nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại công ty tnhh dịch vụ tiếp vận liên minh việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ

- -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH

VIỆT NAM

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

TS MAI THANH HUYỀN VŨ HUYỀN TRANG Lớp: K56E2

Mã sinh viên: 20D130131

HÀ NỘI – 2024

LỜI CAM ĐOAN

Em là Vũ Huyền Trang xin cam đoan rằng đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam” là sản phẩm do chính em nghiên cứu và xây dựng trong quá trình

thực tập và làm việc tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

Trong quá trình nghiên cứu, em đã tham khảo một số tài liệu được liệt kê rõ ràng trong danh mục Tài liệu tham khảo, dưới sự góp ý, hướng dẫn của cô Mai Thanh Huyền – Giảng viên Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Thương mại để hoàn thành đề tài này

Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên!

Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2024 Sinh viên thực hiện

Vũ Huyền Trang

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế, đằng sau mỗi thành công của một bài nghiên cứu không thể nào không nhắc đến sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy cô giáo Vì vậy, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Kinh tế và Kinh doanh quốc tế, Trường Đại học Thương mại, những người đã tận tình chỉ dạy và dìu dắt em trong những năm học vừa qua Thầy cô không chỉ gúp em trau dồi những kiến thức chuyên ngành mà còn dạy em những kỹ năng hữu ích để em có thể tự tin khẳng định chính mình trong môi trường làm việc thực tế

Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn trân thành nhất đến TS Mai Thanh Huyền,

người đã quan tâm, hướng dẫn và tạo điều kiện cho em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận tốt nghiệp

Để hoàn thành bài nghiên cứu về đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận

hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam”, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo cùng các anh chị trong Công

ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam đã tin tưởng giao việc và tận tình hướng dẫn em khắc phục những thiếu sót trong quá trình làm khóa luận Em xin kính chúc quý Công ty luôn phát triển và bền vững Chúc các thầy cô và các anh chị trong Công ty luôn mạnh khỏe, thành đạt

Mặc dù có nhiều cố gắng thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất, song do những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân em chưa thấy được Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô và những người quan tâm để giúp đề tài của em được hoàn chỉnh hơn

Em xin trân thành cảm ơn!

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan về đề tài 2

1.3 Mục đích nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Kết cấu của khóa luận 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI DOANH NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 7

2.1 Một số khái niệm cơ bản 7

2.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 7

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 8

2.2 Một số lý thuyết về dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 9

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 9

2.2.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 10

2.2.3 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 11

2.2.4 Quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 11

2.2.4.1 Quy trình giao hàng xuất khẩu bằng đường biển 11

2.2.4.2 Quy trình nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển 13

2.3 Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng

2.3.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp 21

2.3.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp 23

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM 26

3.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 26

3.1.1 Giới thiệu chung 26

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 27

3.1.3 Cơ cấu tổ chức 28

3.1.4 Cơ sở vật chất – kỹ thuật 30

3.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2021 – 2023 31

3.2 Kết quả cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 32

3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ 32

3.2.2 Kết quả kinh doanh dịch vụ 36

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 40

3.3.1 Chi phí dịch vụ giao nhận 40

3.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 41

3.3.3 Thời gian giao nhận 43

3.3.4 Độ an toàn của hàng hóa 45

3.3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng 47

3.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 48

3.4.1 Thành công 48

3.4.2 Hạn chế 49

3.4.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế 50

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM 53

4.1 Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 53

4.1.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển ở Việt Nam 53

4.1.2 Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty 55

4.2 Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 56

4.2.1 Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới 56

4.2.2 Hoàn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 57

4.2.3 Nâng cao khả năng cạnh tranh về giá 58

4.2.4 Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại, có tính hữu dụng cao 58

4.2.5 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 59

4.3 Một số kiến nghị đối với các Cơ quan Nhà nước 59

4.3.1 Đối với Nhà nước 59

4.3.2 Đối với cơ quan Hải quan 60

4.3.3 Đối với các Bộ, Ban ngành liên quan 61

KẾT LUẬN 62

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

PHỤ LỤC 64

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu trúc Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam 29 Bảng 3.1 Chi nhánh và địa chỉ Công ty 31 Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 31 Bảng 3.3 Doanh thu tính theo loại hình dịch vụ của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 36 Biểu đồ 3.1 Tỷ trọng các loại hình dịch vụ đóng góp vào doanh thu của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 37 Bảng 3.4 Khối lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 38 Bảng 3.5 Kết quả kinh doanh giao nhận đường biển tại các thị trường của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 39 Bảng 3.6 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Chi phí dịch vụ giao nhận” của Alliance Logistics Service Vietnam 41 Bảng 3.7 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” của Alliance Logistics Service Vietnam 42 Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận bằng đường biển bị chậm thời gian tại Alliance Logistics Service Vietnam giai đoạn 2021 – 2023 43 Bảng 3.9 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Thời gian giao nhận” của Alliance Logistics Service Vietnam 45 Bảng 3.10 Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường biển bị hư hỏng, thất thoát tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023 46 Bảng 3.11 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Độ an toàn của hàng hóa” của Alliance Logistics Service Vietnam 46 Bảng 3.12 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Mức độ hài lòng của khách hàng” của Alliance Logistics Service Vietnam 47

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

WTO The World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới APEC Asia-Pacific Economic Cooperation Diễn đàn Hợp tác Kinh tế Châu Á

ASEAN The Association of Southeast Asian

Nations

Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á

FIATA International Federation of Freight

Forwarders Associations Hiệp hội vận tải quốc tế

LCL Less than container load Hàng lẻ

3S Showroom – Service – Spare parts Trưng bày – Dịch vụ - Phụ tùng

DEM Demurrage charge Phí lưu container tại bãi

DET Detention charge Phí lưu container tại kho

ETD Estimated time of Departure Ngày dự kiến khởi hành

ETA Estimated time of Arrival Ngày đến dự kiến

HB/L House Bill of lading Vận đơn thứ

POD Port of Discharge Địa chỉ của cảng dỡ hàng

POL Port of Loading Địa chỉ của cảng đóng hàng, xếp hàng

GDP Gross domestic produc Tổng sản phẩm quốc nội

TEU Twenty – foot Equivalent Unit Đơn vị đo lường tương đương 1 container 20 feet tiêu chuẩn

EVFTA European – Vietnam Free Trade

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH

DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng phát triển làm cho hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh tế quốc tế nói riêng ngày càng đi lên với tốc độ mạnh mẽ hơn Nắm bắt được tình hình đó, thị trường giao nhận hàng hóa quốc tế cũng diễn ra rất sôi nổi, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau để đạt được uy tín và vị thế lớn, hướng tới phát triển bền vững trong tương lai Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu giúp cho hoạt động thương mại được lưu thông dễ dàng hơn, giúp cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu tiết kiệm được chi phí nhờ chuyên môn hóa sản xuất Trong tất cả các hình thức giao nhận hiện nay trên toàn thế giới, dịch vụ giao nhận bằng đường biển được coi là phát triển nhất và đóng vai trò chủ chốt nhất trong sự phát triển của thương mại quốc tế Trong buôn bán quốc tế, ước tính hơn 80% khối lượng hàng hóa được giao nhận vận chuyển bằng đường biển, thích hợp với hầu hết các mặt hàng, các lô hàng có khối lượng lớn, thời gian vận chuyển không quá cấp bách

Nhờ có vị trí địa lý vô cùng thuận lợi, ba mặt giáp với biển Đông đều nằm trong những tuyến vận tải lớn, quan trọng của thế giới nên Việt Nam có tiềm năng rất lớn trong lĩnh vực giao nhận vận tải bằng đường biển Bên cạnh đó, việc tích cực tham gia vào các tổ chức thương mại quốc tế như WTO, APEC, ASEAN, đã giúp Việt Nam khẳng định được vị thế của mình trên trường quốc tế Tất cả những yếu tố trên đã cho thấy Việt Nam là một thị trường đầy hứa hẹn khi ngày càng xuất hiện nhiều Công ty không chỉ trong nước mà còn nhiều doanh nghiệp nước ngoài gia nhập, đặc biệt là lĩnh vực vận tải biển Những năm gần đây, Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nhất định: đã có cho mình những hệ thống đối tác riêng uy tín, chất lượng tại nhiều quốc gia trên thế giới; ngoài ra, Công ty còn tham gia các tổ chức, hiệp hội, liên minh hàng hóa trên thế giới,…; Công ty đã có quy trình giao nhận hàng xuất nhập khẩu nhất định, và đang dần nâng cao tên tuổi và định vị vị thế của mình trên thị trường Qua quá trình thực tập tại Công ty, được tiếp xúc và trực tiếp làm việc em nhận thấy chất lượng dịch vụ của Công ty vẫn còn một số hạn chế cần phải cải thiện

không chỉ đối với Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam nói riêng mà còn đối với hầu hết các Công ty dịch vụ khác nói chung khi đứng trước bối cảnh hội nhập cùng với sự gia tăng nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa, sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong và ngoài nước Nhận thức được tầm quan trọng và thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty, em quyết định

lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường

biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam”

1.2 Tổng quan về đề tài

Để có thể hoàn thiện được đề tài này, em đã tìm hiểu và tổng hợp được một số công trình nghiên cứu của các anh/chị đi trước có đề tài liên quan tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển:

Tác giả Đỗ Thị Mỹ Hạnh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần giao nhận KTO” - Khóa luận

tốt nghiệp - Trường Đại học Thương mại Bên cạnh việc trình bày một số cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu là định tính (quan sát và làm bảng hỏi khảo sát khách hàng) và định lượng (thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban Công ty và trên thị trường) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Từ đó đề xuất định hướng phát triển và một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của Công ty như giải pháp về nhân sự, tổ chức quản lý, cơ sở vật chất,

Tác giả Nguyễn Duy Trường (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và vận tải Trường Phú” - Luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế - Học viện Khoa học xã hội Luận văn

bước đầu khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Sau đó, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập số liệu từ khác hàng và các số liệu thứ cấp từ Công ty để phân tích, so sánh giai đoạn từ 2013 - 2015 để nêu ra thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của doanh nghiệp Từ đó có những đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận như nâng cao nghiệp vụ nhân viên, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng,

Tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công

ty Interlogistics” - Khóa luận tốt nghiệp - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tác giả đã

sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa của Công ty, quy trình hoạt động nhập khẩu hàng theo điều kiện Door to Door bằng đường biển Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu của Công ty Interlogistics như: Lập chi nhánh nước ngoài ở những quốc gia có quan hệ mậu dịch mạnh với Việt Nam; Cải thiện cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin; Đa dạng các loại hình dịch vụ và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng,

Tác giả Tạ Minh Thiện (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải quốc tế kết nối thông minh” - Luận

văn Thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Tài chính - Marketing Luận văn bước đầu trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng để phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo Từ đó đưa ra nhận xét và đánh giá chính xác về mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận Từ những đánh giá đó, tác giả đưa ra kết luận và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty

Tác giả Vũ Thị Quỳnh (2016), “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” -

Luận vặn Thạc sĩ quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của Công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty

Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đều đã đạt được những thành tựu nhất định như đã khái quát được hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển, phân tích được thực trạng kinh doanh dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của doanh nghiệp nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn giúp hoàn thiện hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ giao

thiện quy trình giao nhận, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiện đại hóa cơ sở vật chất trang thiết bị và đội ngũ nhân viên

1.3 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của đề tài này nhằm giải quyết 3 vấn đề chính, đó là:  Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận, chất lượng dịch vụ giao nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

 Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam Từ đó, đánh giá được những điểm mạnh, điểm hạn chế của dịch vụ giao nhận của Công ty

 Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

1.5 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về các giải pháp giúp nâng cao

chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu trong giai đoạn từ năm 2021 – 2023

1.6 Phương pháp nghiên cứu

a Phương pháp thu thập dữ liệu

 Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin qua hai phương pháp:

 Quan sát thực tế trong quá trình thực tập, tìm hiểu về dịch vụ giao nhận của Công ty

 Phỏng vấn và khảo sát trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty Cho ý kiến và đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế của Công ty

 Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin khác nhau:

 Nguồn dữ liệu nội bộ của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam, bao gồm: Báo cáo tài chính giai đoạn 2021 – 2023; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023; Và một số tài liệu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty trong giai đoạn trên

 Nguồn dữ liệu từ Internet, bao gồm các bài viết có liên quan được đăng tải trên báo, tạp chí, các trang web của Tổng cục Hải quan và các ban ngành có liên quan,

 Nguồn dữ liệu của Trường Đại học Thương mại: giáo trình các bộ môn liên quan, các luận văn chuyên đề về giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển,

b Phương pháp phân tích – tổng hợp

Phương pháp thống kê là thống kê và phân tích các số liệu, dữ liệu, thông tin liên quan đã thu thập được để tiến hành nghiên cứu, từ đó hiểu được một sách sâu sắc, chi tiết và cụ thể nhất của từng khía cạnh của vấn đề nghiên cứu, tức là thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển

Phương pháp tổng hợp là tổng hợp lại những phân tích trên để đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển, từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

c Phương pháp so sánh

Phương pháp này sử dụng để đối chiếu, so sánh số liệu giữa các năm của Công ty với nhau theo một tiêu chí hoặc đơn vị so sánh nhất định, dựa trên mục đích nghiên cứu Cụ thể như: đối chiếu kết quả hoạt động kinh doanh giữa các tháng, các quý, các năm, hoặc giữa nhóm đối tượng nghiên cứu này với nhóm đối tượng nghiên cứu tương đương khác nhằm đưa ra đánh giá chung hiệu quả hoạt động

1.7 Kết cấu của khóa luận

Kết cấu khóa luận gồm 4 chương:

Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc

tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc

Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng

đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI DOANH

NGHIỆP GIAO NHẬN VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA QUỐC TẾ 2.1 Một số khái niệm cơ bản

2.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

Thương mại quốc tế có đặc điểm là người bán và người mua ở các quốc gia, khu vực địa lý khác nhau Sau khi ký kết hợp đồng mua bán trao đổi hàng hóa, người bán và người mua sẽ phải thực hiện một loạt các hành động khác liên quan đến quá trình chuyển giao hàng hóa như: đóng hàng, thuê phương tiện vận tải, làm thủ tục gửi hàng, giao hàng cho người chuyên chở, đưa hàng ra cảng, bốc hàng, xếp hàng, vận chuyển, dỡ hàng, giao hàng cho người nhận,… Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực hay chuyên môn để thực hiện tất cả những công việc trên Điều đó dẫn đến sự ra đời của dịch vụ giao nhận vận chuyển

Hiện nay, có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa dịch vụ giao nhận: Theo quy tắc mẫu của FIATA – Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch

vụ giao nhận được định nghĩa là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”

Theo điều 163 Luật Thương mại của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam

năm 1997 thì “dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác”

Như vậy, về cơ bản: Dịch vụ giao nhận hàng hóa là loại dịch vụ trong đó các tổ

chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ này tiến hành các công việc cần thiết nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) theo thỏa thuận với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu để hưởng thù lao dịch vụ

Theo đó, dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển là

một loại dịch vụ giao nhận vận chuyển mà ở đó phương thức vận chuyển được sử dụng là vận tải đường biển bằng các loại tàu biển, trên các tuyến đường hàng hải

Người giao nhận hay người kinh doanh dịch vụ giao nhận (Freight Forwarder/ Forwarder) có thể là chủ hàng, chủ tàu, Công ty xếp dỡ, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ người nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa

2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Vậy có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức độ các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt

Từ đó rút ra, chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển là mức độ đáp ứng của các doanh nghiệp vận tải về các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển của doanh nghiệp đó, như vận chuyển được khối lượng hàng lớn, yêu cầu container đông lạnh, giá cước rẻ, thủ tục nhanh chóng, giao hàng nhanh, đúng hạn,… Nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng, cao thấp khác nhau, nếu doanh nghiệp đáp ứng được những yêu cầu càng cao, càng phức tạp,

đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó càng được đánh giá cao

2.2 Một số lý thuyết về dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

 Tính vô hình: Quá trình giao nhận hàng hóa quốc tế là làm hàng hoá có sự dịch

chuyển từ nơi này đến nơi khác Sản phẩm của quá trình vận chuyển này có tính vô hình, nghĩa là các chủ thể tham gia quá trình không thể nhìn thấy, cân đo, đong đếm như đối với hàng hoá hữu hình

 Tính không lưu trữ: Hoạt động giao nhận chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách

hàng nên người cung cấp dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt dịch vụ Dịch vụ được cung ứng ra bao nhiêu thì sử dụng hết bấy nhiêu, không có khả năng tồn kho

 Tính không sở hữu: Khách hàng chỉ nhận được thông báo là hàng hoá được di

chuyển đến đích, chứ không được chuyển giao quyền sở hữu với phương tiện vận tải, công cụ vận tải Hàng hoá được chủ hàng giao cho người vận chuyển nhưng quyền sở

hữu hàng hóa lại không được chuyển giao trong hợp đồng vận chuyển

 Tính không thể chia cắt – sản xuất đi đôi tiêu thụ: Thể hiện sự đồng thời cả về

không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ vận chuyển Khi hàng hoá được vận chuyển là lúc người vận tải cung cấp dịch vụ vận chuyển và khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp Do không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước nên người giao nhận cần có kế hoạch, dự trữ phương tiện, nhiên liệu và dự báo được nhu

cầu của khách hàng

 Tính thay đổi: Thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử

dụng dịch vụ, dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch vụ Sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình độ nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng

 Tính thích ứng: Sản phẩm vận tải không có sản phẩm dở dang hay bán thành

phẩm như các loại hàng hoá hữu hình nên dịch vụ vận tải luôn thích ứng với các yêu cầu thay đổi của người thuê

2.2.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

Đối với sự phát triển của kinh tế và xã hội: Hình thành các ngành nghề mới, tạo

ra nhiều công việc, giải quyết vấn đề thất nghiệp của quốc gia Những người làm trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển thường có thu nhập khá cao, giúp xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống người dân

Hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển đã cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào cho các ngành sản xuất công – nông nghiệp, giúp thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành này Sau đó, khi hàng hóa sản xuất ra, dịch vụ giao nhận cũng góp phần chuyên chở, phân phối hàng hóa đi khắp thế giới, mở rộng thị trường buôn bán Có thể thấy dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đem lại nguồn thu ngoại tệ

Đối với hoạt động kinh tế đối ngoại: Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế góp phần

thúc đẩy doanh nghiệp mở rộng thị trường ra khu vực và thế giới, tìm kiếm thị trường mới, liên kết liên doanh với các doanh nghiệp nước ngoài; tham gia sâu vào phân công lao động và hợp tác kinh tế quốc tế, tăng cường giao lưu khoa học công nghệ với các nước trên thế giới

Đối với doanh nghiệp: Trong buôn bán ngoại thương, việc di chuyển hàng hóa

quốc tế từ người bán sang người mua là do người giao nhận đảm nhiệm, đây là khâu rất quan trọng, nếu thiếu đi thì hợp đồng mua bán quốc tế không được thực hiện Tuy nhiên đây lại là khâu nghiệp vụ khá phức tạp và phiền toái, do vậy các khâu nghiệp vụ này thường được các nhà xuất nhập khẩu thuê lại các bên Công ty giao nhận, điều này đem lại các lợi ích cơ bản cho doanh nghiệp như:

 Hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường kinh doanh, nâng cao thị phần trên thị trường quốc tế, kết nối hàng hóa của doanh nghiệp với người tiêu dùng trên toàn thế giới Từ đó làm thay đổi cơ cấu hàng hóa, cơ cấu nguồn hàng trong buôn bán quốc tế

 Góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp

 Giảm thời gian lưu thông hàng hóa; Hàng hóa lưu thông nhanh chóng

 Giảm thiểu được các rủi ro đối với hàng hóa và tiết kiệm được thời gian trong khi giao hàng, đặc biệt là với các loại hàng rời

 Hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế

2.2.3 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

Dựa vào đối tượng vận chuyển (container) có thể chia nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển thành nhiều loại:

 Giao nhận hàng nguyên container ( FCL – Full container loud)

FCL viết tắt của Full container load có nghĩa là vận chuyển nguyên container Theo các hãng tàu, thuật ngữ FCL có thể hiểu là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng

 Giao nhận hàng lẻ bằng container (LCL – Less than container load)

LCL là những lô hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng (người chuyên chở hoặc người giao nhận) phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào – ra container Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, chủ hàng có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ

Người kinh doanh chuyên chở hàng lẻ gọi là người gom hàng (Consolidator) sẽ tập hợp những lô hàng lẻ của nhiều chủ hàng, tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp các lô hàng lẻ đúng vào container, niêm phong kẹp chì theo quy chế xuất khẩu và làm thủ tục hải quan, bốc container từ bãi chứa cảng gửi xuống tàu chở đi, dỡ container lên bãi chứa tại cảng đích và giao cho người nhận hàng lẻ

 Giao nhận hàng bằng container kết hợp (FCL/LCL – LCL/FCL)

Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của hai phương pháp FCL và LCL Tuy nhiên, theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:

 Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL)  Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)

2.2.4 Quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển 2.2.4.1 Quy trình giao hàng xuất khẩu bằng đường biển

 Nắm tình hình chuẩn bị hàng hóa và phương tiện vận tải

 Người giao nhận nắm tình hình chuẩn bị hàng hóa và chứng từ của chủ hàng gồm: tiến độ thu mua/sản xuất hàng hóa và tình hình chuẩn bị các chứng từ cần thiết để làm thủ tục hải quan

 Người giao nhận nắm tình hình phương tiện vận tải hoặc tiến hành lưu cước, đăng kí chuyến phương tiện vận tải

 Giao hàng hóa tại địa điểm quy định

 Vận chuyển hàng hóa đến địa điểm được chỉ định  Khai báo và thông quan hàng hóa xuất khẩu

 Tiến hành kiểm nghiệm, giám định, kiểm dịch nếu cần và lấy giấy chứng nhận hay biên bản thích hợp

 Giao hàng xuất khẩu cho người vận chuyển thực tế

 Với mỗi hình thức gửi hàng khác nhau sẽ có quy trình giao hàng riêng Có 3 hình thức gửi hàng:

 Hàng đóng trong container, gửi hàng nguyên (FCL): là những lô hàng có khối lượng hàng hoá lớn và đồng nhất đủ chứa đầy một hoặc nhiều container  Hàng đóng trong container, gửi hàng lẻ (LCL): là những lô hàng đóng chung

trong một container mà người gom hàng phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào hoặc ra container Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ

 Hàng rời: có thể được hiểu là hàng chở xô, thông thường sẽ không được đóng thùng, đóng bao hay đóng gói Đối với hàng hóa loại này sẽ được trực tiếp chứa thông qua các khoang tàu thủy

 Gửi pre-alert cho đại lý ở nước ngoài

 Quyết toán chi phí

 Người giao nhận quyết toán chi phí với nhà cung cấp:

 Người giao nhận yêu cầu nhà cung cấp là các hãng tàu hoặc air co-loader gửi debit note để kiểm tra và xác nhận Trên cơ sở debit note là hóa đơn, người giao nhận thanh toán cho nhà cung cấp

 Người giao nhận cũng thanh toán phí hoa hồng cho đại lý của mình ở nước ngoài

 Người giao nhận quyết toán chi phí với khách hàng:

 Người giao nhận phát hành debit note và hóa đơn cho khách hàng và theo dõi thanh toán các khoản công nợ của khách hàng

 Người giao nhận trả lại tờ khai gốc cho khách hàng khi khách hàng đã thanh toán các nghĩa vụ đã cam kết trong hợp đồng

2.2.4.2 Quy trình nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển

 Nắm tình hình hàng hoá và phương tiện vận tải

Sau khi hai bên mua bán ký hợp đồng thoả thuận xong các điều khoản có trong hợp đồng, người nhập khẩu sẽ tìm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận và cung cấp các thông tin cần thiết của hàng hoá để các doanh nghiệp hỏi giá với các Đại lý nước ngoài

Các thông tin cần thiết phải có:  Tên hàng hoá

 Loại hàng: hàng thường, hàng nguy hiểm, hàng hoá chất, hàng đã qua sử dụng, …

 Trọng lượng hàng, số lượng hàng hoá, số kiện hàng  Kích thước hàng

 Điều kiện giao hàng (Terms) (đối với điều kiện EXW thì cần phải có thêm thông tin về địa chỉ lấy hàng để báo cho Đại lý lấy hàng)

 Khách hàng có yêu cầu thêm gì không, ví dụ như: thời gian lưu kho, lưu bãi (DEM, DET),…

 Thời gian người bán có thể cung cấp hàng

Sau khi có đầy đủ các thông tin bên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận sẽ gửi thông tin cho phía đại lý nước ngoài, nhân viên Làm giá sẽ hỏi giá với Đại lý sau đó

tổng hợp lại, tiếp tục cộng thêm chi phí dịch vụ sau nhận hàng sau đó làm bản báo giá gửi cho người nhập khẩu

Người nhập khẩu sau khi xem báo giá dịch vụ, đồng ý với giá dịch vụ và chấp nhận sử dụng; nhân viên Kinh doanh sẽ báo cho Đại lý nước ngoài để lấy hàng cho Người nhập khẩu, vận chuyển hàng đến cảng và đặt cước tàu biển, đồng thời cùng các thông tin về hàng hoá sau khi xác nhận với người nhập khẩu, thông tin người gửi hàng và người nhận hàng (Đầy đủ tên, Địa chỉ, Số điện thoại), ETD, ETA, Mã chuyến Tàu

Về phương tiện vận tải, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận cần phối hợp với hãng tàu để cập nhật lịch trình của tàu và theo dõi những thay đổi của lịch trình (nếu có); nếu có thay đổi cần kịp thời báo cho bên người mua (người nhập khẩu) để có các phương án xử lý

 Chuẩn bị chứng từ nhận hàng nhập khẩu

Trong thời gian hàng hoá được vận chuyển từ cảng đi, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận nhận Pre-alert và MB/L chính thức từ Đại lý nước ngoài, phối hợp với người mua kiểm tra các chứng từ nhập khẩu cần phải có; đồng thời so sánh, đối chiếu HB/L(s) và MB/L với Đại lý nước ngoài để xem các thông tin cần thiết chính xác hay chưa:

 Thông tin về Shipper – Người gửi hàng, Consignee – Người nhận hàng;  Vessel/ Voyage No – Mã/ Số chuyến tàu;

 POD – Cảng dỡ hàng;

 Container/ Seal No – Số container/ Số chì;

 Thông tin mô tả hàng hoá: Tên hàng, Mã HS Code;  Số lượng, số kiện, số cân hàng hoá;

 Cước trả trước/ Cước trả sau – Freight Prepaid/ Freight Collect;  …

Số lượng, khối lượng, mã hàng hoá, tên chuyến, POL, POD, mã container, mã chì xem có sai lệch gì không Nếu có thì bên người giao nhận cần phải mail thông báo cho bên Đại lý, yêu cầu họ kiểm tra lại các thông tin, chỉnh sửa Vận đơn để khai, nộp tờ khai Sau khi hàng hoá được vận chuyển, trước ngày hàng đến/ cập cảng trước 2 – 3 ngày thì bên Hãng tàu hoặc các Co-loader sẽ phát thông báo hàng đến (Arrival note), trên

giấy thông báo hàng đến sẽ thường có các phí cước và Local Charges (Phí cước phải trả ở cảng xếp/ dỡ hàng) cần phải thanh toán:

 Phí chừng từ;

 Phí dịch vụ hải quan – Customs Fee;

 Phụ phí xếp dỡ tại cảng (THC – Terminal Handling Charge);  Phí nâng hạ Cont (lift on/ lift off – LO/LO);

 Nếu hàng hóa thuộc luồng xanh, sẽ được thông quan nhanh chóng; hàng hóa sẽ được thông quan miễn kiểm tra hàng, chỉ việc đóng thuế, đóng phí cơ sở hạ tầng (nếu có), xuất trình phiếu EIR, lấy mã vạch thông quan là có thể lấy hàng hoá

 Nếu hàng thuộc luồng vàng, nhân viên Hải quan sẽ kiểm tra bộ chứng từ Sau khi kiểm tra chứng từ, sau khi kiểm tra bộ chứng từ và được chấp thuận thì nhân viên sẽ tiếp tục quy trình đóng thuế… nếu bộ chứng từ thiếu sót, nhân viên Hiện trường sẽ cần phải phối hợp với nhân viên Chứng từ để khai bổ sung thêm thông tin còn thiếu theo hướng dẫn của Hải quan;

 Trường hợp hàng hoá bị phân vào luồng đỏ thường bộ phận Hiện trường phối hợp cùng các cán bộ hải quan để kiểm hoá (kiểm tra thực tế hàng hoá) kết hợp kiểm tra bộ chứng từ Thực tế đối với hàng hoá vướng phải luồng đỏ sẽ bị kiểm tra hàng hoá khiến hàng có thể bị giao chậm hơn so với lịch trình cũng như phải đóng các khoản thuế phạt tuỳ vào loại hàng Tuy nhiên, nếu đội ngũ nhân viên Hiện trường am hiểu, có kỹ năng

phí phát sinh không đáng có, từ đó giúp hàng hoá vẫn kịp thời đảm bảo lịch trình Ngoài ra khi hàng vào luồng đỏ, nhân viên Hiện trường cần phải luôn cập nhật thông tin hàng hoá cho Công ty để nhân viên Kinh doanh thông báo tới khách hàng và đưa ra các phương án xử lý kịp thời

Sau khi tiến hành kiểm tra, xác nhận hàng hoá và xin giấy phép lưu thông hàng hoá, kiểm định nhà nước về chất lượng,… và các giấy tờ có liên quan tới mặt hàng nếu cần thiết; hàng hoá được thông quan; Công ty giao nhận sẽ giao hàng hoá cho người nhập khẩu tại địa điểm đã thoả thuận trong hợp đồng dịch vụ

 Quyết toán chi phí

Sau khi hàng hoá được giao tới người mua (người nhập khẩu), doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận sẽ quyết toán các chi phí dịch vụ như: cước vận chuyển, local charges ở đầu nhập khẩu, phí trucking nội địa, phí lưu kho, lưu bãi (nếu có), phí hoa hồng cho Đại lý nước ngoài và các chi phí khác Gửi lại người nhập khẩu bộ chứng từ hoàn chỉnh đồng thời có kèm 1 bản Debit note (2 bản: 1 bản cho khách và 1 bản Công ty giữ) trong đó liệt kê các chi phí dịch vụ, phí thu hộ Đại lý nước ngoài mà người nhập khẩu cần phải thanh toán cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận

Thời hạn và phương thức thanh toán tùy thuộc vào việc hai bên người nhập khẩu và nhà cung cấp dịch vụ đã thống nhất với nhau

Thêm vào đó quản lý công việc quyết toán chi phí có vai trò quan trọng để đánh giá hiệu suất tài chính của hoạt động giao nhận Giúp doanh nghiệp phân tích đánh giá được hiệu quả quá trình giao nhận; từ đó, tìm cách tối ưu hóa chi phí, làm giảm lãng phí, cải thiện lợi nhuận nâng cao được chất lượng dịch vụ

2.3 Cơ sở lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

2.3.1 Vai trò của chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

Kinh doanh muốn mang lại lợi nhuận cần phải có chiến lược rõ ràng, dài hạn và mục tiêu nhắm đến không ai khác chính là đa dạng khách hàng với những nhu cầu và mong muốn khác nhau Khi mà cạnh tranh đang ngày càng trở nên gay gắt thì chất lượng trở thành chìa khóa vàng giúp các doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh và đứng vững trên thị trường Chính vì vậy mà chất lượng dịch vụ càng ngày càng trở nên vô cùng quan

trọng đối với doanh nghiệp, luôn phải là ưu tiên hàng đầu được đưa ra để đánh giá và cải tiến đối với một doanh nghiệp có tầm nhìn xa

 Chất lượng dịch vụ tốt không những giúp giữ chân những khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới tiềm năng, đồng thời còn nâng cao khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng lĩnh vực, tạo chỗ đứng vững chắc, đây cũng được xem như cách quảng bá thương hiệu hiệu quả nhất của mỗi doanh nghiệp Nhu cầu của khách hàng ngày càng được tăng lên và đòi hỏi được đáp ứng ở mức độ ngày càng cao Vì vậy, những dịch vụ đạt chất lượng tốt mới có thể đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng Nếu muốn dịch vụ của mình được khách hàng sử dụng thì trước tiên nó phải có chất lượng tốt, bên cạnh đó phải có những ưu điểm, sự khác biệt so với dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cung ứng Điều này sẽ làm cho khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khi có nhu cầu Chính vì lý do này sẽ khiến cho các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

 Tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp từ đó góp phần khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường Việc nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường luôn là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp Với chất lượng dịch vụ được đánh giá cao sẽ giúp doanh nghiệp nhận được niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng, dẫn đến việc hợp tác lâu dài Doanh nghiệp không chỉ có khách hàng trung thành mà còn có cơ hội hợp tác với các đối tác lớn khiến cho việc kinh doanh trở nên rộng mở

 Chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để tăng khả năng thâm nhập thị trường nước ngoài, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế Khi chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được khẳng định thì cơ hội hợp tác quốc tế và mở rộng thị trường là điều hết sức dễ dàng Để có hoạt động kinh doanh hiệu quả thì các doanh nghiệp giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế luôn cần mở rộng hợp tác và xây dựng các mối quan hệ với các đối tác quốc tế: đại lý, hãng tàu, hãng hàng không Như vậy, chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế của các doanh nghiệp ngoài việc đảm bảo doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp mà còn là yếu tố quyết định sự mở rộng và phát triển của doanh nghiệp đó

2.3.2 Nội dung của chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

Trong những năm gần đây, ngành dịch vụ đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, theo đó chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được chính nhà

dịch vụ luôn mong muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng tốt nhất Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để nhà cung cấp dịch vụ có cái nhìn tổng quát về dịch vụ mình cung cấp, từ đó có thể triển khai một dịch vụ có hiệu quả tới khách hàng của mình

Hiện nay, trên thế giới, có nhiều nhà nghiên cứu đã cho ra đời nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Năm 1986, Parasuraman và các cộng sự đã phát triển mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ với mô hình 5 khoảng cách và 10 thành phần chất lượng dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính gồm:

 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện về mặt cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu truyền thông của Công ty

 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác

 Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng

 Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ

 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc, quan tâm đến khách hàng Mô hình này đã nhanh chóng trở nên phổ biến và được ứng dụng rộng rãi trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau và SERVQUAL đã được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận ở nhiều quốc gia trên thế giới

Căn cứ và kế thừa mô hình SERVQUAL trên, cùng với việc sử dụng phương pháp thống kê có bảng hỏi, phỏng vấn và khảo sát, đã rút ra được 5 tiêu chí chủ yếu thường được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng quốc tế bằng đường biển, bao gồm:

 Chi phí dịch vụ giao nhận

Chi phí dịch vụ là số tiền mà khách hàng phải trả để được cung cấp dịch vụ Đây cũng là yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc và lựa chọn người cung cấp Thông

thường dịch vụ nào có giá bán thấp hơn thì sẽ có khả năng cạnh tranh cao hơn Với mức giá ngang bằng mức giá thị trường giúp cho doanh nghiệp giữ được khách hàng và nếu doanh nghiệp muốn có giá thành thấp thì doanh nghiệp phải tìm cách để hạ giá thành dịch vụ của mình Trong trường hợp mức giá dịch vụ của doanh nghiệp thấp hơn so với mức giá thị trường thì sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu và lợi nhuận, thể hiện doanh nghiệp có sức cạnh tranh mạnh trên thị trường

Chi phí của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển là toàn bộ giá trị đầu vào như chi phí thuê nhân công, chi phí cơ sở vật chất, chi phí thuê vị trí trên tàu,… và cả nhà cung cấp Vì hầu hết các Công ty giao nhận tại Việt Nam không thể đặt chỗ trực tiếp với hãng tàu mà thường thông qua đại lý nước ngoài, giá đã đi qua trung gian sẽ thường cao hơn Giá của sản phẩm dịch vụ vận tải ngoài việc phụ thuộc vào giá thành sản phẩm, còn phụ thuộc vào quan hệ cung cầu trên thị trường Vào những mùa cao điểm XNK, giá cước vận chuyển có thể cao gấp 2, gấp 3 lần so với bình thường và dù chấp nhận mức giá đó thì đôi khi người giao nhận cũng không còn chỗ trống cho khách hàng

Do đó việc lựa chọn đại lý nước ngoài, kết hợp các hình thức vận tải, thời điểm vận chuyển, phối hợp các phương tiện kỹ thuật,… để tối ưu hóa quá trình với chi thấp rất quan trọng với doanh nghiệp giao nhận

 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá trên năng lực hoàn thành nghiệp vụ của Công ty mà còn phụ thuộc vào các yếu tố đi kèm dịch vụ Đó là sự quan tâm, lắng nghe, chia sẻ, thấu hiểu của nhân viên đối với khách hàng; là thái độ phục vụ khách hàng Một Công ty dù có nghiệp vụ tốt đến đâu mà thái độ phục vụ khách hàng không tốt cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng, thậm chí là tẩy chay sử dụng dịch vụ đó Do đó, sự đồng cảm đối với khách hàng là một sự gắn kết các mối quan hệ của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ để cả hai thấu hiểu nhau hơn, thông cảm cho nhau và cũng là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng với dịch vụ của Công ty

 Thời gian giao nhận

Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được chú trọng và yêu cầu độ chính xác cao Đặc biệt đối với ngành dịch vụ giao nhận

đều có kế hoạch vận chuyển và giao nhận riêng, vì vậy thời gian được thực hiện chính xác sẽ không làm ảnh hưởng tới tiến độ vận hành cũng như các lô hàng tiếp sau đó Hơn thế, mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng và giao hàng, vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực của Công ty và chi phí của khách hàng

Thời gian rất quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hóa nhập khẩu Tùy vào phương thức vận chuyển thì sẽ có thời gian vận chuyển khác nhau ngắn hay dài, nhưng thời gian vận chuyển phải đảm bảo đúng với thỏa thuận ghi trong hợp đồng: Nhanh chóng, kịp thời vừa phù hợp tiến độ vừa bảo đảm an toàn cho hàng hóa Đặc biệt, nếu gặp phải những biến đổi của thời tiết thì doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc quản lý hàng Người vận tải phải làm sao để thời gian vận chuyển lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là ngắn nhất có thể Điều đó phụ thuộc vào thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và thời gian tác nghiệp do ảnh hưởng bởi thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải có liên tục hay không,…

Hiện nay với hệ thống giao thông dày đặc, đa dạng các loại phương tiện, việc vận chuyển hàng hóa trở nên dễ dàng hơn, tuy nhiên cũng đối mặt rất nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng tới thời gian giao hàng, vì vậy, sự chính xác về thời gian vẫn luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

 Độ an toàn của hàng hóa

Đảm bảo chất lượng dịch vụ là tiêu chí vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp vận tải nào cũng cần quan tâm Mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng, không bị thất thoát và chất lượng hàng hóa vẫn được đảm bảo như lúc ban đầu

Hàng hóa trong quá trình vận chuyển phải luôn được giữ an toàn một cách tối đa, giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến hàng hóa, với mỗi loại mặt hàng sẽ có cách bảo quản khác nhau Tùy thuộc vào phân loại hàng hóa, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ mà sẽ có phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau cũng như chọn thiết bị xếp dỡ thích hợp để đảm bảo hàng hóa luôn ở trạng thái an toàn nhất Doanh nghiệp cần phải có chính sách chiến lược và biện pháp cụ thể, rõ ràng để phù hợp với từng nghiệp vụ vận tải riêng

 Mức độ hài lòng của khách hàng

Có thể hiểu, mức độ hài lòng của một khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ nào đó chính là kết quả mà họ nhận được tốt hơn so với những mong muốn về chất lượng của

sản phẩm hay dịch vụ mà họ sử dụng mang lại Để đánh giá được chất lượng của một loại dịch vụ thì cần đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng loại dịch vụ đó Điều này có thể được xác định qua những phản hồi của khách hàng trên Website, Facebook, Gmail, hay điện thoại… sau khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Do khách hàng trong thương mại quốc tế vô cùng đa dạng, nhu cầu của các khách hàng cũng có sự khác nhau nên việc đảm bảo thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng cũng như làm hài lòng họ là vô cùng khó khăn Tuy nhiên nếu có thể đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ của mình có tốt hay không, có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không, sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp còn những thiếu sót gì Từ đó tìm ra những biên pháp khắc phục kịp thời, hạn chế những tồn tại và phát huy thế mạnh của mình

2.3.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển

2.3.3.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp

a Các yếu tố vĩ mô

 Môi trường kinh tế

Các yếu tố cơ bản nhất của môi trường kinh tế có thể kể đến là: tốc độ tăng trưởng GDP, lạm phát, tỷ giá hối đoái, thuế, cung – cầu, kim ngạch xuất nhập khẩu,… sẽ không ngừng biến động, kéo theo ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, sử dụng dịch vụ giao nhận của người dân và năng lực cung ứng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Một quốc gia có tình hình kinh tế ổn định, kim ngạch xuất nhập khẩu ổn định sẽ kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận tăng, khi đó sẽ thúc đẩy doanh nghiệp không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty mình để gia tăng cạnh tranh, thu hút và giữ chân được khách hàng

Vì vậy, có thể nói môi trường kinh tế có tác động vô cùng to lớn tình hình kinh doanh và khả năng cung ứng chất lượng dịch vụ giao nhận của các doanh nghiệp hoạt động trong ngành giao nhận vận chuyển Do đó, các doanh nghiệp cần thường xuyên theo dõi, phân tích và dự báo những biến động của môi trường kinh tế để đưa ra những giải pháp kịp thời trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh doanh nghiệp trên thị trường

Môi trường tự nhiên đặc biệt là yếu tố về khí hậu vùng miền, thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến việc giao nhận hàng hóa và quá trình chuyên chở hàng hóa Điều này ảnh hưởng đến tốc độ chuyên chở, thời gian nhận hàng hóa Chẳng hạn như gió mạnh,bão có thể làm giảm tốc độ, tăng chi phí nhiên liệu, ảnh hưởng đến công tác tổ chức vận tải; sóng lớn tăng tính rung lắc của tàu, gây khó khăn cho công tác xếp dỡ; bão biển có thể gây ra đắm tàu, thiệt hại hoàn toàn hàng hóa;…

Đặc biệt đối với hoạt động giao nhận hàng hóa bằng đường biển phải chịu nhiều tác động của yếu tố thời tiết, điều kiện thủy văn trên mặt biển có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa hoặc thiệt hại hoàn toàn hàng hóa, phát sinh hậu quả kinh tế cho các bên có liên quan Đây là một trong những yếu tố gây ra tranh chấp phổ biến trong dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển Đồng thời nó cũng là cơ sở để xây dựng trường hợp bất khả kháng và khả năng miễn trách cho Công ty giao nhận

 Môi trường chính trị - pháp luật

Một nền chính trị ổn định sẽ là một thị trường tiềm năng để phát triển các dịch vụ, nhưng nếu nền chính trị bất ổn thì hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế sẽ chịu ảnh hưởng nặng nề Nhưng biến động về chính trị được coi là cơ sở cho việc xây dựng các trường hợp bất khả kháng, khả năng miễn trách nhiệm cho người giao nhận Về luật pháp, mỗi quốc gia đều có các văn bản pháp luật, thông tư, nghị định cho việc thành lập doanh nghiệp, các quy định về thuế, các cơ quan, phòng ban chuyên ngành,… chính vì vậy cần liên tục cập nhật các công văn, nghị định, chính sách mới để tránh sảy ra sai sót trong quá trình hoạt

 Môi trường công nghệ

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của những phát minh công nghệ máy móc được thay thế để hỗ trợ quy trình giao nhận từ hệ thống máy móc bốc dỡ hàng, hệ thống gom hàng, chuyên chở hàng hóa, hệ thống khai báo hải quan cũng được thực hiện trên phần mềm chứ không phải khai báo qua giấy tờ như trước kia Sự phát triển của hệ thống nhiên liệu mới làm giảm tác hại gây ra cho môi trường, giảm ô nhiễm nguồn nước Công nghệ chế tạo ra tàu thuyền ngày càng hiện đại góp phần nâng cao hiệu suất toàn bộ quá trình tạo một bước tiến mới trong vận tải bằng đường biển

b Các yếu tố vi mô

 Khách hàng

Đối với doanh nghiệp dịch vụ, khách hàng là yếu tố cốt lõi cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp đó Nói một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của khách hàng khi họ lựa chọn sử dụng dịch vụ Họ là lực lượng chi phối, mang tính quyết định rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó là tốt hay chưa tốt, còn thiếu sót ở đâu Đối với dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu, sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng chính là phản ánh chất lượng dịch vụ giao nhận đó, nó giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình cung cấp từ đó có những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận

 Nhà cung ứng, đối tác

Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển sẽ làm việc trực tiếp với các nhà cung ứng, đối tác khác là các hãng tàu, các đại lý ở nước ngoài,… để có thể cung ứng một quy trình dịch vụ giao nhận hoàn thiện đến khách hàng Số lượng và quy mô, mối quan hệ với nhà cung cấp, đối tác sẽ quyết định đến giá cả dịch vụ, mức độ đáp ứng dich vụ và khả năng chăm sóc khách hàng hiệu quả, tận tâm Vì vậy, việc xây dựng và giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với các nhà cung cấp sẽ giúp các doanh nghiệp giảm chi phí đầu vào và được sử dụng dịch vụ có chất lượng, từ đó đem lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp

 Đối thủ cạnh tranh

Ngày nay, số lượng các doanh nghiệp tham gia vào lĩnh vực giao nhận ngày càng gia tăng, cả trong và ngoài nước, khiến cho áp lực cạnh tranh gay gắt hơn Đối thủ cạnh tranh có thể hiểu là bất cứ doanh nghiệp nào cung cấp dùng một loại dịch vụ hoặc/và có cùng mục đích thu hút một tập khách hàng giống nhau Khi doanh nghiệp nào cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn hảo hơn sẽ thu hút được khách hàng sử dụng, đòi hỏi các doanh nghiệp phải biết nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của mình để nâng cao khả năng cạnh tranh so với đối thủ, nâng cao vị thế trên thị trường

2.3.3.2 Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển Hoạt động giao nhận hàng hóa có đảm bảo diễn ra theo đúng thời gian, đúng yêu cầu của khách hàng phụ thuộc khá nhiều vào trình độ, chuyên

và gián tiếp Nếu nhân viên có sự am hiểu và kinh nghiệm nhiều thì việc xử lý hàng hóa hay các vấn đề phát sinh sẽ diễn ra nhanh chóng Ngược lại, nếu đội ngũ không nắm được những kiến thức về luật pháp, thủ tục thương mại quốc tế hay không có kinh nghiệm xử lý các mặt hàng xuất nhập khẩu khác nhau thì rất dễ gây rủi ro trong quá trình thực hiện dịch vụ giao nhận trong môi trường quốc tế khắc nghiệt Với trình độ chuyên môn cao về nghiệp vụ giao nhận cũng như công nghệ, ngoại ngữ, nguồn nhân lực sẽ dễ dàng đáp ứng được các tiêu chuẩn trong DVGN, đảm bảo chất lượng dịch vụ và tạo uy tín cho doanh nghiệp

 Cơ sở vật chất

Cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của người giao nhận bao gồm như văn phòng, kho hàng, các phương tiện bốc dỡ, chuyên chở, bảo quản và lưu kho hàng hoá,… Để tham gia hoạt động giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng đường biển, nhất là trong điều kiện container hoá như hiện nay, người giao nhận cần có một cơ sở hạ tầng với những trang thiết bị và máy móc hiện đại để phục vụ cho việc gom hàng, chuẩn bị và kiểm tra hàng Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, người giao nhận đã có thể quản lý mọi hoạt động của mình và những thông tin về khách hàng, hàng hoá qua hệ thống máy tính và sử dụng hệ thống truyền dữ liệu điện tử (EDI) Với cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại người giao nhận sẽ ngày càng tiếp cận gần hơn với nhu cầu của khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài

 Nguồn vốn đầu tư, tài chính

Tài chính là nền tảng để doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh, thu lợi nhuận, cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng quy mô Để có thể xây dựng cơ sở hạ tầng và sở hữu những trang thiết bị hiện đại người giao nhận cần một lượng vốn đầu tư rất lớn Tuy nhiên, không phải lúc nào người giao nhận cũng có khả năng tài chính dồi dào, cho nên với nguồn tài chính hạn hẹp người giao nhận sẽ phải tính toán để xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật một cách hiệu quả bên cạnh việc đi thuê hoặc liên doanh đồng sở hữu với các doanh nghiệp khác những máy móc và trang thiết bị chuyên dụng

 Cơ chế quản lý

Mỗi doanh nghiệp sẽ có chính sách quản lý và phương hướng phát triển khác nhau và nó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận Có doanh nghiệp lựa chọn cung cấp dịch vụ giá rẻ mà ít quan tâm về chất lượng dịch vụ, có doanh nghiệp thì luôn muốn cân

đối cả về giá cả và chất lượng dịch vụ, giá cạnh tranh nhưng chất lượng dịch vụ phải tốt Ngoài ra, với tình hình cạnh trạnh trong ngành giao nhận vận tải biển ngày càng khốc liệt như hiện nay, nếu Công ty có những chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng tốt sẽ thu hút được khách hàng và gia tăng uy tín của Công ty trên thị trường Bên cạnh đó, các chế độ lương thưởng, động viên cũng sẽ tạo động lực và thúc đẩy năng suất làm việc của nhân viên

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ

TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM

3.1 Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

3.1.1 Giới thiệu chung

Tên Công ty CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM Tên giao dịch ALLIANCE LOGISTICS VIET NAM COMPANY LIMITED Tên viết tắt ALLIANCE LOGISTICS VIET NAM CO., LTD

Loại hình DN Công ty TNHH ngoài NN CHUYỂN ĐỔI SANG CÔNG TY MỚI

Tên Công ty CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM Tên giao dịch ALLIANCE LOGISTICS SERVICE VIET NAM COMPANY

LIMITED

Tên viết tắt ALLIANCE LOGISTICS SERVICE VIET NAM CO., LTD

Loại hình DN Công ty TNHH ngoài NN

Quá trình hình thành và phát triển

Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam (hay còn được biết đến dưới tên Alliance Logistics Vietnam), được thành lập vào giữa năm 2015 dưới tên Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam (hiện nay đã đổi tên thành Công ty TNHH Dịch vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam) Công ty sau đó tập trung vào hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển với các thị trường Trung Quốc, Châu Âu hay Mỹ và coi đây là dịch vụ chính của Công ty Từ năm 2016, Công ty bắt đầu cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn bao gồm vận tải hàng không, giao nhận nội địa và dịch vụ khai thuê hải quan

Vào năm 2016, Công ty mở rộng kinh doanh trên cả ba miền, với tham vọng mở rộng Công ty ra toàn quốc, Alliance Logistics Service Vietnam bắt đầu chiêu mộ những nhân tài, những người có kinh nghiệm từ các Công ty đa quốc gia với tầm nhìn và tham vọng lớn Công ty mở rộng hoạt động bằng cách phát triển ba chi nhánh tại các khu vực trung tâm kinh tế là: Hải Phòng, Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó tập trung vào các thị trường khác như Trung Đông, đi cùng với các dịch vụ khác như gom hàng, kho bãi và dịch vụ khai thuê hải quan

Sứ mệnh: Trở thành một trong những Công ty cung ứng Logistics hàng đầu của

Việt Nam, ALLIANCE LOGISTICS SERVICE VIET NAM cam kết cung cấp cho khách hàng các giải pháp hoàn chỉnh, tối ưu và hiệu quả để tối đa hóa lợi ích của khách hàng

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh

Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam là một Công ty logistics

đường hàng không, đường bộ và đường sắt hoặc vận tải đa phương thức), giao nhận, dịch vụ hải quan, dịch vụ kho, phân phối, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ giao hàng tận nơi,…

 Dịch vụ thông quan hàng hóa tại cảng biển, sân bay, các khu công nghiệp, chi cục hải quan đường sắt: Với đội ngũ Nhân viên hiện trường (Operations) dày dặn kinh nghiệm, am hiểu về quy trình thông quan hàng hoá và cũng như kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh tại hải quan Công ty đã và đang cung cấp dịch vụ khai báo hải quan cho hàng xuất cũng như hàng nhập bằng đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không

 Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, xe container, xe tải hàng rời từ các cảng biển, sân bay và cửa khẩu về địa chỉ của khách hàng tại các tỉnh hoặc điểm giao hàng theo chỉ định của khách

 Dịch vụ vận chuyển đường biển: Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải đường biển thông qua phương thức vận tải nguyên container (FCL) và vận tải hàng lẻ (LCL); hàng container thường, container lạnh, container flat rack/open top trên các tuyến quốc tế mà tất cả tập trung để kết nối với các cảng tại Hải Phòng: Tân Cảng, cảng Đình Vũ, Greenport, cảng Chùa Vẽ, Cát Lái Ngoài ra Công ty còn có hợp đồng dịch vụ cũng như mối quan hệ thân thiết với các hãng tàu luôn có được điều kiện giá tốt nhất để phục vụ khách hàng (MAERSK, YML, COSCO, …)

 Dịch vụ vận chuyển đường không: Công ty nhận dịch vụ xuất và nhập hàng hóa bằng đường hàng không; dịch vụ hải quan tại sân bay cho tất cả loại hàng hóa tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài

 Dịch vụ vận chuyển đường sắt: Hiện tại Công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam thông qua các cửa khẩu ở Lào Cai và Lạng Sơn

3.1.3 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam được chuyên môn hóa theo các phòng, mỗi phòng đảm nhận một chức năng khác nhau, sẽ chịu trách nhiệm chính cho một mảng công việc, từ đó tạo nên năng suất hiệu quả cao cho Công ty

Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu trúc Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam

Phòng Nhân sự

Có nhiệm vụ quản lý nhân viên, hiểu rõ các nghị định của Chính phủ để kịp thời thiết lập chính sách lương, chế độ đãi ngộ cho nhân viên, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực

Phòng Kinh doanh

Là bộ phận tìm kiếm và ký kết hợp đồng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Đồng thời cũng là bộ phận marketing, quảng bá và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp

Phòng Chăm sóc khách hàng

Bộ phận chứng từ có nhiệm vụ tập hợp, kiểm tra bộ hồ sơ do khách hàng gửi, đồng thời tạo các chứng từ cần thiết (dựa trên các thông tin do khách hàng cung cấp) theo

Phòng Dịch vụ Hải quan

Bộ phận Khai báo Hải quan sẽ thực hiện việc khai báo hải quan điện tử và chờ kết quả Nếu có vấn đề phát sinh liên quan thì nhân viên khai báo Hải quan sẽ cùng các bộ phận liên quan giải quyết để lô hàng được thông quan

Đồng thời phòng dịch vụ hải quan cũng phụ trách Vận tải – Hiện trường gồm các bộ phận:

 Điều phối vận tải: Thực hiện việc quản lý, khai thác đội phương tiện vận tải đường bộ gồm các xe đầu kéo Đồng thời làm việc với các Công ty vận tải khác để đảm bảo dịch vụ vận tải bộ của Công ty luôn sẵn sàng và đem lại chất lượng tốt

 Container kết hợp: Làm việc với các Công ty Logistics và hãng tàu để sử dụng hiệu quả vỏ container, không lãng phí thời gian và chi phí cho việc chạy container rỗng Đảm bảo luôn sẵn vỏ để khách đóng hàng

 Hiện trường: Gồm các nhân viên hiện trường, thực hiện các công việc như lấy lệnh, kiểm dịch, cược container, đổi lệnh,…

Phòng Kế toán

Phụ trách thu chi, quyết toán sổ sách, phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh Theo dõi các khoản nợ của khách hàng Quản lý và phụ trách về tiền lương của nhân viên,… Thực hiện công việc dưới sự quản lý, phê duyệt của ban lãnh đạo Công ty