Đang tải... (xem toàn văn)
Trong xu hướng toàn cầu hoá và quốc tế hoá hiện nay thì ngành dịch vụ luôn chiếm một vị trí quan trọng và có tính quyết định đến quá trình phát triển nền kinh tế xã hội của từng quốc gia. Chính vì vậy xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dân tộc và quốc gia ngày càng tăng. Chính vì vậy con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mình mà thay vào đó họ còn muốn thưởng thức những món ăn đồ uống khác lạ của các người dân bản xứ khác trên thế giới. N hu cầu của con người hiện nay không chỉ còn là đơn thuần “ăn no, mặc ấm” nữa mà phải là “ăn ngon, mặc đẹp”. Biết hưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất. N hu cầu ăn uống, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng cũng vì thế mà tăng lên không ngừng. Chính vì những lí do đó nên như nhà hàng, khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại.. được mở ra và trở nên phổ biến ngày càng nhiều..
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRN KINH DOANH ����� KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ NGUYỄN VIẾT HỒI NAM NIÊN KHĨA: 2019-2023 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRN KINH DOANH ����� KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DNCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG KING BBQ BUFFET HUẾ Sinh viên thực hiện: Nguyễn Viết Hoài Nam Giảng viên hướng dẫn: ThS Trần Hoàng Mã sinh viên:19K4021293 Lớp: K53GQTKD Niên khóa: 2019 - 2023 Huế, 10/2022 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Hoàng LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập nghề nghiệp khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên trang bị cho kiến thức thực tế, kỹ nghề nghiệp để trường tự tin thích nghi với cơng việc tốthơn Đểhồn thànhbài báocáothực tậpnàytrướctiêntôi xin gửi lờicảm ơnchânthànhvà sâu sắc đến cácquý thầy,côgiáo giảng viên trường ĐạihọcKinhtế -Đại họcHuế Đặc biệt, xin gửi đến ThS Trần Hoàng – người quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình đưa ý kiến định hướng, góp ý suốt q trình tơi thực nghiên cứu để đề tài hồn thiện tốthơn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, quản lý anh chị cán bộ, nhân viên nhà hàng King BBQ Buffet Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu thực tiễn suốt trình thực tập nhà hàng Tôi xin cảm ơn anh chị phận tài kế tốn giúp đỡ, cung cấp số liệu thực tế tạo nhiều điều kiện, hỗ trợ nhiệt tình giúp tơi có nhiều kiến thức bổ ích để hồn thiện khóa luận Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế Khoa, Phịng ban chức tạo cho tơi có hội học hỏi nhiều kiến thức bổ ích Kiến thức mà học không kiến thức tảng cho trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu q trình làm việc tơi sau Tuy nhiên, hạn chế kiến thức chuyên môn thời gian, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên q trình thực khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để khóa luận thêm phần hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 12 tháng năm 2022 Sinh viên thực Nguyễn Viết Hoài Nam SVTH: Nguyễn Viết Hoài Nam MỤC LỤC LỜICẢM ƠN i MỤCLỤC ii DANH MỤCBẢNGBIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ,BIỂUĐỒ viii DANH MỤCHÌNHẢNH viii PHẦN I: ĐẶTVẤNĐỀ 1 Tính cấp thiết củađềtài .1 Mục tiêunghiêncứu 2.1 Mụctiêuchung .2 2.2 Mục tiêucụthể .2 Đối tượng phạm vi nghiêncứu .2 3.1 Đối tượngnghiêncứu .2 3.2 Phạm vinghiêncứu Phương phápnghiêncứu 4.1 Các bước nghiêncứu .3 4.2 Phương pháp thu thập dữliệu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lýsốliệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢNGHIÊNCỨU .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀNGHIÊNCỨU 1.1 Cơ sởlýluận 1.1.1 Nhàhàng 1.1.1.1 Khái niệmnhàhàng 1.1.1.2 Phân loại nhà hàng 1.1.1.3 Kinh doanhnhà hàng 10 1.1.1.4 NhàhàngBuffet 13 1.1.2 Nhượng quyền thươnghiệu .13 1.1.2.1 Kháiniệm .13 1.1.2.2 Phânloại 14 1.1.2.3 Những ưu nhược điểm nhượng quyềnthươnghiệu 16 1.1.3 Dịchvụ .18 1.1.3.1 Kháiniệm .18 1.1.3.2 Đặc trưng củadịchvụ .19 1.1.3.3 Phân loạidịchvụ .20 1.1.4 Chất lượngdịchvụ .20 1.1.4.1 Khái niệm chất lượngdịchvụ 20 1.1.4.2 Đặc điểm chất lượngdịchvụ 22 1.1.5 Sự hài lòng củakháchhàng 23 1.1.5.1 Khái niệm sựhàilòng .23 1.1.5.2 Phân loại hài lòng củakháchhàng .24 1.1.5.3 Các yếu tố tạo nên hài lòng củakháchhàng 25 1.1.5.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng củakháchhàng .25 1.1.6 Một số mơ hình nghiên cứu chất lượngdịchvụ 26 1.1.6.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman etal.,1988) 26 1.1.6.2 MơhìnhSERVPERF 30 1.1.6.3 Mơ hình“Kỳvọng - Cảm nhận” củaOliver(1980) 31 1.1.6.4 Mơ hình củaGrưnroos(1984) 32 1.1.6.5 Mơ hình nghiên cứuđềxuất 33 1.1.6.6 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhà hàng KingBBQBuffet 33 1.2 Cơ sởthựctiễn 34 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNGDNCHVỤTẠINHÀHÀNGKINGBBQBUFFETHUẾ .36 2.1 Tổng quan nhà hàng KING BBQBUFFETHUẾ .36 2.1.1 Giới thiệu chung nhà hàng KING BBQBUFFETHUẾ 36 2.1.1.1 Giới thiệu nhà hàng KING BBQBUFFETHUẾ 37 2.1.1.2 Quá trình hình thành vàpháttriển 37 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng King BBQBuffetHuế 37 2.1.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng KingBBQHuế 41 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dich vụ nhà hàng King BBQBuffetHuế 43 2.2.1 Thực trạng nội thất trangthiếtbị 43 2.2.2 ChấtlượngsảnphNmnhàhàngcungcấp 44 2.2.3 Chất lượng phục vụ đội ngũnhânviên 44 2.2.4 Chăm sóckháchhàng 45 2.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQBuffetHuế 45 2.3.1 Mô tả mẫu quansát 45 2.3.1.1 Vềgiớitính .46 2.3.1.2 Vềđộtuổi 46 2.3.1.3 Vềthunhập .47 2.3.1.4 Về số lần sử dụngdịchvụ .47 2.3.1.5 Về phương thứcnhậnbiết .48 2.3.2 Kiểm định cácthangđo 49 2.3.2.1 Thangđochấtlượngdịchvụchăm sóckháchhàng theomơhình nghiêncứuđềxuất .49 2.3.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậyCronbach’sAlpha 49 2.3.2.3 Sự hàilòng .52 2.3.3 Phân tích nhân tố khámpháEFA .53 2.3.3.1 Phân tích EFA cho biếnđộclập 53 2.3.3.2 Phân tích EFA cho biếnphụthuộc 55 2.3.5 Kiểm định phânphốichuNn 62 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thông qua giá trịtrungbình 62 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố nội thất trangthiếtbị 63 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố chăm sóckháchhàng .64 2.3.6.3 ĐánhgiácủakháchhàngvềnhântốchấtlượngsảnphNm 65 2.3.6.4 Đánh giá khách hàng nhân tố lựcphục vụ 66 3.1 Định hướng chất lượng dịch vụ nhà hàng King BBQBuffetHuế .69 3.2 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tạitrungtâm .70 3.2.1 Giải pháp1: Nâng cao, cải thiệnvàbổsung nội thất,trangthiếtbị chonhàhàng 70 3.2.1.1 Cơ sở củagiảipháp 70 3.2.1.2 Phương hướngthựchiện 70 3.2.1.3 Đánh giá kết thức thực hiệngiảipháp .72 3.2.2 Giảipháp2:N ângcaochínhsáchchămsóckháchhàng .72 3.2.2.1 Cơ sở củagiảipháp 72 3.2.2.2 Phương hướngthựchiện 72 3.2.2.3 Đánh giá kết thức thực hiệngiảipháp .74 3.2.3 Giảipháp3:nângcaochấtlượngvàchủngloạisảnphNmănuống 74 3.2.3.1 sở củagiảipháp 74 3.2.3.2 Phương hướngthựchiện 75 3.2.3.3 Đánh giá kết thực củagiảipháp 76 3.2.4 Giải pháp 4: nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho đội ngũnhânviên 77 3.2.4.1 Cơ sở củagiảipháp 77 3.2.4.2 Phương thứcthựchiện 77 3.2.4.3 Đánh giá kết thực củagiảipháp 80 PHẦNIII:KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHN 82 Kếtluận 82 Kiếnnghị 83 TÀI LIỆUTHAMKHẢO 84 PHỤLỤC 86 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁTKHÁCHHÀNG 86 PHỤ LỤC 2: THÔNG KÊMÔTẢ 90 PHỤLỤC3:KIỂMĐNNHĐỘTINCẬYTHANGĐOCRONBACHALPHA 92 PHỤLỤC4:KIỂMĐNNHEFA 95 PHỤ LỤC 5: MƠ HÌNHHỒIQUY 98 PHỤLỤC6:KIỂMĐNNHPHÂNPHỐICHUẨN 100 PHỤLỤC7:KIỂMĐNNHONESAMPLETTEST 101 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo củamơhình .33 Bảng 2.1 Số lượng nhân nhà hàng KingBBQHuế 41 Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng KingBBQHuế 41 Bảng 2.4: Các trang thiết bị dụng cụ trongnhàhàng 43 Bảng 2.5: Độ tincậyCronbach’s Alpha – nội thấtthiếtbị .49 Bảng 2.6: Độ tincậyCronbach’s Alpha – chăm sóckháchhàng 50 Bảng 2.7: Độ tincậyCronbach’s Alpha – chất lượngsảnphNm 51 Bảng 2.8: Độ tincậyCronbach’s Alpha – lựcphục vụ 51 Bảng 2.9: Độ tincậyCronbach’s Alpha – sựhàilòng 52 Bảng 2.10: Giá trị KMO biến biến độclập 53 Bảng 2.11: Ma trận xoaynhântố 54 Bảng 2.12: Giá trị KMO biếnphụthuộc .55 Bảng 2.13: Hệ số xoay nhân tố cho biếnphụthuộc .56 Bảng 2.14: Tổng giá trịgiảitích 56 Bảng 2.15: Gộp biếnđạidiện .56 Bảng 2.16: Ma trận hệ số tươngquanPearson .57 Bảng 2.17: Độ phù hợp củamơhình 58 Bảng 2.18: Kiểm địnhANOVA 59 Bảng 2.19: Hệ sốtươngquan .59 Bảng 2.20 Kết luận kiểm địnhgiả thuyết 61 Bảng 2.21: Kiểm định phânphốichuNn 62 Bảng 2.22: Kết kiểm định One Sample T-test với nhân tố nội thấtthiếtbị 63 Bảng2.23:KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvớinhântốchămsóckháchhàng 64 Bảng2.24:KếtquảkiểmđịnhOneSampleT-testvớinhântốchấtlượngsảnphNm 65 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu nhà hàng KingBBQHuế 43 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu vềgiớitính 46 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi mẫukhảosát .46 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập mẫukhảosát 47 Biểu đồ 2.5: Số lần sử dụng dịch vụ nhà hàng KingBBQHuế .48 Biểu đồ 2.6 Phương thứcnhậnbiết .48 Biểu đồ 2.7: Đánh giá khách hàng nhân tố nội thất trangthiếtbị 64 Biểu đồ 2.8: Đánh giá khách hàng nhân tố chăm sóckháchhàng .65 Biểu đồ 2.9: Đánh giá khách hàng nhân tố chất lượngsảnphNm 66 Biểu đồ 2.10: Đánh giá khách hàng nhân tố lựcphục vụ 67 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các đặc trưng củadịchvụ 19 Hình 1.2 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng củakháchhàng 25 Hình 1.3 Mơ HÌN H chất lượng dịch vụ Parasuraman etal.(1988) 26 Hình 1.4 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượngdịchvụ 27 Hình 1.5: Mơ hình Kỳ vọng -Cảmnhận 31 Hình 1.6: Mơ hìnhcủaGrưnroos 32 Hình 1.7 Mơ hìnhnghiêncứu .33