LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của các cá nhan và tập thể trong và ngoài trường Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hi[.]
Trang 1LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp em đã nhận được nhiều sựquan tâm, giúp đỡ của các cá nhan và tập thể trong và ngoài trường.
Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học ThươngMại cùng các thấy cô trong khoa Marketing đã truyền đạt cho em những kiến thứquý báu trong suốt thời gian học tập và rèn luyện tại trường.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Đặng Thu Hương – Giảng viênbộ môn Quản trị chất lượng, người đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ em tongthời gian thực hiện khóa luận này.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn ông Phạm Văn Sơn – Giám đốc công tyBảo Việt Nhân Thọ Nam Định cùng tồn thể anh chị phịng Phát triển kinh doanhđã tạo mọi điều kiện giúp em hồn thành tốt bài khóa luận.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè đã ln bên cạnh độngviên khích lệ tinh thần cho em trong suốt thời gian học tập và làm khóa luận.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ quý báu này!
Hà Nội, ngày 28 tháng 4 năm 2016
Tác giả:
Trang 2MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
PHẦN MỞ ĐẦU .1
1 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.12 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng cơng trình năm trước 1
3 Các vấn đề nghiên cứu .2
4 Mục tiêu nghiên cứu 2
5 Phạm vi nghiên cứu 3
6 Phương pháp nghiên cứu 3
6.1 Phương pháp thu thập .3
6.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .3
7 Kết cấu khóa luận 4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCHVỤ BẢO HIỂM 5
1.1 Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản .5
1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ 6
1.2 Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm 7
1.2.1 Khái quát về CLDV bảo hiểm 7
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 9
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm .10
1.3.1 Các yếu tố vĩ mô 10
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp 12
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠICÔNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH .14
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty và các tình hình yếutố nội bộ cả cơng ty .14
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh 14
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định .15
Trang 32.1.3 Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của cơng ty .17
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An PhátHưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 20
2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sảnphẩm An Phát Hưng Gia tại Cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 20
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với với gói sản phẩm An PhátHưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 29
2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩm AnPhát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân thọ Nam Định 38
2.3.1 Ưu điểm .38
2.3.2 Nhược điểm 39
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢOHIỂM ĐỐI VỚI GÓI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG GIA TẠI CÔNG TY BẢOVIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH 43
3.1 Dự báo các thay đổi hoặc triển vọng của các yếu tố môi trường, thị trường vàphương hướng hoạt động của công ty trong thời gian tới 43
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với gói sản phẩmAn Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 44
3.2.1 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ bảo hiểm 44
3.2.2 Gia tăng sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm .45
3.2.3 Nâng cao năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nam Định 46
3.2.4 Nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 47
3.2.5 Nâng cao mức độ tin cậy của dịch vụ bảo hiểm .47
3.3 Một số kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm sản phẩm An PhátHưng Gia tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 48
PHẦN KẾT LUẬN .50
PHỤ LỤC: .51
Trang 4DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tại công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 21
Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng Gia 24
Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia 24
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015 17
Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015 17
Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015 18
Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới và hủy bỏ từ năm 2013 đến tháng4 năm 2016 tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 26
Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm tại công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016 27
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ 30
Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 31
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thu hút dịch vụ bảo hiểm 34
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định 35
Bảng 2.7: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ 36
Trang 5DANH MỤC VIẾT TẮT
BHBảo hiểm
DNBHDoanh nghiệp bảo hiểm
CLDVChất lượng dịch vụ
Trang 6PHẦN MỞ ĐẦU
1 Vai trò của chất lượng dịch vụ đối với công ty Bảo Việt Nhân ThọNam Định.
Kinh doanh bảo hiểm (BH) là ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù: sản phẩmBH mang tính vơ hình, nó chỉ là lời cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH)đối với khách hàng là sẽ bồi thường thiệt hại khi các rủi ro được bảo hiểm xảy ra,thông qua hợp đồng BH Chất lượng dịch vụ (CLDV) bảo hiểm mang tính trừutượng cao, khách hàng rất khó cảm nhận được DNBH chi trả tiền bồi thường Dođó, việc tìm kiếm các giải pháp nâng cao nhận thức của khách hàng đối với CLDVlà việc làm có ý nghĩa quan trọng đối với các DNBH.
Để thành công trong thị trường BH có sự cạnh tranh cao, các doanh nghiệpcó uy tín và cung cấp cho khách hàng các sản phẩm và các dịch vụ hồn hảo Cónhiều yếu tố đóng góp vào sự thành cơng như: sử dụng nguồn nhân lực có chấtlượng cao, ứng dụng cơng nghệ hiện đại… Tuy nhiên, do quá trình hội nhập giữacác nền kinh tế trên thế giới ngày nay đã làm cho các ưu thế nói trên giữa các doanhnghiệp bị thu hẹp và khơng ang tính quyết đinhk trong cạnh tranh Do đó, yếu tốCLDV có vai trị quyết định đối với khách hàng khi họ lựa chọn và quyết định tiêudùng sản phẩm / dịch vụ.
Hiện nay trên thị trường bảo hiểm Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểmcũng đẩy mạnh nâng cao CLDV để duy trì lợi thế cạnh tranh Qua q trình thực tậptại cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Nam Định tôi nhận thấy rằng vấn đề nâng cao CLDVđối với các sản phẩm bảo hiểm là việc làm rất có ý nghĩa và mang tính cấp thiết
hiện nay Vi vậy, tơi chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho góisản phẩm An Phát Hưng Gia của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định “.
2 Tổng quan về tình hình khách thể nghiên cứu nhũng cơng trình nămtrước.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty Bảo hiểm Hà Nội
( Website: http://www.doc.vn) Thực trạng và những vấn đề cịn tồn tại trong cơng
Trang 7 Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Việt Nam tại thị
trường Long An ( Luận văn thạc sĩ kinh tế- Nguyễn Thành Trung): Nội dung chính
của bài nghiên cứu là việc tìm hiểu về hiện trạng CLDV bảo hiểm từ đố ban hành vàthực thi các giải pháp cần thiết để nâng cao CLDV bảo hiểm tại thị trường Long An.Bên cạnh đó bài nghiên cứu cịn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV bảohiểm từ đó nghiên cứu đánh giá điều tra về ý kiến khách hàng về CLDV bảo hiểmmà doanh nghiệp cung cấp từ đó tìm kiếm các giải pháp cải tiến để có thể đáp ứngngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty TNHH Bảo
Hiểm Prudential tại thị trường Đà Nẵng ( Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh TrầnThị Thùy Dương): Đánh giá ưu và nhược điểm về CLDV bảo hiểm nhân thọ hiện tại
của Prudential từ đó rút ra bài học kinh nghiệm, đưa ra các giải pháp nhằm nâng caoCLDV bảo hiểm tại thị trường Đà Nẵng của công ty Prudential.
3 Các vấn đề nghiên cứu.
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát HưngGia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định”.
4 Mục tiêu nghiên cứu.
Trang 8 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh.
Xác định thực trạng về CLDV bảo hiểm.
Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểmcho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
5 Phạm vi nghiên cứu.
- Đề tài này nghiên cứu đánh giá của khách hàng về CLDV nói chungcũng như CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại cơng ty BảoViệt Nhân Thọ Nam Định nói riêng.
- Dữ liệu thu nhập thơng qua điều tra khách hàng có tham gia bảo hiểmvới gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Bảo Việt Nhân Thọ trên thị trường NamĐịnh Thời gian điều tra tháng 3- tháng 4 năm 2016.
6 Phương pháp nghiên cứu.
Vận dụng mơ hình lý thuyết về CLDV, kết hợp phân tích tính đặc thù củadịch vụ bảo hiểm, từ đó xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá CLDV bảo hiểm.
6.1.Phương pháp thu thập
Lấy từ các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp tại doanh nghiệp Bằng phương phápđịnh tính, định lượng – sử dụng bảng câu hỏi để điều tra sự đánh giá của khách hàngvề CLDV bảo hiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại công ty Bảo Việt NhânThọ Nam Định
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: trước tiên lậpdanh sách các khách hàng có tham gia gói sản phẩm An Phát Hưng Gia tại cơng tyBảo Việt Nhân Thọ Nam Định Bao gồm những câu hỏi có liên quan đến các yếu tốthành phần của các khía cạnh CLDV BH trong mơ hình nghiên cứu Phần 2: Baogồm những câu hỏi đánh giá chung và các câu hỏi thu thập các thông tin cá nhâncủa người trả lời
Tổng số phiếu phát ra là 50 phiếu và thu về 50 phiếu hợp lệ.6.2.Phương pháp phân tích dữ liệu.
Trang 97 Kết cấu khóa luận.
Đề tài bao gồm 4 chương
Phần mở đầu: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về Chất lượng dịch vụ bảohiểm cho gói sản phẩm An Phát Hưng Gia của cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ bảo hiểm chogói sản phẩm An Phát Hưng Gia của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Trang 10CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM.
1.1.Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Theo Kotler: “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung
cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạtmột cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có cũng có thể khơng liên quan đếnhàng hóa dưới dạng vật chất của nó.”
Theo GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm(2003) cho rằng dịch vụ là thục hiệnnhững gì mà cơng ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệđối tác lâu dài với khách hàng và thị trường.”
Do đó, Dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng tồn trữ được, được thực
hiện cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan niệm chất lượng siêu hình: Chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằngchất lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm phảnánh cơng dụng của sản phẩm đó.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được
và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từtrước.
Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ
giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt dược lợiích đó.
Theo ISO9000: Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặctrưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.
Chất lượng dịch vụ: Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình
Trang 11Bảo hiểm là biện pháp chuyển giao rủi ro được thực hiện thông qua hợp
đồng bảo hiểm, trong đó bên mua bảo hiểm chấp nhận trả phí bảo hiểm và doanhnghiệp bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảohiểm.
Dịch vụ bảo hiểm là một dịch vụ có đặc trưng rất cao Đây là một loại dịch
vụ đặc biệt, để thoả mãn riêng một cấp độ nhu cầu của con người đó là nhu cầu vềsự an tồn Theo Abraham Moslow thì nhu cầu về sự an tồn là nhu cầu thứ hai saunhu cầu sinh lý Khi con người được thoả mãn nhu cầu về sự an tồn thì họ sẽ cảmthấy n tâm và sẽ tập trung để theo đuổi thoả mãn những nhu cầu khác.
1.1.2 Khái quát về chất lượng dịch vụ.a) Đặc điểm dịch vụ và phân loại dịch vụ.Đặc diểm dịch vụ:
Tính vơ hình: được định nghĩa như là thú nào đó mà ta khơng thể đụng
chạm, thấy, nghe hoặc nhận thức được như những hàng hóa khác Tính vơ hình làmột sự khác biệt quan trọng nhất để phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ Do tính vơhình đặc thù này của dịch vụ mà doanh nghiệp rất khó xác định được sự nhận thứccủa khách hàng về dịch vụ, cũng như sự đánh giá của họ về CLDV là như thế nào.
Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc của dịch vụ thể hiện ở chỗ người
cung cấp dịch vụ tạo, hay thực hiện dịch vụ phải cùng lúc với việc tiêu dùng dịch vụcủa khách hàng.
Tính khơng đồng nhất của dịch vụ thể hiện ở việc có sự thay đổi lớn trong
kết quả thực hiện dịch vụ Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi theo từng địađiểm, từng người cung cấp, từng khách hàng và theo từng thời gian khác nhau Dovậy người mua dịch vụ thường không biết được sự ổn định về CLDV và khi lựachọn người cung cấp dịch vụ thì thường họ hay hỏi ý kiến của những người muakhác.
Tính chất khơng tồn kho thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể lưu kho, tồn kho
và kiểm kê Không như những hàng hóa khác, dịch vụ khơng thể kiểm sốt chấtlượng sau cùng, nó cần được làm đúng ngay từ đầu.
Trang 12 Dịch vụ chính hay còn gọi là dịch vụ cơ bản Dịch vụ chính là dịch vụcốt lõi mà thơng qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn Ví dụ dịch vụchính của ngân hàng là hoạt động huy động vốn và hoạt động cho vay; Dịch vụchính của bảo hiểm là hoạt động thu và chi trả phí bảo hiểm cho người mua bảohiểm, bồi thường hoặc trả tiền bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.
Dịch vụ giá trị gia tăng: Còn là dịch vụ hỗ trợ Dịch vụ hỗ trợ là các dịchvụ đi kèm nhằm tăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụchính.
b) Chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
Các mơ hình CLDV truyền thống, xem xét sự nhận thức của khách hàng vềCLDV dựa trên nhiều yếu tố hay nhiều khía cạnh, đều xem dịch vụ là một sự phứchợp của những thuộc tính rõ ràng và tiềm ẩn.
+ Chất lượng kỹ thuật: Là khía cạnh kết quả, tức xem kết quả của quá trìnhcung cấp dịch vụ đem lại cho khách hàng cái gì.
+ Chất lượng chức năng: Là khía cạnh cua quá trình, tức xem xét các chứcnăng của dịch vụ được thực hiện như thế nào.
Khách hàng nhận thức CLDV ở 2 khía cạnh này: Cái gì họ nhận được, vànhận nó như thế nào? Hình thức và cách thức của sự phục vụ như thế nào? Phụthuộc vào việc đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ là tốt, trung bình hay xấu.Ví dụ như mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng là một nội dung của CLDVđược nhân thức bởi khách hàng.
1.2.Các nội dung cơ bản của CLDV bảo hiểm.
1.2.1 Khái quát về CLDV bảo hiểm.
Bảo hiểm là ngành nghề kinh doanh rủi ro, chia sẻ tổn thất với khách hàng,sản phẩm bảo hiểm là những dịch vụ mang tính đặc thù riêng, trừu tượng nhưng lạirất cụ thể Đối với khách hàng, tham gia bảo hiểm là để mua lấy sự an tâm trongcuộc sống, chia sẻ những lo ngại về nhũng rủi ro có thể xảy ra trong tương lai Sựthành cơng của DNBH là sự bình an của khách hàng, sự an ninh của xã hội.
Sản phẩm: Sản phẩm bảo hiểm về thực chất là một hợp đồng ghi nhận sự
Trang 13nghị và bên kia chấp nhận theo cùng các điều khoản Một bên thanh tốn phí hợpđồng bảo hiểm, còn bên kia cam kết bồi thường trong những trường hợp đã thỏathuận Sản phẩm có đặc điểm: “ hiệu quả xê xích” thể hiện sự bồi thường thiệt hạicũng bấp bênh và xê dịch theo thời gian với việc mua bảo hiểm; sản phẩm có lợinhuận “xê dịch”, sở dĩ có đặc tính này do khả năng sinh lời của sản phẩm BH phụthuộc vào mức độ rủi ro của đối tượng bảo hiểm; sản phẩm rất dễ bắt trước dẫu làbản gốc vẫn không thể được cấp bằng phát minh, không thể được bảo hộ; vềphương diện tâm lý, khi ham gia dịch vụ bảo hiêm cũng như mua một loại hànghóa, nhưng người mua chỉ muốn đề phịng và hạn chế rủi ro chứ hồn tồn khôngmuốn xảy ra rủi ro để được nhận tiền bảo hiểm.
Giá cả: Giá cả của sản phẩm bảo hiểm chính là số phí bảo hiểm mà khách
hàng phải trả cho doanh nghiệp bảo hiểm để bán rủi ro của họ và nhận lấy lời camkết được trả tiền bảo hiểm nếu các rủi ro đó xảy ra trong tương lai Phí bảo hiểmphụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghiệp vụ bảo hiểm, mức độ rủi ro cao hay thấp,mức trách nhiệm bảo hiểm, phạm vi bao hiểm rộng hay hẹp… Chất lượng giá cả thểhiện ở mức phí bảo hiểm thấp tương ứng với mức trách nhiệm bồi thường khi so vớisản phẩm cùng loại của các đối thủ cạnh tranh, trong khi các yếu tố khác có liênquan được giả định là như nhau Mọi khách hàng đều muốn có mức phí bảo hiểmthấp và được bảo vệ tối đa.
Bồi thường: Bồi thường là một khoản bồi hoàn chính xác cho các tổn thất về
tài sản của chủ sở hữu nhằm khơi phục tình trạng vật chất ban đầu, như trước khixảy ra tôn thất Khái niệm bồi thường chỉ được áp dụng trong các nghiệp vụ bảohiểm tài sản Trong các loại hiểm con người, khái niệm này được gọi là trả tiền bảohiểm vì con người là vô giá.
Trang 141.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá Chất lượng dịch vụ bảo hiểm.
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ như đã cam kết một cách chính xác
và đáng tin cậy Thực hiện ở các mặt:
Thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng
Thể hiện sự quan tâm và giải quyết thấu đáo các vấn đề của khách hàng. Thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
Thông báo cho khách hàng biết rõ khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Tính hữu hình: là cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện
truyền thơng mà dịch vụ đó sử dụng
Cơng ty có được trang bị hiện đại khơng Cơng ty có được bố trí bắt mắt
Nhân viên cơng ty trơng có gọn gàng, trang nhã
Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, chẳng hạn như tờ rơi và các bài giới thiệu có hấp dẫn
Độ đáp ứng: Thực hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
đúng lúc Thể hiện ở các mặt:
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng Cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Độ đảm bảo: thể hiện ở kiến thức và cử chỉ lịch sự của nhân viên và khả
năng của họ trong việc tạo ra bầu khơng khí thân mật Cụ thể: Sự ti tưởng, tín nhiệm của khách hàng đối với nhân viên Sự quan tâm của khách hàng khi giao dịch với nhân viên. Sự lịch sự nhã nhặn của nhân viên.
Trình độ kiến thức của nhân viên.
Độ thấu cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng của nhân viên
ngay cả những vấn đè riêng tư của khách hàng Cụ thể:
Doanh nghiệp chú ý đến từng cá nhân khách hàng.
Nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng. Doanh nghiệp xem lợi ích của khách hàng là trên hết.
Trang 151.3.1 Các yếu tố vĩ mô.a) Kinh tế.
Môi trường kinh tế ln là một trong những yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đếnkhả năng phát triển của doanh nghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảohiểm Sự phát triển của kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúpcác doanh nghiệp bảo hiểm có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chấtlượng dịch vụ bảo hiểm Mặt khác những tiến bộ trong phát triển kinh tế tác độngtrực tiếp đến yêu cầu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Những điều kiện về kinh tếnhư tốc độ tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội, mức thu nhập của dân cư, tỷ lệlạm phát, tỷ giá hối đoái… cùng với xu thế phát triển kinh tế hiện nay đã và đangảnh hưởng một cách sâu sắc toàn diện đến khả năng cũng như định hướng pháttriển chất lượng dịch vụ Q trình tồn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào nhữngnăm cuối thế kỷ 20 đầu thế kỷ 21 Tại Việt Nam các doanh nghiệp bảo hiểm đãtham gia vào thị trường ngày càng nhiều Cạnh tranh mang tính quốc tế gia tăng cảvề phạm vi, đối tượng tham gia và tính chất gay gắt địi hỏi các doanh nghiệp bảohiểm phải quan tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ.
b) Thị trường
Trang 16c) Cơng nghệ, khoa học kỹ thuật.
Trình độ chất lượng sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của tiếnbộ của khoa học công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định Chất lượng sảnphẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật công nghệ Tiến bộkhoa học công nghệ là giải pháp là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chấtlượng sản phẩm Tại doanh nghiệp bảo hiểm, khoa học công nghệ được đưa vàoứng dụng trong quá trình quan lý ngày càng sâu rộng góp phần rút ngắn thời giannghiên cứu thiết kế, phát triển san phẩm, chu trình cải tiến diễn ra nhanh hơn vàhiệu quả hơn Bên cạnh đó khoa học cơng nghệ cịn giúp doanh nghiệp tiếp cậnkhách hàng nhanh chóng đồng thời tiếp nhận các phản hồi từ phía khách hàngnhanh hơn giúp doanh nghiệp giúp doanh nghiệp kịp thời thay đổi, nâng cao chấtlượng dịch vụ bảo hiểm Cụ thể các doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp hệ thống máytính, điện thoại đầy đủ để nhân viên có thể hồn thành cơng việc tốt nhất.
d) Cơ chế chính sách quản lý của quốc gia.
Môi trường pháp lý ảnh hưởng không nhỏ tới sự phát triển của các doahnghiệp bảo hiểm cũng như chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại doanh nghiệp Thôngthường ở các nước, luật kinh doanh bảo hiểm, các văn bản, quy định có tính phápquy phải ra đời trước khi ngành bảo hiểm phát triển Luật bảo hiểm và các văn bảncó liên quan sẽ đề cập cụ thể đến các vấn đề như tài chính, đầu tư, hợp đồng, thuế…Đây là những vấn đề mang tính chất sống còn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Chẳng hạn, ở một số nước phát triển như: Anh, Pháp, Đức… Nhà nước thường tạođiều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp bảo hiểm bằng các chính sách thuế ưu đãi.Mục đích là nhằm tạo ra cho các cá nhân cơ hội để tiết kiệm, tự mình lập nên quỹhưu trí, từ đó cho phép giảm bớt phần trợ cấp từ nhà nước Mặt khác, cịn đẩy mạnhđược q trình tập trung vốn trong nền kinh tế Cũng vì những mục định trên, màmột số nước Châu Á như : Ấn Độ, Hồng Koong, Singapore… không đánh thuếdoanh thu đối với các nghiệp vụ bảo hiểm Sự ưu đãi này là đòn tích cực để ngànhbảo hiểm phát triển.
Trang 17Điều kiện xã hội bao gồm điều kiện về dân số, tuổi thọ trung bình của ngườidân, trình độ học vấn, tỷ lệ tử vong… Ở mỗi thị trường khác nhau các yếu tố vănhóa sẽ ảnh hưởng đến các đặc tính dịch vụ bảo hiểm Chất lượng là tồn bộ nhữngđặc tính thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhưng không phải tất cả nhu cầu cá nhânđều được thỏa mãn Bởi vậy chất lượng dịch vụ bảo hiểm phụ thuộc chặt chẽ vàomơi trường văn hóa Để có thể thâm nhập vào thị trường bảo hiểm các doanh nghiệpcần nghiên cứu các đặc điểm về văn hóa, quan niệm đạo đức, thói quen sử dụng củatừng khu vực, thị trường để co thể đưa ra các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ bảohiểm phù hợp.
1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp.a) Con người ( Men)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụbảo hiểm trong các doanh nghiệp bảo hiểm Cùng với công nghệ, con người giúpdoanh nghiệp đạt được chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng sản phẩmdịch vụ phụ thuộc vào trình độ chun mơn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm vàtinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ phận trong doanh nghiệp.Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ratrong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bảohiểm Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi mà cịn phảithỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên trong doanh nghiệp.
b) Máy móc (Machines).
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định vềcơng nghệ Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình cơng nghệ của doanhnghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm Các doanhnghiệp bảo hiểm được trang bị các công nghệ máy móc hiện đại giúp cho doanhnghiệp tiếp cận khách hàng nhanh hơn trong phạm vi rộng Từ đó đề ra các biệnpháp giải quyết vấn đề nhanh chóng Sử dụng các phương tiện kỹ thuật công nghệđể quản lý và tiếp cận khách hàng là một hướng nâng cao chất lượng dịch vụ củadoanh nghiệp bảo hiểm là một trong những hướng quan trọng trong phát triển doanhnghiệp.
Trang 19CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤTLƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM CHO GĨI SẢN PHẨM AN PHÁT HƯNG
GIA TẠI CƠNG TY BẢO VIỆT NHÂN THỌ NAM ĐỊNH.
2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của cơng ty và các tìnhhình yếu tố nội bộ cả cơng ty.
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển công ty Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh.
Tiền thân của Bảo Việt Việt Nam là Công ty Bảo hiểm Việt Nam (gọi tắt làBảo Việt) được thành lập theo quyết định số: 179/CP ngày 17 tháng 12 năm 1964của thủ tướng chính phủ và chính thức hoạt động từ ngày 15/01/1965.
Năm 1996, Bảo Việt đã nghiên cứu và đưa ra thị trường dịch vụ bảo hiểmnhân thọ đầu tiên ở Việt Nam, thể hiện vai trò tiên phong của Bảo Việt trên thịtrường bảo hiểm Việt Nam Cũng trong năm 1996, Bảo Việt đã được Chính Phủ xếphạng là “ Doanh nghiệp Nhà nước hạng đặc biệt” , là một trong 25 doanh nghiệpnhà nước lớn nhất tại Việt Nam Tận dụng lợi thế của một nhà tiên phong, Bảo ViệtNhân thọ am hiểu thị trường, nhu cầu và mong muốn của người Việt Nam hơn aihết Những nhu cầu về tài chính, sức khỏe hay trọn gửi yêu thương đều được BảoViệt Nhân thọ lấy làm động lực và ý tưởng xuất phát để cho ra đời những sản phẩmưu việt phù hợp đặc trưng với đặc điểm của người dân Việt Nam.
Trang 20Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định được thành lập ngày 02/03/2001- làmột chi nhánh nằm trong Tổng công ty Bảo Hiểm Việt Nam Qua gần 16 năm thànhlập và phát triển Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định trở thành doanh nghiệp bảo hiểmhàng đầu tại Nam Định, chuyên cung cấp những sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tincậy, thân thiện và chuyên nghiệp Với phương châm “ Phục vụ khách hàng tốt nhấtđể phát triển” Bảo Việt Nhân Thọ đã, đang và sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của kháchhàng về dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Thời gian không nhiều nhưng công ty BảoHiểm Nhân Thọ Nam Định đã có những bước tăng trưởng lớn mạnh không ngừngcả về quy mô và chất lượng đóng góp quan trọng vào phát triển kinh tế của tỉnhNam Định.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định
So với những ngày đầu thành lập Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đãcó nhiều thay đổi cơ cấu tổ chức và các phịng ban, các cán bộ Cơ cấu tổ chức củacơng ty như sau:
Biểu hình 1 : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty.
.
Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập theo kiểu chức năng gồm có Giámđốc, dưới là các phòng ban Với cách tổ chức này Giám đốc là người nắm quyềnđiều hành cao nhất đồng thời là người đại diện cho công ty Cấu trúc này đơn giản
Trang 21nhưng phù hợp với Nam Định, giúp cho lãnh đạo công ty dễ quản lý, điều hành cáchoạt động để đạt hiệu quả cao.
a Giám đốc.
Giám đốc công ty là người trên Tổng công ty điều xuống để điều hành hoạtđộng doanh nghiệp Tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định giám đốc là người có quyềnđiều hành cao nhất và đống thời chịu trách nhiệm trước pháp luật cũng như trướchội đồng quản trị về tình hình hoạt động của cơng ty.
b Các phịng chức năng.
Phịng tài chính – kế tốn: Có chức năng tham mưu cho lãnh đạo cơng tyvà tực hiện các nhiệm vụ như: Hạch toán kịp thời đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốncác hoạt động thu chi tài hính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của BảoViệt, đảo bảo phục vụ tốt cho hoạt động của công ty; Lập kế hoạch kinh doanh vàkế hoạch tài chính của cơng ty;
Phịng phát triển kinh doanh: phịng này có chức năng tham mưu cholãnh đạo công ty và thực hiện các nhiệm vụ: nghiên cứu, định hướng và phát triểnthị trường; thu thập thơng tin về tình hình kinh doanh; Hỗ trợ các đại lý trong việctheo dõi tiến độ khai thác trong từng khu vực; Tuyên truyền, quảng cáo và quan hệcông chúng; Tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ chođại lý bảo hiểm nhân thọ; Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý.
Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh: Tổ chức công tác thẩm định hồ sơyêu cầu bảo hiểm; Từ chối hoặc chấp nhận bảo hiểm; Phát hành hợp đồng; Quản trịdữ liệu của công ty; Phát triển hệ thống thông tin của công ty theo định hướng củaTổng công ty.
Trang 222.1.2 Tình hình kinh doanh của cơng ty Bảo Việt nhân thọ Nam Định năm2013- 2015.
Bảng 1.1 : Kết quả kinh doanh trong 3 năm 2013 – 2015.
( Đơn vị : tỷ đồng)STT Chỉ tiêu Năm 2013 2014 20151 Tổng Doanh thu 60 85 100 2 Tổng Chi phí 55.3 79 933 Lợi nhuận 4.7 6 7
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm của Bảo Việt Nhân ThọNam Định)
Bảng 1.2 : So sánh kết quả kinh doanh qua các năm 2013-2015
Năm 2014 so với năm 2013 Năm 2015 so với 2014Tuyệt đối Tương đối Tuyệt đối Tương đối
Doanh thu 25 41,67% 15 25%
Chi phí 23,7 42,86% 14 17,72%
Lợi nhuận 1,3 27,66% 1 16,67%
Theo như Bảng 2 ta thấy lợi nhuận của năm 2014 tăng 1,3 tỷ (27,66%) sovới năm 2013 và lợi nhuận năm 2015 tăng 1 tỷ (16,67%) so với năm 2014 Kết quảtrên cho thấy tỷ lệ doanh thu giữa các năm từ 2013-2015 giảm dần Nguyên nhândẫn đến sự giảm doanh thu đó là do yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt khách hàngngày càng hiểu biết và có sự so sánh các sản phẩm của cơng ty với các cơng tykhác Bên cạnh đó số lượng các hợp đồng khách hàng huỷ bỏ không tiếp tục đóngphí cũng là ngun nhân dẫn đến tỷ lệ doanh thu giảm.
2.1.3 Tình hình các yếu tố nội bộ và môi trường kinh doanh của công ty.a) Môi trường kinh doanh của công ty.
Trang 23ổn định sau những năm đầu mở cửa và cải cách Đặc biệt sau 1 năm gia nhập WTO,nền kinh tế cơ bản đã đạt được các chỉ tiêu phát triển đề ra.
Bảng 1.3: Tổng GDP Việt Nam năm 2010 – 2015
( Đơn vị: triệu tỷ đồng)
Năm 2010 2011 2012 2013 2014 2015
GDP 1,98 2,097 2,202 2,32 2,46 2,62
(Nguồn: Theo Cục Thống Kê Việt Nam)
Theo bảng trên ta thấy năm 2013 GDP của Việt Nam khoảng 2,32 triệu tỷđồng tăng 5,42% so với năm 2012, năm 2014 tăng 5,98% so với năm 2013, năm2015 ước tính tăng trên 6,5% so với 2014 Như vậy GDP của Việt Nam tăng dầnqua các năm, chứng tỏ nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển Đây là điều kiệnthuận lợi để các công ty bảo hiểm nói chung và bảo việt nhân thọ nói riêng pháttriển đáp ứng nhu cầu của khách hàng về đầu tư, tích luỹ và bảo hiểm.Mức sốngngười dân Việt Nam ngày càng được nâng cao đã giúp cho người dân bắt đầu tíchlũy và sử dụng tiền tái đầu tư trở lại nền kinh tế Trong đó Bảo Hiểm Nhân Thọ làmột trong những lựa chọn đầu tư của người dân Với đặc thù riêng là giúp chongười dân vừa tích lũy, tiết kiệm; vừa có tính chất bảo vệ rủi ro, tạo cho Bảo HiểmNhân Thọ có sự khác biệt so với các hình thức tín dụng khác và có tiềm năng pháttriển to lớn Tại Nam Định Một tỉnh đang trên đà phát triển và đô thị hóa thì nhu cầusử dụng sản phẩm bảo hiểm ngày càng tăng Từ đó chất lượng dịch vụ bảo hiểmngày càng được chú trọng để thu hút khách hàng.
Trang 24thân trong tương lai Trong khi đó, Bảo Hiểm Nhân Thọ là cơng cụ hữu hiệu, là giảipháp mới để thực hiện những nhu cầu thiết thực này của người dân.
Yếu tố pháp lý: Nhìn chung cho đến nay, về cơ bản các văn bản pháp luật vềkinh doanh bảo hiểm đã được hình thành tương đối hoàn chỉnh, từng bước đi vàocuộc sống và phát huy được những tác dụng tích cực của nó Hệ thống các văn bảnpháp quy này đáp ứng được yêu cầu phát triển thị trường bảo hiểm và là công cụquan trọng giúp cho việc quản lý thị trường bảo hiểm phát triển an toàn hiệu quả,
Thị trường: Sự phát triển của thị trường tài chính một mặt cho phép nâng caohiệu quả đầu tư của doanh nghiệp, đồng thời là cơ sở cho sự ra đời của các sảnphẩm bảo hiểm gắn với đầu tư, tích lũy Bên cạnh đó sự biến động lớn của thịtrường tài chính, địa ốc, chứng khốn địi hỏi nhà đầu tư phải có tính chunnghiệp, đây là cơ sở để các sản phẩm liên kết đơn vị ra đời và phát triển Tuy nhiênsự tác động và ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính tồn cầu, khách hàng khi thamgia các loại hình bảo hiểm tại doanh nghiệp với một tâm lý an toàn, ổn định nhưngvới tình hình khủng hoảng tài chính tồn cầu đã tác động đế khách hàng tham giabảo hiểm tại Việt Nam nói chung và Nam Định nói riêng.
Đối thủ cạnh tranh: Ngoài sự cạnh tanh trong việc huy động và thu hút nguồnvốn nhàn rỗi trong dân cư diễn ra gay gắt thì doanh nghiệp cịn phải đối mặt với sựgia nhập và cạnh tranh ngày càng gay gắt của các cơng ty bảo hiểm nhân thọ nướcngồi Tại thị trường Nam Định các cơng ty bảo hiểm nước ngồi như Prudential,AIA, Bảo Minh CMG Nam Định, Dai-Ichi Life… gia nhập thị trường đã làm giảmthị phần của công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ trên thị trường Điều này cũng có nghĩađể duy trì vị thế của mình cơng ty luôn đổi mới cách thức và nâng cao chất lượngdịch vụ bảo hiểm để thu hút khách hàng Bên cạnh đó doanh nghiệp cịn phải đốimặt với các tổ chức tài chính khác như ngân hàng, quỹ tín dụng….
b) Yếu tố nội bộ.
Trang 25tập trung vào những đối tượng thu nhập trung bình, khá nhưng đến nay với nhữngsản hẩm chủ lực của mình với những tính năng ưu việt như gia tăng số tiền bảohiểm, chi trả quyền lợi định kỳ, thời hạn thanh tonas phí ngắn hạn…Bảo Việt NhânThọ hướng tới những khách hàng cao cấp hơn, tham gia với số tiền bảo hiểm lớnhơn và phí đóng hàng năm cao hơn.
Nhân lực: Tại Bảo Việt Nhân Thọ nói chung và Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh nói riêng nguồn nhân lực rất trẻ và năng động Với thị trường lao động ngàycàng cạnh tranh quyết liệt, việc có ngng nhân lực năng động, sáng tạo, có trình độgiúp doanh nghiệp chiếm ưu thế trong cạnh tranh Lực lượng đại lý, những người tưvấn bán hàng đông đảo được phân bổ hầu hết về các địa phương trên thị trường tỉnhthực hiện những mục tiêu phân phối sản phẩm cũng như phát triển thị trường Vớimạng lưới chăm sóc khách hàng hùng mạnh, phủ kín Bảo Việt Nhân Thọ Nam Địnhcó thế mạnh về cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng Đặc biệt là thực hiện cácdịch vụ sau khi bán hàng.
Úng dụng khoa học cơng nghệ: Nhìn chung việc ứng dụng công nghệ thôngtin để phục vụ cho công tác quản lý và kinh doanh còn nhiều bất cập: Chưa có phầnmềm có khả năng sử lý thống kê tổng hợp cho nghiệp vụ; Các phần mềm quản lýnghiệp vụ được xây dựng đã cũ và lạc hậu Mặt khác đội ngũ cán bộ tin học tại côngty chưa đáp ứng được yêu cầu.
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho gói sản phẩmAn Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
2.2.1 Thực trạng hoạt động quản trị chất lượng quá trình cung ứng gói sảnphẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Sản phẩm An Phát Hưng Gia mang đến cho khách hàng một giải pháp tài
chính hồn hảo với sự kết hợp linh hoạt của “bảo hiểm”, “tiết kiệm” và “đầu tư”.
Với tính năng “bảo hiểm”, Khách hàng và gia đình có thể xóa bỏ những lo âu để
thảnh thơi an vui cuộc sống vì ln được bảo vệ tài chính trước những rủi ro có thể
gặp phải trong suốt thời gian bảo hiểm Tính năng “tiết kiệm” và “đầu tư” giúp
Trang 26Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt NhânThọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đólà trước, trong và sau Hoạt động trước gồm có Tuyển dụng và đào tạo đại lý; Tìmkiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Hoạt động trong gồm Giới thiệu sản phẩmvà tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kết hợp đồng bảo hiểm Hoạtđộng sau gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng; Thuyết phục khách hàng tiếp tụchợp đồng bảo hiểm
Sơ đồ1: Quá trình cung ứng sản phẩm bảo hiểm An Phát Hưng Gia tạicông ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Quá trình cung ứng sản phẩm An Phát Hưng Gia tại Công ty Bảo Việt NhânThọ Nam Định cũng như các sản phẩm Bảo hiểm tại công ty có cấu trúc chung đólà dịch vụ trước bán, trong và sau bán Hoạt động trước bán gồm có Tuyển dụng vàđào tạo đại lý; Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng Hoạt động trong bángồm Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm; Ký kếthợp đồng bảo hiểm Hoạt động sau bán gồm có Dịch vụ chăm sóc khách hàng;Thuyết phục khách hàng tiếp tục hợp đồng bảo hiểm
Bước 1: Tuyển dụng và đào tạo đại lý : Đại lý bảo hiểm là kênh phân
Trang 27rộng khắp mới có thể giúp doanh nghiệp đưa các sản phẩm của mình đến với ngườitiêu dùng, giúp người dân làm quen với bảo hiểm và hiểu được vai trò, tầm quantrọng của bảo hiểm trong cuộc sống Hơn nữa việc tổ chức mạng lưới đại lý giúpcho đại lý tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thu thập được dễ dàng những ý kiếnphản hồi từ phía khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng một cách tốthơn Vì vậy bước đầu tiên của quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm là tuyển dụng vàđào tạo đội ngũ đại lý Tại Bảo Việt Nam Định, số lượng đại lý tăng theo từng năm,cụ thể năm 2013 là 700 đại lý, lên 2014 tăng thêm 200 đại lý và đến năm 2015 consố tổng đại lý tại thị trường Nam Định lên tới 1200 đại lý Sau khi đã tuyển dụngđược tổ chức đại lý phù hợp công ty tiến hành đào tạo đại lý theo các ngạch bậc cơbản, sau đó cấp giấy phép Q trình đào tạo có vai trị quan trọng trong cơng tácquản lý đại lý vì nó quyết định đến hoạt động và kết quả kinh doanh của đại lý Banđầu đại lý được đào tạo những kiến thức cơ bản về bảo hiểm và hoạt động bảohiểm, kỹ năng bán bảo hiểm có hiệu quả, quyền lợi và trách nhiệm của đại lý vàdoanh nghiệp ( đào tạo cấp 1) Sau đó đại lý được đào tạo nâng cao kỹ năng khaithác, kiến thức về bảo hiểm và khả năng quản lý, tham gia các khóa đào tạo chuyênđề, các lớp huấn luyện, các cuộc hội thảo
Bước 2: Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng tiềm năng: Thực tế đại lý
Trang 28 Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm
bảo hiểm Khi đã có danh sách các khách hàng tiềm năng các đại lý thực hiện phântích đánh giá và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các gợi ý cho sảnphẩm bảo hiểm mà khách hàng có thể mua Bên cạnh đó các đại lý giới thiệu chokhách hàng tính đa dạng của các sản phẩm bảo hiểm của công ty, điều khoản bảohiểm, phí bảo hiểm… Các sản phẩm bảo hiểm tại Bảo Việt Nam Định gồm các sảnphẩm đầu tư, tích lũy tiết kiệm, bảo hiểm, hưu trí dành cho doanh nghiệp, liên kếtvớ ngân hàng…như An Phát Hưng Gia, An Phát Trọn Đời, An Sinh Tài Lộc, AnNghiệp Thành Công, Bảo Hiểm Đầu Tư, Bảo Hiểm Hưu Trí, Hưu Trí VữngNghiệp, Bảo hiểm hoạch định kế hoạch tài chính…
Trong đó sản phẩm An Phát Hưng Gia có đặc điểm: Lãi suất cam kết tốithiểu là 5%: Những đồng vốn đầu tư của khách hàng luôn được đảm bao bởi lãi suấtđầu tư khơng thấp hơn 5% áp dụng rong tồn bộ thời gian hợp đồng có thời hạn;Lựa chọn số tiền bảo hiểm tự động gia tăng hàng năm là 5%: Khách hàng có thể lựachọn tỷ lệ gia tăng số tiền bảo hiểm 5%/năm để nâng cao sự bảo vệ tài chính trướcảnh hưởng mất giá của đồng tiền mà không cần tiến hành thêm bất cứ thủ tục kêkhai hay kiểm tra sức khỏe nào; Thêm quyền lợi duy trì hợp đồng: Bảo Việt NhânThọ sẽ chi trả thêm một khoản tiền vào giá trị tài khoản hợp đồng của khách hàngtại ngày đáo hạn Khoản tiền này được xác định theo kết quả hoạt động của quỹ liênkết chung và đóng góp của khách hàng Đây là quyền lợi giúp bạn kiên định hơntrong việc duy trì hợp đồng để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch ớn đã đặt ra Đặctính linh hoạt của sản phẩm giúp khách hàng cũng có thể điều chỉnh các tính năngbảo hiểm, tiết kiệm và đầu tư cũng nhu việc đóng phí bảo hiểm và các tính năngkhác để phù hợp với khả năng tài chính, nhu cầu bảo hiểm, nhu cầu tích lũy tàichính của mình theo từng giai đoạn cuộc đời; Giải pháp linh hoạt vượt trội: Đượcbảo vệ tài chính một cách hồn hảo trước những rủi ro bất ngờ: Quyền lợi bảo hiểmtử vong được bảo Việt Nhân Thọ chi trả nếu người được bảo hiểm khơng may bị tửvong Khách hàng có thể lựa chọn một trong hai quyền đó, đó là Quyền lợi cơ bảnhoặc quyền lợi vượt trội.
Trang 29Sơ đồ 2: Nhu cầu đầu tư và nhu cầu bảo hiểm của sản phẩm An Phát Hưng Gia.
Điều kiện tham gia An Phát Hưng Gia: Độ tuổi tham gia từ 0-60 tuổi, tuổi tốiđa kết thúc hợp đồng là 70 tuổi, thời hạn hợp đồng 0, 15, 20 năm, phí bảo hiểm tốithiểu định kỳ năm/6 tháng: 1.500.000 đồng, định kỳ quý/ tháng: 500.000 đồng.
Sơ đồ 3: Quá trình hoạt động của sản phẩm An Phát Hưng Gia.
Trang 30Mỗi hợp đồng bảo hiểm An Phát Hưng Gia có một tài khoản hợp đồng tươngứng Giá trị tài khoản hợp đồng được tích lũy từ phí bảo hiểm phân phối và tiền lãiđầu tư thu được Giá trị tài khoản hợp đồng cũng dùng để trang trải cho khoản khấutrừ hàng tháng và các khoản phí có liên quan Hàng năm Bảo Việt Nhân Thọ NamĐịnh thơng báo tất cả các giao dịch có ảnh hưởng tới giá trị tài khoản hợp đồng củakhách hàng.
Ngoài ra sản phẩm An Phát Hưng Gia còn Gia tăng quyền lợi bảo hiểm vớicác sản phẩm bổ trợ: Ngoài quyền lợi được cung cấp bởi hợp đồng chính, kháchhàng cịn có thể tham gia các sản phẩm bổ trợ kèm theo nhằm gia tăng sự bảo vệcho bản thân và gia đình như: Bảo hiểm trợ cấp nằm viện, bảo hiểm thương tật bộphận vĩnh viễn do tai nạn, bảo hiểm toàn diện dành cho bạn đời, quyền lợi miễn nộpphí bảo hiểm, bảo hiểm các bệnh lý nghiêm trọng…
Để thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm các đại lý nên phân tích rủi ro.Đây là cơ sở khoa học giúp đại lý thuyết phục được khách hàng mua bảo hiểm dễdàng hơn Để thu thập và phân tích thơng tin liên quan đến rủi ro của khách hàngđịi hỏi nhân viên đại lý phải có trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp.
Bước 4: Ký kết hợp đồng: Khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm
bảo hiểm phù hợp và đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm thì đại lý bảo hiểm sẽ hướngdẫn khách hàng thực hiện bước tiếp theo đó là bước ký kết hợp đồng bảo hiểm.Ttong quy trình này gồm có các bước như sau: Kê khai phiếu thơng tin khách hàng,thu phí bảo hiểm ước tính, chuyển hồ sơ về công ty để đánh giá rủi ro, kết thúc quytrình khai thác Sau khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm bảo hiểm đại lý sẽ cungcấp cho khách hàng đơn bảo hiểm, hợp đồng bảo hiểm hoặc giấy chứng nhận bảohiểm Hợp đồng bảo hiểm là bằng chứng thể hiện khách hàng đã mua sản phẩm củadoanh nghiệp Nếu sau này có rủi ro thuộc phạm vi bảo hiểm và hợp đồng cịn hiệulực thì cơng ty có trách nhiệm chi trả, bồi thường cho khách hàng Đại lý có thể sửdụng mẫu hợp đồng bảo hiểm có in sẵn để cung cấp cho khách hàng và sao lại mộtbản và gửi cho công ty Hoặc doanh nghiệp gửi hợp đồng trực tiếp cho khách hànghay thơng qua đại lý
Trang 31phí của khách hàng Sau khi khấu trừ các khoản hoa hồng phí của mình các đại lýphải gửi lại số phí bảo hiểm cho cơng ty Nếu cơng ty cấp hợp đồng bảo hiểm ngườitham gia gửi tiền thanh toán phí trực tiếp cho cơng ty à khơng thơng qua đại lý.Trong trường hợp đó đại lý là người thu phí, họ sẽ chuyển phí bảo hiểm cho cơng tytheo các phương thức: Phương thức trên cơ sở từng dịch vụ: Theo phương thức này,phí bảo hiểm( sau khi đã trừ hoa hồng) được gửi cho công ty khi đại lý thu được phítù khách hàng hoặc khi khỏn phí đó đến hạn thanh tốn Đây là phương thức thanhtốn đơn giản nhất Phương thức thông báo: Theo phương thức này công ty gửi chođại lý một bản thông báo thể hiện các khoản phí đại lý có nghĩa vụ phải thanh tốncác khoản phí đến hạn hoặc chứng minh bản thơng báo có sai sót Phương thức dựatrên cơ sở tài khoản vãn lai: Theo phương thức này đại lý sé báo cáo định kỳ cáckhoản phí đến hạn thanh tốn cho cơng ty.
Bảng 2.1: Số hợp đồng bảo hiểm khai thác mới và hủy bỏ từ năm 2013đến tháng 4 năm 2016 tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Chỉ tiêu Đơn vị 2013 2014 2015 Tháng4-2016Số hợpđồng khaithác mớiHợp đồng 32025 38125 40885 12948Số lượngđại lýĐại lý 700 900 1200 1255Số lượnghợp đồnghủy bỏHợp đồng 3300 3750 2600 1405Số hợpđồng hủybỏ/đại lýHợpđồng/đạilý4.71 4.17 2.17 1.12
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm tại Bảo Việt Nhân ThọNam Định)
Trang 32đồng hủy bỏ giảm xuống còn 2600 và đến tháng 4- 2016 số hợp đồng hủy bỏ là1405 và dự kiến đến cuối năm 2016 sẽ là hơn 40000 hợp đồng Sở dĩ như vậy là vìphương pháp khai thác thơng qua tun truyền giới thiệu tập thể đã mang lại hiệuquả nhưng cũng làm cho khách hàng khơng có thời gian cân nhắc kỹ lưỡng khitham gia hoặc chưa hiểu rõ các điều khoản bảo hiểm mà đã tham gia sau khi xemxét lại dẫn đến quyết định hủy bỏ hợp đồng Do tâm lý khách hàng luôn cảm thấy bịthiệt khi tham gia bảo hiểm nên số lượng hợp đồng hủy bỏ ngày càng tăng Việc kêkhai giấy yêu cầu bảo hiểm đơi lúc cịn chưa đầy đủ, cá biệt có một số đại lý còn kêkhai hộ khách hàng, gây khó khăn trong việc thanh tốn tiền bảo hiểm, khi hết hạnhợp đồng, có thể gây tranh chấp khi phát sih rủi ro từ đó tâm lý lịng tin khách hànggiảm Ngoài ra các chiến dịch cạnh tranh quyết iệt của các công ty bảo hiểm trên thịtrường đã lôi kéo khách hàng hủy bỏ hợp đồng để tham gia công ty họ sang năm2015 số hợp đồng hủy bỏ có giảm nhưng vẫn cịn khá cao Cơng ty đã có nhữngđiều hỉnh để hạn chế các khuyết điểm trên, song kết quả đạt được còn chưa đượcnhư mong muốn.
Bảng 2.2: Tình hình khai thác theo sản phẩm bảo hiểm tại công ty BảoViệt Nhân Thọ Nam Định đến tháng 4-2016.
Đơn vị: hợp đồngSản phẩm An PhátHưng GiaAn PhátTrọn ĐờiAn SinhGiáo DụcAn GiaTài lộcSảnphẩmkhácCộngSố lượnghợp đồng55846 43374 9728 6480 11543 126971Tỷ lệ % 44.8% 34.16% 7.67% 4.27% 9.1% 100%
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh tháng 4-2016 tại phịng phát triểnkinh doanh cơng ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định)
Trang 33hợp đồng chiếm 7.67% Sản phẩm An Gia tài Lộc là 6480 hợp đồng chiếm 4.27%.Sản phẩm An Phát Hưng Gia Chiếm tỷ lệ lớn nhất do sản phẩm này phù hợp với thịtrường Nam Định Mặt khác công tác tuyên truyền đạt hiệu quả.
Bước 5: Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đại lý thường xuyên giữ liên lạc
với khách hàng, tư vấn kịp thời cho khách hàng muốn thay đổi bổ sung vào hợpđồng bảo hiểm nhằm đảm bảo quyền lợi và thỏa mãn nhu cầu của họ Đồng thờiphản hồi ý kiến thị trường từ phía khách hàng cho cơng ty Nếu được cơng ty ủyquyền, đại lý cịn có nhiệm vụ quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm Ngồi ra tấtcả đại lý cịn tham gia vào việ giải quyết khiếu nại phát sinh từ các hợp đồng bảohiểm do họ bán ra trong một chùng mực nhất định Vì đại lý là người trực tiếp tiếpxúc với khách hàng khi tổn thất xảy ra đối tượng đầu tiên mà người tham gia bảohiểm tìm đến đại lý Đại lý cũng có thể cung cấp địa chỉ của phòng giải quyết khiếunại hoặc của nhân viên giải quyết khiếu nại cho người tham gia Tuy nhiên cũng cótrường hợp đại lý thu thập các thông tin cơ bản có liên quan đến người tham gia bảohiểm sau đó chuyển thông tin này cho doanh nghiệp bảo hiểm và thu xếp cho nhânviên giải quyết khiếu nại tiếp xúc với người tham gia Ngồi ra đại lý có thể đượccông ty ủy quyền và phân cấp giám định một số khiếu nại, sau đó trực tiếp trả tiềnbảo hiểm cho khách hàng Việc này giúp khiếu nại được giải quyết kịp thời, nhanhchóng hơn và giảm được các chi phí giám định tổn thất cho cơng ty.
Trang 34sinh nhật của khách hàng, Bảo Việt gửi tin nhắn với những lời chúc tốt đẹp mừngkhách hàng bước sang một tuổi mới.
Bước 6: Thuyết phục khách hàng tục hợp đồng bảo hiểm: Đại lý thường
xuyên giữ quan hệ với khách hàng để thuyết phục khách hàng tái sử dụng hợp đồngbảo hiểm, đồng thời cung cấp thông tin về các sản phẩm mới của công ty Hơn nữa,đại lý có thể tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng thơng qua mối quan hệ này.Ngồi ra các đại lý cũng có thể cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng tiềmnăng của họ Ví dụ điều kiện rủi ro của người được bảo hiểm thay đổi, đại lý có thểtư vấn cho khách hàng thay đổi lại đơn bảo hiểm cho phù hợp Hoặc khi có bất kỳsự thay đổi nào từ phía khách hàng, đại lý là người trực tiếp tiếp xúc và tư vấn chokhách hàng đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm đối với với gói sản phẩmAn Phát Hưng Gia tị công ty Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã tham gia sản phẩm bảo hiểm An PhátHưng Gia trên địa bàn Nam Định.
Mẫu điều tra được chọn theo phương pháp chọn nhóm như sau: Trước tiênlập danh sách các khách hàng có tham gia sản phẩm An Phát Hưng Gia tại thịtrường Nam Định Sau đó chọn ngẫu nhiên 50 khách hàng ở các huyện theo phươngpháp hệ thống.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: Phần 1: Bao gồm những cầu hỏivề nhu cầu và thói quen khách hàng trong sử dụng dịch vụ bảo hiểm Phần 2: Baogồm những thông tin đánh giá về chất lượng dịch vụ sản phẩm bảo hiểm An PhátHưng Gia tại công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Nam Định Bảng câu hỏi được thiết lậpqua các giai đoạn sau:
Giai doạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ bảo hiểm
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành lấy ý kiến góp ý đểhồn thiện bảng câu hỏi.
Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi Tiến hành triển khai điềutra khách hàng.
Trang 35a) Mức độ thuận lợi để khách hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm.
Những người được khảo sát đánh giá tương đối thấp nhân tố mức độ thuậnlợi để họ tiếp cận dịch vụ của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định nói chung và sản phẩmAn Phát Hưng Gia nói riêng ( Trung bình = 3.33), 46.7% ý kiến khách hàng đánhgiá cao; 32% đánh giá trung bình và 21.3%% khách hàng đánh giá thấp.
Bảng 2.3: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ thuận lợi để khách
hàng tiếp cận dịch vụ Mức độ đánh giáRấtkém (1)Kém (2)TrungBình (3)Tốt (4)RấtTốt (5)ĐiểmTrungBìnhTính linh hoạt của chính
sách phí bảo hiểm 2 6 15 20 7 3.48Thủ tục quy định nhanh,dễ dàng 4 17 13 8 8 2.92Hệ thống văn phòngphục vụ ( hiện đại, tiệnnghi)
1 2 20
20
7 3.6
Mức độ thuận lợi để tiếpcận dịch vụ
0.14 0.5 0.96 0.96
Trang 36hàng đánh giá thấp Trong tình hình hiện nay, phần lớn khách hàng lấy phí bảo hiểmlàm cơ sở quyết định tham gia bảo hiểm, mà ít chú ý đến các yếu tố dịch vụ hỗ trợkhác từ doanh nghiệp bảo hiểm Chính từ điều này mà các doanh nghiệp bảo hiểmmới gia nhập thị trường đã thực hiện chính sách giảm phí bảo hiểm, tăng hoa hồnghoặc mở rộng phạm vi bảo hiểm để lơi kéo khách hàng Từ đó làm cho tình hìnhcạnh tranh trên thị trường Nam Định trong thời gian qua diễn ra hết sức phức tạp.Đứng về phía khách hàng thì quyền lợi bao giờ cũng đc đặt lên trên hết, trong khiđó, chính sách phí bảo hiểm là chưa nhất quán và rõ ràng, rất cứng nhắc và bị độngso với các doanh nghiệp bảo hiểm khác Chính sách phí bảo hiểm thiếu linh hoạtcịn thể hiện ở việc Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định chưa có chính sách phí áp dụngriêng cho các đối tượng khách hàng đặc biệt như: Đối tượng khách hàng tham giathường xuyên và khơng thường xun; khách hàng có trang bị các phương tiệnphịng tránh rủi ro tốt… Vì vậy, rõ ràng vấn đề phàn nàn về tính linh hoạt của chínhsách phí bảo hiểm của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Đặc biệt, những người được điều tra chưa thật sự hài lòng về các thủ tụcđang quy định tại Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định ( trung bình = 2.92) có 32% ý kiếnkhách hàng đánh giá cao; 26% khách đánh giá trung bình và có đến 42% kháchhàng phàn nàn về yếu tố này
b) Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trang 37Bảng 2.4: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức độ đáp ứng nhu cầu củakhách hàng.Mức độ đánh giá Rấtkém(1)Kém(2)Trungbình(3)Tốt(4)Rấttốt(5)ĐiểmtrungbìnhTính đa dạng của sản phẩmbảo hiểm 2 3 20 22 3 3.42Nội dung các điều khoản bảo
hiểm đầy đủ, hấp dẫn, dễhiểu 3 17 15 9 6 2.96Hình thức trình bày của hợpđồng bảo hiểm (hấp dẫn, rõràng) 1 3 14 21 11 3.76
Các tài liệu và thông tin sảnphẩm( có sẵn, đa dạng, hấpdẫn)
4 10 15 15 6 3.18
Mức độ đáp ứng nhu cầu củakhách hàng
0.2 0.66 1.28 1.34 0.52 3.33 Những người được khảo sát đánh giá không đồng đều đới với từng yếu tố.Trung bình nằm trong khoảng từ 2.96 đến 3.76 Trong đó, khách hàng đánh giá caonhất yếu tố hình thức trình bày hợp đồng bảo hiểm (trung bình = 3.76) và đánh giáthấp nhất việc khách hàng chưa được nhân viên tư vấn, giải thích rõ ràng điềukhoản trước khi tham gia bảo hiểm
Trang 38trường với hơn 80 sản phẩm bảo hiểm cho các đối tượng cá nhân, doanh nghiệp, hộgia đình trong tất cả các lĩnh vực bao hiểm tài sản, con người trách nhiệm.
Qua khảo sát cho thấy, khách hàng không đồng ý cho rằng nội dung các điềukhoản bảo hiểm dễ hiểu và họ được nhân viên giải thích rõ ràng điều khoản khitham gia bảo hiểm Tỷ lệ không đồng ý đối với 2 yếu tố này là khá cao tương ứng là6% và 18%.
c) Sức thu hút của dịch vụ bảo hiểm.
Trang 39Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về sức thuhút dịch vụ bảo hiểmMức độ đánh giá Rấtkém (1)Kém (2)TrungBình (3)Tốt (4)Rấttốt (5)ĐiểmtrungbìnhHình thức tuyên truyền quảng
cáo hiệu quả, ấn tượng
2 19 18 9 2 2.8
Chính sách khuyến mại 10 88 22 3 7 2.78
Thực hiện cam kết với kháchhàng tốt, hiệu quả, đúng.
5 8 9 15 13 3.46 Sức thu hút của dịch vụ 0.34 0.7 0.98 0.54 0.44 3.02Khách hàng đánh giá cao nhất là công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm chokhách hàng ( trung bình = 3.46) có 56% ý kiến khách hàng đánh giá cao, 18% đánhgiá trung bình và 26% khách hàng đánh giá thấp Trong những năm qua, mặc dù rủiro tai nạn, thiên tai xảy ra liên tiếp gây thiệt hại nghiêm trọng cho các tổ chức kinhtế và cá nhân tham gia bảo hiểm nhưng bảo Việt Nhân Thọ Nam Định đều giảiquyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng, giúp họ duy trì hoạt động sản xuất kinhdoanh một cách liên tục hay sớm ổn định cuộc sống Mặc dù, chi phí bồi dưỡngchiếm tỷ lệ cao hơn khi so với các doanh nghiệp bảo hiểm khác, nhưng Bảo ViệtNhân Thọ luôn xác định việc giải quyết bồi thường thỏa đáng cho khách hàng làphương châm phục vụ lâu dài, là công tác tạo ra niềm tin nơi khách hàng và uy tíncủa doanh nghiệp.
Qua khảo sát cung cho thấy, khách hàng chưa thật sự hài lịng về các hìnhthức tun truyền, quảng cáo mà Bảo Việt Nam Định đã thực hiện trong thời gianqua ( trung bình = 2.8), có 22% ý kiến khách hàng đánh giá cao; 36% đánh giátrung bình và có đến 42% khách hàng đánh giá thấp
Trang 40khác nhau như: do ít quan tâm, gắn bó với khách hàng nên thiếu thông tin hoặc nắmbắt thông tin không kịp thời, từ đó thiếu chính sách động viên, hỗ trợ khách hàngtrong những sự kiện đặc biệt như kỉ niệm ngáy thành lập doanh nhiệp, ngày sinhnhật khách hàng và các sự kiện tương tự như vậy; do cơ chế quản lý nghiêm ngặtcủa Nhà nước về các chế độ chi tiêu đối với doanh nghiệp nhà nước, nên Bảo ViệtNam Định thiếu sự linh động trong các chính sách hỗ trợ cho các khách hàng; chínhsách khuyến mãi của Bảo Việt Nam Định thiếu tính sáng tạo để gây ấn tượng caocho khách hàng nhằm đào tạo sự khác biệt với các doanh nghiệp Bảo Việt khác.
d) Năng lực giải quyết các vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Bảng 2.6: Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực giảiquyết vấn đề của Bảo Việt Nhân Thọ Nam Định.
Mức độ đánh giáRấtkém (1)Kém (2)Trungbình (3)Tốt (4)Rất tốt (5)ĐiểmtrungbìnhTinh thần phục vụ của
nhân viên( nhiệt tình,niềm nở)
10 7 8 14 11 3.18
Thời gian giải quyết vấnđề của khách hàng nhanh,hiệu quả 6 11 10 10 13 3.26Phạm vi bảo hiểm rộng,đầy đủ 1 5 13 21 10 3.68Chính sách đề phịng hạnchế tổn thất 1 7 17 20 5 3.42
Năng lực giải quyết vấnđề của công ty
0.36 0.6 0.96 1.3 0.76 3.39