giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thông qua sự hài lòng của nhân viên tại công ty cổ phần lọc hóa dầu bình sơn

Nơi sinh:Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mãchuyên ngành: 8340101Giải pháp nằng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữathông qua sự hài lòng củanhân viên tại công ty cổ phần Lọc hóa d

BỘ CÔNG THƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHÓ HÒ CHÍ MINH

CHƯ VĂN SINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA THÔNG QUA sự HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY CÔ

PHẦN LỌC HÓA DẦU BÌNH SƠN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC sĩ

THÀNH PHỐ HỔ CHÍ MINH NĂM 2024

Công trình được hoàn thành tại Trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Chí Minh.

Người hướng dẫn khoa học: TS Đàm Trí Cường

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố HồChí Minh ngày 23 tháng 12 năm 2023

Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:

1 TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng

2 GS.TS Võ Xuân Vinh - Phản biện 1

3 TS Bùi Hồng Đăng - Phản biện 2

4 TS Nguyễn Ngọc Hiền - ủy viên

5 TS Nguyễn Anh Tuấn - Thư ký

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đong chấm bảo vệ luận văn thạc Sĩ)

BỘ CÔNG THƯƠNG CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC sĩ

Họ tên học viên: Chu Văn Sinh MSHV:

Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mãchuyên ngành: 8340101

Giải pháp nằng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữathông qua sự hài lòng củanhân viên tại công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn

NHIỆM VỤ VÀ NỘI DƯNG:

Hệ thống hóacơsởlý luận vàxác định khung đánh giáthực trạng về chất lượng dịchvụbảo dưỡng sửa chữathông qua sự hài lòng củanhân viên tạicông ty BSR

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữathông quasự hài lòng của nhân viên tại tại công ty BSR

Đe xuấtmột số giải phápnâng cao chấtlượng dịch vụ bảo dưỡng sửachữathông qua sựhài lòng của nhân viên tại công ty BSR

IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đàm Trí Cường

Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2023

TRƯỞNG KHOA

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn thạc sỹ, thời gian qua tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tínhcủa các thầy cô, các đồng nghiệp và gia đình Tôi xin chân thành cảm ơn đến thầyĐàm Trí Cường đã hướng dẫn tận tình và giải quyết nhiều vấn đề cơ bản của luậnvăn

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo trường đại học CôngNghiệp thành phố Hồ Chí Minh và Ban lãnh đạo cùng đồng nghiệp củacông ty Lọc hóa dầu Bình Sơn đãgóp ýtính thực tiễn trongnội dung của luận văn, cũng như tạo điều kiện cungcấp tài liệu, dữ liệu cho tôi trong quá trình thực hiện luận văn

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới gia đình vàbạn bè đã động viên giúp đỡ Mặc dù, đã cốgắng hết sức nhưng kinh nghiệm nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên luận văn khôngtránhnhững sai sót nhất định Rất mong quý thầy cô giáo và đồng nghiệp đóng góp

ý kiến để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

TÓM TẤT LUẬN VÃN THẠC sĩ

Trongmôitrườngcạnhtranh càng khốc liệt của công ty, để tối đahóalợi nhuận ngoài việc tiết kiệm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh thì nâng cao chất lượng bảo dưỡng sửachữa là vấn đề cấp bách đối với công ty, từ đócó giải pháp thiết thực triển khai thực hiện để đạt được kết quảtốt nhất cho công ty Từ bối cảnh đó, việc đánhgiá các thực trạngvà đề xuấtgiải phápnhằm nâng cao sự hài lòng củanhân viên đối vói chấtlượngdịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công tyLọc hóa dầu Bình Son, QuảngNgãi là cần thiết và có tính hữu ích cần phải thực hiện

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá các thực trạng và đềxuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòngcủanhân viên đối vói chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Lọc hóa dầu Bình Son, Quảng Ngãi Dựa vàocăn cứ dữ liệu thứ cấp từbáo cáo thường niên, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinhdoanh của công ty, bên cạnh tác giảthực hiện khảo sát sự hài lòng củanhân viên về chất lượng dịch vụ bảodưỡng sửa chữa và phưong pháp phân tích, thống kê mô tả, kết quảnghiên cứu chothấy, tỷlệ hoàn thành bảodưỡng phòng ngừa đạtmức 96% và tỷlệ sửachữa đạt 93%năm 2022 kết quả kinhdoanh của công ty năm 2022 đã đạt lợi nhuận ròng sau thuế

là 119,46% so với năm 2021

Qua khảo sát điều tra về sự hài lòng củanhân viên đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa,cho thấy,các yếu tố về độ tincậy, khảnăng đáp ứng, sự đảm bảo sựđồng cảm, phưong tiện hữu hình phần lớn nhân viên đều đánh giá ở mức hài lòng

Từ kết quả nghiên cứu là cơsở để đềxuất các giải pháp và kiến nghị về mặtthực tiễn đến các nhà lãnh đạo công tynhằm đẩy mạnh công tácnâng cao chấtlượngbảodưỡng

sử chữa tại công ty

In the increasingly fierce competitive environment of the company, in order tomaximize profits, in addition to saving costs and improving competitiveness, improving the quality of maintenance and repair is an urgent issue for the company,from there, practical solutions can be implementedto achieve the best results for the company In that context, it is necessary and necessary to evaluate the currentsituation and propose solutionsto improve employee satisfaction with the quality ofmaintenance and repair services at Binh Son Refing and Petrochemical Joint Stock Company, Quang Ngai isuseful and needs to be implemented

The researchobjective of the project is to evaluate the currentsituation and proposesolutions to improve employee satisfaction with thequality of maintenanceandrepairservices at Binh Son Refing and Petrochemical Joint Stock Company, Quang Ngai.Based on secondary data from annual reports, reports on production and business activities of the company, besides the author conducts a survey on employee satisfactionabout the qualityof maintenanceand repair services Repairand analysis methods, descriptive statistics, research results show that the completion rate ofpreventive maintenance will reach 96% and the repair rate will reach 93% in 2022

2022 has achieved a net profit aftertax of 119.46% compared to 2021

Through a survey investigating employee satisfaction with maintenance and repairservices, it shows that thefactorsof reliability, responsiveness, assuranceof empathy, and tangiblemeansare the majority of employees All members rated it as satisfied.The research results are thebasis to propose practical solutions and recommendations

to company leadersto promotetheimprovement of maintenanceand repair quality at the company

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiệndưới sự hướng dẫn khoa học của TS Đàm Trí Cường Trên cơ sởkế thừacác côngtrình nghiên cứu trước và các cơ sở lý luận khoa học, các số liệu, kết quả trình bàytrongluận văn là trung thực và chưa từng đượccông bố ở bất kỳ công trình

Tôi xin hoàn toàn chịutrách nhiệm về lời cam đoan này

Chu Văn Sinh

MỤC LỤC

MỤC LỤC V

DANH MỤC HÌNHẢNH ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU X DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi

MỞ ĐẨU 1

1 Lýdo lựa chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1 Mục tiêu tổng quát 2

2.2 Mục tiêu cụ thể 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng nghiên cứu 3

5 Phạm vi nghiên cứu 3

6 Phương pháp nghiên cứu 4

7 Kết cấu của luận văn 4

TÓM TẤT CHƯƠNG 1 5

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ VÀ sự HÀI LÒNG NHÂN VIÊN 6

1.1 Cáckhái niêm liên quan đến vấn đề nghiên cứu 6

1.1.1 Khái niệm vềdịch vụ 6

1.1.2Chấtlượng và chấtlượng dịch vụ 7

1.1.3 Khái niệm về dịch vụbảo dưỡng sửa chữa 8

1.2Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng 9

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 9

1.2.2 Mối quan hệ giữa chấtlượng dịchvụ và sự hài lòng khách hàng 10

1.3 Cácmô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ 11

1.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) 11

1.3.2 Mô hình chấtlượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992) 12

1.4 Các nghiên cứu trong vàngoài nước cóliên quan 12

1.4.1 Nghiên cứu trong nước 12

1.4.2Nghiên cứu tại nước ngoài 13

1.5 Mô hình đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tại Công ty BSR 16

1.6 Phưong phápnghiên cứu 17

1.6.1 Phưong pháp nghiên cứu định tính 17

1.6.2 Phưong pháp nghiên cứu định lượng 18

1.7 Mãhóathang đo và biến quan sát 21

1.8 Các tiêu chí đánh giáchất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa 24

1.8.1 Đánh giá số lượtbảo dưỡng phòng ngừa(PM) 24

1.8.2Đánh giá số lượt sửachữa (CM) 25

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 26

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA VÀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỌC HÓA DẨƯ BÌNH SƠN 27

2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn 27

2.1.1 Quátrình hình thành vàphát triển 27

2.1.2 Thông tin về nhà máy Lọc dầu Dung Quất 28

2.1.3 Chức năng nhiệm vụ cơbản của Công ty BSR 29

2.1.4 Văn hóa và trách nhiệm xã hội của công ty BSR 29

2.1.5 Giới thiệu vàđánhgiá cácdòng sản phẩm/dịch vụ chínhcủa BSR 29

2.1.6 Tầm nhìn, sứ mệnh và triết lý kinh doanh 30

2.1.7 Cơ cấu tổ chức công tyBSR 31

2.2 Tình hình hoạt động kinhdoanhcủa công ty BSR giai đoạn 2020-2022 32

2.3 Phân tích thực trạng theo tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa giai đoạn 2021-2023 34

2.3.1 Thực trạng về kết quả thực hiện KPI của Ban bảo dưỡng sửa Công ty BSR 34

2.3.2 Thực trạng hoạt động bảo dưỡng sửachữatại Công ty BSR giai đoạn

2.3.3 Kết quả thực hiện bảo dưỡng sửachữa thường xuyên giai đoạn

2022-2023 37

2.4 Kết quảkhảo sát về sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửachữa 40

2.4.1 Thống kê nhằn khẩu học 40

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 41

2.5 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủanhân viên đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Côngty BSR 43

2.5.1 Phân tích thực trạng Sự hài lòng của nhân viên 43

2.5.2 Thực trạng phưong tiện hữu hình 45

2.5.3 Thực trạng yếu tố về sự đồng cảm 47

2.5.4 Thực trạng yếu tố về sự đảm bảo 49

2.5.5 Thực trạng yếu tố về Độ tin cậy 50

2.5.6 Thực trạng yếu tố về khảnăng đápứng 52

2.6 Đánh giá chung thực trạng sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửachữa tại công ty BSR 53

2.6.1 Kết quả đạt được 53

2.6.2 Hạn chế tồntại và nguyên nhân 55

2.6.3 Một số bài học kinhnghiệm 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁPNÂNG CAO CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ BẢO DƯỠNG SỬACHỮA THÔNG QUA sự HÀILÒNG CỦANHÂNVIÊNTẠI CÔNG TYCỔ PHẦN LỌC HÓA DẲƯ BÌNH SƠN 58

3.1 Mục tiêu và chiến lược của công ty cổ phần Lọc hóadầu Bình Son 58

3.1.1 Mục tiêu 58

3.1.2 Chiến lược 58

3.2 Giải phápnằng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửachữa tạicông ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Son 59

3.2.1 Giải pháp về đẩy mạnh tiến độ bảo dưỡng sửa chữađảm bảo kế

hoạch 59

3.2.2 Giải pháp về phương tiện hữu hình 60

3.2.3 Giải pháp về sự đồng cảm 62

3.2.4 Giải pháp về sự đảm bảo 63

3.2.5 Giải pháp về Độ tin cậy 64

3.2.6 Giải pháp về sự đáp ứng 66

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 72

PHỤ LỤC 1: THẢOLUẬN NHÓM 72

PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 76

PHỤ LỤC 3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT 81

LÝLỊCH TRÍCHNGANG CỦA HỌC VIÊN 86

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 11

Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự(1988) 11

Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của Cornin và Taylor (1992) 12

Hình 1.4 Mô hình đánh giáthực trạng đề xuất 17

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty BSR 31

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Tóm tắtcác nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ 15

Bảng 1.2 Tổng hợp các thang đo được mã hóa 22

Bảng 2.1 Cơ cấu sản phẩm 28

Bảng 2.2 Hoạtđộng sản xuất, doanh thu vàlợi nhuận Công ty BSR(2020-2022) 33

Bảng 2.3 Đánh giá công tácbảo dưỡng sửa chữathực hiện theo KPI 34

Bảng 2.4 Tình hình bảo dưỡng sửachữa tạicông ty BSR 36

Bảng 2.5 Thống kê đặc điểm giới tính và độ tuổi 40

Bảng 2.6 Thống kê đặc điểm vềtrình độ 41

Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha 41

Bảng 2.8 Kết quả giátrị trung bình, độ lệch chuẩn và hệ số Beta 43

Bảng 2.9 Đánh giá về phương tiện hữu hình 45

Bảng 2.10 Đánh giá về sự đồng cảm 47

Bảng 2.11 Đánh giá về sự đảm bảo 49

Bảng 2.12 Đánh giá về Độ tin cậy của nhằn viên 50

Bảng 2.13 Đánh giá về khảnăng đáp ứngcủa nhân viên 52

DANH MỤC Từ VIẾT TẤT

ATMT An toàn môi trường

BDSC Bảo dưỡng sửachữa

BSR Lọc hóadầu Bình Sơn

MỞ ĐẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Ngành công nghiệp nặng với ứng dụng nhiều thành tự khoa học kỹ thuật cao, côngnghệ và trangthiết bị hiện đại với yêu cầu hoạt động đảm bảo tính chính xác và độtin cậy cao, phải kể đến ngành Lọc hóa dầu Đây là ngành công nghiệp manglại lợiích kinh tếcao cho quốc gia Tuy nhiên, đây cũng làngành luôn tiềm ẩn nhiều nguy

cơ caonhư rủi ro cháy nổ, độc hại, sự cốtràn dầu, mang nhiều tổn thất lớn vềconngười, tài sản và cả môi trường Vì thế, ngoài yếu tố con người cần trang bị nhữngyêu cầu đápứng công việc, máy mọc hoạt động cho ngành cũng cần phải được duy

tu, sửa chữa, bão dưỡng Chính vì vậy, ngành bảo dưỡng công nghiệp (bảo trì côngnghiệp) rađời, giúp duy trì hoạt động của doanhnghiệp, giảm chi phí phátsinh do sự

cố máy móc

Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn (BSR) là đơn vị quản lý, vận hành và khaithác Nhà máy lọc dầu Dung Quất (NMLD Dung Quất) - nhà máy lọc dầu đầu tiêncủa Việt Nam, chuyên sản xuất các sản phẩm như năng lượng phục vụ nền kinh tếquốc dân như: xăng, dầu, nhiên liệu máy bay (JetAl), khí hóa lỏng, hạt nhựaPolypropylene, cung cấp các sản phẩm dịchvụ chất lượng,đóng góp vàogiátrị doanh nghiệp, tăng niềm tin cho các cổ đông (Nguyễn Văn Hội, 2021) Hiện nay NMLDDungQuấtđãđược đi vào vận hành thương mại từ năm 2010, với số lượng lớn thiết

bị và hệ thống hàng trăm bểchứa, tổng chiều dài đường ống dẫn hàngtrăm km Bêncạnh đó các thiết bị đã được vận hànhtrên 10 năm, hết sự hồ trợ của nhà sản xuất và một số thiết bị đã lỗi thời, cũng như một số thiết bị đã ở giai đoạn cuối ở vòng đời,đồng thời chế độ vận hành của NMLD Dung Quất thay đổi và thường xuyên vận hành Theo Bùi Ngọc Dương (2021), đến nay đãcó 4 đợt bảo dưỡng tổngthể tại nhà máy,trong đó ở đợt bảo dưỡng tổngthể 4, tổng khối lượng cộng việc đãthực hiện là 7.458 mục, công tycổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn tự thực hiện hơn 3.200 đầu mục,tăng 21% so với kỳ bảo dưỡng tổng thể 3 Do vậy, để thiếtbị máy móc được hoạt

động liên tục, ổn định và an toàn cũng như kéo dài chu kỳ dừng máy để bảodưỡngtổngthể đòi hỏi công việc vận hành, chăm sóc, bảodưỡng, sữachữa thiết bị cần đượcthực hiện liên tục, hiệu quả và tin cậy.

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ do công ty cung cấp sẽ được khách hàng (công nhân)cảm nhận và đánh giá Nhân tổtác động trực tiếp vàcó mối tương quan tích cực lên

sự hài lòng phải kể đến làchất lượng dịch vụ (Cronin Jrvà Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ tốt sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng và ngượclại (Chen vàcộng sự,2011) Vì vậy, mục đích nghiêncứu của đề tài là đưa ra các giải phápnhằm nângcao

sự hài lòng của nhân viên tại Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn và nằng caochất lượng dịch vụ bảotrì, sửachữalàrất cấp thiết Kết quả nghiên cứu này làcơ sởquan trọng góp phần định hướng chiến lược cho ngành công nghiệp nặng nói chung

và cho Công tycổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn nói riêng trongviệcnâng cao mức độhài lòng vềchất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa Tác giả đãthực hiện một cuộckhảo sát vềsự hài lòng của nhân viên đối với chấtlượng dịch vụ bảotrì và đề ragiảipháp nâng cao chất lượng của dịch vụbảo trì và sửa chữatại công ty Từ đó, tác giả

đềxuất một số giải pháp thiết thực hơn trong việcnâng cao chất lượng dịch vụ này Đây là lý dotác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải phápnâng cao chấtlượng dịch

vụbảo dưỡng sửa chữa thông qua sự hài lòng của nhân viên tại công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và xác định khung đánh giáthực trạng về chấtlượngdịch

vụbảo dưỡng sửa chữathông qua sự hài lòng của nhân viên tại công ty BSR

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thông qua sự hài lòng của nhân viên tại tại công ty BSR.

Đe xuấtmột số giải phápnâng cao chấtlượngdịch vụ bảodưỡng sửachữathông qua

sự hài lòng của nhân viên tại công ty BSR

3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn cần trảlời được nhữngcâu hỏi nghiên cứu sau:

Nhữngkhung đánh giánảo thuộc chấtlượng dịch vụbảo dưỡng sửa chữa tại công ty BSR?

Thưc trạng về tình hình chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửachữa tại công ty BSRnhưthế nào?

Các giải pháp nàonhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ bảo dưỡng sửachữa tại công ty BSRtrong thời gian tới?

Đối tượng củanghiên cứu của đề tài này là giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụbảo dưỡng sửachữathông qua sự hài lòng củanhân viên tại công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Son

về không gian: Tại công tyBSR

về thời gian: Dữ liệuthứ cấp phục vụ nghiên cứu được tiến hành thu thập trong giaiđoạn 2020- 2022

Dữ liệu sơ cấp được tiến hành thu thậptừ tháng 8/2022 đến tháng 12/2022.

6 Phương pháp nghiên cứu

Đe tài được sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượngtrong việc xác địnhcơsởlý thuyết để xây dựng mô hìnhnghiên cứu đề xuất Sau đó, kếthợp nghiên cứu định lượng qua khảo sát với thang đo kiểu Likert để xác định các yếu tố ảnhhưởngvà mức độ sự hài lòng đối với chấtlượngdịch vụ BDSC tại công tyBSR Cácphương pháp phân tích như phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach’sAlpha) và phân tíchnhân tố khám phá (EFA) kết hợp phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để trảlời các câu hỏi nghiên cứu ban đầu Nộidung phương pháp nghiên cứu chi tiết đượctrình bày ở Chương 1

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, nội dung của Luận văn gồm 3 chương như sau:

Chương 1 trìnhbày cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòngnhân viên.Chương 2 trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sử chữa vàcác yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡngtại công ty cổ phần Lọc hóadầu Bình Sơn

Chương 3 trình bày giải pháp nâng caochấtlượngdịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thôngqua sự hài lòngnhân viên tại công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ VÀ sự HÀI LÒNG NHẲN VIÊN

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

ỉ ỉ ỉ ỉ Dịch vụ

Hiện naycó nhiều địnhnghĩa khác nhau vềdịch vụ Kotler (1991) cho rằng“Dịchvụ

làlà hàng hoá đặc biệt mà mộtbên có thể cungcấpcho bên kia và chủ yếu làkhông

sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt mộtcái gì đó Việcthực hiện dịch vụ

có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa vật chất”

Trong khi đó, Svensson (2002) cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt nên khó định lượng và khôngthể nhậndạng bằng mắt thường được Trong quá trình tiêu dùngdịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng vàngười cungcấp dịch vụ

Theo Darmawan and Grenier (2021) khái niệm rằng, dịch vụ là một hình thức củasản phẩm mà đã bao gồm trong những hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mang lại

từ việc bán hàng

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Theo Trần QuốcThảo(2013), dịch vụ gồm các đặc điểm cơ bản sau:

Tính vô hình: dịch vụ là vô hìnhvà không thể đo lường, đếm hoặccânnhắc như hàng hóa hữu hình nên chúng thường khó định lượng Do tính chất vô hình của dịch vụnên khách hàng chỉ có thể đánh giáthực sự chất lượng dịch vụ khi thực sự sử dụng chúng

Tính không thể tách ly: Không thể tách rời dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạnsản xuất và giai đoạn tiêu dùng Trong hầu hết các trường hợp, các dịch vụ được tạo

ra và sử dụng đồng thời Một ví dụ về dịch vụ được cung cấp thông quagiao hànglà giao hàng giữakhách hàng đặt hàng và nhân viên giaohàng Bắtđầu từ quátrình đặt

hàng, tương tác với khách hàng, vận chuyển vàgiao sản phẩm cho khách hàng, cácdịch vụ được pháttriển và đưa vào sử dụng Khách hàng sẽ đánh giámức độ dịch vụđượccungcấp bởi nhân viên giao hàng.

Tính không đồng nhất: Dịch vụ thường xuyên thay đổi dựa trên vị trí, thời gian, phương thức hoạt độnghoặc vậtphẩm cungcấp dịch vụ

Cuối cùng là tính không thể tồn trữ: dịch vụ không phải làsản phẩm hữu hình: vì dịch

vụ không phải là đối tượng thực nên chúng không thể đượclưu giữ trong cơ sởlưu trữ hoặc cấtgiữ ởnơi kháckhi không sử dụng Dịch vụ làsản phẩm được phát triển

vàhoàn thiện với quá trình tạo ra sản phẩm

ỉ ỉ 2 ỉ Chất lượng

Crosby (1979) đượchiểu là sự phù hợp hoặc tương xứng với nhu cầu Chất lượng là mộtcuộc tính mang tính cảm nhận, có điều kiện vàcó chủ đề

Shah (2013) khái niệm rằng,chất lượng là những cảm nhận đánh giá của khách hàng

vềsản phẩm dịch vụ được tạo rabởi nhà cung cấp

Trongnghiên cứu này, chấtlượng được hiểu sự phù hợpvới yêu cầu cũng như mong muốncủa khách hàng

Zeithaml (1987) cho rằng, chất lượng dịch vụ là sự tuyệt với của mộtthực thể đượckhách hàng cảm nhận và thỏa mãn Đó là một thái độ nảy sinhtừ việc đối chiếu quan điểm của chúngtavề nhữnggì chúng ta nhận được với những gì được mong đợi ởchúng ta Edvardsson và cộng sự (1994) cho rằng việc đáp ứng nhu cầu và mong đợicủa khách hàng là thành phần cơ bản của dịch vụ chất lượng cao Theo Camilleri (2021), dịch vụ chấtlượng cao là dịch vụ đáp ứng được yêu cầu và sởthích của nhóm khách hàng mục tiêu.

Như vậy, chấtlượngdịch vụ được định nghĩalàkhảnăngdịch vụ đượcnhà cung ứng

vàthể hiện qua mức độ thoả mãn nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng mục tiêu Chấtlượngdịch vụlà do ngườitiêu dùng cảm nhận chứ không phải do bên cungứng phán quyết

Trịnh Văn Huân (2011) cho rằngbảo dưỡng, sửachữalà những hành độngđược thựchiện để loại bỏ hư hỏng và làm cho các bộ phận của máy hoạt độngtrở lại Các hoạt động kỹ thuật (kiểm tra vàgiám sát tình trạng, tác động của kếtcấu và các cụm lắp ráp phụ) nhằm giảm thiểu hao mòn trên các bộ phận máy, tránh hư hỏng và nhanhchóng xác định các sự cố có thể xảy ra bộ phận máy), giữ cho chúng hoạt động tốt trongkhi sử dụng được gọi là bảotrì

Từ khái niệm trên, cho thấyrõ rằng việcsửa chữa và bảotrì thiết bị làrất quan trọng đối với việc sử dụng và chức năng của máy móc Đe tăng hiệu suất thiết bị, kéo dài thời gian sử dụng thiết bị và nhanh chóng phát hiện hưhỏng, các hoạt động sửa chữa

vàbảotrì giúpcác bộ phận của máy lấylại khảnăng hoạt động Tất cả các công việcliên quan đến việc nhận yêu cầu sửa chữa, ước tính khối lượng công việc cần thiết,tiến hành sửa chữahoặc bảo trì và trả lại thiết bị cho chủ sở hữu sau khi hoàn thành được gọi chung là dịch vụ sửachữa và bảotrì thiết bị

Mục đích của việc bảotrì thiếtbị làgiữ cho máy móc, thiết bị hoạt động tốt,an toàn

và hiệu quả Nó cũng liên quan đến việcdự đoán hư hỏng và nhanh chóng thay thếhoặc sửa chữa các bộ phận bị hư hỏng Khi các bộ phận của máy phát sinh vấn đề kỹ

thuật hoặc do kiểm tra bảo trì đượctiến hành trong khi thiếtbị đang được sử dụng, các đơn vị sử dụng thiết bị của Công ty BSR thường xuyênyêu cầu sửa chữa Có hai loại sửachữa thiết bị: sửachữanhỏ và sửa chữa lớn Sửachữanhỏ chỉ liên quan đếnviệc thay đổi hoặc sửa chữa một số bộ phận hoặc thành phần trên thiết bị Kết quả của việc sửa chữa lớn (bảo trì toàn diện) là khôi phục chức năng của tất cả các bộ phận của máy Bảo dưỡng cơhội được thực hiện khi thiết bị hoặc phân xưởng dừng toàn bộ trong thời gian nhất định Trong khoảng thời gian này, sẽ tập trung sửa chữa thiết bị màtrong điều kiện bình thườngkhông thể thực hiện được.

1.2.1 Khái niệm ve sự hài lòng

Có rấtnhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng, vì vậyđến nay khải niệm này vẫn chưa được thống nhất Theo nghiên cứu của Oliver (1999) hay nghiên cứu củaZineldin (2000) khái niệm rằng, sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận từ sự nhận xét toànbộđối với dịch vụ mà nhà cung cấp mangđếntrên cơsở so sánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng nhận được vớikỳ vọng đạt được trước đó Đồng quan điểmnày, Kotler (2000) cho rằng, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kếtquả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên cácmức độ cảm nhận đượccủa khách hàng vềchấtlượng dịch vụ, cụ thể: 1) Khách hàng nhận được kết quảkhông nhưmong đợi sẽ không hài lòng, 2) Neu kết quả đáp ứngđược mong đợi, khách hàng sẽ hàilòng, và 3) Neu kết quả đạt được vượt qua sự mongđợi của khách hàng thì họsẽ thực sự hài lòng Trong khi đó, Sayani (2015)cho rằng,

sự hài lòng của khách hàng là việc so sánh giữaviệc kỳ vọngcủa ngườitiêu dùng với cảm giác thực nhận sau khi tiêu dùng Sự khác biệtgiữa những gì khách hàng mongđợi và những gì họ thực sự nhận được sau khi tiêu dùng sẽ quyết định mức độ hài lòngcủa họ Neu giá trị thực sau khi tiêu dùng thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ khônghài lòng và ngược lại Anouze và cộng sự (2018) thì cho rằng: “Sự hài lòng là trạng thái cảm giác của một người sau khi tiêu dùng sản phẩm vàdịch vụ” Bùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (2020) chorằng, sự hài lòng củakhách hàng ảnh

hưởng trực tiếp bởi chất lượng dịch vụ cung cấp bào gồm đặc tính thiết kế,tính bảomật, Độ tin cậy, chất lượng thông tin và thời gian phản hồi Pérez và Del Bosque (2015) chorằng, khi khách hàng hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì khách hàng cóxu hướng tiếptục mua hàng và giói thiệu cho người mua khác Do vậy, khi doanh nghiệp được khách hàng tin tưởng và hài lòng về sử dụng sản phẩm thì đây chínhlà điều kiện cần thiếtđểdoanhnghiệp nâng cao lợi nhuận và pháttriển bền vững.

Sự hài lòng của nhân viên trong nghiên cứu này được định nghĩa là đánh giá của họdựa trên sự sẵn có của cơ sở vật chất, sự thuận tiện, giátrị đồng tiền và dịchvụ cũngnhư bảo mật thông tin Do đó, sự hài lòng của nhân viên đo lường mức độ hài lòng của họ với giá trị của các dịch vụ bảo trì và sửa chữa mà doanh nghiệp cung cấp.Nhân viên của công ty sẽ cân nhắc những ưu điểm của một loại dịch vụnhấtđịnh khi đưara quyết định sử dụng nó và họ sẽ căn cứ đánh giávề những đặc điểm đó sự hài lòng của bạn với sản phẩm

Nghiên cứu củaBoulding và cộng sự (1993) khẳng định rằng, có sự khái nhau giữachất lượng dịch vụ va sự hài lòng Trong khi đó, Parasuraman vàcộng sự(1988) lại khẳng định rằng, giữa chấtlượngdịchvụ và sự hài lòng có quan hệchặt chẽ với nhau.Chất lượng dịch vụ có quan hệ liên quan với quá trình cungcấp, còn sự hài lòng chỉxuất hiện khi người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ Khi người tiêu dùng sử dụng dịch

vụ mà đơn vị cung cấp và cócảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ cảm thấy hài lòng và ngược lại Trong khi sự hài lòng của khách hàng chủ yếu tập trung vào tínhhữu hình, khảnăng đáp ứng, sự đồng cảm và độ tin cậy của sản phẩm và dịch vụ được cung cấp thì doanh số bán hàng lại mangtính toàn diện và bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác, bao gồm giá cả, tình huống thực tế phát sinh và đặc điểm cá nhân Nhưvậy, có thể xem chấtlượng dịch vụ là một thành phần cấu thànhnên sự hài lòng củakhách hàng(Hình 1.1)

Thỏa mãnkhách hàng

cá nhân

Hình 1.1 Chất lượng dịchvụ và sự hài lòng khách hàng

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.3 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Mô hìnhnghiên cứu được đề xuất dựa trên nền tảng củamô hình SERVQUAL đượcxây dựng bởi Parasuraman và cộng sự(1988) chỉ ra năm yếu tố ảnh hưởngđến sự hàilòngcủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2)

Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự cảm thông và (5) Sự hữu hình

Mô hìnhnày được trình bàyqua hình 1.2 như sau:

Hình 1.2 Mô hìnhnghiên cứu sự hài lòng của Parasuraman và cộng sự (1988)

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

ỉ 3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor (1992)

Dựa trên Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) của mô hình tiêu chí đánh giá chấtlượng dịch vụ, nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã được xây dựng Nghiêncứu này cho thấy yếu tố nhận thức làyếu tốdự báo chính xác hơn về chấtlượng dịch vụ; nói cách khác, chỉ riêng nhận thức của khách hàng có thể quyết định chất lượng dịch vụ mà không cần phải xem xétđến sự mong đợi

Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng

bỏ đi phần đánh giávề kỳvọng của khách hàng Bộ thang đo sử dụng 5 yếu tố đó là (1) hữu hình, (2)độ tin cậy, (3) phản hồi, (4) sựbảo đảm và(5) đồng cảm

Hình 1.3 Mô hìnhnghiên cứu sự hài lòng của Cornin và Taylor (1992)

Nguồn: Nghiên cứu của Cornin và Taylor (1992)

1.4 Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan

1.4.1 Nghiên cữu trong nước

Trầm Quang Vinh và cộng sự (2021) nghiên cứu thực trạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến quản lý sử dụng, bảo dưỡng sửa chữa trang thết bị y tế tại bênh viện tim mạchAn Giang năm 2021 Kết quả nghiên cứu chothấy số lượng và tình trạnghoạt động trang thiết bị tại Bệnh viện đảm bảo hoạt động thường xuyên, đáp ứng danhmục kỹ thuậttriển khai Trang thiết bị dưới 5năm (76,4%), trên 10 năm (5,5%) Tần

suất sử dụng: khoa XétNghiệm (100%) và khoa Chẩn đoán hình ảnh (90%) trangthiết bị được sử dụng hàng ngày, các khoa còn lại tần suất sử dụngthấp Các yếu tố ảnh hưởngbaogồm: co chế chính sách, đon vị cung cấp, điều hànhquản lý, nhân lực,kinh phí bảo dưỡng, sửa chữa.

Nguyễn Danh Nam vàLê Thu Hằng (2021) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại cácdoanh nghiệpchuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố HàNội Để đánh giá các giả thuyết nghiên cứu, 225 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của các công ty chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

đã cung cấp dữ liệu được phân tích bằng phưong pháp định lượng Kết quảnghiên cứu cho thấy 05 yếu tố tác động tích cực đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sựđảm bảo, sự đồng cảm và phưong tin hữu hình

Tô Phước Thảo (2022) nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hành sửachữa ô tô tại Ben ThànhFord Nghiên cứ sử dụng mẫu là 221 khách hàng làthành viên đang sử dụng các dịch vụ bảo dưỡng củaBen Thành Ford đại lý tại thành phố

Hồ Chí Minh cùng phưong pháp nghiên cứu định tính, làm nền tảng để tác giả thiết

kếbảngcâu hỏi khảo sát trựctuyến cho khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy, có

06 yếu tố trọng tâm bao gồm Cơ sở vật chất, Phòng sửa chửa, Phòng chờ, Kỹ thuật viên, Nhằn viên chăm sóc khách hàng và Hình tượng uy tín công ty tác động thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng

Balinado và cộng sự (2021) nghiên cứu Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi ô tô Mục đích củanghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hậu mãi ô tô tạiToyota Dasmarinas-Cavite Philippines Đểđo lường mức độ hài lòng của khách hàng, phương pháp SERVQƯAL được sử dụng để lựa chọn các đặc điểm bao gồm phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồngcảm Những phát hiện củanghiên cứu đã chứng minh rằng, tại Toyota Dasmarinas-Cavite Philippines, sự hài lòng của khách hàng có mối tương quan đáng kể với cả độ

tin cậy và sự đồng cảm Tuy nhiên, két quả nghiên cứu chỉ ra rằng, phương tiện hữuhình, khảnăng đáp ứng và sự đảm bảo không có mối quan hệđáng kể nào với sự hài lòng.

Sarvari và cộng sự (2022) xác định cáctiêu chí chính để lựachọn phương pháp sửa chữa, bảo trì bất động sản thương mại phù hợp ở Iran Đe phân tích các tiêu chí đãxác định, ý kiến chuyên gia được thu thậpthông qua cả phỏng vấn trực tiếp và phát bảng câu hỏi khảo sát Delphi Tổng cộng có 12 chuyên giacông nghiệptrong ngành xây dựng đãđượcmời tham gia vào cuộc khảo sát của Delphi đểthu thập nhận thức

và ý kiến của họ về các tiêu chí được xác định trong nghiên cứu này Theo kết quả nghiên cứu, chi phí bảo trì là yếu tố quan trọng nhất cần cân nhắc khi lựa chọn các

kỹthuậtR&M phù hợp cho CRE ở Iran trong số 5 yếu tố chính Ngoài ra,tiêu chí về

cơ sở vật chất, công nghệ được đánh giá là ít quan trọng nhất trong số các tiêu chíchính

Mohamedvà cộng sự (2022) nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi Servqual: nghiên cứu trường hợptrung tâmdịchvụ bảo trì và sửachữa ô tô Mục đích của bài viết này là khảo sát chấtlượngdịch

vụ trên ô tô ngành bảo trì và sửa chữa Theo kết quả nghiên cứu, sự hài lòng củakhách hàngcó mối tương quan thuậnlợi với các khía cạnh chất lượngdịchvụ như sựđảm bảo, sự đồng cảm và khảnăng đáp ứng Bên cạnh đó, kếtquả nghiên cứu cũngchỉ ra khía cạnh đồng cảm của Chất lượng dịch vụ là một trong những chỉ số quan trọng nhất đánh giákhách hàng sự hài lòngtrongngành bảodưỡngvà sửachữaô tô

Bảng 1.1 Tóm tắt các nghiên cứu về sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng

Đánh giá sự hài lòng của kháchhàng đối vớichất lượng dịch

vụ logistics tại các doanhnghiệp chuyểnphát nhanh trênđịa bàn thành phố HàNội

Nghiên cứu thựctrạng và một số yếu tố ảnh hưởng đến quản

lý sử dụng, bảo dưỡng sửa chữatrang thết bị y tế tại bênhviện tim mạch An Giang năm 2021

An Giang

3 Tô Phước Thảo

(2022)

Co sỏ vật chất, Phòng sửa chửa,Phòng chờ, Kỹ thuật viên, Nhân viên chăm sóc khách hàng vàHình tượng uy tín

Nghiên cứu giảipháp nâng caochất lượng dịch

vụ bảo hành sửa chữaô tô tại BenThành Ford

Thành phố HồChí Minh

1 Balinado và

cộng sự (2021)

Độ tin cậy và sựđồng cảm

Xác định cácyếu tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của

Philippines

Nguôn: Tác giả tự tông hợp các nghiên cứu trước

khách hàng đốivới dịch vụ hậu mãi ô tô tại Toyota

CavitePhilippines

Dasmarinas-2 Sarvari và cộng

sự(2022)

Chi phí bảo trì,

co sỏ vật chất, công nghệ

Xác định cáctiêu chí chính đểlựa chọnphưong pháp sửa chữa,bảo trì bất độngsản thương mại phù hợp ởIran

Iran

3 Mohamed và

cộng sự (2022)

Sự đáp ứng, sựđảm bảo và sựđồng cảm

Nghiên cứu tác động của chấtlượng dịch vụđến sự hài lòng của khách hàng được đo lường bởi Servqual:

nghiên cứutrườnghợptrungtằm dịch vụ bảo trì và sửa chữaôtô

Malaysia

1.5 Mô hình đánh giá thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng,

Phần lớn các nghiên cứu thực nghiệm nước ngoài đánh giá sự hài lòng các yếu tố như: Độ tin cậy (Mohammed và cộng sự, 2022), Khảnăng đáp ứng(Parasuraman và cộng sự, 1988; Mohammed vàcộng sự, 2022), Sự đồng cảm (Parasuraman và cộng

sự, 1988), Sự đảm bảo (Parasuraman và cộng sự, 1988) hay Phưong tiện hữu hình(Parasuraman và cộng sự, 1988)

Tác giảnhậnthấyrằng córấtnhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo trì, sửa chữa Bởi nó tùy thuộc theo từng vùng miền khác nhau,văn hóa xã hội, điều kiện sống khác nhau và tùy vào bản thân của công ty Do đó, đểthiết lập mô hình sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ này, tác giả kế thừa cácnghiên cứu có liên quan nhưng điều chỉnh có chọn lọc về về sự hài lòng của kháchhàng đối với chất lượngdịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, thực trạng về chất lượng dịch

vụ BDSC tại côngty BSR Vì thế, sự hài lòng của nhân viên đối vói chấtlượng dịch

vụ bảo dưỡng sửa chữa chịu ảnh hưởngbỏi cácyếu tố cụ thể như sau: (1) Độtin cậy,(2) Khảnăng đáp ứng,(3) Sự đảmbảo, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình

Hình 1.4 Mô hìnhđánh giáthực trạng đề xuất

Nguồn: Tác giả đe xuất

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Mục đích của nghiên cứu định tính là xác nhận mối liên hệ lý thuyết giữa các yếu tố khác nhau Đồng thời, mối quan hệ trong mô hình lý thuyếtthứ nhất và sự phù hợpcủa nó với tình huống, bối cảnhnghiên cứu sẽ được nghiên cứu bước đầu thông qua việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính

Kết quả nghiên cứu: Tác giả thu thập bổ sung thông tin cho vấn đề nghiên cứu và kiểm chứng tính phù hợp về mặtcảm nhận của các chuyên giavề vấn đề nghiên cứu.Thăn dò ý kiến từ các chuyên gia của công ty bao gồm: 01 Phó giám đốc nhà máyphụ trách kỹ thuật, 01 Trưởng Ban Bảo dưỡng sửa chữa, 01 Kỹ sư chính Ban Vậnhành sản xuất, 01 Trưởng Ban Điều độ sản xuất, 01 Kỹ sư chính Ban An toàn môi trường và 01 trưởng Ban Kiểm tra thiết bị vói kết quả thu được như sau:

Vòng 1: Thảo luậncác yếu tố có trong mô hình, bằng cách phỏng vấn cácchuyên gia

về Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BDSC: (1) Độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đảmbảo, (4) Sự đồng cảm, (5) phương tiện hữu hình (Bảng chi tiết trongPhụ lục 1A) Tất cảcác chuyên gia tham gia phỏng vấn đều nhấttrí cao với tác giả

về cácyếu tố trong mô hình đề xuất

Vòng 2: Thảo luận biến quan sát chotừng yếu tố/thang đo từ ý kiến chuyên gia, sau

đó gạn lọc ra đượccác yếu tố phù hợp hơn

Từ kết quả nghiêncứ định tính thông qua việc thảoluận nhóm, thì bảng cằu hỏi chínhthức đã được hìnhthành (Phụ lục 1B)

Đối tượng khảo sát ở đây làngười lao động tạicông ty BSR số lượng phiếu khảo sát (tức Bảng câu hỏi) phát ra là260 phiếu, số lượng phiếu thu về hợp lệ là 236 phiếu, đạt 90,76% Thời gian phátvà thu lại phiếulà từtháng3/2022 đến tháng 5/2022 Thờigian xử lí dữ liệu thu thập bằng phần mềm SPSS làtừ tháng 7 năm 2022 Thang đođược đánh giá 5 mức độtừ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý

Dữ liệu được xử lý từ phần mềm SPSS với các phương pháp thống kê mô tả, phân tích tương quan, kiểm định thang đo Crobach’ Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy của mô hình nghiệ cứu, giátrị lớn nhất, giátrị nhỏnhất chi tiết của các thang đo vàcác biến quan sát để phục vụ việc phân tích thực trạng về sựhài lòng của nhằn viên đối với chấtlượng dịch vụ BDSC tại công ty

ỉ 6.2 ỉ Phương pháp chọn mâu và thu thập thông tin

Theo Hairvà cộng sự (1998), kích thước mẫu n tối thiểu là 100 với tỷ lệ 5:1 (nghĩa

là cứ 1 biến đo lường phải có ít nhất 5 biến quan sát) Mô hình nghiên cứu này có 28biến quan sát, như vậy kích thước mẫu n = 28 X = 140, tuy nhiên mẫu của nghiêncứu hợp lệ được chọn là 236 nhân viên

Phưong thức chọn mẫu là phi xác suất, thuận tiện vàngẫu nhiên được sử dụng trong

đề tài nghiên cứu Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát online qua email gửi đến nhân viên trongcông ty

Phưong pháp thu thập thông tin thứcấp

Thông tin vàdữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn của côngty như số liệu về kếtquảkinh doanh của Ban Kinh tế Ke hoạch, dữ liệu nhân sự người lao động công ty

từ Ban Quản trịnguồn nhân lực, dữ liệubảo dưỡng sửa chữatừ Ban Bảo dưỡng sửa chữa, giai đoạn 2020-2022

Phưong pháp thu thập thông tin sơ cấp

Tác giả tiến hành thu thậpdữ liệu khảo sáttrựctuyến thông qua Googledocs Dữ liệu khảo sát bao gồm

Bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần: (1) Giới thiệu tên người nghiên cứu,nêu mục đích

lý do, câu hỏi gạn lọc, kêu gọihợptác và cảmơn; (2) Các câu hỏi chính vềchất lượng dịch vụ BDSC ở25 biến quan sát thể hiện dưới dạng 5 yếu tố về chất lượngdịch vụBDSC ảnh hưởng đến sự hài lòng (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình)

ỉ 6.2.2 Phương pháp xử ỉý và phân tích dữ ỉiệu

Phươngpháp mô tảthống kê

Trên cơ sởkết quả khảo sát thu thập, tác giả tiến hành thống kê cácbiến cơ sởtrong

mô hìnhnghiên cứu Thống kê mô tả được sử dụng với các giátrị trung bình đểxem

xét khuynh hướng đánh giáthuận lợi của nhân viên đối với các nhân tố và các thuộctính về chấtlượng dịch vụ BDSC.

Phân tíchCronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định mối tương quan giữacác biến.Biến nào màsự tồntại của nó làm giảm giátrị Cronbach’s Alpha sẽ bị loại bỏ để làm tăng giá trị Cronbach’ Alphalên; các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chấtcủakhái niệm chung đó Hệ số Cronbach’s Alphadùng để loại các biến không phù hợp Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại vàtiêu chuẩn chọn thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên; hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha lớn hơn 0,8 cho thấy thang đolà tốt; hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chấp nhận được khi hệ số này nằm trongphạm vi từ 0,6 đến 0,8; hệ số tincậy Cronbach’sAlpha

từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trongbối cảnhnghiên cứu

Phân tích nhân tố khám phá

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Nói cách khác, với các biến có liên hệ với nhau có thể gom chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xétvà trình bày dưới dạng một số ít nhân tố

cơbản cótác động đến mức độ hài lòng của nhân viên Phương pháptrích hệ số được

sử dụng \ằ Principal Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalue là 1 Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố

Factor Loading nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại Thang đo được chấp nhận khi tổng phươngsai trích bằng hoặc lớn hơn 0,5

Theo Hair và cộng sự (1998) thì phân tích nhằn tố là một phương pháp phân tíchthống kê dùng để rút gọn mộttập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm đểchúng có ý nghĩahơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết các nội dung thông tin của biếnban đầu; chỉ so Factor Loading có giátrị lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩathực tế

1.7 Mã hóa thang đo và biến quan sát

Giai đoạn này sẽ đượctiến hành dựa trên cơ sởtham khảo các thông tin thứ cấp củanghiên cứu trước, quan trọng nhất đó là dựa vào cuộc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi một số nhân viên đã sử dụng dịch vụ đào tạo trực tuyến tại cáctrường đại học, cao đẳng trên địa bàn tỉnh Quảng Ngãi, các đối tượng này dễ tiếp cận và cung cấp thôngtin nghiêm túc và thành thật Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang

đo của các bài nghiên cứu đi trước sao cho phù hợp và hiệu quả nhất cho nghiên cứunày

Sau khi nghiên cứu sơbộ, sẽ đưa rabảng câu hỏi chínhthức

Thang đo dự kiến đượcthiết lập dựa trên những yếu tố sau: (1) thang đo các yếu tố

cá nhân: Tuổi, giới tính, trình độ; (2) Thang đo chất lượng dịch vụ; (3) Thang đo Sự hài lòng của nhằn viên

Thang đo chấtlượng dịch vụ vàThang đo Sự hài lòng của nhân viên được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý đến 5 làhoàn toàn đồng ý

Có tham khảo thang đo củacác nghiên cứu trước để hìnhthành thang đo chính thứcphù hợp với chất lượng dịch vụ BDSC Thang đo chất lượng dịch vụ này theo mô hình đề xuất bao gồm 28 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, (1) Độ tin cậy; (2) Khảnăng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phươngtiện hữu hình

Thang đo Sự hài lòng của nhân viên có03 biến quan sát mô tảnhân viên hài lòng với chất lượng dịch vụ BDSCtạicông ty

Bảng 1.2 Tổng hợp các thang đo được mã hóa

Anh/chị hoàn toàn tin tưởng thiết

bị của anh/chị sẽ đượcsửachữa tốt

và không bị hư hỏng lại

Nguyễn Quyến (2013);Famiyeh và cộng sự (2018)

2 TC2

Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vàotrình độ của nhằn viên bảo dưỡngsửachữa

Nhằn viên bảo dưỡng sửa chữathiết lập kênh tiếp cận yêu cầubảo dưỡng sửa chữa được thuậntiện

Anh/chị lúc nào cũng nhận được

sự giúp đõ hỗ trợ của nhân viênnhanh chóng

10 DB1

Nhân viên thực hiện đúng camkếttrong chính sách đảm bảo chấtlượng

Nguyễn Quyển (2013);Famiyeh và cộng sự (2018)

11 DB2 Nhân viên thông tin rõ ràng thời

gian dự kiến hoàn thành sửachữa

12 DB3

Nhân viên bàn giao thiết bị đãhoàn thànhđúng như cam kết

13 DB4

Nhânviên sửachữađúng cho thiết

bị của anh/chị ngaylần đầu tiên

14 DB5

Nhằn viên vận hành và hướng dẫnanh/chị cách phòng tránh đểkhông bị hư hỏng tưong tự

Nguyễn Quyến (2013);Famiyeh và cộng sự (2018);Jain và cộng sự (2020)

V PT Phương tiện hữu hình Nguyễn Quyến (2013); Lê Thị

Nguồn: tác giả tự đề xuất từ các nghiên cứu có ỉiên quan

đại để phục vụ công tácbảodưỡngsửachữa

21 PT2 Nhân viên tác

phong chuyênnghiệp, bảo hộ lao động gòn gàng

22 PT3

Thời gian làm việc củanhân viênbảodưỡng sửachữathuận lợi choanh/chị

23 PT4 Xưởng bảo dưỡng sửa chữa gòn

gàng, sạch đẹp

24 PT5

Anh/chị không mất nhiều thờigian để đến xưởng bảo dưỡng sửa chữa

25 PT6

Trong thời gian ngồi chờ anh/chị đượccung cấp đầy đủ tiện nghi đểthực hiện công việc

VI HL Sự hài lỏng

Parasuraman và cộng sự

(1988)

26 HL1 Anh/ chị hài lòng với dịch vụ của

Công ty BRS hơn công ty khác

27 HL2

Dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa củaCông ty BRS đáp ứng được kỳvọng, mongmuốn củaanh/ chị

28 HL3

Nhìn chung, anh/ chị hài lòng vớidịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa củaCông ty BRS

1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa

1.8.1 Đánh giá so lượt bảo dưỡng phòng ngừa (PM)

Khi máy móc thiết bị dừng hoạt động để làm bảo dưỡng định kỳ thì người lao độngluôn muốn máy móc hoàn thành các nội dung bảo dưỡng đúng kế hoạch có trên hệ

thống phần mềm quản lý bảo trì CMMS Việc bảo dưỡng không đúng kế hoạnh sẽ ảnh hưởng rất lớn đến kế hoạch khai thác vận hành của công ty.

Hoạt động bảo dưỡng trong quá trình đang khai thác có ảnh hưởngtrựctiếp đến hiệuquả khai thác của công ty Đỏi hỏi hạng mục bảo dưỡng được thực hiện chính xác, nhanh chóng và hiệu quả Ngoài ra do máy móc thiết bị đang trong hoạt động khaithác chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố nên những hỏnghóc có thể xuất hiện bất cứ lúcnào và nguy co làm phải dừng công việc sản xuất do lý dokỹ thuậtlàrấtlớn

Tưong tự đánh giá số lượtbảo dưỡng, công tác đánh giá số lượt sữa chữa máy móc thiết bị của công ty rất quantrọng, ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp Có thể nói vai trò to 1cm mà bảo trì máy móc thiết bị mang lại chính

là giúp tối ưu hóa hiệu suấtchotài sản củadoanh nghiệp, giúp phòng ngừa và giảmthiểu các rủi ro về hư hỏng cũng như ngừngmáy đột xuất phát sinh trong quá trình vận hành sản xuất Xét về mặt vốn, giá trị tài sản cố định nói chung và giá trị máymóc thiết bị nói riêngchiếmtỷ trọnglớn trong tổng số vốn trong sản xuất của doanhnghiệp Sửachữavà sử dụng hợp lý máy móc thiết bị sẽ làm giảm được hao mồn vôhình là doanh nghiệp đã sử dụng cóhiệu quả phần vốn lớn của doanhnghiệp

Bảnthân cácloại máy móc thiết bị, nhất là những máy móc thiết bị hiện đại, tự độnghóacao, một bộ phận chi tiết nếu hỏng sẽ làm cho toàn bộ dây chuyền ngừng hoạt động

TÓM TẲT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã giới thiệu các khái niệm cơ bản liên quan đến dịch vụ, chấtlượng dịch

vụ và mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ và chấtlượng dịch vụ sửachữa và bảo trì cũng được đề cập; và lược khảo các nghiên cứutrong và ngoài nước liên quan đến đề tài nghiên cứu.Từ đó, tác giả thiết lập mô hìnhnghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng BDSC bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2)Khảnăng đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồngcảm, và (5) Phương tiện hữu hình Điều này cung cấp nền tảng tốt để đánh giá thựctrạng nâng cao chấtlượng dịch vụ bảo trì và sửachữatrong Chương 2 đề ra các giải pháp tiềm năngnhằm nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên tạicông ty BSR, đồngthời nâng cao chất lượng dịch vụbảotrì và sửa chữa

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA VÀ CÁC YỂU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN LỌC HÓA DẦU BINH SƠN

2.1 Giói thiệu về công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Son

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Là đơn vịtiên phong tạo nền tảng chosự phát triển,Công ty BSR, thành viên của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, được giao nhiệm vụ tiếp nhận, giám sát và vận hành Nhà máy Lọc dầu Dung Quất (NMLD) Ngành lọc hóa dầu ở Việt Nam là trung tằm phát triển nguồn nhân lực cótaynghề cao trong lĩnh vực này

Nhàmáy lọc dầu (NMLD) Dung Quất làdựán quantrọngquốc gia vớicông suất chếbiến hàng năm 6,5 triệu tấn dầu thô vàtổng vốn đầu tư khoảng 3 tỷ USD Việc đảm bảoan ninh nănglượng và thúc đẩy quá trình công nghiệp hóa, hiện đạihóa đất nước chịu ảnh hưởng trực tiếp từ việc xây dựng và vận hànhthành công Nhà máy lọc dầuDung Quất

Thông tin ve công ty

Được thành lậpvào ngày 9 tháng 5 năm 2008, với tên gọi Công tyTNHH MTV Lọc hóa dầu Bình Sơn (Quyết định số 1018/QD-DKVN) Được Sở Ke hoạch vàĐầu tưtỉnh QuảngNgãi cấp giấy phépkinh doanh số 4300378569 ngày 01/7/2018

Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Lọc hoá dầu Bình Sơn

Tên giao dịch quốctế: Binh Son Refiningand Petrochemical Joint Stock Company.Tên viết tắt tiếng Anh: BSR

Trụ sở chính: 208 Hùng Vương, phường Trần Phú, thành phố Quảng Ngãi, tỉnhQuảngNgãi, Điện thoại: (84-255) 3825 825 - Fax: (84-255) 3825 826