giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty tnhh dịch vụ và thương mại quốc tế hải long

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG” là một đề tài nghiên cứu độc l

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA KINH TẾ VÀ KINH DOANH QUỐC TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ

THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG

Giáo viên hướng dẫn:

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG” là một đề tài nghiên cứu độc lập không

có sự sao chép của người khác Đề tài này là sản phẩm bởi sự nỗ lực và nghiên cứu của em trong quá trình học tập trên trường và quá trình thực tập tại Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long Trong quá trình hoàn thiện đề tài, em đã được sự hướng dẫn tận tình của Tiến sĩ Lê Hải Hà - Trường Đại học Thương mại và sử dụng một số tài liệu có nguồn gốc rõ ràng

Em xin cam đoan nếu có vấn đề nào xảy ra em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hoa

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực, vận dụng kiến thức đã có và cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý thầy cô, cũng như sự ủng hộ, động viên của gia đình, bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện khóa luận tại trường Đại học Thương mại

Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Giảng viên hướng dẫn – Tiến sĩ Lê

Hải Hà, cô là người đã hướng dẫn và tạo điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành khóa

luận tốt nghiệp này

Em cũng xin cảm ơn sự quan tâm, giúp đỡ của Ban lãnh đạo cũng như các anh/chị cán bộ công nhân viên trong Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long đã tạo điều kiện, hướng dẫn và dìu dắt em trong quá trình thực tập tại

công ty để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài:“GIẢI PHÁP

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG”

Mặc dù đã cố gắng hoàn thành khóa luận với nỗ lực của bản thân cũng như tham khảo tài liệu, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp, nhưng do hạn chế về mặt thời gian, trình độ, kiến thức và kinh nghiệm nên bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự chỉ bảo và đóng góp của thầy cô để bài khóa luận này hoàn thiện hơn

Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giáo tại Trường Đại học Thương mại

nói chung, tại Khoa Kinh tế & Kinh doanh quốc tế nói riêng và Tiến sĩ Lê Hải Hà

dồi dào sức khỏe, thành công trong sự nghiệp Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 26 tháng 04 năm 2024

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Hoa

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU 1

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2

1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài 2

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 6

1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 6

1.6.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 7

1.7 Kết cấu của khóa luận 7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU 8

2.1 Khái niệm chung về dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu 8

2.1.1 Khái niệm hàng lẻ (LCL) 8

2.1.2 Khái niệm dịch vụ 8

2.1.3 Khái niệm dịch vụ nhận hàng hóa 10

2.1.4 Phân loại dịch vụ nhận hàng hóa 11

2.1.5 Vai trò của dịch vụ nhận hàng hóa 12

2.1.6 Đặc điểm của dịch vụ nhận hàng hóa 14

2.2 Chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu 15

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhận hàng hóa 16

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ nhận hàng nhập khẩu 23

2.3 Phân định nội dung nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG 26

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long 26

3.3.3 Những nguyên nhân của hạn chế 58

CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG 60

4.1 Định hướng và mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long trong thời

4.2.1 Giải pháp về nguồn nhân lực 63

4.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất 64

4.2.3 Giải pháp về đối tác 65

4.3 Một số kiến nghị đối với cơ quan, ban ngành liên quan 65

KẾT LUẬN 68TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3-1: Giới thiệu Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long 26 Bảng 3-2: Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long 30 Bảng 3-3: Tình hình tài chính của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long 31 Bảng 3-4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long trong giai đoạn 2021-2023 36 Bảng 3-5: Kết quả hoạt động kinh doanh theo lĩnh vực của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long trong giai đoạn 2021-2023 38 Bảng 3-6: Bảng kim ngạch các mặt hàng trong hoạt động bán hàng của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021-2023 40 Bảng 3-7: Bảng tỷ trọng doanh thu các loại hàng hóa nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021-2023 42 Bảng 3-8: Bảng kim ngạch nhập khẩu hàng hóa của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021-2023 43 Bảng 3-9: Bảng cơ cấu các mặt hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021-2023 44 Bảng 3-10: Bảng thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy của dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty Hải Long 49 Bảng 3-11: Bảng tổng hợp số lượng đơn hàng lẻ nhập khẩu bị trouble của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021-2023 50

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 3-1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế 28

Hải Long 28

Biểu đồ 3-1: Tổng nguồn vốn của Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long giai đoạn 2021-2023 32

Biểu đồ 3-2: Vốn lưu động của Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế 32

Hải Long giai đoạn 2021-2023 32

Biểu đồ 3-3: Vốn cố định của Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế 33

Hải Long giai đoạn 2021-2023 33

Sơ đồ 3-2: Quy trình thực hiện các nghiệp vụ kinh tế quốc tế 35

Biểu đồ 3-4: Biểu đồ cơ cấu các mặt hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long năm 2021 45

Biểu đồ 3-5: Biểu đồ cơ cấu các mặt hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long năm 2022 45

Biểu đồ 3-6: Biểu đồ cơ cấu các mặt hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long năm 2023 46

Sơ đồ 3-3: Quy trình thực hiện nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long 46

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT

CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

CFS Container Freight Station Kho hàng lẻ

FIATA International Federation Of Freight

Forwarders Associations

Hiệp hội giao nhận hàng hóa quốc tế

FCL Full Container Load Hàng nguyên cont

LCL Less than container load Hàng lẻ

WTO World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU

1.1 Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu

Cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư là sự kết hợp của công nghệ trong các lĩnh vực vật lý, công nghệ số và sinh học, tạo ra những khả năng sản xuất hoàn toàn mới và có tác động sâu sắc đến đời sống kinh tế, chính trị, xã hội của thế giới Trong bối cảnh đó, hội nhập kinh tế quốc tế đã trở thành 1 quá trình tất yếu và đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ như một làn sóng với tất cả các quốc gia Các nền kinh tế trên thế giới đang phải thích nghi với sự thay đổi này và không thể đi ngược lại với xu thế thời đại Trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới như hiện nay, thị trường ngày càng mở rộng, hàng hóa xuất nhập khẩu được giao thương rộng rãi với các quốc gia Do đó, vai trò của vận tải quốc tế đang ngày càng thể hiện rõ là tiền đề, là điều kiện tiên quyết cho sự ra đời và phát triển của thương mại quốc tế Vì thế, ngoại thương là chiếc cầu nối trong quá trình lưu thông hàng hóa giữa các doanh nghiệp trong nước và nước ngoài thông qua mua bán

Trong thời đại toàn cầu hóa, là một nước trong giai đoạn đang phát triển đi lên, Việt Nam đang hội nhập vào nền kinh tế thế giới với chủ trương xây dựng một nền kinh tế mở hướng mạnh vào xuất khẩu Do đó nhu cầu về xuất nhập khẩu đối với nền kinh tế là rất lớn và ngày càng phát triển, kéo theo đó là sự phát triển nói riêng của ngành giao thông vận tải Tuy nhiên, ở Việt Nam, dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu còn đang từng bước hoàn thiện, trong khi dịch vụ này ở nước ngoài đã phát triển từ lâu và đạt được rất nhiều thành tựu Hầu như chưa có nhiều doanh nghiệp sản xuất kinh doanh quốc tế nào ở Việt Nam có thể tự giao nhận hàng hóa xuất khẩu của mình qua biên giới Đồng thời, với xu hướng chuyên môn hóa sản xuất và phân công lao động ngày càng cao như hiện nay, thì nhu cầu thuê ngoài các dịch vụ giao nhận hàng hóa cũng ngày càng tăng cao Trong bối cảnh đó, ngày càng nhiều các công ty vận tải ra đời cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế với mục tiêu giảm phụ thuộc nước ngoài, nâng cao vị thế cạnh tranh trong nước và trên thương trường quốc tế Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đối với mỗi công ty Việt Nam là việc làm cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Bởi vì chất lượng dịch vụ là chìa khóa để giữ chân khách hàng

trong mọi ngành nghề kinh doanh Vậy nên, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ luôn phải được đặt lên hàng đầu

Từ một doanh nghiệp còn khá non trẻ trong lĩnh vực giao nhận vận tải, cụ thể là tuyến Trung - Việt, tới nay Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long đã hoạt động trong ngành được hơn 6 năm và đạt được sự phát triển ổn định Tuy nhiên, trong quá trình hội nhập mạnh mẽ như hiện nay, đặc biệt dưới tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đã khiến sức cạnh tranh trên thị trường ngày một nâng cao Vì vậy, để tồn tại và phát triển lâu dài, công ty luôn luôn nhìn nhận tình hình, không ngừng nỗ lực để làm vừa lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, trên cơ sở đó đề ra những giải pháp thực tế để thúc đẩy hiệu quả hoạt động hơn nữa Kết hợp với nhìn nhận của bản thân trong suốt quá trình thực tập, em nhận thấy để có thể tiếp tục phát triển và hoàn thiện dịch vụ nhận hàng nhập khẩu, Công ty cần tập trung vào lĩnh vực chủ chốt đó là nâng cao chất lượng dịch vụ nhận

hàng lẻ nhập khẩu Chính vì đó, em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất

lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long”

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

1.2.1 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Tác giả Elias Tsegaye Dugda (2020) đã nghiên cứu đề tài “Assessment of freight forwarding practice and challenges” (Đánh giá hoạt động giao nhận vận tải và những thách thức) Nghiên cứu đánh giá các hoạt động giao nhận vận tải và thách thức đối với ba phương thức giao nhận vận tải được chọn các công ty hoạt động ở Ethiopia nhằm duy trì chức năng, vai trò kinh tế và dịch vụ do vận tải hàng hóa cung cấp giao nhận và dự đoán thị trường tương lai trong bối cảnh nhu cầu thị trường Nghiên cứu sử dụng thiết kế nghiên cứu mô tả và sử dụng phương pháp kết hợp cả định lượng và phương pháp dữ liệu định tính Phát hiện chính của nghiên cứu chỉ ra rằng, có những thách thức như thời gian vận chuyển dài, chất lượng hậu cần kém thủ tục/dịch vụ và phát sinh những chi phí không cần thiết cho các nhà giao nhận vận tải được lựa chọn Để kết luận nghiên cứu này, các công ty này nên làm việc nội bộ để nâng cao việc sử dụng các công nghệ tiên tiến, sắp xếp đào tạo cho nhân viên của họ để nâng cao kỹ năng hậu cần và nhân viên vận hành với sự

cam kết và theo dõi tích cực và sau đó họ nên làm việc với tổ chức chính phủ có liên quan để đưa ra phản hồi để cải thiện như khu vực có vấn đề về cơ sở hạ tầng và cản trở chính phủ quy tắc/thủ tục

Tác giả Antonov Artemii (2021), đã nghiên cứu đề tài “Management of import-export activity in supply chains” (Quản lý hoạt động xuất nhập khẩu trong chuỗi cung ứng) Đối tượng của nghiên cứu là quản lý hoạt động xuất nhập khẩu trong cung ứng chuỗi dựa trên ứng dụng đổi mới thông tin và hậu cần hiện đại cách tiếp cận Các công trình khoa học kinh điển về kinh tế, các ấn phẩm của các nhà khoa học, chuyên gia hàng đầu về phát triển thị trường, kinh tế vận tải cũng như theo quy định của Ukraine điều chỉnh các hoạt động vận tải, logistics là cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu Mục đích của nghiên cứu là phát triển cơ sở lý luận và thực tiễn kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý hoạt động xuất nhập khẩu tại chuỗi cung ứng trước sự bất ổn do đại dịch Covid-19 gây ra Bài nghiên cứu đã đề xuất một dự án nhằm giải quyết vấn đề mà hoạt động điều hành của một công ty logistics phải đối mặt Một trong những giải pháp CNTT hiện đại được đề xuất cho công ty trong nghiên cứu là vận chuyển kỹ thuật số Việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số có thể giảm chi phí đơn vị, tăng sức hấp dẫn và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời tăng lợi nhuận

1.2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Tác giả Nguyễn Thị Vân Nam (2023), đã nghiên cứu đề tài “Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển của công ty TNHH vận tải Bách Việt”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Mục tiêu bài nghiên cứu là nghiên cứu những vấn đề cốt lõi về cơ sở lý luận hoạt động giao nhận hàng hóa và cung cấp cái nhìn tổng quát về công ty TNHH Vận tải Bách Việt Từ đó, định hướng và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa XNK bằng đường biển của Công ty TNHH vận tải Bách Việt Tác giả đã đưa ra các nhóm giải pháp sát với thực tiễn của công ty, đó là giải pháp về mở rộng quy mô thị trường và khách hàng; Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự; Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty

Nhóm tác giả Nguyễn Hán Khanh, Nguyễn Minh Hoàng (2022) đã nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics tại

Bình Dương” Nghiên cứu này đã tập trung phân tích, đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại tỉnh Bình Dương Nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bình Dương, đó là: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Sự đáp ứng; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Giá cả Trong đó, yếu tố độ tin cậy tác động mạnh nhất Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp logistics tại Bình Dương, giúp các doanh nghiệp xây dựng chiến lược phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics tại Bình Dương Những giải pháp chính được đưa ra trong nghiên cứu bám sát với thực tế công ty đó là đảm bảo chất lượng dịch vụ trong toàn chuỗi; xây dựng chiến lược giá cạnh tranh, hợp lý; nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật

Tác giả Hà Nam Khánh Giao, Võ Mộng Thùy Dung (2021) đã nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu b ng container tại Công ty ECU LD DE Việt Nam” Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hàng lẻ nhập khẩu bằng container tại công ty ECU owldwide Vietnam (E V), bằng việc khảo sát 200 khách hàng Công cụ Cronbach s alpha, E A và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hài lòng của khách hàng gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm tầm quan trọng: Năng lực phục vụ, Giá cả, Quá trình phục vụ, Năng lực quản lý, Uy tín, và Nguồn lực Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến ban quản lý công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thứ nhất là nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, thiết lập cách làm việc hiệu quả, chuyên nghiệp, sắp xếp thời gian các công việc cần làm một cách hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trong công việc và mọi tình huống, hạn chế sự chậm trễ và phát sinh Thứ hai, về chính sách giá, cần linh hoạt và phù hợp với thị trường Thứ ba, về quá trình phục vụ, công ty nên thường xuyên mở các buổi đào tạo cho nhân viên trong việc làm quen và sử dụng các tính năng mới của hệ thống Thứ tư, về năng lực quản lý, cần chú trọng mối quan hệ tốt với các bên như: cảng vụ, đội ngũ điều độ, công nhân, bốc xếp, hãng tàu, để trở thành một năng lực đặc biệt mà ít công ty giao nhận vận tải nào có thể đáp ứng cho khách hàng, nhất là trong những

trường hợp đặc biệt như khi lượng container bị quá tải vào những mùa cao điểm sau lễ, tết, tình trạng kẹt cầu cảng nghiêm trọng, thiếu nhân công,…

Tóm lại, các công trình nghiên cứu ở trên về cơ bản đã đề cập khá toàn diện cơ sở lý luận cũng như đề ra các giải pháp thúc đẩy dịch vụ giao nhận hàng hoá quốc tế nói chung cũng như dịch vụ nhận hàng hóa quốc tế nói riêng Các nghiên cứu này đã tiếp cận được với cả dữ liệu thứ cấp là các báo cáo tài chính của công ty, các số liệu từ phòng nhân sự và phòng giao nhận vận tải, các nghiên cứu những năm gần đây đều có những điều tra thực tế thông qua các câu hỏi trắc nghiệm và phỏng vấn, cho chúng ta cái nhìn cụ thể và đa chiều hơn về tình hình phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hiện nay Từ một số công trình nghiên cứu cụ thể đã nêu trên, cùng với việc thực tập trực tiếp tại công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long,

em đã lựa chọn thực hiện đề tài khóa luận: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long” để kế thừa và phát triển nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng

dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty

1.3 Mục đích nghiên cứu

1.3.1 Mục đích chung

Nghiên cứu nhằm phân tích và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long Từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị giúp quy trình cung cấp dịch vụ nhận của công ty ngày càng mang lại hiệu quả tốt hơn

- Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

1.4 Đối tượng nghiên cứu

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp là phiếu điều tra, quan sát thực tế thông qua quá trình thực tập, tìm hiểu, làm việc tiếp xúc trực tiếp và phỏng vấn cán bộ nhân viên công ty đánh giá về chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại phòng dịch vụ khách hàng của công ty, tham khảo các nghiên cứu trước đây của công ty cũng như tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty thông qua việc khảo sát khách hàng Em đã thực hiện điều tra phỏng vấn trực tiếp một số đối tượng đang làm việc tại quý công ty nhằm thu thập thêm thông tin phù hợp với các điều kiện thực tế trong giai đoạn phát triển hiện nay của doanh nghiệp

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận dựa trên các cơ sở dữ liệu được thu thập từ:

+ Nguồn dữ liệu nội bộ công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long như: các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và một số tài liệu liên quan đến hoạt động của công ty

+ Nguồn dữ liệu tại thư viện của Trường Đại học Thương Mại gồm: các luận văn chuyên đề liên quan

+ Nguồn dữ liệu bên ngoài trên nternet là các luận văn thạc sĩ, bài báo, báo cáo trong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu

1.6.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp phân tích: Dựa vào các số liệu thực tế của công ty cung cấp để phân tích, quan sát, đánh giá chất lượng Từ đó đánh giá và tìm ra phương hướng giải quyết

- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Đây là phương pháp thu thập, phân loại thông tin và số liệu nhằm mục đích đánh giá tổng quát về một mặt nào đó của đối tượng nghiên cứu Trong phạm vi khóa luận này, phương pháp trên dùng để thống kê các kết quả thu được từ các bảng tổng kết, báo cáo hàng năm, kết quả cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng…để phân tích chi tiết các vấn đề, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long thông qua các dữ liệu được thu nhập từ tài liệu nội bộ của công ty giai đoạn 2021-2023

- Ngoài hai phương pháp được kể trên, bài khóa luận còn sử dụng phương pháp so sánh và phương pháp tổng hợp Một mặt sử dụng phương pháp so sánh để xác định xu hướng, mức độ của các hiện tượng có cùng nội dung, tính chất Mặt kia, tổng hợp tất cả các vấn đề để có thể đánh giá được tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn tương lai

1.7 Kết cấu của khóa luận

Nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm 4 chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận

hàng lẻ nhập khẩu

Chương 2: Cơ sở lý luận chung về nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ

nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu

của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

Chương 4: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU

2.1 Khái niệm chung về dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu

2.1.1 Khái niệm hàng lẻ (LCL)

Theo Bài giảng Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế (Trường Đại học Thương mại), LCL (Less than container load - LCL) là các lô hàng nhỏ, không đủ đóng trong một container hoặc các lô hàng lớn nhưng có nhiều người gửi và nhiều người nhận

Trước đây, từ LCL được viết tắc từ cụm từ “less than (railway) car load”, được sử dụng trong vận chuyển đường sắt; thuật ngữ LCL với ý nghĩa là nhiều chủ hàng khác nhau có số lượng hàng hóa nhỏ được kết hợp lại với nhau để vận chuyển trong cùng một toa xe lửa để có hiệu quả hơn

Vận chuyển hàng lẻ LCL là được định nghĩa là một lô hàng không đủ hiệu quả để lấp đầy một container để vận chuyển Nó được gom, nhóm với các lô hàng khác với cùng một điểm đến trong một container tại một kho hàng lẻ C S (Container Freight Station)

Vì vậy, khi xuất khẩu hoặc nhập khẩu, đối với các trường hợp hàng hóa không đủ để xếp đầy một container, các chủ hàng có thể chọn giải pháp vận chuyển hàng lẻ LCL để tối ưu chi phí vận chuyển cho mình

2.1.2 Khái niệm dịch vụ

Trong đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có một khái niệm chuẩn về dịch vụ Và thực tế cho tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ

Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được” Khái niệm này thể hiện 2 đặc trưng cơ bản của dịch vụ: Thứ nhất, dịch vụ là một sản phẩm; Thứ hai, dịch vụ là vô hình, khác với hàng hoá hữu hình

Theo Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu Dịch

vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất”

Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng lại là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) Dịch vụ có các đặc điểm cơ bản: tính không ổn định và tính không lưu trữ được Ngoài ra, có một số đặc điểm khác như: sự đánh giá chất lượng của dịch vụ có khi được thực hiện trong thời gian sau đó, chứ không ở ngay thời điểm hiện tại, phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp

Theo cách phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới ( T ), dịch vụ được phân thành các phân ngành sau:

- Dịch vụ kinh doanh: gồm dịch vụ nghề nghiệp, máy tính và liên quan, nghiên cứu và phát triển, bất động sản, cho thuê, dịch vụ kinh doanh khác (quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tiếp thị, tư vấn…)

- Dịch vụ thông tin, liên lạc: gồm bưu điện, chuyển phát nhanh, viễn thông, nghe nhìn, dịch vụ khác

- Dịch vụ xây dựng và kỹ thuật: gồm xây dựng nhà cửa, lắp đặt máy móc, hoàn thiện công trình, dịch vụ khác

- Dịch vụ phân phối: gồm đại lý hoa hồng, bán buôn, bán lẻ, nhượng quyền, dịch vụ khác

- Dịch vụ đào tạo: gồm tiểu học, trung học, đại học, dịch vụ đào tạo khác - Dịch vụ môi trường: gồm thoát nước, xử lý chất thải, vệ sinh, dịch vụ khác - Dịch vụ tài chính: gồm tất cả bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, ngân hàng, tài chính, dịch vụ khác

- Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và xã hội: gồm chữa bệnh, bệnh viện, dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, trong khi Gronroos (1984), Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Phạm Quang Vinh (2019) và Hà Nam Khánh Giao (2018), Hà Nam Khánh Giao (2004) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi

hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng

Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với hoạt động để tạo ra nó Trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ ta có thể hiểu dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế

2.1.3 Khái niệm dịch vụ nhận hàng hóa

Trong thương mại quốc tế, hàng hóa cần phải được vận chuyển đến nhiều nước khác nhau, từ nước người vận chuyển đến nước người mua Trong trường hợp đó người giao nhận là người tổ chức việc vận chuyển hàng và thực hiện các thủ tục liên hệ với việc vận chuyển Do đó vận chuyển hàng hóa quốc tế là một bộ phận cấu thành quan trọng của buôn bán quốc tế là một khâu không thể thiếu được trong quá trình lưu thông nhằm đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là loại dịch vụ được cung cấp bởi những người vận chuyển để đưa hàng hóa từ điểm này tới điểm khác theo thỏa thuận với những tổ chức, cá nhân có nhu cầu để hưởng thù lao dịch vụ (Giáo trình Quản trị giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế, Đại học Thương Mại, 2017, trang 3)

Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế được coi là bất k dịch vụ nào có liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, đóng gói hay phân loại hàng hóa, dịch vụ nào có liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, đóng gói hay phân loại hàng hóa, dịch vụ phân phối hàng hóa, thậm chí cả các dịch vụ tư vấn hay các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa xuất nhập khẩu từ nước này sang nước khác đều coi là giao nhận hàng hóa quốc tế ( Theo hiệp hội giao nhận hàng hóa quốc tế ATA )

Dịch vụ nhận hàng hoá là hành vi Thương mại, theo đó người làm dịch vụ nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục giấy tờ và các dịch vụ khác có liên quan để giao hàng cho người

nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vận tải hoặc người làm dịch vụ giao nhận khác (gọi chung là khách hàng) (Điều 163 Luật Thương mại Việt Nam 2005)

2.1.4 Phân loại dịch vụ nhận hàng hóa

2.1.4.1 Căn cứ vào phạm vi hoạt động

- Nhận hàng nội địa: Là hình thức nhận hàng hóa tới các điểm giao nhận trong phạm vi khu vực của một quốc gia hoặc vùng lãnh thổ Các phương thức nhận hàng hóa nội địa bao gồm: nhận bằng xe tải, đường sắt, đường thủy và đường hàng không Tùy vào các loại hàng hóa và điểm đến sẽ lựa chọn phương thức vận chuyển phù hợp

- Nhận hàng quốc tế: Là hình thức vận chuyển hàng hóa theo các tuyến quốc tế từ nước này đến nước khác bằng các phương thức vận tải khác nhau, chủ yếu là vận tải đường biển, vận tải đường hàng không…

2.1.4.2 Căn cứ vào nghiệp vụ kinh doanh

- Giao nhận thuần túy: Là việc giao nhận chỉ bao gồm thuần túy việc gửi hàng đi hoặc nhận hàng đến

- Giao nhận tổng hợp: Là hoạt động giao nhận hàng hóa bao gồm cả các hoạt động như xếp dỡ, bảo quản, vận chuyển, lưu kho…

2.1.4.3 Căn cứ vào phương thức vận tải

nước ta hiện nay có rất nhiều phương thức vận tải được sử dụng trong hoạt động giao nhận hàng hóa như:

- Giao nhận bằng đường biển: Là việc sử dụng tàu biển để vận chuyển hàng hóa, đây là phương thức vận tải phổ biến nhất hiện nay trong thương mại quốc tế, chiếm 80 tổng lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Với phương thức này thì người ta thường chở các loại hàng hóa cồng kềnh, khối lượng lớn, giá trị thấp, không gấp rút về mặt thời gian,…

- Giao nhận bằng đường hàng không: Là phương thức giao hàng xuất nhập khẩu sử dụng phương tiện vận tải là máy bay Phương thức này thường được sử dụng cho hàng hóa có giá trị lớn, khối lượng nhỏ, thời gian sử dụng ngắn hoặc yêu cầu bảo quản đặc biệt Đây là phương thức vận chuyển ít thông thông dụng hơn so với giao nhận bằng đường biển và chi phí cũng cao hơn

- Giao nhận bằng đường bộ: Là hình thức sử dụng các phương tiện vận tải trên mặt đất vận chuyển hàng hóa sang biên giới trên đất liền giữa hai quốc gia Thường có quy mô nhỏ, mang tính chất nội địa Ngoài ra, đây sẽ là phương thức vận tải hỗ trợ cho giao nhận vận tải quốc tế (ví dụ chở hàng bằng xe tải hoặc container từ điểm sản xuất hàng tới cảng biển/ cảng hàng không, )

- Giao nhận vận tải bằng đường sắt: Là phương thức sử dụng phương tiện vận tải trên bề mặt là đường sắt Đường sắt được đánh giá là loại hình vận chuyển có chi phí cố định cao (tàu, nhà ga, bến bãi) và chi phí biến đổi thấp Thích hợp với các loại hàng hóa có trọng lượng lớn, số lượng vận chuyển nhiều, và quãng đường vận chuyển dài Ví dụ các nguyên vật liệu như gỗ, than, hoá chất và hàng tiêu dùng giá trị thấp như giấy, gạo, thực phẩm và với khối lượng lên đến cả một toa hàng sẽ ưu tiên vận chuyển bằng đường sắt

- Giao nhận đường ống: Là phương thức sử dụng phương tiện vận tải là đường ống Hình thức giao nhận này đặc thù và không phổ biến Thường được dùng để vận chuyển 7 các hàng hóa là chất lỏng như khí gas, dầu khí, khí hóa lỏng… Chủ yếu được sử dụng bởi các tập đoàn lớn của nhà nước, các công ty đa quốc gia

2.1.4.4 Căn cứ vào tính chất giao nhận

- Giao nhận riêng: Là người kinh doanh xuất nhập khẩu tự tổ chức, không sử dụng dịch vụ giao nhận

- Giao nhận chuyên nghiệp: Là hoạt động giao nhận của các tổ chức công ty chuyên kinh doanh dịch vụ giao nhận theo sự ủy thác của khách hàng

2.1.5 Vai trò của dịch vụ nhận hàng hóa

- Vai trò đối với doanh nghiệp XNK

Dịch vụ nhận hàng hóa giúp các doanh nghiệp XNK giảm vốn đầu tư và giảm chi phí Sử dụng dịch vụ nhận hàng hóa tạo điều kiện giúp doanh nghiệp XNK không phải đầu tư vào mạng lưới cơ sở hạ tầng logistics như: cảng biển, bến bãi, phương tiện vận tải, công cụ vận tải và các thiết bị bốc xếp Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ nhận hàng hóa còn giúp giảm chi phí logistics do các nhà cung cấp dịch vụ nhận hàng hóa thường có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ đầy đủ và hiện đại để có thể cung cấp cùng lúc các dịch vụ có tính chuyên môn cao với

lợi thế quy mô lớn Do đó, các nhà XNK có thể tiết kiệm được chi phí so với việc tự thực hiện việc giao nhận mà vẫn được cung cấp dịch vụ có giá trị tương đương

Dịch vụ nhận hàng hóa giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp Với năng lực cốt lõi là cung cấp các dịch vụ giao nhận hàng hóa, các công ty giao nhận có khả năng cung cấp các dịch vụ đa dạng có tính chuyên môn cao, linh hoạt về thời gian và địa điểm tùy thuộc theo yêu cầu của khách hàng Tầm bao phủ lớn cùng với kinh nghiệm dày dặn, sự chuyên nghiệp trong cung ứng giúp giảm thời gian cung ứng tạo điều kiện cho dòng chảy của hàng hóa trở nên thông suốt mà không cần có sự tham gia của người gửi hàng và người nhận hàng Chính vì vậy, doanh nghiệp XNK có thể tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi của mình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và uy tín trên thị trường

Dịch vụ nhận hàng hóa giúp tăng kỹ năng quản lý và tăng khả năng tiếp cận thông tin với thị trường Việc hợp tác với các đơn vị cung cấp dịch vụ nhận hàng hóa giúp doanh nghiệp học hỏi kinh nghiệm quản lý cũng như nghiệp vụ giao nhận hàng hóa Các công ty giao nhận thường có mối quan hệ rất tốt với các hãng tàu và cơ quan hải quan, do đó họ luôn cập nhật được những quy định, chính sách mới nhất và phản ứng nhanh nhạy với những thay đổi trong môi trường kinh doanh Đây là một trong những nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp XNK điều chỉnh các quyết định quản lý để thích nghi tốt hơn với thị trường

- Vai trò đối với xã hội

Dịch vụ nhận hàng hóa quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội việc làm nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu tìm việc của nhiều người trong thời gian vừa qua Dịch vụ giao nhận hàng hàng hóa càng phát triển thì kéo theo đó là sự phát triển của các ngành phụ trợ kèm theo như: xếp dỡ, kho bãi, hải quan,… Dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế là đầu mối vận tải quan trọng, tập trung, kết nối tất cả các phương tiện vận tải như: đường sắt, đường bộ, đường biển, đường hàng không và đường ống Việc phát triển của các dịch vụ phụ trợ và các loại dịch vụ khác sẽ tạo được nhiều cơ hội việc làm hơn cho người dân, từ đó giúp người dân cải thiện được đời sống của chính mình

- Vai trò đối với nền kinh tế

Hoạt động giao nhận hàng hóa quốc tế góp phần cung cấp nguyên liệu cho các ngành sản xuất, thậm chí vận chuyển hàng hóa đi buôn bán với khu vực khác mang

lại nguồn loại tệ lớn cho đất nước Đây là nền tảng giúp phát triển, thúc đẩy sản xuất của các ngành, tư do mở ra thị trưởng lớn cho lĩnh vực kinh doanh trong nước Việc tăng cường hàng hóa xuất nhập khẩu qua nhiều quốc gia còn thúc đẩy hợp tác quốc tế, ký kết các hiệp định mang lại lợi ích về thuế quan hay giảm thiểu các rào cản thương mại

2.1.6 Đặc điểm của dịch vụ nhận hàng hóa

- Tính vô hình

Quá trình vận chuyển hàng hóa quốc tế làm hàng hóa có sự dịch chuyển từ nơi này sang nơi khác Sản phẩm của quá trình vận chuyển này có tính vô hình nghĩa là các chủ hàng, người sử dụng dịch vụ, không nhìn thấy, cân đong, đo đếm như đối với hàng hóa hữu hình Chỉ khi tiêu dùng rồi thì khách hàng mới có thể thấy được chất lượng của dịch vụ thông qua các tiêu thức như: thời gian vận chuyển nhanh hay chậm, có đúng lịch trình và an toàn không, thủ tục chứng từ có đúng quy cách, rõ ràng không Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ vận chuyển qua những thông tin họ thấy như địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin hay giá cả

- Tính không lưu trữ

Đặc điểm dễ nhận thấy của dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế là tính không lưu trữ Hoạt động vận chuyển chỉ có thể cung ứng khi xuất hiện nhu cầu của khách hàng nên người vận tải không có khả năng sản xuất hàng loạt dịch vụ vận chuyển Dịch vụ vận chuyển cung ứng ra bao nhiêu thì được sử dụng hết bấy nhiêu, nên nó không có khả năng tồn kho Chính điều này tạo nên sự mất cân đối trong quan hệ cung – cầu vào những thời điểm khác nhau, phụ thuộc vào mùa vụ và chu k kinh doanh của khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng hóa

giao trong hợp đồng vận chuyển Người vận chuyển thay mặt người chủ hàng để di chuyển hàng hóa đến giao cho người nhận hàng

- Tính không thể chia cắt – sản xuất đi đôi tiêu thụ

Tính không thể chia cắt (đồng nhất) thể hiện sự đồng thời cả về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ vận chuyển Ví dụ: khi khách hàng thuê một người vận chuyển để đưa hàng hóa từ nơi này sang nơi khác thì khi hàng hóa được vận chuyển là lúc người vận chuyển đang cung cấp dịch vụ vận chuyển và khách hàng đang tiêu dùng dịch vụ vận chuyển được cung cấp Sự đồng nhất về không gian và thời gian cung cấp dịch vụ được thể hiện ngay từ đầu quá trình cung cấp dịch vụ: người vận chuyển cho nhân viên tới nơi khách hàng yêu cầu và bốc xếp hàng hóa lên phương tiện, vận chuyển hàng hóa đến nơi được yêu cầu và dỡ hàng hóa Do không thể sản xuất hàng loạt, sản xuất trước nên người vận chuyển cần có kế hoạch, dự trữ phương tiện, nhiên liệu và dự báo được nhu cầu của khách hàng

- Tính thay đổi

Tính thay đổi (không xác định, không đồng nhất, dị chủng) của dịch vụ vận chuyển thể hiện ở việc dịch vụ vận tải không giống nhau giữa các lần sử dụng dịch vụ,

dù là cùng một nhân viên vận chuyển, cùng một nhà cung cấp hay một loại dịch vụ Sản phẩm dịch vụ vận tải không bao giờ lặp lại do nhiều yếu tố như điều kiện thời tiết, trình độ của nhân viên, tâm lý, trình độ cảm nhận của khách hàng

- Tính thích ứng

Do đặc điểm của sản phẩm vận tải là không có sản phẩm dở dang hay bán thành phẩm như các loại hàng hóa hữu hình nên dịch vụ vận tải luôn thích ứng với các yêu cầu thay đổi của người thuê Ví dụ khi sử dụng dịch vụ tàu chợ, khách hàng có thể gửi hàng đến bất k cảng nào nằm trong hành trình chuyên chở của tàu

2.2 Chất lượng dịch vụ nhận hàng nhập khẩu

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Trên giác độ khách hàng, chất lượng cung ứng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà cung ứng dịch vụ, chất lượng cung ứng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý

Theo S , khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Có thể hiểu, đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những k vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp

American Society for Quality (ASQ) cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng” Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1989, 1991, 1994), “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”

2.2.2 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhận hàng hóa

2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ và độ tin cậy

Trong các tiêu chí để đánh giá thì chất lượng dịch vụ là một trong những điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn để tâm đến mỗi khi lựa chọn đối tác Chuyên nghiệp, uy tín, chi phí hợp lý, thời gian giao hàng đúng chuẩn trong hợp đồng, thái độ phục vụ tuyệt vời,…chính là những gì mà một doanh nghiệp mong đợi ở một nhà cung cấp dịch vụ giao nhận

- Trong việc nắm bắt tình hình hàng hóa và phương tiện vận tải + Khả năng thông tin:

Người nhận hàng có khả năng cung cấp thông tin chính xác và đầy đủ về tình hình hàng hóa và phương tiện vận chuyển Khi nhận được thông tin hàng hóa từ khách hàng, người nhận hàng cần phải tìm hiểu và nắm bắt được các thủ tục hàng hóa về bộ chứng từ và yêu cầu của luật pháp Việt Nam đối với từng loại hàng hóa để tư vấn cho khách hàng và yêu cầu khách hàng cung cấp để khai hải quan

Người nhận hàng phải cập nhật thông tin liên tục về tình hình sản xuất của lô hàng thông qua thông tin từ người sản xuất cung cấp Sau khi nắm được thông tin

sản xuất hàng hóa, người nhận hàng chủ động check lịch phù hợp và gửi cho khách hàng để thống nhất thời gian nhận hàng Trong quá trình vận chuyển, phải liên tục update hình thời tiết và các tình huống khác có thể ảnh hưởng đến việc vận chuyển hàng hóa cho khách hàng của mình, tránh để tình trạng phát sinh và tự xử lý rồi mới báo khách hàng

+ Đánh giá rủi ro và giải pháp:

Người nhận hàng được đánh giá cao nếu tư vấn cho khách hàng trước những rủi ro trong quá trình vận chuyển hàng hóa và đưa ra các giải pháp khắc phục nhanh chóng khi xảy ra sự cố Việc này thể hiện được sự chuyên nghiệp, am hiểu về luật pháp, quy định vận tải và quy trình vận chuyển hàng hóa của người nhận hàng từ đó tạo nên chất lượng và sự tin tưởng đến khách hàng

Người nhận hàng cần có hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, đảm bảo thực hiện đúng các quy trình, quy định và hướng dẫn về an toàn và bảo vệ môi trường trong quá trình vận chuyển

Các tiêu chí này sẽ giúp khách hàng đánh giá chất lượng của người nhận hàng trong việc nắm bắt tình hình hàng hóa và phương tiện vận tải, từ đó đưa ra quyết định chọn người nhận hàng phù hợp nhất cho nhu cầu của người nhập khẩu

- Chuẩn bị chứng từ nhận hàng nhập khẩu

Việc chuẩn bị chứng từ để khai báo hải quan là việc vô cùng cần thiết đối với người nhập khẩu, vì vậy người nhận hàng phải đảm bảo chính xác của các chứng từ cần chuẩn bị, bao gồm hóa đơn, vận đơn, chứng từ hải quan,phiếu ra nhập khẩu, số phát hành chứng từ, Bên cạnh đó, người nhận hàng phải kiểm tra và đối chiếu thông tin trên các chứng từ với thông tin thực tế về hàng hóa, khối lượng, giá trị và thông tin vận chuyển

Một yếu tố để đánh giá chất lượng của người nhận hàng chính là việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng về việc chuẩn bị chứng từ có chính xác và kịp thời để thực hiện thủ tục khai báo hay không Ngoài ra, người nhận hàng phải cung cấp cho khách hàng của mình thông tin liên tục về tình hình chuẩn bị chứng từ, tiến độ giao dịch để khách hàng có thể theo dõi được và nắm được thủ tục của từng loại mặt hàng để tư vấn, cung cấp các thông tin cần thiết về các quy định và thủ tục liên quan đến chứng từ nhập khẩu cho khách hàng để họ chuẩn bị thêm các chứng từ ngoài

như: An toàn thực phẩm, hun trùng, kiểm dịch Tránh tình trạng không nắm được thủ tục làm hàng, đến lúc hải quan hỏi mới báo khách hàng sẽ làm khách hàng phải chịu phí phát sinh lưu kho, lưu bãi dẫn đến sự không hài lòng cho khách hàng

Trách nhiệm của người nhận hàng cũng nói lên được chất lượng cung cấp, chuẩn bị bộ chứng từ của công ty giao nhận Khi có vấn đề phát sinh về bộ chứng từ trong nhập khẩu hàng hóa thì người nhận hàng phải có trách nhiệm xử lý và giải quyết trong quá trình chuẩn bị bộ chứng từ Đồng thời phải bảo mật các thông tin và chứng thực của các chứng từ để tránh rủi ro cho khách hàng

Những tiêu chí này giúp đánh giá khả năng của người nhận hàng trong việc chuẩn bị chứng từ nhập khẩu chính xác, đúng thời gian và đáp ứng các yêu cầu của người nhập khẩu Bởi vì các chứng từ nhập khẩu rất quan trọng trong quá trình giao dịch quốc tế, nên việc lựa chọn người nhận hàng đáng tin cậy để thực hiện các công việc liên quan đến chứng từ rất quan trọng

- Nhận hàng hóa tại địa điểm quy định

Một người nhận hàng được đánh giá cao khi luôn nắm bắt được tình hình vận chuyển của lô hàng và biết được thông tin hàng hóa đã đến địa điểm quy định trước khi nhận hàng hóa Khi nhận hàng hóa nhập khẩu, người nhận hàng xác nhận lại thông tin về số lượng, kiểu dáng, trạng thái của hàng hóa khi nhận hàng với khách hàng Khi nhận hàng người nhận hàng phải đảm bảo cho khách hàng cont khi nhận còn nguyên đai, nguyên kiện không bị hư hại hay mất mát gì Nếu có phải quay, chụp lại gửi cho khách hàng và cùng với khách hàng tìm ra phương án giải quyết người nhận hàng luôn đứng về phía khách hàng của mình, thay mặt khách hàng đòi lại lợi ích cho họ

Khi đến ngày hàng đến các nhân viên hiện trường của công ty nhận phải chuẩn bị đầy đủ các các thiết bị, dụng cụ và tài liệu cần thiết để nhận hàng tại địa điểm quy định để nhanh chóng đưa hàng vào bãi và thực hiện thủ tục thông quan rồi rút hàng giao cho khách hàng Nhân viên hiện trường tại cảng phải chuyên nghiệp, nhiệt tình và có kinh nghiệm trong việc nhận hàng tại địa điểm quy định, thực hiện việc nhận hàng với thái độ chuyên nghiệp, lịch sự và tôn trọng khách hàng và đặc biệt đảm bảo tính an toàn, sạch sẽ và đúng quy trình khi thực hiện quá trình nhận hàng Phải

đảm bảo tính trung thực trong việc báo cáo lại cho khách hàng về tình trạng nhận hàng và các vấn đề liên quan đến hàng hóa nhận được

Ngoài những vấn đề trên, trong quá trình vận chuyển phải liên tục liên lạc và cập nhật thông tin với khách hàng và nhà vận chuyển để đảm bảo rằng quá trình nhận hàng diễn ra thuận lợi Để rút được hàng cho người nhập khẩu, các người nhận hàng phải báo khách hàng của mình gửi giấy giới thiệu công ty giao nhận sẽ thay mặt quý công ty nhận hàng về kho

Những tiêu chí này giúp đánh giá khả năng của công ty giao nhận trong việc nhận hàng tại địa điểm quy định thực hiện đúng thủ tục và đảm bảo tính chính xác, an toàn của hàng hóa Việc lựa chọn người giao nhận có kinh nghiệm và chuyên nghiệp trong việc nhận hàng là rất quan trọng để đảm bảo quá trình vận chuyển được diễn ra một cách thuận lợi và hiệu quả

- Quyết toán chi phí

Người nhận hàng sẽ cung cấp hóa đơn, biên lai, hóa đơn chứng từ và các tài liệu liên quan khác cho khách hàng một cách chi tiết rõ ràng các chi chi Khi người nhận hàng gửi báo giá tới cho người nhập khẩu phải cung cấp đầy đủ thông tin về chi phí liên quan đến việc nhận hàng nhập khẩu, không báo giá thấp cho khách book rồi khi giao hàng tới cho khách hàng lại cộng thêm các chi phí phát sinh khác Vì vậy việc tư vấn các thủ tục cho khách hàng trước khi làm hợp đồng là điều hết sức cần thiết để tránh tình trạng này xảy ra Khi khách hàng có thắc mắc phải giải thích rõ ràng và chi tiết về các khoản chi phí và phí dịch vụ mà khách hàng phải thanh toán Công ty giao nhận phải cung cấp hóa đơn, chứng từ và báo giá chi tiết và minh bạch về các khoản phí và chi phí phát sinh

Đồng thời linh hoạt tạo điều kiện linh hoạt cho hình thức thanh toán của khách hàng Đối với những khách hàng dùng hợp đồng công nợ bên công ty giao nhận sẽ dùng bản hợp đồng scan và đăng ký kinh doanh scan để giao hàng cho khách hàng

2.2.2.2 Chi phí vận chuyển và hình thức thanh toán

Một đơn vị cung cấp dịch vụ nhận hàng quốc tế có chất lượng tốt đồng thời phải đảm bảo đi kèm với giá cả hợp lý và cạnh tranh Tuy nhiên hợp lý ở đây không phải là rẻ, bởi những công ty có giá quá thấp đôi khi sẽ không đủ tiềm lực để đảm bảo chất lượng tốt nhất cho bạn Một nhà vận tải có tỷ lệ tai nạn thấp và phí dịch vụ

cao hơn vẫn tối ưu hơn so với một nhà cung cấp có phí dịch vụ thấp hơn nhưng tỷ lệ tai nạn lại ở mức báo động

Việc công ty giao nhận có quy trình quyết toán chi phí chuyên nghiệp, đúng thời hạn và tránh gây thiếu sót là một điều cần thiết Công ty phải có khả năng tài chính lớn để khi nhận lô hàng có chi phí vận chuyển lớn phải thanh toán ngay cho hãng tàu để hãng tàu giao hàng cho công ty giao nhận Khi khách hàng có khuất mắc về hóa đơn phải giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về phiếu thu, hóa đơn chi phí không đúng định dạng hay trùng lặp không tránh gây thiệt hại cho khách hàng của mình mà phỉa luôn đảm bảo quyền lợi của họ

Bên cạnh giá cả thì phương thức thanh toán của nhà cung cấp cũng là tiêu chí cần quan tâm Nhà cung cấp dịch vụ giao nhận có cho doanh nghiệp thanh toán nhiều lần hay chỉ 1 lần duy nhất Thời hạn công nợ là bao lâu Đây là vấn đề mà các doanh nghiệp khi chọn dịch vụ giao nhận cũng rất chú ý Việc luôn cập nhật và giới thiệu các phương thức thanh toán tiện lợi cho khách hàng là việc khá phổ biển hiện nay, đảm bảo được tính chuẩn xác, cẩn trọng và đúng quy trình trong việc tính toán chi phí và thu phí cho khách hàng Phương thức thanh toán linh hoạt nhiều lần đảm bảo khả năng có thể thanh toán và cũng đảm bảo nguồn tiền về cho nhà cung cấp đủ cho hoạt động sản xuất của họ

Khi gửi báo giá cho khách hàng phải đảm bảo giá cả chính xác và lịch phù hợp để giao hàng lên thuyền Một khi đã xác nhận giá với khách hàng hạn chế việc báo lại giá mới với mức giá cao hơn Như thế sẽ mất đi thiện cảm của khách hàng đối với công ty giao nhận

Những tiêu chí này giúp đánh giá khả năng của công ty giao nhận trong việc quyết toán chi phí đối với nhận hàng nhập khẩu, đảm bảo tính minh bạch, chuyên nghiệp và trách nhiệm trong việc tính toán và giải quyết các vấn đề liên quan đến chi phí Việc lựa chọn forwarder đáng tin cậy cùng với quy trình quyết toán chi phí đúng đắn và minh bạch sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí và tạo sự đảm bảo trong quá trình nhập khẩu

2.2.2.3 An toàn khi bốc xếp hàng hóa

Độ an toàn hàng hóa là khả năng đảm bảo vận chuyển hàng hóa đến nơi nhận một cách nguyên vẹn, không xảy ra bất k sự cố ngoài ý muốn nào có thể ảnh

hưởng đến hàng hóa Hàng hóa khi công ty giao nhận nhận được từ hãng tàu phải cong nguyên đai, nguyên kiện và nguyên chì Nếu có tình trạng thiếu đai kiện hay có dấu hiệu bị bóc xé trước thì phỉa báo ngay với hãng tàu để họ đến xác nhận kịp thời, phòng lúc khi mở cont của khách ra mới phát hiện ra hàng bị hỏng hóc, mất mát lúc đó mới báo hãng tàu thì hãng tàu sẽ không giải quyết và làm thất thoát hàng hóa của khách hàng, gây nên những vụ kiện tụng

Một dịch vụ vận chuyển uy tín luôn ưu tiên sự an toàn cho hàng hóa của bạn Nếu hàng hóa không may rơi vào luồng đỏ, hải quan yêu cầu phải kiểm hóa thì phải mang hàng từ cont ra và đóng cont vào phải cẩn thận, tránh xô xát, mạnh tay gây vỡ mẻ, khi đó người nhận hàng phải chịu trách nhiệm đền bù cho khách hàng

Đồng thời, các công ty nhận hàng hóa quốc tế uy tín sẽ phải có những hợp đồng bảo hiểm với những điều khoản chặt chẽ nhằm bảo vệ quyền lợi cho khách hàng trong trường hợp hóa bị thiệt hại trên đường vận chuyển, trừ trường hợp do yếu tố khách quan như thiên tai Các công ty nên có dịch vụ bảo hiểm hàng hóa để khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ

2.2.2.4 Thời gian giao hàng

Chỉ khi đáp ứng được tiến độ hàng hóa vận chuyển và được giao đúng hẹn thì mới đảm bảo công việc kinh doanh không bị trì hoãn, gián đoạn ất nhiều khách hàng phàn nàn về sự chậm trễ của việc giao hàng không đúng thời gian cam kết Khi hàng hóa được truyền tờ khai phân luồng các người nhận hàng phải tiến hành điều xe giao hàng theo kế hoạch cho khách ít nhất là 1 ngày, nếu hàng đã thông quan các nhân viên hiện trường ở dưới cảng phải nhanh chóng mang giấy giới thiệu của công ty người nhập khẩu đi lấy hàng ngay để giao cho tài xế mang đi giao tới kho cho khách Cần phải có đầy đủ thông tin về địa chỉ kho nhận hàng và số liên lạc của người phụ trách Do đó tiêu chí về tốc độ, thời gian cũng là một điểm để đánh giá dịch vụ giao nhận của công ty có thực sự uy tín hay không

2.2.2.5 Tính linh hoạt

Tính linh hoạt thể hiện ở khả năng đáp ứng và xử lý các tình huống phát sinh của khách hàng Khi khách hàng cần hàng gấp mà hàng hóa lại vướng phải tình trạng down giá, kiểm hóa, soi chiếu các công ty uy tín sẽ đưa ra cho khách hàng cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả nhất để nhanh chóng mang hàng về kho

Trong trường hợp khách hàng dùng bill gốc để nhận hàng mà chưa về kịp thì các công ty người nhận hàng nên linh hoạt tạo điều kiện cho doanh nghiệp xin được nợ bill bằng cách hold các lô hàng sau hoặc gửi cam kết bảo lãnh của ngân hàng

S n sàng tư vấn, phục vụ khách hàng các yêu cầu về dịch vụ riêng biệt mà khách hàng yêu cầu ất nhiều đơn vị cung cấp logistics cảm thấy khá khó chịu trước những yêu cầu đặc biệt, hay sự thay đổi giữa chừng của doanh nghiệp Điều đó luôn khiến các doanh nghiệp băn khoăn rằng liệu các đơn vị ấy có thực sự đáng tin cậy hay không Vì vậy trước khi muốn lựa chọn một đối tác lâu dài, hãy xem xét cả khả năng của đơn vị đó có thể đáp ứng những thay đổi, yêu cầu của mình hay không

Chắc chắn Khách hàng là thượng đế Vì vậy, không nên cứng nhắc, bắt khách hàng phải làm theo các quy định của công ty mình, như thế sẽ giảm cơ hội được hợp tác với khách hàng, họ sẽ cảm thấy công ty này thiếu chuyên nghiệp, thiếu uy tín và năng lực kém không đáng để hợp tác dù giá cả có tốt đi chăng nữa

2.2.2.6 Mức độ hài lòng của khách hàng

Điều này thể hiện ở mức độ hài lòng và sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Được đánh giá qua thái độ làm việc, ứng xử của nhân viên có tận tình chuyên nghiệp với khách hàng hay không Tiêu chí này cũng giúp tạo được sự thiện cảm của khách hàng đối với công ty Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố không thể bỏ qua, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty

Khi nhà giao nhận liên tục chủ động cập nhật tình hình hàng hóa và giúp khách

hàng giải quyết các vấn đề về lô hàng với nhà cung cấp sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và yên tâm về chất lượng dịch vụ của công ty giao nhận đó Khi đó cơ hội khách hàng đi lại các lô hàng sau với người giao nhận là rất cao Tránh để xảy ra những sơ xuất không thể giải quyết làm cho khách hàng mất niềm tin vào dịch vụ

2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ nhận hàng nhập khẩu

- Chất lượng nguồn nhân lực:

Trình độ văn hóa của nhân viên càng tốt đẹp thì doanh nghiệp càng có thể dễ dàng hơn trong việc xây dựng hình ảnh, tạo lập các mối quan hệ và duy trì những hợp tác lâu dài, cũng như có những sự hiểu biết cần thiết đối với nhiều môi trường làm việc nước ngoài khác nhau

Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nhân lực càng cao thì càng thể hiện được mức độ hiểu biết chuyên môn và khả năng làm việc hiệu quả khoa học, chính xác của nhân viên doanh nghiệp

- Cơ cấu nhân viên:

Cơ cấu tuổi tác của nhân viên càng trẻ thì khả năng thích ứng, hoạt động nhanh nhạy của công ty càng cao Ngược lại, cơ cấu tuổi nhân lực càng cao thì nói lên kinh nghiệm của nhân lực càng lớn, mức độ hiểu biết càng sâu và rõ ràng, công ty có khả năng hoạt động ổn định càng cao

Cơ cấu cấp bậc công việc càng có sự phân chia rõ ràng chi tiết rành mạch, càng thể hiện bộ máy quản trị nhân sự và quản trị công việc của doanh nghiệp có sự chuyên nghiệp, chuẩn xác và ổn định

- Cơ sở vật chất, hạ tầng:

Hệ thống cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho mục đích xử lý dữ liệu công việc, trao đổi thông tin càng hiện đại thì tốc độ cung ứng những dịch vụ trên mạng càng nhanh, càng hiệu quả đồng thời dễ xử lý những sai sót đạt yêu cầu thời gian

Hệ thống phương tiện vận tải chất lượng cao, đi cùng với vị trí địa lý thuận lợi sẽ giúp cho công đoạn vận chuyển hàng hóa, chứng từ được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận lợi dễ dàng hơn; đi cùng với cơ sở hạ tầng hiện đại rộng rãi có thể đáp ứng nhu cầu lưu kho, bảo quản an toàn, tối ưu với chi phí hợp lý

- Tài chính:

Doanh thu hàng năm, đi cùng lợi nhuận sau thuế hàng năm và các chỉ số tỷ suất lợi nhuận/vốn, tỷ suất lợi nhuận/tài sản nói lên mức độ sử dụng vốn kinh doanh hiệu quả, và mức lợi nhuận tối ưu mà công ty có thể đạt được, qua đó thể hiện kinh nghiệm và sự hiệu quả của hoạt động cung ứng dịch vụ của công ty

Hệ số thanh toán nhanh đo lường mức độ đáp ứng nhanh của vốn lưu động trước các khoản nợ ngắn hạn của doanh nghiệp, hay nói lên khả năng sử dụng vốn lưu động của doanh nghiệp ở mức độ nào

2.2.3.2 Các yếu tố khách quan:

- Cơ chế pháp luật chính trị:

Độ ổn định của môi trường chính trị là yếu tố hàng đầu để những khách hàng sử dụng dịch vụ có thể yên tâm trong việc lựa chọn sử dụng những nhà cung cấp dịch vụ tại quốc gia đó Tại Việt Nam, mức độ ổn định chính trị ở Việt Nam là hoàn toàn tuyệt đối, từ đó không tạo ra bất cứ lo ngại gì cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu đường bộ

Môi trường pháp luật công bằng bình đ ng có thể tạo ra một môi trường cạnh tranh lành mạnh, kích thích phát triển của mặt bằng chung doanh nghiệp trong ngành, điều này ở Việt Nam chưa thực sự được chú trọng đủ mức, khi hầu hết các doanh nghiệp nhà nước nhận được những sự quan tâm ưu đãi lớn hơn các doanh nghiệp tư nhân

Các chính sách hợp lý của quốc gia sẽ kích thích và mở rộng cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp, điều này Việt Nam đang thực hiện rất tuyệt trong năm 2020, khi một loạt những hiệp định thương mại quốc tế vừa bắt đầu có hiệu lực

- Môi trường kinh tế:

Kinh tế Việt Nam đã phục hồi rất tốt từ sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 và đang trên đà phát triển cao trong vài năm gần đây là điều kiện lý tưởng để phát triển mở rộng cho hầu hết các ngành kinh doanh, trong đó có ngành dịch vụ vận tải

Tuy vậy với mức độ lạm phát cao cùng với tỷ giá USD/VND còn khá cao, thì các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế sẽ bị thiệt về tài chính không ít, ảnh hưởng này sẽ làm cho sự phát triển của các doanh nghiệp bị chậm hơn có thể

- Áp lực cạnh tranh:

Áp lực từ khách hàng: những khách hàng lớn, tiềm lực tài chính dồi dào và nhiều mối quan hệ sẽ có thể gây áp lực lớn hơn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khi thường có những yêu cầu đòi hỏi cao hơn so với những khách hàng nhỏ và vừa

- Áp lực đối thủ:

Việt Nam đang ngày càng có nhiều các doanh nghiệp lớn nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam, và cũng ngày càng có nhiều các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế được mở ra, tạo nên sự cạnh tranh khách hàng rất gắt gao, đặc biệt là áp lực từ những doanh nghiệp nước ngoài có nguồn vốn và trình độ kỹ thuật cao cung ứng dịch vụ vận tải hàng hóa quốc tế Các doanh nghiệp logistics Việt Nam mới đáp ứng khoảng 25 nhu cầu thị trường ngành này, số còn lại nằm trong tay các doanh nghiệp nước ngoài Tuy vậy, áp lực cạnh tranh là một yếu tố có thể thúc đẩy doanh nghiệp nỗ lực phấn đấu phát triển cải thiện bản thân để có được sự tin dùng từ khách hàng

2.3 Phân định nội dung nghiên cứu

Sau khi xem xét trên phương diện thực tế, để làm rõ vấn đề nghiên cứu “Giải

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu của Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long”, một số vấn đề sẽ nghiên cứu trong

khóa luận bao gồm:

 Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhận hàng hóa:

Nghiên cứu các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ nhận hàng hóa giúp công ty có thể thấy rõ được thực trạng chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu, những mặt đạt được cũng như những mặt còn hạn chế

 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ nhận hàng hóa: Nghiên cứu các yếu tố

ảnh hưởng đến dịch vụ nhận hàng hóa giúp công ty hiểu rõ nguyên nhân của những mặt hạn chế đang cần khắc phục

 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu: Từ

những mặt hạn chế của công ty với những nguyên nhân đã được nghiên cứu ở phần trên, các giải pháp cụ thể được đưa ra để nâng cao chất lượng dịch vụ nhận hàng lẻ nhập khẩu:

- Giải pháp về nguồn nhân lực - Giải pháp về cơ sở vật chất - Giải pháp về đối tác

- Một số kiến nghị với cơ quan, ban ngành liên quan

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẬN HÀNG LẺ NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ VÀ

THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ HẢI LONG

3.1 Tổng quan về Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long (gọi tắt là “Công ty”) được thành lập ngày 31/03/2017 Đây là đơn vị chuyên cung cấp các giải pháp giao thương, kết nối nguồn hàng với các đối tác Trung Quốc nhằm giúp người tiêu dùng và các thương nhân Việt Nam có được sự tiếp cận nhanh chóng, thuận tiện hơn trong việc giao thương với thị trường Trung Quốc

Tới ngày 31/03/2023, do mở rộng quy mô hoạt động, lĩnh vực hoạt động, Công ty đăng ký lại giấy phép kinh doanh Công ty đã và đang hướng tới trở thành công ty có dịch vụ kết nối giao thương, giao nhận vận tải chuyên nghiệp và phát triển bền vững Bên cạnh đó, từng bước kh ng định vị thế đứng đầu trên thị trường nội địa và quốc tế

Song song với hệ thống dịch vụ đa dạng, của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long cũng chú trọng đến sự tiện lợi cho khách hàng bằng cách phát triển nguồn nhân lực và hệ thống mạng lưới rộng khắp trong và ngoài nước s n sàng phục vụ mọi yêu cầu của khách hàng từ khắp muôn nơi

Bảng 3-1: Giới thiệu Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long

HẢ L NG

COMPANY LIMITED

Liêm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

Loại hình công ty Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên

(Nguồn: Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long)

● Ký gửi hàng hoá

Ngày nay dịch vụ ký gửi hàng hóa đang được rất nhiều người tin tưởng và lựa chọn sử dụng Ký gửi hàng hóa là một dịch vụ hữu ích và tiện lợi cho người gửi Nó giúp tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và quản lý hàng hóa một cách hiệu quả Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long nhận vận chuyển hàng hóa ký gửi hai chiều giữa Trung Quốc và Việt Nam

● Thanh toán hộ đơn hàng

Alipay là ví điện tử được sáng lập và phát triển bởi tập đoàn Alibaba (Trung Quốc) Có thể hiểu một cách đơn giản, Alipay là công cụ giúp người tiêu dùng thanh toán các giao dịch trực tuyến như mua sắm online, thanh toán hóa đơn sinh hoạt, mua vé máy bay, nạp tiền điện thoại, thanh toán thẻ game…Đây cũng là hình thức thanh toán quen thuộc của người tiêu dùng Trung Quốc khi mua hàng trên Taobao, Tmall và 1688 Tuy nhiên,việc sử dụng ví điện tử Alipay còn gây nhiều

khó khăn đối với khách hàng ở Việt Nam Hiểu được nhu cầu này dịch vụ thanh toán hộ Alipay và nạp tiền vào tài khoản alipay, nạp tiền ngân hàng Trung Quốc của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại Hải Long ra đời

3.1.2 Cơ cấu tổ chức và nhân lực của công ty Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty

Sơ đồ bộ máy quản lý Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long gồm 1 Tổng giám đốc, 1 Phó Giám đốc và các phòng ban khác, cụ thể như sau:

Sơ đồ 3-1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Hành chính)

Chức năng chính của các phòng ban:

giám đốc về định hướng sản xuất kinh doanh của công ty, đưa các dịch vụ của công ty ra thị trường, tư vấn về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ, xúc tiến đầu tư thương mại, quảng bá hình ảnh công ty, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tiến hành khai thác, ký kết hợp đồng, tạo doanh thu cho công ty

của khách hàng về số lượng, chủng loại, mẫu mã, kích thước và các thông số kỹ thuật khác; liên hệ với các nhà cung cấp để tìm kiếm nguồn cung; đàm phán giá cả và nhằm đảm bảo nguồn cung ứng đầu vào chất lượng cao với giá cả hợp lý

- Phòng Kế toán: Phụ trách toàn bộ vấn đề tài chính của công ty, tham

mưu, giúp việc cho phó giám đốc về việc xây dựng chính sách, chiến lược tài chính và kiểm soát các hoạt động tài chính của Công ty Thực hiện công tác theo chuyên môn tài chính, kế toán Bên cạnh đó, bộ phận kế toán kết hợp với bộ phận Kinh doanh theo dõi các công nợ của từng lô hàng, đôn đốc thu hồi công nợ tránh tình trạng lạm dụng vốn

tuyển dụng và phát triển nhân lực, lưu trữ các hồ sơ, văn bản, giấy tờ quan trọng, soạn thảo các tài liệu hành chính lưu hành nội bộ và gửi cho khách hàng; đón tiếp khách hàng, đối tác; quản lý và bảo dưỡng tài sản của công ty; tổ chức, quản lý theo dõi kiểm tra công tác liên quan đến trật tự, phòng cháy chữa cháy, chịu trách nhiệm về các công việc đã thực hiện trong phạm vi nhiệm vụ và thẩm quyền được giao

phán với các bên vận chuyển, theo dõi lượng hàng tồn…Kết hợp chặt chẽ với phòng Mua hàng để theo dõi và thông báo tiến độ nhập khẩu hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam theo đúng tiến độ

3.1.2.2 Nhân lực của công ty

Khi mới thành lập, để đáp ứng nhu cầu sản xuất phục vụ thị trường, Công ty đã không ngừng mở rộng quy mô kinh doanh dẫn đến đội ngũ nhân lực ngày càng tăng và đến nay số cán bộ công nhân viên của công ty đã đạt 41 người đến hết năm 2023 Dưới đây là bảng cơ cấu nhân sự của công ty đến hết năm 2023:

Bảng 3-2: Cơ cấu nhân sự của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế

Hải Long

Số lượng 2021 (Người)

Số lượng 2022 (Người)

Số lượng 2023 (Người)

Tỷ trọng

lượng nhân sự trẻ, tài năng, luôn kịp thời nắm bắt các thông tin cập nhật, bám sát thị trường, có khả năng làm việc nhóm cũng như độc lập và tinh thần trách nhiệm cao

3.1.3 Tình hình tài chính của công ty Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long

Trong suốt những năm hoạt động kinh doanh và phát triển của mình, Công ty TNHH dịch vụ và thương mại quốc tế Hải Long liên tục thay đổi, mở rộng quy mô để đáp ứng nhu cầu thị trường Dưới đây là bảng tình hình tài chính của Công ty trong giai đoạn 2021-2023:

Bảng 3-3: Tình hình tài chính của Công ty TNHH Dịch vụ và Thương mại quốc tế Hải Long