nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu từ trung quốc của công ty tnhh thương mại và dịch vụ alibao

44 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO .... Đề xuất giải

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ &KINH DOANH QUỐC TẾ

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng

dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao” là một công trình nghiên cứu độc lập, được tiến

hành công khai dựa trên sự nghiên cứu của bản thân và dưới sự hướng dẫn của TS Lê

Thị Việt Nga cùng sự hỗ trợ từ phía Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Những số liệu và kết quả nghiên cứu là trung thực, hoàn toàn không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Ngoài ra, trong luận văn có sử dụng một số nguồn tài liệu tham khảo đã được trích dẫn nguồn và chú thích rõ ràng Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Bộ môn, Khoa và Nhà trường về sự cam đoan này

Hà Nội, ngày 26 tháng 4 năm 2024

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thu Nga

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn – TS Lê Thị Việt Nga, người đã tận tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa luận

Em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giảng viên Khoa Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, các thầy cô Trường Đại học Thương mại, đã trang bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình em học tập tại trường

Em cũng xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao đã tạo điều kiện, hỗ trợ nhiệt tình và đóng góp ý kiến quý báu trong suốt thời gian em thực tập, giúp em hoàn thiện bài khóa luận tốt hơn

Mặc dù đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài khóa luận, tuy nhiên do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm nên bài khóa luận không thể tránh khỏi có những thiếu sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp bổ sung của thầy cô để bài khóa luận được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4

1.6.2 Phương pháp xử lý dữ liệu 5

1.7 Kết cấu của khóa luận 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ 7

2.1 Tổng quan chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ 7

2.1.1 Khái niệm chất lượng, dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ 7

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ 10

2.1.3 Vai trò của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ 12

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá

3.1 Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ALIBAO 21

3.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 21

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty 21

3.1.3 Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh 22

3.1.4 Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 23

3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ALIBAO 24

3.2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2021 – 2023 24

3.2.2 Kết quả kinh doanh về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc giai đoạn năm 2021 - 2023 25

3.2.3 Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 27

3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty ALIBAO 29

3.3.1 Mức độ tin cậy (Reliability) 29

3.4.3 Nguyên nhân 44

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO 46

4.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Alibao 46

4.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển dịch vụ nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Alibao 47

4.2.1 Tổ chức đào tạo bồi dưỡng nâng cao lực lực chuyên môn đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đội ngũ nhân sự mới 47

4.2.2 Tăng cường đầu tư về trang thiết bị và cơ sở vật chất, công nghệ 48

4.2.3 Hoàn thiện và phát triển quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu 49

4.2.5 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 50

4.3 Một số kiến nghị với cơ quan Nhà nước và các bên liên quan 51

4.3.1 Với Nhà nước 51

4.3.2 Đối với cơ quan Hải quan 52

KẾT LUẬN 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và

Dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2020 - 2023 24

Bảng 3.2: Tổng doanh thu về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2021 - 2023 26 Bảng 3.3: Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường bộ của Alibao 30 Bảng 3.4: Tổng hợp số lượng chuyến hàng giao nhận và vận chuyển bị chậm thời gian tại Alibao giai đoạn 2021 - năm 2023 31 Bảng 3.5: Thời gian xử lý đơn hàng nhập khẩu của Alibao trong năm 2022 32 Bảng 3.6: Bảng thống kê mô tả yếu tố tính linh hoạt trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của công ty Alibao 34 Bảng 3.7: Bảng phân bổ các phương thức đặt hàng của công ty Alibao 34 Bảng 3.8: Kết quả thống kê mô tả nhân tố xử lý sự cố trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của công ty Alibao 35 Bảng 3.9: Thống kê số đơn hàng nhập khẩu được xử lý sai lệch của Alibao giai đoạn 2021- 2023 36 Bảng 3.10: Thống kê các lỗi khiếu nại về nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu của Alibao năm 2023 37 Bảng 3.11: Kết quả thống kê mô tả nhân tố đảm bảo sự an toàn của hàng hóa trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của công ty Alibao 38 Bảng 3.12: Số lượng hàng hoá nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ bị hư hỏng, tổn thất của Alibao giai đoạn năm 2021 - 2023 38 Bảng 3.13: Kết quả thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến tiêu chí năng lực phục trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của công ty Alibao 39 Bảng 3.14: Kết quả thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến phương tiện hữu hình trong dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của công ty Alibao 40

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ

Hình 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 22 Hình 3.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 23 Hình 3.3: Quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao 27

Biểu đồ 3.4: Thời gian lưu kho trung bình của hàng nhập khẩu của Alibao 33

hàng hóa

FDI Foreign Direct Investment Đầu tư trực tiếp nước ngoài

VNACCS/VCIS

Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System/ Vietnam Customs Intelligence

Information System

Hệ thống thông quan tự động (VNACCS) và Hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin nghiệp vụ

(VCIS)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CỦA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát triển vô cùng mạnh mẽ, tốc độ tăng trưởng khá cao Việc mở rộng quan hệ ngoại giao với nhiều nước trên thế giới và các hiệp định thương mại tự do (FTA) như Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dương (CPTPP), Hiệp định Đối tác kinh tế toàn diện khu vực (RCEP), Hiệp định Thương mại tự do Việt Nam – EU (EVFTA)… Khi quá trình hội nhập và phát triển kinh tế quốc tế ngày càng được chú trọng và phát triển, các hoạt động trao đổi hàng hóa ra khỏi biên giới quốc gia ngày càng trở nên phổ biến thì đây là một điều kiện vô cùng thuận lợi cho phát triển của ngành dịch vụ vận tải, giao nhận

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại quốc tế, nhu cầu vận chuyển hàng hóa giữa các quốc gia có xu hướng ngày càng gia tăng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của hoạt động giao lưu thương mại, các hoạt động theo chuỗi dịch vụ từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng cũng chứng kiến sự phát triển vượt bậc

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển của các doanh nghiệp Việt Nam đã có những bước tiến triển rõ rệt dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng và năng lực khả năng thực hiện hoạt động nhận hàng và vận chuyển hàng hóa Tuy nhiên, so với các nước trên thế giới và trong khu vực, chất lượng cung ứng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển của Việt Nam vẫn chưa được đánh giá cao Một số tiêu chí liên quan đến: Thời gian cung ứng, khả năng đáp ứng và tính linh hoạt trong hoạt động khai thác và quản lý dịch vụ Ngoài ra, hiện nay thị phần của các doanh nghiệp nước ngoài và FDI vẫn đang lớn và được tin dùng hơn các doanh nghiệp trong nước gây ra sự cản trở về sức cạnh tranh trên thị trường

Trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao, nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển là một vấn đề đáng được quan tâm và nổi trội Đây là một vấn đề cấp thiết không chỉ đối với riêng Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao mà còn đối với hầu hết các công ty dịch vụ khác nói

chung Trước bối cảnh hội nhập cùng với sự gia tăng nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa, sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp trong và ngoài nước Nhận thức được tầm quan trọng và thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng

hóa nhập khẩu của Công ty, em quyết định lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất

lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao”

1.2. Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ luôn là một trong những yếu tố mang tính quyết định sự thành công và mang tính bền vững của doanh nghiệp Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Xuất phát từ tính cấp thiết của đề tài với thực trạng chất lượng dịch nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu tại công ty, em đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề này như:

Tác giả Mai Ngọc Trâm (2013) “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá bằng đường biển tại công ty TNHH Giao nhận vận tải Giai điệu (melody Logistics)” – Khoá luận tốt nghiệp – Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh Khoá luận đã trình bày một số vấn đề lý luận, từ đó phân tích thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hoá đường biển, tuy nhiên đến thời điểm hiện tại do thời gian nghiên cứu đã lâu nên các giải pháp trên đã không còn hiệu quả

Tác giả Phạm Thị Hồng Hạnh (2013) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics” – Luận văn tốt nghiệp – Đại học kinh tế Hồ Chí Minh Khóa luận này đi sâu vào việc tìm hiểu, nghiên cứu các hoạt động giao nhận hàng nhập khẩu bằng đường biển và sau đó đưa ra các biện pháp để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng doanh số và lợi nhuận

Tác giả Vũ Thị Quỳnh (2016) “Chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH Nippon Việt Nam tại Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ – Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả đã đưa ra một số mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về loại hình dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty

TNHH Nippon Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012 - 2015, đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty TNHH Nippon Việt Nam giai đoạn 2012 - 2015

Tác giả Lê Thành Đạt (2021) “Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động giao nhận hàng nhập khẩu theo door to door bằng đường biển tại công ty GUCHANG VINA Logistics” – Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Thương Mại Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập và xử lí số liệu thứ cấp và sơ cấp, trên cơ sở lý luận và thực tiễn, tác giả đã đưa ra những định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động giao nhận door to door bằng đường biển

Tác giả Phan Thị Thu Hằng (2021) “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất nhập khẩu bằng phương thức vận tải đường biển của Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Bắc Kỳ” – Khóa luận tốt nghiệp – Đại học Thương mại Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích và xử lí số liệu, đề xuất các giải pháp như nâng cao chất lượng nhân sự, cơ sở vật chất trang thiết bị, công nghệ thông tin,…

Tổng kết lại có thể thấy, các đề tài trên đã đưa ra những lý luận cơ bản, phân tích thực trạng và đưa ra định hướng, giải pháp dựa trên thực tiễn đã phân tích Những kết quả đó có những giá trị nhất định làm cơ sở cho việc đổi mới và hoàn thiện chiến lược và phát triển dịch vụ logistics Các giải pháp thường tập trung xoanh quanh vấn đề đẩy mạnh hoạt động Marketing, thu hút khách hàng và nâng cao cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên Với trường hợp của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao cho đến thời điểm hiện tại vẫn rất ít các công trình nghiên cứu khoa học về đơn vị này

Đây chính là khoảng trống cho nghiên cứu và đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ

nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của Công ty TNHH

Thương mại và Dịch vụ Alibao” có tính mới, tính không trùng lặp, sẽ đưa ra các vấn

đề lí luận có liên quan từ đó phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hơn trong hoạt động nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao trong thời gian tới

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu chung: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu từ Trung Quốc của TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đề tài cần thực hiện các mục tiêu nghiên cứu cụ thể sau:

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu

+ Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

+ Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu từ Trung Quốc của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

1.4. Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ

1.5 Phạm vi nghiên cứu

– Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao Từ việc phân tích thực trạng kết hợp với lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

– Về không gian: Nghiên cứu tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao – Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong vòng 3 năm gần đây, giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023

1.6. Phương pháp nghiên cứu

Đối với dữ liệu thứ cấp:

– Các nguồn thông tin từ nội bộ công ty: gồm báo cáo tài chính, bảng báo cáo kết

quả hoạt động kinh doanh của công ty (giai đoạn 2021 - 2023)

– Luận văn, bài nghiên cứu của tác giả trong và ngoài nước, sách, báo, tạp chí, giáo trình cùng với một số trang web uy tín về công tác quản trị quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của một vài công ty trong cả nước

Đối với dữ liệu sơ cấp:

Qua quá trình thực tập tại công ty để nghiên cứu và làm rõ hơn trong thực tiễn của công ty Ngoài ra, tìm hiểu, làm việc tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn cán bộ nhân viên công ty đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu tại phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, tham khảo các nghiên cứu trước đây của công ty cũng như tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty thông qua việc khảo sát khách hàng Thực hiện điều tra, gửi bảng khảo sát mức độ hài lòng về dịch vụ của Alibao một số đối tượng đang làm việc tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao và khách hàng đang sử dụng dịch vụ Công ty nhằm thu thập thêm thông tin phù hợp với các điều kiện thực tế trong giai đoạn phát triển hiện nay của doanh nghiệp

– Phương pháp thống kê:

Phương pháp thống kê là phương pháp thu thập, phân loại thông tin và số liệu nhằm mục đích đánh giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi khóa luận này, phương pháp trên dùng để thống kê các kết quả thu được từ các bảng tổng kết, báo cáo hàng năm giai đoạn 2021 - 2023, kết quả cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng…để phân tích chi tiết các vấn đề, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao thông qua các

dữ liệu được thu thập từ tài liệu nội bộ của công ty giai đoạn 2021 - 2023 – Phương pháp phân tích:

Đây là phương pháp sử dụng quá trình tư duy logic để nghiên cứu và so sánh các mối quan hệ đáng tin cậy giữa các dữ liệu thống kê được từ tài liệu nội bộ về hiệu quả hoạt động của công ty, qua đó đánh giá thực trạng về quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao góp phần đánh giá tính hợp lý hoặc không hợp lý của các dữ liệu này

– Phương pháp tổng hợp:

Tổng hợp lại những phân tích, đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao, từ đó đưa ra các đề xuất, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc

1.7. Kết cấu của khóa luận

Khóa luận bao gồm 4 chương với các nội dung như sau:

Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ từ Trung Quốc của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU

BẰNG ĐƯỜNG BỘ

Vì phạm vi của bài nghiên cứu được nêu ở trên chỉ giới hạn ở nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ nên bài nghiên cứu sẽ tập trung trực tiếp đi sâu ở vấn đề trên

2.1 Tổng quan chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

2.1.1 Khái niệm chất lượng, dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

Philips Crosby (1979), một trong những chuyên gia hàng đầu về chất lượng cho

rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”

Tiến sĩ Juran - Nhà thống kê học, chuyên gia hàng đầu về quản lý chất lượng

người Mỹ (1951) thì cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm đối với nhu

cầu của người tiêu dùng” Ông cũng khẳng định rằng, đó là nhu cầu chính đáng, nhu

cầu có khả năng thanh toán

Giáo sư Ishikawa - Chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu của Nhật Bản

(1985), cũng khái niệm rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi

phí thấp nhất”

Dựa trên cách tiếp cận khoa học và sự đúc kết kinh nghiệm thực tiễn về quản trị chất lượng trên thế giới, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra khái niệm chất lượng được thể hiện trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 (TCVN ISO 9000:2015) là:

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”

Đây là khái niệm đã được cập nhật, thay thế định nghĩa về chất lượng trong tiêu chuẩn của phiên bản năm 1987 và năm 1994 của ISO Có thể xem đây là một khái niệm tổng hợp và hiện hành, dùng để giải thích thuật ngữ “chất lượng” của bất kỳ một thực thể nào, miễn là nó phải đáp ứng các yêu cầu của các khách hàng và các bên quan tâm Từ “thực thể” có thể là sản phẩm, dịch vụ, quá trình, hệ thống hay các đối tượng phù hợp khác

 Khái niệm về dịch vụ:

Theo quan điểm truyền thống: “Dịch vụ là những gì không phải là kết quả của

hoạt động nuôi trồng, không phải là sản phẩm của quá trình sản xuất Dịch vụ là bất cứ hoạt động nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu”

Theo cách hiểu phổ biến: “Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô

hình Nó giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”

Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra

trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của Công ty cung ứng dịch vụ”

Dựa trện sự tiếp thu các quan điểm quản trị chất lƣợng tiên tiến trên thế giới, trong đó có quản trị chất lƣợng dịch vụ, Tổ chức quốc tế và Tiêu chuẩn hóa ISO đã

khái niệm về dịch vụ (trích tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2015) là: “Dịch vụ là kết quả

tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”

 Khái niệm về chất lượng dịch vụ:

Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngành dịch vụ nào Có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ Nhƣng bản chất của chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau Một số khái niệm về chất lƣợng dịch vụ:

Dotchin và Oakland (1994) khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa

mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ảnh chất lượng dịch vụ Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ thỏa mãn được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”

Gronroos (1984) đã khái niệm chất lƣợng dịch vụ là “Sự chênh lệch giữa kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ mà thực tế khách hàng nhận được”

Philip Kotler và cộng sự (2005) thì khẳng định: “Chất lượng dịch vụ là khả

năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, Sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”

Theo TCVN ISO 9000:2015 định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc

tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Như vậy, chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu là khả năng có thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ giao nhận này của doanh nghiệp

Trong khi đó, Parasuraman và cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Một quan điểm nữa theo Donald Davidoff về chất lượng dịch vụ là: Chất lượng

dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E)

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi hay

S = P - E (Satisfaction = Perception - Expectation)

Từ khái niệm trên có ba trường hợp:

Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao

Trong trường hợp chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi chất lượng dịch vụ được đảm bảo

Khi chất lượng cảm nhận nhỏ hơn chất lượng mong đợi, chất lượng dịch vụ được đánh giá thấp

Chính vì vậy, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải làm thế nào để khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi là thấp nhất

 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ:

Theo ISO:9001, định nghĩa: “Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động

được tiến hành trong tổ chức nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng của tổ chức đó”

Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu

bằng đường bộ là quá trình tối ưu hoá và cải thiện những hoạt động được tiến hàng trong công ty cung cấp dịch vụ về nhận hàng và vận chuyển hàng hoá đường nhập khẩu bằng đường bộ bao gồm các hoạt động từ quá trình nhận hàng, đóng gói,vận

chuyển xử lý đơn hàng, quản lý kho đến các dịch vụ hỗ trợ như xử lý hải quan và giải quyết vấn đề Từ đó, giúp duy trì nâng cao hiệu quả, hiệu suất và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng của dịch vụ cung cấp để tạo thêm lợi ích cho công ty khi tham gia vào quá trình giao nhận

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

Trong thương mại quốc tế, hàng hoá cần phải được vận chuyển đến nhiều nước khác nhau, từ người vận chuyển đến nước người mua Trong trường hợp đó, người giao nhận là người tổ chức việc nhận hàng hoá và vận chuyển hàng và thực hiện các thủ tục liên hệ với việc vận chuyển Do đó vận chuyển hàng hóa quốc tế là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán quốc tế là một khâu không thể thiếu được

trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng

Nhận hàng (Freight Receiving): Đây là quá trình tiếp nhận hàng hóa từ nguồn cung ứng hoặc nhà sản xuất ở nước ngoài Quá trình này có thể bao gồm kiểm tra hàng hóa, xác định số lượng, kiểm tra chất lượng và lập bản ghi về tình trạng của hàng hóa,

tổ chức lưu kho, lưu bãi

Vận chuyển hàng hóa nhập khẩu (Import Freight Transportation): Đây là quá trình vận chuyển hàng hóa từ điểm nhập khẩu (cửa khẩu biên giới) đến điểm đích trong nước Quá trình này bao gồm lựa chọn phương tiện vận chuyển phù hợp, xử lý

các thủ tục hải quan và quản lý lộ trình vận chuyển

Như vậy, dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ (Import Freight Handling and Transportation Services by Road): Đây là sự kết hợp giữa việc nhận hàng hóa từ nguồn cung ứng nước ngoài và vận chuyển chúng đến nơi đích trong nước bằng đường bộ Các dịch vụ trong phạm vi này có thể bao gồm xử lý tài liệu hải quan, đóng gói, vận chuyển bằng đường bộ và các dịch vụ phụ trợ khác như bảo hiểm hàng hóa và lưu trữ tạm thời.Trong ngành logistics quốc tế, dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự liên kết hiệu quả giữa các đối tác thương mại và đáp ứng nhu cầu của

thị trường toàn cầu

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

Dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ nằm trong phạm vi là một dịch vụ giao hàng xuất nhập khẩu quốc tế nên những đặc điểm chung

của dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế như:

● Tính vô hình

Quá trình vận chuyển hàng hóa quốc tế làm hàng hóa có sự dịch chuyển từ nơi này sang nơi khác Sản phẩm của quá trình vận chuyển này có tính vô hình nghĩa là các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ, không nhìn thấy, cân đong, đo đếm như đối với hàng hóa hữu hình Chỉ khi tiêu dùng rồi thì khách hàng mới có thể thấy được chất lượng của dịch vụ thông qua các tiêu thức như: thời gian vận chuyển nhanh hay chậm có đúng lịch trình và an toàn không, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ ràng không Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ vận chuyển qua những thông tin họ thấy như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin hay giá cả…

● Tính không lưu trữ

Đặc điểm dễ nhận thấy của dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là tính không lưu trữ Hoạt động vận chuyển chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách hàng nên người vận tải không có khả năng sản xuất hàng loạt dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển cung ứng ra bao nhiêu thì được sử dụng hết bấy nhiêu, nên nó không có khả năng tồn kho Chính điều này tạo nên sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu vào những thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào mùa vụ và chu kỳ kinh doanh của khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa

● Tính không sở hữu

Khi dịch vụ vận chuyển được thực hiện, với các công việc như vận chuyển, bảo quản, bốc xếp hàng hóa, khách hàng chỉ nhận được kết quả là hàng hóa được di chuyển đến đích, chứ không được chuyển giao quyền sở hữu với phương tiện vận tải, công cụ vận tải như tàu biển, máy bay Tương tự, hàng hóa được chủ hàng giao cho người vận chuyển tuy nhiên quyền sở hữu hàng hóa lại không được chuyển giao trong hợp đồng vận chuyển Người vận chuyển thay mặt người chủ hàng để di chuyển hàng hóa đến giao cho người nhận hàng

● Tính không thể chia cắt – sản xuất đi đôi tiêu thụ

Tính không thể chia cắt (đồng nhất) thể hiện sự đồng thời cả về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Ví dụ: khi khách hàng thuê một người vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì khi hàng hóa được vận chuyển là lúc người vận chuyển đang cung cấp dịch vụ vận chuyển và khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp Sự đồng nhất về không gian và thời gian cung cấp dịch vụ được thể hiện ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ: người vận chuyển cho nhân viên tới nơi khách hàng yêu cầu và bốc xếp hàng hóa lên phương tiện, vận chuyển hàng hóa đến nơi được yêu cầu và dỡ hàng hóa Do không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước nên người vận chuyển cần có kế hoạch, dự trữ phương tiện, nhiên liệu và dự báo được nhu cầu của khách hàng

● Tính thay đổi

Tính thay đổi (không xác định, không đồng nhất, dị chủng) của dịch vụ vận chuyển thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ, dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch vụ Sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng

● Tính thích ứng

Do đặc điểm của sản phẩm vận tải là không có sản phẩm dở dang hay bán thành phẩm như các loại hàng hóa hữu hình nên dịch vụ vận tải luôn thích ứng với các yêu cầu thay đổi của người thuê Ví dụ khi sử dụng dịch vụ tàu chợ, khách hàng có thể gửi hàng đến bất kỳ cảng nào nằm trong hành trình chuyên chở của tàu

2.1.3 Vai trò của dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

– Đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu:

+ Hiện nay, thương mại giữa các quốc gia ngày càng phát triển, mở ra nhiều cơ hội hơn cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu Ngày càng có nhiều hợp đồng mua bán ngoại thương được ký kết khiến cho số lượng hàng hóa quốc tế tăng lên nhanh chóng Công tác nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu là một khâu rất cần thiết trong việc thực hiện hợp đồng mua bán hàng hóa giữa người xuất khẩu và người nhập khẩu

+ Thương mại quốc tế và toàn cầu hóa càng phát triển, vai trò của giao nhận ngày càng quan trọng và được thể hiện rõ ràng hơn, cụ thể: tạo điều kiện để hàng hóa lưu thông nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm thời gian, chi phi mà không cần có sự tham gia của người gửi và người nhận tác nghiệp; đồng thời giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của phương tiện vận tải, tận dụng tối đa và sử dụng hiệu quả các phương tiện vận tải cũng như các phương tiện hỗ trợ khác Giao nhận giúp giảm giá thành các hàng hóa nhập khẩu do giúp các nhà nhập khẩu giảm bởi chi phí như: chi phí đi lại, chi phí đào tạo nhân công

– Đối với nền kinh tế:

+ Dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế Dịch vụ này có tác dụng như cầu nối trong vận chuyển hàng hóa giữa các quốc gia, đảm bảo đúng thời gian và địa điểm Tạo điều kiện cho hàng hóa lưu thông nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ xoay vòng cũng như mang lại hiệu quả sử dụng cho các phương tiện vận tải và các phương tiện hỗ trợ khác

+ Nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu còn giúp giải quyết các vấn đề về khối lượng hàng hóa khổng lồ, là phương thức cung cấp nguyên liệu chính cho các ngành sản xuất, cũng như nhu cầu tiêu dùng của người dân trong nước Đây là loại hình dịch vụ giúp thúc đẩy phát triển sản xuất của nhiều ngành kinh tế quốc gia Không những vậy, nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu còn mang lại nguồn thu rất lớn cho Ngân sách nhà nước

– Đối với xã hội: Nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu đã và đang mở

ra nhiều cơ hội việc làm trong thời gian gần đây, từ đó đưa ngành vận tải trở thành yếu tố quan trọng trong việc giải quyết hiệu quả tình trạng đói nghèo, thất nghiệp Góp phần tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp giao nhận Đây cũng là phương thức góp phần thúc đẩy các mối quan hệ đối ngoại giữa các quốc gia, thu hút vốn đầu tư nước ngoài và mở rộng thị trường

– Đối với chính trị: Đây như là cầu nối chính trị giữa các nước trên thế giới và là

phương tiện đánh giá, thăm dò hiệu quả động thái của các quốc gia

2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ

Sau khi tìm hiểu và đánh giá các bài nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy mô hình RATER là mô hình có độ phổ biến cao, cùng với đó là sự thành công của nó mang lại

cho các bài nghiên cứu trước về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung cũng như là đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu nói riêng nên tác giả quyết định lựa chọn mô hình nghiên cứu RATER làm mô hình nghiên cứu cho đề tài

Để đánh giá chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu, bài nghiên cứu sử dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần, viết tắt là “RATER” và được đặt tên là bộ thang đo SERVQUAL - là một trong những mô hình hiệu quả để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất

Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

Ưu điểm của việc sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với một doanh nghiệp, tổ chức là nó có thể được sử dụng thường xuyên để theo dõi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của một công ty cụ thể so với các đối thủ cạnh tranh Khi dữ liệu đã được phân tích, chúng có thể được trình bày trực quan để dễ dàng xác định điểm mạnh và điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh Nó tạo cơ hội cho một công ty đánh giá việc thực hiện chất lượng dịch vụ của mình trên cơ sở từng khía cạnh riêng lẻ cũng như về khía cạnh tổng thể

Bài nghiên cứu này sẽ đề cập các thành phần chính, đó là:

Sự tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch vụ, một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đề cập đến khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác, phù hợp, đúng thời hạn Có nhiều yếu tố làm nên sự tin cậy, tuy nhiên ở đây, với hoạt động cung cấp dịch vụ nhận hàng và vận chuyển nhập khẩu bằng đường bộ, sự tin cậy được tập trung đo lường qua yếu tố chính xác về thời gian

Thời gian rất quan trọng trong quá trình vận chuyển hàng hóa nhập khẩu Đặc biệt, nếu gặp phải những biến đổi của thời tiết thì doanh nghiệp cần phải chú trọng hơn trong việc quản lý hàng hóa Người vận tải phải làm sao để thời gian vận chuyển

lô hàng từ điểm nhận hàng đến điểm trả hàng là ngắn nhất có thể Điều đó phụ thuộc vào thời gian phương tiện di chuyển, thời gian xếp dỡ hàng hóa và sự chi phối do ảnh hưởng bởi thời tiết, khí hậu hay do sự kết nối các phương tiện vận tải có liên tục hay không, Hiện nay với hệ thống giao thông dày đặc, đa dạng các loại phương tiện, việc vận chuyển hàng hóa trở nên dễ dàng hơn, tuy nhiên cũng đối mặt rất nhiều rủi ro có thể ảnh hưởng tới thời gian giao hàng, vì vậy, sự chính xác về thời gian vẫn luôn là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ đó chính là sự đáp ứng Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng Tính linh hoạt cũng thể hiện ở khả năng đáp ứng và xử lí ở các tình huống phát sinh của khách hàng Tính linh hoạt đề cập tới khả năng của một công ty trong việc điều phối các nguồn lực để đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của khách hàng

Ngoài ra, khả năng đáp ứng được thể hiện ở việc cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và kịp thời đáp ứng những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là rất khốc liệt, việc tiến hành công việc kịp thời, đáp ứng nhanh các yêu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của công ty Tính đáp ứng do đó là một trong các yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng Với việc cung cấp dịch vụ nhận hàng nhập khẩu tính đáp ứng có thể được đo lường qua 3 yếu tố: (1) Sự kịp thời, (2) Sự linh hoạt của dịch vụ, (3) Khả năng xử lý sự cố

Đảm bảo chất lượng dịch vụ là tiêu chí vô cùng quan trọng mà doanh nghiệp vận tải nào cũng cần quan tâm Mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo hàng hóa không bị hư hỏng, không bị thất thoát và chất lượng hàng hóa vẫn được đảm bảo như lúc ban đầu Hàng hóa trong quá trình vận chuyển phải luôn được giữ an toàn một cách tối đa, giảm thiểu rủi ro ảnh hưởng đến hàng hóa, với mỗi loại mặt hàng sẽ có cách bảo quản khác nhau Tùy thuộc vào phân loại hàng hóa, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản trong vận chuyển và xếp dỡ mà sẽ có phương thức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau cũng như chọn thiết bị xếp dỡ thích hợp để đảm bảo hàng hóa luôn ở trạng thái an toàn nhất

Nếu có sự thiếu khoa học, không phù hợp có thể làm tăng thời gian giao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo Do vậy, đây là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp vận tải, để có thể đảm bảo an toàn cho hàng hóa một cách tốt nhất thì doanh nghiệp cần phải có chính sách chiến lược và biện pháp cụ thể, rõ ràng để phù hợp với từng nghiệp vụ vận tải riêng

Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng Nó được thể hiện ở thái độ của nhân viên, phương pháp chăm sóc khách hàng cùng như việc tiếp cận khách hàng, tính linh động trong quá trình cung ứng dịch vụ Mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách hàng đóng vai trò là thước đo năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Năng lực phục vụ của các doanh nghiệp cũng bị chi phối bởi nhiều yếu tố cấu thành như: cơ sở vật chất, quy trình và các thủ tục nhập khẩu hàng hóa,…Việc khảo sát ý kiến khách hàng đóng vai trò quan trọng để nhìn nhận năng lực thực tế hiện tại và có những sự điều chỉnh kịp thời, phù hợp với khách hàng

Phương tiện hữu hình chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ, là phần mà khách hàng có thể trông thấy được Chất lượng dịch vụ logistics mang yếu tố trừu tượng nên khách hàng thường tìm các dấu hiệu có thể nhận biết được liên quan đến chất lượng để đánh giá như: con người, thông tin, phương tiện, thiết bị, Những yếu tố này được thể hiện qua phương tiện hữu hình

Yếu phương tiện hữu hình giúp cho khách hàng phần nào đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty Các yếu tố hữu hình như điều kiện vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ, từ đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty Một công ty khó có thể cung cấp chất lượng dịch vụ tốt với một cơ sở vật chất nghèo nàn và lạc hậu

2.1.5 Những yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu

2.1.5.1 Các yếu tố bên ngoài

– Môi trường pháp luật:

Phạm vi hoạt động nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu bằng đường bộ liên quan đến nhiều quốc gia khác nhau Nên môi trường luật pháp ở đây cần được hiểu là môi trường luật pháp không chỉ của quốc gia hàng hóa được gửi đi mà còn của quốc gia hàng hóa đi qua, quốc gia hàng hóa được gửi đến và luật pháp quốc tế

Bất kỳ một sự thay đổi nào ở một trong những môi trường luật pháp nói trên như sự ban hành, phê duyệt một thông tư hay nghị định của Chính phủ ở một trong những quốc ga kể trên hay sự phê chuẩn, thông qua một Công ước quốc tế cũng sẽ có tác dụng hạn chế hay thúc đẩy hoạt động nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu

– Môi trường chính trị, xã hội:

Sự ổn định chính trị, xã hội của mỗi quốc gia không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho quốc gia đó phát triển mà còn là một trong những yếu tố để các quốc gia khác và thương nhân người nước ngoài giao dịch và hợp tác với quốc gia đó

Những biến động trong môi trường chính trị, xã hội ở những quốc gia có liên quan trong hoạt động giao nhận sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quy trình nhận hàng và vận chuyển hàng nhập khẩu

– Môi trường công nghệ:

Sự đổi mới ngày càng nhanh về mặt công nghệ trong vận tải đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển vận tải quốc tế, giảm chi phí khai thác

Sự phát triển của công nghệ trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa, như hệ thống quản lý kho tự động, máy móc xếp dỡ,… có thể tăng cường hiệu suất và giảm thiểu sai sót trong quá trình nhận hàng và vận chuyển Các công nghệ mới cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết và theo dõi thời gian thực về vị trí và điều kiện của hàng hóa, cải thiện tính minh bạch và tin cậy của dịch vụ

– Điều kiện tự nhiên:

Môi trường hoạt động, thời tiết luôn ảnh hưởng đến quá trình chuyên chở Những rủi ro, thiên tai, tai nạn bất ngờ thường gây ra những tổn thất hàng hóa và sinh mạng

con người Thời tiết ảnh hưởng rất lớn đến việc giao hàng, nhận hàng và quá trình chuyên chở hàng hóa Điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ làm hàng và thời gian giao nhận hàng hóa

– Khách hàng:

Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định đầu ra của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào Các sản phẩm của tổ chức phục vụ nhu cầu của khách hàng Đối với hoạt động cung ứng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bằng đường bộ, thì mức độ hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu rất quan trọng giúp cho doanh nghiệp duy trì hoạt động kinh doanh

– Đối thủ cạnh tranh:

Đối thủ cạnh tranh là một tổ chức bất kỳ cung ứng những sản phẩm và dịch vụ có mức độ lợi ích tương tự, hay ưu việt hơn cho khách hàng Các đối thủ cạnh tranh sẽ quyết định tính chất và mức độ tranh đua hoặc thủ thuật giành lợi thế trong ngành Do đó, các doanh nghiệp cần phân tích từng đối thủ cạnh tranh để nắm và hiểu được các biện pháp phản ứng và hành động mà họ có thể thông qua

– Nhà cung ứng:

Đối với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nhận hàng và vận chuyển thì nhà cung ứng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa Vì vậy, việc giữ gìn mối quan hệ với nhà cung ứng giúp doanh nghiệp biến đầu vào chất lượng thành đầu ra có chất lượng tương xứng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra giảm chi phí cho doanh nghiệp Từ đó, mang lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, tổ chức

– Đặc điểm của hàng hóa:

Mỗi loại hàng hóa lại có những đặc điểm riêng của nó Ví dụ như hàng nông sản là loại hàng mau hỏng, dễ biến đổi chất lượng còn hàng máy móc, thiết bị lại thường cồng kềnh, khối lượng và kích cỡ lớn,… Chính những đặc điểm riêng này của hàng hóa sẽ quy định cách bao gói, xếp dỡ, chằng buộc hàng hóa sao cho đúng quy cách, phù hợp với từng loại hàng để nhằm đảm bảo chất lượng của hàng hóa trong quá trình giao nhận và chuyên chở hàng hóa

Bên cạnh đó, mỗi loại hàng hóa khác nhau với những đặc điểm riêng biệt sẽ đòi hỏi những loại chứng từ khác nhau để chứng nhận về phẩm chất, chất lượng của chúng Tuỳ theo yêu cầu của cơ quan hải quan hoặc theo bộ chứng từ thanh toán được quy định mà người giao nhận sẽ phải chuẩn bị các loại chứng từ cho phù hợp

2.1.5.2 Các yếu tố bên trong

Nhân tố nguồn nhân lực và năng lực quản lý tổ chức điều hành quy trình là nhân tố chiếm vai trò thiết yếu trong mọi hoạt động nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển bằng đường bộ Có thể nói, nhân tố nguồn nhân lực và năng lực quản lý tổ chức điều hành quy trình sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhận hàng và vận chuyển Bởi vì trong lĩnh vực dịch vụ đó, khi mà các công ty cung cấp là dịch vụ rất cần nguồn nhân lực giỏi, có kỹ năng, kinh nghiệm, giỏi chuyên môn và nghiệp vụ, ban lãnh đạo có năng lực quản lý tổ chức quy trình nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển để quy trình nghiệp vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hóa diễn ra trong khoảng thời gian ngắn nhất, đưa hàng đến nơi khách hàng yêu cầu an toàn Nếu người tham gia quy trình có sự am hiểu sâu sắc cũng như kinh nghiệm phong phú trong lĩnh vực này thì sẽ xử lý tốt khi có tình huống xấu phát sinh trong khoảng thời gian nhanh nhất, giúp hoạt động doanh nghiệp được thuận lợi, ít gặp rủi ro và chi phí phát sinh sẽ thấp hơn

Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cần thiết để phục vụ cho quá trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa nhập khẩu bao gồm: bãi xe, nhà kho, phương tiện vận tải, thiết bị bốc dỡ hàng hóa… phục vụ cho việc gom hàng, chuẩn bị hàng hóa… Việc đầu tư nguồn cơ sở vật chất hiện đại, quy mô lớn sẽ giúp rút ngắn thời gian giao nhận hàng, giảm các chi phí thuê phương tiện ngoài, từ đó giá cả dịch vụ sẽ giảm, thu hút nhiều khách hàng hơn

Tiềm lực tài chính mạnh là nguồn động lực nhằm tạo niềm tin cho người lao động và cũng nhằm để củng cố thêm các hoạt động trong quá trình nhận hàng và vận chuyển hóa xuất nhập khẩu Tài chính còn liên quan đến việc mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh, cũng như gây trở ngại trong quá trình nhận hàng và vận chuyển hàng hóa Do đó, nếu doanh nghiệp có đủ nguồn vốn đầu tư cơ sở vật chất, phương tiện vận

chuyển hàng hóa hiện đại sẽ giúp cho công việc được thực hiện dễ dàng và tiết kiệm được chi phí thuê ngoài Ngoài ra, ở một số công ty nhận hàng và vận chuyển phải trả tiền cước vận tải trước (PREPAID) rồi mới có thể thu tiền của khách hàng sau, vì vậy yêu cầu công ty phải có số vốn đủ lớn để có thể tăng hoạt động giao nhận Do đó, một công ty có tiềm lực về tài chính cũng là một lợi thế rất lớn trong kinh doanh

Việc lựa chọn ứng dụng công nghệ thông tin phù hợp với tình hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp để góp phần quan trọng đối với việc nâng cao hiệu quả thực hiện quy trình nhận hàng và vận chuyển Áp dụng công nghệ thông tin, trao đổi dữ liệu trực tuyến nhằm giảm bớt chi phí về thủ tục giấy tờ, chứng từ trong lưu thông hàng hóa càng được giảm tới mức tối đa, tiết kiệm thời gian và giúp doanh nghiệp kiểm soát và phản lý được thông tin về hàng hóa mọi lúc mọi nơi, chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển ngày càng được nâng cao sẽ thu hẹp hơn nữa cản trở về mặt không gian và thời gian trong dòng lưu chuyển nguyên vật liệu và hàng hóa

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG VÀ VẬN CHUYỂN HÀNG HOÁ NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BỘ TỪ TRUNG QUỐC CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO

Vì phạm vi của bài nghiên cứu được nêu ở trên chỉ giới hạn ở nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng và vận chuyển hàng hoá nhập khẩu bằng đường bộ nên bài nghiên cứu sẽ tập trung trực tiếp đi sâu ở vấn đề trên

3.1 Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ALIBAO

3.1.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

• Tên công ty:

– Bằng tiếng Việt: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ALIBAO

– Bằng tiếng Anh (tên giao dịch quốc tế): ALIBAO SERVICE TRADING COMPANY LIMITED

• Mã số thuế: 0108838372

• Địa chỉ: LK23, Khu nhà ở Thương mại Công ty TNHH Sông Công Hà Đông,

Đường Hà Trì, Phường Hà Cầu, Quận Hà Đông, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

• Tel: +84354751688

• Email: contact@alblogistics.vn • Web: htpp://alibao.vn/

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao được thành lập vào ngày 20 tháng 05 năm 2015 và được đăng ký thay đổi vào ngày 24 tháng 07 năm 2019 Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao do ông Đinh Ngọc Quỳnh – Tổng Giám đốc làm đại diện pháp luật, được Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh với vốn điều lệ là: 6.000.000.000 đồng (sáu tỷ đồng chẵn)

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

Giai đoạn đầu thành lập, công ty đặt trụ sở tại 12 Ngõ 168/21 Nguyễn Xiển Tới tháng 12 năm 2018, công ty mới chuyển trụ sở sang LK23 Hà Trì do quy mô hoạt động rộng lớn hơn Cùng với đó, số lượng nhân lực trong công ty cũng tăng theo Lúc thành lập, số lượng lao động trong cả công ty chỉ có khoảng 7 người Tính đến tháng 1 năm 2024, quy mô đã nâng lên tới 51 người

3.1.3 Lĩnh vực sản xuất, kinh doanh

Hình 3.1: Sơ đồ lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao cung cấp dịch vụ vận chuyển đa phương thức, bao gồm vận tải đường bộ, đường biển, đường hàng không Alibao cung cấp các dịch vụ logistics toàn diện bao gồm lưu kho, quản lý kho, bốc xếp, đóng gói, đặt lịch vận chuyển, theo dõi hàng hóa và giải pháp quản lý chuỗi cung ứng Công ty tập trung vào việc cung cấp giải pháp logistics tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng

Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam uy tín, an toàn với chi phí hợp lý Công ty sở hữu kho trung chuyển hàng hóa bên Trung Quốc với diện tích khoảng 3000m2 tại thành phố Bằng Tường, Tỉnh Quảng Tây Bên cạnh đó là hai kho tại Việt Nam ở Phú Lương, Hà Đông và Nguyễn Xiển, Thanh Xuân, Hà Nội

Alibao chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng container thường, hàng lẻ và hàng container đặc biệt Công ty hợp tác với nhiều hãng vận chuyển nổi tiếng như MCC, MSC, EMC, YANGMING… Thị trường trọng yếu của công ty là Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc

Dịch vụ

Dịch vụ hải quan Dịch vụ vận tải

hàng hoá Dịch vụ kho bãi

Đường bộ Đường

biển

Đường hàng không

Dịch vụ vận chuyển đường hàng không

Công ty đã ký hợp đồng với các hãng hàng không hàng đầu như Asia Airlines, China Airlines, Japan Air, Vietnam Airlines qua đó đem đến cho khách hàng dịch vụ vận tải hàng không uy tín và an toàn

Alibao

Hình 3.2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Alibao

Nguồn: Phòng hành chính - nhân sự

Chức năng nhiệm vụ các bộ phận trong công ty:

– Ban Giám đốc Kinh doanh: Quản lý trực tiếp các hoạt động kinh doanh của

công ty Trực tiếp đưa ra những quyết định về hành chính nhân sự, bao quát tình hình kinh doanh để từ đó đưa ra phương hướng hoạt động cho công ty

– Phòng Kinh doanh (Sales): Có nhiệm vụ tiếp cận và khai thác trực tiếp khách

hàng để mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty sau đó trình lên cho các phòng nghiệp vụ và cấp cao hơn phê duyệt, theo dõi và quản lý hàng hóa trong khi vận chuyển

Phòng kế toán

Phòng CSKH

Phòng XNK

Phòng Marketing

Bộ phận

Kho Phòng

kinh doanh

Phòng kinh doanh 1

Phòng kinh doanh 2

– Phòng xuất nhập khẩu: Phụ trách thực hiện các nghiệp vụ như làm khai báo hải

quan, xử lý những chứng từ cần thiết,

– Bộ phận Kế toán: Phụ trách toàn bộ về vấn đề tài chính của công ty, thực hiện

các báo cáo, hạch toán, lưu trữ, thống kê thu – chi theo quy định hiện hành

– Bộ phận Marketing: Phụ trách mảng truyền thông của công ty, quảng cáo tiếp

thị các sản phẩm dịch vụ của công ty đến với khách hàng

– Bộ phận kho: Có chức năng chính là tiếp nhận, quản lý, xếp dỡ hàng hóa tại

kho hàng của Công ty, đây là bộ phận trực tiếp làm việc với hàng hóa

– Bộ phận hành chính nhân sự: Phối hợp với các phòng ban khác trong công ty

để theo dõi thông tin nhân lực toàn công ty, tiếp nhận hồ sơ và tuyển dụng nhân sự mới cho công ty; đào tạo phát triển kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên trong công ty

3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023 của công ty TNHH Thương mại và dịch vụ ALIBAO

3.2.1 Kết quả kinh doanh của Công ty giai đoạn 2021 – 2023

Sau hơn 8 năm hoạt động và phát triển, Alibao đã đi vào hoạt động ổn định và tăng trưởng Trong những năm qua, Công ty đã khẳng định bằng chính uy tín và chất lượng những sản phẩm dịch vụ đem lại cho khách hàng Có thể nói đây là một quá trình phát triển rất đáng được khích lệ, bởi trong nhiều năm liên tiếp, công ty đã dành được những con số doanh thu ấn tượng

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và

Dịch vụ Alibao giai đoạn năm 2020 - 2023

30.574.625.888 33.635.428.591 35.912.548.825

2 Tổng lợi nhuận kế toán

trước thuế 1.068.597.703 3.143.347.585 3.435.478.245 3 Lợi nhuận sau thuế thu

nhập doanh nghiệp 854.878.162 2.514.678.068 2.748.382.596

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2021, 2022, 2023 – Phòng Kế toán)