Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn

Lý do lựa chọn đề tài

Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn (BSR) là đơn vị quản lý, vận hành và khai thác Nhà máy lọc dầu Dung Quất (NMLD Dung Quất) - nhà máy lọc dầu đầu tiên của Việt Nam, chuyên sản xuất các sản phẩm như năng lượng phục vụ nền kinh tế quốc dân như: xăng, dầu, nhiên liệu máy bay (JetAl), khí hóa lỏng, hạt nhựa Polypropylene, cung cấp các sản phẩm dịchvụ chất lượng,đóng góp vàogiátrị doanh nghiệp, tăng niềm tin cho các cổ đông (Nguyễn Văn Hội, 2021). Bên cạnh đó các thiết bị đã được vận hànhtrên 10 năm, hết sự hồ trợ của nhà sản xuất và một số thiết bị đã lỗi thời, cũng như một số thiết bị đã ở giai đoạn cuối ở vòng đời, đồng thời chế độ vận hành của NMLD Dung Quất thay đổi và thường xuyên vận hành.

Mục tiêu nghiên cứu 7 Mục tiêu tểng quảt

Vì vậy, mục đích nghiêncứu của đề tài là đưa ra các giải phápnhằm nângcao sự hài lòng của nhân viên tại Công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn và nằng cao chất lượng dịch vụ bảotrì, sửachữalàrất cấp thiết. Kết quả nghiên cứu này làcơ sở quan trọng góp phần định hướng chiến lược cho ngành công nghiệp nặng nói chung và cho Công tycổ phần Lọc hóa dầu Bình Sơn nói riêng trongviệcnâng cao mức độ hài lòng vềchất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa.

Câu hỏi nghiên cứu

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thông qua sự hài lòng của nhân viên tại tại công ty BSR. Đe xuấtmột số giải phápnâng cao chấtlượngdịch vụ bảodưỡng sửachữathông qua sự hài lòng của nhân viên tại công ty BSR.

THỰC TRẠNG CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ BẢO DƯỠNG SỬA CHỮA VÀ CÁC YỂU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN CHẮT LƯỢNG

Giói thiệu về công ty cổ phần Lọc hóa dầu Bình Son .1 Quá trình hình thành và phát triển

Kinh doanh, xuất nhập khẩu, tồn trữ và phân phối dầu thô; sản xuất sản phẩm dầu mỏ, sản phẳm trunggian, nhiên liệu sinh học, hạt nhựa polypropylene, sản phẳm dầu mỏ bán buôn và bán lẻ; cung cấp các dịch vụ bảo trì, sửa chữa và tư vấn kỹ thuật trong ngành hóa dầu và lọc dầu; cung cấp và đào tạo nguồn nhân lực cho ngành lọc hóa dầu; cung cấp cảng và dịch vụ hàng hải liên quan đến ngành công nghiệp lọc hóa dầu; tài trợ và tạo ra các sáng kiến liên quan đến hóa dầu, nhiên liệu sinh học,. Nguồn: Công ty BSR (2022) Mô tả sơđồ tổ chức của công ty cổ phần lọc hóa dầuBình Sơn gồm Đại hội đồng cổ đông, Ban kiểm soát, Hội đồng quản trị, Ban Tổng giám đốc và các ban chức năng giúp việc choHội đồng quảntrị gồmVăn phòng hội đồng quản trịvà Ban kiểm soát nội bộ. (2) Khối nhà máy: Bao gồm các ban chức năng ban Vận hành sản xuất, ban Quản lý cản biển, ban Bảo dưỡng sửa chữa, ban Quản lý chất lượng, ban Kiểm tra thiết bị, ban Điều độ sản xuất, ban Quản lý vậttư, banAn toàn môi trường và banNghiên cứu phát triển.

Phõn tớch thực trạng theo tiờu chớ đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ bảo dưừng sửa chữa giai đoạn 2021-2023

Nguồn: Công ty BSR Theo kết quả thực hiện KPIcho thấy năm 2022 Ban bảo dưỡng sửachữađãthựchiện thành công, đạt các chỉ tiêu khoảng 60.000 lượtbảo dưỡng phòng ngừa (PM), 6.000 lượt sửachữa (CM) và 8006 lượt bảo dưỡng khác (PRM, MM, MOD, RC,..) cho 24.157 thiết bị hệthống trong toàn nhà máy, đồng thời tối ưunguồn lực đểtriển khai thành côngcác dịchvụ rabên ngoài cho công ty, đặc biệt làdịchvụ cung cấp chuyên gia cho dự án bảo dưỡng tổng thể nhà máy lọc - hóa dầu Nghi Sơn trong giai đoạn chuẩn bị có giátrị hơn 9 tỷ đồng. Tổ chức phối hợp, tối ưu phương án, thời gian thực hiện để thay thế thành công 03 xích neo của phao nhập dầu SPM; Thaythếthành công hệthống điều khiển máynén khí C2401,2402 góp phần nâng cao độ tin cậy và sẵn sàng vật tư dự phòng; Tổ chức tự triển khai thực hiện, lắp đặt, chạy thử hoàn thành công tác chạy thử kiểm tra cho C-1502B/CT-1502B; Thay thế, sửa chữa các anode bị hư hỏng của hệ thống bảo vệ chốngăn mòn điện hóa tạiJetty và các khu vực trong nhà máy; Lắp đặtdatalogercho các thiết bị quan trắc tự động có sẵn tại phân xưởng 015/025/034 để truyền tín hiệu đến Sở TN&MT; Lắpđặt bổ sung thiết bị isolatorđểhạn chế ảnh hưởng sét lan truyền đến các bơm P-3206 A/B, P-4031/32/33/34. Công tác bảo dưỡng, thử nghiệm van an toàn: đã hoàn thành tháo, bảo dưỡngvà thử nghiệm cho 1060 van an toàn, bao gồm 278 van được loại ra khỏi BDTT lần 5 góp phần tiết giảm chi phí thuê dịch vụ bên ngoài khoảng 4.6 tỷ VNĐ; Công tác bảo dưỡng công trình biển: hoàn thành 973 lượtbảo dưỡng vàsửachữa cho thiết bị công trình biển, công việc điển hình là thay đệm va tàu khu vực Jettytheo Hợp đồng 467- 2022-HĐ-BSR-PN-TT đảm bảo tiến độ hợp đồng, không phátsinhchi phí trongđiều kiện khó khăn liên quan đến lịch xuấthàng liên tụctrongtháng 4/2023.

Kết quả khảo sát về sự hài lòng của nhân viên đối vói chất lượng dịch vụ bầo dưỡng sửa chữa

(Ban QTNL, 2020) nên số lượng câu trả lời của người được phỏng vấn trên 25 tuổi chiếm tỷtrọng lớn hơn rấtnhiều so với người phỏng vấn độ tuổi dưới 25 làphù hợp. Nguồn: Tổng hợp dữ ỉiệu xử ỉý từ SPSS Từ thông tin của Bảng 2.6 cho thấy, đối tượng khảo sátcó trình độ chuyên môn cao (caonhấtlàđại học chiếm 63,56%), đối tượngtham giakhảo sát là đại học và sau đại học là chủ yếu, chiếm 95,34%. Vì vậy, các biến đo lượng yếu tố trên sẽ được sử dụng trong phân tíchnhân tố khám phá EFA.

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên đối vói chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty BSR

Hai quan sátcòn lại nêu trên cũng chưa được đánh giá cao về sự hài lòng của nhân viên đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa, nguyên nhân là do khối lượng công việc nhiều, áp lực lớn, mặc dù lao động có tay nghề có chuyên môn kỹ thuật cao, tiếp cận và nắm bắt công việc nhanh nhưng đại đa số người lao động ở Ban BDSC là lao động trẻ chưa có thâm niên cao, kinh nghiệm còn non trẻ, nên để đạt chất lượngtrong việc BDSC họ kéo dài thời gian thực hiện công việctrong các công đoạn, thao tác kỹ năng xử lý công việc chưa inh hoạt nhiều. Bảng2.11 đánh giá về sự đảm bảogồm 05 biến quan sát là thực hiện đúng cam kết trong chớnh sỏch đảm bảo chất lượng, sự thụng tin rừ ràng thời gian dự kiến hoàn thành sửa chữa, sự bàn giao thiết bị đã hoàn thành đúng như cam kết, và sự vận hành vàhướng dẫncách phòng tránh để không bị hư hỏngtươngtự đều chưa chạm tới mức sự hài lòng, chỉ gần mức4-mức hài lòng. Khi đánh giávềAnh/chị hoàn toàn tin tưởng thiết bị của anh/chị sẽđược sửachữa tốt và không bị hư hỏng lại và Anh/chị hoàn toàn tin tưởng vào trình độ của nhân viên bảo dưỡng sửa chữa thì có giá trị trung bình lần lượt là 3,85 và 3,98, theo thang đo Likert 5 mức độ cógiátrị gần bằng 4 nghĩa là công ty cũng tin tưởngvào thiết bị sửa chữa tốt, khôngbị hư hỏng và tin vào trình độ kỹ thuật củanhân viên tuy nhiên vẫn còn mặt hạn chế.