Trải qua thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế”, tôi đã nhận được rất nhiều sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình, bạn bè và các anh chị trong công ty. Để bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất, tôi xin gửi đến quý thầy cô đang giảng dạy tại trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đặc biệt là quý thầy cô trong ngành kinh doanh thương mại với tri thức và tâm huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho sinh viên chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn cô ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã tận tâm hướng dẫn tôi trong suốt chặng đường làm bài khóa luận 3 tháng vừa qua. Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn giám đốc, các anh chị cán bộ công nhân viên tại Công ty Cổ phần FPT Huế đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để tôi dễ dàng hoàn thiện bài báo cáo này. Bài báo cáo thực tập nghề nghiệp được tôi thực hiện trong khoảng thời gian không quá dài và cũng là lần đầu tiên tôi được tiếp cận một công việc thực tế ở doanh nghiệp nên kiến thức về lĩnh vực này còn hạn chế và bỡ ngỡ. Do vậy, những thiếu sót là điều chắc chắn không thể tránh khỏi, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của quý thầy cô để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này được hoàn thiện hơn. Sau cùng tôi xin kính chúc quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe và mong rằng quý thầy cô tiếp tục truyền đạt tri thức bổ ích theo cách riêng của mình, để tạo nên những ấn tượng khó quên trong tâm hồn của thế hệ trẻ và để lại dấu ấn đẹp trong sứ mệnh giáo dục.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
NHỮNG VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1 Khái quát về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1 Khái quát về khách hàng Để đảm bảo sự tồn tại và định vị vững chắc trên thị trường, doanh nghiệp ngày nay không chỉ chú trọng vào việc sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ mà còn cần tập trung mạnh mẽ vào việc phát triển mối quan hệ với khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chiến lược chăm sóc khách hàng trở thành chìa khóa quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút đối tượng mới Đây không chỉ là yếu tố tạo ra doanh thu mà còn là nguồn thông tin quý báu, giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với sự biến động của thị trường.
Hơn nữa, việc hiểu rõ khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ mà còn tạo nên lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp cần xác định và đàm phán một cách chi tiết để hiểu rõ "ai là khách hàng" và "khách hàng đó đang tìm kiếm gì" Sự đặc biệt và đa dạng của mỗi đối tượng khách hàng đều quyết định đến thành công dài hạn của doanh nghiệp.
Khái niệm về khách hàng
Có nhiều ý kiến, quan điểm về khách hàng như sau:
Theo Peter F Drucker, người được coi là cha đẻ của quản trị hiện đại (1954), khách hàng là tổng thể những cá nhân, nhóm hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn nhu cầu đó được đáp ứng.
Theo quan niệm chung của giới kinh tế, khách hàng bao gồm mọi cá nhân, tổ chức hoặc tập thể có nhu cầu hoặc thực hiện việc mua bán hàng hóa, dịch vụ trực tiếp hoặc gián tiếp với các đơn vị sản xuất, doanh nghiệp Ngoài ra, khái niệm về khách hàng bao quát hơn, bao gồm tất cả những đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, ngay cả khi họ không trực tiếp trả tiền cho dịch vụ.
Phân loại khách hàng là quá trình tổ chức và xếp đặt khách hàng vào các nhóm khác nhau dựa trên các yếu tố đa dạng Đây là một phương tiện đánh giá được sử dụng để định rõ các tiêu chí và cơ sở để điều chỉnh mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng Có nhiều quan điểm và tiêu chí khác nhau về việc phân loại khách hàng, tùy thuộc vào mục đích và ngữ cảnh cụ thể của doanh nghiệp hoặc tổ chức.
Có thể phân loại khách hàng dựa vào 2 yếu tố: “mối quan hệ với doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp” (Howard Senter, 1986).
Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài: đại diện cho những doanh nghiệp hoặc cá nhân có khả năng thực hiện giao dịch, cả trực tiếp và qua điện thoại Đây là những người mua sắm hoặc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng theo quan niệm truyền thống Sự tồn tại của khách hàng bên ngoài đóng góp không nhỏ vào quá trình giao dịch, phát triển kinh doanh, cung cấp nguồn thu nhập và tiền lương Nếu không có họ, không chỉ là không có giao dịch, mà còn ảnh hưởng đến toàn bộ hệ thống kinh doanh và thu nhập.
Khách hàng nội bộ: đề cập đến những cá nhân làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức Trong một doanh nghiệp, không chỉ có những nhân viên tuyến đầu mà còn có những bộ phận khác, mặc dù họ có ít hoặc không có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Tuy nhiên, chúng đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành sản phẩm và dịch vụ phục vụ khách hàng Đây có thể là những người cần báo cáo cho cấp trên, đưa ra chỉ thị cho cấp dưới, hoặc những đồng nghiệp đòi hỏi sự hợp tác trong quá trình làm việc Vai trò của họ là không thể phủ nhận và họ được coi là những khách hàng nội bộ quan trọng của doanh nghiệp.
Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp
Khách hàng tiềm năng: là những cá nhân hoặc tổ chức có khả năng mua hàng từ doanh nghiệp trong thời gian tới Đây là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến để phát triển trong tương lai, tuy nhiên, chỉ một phần nhỏ của những khách hàng này sẽ trở thành khách hàng chính thức của doanh nghiệp
Khách hàng mua một lần: là những người mua hàng từ doanh nghiệp chỉ một lần và sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa Đây là một đối tượng khách hàng quan trọng mà doanh nghiệp cần chú ý hàng ngày để có cơ hội chuyển đổi họ thành loại khách hàng thứ ba - khách hàng mua lặp lại.
- Theo quan điểm của Philip Kotler (2015), khách hàng được chia thành năm nhóm sau:
Khách hàng là người tiêu dùng: đây là cá nhân và hộ gia đình mua hàng và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ cho nhu cầu cá nhân của họ.
Khách hàng là nhà sản xuất: các tổ chức trong lĩnh vực sản xuất mua hàng và sử dụng dịch vụ để hỗ trợ quá trình sản xuất của họ.
Khách hàng là nhà buôn bán trung gian: các tổ chức mua hàng và dịch vụ với mục đích sau đó bán lại chúng để thu lợi nhuận.
Khách hàng là cơ quan nhà nước: các tổ chức công cộng mua hàng và dịch vụ để sử dụng trong các lĩnh vực như dịch vụ công cộng hoặc để chuyển giao cho những người có nhu cầu.
Khách hàng quốc tế: đây là những người mua hàng từ nước ngoại, bao gồm cả cá nhân tiêu dùng, doanh nghiệp và tổ chức công cộng ở nước ngoài.
Mỗi đối tượng khách hàng góp phần tạo nên sự đa dạng và phức tạp của quá trình kinh doanh, do đó đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ để xây dựng chiến lược phục vụ và tương tác phù hợp với từng đối tượng mục tiêu.
Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mô hình kinh doanh độc quyền dần mất đi, khiến hầu hết các sản phẩm trên thị trường có sẵn từ nhiều nhà cung cấp khác nhau Điều này mang lại sự đa dạng và lựa chọn phong phú cho khách hàng Sức ảnh hưởng của khách hàng đang tạo ra một môi trường cạnh tranh sôi nổi giữa các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ.
Trong cơ cấu thị trường hiện nay, quyết định chọn lựa sản phẩm của một nhà cung cấp hoàn toàn nằm trong tay khách hàng Không còn tình trạng một người bán phục vụ một lượng lớn người mua, hoặc tình huống mà nhà cung cấp có thể áp đặt ý muốn lên khách hàng Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có quyền chuyển sang lựa chọn khác Việc mất một khách hàng không chỉ đơn giản là mất đi một giao dịch mà còn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể mất đi cả chuỗi giao dịch mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong tương lai Điều này đặt ra thách thức không chỉ là việc giữ chân khách hàng hiện tại mà còn là việc đảm bảo chất lượng để thu hút khách hàng mới.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI FPT TELECOM HUẾ
HÀNG TẠI FPT TELECOM HUẾ 2.1 Tổng quan về FPT Telecom Huế
2.1.1 Tổng quan về FPT Telecom
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) là một trong những thành viên thuộc tập đoàn FPT - một trong những công ty dịch vụ công nghệ thông tin lớn nhất tại Việt Nam với lĩnh vực kinh doanh chính là cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập vào ngày 31 tháng 01 năm 1997, tiền thân là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến bao gồm 4 thành viên sáng lập Sản phẩm mạng Internet đầu tiên của đơn vị là "Trí tuệ Việt Nam - TTVN", đánh dấu bước ngoặt đặt nền móng cho sự phát triển mạnh mẽ của Internet tại Việt Nam.
Sau hơn 25 năm hoạt động, FPT Telecom đã có hơn 9500 nhân viên chính thức với gần 300 văn phòng giao dịch thuộc gần 90 chi nhánh và có mặt trên 63 tỉnh thành trên cả nước Bên cạnh đó, công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 12 chi nhánh trải dài khắp Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar.
Lịch sử hình thành và phát triển:
1997: Ngày 31/01/1997 trung tâm FPT Internet (FPT Online Exchange - FOX - tiền thân của FPT Telecom) được thành lập tại Hà Nội với sản phẩm mang trí tuệ Việt Nam.
2001: Ra mắt báo điện tử đầu tiên tại Việt Nam VnExpress.net.
2002: Trở thành nhà cung cấp kết nối Internet IXP (Internet Exchange Provider). 2005: Chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT (FPT Telecom). 2007: Trở thành thành viên chính thức của liên minh AAG.
2008: Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang băng rộng (FTTH) đầu tiên tại Việt Nam.
2009: Đạt mốc doanh thu 100 triệu USD.
2012: Hoàn thiện tuyến trục Bắc Nam với tổng chiều dài 4.000 km.
2013: Ra mắt dịch vụ Truyền hình IPTV với thương hiệu Truyền hình FPT. 2014: Có mặt tại Myanmar Là một trong những đơn vị dẫn đầu trong chuyển đổi IPv6. 2016: Khai trương Trung tâm dữ liệu chuẩn Uptime TIER III lớn nhất miền
Nam Được cấp phép triển khai thử nghiệm mạng 4G tại Việt Nam.
2017: Chính thức niêm yết trên sàn chứng khoán UPCOM Ra mắt gói dịch vụ
Internet tốc độ nhanh nhất Việt Nam SOC – 1Gbps.
2018: Hoàn thiện việc quang hóa hạ tầng trên phạm vi toàn quốc Ra mắt Box truyền hình 4K, Voice remote.
2019: Ra mắt hàng loạt các sản phẩm dịch vụ nổi bật: FPT Camera, iHome, HBO
2020: Ra mắt nhiều sản phẩm lớn: Foxpay, F.safe, F.work, F.Drive, bộ giải mã FPT TV
4K FX6 của Truyền hình FPT, cùng nhiều giải pháp hỗ trợ mùa dịch Covid 19.
2021: Hợp nhất FPT Play và Truyền hình FPT thành Truyền hình FPT Play Ra mắt sản phẩm FPT Play Box S, ra mắt giải pháp Camera SME cho doanh nghiệp vừa và nhỏ
2022: Ra mắt gói Lux tích hợp công nghệ Wifi 6 và Bộ giải mã đầu tiên tại thị trường Việt Nam tích hợp hai công nghệ IPTV và OTT là Box FPT Play 2022 Khai trương 2 Data Center: Fornix HN02 và Fornix HCM01 với công suất 800 rack.
2.1.2 Tổng quan về FPT Telecom Huế
Thừa Thiên Huế có vị trí chiến lược quan trọng ở miền Trung Tỉnh có tiềm năng rất lớn và đang dần có dấu hiệu đạt được những mục tiêu lớn hơn Chính quyền tỉnh cam kết hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhà đầu tư triển khai dự án Đồng thời, Chính phủ cũng đã xây dựng nhiều chính sách nhằm thể hiện sự quan tâm đến các hoạt động kinh tế trên địa bàn và tạo hiệu ứng đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của Thừa Thiên-Huế và phát triển kinh tế Hiện nay, mật độ dân số của tỉnh ngày càng tăng, người dân được giáo dục tốt hơn và nhu cầu về dịch vụ viễn thông ngày càng tăng Công ty viễn thông FPT Telecom là một trong những đơn vị đầu tiên triển khai hạ tầng mạng FPT Huế cho người dân trong khu vực.
Tháng 1/2020, công ty Viễn thông FPT miền trung (FPT Telecom The Middle),thuộc công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chính thức được thành lập.Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền trung Trụ sở của công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng Hiện tại công ty quản lý 4 chi nhánh nồng cốt của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa,Đăk Lăk.
Vào ngày 12/11/2009 công ty FPT Telecom bắt đầu xây dựng, phát triển tại thị trường TP Huế Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04 văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế Hiện FPT Telecom – Chi nhánh Huế có hơn 100 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các chi nhánh ở tất cả các khâu bộ phận như lắp mạng FPT, thu tiền cước hàng tháng, bộ phận tư vấn khách hàng, bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì đường truyền cho khách hàng khi có sự cố xảy ra
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế
Trụ sở văn phòng: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, tp Huế Địa chỉ văn phòng giao dịch:
- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương:
+ 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, Huế
+ 72 Phạm Văn Đồng, phường Vĩnh Ninh, Huế
- Phòng giao dịch FPT Bắc sông Hương: 09 Nguyễn Trãi, phường Tây Lộc, Huế
FPT Phú Lộc tại địa chỉ 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế; FPT Quảng Điền tại số 29 Nguyễn Kim Thành, thị trấn Sịa, Quảng Điền là các phòng giao dịch uy tín Ngoài ra, bạn có thể truy cập website http://www.fpthue.vn hoặc http://www.fpttelecom-hue.com để biết thêm thông tin chi tiết.
Hotline tư vấn dịch vụ: 0906 45 89 83
2.1.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi của công ty và chi nhánh
Với sứ mệnh tiên phong mang Internet, mang kết nối đến với người dân Việt Nam cùng mong muốn lớn lao mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của Công ty, FPT Telecom đang nỗ lực thực thi Chiến lược “Mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng” trên cơ sở phát huy giá trị văn hóa cốt lõi “Lấy khách hàng làm trọng tâm” và nền tảng sức mạnh công nghệ FPT, từ đó tiên phong trở thành Nhà cung cấp dịch vụ số có trải nghiệm khách hàng vượt trội, tốt nhất tại Việt Nam.
"FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần."
Những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển.
“Tôn đổi đồng” và “Chí gương sáng” là các giá trị tinh thần cốt lõi.
TÔN: Tôn trọng cá nhân, tôn trọng đồng nghiệp ĐỔI: Tinh thần luôn đổi mới, sáng tạo ĐỒNG: Tinh thần Đồng đội, Tập thể, Chân tình
CHÍ GƯƠNG SÁNG: Chí công – Gương mẫu – Sáng suốt
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
- Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet
- Cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán
2.1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính
- INTERNET FPT: Dịch vụ mạng cáp quang của FPT đã nhận được đánh giá tích cực từ cả cá nhân và tổ chức với tư cách là một nhà cung cấp Internet đáng tin cậy, cung cấp chất lượng đường truyền dữ liệu cáp quang siêu tốc và ổn định, hầu như không gặp sự cố mất kết nối trong quá trình sử dụng Cáp quang FPT sử dụng nền tảng công nghệ mới, tốc độ truyền dẫn nhanh gấp 200 lần so với công nghệ ADSL, đồng thời đảm bảo an ninh tuyệt đối cho thông tin người dùng và không bị ảnh hưởng bởi điều kiện thời tiết
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT HUẾ
VIỄN THÔNG FPT HUẾ 3.1 Định hướng phát triển của FPT Telecom Huế trong thời gian tới
Theo báo cáo thường niên FPT , năm 2022 là năm các xu hướng công nghệ được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ với trí tuệ nhân tạo, BigData, AI và Blockchain Cuộc Cách mạng chuyển đổi số đã làm thay đổi cuộc sống và là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao việc quản lý, điều hành cũng như tạo ra nhiều giá trị cốt lõi cho xã hội Nắm bắt xu thế công nghệ chung đó, đội ngũ Ban lãnh đạo FPT Telecom cùng toàn thể cán bộ nhân viên, dưới sự đồng hành của HĐQT đã thực hiện đẩy mạnh công nghệ số hóa, triển khai xây dựng hạ tầng, mở rộng băng thông, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó tình hình hoạt động kinh doanh được cải thiện rất nhiều, đặc biệt sự hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ của khách hàng cũng tăng lên.
Với chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm, FPT Telecom trong các năm tới sẽ tiếp tục đẩy mạnh việc áp dụng công nghệ để đưa ra các sản phẩm sáng tạo, nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, tối ưu hóa chi phí cho doanh nghiệp Mục tiêu để công ty đạt được lượng khách hàng bền vững hàng năm và duy trì mức tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận ổn định thông qua triển khai các hoạt động chính sau:
Lĩnh vực Dịch vụ Viễn thông
Tiếp tục tìm kiếm và lên phương án cho các dự án trung tâm dữ liệu khác để đảm bảo đủ cơ sở hạ tầng cho nhu cầu dữ liệu tăng nhanh tại Việt Nam.
Tiếp tục tìm kiếm các tuyến cáp quốc tế tiềm năng và lên phương án đầu tư để đảm bảo tính cạnh tranh và chất lượng dịch vụ khách hàng tối ưu trong tương lai.
Tiếp tục cải tiến và phát triển các sản phẩm ứng dụng công nghệ cơ sở dữ liệu và Internet nhằm gia tăng giá trị cho dịch vụ công ty Ứng dụng dữ liệu lớn và phân tích hành vi khách hàng, cùng với các công nghệ tiên tiến, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hạn chế tỉ lệ rời mạng Đổi mới và quản lý chặt chẽ quy trình chăm sóc khách hàng, từ bán hàng đến hậu mãi, bảo trì và các dịch vụ gia tăng.
Tiếp tục đầu tư hạ tầng công nghệ cũng như hệ thống trục cáp chính, trục cáp biển nhằm cải thiện chất lượng đường truyền Internet quốc tế, đáp ứng nhu cầu về dữ liệu ngày càng cao của người tiêu dùng. Đẩy mạnh phát triển cơ sở hạ tầng viễn thông nội địa, tiếp cận các khách hàng tại khu vực ngoại ô, nông thôn.
Mở rộng, tăng công suất cho hệ thống trung tâm dữ liệu hiện đại nhằm phục vụ nhu cầu chuyển đổi số gia tăng trên toàn cầu.
Tiếp tục nâng cao hài lòng khách hàng thông qua các gói dịch vụ mới, phù hợp nhu cầu đa dạng của các cá nhân trong mỗi hộ gia đình Quản trị sâu sát và đổi mới quá trình chăm sóc khách hàng, từ khâu bán hàng đến hậu mãi, bảo trì, các dịch vụ gia tăng
Mở rộng dịch vụ truyền hình trả tiền với các tuyến nội dung mới, nội địa hóa, giúp thu hút người dùng mới, đặc biệt những người dùng sử dụng gói dịch vụ trọn gói Internet và truyền hình của FPT. Đầu tư về nội dung với trọng tâm là giải đấu Vleague, xây dựng các hệ sinh thái liên quan đến nội dung để cung cấp cho khách hàng và đối tác những dịch vụ tối ưu nhất.
Lĩnh vực Dịch vụ Nội dung số
Mở rộng hoạt động tổ chức sự kiện, đặc biệt chú trọng ứng dụng công nghệ để tổ chức các sự kiện kết hợp trực tuyến và ngoại tuyến.
Tạo ra những trung tâm nội dung, hệ sinh thái nội dung số có tốc độ phát triển cao Tập trung vào các nội dung tiềm năng như công nghệ, từ đó mở ra nhiều cơ hội cho các cá nhân, doanh nghiệp và cả nền kinh tế quốc gia.
Về nguồn lực nhân sự: FPT Telecom tiếp tục cải thiện chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo, bồi dưỡng, thu hút nhân tài và các chính sách phúc lợi hấp dẫn.
3.2 Một số xu hướng trong tương lai về công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông
Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông ngày càng trở nên quan trọng và phức tạp, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ liên tục phát triển Dưới đây là một số xu hướng trong công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông trong tương lai:
- Kết hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và Bot: Sử dụng trí tuệ nhân tạo và chatbot để cung cấp hỗ trợ tự động và nhanh chóng cho các yêu cầu khách hàng cơ bản Bot có khả năng học và tự động cải thiện dựa trên dữ liệu và phản hồi từ người dùng.
Tự động hóa quy trình là một giải pháp thiết yếu để tối ưu dịch vụ khách hàng Các tác vụ thủ công, tốn thời gian như xử lý đơn hàng, thanh toán và cập nhật thông tin cá nhân có thể được tự động hóa, giải phóng đội ngũ chăm sóc khỏi các công việc đơn giản và lặp đi lặp lại Điều này cho phép các đại lý tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn và giải quyết các nhu cầu độc đáo của từng khách hàng.
Chăm sóc khách hàng đa kênh là chìa khóa để cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng và kịp thời Việc tích hợp nhiều kênh liên lạc như chat trực tuyến, điện thoại, email và mạng xã hội cho phép các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và hỗ trợ khách hàng của họ theo sở thích và nhu cầu riêng của họ.
- Phân tích dữ liệu và cá nhân hóa: Sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng Cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên thông tin được thu thập, giúp tăng cường sự tương tác và hài lòng của khách hàng.
- Tăng cường an toàn thông tin: Đảm bảo an toàn thông tin khách hàng trong quá trình giao tiếp và xử lý thông tin cá nhân.
