Mở rộng thị trường là tổng hợp các cách thức biện pháp của doanh nghiệp để đưa khối lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đạt mức tối đa. Theo quan điểm marketing hiện đại việc mở rộng thị trường của doanh nghiệp không chỉ là việc phát triển thêm các thị trường mới mà còn là cả tăng thị phần cả sản phẩm, dịch vụ ở các thị trường cũ. Để nâng cao việc mở rộng thị trường đó cũng là một trong những mục tiêu và yêu cầu cấp thiết của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng nhằm duy trì, phát triển và khẳng định vị thế doanh nghiệp trong kinh doanh. Như vậy, sử dụng marketing nhằm mở rộng thị trường tiêu thụ là một khâu hết sức quan trọng, là một yêu cầu có tính chất quyết định tới sự phát triển của một doanh nghiệp, là con đường cơ bản để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Xuất phát từ thực tế đó nên em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Thực trạng và đề xuất giải pháp hoạt động marketing cho Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình.
Tên đề tài
Thực trạng và đề xuất giải pháp hoạt động marketing cho Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng quan thực trạng một số vấn đề cơ bản về Marketing cho dịch vụ viễn thông, cụ thể là dịch vụ thông tin di động.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích chiến lược marketing của dịch vụ thông tin di động tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, từ đó đề xuất phương án xây dựng chiến lược marketing, các giải pháp thực thi và kiểm soát chiến lược marketing cho dịch vụ thông tin di động trong thời gian đến.
Phương pháp thực hiện
Phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn gồm các phương pháp chủ yếu sau:
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: các số liệu thu thập và phương pháp phân tích tổng hợp các số liệu của ngành viễn thông nói chung và dịch vụ Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng nói riêng.
Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Khảo sát dữ liệu về nhu cầu khách hàng thị trường và phân tích dữ liệu.
Phương pháp khảo sát thu thập thu thập thông tin từ thị trường khách hàng có đang sử dụng dịch vụ.
Phối hợp phân tích từ các công cụ khác như biểu đồ, đồ thị
Ý nghĩa đóng góp đề tài
- Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa các lý luận về Marketing – mix dịch vụ
- Ý nghĩa thực tiễn : Giúp Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng nhận thức đúng pháp thực thi và kiểm soát chiến lược marketing cho ngành dịch vụ viễn thông tại công ty nhằm phát huy hết các nguồn lực và nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường.
Bố cục của khoá luận
Nghiên cứu này gồm có 4 chương với nội dung chính như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chiến lược Maketing – mix và Maketing dịch vụ
Chương 2: Thực trạng hoạt động Maketing – mix của trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp cho hoạt động Maketing – mix dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Chương 4: Kết luận và kiến nghị
Bài báo cáo thực tập này nhằm phân tích các hoạt động Marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, qua đó nhằm tìm kiếm và phát huy và duy trì những mặt đã làm tốt của công ty để tăng cường hiệu quả các hoạt động marketing cũng như đề xuất những kiến nghị về việc khắc phục những điểm còn chưa tốt, tăng vị thế của công ty trong thị trường Việt Nam.
Theo kết quả nghiên cứu, quá trình đánh giá hiệu quả Marketing của công ty đã được tiến hành dựa trên các mục tiêu đã xác định trước.
Thứ nhất, báo cáo tổng kết các lý thuyết căn bản về marketing dịch vụ là khái niệm, các loại hình, đặc tính của dịch vụ; các kiến thức về tổng quan
Marketing, quá trình, mục tiêu, vai trò và hệ thống thông tin 7Ps trong Marketing dịch vụ.
Thứ hai, sau khi thu thập những thông tin, số liệu về các hoạt động Marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, tác giả tiến hành phân tích, đánh giá, sàng lọc và tổng hợp lại những thông tin một cách hợp lý để đưa ra những thông tin về hiện trạng, sứ mệnh mục tiêu công ty, mục tiêu marketing, mô tả về sản phẩm dịch vụ, các chiến lược, kế hoạch marketing mô tả về sản phẩm trong những năm vừa qua và định hướng phát triển và đề xuất cho thời gian tiếp theo.
Cuối cùng, sau khi đã phân tích được những thông tin, tác giả tiến hành xem xét mức độ hiệu quả các hoạt động và đưa ra những đề xuất khách quan khắc phục những điểm yếu đang tồn tại và phát huy điểm mạnh của công ty.
Tổng quan về Marketing
Marketing không có một khái niệm cụ thể vì nó thay đổi tuỳ theo tình hình và điều kiện của từng quốc gia Mặc dù hoạt động marketing đã tồn tại từ lâu, khái niệm về marketing chỉ được hình thành từ những năm đầu của thế kỷ 20 Sau khi trải qua một quá trình dài hình thành và phát triển, khái niệm Marketing ngày càng được hoàn thiện hơn. Định nghĩa về Marketing của Philip Kotler (2008) được sử dụng phổ biến nhất: “Marketing là quá trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm mục đích thu về những giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã được tạo ra”.
Một số định nghĩa về Marketing mang tính học thuật khác như:
- Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA, 2007) “Marketing là một quá trình lên kế hoạch và tạo dựng mô hình phẩm (concept), hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch promotion nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ
(exchanges/marketing offerings) có khả năng thỏa mãn nhu cầu cho các cá nhân hoặc tổ chức nhất định”.
- Theo I Ansoff (1957), một chuyên gia nghiên cứu Marketing của Liên Hiệp Quốc: “Marketing là khoa học, nó điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh từ khâu sản xuất đến khâu tiêu thụ, nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là nó lấy thị trường làm định hướng”.
Theo định nghĩa đơn giản, Marketing là thuật ngữ dùng để chỉ các hoạt động trong tổ chức (bao gồm các tổ chức kinh doanh và phi lợi nhuận) nhằm tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch truyền thông Mục đích của marketing là tạo ra các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của một hoặc nhiều nhóm khách hàng cụ thể, từ đó thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
Marketing có các vai trò chính sau:
- Marketing có vai trò hướng dẫn cho các doanh nghiệp trong việc nhận biết nhu cầu của khách hàng cũng như nghệ thuật làm hài lòng khách hàng Ngoài ra,
Marketing còn định hướng và tạo thế chủ động cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Qua đó, các quyết định và sự kết nối giữa các hoạt động sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp được định hình và điều phối Điều này đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp luôn hướng tới thị trường và dựa trên nhu cầu của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho mọi quyết định kinh doanh.
- Marketing là cầu nối giúp doanh nghiệp giải quyết tốt các mối quan hệ và đảm bảo được lợi ích của doanh nghiệp mình với lợi ích của người tiêu dùng và lợi ích của xã hội Nhờ các hoạt động Marketing hiệu quả mà các công ty có thể đưa ra những quyết định kinh doanh có cơ sở khoa học hơn, đồng thời giúp các công ty có điều kiện để thu thập và xử lý thông tin một cách hiệu quả nhất nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.
- Marketing giúp khắc phục những lời phàn nàn từ phía người tiêu dùng thông qua việc nghiên cứu hành vi sau mua hàng và sử dụng dịch vụ của khách hàng
Marketing sẽ giúp cho các công ty thương mại tìm ra những phương pháp toàn diện để giải quyết, khắc phục những lời phàn nàn của khách hàng, đồng thời giúp công ty hoàn thiện hơn về mặt hàng kinh doanh của mình.
- Khuyến khích sự phát triển và đưa ra những cái mới: Với những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, cạnh tranh, công nghệ, mỗi công ty không thể chỉ kinh doanh những mặt hàng hiện có của mình Vì khách hàng họ luôn mong muốn và chờ đợi những mặt hàng mới và hoàn thiện hơn Do đó, Marketing chính là một công cụ
- Marketing là một công cụ cạnh tranh giúp công ty xác lập được vị trí, uy tín của mình trên thị trường Trở thành trái tim của mọi hoạt động trong doanh nghiệp, các quyết định khác về công nghệ, tài chính, nhân lực đều phụ thuộc phần lớn vào các quyết định Marketing
- Chức năng nghiên cứu thị trường và phát hiện nhu cầu: Bao gồm các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, phân tích thị hiếu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu tiềm năng và dự đoán các triển vọng của thị trường Chức năng nghiên cứu thị trường, giúp phân tích các tiềm năng và nhu cầu tiêu dùng để thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao nhất Thị trường rất phức tạp, gồm nhiều loại khách hàng, với nhu cầu tiêu dùng đa dạng phong phú Có nhu cầu đã xuất hiện, nhu cầu đang tiềm ẩn, có nhu cầu đang tàn lụi Do đó, nhiệm vụ của Marketing phải phát hiện được nhu cầu và tìm ra các biện pháp thích hợp để khai thác, định hướng phát triển thị trường và thỏa mãn nhu cầu thị trường ở mức độ cao nhất.
- Chức năng thích ứng sản phẩm: Giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng thích ứng, tạo thế chủ động cho doanh nghiệp trong các điều kiện thị trường thường xuyên biến động, và giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả kinh doanh.
- Chức năng tổ chức và hoàn thiện hệ thống phân phối sản phẩm: Để đưa sản phẩm hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng thì doanh nghiệp phải thông qua các hoạt động phân phối Nó không chỉ đưa sản phẩm hàng hóa đến tay người tiêu dùng một cách nhanh nhất mà còn tiết kiệm được chi phí một cách thấp nhất.
Chức năng tiêu thụ ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển sản xuất, tốc độ quay vòng vốn và giảm thiểu rủi ro kinh doanh Để đẩy mạnh quá trình tiêu thụ hàng hóa, doanh nghiệp cần chú trọng chính sách sản phẩm, phân phối, định giá, phương pháp thúc đẩy tiêu thụ và kỹ thuật bán hàng.
Marketing trong dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ
- Theo quan điểm hiện đại:
Theo Kotler và cộng sự (2016) cho rằng Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Bên cạnh đó, Dịch vụ còn được hiểu là Theo Luật giá năm 2013, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Theo quan điểm kinh tế học, dịch vụ là sản phẩm phi vật chất đáp ứng các nhu cầu như du lịch, tư vấn Bằng cách cung cấp dịch vụ này, các doanh nghiệp có thể tạo ra doanh thu và lợi nhuận.
Do đó có thể nói rằng: Dịch vụ được hiểu là thành phần thứ ba của sản phẩm, được các doanh nghiệp thiết kế và triển khai để hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm như: tư vấn về sản phẩm, vận chuyển, sửa chữa và bảo dưỡng,… với quan điểm này, dịch vụ chỉ thực hiện chức năng kỹ thuật, chúng thực sự không được xem là một hình thức sản phẩm.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ (doanh nghiệp) với khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Theo góc nhìn của tác giả, về cơ bản dịch vụ cũng là một loại sản phẩm
1.2.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có.
• Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu Đây là đặc tính cơ bản của dịch vụ, cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tính không hiện hữu có thể khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Vì đặc tính này nên chúng không tương tác với bất kỳ giác quan nào theo cách thông thường, cũng không thể chạm hay cầm nắm.
• Dịch vụ có đặc tính không đồng nhất: Đặc điểm này thể hiện qua việc sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa nên chất lượng dịch vụ là rất khó quản lý; thường có ít cơ hội hơn để chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ:
+ Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ, các nhân viên cung ứng dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau.
Mức độ tiêu dùng dịch vụ phụ thuộc vào quan niệm của khách hàng Họ là người đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của riêng mình Tuy nhiên, cảm nhận của mỗi khách hàng có thể thay đổi theo thời gian.
• Dịch vụ có đặc tính không tách rời:
Quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ Vì vậy sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ, người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình Do vậy, việc sản xuất cung ứng dịch vụ không được tùy tiện mà phải thận trọng Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất mới có thể thực hiện được.
Tính chất dễ hỏng của dịch vụ đòi hỏi việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ phải diễn ra đồng thời, trực tiếp và trong một khoảng thời gian giới hạn Bởi vì nếu không, sẽ không có cơ hội giao dịch và sử dụng chúng do dịch vụ không thể lưu trữ được.
Vì vậy có thể nói chất lượng dịch vụ là rất khó quản lý, thường có ít cơ hội hơn để chuẩn hóa việc cung cấp dịch vụ Nếu ở marketing sản phẩm ta có thể kiểm soát được những vấn đề trên, thì ở dịch vụ và các đặc điểm độc đáo này đã tạo ra những vấn đề và thách thức cho nhà quản trị.
1.2.3 Khái niệm Marketing dịch vụ
Do tình hình cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngày càng gay gắt mà dần dần hình thành Marketing dịch vụ Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết cơ bản của Marketing:
Theo Krippendori (2016), Marketing dịch vụ cũng được em là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, với sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức Từ những quan điểm trên, Marketing dịch vụ có thể được hiểu là việc ứng dụng triết lý và chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ Bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.
Chiến lược Marketing – mix trong dịch vụ
Các hoạt động marketing gồm một tập hợp các công cụ để kiểm soát và tạo phản ứng mong muốn trên thị trường mục tiêu Kotler đưa ra tập hợp bốn thành phần của 4P gồm: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị Thời gian sau, Booms and Bitner (1981) thêm 3P là: con người, quy trình và cơ sở vật chất, kết hợp vào 4P ban đầu tạo thành mô hình 7P Mỗi thành phần giúp doanh nghiệp giành thêm lợi thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Trong những thập kỷ gần đây, những doanh nghiệp thành công và bền vững đều là doanh nghiệp định hướng marketing (gọi là marketing oriented company), khác với hai thế lực doanh nghiệp khác là “doanh nghiệp thành công nhờ chính sách thế lực” của Michael Porter lấy doanh nghiệp làm chủ thể sang mô hình “4P” lấy
Điểm mấu chốt trong triết lý kinh doanh hiện đại là lấy "khách hàng" làm trọng tâm, theo Philip Kotler Khi nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng trở nên phức tạp hơn thì những phép toán kinh doanh vĩ mô cũng trở nên rắc rối và khó hiểu hơn Ngoài ra, sự chuyển đổi trong nghiên cứu tâm lý từ quan điểm tâm sinh lý cá nhân (Pavlov và Sigmund Freud) sang Tâm lý học Nhân văn mang tính cộng đồng của Abraham Maslow cũng đã diễn ra Dù hiểu biết của chúng ta về con người dưới góc độ tâm lý và nhu cầu vẫn còn nhiều bí ẩn nhưng nhiều quy tắc ứng xử mang tính cộng đồng đã được xác định thông qua phân tích thống kê.
Khái niệm: Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn khách hàng Một người mua những dịch vụ để giải quyết những vấn đề của họ kèm theo các giá trị tương ứng với khả năng thực hiện có thể nhận thấy ở dịch vụ Những nội dung cơ bản này thống nhất quan điểm của những nhà tiếp thị về sản phẩm, được nhận thấy ở những đầu vào và quy trình khác nhau để sản xuất ra sản phẩm đó, cũng như quan điểm của người mua là sản phẩm bao gồm nhiều mục đích sử dụng và đem lại cho họ nhiều lợi ích.
Các sản phẩm dịch vụ được khái quát hoá bao gồm một tập các yếu tố hữu hình và các yếu tố vô hình:
Nhãn hiệu của sản phẩm Điều 785 Bộ Luật Dân sự của Việt Nam định nghĩa “Nhãn hiệu hàng hoá là những dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ cùng loại của các cơ sở sản xuất kinh doanh khác nhau Nhãn hiệu hàng hoá có thể là từ ngữ, hình ảnh hoặc sự kết hợp các yếu tố đó được thể hiện bằng một hoặc nhiều màu sắc".
Hay “Nhãn hiệu là tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay sự phối hợp giữa chúng, được dùng để xác nhận sản phẩm của một người bán hay một nhóm người bán và để phân biệt chúng với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”
Nhãn hiệu có chức năng: Khẳng định xuất xứ sản phẩm (ai là người bán gốc sản phẩm) và phân biệt sản phẩm đó với sản phẩm cạnh tranh; Ở mức độ cao hơn thì nhãn hiệu còn là sự cam kết có tính nhất quán của người cung ứng với khách hàng về các cấp độ ý nghĩa của sản phẩm họ cống hiến cho thị trường.
Bao bì của sản phẩm
Bao bì là vật liệu bao quanh sản phẩm tiêu dùng để bảo quản, nhận dạng, thông tin, bảo vệ, trưng bày, giao tiếp với thị trường và giữ vệ sinh cho sản phẩm Nó đóng vai trò là lớp vỏ ngoài bảo vệ sản phẩm, giúp dễ dàng bày bán và tránh hư hỏng, xuống cấp trong quá trình lưu trữ.
Hơn nữa, bao bì là một phần trong hình thành thương hiệu và có vai trò trong giao tiếp hình ảnh và tính chất của công ty.
Khi đưa ra các quyết định về bao bì cần chú ý đến đặc điểm của khách hàng (văn hóa, thói quen, nhu cầu, ước muốn ), đặc điểm của sản phẩm (tươi sống, đồ khô, dễ vỡ ) và năng lực của doanh nghiệp (năng lực về khả năng thiết kế, năng lực về tài chính )
Dịch vụ hỗ trợ tiêu dùng (dịch vụ khách hàng)
Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu đi kèm theo sản phẩm cốt lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng.
Nội dung dịch vụ: Lựa chọn danh mục dịch vụ cung ứng cho khách hàng, trả lời câu hỏi: sẽ cung ứng cho khách hàng những loại dịch vụ nào: vận chuyển, lắp ráp, bảo hành, sửa chữa, tín dụng
Chất lượng dịch vụ: Gồm những quyết định lựa chọn mức độ chất lượng, thời gian và độ tin cậy của dịch vụ được cung ứng.
Chi phí dịch vụ: Khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay phải trả phí ở mức giá cả nào.
Hình thức cung ứng dịch vụ: Tự tổ chức, sử dụng các nhà thầu phụ, các trung gian tiêu thụ đảm nhiệm…
+ Dịch vụ cốt lõi: lý do kinh doanh cơ bản; giải quyết vấn đề gì của người tiêu dùng
+ Hàng hóa và dịch vụ bổ sung: yếu tố bổ sung hoặc tăng giá trị cho sản phẩm chính và giúp phân biệt dịch vụ với đối thủ cạnh tranh
+ Dịch vụ thuận tiện: (đôi khi được gọi là dịch vụ phân phối): Tạo thuận lợi
+ Các dịch vụ hỗ trợ: hỗ trợ cho dịch vụ cốt lõi và có thể được loại bỏ mà không ảnh hưởng đến dịch vụ cốt lõi.
Sự phân biệt giữa dịch vụ bổ sung và phân phối thay đổi tùy theo tính chất của dịch vụ Ví dụ, cung cấp cà phê và trà sẽ được coi là một dịch vụ bổ sung trong một ngân hàng, nhưng sẽ là một dịch vụ hỗ trợ trong một cơ sở phục vụ bữa sáng Một yếu tố được phân loại như dịch vụ bổ sung hay hỗ trợ còn phụ thuộc vào bối cảnh.
Hình 1: Tổng thể của một sản phẩm
Nguồn: Cowell (1984) Cấu trúc một sản phẩm thường có:
+ Sản phẩm cốt lõi (dịch vụ cốt lõi): là lợi ích cụ thể và cơ bản của dịch vụ hoặc sản phẩm nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+ Sản phẩm mong muốn: bao gồm một sản phẩm/ dịch vụ nói chung được người bán đính kèm theo những điều kiện mua bán tối thiểu cần có.
+ Sản phẩm tiềm năng: là những sáng tạo thêm cho sản phẩm được coi là vượt qua cách cạnh tranh thông thường, vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm
Những phân tách này đến sản phẩm dịch vụ thì đã được phân thành hai mức: dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và dịch vụ bao quanh.
Dịch vụ cốt lõi: dịch vụ cơ bản, chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể.
Khái quát về tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu chung về VNPT.
2.1.1.1 Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
2.1.1.2 Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group
- Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, số 57 Huỳnh Thúc Kháng, P Láng Hạ, Q Đống Đa,
- Website: https://vnpt.com.vn
2.1.1.4 Điều lệ tổ chức và hoạt động:
- Với những đóng góp và thành tựu đã đạt được trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa Xã hội và Bảo vệ Tổ quốc, VNPT đã vinh dự được Chủ tịch nước phong tặng danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ 1999 - 2009 vào ngày 22/12/2009.
- VNPT vừa là nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên đặt nền móng cho sự phát triển của ngành Bưu chính, Viễn thông Việt Nam, vừa là tập đoàn có vai trò chủ chốt trong việc đưa Việt Nam trở thành 1 trong 10 quốc gia có tốc độ phát triển Bưu chính Viễn thông nhanh nhất toàn cầu.
- Tháng 1/2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó Bưu chính - Viễn thông - CNTT là nòng cốt.
- Ngày 24/6/2010, Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm Hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Theo Quyết định tái cơ cấu tổ chức của Thủ tướng Chính phủ, VNPT đã xây dựng hạ tầng công nghệ viễn thông tiên tiến và cung cấp mạng lưới dịch vụ phủ sóng toàn quốc Với hơn 30 triệu thuê bao di động, gần 10 triệu thuê bao điện thoại cố định và hàng chục triệu người dùng Internet, VNPT tự hào là nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông số 1 Việt Nam, phục vụ nhu cầu của đông đảo người dân trên cả nước.
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện;
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho thuê các công trình viễn thông, công nghệ thông tin;
- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin;
- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin;
- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện.
2.1.1.6 Slogan: VNPT - Cuộc sống đích thực
Logo VNPT mô phỏng chuyển động của vệ tinh xoay quanh địa cầu, vẽ nên hình chữ V là chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT Sự uyển chuyển của hình khối kết hợp ngôn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin, sự bền vững cùng sự hội nhập thế giới với khoa học và công nghệ hiện đại.
- Cung cấp cho khách hàng và đối tác các sản phẩm, dịch vụ Viễn thông - CNTT - Truyền thông và Dịch vụ số chất lượng, đột phá, sáng tạo.
- Trở thành trung tâm số (Digital Hub) của khu vực châu Á.
- Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động.
- Tiên phong trong các hoạt động về cộng đồng.
- Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025.
- Trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030.
- Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường.
Tập đoàn VNPT là doanh nghiệp có bề dày truyền thống gắn liền với lịch sử, truyền thống của ngành Bưu Điện Việt Nam, một truyền thống hào hùng, vẻ vang được xây đắp nên bởi mồ hôi và cả xương máu của các thế hệ người Bưu Điện và được đúc kết bởi 10 chữ Vàng “Trung thành - Dũng cảm - Tận tụy - Sáng tạo - Nghĩa tình”.
Với văn hóa truyền thống ấy, ngành Bưu Điện và Tập đoàn VNPT đã làm nên kỳ tích tăng tốc phát triển, hiện đại hóa Bưu chính Viễn thông Việt Nam ngang tầm thế giới, được Đảng, Nhà nước và Nhân dân ghi nhận là ngành đi đầu trong sự nghiệp Đổi mới.
2.1.1.11 Các giai đoạn phát triển
Bảng 1 Các giai đoạn phát triển của VNPT – Đà Nẵng Năm Sự kiện
4/1995 Thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).
8/1995 VNPT đón nhận Huân chương Sao vàng
11/1997 VNPT chính thức hòa mạng Internet quốc tế
3/2006 VNPT chuyển đổi sang hoạt động theo mô hình Tập đoàn
1/2008 VNPost chính thức đi vào hoạt động
4/2008 VNPT phóng thành công vệ tinh đầu tiên của Việt Nam VINASAT-1 4/2009 Hoàn thiện Mạng truyền số liệu chuyên dùng phục vụ các cơ quan Đảng, chính quyền trên toàn quốc
10/2009 VNPT tiên phong triển khai 3G
VNPT được phong tặng danh hiệu Anh hùng Lao động
11/2011 VNPT được trao giải thưởng quốc tế "Băng rộng thay đổi cuộc sống" 5/2012 VNPT phóng thành công vệ tinh viễn thông thứ 2 của Việt Nam
6/2014 VNPT triển khai tái cơ cấu theo Đề án được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt
2015 VNPT thành lập 3 Tổng công ty, bước vào tái cấu trúc toàn diện
Giới thiệu chung về Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Trung tâm Kinh doanh (Đơn vị trực thuộc Tổng công ty Vinaphone – là đơn vị phối hợp chuyên trách kinh doanh dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng) Địa chỉ : Số 346 Đường 2/9 – P Hòa Cường Bắc – Q Hải Châu – TP Đà Nẵng
Viễn thông Đà Nẵng (VNPT Đà Nẵng) – đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, được thành lập theo quyết định số 613/QĐ-
TCCB/HĐQT ngày 06-12-2007 của Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, có tư cách pháp nhân, chịu trách nhiệm trực tiếp trước pháp luật trong phạm vi quyền hạn và nhiệm vụ của mình.
2.2.2 Các giai đoạn phát triển
VNPT Đà Nẵng là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại thành phố Đà Nẵng Thương hiệu VNPT đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường viễn thông trong nước nhờ nhiều năm liên tục được các tổ chức uy tín trong và ngoài nước bình chọn trong các giải thưởng, bảng xếp hạng uy tín.
Sở hữu hệ sinh thái công nghệ đa dạng cùng cơ sở hạ tầng đồng bộ hiện đại, VNPT luôn dẫn đầu về chất lượng mạng viễn thông tại Việt Nam.
2.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Tổ chức, quản lý kinh doanh và diều hành kênh bán hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Tổ chức hoạt động tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng, truyền thông, quảng cáo và duy trì, phát triển thương hiệu theo định hướng chiến lược Tổ chức xây dựng, quản lý, dữ liệu về khách hàng phục vụ cho mục tiêu kinh doanh của Viễn thông Đà Nẵng.
Tổ chức phối hợp các đơn vị có liên quan của Viễn thông Đà Nẵng và các đối tác bên ngoài trong việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin – truyền thông – viễn thông giá trị gia tăng đáp ứng nhu cầu của thị trường, khách hàng;
Tổ chức quản lý, thực hiện nghiệp vụ giá cước, tính cước theo quy định Thanh toán cước phí sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, truyền thông, viễn thông giá trị gia tăng Thực hiện thu nợ cước phí.
Kinh doanh, cung ứng, đại lý các loại vật tư, trang thiết bị chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin và truyền thông phục vụ yêu cầu phát triển mạng lưới của Viễn thông Đà Nẵng và nhu cầu của xã hội.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, giám sát, lắp đặt, thi công, bảo dưỡng, xây dựng các hệ thống, công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông, cho thuê văn phòng.Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Viễn thông Đà Nẵng cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
2 2.3.1 Mô hình tổ chức & quản lý
Hình 5: Sơ đồ tổ chức & quản lý của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Đà Nẵng
2.2.3.2 Đặc điểm của mô hình
- Điều hành toàn bộ hoạt động của TTKD
- Xây dựng KHKD của TTKD.
- Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực được VTTP giao cho đơn vị quản lý.
- Giám sát, đánh giá, chỉ đạo hoạt động SXKD của toàn Trung tâm.
- Chỉ đạo và giám sát việc xây dựng kế hoạch, mục tiêu marketing dài và ngắn hạn; đánh giá định kỳ các kênh marketing cho sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm.
- Đánh giá và theo dõi hiệu quả hoạt động của từng kênh bán hàng.
- Phê duyệt các văn bản hành chính, kế toán, chứng từ, hợp đồng thuộc thẩm quyền
- Thực hiện và đảm bảo chấp hành các chế độ, chính sách của Nhà nước, các quy định của Tập đoàn về công tác tài chính kế toán
- Thẩm định kết quả đấu thầu, mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh
- Thẩm định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB, mua sắm, sửa chữa, trang thiết bị cho hoạt động quản lý, điều hành của đơn vị
- Theo dõi, kiểm soát và xử lý rủi ro chung
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ đối nội, đối ngoài liên quan đến quá trình hoạt động kinh doanh của Trung tâm nhằm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho công tác kinh doanh.
- Thực hiện đánh giá thành tích cấp dưới theo quy định;
Phòng nhân sự - Tổng hợp
- Xây dựng kế hoạch hoạt động hành chính quản trị.
- Xây dựng kế hoạch nhân sự, tiền lương, đào tạo, tuyển dụng
- Điều hành hoạt động phòng Tổng hợp.
- Tổng hợp đề xuất nhu cầu mua sắm, cung ứng vật tư cho hoạt động kinh doanh và các hoạt động XDCB
- Lập kế hoạch và triển khai đầu tư, đấu thầu, xét thầu, đàm phán hợp đồng (nếu được phân công).
- Tổ chức mua sắm theo phân cấp.
- Thực hiện xây dựng bộ máy tổ chức nội bộ theo hướng dẫn của Tổng Công ty, Công tác quy hoạch và phát triển cán bộ.
- Quản lý công tác an ninh, an toàn, PCCN, BHLĐ, dân quân tự vệ, nghĩa vụ quân sự, quốc phòng.
- Công tác thanh tra, bảo vệ nội bộ.
- Xây dựng hệ thống văn bản pháp lý, nội quy, quy chế công ty.
- Rà soát, thẩm định pháp lý của các văn bản, tài liệu của công ty.
- Thực hiện truyền thông nội bộ cấp Trung tâm và Phòng.
- Thiết lập hệ thống quy trình quan lý liên quan ( nhân sự, quản trị nội bộ….).
- Thẩm định kết quả đấu thầu, mua sắm.
- Than định kết quả đấu thầu các dự án đầu tư XDCB, mua sắm, sửa chữa.
- Thực hiện báo cáo cho cấp trên theo quy định.
- Xây dựng chiến lược tài chính, xây dựng kế hoạch tài chính kế toán.
- Điều hành hoạt động phòng Kế hoạch Kế toán
- Giám sát, đánh giá việc thực hiện chiến lược và các kế hoạch tài chính kế toán.
- Tổ chức công tác hạch toán kế toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh và thực hiện các báo cáo KTTKTC của Trung tâm Kinh doanh theo quy định.
- Cung cấp thông tin quản lý công nợ khách hàng.
- Quản lý công nợ khách hàng.
- Quản lý việc thanh toán cước cho đối tác.
- Quản lý thu cước khách hàng.
- Nhận diện và đánh giá rủi ro tài chính, kế toán.
- Lập kế hoạch giảm thiểu rủi ro tài chính, kế toán.
- Theo dõi, kiểm soát và xử lý rủi ro tài chính kế toán.
Một chiến lược quản lý vốn hiệu quả gồm các bước: lập kế hoạch ngân sách và nguồn vốn (xác định nhu cầu về vốn và phân bổ nguồn lực), huy động vốn và vốn dài hạn, sau đó quản lý vốn lưu động.
- Quản lý dòng tiền, quản lý tiền.
- Kiểm soát tài chính (phân tích tài chính, kiểm soát chi phí, lợi nhuận).
- Thiết lập và duy trì quan hệ với các tổ chức tài chính.
- Xây dựng hệ thống kế toán (thiết lập tài khoản, số sách, chứng từ, quy trình) và vận hành.
- Quản lý hàng tồn kho (vật tư, nguyên liệu, sản phẩm dở dang, thành phẩm).
- Quản lý đầu tư xây dựng cơ bản (thủ tục chứng từ, thanh toán).
- Quản lý tài sản cố định (máy móc thiết bị và công cụ dụng cụ), thực hiện công tác kiếm kẻ theo quy định.
- Thiết lập, triển khai, giám sát và đề xuất cải tiến hệ thống quy trình và các hệ thống quản lý tài chính, kế toán.
- Cập nhật, phổ biến các văn bản pháp quy liên quan về tài chính kế toán.
- Tuyển dụng, giao việc, quản lý, đào tạo, phát triển và đánh giá nhân sự của phòng.
- Thực hiện báo cáo cho cấp trên theo quy định.
Phòng Điều hành – Nghiệp vụ
- Điều hành hoạt động chung của Phòng Điều hành + Nghiệp vụ.
- Quản lý hệ thống các tiến trình SX+KD và các quy định, quy trình nội bộ của Trung tâm.
- Điều hành xây dựng các kế hoạch triển khai bán hàng.
- Xây dựng các chính sách sản phẩm, marketing, chính sách bán hàng tại Trung tâm.
Phân tích môi trường kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Việt Nam là một nước đang phát triển, có mức GDP trung bình trên đầu người là khoảng 1.000 USD Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với chính sách phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn thông di động là một trong những yêu cầu then chốt, là cơ sở hạ tầng viễn thông- thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ thuật Đây cũng là một cơ hội chung cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trong nước cũng như các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động trên thế giới đến khai thác dịch vụ mạng di động ở Việt nam
Nhận thấy rõ tầm quan trọng của viễn thông đối với sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước, Việt Nam nói chung và VNPT nói riêng đã có nhiều nỗ lực lớn trong việc phát triển mạng lưới và dịch vụ viễn thông.
Hệ thống cáp quang được phủ sóng rộng khắp toàn quốc và có kết nối quốc tế, đáp ứng nhu cầu sử dụng viễn thông và Internet, bao gồm cả cố định và di động Đến năm 2020, VNPT Đà Nẵng đã hoàn thiện mạng băng rộng tại tất cả xã, phường, kết nối Internet cho các trường học, phủ sóng di động băng rộng cho 100% dân cư, góp phần đưa Việt Nam vào top 50 của bảng xếp hạng Liên minh Viễn thông quốc tế (ITU) Mạng di động GSM đã kết nối với hàng trăm mạng di động trên thế giới.
Cùng với sự phát triển của công nghệ thì Công ty dịch vụ viễn thông (Công ty VinaPhone) đã thiết kế trang web cho riêng mình để giới thiệu các dịch vụ, các hình thức tính cước đến tay khách hàng một cách nhanh nhất Từ đó có thể quảng bá về sản phẩm và dịch vụ của Công ty trên thị trường nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác Vì vậy, về lâu dài thì công nghệ cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại của Công ty, nó cũng có thể làm thay đổi chiến lược kinh doanh của Công ty và dẫn đến sự biến động cơ cấu ngành viễn thông ở hiện tại.
2.3.1.3 Môi trường văn hoá -xã hội:
Ngày nay, mức sống và nhu cầu của người dân ngày càng được cải thiện, bên cạnh đó trình độ học vấn của họ cũng được nâng cao Họ làm ăn và giao tiếp với nhiều khách hàng kể cả khách nước ngoài, vì thế lúc nào họ cũng mong muốn có được mạng điện thoại di động phủ sóng tốt để có thể gọi đi được nhiều nơi trên thế giới Vì vậy, VNPT Đà Nẵng cũng không ngừng nâng cao chất lượng mạng, mở rộng vùng phủ sóng trên cả nước Việt Nam và các nước trên thế giới Và cũng nên xem xét phong tục tập quán, thị hiếu và mức sống của khách hàng ở từng khu vực thị trường để từ đó đưa ra các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của họ.
2.3.1.4 Môi trường nhân khẩu học:
Dân số nước ta hiện nay đã đạt hơn 99 triệu người, hiện đứng thứ 15 năm 2024 trong số những nước đông dân nhất thế giới.
Nguồn dân số này hoàn toàn cao, mà mật độ dân số phân bố không đều cho nên cũng ảnh hưởng đến sự tiêu dùng thông tin di động của khách hàng ở từng khu vực.
Thu nhập của người dân ngày càng cao cho nên hầu hết người dân đều dùng điện thoại di động, nhiều gia đình đều đã cho con mình dùng điện thoại di động khi vẫn đang theo học chương trình phổ thông Điều này đều cho thấy mọi lứa tuổi đều có thể dùng di động như là vật luôn theo mình để các cha mẹ có thể quản lý con cái.
2.3.1.5 Môi trường chính trị pháp luật:
Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh mạng di động cũng phải tuân theo các quy phạm pháp luật của luật thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh mạng, luật viễn thông nhằm tạo ra sân chơi công bằng cho các nhà mạng.
Theo quy định của pháp luật, doanh nghiệp viễn thông bị cấm khuyến mãi giá trị thẻ nạp vượt quá 50%, đồng thời phải hạn chế số thuê bao đăng ký bằng cùng một chứng minh thư chỉ tối đa được 3 thuê bao của cùng một nhà mạng Những quy định này cũng ảnh hưởng đến các chiến lược tiếp thị và khuyến mãi của các nhà cung cấp mạng di động.
Có thể nói môi trường tự nhiên là một yếu tố đáng quan tâm trong hoạt động của doanh nghiệp Nước ta có khí hậu nhiệt đới gió mùa, mưa bão, lũ lụt liên tục về mạng và tổng đài bị gây ra bởi những trận mưa lớn, sấm sét làm rớt mạng, nghẽn mạng, từ đó gây mất niềm tin ở khách hàng Do đó phải có kế hoạch đầu tư chi phí sửa chữa, bảo dưỡng tổng đài để hạn chế tối đa tỷ lệ rớt mạng, nghẽn mạng xảy ra do điều kiện tự nhiên.
2.3.2.1 Áp lực cạnh tranh từ nhà cung cấp:
- Một số thiết bị phục vụ cho viễn thông, công nghệ kỹ thuật cao VNPT chưa thể tự sản xuất cần phải nhập khẩu từ hãng sản xuất lớn trên thế giới
=> Vẫn chịu áp lực nhất định từ nhà cung cấp.
2.3.2.2 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng
Khách hàng có nhu cầu thay đổi xu hướng và nhu cầu: giảm nhu cầu thoại và tăng nhu cầu Data( internet, )
- Khách hàng hiện có yêu cầu cao về chính sách chăm sóc khách hàng, giá cả, chất lượng dịch vụ và cách thức thanh toán.
- Khách hàng có thể dễ dàng thay đổi từ VNPT sang các nhà cung cấp khác
2.3.2.3 Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn: Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn với VNPT Đà Nẵng là khá cao Do một số yếu tố:
+ Dịch vụ công nghệ thông tin viễn thông là một ngành rất hấp dẫn các nhà đầu tư.
+ Với nguồn lực đầu tư từ các doanh nghiệp nước ngoài thì việc tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ CNTT, viễn thông không phải là vấn đề lớn với các doanh nghiệp.
2.3.2.4 Áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế:
- Tính thay thế lẫn nhau của thiết bị trong thị trường viễn thông là rất lớn do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và thị hiếu của người dùng.
2.3.2.5 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành: Áp lực cạnh tranh trong nội bộ ngành rất cao, thể hiện qua:
+ Số lượng doanh nghiệp tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông ngày càng tăng
+ Rào cản rút lui ra khỏi ngành: Đầu tư ban đầu của ngành rất lớn do việc mua sắm công nghệ, thiết bị, Do đó rào cản ra khỏi ngành cao, việc thanh lý máy móc của các doanh nghiệp không mang lại nhiều giá trị kinh tế.
Các Nguồn Lực Kinh Doanh của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Đà Nẵng
Là một sinh viên đang tiến hành nghiên cứu khóa luận tại VNPT - Đà Nẵng, tôi đã được chứng kiến và tìm hiểu sâu hơn về nguồn nhân lực của tổ chức này Điều mà tôi thấy ấn tượng là sự đa dạng và chất lượng của đội ngũ nhân viên tại đây.
Nguồn nhân lực của VNPT - Đà Nẵng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, từ các cử nhân, kỹ sư đến các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin Qua việc tiếp xúc và làm việc với họ, tôi nhận ra sự cam kết và sự nhiệt huyết mà họ dành cho công việc.
Số lượng nhân viên tại VNPT - Đà Nẵng là minh chứng rõ ràng cho sự đa dạng và nguồn lực mạnh mẽ của tổ chức Sự đa dạng này thể hiện ở mọi khía cạnh, từ trình độ học vấn đến độ tuổi, kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn, góp phần tạo nên một môi trường làm việc đa dạng và phong phú tại VNPT - Đà Nẵng.
Các nhân viên tại VNPT - Đà Nẵng không chỉ là những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực của họ, mà còn là những người đam mê và sáng tạo Họ luôn sẵn lòng chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm của mình với sinh viên như tôi, giúp tôi hiểu rõ hơn về ngành công nghiệp và sức mạnh của VNPT.
Là sinh viên, tôi đặc biệt ấn tượng với môi trường làm việc hiện đại và tiện nghi tại đây Từ cơ sở vật chất tân tiến đến các tiện ích chu đáo, sự chuẩn bị chu toàn và chăm sóc tận tình của ban quản lý đã kiến tạo nên một không gian làm việc thoải mái và hiệu quả, góp phần nâng cao năng suất và sự hài lòng của toàn thể nhân viên.
Ngoài ra, tôi đã có cơ hội thăm thú các phòng lab và trung tâm dữ liệu tại VNPT - Đà Nẵng Tại đây, tôi được chứng kiến sự tiên tiến và hiện đại của các thiết bị và công nghệ được sử dụng Điều này cho thấy sự cam kết của tổ chức đối với việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm chất lượng cao nhất cho khách hàng.
Với tư cách là một sinh viên thực tập, việc được làm việc trong một môi trường làm việc tiện nghi và hiện đại như vậy tạo ra một trải nghiệm thực tế và bổ ích Đây không chỉ là cơ hội để học hỏi và phát triển bản thân mà còn là nền tảng để khám phá và tận dụng tiềm năng của mình trong lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông.
Nguồn lực vốn của VNPT - Đà Nẵng được hình thành từ các nguồn khác nhau, bao gồm vốn tự có của tổ chức, vốn từ các cổ đông, và vốn từ các khoản vay ngân hàng hoặc đầu tư từ các tổ chức tài chính khác Sự kết hợp của các nguồn này tạo nên một nguồn lực vốn đa dạng và ổn định cho VNPT - Đà Nẵng.
VNPT - Đà Nẵng quản lý và sử dụng nguồn lực vốn chặt chẽ, hiệu quả Quyết định đầu tư, chi tiêu và tài trợ đều được đánh giá kỹ lưỡng để đảm bảo vốn được dùng tối ưu, mang lại giá trị cao nhất cho tổ chức và cổ đông.
Qua quá trình thực tập, tôi đã nhận thấy tầm quan trọng của việc quản lý và sử dụng nguồn lực vốn một cách thông minh và có chiến lược Điều này không chỉ là yếu tố quan trọng trong việc duy trì hoạt động của tổ chức mà còn là cơ hội để phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh trong tương lai.
Những thuận lợi và khó khăn của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Thị trường ổn định: Đà Nẵng là một trong những thành phố phát triển ở Việt Nam, với cộng đồng doanh nghiệp và người tiêu dùng đa dạng Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Trung Tâm Kinh Doanh VNPT mở rộng hoạt động kinh doanh và phát triển thị trường.
Thách thức cạnh tranh: Mặc dù có sự cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành viễn thông và công nghệ thông tin, nhưng với kinh nghiệm và sức mạnh của mình, Trung Tâm Kinh Doanh VNPT có thể tận dụng các cơ hội cạnh tranh để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiệu quả hơn.
Với tư cách là một đơn vị thành viên của Tập đoàn VNPT, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Đà Nẵng thừa hưởng nguồn lực tài chính vững mạnh từ một tổ chức uy tín Điều này mang lại sự ổn định trong hoạt động kinh doanh và mở ra cơ hội đầu tư vào các dự án phát triển mới, giúp doanh nghiệp củng cố năng lực cạnh tranh trên thị trường.
Hạ tầng và công nghệ: Đà Nẵng đã có sẵn một hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin phát triển, điều này giúp Trung Tâm Kinh Doanh VNPT có thể tận dụng và phát triển các dịch vụ tiên tiến, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Cạnh tranh gay gắt: Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin ở Đà Nẵng đang trở nên cạnh tranh gay gắt với sự xuất hiện của nhiều đối thủ cùng cung cấp các dịch vụ tương tự Điều này đặt ra thách thức đối với Trung Tâm Kinh Doanh VNPT trong việc duy trì và mở rộng thị trường của mình.
Yêu cầu về sự đổi mới: Công nghệ và ngành viễn thông đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu các công ty như VNPT phải liên tục đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường Điều này đòi hỏi sự đầu tư lớn vào nghiên cứu và phát triển, cũng như sự linh hoạt trong quản lý và chiến lược kinh doanh.
Thách thức về quy định pháp lý: Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin liên tục thay đổi, đặc biệt là về quy định pháp lý và an ninh mạng Điều này có thể đặt ra những rủi ro và thách thức pháp lý đối với hoạt động kinh doanh của Trung Tâm Kinh Doanh VNPT.
Việc giữ vững và cải thiện chất lượng dịch vụ là một thách thức không nhỏ đối với công ty.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng từ năm 2021 đến năm 2023
2.6.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh & các sản phẩm kinh doanh
2.6.1.1 Đặc điểm lĩnh vực kinh doanh
Dưới đây là một số đặc điểm của lĩnh vực này mà tôi đã quan sát được:
Trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, VNPT - Đà Nẵng không chỉ cung cấp dịch vụ internet cho các cá nhân và doanh nghiệp, mà còn là một đối tác đáng tin cậy trong việc đưa ra các giải pháp công nghệ mới mẻ Tôi đã tham gia vào quá trình triển khai các dự án IoT và trí tuệ nhân tạo tại các doanh nghiệp địa phương, và thấy rõ vai trò của VNPT - Đà Nẵng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội ở Đà Nẵng.
Ngoài ra, tôi cũng được tiếp xúc với các dịch vụ và giải pháp doanh nghiệp của VNPT - Đà Nẵng, từ hạ tầng viễn thông đến phần mềm quản lý Tôi thấy rằng tổ chức này không chỉ cung cấp các dịch vụ một cách đơn thuần mà còn tận tâm tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh của họ.
Trải qua thời gian thực tập, tôi hiểu rõ hơn về cách VNPT - Đà Nẵng không chỉ là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông mà còn là một đối tác đáng tin cậy và chuyên nghiệp trong việc hỗ trợ và đồng hành cùng doanh nghiệp và cộng đồng Đây là một trải nghiệm quý báu và là bước đệm quan trọng trong sự nghiệp của tôi.
2.6.1.2 Các sản phẩm kinh doanh
Với hơn 60 sản phẩm - dịch vụ công nghệ thông tin, VNPT hân hạnh cung ứng tất cả nhu cầu của khách hàng, tổ chức, doanh nghiệp.
Sản phẩm: Di động doanh nghiệp, Internet Băng rộng, Truyền dẫn, Hạ tầng dữ liệu, Truyền hình-giám sát,
Dịch vụ phần mềm sẽ được phục vụ tất cả nhu cầu viễn thông, công nghệ của
Tổ chức Doanh nghiệp: Dịch vụ di động, dịch vụ Internet-MyTV-Cố định, dịch vụ CNTT,
- Một số gói cước, dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng:
Hình 6: Các gói cước di động
- 30Gb/tháng (1GB/ngày Hết dung lượng ngừng truy cập)
- 200 phút gọi ngoại mạng + 1500 & 200SMS phút gọi nội mạng
Hình 7: Gói cước INTERNET + TRUYỀN HÌNH
2.6.2 Đặc điểm thị trường và đối thủ cạnh tranh
Hiện tại, tại thị trường Việt Nam có nhiều đơn vị kinh doanh dịch vụ mạng viễn thông di động gồm Viettel, Vinaphone, MobiFone, Vietnamobile, GMobile Tuy nhiên, đa số thị phần lên tới 95% lại thuộc sở hữu của 3 nhà mạng lớn nhất, trong đó không thể thiếu cái tên VNPT
Hiện nay, VNPT chỉ mới thực hiện việc phân đoạn thị trường dịch vụ viễn thông theo tổng doanh thu cước bình quân hàng tháng mà chưa có sự phân đoạn thị trường theo từng dịch vụ cụ thể.
Các nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông:
- Theo đối tượng sử dụng: khách hàng đặc biệt, khách hàng là nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu những chương trình đối với
Các hoạt động marketing quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp bao gồm: dịch vụ, hỗ trợ khách hàng; các chương trình, hoạt động thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng; thực hiện các yêu cầu của khách hàng; các chương trình khen thưởng; và xây dựng mối quan hệ công chúng.
VIETTEL Đánh giá 50% thành công của Viettel là do khai thác hiệu quả sự lơi lỏng của đối thủ về marketing và 50% là do nỗ lực của đội ngũ nhân viên năng động Đánh giá về sự sai lầm trong marketing của các đối thủ của Viettel có ba nguyên nhân và điều này đã tạo lợi thế cho Viettel khi biết tận dụng thời cơ Đó là sự chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh và xử lý rủi ro chậm, chăm sóc quyền lợi khách hàng chưa đúng mức; cuối cùng là có sai lầm trong xây dựng hình ảnh Chính vì vậy việc
“đánh bóng” hình ảnh của mình nhân sự lơi lỏng về chiến lược marketing của đối thủ đã là một giải pháp làm nên thành công của Viettel Tuy nhiên, thành công của thương hiệu Viettel còn do hai nguyên nhân bao trùm khác Đó là một chiến lược định vị và tiêu chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn Đây có thể coi là cách định vị tối ưu nhất cho một mạng di động trong bối cảnh thị trường di động VN cách đây 2 - 3 năm Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức độ cao nhưng đã tạo được sự tin cậy trong người tiêu dùng Các gói cước tính có lợi cho khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số thật sự đã góp phần làm cho Viettel thành công hơn.
- Các ưu, nhược điểm nổi bật của Viettel Telecom: Ưu điểm: Hệ thống truyền dẫn ổn định, giá cước cạnh tranh và có nhiều khuyến mãi.
Nhược điểm: Hệ thống truyền dẫn chưa ổn định dành cho các doanh nghiệp dùng nhiều máy.
- Giá cước của nhà mạng: Giá cước thấp nhất từ 185.000 đồng/tháng cho gói tốc độ khoảng 30 Mbps, đặc biệt gói SÓC với tốc độ nhanh nhất Việt Nam hiện nay lên đến 1Gbps (1000Mbps).
Hình 8: Top 10 thương hiệu doanh nghiệp Việt Nam năm 2021 theo bảng xếp hạng của Brand Finance
FPT là một đối thủ mạnh của VNPT, đặc biệt trong dịch vụ Internet Nhờ đầu tư mạnh vào lĩnh vực CNTT, FPT sở hữu lực lượng chuyên gia và đội ngũ kỹ thuật trẻ, năng động, cùng mối quan hệ đối tác với các công ty công nghệ hàng đầu Với lợi thế này, FPT nắm bắt tốt thông tin thị trường và phát triển thành công nhiều dịch vụ gia tăng trên Internet, tạo ra sự cạnh tranh đáng kể với VNPT.
- Các ưu, nhược điểm nổi bật của FPT Telecom: Ưu điểm: Công nghệ cáp quang 100%, tăng cường ứng dụng công nghệ tiên tiến.
Nhược điểm: Gói cước thường cao hơn 20% nhà mạng khác, Thủ tục lắp đặt phức tạp, yêu cầu hộ khẩu khi đăng ký hòa mạng.
Mobifone Ở Đà Nẵng về mảng di động Mobifone chiếm thị phần 60% đây là đối thủ mạnh vì MobiFone, không ngừng đổi mới tiếp cận được tệp khách hàng học sinh, sinh viên và người lớn sử dụng các gói cước di động và sự trung thành của mọi người đối với nhà mạng này.
Nhà mạng MobiFone sở hữu tốc độ truy cập ổn định, đạt mức cao trong top 3 nhà mạng mạnh nhất Việt Nam với tốc độ 4G lên đến 150Mbps/50Mbps Chất lượng cuộc gọi đạt 100% nhờ hệ thống trạm BTS phủ sóng rộng khắp, đảm bảo kết nối liên tục mà không bị ngắt quãng Điểm cộng của MobiFone là nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là sim giá rẻ chỉ từ 50K với ưu đãi data lên tới 120GB Tuy nhiên, vẫn có một số lỗi mạng thỉnh thoảng xảy ra, nhưng nhà mạng khắc phục khá nhanh chóng Mặc dù 5G MobiFone vẫn đang trong quá trình triển khai và chưa được áp dụng chính thức, đây vẫn là điểm trừ so với các nhà mạng khác như Vina và Viettel đã cho người dùng trải nghiệm miễn phí 5G ở một số khu vực.
2.6.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VNPT - Đà Nẵng
Viễn thông Việt Nam (VNPT) đóng vai trò quan trọng trong cả cơ cấu viễn thông và kinh tế của Việt Nam Tập đoàn này đã xây dựng được danh tiếng mạnh mẽ trong ngành viễn thông thông qua các dịch vụ đa dạng từ di động, internet đến các giải pháp doanh nghiệp Tuy nhiên, để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh của VNPT, chúng ta cần đi sâu vào một số yếu tố chính.
Một trong những điểm đáng chú ý là sự cạnh tranh trong ngành VNPT không chỉ phải cạnh tranh với các đối thủ lớn như Viettel và FPT Telecom mà còn phải đối mặt với sự xuất hiện của các công ty mới, đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ cao. Điều này đã buộc VNPT phải không ngừng cải thiện dịch vụ của mình, tạo ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá và nâng cao chất lượng để thu hút và giữ chân khách hàng.
Một yếu tố đáng kể thúc đẩy nhu cầu viễn thông là sự bùng nổ của công nghệ, tiêu biểu là 5G Việc ứng dụng các kỹ thuật số và dịch vụ trực tuyến ngày càng phổ biến đòi hỏi các nhà cung cấp viễn thông phải tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng và sáng tạo các sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của thị trường.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà Nẵng từ năm 2021-2023
2.7.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh 2021-2023
Nguồn: Phòng kế toán Trần Quốc Toản
Từ bảng 2 ta có thể thấy được giá vốn bán hàng năm 2022 so với năm 2021 tăng 2% cho thấy sau đại dịch covif thì mọi thứ dần ổn định lại dẫn đến giá cả nguyên vậy liệu tăng, nhân công tăng… dẫn đến 2022 công ty phải chi thêm vốn so hơn so với 2021 Lợi nhuận gộp năm 2022 giảm 5% so với năm 2021 cho thấy công ty có vấn đề trong quá trình sản xuất hoặc chiến lược giá.Chi phí hoạt động năm
2022 tăng 3,7% so với năm 2021 Lợi nhuận trước thuế 2022 tăng 4% so với năm
2021 cho thấy nhu cầu thị trường tăng dẫn đến giá bán của các sản phẩm, dịch vụ tăng Thuế TNDN 20% 2022 tăng 37% so với năm 2021 Lợi nhuận sau thuế năm
2022 giảm 0,01% so với năm 2021 dù là con số không đáng kể nhưng vẫn báo động là Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng thua lỗ so với năm trước.
Giá vốn bán hàng năm 2023 so với năm 2022 tăng 4% cho thấy công ty phải chi thêm vốn so hơn so với 2022 Lợi nhuận gộp năm 2022 giảm 11% so với năm
2022 cho thấy công ty vẫn chưa thể giải quyết được vấn đề trong quá trình sản xuất hoặc chiến lược giá dẫn đến con số ngày càng lớn hơn.Chi phí hoạt động năm 2023 tăng 3% so với năm 2022 Lợi nhuận trước thuế 2023 tăng rất lớn cụ thể là 21% so với năm 2022 cho thấy được gia bán của các dịch vụ của Trung Tâm Kinh Doanh Đà Nẵng tăng rất lớn có là do nhà nước đã thay đổi nhiều quy định dẫn đến công ty phải tăng giá bán của nhiều dịch vụ TNDN 20% 2023 tăng 21% so với năm 2022.Lợi nhuận sau thuế năm 2023 tăng mạnh lên 21% so với năm 2022 cho thấy TrungTâm Kinh Doanh Đà Nẵng đã khắc phục được những vấn đề của năm 2022 và đã có lời so với năm 2022.
Biểu đồ 1: Kết quả hoạt động kinh doanh 2021-2023
Nguồn: Phòng kế toán Trần Quốc Toàn
2.7.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà Nẵng theo sản phẩm từ 2021-2023
Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh theo sản phẩm của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Nguồn: Phòng kế toán Trần Quốc Toản
Theo bảng 3 trên di động năm 2022 giảm nhẹ 1,5% so với năm 2021 có thể là do sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ di động khác, hoặc do sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng Băng rộng 2022 tăng nhẹ 0,5% so với năm
Năm 2021, nhu cầu về dịch vụ internet tốc độ cao tăng cao và nhiều doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ này hơn, dẫn đến mức tăng 6% của MyTV năm 2022 Tuy nhiên, ĐTCĐ lại giảm mạnh 13% trong năm 2022, có thể do dịch vụ này không được ưa chuộng nữa hoặc đã có những giải pháp công nghệ mới thay thế Cũng trong năm 2022, truyền số liệu cũng giảm 13%, nguyên nhân có thể là do sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác và nhu cầu thị trường thay đổi Ngược lại, Internet trực tiếp tăng mạnh 40%, phản ánh nhu cầu sử dụng internet trực tiếp ngày càng tăng của doanh nghiệp và cá nhân Trong khi đó, hạ tầng mạng giảm đáng kể 75% so với năm 2021.
2021 nguyên do có thể là do sự giảm đầu tư vào hạ tầng viễn thông hoặc sự thay đổi trong chiến lược kinh doanh của tổ chức Số DN 2022 tăng mạnh nhất cụ thể là 43% so với năm 2021 Có thể là do sự gia tăng và sau đó là ổn định về số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số DN của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng.
Năm 2023 giảm nhẹ 0,6% so với năm 2022 cho thấy công ty đã khắc phục được ít nhiều so với 1,5% của năm ngoái tuy là nó vẫn giảm nhưng không còn đáng kể. Băng rộng 2023 tăng 1,8% so với năm 2022 công ty vẫn làm tốt MyTV 2023 tăng 31% so với năm 2022 do Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng đã làm tốt trong việc giới thiệu càng nhiều người sử dụng dịch vụ này ĐTCĐ 2023 giảm mạnh cụ thể là 12% so với năm 2022 nó không khác mấy so với năm 2021 cho thấy dịch vụ này không có lợi nhuận Truyền số liệu năm 2023 giảm 6% so với năm 2022 cho thấy đã khắc phục được ít so với năm 2021.Internet trực tiếp 2023 vẫn tăng 7% so với năm 2022 nhưng nó không còn tăng nhiều như năm 2021 Hạ tầng 2023 giảm 0,7% so với năm 2022 con số cho thấy đã khắc phục được rất nhiều về hạ tầng so với năm 2021 Số DN 2023 giảm 6% cho thấy sự thụt giảm về số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ số DN của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng.
Biểu đồ 2: Kết quả hoạt động kinh doanh theo sản phẩm của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng 2021-2023
Nguồn: Phòng kế toán Trần Quốc Toản
2.7.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Đà Nẵng theo thị trường 2021-2023
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh theo thị trường 2021-2023
Nguồn: Phòng kế toán Trần Quốc Toản
Theo bảng 4 thì thị trường Chi nhánh Thanh Khê 2022 tăng 22% so với năm
2021 cho thấy ở Chi nhánh Thanh Khê đã làm tốt phục được hiệu quả sau covid một cách ổn định Khu vực các quận lân cận 2022 tăng 0,9% so với năm 2021 cho thấy mọi người sử dụng dịch vụ cũng tăng nó không đáng kể.
Trong năm 2023, Chi nhánh Thanh Khê ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu 25% so với năm 2022 Điều này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của Chi nhánh Thanh Khê, cũng như những nỗ lực của công ty trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của người dân Sự tin tưởng và ủng hộ của người dân trong khu vực và các quận lân cận đã góp phần đáng kể vào thành công này.
2023 giảm 14% so với năm 2022 cho thấy các quận này đã không làm tốt và bị thụt lùi so với thị trường.
Biểu đồ 3: Kết quả hoạt động kinh doanh theo thị trường 2021-2023
Nguồn: Phòng kế toán Trần Quốc
Định hướng hoạt động của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Lựa chọn công nghệ phù hợp với xu thế hội tụ công nghệ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.
Tiết kiệm trong đầu tư.
Chú trọng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, làm chủ công nghệ hiện đại và tăng cường hoạt động sáng tạo.
3.1.2 Về chiến lược kinh doanh:
Chiến lược giá: hợp tác với các nhà cung cấp khác tránh cạnh tranh về giá.
Tận thu trên hạ tầng sẵn có, mở rộng kinh doanh các dịch vụ khác.
Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng hơn nữa, xây dựng mọi chế độ chính sách nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, đặc biệt là với nhóm khách hàng có tiềm năng đặc biệt và khách hàng trung thành.
Giải quyết dứt điểm mọi khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời.Đẩy mạnh truyền thông marketing nhằm lôi kéo khách hàng đến với Trung tâm kinh
Theo định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng xác định, trong những năm tới đây, sẽ tuyển dụng theo đúng quy trình (đảm bảo cơ cấu: 45% Đại học, 40% Cao đẳng – Trung cấp, 15% là lao động khác).
Trong quá trình hoạt động sẽ không ngừng đào tạo để nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn: 100% cán bộ công nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, yên tâm gắn bó công tác 100% nhân viên mới được tuyển dụng được đào tạo 100% nhân viên được đào tạo nội bộ ít nhất 1lần/năm 10% nhân viên được cử đi đào tạo bên ngoài (tại các trung tâm và các trường đào tạo).
Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing – Mix của trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Dựa trên kết quả phân tích hoạt động marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng thời gian qua, những hạn chế, nguyên nhân khách quan, nguyên nhân chủ quan và kinh nghiệm của một số doanh nghiệp đã nêu trong phần lược sử nghiên cứu, sau đây tác giả xin đề xuất một số biện pháp marketing nhằm mở rộng thị trường cho Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng thời gian tới.
3.2.1 Giải pháp 1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp
Do các chương trình khuyến mại của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng có, nhưng để được khách hàng biết tới và hiểu rõ thì phải cần đến các chương trình truyền thông marketing vào đúng thời điểm khuyến mại Việc thực hiện các chương trình truyền thông marketing này nhằm giúp các khách hàng biết và hiểu rõ hơn về lợi ích các chương trình này mang lại cho họ, từ đó thu hút nhiều hơn các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng Qua đó sẽ mở rộng được thị trường tiêu thụ, tăng được doanh số bán và lợi nhuận.
Mục tiêu truyền thông: Tăng mức độ biết đến Công ty, các chương trình khuyến mãi, sản phẩm hàng hóa dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng, và lợi ích mà Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng mang tới cho người tiêu dùng
Tập trung đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp để thực hiện chương trình truyền thông Cụ thể như sau:
- Tại điểm bán: Hiện nay, tỷ trọng bảng hiệu, tờ rơi, quảng cáo dịch vụ tại các điểm bán còn hạn chế so với các đối thủ Vì thế Trung tâm kinh doanh
VNPT Đà Nẵng tăng cường hình ảnh của VNPT tại đây, bởi chính hình ảnh này cũng giúp gợi nhớ khách hàng khi chọn mua sản phẩm, và có hiệu quả quảng cáo đối với khách hàng tiềm năng đang hiện diện tại địa bàn.
- Tại nơi công cộng: Gắn kết với các đơn vị văn hoá trong thành phố tài trợ làm bảng tuyên truyền, qua đó lồng ghép quảng cáo dịch vụ Tăng số lượng nhất định mật độ phủ các bảng pano giới thiệu dịch vụ chủ lực theo các trục lộ chính, ở những nơi đông dân cư dễ thấy Đồng thời cũng thay các bảng hiệu không còn hiệu lực, xuống cấp.
- Áp dụng thuê bao trả sau: Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng nên sữa đổi lại nội dung và thời điểm khuyến mãi nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng, mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh, bằng hình thức: Tặng quà cho khách hàng các ngày quan trọng trong năm như: ngày sinh nhật, ngày thành lập công ty, ngày kỷ niệm của đất nước, ngày tết dân tộc; Gửi lời chúc mừng qua tin nhắn tới các tổ chức, đơn vị và khách hàng tiềm năng với tuỳ trường hợp để lập trình thời gian, nội dụng lời chúc phải phù hợp đối tượng nhận Thời điểm tổ chức khuyến mãi cần được lựa chọn linh hoạt gắn với các sự kiện có liên quan đến ngành, đơn vị tại địa phương. quan đến VNPT Ngoài nạp thẻ được khuyến mãi, thì VNPT kèm theo điểm tích luỹ cộng dồn đến thời gian đã đủ điểm thì VNPT quay số tìm người trúng giải.
Trong chương trình truyền thông marketing, chi nhánh Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng sử dụng hình thức marketing trực tiếp qua thư điện tử, quảng cáo, telemarketing ngoài ra cập nhập hình thức truyền thông bưu chính marketing Nhân viên Phòng marketing gửi thư điện tử đến danh mục khách hàng mục tiêu, bưu chính marketing sẽ được gửi đi và tiếp cận khách hàng mục tiêu đã xác định và gửi qua đường bưu chính như thư chào hàng, tờ quảng cáo, tờ gấp, của chi nhánh Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng các thông tin về các sản phẩm mới mà chi nhánh Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng phân phối và các chương trình khuyến mãi.
Dự tính tổng chi phí cho hoạt động truyền thông marketing gồm: chi phí thuê thiết kế pop – up, quảng cáo trên truyền hình, trên báo và Internet được thể hiện như sau:
Bảng 24: Ước tính chi phí cho hoạt động truyền thông marketing mỗi tháng
Nguồn: Tác giả thống kê
Marketing trực tiếp: Hình thức marketing qua thư điện tử, telemarketing, bưu chính marketing được giao cho nhân viên phòng marketing thực hiện Do vậy công ty không tốn nhiều chi phí cho hoạt động này Dự kiến ngân sách cho hoạt động này là 30 triệu đồng Tổng hai hoạt động chi phí dự kiến sẽ là 662,37 triệu đồng/năm.
Kết quả mong đợi: Qua phân tích nhu cầu thị trường dự kiến hiệu quả từ giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông sẽ gia tăng khách hàng sử dụng các gói dịch vụ/ sản phẩm, cũng như biết đến dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng
Dự kiến doanh thu tiêu thụ mỗi năm tăng thêm 10%.
Bảng 25: Dự kiến hiệu quả
Nguồn: Tác giả thống kê
Một số giải pháp khác
3.3.1 Đào tạo phát triển, bổ nhiệm nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Trong lĩnh vực dịch vụ, nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, khảo sát hậu chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng cho thấy chất lượng dịch vụ chưa tốt, một phần do sự phân bổ thiếu hợp lý nguồn nhân lực trong khâu chăm sóc khách hàng và phát triển giá trị gia tăng Nguyên nhân sâu xa không chỉ nằm ở người giao tiếp trực tiếp mà còn do hoạt động chăm sóc khách hàng nội bộ của trung tâm còn yếu, dẫn đến gián đoạn trong quy trình chăm sóc, ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp và ứng xử, từ đó bộc lộ nhiều điểm yếu kém.
Ngoài ra, chính sách ưu đãi hay phát triển các gói giá trị gia tăng còn thấp Không có hệ thống đội ngũ chuyên chăm sóc khách hàng, hay đội ngũ phát triển các gói cước dịch vụ, để việc khi tư vấn sử dụng các giá trị gia tăng có thể hiểu rõ và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào Chính vì những yếu tố đó, để nâng cao chất lượng quản trị nguồn nhân lực, Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng cần thực hiện ngay các công việc sau:
Xây dựng văn hoá doanh nghiệp: Củng cố văn hoá doanh nghiệp mà Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng đã áp dụng Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết, hỗ trợ, tôn trọng lẫn nhau Tạo mối liên hệ tốt giữa các đồng nghiệp, cùng làm việc với tinh thần thi đua tích cực hướng đến khách hàng Giúp nhân viên cảm thấy thoải mái, vui vẻ có nghĩa là tạo ra bầu không khí thân thiện với khách hàng Hãy nói “Tôi là người VNPT" trong giao tiếp với khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định thương hiệu trên thị trường và trong lòng khách hàng Thường xuyên tổ chức đối thoại lắng nghe ý kiến, nguyện vọng của nhân viên, làm cho nhân viên tự nâng cao ý thức và nhận thấy nơi họ làm việc là “ngôi nhà thứ hai”, bản thân họ là một bộ phận trong ngôi nhà chung Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng Lấy chất lượng công việc và độ hài lòng của khách hàng làm thước đo đánh giá kết quả làm việc của nhân viên để trả lương, thưởng xứng đáng Để giữ chân, thu hút nhân viên có năng lực làm việc và thăng tiến ở các vị trí quan trọng.
Trang bị các kỹ năng cho nhân viên: Trung tâm kinh doanh VNPT Đà
Nẵng duy trì thực hiện chương trình “Nụ cười VNPT” bám sát mục tiêu năm “Chất lượng vì khách hàng” với phương châm, tiếp tục “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng”, với mục tiêu là “Nhà mạng được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ tốt nhất” Trong bất kỳ tình huống nào, thì người cung cấp dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng luôn giữ thái độ niềm nở, tận tình và sự khéo léo với khách hàng Đó là cách “Trao nụ cười niềm - Nhận niềm tin” để mỗi nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu mang sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng đến với khách hàng.
Mang dịch vụ giá trị đến cho khách hàng: Cần được thể hiện xuyên suốt toàn hệ thống văn hoá dịch vụ và thể hiện cho triết lý kinh doanh định hướng khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng Văn hóa đó thể hiện trong việc luôn tìm
Sắp xếp nhân sự phù hợp với môi trường kinh doanh: Tiếp tục xây dựng đội ngũ nhân viên kỹ thuật và nhân viên kinh doanh chuyên biệt, tinh thông nghiệp vụ và địa bàn phụ trách Ngoài ra, trang bị thêm những công cụ, phương tiện làm việc phù hợp với dịch vụ đảm trách, xử lý thông tin từ khách hàng nhanh chóng, tiện lợi.
Bố trí lại lao động, tăng cường lực lượng lao động trực tiếp sản xuất, duy trì lao động quản lý dưới 10% tổng lao động, tập trung vào khối trực tiếp sản xuất như: tư vấn bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Trả lương đúng với công việc: Kết hợp thực hiện khoán quản lý địa bàn theo thẻ điểm cân bằng BSC đến từng địa bàn, từng nhân viên cùng với quy chế phân phối lương khoán 3P đến từng nhân viên, tạo động lực thúc đẩy mọi người phát huy hết năng lực, có niềm tin lạc quan phấn đấu hết mình cho công việc
Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng thực hiện chính sách khen thưởng phù hợp nhằm ghi nhận và khích lệ những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc Mục đích của chính sách này là tạo động lực, khuyến khích nhân tài tiếp tục cống hiến và gắn bó lâu dài với đơn vị.
Tuyển dụng: Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng tuyển chọn các sinh viên tốt nghiệp loại khá giỏi, có kỹ năng từ các trường đại học chuyên ngành marketing để bổ sung vào công việc liên quan, góp phần nguồn nhân lực cho Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng được cải thiện. Đề xuất: Tạo một mã QR để khách hàng được quét sau khi mỗi nhân viên kĩ thuật tới lắp đặt hoặc mỗi giao dịch viên tại quầy phục vụ khách hàng xong Chỉ mất 1p để thực hiện trên thang điểm 1 tới 5 nếu như khách hàng chấm dưới 3 thì sẽ có phần lí do tại sao lại không hài lòng Từ đó công ty có thể tổng hợp điểm sau mỗi ngày và chấn chỉnh nhân viên ngay nếu như có phản hồi không tốt về họ. Đào tạo: Tổ chức sinh hoạt chuyên trách chăm sóc khách hàng, tư vấn bán hàng Mỗi tháng sẽ tổ chức 01 buổi sinh hoạt để trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm trên toàn bộ chi nhánh Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng.
Bảng 26: Chương trình đào tạo cho cán bộ công nhân viên, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán giá trị gia tăng
Nguồn: Tác giả thống kê
Kết quả mong đợi: Đến hết năm 2024, Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng sẽ tuyển dụng 80% số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng đạt theo yêu cầu và 100% được đào tạo bài bản mà tổng công ty VNPT đã đề ra Có 100 cộng tác viên phát triển dịch vụ, bán hàng, tiếp thị trên các khu vực địa bàn, được đào tạo quy trình bài bản khi tiếp xúc với khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ đạt 70% sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Năm
2020 sẽ được coi là nhà mạng thân thiện với mọi khách hàng như để gắn kết lại với khách hàng, giữ chân thuê bao các thuê bao đang sử dụng, giảm tối thiểu sự khiếu nại từ phía khách hàng.
3.3.2 Giải pháp marketing phát triển dịch vụ giá trị gia tăng mới, phát triển và duy trì các chính sách dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống
Vinaphone hiện cung cấp gần 60 dịch vụ giá trị gia tăng, chia thành nhiều nhóm khác nhau Tuy nhiên, doanh thu tập trung vào một số dịch vụ chính, còn lại không đáng kể Nguyên nhân là do một số dịch vụ có nội dung sơ sài, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng, hệ thống kiểm soát nội dung chưa được triển khai đầy đủ và thiếu sự đa dạng trong hệ thống cung cấp nội dung.
Vì vậy cần triển khai chiến lược phát triển đa dạng sản phẩm để mở rộng thị trường, phát triển bền vững cũng như kích thích tăng trưởng cho công ty
3.3.2.1 Các gói giá trị gia tăng mới
Chiến lược phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng mới chính là chiến lược phát triển các dịch vụ mới trên thị trường hiện tại Các giải pháp Marketing cần được thực hiện đẩy mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu thị trường đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và quan hệ khách hàng, phát triển kênh phân phối, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Dưới đây là một số biện pháp phát triển đa dạng hóa dịch vụ và duy trì dịch vụ giá trị gia tăng truyền thống. Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng Đa dạng hóa các gói dịch vụ hướng đến từng đối tượng khách hàng
