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận vận chuyển, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi
Thứ tư, Timex Traseco đã phát triển các dịch vụ đi kèm để bổ trợ cho hoạt động vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển khá thành công, bao gồm: vận chuyển nội địa bằng xe tải, khai báo hải quan, ủy thác xuất nhập khẩu, xếp dỡ hàng hóa Timex Traseco hiện chỉ thuê ngoài kho bãi và có thể tự chủ động phần nào làm các khâu khác trong quy trình vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường biển mà không quá phụ thuộc vào các nhà cung cấp bên ngoài
Thứ nhất, trong tất cả các khâu từ hoàn thiện bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, lấy hàng cho khách được thực hiện khá tốt nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế gây ảnh hưởng đến hiệu quả của toàn bộ quá trình giao nhận vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của công ty Một bộ chứng từ hàng hóa bao gồm rất nhiều loại giấy tờ do đó việc nhầm lẫn là không thể tránh khỏi kể cả khi Timex Traseco có đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, vững nghiệp vụ Hiện tại với kế hoạch mở rộng thị tưởng và tham gia vào các hội nhóm vận tải quốc tế, bài toán nhân lực thành thạo ngoại ngữ, nghiệp vụ vận chuyển quốc tế để có thể đàm phán với các đối tác nước ngoài cũng là một thách thức lớn
Thứ hai, dù đã có sự đầu tư về phương tiện vận tải nhưng số xe vẫn còn hạn chế so với sản lượng hàng nhập, vào lúc cao điểm dù chạy hết công suất nhưng vẫn không thể đáp ứng nhu cầu vận chuyển dẫn đến vẫn phải mua dịch vụ từ các công ty cung cấp dịch vụ vận tải nội địa Bên cạnh đó thiếu hệ thống tracking, theo dõi hàng hóa tự động dẫn đến sự trễ trong cập nhật trạng thái hàng hóa giữa các bên với nhau, tài xế sẽ chủ yếu là thông qua Zalo để cập nhật tình hình Điều này ảnh hưởng đến chi phí, thời gian cung cấp dịch vụ cũng như chất lượng về mặt thời gian, thông tin khi cung cấp đến khách hàng
Thứ ba, các thị trường không phải thế mạnh thì giá cước công ty cung cấp chưa thực sự cạnh tranh và còn phụ thuộc nhiều vào các đại lý, thị trường của công ty tuy rộng nhưng chưa thực sự có chiều sâu
Thứ tư, việc đầu tư công nghệ thông tin ứng dụng trong cung cấp dịch vụ chưa được chú trọng Công ty chủ yếu tiếp nhận, trao đổi thông tin với khách hàng, giữa các phòng ban với nhau thông qua các nền tảng mạng xã hội Chưa có một hệ thống đồng bộ thống nhất về doanh thu hay KPI từng phòng ban, Khi làm việc, các nhân viên đồng thời phải kiểm tra nhiều nội dung đồng thời Outlook, Gmail, Telegram và Zalo dẫn đến việc nếu không theo dõi kĩ và kịp thời rất có thể bị lỡ thông tin, chậm trễ trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng
2.5.3 Nguyên nhân của hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
Về công tác đào tạo nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp và có những tiêu chuẩn định lượng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên Theo bộ phận Hành chính – Nhân sự, có khoảng 40% nhân viên làm không đúng chuyên ngành, tuy nhiên chủ yếu được đào tạo qua quá trình học việc và thử việc, từ kinh nghiệm của các anh chị đi trước dẫn đến chưa thực sự bắt kịp nhanh nhạy với khối lượng kiến thức về xuất nhập khẩu liên tục thay đổi
Về cơ cấu bộ máy công ty vẫn còn điểm chưa hợp lý, bộ phận kinh doanh hiện đang đảm nhận cả chức năng chăm sóc khách hàng và marketing cho công ty dẫn đến hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả cũng như chưa thể đạt được mức chăm sóc dịch vụ khách hàng tốt nhất khi mà các nhiệm vụ có sự chồng chéo, dễ nhầm lẫn Điều này có thể dẫn tới việc chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu, chưa chăm sóc tận tình khách hàng Đầu tư phương tiện xe tải cho vận chuyển nội địa và hệ thống kho bãi lưu trữ cũng là một bài toán khó khăn, đặc biệt khi công ty chưa đủ vững mạnh và có nguồn vốn dồi dào để mở rộng hoạt động của mình, dẫn đến phải đi thuê ngoài một số đơn vị cung cấp dịch vụ vận tải trong nước Theo Ban lãnh đạo của công ty, việc thiếu phương tiện vận tải chỉ xảy ra ở mùa cao điểm nên cân nhắc giữa sử dụng dịch vụ thuê ngoài hay đầu tư dài hạn để tránh lãng phí và tối đa hóa hiệu quả kinh doanh
Về việc đầu tư công nghệ thông tin ứng dụng trong cung cấp dịch vụ chưa được chú trọng Chủ yếu công ty sử dụng phần mềm Excel, Google Sheets để quản lý hoạt động giao nhận vận chuyển và trao đổi thông tin giữa khách hàng, nhà cung cấp qua Outlook, Gmail, Zalo, một phần do các hệ thống này dễ sử dụng, không tốn nhiều chi phí, khá phổ biến với mọi người và dễ thao tác b Nguyên nhân khách quan
Ngành dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Việt Nam hiện nay tuy đang trong giai đoạn phát triển nhưng vẫn còn nhiều hạn chế chưa thể giải quyết Thực trạng ngành dịch vụ Logistics của các doanh nghiệp Việt Nam hiện tại phần lớn là thiếu tính chuyên nghiệp, tự động hóa còn thấp, năng suất thực hiện dịch vụ chưa tiếp cận được các nước tiên tiến, việc ứng dụng công nghệ thông tin và trình độ số hóa chưa cao dẫn đến giảm sức cạnh tranh so với thị trường quốc tế cũng như dễ bị động khi tình hình thị trường biến động
Những hạn chế đôi khi đến từ chính khách hàng khi họ thiếu sót phát sinh trong khâu cung cấp các chứng từ cần thiết khiến công ty mất nhiều thời gian để bổ sung sửa chữa bộ chứng từ để có thể tiến hành làm thủ tục thông quan Ngoài ra, việc nộp thuế chậm của doanh nghiệp cũng khiến công ty không thể nhanh chóng làm các thủ tục thông quan cho hàng hóa Công ty chỉ có thể tiến hành thông quan và giao nhận hàng hóa phải khi nhận được giấy báo của ngân hàng về việc doanh nghiệp đã hoàn thành việc nộp thuế cho hải quan
Hoạt động vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố thời tiết, tình hình kinh tế xã hội, chính trị hoặc dịch bệnh Điều kiện thời tiết xấu, mưa bão trên biển dễ gây tổn thất về hàng hóa hoặc xung đột giữa các vùng lãnh thổ, sự kiểm soát dịch bệnh của các quốc gia khiến tàu bị delay, thay đổi lộ trình, vận chuyển mất thời gian hơn và làm giảm chất lượng hàng hóa Từ đó gây tốn kém thời gian và chi phí để tiến hành giao hàng, ảnh hưởng đến tiến độ giao hàng, chất lượng dịch vụ, cam kết đối với khách hàng cũng như sự uy tín của công ty
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
Dự báo triển vọng và phát triển kinh doanh của Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu Timex
3.1.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển ở Việt Nam
Việt Nam được đánh giá là thị trường đầy tiềm năng và hấp dẫn cho sự phát triển của ngành dịch vụ logistics, trong đó có dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển Vận tải biển Việt Nam nằm giữa một trong những vùng kinh tế sôi động bậc nhất thế giới Biển Việt Nam bên bờ biển Đông, trong đó vùng biển rộng trên
1 triệu km2 trải dài khắp cả nước, là con đường giao thương hàng hóa quốc tế giữa Ấn Độ Dương và Thái Bình Dương Đặc biệt, hoạt động thương mại trên biển Đông của các nước thuộc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương diễn ra sôi nổi, có khoảng 29 tuyến hàng hải đi qua vùng biển này Trung bình mỗi ngày có 250-300 lượt tàu biển vận chuyển qua biển Đụng, chiếm ẳ lưu lượng tàu hoạt động trờn cỏc vựng biển của thế giới Điều này thể hiện nước ta có mạng lưới vận tải đường biển nhộn nhịp, đông vui và năng động, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển với nhiều tuyến đường đa dạng, mở rộng điểm đích đến, mở rộng hoạt động giao thương quốc tế
Là quốc gia giáp biển, hệ thống cảng biển của Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ trong thời gian quan, có thể đón tất cả các tàu lớn của thế giới vào hoạt động Trong đó, phía Nam có Bà Rịa – Vũng Tàu có hệ thống cảng nước sâu và cụm cảng container lớn nhất Việt Nam, có khả năng tiếp nhận tàu hàng tổng hợp trọng tải đến 100.000 DWT; tàu hàng lỏng (dầu; LPG…) trọng tải đến 80.000 DWT và tàu container trọng tải đến 214.000 DWT Phía Bắc, Cảng Container Quốc tế Tân Cảng (Lạch Huyện) là cảng biển nước sâu nhất của khu vực kinh tế trọng điểm phía Bắc, cửa ngõ kết nối với thế giới của miền Bắc Mỗi năm cảng Lạch Huyện có thể tiếp nhận khoảng 45-50 triệu tấn hàng hóa/năm, tiếp nhận tàu tổng hợp trọng tải đến 50.000 tấn, 6000 TEU Sau Quy hoạch tổng thể phát triển hệ thống cảng biển Việt Nam thời kỳ 2021-2030, tầm nhìn
2050 được phê duyệt, nước ta đã đưa vào khai thác, quy hoạch Cảng Cái Mép Hạ, Cần Giờ (TP Hồ Chí Minh), đầu tư phát triển các bến cảng tại khu bến Nam Đồ Sơn – Văn Úc, Cẩm Phả, Hải Hà,
Nhà nước Việt Nam đã đưa ra những chính sách, kế hoạch hỗ trợ, giúp đỡ các công ty giao nhận vận chuyển như: giảm thuế VAT về 0%, giảm 50% thuế TNDN, hay như nghị quyết số 68/NQ-CP nêu về việc cắt giảm quy trình thủ tục hành chính không cần thiết Bên cạnh đó còn là hàng loạt những thay đổi mang hướng tích cực trong việc giảm tải các thủ tục hành chính như hải quan điện tử, thủ tục kê khai thuế qua mạng, Cuối cùng là việc Chính phủ Việt Nam có các động thái đẩy mạnh hợp tác quốc tế trong lĩnh vực hàng hải nhằm tiếp thu những tiến bộ khoa học công nghệ cũng như kinh nghiệm phát triển vận tải biển của các nước tiên tiến trên thế giới như Hà Lan, Nhật Bản, Panama,
Việc tham gia vào các hiệp định thương mại tự do càng khiến ngày càng nhiều doanh nghiệp Việt Nam tham gia xuất nhập khẩu tạo ra cơ hội cho các công ty làm về dịch vụ Hội nhập kinh tế đã tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động ngoại thương phát triển mạnh mẽ trong những năm qua Tính đến nay, Việt Nam đã ký kết 15 hiệp định thương mại tự do (FTA), trong đó Hiệp định Đối tác toàn diện khu vực (RCEP) bắt đầu thực thi từ năm 2022 là một trong những nhân tố đẩy mạnh hoạt động xuất nhập khẩu
Từ đó thấy được, phát triển dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển thực sự có tiềm năng lớn, quan trọng và thu hút sự quan tâm đặc biệt của cộng đồng kinh tế
3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh của công ty
Bên cạnh những cơ hội từ thị trường thương mại quốc tế, Timex Traseco cũng sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh lớn mạnh trong lĩnh vực logistics, nhất là trong bối cảnh kinh tế thế giới đang trên đà suy thoái Để đạt được mục tiêu tới năm 2028 là đa dạng hóa dịch vụ và phát triển chuyên sâu, nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chuỗi cung ứng dịch vụ Logistic hoàn hảo nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng, công ty đã và đang đặt ra các định hướng kinh doanh những năm tiếp theo như sau:
Thứ nhất, trở thành một trong những công ty tiên phong, đột phá trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu, đưa ra những giải pháp vận chuyển tối ưu với chi phí hợp lý nhờ sự tối ưu hóa chi phí đầu vào và phát triển chủ động các dịch vụ bổ trợ hoạt động vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu
Thứ hai, mở rộng hoạt động kinh doanh Mở thêm nhiều chi nhánh tập trung tại các khu công nghiệp lớn, cảng biển như Quảng Ninh, Đà Nẵng, nơi có hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra sôi nổi để nâng cao thị phần cũng như mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ của công ty
Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu, trong đó chủ yếu là vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển Đây là một trong những thế mạnh của công ty, cần được duy trì, phát triển mở rộng để tạo thành lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng
Thứ tư, tiếp tục đầu tư cải tiến trang thiết bị hiện đại để phục vụ cho hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiện lợi cho đội ngũ nhân viên Tập trung nguồn vốn tăng số lượng đầu kéo, romooc phục vụ cho hoạt động vận chuyển nội địa trong các năm tới Thúc đẩy đầu tư hệ thống CNTT, ứng dụng vào các hoạt động kinh doanh của công nghiệp, tiết kiệm thời gian và chi phí, thủ tục của các giấy tờ không cần thiết
Thứ năm, phát triển thị trường sẵn có và chủ động khai thác thêm những thị trường mới tiềm năng hơn Cần có kế hoạch để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác uy tín trong và ngoài nước, hợp tác phát triển lâu dài
Thứ sáu, phát triển đội ngũ nhân sự có trình độ, năng lực và chuyên môn Đẩy mạnh việc trau dồi kiến thức nghiệp vụ và các kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán, xử lý vấn đề, Tạo điều kiện để các cá nhân được tham gia các khóa học chuyên ngành để nâng cao năng lực làm việc
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển của công ty
Thứ nhất, xây dựng đội ngũ nhân viên có năng lực và trình độ chuyên môn cao, nâng cao năng lực kỹ năng mềm của cán bộ nhân viên trong công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên bộ phận Kinh doanh, Chứng từ và Giao nhận Vì đây là những bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng Đồng thời có công tác giúp đỡ, tạo điều kiện cho nhân viên để họ phát huy năng lực của bản thân, vận dụng tốt các kiến thức và kỹ năng của mình
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH thương mại dịch vụ xuất nhập khẩu
3.2.1 Giải pháp về nhân sự
Yếu tố con người là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển Vì vậy công ty cần có những giải pháp thiết thực và đúng đắn để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự của công ty, cụ thể:
Tuyển dụng nhân sự chất lượng cao ngay từ đầu vào, có trình độ học vấn cao đẳng trở lên, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhanh nhẹn, nắm bắt được nhu cầu thị trường và tâm lý khách hàng cũng như có các kỹ năng mềm về giao tiếp, xử lý vấn đề, Công ty có thể xây dựng một bài kiểm tra năng lực đầu vào để lựa chọn được những nhân sự tốt nhất
Công ty cần có những buổi tập huấn, đào tạo những kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên một cách thường xuyên và liên tục, ít nhất là 1 tháng/lần để có thể cập nhật được những thông tin mới trong hoạt động giao nhận vận chuyển Đăng kí những lớp đào tạo chuyên ngành, chi trả học phí cho nhân viên và sẽ có chính sách tăng lương, trợ cấp cho những nhân viên hoàn thành chương trình đào tạo và có các chứng chỉ đi kèm Những khóa học ở đây có thể là khóa đào tạo về thủ tục hải quan, chứng từ, quy trình xử lý sự cố hàng hóa đường biển, Thường xuyên tổ chức các cuộc kiểm tra sát hạch trình độ của nhân viên để nắm được điểm mạnh, điểm yếu, sự thiếu sót trong kiến thức, kỹ năng của họ để từ đó đề ra các phương hướng phát triển nguồn nhân lực
Giữa các phòng ban trong công ty cần có sự trao đổi kỹ năng, kinh nghiệm để các bộ phận có thể phối hợp nhịp nhàng trong các khâu của quy trình vận chuyển Cần có ít nhất một buổi họp nội bộ trong tuần để có thể đánh giá được công việc của tuần vừa rồi, giải đáp vướng mắc và đưa ra phương án hỗ trợ cho các vấn đề khó khăn của từng nhân viên, từng bộ phận, từng lô hàng
Công ty cần có những chính sách đãi ngộ tốt và xứng đáng với trình độ và năng lực của nhân viên Có chính sách khen thưởng và động viên những nhân viên có thàng tích cao trong công việc Xây dựng những tiêu chí định lượng để đánh giá mức độ đóng góp và hoàn thành công việc của nhân viên ví dụ như: tỷ lệ hoàn thành KPI của doanh thu của bộ phận Sale; tỷ lệ sai sót trong hoàn thiện chứng từ, truyền tờ khai qua ECUS;
3.2.2 Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin Để có thể thiết lập được một hệ thống thông tin thống nhất, chặt chẽ, chính xác nhằm hạn chế được những sai sót, tránh bỏ lỡ thông tin của khách hàng cũng như đối tác, cập nhật kịp thời tình trạng đơn hàng và có thể xử lý ngay những vấn đề phát sinh Công ty có thể ứng dụng một số giải pháp sau:
Sử dụng hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI để kết nối thông tin trong nội bộ với bên ngoài Một giải pháp cho việc giúp công ty quản lý đơn hàng, thanh toán với các bên đối tác Hệ thống EDI giúp công ty sắp xếp việc chuyển nhiều tài liệu như vận đơn và các văn bản có liên quan khác Chi phí ban đầu để đầu tư vào EDI khá tốn kém nhưng sẽ rất hữu ích, nhất là cho những khách hàng lớn của công ty thông qua tối ưu được quy trình vận hành, cung cấp nhanh chóng, hiệu quả và chính xác thông tin
Có thể dụng phần mềm quản lý nội bộ và thông tin khách hàng như Freight Assistance System (Fast-pro) trong việc quản lý khách hàng, quản lý thông tin các lô hàng (số lượng, chi phí, ), KPI doanh thu của bộ phận Sales, Ứng dụng và nâng cấp dần sẽ tránh được bỏ sót các thông tin lô hàng, tiết kiệm thời gian trong tra cứu, theo dõi, tiết kiệm thời gian và chi phí giấy tờ không cần thiết Ứng dụng hiệu quả nền tảng công nghệ Blockchain vào hoạt động vận chuyển nội địa Hệ thống này sẽ cho phép các bên có liên quan tới lô hàng có khả năng theo dõi đơn hàng thay vì phải trao đổi với tài xế, nhân viên giao nhận qua Zalo Nếu ứng dụng công nghệ này vào quy trình vận chuyển, Timex Traseco có thể thiết lập được một cơ sở dữ liệu an toàn, đồng nhất, giúp quá trình truy xuất thông tin hàng hóa chính xác và nhanh chóng Trước tiên là trong hoạt động vận chuyển, bốc xếp hàng hóa nội địa, sau là tiến tới cho toàn chuỗi cung ứng dịch vụ để tiết kiệm thời gian và chi phí
3.2.3 Giải pháp về cơ sở vật chất, trang thiết bị Đầu tư về cơ sở vật chất, trang thiết bị sẽ giúp quá trình vận chuyển diễn ra trơn tru, tiết kiệm thời gian và chi phí với mức độ chính xác cao Từ đó cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất, khiến họ yên tâm hài lòng về sự an toàn trong vận chuyển, xếp dỡ, bảo quản hàng hóa nhập khẩu bằng đường biển
Tiến tới đầu tư về hệ thống kho bãi trong vòng 3 năm tới, chủ động trong dịch vụ này để bổ trợ cho hoạt động vận chuyển hàng lẻ nhập khẩu bằng đường biển nói riêng và hàng hóa xuất nhập khẩu nói chung Hiện đại hóa kho hàng, hệ thống kho kết nối với mạng nội bộ của công ty cùng phần mềm quản lý hàng tồn kho Đầu tư thêm xe đầu kéo, romooc, xe tải để nâng cao hiệu quả hoạt động vận chuyển nội địa, đáp ứng nhu cầu của những mùa cao điểm và chủ động trong việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng Các xe đầu kéo, romooc hiện tại cũng cần đường bảo dưỡng, kiểm tra định kỳ thường xuyên, nâng cấp nếu cần thiết để phục vụ khách hàng được tốt nhất, kịp thời nhất Các thiết bị nâng hạ, bốc dỡ hàng hóa cũng cần được chú trọng đầu tư mua mới, nâng cấp bảo trì để có thể tiết kiệm thời gian, chi phí nhân công trong hoạt động giao nhận vận chuyển Giảm thiểu sai sót làm hỏng hàng trong khi bốc dỡ hàng hóa nhập khẩu từ đó đảm bảo tiêu chí giao hàng an toàn, đúng số lượng, đúng chất lượng cho khách hàng
Ngoài ra cũng cần đầu tư nâng cấp văn phòng làm việc, trang bị cho nhân viên đầy đủ phương tiện làm việc cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên thực hiện các nghiệp vụ Bên cạnh đó, các khu vực chờ, tiếp khách, phòng họp cũng cần được trang bị đủ ghế, bàn, thiết kế rộng rãi thoải mái nhằm tạo ấn tượng cho khách hàng khi bước vào nơi giao dịch Đặc biệt là nâng cấp, bảo trì tốt hệ thống phương tiện làm việc như máy tính, máy in, máy fax, hệ thống điện và mạng trong văn phòng để đảm bảo quá trình giao tiếp, thực hiện thủ tục chứng từ được diễn ra nhanh chóng, kịp thời nhất, giúp giảm thời gian trong vận chuyển hàng hóa Việc có hệ thống máy móc hiện đại phần nào giúp doanh nghiệp hạn chế được các lỗi sai trong chứng từ, in ấn từ đó hạn chế thời gian phát sinh khắc phục các lỗi này
3.2.4 Giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Công ty cần chú trọng đến việc phát triển và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng việc luôn cố gắng phục vụ tận tình và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, giải đáp cho họ những vấn đề thắc mắc Tận dụng lợi thế về internet, thường xuyên liên lạc với khách qua đa nền tảng để nắm bắt được những thông tin phản hồi cũng như phát hiện nhu cầu để có thể phục vụ một cách tốt nhất Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi chứng từ, thông tin liên quan đến hàng hóa phải được cập nhật chính xác và nhanh chóng, nhất là các chương trình cập nhật tự động điện tử để khách hàng có thể theo dõi hoạt động vận chuyển
Cần có những tiêu chuẩn về thái độ đối với khách hàng, khi làm việc với khách hàng phải luôn tươi tắn, niềm nở, kịp thời không chậm trễ Tư vấn cho khách hàng trong khả năng của mình, để khách hàng thấy an tâm về dịch vụ công ty
Mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cần được nhân viên trả lời kịp thời, không trốn tránh đùn đẩy trách nhiệm Khi khách hàng khiếu nại, cần nhanh chóng giải đáp và cùng khách hàng giải quyết vấn đề Nếu có sử dụng bên thứ ba trong dịch vụ thì công ty phải đứng ra đại diện cho khách hàng xem xét Xây dựng chính sách hỗ trợ và giải quyết đền bù thỏa đáng, phù hợp với quy định của pháp luật và mối quan hệ hợp tác lâu dài của công ty và khách hàng
Thường xuyên lấy ý kiến phản hồi của khách hàng bằng các phiếu khảo sát về chất lượng dịch vụ của công ty để từ đó kịp thời đưa ra những sự điều chỉnh phù hợp
