TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾ & KINH DOANH QUỐC TẾ ------ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH
TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM
Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, quá trình toàn cầu hóa và hội nhập ngày càng phát triển làm cho hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động kinh tế quốc tế nói riêng ngày càng đi lên với tốc độ mạnh mẽ hơn Nắm bắt được tình hình đó, thị trường giao nhận hàng hóa quốc tế cũng diễn ra rất sôi nổi, các doanh nghiệp cạnh tranh nhau để đạt được uy tín và vị thế lớn, hướng tới phát triển bền vững trong tương lai Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu giúp cho hoạt động thương mại được lưu thông dễ dàng hơn, giúp cho các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu tiết kiệm được chi phí nhờ chuyên môn hóa sản xuất Trong tất cả các hình thức giao nhận hiện nay trên toàn thế giới, dịch vụ giao nhận bằng đường biển được coi là phát triển nhất và đóng vai trò chủ chốt nhất trong sự phát triển của thương mại quốc tế Trong buôn bán quốc tế, ước tính hơn 80% khối lượng hàng hóa được giao nhận vận chuyển bằng đường biển, thích hợp với hầu hết các mặt hàng, các lô hàng có khối lượng lớn, thời gian vận chuyển không quá cấp bách
Nhờ có vị trí địa lý vô cùng thuận lợi, ba mặt giáp với biển Đông đều nằm trong những tuyến vận tải lớn, quan trọng của thế giới nên Việt Nam có tiềm năng rất lớn trong lĩnh vực giao nhận vận tải bằng đường biển Bên cạnh đó, việc tích cực tham gia vào các tổ chức thương mại quốc tế như WTO, APEC, ASEAN, đã giúp Việt Nam khẳng định được vị thế của mình trên trường quốc tế Tất cả những yếu tố trên đã cho thấy Việt Nam là một thị trường đầy hứa hẹn khi ngày càng xuất hiện nhiều Công ty không chỉ trong nước mà còn nhiều doanh nghiệp nước ngoài gia nhập, đặc biệt là lĩnh vực vận tải biển
Những năm gần đây, Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu nhất định: đã có cho mình những hệ thống đối tác riêng uy tín, chất lượng tại nhiều quốc gia trên thế giới; ngoài ra, Công ty còn tham gia các tổ chức, hiệp hội, liên minh hàng hóa trên thế giới,…; Công ty đã có quy trình giao nhận hàng xuất nhập khẩu nhất định, và đang dần nâng cao tên tuổi và định vị vị thế của mình trên thị trường Qua quá trình thực tập tại Công ty, được tiếp xúc và trực tiếp làm việc em nhận thấy chất lượng dịch vụ của Công ty vẫn còn một số hạn chế cần phải cải thiện nhằm nâng cao chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ Đây là vấn đề cấp thiết
2 không chỉ đối với Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam nói riêng mà còn đối với hầu hết các Công ty dịch vụ khác nói chung khi đứng trước bối cảnh hội nhập cùng với sự gia tăng nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa, sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong và ngoài nước Nhận thức được tầm quan trọng và thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty, em quyết định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam”.
Tổng quan về đề tài
Để có thể hoàn thiện được đề tài này, em đã tìm hiểu và tổng hợp được một số công trình nghiên cứu của các anh/chị đi trước có đề tài liên quan tới vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển:
Tác giả Đỗ Thị Mỹ Hạnh (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần giao nhận KTO” - Khóa luận tốt nghiệp - Trường Đại học Thương mại Bên cạnh việc trình bày một số cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tác giả đã sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu là định tính (quan sát và làm bảng hỏi khảo sát khách hàng) và định lượng (thu thập, phân tích thông tin trên cơ sở các dữ liệu thứ cấp từ các phòng ban Công ty và trên thị trường) để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp Từ đó đề xuất định hướng phát triển và một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận của Công ty như giải pháp về nhân sự, tổ chức quản lý, cơ sở vật chất,
Tác giả Nguyễn Duy Trường (2017), “Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và vận tải Trường Phú” - Luận văn thạc sỹ Quản lý kinh tế - Học viện Khoa học xã hội Luận văn bước đầu khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Sau đó, tác giả đã sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập số liệu từ khác hàng và các số liệu thứ cấp từ Công ty để phân tích, so sánh giai đoạn từ 2013 - 2015 để nêu ra thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải của doanh nghiệp Từ đó có những đánh giá và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận như nâng cao nghiệp vụ nhân viên, hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng,
Tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của Công
3 ty Interlogistics” - Khóa luận tốt nghiệp - Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng để đánh giá thực trạng hoạt động giao nhận hàng hóa của Công ty, quy trình hoạt động nhập khẩu hàng theo điều kiện Door to Door bằng đường biển Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu của Công ty Interlogistics như: Lập chi nhánh nước ngoài ở những quốc gia có quan hệ mậu dịch mạnh với Việt Nam; Cải thiện cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin; Đa dạng các loại hình dịch vụ và nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng,
Tác giả Tạ Minh Thiện (2015), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty TNHH Vận tải quốc tế kết nối thông minh” - Luận văn Thạc sĩ kinh tế - Trường Đại học Tài chính - Marketing Luận văn bước đầu trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng để phân tích dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo Từ đó đưa ra nhận xét và đánh giá chính xác về mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giao nhận Từ những đánh giá đó, tác giả đưa ra kết luận và kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty
Tác giả Vũ Thị Quỳnh (2016), “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội” -
Luận vặn Thạc sĩ quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận của Công ty, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
Nhìn chung, các công trình nghiên cứu trên đều đã đạt được những thành tựu nhất định như đã khái quát được hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển, phân tích được thực trạng kinh doanh dịch vụ và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của doanh nghiệp nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn giúp hoàn thiện hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa, hiệu quả hoạt động kinh doanh Các giải pháp thường tập trung vào hoàn
4 thiện quy trình giao nhận, nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiện đại hóa cơ sở vật chất trang thiết bị và đội ngũ nhân viên.
Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài này nhằm giải quyết 3 vấn đề chính, đó là:
Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận, chất lượng dịch vụ giao nhận và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam Từ đó, đánh giá được những điểm mạnh, điểm hạn chế của dịch vụ giao nhận của Công ty
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam.
Đối tượng nghiên cứu
Đề tài khóa luận tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu về các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch
Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Phạm vi không gian: Tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu số liệu trong giai đoạn từ năm 2021 – 2023.
Phương pháp nghiên cứu
a Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông tin qua hai phương pháp:
Quan sát thực tế trong quá trình thực tập, tìm hiểu về dịch vụ giao nhận của Công ty
Phỏng vấn và khảo sát trực tiếp khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty Cho ý kiến và đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế của Công ty
Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn thông tin khác nhau:
Nguồn dữ liệu nội bộ của Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam, bao gồm: Báo cáo tài chính giai đoạn 2021 – 2023; Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023; Và một số tài liệu liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận đường biển của Công ty trong giai đoạn trên
Nguồn dữ liệu từ Internet, bao gồm các bài viết có liên quan được đăng tải trên báo, tạp chí, các trang web của Tổng cục Hải quan và các ban ngành có liên quan,
Nguồn dữ liệu của Trường Đại học Thương mại: giáo trình các bộ môn liên quan, các luận văn chuyên đề về giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển, b Phương pháp phân tích – tổng hợp
Phương pháp thống kê là thống kê và phân tích các số liệu, dữ liệu, thông tin liên quan đã thu thập được để tiến hành nghiên cứu, từ đó hiểu được một sách sâu sắc, chi tiết và cụ thể nhất của từng khía cạnh của vấn đề nghiên cứu, tức là thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển
Phương pháp tổng hợp là tổng hợp lại những phân tích trên để đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan về thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển, từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam c Phương pháp so sánh
Phương pháp này sử dụng để đối chiếu, so sánh số liệu giữa các năm của Công ty với nhau theo một tiêu chí hoặc đơn vị so sánh nhất định, dựa trên mục đích nghiên cứu
Cụ thể như: đối chiếu kết quả hoạt động kinh doanh giữa các tháng, các quý, các năm, hoặc giữa nhóm đối tượng nghiên cứu này với nhóm đối tượng nghiên cứu tương đương khác nhằm đưa ra đánh giá chung hiệu quả hoạt động.
Kết cấu của khóa luận
Kết cấu khóa luận gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại doanh nghiệp giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI DOANH NGHIỆP
Một số khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển
Thương mại quốc tế có đặc điểm là người bán và người mua ở các quốc gia, khu vực địa lý khác nhau Sau khi ký kết hợp đồng mua bán trao đổi hàng hóa, người bán và người mua sẽ phải thực hiện một loạt các hành động khác liên quan đến quá trình chuyển giao hàng hóa như: đóng hàng, thuê phương tiện vận tải, làm thủ tục gửi hàng, giao hàng cho người chuyên chở, đưa hàng ra cảng, bốc hàng, xếp hàng, vận chuyển, dỡ hàng, giao hàng cho người nhận,… Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực hay chuyên môn để thực hiện tất cả những công việc trên Điều đó dẫn đến sự ra đời của dịch vụ giao nhận vận chuyển
Hiện nay, có rất nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa dịch vụ giao nhận: Theo quy tắc mẫu của FIATA – Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế, dịch vụ giao nhận được định nghĩa là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hóa cũng như dịch vụ tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hóa”
Theo điều 163 Luật Thương mại của nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam năm 1997 thì “dịch vụ giao nhận hàng hoá là hành vi thương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hoá nhận hàng từ người gửi, tổ chức việc vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc của người làm dịch vụ giao nhận khác”
Như vậy, về cơ bản: Dịch vụ giao nhận hàng hóa là loại dịch vụ trong đó các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ này tiến hành các công việc cần thiết nhằm thực hiện việc di chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận hàng) theo thỏa thuận với các tổ chức, cá nhân có nhu cầu để hưởng thù lao dịch vụ
Theo đó, dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển là một loại dịch vụ giao nhận vận chuyển mà ở đó phương thức vận chuyển được sử dụng là vận tải đường biển bằng các loại tàu biển, trên các tuyến đường hàng hải
Người giao nhận hay người kinh doanh dịch vụ giao nhận (Freight Forwarder/ Forwarder) có thể là chủ hàng, chủ tàu, Công ty xếp dỡ, người giao nhận chuyên nghiệp hay bất kỳ người nào khác có đăng ký kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào
Vậy có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là mức độ các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ đó Vì thế, chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt
Từ đó rút ra, chất lượng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển là mức độ đáp ứng của các doanh nghiệp vận tải về các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển của doanh nghiệp đó, như vận chuyển được khối lượng hàng lớn, yêu cầu container đông lạnh, giá cước rẻ, thủ tục nhanh chóng, giao hàng nhanh, đúng hạn,… Nhu cầu của khách hàng là rất đa dạng, cao thấp khác nhau, nếu doanh nghiệp đáp ứng được những yêu cầu càng cao, càng phức tạp,
9 đem đến sự thỏa mãn cho khách hàng thì chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó càng được đánh giá cao.
Một số lý thuyết về dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển
2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển
Tính vô hình: Quá trình giao nhận hàng hóa quốc tế là làm hàng hoá có sự dịch chuyển từ nơi này đến nơi khác Sản phẩm của quá trình vận chuyển này có tính vô hình, nghĩa là các chủ thể tham gia quá trình không thể nhìn thấy, cân đo, đong đếm như đối với hàng hoá hữu hình
Tính không lưu trữ: Hoạt động giao nhận chỉ xuất hiện khi có nhu cầu của khách hàng nên người cung cấp dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt dịch vụ Dịch vụ được cung ứng ra bao nhiêu thì sử dụng hết bấy nhiêu, không có khả năng tồn kho
Tính không sở hữu: Khách hàng chỉ nhận được thông báo là hàng hoá được di chuyển đến đích, chứ không được chuyển giao quyền sở hữu với phương tiện vận tải, công cụ vận tải Hàng hoá được chủ hàng giao cho người vận chuyển nhưng quyền sở hữu hàng hóa lại không được chuyển giao trong hợp đồng vận chuyển
Tính không thể chia cắt – sản xuất đi đôi tiêu thụ: Thể hiện sự đồng thời cả về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu thụ dịch vụ vận chuyển Khi hàng hoá được vận chuyển là lúc người vận tải cung cấp dịch vụ vận chuyển và khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp Do không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước nên người giao nhận cần có kế hoạch, dự trữ phương tiện, nhiên liệu và dự báo được nhu cầu của khách hàng
Tính thay đổi: Thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ, dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch vụ Sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình độ nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng
Tính thích ứng: Sản phẩm vận tải không có sản phẩm dở dang hay bán thành phẩm như các loại hàng hoá hữu hình nên dịch vụ vận tải luôn thích ứng với các yêu cầu thay đổi của người thuê
2.2.2 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển Đối với sự phát triển của kinh tế và xã hội: Hình thành các ngành nghề mới, tạo ra nhiều công việc, giải quyết vấn đề thất nghiệp của quốc gia Những người làm trong ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển thường có thu nhập khá cao, giúp xóa đói giảm nghèo, nâng cao đời sống người dân
Hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển đã cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào cho các ngành sản xuất công – nông nghiệp, giúp thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của các ngành này Sau đó, khi hàng hóa sản xuất ra, dịch vụ giao nhận cũng góp phần chuyên chở, phân phối hàng hóa đi khắp thế giới, mở rộng thị trường buôn bán Có thể thấy dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển đóng vai trò quan trọng trong thúc đẩy nền kinh tế phát triển, đem lại nguồn thu ngoại tệ Đối với hoạt động kinh tế đối ngoại: Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế góp phần thúc đẩy doanh nghiệp mở rộng thị trường ra khu vực và thế giới, tìm kiếm thị trường mới, liên kết liên doanh với các doanh nghiệp nước ngoài; tham gia sâu vào phân công lao động và hợp tác kinh tế quốc tế, tăng cường giao lưu khoa học công nghệ với các nước trên thế giới Đối với doanh nghiệp: Trong buôn bán ngoại thương, việc di chuyển hàng hóa quốc tế từ người bán sang người mua là do người giao nhận đảm nhiệm, đây là khâu rất quan trọng, nếu thiếu đi thì hợp đồng mua bán quốc tế không được thực hiện Tuy nhiên đây lại là khâu nghiệp vụ khá phức tạp và phiền toái, do vậy các khâu nghiệp vụ này thường được các nhà xuất nhập khẩu thuê lại các bên Công ty giao nhận, điều này đem lại các lợi ích cơ bản cho doanh nghiệp như:
Hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng thị trường kinh doanh, nâng cao thị phần trên thị trường quốc tế, kết nối hàng hóa của doanh nghiệp với người tiêu dùng trên toàn thế giới
Từ đó làm thay đổi cơ cấu hàng hóa, cơ cấu nguồn hàng trong buôn bán quốc tế
Góp phần nâng cao hiệu quả pháp lý, giảm thiểu chi phí trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp
Giảm thời gian lưu thông hàng hóa; Hàng hóa lưu thông nhanh chóng
Giảm thiểu được các rủi ro đối với hàng hóa và tiết kiệm được thời gian trong khi giao hàng, đặc biệt là với các loại hàng rời
Hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế
2.2.3 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển
Dựa vào đối tượng vận chuyển (container) có thể chia nghiệp vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển thành nhiều loại:
Giao nhận hàng nguyên container ( FCL – Full container loud)
FCL viết tắt của Full container load có nghĩa là vận chuyển nguyên container Theo các hãng tàu, thuật ngữ FCL có thể hiểu là xếp hàng nguyên container, người gửi hàng và người nhận hàng chịu trách nhiệm đóng gói hàng và dỡ hàng khỏi container Khi người gửi hàng có khối lượng hàng đồng nhất đủ để chứa đầy một container hoặc nhiều container, người ta thuê một hoặc nhiều container để gửi hàng
Giao nhận hàng lẻ bằng container (LCL – Less than container load)
LCL là những lô hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng (người chuyên chở hoặc người giao nhận) phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào – ra container Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, chủ hàng có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ
Người kinh doanh chuyên chở hàng lẻ gọi là người gom hàng (Consolidator) sẽ tập hợp những lô hàng lẻ của nhiều chủ hàng, tiến hành sắp xếp, phân loại, kết hợp các lô hàng lẻ đúng vào container, niêm phong kẹp chì theo quy chế xuất khẩu và làm thủ tục hải quan, bốc container từ bãi chứa cảng gửi xuống tàu chở đi, dỡ container lên bãi chứa tại cảng đích và giao cho người nhận hàng lẻ
Giao nhận hàng bằng container kết hợp (FCL/LCL – LCL/FCL)
Phương pháp gửi hàng này là sự kết hợp của hai phương pháp FCL và LCL Tuy nhiên, theo điều kiện cụ thể, chủ hàng có thể thoả thuận với người chuyên chở để áp dụng phương pháp gửi hàng kết hợp Phương pháp gửi hàng kết hợp có thể là:
Gửi nguyên, giao lẻ (FCL/LCL)
Gửi lẻ, giao nguyên (LCL/FCL)
2.2.4 Quy trình dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển
2.2.4.1 Quy trình giao hàng xuất khẩu bằng đường biển
Nắm tình hình chuẩn bị hàng hóa và phương tiện vận tải
Người giao nhận nắm tình hình chuẩn bị hàng hóa và chứng từ của chủ hàng gồm: tiến độ thu mua/sản xuất hàng hóa và tình hình chuẩn bị các chứng từ cần thiết để làm thủ tục hải quan
Người giao nhận nắm tình hình phương tiện vận tải hoặc tiến hành lưu cước, đăng kí chuyến phương tiện vận tải
Giao hàng hóa tại địa điểm quy định
Vận chuyển hàng hóa đến địa điểm được chỉ định
Khai báo và thông quan hàng hóa xuất khẩu
Tiến hành kiểm nghiệm, giám định, kiểm dịch nếu cần và lấy giấy chứng nhận hay biên bản thích hợp
Giao hàng xuất khẩu cho người vận chuyển thực tế
Với mỗi hình thức gửi hàng khác nhau sẽ có quy trình giao hàng riêng
Có 3 hình thức gửi hàng:
Hàng đóng trong container, gửi hàng nguyên (FCL): là những lô hàng có khối lượng hàng hoá lớn và đồng nhất đủ chứa đầy một hoặc nhiều container
Hàng đóng trong container, gửi hàng lẻ (LCL): là những lô hàng đóng chung trong một container mà người gom hàng phải chịu trách nhiệm đóng hàng và dỡ hàng vào hoặc ra container Khi gửi hàng, nếu hàng không đủ để đóng nguyên một container, có thể gửi hàng theo phương pháp hàng lẻ
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM
Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Tên Công ty CÔNG TY TNHH TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM
Tên giao dịch ALLIANCE LOGISTICS VIET NAM COMPANY LIMITED
Tên viết tắt ALLIANCE LOGISTICS VIET NAM CO., LTD
Vốn điều lệ 5.100.000.000 (VND) Địa chỉ Số 17, phố Đoàn Trần Nghiệp, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà
Trưng, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Người đại diện ĐỖ TRỌNG KIÊN Điện thoại 0913 309 114
Loại hình DN Công ty TNHH ngoài NN
CHUYỂN ĐỔI SANG CÔNG TY MỚI
Tên Công ty CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ TIẾP VẬN LIÊN MINH VIỆT NAM
Tên giao dịch ALLIANCE LOGISTICS SERVICE VIET NAM COMPANY
LIMITED Tên viết tắt ALLIANCE LOGISTICS SERVICE VIET NAM CO., LTD
Vốn điều lệ 5.100.000.000 (VND) Địa chỉ Số 104 ngõ 31 tổ 6 Đa Sỹ, Phường Kiến Hưng, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Người đại diện TRẦN NGỌC VIỆT Điện thoại 0934486866
Loại hình DN Công ty TNHH ngoài NN
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam (hay còn được biết đến dưới tên Alliance Logistics Vietnam), được thành lập vào giữa năm 2015 dưới tên Công ty TNHH Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam (hiện nay đã đổi tên thành Công ty TNHH Dịch vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam) Công ty sau đó tập trung vào hoạt động giao nhận hàng hóa đường biển với các thị trường Trung Quốc, Châu Âu hay Mỹ và coi đây là dịch vụ chính của Công ty Từ năm 2016, Công ty bắt đầu cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng lựa chọn bao gồm vận tải hàng không, giao nhận nội địa và dịch vụ khai thuê hải quan
Vào năm 2016, Công ty mở rộng kinh doanh trên cả ba miền, với tham vọng mở rộng Công ty ra toàn quốc, Alliance Logistics Service Vietnam bắt đầu chiêu mộ những nhân tài, những người có kinh nghiệm từ các Công ty đa quốc gia với tầm nhìn và tham vọng lớn Công ty mở rộng hoạt động bằng cách phát triển ba chi nhánh tại các khu vực trung tâm kinh tế là: Hải Phòng, Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó tập trung vào các thị trường khác như Trung Đông, đi cùng với các dịch vụ khác như gom hàng, kho bãi và dịch vụ khai thuê hải quan
Sứ mệnh: Trở thành một trong những Công ty cung ứng Logistics hàng đầu của
Việt Nam, ALLIANCE LOGISTICS SERVICE VIET NAM cam kết cung cấp cho khách hàng các giải pháp hoàn chỉnh, tối ưu và hiệu quả để tối đa hóa lợi ích của khách hàng
3.1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam là một Công ty logistics chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ đa dạng như vận tải (đường biển, đường thủy nội địa,
28 đường hàng không, đường bộ và đường sắt hoặc vận tải đa phương thức), giao nhận, dịch vụ hải quan, dịch vụ kho, phân phối, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ giao hàng tận nơi,…
Dịch vụ thông quan hàng hóa tại cảng biển, sân bay, các khu công nghiệp, chi cục hải quan đường sắt: Với đội ngũ Nhân viên hiện trường (Operations) dày dặn kinh nghiệm, am hiểu về quy trình thông quan hàng hoá và cũng như kỹ năng xử lý các vấn đề phát sinh tại hải quan Công ty đã và đang cung cấp dịch vụ khai báo hải quan cho hàng xuất cũng như hàng nhập bằng đường bộ, đường sắt, đường biển và đường hàng không
Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường bộ, xe container, xe tải hàng rời từ các cảng biển, sân bay và cửa khẩu về địa chỉ của khách hàng tại các tỉnh hoặc điểm giao hàng theo chỉ định của khách
Dịch vụ vận chuyển đường biển: Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải đường biển thông qua phương thức vận tải nguyên container (FCL) và vận tải hàng lẻ (LCL); hàng container thường, container lạnh, container flat rack/open top trên các tuyến quốc tế mà tất cả tập trung để kết nối với các cảng tại Hải Phòng: Tân Cảng, cảng Đình Vũ, Greenport, cảng Chùa Vẽ, Cát Lái Ngoài ra Công ty còn có hợp đồng dịch vụ cũng như mối quan hệ thân thiết với các hãng tàu luôn có được điều kiện giá tốt nhất để phục vụ khách hàng (MAERSK, YML, COSCO,
Dịch vụ vận chuyển đường không: Công ty nhận dịch vụ xuất và nhập hàng hóa bằng đường hàng không; dịch vụ hải quan tại sân bay cho tất cả loại hàng hóa tại Cảng Hàng không Quốc tế Nội Bài
Dịch vụ vận chuyển đường sắt: Hiện tại Công ty chủ yếu cung cấp dịch vụ nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam thông qua các cửa khẩu ở Lào Cai và Lạng Sơn
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam được chuyên môn hóa theo các phòng, mỗi phòng đảm nhận một chức năng khác nhau, sẽ chịu trách nhiệm chính cho một mảng công việc, từ đó tạo nên năng suất hiệu quả cao cho Công ty
Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu trúc Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty
Giám đốc là người quản lý tất các hoạt động của Công ty, chịu trách nhiệm pháp lý theo quy định của pháp luật
Nhận lệnh từ giám đốc, chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ do giám đốc giao Đồng thời trực tiếp lãnh đạo, giám sát công việc của các bộ phận tại chi nhánh Phó giám đốc cùng giám đốc làm việc với các đối tác, các bộ ban ngành để đảm bảo hoạt động của Công ty diễn ra tốt
Có nhiệm vụ quản lý nhân viên, hiểu rõ các nghị định của Chính phủ để kịp thời thiết lập chính sách lương, chế độ đãi ngộ cho nhân viên, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực
Là bộ phận tìm kiếm và ký kết hợp đồng dịch vụ, chăm sóc khách hàng Đồng thời cũng là bộ phận marketing, quảng bá và xây dựng hình ảnh doanh nghiệp
Phòng Chăm sóc khách hàng
Kết quả cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công
ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
3.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ a Quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu
Bước 1: Nhận yêu cầu từ khách hàng
Sau khi khách hàng ký kết hợp đồng xuất khẩu hàng hóa, sẽ tìm Công ty Logistics cung cấp dịch vụ giao nhận Nhân viên sales của 3S sẽ liên hệ với khách hàng để ký hợp đồng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu Sau đó, khách hàng sẽ cung cấp các thông tin cần thiết cho Công ty như loại hàng hóa, cảng đi, cảng đến, để nhân viên có thể tư vấn kỹ hơn
Bước 2: Lập Booking Request gửi cho hãng tàu
Công ty sẽ gửi Booking Request cho hãng tàu (có thể gửi qua mail đối với những hãng tàu book qua email như: Pancon, Wanhai, và book trên web của hãng tàu đối với những hãng tàu giao dịch qua web như: MEARSK, KMTC, CKLINE, SINOKOR, )
Bước 3: Nhận Booking Note từ hãng tàu
Sau khi hãng tàu nhận được Booking Request từ bên Công ty và hai bên đã chốt được giá cước biển phù hợp thì hãng tàu gửi lại Booking Note cho Alliance Logistics Service Vietnam
Bước 4: Lấy lệnh cấp vỏ dưới cảng
Hiện nay để được cấp vỏ, sẽ có 3 cách khác nhau:
TH1: Đối với những hãng tàu không cần đổi lệnh cấp vỏ
Booking hãng tàu chính là lệnh, không cần đổi lệnh cấp vỏ Ví dụ như KMTC, YANGMING, OOCL, INTERASIA LINE, SITC,
TH2: Đối với những hãng tàu cấp vỏ qua mail
Công ty sẽ gửi mail đến địa chỉ email bộ phận cấp vỏ Nội dung email bao gồm: số booking, booking ETD, để yêu cầu lấy vỏ Ví dụ Pancon, CkLỉne
TH3: Đối với những hãng tàu phải lên hãng để lấy lệnh cấp vỏ
Công ty cầm Booking Note hãng tàu gửi, kèm theo đó là giấy giới thiệu đi đổi vỏ container Nhân viên hiện trường của Công ty xuống bãi cont để làm thủ tục chọn vỏ container rỗng Nhân viên hiện trường sau đó sẽ đi vào quầy trong bãi để làm thủ tục đóng phí nâng vỏ
Bước 5: Đóng hàng tại kho riêng của khách hàng
Lái xe chở vỏ rỗng đến kho riêng của khách hàng đóng hàng, bộ phận kho sẽ bố trí công nhân, bố trí xe nâng để tác nghiệp đóng hàng vào container
Sau khi hàng hóa được đóng vào container ở kho, sẽ có thông tin số cont/seal và số liệu đóng hàng của khách thì bộ phận khai hải quan hàng xuất của Công ty tiến hành mở tờ khai hải quan hàng xuất
Với một số hàng hóa xuất khẩu phải đóng thuế xuất khẩu thì Công ty sẽ thông báo với khách hàng số tiền thuế Khách hàng có thể tự đóng hoặc nhờ Công ty FWD đóng
Bước 7: Công ty làm Shipping Instruction, VGM trên web hãng tàu hoặc gửi qua mail để hãng tàu làm
Nhân viên chứng từ hàng xuất của Công ty sẽ làm SI (Shipping Instruction), VGM gửi cho hãng tàu để hãng tàu làm Bill nháp SI là hướng dẫn gửi hàng về nội dung hàng hóa và những yêu cầu liên quan tới việc vận chuyển hàng hóa đảm bảo tiến độ vận tải
Bước 8: Công ty nhận Bill nháp từ hãng tàu và kiểm tra thông tin
Sau khi nhận được SI từ Công ty, hãng tàu sẽ tiến hành lập Bill nháp rồi gửi cho Công ty Nhân viên chứng từ của Công ty sẽ kiểm tra kỹ các thông tin trên Bill nháp và gửi xác nhận cho hãng tàu
Bước 9: Hãng tàu lập Bill gốc theo yêu cầu của Công ty
Sau khi Công ty đã xác định các thông tin là chính xác, hãng tàu mới phát hành Bill Nếu là thanh toán theo L/C thì bắt buộc phải cần tới Bill gốc Các trường hợp khác để tiện dụng thì dùng Bill Surrender hoặc Seaway Bill Một bộ Bill gốc hoàn chỉnh sẽ có: 3 bản gốc và 3 bản copy có đầy đủ chữ ký của hãng tàu
Bước 10: Nộp tờ khai hải quan và phơi hạ hàng
Nhân viên hiện trường Công ty mang tờ khai hải quan bản gốc đã thông quan và phơi lệnh hạ hàng lên hãng tàu để nộp
Bước 11: Nộp các khoản phí
Trước khi tàu chạy và lấy Bill, Công ty sẽ phải thanh toán đầy đủ các khoản phí cho khách hàng
Bước 12: Phát hành HBL và gửi Debit Note cho khách hàng
Nhân viên chứng từ của Công ty sẽ phát hành HBL cho khách hàng Bộ phận kế toán sẽ tổng hợp các chi phí và tạo Debit Note gửi khách hàng để thông báo chi tiết về các chi phí liên quan và yêu cầu thanh toán theo quy định hợp đồng dịch vụ
Bước 13: Khách hàng thanh toán cho Công ty
Sau khi hàng hóa được xuất khẩu thành công, khách hàng sẽ tiến hành thanh toán theo Debit Note cho Công ty và nhận các chứng từ liên quan Khách hàng có thể thanh toán ngay hoặc thanh toán sau nửa tháng, điều này phụ thuộc vào chính sách công nợ và hợp đồng dịch vụ b Quy trình cung ứng dịch vụ giao hàng nhập khẩu
Hiện tại, phần lớn hàng nhập tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên minh Việt Nam chủ yếu thực hiện qua đại lý giao nhận nước ngoài Do số lượng hàng nhập qua đường biển theo chỉ định của đại lý tại Công ty rất thấp, chủ yếu là cấp lệnh giao hàng, thu cước theo lệnh của đại lý nếu là cước trả sau, chưa có một quy trình đầy đủ hoàn chỉnh như hàng xuất Nhìn chung có thể khái quát quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng nhập như sau:
Theo sự ủy thác của người giao nhận nước ngoài hay người nhập khẩu, Công ty sẽ tiến hành giao nhận hàng hóa bằng chứng từ được gửi từ nước xuất khẩu và những chứng từ do nước nhập khẩu cung cấp
Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
3.3.1 Chi phí dịch vụ giao nhận
Chi phí dịch vụ giao nhận được coi là một trong những yếu tố cạnh tranh của Công ty, là tiêu chuẩn quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận mà Công ty cung cấp
Chi phí vận chuyển đường biển tại Công ty bao gồm: giá cước tàu biển, phí bốc dỡ hàng hóa lên xuống tàu, phí lưu kho hàng hóa và một số phụ phí khác theo quy định của hãng tàu hoặc cảng đến, ngoài ra nếu khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ trọn gói thì còn phí vận tải nội địa (từ kho đến cảng nếu hàng xuất, từ cảng về kho nếu hàng nhập)
41 và phí làm thủ tục hải quan Chi phí vận chuyển này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: loại hàng hóa vận chuyển, khoảng cách vận chuyển, thời điểm vận chuyển,…
Bảng 3.6 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Chi phí dịch vụ giao nhận” của Alliance Logistics Service Vietnam
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Giá cả (cước biển, cước dịch vụ, ) cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành 3,56 1,115
2 Công ty có chính sách ưu đãi về giá cho khách hàng 3,8 1,231
Nguồn: Tổng hợp từ Bảng khảo sát
Theo kết quả từ bảng trên có thể thấy được khách hàng đánh giá không quá thấp về “Chi phí dịch vụ giao nhận” với mức điểm trung bình đạt 3,68 trên thang đo 5 và độ lệch chuẩn trung bình đạt 1,173 Xét theo tiêu chí “Giá cả (cước biển, cước dịch vụ, ) cạnh tranh so với các doanh nghiệp cùng ngành” đạt được mức điểm trung bình là 3,56/5 và độ lệch chuẩn là 1,115 Đây không phải là mức điểm thấp, tuy nhiên nó chưa đạt được sự cạnh tranh cao Lý giải điều này là do từ những ngày đầu thành lập, Alliance đã luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các hãng tàu lớn để có giá cước tốt nhất Cước dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển được chia theo loại hình vận chuyển: hàng LCL, hàng FCL và một số dịch vụ khác Mỗi loại hình có cách tính giá cước khác nhau Tuy nhiên, do khả năng tài chính và cơ sở vật chất còn hạn chế nên Công ty còn phải đi thuê ngoài nhiều, điều này đã giảm tính chủ động trong việc cung ứng dịch vụ và tăng thêm một số chi phí khác Dù vậy, đây vẫn được coi là một lợi thế cạnh tranh của Công ty
3.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sự quan tâm, lắng nghe, chia sẻ, thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp là một trong những nhân tố quan trọng góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty
Một trong những yếu tố góp phần không nhỏ trong việc xây dựng nên thương hiệu Alliance cho đến những ngày hôm nay Alliance luôn đề cao, đặt vị trí khách hàng lên ưu tiên hàng đầu và giải quyết nhanh gọn, nhiệt tình các vấn đề xảy ra cho khách hàng Các bộ phận Alliance liên quan luôn luôn cập nhật cho khách nhiều lựa chọn, cố gắng đưa ra nhiều phương án nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và đưa ra những phát sinh có thể có với mỗi lựa chọn để có thể hạn chế xảy ra những tình huống không như mong đợi
Bảng 3.7 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” của Alliance Logistics Service Vietnam
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Phục vụ nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng 4,18 0,671
Thông báo nhanh đến khách hàng khi có những thay đổi trong dịch vụ giao nhận (thời gian tàu chạy, tàu đến, )
3 Linh hoạt xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao nhận 3,93 1,223
4 Đội ngũ tư vấn có chuyên môn và nghiệp vụ cao 4,2 0,941
5 Nhân viên lịch sự và niềm nở với khách hàng 4,6 0,507
Nguồn: Tổng hợp từ Bảng khảo sát
Dựa vào kết quả của bảng trên cho ta thấy được mức độ đánh giá các tiêu chí cấu thành nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty với tổng điểm trung bình tương đối cao, đạt 4,262 trên thang đo 5 và độ lệch chuẩn trung bình đạt 0,7948 cho thấy đa phần khách hàng đều có cùng quan điểm đánh giá về các tiêu chí, không có sự chênh lệch cao Yếu tố “Nhân viên lịch sự và niềm nở với khách hàng” được đánh giá ở mức cao nhất với giá trị trung bình là 4,6/5 Điều này thể hiện ở thái độ làm việc chuyên nghiệp, đúng mực của nhân viên với khách hàng, luôn thể hiện thái độ lịch sự, chu đáo với khách hàng Nhìn chung, điểm số của từng tiêu chí trong bảng trên tương đối cao, duy chỉ có tiêu chí
“Linh hoạt xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình giao nhận” đạt 3,93/5, thấp hơn so
43 với mức điểm của các tiêu chí còn lại Điều này phản ánh trình độ chuyên môn của một số nhân viên còn hơi thấp dẫn đến năng lực xử lý các đơn hàng xảy ra sự cố vẫn còn một chút thiếu sót, giải quyết chưa hoàn toàn thỏa đáng được mong muốn của khách hàng Tuy nhiên sau đó, Công ty đã có những cuộc họp và tổ chức đào tạo thêm về nghiệp vụ và tổ chức đi thực tế tại cảng để nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng thực tế, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn nữa
Cam kết về thời gian giao hàng cũng là một tiêu chí thuộc chất lượng dịch vụ được Công ty đảm bảo với khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển Thời gian giao nhận một lô hàng quốc tế đường biển phụ thuộc vào nhiều yếu tố, là một quy trình hoàn chỉnh từ khi nhận hàng từ người gửi đến khi hàng hóa đến tay người nhận, gồm các hoạt động như: đóng gói, vận chuyển nội địa, chuẩn bị chứng từ xuất/nhập khẩu, làm thủ tục hải quan và thông quan hàng hóa, giao nhận hàng đến địa điểm yêu cầu Thông thường, thời gian giao nhận sẽ tùy vào khoảng cách vận chuyển, nhanh có thể là
2 – 3 ngày, chậm có thể 2 – 3 tháng hoặc hơn
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, những cam kết luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, cũng tồn tại một số trường hợp xảy ra sự sai sót trong các lỗi như: hư hỏng, mất hàng, chậm giao hàng,…
Bảng 3.8 Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận bằng đường biển bị chậm thời gian tại Alliance Logistics Service Vietnam giai đoạn 2021 – 2023
Tổng số lô hàng giao nhận bằng đường biển 320 446 485
Số lô hàng giao nhận chậm 21 18 13
Do các yếu tố khách quan 10 9 6
+ Điều kiện thời tiết xấu 6 4 3
+ Phương tiện vận chuyển gặp sự cố/ tàu delay 4 5 3
Do các yếu tố chủ quan 11 9 7
+ Thông tin trên chứng từ không thống nhất, sai sót 3 3 2
+ Thiếu chứng từ để làm thủ tục hải quan 5 4 4
+ Áp sai mã HS, thuế 3 2 3
Qua bảng trên ta thấy, tỷ lệ số hàng bị nhận trễ năm 2021 là 6,56% đã giảm 4,04% vào năm 2022 và giảm tiếp còn 2,68% vào năm 2023 Điều này cho thấy Công ty đang ngày một hoàn thiện khả năng giao hàng đúng hẹn của mình
Về nguyên nhân khách quan: có 2 nhân tố chủ yếu chi phối đến thời gian giao nhận đó là điều kiện thời tiết và phương tiện vận chuyển Đây là 2 nguyên nhân khách quan không thể tránh khỏi đối với giao nhận hàng hóa quốc tế, đặc biệt là với phương thức vận tải là đường biển Theo bảng thống kê, mỗi năm có hơn 46% con số tàu biển bị trì hoãn do các yếu tố này Các lô hàng thường xảy ra sự cố chậm vào tầm các tháng mùa mưa, bão khiến tàu gặp sự cố ngoài biển, hoặc chậm tiến độ di chuyển hay thậm chí phải hoãn tàu lịch để đảm bảo tối đa hàng hóa và phi hành đoàn Đặc biệt, là do tác động của đại dịch Covid – 19 gây đứt gãy chuỗi cung ứng, tắc nghẽn trong vận tải đường biển, chậm trễ vận chuyển hàng hóa bằng tàu biển Một số lô hàng xuất đường biển của Công ty đi Trung Quốc, Mỹ đã không thể đến đúng kế hoạch do tàu bị delay và tắc nghẽn tại cảng đến để làm thủ tục xét nghiệm và kiểm dịch hàng hóa,…
Nguyên nhân tiếp theo đến từ sự chủ quan bên trong Công ty Năm 2021 tỷ lệ chuyển hàng chậm do nguyên nhân này là 52,38%, năm 2021 giảm xuống còn 50% và đến năm 2023 là 53,85% Trong đó, các nguyên nhân chủ yếu là những sai sót trong khâu chuẩn bị và kiểm tra chứng tử làm thủ tục hải quan và khâu áp mã HS, thuế Trong quá trình xử lý sai sót về chứng từ là điều không thể tránh khỏi những lỗi phải chỉnh sửa, thời gian hiệu chỉnh chứng từ có thể mất từ 01 đến 03 ngày Các lỗi thường xảy ra là khai báo sai thông tin trên tờ khai so với hồ sơ, chứng từ các thông tin về tên hàng, mô tả, điều kiện cơ sở giao hàng, tên cảng đi, cảng đến không đầy đủ, rõ ràng, cụ thể, trên các chứng từ không trùng khớp Các thông tin khai báo trên các chứng từ có sự chênh lệch dù là chỉ là một điều khoản nhỏ cũng mất rất nhiều thời gian khi làm thủ tục hải quan theo trong quy trình và gây các tổn thất về tiền phạt không đáng có
Bảng 3.9 Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các tiêu chí “Thời gian giao nhận” của Alliance Logistics Service Vietnam
Tiêu chí Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Thời gian giao nhận đúng theo cam kết với khách hàng 3,85 0,874
2 Công ty luôn thông báo trước về tiến độ thực hiện của dịch vụ (thời gian nhận hàng) 4,56 0,465
Nguồn: Tổng hợp từ Bảng khảo sát
Tiêu chí “Thời gian giao nhận” của Alliance được đánh giá ở mức tương đối tốt với tổng điểm trung bình là 4,205 trên thang đo 5, cho thấy khách hàng khá tin cậy về độ chính xác của thời gian giao hàng của Công ty Hầu hết các độ lệch chuẩn đều nhỏ, dao động từ 0,4 đến 0,9 cho thất sự biến thiên khá nhỏ, hầu hết khách hàng đề có quan điểm khá tương đồng về vấn đề được hỏi Tiêu chí thứ nhất “Thời gian giao nhận đúng theo cam kết với khách hàng” được đánh giá với mức điểm trung bình là 3,85 Đây không phải là một mức điểm thấp nhưng nếu muốn cạnh tranh và phát triển hơn thì Công ty buộc phải nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng về tiêu chí này
3.3.4 Độ an toàn của hàng hóa
Bên cạnh việc đáp ứng thời gian là một trong những yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu thì độ an toàn của hàng hóa là yếu tố liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Là yếu tố mà Alliance luôn cố gắng hoàn thiện và nâng cao để tạo nên thương hiệu trong lòng khách hàng
Bảng 3.10 Số lượng lô hàng giao nhận bằng đường biển bị hư hỏng, thất thoát tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam giai đoạn 2021 – 2023
Tổng số lô hàng không đảm bảo yếu tố an toàn
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo chất lượng
Số lô hàng giao nhận không đảm bảo số lượng
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam
Những năm vừa qua Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, xây dựng được cho bản thân thương hiệu riêng và niềm tin cho các khách hàng thân thiết; đã đi theo đúng và sát với kế hoạch phát triển kinh doanh của ban Giám đốc đề ra và định hướng Từ đó, đã đạt được doanh thu ổn định, điều này được thể hiện ở số liệu kết quả kinh doanh của Công ty trong 3 năm vừa qua do phòng Kế toán và phòng Kinh doanh cung cấp Không chỉ vậy Công ty còn đạt được nhiều thành tựu nổi bật khác
Thứ nhất, mạng lưới nhà cung cấp vận tải, mối quan hệ đối tác rộng lớn, Ban
Giám đốc cũng như đội ngũ Kinh doanh đã không ngừng mở rộng các mối quan hệ thông qua các khách hàng của khách hàng thân thiết, qua các hiệp hội các doanh nghiệp giao nhận vừa và nhỏ trên toàn quốc, các mạng lưới các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ giao nhận (Forwarders) trên thế giới như Liên minh hàng hóa thế giới (WCA), Mạng lưới Logistics kỹ thuật số tiên tiến (AON),…; mạng lưới Đại lý nước ngoài rộng khắp, đáp ứng được nhu cầu nhập khẩu đa dạng của khách hàng Công ty còn mối quan hệ với các nhà cung cấp vận tải quốc tế uy tin như: MAERSK, YML, ONE, Wanhai, …
Thứ hai, cơ sở hạ tầng và công nghệ dịch vụ, cơ sở hạ tầng cũng như các cải tiến về công nghệ trong quy trình cung cấp dịch vụ luôn được Công ty quan tâm và chú ý cải thiện, cập nhật qua từng năm Ví dụ như Lệnh giao hàng điện tử - EDO đã được cập nhật và giúp Công ty tiết kiệm được thời gian di chuyển đến các cảng, hãng tàu để nhận lệnh giao hàng Triển khai được hệ thống mail đồng bộ trên Outlook giúp cho tất cả nhân viên
49 liên quan trong quá trình nắm bắt được thông tin lô hàng qua Email chung của Công ty, ngoài ra ban Giám đốc cũng có thể theo sát thông tin các vấn đề phát sinh để kịp thời xử lý
Thứ ba, kinh nghiệm xử lý đa dạng chủng loại hàng xuất nhập khẩu từ nhiều thị trường, Công ty đã tận dụng được mạng lưới mối quan hệ đối tác rộng rãi của mình để có thể mở rộng thị trường cung cấp các loại mặt hàng như: hàng thuỷ sản như tôm; hàng lạnh socola từ Châu Âu; các sản phẩm hoá chất; các máy quá khổ, xe nâng, thiết bị cán vật liệu dùng trong các nhà xưởng, nhà máy ở các khu công nghiệp xung quanh thành phố Hà Nội và các tỉnh thành lân cận,… Đối với từng loại lô hàng xuất nhập khẩu mà Công ty đảm nhận giao nhận vận chuyển, Công ty luôn nỗ lực để đảm bảo tính an toàn cho hàng hoá, mà không làm giảm chất lượng dịch vụ khác; sẵn sàng tư vấn cung cấp cho khách hàng sao cho đơn hàng được giao nhanh chóng, tiết kiệm, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Thứ tư, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, luôn sẵn sàng vì khách hàng Với phương châm bán hàng của Công ty – Bán hàng là phục vụ, đội ngũ nhân viên với khả năng cùng với nghiệp vụ chuyên môn vững chắc nhất định là điều kiện tốt, cần để có thể có được hoạt động giao nhận hàng hóa đạt hiệu quả cao, tạo được sự uy tín với khách hàng trong nước và đối tác quốc tế Bên cạnh đó, đội ngũ luôn sẵn sàng theo sát lịch trình lô hàng, tích cực đưa ra các phương án cải thiện quy trình giao nhận hàng hoá, từ đó, tăng thêm niềm tin ở khách hàng, khiến khách hàng tiếp tục tin dùng và sử dụng dịch vụ của Công ty ngày nhiều hơn
Có thể thấy qua 8 năm, đội ngũ nhân viên và ban Giám đốc đã và đang xây dựng và dần hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ cũng như đạt được những cột mốc, thành tựu nhất định, góp phần xây dựng hình ảnh, thương hiệu riêng cho Công ty trên thị trường
Bên cạnh những thành công đạt được song vẫn không thể tránh khỏi những hạn chế, vướng mắc phát sinh trong quá trình làm việc
Thứ nhất, đội ngũ nhân viên các phòng ban chưa ổn định: Một phần do nền kinh tế chung trên thế giới đang phát triển chậm lại, suy thoái do xung đột chính trị Nga – Ukraine gây ảnh hưởng đến giá năng lượng toàn cầu, khiến các chi phí tiêu dùng tăng;
50 giảm cung dẫn đến nhu cầu về nhập khẩu hàng hoá cho sản xuất cũng như thương mại giảm mạnh Chính vì thế mà Công ty vừa bước qua giai đoạn thanh lọc đội ngũ nhân viên, bắt đầu tuyển dụng, đào tạo lại đội ngũ nhân viên mới nhằm chuẩn bị cho giai đoạn hồi phục kinh tế, tăng năng lực cạnh tranh và trẻ hoá cơ cấu nhân viên Công ty Do đào tạo cùng thời điểm nhiều thực tập sinh mới nên tốn thêm chi phí đào tạo và chưa có đem lại được lợi nhuận cho Công ty
Thứ hai, vẫn còn tồn tại trong khâu giao hàng nhiều sai sót và chậm trễ về mặt thời gian: Công tác giao hàng từ kho, bãi vẫn còn xảy ra nhiều sai sót Thời gian giao nhận đôi khi vẫn còn chậm trễ trong một số trường hợp do sự liên kết giữa Công ty với hãng tàu hay các đơn vị vận chuyển chưa ăn khớp khiến kế hoạch giao hàng gặp khó khăn Đặc biệt đối với các lô hàng cần phải chuyển tiếp qua nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau vẫn có xảy ra sự cố mất hàng, hàng bị hư hỏng, lên tàu không đúng thời gian dự kiến Ngoài ra, vào mùa cao điểm, Công ty gặp một số khó khăn trong việc điều động xe chuyên chở để đáp ứng được nhu cầu giao nhận hàng hóa Điều này làm mất thêm thời gian và chi phí cho Công ty
Thứ ba, giá cả một số tuyến chưa cạnh tranh: Như đã nói, giá cả chính là yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ giao nhận, là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn doanh nghiệp giao nhận của khách hàng Hiện tại, ở Công ty bộ phận CSKH đang là bộ phận đảm nhiệm việc liên hệ với các đại lý, hãng tàu để làm giá cho bộ phận kinh doanh, từ đó tư vấn giá cả tới khách hàng Ngoài ra, bộ phận CSKH còn có công việc làm chứng từ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng Điều này đã gây ra một hạn chế là bộ phận CSKH có lượng công việc khá lớn và nhiều, đôi khi sẽ không cung cấp được cho bộ phận kinh doanh các mức giá tốt nhất và để có thể cạnh tranh trên thị trường Cần có một bộ phận nghiệp vụ chuyên sâu riêng về làm giá như Bộ phận Pricing để tối ưu hiệu quả công việc hơn
3.4.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế
Hạn chế về việc giao hàng không đúng thời gian trong hợp đồng và làm tổn hại đến chất lượng, số lượng hàng hóa, một trong những nguyên nhân phải kể đến là điều kiện thời tiết, khí hậu Do đặc điểm của phương thức vận chuyển hàng hóa bằng đường biển nên việc bị tác động bởi điều kiện thời tiết khắc nghiệt là không thể tránh khỏi, đó
51 là yếu tố ngoại quan có khả năng thay đổi bất ngờ, khó dự đoán, thậm chí dự đoán nhưng không chính xác tuyệt đối Điều này dẫn đến sự tổn thất cho hàng hóa, ví dụ như thời tiết giông bão, lũ lụt, sóng thần, lốc xoáy có thể đánh trôi tàu thuyền, làm mất hàng hóa, nghiêm trọng hơn là tính mạng con người
Các yếu tố thuộc về tự nhiên, chính trị - xã hội: Giao nhận vận tải đường biển chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi điều kiện tự nhiên Độ an toàn của hàng hóa, thời gian vận chuyển, thậm chí cả chi phí vận chuyển có thể bị ảnh hưởng và tăng cao trong điều kiện tự nhiên xấu (mưa, bão) hoặc kể cả yếu tố về chính trị Các yếu tố trên bị ảnh hưởng tức là gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong mắt khách hàng, giảm uy tín trên thị trường
Kinh nghiệm làm việc của đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên của Alliance đa phần là những người trẻ nên khi làm việc tại các thị trường mới thì chưa có kinh nghiệm nhiều nên đôi khi còn xảy ra sai sót trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ của Công ty
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG
Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt
4.1.1 Triển vọng phát triển của ngành dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển ở Việt Nam
Cơ hội cho ngành giao nhận vận tải Việt Nam
Việt Nam chúng ta đang ngày càng hội nhập kinh tế sâu và rộng với các nền kinh tế, các khu vực và liên minh kinh tế thế giới về mọi mặt, hàng hoá xuất nhập khẩu, thương mại giữa các nước ngày càng tăng cao Trong đó, có đến 80% sản lượng hàng hoá thương mại được vận tải bằng đường biển Điều này góp phần thúc đẩy cơ hội phát triển dịch vụ vận tải bằng đường biển, mở ra thêm cơ hội trao đổi hàng hoá cũng như giúp Việt Nam có thêm cơ hội đào tạo đội ngũ chạy tàu biển mạnh mẽ, giàu kinh nghiệm
Vị trí địa lý của Việt Nam cũng chính là một cơ hội lớn đối với ngành giao nhận vận tải hàng hoá; có vị trí thuận lợi cho vận tải quốc tế, nằm ở khu vực chiến lược trong vùng Đông Nam Á Việt Nam có đường bờ biển dài 3260km với nhiều vịnh, bờ biển có vùng nước sâu phù hợp với việc xây dựng các cảng biển cho các tàu vận tải cỡ lớn đến siêu lớn – ví dụ như cảng Tân Cảng – Cái Mép Thị Vải Ngoài ra Việt nam còn có hệ thống sân bay quốc tế, hệ thống đường sắt xuyên quốc gia và mạng lưới giao thông là tiền đề phát triển ngành giao nhận vận tải Đối với vận tải biển, tại Việt Nam hiện nay Chính phủ cũng đang đẩy mạnh đầu tư việc xây các cảng nước sâu phục vụ cho vận tải biển cũng như các sân bãi tại cảng cho hàng Container Nhà nước đã và đang có các chính sách phát triển cảng biển tầm nhìn đến năm 2050, theo kế hoạch, về cơ sở hạ tầng, ưu tiên phát triển các khu bến cảng cửa ngõ quốc tế như Lạch Huyện (Hải Phòng), Cái Mép – Thị Vải (Bà Rịa – Vũng Tàu) Nghiên cứu cơ chế, chính sách phù hợp để phát triển cảng trung chuyển quốc tế Vân Phong (Khánh Hoà) để khai thác tiềm năng tự nhiên và vị trí địa lý
Không chỉ có ở những cơ hội từ điều kiện thiên nhiên mang lại, mà còn có những cơ hội lớn hơn nữa từ việc tự do hoá thương mại và ký kết thỏa thuận, hiệp định quốc tế song, đa phương, các khối, nền kinh kinh tế khu vực và thế giới về thuế suất và các ưu đãi về thương mại từ các FTAs – Hiệp định thương mại tự do như: EVFTA, RCEP, CTTPP,… đem lại các ưu đãi vô cùng hấp dẫn đối với các mặt hàng nhập khẩu, giúp các doanh nghiệp mở rộng cơ hội đầu tư, phát triển, khi nhận được ưu đãi thuế suất khi nhập khẩu hàng hoá Tính đến tháng 8/2023 Việt Nam đã ký kết 16 Hiệp định thương mại tự do thế hệ mới
Trong đó các FTA thế hệ mới như CPTPP, EVFTA và sắp tới là RCEP sẽ tác động tích cực đối với việc cải cách thể chế, nâng cao năng lực cạnh tranh của hàng hóa, doanh nghiệp và của nền kinh tế nhờ vào việc tiếp cận thị trường xuất khẩu có sự ưu đãi về thuế quan, tự do hóa và thuận lợi hóa thương mại, giảm được chi phí các yếu tố đầu vào Để các doanh nghiệp logistics tận dụng tốt các ưu đãi, cơ hội mà những FTA thế hệ mới đem lại, các doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu, nắm bắt thông tin để tận dụng các chính sách ưu đãi của Hiệp định Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần cải thiện công nghệ thông tin, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và áp dụng các thành tựu của Cách mạng công nghệ 4.0 trong các dịch vụ logistics, đặc biệt đẩy mạnh kết nối thông tin với mạng logistics toàn cầu
Thách thức đối với ngành giao nhận vận tải Việt Nam
Bên cạnh những cơ hội mà ngành giao nhận vận tải Việt Nam nhận được từ vị trí địa lý khu vực, từ các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới mang lại; cũng có những thách thức mà ngành phải đối mặt
Thứ nhất, nguồn nhân lực và đào tạo còn hạn chế: Ngành logistics cần nguồn nhân lực có kiến thức và kỹ năng chuyên sâu đáp ứng yêu cầu chung Tuy nhiên, một thách thức lớn là thiếu nguồn nhân lực và khó khăn trong đào tạo nguồn nhân lực
Thứ hai, chi phí cho các trang thiết bị phục vụ cho các nhu cầu làm hàng còn cao và chi phí bảo trì các trang thiết bị
Thứ ba, quản lý chuỗi cung ứng phức tạp: Ngành logistics phải đối mặt với việc quản lý chuỗi cung ứng phức tạp, bao gồm đảm bảo cung cấp đầy đủ, giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa quy trình vận chuyển Quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả đòi hỏi sự đổi mới trong cách tiếp cận và quản lý quy trình
Thứ tư, cạnh tranh gay gắt: Ngành logistics Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các công ty trong và ngoài nước Để duy trì và củng cố vị thế của mình, các công ty phải không ngừng đổi mới và tạo ra giá trị khác biệt nhằm thu hút khách hàng và đối tác kinh doanh
Thứ năm, nhu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi: Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự linh hoạt, nhanh nhạy và dịch vụ tối ưu từ các công ty logistics Điều này buộc các công ty phải liên tục đổi mới và cải tiến quy trình, công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
4.1.2 Định hướng phát triển về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty
Trước sự phát triển và hội nhập mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam với các nền kinh tế, các khu vực kinh tế lớn trên thế giới; Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt Nam không ngừng phát triển, nắm bắt xu hướng chuyển dịch của cơ cấu nền kinh tế thế giới, các biến động chính trị có tác động tới kinh tế nhằm nhanh nhẹn nắm bắt, dự đoán được xu hướng kinh tế thế giới từ đó đưa ra được định hướng ngắn, dài hạn để làm mục tiêu cho Công ty phát triển Ngoài việc tiếp tục phát huy thế mạnh sẵn có, Công ty vẫn cần nỗ lực cạnh tranh để tiếp tục cung cấp các dịch vụ chất lượng cũng như uy tín đối với khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và quá trình nhận hàng nhập khẩu nói riêng
Tiếp tục mở rộng và tìm kiếm các thị trường tiềm năng, đồng thời củng cố, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác vốn đã thân quen; mở rộng mạng lưới dịch vụ cung và kết hợp thêm hoạt động kinh doanh Ví dụ như Công ty đã nắm bắt được xu hướng chuyển dịch cơ cấu sản xuất của các nhà máy Trung Quốc về Việt Nam và đã có những buổi hẹn gặp các đối tác Trung Quốc ở Việt nam lẫn Trung Quốc nhằm mở rộng mối quan hệ, tạo bước đà để phát triển dịch vụ giao nhận hàng hoá nhập khẩu bằng đường biển cũng như các phương thức vận tải khác
Thêm vào đó Công ty đang có định hướng xây dựng đội ngũ theo định hướng mỗi team sẽ thực hiện trọn vẹn một quá trình làm hàng - cung cấp dịch vụ Nhân viên Kinh doanh tìm khách hàng, hỏi thông tin chi tiết về lô hàng của khách hàng sau đó báo cho nhân viên Làm giá kiểm tra giá với các Đại lý rồi báo giá, sau đó đến bước thông quan và lấy các giấy tờ như lệnh giao hàng,… sẽ do nhân viên Hiện trường đảm nhiệm; ngoài
56 ra nhân viên Hiện trường còn có nhiệm vụ xử lý các vấn đề phát sinh nếu có tại các chi cục Hải quan,
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Công ty TNHH Dịch Vụ Tiếp Vận Liên Minh Việt
4.2.1 Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới
Trước thực tế như đã phân tích, một số hạn chế sai sót xảy ra tại bộ phận chứng từ vẫn còn thiếu kinh nghiệm, non trẻ, Công ty cần đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên chứng từ để thực hiện công tác chứng từ được suôn sẻ Công ty cần cập nhật và phổ biến các văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu, những thay đổi của các chính sách Nhà nước, các quy tắc Hải quan nhằm thực hiện một cách đúng đắn, tiết kiệm chi phí và thời gian làm thủ tục, để giúp cho việc khai báo hải quan được thuận lợi được dễ dàng hơn, tránh mất thời gian trong khâu này Hằng năm cần tổ chức cuộc kiểm tra về nghiệp vụ ngoại thương chứng từ để theo dõi trình độ nhân viên, từ đó đưa ra phương pháp đào tạo thích hợp giúp nhân viên nâng cao trình độ tay nghề Hơn nữa, việc cử cán bộ nhân viên đi học thêm về nghiệp vụ tại các nơi đào tạo bậc cao như Thạc sỹ,… để tăng cơ hội nhân viên nâng cao trình độ, nhạy bén với tình hình
Nguồn nhân lực chất lượng đóng vai trò là tiền đề vững chắc cho một doanh nghiệp Năng lực chuyên môn tốt, nghiệp vụ đảm bảo không những giúp hoạt động của Công ty được vận hành một cách trôi chảy mà còn giúp tiết kiệm thời gian, hạn chế tối đa những thiệt hại xảy ra do lỗi tác nghiệp ảnh hưởng tới kết quả kinh doanh của Công ty, muốn làm được điều đó, cần: Thường xuyên bồi dưỡng, nâng cao đào tạo những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cho cán bộ công nhân viên và đội ngũ trực tiếp phục vụ khách hàng, tài trợ cho các cán bộ nhân viên tham gia các lớp học để nâng cao kỹ năng, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ Bố trí nhân viên tham gia triển lãm tại nước ngoài, thực hiện các nghiệp vụ mua bảo hiểm hàng hóa, giải quyết tranh chấp, các vấn đề phát sinh,… Khi bố trí nhân viên cần chú ý đến các yếu tố hình thành nên phẩm chất và trình độ chuyên môn của nhân viên, chỉ khi sử dụng đúng người thì hiệu quả lao động mới được đảm bảo
Chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực trẻ có lợi thế tiếp cận nhanh với tri thức mới, có khả năng nhạy bén với ngoại ngữ, công nghệ, Công ty có thể tuyển chọn, đầu tư ngay cho sinh viên đang theo học các chuyên ngành thương mại quốc tế, kinh tế quốc tế, logistics tại các trường đại học thông qua tổ chức ngày hội việc làm tại trường, hoặc buổi tham quan thực tế tại Công ty hay tuyển thêm thực tập sinh để đào tạo, khơi gợi niềm đam mê với ngành ngay từ ban đầu
4.2.2 Hoàn thiện và phát triển quy trình giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển
Nhìn chung, quy trình giao nhận hàng hóa nhập khẩu của Alliance về cơ bản đã có sự liên kết, tuy nhiên chưa thật sự đồng bộ và vẫn còn xảy ra sai sót ở một số khâu
Do vậy, ở mỗi bước cần có sự chuẩn bị kĩ càng, nhanh chóng, hiệu quả hơn
Thời gian qua đã chứng kiến nhiều sự sai sót xảy ra từ bộ phận nhân viên đặc biệt là nhân viên chứng từ phải được đào tạo nắm rõ các loại chứng từ cần thiết đối với từng loại mặt hàng Nhân viên cũng cần bổ sung thêm kỹ năng xử lí công việc một cách linh hoạt khi có những sự cố phát sinh, đặc biệt là khi làm việc với hải quan Hoạt động kiểm tra chứng từ phải được thực hiện cẩn thận do những nhân viên có kinh nghiệm chuẩn bị và được phân công rõ ràng, để công việc được hoàn thành nhanh chóng, nếu có bất kỳ một chi tiết, số liệu nào chưa rõ ràng thì cần ngay lập tức liên hệ trao đổi lại với khách hàng và các bên liên quan để kịp thời bổ sung những chứng từ còn thiếu Để hoàn thiện một quy trình cần phải có sự phối hợp của nhiều bộ phận, vì thế mọi khâu trong một quy trình phải được hoàn thành cẩn thận, tỉ mỉ có như vậy quá trình giao nhận hàng mới diễn ra nhanh chóng, thông suốt, không bị gián đoạn Do vậy, ở mỗi bước cần có sự chuẩn bị kĩ càng, nhanh chóng, hiệu quả hơn Trước hết cần chú ý đến khâu chuẩn bị, kiểm tra chứng từ và làm thủ tục hải quan thông quan hàng hóa Vì những lỗi sai nhỏ như vậy sẽ làm công việc bị đình trệ và thời gian giao hàng không đúng hạn
Bên cạnh đó cần cập nhật các nghị định, quy định và các thông tin liên quan đến nghiệp vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của từng quốc gia để tránh gặp phải phiền phức khi do không có thông tin kịp thời Hạn chế tối đa tình trạng chậm giao hàng, hư hỏng, mất mát hàng hóa Nguyên nhân của tình trạng chậm trễ trong giao hàng còn bắt nguồn từ việc xảy ra sai xót với hàng hóa như bị hư hỏng, mất mát hàng hóa chủ yếu xảy ra trong quá trình vận tải Vì thế Alliance cần chủ động tìm kiếm và thường xuyên đánh giá so sánh chất lượng của các hãng tàu để lựa chọn nhà cung cấp tốt nhất, đảm bảo tối
58 đa quyền lợi của khách hàng Trường hợp có xảy ra hư hỏng mất mát hoặc chậm giao hàng, Công ty phải có sự đền bù hợp lý và nhanh chóng Không để xảy ra sai sót trong công tác bao bì, đóng gói, bốc dỡ, lưu kho Các khâu giao nhận, vận tải nội địa, vận tải biển đến cảng trung chuyển phải tuân thủ lịch trình đã sắp xếp
4.2.3 Nâng cao khả năng cạnh tranh về giá Đối với các đại lý hiện tại càn tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đẹp, đồng thời cũng phải có các cách thức để ép giá nhà cung cấp Nhưng mục tiêu dài hại để có được mức giá tốt là Alliance phải ký kết được hợp đồng với hãng tàu để chủ động nguồn cung hơn và có mức giá tốt hơn cho khách hàng
Tăng cường hợp tác và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các tổ chức kinh tế, hiệp hội logistics trong và ngoài nước,… để tận dụng được ưu đãi về giá Đẩy mạnh hoạt động liên doanh, liên kết giữa các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển với nhau và với doanh nghiệp sản xuất, xuất nhập khẩu nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và cải thiện năng lực cung cấp dịch vụ
4.2.4 Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại, có tính hữu dụng cao Để tối ưu hoá hoạt động quản lý cũng như tiện cho quá trình theo dõi, giám sát quy trình giao nhận hàng hóa tránh đứt gãy thông tin giữa quản lý và nhân viên; giữa nhân viên và khách hàng Cần phải nghiên cứu và xây dựng một nền tảng hoặc quy trình rõ ràng cho phép nhân viên truy cập, cập nhật tiến độ nhiệm vụ và các vấn đề cần thiết Ngoài ra, đối với nhân viên và khách hàng sẽ có một trục thời gian chi tiết về tình trạng hàng hoá cũng như có thêm các thông báo về quy trình nhận hàng đang ở giai đoạn nào, có vấn đề gì cần phải xử lý Có thể áp dụng các công cụ sẵn có trên các trang trình duyệt như: Google Sheet hoặc các Ứng dụng hỗ trợ quản lý doanh nghiệp như: Base.vn; Trello; Notion,… Tuy nhiên về lâu dài cần có các ứng dụng cố định, nhằm bảo mật thông tin, thống nhất nền tảng cho tiện theo dõi,giám sát hàng hoá cho cả nhân viên lẫn khách hàng
Về cơ sở hạ tầng, nhìn chung Công ty đáp ứng đầy đủ hạ tầng mạng internet cũng như đường truyền cho điện thoại; tuy nhiên, cần phải nâng cấp, cải thiện tốc độ và tính ổn định của đường truyền nhằm giảm thiểu mất mất thông tin, dữ liệu khi khai báo hải quan hoặc nhập Manifest trên Cổng thông tin một cửa Quốc gia
4.2.5 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ, mọi chứng từ, thông tin liên quan tới hàng hóa phải được cập nhật chính xác và nhanh chóng, nhất là các chương trình cập nhật tự động điện tử Tư vấn/ hỗ trợ cung cấp các dịch vụ có liên quan hoặc phát sinh trong quá trình giao nhận - vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu như bảo hiểm, giám định, xin giấy phép, giấy chứng nhận, hay thông tin về thị trường, hàng hóa Định kỳ gửi email xin ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ và xin đóng góp của khách hàng về những cải tiến của Công ty
Khi khách hàng khiếu nại, Công ty phải có phúc đáp nhanh chóng và cùng khách hàng giải quyết Nếu các vấn đề phát sinh liên quan tới bên thứ 3 thì Công ty phải đứng ra đại diện cho khách hàng xem xét, hỗ trợ và giải quyết thoả đáng Thường xuyên chăm sóc khách hàng, tặng quà, khuyến mại, Thường xuyên liên lạc (điện thoại hoặc gặp mặt) để giữ vững mối quan hệ cũng như hỗ trợ thông tin cho khách hàng Tổ chức các buổi tiệc tri ân, gặp mặt khách hàng, các hội thảo về những điểm mới trong giao nhận vận tải.
Một số kiến nghị đối với các Cơ quan Nhà nước
Giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển ngoại thương, thúc đẩy kinh tế phát triển Tuy nhiên hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này đang gặp không ít khó khăn, thách thức, do vậy Nhà nước cần tạo điều kiện hơn nữa để hỗ trợ các doanh nghiệp phát huy hiệu quả hoạt động vận tải hàng hóa bằng đường biển Cụ thể:
Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, chú trọng đến hệ thống giao thông vận tải tại các cảng biển, sân bay, hệ thống đường bộ, đường sắt,… giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng và thuận tiện Một trong những hạn chế đầu tiên kìm hãm sự phát triển của vận tải biển Việt Nam xuất phát từ cơ sở hạ tầng phục vụ cho hoạt động giao nhận thiếu đồng bộ Ví dụ, Cát Lái (TP Hồ Chí Minh) là cảng container quốc tế lớn nhất Việt Nam, đầu mối trọng điểm trong hệ thống cảng biển vùng Đông Nam Bộ nhưng suốt nhiều năm bị bủa vây bởi ùn tắc đã làm suy giảm hoạt động kinh tế toàn khu vực nói chung và cũng làm cho các doanh nghiệp giao nhận gặp không ít khó khăn
Xây dựng khung pháp lý đồng bộ, phù hợp cho hoạt động giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển Đồng thời bổ sung, điều chỉnh hệ thống pháp luật, văn bản pháp lí liên quan sao cho ngày càng chặt chẽ, đầy đủ, minh bạch để các doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và thực hiện, tạo tâm lý an toàn cho các doanh nghiệp để họ yên tâm hoạt động Ngoài ra, cần tham khảo hệ thống pháp luật quốc tế để hoàn thiện hệ thống pháp luật hàng hải nước nhà nhằm giảm sự mâu thuẫn và tạo sự thống nhất, thuận tiện hơn trong việc xử lí các vụ tranh chấp, kiện tụng liên quan đến hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển, đảm bảo quyền lợi và lợi ích hợp pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam
Nhà nước cần có các chính sách hỗ trợ để các doanh nghiệp ngành giao nhận tiếp tục phát triển vững mạnh, thông qua đỏ phát triển nền thương mại – xuất nhập khẩu nói chung, nền kinh tế nói riêng Ngoài ra, chú trọng việc thực hiện đơn giản hóa, hiện đại hóa thủ tục xuất nhập khẩu, khai báo hải quan tránh trường hợp luật chồng luật nhằm tạo sự thuận lợi cho doanh nghiệp
Thông thoáng và đơn giản hơn các thủ tục tính thuế và hoàn thuế Thực hiện các biện pháp hạn chế tiêu cực khi doanh nghiệp tới cơ quan thuế để hoàn thuế Ngoài ra, việc áp mã tỉnh thuế để khai báo Hải quan cũng là một vấn đề khó khăn, khiến các doanh nghiệp dễ nhầm lẫn, việc các biểu thuế xuất nhập khẩu thay đổi thường xuyên sẽ làm cho các doanh nghiệp lúng túng khi áp dụng Vì vậy, khi có sự thay đổi về chính sách thuế, Nhà nước cần công bố rộng rãi để các doanh nghiệp chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh của mình
Tăng cường hợp tác quốc tế về kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội với thế giới, tạo điều kiện cho kinh nói chung và ngành giao nhận vận tải nói riêng phát triển
4.3.2 Đối với cơ quan Hải quan
Cơ quan Hải quan cần thống nhất, đơn giản hóa quy trình, thủ tục Hải quan như thời gian đăng kí, chứng từ cần xuất trình,… để tạo điều kiện hết mức cho doanh nghiệp làm thủ tục thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu dễ dàng và nhanh chóng nhất
Cần hiện đại hóa các thủ tục như tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin, sử dụng các phần mềm điện tử vào công tác khai báo hải quan điện tử, vừa giúp chính xác và đẩy nhanh tiến độ làm việc, vừa tránh lãng phí về tiền bạc và thời gian Triển khai
61 công nghệ thông tin trong việc giám sát và kiểm hóa phân luồng hàng hóa tăng khả năng chính xác và tiết kiệm thời gian
Minh bạch trong mọi thủ tục, quá trình và chi phí để doanh nghiệp có thể nắm bắt và thực hiện một cách dễ dàng, tuân thủ nghiêm chỉnh hơn Điều này cũng giúp cơ quan Hải quan dễ dàng kiểm soát, kiểm tra và có những biện ngăn chặn kịp thời các tiêu cực khi các doanh nghiệp tiến hành thủ tục hải quan Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn về thủ tục hải quan và chứng từ cần thiết cho hàng hóa xuất nhập khẩu, cách khai thác và sử dụng biểu thuế; mã HS, mức thuế suất giúp các doanh nghiệp tránh những vi phạm hành chính về hải quan
4.3.3 Đối với các Bộ, Ban ngành liên quan
Các Bộ, Ban ngành, Hiệp hội liên quan như: Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam, Bộ Giao thông vận tải, Ngân hàng,…cần có những quy định, chính sách hỗ trợ và bảo kệ quyền lợi cho ngành dịch vụ giao nhận phát triển; phối kết hợp với nhau để giải quyết các vấn đề còn vướng mắc và chưa phù hợp; xây dựng và mở rộng thêm nhiều mối quan hệ hợp tác cả trong và ngoài nước, hợp tác cùng phát triển
