(Luận văn tốt nghiệp) triển khai dịch vụ hỗ trợ điện tử tại công ty tnhh dịch vụ kỹ thuật công nghiệp đức

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận em nhận giúp đỡ tận tình từ nhiều phía Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Ban chủ nhiệm Khoa Thương mại điện tử tạo điều kiện cho em thực tập thực khóa luận tốt nghiệp PGS.TS Nguyễn Văn Minh tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh anh chị kinh doanh nói riêng nhiệt tình hướng dẫn em, tạo điều kiện cho em tiếp xúc thực tế website www.novalift.vn để hoàn thành khóa luận Do giới hạn thời gian nghiên cứu lượng kiến thức, thơng tin thu thập cịn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót q trình nghiên cứu Rất mong góp ý đánh giá chân thành thầy, cô anh chị công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh để luận có giá trị mặt lý luận thực tiễn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2013, Sinh viên Lương Thị Hằng TÓM LƯỢC SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Qua trình học tập, nghiên cứu ghế nhà trường thời gian thực tập Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh, em tìm hiểu hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến, nhận thấy tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website, có vai trị quan trọng việc thiết lập, trì củng cố quan hệ khách hàng đối tác Từ đó, em đề xuất nghiên cứu đề tài luận văn: “Triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh” Bằng liệu sơ cấp thứ cấp thu được, thông qua phương pháp phân tích, xử lý, khóa luận sâu tìm hiểu loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mà www.novalift.vn cung cấp, thu kết sau: Về mặt lý thuyết, đề tài đưa sở vấn đề nghiên cứu lý thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khái niệm dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đặc điểm, vai trị, lợi ích , hạn chế, công cụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến Về mặt thực tế, đề tài phân tích, thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Cơng nghiệp Đức Anh, để từ tìm nguyên nhân hạn chế đề xuất giải pháp khắc phục trình triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn công ty SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM LƯỢC MỤC LỤC i DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.Khái niệm dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: .4 1.1 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 1.1.1.Khái niệm dịch vụ: 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 1.1.3.Đặc điểm dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến: 1.2 Một số thuyết dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 1.2.1 Các nhóm tính website thương mại điện tử 1.2.2 Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng 1.2.3 Công thức PACT dịch vụ khách hàng 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.3.1 Các cơng trình nghiên cứu 1.3.2 Sách, giáo trình .9 1.4 Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu đề tài để nâng cao hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.novalift.vn công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh 10 1.4.1 Vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng 10 1.4.1.1 Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tăng số lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp 10 1.4.1.2 Gián tiếp ảnh hưởng đến doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp 11 1.4.1.3 Tăng sức cạnh tranh doanh nghiệp thị trường .12 1.4.1.4 Tiết kiệm chi phí .12 1.4.2 Một số cơng cụ hình thức dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 13 1.4.2.1 Hệ thống câu hỏi thường gặp FAQs 13 1.4.2.2 Thư điện tử (E-mail) 13 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 1.4.2.3.Giao tiếp qua lời nói Voice Communication .14 1.4.2.4 Một số hình thức hỗ trợ khách hàng trực tuyến khác 14 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT VÀ CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH .17 2.1 Hệ thống phương pháp nghiên cứu 17 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 17 2.1.1.1 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra vấn .17 2.1.1.2 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 18 2.1.2.Phương pháp phân tích xử lý liệu .18 2.1.2.1 Phương pháp định lượng 18 2.1.2.2 Phương pháp định tính 19 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 19 2.2.1 Tổng quan tình hình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 19 2.2.1.1 Thực trạng ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến doanh nghiệp Việt Nam 19 2.2.1.2 Thực trạng triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 21 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh 24 2.2.2.1 Nhân tố khách hàng 24 2.2.2.2 Đối thủ cạnh tranh: 26 2.2.2.3 Nhà cung cấp 26 2.2.2.4 Yếu tố kinh tế 27 2.2.2.3 Yếu tố văn hóa – xã hội 28 2.2.2.4 Yếu tố trị - pháp luật .30 2.2.2.5 Yếu tố sở hạ tầng công nghệ 30 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố bên đến phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 31 2.2.3.1 Hạ tầng công nghệ thông tin doanh nghiệp .31 2.2.3.2 Nguồn lực tài 33 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 2.2.3.3 Nguồn nhân lực 33 2.3 Kết phân tích xử lý liệu 34 2.3.1 Kết phân tích xử lý liệu sơ cấp .34 2.3.2.Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp 35 CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP ĐỨC ANH ĐỂ TRIỂN KHAI CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 36 3.1 Các kết luận phát triển qua nghiên cứu 36 3.1.1 Những kết đạt thông qua ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 36 3.1.2 Những vấn đề tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 37 3.1.3 Nguyên nhân tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 38 3.1.4 Những hạn chế nghiên cứu vấn đề cần giải công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh .39 3.2 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề phát triển loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 39 3.2.1 Dự báo tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 39 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh .40 3.2.3 Phạm vi vấn đề giải 41 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 42 3.3.1.Đối với công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 42 3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện .42 3.3.1.2 Phát triển hạ tầng công nghệ .42 3.3.1.3 Nâng cao hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến sử dụng 44 3.3.1.4 Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn Thương mại điện tử 45 3.3.1.5.Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra , giám sát đánh giá hiệu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến 46 3.3.2.Đối với nhà nước 47 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 3.3.2.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng 47 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.2.2: Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng Hình 1.4.1 Chi phí dịch vụ khách hàng 11 Hình 1.4.2 : Mối quan hệ dịch vụ khách hàng chi phí kinh doanh 12 Hình 2.1.1 : Logo công ty TNHH kỹ thuật công nghiệp Đức Anh – Thang máy NOVAlift 21 Hình 2.1.2 : Giao diện website www.novalift.vn .22 Hình 2.1.3 : Các sản phẩm, dịch vụ công ty cung cấp 23 Hình 2.1.4 : Thanh menu chọn website novalift.vn 23 Hình 2.1.5 : Chức liên hệ website : www.novalift.vn .24 Hình 2.2.1: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ website TMĐT 25 Hình 2.2.2: Tình hình lạm pháp năm 2011 28 Hình 2.2.3: Khách hàng đánh giá việc mua sắm mạng 29 Bảng 2.2.4: Tình hình phát triển Internet Việt nam 31 Hình 2.2.5 : Khách hàng đánh giá nội dung website novalift.vn 32 Hình : 2.2.6 : Chỉ tiêu tài cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh giai đoạn 2009 - 2012 .33 Hình 2.2.7 : Thống kê tỷ lệ giởi tính trình độ cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 34 SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TMĐT : Thương mại điện tử B2B : Doanh nghiệp đến doanh nghiệp FAQs : dịch vụ hỏi đáp PACT : P : Process – Quy trình A: Attitude - Thái độ C: Communication - Giao tiếp T : Time - Thời gian E-mail : Thư điện tử CNTT : Công nghệ thông tin ADSL :Asymmetric Digital Subscriber Line – Mạng thuê bao số không đồng WTO : World Trade Organization – Tổ chức Thương mại giới CRM : Quan hệ khách hang DA-Tech Co.,Ltd : Công ty trách nhiệm hữu hạn Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh PC : Personal Computer – máy tính cá nhân SCM : Supply Chain Management - quản lý dây truyền cung ứng ERP : Enterprise Resource Planning – hoạch định nguồn lực doanh nghiệp SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài  Thương  mại  điện  tử  hình  thành  và  phát  triển  gắn  liền  với  sự  ra  và   Phát triển của internet. Internet ra đời trong những năm của thập niên 80, trải  qua gần30  năm  trưởng  thành  và  phát  triển,  Internet  đã  và  đang  từng  giờ  từn g phút tác động làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội, mang lại rất nhiều lợi ích cho con người ở nhiều lĩnh vực, trong đó mạnh mẽ và rõ ràng nhất phải kể đến lĩnh vực kinh doanh Thương mại điện tử ra đời là một tất yếu, lợi ích mà nó mang lại là tăng năng suất, giảm chi phí, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng. Ứng dụng thương mại điện tử, các  doanh  nghiệp  và  cá  nhân  khách  hàng  khơng  cịn  bị  hạn  chế  về thời  gian , khơng  gian,  biên  giới  lãnh  thổ  quốc  gia. Vì  vậy  thương  mại  điện  tử  ngày c àng phát triển ở tất cả các nước thế giới trong đó có nước Việt Nam Website thương mại điện tử là yếu tố cần thiết với doanh nghiệp trong q trình ứng dụng thương mại điện tử. Có ý ngĩa quan trọng đối với việc quảng bá sản phẩm, cũng như hình ảnh của doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, rất nhiều doanh nghiệp đã có website thương mại điện tử Các hoạt động kinh doanh thương mại ngày nay của các tổ chức, cánhân và sự phát triển xã hội đều bị ảnh hưởng từ sự bùng nổ của cơng nghệ Dựa trên nền tảng vững chắc của cơng nghệ, Thương mại điện tử (viết tắt “TMĐT”) đã được sản sinh ra, nó như một hệ quả tất yếu và  nhanh chóng khẳng định được vị thế quan trọng của mình và những gì vượt trội hơn so với phương thức kinh doanh truyền thống trong nền kinh tế tồn thế giới. Ở Việt Nam, một khái niệm mới mẻ như TMĐT vẫn cịn khá xa lạ trong 5-10 năm  trước,  nhưng  hiện  nay,  ở  nước  ta  đã  có  rất  nhiều  biến  chuyển  theo chiều hướng tích cực, việc ứng dụng TMĐT được các doanh nghiệp quan tâm. TMĐT Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ và trong tương tai sẽ trở thành hình thức kinh doanh khơng thể thiếu của các doanh nghiệp Thơng  qua  Internet,  các  doanh  nghiệp  có  thể  thực  hiện  các SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh giao dịch phức tạp, và gia tăng hiệu quả từ các giao dịch đó. Việc hợp tác và giao dịch nhanh chóng, thuận tiện giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, rút ngắn thời gian giao hàng, tằng cường mối quan hệ giữa các kênh cung cấp. Website novalift.vn đi vào hoạt động được nhiều năm và đã có những thành cơng nhất định. Những thành cơng này cũng chỉ ở mức độ thấp, nếu muốn phát triển hơn nữa thì kèm theo đó phải có sự phát triển về cách thức, hay cơng nghệ…Nghiên cứu đề tài giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh chăm sóc khách hàng cách chu đáo hơn.Từ đó,xây dựng uy tín, phát triển quy mơ chất lượng sản phẩm 2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài  Trên  thế  giới  thương  mại  điện  tử  B2B  đang  ngày  càng  được  phát  triển với những tên tuổi lớn như Alibaba, Amazon, Ebay,… thì hoạt động  thương mại điện tử B2B ở Việt Nam cũng đang phát triển sơi động. Với rất  nhiều lợi ích mà thương mại điện tử B2B mang lại, rất nhiều doanh nghiệp  Việt  Nam  đã  đạt  được  thành  cơng  nhất  định,  góp  phần  hiện  đại  hóa  nền  kinh tế Việt Nam trong cơng cuộc hội nhập với thế giới.   Qua q trình thực tập và tìm hiểu hoạt động của cơng ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghệ Đức Anh Cùng với những gì đã phân tích ở trên về tầm quan trọng của việc phát triển các dịch vụ  hỗ  trợ  thương mại điện tử cịn hạn chế.  Hiểu  được  những  điểm  mạnh  và  điểm  yếu  cịn  tồn  tại  trong  hoạt  động  của  dịch  vụ  hỗ  trợ  thương mại điện tử của novalift.  Đây  là  vấn  đề  cấp thiết  phải phân  tích và nghiên cứu  sâu hơn  nữa và đưa ra các giải pháp để khắc phục những tồn tại, kiến nghị những  biện pháp nhằm phát triển các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến hồn thiện và nâng  hiệu quả hoạt động của website. Tơi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Triển khai  dịch vụ hỗ trợ điện tử  tại công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh” làm chuyên đề  tốt nghiệp của mình.  3. Các mục tiêu nghiên cứu  Đề tài hướng đến các mục tiêu nghiên cứu là:  - Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ  Thương mại điện tử - Khảo  sát  và  đánh  giá  thực  trạng  hoạt  động  của  các  dịch  vụ  hỗ  trợ  SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM Thông tin chung Tên Công ty : Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh Khách hàng : ………………………………………………………… Nơi công tác : ………………………………………………………… Thông tin riêng (Đánh dấu x vào kết chọn) Câu 1: Khách hàng đánh giá việc mua sắm mạng?  Rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian  Không tin tưởng lắm, tơi khơng xem hàng trước  Tơi khơng mua hàng mạng Câu 2: Khách hàng có thường truy cập vào website www.novalift.vn để tham khảo mua hàng không?  Thường xuyên  Thi thoảng  Không Câu 3: Khách hàng thường sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty? Khách hàng đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ khách hàng tr Công cụ Rất hiệu Hiệ u Chưa hiệu Trung tâm trả lời điện thoại (Call central) FAQs) Chat yahoo Thư điện tử (E-mail) SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Câu 4: Khách hàng đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn nào?  Rất chu đáo niềm nở  Bình thường  Kém Câu 5: Những thông tin khách hàng cần cung cấp rõ ràng xác website www.novalift.vn?  Chính sách mua hàng  Chính sách tốn  Chính sách vận chuyển  Chính sách bảo hành  Chính sách hậu Câu 6: Khách hàng đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc nhân viên cơng ty?  Nhanh  Bình thường  Chậm Câu 7: Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ www.novalift.vn?  Thông tin dẫn rõ ràng, xác  Thơng tin tham khảo dồi  Hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng  Theo dõi thơng tin vận chuyển hàng hóa Câu 8: Theo khách hàng, nay, công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần có cho website TMĐT?  Trung tâm trả lời điện thoại (Call central)  Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs)  Thư điện tử (E-mail)  Những dẫn website  Những diễn đàn thảo luận SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh  Hỗ trợ trực tuyến  Hỗ trợ kiểm tra hàng Câu 9: Anh/chị có cảm thấy phiền khơng công ty gửi thông tin khuyến đến mail cá nhân khách hàng?  Có  Bình thường  Khơng Câu 10: Khách hàng thấy yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến?  Trả lời xác thơng tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ  Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp  Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc nghe Câu 11: Khách hàng đánh giá nội dung website www.novalift.vn?  Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm  Bình thường, nội dung sơ sài  Thơng tin sản phẩm, hình thức, tốn, vận chuyển, hậu  Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng chi tiết SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC XỬ LÝ DỮ LIỆU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM KHÁCH HÀNG Xử lý liệu thu thập excel: Khách hàng đánh giá việc mua sắm mạng 20% 30% Rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian   Khơng tin tưởng lắm, tơi khơng xem hàng trước Tôi không mua hàng mạng 50% Khách hàng truy cập vào website www.novalift.vn để tham khảo mua hàng Không Thi thoảng Thường xuyên 0% 10% 20% 30% SVTH: Lương Thị Hằng 40% 50% 60% Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh So sánh hiệu hoạt động công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn Khách hàng đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website www.novalift.vn 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Rất niềm nở chu đáo Bình thường Kém SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Những thông tin khách hàng cần cung cấp rõ ràng xác website www.novalift.vn? 10% 15% 20% 30% Chính sách mua hàng Chính sách tốn Chính sách vận chuyển Chính sách bảo hảnh Chính sách hậu 25% Khách hàng đánh giá thời gian phản hồi thắc mắc nhân viên công ty? 60% 50% 40% 30% 50% 20% 30% 10% 0% 20% Nhanh Bình Thường SVTH: Lương Thị Hằng Chậm Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Những dịch vụ khách hàng mong muốn hỗ trợ www.novalift.vn? 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% n g ti n ô Th ẫn ỉd h c rõ nh hí c ng rà c xá n g ti n ô Th am th ảo kh id d Hỗ trợ c trự n yế tu eo Th h an h n g ón h c n g ti n hô it õ d n vậ n yể u ch a hó g n hà Theo khách hàng, nay, công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến cần có cho website TMĐT? 25% 15% 15% 10% 20% 5% 10% SVTH: Lương Thị Hằng Trung tâm trả lời điện thoại Hệ thống câu hỏi thường gặp Thư điện tử Chỉ dẫn website Hỗ trợ trực tuyến Hỗ trợ kiểm tra hàng Diễn đàn thảo luận Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Anh/chị có cảm thấy phiền khơng công ty gửi thông tin khuyến đến mail cá nhân khách hàng? Khơng Bình thường Có 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 10 Khách hàng thấy yếu tố cần có nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến? 30% 35% Trả lời xác thông tin mà khách hàng cần, lịch sự, giọng nói dễ nghe Tác phong hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp Chỉ cần trả lời tơi thắc mắc 35% SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh 11 Khách hàng đánh giá nội dung www.novalift.vn? Giao diện đẹp, bắt mắt, dễ nhìn, thơng tin dễ tìm kiếm 10% 40% Bình thường, nội dung sơ sài 35% 15% Thông tin sản phẩm, hình thức tốn, vận chuyển, hậu chi tiết Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH Tips for Providing Better Online Customer Support Mariusz Cieply Manager of the Livechat,INC (website www.livechatinc.com) Customer satisfaction has long been the Holy Grail for retailers Social media now brings a whole new significance to customer satisfaction Rants and raves reach friends, and friends of friends, and friends of friends of friends at an unprecedented scale It’s word-of-mouth on steroids The social web has also made customer support a collaborative effort, offering new online community tools that empower customers to find their own answers and help one another While self-help and community forums can be an integral part of the total support package, online merchants should never overlook the power of direct engagement when it comes to happy and loyal customers Here are some of the key ways an online store can look to increase satisfaction levels through customer support Be Helpful This first tip might seem obvious, but can be easily forgotten in customer service today It’s important to realize that being available does not equal being helpful It’s not enough to simply have a person on hand to answer a live chat or phone call The quality of each interaction counts Modern consumers are busy, not to mention able to choose from thousands of other shopping alternatives Customer support representatives should be driven to help customers, answer questions and solve problems, not merely focus on metrics such as wait time and turnover rate It’s also a great policy to proactively engage those customers who appear in need of assistance For example, if someone is resting at the same checkout page longer than average, or a visitor keeps jumping across three product pages, savvy online sellers can initiate a conversation to help a customer when he needs it most Be Honest SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Transparency is the calling card of the social web Each customer support representative should strive to be open and honest in every conversation If a mistake is made, customer support should feel comfortable admitting the error If an answer isn’t readily available, it’s okay to say “I don’t know” and create a welldefined action plan to find the answer It’s also okay to say no, for example, to a customer who has an unrealistic expectation about a shipping time Over-promising will just result in disappointment, frustration and anger down the road Over-Deliver Customer service representatives should look to offer more than just a reply Consider surprising your customers with an additional gift, a free shipping upgrade, insider discount, etc A simple offer can go a long way toward resolving a customer issue and mending a damaged relationship Of course, bonus gifts shouldn’t just be reserved for unhappy customers Surprise new and loyal customers with unexpected treats and they’ll be more likely to spread the word about their great experience Be an Expert Each customer support interaction is a chance for a company to be a friendly guide and advisor to its customers If a customer walks into a brick and mortar shop, he can instantly discern the difference between a knowledgeable and an uninformed sales associate This interaction often shapes the quality of the entire shopping experience The same holds true in virtual storefronts Each person tasked with answering the phone or live chatting for an online store should be current on the latest products and services Each service representative should serve as an essential resource for customers Keep it Simple All aspects of your website and shopping process should be constructed around customer need The less user-friendly your site, the less satisfied your customers will be Make critical information like pricing, shipping and return policies easy to find And above all, keep your website up-to-date to reflect exactly what the customer is about to receive SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Offer Easy Returns According to StellaService, a company that monitors online customer experience, companies committed to an easy return policy got high marks from customers Furthermore, a customer-friendly return policy enhances brand image without necessarily leading to an increased number of returns Online sellers can certainly boost customer satisfaction levels by easing the return process Additionally, offering better pre-sales support (in the form of live chat and helpful product pages) can be instrumental to reducing the need for returns in the first place While customer support has typically been viewed as a cost of doing business, a great customer experience strengthens the customer-brand bond and encourages repeat sales Each satisfied customer and positive experience will ripple throughout the social web in the form of online reviews, happy tweets and excellent word-of-mouth referrals SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh PHỤ LỤC TÀI LIỆU DỊCH cách để cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu Sự hài lòng khách hàng từ lâu trở thành Chén Thánh cho nhà bán lẻ phương tiện truyền thống xã hội mang đến ý nghĩa hồn tồn cho hài lịng khách hàng Khuyếch trương tầm tay bạn bè, bạn bạn, bạn bạn bạn quy mô chưa thấy Đó câu nói cửa miệng Steroids Mạng xã hội làm cho việc hỗ trợ khách hàng trở thành nỗ lực hợp tác, mang đến công cụ cộng đồng trực tuyến trao cho khác hàng quyền tự tìm câu trả lời cho họ, giúp đỡ người khác Trong diễn đàn tự giúp đỡ trở thành phần khơng thể thiếu tồn gói hỗ trợ, người bán hàng trực tuyến khơng nên bỏ qua sức mạnh tham gia trực tiếp đến với khách hàng hài lòng trung thành Đây vài cách chủ yếu mà cửa hàng trực tuyến xem xét để tăng mức độ hài lòng qua việc hỗ trợ khách hàng Hãy tỏ hữu ích Cách thứ rõ ràng, lại hay bị quên dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày Việc quan trọng phải nhận có mặt khơng tỏ hữu ích Chất lượng tương tác phải tính đến Ngày khách hàng thường bận rộn, khơng kể đến việc họ chọn từ hàng trăm cửa hàng thay khác Đại diện chăm sóc khách hàng phải giúp đỡ khách hàng, trả lời câu hỏi giải vấn đề, không đơn tập trung vào số liệu thời gian chờ tỷ lệ doanh thu Chủ động tham gia với khách hàng cần hỗ trợ sách tuyệt vời Ví dụ, trang tốn lâu mức trung bình, hay người truy cập nhảy qua trang sản phẩm, người bán hàng trực tuyết hiểu biết bắt đầu trò chuyện để giúp khách hàng nhu cầu cấp thiết SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh Hãy trung thực Minh bạch thẻ gọi điện trang xã hội Mỗi đại diện hỗ trợ khách hàng phải cố gắng cởi mở trung thực nói chuyện Nếu có lỗi xảy ra, người hỗ trợ khách hàng phải nhẹ nhàng nhận lỗi Nếu chưa sẵn sàng trả lời câu hỏi nói “Tơi khơng biết” tạo kế hoạch hành động xác định tốt để tìm câu trả lời Cũng trả lời khơng, ví dụ như, với khách hàng có kỳ vọng thiếu thực tế thời gian chuyển hàng Hứa hẹn đà dẫn đến thất vọng, bực tức giận giữ Hơn cung cấp Đại diện chăm sóc khách hàng phải cung cấp, trả lời Hãy cân nhắc đến việc làm cho khách hàng bạn ngạc nhiên với q truyền thống, nâng cấp vận chuyển miễn phí hay giảm giá nội Một đề nghị đơn giản chặng đường dài hướng tới việc việc giải vấn đề khách hàng sửa chữa mối quan hệ rạn nứt Tất nhiên, q tặng kèm khơng nên dành riêng cho khách hàng khơng hài lịng Hãy làm ngạc nhiên khách hàng khách hàng trung thành với cách bất ngờ họ chắn lan truyền kinh nghiệm tuyệt vời họ Hãy chuyên gia Mỗi tương tác hỗ trợ khách hàng hội cho công ty trở thành người hướng dẫn thân thiện người đưa lời khuyên cho khách hàng họ Nếu người khách hàng đến cửa hàng bán gạch vữa, nhận khác biệt kiến thức liên kết bán hàng không hiểu biết Sự tương tác thường hình thành chất lượng tồn kinh nghiệp mua sắm Cũng tương tự với cửa hàng ảo Mỗi người mà giao nhiệm vụ trả lời điện thoại trò chuyện trực tiếp phải cập nhật sản phẩm dịch vụ đại diện chăm sóc khách hàng phải nguồn thiết yếu khách hàng Hãy trở nên đơn giản Tất mặt website quy trình mua sắm bạn phải xây dựng nhu cầu khách hàng Website thân thiện với người dùng, khách hàng không hài lịng Hãy làm cho thơng tin quan trọng giá SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Văn Minh cả, vận chuyển hàng sách trả hàng trở nên dễ dàng để tìm kiếm hết, giữ cho ws bạn thường xuyên cập nhật để phản ánh cách xác khách hàng nhận Đưa sách trả hàng dễ dàng Theo Steroids, công ty theo dõi kinh nghiệp khách hàng trực tuyến, cơng ty cam kết sách trả hàng dễ dàng ghi điểm khách hàng Hơn nữa, sách trả hàng thân thiện với khác khác gia tăng hình ảnh sản phẩm mà khơng thiết dẫn tới tăng doanh thu Người bán hàng trực tuyến chắn làm tăng mức độ hài lịng khách hàng cách làm cho quy trình trả hàng trở nên dễ dàng Thêm vào đó, đưa hỗ trợ bán hàng trước (với việc trò chuyện trực tuyến trang sản phẩm hữu ích) trở thành cơng cụ để giảm nhu cầu trả lại hàng Trong việc hỗ trợ khách hàng thường xem chi phí kinh doanh, kinh nghiệm tốt khách hàng làm mạnh liên kết với khách hàng khuyến khích đơn hàng Mỗi hài lịng kinh nghiệm tích cực khách hàng lan rộng mạng xã hội với đánh giá trực tun, câu nói hài lịng câu truyền tai giới thiệu tuyệt vời SVTH: Lương Thị Hằng Lớp: K45I3 Luan van ... dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 36 3.1.2 Những vấn đề tồn trình ứng dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật. .. Một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 3.3.1.Đối với công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh 3.3.1.1 Xây dựng... Đối tượng nghiên cứu đó chính là hiệu quả hoạt động của? ?dịch? ?vụ? ?hỗ? ?trợ điện tử công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh b. Phạm vi nghiên cứu  Đề  tài  chỉ  tập trung  nghiên  cứu  việc phát ? ?triển? ?? ?dịch? ?? ?vụ? ?? ?hỗ? ?? ?trợ? ?khách hàng điện tử công ty TNHH