Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, áp lực cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng gia tăng. Điều này đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng phải ngày càng hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Và đáp ứng được yêu cầu đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử đã ra đời với nhiều tính năng và tiện ích vượt trội. Trong đó, không thể không nhắc đến Internet Banking - dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, mua sắm thông qua máy tính hoặc điện thoại chỉ với một kết nối internet. Đây là một bước tiến lớn trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng và nhanh chóng của khách hàng trong cuộc sống hiện đại và bận rộn ngày nay. Sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng điện tử không thể phủ nhận. Khách hàng có thể dễ dàng thanh toán các hóa đơn tiện ích như tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại hay mua vé máy bay, xem phim chỉ với một mã QR code. Đây là một cách thanh toán hiện đại và tiện lợi giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và công sức. Do đó, vấn đề mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking để phát huy các lợi thế và hạn chế các nhược điểm trong hệ thống ngân hàng đã trở thành một yêu cầu tất yếu khách quan của xu thế liên kết toàn cầu đối với các Ngân hàng Thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng. Nắm bắt được xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Quảng Trị đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không chỉ hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại, trong đó có Internet Banking. Song thực tiễn phát triển Internet Banking của Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương - Chi Nhánh Quảng Trị cũng cho thấy còn những khó khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này, giúp ngân hàng TMCP Ngoại Thương khẳng định vị thế, thương hiệu của mình – là ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ, vẫn là vấn đề đã đang đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ những lý do nêu trên, Tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương – Chi nhánh Quảng Trị” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1.1.Khái niệm ngân hàng điện tử
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đã xuất hiện từ rất sớm trong lịch sử Nó được ra đời lần đầu vào năm 1980 và đã mang lại nhiều lợi ích tuyệt vời, trở thành xu hướng phát triển cho ngành ngân hàng và kinh tế chung Hiện nay, có rất nhiều cách để hiểu và định nghĩa về ngân hàng điện tử.
Theo Toufaily và các cộng sự (2009), ngân hàng điện tử là quá trình mà khách hàng có thể quản lý các giao dịch ngân hàng một cách điện tử mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Theo Thulani và Chitura (2009), ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản của họ để nhận thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng.
Theo Stephen Timewell và Kung Young (1999), ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu hoặc mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của họ với ngân hàng Có thể hiểu rằng ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa các hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, hay nói cách khác, là một dạng của thương mại điện tử được áp dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau và được diễn giải theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, ta có thể hiểu rõ ràng rằng ngân hàng điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng từ xa truy cập vào ngân hàng đã đăng ký, thay vì phải đến trực tiếp. Khách hàng có thể sử dụng thiết bị điện tử có kết nối Internet hoặc mạng viễn thông để thu thập thông tin và thực hiện các giao dịch tài chính, thanh toán trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó hoặc đăng ký sử dụng các dịch vụ tiện ích mới.
1.1.1.2.Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ thẻ ngân hàng là một dịch vụ tiên tiến và hiện đại, được phát triển dựa trên những thành tựu khoa học kỹ thuật Với những tính năng đặc biệt, dịch vụ thẻ mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và trở thành phương thức thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến nhất hiện nay Dịch vụ thẻ bao gồm cả thẻ thanh toán và thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là công cụ thanh toán do ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán khi mua hàng, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tài khoản hoặc hạn mức cho phép Thẻ có thể được phân loại theo tính chất thanh toán, phạm vi sử dụng, hạn mức giao dịch và tín dụng, chủ thể phát hành và chủ thẻ.
Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán là máy ATM (automatic teller machine), máy tự động thực hiện các giao dịch ngân hàng như kiểm tra số dư, rút tiền mặt và chuyển khoản Thẻ ATM mang lại sự an toàn, tiện lợi và hiệu quả trong quá trình quản lý tài chính Sự hiện diện rộng khắp của máy ATM đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của cả khách hàng và ngân hàng.
EDCPOS là hai thiết bị đọc thẻ điện tử được ngân hàng triển khai tại các cơ sở chấp nhận thẻ, giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tạm ứng bằng thẻ Điều này giúp ngân hàng có thể mở rộng mạng lưới phục vụ của mình mà không cần phải mở nhiều chi nhánh mới Tuy nhiên, POS chỉ hỗ trợ thanh toán và không đa dạng như ATM Trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center là nơi cung cấp tư vấn từ xa và thu thập thông tin để chăm sóc khách hàng tốt hơn Chỉ cần mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào, khách hàng có thể gọi đến số điện thoại cố định của trung tâm để được hỗ trợ và cập nhật thông tin cá nhân, dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi Tuy nhiên, để giải đáp đầy đủ thắc mắc của khách hàng, hệ thống này cần có nhân viên trực 24/24 và có kiến thức chuyên môn cao.
Phone Banking là hệ thống tự động hoạt động 24/24 thông qua máy chủ và phần mềm quản lý của ngân hàng, kết nối với khách hàng qua tổng đài dịch vụ Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng mà không cần đến ngân hàng trực tiếp Hệ thống này sử dụng các phím chức năng đã được định nghĩa trước để yêu cầu hệ thống cung cấp thông tin Rất cần thiết, khách hàng sẽ được phục vụ tự động hoặc thông qua nhân viên trung tâm dịch vụ khi đăng ký sử dụng Phone Banking Ngân hàng sẽ cung cấp cho khách hàng một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng và cung cấp thông tin về tài khoản Các dịch vụ phổ biến được sử dụng thông qua hệ thống này bao gồm sao kê, truy vấn giao dịch, thông tin lãi suất, chứng khoán và Home Banking.
Home Banking là một kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản và kiểm tra lịch sử giao dịch tại nhà hoặc văn phòng công ty mà không cần đến ngân hàng Không còn phải xếp hàng chờ đợi, chỉ cần sử dụng điện thoại thông minh, email hoặc truy cập vào website, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Với Home Banking, khách hàng có thể giao dịch ngân hàng qua mạng nội bộ Intranet do ngân hàng xây dựng Đăng ký số điện thoại là bước bắt buộc để sử dụng dịch vụ này nhằm đảm bảo tính bảo mật khi kết nối với hệ thống Home Banking Home Banking không chỉ giúp giảm tải áp lực cho nhân viên ngân hàng mà còn tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng nhờ thực hiện giao dịch trực tuyến, loại bỏ nhu cầu đến trực tiếp chi nhánh.
Mobile Banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống mạng điện thoại di động có kết nối mạng Wifi, 3G, 4G Phương thức này giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc các dịch vụ tự động không cần người phục vụ Tất cả thông tin được mã hoá và bảo mật khi trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng Dịch vụ Mobile Banking còn cung cấp các chức năng tiện ích như nạp thẻ điện thoại, mua vé máy bay, tàu, vé xem phim, thanh toán tiền điện, nước, viễn thông,
Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng giao dịch ngân hàng qua Internet, mọi lúc mọi nơi chỉ cần có kết nối mạng Dịch vụ này yêu cầu hệ thống bảo mật cao để đảm bảo an toàn cho thông tin tài khoản và giao dịch của khách hàng Khi đăng ký sử dụng, khách hàng sẽ được cung cấp tài khoản và mật khẩu để truy cập vào hệ thống.
1.1.1.3.Ưu điểm của ngân hàng điện tử
Sự ra đời của ngân hàng điện tử đã có phần đóng góp quan trọng vào sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng Việt Nam Internet Banking đã mang lại nhiều lợi ích đáng kể cho cả ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế đất nước.
Tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu: Với Internet Banking, ngân hàng không còn phải chi nhiều tiền cho việc quản lý, chi phí nhân viên, chi phí cho mặt bằng giao dịch, thiết bị văn phòng và giấy tờ Ngoài ra, hiện nay nhiều máy ATM đã tích hợp nhiều tính năng hiệu quả, giúp ngân hàng có thể hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ và thay thế được nhiều nhân viên Do đó, chi phí cho giao dịch trên Internet Banking sẽ rẻ hơn so với giao dịch truyền thống Internet Banking cũng là một công cụ quảng bá thương hiệu của ngân hàng một cách sinh động và hiệu quả trong thời đại công nghệ hiện nay Nhờ đó, ngân hàng còn tiết kiệm được chi phí quảng bá Ngoài ra, các khoản phí dịch vụ, phí chuyển tiền và thanh toán trên Internet Banking cũng là một nguồn thu cho ngân hàng Vì vậy, có thể nói rằng Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu. Đa dạng hóa các dịch vụ: Internet Banking đã giúp các ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của mình và mang lại cho khách hàng thêm một kênh giao dịch tiện ích và nhanh chóng Ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán và tổ chức tài chính khác để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Trị
2.1.1 Sơ lược về quá trình hình thành phát triển
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị được thành lập theo quyết định số 025/QĐ-HĐQT ngày 27 tháng 4 năm 2010 của Chủ tịch HĐQT Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, có trụ sở chính đặt tại địa chỉ tại số 34 Hùng Vương, phường 1, TP Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
Qua thời gian hoạt động, ngân hàng TMCP Ngoại thương Quảng Trị đã đạt nhiều thành tích nổi bật và dần đi vào hoạt động ổn định Trải qua 13 năm, chi nhánh VietcomBank Quảng Trị đã tạo được lòng tin đối với khách hàng, không ngừng cải tiến và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện có, luôn phấn đấu là một ngân hàng đa năng, hoạt động an toàn, hiệu quả nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Với phương châm hoạt động: “Tin cậy, hiệu quả, hiện đại”, Chi nhánh Vietcombank Quảng Trị xứng đáng là sự lựa chọn của khách hàng và góp phần nâng cao giá trị cuộc sống.
Từ năm 2010 đến nay, với nhiều thành tích đạt được trong hoạt động kinh doanh, Vietcombank Quảng Trị được công nhận là một trong những chi nhánh kinh doanh ổn định trong hệ thống Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.
Vietcombank sẽ không ngừng đổi mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dù đó là khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp, mục tiêu của Vietcombank là trở thành điểm tập trung cho mọi giải pháp tài chính Cũng chính vì những nỗ lực không ngừng nghỉ để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất mà Vietcombank ngày càng tạo dựng được uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng mỗi khách hàng.
2.1.2.Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của Vietcombank
Là ngân hàng số 1 tại Việt Nam, chúng tôi phấn đấu trở thành một trong 100 ngân hàng lớn nhất châu Á và một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới.
& được quản trị theo các thông lệ quốc tế tốt nhất. Ở giai đoạn tiếp theo (sau năm 2020), VCB định hướng tiếp tục duy trì vị thế ngân hàng số 1 tại Việt Nam và từng bước nâng cao vị thế trong khu vực.
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng môi trường làm việc lý tưởng, cung cấp cơ hội tối đa cho nhân viên phát triển kỹ năng, đóng góp giá trị và xây dựng sự nghiệp thành công.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
Sáng tạo (Innovative) để mang lại những giá trị thiết thực cho khách hàng.
Phát triển không ngừng (Continuous) hướng tới mục tiêu mở rộng danh mục khách hàng, là nguồn tài sản quý giá nhất và đáng tự hào nhất của Vietcombank.
Lấy sự Chu đáo – Tận tâm (Caring) với khách hàng làm tiêu chí phấn đấu.
Kết nối rộng khắp (Connected) để xây dựng một ngân hàng quốc gia sánh tầm với khu vực và thế giới.
Luôn nỗ lực tìm kiếm sự Khác biệt (Individual) trên nền tảng chất lượng và giá trị cao nhất. Đề cao tính An toàn, bảo mật (Secure) nhằm bảo vệ tối đa lợi ích của khách hàng, cổ đông.
2.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị
(Nguồn: Phòng Hành Chính VCB Quảng Trị)
Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị
Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban của Ngân hàng được quy định như sau:
-Giám đốc: Điều hành, lãnh đạo, chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng
-Phó giám đốc: Chịu sự ủy quyền của Giám đốc, chịu trách nhiệm và có quyền ra các quyết định trong phạm vi theo quy định của NHNN, trực tiếp quản lý các bộ phận
-Phòng khách hàng: tiếp xúc với khách hàng trong các quan hệ giao dịch
-Phòng kế toán: Thực hiện các nghiệp vụ kinh tế phát sinh trong khi giao dịch với
KH, kiểm tra các hoạt động kinh doanh và tài chính của chi nhánh, giúp giám đốc điều hành trong công tác tổ chức hạch toán công tác kế toán, hạch toán kinh doanh đạt hiệu quả cao, hỗ trợ công tác thanh toán quốc tế trong giao dịch với các ngân hàng nứớc ngoài, thiết lập các quan hệ đại lý với các ngân hàng nước ngoài.
-Phòng hành chính - nhân sự: có nhiệm vụ quản lý hành chính và chức năng tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý tổ chức, nhân sự, quy hoạch đào tạo và đề bạt cán bộ.
Phòng tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc lập các kế hoạch phát triển và định hướng chiến lược cho chi nhánh Họ tổng hợp và quản lý hiệu quả các nguồn vốn, cân đối kế hoạch tín dụng, xây dựng lãi suất đầu vào và đầu ra, đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững của chi nhánh.
-Phòng giao dịch : PGD Gio Linh, PGD Đông Hà và PGD Hải Lăng, PGD thị xã Quảng Trị, PGD Vĩnh Linh: trực tiếp tiếp xúc với KH, thực hiện các giao dịch với KH.
2.2.1.Tình hình lao động của Vietcombank chi nhánh Quảng Trị
Bảng 2.1: Tình hình lao động tại Vietcombank chi nhánh Quảng Trị qua 3 năm từ
CHỈ TIÊU Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
(Nguồn: Phòng Hành Chính – Nhân Sự VCB Quảng Trị)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ
3.1.Định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Quảng Trị trong thời gian tới
Nhằm phát triển toàn diện trong bối cảnh các ngân hàng Việt Nam đang chuyển mạnh sang cung cấp dịch vụ Internet Banking, Vietcombank Quảng Trị cần có định hướng cụ thể, mục tiêu rõ ràng để nâng cao chất lượng dịch vụ này Việc xây dựng và thực hiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên tình hình thực tế của ngân hàng, tận dụng điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, nắm bắt biến động và cạnh tranh của thị trường là điều cần thiết Qua đó, Vietcombank Quảng Trị sẽ tránh bị lạc hậu trong thời đại 4.0, tăng cường năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Thúc đẩy thương hiệu ngân hàng cốt lõi ở việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu kiến thức, giải đáp thắc mắc khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ hoàn thiện, xây dựng niềm tin, mang lại trải nghiệm tốt nhất, đúng với cam kết của ngân hàng.
Thứ hai, chúng ta cần tập trung vào công nghệ và giảm thiểu chi phí vận hành Đặc biệt, cần đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin và an toàn dữ liệu, nâng cấp cơ sở hạ tầng và mở rộng đường truyền để đảm bảo hoạt động hiệu quả của dịch vụ Internet Banking.
Thứ ba, chúng ta cần tăng cường hợp tác với các ngân hàng trong nước và quốc tế, cũng như hợp tác với các công ty chuyên về công nghệ để hỗ trợ về nhiều mặt như công nghệ, tài chính và kinh nghiệm.
Thứ tư, chúng ta cần tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với các doanh nghiệp trên địa bàn, hợp tác để trả lương cho nhân viên thông qua thẻ ngân hàng Vietcombank Đặc biệt là với các công ty có số lượng lao động lớn với các chính sách miễn giảm phí làm thẻ để khai thác nguồn khách hàng tiềm năng này.
Thứ năm,Vietcombank Quảng Trị sẽ tiếp tục mở rộng kênh cung cấp dịch vụ Internet Banking để phù hợp với tình hình và nhu cầu kinh tế của cộng đồng thành phố Quảng Trị Vietcombank Quảng Trị cam kết không giới hạn quyền truy cập của các cá nhân và tổ chức muốn sử dụng dịch vụ này.
3.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Quảng Trị
3.2.1.Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” Đối với ngành ngân hàng nói chung và ngân hàng Vietcombank nói riêng thì sự tin cậy, uy tín luôn là một vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu ảnh hưởng đến sự tồn vong của một ngân hàng Hiện nay, khách hàng ngày càng có xu hướng chọn lựa những ngân hàng đáng tin cậy để thực hiện các giao dịch tài chính Họ luôn tìm kiếm những ngân hàng có danh tiếng và uy tín, vì điều này ảnh hưởng đến tâm lý của họ khi lựa chọn nơi để gửi gắm niềm tin và tiền bạc của mình Vì vậy, để đáp ứng được mong muốn của khách hàng, Vietcombank Quảng Trị cần phải đảm bảo sự tin cậy và uy tín trong mọi hoạt động của mình. Đào tạo một đội ngũ kỹ thuật giỏi về công nghệ để xử lý kịp thời, nhanh chóng, phải đảm bảo hệ thống luôn trong trạng thái sẵn sàng, hạn chế các trường hợp lỗi hệ thống, lỗi mạng ảnh hưởng đến quá trình giao dịch của khách hàng.
Nâng cao hệ thống bảo mật thông tin cho khách hàng khi giao dịch, giảm thiểu các nguy cơ về an ninh mạng Xây dựng một hệ thống bảo mật tiên tiến và hiện đại nhằm bảo vệ tài sản và quyền lợi của khách hàng trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, đầy tiềm ẩn rủi ro Thường xuyên kiểm tra sự an toàn và bảo mật tại các điểm đặt máy ATM, POS,
Khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking cần được tư vấn kỹ về các chính sách bảo mật, cách xử lý khi có nghi ngờ tài khoản bị lộ thông tin Đồng thời, khách hàng cũng cần được khuyến cáo không truy cập vào các đường link không rõ nguồn gốc và không chia sẻ số thẻ, số CCV, Điều này sẽ giúp đảm bảo an toàn cho tài khoản của khách hàng.
Xây dựng thương hiệu và củng cố uy tín của mình bằng cách thu hút sự tin tưởng của khách hàng thông qua các kênh quảng bá, tờ rơi, poster và tổ chức các hoạt động ngoài lề như các hoạt động thiện nguyện, gây quỹ và tặng quà cho những hoàn cảnh khó khăn.
3.2.2.Giải pháp nâng cao “mức độ đáp ứng”
Mức độ đáp ứng là một yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Quảng Trị, để gia tăng chất lượng dịch vụ cũng như đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải:
Xây dựng một hệ thống Internet Banking hoàn thiện hơn, là điều ngân hàng cần làm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để làm được điều này, trước tiên ngân hàng cần phải hoàn thiện các sản phẩm truyền thống hiện có để duy trì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Sau đó, việc nâng cấp và cập nhật thêm tính năng mới sẽ giúp tạo ra một hệ thống toàn diện hơn, mang lại lợi thế cạnh tranh lớn trong ngành ngân hàng. Để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, ngân hàng cần phát triển nhiều kênh liên lạc để giải quyết các vấn đề và khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ Đồng thời, cần tạo điều kiện cho khách hàng tái sử dụng dịch vụ đã tạm ngừng hoặc cung cấp thông tin và mật khẩu ngay trên hệ thống qua tin nhắn xác nhận.
3.2.3.Giải pháp nâng cao “Năng lực phục vụ” Điều quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Quảng Trị chính là sự ảnh hưởng của yếu tố này Với mong muốn và yêu cầu từ khách hàng, nhân viên phải nhanh chóng đáp ứng và giải quyết mọi yêu cầu để làm hài lòng khách hàng Việc tương tác thường xuyên với khách hàng sẽ tạo ra một cảm giác tốt về chất lượng dịch vụ Vì vậy, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đầu tư vào việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, tạo nên sự khác biệt so với các ngân hàng khác để gia tăng khả năng cạnh tranh Để làm được điều này, ngân hàng cần thực hiện một số vấn đề sau đây. Để nâng cao năng lực phục vụ, ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao Họ cần được đưa ra các chính sách đãi ngộ hợp lý để thu hút những người có trình độ trong lĩnh vực tài chính, đặc biệt là Internet Banking Đồng thời, ngân hàng cũng cần đào tạo và nâng cao năng lực cũng như đạo đức và ý thức nghề nghiệp cho toàn bộ nhân viên Vì họ là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt của ngân hàng Nếu khách hàng có đánh giá tích cực về quá trình nhận dịch vụ từ nhân viên, điều này chứng tỏ ngân hàng đã mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt và dịch vụ chất lượng.
3.2.4.Giải pháp nâng cao “Phương tiện hữu hình”
Trong việc cung cấp dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank Quảng Trị, yếu tố về phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thực tế cho thấy, một số khách hàng vẫn chưa hài lòng với yếu tố này Vì vậy, ngân hàng cần phải áp dụng những biện pháp sau để khắc phục:
Cải thiện phương tiện vật chất trong dịch vụ Internet Banking bằng cách thiết kế giao diện ứng dụng hấp dẫn và thu hút người dùng, đồng thời đảm bảo tính tiện lợi khi sử dụng.
